(Полная версия книги с 15 февраля 2012 года в
Интернет-магазинах и книжных магазинах Вашего города)
20
4. ТРЕТЬЕ ИЗДАНИЕ, ЧАСТЬ ЧЕТВЕРТАЯ
Перед тем как поехать, посидим на дорожку и посмотрим на
книжку...
Вы держите в руках третье издание книги «Активные продажи».
Первое издание вышло в 2001 году. Были две небольшие книги -
«Активные продажи. Как найти подход к клиенту» (для тех, кто помнит,
на обложке были женские ноги под столом в тапочках) и «Активные
продажи. Эффективные переговоры» (на обложке были мужчины в
костюмах с рупорами). Книги, к моему великому удовольствию, быстро
стали очень популярными в России. Их суммарный тираж быстро
перевалил за сто тысяч.
В конце 2005 года мы выпустили в свет «Активные продажи. 2-е
издание» (на черной обложке шахматная доска). Книга соединяла в себе
две предшествующие. Разумеется, в ней было добавлено немало новых
тем. К примеру, стратегии ведения переговоров, филигранные техники
оказания влияния. С другой стороны, некоторые старые темы были
серьезно расширены. К примеру, такая важная тема, как работа с
возражениями, прорабатывалась во втором издании очень глубоко. По
сравнению с первым изданием, второе отличалось от него процентов на
30-40. Суммарный тираж первого и второго издания сейчас приближается
к полумиллиону. По нынешним временам, это очень большая цифра.
Можно без ложной скромности сказать, что это круто! И я благодарен
читателю за это, в первую очередь, а также издательству «Питер», которое
осуществляло выпуск первых двух изданий.
Время идет. И мы развиваемся вместе со временем (я надеюсь). И
вот у вас в руках «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров» (третье
издание, часть четвертая). Я переписываю свои «Активные продажи».
Что-то оставляю, понимая, что это работает всегда, что-то оставляю,
понимая, что это еще работает, а что-то удаляю, понимая, что это уже не
работает. Я принял решение опять разбить одну книгу на несколько. Есть
ряд причин. Самая главная состоит в том, что материала становится все
больше и больше. Слишком толстую книгу неудобно читать. Поэтому я
сделаю пять частей. Будет еще «Активные продажи 3.1. Начало»,
«Активные продажи 3.2. Продвинутая проработка», «Активные продажи
3.3. Манипуляции и влияние» и «Активные продажи 3.5.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
21
Большие продажи корпоративным клиентам». По отношению ко
второму изданию третье издание в целом, если брать все пять частей,
будет переработано на 50 процентов. Как вы понимаете, это очень
серьезный рывок! Во всяком случае, я так точно считаю.
Вы спросите, почему я начинаю выпуск третьего издания с
четвертой, с предпоследней части, а не с первой? Ответ очень прост, но я
его не скажу. Пускай это будет небольшой интригой.
Именно в книге «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров»
материал на 90 % новый! Во втором издании более-менее полно
рассматривалась только стратегия тринадцати вопросов, а об остальных
стратегиях было написано буквально по несколько строк. Здесь, в
третьем издании, практически всѐ посвящено стратегиям переговоров.
Каждая стратегия подробно описывается, подчеркивается ее суть и
подмечаются тонкости. И к ней приводится, как минимум, один
большой пример. Чтобы было наглядно и доступно. Это очень важно и
очень интересно. А самое главное, очень практично!
Лично я не встречал ни одной книги, где бы так подробно
рассматривались разные стратегии переговоров. В этом, я надеюсь, книга
уникальна. Данную модель и классификацию стратегий создал ваш
покорный слуга, то есть я. Естественно, я пользовался определенными
источниками. Процентов 30 информации я взял извне и адаптировал ее
под российские реалии, процентов 70 сгенерировал сам.
В начале книги «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров», с
четвертой по седьмую главу, я делаю введение, которое охватывает
первые четыре части книги в целом, и эту, и следующие, а вернее,
предыдущие, которые будут следующими. Мы говорим там о цикле
продаж и о философии продаж. По содержанию вы поймете, что данные
главы имеют общий, системный характер. «Общий» - это не значит «не
надо читать, там вода», «общий» — это значит «читать обязательно, это
касается всех продавцов и всех этапов продаж!». Цикл продаж сам по
себе является стратегией, причем самой главной. Остальные стратегии,
которые мы здесь предлагаем для использования, должны подчиняться
циклу продаж. По-моему, я сказал достаточно четко и ясно.
Начиная с восьмой главы этой книги я детально описываю
стратегии одну за другой. Я стараюсь приводить как можно больше
практических примеров, чтобы вы, буквально заучив их, мог-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
22
ли продавать больше. Естественно, если вы эти примеры максимально
адаптируете под свой бизнес, то цены им вообще не будет, они будут
очень и очень дорогими (особенно для ваших конкурентов)!
А теперь?
Ну что?!
ПОЕХАЛИ! !
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
197
22. СТРАТЕГИЯ ИНТРИГИ
Вы любите словари? Не знаю, как вы, а я обожаю. Но как нам сейчас это
может быть полезно? А вот как! Словарь русского языка Ожегова дает
следующие определения интриги.
1. Скрытные действия, обычно неблаговидные, для достижения чего-
нибудь, происки.
2. Способ построения сложной фабулы в романе, драме.
3. Любовная связь (устаревшее значение).
Какие же интриги мы имеем в виду?
Здесь имеются в виду не те интриги, что заставляют людей ссориться и
совершать такие поступки, за которые потом одной стороне в глубине души
стыдно, а другой стороне больно, иногда даже очень. Здесь имеются в виду
и не любовные интрижки.
Мы имеем в виду сейчас смысл № 2. То есть интрига как способ
построения сложной фабулы, сюжета в романе. В нашем романе с
клиентом! Понимаете? Мы планируем контакт с клиентом, как рассказ,
повесть или роман. С одной стороны, мы прогнозируем реакции клиента, с
другой стороны, мы продумываем общую линию поведения, где будем
совершать неожиданные для клиента шаги. Шаги, которые должны
впечатлять клиента. Причем, в первую очередь, это должно впечатлять по
сути, по содержанию. Нам нужна именно сложная, воздействующая фабула
разговора клиентом.
А уж во вторую очередь это должно впечатлять по стилю, по внешнему
выражению. Это еще один смысл, который мы вкладываем в понимание
стратегии интриги. Вот еще некоторые значения слова «интрига», которые
мы хотим сейчас подчеркнуть: крючок, завязка, опорная точка. И еще:
подзадоривать, возбуждать любопытство, возбуждать догадки.
Итак, есть внешняя сторона интриги и внутренняя. Поговорим сначала
о первом, то есть о внешнем.
Мы хотим уметь зарождать такие интриги в переговорах, от которых в
голове и сердце клиента будет увеличиваться привлекательность наших
слов, нас лично как продавцов, нашей компании и нашего продукта. Что же
для этого делать?
Есть разные варианты создания внешней интриги. Предлагаю
следующие способы:
• Обнаружились новые обстоятельства, новые повороты событий.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
198
• Появились новости, раскрылись новые факты.
• Я еще раз сопоставил все факты и ваши интересы, и вот к
какой примечательной мысли я пришел...
• Вы вспомнили, нашли или знаете нужных и важных лю
дей.
• Вы не желаете лить воду, а хотите говорить самое важное,
по существу.
• Вы раскрываете тайную информацию, которая предназна
чена только для очень узкого круга людей. Более того, вы
даже можете пострадать, если обнаружится, что именно вы
эту информацию сообщили собеседнику. Но сделали вы
это исключительно из благородных, дружеских мотивов,
потому что эта информация очень нужна вашему собесед-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
199
нику (на самом деле, часто бывает так, что он без нее отлично
жил, и она ему на хрен не нужна, эта информация!).
• И так далее (обожаю этот крайне содержательный пункт).
Интрига нам нужна, чтобы быть отправной точкой для нового
поворота событий в переговорах. Я знавал несколько человек, у которых
стратегия интриги отлично получалась. Более того, она еще и была им
к лицу! Мне лично кажется, что не каждому дано красиво
реализовывать данную стратегию, но попробовать-то можно. Чем черт
не шутит! Главное не переборщите с количеством крючков и
подзадоривающих фактов.
Теперь давайте еще раз сосредоточимся на внутренней стороне
интриги. Какие содержательно неожиданные ходы в сюжете разговора с
клиентом мы можем сделать?
• Начать с конца. К примеру, сознательно начинаем с пере
говоров о цене, хотя это противоречит основным постула
там продаж. Могут быть и другие варианты начала с кон
ца.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
200
• Закончить началом.
• Объединить внутреннее с внешним. Превратить форму в
содержание или наоборот.
Когда менеджер по продажам перечисляет принципы, он од-
новременно может писать их на листе бумаги перед клиентом, причем
каждый принцип с новой строчки. А затем, подводя итог, менеджер
обводит буквы в вертикальный столбец и указывает на то, какое слово
получается. (Конечно, это не Гудини, не граф Калиостро и не Гарри
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
201
Поттер, но тоже неплохо для первого магического уровня продаж.)
• Без промедлений обратиться к нужному человеку.
Какие могут быть варианты развития событий? Отвечаю. Разуме-
ется, хорошо, если данный ход у вас заранее подготовлен, и ваш клиент,
которому вы собираетесь позвонить, предупрежден. Да, для этого
нужно иметь хорошие отношения с таким клиентом. Сложно? Не-
возможно?! А что, у вас со всеми клиентами отношения испорчены?
Даже если вы не договаривались заранее с клиентом и не пред-
упреждали его, можно предложить список именно тех клиентов, от кого
вы прогнозируете наиболее благоприятные отзывы. Вероятность, что
ваш метод сработает, достаточно высока.
