Известный эксперт в области управления Джон Максвелл говорит: «Влияние — это всё». Довольно смелое заявление. Тем не менее я с ним согласен.

Но прежде, чем объяснить почему, позвольте дать краткое определение слову «влияние».

Влияние — это способность подтолкнуть одного или нескольких человек к желаемым действиям, обычно в контексте конкретной цели. Определение правильное, но неполное. Влияние, о котором пойдет речь в этой книге, — конструктивное влияние, — включает в себя не только способность побуждать других к действию, но и манеру использования этой способности. Другими словами, речь идет не только о том, что нужно сделать, но и о том, как сделать.

Истинно успешные люди умеют располагать к себе собеседников и обретать над ними влияние быстро и надолго. Не зря о влиятельных людях говорят, что они имеют много «связей». Эти связи образуются за счет умения притягивать окружающих к себе и своим идеям и поддерживать достигнутое притяжение.

По большому счету, есть только два способа заставить человека изменить свое мнение или совершить нужные вам действия — сила и убеждение.

Вам когда-нибудь встречался деспотичный начальник? Выкладывались ли его подчиненные на сто процентов в каждом проекте? Наверняка нет. Скорее всего, они выполняли необходимый минимум, лишь бы не потерять работу.

Когда к человеку относятся неуважительно или попросту заставляют что-то сделать, он это сделает, но без особой охоты. В лучшем случае он скрупулезно исполнит все требования, но не более того, а в худшем — найдет способ саботировать процесс.

Силовые методы воздействия до какого-то момента дают необходимый эффект, но, как только вышестоящий человек перестает занимать авторитетную должность, он теряет способность побуждать других к действию. Иными словами, силовые методы практически всегда имеют ограниченный срок действия.

Убеждение, в свою очередь, намного эффективнее. Человек действует по собственной воле. Убеждая, вы не вынуждаете его подчиниться вашим желаниям, а помогаете понять, почему вы оба хотите одного и того же. Благодаря этому общение получается более результативным — сейчас и в будущем.

Вернемся к идее обретения союзников. Кто такой союзник? Союзник — это партнер; тот, кто разделяет ваши цели или имеет похожие. Союзники вам не подчиняются; они равны вам и сотрудничают с вами по собственной воле, поскольку знают, что такое взаимодействие принесет им пользу. Это справедливо и для многотысячной команды, и для небольшой группы, и даже для одного человека.

Великие лидеры — обладающие конструктивным влиянием — осознают истинную ценность самого мудрого высказывания Дейла Карнеги из книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»: «По большому счету, во всех поступках люди руководствуются своими интересами, а не нашими».

Чтобы овладеть искусством конструктивного влияния, необходимо понимать, принимать и всегда помнить этот закон человеческой природы.

Это правда. Человек действительно всегда действует исходя из собственных интересов.

«Как так? — спросите вы. — А как же благотворительность и другие проявления альтруизма? Вы хотите сказать, что это тоже основано на корыстном интересе?»

Вообще-то да! Каждый человек в конечном счете действует, руководствуясь корыстными побуждениями. Даже жертвуя на благотворительность (и даже отдавая свою почку!), вы поступаете так потому, что это соответствует вашей системе ценностей, вашим представлениям о благородстве и нравственности; вы верите, что так правильно, и этот поступок приносит вам чувство удовлетворения.

Я понимаю, что вышесказанное идет вразрез с некоторыми давно устоявшимися представлениями. И я имел в виду не то, что человек всегда принимает самые простые или самые удобные решения, а то, что он всегда, осознанно или нет, действует из каких-то собственных соображений, основанных на его личной системе ценностей.

Я обращаю ваше внимание на данное утверждение о собственных интересах, потому что без понимания этой особенности человеческой натуры — того, что человек совершает тот или иной поступок ради своих целей, а не ради ваших, — наверное, нельзя в полной мере стать мастером конструктивного влияния.

Если выполнение вашей просьбы не является для собеседника обязанностью (а подчинение, как вы уже знаете, не самый надежный и эффективный способ влияния), то вы должны объяснить ему, какую пользу от совершения данных действий получит лично он. Помните об этом, когда будете формулировать просьбу.

Вы собираетесь попросить начальника о повышении зарплаты? Рассказы о том, что вы задержали платеж по ипотечному кредиту и остро нуждаетесь в деньгах, вряд ли заставят его принять решение в вашу пользу. Будет лучше, если вы объясните, что благодаря своему опыту и знаниям могли бы помочь ему значительно уменьшить расходы по следующему проекту. Это, в свою очередь, позволило бы ему обосновать просьбу о повышении у своего начальства.

Хотите, чтобы потенциальный клиент совершил покупку? Он не станет этого делать только потому, что вам нужно выполнить квартальный план продаж. Шансов продать товар у вас станет гораздо больше, если вы сумеете связать потребности и желания клиента с достоинствами и преимуществами своего товара или услуги.

Хотите, чтобы равнодушный к чужим проблемам сотрудник отдела работы с клиентами сделал для вас больше того, что требует его должностная инструкция? Тогда убедите его в том, что преодолеть лень и безразличие в его же интересах.

И еще одно важное замечание: человеком не всегда движет жажда денег. В большинстве случаев мотивы имеют иной характер. Чаще всего самым сильным стимулом является желание испытать внутреннее удовлетворение от своего поступка! Трудные люди нередко страдают заниженной самооценкой. Поэтому проявите к ним искреннее участие. Отнеситесь к ним более уважительно, чем они привыкли. Найдите то, что пробудит в них добрые чувства и заставит совершить нужные вам действия. Объясните, какую пользу это может им принести, и люди, скорее всего, сделают все возможное, чтобы вам угодить.

Вот что я называю высшим конструктивным влиянием!

В книге «Тот, кто больше отдает» («The Go-Giver») мы с моим соавтором Джоном Дэвидом Манном сформулировали закон влияния, который гласит: «Степень вашего влияния зависит от того, в какой мере вы ставите на первое место интересы других».

Поначалу этот совет кажется в лучшем случае неэффективным, а в худшем — совершенно нереальным и глупым, но на самом деле именно таким принципом руководствуются в делах и в жизни самые великие лидеры.

Очень важно правильно понимать данный закон. Ставить на первое место интересы других не значит быть чьим-то ковриком для вытирания ног, мучеником, постоянно приносящим себя в жертву. Те, кто позволяет собой пользоваться, делают это по причине своей слабости, а не силы, и никогда не смогут ни на кого повлиять.

Между тем сознательное переключение с собственных интересов — лучший способ повлиять на другого человека.

Все мои уроки об искусстве продаж основаны на одной базовой предпосылке:

Влияние — в бизнесе и вне его — это тоже форма продажи. Вы продаете свои мысли, мнения, потребности, желания, взгляды и т. д. Поэтому запомните следующее:

Самый быстрый и эффективный способ вызвать к себе симпатию и доверие — переключить внимание со своих интересов на интересы собеседника.

Научитесь это делать — и вы сразу выделитесь на фоне основной массы населения планеты, которая пытается влиять на других, думая только о своих интересах.

Как правило, люди стараются не для вещей, а для людей, причем для тех, которым, на их взгляд, они небезразличны.

В этом я полностью согласен с доктором Максвеллом. С точки зрения достижения цели — а мы знаем, что большинство целей достигается с чьей-то помощью и поддержкой, — влияние действительно решает все.

Это не значит, что влияние — как статус, так и процесс — всегда положительно по своей природе. Чтобы быть таковым, оно должно основываться на добровольном участии (в лучшем случае) или хотя бы на благих намерениях и к тому же помогать тому, на кого оказывается. В противном случае правильнее будет говорить о манипулировании.

Поэтому очень важно то, каким способом один человек влияет на другого: личностным авторитетом или силой, убеждением, манипулированием или принуждением. В каждом случае это вопрос выбора, зависящий от образа мышления и определенного набора умений и навыков.

Научившись влиять на людей так, чтобы систематически и практически получать желаемый результат, при этом вызывая у них положительное самоощущение, вы овладеете более эффективным и долговечным инструментом воздействия, чем сила, принуждение и манипулирование.

Неужели наглость действительно второе счастье? Необязательно.

Значит, выгоднее быть хорошим? Тоже не факт.

Благожелательность, вежливость и прочие добродетели, безусловно, помогут завоевать расположение собеседника. Ведь всегда приятнее общаться, дружить и вести дела с хорошим человеком, чем с хамом и негодяем. Однако, для того чтобы добиться успеха в любой сфере деятельности, в том числе в межличностном взаимодействии, быть славным недостаточно.

Конечно, люди с хорошо развитыми коммуникативными навыками, как правило, обходительны и искренне добры (быть милым и быть добрым — это не одно и то же; человек может изображать обходительность, когда ему это выгодно, а в душе испытывать противоположные чувства). Но, как мы уже сказали, секрет их влияния не в этом. В мире много хороших людей, но не все они успешны и влиятельны.

Чтобы добиться успеха и влияния, необходимо выполнять определенные действия. Обходительность и доброта прекрасно дополнят это умение, но их одних недостаточно.

Часто люди жалуются, что окружающие злоупотребляют их добротой. Забудьте об этом. Нет никакой связи между тем, что человек славный и милый, и тем, что им пользуются.

Если вы относите себя к тем самым добрякам, которыми кто-то манипулирует, внимательно прочитайте следующее предложение, вдумайтесь в его смысл и отнеситесь к нему со всей серьезностью. Возможно, эта информация станет для вас самой важной за всю жизнь.

На страницах этой книги вы узнаете, как получать желаемое. Я расскажу вам, что при этом можно — и нужно! — оставаться хорошим и добрым. И никто не будет злоупотреблять вашей добротой.

Секрет успешного взаимодействия с окружающими состоит в том, что каждый участник ситуации общения должен оставаться в выигрыше и — что тоже немаловажно — чувствовать себя победителем. Но помните о том, что получать желаемое вы будете, если все сделаете верно, в основном при добровольном содействии других людей.

Конструктивное влияние позволяет получить желаемое за счет умения сформировать у собеседника положительное самоощущение. Сделав это, вы убедите его совершить необходимые вам действия.

Стоянка была полупустой, и ничто не мешало аккуратно встать на свободное место. Но я торопился и был невнимателен, из-за чего не заметил водителя, выходившего из машины, припаркованной на соседнем месте. Я успел ударить по тормозам, но мужчина все равно испугался. Взгляд, которым он меня наградил, не сулил ничего хорошего.

Он отреагировал, как сделал бы любой другой на его месте. Теперь передо мной встал выбор: отреагировать на его реакцию или ответить, тем самым разрядив обстановку и, возможно, превратив потенциального врага в друга — неприятеля в союзника. Я решил ответить. Я быстро поднял руку в приветственном жесте и с искренней улыбкой произнес: «Прошу прощения!»

Мужчина тут же улыбнулся в ответ, тоже помахал рукой и сказал: «Ничего страшного». А когда я вышел из машины, он добавил: «Простите, я должен был посмотреть по сторонам, прежде чем выходить из машины».

Невероятно, правда? Я никогда не забуду тот случай. И не потому, что он был особенным, а потому, что он такой заурядный. Он напомнил мне, как легко и просто можно оставить муху мухой и не сделать из нее слона.

Каждая ситуация по-своему уникальна, но основное правило всегда одинаково: если сознательно контролировать свои эмоции — отвечать, а не реагировать, — то практически любую ситуацию межличностного взаимодействия можно повернуть в лучшую сторону.

В процессе обретения конструктивного влияния контролирование эмоций всегда является самым первым шагом.

В своей книге «Управляй своим гневом» («Guard Your Anger») раввин Моше Голдбергер пишет: «Господь дал устрице способность превращать досадную песчинку в жемчужину. Для нас это должно служить примером: в каждом испытании есть драгоценный камень, который лишь нужно найти и огранить».

Каждая встреча с раздраженным человеком, с тем, кто вас критикует или не согласен с вами, и каждое неприятное испытание — это возможность сотворить что-то лучшее, жемчужину. И первый шаг к сотворению этой жемчужины — контролировать самого себя, единственную составляющую этой ситуации, которая полностью подвластна вашему контролю.

Вернитесь к высказыванию Мардена, приведенному в качестве эпиграфа к данному разделу. Вскоре вы осознаете всю важность того, о чем он говорил. Научившись управлять своими эмоциями, вы овладеете секретом успеха во всех ситуациях межличностного взаимодействия и благодаря приведенным ниже примерам узнаете, как успешно достичь этой цели.

В общении с любым потенциальным противником вы снова и снова будете сталкиваться с одним и тем же выбором: ответить на происходящее разумно или эмоционально отреагировать.

Хотя слова «ответить» и «отреагировать» похожи по смыслу, разница между ними довольно существенная. До сих пор помню, как более двадцати пяти лет назад в одной из своих аудиозаписей Зиг Зиглар с характерной для южан особенностью растягивать слова задал вопрос: «Хорошо ли ответил ваш организм на прописанное доктором лекарство? Или реакция оказалась отрицательной?» Этот вопрос отлично передает разницу между двумя понятиями.

Человек с сильным характером контролирует свои чувства и не позволяет им управлять его поведением. Самоконтроль важен не только из-за того, чего он позволяет добиться, но и из-за того, кем он позволяет быть. Если вспомнить вышеупомянутое высказывание Мардена, осознание того, что вы всегда держите себя в руках, служит опорой характеру, как ничто другое.

Когда вы реагируете, то вами управляют внешние обстоятельства, будь то трудный человек или ситуация. Когда же вы отвечаете, то сами контролируете свои эмоции.

Иными словами, как говорит мой отец, «ты сам себе хозяин». Только в таком случае можно превратить потенциально негативную ситуацию в нечто благоприятное для всех ее участников.

Если говорить о немедленных выгодах, то вам станет спокойнее и комфортнее от осознания того, что вы способны справиться с любой потенциально трудной ситуацией. Вы будете делать это уверенно и радоваться, поскольку сумели повести себя правильно.

Что касается будущих выгод, у вас появится непоколебимое чувство уверенности в себе, потому что за плечами будет бесчисленное количество благополучно разрешенных ситуаций, которые прежде выбили бы у вас почву из-под ног и надолго лишили бы душевного покоя.

Между тем, как показывает личный опыт, это не означает, что вы навсегда избавитесь от ошибок. Но они будут случаться редко. И вы всегда будете знать, почему так произошло, а это позволит вам исправиться и избежать повторения.

Как же научиться отвечать на обстоятельства, а не реагировать на них? Так же, как вы развивали бы любой другой навык, — путем практического применения. Сначала поставьте перед собой цель придерживаться именно такого стиля мышления и поведения. Затем разработайте план. Например:

1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.

2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.

3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.

4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.

То замечательное внутреннее состояние, когда ты хотел бы получить определенный результат, но не прикипел к нему всей душой, я называю эмоциональной осанкой. То есть тебе не все равно, но и не так, чтобы до смерти хотелось. Конечно, если бы желание исполнилось, ты был бы несказанно рад. Но от его исполнения не зависят ни твое счастье, ни душевный покой.

Почему это так важно? Потому что, в хорошем смысле этого слова эмоционально отстранившись от желаемого результата, мы не только будем меньше переживать, если вдруг его не достигнем, но еще и обретем больше шансов получить желаемое. Не по каким-то загадочным или мистическим, а по вполне практическим причинам.

Без сильной эмоциональной привязанности мы сможем лучше сосредоточиться на цели и не отвлекаться на свои страхи (а привязанность всегда сопровождается страхом). Окружающие, видя наше спокойствие и уверенность, охотнее будут нам помогать и содействовать осуществлению нашей цели.

Допустим, вы беседуете на политические темы с человеком, который, несмотря на расхождения во взглядах, готов выслушать и обдумать вашу точку зрения. Если больше всего на свете вы хотите, чтобы он с вами согласился, то будете спорить, оправдывать, уговаривать его, чтобы убедить. Возможно, даже перейдете на снисходительный тон. В итоге собеседник займет оборонительную позицию — вы нанесли удар по его самолюбию — и еще крепче будет держаться за свое мнение. Именно так отреагировало бы большинство людей на описанное выше поведение собеседника. А поскольку именно в таком русле протекает большая часть политических дебатов, нетрудно понять, почему оппоненты редко меняют свою позицию.

