Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.

Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?

К.: Мне не нравится этот продукт.

П.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?

К.: Работа была сделана не очень хорошо.

П.: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?

К.: Ваши заявления парадоксальны!

П.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.

Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать "о вас": о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. Ведь клиент может казаться приземленным предпринимателем, который считает все разговоры о стратегии, а тем более видении (о вижене) — пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера — показатель серьезности бизнеса.

Или клиент заявляет, что ему "не нравится этот продукт". Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах — последнее дело. (В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор). Во — вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, недоволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное "Я подумаю", либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя — сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).

Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:

— вы грамотно заполнили паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным;

— вы вжились в картину мира клиента — зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие;

— вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы будете и отвечать неправильно;

— вы показали, что вы очень внимательны — кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне;

— вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию; активное слушание — единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор — это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.

Клиент: У вас самые высокие цены!

Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатирует высказывание клиента): У нас самые высокие цены.

Или: "Правильно я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?" К.: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П.: Давайте сосредоточимся на том, каким образом а нашем продукте сочетаются цена и качество! К.: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П.: Правильно л и я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании? К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предлагают решения.

П.: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я нахожусь на этом рынке уже семь лет и встречался со многими конкурентами?

Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или сделать небольшую паузу перед принятием решения, и вовлечь клиента в более активный разговор. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая все равно не поймет, ну а те, кто находятся посредине, наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)

Клиент: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками парфюмерии и косметики. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: го товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой или бракованный. Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков и всегда оставались недовольны то тем, то этим? К.: Да, я про то вам и говорю, поэтому не представляю, как вас проверить, выполняете ли вы то, что обещаете.

П.: А каким бы доводам вы поверили в первую очередь, что бы вас убедило?

К.: Ну, даже не знаю — веришь тому, с кем пуд соли съел.

П.: Вы, Надежда Михайловна, давно на рынке. У вас наверняка есть люди, к мнению которых бы вы прислушались. Это так?

К.: Да, Сергей Васильевич из компании "Клоун".

П.: Ну что ж, я думаю, что нам повезло. Мы работаем с этой компанией последние полгода. Кстати, Сергей Васильевич сказал, что впервые встречается с таким качественным обслуживанием.

Самая интересная, самая многообещающая и в то же время самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени, для того чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет сам принимает решения, — нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.

В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что, да будет вам известно, и построен весь психоанализ. А мы знаем, что услугами психоаналитика пользуется весь западный мир. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, безусловно, весь PR, как черный, так и белый, и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, и мы, когда что-то интерпретируем, с интересом выслушиваем и в 50 % случаев доверяем. Бог с ним, с психоанализом, который никогда в России не будет признан всенародно, но всевозможные экстрасенсы, маги, биолокаторы, астрологи, хироманты, "бабы Нюры" и прочие делают, по сути своей, одно и го же. Они интерпретируют некие явления. Допустим, астролог интерпретирует положение звезд, хиромант — состояние рисунка на вашей руке. И как к этому относятся люди? С большим интересом и доверием. (У меня есть знакомый экстрасенс, ну, в общем, это очень прибыльный бизнес.)

Итак, интерпретация — это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. "У меня болит голова". — "Наверное, съел что-нибудь". Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, и кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. "У меня болит голова". — "Ваши рецепторы сообщают вам о боли". Это не интерпретация — это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов — нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. "У меня болит голова". — "На вас кто-то наслал порчу". Интерпретация.

"У меня болит голова". — "Наверное, у вас был плохой день". Интерпретация; ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял, последнее предложение было шуткой, уважаемый читатель.)

Прислушаемся к следующему разговору.

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.

1-й: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь. Я тебя об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах. Разговор закончен.

Почему разговор двух людей носит деструктивный характер? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения до собеседника и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й собеседник произносит следующее: "Ты говоришь…" На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд,

Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. Это плохо, это хорошо. "Разве хорошие мальчики так делают?", "Разве приличные девочки так делают? Ай-ай-ай".

Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети заражаются эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легко изменить мнение о чем-либо, но сложно поменять отношение к этому. "Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он козел", — можем сказать мы, и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций, иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. "Петров, двойка по математике", "Молодец, Катя, отличное сочинение", "Ты подлец", "Ты очень разумный человек", "Мне с тобой скучно", "Мне так интересно с тобой" и т. д.

Отчего же, скажете вы, вступление "вы говорите" является оценкой?

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос? Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуаций, миру, собеседнику. Вот какой вызов, вопрос второй.

Итак, оценка — это всегда приписывание человеку (событию) чего-либо, какого либо свойства и/или состояния. "Забавный, милый" — приписывание свойства. "Почему у тебя такое плохое настроение?" — приписывание состояния. Оценка — это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот "ты говоришь", мы приписываем определенные слова собеседнику; мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка.

Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком из разных цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще ивы лезете со своей оценкой. "Но это уж чересчур" — думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда (в том, что касается продаж).

И к нам приходит на помощь то самое "правильно ли я вас понял". Чудо как хороша эта фраза. Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну вспомните избирательные кампании, теледебаты, очные и заочные, телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с претендентами на различные политические посты.

Степень вовлечения высока, если выполняется хотя бы одно из перечисленных условий:

— дорогой товар;

— приобретается не часто;

— высокий экономический или социальный риск;

— товар длительного пользования;

— товар, связанный со статусом;

— товар, приобретаемый впервые.

Разумеется, если выполняется сразу несколько условий, вовлеченность возрастает.

Решение о покупке рационально, когда выбор товара основывается на его воспринимаемой функциональности — как он будет работать, что в нем хорошо и что плохо; будь то промышленное оборудование, стиральный порошок, бензин или страхование жизни.

Субъективное или иррациональное решение о покупке основывается на вкусах, ощущениях, образах. К примеру, так приобретается чаще всего парфюмерия, светлое пиво, спортивные машины.

На основании двух факторов можно выделить шесть типов поведения, если принимать в расчет, что может быть сильная, средняя и слабая вовлеченность, а также рациональное и эмоциональное решение.

(Дублирую предыдущую таблицу в графическом виде-прим. обработчика)

При принятии решения о дорогой, рискованной покупке потребители заняты поиском, который позволяет сделать рациональный выбор информации о товаре.

Потребитель получает значительный объем информации, а затем определяется с предпочтением торговых марок какого-либо товара.

Клиент полностью вовлечен и смотрит на покупку со стороны получаемых результатов. Он долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов.

В данном случае вам, как продавцу, необходимо предоставить подробное предложение, попытаться учесть все тонкости, заострить внимание клиента на многих "важных мелочах". Когда клиент проводит тендер (для кого-то это слово ненавистно, для кого-то — любимо, думаю, в зависимости от умения принимать участие в тендерах в случае добросовестного клиента и величины возвратного процента и личных предпочтений клиента в случае его недобросовестности). Да, когда клиент принимает экстенсивное решение, он, как говорится, все жилы вытянет. И он прав, Он так устроен, ему так много надо узнать.

Если вам отказал клиент, которого вы так долго обслуживали, то есть два объяснения его поведения. Первое — он принимает экстенсивное решение. Он откажет еще десяти поставщикам. Второе объяснение — вы провалили переговоры с клиентом, который принимает не экстенсивное решение.

Покупатель знаком с товарной категорией и поэтому не нуждается в дополнительной информации. Тем не менее рациональное отношение к покупке заставит его замечать броские рекламные утверждения и обещания. Клиенту или знаком продукт, но он приобретает его не столь часто, так как риск приобретения остается достаточно большим, или есть еще какая-то причина. Поэтому покупатель не списывает со счетов функциональность продукта (услуги) и хочет контролировать процесс покупки.

Вам надо говорить с клиентом просто, в то же время сосредоточиваясь на основных преимуществах, желательно отличных от преимуществ конкурентов.

Когда товар покупается слишком часто, необходимость долгих раздумий отсутствует. Определяющим является привычка, основанная на успешном опыте использования товара. Клиент будет приобретать данный продукт, пока он будет находиться на прежнем уровне цены и качества, даже определенные (не очень значительные) изменения как цены, так и качества не заставят покупателя сменить торговую марку или поставщика. Привычка, как известно, вторая натура, ее очень сложно изменить. Клиент «садится» на определенный товар или на поставщика и, хоть ты тресни, не хочет ничего менять. Ему практически безразличны новые предложения, он не хочет их видеть.

Лучший способ изменения привычки — навязывание, именно навязывание, новых стереотипов покупательского поведения. Как говорится, он вас в дверь, а вы в окно. Бесплатные предложения, демонстрация новинок, скидки и т. д. Вообще-то достаточно сложно изменять рутинный тип принятия решения клиентом. У него выработалась сильная привычка, а с привычками работать нелегко, но возможно. Воодушевитесь, в данном случае вода камень точит. Можно и по-другому переманивать у конкурента клиента, принимающего рутинное решение, — неожиданным маркетинговым шагом, меняющим представления клиента о вашем продукте и продукте вашего конкурента. Думайте об этих шагах!!!

Когда человек принимает подобное решение, то им управляют эмоции и чувства, и управляют очень сильно. Клиент вовлечен на все сто процентов, вовлечен эмоционально, на уровне предпочтений, желаний и чувств. Товар должен соответствовать его статусу и/или индивидуальности. Женщина может неделями искать духи, которые ей подойдут. Мужчина может долго решаться купить ручку Waterman за 1000 долларов. Кто-то выкладывает миллионы долларов за картины и прочую роскошь на мировых аукционах. Парфюмерия, спиртные напитки, автомобили… Какие товары еще чаще покупают, принимая решение, направленное на поддержание имиджа?

Разработка привлекательного имиджа и поиск ассоциаций — удовольствие, которое получают клиенты, принимающие решение, направленное на поддержание имиджа. Чтобы побудить клиента покупать не то, что он хочет, а нечто другое, нужно очень постараться: нужно изменить взгляд на вещи, воздействовать на картину мира человека. А вы умеете воздействовать на картину мира другого человека? В принципе эта книга как раз и посвящена такой способности.

Решение принимается с целью доставить себе удовольствие. Печенье, десерт, кондитерские изделия, мороженое — вот список продуктов, которые часто покупают, основываясь на ощущениях. Над клиентом властвует «ХОЧУ»! Вы листаете книгу в магазине и вдруг понимаете, вернее, чувствуете, что без нее останетесь немного обделенным, будто чего-то недополучите.

Данное решение, основанное на чувствах, не обязательно может касаться незначительных по сумме покупок. Иногда и достаточно весомую покупку вы делаете, руководствуясь в основном словом «хочу». "Мне нравится этот торговый представитель, буду работать с ним", — говорит сама себе заведующая секцией, и следующий год магазин закупается у вас — представителя крупной оптовой компании. "Эти ребята не подведут, я уверен", — решает генеральный директор, заказывая услуги рекламной или консалтинговой компании. Если вы всерьез думаете, что люди принимают решения о серьезных покупках, отдавая дань своей рациональности, вы переоцениваете нашу рациональность или недооцениваете нашу чувственность.

Как завоевывать клиента, принимающего решения на уровне эмоций? Необходимо стимулировать потребителя к получению удовольствия через чувственные образы и фантазии. Создайте собственный позитивный образ для клиента. Создайте позитивный образ вашего товара (услуги). Стимулируйте клиента получать удовольствие от самого обдумывания сотрудничества с вами.

Приобретение под влиянием импульса. В маркетинге выделяется группа товара импульсного спроса. Для конечного потребителя — это все, что находится на стойках рядом с кассами: жевательная резинка, журналы, часть газет, часть книг, некоторые виды напитков. Если товар, который по определению скорее импульсного спроса, то вы сталкиваетесь с одной трудностью. Клиенты иногда меняют торговую марку или поставщика не из-за того, что старая надоела, а для разнообразия. Хочется еще что-нибудь попробовать. А вдруг другое лучше. Ну бывает же такое, попробуешь что-то, и оказывается, не зря деньги потратил.

Необходимо отметить следующее обстоятельство: нет строгой обусловленности, строгой причинной связи между продуктом (услугой) и способом принятия решения. Да, скорее всего, жевательную резинку покупают спонтанно, но с другой стороны, можно настолько сильно сформировать предпочтения у конечного потребителя за счет определенных маркетинговых усилий, что в выборе уже не будет спонтанности.

Когда вы идете в магазин, чтобы купить первый в жизни CD-диск, я думаю, вовлеченность ваша в процесс покупки будет максимальной. Вы можете долго разговаривать с продавцом о качестве диска, о фирме-производителе, о группе "Аннушки Интернешнл" или Green Cold Chili Papers… И этой точки зрения ваша покупка имеет экстенсивный характер. Но если с той же степенью вовлеченности вы будете покупать первый свой компакт-диск техномузыки (ведь другую музыку вы не слушаете — это не ваш стиль), то, вполне возможно, ваша покупка будет направлена на поддержание имиджа. Но время идет, вы иногда покупаете хорошие компакт-диски для работы (предположим, что вы работаете звукорежиссером в каком-нибудь театре) — ваши покупки несут характер ограниченного решения. Главное для вас — учесть основные характеристики компакт-диска. Затем ваше решение становится рутинным, а услышав хорошую новую песню, вы спрашиваете у продавца, кто это поет, и покупаете еще один диск, основывая свое решение на чувствах и ощущениях.

Однажды, проходя мимо витрины, Вы видите броскую обложку нового альбома известной вам группы "Понедельник"-. Дай, думаете вы, куплю — и покупаете совершенно спонтанно, особо не задумываясь (при условии, что вы не являетесь коллекционером записей этой группы; тогда тип решения меняется, а вот в какую сторону — догадайтесь сами). Я рассмотрел (довольно занудно, признаюсь вам) на одном и том же продукте различные типы принятия решения.

Еще раз подчеркну: несмотря на то что определенные продукты или услуги сами по себе обусловливают определенный тип принятия решения клиентом, нет четкой взаимозависимости между товаром и принятым решением, один и тот же продукт (услуга), будь то розничные продажи, оптовые продажи, крупный опт, корпоративные товары, могут приобретаться клиентом на основании различных типов принятия решения.

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес — сразу взрывается.

Ну что сказать про такого типа? В психушку его надо отправлять как законченного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходиться с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если вы сделаете равнодушное лицо, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вычитали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали — ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но для развлечения рекомендую), то, наверное, помните, что в эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова "блюдце на чашке". "Что?!" — кричит, не понимая, агрессивный тип. "Блюдце на чашке". Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и сбавляет прыть.

Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я сталкиваюсь с агрессией, я говорю себе "блюдце с чашкой" и начинаю искать непредсказуемый для агрессирующего субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.

Следующий способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если агрессия, выплескиваемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением. Возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом или у него куча проблем в жизни. Вы поступите очень мудро, если предоставите ему возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии выльется на вас, и клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный придурок, нуждающийся в услугах психиатров).

Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами: он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером (конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело). Агрессивный тип выступает теперь в другой роли — в роли жалобщика, ищущего правды и поддержки. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.

Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него — мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. А в этом главная проблема. Неуверенный в себе тип клиента до конца сомневается, что ему нравится больше всего. Получается какой-то законченный невротик, не правда ли? Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативна.

Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам — и все ему будет мало. Признаться, трудно сказать, что же в конечном счете будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение. Одно ясно: стимулы могут быть разными и волшебной палочки не существует, как не существует ее в продажах вообще.

К нерешительному типу клиента возможно несколько тактик подхода. Одной из них является эмоциональное заражение уверенностью. Если вы можете излучать уверенность всеми фибрами своей души, то заразите его своим непреклонным однозначным знанием. Пусть при виде вас он подумает: "Да если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит". Уверенность — огромная сила. "Царство небесное боем берется". Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, развивайте ее. Как? (На это я вам отвечу в следующей своей книге, хотя, возможно, к тому моменту эта книга вам уже не понадобится в качестве учебного пособия, а пригодится как подтверждение своей правоты.) Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей. Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. "Промедление смерти подобно" — вот какая фраза должна отпечататься в его тонкой психике.

Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как эти авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как современники, так и фигуры легендарные, которых, увы, уже нет с нами.

Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но недолго, другого, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. Мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничего более. Разговаривая с вами, добродушный тип может реализовывать всевозможные скрытые от вас мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого. Есть такая красивая фраза — "Реализует свои неосознанные желания>. Эта фраза про него. И не только. Эта фраза про любого типа из рабочей типологии, если к ней относиться как к типологии, а не как к описанию типов поведения одного и того же человека.