Клиенту, с которым вы разговариваете, может понравиться пред-
ложение позвонить другому клиенту, но последний может быть занят.
Поэтому разговор не состоится. Но сам факт того, что вы спокойно
предлагаете такой шаг, может вызвать у вашего клиента уважение.
Ну и последнее. После предложения выслушать прямо сейчас ре-
комендацию от другого ваш клиент может сразу отказаться, сославшись
на то, что он и так вам доверяет. (Извините, это было не последнее.
Возможен вариант, что клиент, к которому вы обратились за ре-
ференцией, по громкой связи, так сказать, в прямом эфире, скажет про
вас и вашу компанию такое, что нужно будет срочно без лишних слов
собираться и уходить.)
• Немного испугать, чтобы потом расслабить.
Этим методом пользуются продавцы театральных билетов, которые
ходят по офисам. Встречались? Заходит к вам такой продавец и говорит:
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
202
думаете или даже говорите:
должает:
шинство людей говорит ему:
покупает.
Подведем промежуточный итог. Варианты содержательных ходов
— интриг продавца, естественно, не ограничиваются нашим списком.
Подумайте, какие интриги вы можете создать в разговоре? Как
внутренние, так и внешние. Мы понимаем, что внешние и внутренние
интриги пересекаются, грань тонка. Это не арифметика, где «1» точно
отличается от «2». Мы часто используем нестрогие понятия в продажах.
Да и в жизни тоже. И в этом особая прелесть! (Разумеется, если только
вы не зануда, мечтающий разложить абсолютно все по полочкам.)
Вы — продавец страховок. Вы встречаетесь с директором по пер-
соналу производственно-торговой компании. Допустим, эта компания
специализируется на кожгалантерейной продукции: кошельки,
портмоне, блокноты. В компании работает около 200 человек. Ваша
цель выяснить, какие типы корпоративного страхования могут заин-
тересовать клиента (автострахование, страхование имущества и др.).
Также вы хотите, чтобы директор по персоналу провел вас на какое-
нибудь собрание персонала и представил. А вы уж на нем презентуете
персоналу индивидуальные страховки (автострахование, страхование
жизни, страхование частного имущества, медицинское страхование и
др.). Разумеется, чем больше собраний вы посетите, тем для вас лучше.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
203
MП
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
204
MП
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
205
Я вот слушаю, как менеджер разговаривает, и думаю про себя, если бы
я так мог, какие бы я мог подписать контракты, какие бы деньги
заработать! Надо учиться и тренироваться! Вот что я скажу. В первую
очередь — себе, во вторую очередь — вам.
Перейдем к следующей стратегии?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
206
23. СТРАТЕГИЯ КОНТРАСТНЫХ ДЕЙСТВИЙ. ЧАСТНЫЙ
СЛУЧАЙ - «ПЛОХОЙ И ХОРОШИЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ»
В данном случае основным является контрастность ваших действий,
противоположность. Иногда даже противоречивость. Многим, если не
всем, известна классическая схема оказания влияния «плохой и
хороший полицейский».
Схема заключается в противоположном поведении двух людей из
одной команды на переговорах. Один в большей степени давит,
проявляет агрессию. Естественно, в разумных пределах, которые
определяются ситуацией переговоров. Он призывает к крайним
действиям, сомневается, даже угрожает. Другой перего-ворщик,
напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить
полюбовно, взывает к разуму, даже, в крайнем случае, защищает от
первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие,
расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым.
Что же происходит дальше? Плохой - все хуже, хороший -остается
таким же или даже лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на
фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что
было необходимо хорошему и плохому. Что и требовалось.
Я лично применял данный вид стратегии в чистом виде не
единожды. В 80 % случаев результат был точен и верен. Однажды в
имущественном споре с третьей стороной мы со своим партнером
отвоевали все, что хотели. Это были очень сложные переговоры, но они
завершились полным успехом. Я играл роль хорошего и призывал к
продуктивному и конструктивному решению конфликта. Мой «плохой
полицейский» давил на оппонента, возмущался и угрожал (в рамках
приличия, конечно). Когда мой партнер вышел на 10 минут из
комнаты, наш оппонент наклонился ко мне и доверительно попросил:
«Николай, скажи ей, чтобы она успокоилась, так же нельзя!» Она — это
девушка, которая и была «плохим полицейским»! А я, мужчина, был
хорошим. Это производило очень сильное воздействие. После такой
умоля-ющей просьбы нашего оппонента я понял, что мы в одном шаге
от победы...
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
207
Итак, стратегия достаточно понятна. Один переговорщик давит,
другой поддерживает. Кто так умеет? А вон, посмотрите на тех двух
парней, двух хорошо одетых менеджеров по продажам! По-моему, они
умеют искусно реализовывать стратегию контрастных действий. Куда
же они едут на своем «Ford Focus»? (Если вы - директор по маркетингу
Volkswagen, или Nissan, или даже, чем черт не шутит, директор по
рекламе «АвтоВАЗ», то вы можете, заплатив нам небольшую сумму,
сделать так, чтобы эти двое прекрасных, молодых, пышущих здоровьем
менеджеров по продажам ехали на автомобиле вашей марки!) А едут
они к своему клиенту, директору сети магазинов «Свет и тьма». Данная
сеть продает люстры, светильники, бра и прочее. И данная сеть должна
333 000 рублей своему поставщику, представителями которого и
являются два стремительно приближающихся к одному из салонов на
своем «Ford Focus» блистательных молодых человека (подчеркиваю для
представителей других автомобильных концернов - по-прежнему на
«Ford Focus»!). Вот они останавливаются, выходят из машины, ставят ее
на сигнализацию (интересно, какой марки?) и идут в офис к директору.
Разговор их обещает быть интересным!
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
208
От автора. Не могу не остановиться. Нужно сказать вам очень
важное! А скажу я вам, уважаемый читатель, вот что — если вы умеете
говорить так конкретно и так убедительно, вы неподражаемы! Если же
вы чувствуете, что вам есть к чему стремиться, заучите этот монолог
наизусть, как пример превосходной короткой презентации. Затем
адаптируйте его к своим продажам, замените цифры и названия. И
опять заучите наизусть.
Я вообще сейчас подумал следующее. Одним из методов обучения
является заучивание, запоминание, если хотите, зубрежка. Что если
заучить все диалоги, которые я здесь предлагаю? По одному диалогу на
каждую стратегию. Разумеется, это сложно. Это требует времени,
целеустремленности и усидчивости. Но каков может быть эффект! А,
какой может быть эффект?
Позволю себе такую аналогию. Когда учишься единоборству, к
примеру, карате, то одним из уровней является обучение конкретным
движениям, отдельным ударам. Если мы заучиваем отдельные фразы
продавца, то мы поступаем аналогичным образом. Но в карате есть
такая форма обучения, как ката. Ката (ударение на первый слог) - это
искусная последовательность движений, в которой боец ведет поединок
с воображаемыми противниками. Это как танец. В тхэквондо это на-
зывается пумсэ, в ушу — таолу. Ката созданы целыми поколениями
воинов. Они представляют из себя сборную отточенную модель
поединка. Зачем же каратисты повторяют ката сотни и даже тысячи раз?
Бойцы таким образом приучают свое тело к определенным движениям,
переводя их на бессознательный уровень. Когда же воин попадает в
реальный бой, то его тело начинает работать само на основе тех
движений и принципов, которые заложены в ката. Понимаете, в
реальном бою он импровизирует, но на основе заложенных отточенных
программ поведения. Вот в чем смысл, по моему мнению, заучивания
целых текстов стратегий.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
209
Я лично попробую! Не то что попробую, а точно сделаю! А потом
расскажу вам, какого уровня лично я достиг. Вы можете подождать моего
отчета о проделанной работе или начинать вместе со мной, если
достаточно доверяете мне, конечно.
Даже если вы решите, что путь заучивания текстов стратегий - не
ваш путь, мини-презентацию Тавискарона Хайдовича вы все-таки
изучите внимательно.
После данного очень важного отступления предлагаю вернуться в
кабинет директора сети салонов «Свет и тьма».
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
210
Похоже, что эти два молодых человек добились своего. Как вы
думаете? Я слышу, что кто-то из вас говорит, дескать, уж очень легко у
них это получилось. Понимаю вас. А не кажется ли вам, что за внешней
простотой кроется глубина и высокий профессионализм? А вы меня
понимаете? Разумеется, у меня нет никаких сомнений.
Ну что ж! Нам остается только посмотреть вслед Тавискаро-ну
Хайдовичу и Иоскеху Джекиловичу (вы уже разгадали, почему их так
зовут?). Они садятся в свой автомобиль (помните, какой марки?) и едут
дальше по своим важным и интересным делам. Уверен, что они вместе
одержат еще немало переговорных побед. Да и на счет Инны Яновны (а
в чем секрет ее имени, вы уже поняли?) не стоит переживать. Вряд ли
она будет удваивать долг
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
211
(тогда сами понимаете, какое получится число!). Ей сделали интересное
и выгодное предложение. Она выполнит свое обещание и погасит долг
в течение полутора месяцев. Салоны «Свет и тьма» под управлением
Инны Яновны будут процветать. В этом тоже нет никаких сомнений...
Возникает еще один вопрос. Можно ли использовать стратегию
контрастных действий одному? Возможно, но уверенности у меня нет.