Если же вам удастся сохранять здоровую отстраненность, вы сможете говорить спокойно и уважительно. Понимая, что вы будете уважать его, несмотря на итог вашей дискуссии (т. е. независимо от того, согласится он с вами или нет), собеседник не будет испытывать нужды обороняться и отстаивать свою точку зрения и охотнее выслушает вас. Чем меньше вы привязаны к результату, тем убедительнее будете выглядеть в глазах собеседника.

Для этого недостаточно повторять про себя словно заклинание: «Отстранись, отстранись, отстранись». Такая позиция по отношению к желаемому результату формируется путем постоянной, упорной и осмысленной практики, а также осознания того, что все делается к лучшему. Нужно понять, что если по каким-то причинам ваше желание не исполнится, значит, так было суждено.

Только не подумайте, что я предлагаю вам бездействовать или особо не упорствовать, поскольку, если чему-то суждено случиться, оно случится. Нет, жизнь устроена не так.

Делайте все, что от вас зависит, прилагайте максимум усилий, чтобы потом, независимо от результата, быть уверенным в том, что сделали все возможное. Контролировать вы можете только собственные действия. И пока вы будете сохранять эмоциональную осанку, т. е. занимать позицию здоровой отстраненности, ваша способность влиять и убеждать будет только расти.

Вы когда-нибудь реагировали на чьи-то слова или поступки язвительным, едким, колким замечанием, а потом жалели об этом и хотели взять свои слова обратно? Со мной такие казусы случались очень часто. Но слово не воробей: вылетит — не поймаешь. Поэтому после того, как неприятная ситуация уже произошла, можно только извиниться и попытаться не допустить усугубления конфликта.

Мой друг Пол Майерс говорит, что слово, сказанное в гневе, — словно пуля: если она выпущена из оружия, ее нельзя развернуть обратно. Поэтому прежде, чем что-то сказать, подумайте. Помолчите. Как правило, этот навык нужно вырабатывать. Мы должны тренироваться, воображать и заранее готовиться. Иногда лучшее решение — вообще ничего не говорить (хотя бы несколько секунд).

Дав себе возможность осмыслить происходящее, вы сможете вдумчиво применить все те принципы, о которых говорится в данной книге.

Лучше всего, конечно, предотвратить конфликт и устранить возможные причины его возникновения. Но если он вот-вот случится, оптимальное решение — остановить конфликт, пока он не начал нарастать.

Часто, когда вас кто-то критикует, поправляет или иным образом задевает ваше самолюбие, у вас есть возможность подумать, прежде чем ответить. Не торопитесь выпустить словесную пулю, которую не сможете остановить и вернуть обратно.

Хотите произнести правильные слова? Хотите сформулировать мудрый, тактичный, разряжающий обстановку ответ? Тогда дайте себе шанс. Помолчите секунду. Это пойдет вам на пользу.

Преимущества молчания распространяются не только на устное общение.

Однажды я прочитал на Facebook пост одного своего друга, уважаемого профессионала, известного своим спокойствием и доброжелательностью. Любопытно было читать его признание о том, что с ним случился «весьма непродуктивный, непрофессиональный приступ гнева, выразившийся в форме электронного письма, которое оказалось очень длинным».

К счастью, прежде чем отправлять письмо, мой друг сообразил показать его другому нашему знакомому, и тот, естественно, посоветовал его вообще удалить.

Предлагаю вам несколько рекомендаций на тот случай, когда вы будете настолько злы, что захотите выплеснуть свои эмоции в гневном электронном письме обидчику:

1. Воспользуйтесь методом Линкольна. Когда шестнадцатый президент США на кого-то злился, он писал исполненное сарказма и всевозможных ругательств письмо. Затем он его подписывал, запечатывал, ставил штемпель и разрывал на мельчайшие кусочки, чтобы обидчик ни в коем случае его не прочитал. Так Линкольн давал выход своему гневу. У него никогда не было намерения отправлять это письмо.

2. Помедлите с отправкой. Даже трудно сосчитать, сколько раз 24-часовое выжидание перед отправкой электронного письма уберегало меня от того, чтобы обидеть человека и тем самым нанести огромный (возможно, непоправимый) ущерб деловым и личным отношениям и к тому же поставить себя в неловкое положение. За день вы успокоитесь и сможете написать более благожелательный, тактичный и результативный текст либо поймете, что самое правильное решение — вообще не отправлять никакого письма.

3. Обратитесь за помощью. Я считаю себя мастером электронной переписки. Но прежде, чем отправлять письмо в порыве гнева, я обычно показываю его надежному другу, советчику, чтобы тот высказал свое мнение и помог его отредактировать. Люди, к которым я обращаюсь за помощью, достаточно хорошо меня знают, чтобы понять, чем я руководствовался в момент составления письма — разумом или эмоциями. Часто они предлагают заменить некоторые слова или добавить полезные фразы — те же самые, которые я сам предложил бы кому-то другому, если бы объективно изучал текст, а не пребывал во власти эмоций.

Здесь хочется вспомнить еще одно мудрое высказывание из «Эмоционального интеллекта» Дэниела Гоулмана:

Гениальное замечание!

Итак, напишите письмо, но не отправляйте его — хотя бы пока! Пока не справитесь с эмоциями, не осознаете последствия своих действий и не воспользуетесь одним из приведенных выше советов.

Возможно, это одна из самых сложных с эмоциональной точки зрения ситуаций. Противником в данном случае может быть партнер по бизнесу, член благотворительной организации, в которой вы оба состоите, или близкий друг либо член семьи. Вы твердо уверены в своем мнении. Точно так же собеседник уверен в своем. К сожалению, ваши мнения диаметрально противоположны. И независимо от того, насколько хорошо вы научились применять описанные в данной книге приемы и стратегии, собеседник все равно стоит на своем.

Иногда действительно невозможно с успехом переманить собеседника на свою сторону. А поскольку верный вывод или точка зрения для вас настолько очевидны и вы настолько сильно в это верите, разногласия задевают вас за живое и вызывают чувство разочарования, негодования и злости. Тем не менее таково положение вещей.

Еще раз возьмем в качестве примера дискуссию на политические темы.

Несмотря на то что воспитанные люди политику не обсуждают, у нас порой возникает естественное желание убедить окружающих в своей правоте, когда какие-то вопросы и проблемы кажутся нам чрезвычайно важными с точки зрения благополучия страны и общества. И если мы ведем себя корректно, а собеседник не против такого разговора, то нет причин его не заводить.

Однако здесь немаловажную роль играет ваш метод убеждения. В дебатах на политические или любые другие темы успешнее выступает тот, кто действует с позиции уважительного отношения к оппоненту, а не с позиции озлобленности и язвительности.

Лично меня глубоко удручают наблюдаемые в средствах массовой информации политические дискуссии, в которых оппоненты позволяют себе личные оскорбления, враждебные нападки и язвительные замечания в адрес друг друга. Вряд ли кто-то в итоге изменит свое мнение, а вот дружеские (или потенциально дружеские) отношения можно сильно испортить или вообще разрушить.

Конечно, даже разумные доводы и уважительное отношение не гарантируют того, что вам удастся переубедить собеседника. Поэтому вопрос, на мой взгляд, не в том, стоит ли обсуждать ту или иную тему, а в том, когда разумнее всего прекратить этот разговор.

Мне кажется, этот момент наступает тогда, когда оппоненты доходят до черты, за которой дальнейшая дискуссия может только навредить их взаимоотношениям. На данном этапе лучше всего согласиться с тем, что каждая сторона останется при своем мнении. Тем самым вы продемонстрируете уважение к праву собеседника иметь собственные убеждения, несмотря на ваше несогласие с ними.

Одно из неоспоримых преимуществ данного подхода состоит в том, что в следующий раз собеседник охотнее выслушает ваши идеи. Возможно, чуть позже он даже согласится вернуться к разговору. Этого бы не случилось, если бы человек не был уверен, что в конечном итоге вы уважительно отнесетесь к тому, что он останется при своем мнении.

Зная, что вы не будете предпринимать попыток принудить его к принятию вашей точки зрения, он скорее допустит возможность того, чтобы согласиться с вами в том случае, если вы достаточно убедительно изложите свое мнение.

Итак, думайте, что и как сказать. А также, когда перестать говорить.

Как лидер, человек, обладающий влиянием, вы будете сталкиваться с критикой в свой адрес. Без этого никак. А умение правильно воспринимать и использовать критику в своих интересах поможет еще больше усилить имеющееся влияние.

Во время учебы в колледже я принимал активное участие в политической жизни студенческого сообщества. Любой, кто занимается политикой, нередко получает нелестные «комплименты» в свой адрес. По молодости я принимал любую критику на свой счет и сильно обижался.

Моим приятелям Брюсу и Джо часто приходилось слышать от меня жалобы на эту «несправедливость».

Брюс в то время возглавлял студенческий совет, а Джо был председателем ученого совета. Что меня всегда в них восхищало, так это совершенно равнодушное отношение к любой направленной против них критике.

Стоило мне завести волынку по поводу очередного нечестного осуждения, как Джо давал мне простой совет: «Подумай, кто это сказал!» Другими словами, прежде, чем расстраиваться, определи, какое значение следует придавать мнению этого человека.

На самом деле оценивать источник критики полезно всегда, независимо от обстоятельств. Если автор нелестного высказывания в ваш адрес и раньше говорил подобные вещи, которые впоследствии оказывались неверными или необоснованными, то можете списать это на его манеру общения и не придавать высказыванию особого значения. (Если только не считаете, что в словах критикующего есть доля справедливости. Это тоже один из аспектов личностной зрелости — контролировать эмоции и самолюбие, чтобы трезво мыслить.)

Если же вы знаете автора критики как разумного и трезвомыслящего человека и вам доводилось соглашаться с ним по другим вопросам, то, возможно, имеет смысл отнестись к его словам со всей серьезностью. Это не значит, что нужно соглашаться; но если вы посмотрите на ситуацию глазами критикующего, то, возможно, получите определенную пользу.

Даже если вы решили серьезно отнестись к критике, необязательно принимать ее как личное оскорбление. Это совершенно разные вещи. И сейчас у вас есть шанс попрактиковаться в управлении своими чувствами.

Во-первых, учитесь определять, достойна ли эта критика вашего внимания. Если достойна, действуйте соответствующе и будьте готовы изменить что-то в себе или в своих действиях. Во-вторых, тренируйтесь не принимать критику на свой счет, независимо от ее источника.

В любом случае правильно оцените источник информации.

Несколько лет назад один приятель, подумывавший о переезде в наши края, поинтересовался, близко ли к океану расположен дом, о котором он слышал. «Нет, довольно далеко», — ответил я, и он отказался от этого варианта. Позже они с женой приехали к нам погостить и захотели взглянуть на дом своими глазами. Когда мы приехали на место, мой приятель удивился:

— Кажется, ты говорил, что он далеко от океана.

— Но ведь он далеко! — сказал я.

— Нет, совсем близко!

— Далеко!

— Близко!

На уроке об особенностях человеческого мышления раввин спросил своих учеников, кто из них обиделся бы, если бы его обозвали каким-то непонятным ругательством. Некоторые ученики подняли руки, некоторые — нет. Наконец один из них спросил раввина:

— А вы сами обиделись бы?

— Не знаю, — честно ответил раввин. — Но первым делом я бы поинтересовался у этого человека, что означает его ругательство.

Очень часто из-за самых простых ошибок случаются серьезные недоразумения. Когда только начинаешь осознавать истинную роль систем убеждений в ситуациях взаимодействия с окружающими, сразу хочется углубиться в психологию, искать какие-то затаенные желания, невысказанные страхи. Но не спешите. Первым делом взгляните на то, что лежит на поверхности, — на слова. Многие недоразумения возникают как раз из-за того, что люди вкладывают разный смысл в одни и те же понятия.

Ситуация усложняется тем, что стороны могут даже не догадываться о расхождениях в толковании одних и тех же слов. Оппоненты думают, что говорят об одном и том же, и в итоге никак не могут понять, из-за чего же спор.

К примеру, Дейв с настойчивостью в голосе говорит своей коллеге по проекту: «Маргарет, эти коммерческие предложения нужно составить быстро, поэтому давай планировать действия соответствующе». Маргарет согласно кивает. Она задерживается на работе, чтобы выполнить свою часть задачи, а на следующий день узнает, что Дейв еще ничего не закончил.

— Дейв, — вскипает она, — ты же говорил, что предложения нужно составить быстро. Я вчера отменила поход с сыном на бейсбольный матч, чтобы вовремя закончить.

— Говоря «быстро», — оправдывается Дейв, — я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый — системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе — тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора — и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом — быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача — проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель — научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения — не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий — часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница — крайний срок или что главное — высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.

Другой тип противоречия — когда человек говорит одно, а его тон и жесты выражают совсем другое. Вы произносите: «Ничего страшного, я не возражаю», — но ваш голос звучит обиженно, губы плотно сжаты, тело напряжено. Это называется смешанными сигналами.

Естественно, это дорога с двусторонним движением. Вы должны не только избегать противоречий в собственных высказываниях, но и всегда уточнять, что имеет в виду собеседник. Вовремя задав несколько простых вопросов, вы убережете себя от неловкого положения и возможных осложнений в будущем.

Чтобы не стать жертвой противоречивых сигналов собеседника, нужно всего лишь взять на себя бремя уточнения. Проще всего сделать это с помощью «я-сообщений».

Допустим, начальник говорит вам: «Спецификация нужна мне к пятнице, но не торопись, если это может негативно отразиться на качестве работы».

Теперь вы можете сказать: «Марк, я просто уточняю, потому что хочу выполнить задачу именно так, как ты этого ждешь: что важнее —..?» — и закончите предложение.

Вы сформулировали «я-сообщение» со следующим смыслом: вам нужно уточнить, вы хотите выполнить задание в соответствии с требованиями начальника. «Я-сообщения» — отличный способ тактично выразить свою идею так, чтобы собеседник не начал защищаться.

Итак, если для вашего начальника что-то одно из двух: качество работы или срок исполнения — все-таки важнее, сейчас он может это уточнить и для себя, и для вас. Благодаря этому вероятность недоразумения значительно уменьшится.

Мы обязаны не только проследить за тем, что наши слова были правильно поняты адресатом, но и убедиться в том, что сами правильно его поняли. Это однозначно.

Как мы уже знаем, собственная система убеждений управляет нами даже без нашего ведома. И это самое поразительное. Мы не осознаем, что действуем неосознанно, не отдаем себе отчета в том, что нами руководит подсознание.

Чтобы изменить эту опасную ситуацию, нужно всегда внимательно следить за собой и четко понимать, что происходит. Можно даже сказать, что в конечном итоге степень влияния на собеседника зависит от степени осознанности ваших действий. И первым шагом к успеху может стать это замечательное упражнение.

В будущем, когда захотите с кем-то не согласиться или обидеться на чьи-то слова или действия в свой адрес, каждый раз вспоминайте о том, что встретились две разные — возможно, диаметрально противоположные и несовместимые — системы убеждений.

Затем осознайте, что судите об этом человеке и его словах и поступках на основании, скорее всего, очень ограниченного объема информации.

Эти действия помогут вам сохранить спокойствие, решить главные вопросы и понять, как вести себя с человеком, чтобы вы оба остались в выигрыше.

Задайте себе два вопроса: проходят ли мои чувства через фильтр моих убеждений? Не сужу ли я о человеке на основании неполной информации?

Ответ на оба вопроса, скорее всего, окажется положительным, но если вы будете четко это осознавать, то сможете усилием воли заставить себя мыслить трезво и вести себя более конструктивно, убедительно и авторитетно.

Предприниматель и известный писатель Харв Экер говорит: «Когда полностью осознаешь происходящее, твои мысли и действия обдуманны и целенаправленны, а не слепо подчиняются подсознательным импульсам».

Читатели моего блога часто интересуются, как повлиять на других или убедить их в чем-то в какой-то сложной ситуации. Бывает, что они ищут точные слова, которые сразу же превратили бы их противников в союзников.

Действительно, подбирать слова и фразы очень важно. Но в большинстве случаев для этого сначала нужно разобраться в причинах, заставивших собеседника занять свою позицию.

Правильное понимание контекста — системы убеждения другого человека — имеет решающее значение при выборе наиболее убедительных слов.