Я верю в то, что я пишу по поводу мер, которые надо применять вам, продавцам, по отношению к агрессивным, нерешительным, добродушным и прочим, верю тогда и только тогда, когда рассматриваю эти описания с точки зрения возможного поведения одного и того же человека. По сути дела, каждый из нас может пребывать в агрессивном настроении. Иногда обстоятельства могут сложиться так, что мы будем очень нерешительными, а в другой раз нам просто захочется побольше узнать, поговорить с интересным человеком, и поэтому мы будем крайне добродушны и совсем не настроены на покупку, и так далее.

Что же делать с добродушным типом? Не позволяйте ему растекаться мыслию по древу. Если вы чувствуете подвох в его (или ее) общительности, попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа подобны Виагре: он так расцветет, что его будет не остановить. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, это велит сама ситуация. И не вам перечить ее велениям. Иначе, если он заподозрит, что вам неинтересно, он обидится, и вы рискуете потерять клиента. Ну а если вы не считаете добродушный тип клиентом, тогда посылайте его сразу (а книгу эту выбрасывайте и идите работать кем-нибудь другим).

Он такой же клиент, как и все остальные, просто очень «добрый» и разговорчивый. Но если вы настроите его на деловой лад, добродушный тип может стать очень злым и скупым на слова, как он скуп и на деньги. (Вольное допущение, что каждый добродушный скуп на деньги, — не научная истина, а просто оборот речи.)

Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции "виновен — невиновен". Такая дихотомия (уважаемый читатель, дихотомия — это дихотомия) определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первая мысль, которая приходит ему на ум, — виновен он или не виновен. Все, что движется, крутится, вертится, передвигается, расценивается судьей только с одной точки зрения: виновен или невиновен. Единственное, что привычно для такого человека, — это выносить приговор. Нет другого критерия, кроме как отправить на гильотину или оставить живым. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.

Мы сами часто превращаем вопрос "что делать?" в вопрос "кто виноват?", не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Есть мнение, что судья был когда-то давно обижен этим миром, и длительное время он пребывал в плачевной ситуации и видел, что другие живут лучше. И бессознательно он не может этого никому простить, ни своим обидчикам, ни любым другим людям. Миссия судьи, скорее неосознаваемая им самим, — найти виновных и наказать примерно.

В обычном разговоре он критичен, недоверчив. Отношение к вам может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости в зависимости от воспитания судьи. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: "Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня". В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож. С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться, словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет, и, хотя формально вы пройдетесь по всему циклу продаж начиная от первого впечатления и заканчивая стимулированием к принятию решения, на деле вы можете застрять в самом начале — на установлении благоприятного контакта. Как вести себя с таким типом покупателя? В нашем арсенале всегда есть методы!

Вы можете уверенно рассказывать о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Скажите сами себе: "Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов — часть моей работы". Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.

Второе, что я могу вам предложить, — выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир и, возможно (но я не гарантирую, еще заставите потом отвечать за слова), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: "Ну что там у вас?"

Еще один хороший метод запутать судью, да, да, именно запутать его восприятие вашей роли, — поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть между судьей и обвиняемым. Другими словами, предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками (сравнительные недостатки есть у всего), затем предлагать еще более убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования в виде рекомендаций от ваших клиентов. Я вам предлагаю действенную технологию убеждения не только судьи. В части, посвященной презентации, эта технология описывается как метод изложения ключевых пунктов "Да, но…", следующее «да», опять «но», окончательное — "да".

Ну и рассмотрим еще один способ ведения переговоров с судьей. Не предлагайте ему ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть его. Если даже в ответах вы будете слышать что-то, что вам очень не понравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить. Кстати, этот метод применим и к следующему типу клиента.

Такой человек уверен на сто процентов, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: "Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя". Вы разговариваете с клиентом, пытаясь показать преимущество вашей компании и вашего продукта перед остальными, а ваш уважаемый клиент заявляет: "Да знаем мы вас, вы для того и существуете, чтобы доказывать, что ваша продукция лучшая, это ваша работа". С одной стороны, сущая правда, да, продавец должен продавать. С другой стороны, в этом высказывании клиента есть что-то ненормальное, что-то унижающее вас. Такими словами тип "Я ВСЕ ЗНАЮ" сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о поставщиках и прочее. Ну просто такой типчик с гипертрофированной самооценкой.

Вспоминаются слова из песни Высоцкого: "Со мною нож, решил я, что ж, меня так просто не возьмешь, держитесь, гады…"

Попробуем подобрать набор тех ножей, которые позволят вам эффективно работать с типом "Я ВСЕ ЗНАЮ". В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов "Ну вы же знаете…", а затем предлагать свой аргумент. Простой и эффективный манипулятивный прием, играющий на человеческом самолюбии. А этот тип клиента очень себя любит, хотя может и ненавидеть себя, подобно мазохисту, в ненависти которого к себе проявляется его любовь к другим. (Ух, завернул я, и, похоже, слишком стал углубляться в тонкости и парадоксы человеческой души, но что делать, если работа продавца заключается отчасти в том, чтобы понимать эти души.) Не спорьте с ним, это бесполезно. Как я уже говорил раньше, спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не гак сложно для вас, но болезненно для его личности. Он же "ВСЕ ЗНАЕТ", а вы ему хотите показать, что это не так.

Можно предложить данному типу клиента максимум самостоятельности в выборе. "Я хотел бы предложить вам рассмотреть вариант пожизненного страхования в сравнении с другими вариантами. Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов страхования, а вы, я уверен, сами определитесь в целесообразности того или иного вида". Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому. Разумеется, подводным камнем такой методики может быть то, что его вообще ничего не заинтересует. Тогда вызывайте клиента типа "Я ВСЕ ЗНАЮ"- на разговор двух экспертов. Попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советов, и, может быть, он потеплеет. "Возьму-ка я у этого парня то, что он продает. Похоже, он знает свое место".

Человек, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. "Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее — враг хорошего". Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. Лишь бы ничего не менялось. Если ретроград работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. "Ничего подобного, от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой", — скажет про себя ретроград. Психология премудрого пескаря — как бы чего не вышло.

Почему ретрограды становятся таковыми? Во-первых, с возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения. Во-вторых, чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему отказаться от этого. Так называемая ловушка вклада.

Что делать с ретроградом?

Можно актуализировать в его памяти те моменты жизни, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу.

Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Поставьте его перед выбором — прозябание или расцвет.

Можно ссылаться на авторитетных фигур, которых, безусловно, уважает ретроград. Эффективный прием, потому что ничему так не доверяет ретроград, как проверенным источникам. Как правило, у данного типа клиента по каждому вопросу есть один-два источника проверенной информации. И как только возникают ситуации, требующие принять решение, ретроград немедленно обращается к данным источникам: а что говорится там? Власть этих источников над ретроградами бесконечна! И это понятно, надо же откуда-то черпать веру в свои действия. А с другой стороны, он не может часто менять Источники информации, он ретроград (забыли, что ли?). Так что выясняйте эти источники, находите там данные, подтверждающие ваше предложение, и демонстрируйте эти данные ретрограду!!!

Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен (истинный ариец). С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.

С ним надо быть также конкретным и… искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренностей. Если вы чего-то не знаете, так и скажите. Уточните то, что интересовало клиента, и свяжитесь с ним вновь. Клиент это воспримет как должное. Но если вы будете юлить с ним — вам крышка, то есть вы его потеряете. Наденьте на себя маску позитивности-конструктивности и работайте. Все будет хорошо! Я не буду о нем долго говорить, потому что все уже сказал.

Итак, мы рассмотрели три темы в контексте ориентации в клиенте: технологии конструирования вопросов, активное слушание и типологии клиентов. Если вы станете мастером ориентации, вся остальная часть книги вам будет не нужна! Повторяю, будет не нужна, потому что ваших умелых действий будет достаточно, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно из того, что у вас есть.

Мы уже говорили, что риторический вопрос привлекает внимание. А что еще? Этот вопрос не риторический. На него необходимо ответить прямо сейчас. Ну так что, есть варианты? У меня есть.

Статистические данные и результат проведенных исследований — нас привлекают цифры. Результаты исследований предполагают, что их действительно кто-то проводил и что этот «кто-то» проводил их серьезно, со знанием дела. Знаете, существует мнение: есть ложь, есть наглая ложь и есть статистика. Да, статистика — явление неоднозначное, но для продаж определенно полезное. Цифры завораживают людей, люди подчас становятся рабами цифр. Не зря же существовала пифагорейская школа в философии. Вся нумерология базируется на какой-то чертовской привлекательности чисел. Числа являют этому миру определенность, конкретность, однозначность, а одним из ведущих мотивов человеческого поведения является желание покинуть область неопределенности и иметь четкие ориентиры. Если вы думаете по-другому, то скажите, не затем ли вы читаете эту книгу, чтобы найти еще какие-то ориентиры в продажах или получить подтверждение тем, что у вас уже есть?

Предложив для рассмотрения результаты исследований, вы предоставляете клиенту отправную точку для дальнейшего движения мысли. Хотя, мне кажется, мы где-то уже об этом говорили. {Не помните где? Включайте свою долговременную память.) Таким образом, чтобы сосредоточить клиента на себе, можно привести результаты статических исследований.

По результатам исследований каждое десятилетие за прошедший век средняя годовая температура поднимается на две десятых градуса по Цельсию. Что это значит для нас? За год два градуса. Кривая подъема отображается экспонентной функцией, то есть нарастание происходит с усиливающимся темпом. Мы рискуем к 2050 году растопить льды Северного Ледовитого океана. Мы собрались здесь, чтобы обсудить новую экологическую программу, разработанную специалистами Института креативных исследований. Вам решать, готовы ли вы реализовать эту программу на вашем производстве.

Кстати, задание для пытливых: найдите логические ошибки, допущенные презентатором в данном примере.

Также сильно привлекает наше внимание и безапелляционное заявление, некая декларация, резкое утверждение, может быть спорное. Пусть клиент задумается: спорное для него — бесспорное для вас.

Современные компьютерные технологии обречены на вымирание. (Пауза; пусть клиент встревожится, не давайте ему скучно проводить время. Он, наверное, поспать решил на вашей презентации, а вы ему такое заявляете!!!) Последние открытия американских физиков в области остановки луча света показывают вам, что близится время, когда на смену современным компьютерам придут принципиально другие — квантовые. Сегодня я хочу вам рассказать о последних разработках в сфере информационных технологам.

Еще одним методом привлечения внимания являются вербальные иллюстрации — приведенные презентатором примеры:

Знаете, я спешил на встречу с вами и, перебегая дорогу, услышал скрип тормозов. Я резко остановился, посмотрел вправо и увидел в метре от себя затормозившую «вольво». На колесах были хорошие покрышки! Они спасли мне жизнь. Давайте сегодня поговорим о том, что создает безопасную среду в бизнесе!

Зашел сегодня в любимый книжный магазин, они там все перестроили: открытые прилавки, новые тематические отделы, количество посетителей удвоилось. Представляете!? По сути, сегодня мы с вами будем говорить о том же — как увеличить производительность работы ваших сотрудников.

Безусловно, есть еще методы, позволяющие вам концентрировать внимание клиентов на себе, безусловно есть. Просто подумайте о том, чем я могу привлечь внимание клиента?

Эффективное наполнение основной части. Засчет? За чей счет? Да за счет использования правил аргументации и убеждения, которые мы разбирали в предыдущей главе. (Надо же, как все взаимосвязано!)

Вводная часть и обзор, по моему мнению, не нуждаются в комментариях относительно их содержания. Примеры побуждений мы уже разбирали при рассмотрении структуры презентации.

На чем делаются самые большие деньги (пауза)? На деньгах. Деньги делают деньги.

Наша компания занимается инвестициями. Мы играем деньгами наших клиентов и в 90 % случаев выигрываем. Давайте посмотрим, как мы предлагаем разместить ваши деньги.

Для вас это значит возможность получения до 30 % годовых от ваших сбережений. Кто-то вам дает еще такую возможность?

Основное, что нужно иметь и что нужно делать:

1) три тысячи долларов;

2) необходимо обсудить с нашим консультантом возможные игровые рынки;

3) принять решение;

4) подписать договор;

5) получать прибыль.

Теперь подробнее о каждом пункте.

1. Три тысячи долларов. Эта сумма позволяет играть серьезно. Чем большая сумма, тем более повышаются ставки.

2. Необходимо обсудить с нашим консультантом возможные игровые рынки, Вы высказываете свои предпочтения, мы даем свою экспертную оценку.

3. Принять решение. Принимаем решение совместно, но последнее слово за вами.

4. Подписать договор. Договор простой. Основное в нем — понимание тех рисков, на которые вы решаетесь. Это игра.

5. Получать прибыль. Я вам покажу, где наша касса.

Предлагаю сейчас поговорить более подробно о том, какие у вас вопросы, сомнения и уверенности. Также вам предоставляется возможность ознакомиться с нашим референт-листом.

Заканчивая тему презентации, скажу одно — ТРЕНИРУЙТЕСЬ. Напишите несколько презентаций, отрепетируйте их у зеркала. Ваши продажи увеличатся. Это точно.

У вас слишком дорого.

Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10 %?

А с чем вы сравниваете?

На какую сумму вы рассчитываете?

В другом месте то же, но дешевле. Вы уверены, что там то же самое? Большие сроки изготовления и поставки.

А к какому сроку вам нужно?

Какие сроки вам более удобны? а Когда у вас начинается ремонт?

Возможна ли доставка поэтапно?

Какими сроками вы ограничены?

Это заказной товар. Хотите, мы предложим аналог со склада?

За что такие деньги?

Что вас смущает?

А за что вы готовы отдать такие деньги?

Покупая этот продукт, я хотел бы хотел увидеть его воочию (попробовать в действии).

Вы хотите попробовать именно это или подойдет аналогичный?

Все хорошо, но мне сейчас не к спеху.

А когда бы вы хотели получить этот продукт?

Мне это не нравится.

Вам не нравится цвет или внешний вид?

Мне неудобно добираться

Это вам не по пути?

У меня есть возможность самому привезти прямо от поставщика

А вы рассчитывали денежные затраты?

Жаль, что это не выставлено в зале.

Вы хотите приобрести с экспозиции?

Мне сказали, что товар в другом салоне лучше.

Кто сказал? Где вам такое сказали?

А по каким критериям?

Вы уверены в квалификации этого специалиста?

Спасибо, я сам посмотрю.

У нас есть отечественные и импортные производители. Вы какой будете смотреть?

Мне сказали, что импортный товар лучше.

А кого вы имеете в виду?

Я все знаю сам.

И про последние новинки?

Я еще не решил, что мне нужно.

Давайте рассмотрим разные варианты, может, это поможет вам в выборе?

У вас неудобная доставка.

А что именно неудобно?

У вас маленькие скидки.

Вас интересует скидка на следующие поставки?

Вы хотите купить только этот товар?

Вы можете сказать, какая компания дала вам большую скидку?

А какую скидку вы считаете реальной для данной системы?

У вас есть дисконтная карта?

У вас плохое освещение.

А какое освещение у вас дома?

Не устраивают сроки заказа.

А как быстро вам это необходимо?

Не рассказывайте мне сказки.

А что вас смущает?

Мне ничего не понравилось.

Вы обратили внимание на…?

Вы считаете, что у нас узкий ассортимент? -

Вы хотите посмотреть каталоги?

Вы ищете что-то конкретное?

Хотелось бы посоветоваться, -

А лично вам понравилось?

А что вас смущает?

А в чем у вас сомнения?

Склад далеко.

А в какие сроки вам надо доставить?

Вы сами планируете забирать?

А куда вам везти?

Наша доставка вам будет интересна?

А откуда у вас пойдет транспорт на склад?

Это слишком хлипкая конструкция для России, -

Чего вы опасаетесь?

Что конкретно вы имеете в виду?

А вы с этим сталкивались?

Хлипкая в каком смысле?

Хлипкая по механическим повреждениям или же по погодным условиям?

В каких качествах вы сомневаетесь?

Почему такая маленькая гарантия?

Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на эту продукцию в России?

Вам где-то дают больше?

Что для вас важнее, репутация фирмы или формальный договор?

Мне нужен полный комплекс по работам.

Удобно вам будет обратиться к специалистам по нашим рекомендациям?

Вас интересует выполнение работ только нашими монтажниками?

Давайте посмотрим, что, по вашему мнению, входит в весь комплекс работ?

Хочу такого же качества, но дешевле.

Можете сказать характеристики, которые для вас наиболее важны?

А такое бывает?

Какие именно качества имеют для вас первостепенное значение? -

Вы это уже встречали дешевле?

Зачем мне это нужно (клиент имеет в виду какое-то дополнительное оборудование)?

А что в итоге вы хотите получить?

А какой вам нужен результат?