Предполагаю, что если применять эту стратегию одному, то свое
«плохое» и «хорошее» поведение надо разделять во времени. Один
звонок клиенту — наступающий, другой - умиротворяющий Кстати,
этот момент отлично обыгрыва-ется в комедии «Розовая пантера», где
сыщик один пытается разыграть две роли, и хорошего полицейского и
плохого. Выглядит это очень потешно. Так что, если говорить серьезно,
я спрошу у вас, уважаемые читатели, а не у Стива Мартина, который
играет сыщика Жака Клузо. Можно ли применять стратегию контраст-
ных действий одному? Как вы считаете?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
212
24. СТРАТЕГИЯ ИЗМАТЫВАНИЯ
Стратегия эта, конечно, достаточно изнуряющая. Исходя из
названия — изматывающая. Или выматывающая. Это кому как
нравится. И несмотря на это, или именно благодаря этому (это, опять-
таки, кому как нравится), она может быть весьма результативной. И
очень распространенной.
Дети применяют эту стратегию по отношению к своим родителям,
а родители по отношению к детям, мужчины по отношению к
женщинам, а женщины по отношению к мужчинам. Охотники
применяют стратегию выматывания по отношению к жертвам, а
жертвы по отношению к охотникам. Наверное, этот список можно
продолжить. Но стоит ли? Смысл передан. Впечатление создано. Ставки
сделаны. А во что играем? Как всегда, в игру под названием бизнес! А
какую партию разыгрываем? Очередную партию переговоров!
Общая суть в том, что мы предлагаем клиенту прийти к согласию
по определенному пункту, он отказывается, а мы, несмотря ни на что,
продолжаем предлагать. Он все равно отказывается, а мы, в свою
очередь, продолжаем предлагать. Он опять отказывается. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Клиент уже кричит и негодует. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Он хлопает дверью, бросает телефонную
трубку, меняет свой адрес электронной почты (офисные телефоны,
расположение офиса, а затем и домашний адрес). А мы — продолжаем
предлагать. И в конце концов клиент спрашивает, вконец обессилев,
«ну что там у вас?» (или меняет имя и переезжает жить в другой город).
А мы? Продолжаем предлагать. И клиент говорит «ну, давайте,
давайте» (или эмигрирует в другую страну). А мы? Делаем то, что так
долго предлагали. Стратегия изматывания собственной персоной!
Прошу любить и жаловать!
А что же тогда такое стратегия давления? Есть ли отличия
стратегии изматывания и стратегии давления? Есть ли у меня ответ на
этот вопрос? Сейчас посмотрю, секундочку. По-моему, ответ был в
правом кармане. Да, точно, есть. Что есть? Есть ответ. Это во-первых.
Есть отличия между стратегиями выматывания и давления. Это во-
вторых.
Можно сказать, что стратегия давления — это частный случай
стратегии изматывания. Но случай достаточно исключительный.
Стратегия давления это как Плутон, который еще недавно счита-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
213
ли 9-й планетой Солнечной системы, а сейчас признали астероидом. То
есть сейчас доподлинно известно, что Плутон — астероид, но из-за
особого положения раньше он воспринимался нами и продолжает
мыслиться сейчас как планета. Вот и давление является вариантом
изматывания, но исключительным. Поэтому мы и описали ранее
давление в качестве самостоятельной стратегии. И правильно сделали.
В стратегии давления мы предъявляем в основном давящие
аргументы, выставляем условия и требования. При реализации
стратегии изматывания мы
То есть, такой специфический способ оказания влияния, как давление, в
стратегии изматывания используется вскользь, наравне с другими
методами или даже с меньшим правом на применение.
При изматывании выставление ультиматумов или строгих
требований не является основным инструментом. Мы просто
предлагаем, просим и еще раз предлагаем, доказываем, призываем и
опять обращаем внимание. И немного давим. Мы изматываем. А
изматывать можно как раз тем, что каждый раз придумываешь новый
подход, новый способ оказания влияния. Хотя, справедливости ради,
надо отметить, что вымотать можно и одним и тем же. Если это «одно и
то же» постоянно час от часа или день изо дня применять к своему
оппоненту. Так что в стратегии изматывания предполагается как
высокая степень вариативности, так и полное ощущение монотонности.
Часто при реализации стратегии изматывания оппонент доводится
до такой степени, что соглашается с вашими условиями именно на
фоне психологической и даже физиологической усталости.
Возьмем для примера наших клиентов. Они нас достаточно часто
изматывают. Каким образом?
•
Временем: постоянным оттягиванием, просьбой взять еще
время, ссылкой на необходимость посвятить время опре-
деленным вещам.
•
Информацией: ссылкой на необходимость получить от других
или добыть самому новую или дополнительную информацию.
•
Новыми участниками переговоров: необходимостью включить
в круг лиц обсуждающих данный вопрос, еще несколько
человек.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
214
• Изменениями: просьбой или даже требованием провести
определенные изменения в предложении.
Думаю, что стратегия изматывания применяется и сознательно, и
бессознательно. Клиент, требуя дополнительного времени или
информации, в конечном итоге, хочет получить от вас лучшие условия.
Психологический механизм достаточно прост: от все новых и новых
пожеланий, корректив и требований со стороны клиента мы устаем и
сдаем свои позиции. Вода камень точит.
Как же нам себя вести, если клиент нас изматывает? К примеру,
применить стратегию «плюс — минус» — сначала надо уступить
клиенту, идти ему навстречу (не обязательно полностью), а затем
предъявить свои требования. Давайте рассмотрим отдельные фразы,
связанные с изматыванием временем, информацией, новыми
участниками и изменениями.
Клиент ссылается на время. Здесь менеджер по продажам
применяет метод «уступка — требование».
Вот еще один пример. Клиент ссылается на информацию и
дополнительных участников переговоров. Здесь менеджер между
уступкой и требованием вставляет предложение. Получается «уступка -
предложение - требование». По-моему, очень недурно получается. За
счет среднего элемента — предложения требование кажется еще более
органичным.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
215
И рассмотрим вариант, когда наш любимый (и этот эпитет — не
сарказм!) клиент просит провести изменения.
Три примера, которые я только что привел, носят тактический
характер. Одна фраза клиента, последующий ответ менеджера — это
вряд ли можно назвать стратегией. Но стратегия и является таковой,
если состоит из множества тактических ходов, расположенных в
определенном порядке. Так что на деле, когда клиент пытается вас
вымотать, он предъявляет один изматывающий аргумент за другим. В
этом основная суть! Сегодня клиента не устраивает одно, завтра другое
вызывает у него сомнение, послезавтра ему нужны уточнения по
третьему пункту. А послепослезавтра клиент говорит вам, что первый
пункт, о котором вы вроде как уже позаботились, продолжает его не
устраивать.
Ну и, как уже говорилось ранее, мы тоже можем (а иногда даже
обязаны) изматывать клиента. Постойте! Послушайте... По-моему, я
слышу голос менеджера по продажам... И, кажется, этот менеджер
собирается применить стратегию выматывания.
Первый день. Холодный звонок потенциальному клиенту. Как вы
помните, в наших текстах одинаково важны и слова менеджера по
продажам, и пояснения к этим словам. Понимаете, о чем я?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
216
Здесь я вижу, как минимум, два пути. Первый - застолбить
договоренность. Вот, посмотрите, пожалуйста.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
217
Потом можно переключиться на предложение обсудить и бюджет
2011 года.
Второй путь — это не реагировать особо на предложение клиента
перенести разговора на далекое будущее. И просто продолжать гнуть
свою линию. Представьте себе, что двух последних фраз менеджера по
продажам не было.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
218
Второй разговор. Прошло 8 дней.
И здесь есть три варианта того, как отреагирует клиент. Первый -
самый жесткий. Клиент будет настаивать на том, чтобы вы выслали
предложение секретарю. В этом случае вы действительно отсылаете
предложение. И опять перезваниваете. Разговор практически тот же,
что и в последнем случае. Только методы оказания влияния можете
использовать разные. То убеждение, то эмоциональное заражение, то
игра на чувствах, то самопрезентация, то юмор, то ирония. И это еще,
как вы знаете, далеко не окончательный список возможных воздействий.
Количество таких круговых обращений к кли-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
219
енту может приближаться к десятку. В конце концов клиент будет
вымотан и даст вам свой личный мейл. (Или вы сами его люто
возненавидите, что даже одно упоминание его имени будет вызывать в
вас нервную дрожь.) Второй вариант поведения клиента — он сразу
продиктует вам адрес своей электронной почты. Тогда в следующий раз
вы уже будете звонить и предлагать встречу.
Как видите, мы моделируем максимальное сопротивление клиента.
Мне лично, признаюсь откровенно, уже самому не хочется
разговаривать с этим клиентом. Но Айгуль Воронова — это другое дело.
Она не сдается. Она определенно приняла решение довести до конца
исполнение стратегии изматывания. И, по-моему, она с этим хорошо
справляется! Как вы считаете?
И что же мы слышим от клиента?
Вот так изматывают противника! Вот так доводят его до из-
неможения, до состояния готовности пойти на ваши условия. («Разве
можно называть клиента противником?» — слышу я воз-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
220
гласы мягкосердечных барышень и мужчин-продавцов по кличке
«продавец-тряпка». «Еще как можно, — отвечаю я им, — даже нужно!»
«Только не всегда», - добавляет мудрый менеджер по продажам. «Да!»
— соглашаюсь я с ним.)
Вы спросите: «А если клиент на последний вопрос про цифры от
Айгуль Вороновой скажет, что цифры его совсем не впечатлили?» По-
моему, вы сами знаете ответ!
Какой он?
Мой ответ такой. В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!
А ваш?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
221
25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ
СТРАТЕГИЯ
Необходимость применять данную стратегию возникает, когда
близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник
наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства
клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество
продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.
Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,
попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но
клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и
иногда очень громко) наступление конфликта.
Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-
тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два
вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да
потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и
типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно
может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.
Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не
слишком
большое)
неуправляемыми.
А
вот
когда
клиент
манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он
еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует
бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он
может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и
манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае
клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и
негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное
равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.