Одна читательница оказалась в очень непростой и неприятной для нее ситуации и хотела узнать, как ей лучше всего поступить:

Я ответил, что единого верного способа что-то сказать не существует, зато есть два приема, помогающих найти правильный подход к решению этой проблемы:

1. Понять, почему оппонент придерживается своей точки зрения. По каким причинам некий человек или группа людей ведут себя нежелательным для вас образом? Не разобравшись в этом, вы будете блуждать вслепую. Вы не будете знать, в какой степени ваши идеи согласуются с их потребностями. Задайте вопросы. Поговорите лично с каждым и тактично дайте понять, что хотели бы лучше понять, что их беспокоит. Постарайтесь сделать так, чтобы получился диалог двух союзников, а не противников.

2. Отдать должное их заботам. Составьте свою речь таким образом, чтобы проявить уважение к людям, к их самолюбию и мотивам. Весьма вероятно, что их намерения основаны на том, что они считают лучшим с точки зрения благополучия компании. Поэтому, если в самом начале вы скажете, что понимаете это, дальнейшее общение будет складываться в духе союзничества: вы все на одной стороне и желаете только лучшего самой организации и тем, кто в ней работает.

Очень важно понимать, что в подобных ситуациях первым делом необходимо разобраться в подоплеке. В противном случае можно сколько угодно подбирать самые эффективные и убедительные слова, но все равно не добиться желаемого эффекта. Однако, как только вы поймете контекст, можно соотносить достоинства своего решения с потребностями и желаниями собеседников.

Этот принцип действует всегда, с кем бы вы ни общались: с другом, родственником, коллегой по работе, начальником, подчиненным, потенциальным клиентом. Только взглянув на ситуацию их глазами, вы сможете найти правильные слова.

Как у человека, владеющего искусством конструктивного влияния, у вас часто будут просить совета. Люди будут излагать вам ситуацию или рассказывать об инциденте, возможно с участием третьего лица, либо описывать какие-то обстоятельства и спрашивать, как бы вы посоветовали им поступить.

Очень важно понимать, что, не обладая достаточным количеством специфической информации, позволяющей давать обоснованные рекомендации, вы сможете лишь высказывать предположения. А когда речь идет о счастье человека в личной жизни или о его финансовом благополучии, гадания на кофейной гуще — далеко не лучший подход.

Дело в том, что, когда нас просят поделиться своим мнением или дать совет, мы оцениваем ситуацию с позиции своего мировосприятия (собственных допущений, продиктованных и управляемых нашей системой убеждений), поэтому не только даем ответ, который был бы верным для нас с учетом наших ценностей и взглядов, но и, вероятнее всего, заполняем пробелы в знаниях дополнительной информацией, которая — согласно нашему представлению о мире — дала бы законченную картину обстоятельств, как мы ее понимаем. И это очень опасно.

Описанные выше ошибки могут привести к тому, что решение будет лишь отражать личность советчика и не иметь никакого отношения к реальным участникам ситуации.

Мы часто попадаем в такую ловушку: начинаем отвечать на вопросы, хотя не располагаем полной информацией. У многих это получается само собой.

Но человек, владеющий искусством конструктивного влияния, никогда так не поступает.

Один из моих любимейших примеров того, как система убеждений препятствует эффективному общению, — индийская притча о шести слепцах и слоне. Все они потрогали разные участки слоновьего туловища и на основании ограниченного индивидуального сенсорного опыта сделали шесть разных выводов о том, что представляет собой вышеупомянутое толстокожее животное.

Английский поэт XIX века Джон Годфри Сакс в своем пересказе этой притчи говорит, что человек, трогавший бока слона, решил, что тот похож на стену. Человек, державший в руках бивни, горячо возразил: слон похож на копье. Третий, трогавший слона за хобот, подумал, что те двое не в своем уме, потому что перед ними явно нечто похожее на змею. Трое остальных, исходя из собственных ощущений, сделали три других вывода.

В книге «Магические миры волшебника рекламы» («Magical Worlds of the Wizard of Ads») Рой Уильямс пишет: «В субъективной реальности каждый из слепцов был прав». Автор поясняет: «Все наши попытки убедить в чем-то кого-то другого — это не более чем желание одного слепца заставить другого слепца ”увидеть“ слона так же, как он».

Редкое по своей мудрости и меткости замечание. Оно прекрасно резюмирует, наверное, самую главную причину неудачных попыток убеждать и влиять.

Мы не только смотрим на окружающий мир через призму своей системы убеждений, но и уверены, что все остальные видят его таким же!

Мистер Уильямс продолжает: «Вы когда-нибудь задумывались о том, что ваши родные, друзья, коллеги и клиенты живут в собственной субъективной реальности? Чем рассчитывать на то, что все они видят слона так же, как вы, не лучше ли попытаться увидеть то, что видят они? Проявив немного терпения, в конечном итоге вы сможете посмотреть на слона с разных точек зрения и составить более полную картину происходящего».

«Только после этого, — подводит итог автор, — вы сможете сказать нечто ценное, достойное того, чтобы быть услышанным».

Вот это замечательный совет. И мы должны — непременно должны— посмотреть на мир глазами собеседника, если хотим убедить его в правильности своих идей.

Постоянно тренируйтесь «смотреть на слона» с позиции других людей. Легко ли это? Нет, но зато вы многое узнаете о своем собеседнике и его системе убеждений, не говоря уже о себе и собственной системе убеждений и даже о том, что мешает вам добиваться желаемых результатов в общении с окружающими.

Является ли человек жертвой собственных убеждений? В каком-то смысле да.

Однако, осознав, что именно система убеждений управляет вашими мыслями и поступками, вы сможете изменить ее таким образом, чтобы она приносила вам гораздо больше пользы.

Согласитесь, это не может не радовать, поскольку говорит о том, что вы действительно способны управлять своей жизнью и каждый день проживать так, как хочется. Даже в стрессовой или судьбоносной ситуации у вас есть возможность, опираясь на новую, осознанную систему убеждений, повести себя более конструктивно.

Изменить чужую систему убеждений гораздо сложнее, чем собственную. Но, к счастью, чтобы успешно влиять на собеседника, делать это вовсе не обязательно. Достаточно понимать, что он руководствуется другой системой убеждений. Затем, пользуясь почерпнутыми из этой книги знаниями, действуйте в рамках его системы убеждений, чтобы повлиять на собеседника ради блага всех участников ситуации.

Величественная лошадь сильна и прекрасна, но она может понести. Пока наездник управляет ею, эту силу можно использовать с большой пользой. Но если лошадь выйдет из-под контроля, она начнет сеять вокруг себя хаос и станет опасна для самой себя, для наездника и всех, кто попадется им на пути. Наше эго — как та лошадь, а наездник — это мы сами.

Пока мы контролируем собственное эго (и связанные с ним эмоции), мы сохраняем способность помочь потенциальному сопернику справиться со своим самолюбием. В таких обстоятельствах еще можно повернуть неприятную ситуацию так, чтобы она обернулась благом для всех участников.

Обратите внимание, что об эго обычно высказываются в негативном ключе: «У нее завышенное самомнение», «Он совершенно не контролирует свое эго».

В популярной литературе по личностному развитию положительные аспекты эго, как правило, не освещаются. Его принято считать досадным компонентом личности, который нужно как минимум игнорировать, а лучше всего уничтожить.

Однако без эго не появилось бы ничего выдающегося в нашей истории. Ведь если человек не осознает своего «я», своей индивидуальности и не стремится к лучшей жизни, то что будет мотивировать его к изменению себя и окружающего мира? А если человек не будет улучшать свою жизнь, то он не сможет сделать ничего хорошего и для окружающих.

Приходится признать, что только благодаря человеческому эго делаются изобретения, строятся компании, возводятся дома, создаются лекарства и появляются новые удобства.

Управляйте своим эго, заставьте его и вызванные им эмоции работать на вас, и тогда вы достигнете всего, о чем мечтаете.

Очень опасно, если нами начинает управлять та часть эго, где зарождаются нездоровые желания. Хуже всего, если мы этого даже не осознаем. Тогда эффективность взаимодействия с окружающими намного снижается.

Темная сторона эго не зря привлекает к себе столько внимания. Она причиняет нам много хлопот и вносит в нашу жизнь разлад. Именно из-за нее борцы за правое дело превращаются в деспотичных правителей. Из-за нее мы становимся заложниками вредных привычек и деструктивных моделей поведения.

Злость, обидчивость, зависть и недовольство — все это проделки нашего эго. И у человека, на которого вы пытаетесь оказать влияние, наверняка полно своих таких же демонов.

Поэтому теоретически он мог бы выполнить вашу просьбу или исполнить ваше желание, но если вы не будете учитывать его эго, то можете загубить хорошее решение ситуации. Будьте внимательны и осторожны. Помните, что у собеседника есть эго и что его нужно уважать.

Как и с системой убеждений, учитывать эго собеседника — долг того, кто пытается оказать влияние, т. е. ваш. Собеседник не думает о своем эго и уж тем более о вашем. И, скорее всего, даже если бы он осознавал существование вашего эго, то все равно не поступился бы ради него своими интересами.

Но это не страшно, потому что человек, владеющий искусством конструктивного влияния, работает с тем, что есть, а не с воображаемой реальностью. Между тем своими действиями он улучшает имеющуюся реальность и находит наиболее эффективные решения для всех заинтересованных сторон.

Общаясь с кем-то, особенно с потенциальным противником, помните о том, что сейчас происходит столкновение двух эго. И имейте в виду, что вы, скорее всего, единственный, кто об этом знает. Поэтому бремя ответственности снова ложится на ваши плечи.

Итак, из данного раздела вы узнаете о том, как, осознавая эго собеседника, можно систематически использовать этот обычно неконтролируемый мотиватор человеческой деятельности ради общего блага и превращать даже самых трудных потенциальных противников в преданных союзников.

Древние мудрецы говорили: «Будь судьей, а не адвокатом».

На первый взгляд и в обращении к настоящему судье эти слова звучат вполне логично. Если адвокат получает деньги за то, чтобы любыми юридическими и этическими способами выиграть дело для своего клиента, то судья — нет. Задача судьи — следить за соблюдением судебной процедуры, законности, чтобы обеим сторонам было предоставлено равное право голоса.

Таким образом, судья должен понимать позицию каждой стороны и оставаться максимально объективным.

Даже если вы не ходите на работу в мантии, этот совет вам пригодится. Случалось ли вам до такой степени жаждать победы в споре, что вы продолжали ожесточенно отстаивать свою точку зрения даже после того, как в глубине души признали правоту оппонента? Мне случалось. И это не самая продуктивная привычка — если, конечно, вы действительно не адвокат. (А если адвокат, то советую придерживаться такой линии поведения только в суде.)

Данный путь непрост, но это путь зрелой личности, и если вы будете соблюдать это правило в большинстве случаев, то уважение к вам и доверие к вашему мнению значительно возрастут. В любом споре ведите себя как непредвзятый судья. Для этого нужно посмотреть на ситуацию со стороны и проанализировать обе позиции — свою и оппонента. В первую очередь сосредоточьтесь на его позиции, потому что своя вам и так будет понятна. Спросите себя, как бы вы рассудили стороны в этой ситуации, если бы были объективным судьей.

Человеку трудно оставаться непредвзятым, когда эго хочет победить любой ценой — даже если вы не правы. Наилучший способ преодолеть это неконструктивное желание — тренироваться быть судьей.

Контролируйте порывы своего эго. Это поможет не только глубже понять суть происходящего, но и завоевать уважение оппонента. И когда вы начнете излагать свое окончательное мнение, вас гораздо охотнее выслушают. Нам всегда легче уступить тому, кто объективен в своих суждениях.

Дейл Карнеги очень красноречиво объяснил нам, что в споре не бывает победителей. И это логично, не так ли?

Если вы не добились своего, то проиграли. Но даже если вы доказали свою правоту, то все равно вряд ли заставите оппонента поступить так, как вам нужно. Почему? Потому, что вы нанесли удар по самому важному, самому ранимому «органу» собеседника — его самолюбию. А ведь мы уже знаем, что оно играет далеко не последнюю роль в принятии решений.

В таком случае, даже если вам удастся убедить оппонента, вы не сможете на него повлиять и подтолкнуть к нужным действиям.

Как же поступить, когда вы точно знаете, что собеседник не прав? Согласитесь с ним. Хотя бы вначале. Это прекрасный способ разоружить потенциального соперника, ожидавшего от вас контраргументов. Но вы не спорите. Вы соглашаетесь. И это приводит нас к так называемому принципу согласия:

Действительно, если вы согласились с человеком, разве станет он возражать: «Нет, вы не правы, я… ошибался!»? Вряд ли.

Не останавливайтесь на этом. То, что вы сказали о своем согласии, не значит, что вы должны сдавать свои позиции.

Далее вы прибегнете к другим методам убеждения, о которых мы уже говорили и еще будем говорить в следующих главах. Используйте какие-нибудь подводящие, буферные фразы: «Интересно…» или «Вот о чем я подумал…». Затем внесите свое предложение.

Заметьте, я не употребил «но» перед буферной фразой, потому что оно лишило бы ваше первоначальное согласие всякого смысла. Кстати, хоть и принято советовать заменять «но» на «а», мне кажется, это не всегда уместно. Возможно, так более политкорректно, но не более эффективно. В основном, потому, что «а» не всегда позволяет провести логическую связь. Иногда уместнее употребить «но».

Во многих случаях достаточно сделать короткую паузу, а затем произнести подводящую фразу.

Вы тактично и успешно разрушили оборонительные конструкции собеседника и расположили его к обдумыванию ваших аргументов.

Отсюда рукой подать до убеждения.

Рассмотрим небольшой пример.

Вы не спорили. Вы согласились. Поскольку вы это сделали (в отличие от большинства других), портье успокоился и перестал видеть в вас потенциальную угрозу. Теперь он охотнее выслушает и обдумает ваше тактично преподнесенное решение.

С первой задачей — нейтрализацией обороны — справилась ваша согласительная реплика, а теперь следующий шаг — помочь собеседнику свыкнуться с вашим решением.

Например, вы могли бы сказать: «Я знаю, что одна из причин этого очень важного правила состоит в том, чтобы успели убрать комнаты и подготовить их к заселению гостей. Это разумно, и поэтому — помимо прочего — я люблю останавливаться в вашей гостинице. Скажите, пожалуйста, если, конечно, вас это не слишком затруднит, не могли бы вы проверить: вдруг какой-то номер уже готов? Если да, я мог бы в него заселиться?»

Пока портье будет проверять, добавьте: «Если это невозможно, я все пойму». (Я называю этот маневр «предоставить запасной выход», и он крайне важен. Из главы 53 мы узнаем почему).

По собственному опыту и из многочисленных электронных писем я знаю, что этот прием работает. Каждый раз? Необязательно. Но если готовые номера есть, то вы, скорее всего, сможете заселиться, да еще и в номер с отличным видом из окна.

Если бы вы негативно отреагировали на первоначальную реплику портье, то он, скорее всего, занял бы оборонительную позицию и вместо конструктивного диалога у вас получился бы спор. Но вместо этого вы повели себя доброжелательно, отнеслись с пониманием и предложили решение, которое портье с радостью принял.

Запомните: сначала — согласиться. Потом — и только потом — начинать убеждать.

Без четверти десять вечера, таможенный пост в международном аэропорту Торонто, все идет гладко. Мне осталось пройти проверку в последнем окне, и на улице меня уже ждал шофер, чтобы отвезти в гостиницу, где я собирался хорошенько выспаться перед утренней лекцией. Но произошла заминка.

Как обычно, все сотрудники иммиграционной службы вели себя предельно вежливо (по моим наблюдениям, канадцы в целом очень приветливые люди). Подходя к девушке на последнем пункте миграционного контроля, я ей улыбнулся, и она ответила тем же.

Учитывая, что рамки предстоящего разговора были заданы положительные, я оказался не готов к тому, что случилось.

Когда она спросила меня о цели прилета в Канаду, я объяснил, что собираюсь выступать на национальном собрании финансовых консультантов. И тут ее словно подменили. «Значит, вы будете проводить семинар?» — спросила она. Когда я ответил утвердительно, она разволновалась.

«На какую тему будете делать доклад?» — мне показалось, что она интересовалась не из праздного любопытства, а словно ожидая чего-то нехорошего.

Когда я назвал тему, она попросила уточнить. Я уточнил, но мой ответ ее не устроил. Ей нужно было знать еще подробнее. Я дал необходимые пояснения, после чего она начала задавать вопросы о пригласившей меня компании, о ее истории, о численности моей аудитории и о других вещах, явно не имевших отношения к ситуации (я часто бывал в Канаде с лекциями и семинарами и знал, какая информация интересует миграционную службу).