На какой срок службы товара вы рассчитываете?

Вы же не хотите потом докупать?

Нужны ли вам гарантии?

Мне не нужны аксессуары, я и так все смонтирую.

Как вы себе это представляете?

Вы уверены, что эффект при эксплуатации будет ожидаемым?

Я сомневаюсь в качестве.

В деталях или в целом?

Не устраивает внешний вид.

Вы ориентируетесь на какой-то готовый интерьер?

Вы ищете что-то конкретное?

А какой вы хотите внешний вид?

Не технологично.

Вас устраивают наши гарантийные обязательства?

Какие конкретно операции вы имеете в виду? У вас был отрицательный опыт?

А что в вашем понимании не технологично?

В каких характеристиках вы сомневаетесь?

Вас устроят наши обязательства?

Вы слишком молодые.

Вы знакомы с нашим главным инженером?

Вы видели список наших объектов?

Вы имеете в виду, что молодые — значит, неопытные?

А вы слышали о плохом монтаже, выполненном нашей компанией?

Нет отсрочки платежа.

Отсрочка платежа для вас решающий фактор?

Это не то, что я заказывал.

Скажите, где вы видите расхождения?

Что вы заказывали?

Не хочу ничего подписывать.

Вас не устраивает качество работ? -

У вас был отрицательный опыт?

Хотите, я вам уточню, под чем вы подписываетесь?

Вы хотите иметь гарантию на товар?

У вас нет продажи в кредит.

А вы считали, сколько вы переплачиваете?

Это дорого.

Насколько дорого?

А вы рассматриваете наше предложение с точки зрения качества и условий поставки?

Исходя из чего определяется цена?

А если будет дешевле, вам интереснее будет работать?

У нас нет денег.

На что у вас нет денег?

Другую форму оплаты вы рассматриваете? С чем связано отсутствие денег?

А вы рассматриваете предпоставку (постоплату)?

Как вы думаете, когда ситуация изменится?

Нас не устраивают условия оплаты.

А вы бы купили у нас продукцию на более выгодных условиях?

Мы работаем только по бартеру.

А что вы предлагаете на бартер?

Ас кем и по каким условиям вы работаете за деньги?

Зарплату тоже получаете по бартеру?

А исключения бывают?

Мы работаем через управляющую компанию в Москве. Звоните туда.

А мелочь тоже через Москву получаете?

Подскажите, с кем: лучше разговаривать? А кто за это отвечает?

Все потребности на сайте.

И аварийные тоже?

А какие потребности?

Нам нужно прямо сейчас. А у вас срок производства.

А вам не кажется, что "прямо сейчас* продается только законсервированная продукция? А вы уверены в качестве продукции, которая продается прямо сейчас?

А вы задумывались о том, что такая продукция в наличии может быть б/у (с консервации)?

Требование выше реальных.

А вы думаете, мы волшебники?

Не звоните сюда больше.

А куда звонить? А почему?

Может быть, позвонить кому-то другому?

Вы слишком заняты или кто-то другой принимает решение по этому вопросу?

Вы далеко находитесь.

Вы рассматриваете наши региональные склады?

Вы думаете, что я к вам буду долго ехать?

Вам будет удобнее, если я буду грузить с завода?

Вас интересуют сроки поставки и транспортные расходы?

Вы опоздали, тендер прошел.

Ваши результаты конкурса где-нибудь публикуются?

У вас разыгрывались лоты на весь потребляемый ассортимент?

Нам ничего не надо.

Это значит, что вы уже все купили на данный момент, или сейчас потребность есть, но израсходован бюджет?

А когда будет надо?

Что вам сейчас не надо?

Ваше предложение нас не интересует,

Пока не интересует?

Что для вас наиболее актуально в будущих закупках?

Нет потребности.

Нет потребности в предлагаемой мной продукции или рассматриваете другой вариант?

А когда формируются заявки?

Ваше предприятие работает?

Скажите, пожалуйста, а с чем это связано?

У нас есть поставщики.

Вас все устраивает в их работе?

А кто вам поставляет… (название конкретного продукта)?

А когда вы выбирали поставщика, почему вы не рассматривали наше предложение?

Мы работаем с заводами-производителями.

Вы рассматриваете работу с дилерами и представителями этих заводов? А с дилерами когда-нибудь приходилось работать?

У вас был отрицательный опыт работы или не видите преимуществ?

А выделали серьезный сравнительный анализ?

Круг поставщиков уже определен.

При каких условиях вы вносите изменения в список поставщиков?

А бывают исключения из правил?

При выборе поставщиков вы рассматривали нашу компанию?

А по каким критериям вы выбираете поставщиков?

Вышлите предложение по факсу, мы рассмотрим.

На какой номер направлять, чтобы вы смогли рассмотреть его сегодня (чтобы предложение попало вам лично в руки)?

Что описать более подробно?

На что обратить особое внимание?

Чтобы сконцентрироваться на актуальном для вас, скажите, в чем у вас сейчас большая заинтересованность?

Мы о вас ничего не знаем.

А что бы вам хотелось о нас узнать?

А вы рассматриваете рекомендации?

А какая информация о нас будет для вас значимой?

У вас этого нет наличия.

А вы дадите нам немного времени?

А аналоги вы рассматриваете?

У вас большой срок поставки.

А когда вы планируете ввод объекта в эксплуатацию?

У нас с вами нет договора.

Что нужно сделать, чтобы его подписать?

Длительный срок подписания договора.

Что можно сделать, чтобы он подписался быстрее?

Плохая репутация коммерсантов,

Вы не думали, что это РЛ?

Мы вам сами перезвоним.

В какой срок можно ждать звонка?

Нет директора.

А кто подписывает внутренние документы?

А кто его замещает?

Вы сегодня работаете?

Мы закупаем только импортное оборудование.

Какие именно фирмы?

Что именно?

Вы нам уже надоели.

А если поговорить с точки зрения выгоды?

Нет повода для встречи. У конкурентов дешевле.

С кем вы сравниваете?

Насколько аналогичный?

А сколько вы используете?

У нас сейчас плохая торговля,

Как долго это продолжается?

Вы же продолжаете работу.

По каким позициям идут заказы?

У нас склад затоварен.

Что именно на складе?

Насколько у вас активно идет работы с тем, что занимает склад?

С таким товаром не работаем.

А с какими работаете?

А с чем это связано?

Не хочу пересекаться с конкурентами по ассортименту.

А по каким позициям вы пересекаетесь?

Не устраивают условия оплаты.

А на каких условиях вы работаете?

Скажите, вы сразу стали работать на существующих условиях с поставщиками?

Сейчас заняты другими заказами.

А чем именно вы занимаетесь?

Вы планируете расширение производства?

Вы предлагаете новинки своим клиентам?

Знаете, чего я очень опасаюсь? Того, что слишком много всего предлагается. Когда чего-то много, кажется, что это не очень важно.

Вот сижу я сейчас в Дивноморске, что под Геленджиком. Мне было легко найти номер, потому что еще не начался сезон. И каждый день я подумываю куда-нибудь переехать, мне кажется, что вид из окна не очень хорош, да и во дворе нет бассейна с теплой водой. Предложений много, поэтому я не очень ценю свой номер. Думаю, в разгар сезона мои мысли шли бы в другом направлении: "Как хорошо, что нашел номер со всеми удобствами, да еще по такой цене, и море рядом, и тишина, и воздух прелесть какой свежий".

Пожалуйста, цените то, что у вас есть. А вас теперь есть арсенал уточняющих и наводящих вопросов, каждый из которых может изменить отношение клиента к собственному возражению.

1. Классическая техника — "Предположим" — заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет. Или предлагаете представить, что проблема Может быть решена. Или побуждаете вообразить, что вы предпримете все меры по решению данного вопроса. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. "А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?"

И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз! Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение, — наконец-то поделиться с вами истинным возражением: "Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная".

Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.

"Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой лини и. Она действительно отличается от старых образцов".

Однако не всегда в ответ на тест — «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как! "Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим".

Ну что ж, результат теста положительный — возражение скорее всего ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.

Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать "Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим" с разными интонациями. Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее, мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонациями грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получиться, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями. Вообще для нашей цивилизации не характерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логичное всегда правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное перед вами возражение или ложное. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» "да, но…". "Да, я доставлю вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не поставлю".

Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью — это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.

Предлагаю вас еще пару примеров. И против этого возражать вы не можете.

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

Продавец: А если мы посмотрим, за счет чего можно снизить цену, изменим или уберем некоторые блоки, как вам наша программа по остальным критериям?

Или: "А если мы вам предоставим анализ, на основании которого будет понятно, что только программа, подобная нашей, с похожей ценой может соответствовать вашим требованиям, что в таком случае еще может вызвать вопросы? Или все остальное вас устраивает?"

Заметьте, что во втором примере использования техники «Предположим» продавец не обещал снизить цену, он предложил анализ программы с точки зрения ее насущности для данного производства. Этот пример мы здесь специально приводим, чтобы предупредить реплику читателя, что "За счет снижения цены каждый дурак продать может". Совершенно согласен с вами. В продажах снижать цену — это последнее дело. Тут не надо быть мастером продаж, это последний шаг в продажах. Хотя иногда дать скидку, хотя бы на 2 %, просто необходимо для того, чтобы клиент почувствовал свою психологическую победу. Но возвращаемся к примерам.

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?

2. Техника "наивного настаивания". Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но». Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: "Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества".

А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет. То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.

3. "Что-нибудь еще?" Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: "А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?"

Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!

Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

М.: А что еще?

К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!

М.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже)!!!

То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?

Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цепа на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?

Или: "А кроме цены, что-то еще смущает?"

Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой, общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?

Или: "Это единственный проблемный пункт?"

4. "Отложим па пару минут". Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).

Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике "Лобовая атака", и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике "Что-нибудь еще", тогда воспользуйтесь данным методом.

Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в настоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).

Клиент (заведующая магазином): У меня нет места на полках.

Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших соков вызывает у вас сомнение?

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?

Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.

5. "Искренность". Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.

Клиент: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.

Можете сделать что-нибудь другое?

Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..

Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. "Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите". И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.

Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы "Икон",

потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши

соки.

Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?

6. Метод "Собственные предположения". Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.

Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и то же (практически хором): "Я подумаю".

Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?

Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск. Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.

Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?

Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.

Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту.

Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.

Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

Клиент (посмотрев рейтинг радиостанции): У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?

Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент. Понимаете меня?

К примеру, клиент говорит: "Мы работаем с другим поставщиком". Продавец ему в ответ: "Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше".

Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.

Продавец; Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества.

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели мыслить логически. А то знаете, как у нас, к примеру, распространена система откатов. Какая там логика? Только логика собственного кармана и обмана владельца.

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

Предъявление трех причин. Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: "У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение". Вторая фраза: "Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение". Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, "закрытый список воспринимается лучше".

Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина ~ вы вряд ли найдете более интересное решение.

Метод работает, проверено электроникой.

Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

"Согласен", вопрос, предложение. Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: "Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт", не надо говорить: "Согласен, работа была неэффективна", потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: "Согласен, можно работать и лучше". Или еще лучше сказать: "Согласен, мы допустили две ошибки". А вот еще лучше: "Согласен, всегда хочется большего".

Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. "Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности" или "Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект". Подойдет и "У меня есть сомнение, что…" Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. "Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы" или "Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…"

Это метод постепенного предложения аргументов.

Клиент: Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.

Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.

2. Эмоциональный способ. В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент: Это слишком дорогой компьютер.

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: "Конечна дорогой!"

Или: "Разве цена сейчас важна?"

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: Слишком дорогая машина!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: "Дешевые машины могут сослужить плохую службу!"

Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать го, что "до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут". Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

К.: Кондиционеры выглядят не модно.

П.: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы

где-нибудь такое видели?

К.: Мы работаем с другим поставщиком.

П.: А разве это мешает работе с нами?

Или: "Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?"

К.: Мы решили работать с другими.

П.: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!

К.: Вы, как наш поставщик, не соблюдаете сроков поставки. П.: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!

Или: "Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!"

3. Метафоры. Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт no-другому, под иным углом.

Клиент: Мы работаем с другим изданием и не собираемся пользоваться вашим.

Продавец: Одну минуту, послушайте наши основные плюсы: Первый плюс. Автоматизированная верстка, которая позволяет избежать многих ошибок. Это как калькулятор по сравнению с ручной версткой. Второй плюс. Электронная версия как кино со звуком. Третий плюс. Знаете, есть такой понятие "маркетинговые войны?" Так вот наш журнал выходит по понедельникам, в отличие от конкурента, который выходит во вторник. Один день войны в нашу пользу. Четвертый плюс. У нас целевое распространение. Одно дело раздать 1000 флаеров по косметике всем подряд (мужчин это не интересует). Другое дело раздать только женщинам.

И пятый плюс. Продуманная система подачи и поиска информации, предметный указатель. Это то же самое, если искать что-нибудь в энциклопедии, в которой все разбито не в алфавитном порядке, а на тома". Клиент: Ну, давайте ваши цены.

Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям. Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа. В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность. Сопротивление гарантируют человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Вопрос в том, насколько равновесие, обеспеченное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если меня подставили, как в американских фильмах, и считают преступником, а я ничего не совершал плохого, но нахожусь в розыске, в таком случае, зная, что суд может быть необъективен, я стараюсь избежать любого контакта с милицией. В этом случае моя защита продуктивна — она обеспечивает мне свободу возможность найти истинного преступника или быстро улететь жить в Африку на постоянное место жительства. Если я сопротивляюсь контактам с милицией, потому что думаю, что милиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом, потому что, как Остап Бендер, чту Уголовный кодекс, — моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней неприятной оценке.

Мое субъективное равновесие достаточно устойчиво. Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами. Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей и я не хожу в церковь, не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства, то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.

Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии. Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограниченны. Представьте себе такого гиперконтролера.

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, который только и занимается контролем того, не нарушит ли что-либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности. А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы уподобляемся изобретательному человеку, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта или сантехника и беспрепятственно проходит внутрь. Так же и наши метафоры минуют внутреннего контролера клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента, — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что "красота спасет мир". Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим (если вы не законченный жадина-говядина, пустая шоколадина).

Есть и другие причины. Подумайте, какие. (Кстати, я вам говорил, что когда в книге я предлагаю вам что-либо сделать, то мое предложение не просто речевой оборот, а желание, чтобы вы действительно это сделали? Так что подумайте.)

И еще одно соображение в пользу метафор. Даже Иисус Христос пользовался метафорами, объясняя людям истину. В Евангелие все сказано, и очень многое метафорически.

Вспоминается один момент. Иисус рассказывал про хозяина виноградника, который сказал своему управляющему нанять людей в 9 утра для работы. И в 11 тоже были наняты люди, и в 3 часа, и в 5 часов вечера. И они все работали до позднего вечера. Потом, когда работа закончилась, хозяин виноградника сказал управляющему: "Выдай каждому по динару, начиная от последнего работника и заканчивая первым". Так управляющий и сделал. Но те люди, которые начали работать в 9 утра, стали возмущаться: "Как так, мы работали целый день, а другие полдня, а некоторые только несколько часов! Почему же платят одинаково?" На что хозяин виноградника ответил: "Я обещал вам динар, и я вам его дал, так что же из-за моей доброты к другим людям завистью исходите?!"

Великая истина…

И если Бог пользовался метафорами, почему бы нам, смертным и грешным, не приобщиться к такому грандиозному искусству воздействия?

"Наше устройство на колесиках, потому что король не ходит на ногах, он ездит, а наша продукция — король в сфере приборов данного назначения", — говорит продавец пылесосов, используя метафорический аргумент, чтобы подчеркнуть одно из второстепенных преимуществ.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец, Из маленького ростка вырастает большое дерево.

Или: "Из капель состоит море".

Или: "Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет".

Или: "Знаете, где бывает очень шумно? В детских садах и школах. Эта молодая аудитория разнесет весть о вашей продукции по всему городу.

Клиент: Ваши кондиционеры не оригинальной формы. Продавец: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь.

Или: "Знаете, китайские магнитофоны — самые красивые, но мы почему-то покупаем японские".

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете. И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Наверно, не зря говорят: мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио. К.: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

П.: Иногда говорят: не все то золото, что блестит. Давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

5. Ссылка на нормы. На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы, как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим. Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на «ты» или на "вы?" В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: "Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?" А в других фирмах разве что услышишь совковое «але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: "Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?" А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин, помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу. Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: "И вы что-нибудь посмотрите". На что моя знакомая ответила: "У меня есть хорошая куртка, она на мне". Продавец-консультант парировала: "У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что-нибудь зимнее". Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но норма носить зимой зимнюю одежду (зимой носят зимнее) поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: "А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки", и… купила.