Итак, противоконфликтная стратегия!
Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали
стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения
заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,
состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,
каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.
Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то
отрицательному много положительных
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
222
моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных
ситуациях одинаково результативно.
Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге
стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.
К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А
эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А
какое у нас дело? Управление конфликтом!
В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и
алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!
23.1. Первый алгоритм
Первый алгоритм противоконфликтного поведения.
1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались
другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.
Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно
в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.
Другие 49,5
предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1
вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте
другие.
Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый
пункт.
1. Выслушать.
Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать
и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень
хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как
только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,
его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких
действий, молчите и слушай-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
223
те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно
побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь
до роли кинолога или даже зоолога).
2. Сделать паузу.
Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!
Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,
что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.
Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать
до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому
удается досчитать только до семи...).
И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает
нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,
как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный
удар под дых)!
3. Выразить понимание.
Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто
скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность
простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я
понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях
клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.
4. Присоединиться возвратной репликой.
А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что
его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим
экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?
Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он
думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла
Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы
человека и признай безусловную важность этой проблемы.
(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл
Роджерс?!)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
224
Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни
клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить
людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!
Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и
колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,
«сложностью» или «препятствием».
Высказывание «это важно» является самым простым вариантом
возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже
говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении
темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —
состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая
самого вопроса.
Можно послушать и другие примеры.
Вам клиент говорит (злобно так говорит):
Вам клиент:
Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей
вины. Ведь ее может и не быть.
5. Уточнить детали.
Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он
так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,
может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как
говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто
недоразумение.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
225
Или посмотрите на другой вариант.
Клиент говорит:
А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики
задаете уточняющий вопрос:
И предположим, что клиент нам отвечает:
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва
лись другие факторы.
После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,
нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок
являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы
приложим максимум усилий, чтобы сделать это.
Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так
возопит, компенсируется серьезным преимуществом.
У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У
вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы
был выбор! Выбор из двух возможностей - это оптимально. Можно,
конечно, предложить и три варианта. Но вот
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
226
если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и
для клиента. Так что предложите два варианта решения.
Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров
по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если
их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход
всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение.
Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть
выдайте что-то за решение вопроса.
8. Переключиться на позитив.
Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.
Необходимо переключить внимание клиента.
А теперь воспроизведем весь разговор полностью.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
227
Вот так профессиональный переговорщик справляется с
конфликтами!
Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-
полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в
свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну
ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет
легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить
и повторить процедуру. Тогда точно поможет!
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
228
25.2. Второй алгоритм
Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5
фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.
1. Выслушать.
2. Извиниться.
3. Уточнить детали.
4. Предложить два или три варианта решения.
5. Объяснить, почему произошло именно так.
6. Еще раз извиниться.
7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не
повторилось.
Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.
Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У
самого дух захватывает!
1. Выслушать.
О необходимости развивать умение слушать мы говорили при
раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко
задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты
слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь
вспоминается поговорка — все гениальное просто!
2. Извиниться.
Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная
поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно
принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот
обстоятельство, что продавцы достаточно часто не видят смысла
извиняться за свои промахи. Это удивительно! Что здесь такого
сложного — сказать «извините, пожалуйста!»? А если вы это скажете
еще и искренне, человек, с которым у вас намечается конфликт,
потеплеет. А тем, кто считает, что в бизнесе извиняться не надо, дескать,
показываешь свою слабую позицию, дескать, клиент сядет на шею, я
отвечу, что еще более слабая позиция видна, когда человек всеми сила-
ми защищается, но не извиняется. Это, право, очень смешно. И,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
229
возможно, даже глупо. Каждый человек, каждая компания ошибается.
Признай свою ошибку и извинись.
Слышу еще один контраргумент от заинтересованного в этой теме
читателя: «А что делать, если компания постоянно нарушает свои
обязательства по отношению к клиенту, постоянно извиняться, что ли?»
Мой ответ прост. Да, да, и еще сто раз «да»! И одновременно идти к
начальству, чтобы обсуждать сложившуюся в компании проблему. И
предлагать руководству компании свои решения. Если же начальство не
считает нужным исправлять ситуацию, то вы сами знаете, что вам де-
лать...
Здесь важно подчеркнуть, что не надо ждать от собственных
извинений
необыкновенного
воздействия,
исцеляющего
ваши
отношения с клиентом. Клиент, скорее всего, будет продолжать
агрессивную линию поведения. Ведь ему нужно решение. Но! Где-то
внутри себя он примет извинения к сведению, что на следующих этапах
скажется на вашем разговоре в положительном смысле.
3. Уточнить детали.
Мы не всегда представляем ситуацию во всех деталях. До-
полнительная информация позволит нам более оперативно и
конкретно решать вопрос. Более того, иногда мы вообще можем быть не
в курсе событий, потому что причины конфликта по временному или
пространственному параметру лежат за пределами нашей компетенции
или нашего пребывания в компании.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
230
4. Предложить два или три варианта решения.
Как предьщущий, так и этот пункты совпадают с предыдущей
версией алгоритма. Что же здесь плохого? Решительно ничего дурного
я в этом не вижу. Конфликтующему клиенту нужно разрядиться и
сбросить агрессию. Такую возможность мы ему уже предоставили.
Теперь клиенту нужно решение вопроса. Пожалуйста, мы ему
предоставим выбор.
5. Объяснить, почему произошло именно так.
Этот пункт у некоторых может вызвать сомнения. Дескать, клиенту
все равно, почему мы сделали что-то плохо, не так. «Это ваши
проблемы», — может подумать и даже сказать клиент. Да, клиент может
так сказать, если мы сразу стали объяснять ему причины, не предлагая
решения. А мы-то действуем по-другому. Мы сначала извинились,
затем, что очень важно, предложили свои решения. А уж только потом
мы стали объяснять, почему так произошло.
6. Еще раз извиниться.
А теперь будет здорово еще раз извиниться. Второе извинение уж
точно сделает свое дело — смягчит гневного клиента.
повторилось.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
231
MП
Потренируйте этот алгоритм, он вам обязательно пригодится.
Выслушали, извинились, уточнили детали, предложили два-три ва-
рианта, объяснили, почему так произошло, извинились еще раз, ска-
зали, что будете делать в будущем, чтобы предотвратить подобную
ситуацию.
Как вы уже смогли, наверное, заметить, первый алгоритм лучше
применять тогда, когда вашей реальной вины нет или она минимальна.
Второй алгоритм лучше реализовывать, когда действительно есть ваша
вина и ее явные доказательства.
Разумеется, есть и другие технологии и алгоритмы противокон-
фликтного поведения. Но мы ограничимся этими двумя. Однако это не
значит, что мы сказали все, что хотели. И это, естественно, не значит,
что вы услышали то, что хотели...
Продолжим.
Очень важным является то, что ситуация конфронтации — это
стрессовая ситуация. И иногда нам сложно справиться или с давлением
клиента, или со своими эмоциями, или и с тем и с другим одно-
временно. Поэтому предлагаю вашему вниманию несколько техник
снятия напряжения и поиска ресурсных зон. Да, да. Мы сейчас по-
говорим о саморегуляции и управлении самим собой. Чтобы справиться
с гневным клиентом, необходимы особые психотехники!
25.3. Управление собственным состоянием
Визуализация и представление
Основной поток отрицательных эмоций вышивается у клиента
через слова и звуки. Конечно, я не отрицаю, что злое или раздраженное
выражение лица клиента тоже влияет на наше состояние. Но все-таки в
словах и интонациях клиента, мне кажется,
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
232
больше негативной энергии. Соответственно, нам нужно переключить
наш фокус внимания со звука на зрение. Каким образом? Есть
несколько вариантов.
Представьте себе, что между вами и гневающимся клиентом
располагается звуконепроницаемое стекло. Вы видите клиента, но не
слышите его. Теперь внимательно наблюдайте за ним. Какая у него
поза, какое выражение глаз? Отметьте тонкости черт его лица. Вы
почувствуете, как накал ваших эмоций будет снижаться. Как
передвигается ваш клиент? Какие у него двигательные стереотипы? Не
слушайте клиента, только смотрите на него. Вы спокойны и уверены в
себе.
После
этого
уже
начинаете
реали-зовывать
антиконфронтационный алгоритм.
Метод веселый. Включите на полную мощность свои возможности
представления и воображения. Посмотрите на человека, который
кричит на вас. Теперь представьте, что он уменьшается в росте. Еще,
еще. Он уже не кажется вам таким значительным. Можете изменить его
одежду, к примеру, вообразите, что он в рыщарских доспехах. Или в
наряде балерины. Ваше напряжение значительно падает. Вы это
чувствуете? Можете экспериментировать. Только не рассмейтесь
случайно от представленного. А то клиент может вас не понять.
Пока клиент кричит на вас, в своем внутреннем мире вызовите его
на дуэль. Чем будете сражаться — шпагами, саблями, рапирами? А
может быть, пистолеты? Вот вы делаете один выпад второй, и. . . ваш
клиент падает без чувств (оставим его живым?). Может быть, он и
кричит на вас сейчас, потому что подсознательно знает, что будет
повержен вами в честном поединке.
Или битва гладиаторов, вы и он. Десятки тысяч людей скандируют
вам. Он атакует — один удар мечом, второй. Под натиском противника
вы
отступаете.
Собираетесь,
концентрируетесь
и
начинаете
стремительную контратаку. Это длится несколько секунд, но этого
достаточно, чтобы толпа Колизея ревела и призывала вас: «Убить,
убить, убить, убить!» (Давайте опять оставим его живым.)