Что-то было не в порядке. Почему девушка так внезапно изменила ко мне отношение?

Обычно подобная враждебность и неприязнь к собеседнику имеет два объяснения: официальное и реальное. Часто человек сам не осознает разницы между этими причинами, хотя описываемый случай — не такой.

Сотрудницу миграционной службы что-то беспокоило, но я пока не понимал, что именно. Нужно было как можно скорее это выяснить, иначе я рисковал застрять там на несколько часов.

Девушка попросила меня уточнить свой статус: ведущий семинара, консультант, лектор или выступающий. В принципе, я бы определил себя просто как хорошего человека, но в данном случае от меня ждали явно другого ответа. В тот момент все сказанное мной могло быть использовано против меня.

Когда я сказал, что наиболее точное для меня определение — выступающий, она неодобрительно покачала головой.

Важное примечание: в таких ситуациях, какие бы чувства вы ни испытывали — злость, непонимание, замешательство, обиду, — старайтесь держать себя в руках. Не давайте воли эмоциям. Сохраняйте на лице теплую искреннюю улыбку и на все вопросы отвечайте предельно вежливо и терпеливо. Человек ведет себя грубо, потому что провоцирует вас, хочет, чтобы вы начали нервничать и потеряли самообладание. Каким-то образом (скорее всего, ненамеренно) вы задели его чувства, и теперь он хочет сделать то же самое с вами. Не стоит повышать голос или оскорблять собеседника. Мыслите трезво.

Затем девушка поинтересовалась, каким образом будет оплачиваться мое выступление: символическим вознаграждением или солидным гонораром. Наверное, она бы предпочла, чтобы я получил символическое вознаграждение, но я не стал скрывать правду и ответил, что мне выплатят гонорар.

И еще одно очень важное замечание: врать в принципе нехорошо (если только речь не идет о какой-то угрозе для близкого вам человека), к тому же часто ложь оборачивается против вас. Например, если бы я сказал, что буду выступать за символическую оплату, а потом служащая задержала бы меня для проверки и узнала размер обещанного мне гонорара, у меня возникли бы серьезные неприятности. Меня могли бы без обсуждений отправить обратно. Клиент был бы недоволен. Так что, правда — лучшая политика.

Затем она процитировала какое-то правило, вряд ли имевшее отношение к истинной причине этого допроса с пристрастием. Понимая, что она просто пытается предоставить мне логическое объяснение своих действий, я слушал внимательно и не перебивал.

Да, я с ней согласился. Вспомните принцип согласия из предыдущей главы: никто не спорит с самим собой!

Реальная причина ее предвзятого отношения ко мне пока не была озвучена, но я знал, что это вскоре произойдет. И мои ожидания оправдались.

Значит, вот в чем дело. Вот что не давало покоя этой девушке и в итоге отразилось на мне. Человек, на первый взгляд, имевший со мной много общего, чем-то ее обидел. Теперь она — уверен, неосознанно — вымещала эту обиду на мне, пытаясь компенсировать моральный ущерб за мой счет. Я ведь стоял прямо перед ней. Значит, наш инцидент был связан только с этим, и ни с чем иным.

В данной ситуации следовало учесть два принципа конструктивного влияния:

1. Люди принимают решения на основании неполных сведений (например, своей системы убеждений). Я пишу книги и выступаю на семинарах, приехал из США, следовательно, я должен быть точно таким же, как тот хамоватый американский докладчик, с которым ей довелось пообщаться.

2. Нами управляет эго. Чувства сотрудницы миграционной службы были задеты. Человек с раненым самолюбием ведет себя не так, как ему свойственно по природе. Когда я только направлялся в сторону этой девушки, она показалась мне милой. Я был уверен, что на самом деле она такая и есть.

Далее склонить ее на свою сторону уже было несложно. У сотрудницы была возможность дать выход своим отрицательным эмоциям и показать мне, что моя судьба — в ее руках. Я не возражал. Конечно, было бы неправильным, с моей точки зрения, согласиться с ней и оскорбить своего коллегу и соотечественника. Поэтому я просто сказал: «Благодарю вас за терпение и помощь в прохождении этой процедуры».

Именно: я авансом поблагодарил девушку за те действия, к которым хотел ее подтолкнуть. При правильной формулировке такая фраза убедит человека сделать именно то, за что его поблагодарили.

Людьми управляют чувства, эмоции и самолюбие. Мэри Кэй Эш говорила: «У каждого человека на шее висит невидимая табличка с надписью ”Дай мне почувствовать себя важным“». Таким образом, чтобы достойно выйти из непростой ситуации общения с сотрудницей миграционной службы, я должен был вернуть ей утраченное ощущение собственной важности.

Что ж, рад был помочь.

Те, кто приходил на мои лекции или читал мои книги, знают, насколько я ценю написанные от руки записки, особенно когда это делается после первого знакомства, успешного заключения договора, получения рекомендации и т. д.

Это нисколько не умаляет удобства электронной переписки, которую я и сам активно веду. Однако всему свое время и место. Во многих ситуациях практически ничто не сможет произвести такой же эффект, как написанная от руки записка со словами благодарности. Как приятно будет ее получателю! От того, что вы нашли время и потратили на это силы, человек сразу почувствует себя важным и особенным.

Даже до появления электронной почты и социальных сетей, позволяющих быстро напечатать несколько слов и тут же отправить их адресату, мало кто занимался тем, что регулярно и последовательно писал от руки благодарственные записки. Те же, кто это делал, всегда выделялись на фоне остальных. При нынешнем уровне развития технологий таких людей остались считанные единицы, но по степени своего влияния они значительно превосходят тех, кто не следует их примеру.

Я советую использовать специальные карточки размером 21 на 7,5 см (чтобы они помещались в стандартный конверт) из белого картона. Это не открытка, поэтому без конверта отправлять нельзя. Следовательно, положите карточку в конверт, наклейте обычную или памятную марку и от руки напишите имя и адрес получателя. Чернила лучше использовать синие, а не черные. Они выглядят менее формально, чуть более лично.

Люди, умеющие оказывать влияние на других, пишут записки, и очень много. Они находят для этого поводы и отправляют их самым разным людям. Помимо потенциальных и нынешних клиентов и заказчиков, отправьте благодарственную карточку официанту, механику — любому человеку, который хорошо вас обслужил. Отправьте карточку полицейскому, который отозвался на ваш вызов, или медсестре, которая ухаживала за вашим ребенком, когда тот лежал в больнице.

Человеку, который вам помог, приятно будет получить от вас собственноручно написанную записку с благодарностью, но если вы хотите сделать для него немного больше, напишите письмо его начальнику. Это письмо лучше напечатать, а не писать от руки.

Написанная от руки записка с благодарностью не только поднимет настроение всем, в том числе и вам, но и принесет практическую пользу: в следующий раз, когда вам понадобится помощь или сотрудничество этого человека, он с радостью пойдет вам навстречу.

Само собой разумеется, что если вы ходили на собеседование по поводу трудоустройства, то обязательно должны отправить благодарственную карточку тому, кто его проводил.

Если у вас есть дети, расскажите им о важности рукописных посланий. Пусть они знают, что отправленная учителю, преподавателю или потенциальному работодателю карточка со словами благодарности может существенно поспособствовать достижению их цели.

Делайте людям комплименты. Это возвысит их не только в глазах окружающих, но и в собственных.

Хвалите человека лично и в разговорах с третьими лицами — даже за то, чего он пока не сделал, но к чему вы хотите его подтолкнуть. Вскоре он станет более уверенным и начнет культивировать в себе черты и привычки, за которые его все время хвалят.

Хваля людей друг перед другом, вы наладите между ними хорошие отношения. И их положительные эмоции друг к другу обязательно коснутся вас — как человека, приложившего руку к созданию этой благожелательной атмосферы.

Вот несколько примеров:

Если не знаете, что сказать о ком-то или кому-то — хвалите! Никогда не ошибетесь.

Найдите способ искренне похвалить человека, и ваше влияние стремительно вырастет. Люди любят, когда их ценят и хвалят.

Есть такие люди, которые никогда не упустят возможность поспорить. И сегодня им предоставлена масса удобных площадок для выражения противоположного мнения: Facebook, Twitter, LinkedIn, блоги и прочие сетевые ресурсы.

Как правило, события развиваются следующим образом. Кто-то публикует некое общее утверждение, имеющее смысл в контексте обсуждаемого вопроса: «Ненужные страхи порой мешают сделать тот решительный шаг, без которого невозможен успех. Надо действовать вопреки страху!»

Тут же другой человек начинает возражать, приводя исключение из этого правила: «А как быть в тех ситуациях, когда риск означает угрозу для жизни?»

Автор первого утверждения раздраженно пишет: «Читай внимательнее! Я же написал ”ненужные страхи“».

Оппонент вряд ли согласится, зато будет наслаждаться спровоцированной им реакцией.

Как правило, подобные споры характерны для сетевых ресурсов, но случаются и в реальном общении один на один либо в группе.

Поймите меня правильно. Оспаривать какое-то утверждение — это нормально. Разве не прекрасно, что мы, независимо от средств и способов общения, можем учиться друг у друга посредством открытого и уважительного диалога?

Но какие чувства может вызвать собеседник, которому неймется озвучить единственный пример, опровергающий в целом логичное и, по большому счету, личное мнение? Такое поведение выдает не только любителя поспорить, но и эгоцентрика. Но если внимание к себе этот неуемный критик наверняка привлечет, то повлиять на собеседника вряд ли сможет.

Выражать несогласие никто не запрещает, но делать это нужно тактично и уважительно. Если вы хотите переубедить собеседника наверняка, возьмите на заметку следующие рекомендации:

1. Сначала хорошо подумайте. Реагировать всегда лучше конструктивно. Сделайте паузу прежде, чем спустить курок и нажать «отправить» (или высказать свое мнение в личном разговоре), — и не пожалеете. Зато эта пауза может уберечь вас от ненужных или непродуктивных действий.

2. Посмотрите, в чем вы согласны. И только потом — при необходимости — обратите внимание на изъяны. Многие общие принципы в определенном контексте имеют исключения, но на эти исключения не всегда нужно указывать. Спросите себя, придаст ли ваше замечание дополнительную ценность разговору. Если нет, лучше промолчите.

3. Действуйте тактично. Если вы считаете, что ваше мнение непременно должно быть озвучено (иногда это действительно так), постарайтесь высказать его вежливо, тактично, уважительно. Например, скажите: «Спасибо за вашу идею. Только интересно, что…» или «Могу я поинтересоваться…». Старайтесь заводить такие разговоры один на один, чтобы не показалось, будто вы бросаете человеку вызов или хотите его публично унизить.

4. Дважды себя проверьте. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить» или задавать вопрос, подумайте, что вами движет: искреннее желание принести людям пользу или желание спорить ради спора, чтобы привлечь внимание или повысить собственную самооценку? Этот вопрос расставит все по своим местам, поможет определить, не продиктован ли ваш комментарий эгоистичными соображениями, и если так, установить, управляете ли вы своим эго или оно контролирует вас.

Если вы ищете повод поспорить, только чтобы потешить свое самолюбие, то поймите, что своими действиями заденете самолюбие того, с кем начнете спорить. Разве это заставит человека согласиться с вами, принять вашу сторону? Нет, это произведет обратный эффект. А такой результат никому не нужен.

В электронном и в рукописном обращении всегда существует лучший способ выразить согласие или несогласие и добиться того, чтобы вас услышали. Хотите, чтобы вас принимали всерьез и поддавались вашему влиянию? Тогда убедитесь в том, что вами движут правильные мотивы.

А теперь предоставляю вам право со мной поспорить.

Говорят, что нельзя считать хорошим человеком того, кто любезен с вышестоящими, но хамит официантам. На самом деле отношение человека к тем, кто не может принести ему никакой пользы, говорит о его характере.

Привычка делать комплименты или хотя бы вежливо относиться к тем, кому обычно не делают комплиментов, не выказывают уважения, кого иногда даже не замечают, значительно повлияет на готовность этих людей помочь вам, если вдруг возникнет такая необходимость. Хотя, конечно же, обходительным с ними нужно быть не по этой причине.

Жизнь кажется прекраснее, когда стараешься говорить приятные слова тем, кто старается ради других, но обычно обделен заслуженным уважением. Ограничиваетесь ли вы стандартным «спасибо» и чаевыми, когда речь идет о дворнике, носильщике в аэропорту, швейцаре в гостинице — любом человеке из обсуживающего персонала? Или стараетесь тепло их поблагодарить? Искренне ли считаете их важными людьми, проявляется ли это в вашем отношении к ним?

Да, такое отношение непременно отразится на их самооценке. И в следующий раз они постараются сделать все возможное, чтобы вам угодить. А ведь никогда не знаешь, когда может понадобиться их помощь.

Разумеется, быть обходительным с людьми нужно не ради этой будущей помощи. Мы делаем это потому, что так приятнее и правильно, потому, что это согласуется с нашими представлениями о том, как нужно относиться к окружающим. Но не надо настраиваться на определенный результат. Уже то, что вы искренне уважаете других людей и стараетесь говорить им комплименты, непременно принесет свои плоды.

Иногда вежливость окупается самым неожиданным образом. Решая, стоит ли иметь с вами дело и налаживать дружеские отношения, человек, возможно, захочет понаблюдать за вашим социальным поведением. Например, в некоторых компаниях менеджеры, перед тем как пригласить на собеседование соискателя на ту или иную должность, сначала смотрят, как этот человек ведет себя в приемной. Когда человек не знает, что за ним наблюдают, он ведет себя естественно. Это дает работодателю возможность увидеть, как потенциальный работник взаимодействует с теми, с кем не обязан быть обходительным, — с секретарем, другими людьми в приемной и т. д.

Обходительность и комплимент человеку, который к этому не привык, может всего лишь поднять ему настроение — и ничего более. Но разве это не достаточно веская причина?

Помните уже ставшую классикой книгу «Менеджер за одну минуту» Кеннета Бланшара и Спенсера Джонсона? Один из их самых известных советов для руководителей и менеджеров, касающийся эффективного взаимодействия с подчиненными, таков: «Застигните их на месте совершения чего-то правильного».

Это не значит, что вы должны прятать голову в песок и игнорировать тех, кто совершает ошибки. В зависимости от ситуации чаще всего нужно тактично дать совет или предложить правильный вариант действий. И все же, как отмечает в своей книге «Фред. Версия 2.0» («Fred 2.0») Марк Сэнборн, «не странно ли, что плохим результатам чаще достается больше внимания, чем успешной работе? Мы собственноручно подпитываем своим интересом лентяев и недокармливаем похвалой наших лучших работников». Действительно, очень часто мы не обращаем внимания на тех, кто все делает правильно, — только из-за того, что они ничего не делают неправильно.

Увидев, что человек что-то делает правильно, обязательно похвалите его вслух и, если уместно, так, чтобы окружающие (в офисе, дома — где бы вы ни находились) тоже это видели и слышали.

Если в магазине кассир внимательно и терпеливо обслуживает стоящего перед вами в очереди человека, обязательно покажите, что заметили это, и расскажите, как впечатлены его работой. Если рядом есть люди, не помешает похвалить кассира громко, чтобы все слышали.

А сколько радости будет у ребенка, если вы обратите внимание на его старания и похвалите!

Есть такое выражение:

Люди, обладающие конструктивным влиянием, мастерски умеют хвалить окружающих за правильные поступки и тем самым вызывать у них положительное самоощущение. И не бойтесь сделать комплимент авансом. Вы дадите человеку идеал, к которому он будет стремиться.

Раз уж мы заговорили об эффективности комплиментов и благодарности, в заключение добавлю еще несколько слов по поводу выражения признательности.

После совершения небольшой покупки или другой деловой операции, вместо того чтобы сказать человеку обычное «спасибо», покажите ему, как вы его цените.

Искренняя улыбка и короткое «Я ценю» — вот и все, что требуется.

Этот маленький жест выделит вас на фоне остальных — даже тех, кто имеет привычку всегда благодарить за услуги, — и заставит человека вас запомнить.

Именно ради вас он в следующий раз постарается чуть больше, чем для других. Начните произносить эти слова, и в ответ будете замечать выражение удивления и радости на лицах собеседников. Постепенно такое поведение войдет в привычку.

Спасибо, что не пожалели времени на эту короткую главу… Я ценю!