Клиент: Ваша аудитория слишком молодая.

Продавец: По оценкам экспертов, 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.

Или: "Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.

К.: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

П.: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида. Наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера.

Или: "50 % людей предпочитают классическое оформление офиса".

6. Сдвиг в прошлое. Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут такие, не понимаю, жалко мне их.)

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, — это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше: любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе, расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и, таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall).

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Вы когда-то тоже были молодыми…

Или: "А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?"

Или: "На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?"

7. Сдвиг в будущее. Есть три способа избегания настоящего; уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит, надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие, как vision, вижн, видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человек идет по пути, который он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его vision. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его будущей картине мира ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое — по аналогии с прошлым любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента. Клиент: Нам не нужна реклама в вашем журнале. Продавец: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться? К.: Мы используем уличную рекламу и рекламу на радио, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал?

П.: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным? К.: Допускать-то допускаю, но когда это будет?

П.: Я хочу вам рассказать именно о том, как будет развиваться наш журнал.

К.: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

П.: Знаете, какая мода будет этим летом? К.: Что вы имеете в виду?

П.: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

К.: Что-то я такого не слышал.

П.: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.

К.: Ну давайте, только недолго…

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Зачем покупают вашу технику? Чтобы пользоваться ею в течение 10–15 лет.

К.: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.

П.: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллинской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что исповедуют разные религии. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек. Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. "Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа".

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей), которая изменит всю вашу жизнь. Это романтика. Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 ООО долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.

Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать. Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете: сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, так как может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее — в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее более мягко и корректно. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый корректный способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Однажды я наблюдал, как работает профессиональный торговый представитель. Сцена была следующая.

Клиент: Нет не надо, ваша реклама нам не нужна.

Продавец: Хорошо, Юрий Петрович, я вас понимаю, давайте на минутку представим, что ваша реклама идет на нашем телеканале. О вашем магазине узнают около 30 000 людей за одну минуту. Если мы будем подавать ее в течение двух недель…

К.: Подождите, не тараторьте, сколько хоть стоит ваша реклама? П.: Цены сравнимы с ценами эфирного времени на ведущих радиостанциях.

К.: Ладно, приезжайте, поговорим.

В этой ситуации торговый представитель предлагал обратить внимание на будущее, я бы сказал, практично помечтать. В конце концов, тоже метод, и не самый плохой.

8. Бумеранг. Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода бумеранга заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что хотите с ним переговорить именно потому, что у него есть такое возражение. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях. Один из известных психологов — Виктор Франкл — в разработанной им логотерапии предлагает метод "парадоксальных интенций", который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае скажите себе: "Сегодня я не буду спать". Не буду, и все. И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: "Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого".

Клиент: Ваш продукт слишком дорогой.

П.: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

К.: У вас слишком молодая аудитория.

П.: Я предлагаю воспользоваться этим.

Или: "Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов".

Или: "Поэтому я и предлагаю вам работать с нами".

Или: "Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, какие преимущества это вам предоставляет".

Клиент: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

Продавец: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид.

Или: "Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?"

9. Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось около 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. Им решать, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они станут долговременными партнерами. Презентатор понимает это и осознает, что в зале находятся как минимум трое клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов. (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием, вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, а после нее вопросы клиентов. Клиент: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная! Презентатор: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов, а именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функции вашей компании.

Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда девушка на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, о том, какая она великолепная женщина, а не о том, что у нее, как и у всех, есть грязное белье, нуждающееся в стирке. Поверните голову клиента на 180 градусов, заставьте клиента посмотреть на ситуацию под другим углом зрения, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Я так понимаю, вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом и поговорим.

К.: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально, немодно. П.: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность, посмотрите, какими характеристиками он обладает.

10. Подмена возражения. Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то все азартные игры на деньги — игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно. Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы, как продавцы, тоже можем кое-что подменить. И это кое-что — возражение клиента.

Клиент; Нас это не интересует.

Продавец: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете ввиду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

11. Активное слушание. Мы уже говорили а достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

Клиент: Мы не рекламируем свой продукт.

Продавец: Вы не рекламируете свой продукт?

Ваша интонация при этом должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство. Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Правильно ли я понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень веские аргументы? К.: Разумеется!

П.: У меня есть такие аргументы. К.: Что же это за аргументы?

Yes! Клиент наш!

12. Смена роли клиента. Если предыдущий метод был нацелен на снятие сопротивления изменениям, то этот метод сосредоточен на сопротивлении, связанном с негативным опытом. У каждого клиента есть отрицательные переживания по поводу либо вашей компании, либо вашего продукта, либо аналогичного товара. Задача ясна как день — избавиться от сопротивления клиента, сокрушить бастионы.

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Сиренко Мария, мне бы хотелось показать вам зонтики, защищающие от лунного света, — крайне практичная вещь!

Клиент: Девушка, я работала с представителями вашей компании, полный бардак, больше не хочу.

П.: Чтобы не допускать ошибок в дальнейшем, позвольте спросить, что этот торговый представитель сделал?

К.: Зонтики, которые он привез, были не от лунного света, а от лучей, отражаемых планетой Марс!

П.: Да, понимаю вас. Скажите, Грета Иосифовна, если бы вы были директором нашей компании и узнали о том, что ваш торговый представитель вместо лунных зонтиков привез клиенту марсианские, что бы вы сделали? К.: Ну, во-первых, у меня свой бизнес!

П.: Естественно, но все-таки, если на минуту представить, тогда что? К.: Я бы его уволила.

П.: Представьте себе, именно это и сделал Иосиф Альбертович, наш генеральный директор! Поэтому сейчас перед вами я) К.: Ну ладно.

П.: Так вот, нашей компанией разработана совершенно новая модель зонтиков от лунного света. Они не только не пропускают свет, но и поглощают его, перерабатывая в энергию в аккумулятор электромобиля, который мы предоставляем в качестве дополнительной услуги бесплатно! К.: Это интересно.

В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли неподкупного судьи или обиженной девочки (тут может быть по-разному). Из этих ролей сложно выйти самому, клиент может сильно застрять. И это не его проблема, а наша, я не устану это повторять. В таком случае архиважная задача на данный момент — помочь клиенту поменять роль, временно сменить амплуа, так сказать. У нас для этого есть все средства: наша голова, наши умения, эмоции, чувства, наш язык. Стоит только воспользоваться представившейся возможностью обработать еще одно возражение, и клиент будет на вашей стороне.

Нужно, чтобы клиент исполнял роль, которая действительно на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но такая роль необязательна. Все что угодно, лишь бы заставить клиента выйти из роли обвинителя или обиженного. Поставить, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Клиент: Спасибо, нам ничего не надо.

Продавец: А почему?

К.: Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство, "От все гонит", но оно не пользовалось спросом.

П.: Да, такое бывает. Скажите, а если бы вы являлись председателем совета директоров огромного фармацевтического концерна, если бы вы затратили миллионы долларов на создание нового лекарства и столько же на его изготовление, а потом узнали, что данное лекарство не имеет популярности в народе, го что бы вы сделали?

К.: Сменил бы рекламную политику и систему распространения. П.: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна «Фармим». Поэтому я и хочу рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние три месяца, для того чтобы «Огвсегонит» привлек внимание конечных потребителей!

Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.

А теперь вашему вниманию предлагается ответы на разные возражения, практически на все, которые существуют. Конечно, смелое заявление. Но мы старались. Ух, как старались! В общем, здесь вы найдете ответы на многие вопросы, которые вас так долго мучили.

Для начала привожу список самых распространенных возражений. Потом мы на каждое возражение напишем по 5— 10 ответов. И как всегда, вам судить, насколько эти методы работают.

Во-первых, нет проблем выслать что-то по факсу, потому что письменное предложение — это повод для дальнейшего контакта. Во многих случаях стоит уточнить, на чье имя должно быть письмо, а затем высылать.

С другой стороны, мы понимаем, что во многих случаях подобные предложения читать никто не будет. Наша цель тогда все-таки добиться разговора с ЛПР.

Данное возражение, как мы понимаем, может быть ложным и может быть истинным. Если возражение истинное и ЛПР сейчас действительно нет, го целесообразно спросить, когда он будет. А вот если мы подозреваем, что это отговорка, чтобы не соединять нас, тогда попробуем преодолеть эту преграду. Приходит на ум такое сравнение: продажи как бег с барьерами. Действительно, есть старт, есть дистанция, есть финиш (завершение сделки), а на всем пути барьеры. Лучше даже подойдет сравнение с бегом с препятствиями. Смотрели когда-нибудь соревнования по бегу с препятствиями? Не простой вид спорта. И кто-то всегда оказывается победителем.

Понять, является ли это возражение отговоркой, можно по тону секретаря, а также по количеству звонков, которые вам пришлось сделать. Если вы звоните два или три раза и натыкаетесь все время на одно и то же препятствие, то, вероятно, вас просто не хотят переключать.

Ситуация: менеджер по продажам консалтинговых услуг в пятый раз звонит потенциальному клиенту, директору по маркетингу, чтобы предложить маркетинговое исследование рынка.

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Игорь Пономарев, исследовательская компания «Пустота», соедините, меня, пожалуйста, с Василием Рогозиным.

Секретарь: А по какому поводу?

П.: Мне необходимо обсудить с ним меры, которые принимает ваша компания, для того чтобы лучше знать собственных конкурентов. Ведь именно он является директором по маркетингу?

С: Одну минуточку, узнаю… (дурацкая музыка в телефоне). Вы знаете, но его сейчас нет на месте.

Обычно это возражение говорят в ограниченном количестве случаев.

Услуга или товар, который вы продаете, является достаточно новым для данного рынка.

Вы попали на некомпетентного человека, на человека, который не принимает решения в данной сфере, или на того, которому многое безразлично,

Секретарь либо непрофессионален, либо озлоблен.

К примеру, менеджер по продажам кетеринговых услуг звонит в компанию, чтобы предложить услуги своей компании.

Продавец: Добрый день, Петр Очумелый, компания "Завтраки в постель". Мы занимаемся подготовкой и исполнением выездных мероприятий. Это наша специализация. Близится лето, и многие компании в этот период готовят разнообразные выездные мероприятия для своего персонала. С кем я могу переговорить по этому поводу? Секретарь: У нас нет человека, который этим занимается.

Менеджер по продажам окон, стеклопакетов, оконных профилей звонит потенциальному дилеру с предложением о сотрудничестве.

Продавец: Добрый день, компания "Кремлевские окна", Николай Степанович Забубейский; соедините меня, пожалуйста, с Аркадием Васильевичем Хрюпопыринским-Галантереевым.

Привратник: Вы с ним договаривались? Он ждет вашего звонка? П.: Не договаривались, но, уверен, он ждет такого звонка! Пр.: По какому поводу вы звоните?

П.: Я имею честь представлять всероссийски известную компанию "Кремлевские окна". Мне необходимо обсудить условия возможного сотрудничества.

Пр.: По окнам мы уже работаем с другими поставщиками. Мысли-цели

Привратник знает только часть информации, поэтому стоит переключить на шефа.

Лучше уточнить у руководства, перед тем как принимать решение.

Иногда кажется, что предлагают то же самое, а при более внимательном рассмотрении оказывается совсем другое.

Руководитель может похвалить привратника за то, что переключил на нужного человека.

Менеджер по городским продажам компании, которая занимается оптовыми поставками строительных материалов, звонит в строительно-монтажное управление и начинает разговор.

Менеджер: Добрый день, соедините меня с Алексеем Петровичем (менеджер по продажам применял метод холодных контактов "Меня все ждут*).

Секретарь: А вы по какому поводу? (Причем говорит с такой интонацией, что уже ее задушить охота.)

М.: Меня зовут Николай Михайлович Петров, компания «Скан». Хочу обсудить с Алексеем Петровичем химический состав сухих смесей. (Здесь М. применяет метод "сверху*.)

С: Вы что, хотите нам что-то предложить?! (Она говорит это так, будто предлагать новый продукт равносильно тому, что предлагать ей заняться сексом по телефону.) М.: Хочу обсудить…

С: Нам ничего не надо (и если бы у нее была возможность, она бы с удовольствием вылила на вас ведро с помоями (или даже два)).

Менеджер по продажам, понимая, что есть такая игра под названием "преодоление привратникам, применяет один или два из перечисленных ниже методов обработки возражений.

Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. "Нас ничего не интересует", "Я занят", "Вышлите свое предложение по факсу", "Спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, го скажу вам", "Я сам выберу". Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.

Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам конфетку (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнести к нему как к действительному причинному анализу.

Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, бабушек и дедушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.

Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то ломщики стобаксовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек — система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда. Отсюда — сопротивление контакту.

Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов (что-то я давно не шутил). Первый фактор — наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор — желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор — энергетически-временной — попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор — максимальная формализация отношений. "Пришлите, пожалуйста, факс", "Мы рассмотрим ваше предложение", "Оставьте информацию", вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).

Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций на отказ (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации — отнюдь не пустая болтовня).

Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, — сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. "Мы работаем с Другими поставщиками". "Нам ничего не надо, нас все устраивает"-. "Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового". "Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой". "Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении". "Мы публикуем информацию в специализированном справочнике, и этого достаточно".

Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностыо, неповоротливостью клиента. При таких сопротивлениях предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение — от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то в работе можно делать по-новому.

Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.

"Зачем мне это нужно?" — внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: "Я не вижу в данном предложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне".

Возможные возражения подобного толка следующие: "Это не для нас", "Спасибо, не надо", "Я не вижу в этом смысла", "Мы не работаем в этом направлении", "Наши интересы лежать другой сфере". Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего товара (услуги) либо неспособность продавца донести до сознания клиента пользу от использования. По большому счету в контексте активных продаж — это одно и то же.

Немного отвлекусь. Интересным является тот факт, что часто распространенные сентенции в нашем обществе используются не в том смысле, в котором они создавались, но с оттенком цинизма и пошлости. К примеру, возьмем фразу "Каждый понимает в меру своего воспитания". Чаще всего это говорится в тех случаях, когда ваши слова или действия были интерпретированы кем-то в плохом смысле. Но почему никому не приходит в голову произнести эту фразу, если ваше поведение в глазах наблюдателей выше, лучше, по содержанию и глубже по смыслу, чем то, как оно осознавалось вами. (Я понятно изъясняюсь, надеюсь.)

То же самое касается и выражения "Клиент всегда прав". Почему-то люди в большинстве своем говорят так тогда и только тогда, когда поведение клиента действительно некорректно и сомнительно с точки зрения морали и воспитания. А приходило ли вам в голову сказать "Клиент всегда прав", в случае когда он действительно оказался прав, а вы не правы? (Если на последний вопрос вы ответили утвердительно, я снимаю перед вами шляпу.)

Итак, сопротивление предложению. Если оно возникло, это значит, что ваше предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап ориентации в клиенте, задавайте ему новые вопросы, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте предложение в соответствии с новыми данными от клиента. Не важно, письменное это предложение или устное, переделать его надо основательно, зайти с другой стороны. Иначе клиент гак никогда и не поймет, зачем вы ему предлагаете то, что предлагаете!

Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть насыщен либо продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо предложениями. Расшифрую. Может быть, меня, как клиента, и удовлетворяет колбаса вашего завода, да вот беда, у меня все прилавки завалены. И сейчас это истинное возражение. Действительно, завалены, места нет. И вам надо сильно постараться, чтобы убедить меня подвинуть что-то или переложить на другое место, и уж действительно, не так-то просто заставить меня отказаться от чего-либо уже имеющегося ради вашего товара.

А если у меня другой бизнес, свой свечной заводик, который я намерен расширить, а вы предлагаете мне наладить систему кондиционирования в новых помещениях, то знайте, вы не первый, кто мне это предлагает. Я уже выбросил в мусорную корзину 10 факсов от разных компаний. Ваш будет одиннадцатый. Здесь мы речь ведем о насыщении предложениями.

Ну что тут можно сделать? Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Справляться с такими сопротивлениями более или менее легко, если вы заметно отличаетесь от ваших конкурентов. Если же вы такие же, как все, не говорите об этом никому. Либо изменяйтесь сами, либо изменяйте картину мира клиента. Пусть для него вы будете уникальны. В этом и состоит ваша работа, не правда ли? Или ваша деятельность заключается в непрерывном зудении в ухо клиенту и постоянных пинках под…? Вряд ли.

В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды — эмоции, являющие источником сопротивлений. "Ваша компания слишком маленькая". "Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов". "Мы не работаем с компаниями, подобными вашей". "Ваши услуги нам не нужны". Основанием таких возражений может быть отрицательная эмоция клиента.

Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках — эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся. Последнее утверждение неверно в случае разговора двух друзей. В таком случае они могут дополнять друг друга.

Как работать с эмоциональными сопротивлениями? Методов масса.

Здесь я приведу пример одного отличного алгоритма работы с эмоциональным сопротивлением.

Выслушать клиента до конца.

Показать ему, что вы его понимаете.

Согласиться с тем, с чем можно согласиться.

Обработать возражение. Приведу пример.

Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.

Продавец (выслушав до конца): Я понимаю вас (показал, что понимает). Разумеется, в некоторых случаях у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. (Согласился с тем, с чем можно согласиться.) Но кто сказал, что у вас должно получится так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! (Обработал возражение.)

Алгоритм идеальный — только надо научиться им пользоваться!!!

Данный тип сопротивления похож на предыдущий и по большому счету является частным случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с клиентом. Во-первых, сам продавец уже мог, как говорится, напортачить, сделать что-то не так — неправильно прислать заказ, не вовремя обслужить, нагрубить, не исполнить какие-либо свои обязательства. Такой опыт взаимодействия накладывает определенный отпечаток на дальнейшие отношения. (Да что я вам объясняю!!! Самому неудобно.)

Во-вторых, не данный представитель, но кто-то другой из вашей компании «наследил», "поматросил и бросил" (продолжить список ярких фраз предлагаю самому читателю).

В-третьих, клиент может иметь негативное отношение к вашему товару (услуге) вследствие взаимодействия с вашим конкурентом или предшественником. Закон Грэшэма с подачи Филипа Дика: подделки снижают ценность оригиналов. Такое часто бывает. То есть негативный опыт возможен и по отношению к услуге вообще, вне контекста компании, которая предлагает услугу клиенту.

Клиенты особенно подвержены сопротивлениям, связанным с негативным опытом, которые распространяются на всю услугу в целом, на такие сферы бизнеса, как: рекламная деятельность, консалтинговая деятельность, услуги вашего покорного слуги (то есть автора этой книги) и прочие услуги нематериального характера.

Зачем стоит выделять отдельно частный случай эмоционального сопротивления? А зачем надо выделять солнце, ведь оно является частным случаем звезды? Но отношение к нему особое, так как оно имеет особое значение в нашей жизни. С негативным сопротивлением так же. (Уж объяснил так объяснил. У меня был учитель, он часто рассказывал одну полубасню-полушутку. "Человек подобен плотнику. Плотник живет, живет, да и умрет. Вот так и человек".)

"Спасибо, я с вами уже работал, больше не хочу". "Мы недовольны результатами работы с вами". "О вас плохо отзываются". "Почему вы мне не перезвонили, чтобы сообщить о сложившейся ситуации?"

Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом, можно по тому же алгоритму, который я предложил для использования, обсуждая эмоциональные сопротивления. Это вполне логично. Есть и другие способы, о которых пойдет речь при разборе конкретных методов обработки возражений.

Ох уж мне это сопротивление! А вам? Есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного, — принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара.

Монетарный риск — "потеряю деньги".

Функциональный риск — "товар не будет делать именно то, что я хочу".

Социальный риск — "что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом?".

Психологический риск — "я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств".

Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.

У меня был клиент, который встречался со мной около семи раз и каждый раз просил уточнений. Н седьмой встрече я составил ему программу тренинга на 20 листах. Там было поминутно описано, что и когда будет происходить!!! Это безумие сточки зрения проведения тренинга! Но клиент не мог принять решение даже после просмотра программы тренинга.

Тогда я задал ему прямой вопрос: "Что мне еще нужно сделать, чтобы вы приняли решение?"

Долгая пауза, после чего клиент сказал: "Пожалуй, ничего, надо начинать работать".

Я уверен, что если бы я не задал вопрос столь остро, я бы до сих пор ездил к нему на встречи.

Итак, снижайте сопротивление принятию решения. Глава, в которой мы разбираем завершение сделки, как раз и посвящена этому.

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор — это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег — продуктивен. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними может быть обсуждение, но он не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях "клиент — продавец" изначально заложена зависимость и непропорциональность. Даже в академических учреждениях спор строится по определенным технологиям и в определенных, оговоренных заранее ситуациях. Ну правда, читатель, подумайте.

Университет… Цитадель теоретической мысли, альма-матер творчества. Казалось бы, вел жизнь здесь должна проходить е спорах, которые "рождают истину". Вполне логично. А теперь представьте спорящего студента на экзамене, который пытается доказать преподавателю-профессору, что тот не прав. Как вам такая картина? Вы знаете, и я знаю, чем это окончится — двойкой. Вот и споре покупателем окончится «неудом» в вашей зачетке, в то время как ваши отметки имеют прямую конвертацию в заработную плату. А в университете, если уж развивать данную метафору, существуют коллоквиумы, на которых и спорят. Кстати, эти коллоквиумы проводятся не так-то часто: то ли студенты такие тупые или ленивые, что самим спорить не о чем, то ли преподаватели не особо любят спорить, то ли еще есть причины, которые мне неведомы…

Когда вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение — это чем-то заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость. (Надеюсь, до гнева не дойдет.)

Споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями, он любит согласие.

Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете его. Это все равно что в глаза говорить: "Че ты там говоришь, я все равно тебя слушать не буду, зачем тебя слушать, лучше ты меня слушай, потому что я все знаю" — (продолжить можете сами). Утрированно, но верно.

Во-вторых, вы действительно его не слушаете, а значит, рискуете потерять определенную информацию о желаниях клиента, его ситуации, его перспективах и ваших возможностях.

В-третьих, вы услышите только половину или четверть информации, в зависимости от того, когда вас прорвет на спор. А значит, делаете выводы из ограниченного, неполного количества фактов. Вы видите половину фотографии, вторую половину, не задумываясь, отрываете.

То есть получается, что если вы будете отвечать на возражение, то будете отвечать не на возражение клиента, а на додуманное вами и спроецированное на клиента. Но зачем отвечать на возражение, которые вы не слышали? Клиент может подумать: "А ведь этот парень прав, я этого не учел, выходит, продукт еще хуже, чем мне казался".

Отделяйте возражения от клиента. Если вы думаете, что возражение — это и есть клиент, то получается какой-то однобокий и примитивный монстр из мифологии какой-нибудь Колумбии или Мозамбика, где каждый мифический персонаж был наделен всего лишь одной чертой, одной характеристикой. В таком случае вы становитесь тем обреченным героем, который ходит и собирает этих чудовищ в одно стадо, чтобы наконец-то склеить первочеловека, от которого и произошли все эти монстры после его греха.

Возражение — всего лишь возражение, ничего более. Завтра клиент может настолько измениться, что вы его не узнаете.

Клиент: Сколько стоит ваш ксерокс?

Продавец: Тысяча долларов.

К.: Это дорого.

П.: А сколько не дорого?

К.: Я думаю, что-то около 700.

П.: Так, значит, речь идет о 300 долларах?

К.: Да.

Заметьте, вы вовлекаете клиента говорить не о 1000, а о 300 долларах. То есть обсуждаете цифру, которая в три раза меньше. Весь трюк заключается в том, что вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте. Власть цифр над нашим сознанием беспредельна. Несмотря на то что клиент понимает, что ксерокс не может стоить 10 долларов, он воспринимает как преграду именно 1000. Понимаете меня? Не 300, а 1000. 1000 долларов является для него препятствием. А что является препятствием для клиента, становится тем же самым и для нас. Вы психологически подводите клиента к обсуждению других чисел. Триста долларов — не 1000, а в 3,33 раза меньше!!!. Вот именно, речь идет о 300 долларах. Это на самом деле так. Но когда клиент говорит: "Слишком дорогое, на него давит не разность желаемой и реальной цены, а цена сама по себе. Вычитайте! Тем самым вы подводите клиента к покупке.

Продолжаем наш диалог с клиентом.

Продавец: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю, около пяти лет. Б году 250 рабочих дней. Вы будете использовать его по рабочим дням. За пять лет — 1250 дней. Значит, если вы разделите 300 долларов на 1250 дней, получится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения — 24 цента в день.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту, — растянуть затраты на все дни использования продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как ежедневное вложение в товар. Вы как бы даете клиенту психологический кредит, предлагаете представить, что этот кредит существует. Разумеется, в реальности у вас нет возможности дать такай кредит, но возможность осуществления психологического кредита, безусловно, есть. И вы используете эту возможность. Вы растягиваете цену на все время использования товара. По сути, вы даете клиенту следующий повод для размышления: "Цена — это плата за все время использования, а не сумма из вашего кошелька или с вашего банковского счета".

Если методом вычитания вы уменьшили обсуждаемое денежное число в 3 раза, то теперь вы уменьшили эту сумму в 1250 раз (количество дней использования). 24 цента обсуждать гораздо легче.

А мы продолжаем наш диалог.

Продавец: Итак. 24 цента в день — это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 500 рублей, то в день получается 22 рубля. То есть ваши дополнительные вложения в три раза меньше, чем зарплата самого несущественного работника, к примеру уборщицы. Но что такое ксерокс? Это очень важно — сотни необходимых для бизнеса документов вдень!!!

Не обязательно сравнивать с зарплатой, можно сличить с мешком для мусора, с проездом в маршрутном такси, с чем-то еще. Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.

Продавец: 24 цента в день — 7 рублей. А теперь я хотел бы еще раз повторить, какими качествами обладает данный ксерокс. Скорость печатания — в 1,5 раза выше, чем у предыдущей модели. Качество печати сравнимо с хорошей полиграфией. Гарантия — 2 года. Постоянное сервисное обслуживание. И все это вы приобретаете благодаря дополнительным затратам — 7 рублей в день.

Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначительные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

Если американец вспоминает Бенджамина Франклина так же часто, как держит в руках соответствующую купюру, то я вспоминаю его имя в связи с методом продаж. Есть легенда, что Бен именно так принимал свои решения, как я сейчас предлагаю вам обрабатывать возражения клиента. Метод Бенджамина Франклина по своему предназначению и положению в цикле продаж находится где-то между обработкой возражений и стимулированием клиента к принятию решения.

Допустим, клиент говорит вам: "Мне нужно подумать". Он может и не говорить таких слов, но вы чувствуете его сомнения. В таком случае вы достаете чистый лист бумаги формата А4, кладете перед клиентом, достаете красный и зеленый фломастеры и начинаете говорить, одновременно отображая свои мысли на бумаге.

Продавец: Виктор Иванович, я хочу подвести итог нашей встречи. Для этого я перечисляю все преимущества, которые предоставляет наш продукт.

В этот момент вы расчерчиваете лист на две равные колонки, учитывая, что лист в вертикальном положении (книжная ориентация — для компьютерных пользователей). Сверху вы прочерчиваете еще одну линию, которая выделяет оглавления для столбиков. Левый столбик обозначает плюсы. И вот именно знак "вы рисуете слева вверху листа, когда говорите о том, что повторите все плюсы. Теперь, когда вы будете перечислять все преимущества и выгоды вашего товара или услуги, каждый раз ставьте номер пункта, под которым эти выгоды для клиента проходят в вашем резюмировании.

Первый плюс — качество нашего продукта.

Вы ставите цифру 1 и затем пишете «Качество». Пишите крупными буквами зеленым или красным фломастером.

Второе — возможность многофункционального использования. Об этом мы с вами говорили, и мне показалось, что вам понравилась такая перспектива.

Вы пишете цифру 2 и слово "Многофункциональность".

Третье — срок гарантии. Гарантия, как вы знаете, 3 года. Для нашего изменяющегося мира это большой срок.

Вы пишете: "Гарантия — 3 года".

Я думаю, ход моих мыслей вам понятен. Перечисляйте, пишите, производите эффект, завладейте клиентом, его слуховым и зрительным восприятием.

Добейтесь внимания клиента. Не говорите скороговоркой, после произнесения каждого пункта получайте подтверждение от клиента, что он понимает вас и согласен с вашими доводами. Дойдите до десяти, если сможете. На левой стороне листа у вас будет перечислен внушительный список преимуществ. Это впечатляет. А теперь обращайтесь к минусам.

Виктор Степанович:, вы говорите об одном минусе.

Напишите в оглавлении правого столбца знак «-». Пишите другим фломастером, но не ярким, лучше блекло-черным. Пишите более мелким почерком.

Итак, первый минус — дополнительные 300 долларов, которые вы вкладывает в наш товар.

Вы пишете «триста», лучше словами, а не цифрами. Цифры воспринимаются ярче, они сильнее привлекают наше внимание. Пишите словами «триста». А теперь время подвести итог.

Итак, Виктор Степанович, 10 плюсов.

В этот момент вы подводите нижнюю черту и пишете в левом столбце внизу — 10.

И один минус.

Вы пишете внизу справа 1. Что вы думаете по этому поводу?

Хороший метод, он мне нравится, иногда я использую его, и знаю, что не зря.

Этим методом вы включаете зрительное восприятие клиента. Вы применяете метод контрастов (10/1). Вы подводите итоги. Уже три усилителя продаж.

Название придумал я сам, метод у кого-то украл. Суть метода в следующем: сначала вы рассказываете о том, что предоставляет ваша компания, рассказываете достаточно много, затем вы говорите об одном или двух «недостатках» и предлагаете убрать «недостатки», но объясняете, ценой каких преимуществ это возможно.

Если говорить об этом методе более подробно, то по своему графическому оформлению он очень похож на метод Бенджамина Франклина. Все тот же лист белой бумаги, те же фломастеры, то же графление листа: слева вы перечисляете преимущества, справа — один-два «недостатка». Когда все это сделано, вы отмечаете, что от этих «недостатков» вполне возможно избавиться, но… ничего не бывает просто так. (За все надо платить, бесплатно только птички поют, бесплатный сыр только в мышеловке и так далее — это клиенту говорить не обязательно.) Я умышленно пишу слово «недостатки» в кавычках. Почему? Да потому что «недостатками» — они являются только субъективно, и то вследствие нашего промаха, малой аргументации тех преимуществ продукта (услуги), из-за которых появляются "недостатки".

Любой минус — плата за плюс!!! Это лозунг метода Бенджамина Франклина наоборот.

Валерий Федорович! Как вы смогли отметить, наша компания предоставляет следующие выгоды. Первое — ассортимент парфюмерно-косметических товаров, товаров санитарно-гигиенического использования и товары бытовой химии. Общее количество наименований — 5000.

Пишите: "Парфюмерия, косметика, бытовая химия, санитарно-гигиеническая продукция — 5000 наименований".

Вы понимаете, что с таким широким ассортиментом нет необходимости тратить дополнительное время, энергию и деньги на поиск нужных товаров в различных компаниях, расположенных в разных частях города. Второе — выставочный зал, где вы можете ознакомиться как с товарами, лидирующими на рынке, так и с новинками.

Пишите: "Выставочный Зал".

Третье — возможность того, что к вам будет приезжать наш торговый представитель.

Записываете: "Торговый представитель".

Всю продукцию вы сможете заказывать прямо у себя. Наш торговый представитель готов обсудить все тонкости взаимодействия. Четвертое — возможность бесплатной доставки товара.

Отметьте: "Бесплатная доставка".

У нас в наличии 25 машин, которые целыми днями курсируют по всему городу. Вам не нужно тратить деньги на доставку. Мы работаем очень точно. Пятое — если среднее время доставки по городу — 48 часов, у нас — 24 часа. В два раза быстрее!!!!

Запишите: «48». Затем зачеркните это число и слева напишите "24".

Я думаю, нет необходимости объяснять вам, как важно оперативно доставлять тот товар, который требует ваш клиент. Шестое — скидки при покупке определенных объемов товара. Чем больше вы заказываете, тем меньше цена нашего продукта.

Отмечаете: "Скидки?".

С учетом нашего широкого ассортимента вы действительно можете получить дополнительную экономию. Седьмое — проведение нашими работниками акций, направленных на стимулирование сбыта. Наши представители проведут в вашем магазине презентацию нового продукта, разыграют приз среди конечных потребителей. Известно, что проведение подобных мероприятий в среднем на 15 % увеличивает продажи в магазине.

Напишите: "Акции по привлечению".

Восьмое — призы для ваших сотрудников. Ежеквартально наша компания проводит конкурсы среди магазинов и оптовиков. Лучшие продавцы, которые реализуют нашу продукцию, поощряются денежными призами. А раз в году лучших мы отправляем на 3 дня в Швецию. Это очень сильная мотивация для продавцов, за которую вы не платите ничего, лишь получаете дополнительную прибыль! Девятое — если у вас возникнут какие-то жалобы относительно качества товара, наш менеджер по рекламациям немедленно рассмотрит этот вопрос и заменит бракованный товар качественным. У нас есть соответствующие договоренности со всеми нашими поставщиками.