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
233
Вы мастер — монах шаолиньского монастыря. Ваше искусство боя
никто не может превзойти. Какой бы удар ни наносил ваш противник,
вы можете увернуться от него, и, более того, вы умеете использовать
силу удара вашего соперника против него же. Вы — мастер. Что бы ни
сказал вам клиент, вы можете пропустить мимо ушей и сосредоточиться
на том, что действительно сейчас важно обсудить.
Вы - Нео. Ваш клиент - агент Смит. Матрица. Битва. Ваши движения
быстрее полета пули. Удар, второй, третий. . . Никто не может сосчитать
количество. Скорость бешеная. Полет в небеса в схватке,
разрушительный удар о землю. Кулак Смита вонзается в вас — это
отрицательная энергия клиента. Вы начинаете превращаться в Смита.
Вы — уже он. Он — это вы. Но вот что-то происходит. Вы, а вернее агент
Смит поверх вас, трещите по швам и разрываетесь на миллиарды
кусочков. Вы победили. (Агента Смита в живых оставлять не стоит.)
Наши дни. Вы менеджер, которому можно грубить клиенту. Это
философия продаж вашей компании. Клиент начинает на вас наезжать.
Он не ожидает того, что будет дальше. Два охранника подходят к нему с
разных сторон и крепко хватают за руки. Настала ваша очередь.
Сколько бы вы хотели сделать ему ударов под дых? Только не калечьте,
а то не сможет заплатить за товар.
Когда клиент начинает гневаться, представьте себе, что его агрессия
вышивается из него как вода, а вы, в свою очередь, можете управлять ее
движением. Допустим, вы можете подставить к клиенту воображаемый
желоб, по которому вся отрицательная энергия стекает на землю.
Или представьте себя в защитном непроницаемом для гнева
клиента коконе. Что бы ни вырывалось из клиента, разбивается
вдребезги о вашу защиту и миллионами мелких брызг впитывается в
землю.
А вот еще вариант. Вы можете накапливать усилием мысли
отрицательную энергию клиента перед собой в виде шара, потом
превращать его в воздушный шарик и отпускать в небо. Воздушный
шарик подымается все выше и выше, а затем взрывается где-то далеко и
где-то высоко.
Управление собственным представлением и воображением -не
просто игра ума. Это работает. Мы действительно не используем все
возможности своей психики. Давайте экспериментиро-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
234
вать, давайте пробовать! (Естественно, с известной долей осторожности,
потому что наша фантазия может унести нас и не туда, где бы нам
хотелось сейчас быть. Но надеюсь, что с вами этого не произойдет.)
Рационализация и дистанцирование
Если при визуализации мы пользуемся собственным воображением,
то при рационализации мы вооружаемся своим интеллектом и
логическим мышлением. Это очень помогает. Перед тем как выплеснуть
в ответ на гневные эмоции клиента свои эмоции, не менее агрессивные,
задайте себе несколько вопросов.
Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?
Да, я выговорюсь. Да, не несколько минут мне станет легче. А потом?
Успокоится ли от этого клиент? Исправлю ли я ситуацию? Будет ли мое
поведение характеризовать меня как профессионала в переговорах?
Думаю, что после ответов на все эти вопросы вам не захочется
применять стратегию ответной агрессии.
У вас может возникнуть сомнение, что, дескать, в том вся и
сложность, что во время конфликта ты становишься абсолютно глухим
к доводам разума. Что это и есть основная сложность — рассуждать
логически, а не вовлекаться эмоционально. Да. Я с вами согласен.
Конечно, чувства могут нас захлестнуть. Но!
Но мы говорим о технике. А техника — это как мобильный телефон
из кармана достать. Если вам надо позвонить, вы знаете, что делать.
Если вам надо справиться с конфликтом, вы также в курсе, каким
образом поступать. Заучите наизусть: «конфликт — техника
рационализации», «конфликт — техника рационализации», «конфликт
— техника рационализации»... Если вы повторите еще раз двадцать, то,
как только в ваших отношениях с клиентом начнет увеличиваться
напряжение, в вашей голове автоматически всплывет фраза — «техника
рационализации». А значит, надо задать себе несколько вопросов! И я
не фигурально сейчас выражаюсь про двадцатикратное повторение.
Отнюдь. Повторите прямо сейчас. А лучше раз сто. Я не говорю, что эф-
фект будет потрясающим, я говорю, что эффект будет. Просто будет.
Этого не достаточно?
Какие же еще вопросы можно задать?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
235
Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно
разумом? Логичное продолжение предыдущего вопроса. Если я буду
сейчас действовать, исходя из логических доводов, а не от сердца, даст
ли это мне преимущество? Можете даже не отвечать на эти вопросы,
потому что и так все очевидно. Главное, и самое сложное, это их задать.
А если уже вы включили их в своем сознании, то ответы придут сами
собой.
Что заставляет так говорить этого человека? В данном случае вы
занимаете позицию наблюдателя, исследователя. Я всегда говорил,
говорю и буду говорить — роль, в которой находится человек,
определяет его восприятие и поведение. Надень на себя роль
наблюдателя, и ты по-другому станешь относиться к ситуации. Стань
психологом, которому интересен внутренний мир другого и причины
поведения людей. Стань сыщиком, который стремится проникнуть в
скрытые мотивы людей. Стань культурологом, которыш изучает
проявления агрессии в другой культуре. И только не говорите, что
данная рекомендация не работает. Я пробовал, и не раз. Работает, и еще
как! Можно представить множество разных ролей. Как бы другой
поступил на вашем месте? Представили себя в роли другого? А теперь
сыграйте его роль на полную катушку!
Что заставляет так говорить этого человека? Таков вопрос. Нужно
вслушаться в проблему. В чем основная сложность для этого человека?
Почему именно его так это раздражает или даже бесит? Вы можете даже
не входить ни в какую роль. Но, смею заметить, роль усиливает
успокаивающее
действие
этого
вопроса.
Роль
становится
катализатором.
Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие
ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?
Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо
быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -
человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!
Разве не так?
Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы
отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся
спокойными. И холодными, как эскимо.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
236
Итак, у нас есть четыре вопроса, которые в конфликтной ситуации
надо сразу задать себе:
Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?
Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно
разумом?
Что заставляет так говорить этого человека?
Какие мои оптимальные действия?
О, есле бы все так делали хотх бы б ыоловине случаев кон-
фронтации! Как бы изменился мир!
Но, впрочем, будем следовать хорошему принципу — для того
чтобы изменить мир, сначала измени самого себя. С этого и начнем. Я
обещаю (не клянусь), я обещаю, что теперь буду стремиться, как только
попаду в конфликтную ситуацию, задавать самому себе эти четыре
вопроса!
А вы, уважаемый читатель, себе это обещаете?
Отреагирование и релаксация
Один дельный совет в русле отреагирования я уже вам давал. Ну,
помните, что нужно побиться головой о руль своей машины (смотрите
только, чтобы подушка безопасности не вылетела)? Но это еще не все,
что хранится в кладези моей мудрости.
Определимся в терминах. Релаксация - это расслабление. А
отреагирование — это выплеск эмоций и отрицательной энергии на
объект, замещающий тот, что вас на самом деле так сильно достал. То
есть при отреагировании вы вымещаете злость на ком-то или чем-то
другом. (Это как в боевиках - раздосадованный свалившимися на него
неприятностями мафиози убивает пару-тройку своих людей и затем
употребляет какой-нибудь наркотик. Получается, сначала он
отреагировал, затем релаксировал.)
Релаксация может быть бессознательной и осознанной. Что такое
бессознательная релаксация? После тяжелой встречи с клиентом вы
садитесь в машину и минут 10-15 смотрите в одну точку. Вы, как
говорится, тупите. На самом деле, вы сейчас занимаетесь очень важным
делом для собственной психической организации - вы бессознательно
релаксируете.
Отреагирование
может
быть
трех
видов
—
бессознательным, непроизвольным и осознанным. Что такое
бессознательное отреагирование? После тяжелой встречи с клиентом вы
приезжаете домой и срываетесь на близких людях, не отдавая себе в
этом отчет или понимая это слиш-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
237
ком поздно. Что такое непроизвольное отреагирование? Это уже
осознанное действие, но непреднамеренное. Он получается само собой.
К примеру, после тяжелой встречи с клиентом вы садитесь в машину и
минут десять материтесь и называете клиента всяким неприличными
словами. В данный момент вы сознательно, но не произвольно
отреагируете.
Если мы говорим о технологиях, а говорим мы именно о тех-
нологиях, то мы имеем в виду осознанное отреагирование и осо-
знанную релаксацию.
Я прочитал достаточно много трудов по агрессии (кстати, когда
человек так говорит, это не значит, что читал он внимательно, или что
он сделал правильные выводы), и вот что я вам скажу. Нет объективных
подтвержденных данных о том, что если ты после напряженной беседы
идешь и бьешь по боксерской груше, представляя себе доставшего вас
человека, то общий уровень твоей агрессии снижается. Да, есть
отдельные исследования и эксперименты. Да, есть смешные попытки
японских работодателей предоставить комнаты отреагирования своим
служащим, где те вольны бить по грушам, представляя своих клиентов
и даже начальников. Да, все это есть. Но единого научного вывода нет.
Это я все сказал справедливости ради.
С другой стороны, мы-то с вами понимаем, что отреагирование
помогает, мы-то с вами имеем личный опыт, в соответствии с которым
понятно, что если ты после сложных переговоров специально идешь в
спортзал и пробегаешь 4-5 километров, колотишь по груше, а потом еще
и сидишь минут 10 в сауне, то тебе становится гораздо лучше. Или в
баньку сходить. Это просто чудо! У меня есть теория. Она будет здесь к
месту. Есть вещи плохие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе
хорошо, потом плохо. К примеру, алкоголь в больших количествах
(здесь не идет речи о бокале вина за обедом в Мадриде или в Париже).