Двухлетний малыш неожиданно падает. Ему не больно, но интуитивно он понимает, что не должен был упасть. Он смотрит на родителей, чтобы по их реакции понять, что произошло. Если они засмеются, посчитав падение забавным пустяком, он тоже, скорее всего, начнет смеяться. Если же они начнут расстраиваться и паниковать, он наверняка громко расплачется. В любом случае родители ненамеренно создадут рамки поведения, которые приведут к соответствующему результату.

На самом деле взрослые ведут себя практически так же. Обратите на это внимание, когда в следующий раз столкнетесь с незнакомцем. Если вы улыбнетесь (дружелюбные рамки), то он тоже улыбнется. Если вы поздороваетесь, он тоже, скорее всего, поздоровается. Верно и обратное. Обычно мы можем повлиять на реакцию другого человека, контролируя стимул, т. е. свои действия.

Это и называется создавать рамки.

Помните, в начале второго раздела я рассказывал о том, как чуть не сбил мужчину на автомобильной стоянке? Этот случай был использован в качестве примера к утверждению о том, что мы должны контролировать свои эмоции. Но он также иллюстрирует то, в какой степени положительный результат взаимодействия определяется умением изменить рамки, заданные собеседником. Тот человек, выходя из своей машины, был настроен враждебно, но я сразу же повел себя дружелюбно и извинился. Стоило мне это сделать, как его настрой кардинально поменялся. Если бы я встроился в созданные им рамки, то ситуация наверняка получилась бы не очень приятная.

В девяти случаях из десяти собеседник начнет встраиваться в заданные вами рамки. Всегда помните:

Поскольку ваш собеседник, скорее всего, вообще не подозревает о существовании данной концепции, вероятность положительного исхода ситуации значительно возрастет, если вы сами зададите конструктивные рамки.

В вашей власти создать позитивные рамки общения, в которых другие люди в любых жизненных ситуациях будут и сами чувствовать себя хорошо, и испытывать положительные эмоции по отношению к вам. Если у вас нет такой привычки, то поначалу придется приложить определенные усилия и тренироваться. Не все на это готовы. Зато люди, выработавшие такую привычку, обладают неоспоримым преимуществом во всех своих начинаниях.

Обратитесь к человеку с искренней улыбкой и дружелюбным приветствием. Исходите из того, что собеседник, будь у него возможность, хотел бы положительно ответить на такое отношение. Скорее всего, он действительно хотел бы и сделает это. Тот, кто в совершенстве владеет коммуникативными навыками и искусством влияния, не станет ждать, пока собеседник задаст рамки общения. Он возьмет инициативу в свои руки и сделает все необходимое, чтобы сложились самые продуктивные рамки.

Но что, если собеседник уже задал рамки? Что, если он с самого начала настроился (неосознанно, как это обычно бывает) на конфликт?

Спешу вас обрадовать: как следует из того самого примера с ситуацией на парковке, вы вполне можете изменить его настрой, правильно задав свой собственный.

Цитата Томаса Клири в начале этого раздела дополняет один из уроков Сунь-цзы о ведении войны: «Победить армию противника без сражения — это верх мастерства».

Этот постулат можно перефразировать и применить его к концепции конструктивного влияния и конструктивного разрешения конфликтов:

Другими словами, лучший способ превратить врага в союзника — сделать так, чтобы он не успел стать врагом.

Вот почему так важно задать правильные рамки общения. Конечно, если человек приходит с готовым настроем, то лучшее решение — изменить его рамки.

Задать рамки, изменить рамки, контролировать рамки — именно об этом мы поговорим в данном разделе.

И как только вы научитесь это делать, будет пройдено 80 процентов пути к тому взаимовыгодному результату, который вам нужен.

В наш первый день в четвертом классе мисс Кадлик, милая и элегантная «тетя» (двадцать три года, как-никак!) встала перед нами, чтобы представиться. Она тепло улыбалась и всем своим существом излучала доброту и дружелюбие.

Ее первые слова преподали мне урок, который я никогда не забуду.

Она сказала: «Я хочу вам сказать, что только что окончила колледж. Это мой самый первый урок, и я сейчас очень и очень волнуюсь».

Мы замерли от удивления. Стало так тихо, что слышалось только наше дыхание.

Что? Никто не мог поверить: учительница… волнуется? Чего ей волноваться?

Мисс Кадлик интуитивно выбрала наилучший вариант поведения, который и вы можете использовать в стрессовых ситуациях.

Она признала свой страх. Доверила нам свои чувства. Она позволила нам разделить с ней сложную для нее ситуацию.

И мы откликнулись. Мисс Кадлик моментально завоевала наши симпатии, и хотя мы по-прежнему не могли поверить, что учительница может из-за нас волноваться, все-таки постарались сделать так, чтобы урок удался.

Очень часто в бизнесе или в частной жизни мы боимся признать свои страхи, ослабить оборону, опасаясь оказаться в окружении львов и собак.

Много лет назад в одной популярной рекламе антиперспиранта прозвучала фраза: «Никому не показывай, что ты волнуешься». Эту фразу принято толковать так: если окружающие узнают, что вы не спокойны, не собраны, не владеете собой, то начнут меньше вас уважать и будут использовать в своих интересах.

Как правило, эти опасения не оправдываются. В 99 процентах случаев, если вы покажете, что вовсе не лучше всех, что у вас есть свои страхи и сомнения, то люди постараются вас успокоить и поддержать, будут подсознательно болеть за ваш успех и даже начнут вам помогать. Конечно, обстоятельства бывают разными, поэтому не теряйте бдительность и правильно оценивайте ситуацию. Иногда действительно нельзя показывать свою слабость.

Обычно людям легче найти общий язык с теми, кто так же, как и они, не лишен недостатков и иногда сомневается в себе. Успешный и умелый во всем счастливчик может вызывать восхищение, но он никогда не станет «своим».

В чудесной книге «Брать или отдавать?» обладатель премий, профессор Уортонской школы бизнеса и исследователь Адам Грант называет это несиловой формой общения. Другими словами, выбрав более сдержанную линию поведения, демонстрируя честность и уязвимость, вы с большей вероятностью завоюете доверие и будете приняты окружающими{ Профессор Грант также пишет: «Демонстрация уязвимости эффективна только в том случае, если собеседник по другим сигналам может убедиться в компетентности говорящего». С мисс Кадлик именно так и было.}.

Мне кажется, что эта форма общения хоть и не силовая, зато очень сильная.

Таким образом, быть уверенным, подготовленным и мастерски владеть своим делом — это всегда беспроигрышная линия поведения; но если по каким-то причинам вы чувствуете себя неуверенно, волнуетесь или даже немного боитесь, признайтесь в этом — и победите.

Не стесняйтесь выглядеть несовершенным.

Я зашел в местный «Dunkin’ Donuts» за своей воскресной порцией двух пончиков, двух чашек кофе и трех часов чтения (прерываемых периодическим обменом приветствиями с постоянными посетителями).

Это была новая кофейня, днем ранее как раз состоялось торжественное открытие. Церемония проводилась с участием знаменитостей и раздачей бесплатных сувениров, в число которых входила дорожная кружка с логотипом компании.

Часть кружек осталась, и сотрудники кофейни решили раздать их людям, стоящим в очереди. Помощница менеджера, симпатичная молодая девушка, протягивала кружки со словами: «У нас остались сувениры после вчерашней церемонии, и мы их раздаем».

Сам по себе жест был мил, но он не так хорошо послужил репутации кофейни, как мог бы.

Почему? Потому, что девушка выбрала такую формулировку, которая выражала полезность этого жеста для магазина, но не для клиентов. С таким же успехом она могла бы заявить: «Мы еще вчера хотели избавиться от этих кружек, но не получилось, поэтому сейчас мы всучим их вам».

А ведь ей представилась чудесная возможность создать ценность для покупателей и вызвать у них расположение к тому бренду, который она представляла. Достаточно было сказать: «Таким способом мы хотим поблагодарить наших ценных клиентов. В этих кружках ваш кофе останется горячим и не прольется на одежду». Добавить к этому теплую улыбку — и покупатели были бы в восторге.

Конечно, фактическая ценность самой кружки осталась бы неизменной, независимо от выбранных девушкой слов. Но ее воспринимаемая ценность повысилась или снизилась бы в зависимости слов девушки.

Никогда не забывайте, что:

Вспоминайте эти слова каждый раз, когда захотите описать ценность чего-либо в личном или деловом общении. Людям неважно, как данный объект влияет на вас. Им важно, как он влияет на них. Те, кто владеет искусством влияния, это понимают, всегда об этом помнят и руководствуются этим в своих действиях!

«Чем я могу помочь?» — этот вопрос часто задает дипломированный педагог Джони Альтшулер при встрече с каким-нибудь родителем, который, как ее предупредили, сильно гневается.

Мисс Альтшулер — школьный социальный работник и психотерапевт, и по роду деятельности ей часто приходится общаться с недовольными родителями, из которых далеко не все имеют законные основания злиться.

В таких условиях для нее очень важно задать правильные рамки общения. Либо, как это часто бывает, изменить первоначальный негативный настрой родителей.

Мисс Альтшулер говорит: «Большинство родителей готовится к встрече с человеком, который с самого начала будет защищаться. Они ждут этого, потому что именно с таким поведением чаще всего сталкиваются».

И это правда. Печально, конечно, зато теперь вы знаете, насколько легко стать непохожим на всех остальных.

«Вместо этого, — продолжает Альтшулер, — я спокойно, дружелюбно и сочувственно спрашиваю: ”Чем я могу помочь?“ По сути, я спрашиваю, как мы вместе можем найти оптимальный для всех, и главное для ребенка, выход из сложившейся ситуации».

Вот как нужно менять негативный настрой!

Ее метод очень похож на хорошо известную тактику ведения переговоров, согласно которой человек, столкнувшись с конфликтным собеседником, спрашивает: «Мистер Томас, какого результата вы ждете от нашего разговора?»

Ваше спокойствие и самообладание охладят пыл собеседника, покажут ему, что агрессия и грубость на вас не действуют, что ваша цель — достижение устраивающего всех решения, и она может быть осуществлена.

Сотрудники спецслужб, ведущие переговоры с преступниками при захвате заложников, тоже используют эту тактику. Они становятся так, чтобы быть на виду, и по телефону или в рупор спрашивают преступника: «Какие требования вы выдвигаете? Чего вы хотите?»

Пытаясь оказать на кого-то влияние, держите свои эмоции под контролем, ведите себя спокойно и задайте нужные рамки общения (или измените первоначальный негативный настрой собеседника) вопросом: «Чем я могу помочь?»

Собеседник с радостью на него ответит, и разговор повернет в более конструктивное русло, приведя к взаимовыгодному результату.

Один из читателей моего блога спросил: «Быть добрым и любезным — это хорошо, но что делать, если человек просто не в настроении помогать, а у тебя нет других вариантов? Просто уйти и оставить все как есть? Почему я должен страдать из-за его личных проблем? Меня это не устраивает. Неужели остается только смириться?»

Замечательный вопрос. Иногда действительно остается лишь уйти ни с чем, но такое встречается крайне редко. В остальных случаях нужно лишь немного подтолкнуть человека к принятию того решения, которое мы предлагаем. Если сделать это тактично и миролюбиво, то все останутся в выигрыше.

Эксперт в области международного управления и автор бестселлеров Джон Максвелл приводит пример из собственной жизни. Однажды в каком-то ресторане быстрого питания он заказал двойной чизбургер, на что кассир ответил, что у них не делают двойных чизбургеров. Доктор Максвелл поинтересовался: «Точно не делают?» Парень ответил: «Совершенно точно».

Тогда доктор Максвелл очень вежливо предложил: «Может быть, в таком случае вы сделаете мне два чизбургера, но второй — без булки?»

Ответ?

«Конечно, без проблем».

Независимо от готовности собеседника искать выход из положения, ваша задача — быть настроенным на конструктивное решение. Признайте, что проблема существует. Если вы будете делать вид, что ее нет, это не поможет. Поэтому признайте проблему, но сосредоточьтесь на решении. Чем чаще вы будете тренироваться, тем естественнее это начнет получаться и даже начнет вас забавлять.

Несколько лет назад я ехал в машине с другом, недавно перебравшимся во Флориду из Массачусетса. Он был за рулем. После остановки перед знаком на перекрестке он совершил запрещенное правилами дорожного движения действие. Нас тут же догнала полицейская машина с включенными маячками и сиреной и вынудила съехать на обочину.

Полицейский представился и вежливо объяснил, почему попросил нас остановиться. В ответ мой приятель возразил: «В Массачусетсе другие правила».

Теперь проведем небольшой тест. Как, по-вашему, отреагировал полицейский?

Конечно, вы выбрали правильный вариант — третий. Как ни странно, мой друг был ошарашен. Наверное, вы понимаете, что не стоит говорить подобные вещи полицейскому, который решает, оштрафовать вас или нет. Но разве не странно, что люди очень часто начинают разговор с фразы, которая практически гарантированно разозлит человека, на которого они по каким-то причинам хотят повлиять?

Вы уже знаете, как создать необходимые условия для успешного межличностного взаимодействия и оказания влияния на собеседника. С такой же легкостью можно добиться противоположного эффекта. Некоторые слова, фразы и действия при неудачном начале разговора лишь усугубят ситуацию и приведут в лучшем случае к спору, а в худшем — к открытой конфронтации. Они буквально выводят людей из себя.

Приведенный выше пример — один из таких случаев. А стоило проявить немного осмотрительности, и такого результата можно было бы избежать.

Конечно, даже неудачно начавшийся разговор можно в итоге подвести к взаимовыгодному решению; но сделать это будет гораздо сложнее. Так зачем же еще больше усложнять общение с потенциальным неприятелем?

Лучше спросите себя, что можно сделать, чтобы расположить к себе собеседника и добиться того, чтобы он охотно выслушал вашу точку зрения.

Подумайте, какие слова и фразы раньше вызывали у ваших собеседников отрицательную реакцию, и примите решение исключить их из своего активного словарного запаса.

«Вы предпочли бы быть богатым или счастливым?»

«Вы больше отдаете или берете?»

«Вы хороший человек или во всем стараетесь быть первым?»

Вам когда-нибудь задавали подобные вопросы с требованием выбрать только один вариант ответа, несмотря на наличие других альтернатив?

В своей книге «Тот, кто больше отдает, больше продает» («Go-Givers Sell More») мы с Дэвидом Манном относим такие вопросы к категории ошибочных дихотомий. Подобные формулировки еще называют ложными дилеммами. В любом случае имеет место злоупотребление союзом «или».

На мой взгляд, отвечать на каждый из приведенных выше вопросов нужно «Да!», а не выбирать один из двух вариантов.

Независимо от того, с какой целью задают вам такой вопрос: с намерением подтолкнуть к нужному ответу или без задней мысли, не поддавайтесь на провокацию и не позволяйте другим ограничивать ваш выбор.

Практически каждого из нас хотя бы раз в жизни какой-нибудь продавец спрашивал: «Когда вам удобнее встретиться: во вторник в десять или в среду в два?» Если прием с альтернативным вопросом используется в благих целях, он действительно помогает обозначить рамки выбора для потенциального клиента и помочь ему определиться с наиболее удобным временем.

Помните, что вы имеете полное право не выбирать какой-то из предложенных вариантов и всегда можете вежливо возразить: «На самом деле ни одно время мне не подходит». Другими словами, не считайте себя обязанными действовать в рамках, заданных собеседником.

Человек, пытающийся навязать вам свою философию, убедить купить свой товар или согласиться с чем-то, с чем вы в других обстоятельствах никогда бы не согласились, может использовать прием с ложной дилеммой, чтобы манипулировать вами и добиться своей цели.

Как избежать этой ловушки? Когда вас просят выбрать из двух вариантов — взаимоисключающих, — не спешите и подумайте, прежде чем давать ответ. Спросите себя, действительно ли альтернатив только две, нет ли другого, более подходящего вам решения, не предпочли бы вы отказаться от обоих вариантов.

Задумайтесь, нет ли какой-то причины, по которой собеседник хотел бы убедить вас в том, что третьего варианта не существует.

И запомните: выбор между взаимоисключающими альтернативами, ложная дилемма — это не более чем заданные рамки. А рамки общения должны задавать вы сами — если хотите получить нужный вам результат.

Конечно, бывают случаи, когда законных вариантов на самом деле всего два или когда один аспект вопроса действительно ценнее другого. Тогда придется выбирать.