Отметьте: "Оперативный разбор рекламаций".

И десятое — рекламная поддержка товаров, которые мы предлагаем. В некоторых случаях мы можем указывать список магазинов, в которых клиенты могут приобрести этот товар. В этом списке может стоять адрес вашего магазина.

Напишите: "Рекламам.

Валерий Федорович, вы говорите, что видели цены ниже. Насколько процентов? На 10 %. Хорошо. Разумеется, мы можем пойти вам навстречу и снизить цену на 5 %, но вы же понимаете, тогда мы должны чем-то пожертвовать. В таком случае мы не можем предоставлять вам бесплатную доставку.

И вот он, момент истины, — зачеркивайте сначала четвертый пункт, затем пятый, зачеркивайте жирными линями, чтобы как ножом по стеклу.

Также мы не можем предоставлять вам сотрудников для проведения презентаций.

Продолжайте угнетать клиента — зачеркивайте пункт седьмой, а затем восьмой.

Стимулирование персонала также невозможно. И последнее: для нас реклама обходится в копеечку.

Зачеркивайте десятый пункт.

Валерий Федорович, посмотрите на это. Что для вас важнее и прибыльнее?

Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Да, скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но… Но так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента или, наоборот, стимулирует проявление истинных, я отношу метод "Позвольте, я это запищу" в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать как.

Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем — фиксация всего, что говорит клиент. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова.

"Бланк заказа" — самый жесткий вариант.

"Бланк клиента" — помягче.

"Потенциальный клиент" — еще мягче.

"Необходимая информация" — очень нейтрально. Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.

Вы только что купили квартиру. Ну представьте себе, что это так. (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф — жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами.) Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!!!), к супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркету-шопу. В кармане вашем много денег. Ну очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в десять-тридцать тысяч долларов. (Ну мы же договорились:)) Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так, что даже директор нашего супер-пу-пер-мега-макси-уни-марта-маркета-шопа выглядывает из своего окна, и входите в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам подходит услужливый (ая) продавец-консультант и говорит вам: "У нас тут так много всего, так что моя работа — демонстрировать нашим посетителям наши возможности!" (И смотрит на вас зелеными глазами — обожаю зеленые глаза. Вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта.)

Вы: Да, хочу посмотреть, что есть из сантехники.

Он (а): Да, сантехника, позвольте я это запишу, — и записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который лежит в руках, которые загребущие.

Вы: А зачем вы пишете, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю.

Он (а): Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют? Вы: Да, наверное, тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.

Он (а): А какой модели вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?

Вы: А вон тот люминесцентно-красный, что за модель? Он (а): А, вас заинтересовала опытная модель "Вызов миру", я это зафиксирую.

Вы: Подождите, подождите, зачем вы это пишете, я только спросил.

Он (а): Я пишу чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.

Вы: Ну ладно…

А теперь серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. Клиенту останется только взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить: " Позвольте, я это запишут. Главное в этом методе — фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: "Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить ни свое, ни ваше время, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться". Я говорю о внутреннем послании, прямо так говорить не стоит. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете у слышать от него вопрос: "Зачем вы фиксируете то, что я говорю?" Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежливо.

Желательно, когда вы заканчиваете разговор с клиентом, показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа (он может называется и более ненавязчиво, мы говорили об этом). Покажите и ждите. Теперь очередь клиента показать, насколько серьезно было то, что он говорил.

Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении ни говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.

А точнее, вы получаете:

точную фиксацию беседы;

стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.

Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров — клиентом, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру поставки, обслуживания.

Подумайте об этом!

Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них проста читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в… % случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод — один из них.

Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется, характеризуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короче говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: "Все, сегодня я ставлю точки над "і". Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумья, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению я могу предложить вам метод "Здесь все правильно указано?".

После очередного раунда переговоров вы назначаете по телефону встречу с клиентом. Он соглашается, поскольку не сопротивляется контакту и переговорам, просто ему никак не решиться на завершение. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано абсолютно все, о чем вы говорили до этого, кладете его так, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Затем вы достаете из кармана ручку, вкладываете ему прямо в руку и задаете вопрос: "Здесь все правильно написано?" Вот и все. Остальное за клиентом.

Теперь он смотрит на договор и думает о том, стоит его подписывать или нет, он действительно начнет изучать бумаги перед собой и думать о том, все ли там правильно. Он даже может подписать этот договор.

Честно признаюсь вам, что я никогда такой метод не пробовал, но думаю, что он должен работать. Может быть, и стоит его немного адаптировать к условиям вашей работы, не спорю. Но психологическое основание данного метода правдиво и обоснованно. Метод "Здесь все правильно указано?" является крайним выражением постановки точек над"!"._

Мы понимаем, что в более мягком варианте метод должен выглядеть следующим образом. Вы входите к клиенту в кабинет, достаете договор и говорите: "Я подготовил бумаги, фиксирующие наши договоренности по предыдущим встречам. Посмотрите, пожалуйста".

И кладете ему на стол. Все то же самое, но мягче. Такой вариант вам, согласитесь, не может показаться нелепым или неправдоподобным. А по сути, особых отличий нет. Отличия лишь в категоричности используемых вами слов. Просто чудесное превращение: из американского гамбургера в русский блин, из западного метода в русскую речь. Удивляетесь? Есть чему! А теперь представьте себе, что каждый метод, который, как вам кажется, не может подходить к вашей действительности, не так уж трудно превратить в рабочее орудие продавца. Представили? А теперь поверьте, что это так! Уверен, что это так!

В "Стратегии 13 вопросов" я уже приводил в пример Коломбо, но почему бы не сделать это еще раз, если это к месту и ко времени? Думаю, многие смотрели бесконечный сериал про детектива Коломбо. Как вы думаете, в чем заключается изюминка его метода? Как-то мне сказали, что его метод заключается в том, что он ходит вечно небритый и в мятом плаще. Возможно, и так. Но изюминка в другом. Вспомните, как он ведет разговор с подозреваемыми, которых сложно прищучить. Обычно его собеседники не раскрываются, держат максимальную дистанцию, иногда корректно, иногда вызывающе. А Коломбо поступает всегда одинаково. Он благодарит за то, что ему ответили на вопросы, прощается, уходит… и вдруг останавливается, резко поворачивается и говорит: "Кстати, а вы не помните?.." И чудесным образом подозреваемые начинают выдавать дополнительную информацию, которую за минуту до этого они не выдали бы под угрозой всех мук ада. Почему они так делают, почему они становятся значительно разговорчивее?

С точки зрения психологии это понятно. Во время разговора с детективом его собеседники стараются держать себя в рамках, они контролируют себя, стараются следить за тем, что можно говорить, а что не следует. Они защищаются. Но вот Коломбо прощается и уходит. Никто не может держать над собой избыточный контроль. Не так-то это просто. Подопечные Коломбо расслабляются, увидев его спину в проеме собственной двери, и тут-то Коломбо и задает решающий вопрос, причем задает его между прочим, кстати. Подозреваемые не успевают снова собраться, надеть маску неприступности, овладеть собой, включить полный самоконтроль. Какой-то психический материал начинает литься из них помимо их воли, несмотря на то, что усилия по защите достаточно высоки.

Природу в какой-то степени действительно невозможно обмануть. Как этот метод переложим на язык продаж, вы можете додумать сами. А можете взять на вооружение мой вариант. Допустим, вы ведете переговоры с клиентом, и в какой-то момент они прекращаются, причем не самым для вас лучшим образом. Клиент обещает подумать или говорит, что все-таки не думает применять то, что продаете вы, или что-то еще. То есть ваши переговоры заканчиваются возражением клиента, которое вам ну никак не обработать. Такое бывает, и нередко. Что делать в этом случае? Можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти. Сложно прогнозировать развитие ваших отношений в будущем, но прогноз будет явно не в вашу пользу. А можно сказать, что вы были рады встретиться и надеетесь на дальнейшее сотрудничество, а затем уйти, вернее, показать, что вы уходите, и вдруг повернуться к клиенту лицом и спросить его: "Скажите, а что для вас больше подойдет?" — Или: "А как вам кажется, что могло бы вас заинтересовать?" Или: "А как вы вообще планируете развитие в контексте нашего разговора?" Или само обвиняющее: "Скажите, что я сделал не так?" — Если вы предпочтете последнее из перечисленных вариантов, то будьте очень искренни. Действительно, вас интересует, что было не так. И что бы вы ни спросили, что бы вы ни сказали, гарантирую одно: клиент совсем по-другому ответит вам по сравнению с тем, как он говорил до этого.

Мне часто задают вопрос на тренингах: разве можно так провокационно вести себя с клиентами? Чего доброго, нарвешься на что-нибудь? Отвечу прямо: вы и так уже нарвались на непреодолимое возражение! Вам этого мало, чтобы принять решение действовать более гибко, пробовать различные варианты нестандартного поведения? Разве провал в переговорах — то, что вы так ждете, начиная их? Конечно, я задаю риторические вопросы, но не более риторические, чем тот, что слышу от других. Таково мое мнение, если вам интересно. Принцип метода Коломбо понятен. Этот метод не обязательно применять под конец встречи. Можно и в середине. Самое главное для вас — узнать истинное возражение или понять настоящую причину несогласия клиента. Дальнейшее — дело техники.

По поводу того, откуда произошло название метода, ходят легенды. Сам по себе метод ежика очень прост. Что такое метод ежика? А вы хотели бы узнать поподробнее? Вот вам и метод. Я его уже продемонстрировал. Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно.

Клиент: Сколько стоит ваша система?

Продавец: А какой тип системы вам больше всего нравится?

К.: Что же вы мне можете рассказать такого хорошего по свой продукт?

П.: А вы знакомились с продуктами подобной категории?

Зачем использовать метод ежика? А как вы думаете, в каких ситуациях он может пригодиться?

Кстати, прилипчивый метод, так и хочется им шпарить туда-сюда. Метод предоставляет несколько преимуществ.

Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.

Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента и тем самым понимаете его вопрос лучше, детальнее, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь.

Задавая вопрос, вы стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше.

Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность.

Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.

Приведенных преимуществ уже вполне достаточно, чтобы применять метод ежика настолько часто, насколько позволяет вам совесть. (Ведь на вопрос клиента иногда надо и ответить, а то он… Ну сами знаете, что он может…)

Этот метод настолько универсален, что его можно применять на любом этапе цикла продаж. Я помещаю его в рубрику "Частные методы обработки возражений" по парадоксальным соображениям. Он настолько общий, что становится частным для всякого возражения. Это диалектика.

Ваш клиент предлагает вам слишком большую проблему, чтобы вот так вот взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы, причем проблемы вашей. У клиента нет проблем — у него задачи, проблемы исключительно у нас, у продавцов. Я имею в виду мегавозражения клиента, подобные горам, которые так сразу, с наскоку не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься наконец-то в долину согласия. (Да, в 17 лет я написал несколько неплохих стихов, которые мы с друзьями положили на музыку. Некоторые мои метафоры — отголоски несостоявшейся поэтической карьеры.)

Итак, глобальное возражение — салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать салями кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек бесконечно малая величина. Но!!! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в огромную величину. Вы расчленяете возражение клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметна для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинства клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией.

Метод салями, в отличие от предыдущего, чрезвычайно сложен в исполнении и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.

Клиенты любят подумать. И любят об этом заявлять, будто бы мы сомневаемся в том, что у них существует соответствующая психическая функция. Иногда слышишь такие фразы, что диву даешься. Представьте себе ситуацию: клиент сам приглашает вас на первую встречу и просит рассказать о том, что вы продаете, и какие дополнительные сервисные услуги вы оказываете. Вы, разумеется, не можете отказать ни ему, ни себе в возможности презентовать товар и получить еще одного клиента. Хорошо подготовленным вы входите в кабинет клиента, он приглашает вас сесть. И вдруг: "Ну, вы понимаете, что это только ознакомительная встреча, понимаете, что мы сейчас еще не определились с выбором, с тем, будем ли мы в принципе использовать данный продукт, и тем более не определились с тем, кто будет предоставлять нам продукт?!" Клиент говорит это прямо вам в лоб, когда вы еще сесть-то не успели. Психологически прозрачная реплика, за которой стоят следующие невысказанные слова клиента: "Знаете, я очень вас боюсь, мне кажется, что вы уверены, что если я вас пригласил, то я куплю. Это не так. Я подчеркиваю, не так. Если я вас пригласил, это значит, что меня интересует подобная информация в принципе. Но я еще не принял решение, я далек от решения. Скорее всего, я не куплю, потому что… Ну хотя бы потому, что ваш продукт не так хорош, как ваше выражение лица, которое не меняется у вас в процессе презентации продукта". И так далее…

Дамы и господа, вы не знаете, кто это так запугал нашего клиента? Я не знаю, смею лишь догадываться. Во-первых, клиент мог устать от настойчивости продавцов в принципе, вне зависимости от того, что они предлагают. Во-вторых, у него могли сложиться определенные предпочтения в процессе поверхностного знакомства со сферой вашего продукта, а вы, увы, не входите в сферу данных предпочтений. В-третьих, клиент боится принимать решение, так как сопротивляется расходам. Могут быть и иные причины, о которых можно только догадываться. В любом случае клиент, в конце концов, в завершение вашей встречи заявляет вам: "Мне нужно подумать", "Мы еще не определились", "Мы хотим поподробнее ознакомиться с предлагаемыми товарами", "У нас еще нет решения". Суть одна — "нужно подумать". Возражение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. Вы не способны заявить клиенту, что думать плохо. У вас нет выбора, приходится соглашаться с ним, что, чтобы принять решение, надо подумать.

Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи — это шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец (шаг первый): Разумеется, Тимофей Сергеевич, для того чтобы принять решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.

Первый шаг — согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо подумать. Защита клиента ослабевает, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.

Клиент: Да, хочется все учесть.

Продавец (шаг второй); Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примете во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш продукт?

Второй шаг — подтверждение у клиента, что ему есть о чем думать, что существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание. На самом деле, клиент может думать о вас и вашей фирме, как никто другой, плохо, но на данном этапе он вряд ли об этом скажет. Он думает, что ваш вопрос последний, и ни за что не признается в своих серьезных сомнениях, потому что, если бы он хотел так сделать, он бы не стал говорить о том, что будет думать, а просто бы вам в лицо выразил свое «фи». Возражение "нам нужно подумать" на 99 % ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. В соответствии с последним постулатом ваша цель — заставить клиента сказать истинное возражение, чтобы отвечать уже на него.

Клиент: Да конечно, все учту.

Продавец (шаг третий): Скажите, ведь вы это говорите не для того, чтобы мы сейчас попрощались и больше никогда не встретились?

Третий шаг — провокация по отношению к клиенту. Давайте подумаем, что может ответить клиент на подобный вопрос? "Разумеется, я больше никогда не хочу с вами видеться!?" Вряд ли он скажет такое. Если бы хотел, сказал бы уже давно, не стал бы прикрывать свое истинное возражение фразой "Мне нужно подумать". Что же он скажет? Попробуйте, узнаете… Такие слова продавец должен говорить очень искренне, показывая клиенту, что повержен, практически в отчаянии, но все-таки хранит толику надежды на благоприятное взаимодействие.

Да, предвосхищая ваши реплики в отношении такого провокационного для клиента и «унизительного» для продавца вопроса, упреждая ваше несогласие, скажу следующие.

Для продавца унизительно не получить заказ, то есть отдать его конкуренту, и быть некомпетентным при обработке возражений. А разумная хитрость и даже игра — мастерство продавца. Во-вторых, вы можете задать вопрос не настолько прямой, но имеющий аналогичное действие. К примеру, "Скажите, вы так говорите потому, что наш продукт вас чем-то не устраивает, но вы в силу своей корректности не хотите так прямо говорить?" Этим вариантом вопроса вы открываете карты перед клиентом, обескураживаете его своей искренностью и пониманием происходящего. И при любом ответе клиента получаете балл в свою пользу. Допустим, клиент говорит: "Да, я говорю именно поэтому". (Сомневаюсь, что так он скажет, но все же предположим, чем черт не шутит.) Тогда ваш следующий вопрос — уточняющий: "А чем вас он не устраивает? Вы знаете, я совсем забыл сказать, что у нас есть и принципиально другие версии продукта как раз для подобных случаев".