Пьешь - хорошо, потом плохо. Такие вещи от лукавого. Есть вещи
хорошие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе сложно, зато потом
хорошо. К примеру, спорт. Тебе сложно, но потом чувствуешь себя
очень хорошо. Такие вещи от разумного человека. А есть вещи — от
Бога. Их и делать приятно, и потом тебе хорошо. Что это такое? Секс и
баня! Секс с любимым человеком, а баня с друзьями (без секса)! Хочется
еще кое-что сказать, но, чувствую, не туда забреду. Не на свою
территорию, так сказать. Поэтому, останавливая себя, переключаюсь на
технологии.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
238
Сначала о последовательности. Как вы уже догадались, сначала
отреагирование, затем релаксация. Это логично. Сброс напряжения и
отдых. Про отреагирование все понятно. Лучше бейте во что-нибудь
мягкое. Руками, ногами — не принципиально, хоть головой. А вот что
делать с релаксацией? Я лично рекомендую аутотренинг —
самовнушение.
Лечь на работе редко предоставляется возможность, а вот сесть в
позу кучера — вполне возможно. Сядьте на стул или в кресло, колени
слегка расставлены, наклонитесь вперед, свои руки положите на бедра
(на свои!). Вот это и есть поза кучера. Затем начинайте себе говорить.
Я совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно
и ровно.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
239
Нота наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Настраиваю себя на успех и удачу! Я
достигаю своих целей. Я - мастер продаж и
переговоров! Я могу справиться с любой
ситуацией!
(Я-властелин мира!!!)
Это и называется релаксация. Этим просто надо заниматься.
Каждый день - 5-10 минут. Разве это много?
Программирование и обусловливание
And last but not least, как говорят англичане. Последний по списку,
но не последний по значимости тип саморегуляции в напряженных и
конфликтных ситуациях — это программирование и обусловливание.
Или еще говорят (уже американцы) - якоре-ние. Павлов, Скиннер,
Торндайк, Бендлер и Гриндер.
Когда вы в хорошем настроении и у вас все получается, поставьте
какую-нибудь метку: потрите большим и указательным пальцем друг о
друга, потрите внутренней стороной одной ладони внешнюю сторону
другой, наклоните голову на 5 градусов вправо или влево и так далее.
Эта метка, это якорь, этот стимул должен быть понятен и известен
только вам. Когда вы опять в хорошем настроении, и у вас все
получается, поставьте опять эту метку. Повторите так раз 10.
И вот напряженная ситуация, клиент негодует. Вспомните свою
метку и произведите это движение. Подождите секунду.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
240
Вы почувствуете, что часть хорошего настроения из тех состояний
приходит к вам сейчас. Теперь действуйте - управляйте конфликтом!
Вы можете создать целый набор якорей и стимулов:
Расслабленное состояние.
Рабочее настроение.
Хорошее настроение.
Боевой дух.
Уверенность в победе.
Сосредоточенность и концентрация.
Вы можете создать свой список. Далее на каждое состояние
придумайте свой стимул. Когда вы чувствуете это состояние, включайте
стимул. Тогда, для того чтобы вернуть это состояние или хотя бы его
часть, вам нужно будет опять включить стимул.
Логика программирования понятна. Если мы сознательно
привязываем к состоянию какой-то якорь, то в дальнейшем созна-
тельное использование этого якоря вызовет это состояние.
Это работает. Хорошо работает. (До известных пределов. И слава
богу! А то бы мы все превратились в роботов.)
Скажем так. Как во вкусном блюде немного соли и перца явно не
помешают, так и в жизни нам пригодится немного программирования.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
241
26. СЕМЬ СТРАТЕГИЙ
Все объясняется на уровне апельсина!
1. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
А я отвечаю: «Подожди, сейчас не об этом, есть более важные дела! Нужно
посмотреть, где нам взять яблоки». Это стратегия избегания или
игнорирования.
2. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я
отвечаю: «Вот, пожалуйста, бери!» Это
стратегия приспособления.
3. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
А я отвечаю: «Я хочу сказать один раз, и так, чтобы было ясно
навсегда. Этот апельсин мой. А если хочешь его получить, заплати
хорошую цену».
Это стратегия доминирования.
4. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
А я отвечаю: «А ты почему у меня его просишь? Хочешь вос-
пользоваться тем, что ты более сильный? И мне просто придется отдать
тебе апельсин?!»
Ты мне в ответ, оправдываясь: «Да нет, просто очень хочется
апельсина. Я вижу, у тебя есть».
А я дальше продолжаю свою линию: «У меня сейчас не так все
хорошо, как раньше. У тебя не будет 5 тысяч взаймы до понедельника?»
Это стратегия манипуляции
5. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
А я отвечаю: «Это мой апельсин, я же его купил».
А вы мне: «Так я же тебе деньги и дал».
Я продолжаю: «Те деньги, которые ты дал — это ты мне долг
вернул».
А вы тоже не сдаетесь: «Так ведь и я тебе в свое время в долг немало
давал». И мы так продолжаем...
Это стратегия соперничества.
6. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
242
А я отвечаю: «Давай подумаем, как сделать так, чтобы и тебе
досталось, и мне. К примеру, давай разрежем пополам».
«Неплохо!» - реагируете вы.
А я продолжаю: «А когда у тебя будет апельсин, ты поделишься со
мной. Пойдет?»
Ты соглашаешься: «Хорошо!»
Это стратегия компромисса.
7. Вы мне говорите: «Дай апельсин».
А я отвечаю: «А тебе для чего?»
«Мне для торта нужна шкурка», — заявляете вы.
«А мне нужна мякоть для сока», — говорю я.
И мы делим апельсин, вам шкурку, мне мякоть.
Это стратегия сотрудничества.
Или можно и по-другому.
Вы мне говорите «Дай апельсин».
А я отвечаю: «А давай этот апельсин общими усилиями продадим,
на него купим два яблока?»
А вы продолжаете: «А эти два яблока обменяем на три груши, их
продадим и купим два апельсина!»
Это тоже стратегия сотрудничества.
Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать,
то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я
полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в
старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не
понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая
уверенность. Или, по крайней мере, желание.
И еще одно желание есть у меня — чтобы вы заучили эти семь
стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки
зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а
какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне
любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого
не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так
это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность,
во-вторых.
Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий. Затем возьмем
одну ситуацию, и для нее по очереди пропишем семь примеров. Это
будет отличным заключительным аккордом на
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
243
нашей семиструнной русской гитаре для песни под названием «Стратегии
ведения переговоров».
Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание
доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы
переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите
разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы
молчанием.
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и
ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но
не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы
хотите сгладить углы.
Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,
давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать
интересы противоположной стороны.
Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные
потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими
целями и играете на чувствах или потребностях другого человека;
использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.
Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;
вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,
могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия
признается, а вот цели воздействия могут скрываться.
Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных
уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я —тебе»;
это опора на договор и договоренность.
Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь
согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете
клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно
максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности
друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели
и успеху.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
244
Данная классификация семи стратегий - это усовершенствованный
вариант так называемой сетки Томаса - Килмена. Они очень удачно и
практично описали пять стилей поведения человека в конфликтной
ситуации:
сотрудничество,
компромисс,
соперничество,
приспособление и избегание. Справедливости ради скажу, что
российские авторы, наши теоретики и практики, тоже не дремлют. К
примеру, доктор психологических наук Е. Л. До-ценко предлагает
такую
шкалу
межличностных
отношений:
доминирование,
манипуляция, соперничество, партнерство, содружество (он, в свою
очередь, опирается на идеи В. Н. Саратовского и Г. А. Ковалева). Я взял
из шкалы Доценко два варианта стратегий, которых, по моему мнению,
как раз-то и не хватало, — доминирование и манипуляция — и добавил
их к стилям Томаса — Кил-менна. Надеюсь, у меня получилось
творчески соединить американскую и русскую классификации и
адаптировать к стратегиям ведения переговров. Получился такой вот
«Союз» - «Аполлон» продаж! Вот такая вот дружба народов!
Какой бы пример взять напоследок? Какой тип продаж, какой
продавец достойны венчать нашу серьезную и важную работу? Что
может служить эффектным и эффективным завершением разговора о
стратегиях?
Что скажете? Или вы задумались о чем-то своем? Давайте сейчас
думать об общих делах. Я призываю вас к сотрудничеству!
Предлагаю взять то, во что каждый из нас вовлечен постоянно.
Что это может быть? Например продажа в магазине. Если вы не
продавец в магазине, вы обязательно покупатель. Эта истина так же
неоспорима, как то, что если вы не спите, то вы бодрствуете. (Вы,
случайно, не тот ли самый читатель, который спорит со мной и говорит,
что можно и не спать, и не бодрствовать одновременно? Тот самый? Рад
нашей встрече.) Да, действительно, возьмем продажу в магазине. И
разберем одну и ту же ситуацию семь раз. Применим все стратегии.
Продавец бытовой техники в магазине встречает клиентов.
Продавец настолько профессионален, что может применить любую из
семи стратегий. И он так и делает. С каждым клиентом он
разговаривает по-разному. Есть чему поучиться! Правда же?!
Вы можете к семи разным клиентам применить семь разных
стратегий? К кому-то игнорирование. К кому-то приспособление. К
кому-то доминирование. К кому-то манипуляцию. К кому-то
соперничество. К кому-то компромисс. К кому-то сотрудничество. Вы
можете?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
245
26.1. Игнорирование.
Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание
доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы
переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор
на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
246
26.2. Приспособление.
Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и
ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не
влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы
хотите сгладить углы.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
247
26.3. Доминирование.
Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,
давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать
интересы противоположной стороны.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
248
26.4. Манипуляция.
Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные
потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями
и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование
обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
249
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
250
26.5. Соперничество.
Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;
вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,
могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается,
а вот цели воздействия могут скрываться.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
251
5.6. Компромисс.
Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных
уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я — тебе»;
это опора на договор и договоренность.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
252
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
253
26.7. Сотрудничество.
Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь
согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете
клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно
максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности
друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели
и успеху.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
254
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
255
Итак, мы рассмотрели с вами семь разных стратегий. Каждая из них
работает, каждая из низ целесообразна в определенный момент
времени и в определенной ситуации. Я это доказал неопровержимо тем,
что привел 7 примеров успешной продажи в одной и той же ситуации с
использованием всех стратегий!
Вот вам задание на дом. Выпишите, пожалуйста, семь стратегий и
для каждой приведите пример ситуации, в которой имеет смысл
использовать именно данную стратегию. К примеру, игнорирование
возможно, когда вы работаете с возражениями клиента, но не знаете,
как на них ответить. Приспособление можно применять тогда, когда
вам важнее отношения с клиентом, чем мгновенная прибыль.
Доминирование можно использовать, когда вы хотите отсеять не
нужных вам клиентов.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
256
Также доминирование можно применять с чересчур сомневающимся
клиентом. Манипуляция возможна тогда, когда вы уверены в выгодах
своего предложения, клиент сомневается, а у вас нет времени
доказывать свою правоту. Также манипуляцию можно применить как
ответную меру на манипуляцию клиента. Соперничество применимо в
том случае, если вы хотите показать силу своих аргументов и вызвать
уважение своей стойкостью. Компромисс хорош, когда вы
договариваетесь о денежных условиях или урегулируете напряженную
ситуацию. Сотрудничество отлично подходит для создания
долгосрочных отношений с клиентом.
Это мое мнение. А ваше мнение какое?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
257
26. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы заканчиваем пятую часть третьего издания активных продаж.
Мы описали 25 стратегий ведения переговоров в продажах. Первая,
ключевая, фундаментальная стратегия - это цикл продаж сам по себе.
Вступление в контакт, ориентация в клиенте, предложение, обработка
возражений, побуждение клиента к принятию решения. Если вы
двигаетесь по этим этапам, вы реализуете классическую стратегию
продаж. С описания цикла продаж мы начали свою книгу. Причем, мы
сказали о малом и о большом цикле продаж.
Следующие 7 стратегий - игнорирование, приспособление,
доминирование, манипуляция, соперничество, компромисс, со-
трудничество — стратегии второго уровня. Эти семь стратегий я
умышленно оставил напоследок, чтобы подчеркнуть их особую
важность. Их можно рассматривать в качестве стратегий второго
уровня. «Почему не первого?» - спросите вы. А потому, что фун-
даментальная стратегия первого уровня — это цикл продаж сам по себе.
И я только что об этом говорил. И с удовольствием скажу об этом еще
раз! Установление контакта, ориентация в клиенте, предложение,
обработка возражений, побуждение клиента к принятию решений - это
и есть фундаментальная стратегия первого уровня. Над ней
располагаются семь стратегий второго уровня — игнорирование,
приспособление,
доминирование,
манипуляция,
соперничество,
компромисс, сотрудничество. А все остальные стратегии — это уровень
номер три. То есть, при подготовке к переговорам сначала примите во
внимание цикл продаж как таковой. Затем определитесь, какую одну
или какие две из семи стратегий второго уровня вы будете применять. А
затем уже выберите стратегию третьего уровня. К примеру, у вас могут
получиться такие комбинации: цикл продаж — соперничество — ин-
трига, цикл продаж — сотрудничество — крещендо, цикл продаж —
сотрудничество — стратегия «нежелания продавать», цикл продаж —
компромисс — стратегия эмоционального вовлечения. И так далее.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
258
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
259
Безусловно, вы можете ограничиться подготовкой и реализацией
исключительно стратегии первого уровня. То есть вы можете
принимать во внимание только цикл продаж. Также вы можете
сконцентрировать внимание лишь на стратегиях второго уровня.
«А можно ли не принимать во внимание цикл продаж и эти семь
базовых стратегий и воплощать только стратегии, о которых мы
говорили в прошлых главах? — спросите вы. — К примеру, ис-
пользовать исключительно стратегию интриги?» Конечно, друзья мои!
Конечно! Ради вас - все что угодно! Какие могут быть ограничения?!
Лишь бы были продажи!
Но, мне кажется, что именно за счет комплексного понимания и
применения стратегий первого, второго и третьего уровня наши
переговоры становятся истинно мастерскими. У меня в этом нет
никаких сомнений! Да, это не просто! Но очень интересно! И еще более
результативно!!!
Таким образом, на базе цикла продаж берете одну-две стратегии
второго уровня, добавляете по вкусу одну-две стратегии третьего
уровня, все это варите в котле вашей подготовки, выпариваете
ненужную воду, приправляете пятью-семью изысканными тактическим
методами оказания влияния, даете отстояться в тишине вашего
предбоевого спокойного сосредоточения и подаете на стол переговоров.
Запивать данное блюдо рекомендуется легким юмором, можно
полусухим, можно полусладким.
До встречи на страницах следующих книг «Активные продажи 3»!
В4-П3Р29Х, ТО3Ь5<Э 7Е 1ТЗЗЙТЕ Т3КуО 1И2У, Б8ДТ9 В9 У2Е
П36МЕН59И 22Е СТ0АТ46ИИ, П8ОР39ОТАН4Ы2 З5ЕС4. 39ОСТ1
ПО38ОБ91ТЕ И0. 2ДН4 7 А 0РУ39Й. И 3О-Н40ТО77ЕМУ О3ЕН5ТЬ В5 IX
39ОЖ6ТЕ, К45ДА ПР3М4Н1ТЕ.
5О-ВТ72Ы6, 2ТА К79ГА П5ИНЕ7Е3 3А6 К3К П1О39ВЦУ МН194
1ЕН4Г (О3ЕН5 М2ОГ5). Р29УМ02ТС5, Е39И В3 Б30ЕТ2 И77ОЛ5ЗО4АТ6
Х5Т9 ЧА4Т5 ЗЗ3НОЛ49ИЙ (39ТЯ 5Ы Д496ТУ1 5АС30), К1ТО40Е З40СЬ
ПРЕ2048АЮТС1.
1, 7-Т30ТЬИ1, СР304 С302ИТ1 С5Б3, ЗОО В3 - Л4ЧШ30 (-9Я) О. 4,
Е72И5АС 440-10 РА51ТРА777ЕТ - В5 ВР57Я 1Р040Ж, 4 ЧА34НОС1И, И П1
Ж389И, 4 Ц2ЛО2, - ПРО49ТА19Е ЕЗЗ Р5З ПР478ДУЩ1Е 1РЕД397ЕНИ4!
5 3589ЛЕДУЮ4ИЕ Т4Ж3
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
260
40ОЧ49АЙ5Е! 1Ы - 4УЧ62Й. В2 - 7У39АЯ. 40О П39ВДА. 4Ы -
ЛУ39И1(-А6)Ш
ЗЗЗЕЛИС5,П777АЛИ!!!
Понимаете, о чем я?
Если нет, тогда сделаем на уровень проще О.
В4-ПЗРВ9Х, ТОЗЬ50 7Е 1ТРЗЙТЕ ТЗКуО МИ2У, Б8ДТ9 В9 У2Е
ПЗРМЕН59И2СЕ СТ0АТЕ6ИИ, ПРОРА9ОТАН4Ы2 35ЕС4. П90СТ1
ПОП80Б91ТЕ И0.2ДНУ 7А 0РУГ9Й. И ЗО-НА0ТО77ЕМУ OlEHMTb
В5 IX С90Ж6ТЕ, К45ДА ПРЗМ4НИТЕ.
50-ВТ02Ы6, 2ТА КН9ГА ПРИНЕ7ЕЗ ЗАМ КЗК ПР039ВЦУ
МН190 1ЕН4Г (ОЗЕН5 МНОГ5). РА9УМЕ2ТС5, ЕС9И ВЗ БУ-0ЕТ2
ИС70ЛБ304АТ6 Х5Т9 ЧА4Т5 ТЕ1НОЛ49ИЙ (Х9ТЯ 5Ы ДЕ96ТУ1
5АСЗБ), K1T04BIE ЗДЗСБ ПРЕД04ГАЮТС1.
1, В-Т30ТЬИ1, СРА04 СК0ЖИТ1 С5БЗ, ЧЮ ВЗ - Л4ЧШЙ0 (-9Я) .
4, ЕС2И5АС ЧТО-Ю РАС1ТРАИ77ЕТ - В5 ВР57Я 1РОД1Ж, 4
ЧАС4НОС1И, И П1 ЖИ89И, 4 ТТЕЛ02, - ПРО-Ч9ТА19Е ЕЩЗ Р53
ПРЕ78ДУЩ1Е
ПРЕД397ЕНИ4!
5
П089ЛЕ-ДУЮ4ИЕ
Т4ЖЕ
ПРОЧ49АЙ5Е! 1Ы - ЛУЧ62Й. В2 - ЛУ39АЯ. 4ТО П39ВДА. 4Ы -
ЛУЧ9И1 (-А6)!!!
ЗА1ЕЛИС5, П077АЛИ!!!
А теперь понимаете, о чем я?
Даю подсказку. «ВО-ПЕРВБ1Х, ТОЛБКО НЕ СТРОЙТЕ ТАКУЮ
МИНУ, БУДТО...» Узнаете? Понимаете, о чем я?
О том, что Вы - лучший (ая)!!! В этом я уверен на 100%!!! Ну, а
если все равно не понимаете, отройте начало книги .