Жизнь — это череда выборов. Только следите, чтобы вас не загоняли в рамки выбора между альтернативами, ни одна из которых вам не подходит.

Детям в силу своего положения приходится быть убедительными. Ведь, если только ребенку не достались родители, разрешающие все подряд, ему очень непросто получить желаемое одними лишь силовыми методами (лягаться, кричать, хныкать) или пассивным манипулированием (быть исключительно послушным и покладистым с корыстным умыслом).

Много лет назад, выступая на одном мероприятии в Рок-Хилле, я услышал замечательную историю об одном ребенке, которую с тех пор использую в качестве яркого примера конструктивного влияния.

Кристе, внучке Дона и Ханны Кинг, в то время было девять или десять лет. Примерно за год до описанного ниже диалога Дон и Ханна пообещали Кристе однажды взять ее с собой в Европу, куда часто ездили по делам. В самом начале мая у Ханны зазвонил телефон.

На этом разговор был окончен. Через две недели Ханна вновь сняла трубку зазвонившего телефона и услышала:

В награду за упорное стремление к своей цели Ханна с мужем взяли внучку с собой и с удовольствием провели время вместе.

Подход Кристы к достижению цели стоит того, чтобы проанализировать его и запомнить. Вот его ключевые принципы:

● Во-первых, формулируйте вопрос так, чтобы он предполагал нужный вам ответ.

● Во-вторых, предложите человеку какой-то идеал, к которому он сможет стремиться. Когда Криста спросила у бабушки, возьмут ли они ее с собой в этом году, «как обещали», она, по сути, спрашивала: бабушка, которую я очень люблю и уважаю, докажешь ли ты в этом году, что ты человек слова, который никогда не нарушит обещание, данное внучке, которую ты так любишь и которой хочешь показать пример честности и цельности?

● В-третьих, если есть какая-то проблема, найдите решение.

● В-четвертых, приведите контраргументы на все возражения.

● В-пятых, выполните свои обещания, чтобы в следующий раз было еще проще убедить того же собеседника.

Молодец, Криста! Отличная работа!

В своей книге «Сила непознанного разума» («Esoteric Mind Power») Вернон Говард пишет: «Если бы вас оскорбил робот, вы бы не обиделись, потому что ваше самолюбие не увидело бы для себя угрозы в обычной машине. Не замечая, что большинство людей действуют так же механически, вы наделяете их сознанием и из-за этого думаете, что они могут намеренно вас обидеть. Когда вы научитесь видеть в людях роботов, то перестанете на них обижаться».

Даже если мы с вами не захотим воспринимать окружающих людей как роботов, предложенный автором подход — замечательный пример внутренней перестройки.

Как мы уже говорили, рамки общения — это предпосылки, основа, определяющая характер дальнейшего взаимодействия. Результат может возникнуть только относительно созданного для него контекста — или рамок.

До сих пор мы больше рассуждали о том, как создать нужные рамки для другого человека или даже изменить его первоначальный негативный настрой и направить мысли к конструктивному поиску взаимовыгодного решения.

Теперь давайте окажем ту же услугу самим себе. Это принесет нам душевный покой, сделает нас сильнее и позволит успешнее взаимодействовать с окружающими.

Изменить рамки — значит сознательно решить воспринимать ситуацию не так, как обычно, если привычная интерпретация сулит неприятные переживания. Мы начинаем находить в обстоятельствах какие-то плюсы и повод для радости, а не расстройства. Ситуация та же, но, поскольку теперь мы смотрим на ее совсем под другим углом, она влияет на нас совершенно иначе.

Например, возьмем упомянутый Верноном Говардом случай: кто-то грубит вам. Раньше вы принимали такие слова близко к сердцу, они ранили ваше самолюбие, провоцировали ответную грубость, испытывали ваше терпение и портили настроение на весь день.

Как же изменить рамки восприятия этой ситуации, чтобы она пошла на пользу, а не во вред? Обстоятельства бывают разными и требуют, соответственно, разных линий поведения. Приведем несколько примеров того, как можно изменить рамки восприятия в сложной ситуации:

1. Это отличная возможность для развития терпимости к людям.

2. Какой прекрасный шанс отработать навык конструктивного реагирования!

3. Как хорошо, что у меня нет таких проблем, как у этого бедного парня.

4. Да это же удобный случай, чтобы отточить навыки влияния и убедить человека в правильности моей точки зрения! (Только если это уместно, разумеется).

Впредь старайтесь осознанно менять рамки восприятия явно негативных обстоятельств, чтобы увидеть их в позитивном свете. Для тренировки заранее представляйте себе разные ситуации и думайте, как можно изменить их восприятие, чтобы в случае необходимости использовать готовое решение.

Воображайте неприятные столкновения с начальником, супругом, ребенком, другом, клиентом. Представляйте себе, что в машине заканчивается топливо, вы проливаете молоко, поскальзываетесь на банановой кожуре (неужели такое действительно бывает?) или случается что-то другое, что может выбить вас из колеи. Как бы вы могли изменить взгляд на эту ситуацию?

Повторюсь, это не значит, что вы прячете голову в песок и игнорируете реальное положение вещей. Что произошло, то произошло. Просто вы сознательно сделали выбор в пользу той интерпретации событий, которая пойдет вам на пользу, а не станет разъедать изнутри.

Чем лучше вы будете справляться с этой задачей сами, тем лучше сможете помочь кому-то другому сделать то же самое. В итоге ваша способность влиять на людей и убеждать их будет неуклонно расти.

И снова урок от мастера конструктивного влияния Авраама Линкольна. На этот раз в форме письма.

Многим людям очень трудно принимать советы и указания. Однако если они делают что-то не то или не так, то им нужно помогать, направлять и переубеждать.

Как при этом никого не обидеть и не вызвать протест, чтобы человек не просто последовал совету, а всем сердцем согласился с его разумностью и уместностью? Один из верных способов — использовать так называемые подводящие фразы. Они позволяют проявить и тактичность, и эмпатию, они просты в применении и действуют как по волшебству.

Подводящей я называю короткую фразу, смягчающую или амортизирующую болезненный удар критики и облегчающую собеседнику принятие совета. Правила использования подводящих фраз просты: вставляйте их непосредственно перед своим советом.

Вот несколько примеров предложений с удачными подводящими фразами; сами фразы выделены курсивом:

А вот этот вариант практически всегда располагает собеседника принять предложение:

Многие мастера убеждения искусно используют подводящие фразы каждый раз, когда хотят дать кому-то совет. Иногда проглотить горькую пилюлю действительно легче, если сначала обмакнуть ее в сладкий сироп.

Подводящие фразы выполняют две важные функции:

1. Успокаивают собеседника. Преподнесенный таким образом совет имеет больше шансов быть принятым. Как вы знаете, самолюбие часто мешает нам соглашаться с чужими идеями. Вышеуказанные фразы служат своего рода буферной зоной между двумя самолюбиями. Иными словами, вы не говорите: «Я прав, а ты ошибаешься». Вы однозначно допускаете вероятность того, что тоже неправы. Что самое интересное, благодаря вашей подводящей фразе собеседник не только не начнет сомневаться в истинности вашего утверждения, но и охотнее примет его к сведению. Противоречит логике? Да. Эффективно? Бесспорно.

2. Заставляют вас задуматься. Подводящие фразы полезны еще и тем, что заставляют нас спросить себя, действительно ли мы правы. Это предостерегает нас от неверных утверждений и создает нам репутацию человека, который знает, о чем говорит.

В главе 39 мы обсуждали выдающиеся способности Авраама Линкольна к убеждению и оказанию влияния. Он умел сводить конфликты к минимуму и превращать противников в союзников. Вот еще один прекрасный тому пример, давным-давно где-то вычитанный:

В данном случае Линкольн использовал тактику отведения удара. Отвести удар — значит, мягко парировать смелый вызов или обвинение, направив эту негативную энергию в другое русло, где она никому не навредит.

Если вы посмотрите матч по боксу, то увидите, что, когда один боксер наносит прямой удар (обычно левой рукой), противник хладнокровно ждет, пока кулак практически не коснется его, после чего отводит его легким движением правой кисти. Суть этого приема в том, что чем больше энергии вкладывает в удар нападающий, тем меньше усилий нужно защищающемуся для того, чтобы его отвести и обезвредить.

Когда вам делают замечание, ваша рефлекторная реакция — напасть в ответ. Но этим нельзя достигнуть того эффекта, который вам действительно нужен: чтобы обидчик или оскорбление исчезли. Обычно результат противоположный: вы усугубляете конфликт. Лучше последовать примеру Линкольна. Сделайте обидчику комплимент и лишите его возможности причинить вам вред. Это можно сделать одним из двух способов:

1. Похвалите того, кто критикует. Если вам рассказали, что кто-то нелестно о вас отозвался, то, по примеру Линкольна, выкажите уважение к этому человеку, например: «Если Пэт так сказала, значит, мне стоит над этим подумать». Таким образом вы обезоружите человека, который передал вам слова Пэт. Он не сможет поспорить с вами, потому что вы не начали возражать. Он не сможет отстаивать эту точку зрения, поскольку вы явно дали понять, что не собираетесь вступать в дебаты. И, что самое главное, он не сможет никому, включая Пэт, пересказать ваши защитные аргументы, поскольку вы не стали защищаться. Если вы сможете сделать это искренне, то начните свой ответ, как Линкольн: «Я глубоко уважаю Дага». Это представит вас в более выгодном свете. Если же такой ответ вам не по душе, обойдитесь без него. Главное — не опускаться до уровня Дага, быть выше его критики, например: «Я так не считаю. Могу лишь сказать, что я стараюсь и всегда с готовностью принимаю любые предложения и советы. Я обязательно подумаю над вашими словами». Вы не хвалили Дага, но и не проявили к нему неуважения.

2. Похвалите саму критику. Если человек критикует лично вас, согласитесь с тем, что его точка зрения правомерна и вы непременно ее обдумаете. Если такой ответ неуместен, просто поблагодарите человека за то, что он затронул эту тему. Далее сами решите, стоит ли давать дополнительные пояснения. Отличный способ парировать или отвести атаку — просто сказать: «Это хороший вопрос» или «Это ценное замечание».

Вы должны понимать, что я вовсе не побуждаю вас пассивно принимать нападки, не защищаться и не отстаивать свое мнение. В определенных обстоятельствах необходимо занимать жесткую позицию. Однако отведение удара позволяет вам не принимать атаку на свой счет. Оно дает возможность отстраниться от ситуации, чтобы ваш ответ пошел на пользу всем ее участникам, а не просто выразил ваше недовольство или обиду.

Этот навык можно развивать тремя способами:

● Тренироваться парировать любые нападки, даже самые несерьезные.

● Наблюдать за поведением других людей в конфликтных ситуациях и следить за тем, как они принимают прямые удары. Удается ли им ловко парировать или они бросают все силы на то, чтобы сдержать словесную атаку? Что у них в итоге получается?

● Смотрите телевизионные интервью и наблюдайте за динамикой. Обращайте внимание на тех, кто лучше других владеет искусством отведения удара, и старайтесь использовать их приемы в подобных ситуациях.

Достигнув определенного уровня владения данным навыком, вы поймете, что это один из тех компонентов искусства межличностного взаимодействия, который в наибольшей степени влияет на результативность общения и способность убеждать.

Рассказанная в предыдущей главе история про Авраама Линкольна лишний раз напоминает нам о том, что делать комплименты нужно не только своим врагам, но и прямым конкурентам. Хуже от этого никому не будет, зато вы значительно вырастете в глазах потенциальных клиентов или союзников.

Как правило, продавцов учат не отзываться о своих конкурентах плохо, чтобы не испортить впечатление о себе. К сожалению, наряду с этим им советуют не говорить о конкурентах ничего хорошего. Я не согласен с такой рекомендацией и по собственному опыту работы в сфере торговли могу сказать, что эффективно как раз обратное.

Если в разговоре со мной потенциальный клиент упоминает кого-то из моих конкурентов, я изо всех сил стараюсь сказать о том что-то положительное. Почему? Не потому, что я по натуре добрый и великодушный человек (хотя мне хотелось бы считать себя таким).

Дело в том, что, расточая похвалы в адрес конкурентов, я поднимаю себя в глазах потенциального клиента. О чем говорит человеку ваше поведение, если вы не только не критикуете, но еще и хвалите своего соперника?

1. Вы уверены в себе. Наверное, вы ни капли не сомневаетесь в своих достоинствах, если можете спокойно делать комплименты конкуренту, не боясь навредить собственному бизнесу.

2. Вы успешны. Если вы так уверены в себе, значит, должны быть успешны. Ведь для неудачников такая уверенность не характерна.

3. Вы надежны. Если вы не воспользовались возможностью покритиковать своего конкурента, то потенциальному клиенту не нужно будет волноваться о том, что вы скажете что-то плохое о нем или его персонале.

Разумеется, если вы точно знаете, что ваш конкурент — вор, то не сможете лгать и хвалить его. В таком случае лучше вообще ничего не говорить. В остальных случаях, если можно сказать о конкуренте что-то хорошее, скажите. Это пойдет вам на пользу.

О чем бы ни шла речь — о дебатах, о деловых переговорах или просто о сделке покупателя с продавцом, — принцип везде одинаков: тактичность и компромисс не равнозначны.

Это не значит, что компромиссу вообще нет места. Безусловно, это одна из важнейших составляющих успешного межличностного взаимодействия. Однако когда крайне важно отстоять свое решение и не пойти на компромисс, не согласиться все-таки можно — и сделать это без споров.

Вежливость, великодушие, приветливость и тактичность не означают, что вы соглашаетесь с оппонентом, и не являются свидетельством капитуляции. Договариваться и искать компромиссы нужно, но не ценой собственных убеждений и принципов.

Моя подруга Мэри-Кэй Морган написала: «Даже во время жестких переговоров нельзя забывать о вежливости и хороших манерах».

И это правда. Как показывает мой опыт, чем лучше вы держитесь, тем больше у вас шансов на достижение поставленной цели. Когда вы ведете себя тактично и миролюбиво, у оппонента меньше желания сохранять оборонительную позицию. И в этот момент ситуация может измениться в вашу пользу.

Храните верность своим принципам и не теряйте лицо.

Представьте, что вы хотите купить товар, но либо цена слишком высока, либо какой-то иной аспект сделки для вас неприемлем. Как отклонить предложение, не обидев продавца, и сохранить возможность будущего диалога?

Очень важно сделать это правильно, во-первых, потому, что к людям нужно относиться достойно и уважительно. Кроме того, как мы уже говорили, самый эффективный способ получить желаемое — вызвать у человека приятное самоощущение и симпатию к вам.

Самолюбие побуждает к эмоциональным решениям, и оскорбленный человек нередко делает выбор даже в ущерб собственным интересам. Да, даже продавцы. Им, конечно, нужна сделка, но не до такой степени, чтобы смириться с оскорблением.

Грубый и непродуктивный способ отказаться от предложения — сказать: «Это совершенно неприемлемо. Вы должны дать мне… или я откажусь!» У человека не останется запасного выхода, он будет загнан в угол, ему придется либо снимать свое предложение, либо соглашаться на ваши требования.

Но вместе с тем можно корректно отклонить предложение, позволив собеседнику сохранить достоинство и понять, что он должен предложить более выгодные условия.

Рассмотрим пример.

Продавец Стив: Товар будет стоить столько-то, и доставка займет две недели.

Вы: Спасибо, Стив. Благодарю за предложение. К сожалению, при такой стоимости и столь длительных сроках поставки эта сделка для меня неоправданна. Но еще раз спасибо за предложение.

Посмотрите, как тактично вы сформулировали отказ: поблагодарили продавца за предложение. Вы объяснили ему причины своего отказа с помощью изящного «я-сообщения». (В отличие от тех случаев, когда нужно элегантно сказать «нет», в подобных ситуациях обязательно нужно назвать конкретные причины, иначе собеседник не будет располагать необходимой информацией, чтобы, по возможности, помочь вам.) Затем вы еще раз выразили благодарность.

Вы вежливо и уважительно сказали «нет», не задев самолюбие продавца. Люди вроде Стива хотят вести дела с людьми вроде вас. Теперь помолчите и посмотрите, не сделает ли Стив новое предложение, не спросит ли, какая цена и сроки поставки вас устроили бы.

Скорее всего, он так и поступит. А если нет? Тогда вы можете задать ему один простой и красивый вопрос.

Если после вашей реплики он ничего не ответит (а товар вам действительно очень нужен), спросите: «Стив, что вы могли бы предложить, чтобы эта покупка стала для меня оправданной?»

Этот уважительный вопрос позволит продавцу дать вам уместный ответ.

Он либо сделает вам более выгодное предложение, либо нет. Здесь нет никаких гарантий. (Иногда условия предложения негибкие, подчиняются каким-то требованиям и, следовательно, не допускают возможности переговоров.) Затем выбор останется за вами.

Однако я уверен, что, если вы используете прием с «неоправданной сделкой» вместо короткого «нет», вероятность того, что продавец изо всех сил постарается вам угодить, возрастет в разы.

Доводилось ли вам разговаривать с человеком, который постоянно вас перебивал? Приятного мало, согласитесь. Вы хотите сформулировать какую-то мысль, но собеседник настолько одержим желанием высказать свое мнение, что перебивает вас после каждого слова или фразы, с которыми не согласен.

Если вы утратите бдительность и позволите втянуть себя в нескончаемую череду взаимных перебиваний, то не заметите, как начнете спорить и кричать друг на друга. Итог? Ни одна из сторон не услышит другую и не будет услышана, а после разговора вы будете испытывать взаимное недовольство. К тому же в следующий раз вам будет еще сложнее повлиять на этого человека.

Как же повести себя в такой непростой и потенциально взрывоопасной ситуации?

Есть один эффективный маневр, которым можно воспользоваться, если собеседник перебил вас уже не в первый раз. В частности, если он сделал это после того, как сам задал провокационный вопрос.

Сначала дождитесь, пока он закончит свою мысль, после чего спокойно и вежливо произнесите: «Дейв, я ценю твой интерес к этой теме, но никому из нас не пойдет на пользу, если ты будешь перебивать, пока я пытаюсь ответить на тобой же заданный вопрос».

Иными словами, не пытайтесь продолжить отвечать, а корректно смените тему, дав собеседнику понять, что если он заинтересован в продолжении этого разговора, то пусть слушает не перебивая.

Как вы понимаете, таким образом вы тактично изменили рамки общения.

Второй способ — замолчать и дать человеку высказаться. Затем, никак не показывая своего недовольства (это ключевое условие), продолжить свою мысль. Сделайте так несколько раз, и собеседник, скорее всего, поймет: вы вежливы и терпеливы, но не дадите сбить себя с толку.

Третий способ воздействия на перебивающего собеседника — в данном случае выстреливающего вопросами при каждом несогласии — сказать ему: «Мне продолжить свою мысль или ответить на ваш вопрос?» Затем без колебаний и с искренней скромной улыбкой добавьте: «Вообще-то я не так умен, чтобы держать всю информацию в голове. Я не умею отвечать на все вопросы сразу».

Вы должны понимать, что бывают такие собеседники, которым ваше мнение, в принципе, не нужно. Они уже все для себя решили и не хотят, чтобы им морочили голову фактами. Их можно сравнить с адвокатами обвинения, которые только и ждут, когда вы совершите ошибку, чтобы нанести решающий удар.

В таком случае лучше всего притормозить, сохранять спокойствие и, возможно, даже спросить с использованием «я-сообщения»: «Дейв, тебе действительно интересно мое мнение? У меня такое ощущение, что ты уже принял решение. Я бы с удовольствием ответил на твой вопрос и твое мнение тоже послушал бы, но я хочу быть уверен, что смогу закончить свою мысль».

Главное, как обычно, отреагировать конструктивно. Сначала подумайте. Спросите себя: «Что я хочу получить от этого разговора?» А чего хочет ваш собеседник? Когда вы это поймете, выбрать правильный ход будет нетрудно.

При должном уважении и понимании того, что собеседник, скорее всего, не хочет вас обидеть и просто очень увлечен своей точкой зрения, вы получите гораздо больше удовольствия и пользы от общения. И вы сможете эмоционально отстраниться от результата. Это позволит вам держаться с большим достоинством.

Кроме того, очень важно, чтобы вы сами не совершили ту же ошибку.

Невозможно научиться влиять на собеседников, если тебя все время тянет перебивать. Поэтому если вы стремитесь к овладению навыком высшего конструктивного влияния, но имеете вышеупомянутую вредную привычку, то пора от нее избавиться.

Я этим сам долго грешил. Но когда я осознал, сколько вреда приносит мне эта привычка, то задался целью покончить с ней раз и навсегда.

Как? Фокус, концентрация и практика. Долгая и упорная практика!

В любом разговоре я прежде всего стремился не перебивать. Я клеил записки-напоминания на телефон, по всему дому, на компьютер — везде, где они могли попасться мне на глаза.

Я добивался успеха, потом снова совершал ошибки и заново исправлялся. Через какое-то время количество ошибок удивительным образом сократилось. Я стал перебивать все реже и реже.

Теперь эта привычка в прошлом. Хотя иногда я все же оступаюсь. Но сразу же ловлю себя на этом и прошу прощения у собеседника. Тем самым я проявляю к нему уважение, признаю свою ошибку и лишний раз напоминаю себе о том, чтобы впредь ее не повторять.

Последуйте моему примеру — и все старания непременно окупятся. Практически ничто так не мешает быть лидером, убеждать, влиять на других и успешно взаимодействовать с окружающими, как привычка перебивать. Собеседник начнет раздражаться, злиться и вряд ли захочет прислушиваться к вашим идеям. Кроме того, вам сложнее будет вызвать у него симпатию.

Избавьтесь от этой привычки, и люди начнут считать вас хорошим слушателем. Раньше я никогда не получал такого комплимента, а сейчас часто слышу его в свой адрес — и лишь потому, что избавился от одной очень непродуктивной привычки.

В книге «Жизнь Бенджамина Франклина. Автобиография» этот изобретатель, государственный деятель и дипломат рассказывает о человеке, который воспротивился его переизбранию на должность секретаря Ассамблеи штата Пенсильвания.

Хотя Франклина все-таки переизбрали, он понимал, что этот «богатый и образованный джентльмен, обладающий талантами, которые со временем могли обеспечить ему большое влияние в Ассамблее», не успокоится, поэтому задался целью предотвратить возможные сложности в будущем, «обратив недруга в друга».

Пускай Франклин сам расскажет, как ему это удалось:

Далее Франклин объясняет секрет эффективности этого метода.

Да, мы привыкли думать, что первым шагом к улучшению отношений с человеком является готовность сначала сделать для него что-то хорошее. Действительно, очень часто этот метод весьма эффективен. Но метод Франклина не менее убедителен и доказывает, что обратный подход тоже может дать великолепный результат.

Тактичность — это не только тщательный выбор слов, но и умение понять, что с наибольшей вероятностью поможет собеседнику передумать, изменить мнение, настроение, отношение.

Последнее предложение в приведенной выше выдержке из автобиографии Бенджамина Франклина несет в себе очень глубокое умозаключение. Суть его можно сформулировать так: лучше обзавестись другом, чем продолжать вражду.

Или обратить противника в союзника! (Вы же знали, к чему я веду, не так ли?)

На своих лекциях, в книгах и в блоге я часто рассуждаю о том, как важно говорить нужные вещи нужным людям. Это правило часто упоминают на курсах по искусству продаж, поскольку в торговле даже мастерское владение искусством убеждения не произведет нужного эффекта, если окончательное решение о покупке будет принимать вовсе не тот человек, на которого продавец тратит свое красноречие. Между тем данное правило применимо во многих других сферах деятельности.

Но есть еще один момент, который часто упускается из виду, — выбор времени.

Говорить нужные вещи нужным людям — это, конечно, важно, но не менее важно говорить это вовремя.

Приведу примеры неправильного выбора момента:

Имейте в виду эти нюансы. Если сейчас неподходящий момент и обсуждение вашего вопроса можно перенести, то назначьте другое время. Если разговор срочный, первым делом признайте, что выбор времени не очень удачный. Заверьте собеседника, что, если бы не критическая ситуация, вы не стали бы беспокоить его своим вопросом прямо сейчас.

Затем, используя обсуждавшиеся ранее рекомендации, скажите то, что нужно, подходящему собеседнику.

Любой важный разговор требует определенного времени. Следовательно:

Совет может показаться простым и очевидным, однако, если им пренебречь, итог может оказаться плачевным.

Представьте себе следующую ситуацию, в которой вам нужно сказать что-то важное своему начальнику.

Итак, теперь вы уверены, что вас выслушают, и начинаете излагать свои мысли. Вскоре вы замечаете, что собеседник время от времени посматривает на часы. Он слушает не очень внимательно и начинает неосознанно перебирать какие-то бумаги. Наконец, он дает вам какой-то торопливый и неудовлетворяющий ответ, уверяя, что все понял, и т. д.

Но он ничего не понял. А вы теперь сожалеете, что начали этот куцый разговор. Вы чувствуете, что результат будет вовсе не таким, на какой вы рассчитывали.

Проводите ли вы семейное совещание или затеяли серьезный разговор с любимым человеком, нужно ли вам обсудить важный вопрос с начальником, провести встречу руководства с сотрудниками или назначить встречу с потенциальным покупателем, убедитесь в том, что у собеседников есть свободное время и они готовы посвятить его вам.

Перед началом разговора или встречи удостоверьтесь, что все стороны готовы уделить разговору безраздельное внимание, и уточните, сколько времени он может занять.

Ненавязчиво обеспечьте себе достаточный отрезок времени и внимания. Как?

1. Попросите. Если вам нужно поговорить с членами семьи или другой группой людей, можно сказать: «Я бы хотел обсудить с вами… Я думаю, это займет не более сорока пяти минут. У вас есть сорок пять минут, чтобы мы могли поговорить спокойно, без спешки?» Если ваш собеседник — начальник, можете обратиться к нему с такими словами: «Мистер Томас, мне нужно обсудить с вами важный вопрос. Не могли бы вы уделить мне пятнадцать минут? Именно столько времени, думаю, нам понадобится».

2. Умейте совершать обходные маневры. Мистер Томас говорит: «У меня есть несколько минут до следующей встречи, но продолжайте. Уверен, что сумею вам помочь».

Вы когда-нибудь сталкивались лицом к лицу с человеком, который вроде бы должен помнить ваше имя, но не помнит? Вы чувствовали, как ему неловко? Попытались ли вы ему помочь, еще раз представившись, или оставили мучиться?

От вашего ответа зависит, насколько приятно было с вами общаться. А также захочет ли этот человек при прочих равных условиях вести с вами дела, рекомендовать ваши услуги своим знакомым, быть вашим другом, помогать вам в достижении ваших целей.

При каждой встрече заново представляйтесь человеку, с которым уже знакомились, пока не будете уверены, что он запомнил ваше имя (возможно, он сам даст это понять). Такая практика никогда не повредит, зато может сыграть существенную роль в улучшении ваших нынешних и будущих отношений.

То же самое касается телефонных разговоров. Очень часто мне звонят разные люди и, не назвав себя, сразу спрашивают: «Привет, Боб, как дела?» Поскольку я не хочу поставить человека в неловкое положение или ненароком его унизить, я отвечаю: «Все хорошо, а у тебя?» Следующие несколько минут я усиленно стараюсь вычислить, с кем же все-таки разговариваю.

Я, в свою очередь, когда кому-то звоню, начинаю обычно с приветствия: «Здравствуйте, Дейв. Это Боб Бург». Я делаю это каждый раз до тех пор, пока человек не начнет узнавать меня по голосу и не скажет, что представляться уже не нужно. Однако без лишних слов понятно, что моя предусмотрительность радует собеседников.

Правда, все хорошо в меру. Помню, как-то позвонил одной чудесной девушке, а когда она сняла трубку, произнес: «Привет, это Боб Бург». В ответ она заметила: «Боб, я прекрасно знаю, что это ты: мы уже три месяца ходим на свидания!» Что ж, умеренность никогда не была моим сильным качеством.

С одной стороны, может быть немного неловко каждый раз представляться собеседнику, с которым уже знакомились, но вы никогда не обидите человека тем, что постараетесь облегчить ему жизнь. С другой стороны, если бы вы этого не сделали, то могли бы поставить его в неловкое положение, смутить и даже вызвать у него легкую антипатию.

Какой результат вам больше нравится? Стоит ли он чуточки дополнительных усилий?

Мелкий штрих в общей картине конструктивного влияния? Может быть, мелкий. А может, нет.

Большинству людей неловко говорить о деньгах. Возможно, им с детства внушали мысль, что обсуждать денежные вопросы с малознакомыми людьми невежливо.

Действительно, неправильный подход к разговору о деньгах может оттолкнуть собеседника. Наверняка у вас есть опыт общения с человеком, который постоянно жалуется на нехватку денег, вызывая у вас психологический дискомфорт, или хвалится, сколько денег потратил на роскошный отпуск или очередное приобретение.

Проблемы начинаются, когда человек вам задолжал, но либо забывает вернуть деньги, либо задерживает погашение долга. Будь то сосед, задолжавший вам свою часть платы за аренду жилья, друг, одолживший немного до лучших времен, или постоянный покупатель, просрочивший платеж, — в каждом из этих случаев перед вами встает дилемма: как заставить человека вернуть вам долг, не обидев его и не причинив вреда будущим отношениям?

Обычно бывает достаточно одного напоминания: «Салли, сможешь ли ты завтра отдать свою часть денег за аренду? В конце недели я должен заплатить хозяину».

А если говорить о стойкой тенденции? Например, добывать деньги у задерживающего оплату клиента или покупателя — занятие не из приятных. Может возникнуть конфликт, которого вы совсем не хотите.

Я сейчас не говорю о тех, кто просто забыл и сделал это впервые. В таком случае достаточно просто позвонить и напомнить. Тут никаких сложностей возникнуть не должно.

Вопрос в том, как взыскать долги с тех, для кого этот платеж — хоть и создается впечатление, что человек заплатит, — не входит в число приоритетных задач. Например, вам сказали, что чек был отправлен по почте, но во входящей корреспонденции его нет.

Где-то в глубине души вы подозреваете, что:

1. Вам не заплатят за уже оказанные услуги или предоставленный товар.

2. Если все-таки удастся получить то, что вам задолжали, то только путем угроз, обмана или иным неконструктивным способом, который испортит отношения и закончится потерей клиента.

Что касается второго пункта, то кто-то скажет, что с таким клиентом лучше вообще больше не связываться. В идеальном мире это так. Но вдруг это крупный клиент, вдруг вам нужны его заказы. Поэтому разве не лучше получить свои законные деньги и приучить человека платить вовремя, при этом сохранив его в качестве делового партнера?

Хотите с честью выйти из этого положения, как настоящий мастер конструктивного влияния? Тогда расскажу, как успешно и корректно получить то, что вам причитается.

1. Изложите суть проблемы. Составьте письмо — электронное или обычное — в зависимости от того, как хорошо вы знаете этого человека и его привычки в работе с корреспонденцией.

2. Проявите чувство такта. Сделайте комплимент в адрес человека, сделав акцент на его честности и благородстве.

3. Выразите благодарность. Расскажите, как приятно вам оказывать услуги этому человеку, и выразите надежду на то, что он оценивает их гораздо дороже, чем они ему обходятся.

4. Побудите к действиям. Объясните, что вы «были бы очень рады» получить оплату сегодня.

5. Позвольте сохранить лицо. Добавьте, что если существует какая-то проблема, о которой вам неизвестно, то вы были бы рады получить информацию, чтобы внести соответствующие коррективы в прежнюю договоренность.

Ваша задача — не показаться излишне требовательным, но в то же время не выглядеть слабым. Через день после письменного обращения позвоните по телефону и поинтересуйтесь, был ли отправлен чек. Если человек действительно собирался вам заплатить, то этот метод должен сработать.

Давайте рассмотрим образец такого письма:

Помню, как много лет назад выступал с лекцией перед сотрудниками одной из гостиниц «Ritz Carlton» и был глубоко впечатлен общением с персоналом, работающим непосредственно с постояльцами. И мое мнение до сих пор не изменилось.

Вместо простого «здравствуйте» или, еще хуже, безмолвного кивка головой служащие гостиницы приветствуют гостей — в зависимости от времени суток — словами «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер».

И когда гость их благодарит, они всегда отвечают предельно дружелюбно. Как вы думаете, что они говорят? «Не за что»?

Ни в коем случае!

Они говорят: «Рады были помочь».

И это слова настоящего мастера конструктивного влияния. Они уместны всегда и везде, в общении с любым человеком и в любой ситуации. Такие мелочи в выборе слов способны значительно увеличить наше влияние на собеседников.

«Рад был помочь» — и этим все сказано, не так ли? Мне приятно быть полезным, и я с радостью сделаю это еще раз. А вот слова «Не за что» имеют совершенно противоположный смысловой оттенок: мол, ваша просьба — ерунда, моя помощь невелика и не имеет никакой ценности. Это совсем не то, что вы должны донести до сознания собеседника.

Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».

Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.

«Пожалуйста» — хороший ответ. «Рад был помочь» — еще лучше.

Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.

Рад был помочь.

Во время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.

Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».

От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.

Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.

Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.

И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.

Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:

Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

Иногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

● Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

● Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

● Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

● Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

— Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.

Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.

Умение слушать — важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают — а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.

Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию — не пытаться ничего решать.

Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.

Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать — неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.

Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.

Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.

Но она еще больше разволновалась и, словно не в силах с собой совладать, начала горячо меня переубеждать.

Вдруг я увидел сообщение от Кэти: «Боб, по-моему, сейчас ей нужно просто выговориться».

Принято к сведению. Кэти оказалась права. Нашей собеседнице просто хотелось, чтобы ее выслушали. Ей не давала покоя мысль о том, что ее действия были неправильно поняты, и она хотела все объяснить. Мы дали ей такую возможность, и все остались довольны.

Иногда самый верный способ повлиять на собеседника — выслушать. Просто выслушать.

В известной книге «Мой голос останется с вами» («My Voice Go With You»), в которой Сидни Роузен рассказывает о Милтоне Эриксоне, есть предисловие, написанное доктором Линн Хофман, а в нем — одна история, раскрывающая главный секрет убеждения:

В этой истории я вижу два ценных урока. Первый заключается в том, что иногда лучший способ убедить того, кто говорит «нет», — не пытаться его убеждать. Нужно просто оставаться собой. Быть «живым человеком».

Такое поведение невольно вызывает расположение и доверие. Собеседник перестает испытывать на себе ваше давление и расслабляется. Вы начинаете ему нравиться. Постепенно он проникается к вам доверием.

Второй урок тоже имеет отношение к завоеванию доверия. Это принцип сходства.

Вот как он звучит:

Представьте себе эту ситуацию. Юный Эриксон появляется с чемоданом книг на продажу. Наверное, он одет в костюм с галстуком — респектабельный коммивояжер. Но фермер в своей рабочей одежде не проникается к нему симпатией и доверием. Между ними нет никакого сходства, ничего общего. Фермер явно думает, что он просто городской хлыщ. Но на самом деле Эриксон вырос на ферме.

И вот, мысленно попрощавшись с молодым человеком и перестав обращать на него внимание, фермер замечает, что Эриксон, не отдавая себе отчета, начинает чесать спины свиньям так, как умеет только выросший в деревне человек. Этим простым действием Эриксон мгновенно завоевал симпатию и доверие. Его книги внезапно стали объектом интереса. Не зря говорят, что решение о покупке мы принимаем сердцем, а не разумом!

Чтобы стать для собеседника своим, нужно найти между вами что-то общее. Это самый простой способ.

Да, в какой-то степени противоположности притягиваются — потому что различия вызывают интерес.

Но чтобы возникла симпатия и, что самое главное, доверие, вы должны подчеркнуть свое сходство с собеседником.

Поэтому, когда кто-то говорит вам «нет», не спорьте. Лучше поднимите камушек и начните «чесать свиней».

Это письмо от Маргарет из Миссури — прекрасный пример того, как человек изучил и впитал все принципы, которые мы обсуждали на протяжении данной книги.

Джон Эллисон, бывший председатель правления и генеральный директор компании «Branch Banking & Trust», вырастил один из самых процветающих банков страны. Это был один из тех банков, которые никогда не выдавали субстандартных кредитов и всегда ограничивались только традиционными займами.

Мистер Эллисон понимал нечестную природу союза между многими политиками, финансируемыми правительством организациями (такими как «Fannie Mae» и «Freddie Mac») и многими банками. И поскольку подобное сотрудничество противоречило тем принципам, на которых стоял он сам и его банк (получать прибыль за счет оказания клиентам ценных услуг), Джон Эллисон твердо решил, в отличие от многих своих коллег, отказаться от бесчисленных легких миллиардов.

Когда все вокруг начало рушиться, его банк выстоял и сумел сохранить не только прибыль, но и репутацию.

Так получилось, что в итоге правительство вынудило его (под плохо завуалированной угрозой) принять срочную государственную ссуду, которой он не просил и в которой не нуждался.

Мистер Эллисон ушел из банковской сферы. Теперь он знаменитый преподаватель школы бизнеса Университета Уэйк-Форест и генеральный директор Института Катона — исследовательской и просветительской организации либертарианского направления.

Джон Эллисон отстаивал свои принципы. Так поступают люди с сильным характером.

Люди, обладающие огромным влиянием на окружающих, практически всегда отличаются твердым характером. Как я уже говорил, мы поддаемся влиянию тех, кого знаем, кому симпатизируем и доверяем. Гораздо легче доверять человеку, когда знаешь, какова его жизненная позиция и какие принципы он отстаивает.

В данном разделе мы будем говорить о характере и о его тесной связи с конструктивным влиянием.

Граучо Маркс, один из великих американских комиков, говорил: «Таковы мои принципы. А если они вам не по душе… у меня есть другие».

Какое ироничное отражение печальной правды жизни! Человека определяет его характер — совокупность всех его индивидуальных качеств. Мне кажется, если по-настоящему понять характер человека, то можно легко предсказать его решения.

Люди последовательны и предсказуемы. Я говорю о предсказуемости в хорошем смысле слова.

И хотя СМИ уделяют несравнимо больше внимания тем, чьи принципы соответствуют созданному Граучо Марксом сценическому образу лицемера и авантюриста, к счастью, в мире намного больше тех, чьи принципы — основанные на строгих нравственных законах — не меняются в зависимости от обстоятельств.

Эти люди — мастера конструктивного влияния.

Мой отец Майк Бург, с которым я уже успел вас познакомить, — величайший из известных мне мастеров конструктивного влияния. Сколько себя помню, он всегда поднимал людям настроение, помогал им почувствовать себя увереннее, лучше. Так он вел себя в бизнесе и в частной жизни. И хотя отец давно отошел от дел, ничего в его характере и принципах не поменялось.

Я прочитал много книг на эту тему и долгое время изучал коммуникативные навыки, искусство убеждения и влияния, но на самом деле все, что нужно знать о влиянии и убеждении, я почерпнул у своего отца.

То, что вы сейчас прочитаете, было написано мною много лет назад. Каждый год в День отца я размещаю этот текст в своем блоге — в знак благодарности. История разлетелась по просторам интернета и даже нашла себе место в ряде книг других авторов:

Как вы сможете на кого-то повлиять, если не знаете, что именно можете предложить собеседнику?

Некоторые эксперты по личностному развитию советуют игнорировать свои слабости и сосредоточиваться только на сильных качествах.

Достоинства, конечно, стоит подчеркивать, но не обращать внимания на свои недостатки — это опасно и может негативно отразиться на наших шансах повлиять и преуспеть.

К нашим достоинствам относятся ценности, таланты и положительные качества, которые мы проявляем в своей профессии и личных отношениях. Именно они лежат в основе нашего влияния. Сосредоточьтесь в первую очередь на них. Однако игнорирование слабостей может существенно испортить вам жизнь.

Вам свойственна привычка откладывать важные дела и решения? Она может значительно помешать вашему продвижению вперед. Вы нетерпимы к чужим недостаткам? Такая черта характера может ограничить ваше влияние на тех, кого вы хотите вести за собой. Приступы ярости? Если это ваше слабое место, то вы наверняка уже знаете, в какой степени подобные приступы усложняют общение с окружающими. Я назвал лишь наиболее явные недостатки, но их может быть гораздо больше.

Мне кажется, все наши индивидуальные слабости можно разделить на три общие категории:

1. Те, которые не имеют особого значения. Например, я плохо бегаю на длинные дистанции. Но поскольку я не собираюсь участвовать в марафонах, то на этот свой недостаток внимания не обращаю.

2. Те, которые имеют значение и должны быть уменьшены. Я питаю слабость к нездоровой пище и должен постоянно за собой следить. Конечно, я мог бы пойти на крайние меры и составить свой рацион исключительно из полезных для здоровья продуктов. Но вместо этого я лишь стараюсь правильно питаться и реже посещать заведения фастфуда.

3. Те, которые имеют значение и должны быть полностью замещены соответствующими достоинствами. Раньше я был сплетником. Я работал над этим недостатком до тех пор, пока не просто избавился от него, а приобрел репутацию человека, от которого практически никогда не услышишь дурного слова о ком бы то ни было.

Одна из причин крайней важности пяти обсуждаемых в данной книге принципов заключается в том, что истинные мастера конструктивного влияния отличаются от большинства людей своей способностью решать проблемы. Жизнь щедро одаривает тех, кто обладает этой способностью. Чтобы решить проблему, нужно встретиться с ней лицом к лицу. Описанные здесь принципы помогают это сделать, но сначала вы должны быть готовы признать сам факт ее существования.

Как мы уже говорили, сосредоточиться на хорошем — не значит игнорировать плохое.

Мы сталкиваемся с проблемами в бизнесе и в частной жизни. Конечно, не они должны быть в фокусе нашего внимания, но осознавать, признавать и решать их необходимо.

Между тем, как только вы придумали план поиска решения той или иной проблемы, сосредоточьтесь на этом плане.

Иными словами:

Часто приходится читать или слышать, что весь негатив в окружающем мире, все то, что нам не нравится, нужно просто игнорировать. Согласен, мыслить позитивно и сосредоточиваться на хорошем нужно, полезно и правильно, но полное игнорирование негатива — не самая лучшая линия поведения. И причина в том, что:

Поймите меня правильно, всему есть свое место и время. Иногда действительно можно закрыть глаза на что-то ненужное и не приносящее пользы.

Но зарывать голову в песок, подобно страусу, чтобы спрятаться от проблем, — это в лучшем случае непродуктивно, а в худшем — приведет к усугублению ситуации.

Поэтому обратите внимание на проблему. Признайте, что она существует. Придумайте, как ее преодолеть, т. е. найдите решение. А затем сосредоточьтесь на этом решении.

Но ни в коем случае не игнорируйте проблему. Если кто-то должен ее решать, то именно вы, мастер конструктивного влияния.

Мой хороший друг и эксперт по лидерству Дэн Роквэлл говорит:

Если ты знаешь больше, чем любой член твоей команды, значит, у тебя слабая команда.

Настоящий лидер и мастер конструктивного влияния не только не выгоняет из своей команды тех, кто умнее и опытнее его, но еще и активно ищет таких людей. Он намеренно окружает себя специалистами, обладающими более обширными познаниями в областях, которые представляют для него важность.

В отличие от него, позиционный лидер (тот, который просто занимает высокую должность) не сможет подпитывать самоуважение без своего статуса. В итоге он начинает сознательно или неосознанно устранять любого потенциального соперника, способного ослабить его роль. Однако эта оборонительная позиция может подорвать его влияние, что часто и происходит.

Истинный лидер поощряет и хвалит талантливых членов команды за их ценный вклад в общий успех. Он постоянно ищет способ предоставить этим людям возможность поруководить и проявить себя во всем блеске.

Хотя лидер может проявить себя на любом уровне организации, я часто обнаруживаю, что ее культура начинается наверху и просачивается вниз. Если верхушка занимает неприступную оборонительную позицию, то такие же настроения обычно преобладают во всем коллективе. Верно и обратное.

Только лидер с сильным характером, уверенный в себе и своих знаниях, готов окружать себя теми, кто в чем-то его превосходит. И у таких лидеров в результате образуются очень эффективные и успешные команды.

Даже мастера конструктивного влияния совершают ошибки. Конечно, им это не нравится, как и всем остальным. Ошибаться всегда неприятно.

Однако если вы сможете признать свою ошибку, взять за нее ответственность и сделать все посильное для ее исправления, то значительно вырастете как личность. Точно так же вырастет ваше влияние на окружающих.

Начинать нужно с признания ошибки. Многие люди не хотят или не могут этого сделать.

Мастера конструктивного влияния никогда не отрекаются от своих промахов!

И еще это признак высокой нравственности.

Повторюсь, ошибки тоже могут быть ступенями на пути к успеху, если уметь их признавать и принимать за них ответственность.

Успешные люди не только с готовностью принимают даже непрошеную информацию о своих ошибках, но еще и придумывают способы налаживания необходимой обратной связи.

Не идет ли эта практика вразрез с тем фактом, что люди с сильным характером твердо стоят на своих руководящих принципах? Ни в коей мере. Нет никакого противоречия в том, чтобы сохранять верность принципам и признавать свои ошибки. Верность принципам также не мешает корректировать выбранную стратегию.

По замечательному выражению Зига Зиглара, «будь тверд в принципе, но гибок в выборе метода».

Надеюсь, рядом с вами есть люди — друзья, коллеги, члены семьи, — которые всегда сообщат вам об ошибке в ваших действиях. Если вы мастер конструктивного влияния, то окружающие могут спокойно обращаться к вам с подобными замечаниями. Лично я всегда приветствую конструктивную критику со стороны. Она помогает мне становиться лучше.

Однако нельзя рассчитывать только на то, что окружающие будут указывать нам на наши ошибки и промахи. Люди, способные влиять на людей, знают, что необходимо всегда выслушивать конструктивную критику, но ее не так легко получить. Что же делать? Проводить самостоятельную работу над ошибками.

«Но, Боб, — возразите вы, — сможем ли мы достаточно отстраниться от ситуации, чтобы оценить ее объективно?»

Действительно, объективно себя оценивать способен не каждый. Но сосредоточенность на своих действиях поможет лучше разобраться в себе и вовремя заметить свои ошибки. Это позволит принять меры к налаживанию ситуации или хотя бы проследить за тем, чтобы такого больше не повторялось.

Например, если вы неумышленно заденете чувства кассира в продуктовом магазине, то наверняка увидите на ее лице выражение обиды или возмущения. Поняв, что что-то не так и что этот человек продолжает оставаться вашим противником, вы остановитесь и подумаете, чем могли ее обидеть. Поняв, вы сможете извиниться. Это не всегда легко — особенно если вы устали или злитесь, — но чем больше тренироваться, тем лучше будет получаться.

Заведите привычку спрашивать себя: «Как я справился с этой непростой ситуацией межличностного взаимодействия?» Это может касаться возражений потенциального клиента или провокационных вопросов одного из членов комитета во время вашей групповой презентации. Сумели ли вы расположить к себе собеседника, ведя себя тактично, чутко, вежливо, и при этом эффективно и убедительно изложить свою идею? Или на этот раз вы где-то промахнулись? (Временами такое бывает со всеми.)

Проанализируйте ситуацию, разберите ее на отдельные составляющие. Старайтесь сделать это честно и по возможности без лишних эмоций, не позволяя самолюбию взять верх. Да, это нелегко. Сделайте так, чтобы было… очень трудно. Результат того стоит.

Примите сознательное решение учиться на своих ошибках и по мере возможности не повторять их. Или хотя бы не делать это слишком часто. Вероятнее всего, вы будете оступаться заново, пока не усвоите урок. А потом снова оступитесь. Но таков человек, и таков процесс обучения.

И еще одно замечание. Признавать нужно не только свои ошибки, но и свои победы. А их будет немало. Наслаждайтесь ими. Празднуйте их.

Мудрецы Талмуда писали: «Говори мало, делай много и будь со всеми приветлив». Этот совет особенно полезен тем, кто хочет овладеть искусством конструктивного влияния.

Мастера конструктивного влияния — это люди с сильным характером. А у таких людей слова никогда не расходятся с делом. Пусть за вами закрепится репутация того, кто не говорит лишнего, всегда держит слово и выполняет больше, чем обещал. Заведите такую привычку — и успех в делах и в личной жизни не заставит себя ждать.

Станьте человеком, который не только рассуждает о благих делах, но и совершает их. Человеком, который не рассуждает о честности, а живет честно. Человеком, который не рассуждает о заботе об окружающих, а заботится о них.

Говорите мало, делайте много — и тогда люди без колебаний последуют за вами и поддадутся вашему влиянию.

Прочитав эту книгу, не откладывайте ее в сторону. Пользуйтесь тем, что здесь написано, и обретайте конструктивное влияние, как вы того заслуживаете.