В случае ответа клиента "Ну что вы, просто надо подумать" вы добиваетесь того, чего надо вам, — клиент признается в неявной форме, что нет непреодолимых препятствий, а его желание думать скорее надо трактовать положительно, чем отрицательно. В вашем арсенале могут быть и более легкие, ненавязчивые формы вопроса. "Скажите, вы так говорите потому, что уже имеете договоренности с нашими конкурентами?" В любом случае цель такого вопроса — вызвать клиента на откровенность, стимулировать его к высказыванию истинного возражения. Ведь метод "Мне нужно подумать" как раз и сосредоточен на расшифровке ложного возражения. Надеюсь, это четко проговорено. Продолжаем.

Клиент: Нет, ну что вы, это не так.

Продавец (шаг четвертый): Ваши сомнения связаны с качеством предоставляемой нами продукции? К.: Кет.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть, вам не нравятся сроки, о которых мы говорим?

К.: Со сроками все в порядке.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть…

И вы перечисляете еще факты, которые в переговорах с клиентом были представлены как преимущества, с которыми клиент полностью или отчасти согласился. Итогом такого «допроса» будет то, что либо вы действительно наткнетесь на истинное возражение, либо клиент не вытерпит и скажет вам сам то, о чем хотел промолчать.

Клиент: На самом деле, мне кажется, что слишком дорого.

Или: "На самом деле, меня не совсем удовлетворяет функциональность вашего продукта".

Или: "На самом деле, ваши конкуренты мне предлагают лучшую версию".

Что бы клиент ни ответил, вы добились своего, теперь вы понимаете, что является действительным препятствием для заключения договоренности. Значит, отвечайте на уже истинное возражение. Как? Об этом вся книга.

Метод обработки "Мне нужно подумать" разбивается на несколько этапов.

Первый их них — подготовка клиента, снятие защит, стимулирование к разговору.

Второй — провокация.

Третий — поиск варианта истинного возражения.

Что может быть плохого при применении метода? Клиент в ответ на вашу провокацию может вспылить, стать более агрессивным. "Знаете, это мое дело, о чем я буду думать, спасибо вам за то, что пришли". В случае данного ответа будем констатировать полный провал операции. Значит, вы применили метод не в то время и не в том месте. Мы же говорили, что в активных продажах есть что-то от искусства. А чтобы творить, нужен талант или…

Частенько вам встречаются сопротивления нововведениям. Я не спрашиваю, я констатирую факт.

"Спасибо, мы работаем с компанией «QWERT», — отвечает продавцу клиент в ответ на предложение ознакомиться с вашим продуктом. А вы продаете бумагу для принтеров формата А4 и АЗ. Разумеется, можете предложить форматы А2 и А1, но кто ж их купит! (Я про последние два формата.)

Примените к клиенту метод "Вспомнить историю"! Эта обработка возражения нацелена на преодоления сопротивления нововведениям. Вы можете придумать массу версий, как использовать такой алгоритм. Я предоставляю лишь первичный эскиз.

Клиент: Мы работаем с компанией «QWERT» всем довольны.

Продавец: Хорошо, позвольте спросить вас?

К.: Только быстро.

П.: Скажите, вы всегда сотрудничали с этой компанией? К.: Нет, раньше мы заказывали бумагу у компании ZХС.

П.: Получается так, что вы работали с компанией ZXC и в какой-то момент захотели больших преимуществ. Вас стало интересовать что-то еще, может быть, возможности доставки прямо в офис, может быть качество бумаги, я этого не знаю. Но вы же решили что-то поменять? К: Ну и что?

П.: Все-таки вы решили исследовать рынок, посмотреть, что есть самого лучшего, провели исследование, а может быть, компания сама предложила себя? Во всяком случае, вы поменяли поставщика? К.: Молодой человек, все так, но я очень тороплюсь… П.: Вы стали пользоваться услугами новой компании — QWERT. Результаты вас удовлетворили, и вы остановились на ней, все ваши размышления по поводу смены поставщика были не зря? К.: Ну?

П.: Ведь это было так? К.: Нуда.

П.: Позвольте вас спросить, могу ли я предположить, что такая ситуация может повториться еще раз? (Длинная пауза.). К, Можете…

П.: Я представлю компанию POI, я хочу ознакомить вас с теми преимуществами, которые предоставляет наша компания, а именно…

Сдвиг в прошлое. Узнаете? Классический метод. Самое главное — сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у него в прошлом, не могли не быть. И ваша задача — стимулировать их.

Мне хотелось бы подчеркнуть, что каждый из частных методов является лишь примером, на основе которого вы способны создавать свои версии обработки возражений. Ваши версии могут очень отличаться и по форме и по содержанию, но не по сути. Чем больше эта книга побудит вас создавать свои варианты аргументации, презентаций, обработок возражений, завершения сделки, тем более она будет достойна называться нужной книгой! Вы побуждаете клиента вспомнить, как он менял поставщика и что это значило для него, а затем предлагаете рассмотреть себя в качестве нового партнера.

Клиент: У меня в магазине хороший ассортимент продуктов, и мне не нужны чулки вашей фирмы.

Продавец; Я понимаю, о чем вы говорите. Можно один вопрос? К.: Один — можно.

П.: Наверное, у вас не всегда был такой состав товаров, так? К.: Разумеется.

П.: Значит, в какой-то момент, когда у вас была другая представленность

товара, вы сами либо в ответ на предложение решили что-то поменять,

правда?

К.: Ну и что?

П.: А когда вы ввели новый ассортимент, то поняли, что это то, что нужно на данный момент. Правильно я рассуждаю? К.: Правильно.

П.: Вы были довольны изменением ассортимента? К.: Гм…

П.: А если я предположу, что такая история может повториться? К.: Нет ничего невозможного…

П.: В таком случае давайте я расскажу о фирме-производителе и наших отличительных особенностях? К.: Уговорили…

Мне кажется, можно написать порядка десяти разных вариантов использования метода "Вспомнить историю". Попробуйте применить такой вариант обработки возражений к своему бизнесу, и ваши попытки воздадутся вам сторицей.

Метод щенка

Как продавцы собак стимулируют своего клиента, что они делают для того, чтобы сильно захотелось иметь щенка? Правильно. Если вы идете по подземному переходу, где продаются щенки, и на миг останавливаетесь посмотреть чудных щенят, вам дают подержать одного из них. Говорят: "Вы возьмите, подержите его" — и протягивают вам. И если вы соглашаетесь, то вероятность того, что потом купите, значительно возрастает. Когда щенок оказывается в ваших руках, такой теплый, такой пушистый, когда он прижимается к вам или пытается облизать вам ухо, вы уже не в состоянии быть беспристрастным зрителем, вы становитесь настолько эмоционально вовлеченным в процесс приобретения, что логические аргументы могут совсем не действовать.

В этом и заключается метод щенка — дать его в руки клиента. Как вы можете применять метод щенка в своем бизнесе? Так называемые пробные партии товара — метод щенка. Пробники, маленькие флакончики новых духов — метод щенка. Проведение дегустаций в универсамах — метод щенка. Предоставление демоверсии программного продукта — метод щенка. Первая бесплатная консультация со стороны консалтинговой компании — метод щенка. То там, то здесь методом щенка пользуются представители различных сфер бизнеса. Когда клиент говорит мне; "Я не уверен, нужен ли нам тренинг вообще, и я не знаю, как вы работаете", я могу предложить ему work-shop, так называемая демо-версия тренинга — 2 часа бесплатной работы по специальным технологиям.

В демоверсии участвуют потенциальные участники тренинга, а лица, принимающие решение, могут по своему желанию занимать позицию либо сторонних наблюдателей, либо участников. "В любом случае, — говорю клиенту, — по завершении демо-версии у вас будет вся информация, на основании которой вы сможете судить о результатах тренинга и нашем профессионализме", И теперь для клиента основным является принятие решение, воспользоваться таким work-shop или нет. Часто клиенты отлично осознают то обстоятельство, что если демо-версия будет действительно успешна, то ему нечего будет сказать в оправдание отказа, придется заказывать тренинг. Поэтому люди могут избегать самой демо-версии, отказываться от возможности подержать щенка, потому что они в курсе той силы, которую имеет данный метод.

Это соображение нужно также учитывать и предлагать воспользоваться своим товаром или услугой крайне профессионально либо помещая клиента в ситуацию внезапного использования, где у него практически нет возможности отказаться от щенка, либо вводить клиента в ситуацию использования вашего продукта поэтапно, где каждый этап не может возбудить противодействия манипуляции. Будем честны — метод щенка часто является именно манипуляцией сознанием клиента. Что туг поделать, мы живем в мире манипуляций, просто кто-то это признает, кто-то нет. Разумеется, нет особого желания манипулировать, но мы, увы, не святы (сомневаюсь, что действительно святой будет читать эту книгу).

Ну что ж! Мы многое прошли. Обработка возражений — большая тема. Мы сосредоточивались на понимании возражения как такового, условиях и возражениях, истинных и ложных. Мы рассматривали принципы обработки возражений, а также алгоритм, позволяющий справиться с возражениями клиента. Затем мы рассмотрели сопротивления клиента. Потом мы работали с формами обработки возражений и завершили эту тему частными методами обработки возражений. Увеличивайте свою поведенческую гибкость!

Когда с возражениями покончено, необходимо перейти к переговорам о цене.

Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: "Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, даже поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите".

Все, что делает в этот момент торговый представитель, — это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.

Обратной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва — спаситель — гонитель. Человек, выступающий в одной роли, при определенных условиях может плавно или резко перейти к другой. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения — в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт и то, в какой момент происходит такой разговор.

Клиент: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания.

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя личину жертвы и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту-спасителю. "Иван Семенович, мне сказали, что если я не завершу отношения но долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею пославшей мя жены прошу, отдайте 12 стульев).

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может заплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий — внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему "А с какой стати мне платить человеку, которого никто не принимает всерьез, которого можно вот так унизить. Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу".

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту примерно так: "Елена Васильевна, подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии", вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания — ссылку на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полу виноватого — нечистый ход. Наказать невиновного — чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы поговорили.

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!!!

Василий Петрович! Мы же знаем, что происходит сейчас на финансовых рынках. Индекс NASDAQ стремительно падает в течение 27 месяцев. Волна биржевых кризисов идет по всему миру, это неминуемо влечет замедление экономического роста и рост инфляции. Деньги, которые не используются, обесцениваются. Только постоянные вложения в выгодные проекты обеспечивают бизнесу стабильность и более того — развитие. Мы уже убедились в выгодности нашего предложения. Мне кажется, что решение, принятое сейчас, оправдает себя в любом случае, а уж в случае падения курса рубля тем более.

Ирина! Ваша компания занимается цифровой связью. Вы постоянно размещаете рекламу в газете "Большая Москва". Компания "Мостар"- также размещает там рекламу. Но посмотрите, теперь они и у нас, в газете "Москва — четвертый Рим". Я достаточно подробно рассказывал вам о наших читателях. Наша газета каждый четверг попадает на столы генеральных директоров самых крупных компаний города. Этим уже стала пользоваться компания «Моcтар» Может, не стоит давать возможность вашим клиентам принимать решение на основе одного предложения? Ваша реклама будет альтернативой I

Леонид Антонович! Те условия, на которых я предлагаю работать с нами, — эксклюзивны. Мы предлагаем такие условия, потому что ваш бизнес, как вы мне говорили не раз, сейчас развивается. А мы стремимся учитывать положение своего клиента. Уверен, что завтра ваше дело выйдет на новый уровень отношений с собственными клиентами. В данном случае для крупных компаний у нас работают другие условия. Это оправданно. Сделайте еще один шаг в сторону скорейшего развития.

Юля! Наша акция заканчивается через десять дней. За этот период вы еще можете получить наш продукт со скидкой в 10 %\

Допустим, вы были так профессиональны при переговорах с клиентом, что умудрились понять, что же для вашего клиента является самым главным в тех продуктах, которые предоставляете вы и ваши конкуренты. Допустим такое положение вещей. Допустим также, что важный фактор для клиента может быть обеспечен вашей компанией. Так почему бы не предложить клиенту подписать договор и пожать друг другу руки? У клиента есть некоторая необходимость. Вы можете удовлетворить его основную потребность. Делайте свой ход!

"Мы выяснили, что самое главное для вас… (долгосрочность, хороший вид, необычность, последняя разработка…). Наш товар как раз такой. Перейдем к оформлению?"

Подчеркните основное желание клиента, скажите, что вы можете его удовлетворить, и переходите к завершению сделки.

Продавать — так просто!

Продавец: Максим. Ваша компания сейчас переезжает, и вы обновляете офисную мебель, не правда ли? Клиент: Ну да.

П.: На прошлой неделе, когда мы с вами встречались, вы сказали, что самое важное для вас — два фактора: долговечность и невысокая цена мебели. Наша мебель может служить в течении многих лет благодаря хорошему материалу и защитному покрытию, а цены, вы могли в этом убедиться, у нас невысокие. Это то, что вам нужно?

Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются), меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.

Оставляйте дверь открытой!!!

Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.

После отказа попробуйте повернуть реку вспять. Клиент: Мы решили работать с другой компанией.

Продавец: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.

Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.

К примеру, "Хороший выбор".

А теперь оставьте дверь открытой.

К примеру, "Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению нашего разговора?*"

Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно. (А что прикажете делать?) Но если вы так умудрились испортить контакт, что клиент говорит «Нет», тогда получите от него обратную связь (в данном случае вам она крайне необходима!!!).

Так и спросите, будет полезно.

А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о "мертвом"!!!

Никогда не сдавайтесь! Никогда не опускайте руки! Бейтесь до последнего!!!

У вас, возможно, возник вопрос, почему я называю этот пласт именно так. Этот уровень человека определяется чем-то глубоким и врожденным. Здесь есть два момента. Первый — то, что нам дано по наследству от наших братьев меньших, животных, в частности от приматов, от которых мы, по всей вероятности (увы!) произошли. Я имею в виду безусловные рефлексы и инстинкты. Второй — то, что нам дано от предыдущих поколений человечества, так называемые архетипы, наше коллективное бессознательное. Это образы, которые неявно присутствуют в нас, это мифы, которые мы реализуем, не отдавая себе в этом отчета.

Мы можем использовать это в своих целях.

Архетипы и мифы. К примеру, архетипически-мифологическую составляющую человека можно использовать в переговорах, вспоминая сказки и мифы. Вы только не смейтесь. Знаете, над Циолковским тоже смеялись, когда он говорил о полетах в космос. А мы здесь говорим все-таки о более простых вещах.

В сложной ситуации в переговорах вспомните какую-нибудь сказку или миф, который подтверждает правильность вашего предложения.

Партнер: Ваше предложение не так интересно в денежном отношении, как предложение ваших конкурентов.

Вы: Вспомните поединок Геракла с Антеем. Геракл, ничего не подозревая, бросил Антея на землю, а тот стал еще сильнее. Геракл положил Антея на лопатки и вдруг заметил, что тот буквально наливается силами. Тогда-то Геракл и понял, что силы Антею дает земля. А поняв это, Геракл поднял Антея над землей, крепко сжал и держал так, пока тот не испустил дух. Наши конкуренты падают в цене. Не подобны ли они Антею? Ведь тем самым они набираются силы. Потом, все оборудование, которое они предлагают, будут обслуживать именно они. Вы попадете в зависимость и будете повержены, потому что по низкой цене редко бывает высокое качество.

Это очень высокий уровень работы и очень благодарный. Конечно, и применять такие вещи лучше в переговорах на высоком уровне.

Хотя сказку про Емелю можно применить и в более простых продажах.

Клиент: Я не вижу особого смысла работать с вами.

Продавец: Я вам отвечу так: если вы воспользуетесь нашими услугами, то почувствуете, что держите в руках щуку, которой можете сказать "по щучьему велению, по моему хотению"-.

Понимаете, по мнению Карла Густава Юнга, который разрабатывал теорию коллективного бессознательного, то, что в разных народах и культурах, на разных материках одновременно возникли одни и те же сказки, не является случайностью. Это доказывает существование некоего общего бессознательного пространства, неких общих символов, которые являются значимыми для всего человечества и для каждого человека в отдельности.

Мы же, как продавцы, можем использовать эти символы, чтобы влиять на других.

Юнг ввел такое понятие, как архетип — некая значимая фигура. К примеру, архетип героя, архетип единственной и неповторимой женщины и так далее. Если вы будете понимать это, то сможете и использовать.

Ну и вообще читайте чаще сказки (а потом рассказывайте их клиентам)!

Безусловные рефлексы. В каждом из нас есть рефлексы, заложенные самой природой. Вы отдернете руку от горячего, не задумываясь, вы уйдете из места со зловонным запахом, даже не обучаясь этому. Оказавшись в кромешной темноте, вы пойдете на свет. Ваше поведение будет продиктовано законами выживания. Если уколоть вашу руку, она отдернется — это безусловный рефлекс. Как мы можем использовать такие рефлексы при воздействии на другого человека? Это самые простые варианты влияния. Поставьте на свой стол блестящую фигурку. Проводя разговор с клиентом, вы сможете заметить, как он рефлекторно смотрит на нее. Когда его взгляд устремлен на блестящую фигурку, его внимание достаточно сфокусировано и в этот момент можно сказать то, что он должен запомнить. Ставлю 1 против 10, что он запомнит.

Другой пример. Во время переговоров с клиентом вы встаете и подходите к флип-чарту, который стоит у него в кабинете, для того чтобы нагляднее изобразить свою мысль. Пока вы двигаетесь, вы дополнительно привлекаете внимание. Показывая новые бумаги, доставая их из ящика стола, вы возбуждаете в человеке ориентировочный рефлекс — поворот головы на все новое. Список можно продолжать. Одно могу сказать напоследок: чем больше думаешь о рефлексах, тем больше понимаешь, что некоторые люди живут, исключительно руководствуясь ими.

Инстинкты. Инстинкты — явление более сложное. Пока я не готов к обсуждению.

Под индивидуально-бессознательным имеются в виду, с одной стороны, рефлексы, сформированные жизнью, так называемые условные рефлексы, с другой — значимые бессознательные объекты. Между ними находятся наши привычки. Попробую внести ясность.

Условные рефлексы. Если голодной собаке показывать еду, у нее потечет слюна. Это безусловный рефлекс. Если одновременно с предъявлением пищи зажигать лампочку и делать это из раза в раз на протяжении определенного времени, то потом, зажигая свет (и не предъявляя еду), мы будем вызывать слюноотделение. Таким образом, мы сформировали условный рефлекс. Именно это и делал Павлов в опытах на собаках, чем снискал всемирную славу. И если Владимир Маяковский писал: "Каждый из нас немножечко лошадь", то я позволю себе следующее высказывание: "Каждый из нас во многом собака Павлова".

Кто-нибудь из вас наверняка интересовался таким течением в психологии, как НЛП (нейролингвистическое программирование). Давайте поставим точки над "і" Во многом заслуга «нлпистов» заключается лишь в том, что они собрали несколько теорий в одну и назвали это НЛП. Нового они придумали не много. Когда на тренинге кто-нибудь с горящими глазами в ответ на продемонстрированную мною технику общения спрашивает: "Это НЛП?" — я отвечаю: "Ведь если кто-то говорит по-русски, вы же не говорите, что это язык Ожегова? Это просто русский язык, а Ожегов создал словарь".

Так вот, НЛП — тоже словарь, только психологии, неплохой, но очень неполный. В НЛП введен такой термин — «якорь». На языке условных рефлексов якорем является условный стимул, который мы предъявляем совместно с безусловным, то есть та самая яркая лампочка, которая предъявлялась собаке вместе с пищей. Интересным является тот факт, что из одного условного рефлекса можно создавать другой. То есть теперь, когда зажигается лампочка, собака рефлекторно выделяет слюну. Мы в свою очередь вместе с предъявлением света будем показывать зеленую карточку. Так мы формируем условный рефлекс второго порядка. Делаем это постоянно. Через какое-то время просто показываем зеленую карточку, и наша любимая собака, как вы уже поняли, начинает выделять слюну. Естественно, невозможно создавать условные рефлексы любого уровня. На каком-то этапе начнется угасание.

Как же применять условные рефлексы в переговорах?

Мы способны создавать условные рефлексы друг у друга. Такова главная мысль. На условных рефлексах построено 50 % всех социальных технологий: психотерапия, предвыборные кампании, воспитание в детских учреждениях, армия, телевизионное воздействие. Даже не 50, а все 80 %!!! Все-таки Павлов действительно был великим!

Вам удалось провести переговоры, вы заключили контракт на 500 000 долларов. Посмотрите в этот момент на свои часы крест-накрест, обведите глазами циферблат, сделайте какое-нибудь движение. Таким образом, вы сформируете условный стимул, зафиксируете настроение победителя. Теперь, когда переговоры идут из рук вон плохо, повторите свой условный стимул, и, возможно, то настроение победителя вернется к вам. Но это вы создали условный рефлекс самому себе, или, другими словами, поставили якорь.

Как же все-таки создать условный рефлекс оппоненту в переговорах, да еще потом и пользоваться этим?

Встреча директора кол-центра (call-center) с клиентом, который заказал первичные звонки и теперь ждет не дождется впечатляющих результатов.

Клиент: Что же вы предложите на этот раз?

Продавец: Вот необыкновенное решение той задачи, которую вы поставили. Мы проведем маркетинговое исследование для создания видимости, а под этим соусом подготовим ваших клиентов к разговору, во-первых, а во-вторых, узнаем больше информации о них. Клиент: Ну что ж, мысль неплохая.

Продавец (внимание, идет создание условного рефлекса: в этот момент продавец по-особому поглаживает ладони или делает легкий щелчок): Да, мысль хороша.

Клиент: Приступайте.

Давайте обсудим, что же сейчас произошло. Продавец воспользовался положительной эмоцией клиента и отметил эту эмоцию каким-то определенным жестом (поглаживание ладоней иди легкий щелчок). Теперь, когда при следующей встрече продавец, захочет создать у клиента положительное настроение, нужно будет невзначай повторить этот жест. В данном случае жест продавца является условным стимулом.

Так что можно работать с человеком на уровне условных рефлексов, и очень результативно. Но здесь необходима тренировка. Тренируйтесь каждый день хотя бы по пять минут, хотя бы на одной встрече в день, и вы увидите, что результаты будут. Но не ждите чуда. Надо работать над собой. А по поводу чуда — это я зря. Чуда, мне кажется, ждать надо всегда. Но на Бога надейся, а сам не плошай.

Значимые бессознательные объекты. Есть люди, которые/считают бессознательное важной частью личности человека, есть люди, которые полагают, что бессознательное — выдумка психоаналитиков, и есть люди, которые вообще об этом не думают. Вы к какой категории относитесь? Я к первой.

Мне кажется, что на данный момент отрицать существование бессознательного в психике человека все равно что отрицать сто лет развития психологической науки. Если человек о чем-то не знает, это не значит, что этого нет.

Поступки клиентов и оппонентов в переговорах часто необъяснимы с точки зрения логики событий, которые происходят здесь и сейчас, в процессе переговоров. Но для того, чтобы использовать индивидуальное бессознательное, необходимо многое знать о человеке. Необходимо подготовиться, собрать информацию. Мне кажется, что это осуществимо только в переговорах очень высокого уровня, где можно потратить тысячи долларов на поиск информации о человеке: где он рос, что он любил, кто была его мама, как вел себя его отец…

Поговорим о значимых бессознательных объектах.

Образы близких людей, которые были вытеснены в бессознательное. К примеру, образ доброго отца. Когда вы видите людей, похожих на него, вы проникаетесь к ним симпатией и доверием, а они этим могут пользоваться, если понимают, что к чему.

Интроекты — внушения, которые мы проглотили в детстве или позже под властью авторитета или страха людей, говоривших это. К примеру, ваша мать вам всегда говорила: "Спорить со взрослыми нельзя". Говорилось это так настойчиво, значима или часто, что эта фраза стала частью вас, но была вытеснена в бессознательное, потому что очень фрустрировала вас (фрустрация — невозможность удовлетворить потребность). И теперь, когда с вами начинают спорить, вы не находите нужных слов и начинаете соглашаться. "Стоит ли спорить, давайте найдем общие точки соприкосновения", — говорите вы клиенту с подобным интроектом, и он замолкает.

Цепь событий в вашем прошлом, приведшая либо к неприятным, либо к счастливым последствиям. Такие вещи сложно раскопать, очень сложно!! Иногда почти невозможно!!! Но это вовсе не значит, что их надо отрицать. Просто иногда надо задумываться об этом. Идти в направлении бессознательного клиентов шаг за шагом. Я знаю простую истину: ничто в жизни не дается просто так, все — упорным трудом. Если у вас по-другому, вам повезло.

Таким образом, работа с бессознательным клиента такое ноле, которое дано вспахать только избранным. Но почему бы не попробовать?

Не учитывать пола собеседника так же глупо, как не учитывать силы гравитации. И то и другое существует всегда. И если люди придумают антигравитон, наверное, они смогут создать существо, которое не реагирует на противоположный пол.

Флирт как способ воздействия. Каждый из нас хоть раз флиртовал. Кто-то это делает периодически, кто-то всегда. Женщине-продавцу легче общаться с мужчинами-клиентами, если она симпатичная, а он эмоционален. Не возьмусь учить вас флирту. Понятно одно: флирт должен быть очень тонким. Если он дойдет до секса, могут быть большие проблемы.

Не обязательно флиртовать, чтобы учитывать пол собеседника: просто относитесь к мужчинам и женщинам: по-разному.

Если вы мужчина-продавец, проявите к женщине особое внимание. Только не надо в самом начале встречи приглашать ее на свидание. Можно сделать легкий комплимент в конце встречи. Можно два-три раза бросить взгляд на ее бюст. Хотя иногда это происходит и без всяких советов.

В общем, я здесь не советчик. Просто учитывайте это.

Немного слов о возрастном воздействии. С возрастом люди становятся менее подвижными, более склонными к сопротивлениям изменениям. Молодые люди более горячие, более импульсивные. Разумеется, везде есть исключения. Возраст необходимо учитывать. Возраст — это и психология, и культура.

Конституция. Давно ведется разговорн о связи врожденных, телесных, конституциональных характеристик человека и его психических свойств. Возможно, вы когда-нибудь сталкивались с делением людей на пиквиков, астеников и атлетиков… Данная классификация связывает свойства тела со свойствами «души» Вероятно, этим тоже можно пользоваться при воздействии…

Темпераментные характеристики человека нам известны по классическому делению на сангвиников, флегматиков, холериков и меланхоликов. Учение о темпераменте было хорошо развито в России работами советских психологов. Вспоминаются Теплов и Небылицын, к чьим работам и отсылаю пытливого читателя. В следующем издании данной книги я обязательно рассмотрю влияние на людей через особенности темперамента — подробно, вовлеченно, с примерами.

Есть пять классических систем восприятия у каждого человека:

зрение;

слух;

обоняние;

вкус;

осязание.

Как вы помните, иногда говорят "шестое чувство", когда имеют в виду, что человек что-то понял или испытал, без обращения к пяти классическим системам восприятия. Да, кстати, есть одна терминологическая путаница. В психологии под словом «чувство» имеется в виду эмоциональная составляющая человека: любовь, ненависть, интерес, презрение. А в обыденном языке под словом "чувством может пониматься именно восприятие. Я здесь пользуюсь научным языком, учтите это. Разумеется, восприятие и эмоции очень связаны между собой. К примеру, я вижу перед собой стол, на котором стоит компьютер. Это зрительное восприятие. Этот стол вызывает у меня раздражение, потому что он некрасивый. Это моя эмоция по отношению к тому, что я вижу. Я воспринимаю запах моря, рядом с которым я сейчас нахожусь. Это восприятие. Этот залах вызывает во мне легкую радость. Это мое чувство по отношению к запаху. Достаточно ли я понятно объяснил?

Как же мы можем пользоваться восприятием другого человека?

Зрительное восприятие. Используйте разноцветные тонкие фломастеры, для того чтобы схематично изобразить выгоду работы с вами на листе формата А4. Если вы это делаете, вы воздействуете на зрительное восприятие клиента, привлекая его на свою сторону.

Слуховое восприятие. Тренируйте свой голос, умейте делать его то мягким, то жестким, то плавным, то резким. Меняйте громкость, делайте паузы, выделяйте важные аргументы собственной речью.

Обоняние. Запах хороших духов у женщины может убедить любого мужчину больше, чем сто логических аргументов. А желательно, чтобы были и духи хорошие, и аргументы под стать. Комплексный подход!

Запах свежей одежды у мужчины вызывает приятные бессознательные ощущения у собеседника.

Про запах можно говорить долго. Есть теории, которые утверждают, что большинство запахов воспринимается нами на подпороговом уровне, неосознаваемом уровне. То есть клиент сам не осознает этот запах, исходящий от вас, но именно этот запах создает определенное отношение к вам. Запах — это очень важно. Уделите этому особое внимание. Плохой запах вызывает автоматическое бессознательное отвращение. Связано это с тем, что нервные центры, обрабатывающие ощущения запаха, находятся в древней коре головного мозга, в той части мозга, которая дана нам эволюционно еще от существ, обитающих в море {вы не забыли, что в процессе эволюции все животные вышли из моря?).

Ну а если вы не верите в теорию эволюции, то спросите у Бога, как запах влияет на людей. Не думаю, что он вам ответит, потому что у него дел поважнее хватает, но вдруг..

Вкус. На вкусовой анализатор воздействуют, когда приглашают клиента на деловой обед. Я слышал, что это достаточно распространенное явление в Европе. Думаю, что в некоторых случаях это возможно и у нас. Только позаботьтесь о качестве кухни. Плохая кухня может сослужить вам плохую службу. Приятные вкусовые ощущения вызовут у клиента положительные ассоциации с вами и вашим предложением.

Осязание. Важная составляющая человеческого общения. Важная и тонкая. Пожатие руки очень многое значит. К примеру, попробуйте воспользоваться таким приемом.

Встреча двух партнеров. Предварительная подготовка прошла на уровне заместителей. И вот в комнате для переговоров встречаются два генеральных директора, один от компании-поставщика, другой от компании-заказчика. Обсуждается годовой контракт на сумму в 5 миллионов долларов.

Поставщик протягивает руку клиенту и, пожимая ее, одновременно (одновременно с пожатием, обратите внимание!) представляется: "Сергей Петрович, генеральный директор; наша техника никого еще не подводила". Причем он еще и в глаза поставщику смотрит в этот момент. А потом отпускает руку.

Впечатляющий и сногсшибательный прием! Одна фраза во время рукопожатия. Фраза о том, что вы хотите запечатлеть в сознании клиента. Эта фраза в 10 раз усилится рукопожатием. Вы понимаете меня. Попробуйте, попробуйте. Потренируйтесь для начала на ваших коллегах, чтобы время было выверено. Не доводите ситуацию до того, что вы крепко, как в тисках, держите руку клиента, тщетно пытающегося вырвать ее! Время должно исчисляться мгновениями, поэтому фраза должна быть емкой и короткой.

Если вы даете в руки клиенту предложение, которое приятно держать, приятно в прямом, осязательном, тактильном смысле слова, то ваш партнер это оценит. Ну, не буду больше об ощущениях. Только справедливости ради отмечу, что ощущений все-таки не пять, а больше. К примеру, болевые ощущения внутри тела или вестибулярные ощущения (а у вампиров есть еще ультразвуковые рецепторы). Но это никак не относится к продажам, если только вы вдруг не решили вскружить голову клиенту противоположного пола.

Воздействие через мышление клиента — это наиболее проработанная в практике и науке тема. Почему так? Потому что наша цивилизация имеет логический акцент.

Кто я?

Куда я иду?

В чем смысл моей деятельности для меня и для других?

Кому это надо?

Зачем?

Что я есть по сути дела и то ли я делаю?

Основные убеждения и внутренние ориентиры продавца, часть которых делает его сильным, а часть не позволяет двигаться дальше.

Что хорошо?

Что плохо?

Что можно?

Что нельзя?

Какими принципами я руководствуюсь?

Что я могу переступить, а что — нет?

Как делать правильно, а как неверно?

Сильные и слабые стороны собственной личности, черты характера, которые работают на результат, и черты, которые скорее мешают. Способности, которые даны свыше, и способности, которые можно развивать.

Какой у меня характер?

Как меня воспринимают другие люди?

Что в моем характере помогает мне работать?

Какие черты вряд ли мне полезны? а Что я могу изменить в себе?

Какие усилия мне предпринять, и могу ли я это сделать?

Какие я ставлю перед собой цели?

Как я их достигаю?

Мои планы на неделю, месяц, год, три года.

Мои представления о том, как правильно продавать и вести переговоры?

Мои представления о клиентах и технологиях продаж.

Какие роли я играю, когда провожу переговоры?

Как я переключаюсь с одной роли на другую?

Какие роли играют клиенты?

Ролевые соответствия и ролевые конфликты.

К каким группам я принадлежу и куда хочу вступить?

Какое членство я отвергаю?

Какие способы взаимодействия с внешней средой я предпочитаю?

Какими не пользуюсь и почему?

Как я умею влиять на мир и как не умею?

Что является границей контакта между мной и внешним миром?

Чем в действительности является тот мир, который меня окружает?

Это так много и так мало — ответить на эти вопросы.