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
261
СОДЕРЖАНИЕ
1. Продажа как она есть.
8
2. Благодарности.
12
3. Инструкция по манипулированию этой книгой.
18
4. Третье издание, часть четвертая.
20
5. Малый цикл продаж.
23
5.1. Установление контакта.
26
5.2. Ориентация в клиенте.
30
5.3. Эффективное предложение.
31
5.4. Работа с возражениями.
33
5.5. Завершение продаж - побуждение клиента к принятию
решения.
34
6. Большой цикл продаж.
37
6.1. Философия продаж.
39
6.2. Стратегии ведения переговоров.
40
6.3. Торги, переговоры о цене и других условиях. 42
6.4. Работа с долгами, работа с незапланированной
дебиторской задолженностью.
44
6.5. Сопровождение клиента, поддержание
отношений с клиентом.
44
7. Философия продаж.
47
7.1. Идеальное рабочее место.
47
7.2. Что покупает клиент?
49
7.3. Роли менеджера по продажам.
51
7.4. Что такое лояльный клиент?
55
8. Выбор и реализация стратегии ведения
переговоров и продаж.
58
9. Стратегия тринадцати вопросов.
64
9.1. Продажи b2b (корпоративным клиентам). 65
9.2. Продажи в магазины и салоны.
93
9.3. Продажи конечным потребителям
в магазинах и салонах.
108
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
262
9.4. Итог по стратегии 13 вопросов.
119
10. Стратегия Сократа. 121
11. Стратегия СППР (СПИН) и не только.
124
12. Стратегия давления.
141
13. Стратегия «минус - плюс».
146
14. Стратегия «плюс - минус».
150
15. Стратегия крещендо.
155
16. Стратегия диминуэндо.
160
17. Стратегия разделения.
163
18. Стратегия добавления.
166
19. Пакетная стратегия
171
20. Стратегия эмоциональной уверенности
и позитивного предложения.
176
21. Стратегия нежелания продавать.
181
22. Стратегия интриги.
193
23. Стратегия контрастных действий. Частный случай -
«плохой и хороший полицейский».
202
24. Стратегия изматывания.
208
25. Антиконфронтационная, противоконфликтная
стратегия.
217
25.1. Первый алгоритм.
218
25.2. Второй алгоритм.
224
25.3. Управление собственным состоянием.
227
26. Семь стратегий.
237
26.1. Игнорирование
241
26.2. Приспособление.
242
26.3. Доминирование.
243
26.4. Манипуляция.
244
26.5. Соперничество.
246
26.6. Компромисс.
248
26.7. Сотрудничество.
248
27. Заключение.
253
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
263
ПРИГЛАШЕНИЕ АВТОРА КНИГИ
НА «7 УРОВНЕЙ ПРОДАЖ»
Сейчас я буду продавать!
Я приглашаю каждого из вас участвовать в нашем проекте «7 уровней
продаж», который стартует 2 апреля 2012 года! Более того! Если вы
считаете мою книгу полезной, расскажите об этом проекте каждому, кто
занимается продажами. Каждому, кого вы знаете!
Что такое «7 уровней продаж»? Ну, во-первых, это здорово, это
классно, это сильно! Во-вторых, это результативно! А в-третьих, это 7
тренингов, которые проходят в компании RECONT еженедельно.
Начинаем с первого уровня - «Активные продажи. Начало. Цикл продаж».
Затем следующий - «Активные продажи. Технологии». Затем следующий,
и так далее... Заканчиваем седьмым уровнем. А что потом? Опять
начинаем с первого! Вот, посмотрите, в какой последовательности идут
тренинги.
1. Активные продажи 1. Начало. Цикл продаж.
2. Активные продажи 2. Технологии.
3. Активные продажи 3. Манипуляции и оказание влияния.
4. Активные продажи 4. Стратегии переговоров.
5. Активные продажи 5. Большие продажи корпоративным клиентам.
6. Активные продажи 6. Управление активными продажами. Ме-
неджмент.
7 Активные продажи 7 Управление активными продажами. Ли-
дерство.
Каждый тренинг - это 5 дней, с понедельника по пятницу, с 10:00 до
17:00. Каждый последующий тренинг, как вы понимаете, на уровень выше
предыдущего.
Каждый тренинг - это тщательно продуманное сочетание теории и
практики. Кстати, если говорить об их соотношении, то 35 % времени
занимает теория, 65 % - отработка навыков в форме упражнений,
прописывание сценариев в виде ролевых и деловых игр. Я вложил в
структуру и содержание этих тренингов все 16 лет своего опыта создания и
ведения тренингов. Как в хорошем спектакле или кинофильме, продумана
каждая минута, каждое слово.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
264
И все это работает на вас, на ваш результат! Но если на спектакле вы
зритель, то здесь вы — актер. А когда вы выходите с тренинга, то
чувствуете еще и силу режиссера! Смотрите, играйте, режиссируйте свои
продажи!
Разумеется, мы настоятельно рекомендуем начинать с первого уровня
и пройти все 7 тренингов. Но это не обязательно. Вы можете начать с того
тренинга, который, как вы считаете, наиболее актуален на данный момент
для вас. Между тренингами вы можете делать паузы. Можно приехать к
нам на 1-й уровень, затем серьезно поработать, применить на практике все
технологии, которые вы усвоите на тренинге. А через несколько недель
или даже месяцев вы можете снова приехать к нам, уже на новый уровень.
Вы представляете, как можно повысить свой уровень мастерства, если
вы пройдете все семь тренингов?! Да хотя бы пять! :) Ведь последние два
уровня — «Управление активными продажами. Менеджмент» и
«Управление активными продажами. Лидерство», — строго говоря, для
тех, кто руководит продажами.
Если вы живете не в Санкт-Петербурге, то у вас есть отличная
возможность совместить практичное и результативное обучение с
красотами нашего города. Вы можете вечером сходить в театр, посетить
музей современного искусства «Эрарта» (это отличный музей!), пройтись
по Невскому проспекту и Большому проспекту Петроградской стороны.
Вы можете просто посидеть в уютном кафе в настоящую дождливую
питерскую погоду. Безусловно, если вы хотите походить по Эрмитажу,
съездить в Пушкин и Петродворец, то лучше для себя выделить еще 2-3
дополнительных дня. Но даже если каждый день после тренинга вы,
уставшие, будете ехать на метро в гостиницу и падать без задних ног на
кровать, даже в этом случае атмосфера Питера останется теплым
приложением к несомненной практической пользе навыков продаж,
которые вы приобретете у нас.
«7 уровней продаж» - это проект, который работает со 2 апреля 2012
года постоянно, каждую неделю. Вы всегда можете посмотреть расписание,
наметить время и принять участие в восхождении на новый уровень
продаж!
«7 уровней продаж» — это система, которую я продумывал в течение
шестнадцати лет серьезной работы. «7 уровней продаж» -это одна из
самых практичных и технологичных систем обучению продажам в России.
А может быть, и в мире. :) Да, мы амбициозны.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
265
Да, мы ставим сложно достижимые цели. Приходите к нам, и мы будем
ставить общие амбициозные цели по продажам и достигать их.
«7 уровней продаж» - это проект, участие в котором принесет вам
деньги. И не только. Это еще и новый уровень осознания своей работы, это
увлекательное и дерзновенное путешествие в мире продаж и переговоров.
Со 2 апреля 2012 года вы можете быть участниками уникального
события. Уделите время, выделите деньги и приезжайте к нам. Как вы
относитесь к инвестициям в себя? Как вы относитесь к инвестициям в свое
будущее? Как вы относитесь к инвестициям в свою компанию?
Вы можете участвовать в программе «7 уровней продаж» частным
образом, заплатив свои личные деньги. И это правильно! Потому что вы
вкладываете в свое развитие, в свой профессионализм, потому что эти
деньги вернутся вам сторицей. Вы можете участвовать от своей компании,
выделив из бюджета организации деньги на тренинг. И это правильно!
Потому что компания вкладывает деньги в развитие своих сотрудников,
которые, в свою очередь приносят деньги компании. Вы также можете
направить на обучение своих сотрудников, если вы генеральный директор,
или коммерческий директор, или руководитель отдела продаж, или дирек-
тор по персоналу. И это тоже правильно!
Я вам советую направлять на «7 уровней продаж» всех своих
продавцов, и бывалых и новых. Пришел новый продавец в компанию, что
делать? Обучить первому уровню из «7 уровней продаж». А что делать
через 2 месяца с ним? Обучить второму уровню из «7 уровней продаж»! А
что делать еще через 2 месяца? Вам уже понятно...
Или возьмем такой вариант. Вы решили качественно изменить свою
жизнь. Вы решили зарабатывать деньги. Вы решили стать риэлтором или
страховым агентом. С чего начать? Идите сразу на первые четыре или пять
уровней из «7 уровней продаж». Представляете, какими вы станете через
месяц серьезного и практичного обучения? Это изменит вашу жизнь! И это
не просто слова. Это дела!
«7 уровней продаж» - единственная система в России и вообще на
территории постсоветского пространства, которая так системно, так
практично и так глубоко обучает продажам!
Вся дальнейшая информация на сайте www.recont.ru. Можете также
написать письмо на мейл recont@recont.ru. А если хотите, позвоните мне: +7
(921) 953-21-22 или Марине Павловской: +7 (921) 941-87-07.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
266
Полная версия книги с 15 февраля 2012 года в
Интернет-магазинах и книжных магазинах Вашего города
Рысёв Николай Юрьевич
Активные продажи 3.4
Стратегии переговоров
Третье издание, четвертая часть
Корректор
Издательство «RECONT»
Оригинал-макет
192019, СПб, ул. Седова,
Дизайн обложки
Тел: (812) 334-4419, 941-8707, 953-2122,
e-mail: recont@recont.ru
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru