Всех людей в первую очередь интересует вопрос «Как?». Как соблазнить, как договориться с другим, как выиграть переговоры. Поэтому в этой книге вы легко сможете найти ответы по своей переговорной ситуации, а именно как себя вести в ней. А даже если не найдете, то точно подсмотрите пару-тройку интересных переговорных технологий. Так что вооружитесь карандашом, что бы помечать важное. Книгу можно читать с любой страницы, как книгу кулинарных рецептов. Вкусных вам переговоров!
v 1.0 – создание fb2 Chernov Sergey апрель 2015 г.
www.napisanoperom.ru
© Д. Коткин, 2015
© ООО «Написано пером», 2015
После того, как только вышла моя первая книга «Жесткие переговоры или просто о сложном», друзья посоветовали издать ее более крупным тиражом, заключив контракт с каким-нибудь крупным издательством. Ну почему бы и нет, я разослал рукопись, которая заинтересовала несколько издательств Санкт-Петербурга и мы начали переговоры. Первое с чем мне пришлось столкнуться, это своеобразное виденье редакций на то, что нужно современному читателю, и в какой форме нужно подавать ему информацию.
– Книга должная быть проста и понятна, в ней не должно быть сложных рассуждений и терминов, хорошо бы побольше картинок, схем», – говорили мне.
– Нет, – вопил я в ответ, – я верю в наших людей, я верю, что они хотят разбираться и понимать, им не нужны комиксы про переговоры, в которых предложение из шести слов занимает одну страницу, так как используется тридцатый шрифт.
– В книге не должно быть ссылок на классическую литературу и цитаты великих людей, про которых уже все давно забыли, это сейчас не продается, – сообщали мне в ответ.
– Я хочу, что бы меня читали умные люди, а не школьники-переростки, – возмущался я.
– Людям нужны готовые решения, которые можно сразу применять на практике, – сообщали мне.
– Я не верю в «волшебные таблетки» и магические переговорные приемы, их не бывает, – пытался возражать я. – Каждый человек уникален, как и его переговорная ситуация.
– Добавьте побольше простых примеров, – вразумляли меня, – не нужны сложные аналитические разборы.
– Но переговоры – это скорее шахматы, чем игра в подкидного дурака, уже вяло пытался сопротивляться я.
– Это ваша точка зрения, а мы в этой теме собаку съели, мы на этом деньги зарабатываем – парировали редакторы.
Мы так ни о чем не договорились, я гордо решил, что не буду подстраиваться под мнение редакционного совета, и не буду переделывать книгу согласно их рекомендациям. Я же автор, это мое виденье мира, которое я хочу донести до людей, это моя миссия. Мое произведение гениально.
Но прошло какое-то время, и я понял, что возможно был не прав. Сознание современного человека упрощается, у него сформировано так называемое «клиповое мышление», способность быстро переключатся между разрозненными информационными фрагментами, в первую очередь это касается видео-и фотофрагментов. С другой стороны теряется способность к длительному усвоению линейной, информации, чтению одностильных текстов. Но это же клиповое мышление помогает выживать в том информационном мусоре, который сваливается на нас каждый день, экономит ресурсы мозга, отказываясь обрабатывать то, что никогда в этой жизни не пригодится.
Если ты хочешь быть эффективным в современном мире, ты должен уметь быстро под него подстраиваться. Так, благодаря сопротивлению редактора, возникла идея «Переговорной книги вкусных рецептов», где были бы собраны реальные переговорные кейсы с короткими, но емкими разборами поведения в сложной ситуации. А с каким набором типовых переговорных ситуаций сталкивается современный человек? К сожалению, какой-то внятной статистике по данному поводу найти не удалось. Но! В Яндексе есть анализ поисковых запросов, который сильно помог при создании структуры данной книги.
В Яндексе есть интересная статистика. 50 % запросов начинаются с вопроса «КАК».
Как видите, людей в первую очередь интересует вопрос «Как?». Как соблазнить, как приготовить, как выиграть переговоры. Поэтому в этой книге вы легко сможете найти ответы по своей переговорной ситуации, а именно как себя вести в ней. А даже если не найдете, то точно подсмотрите пару-тройку интересных переговорных технологий. Так что вооружитесь карандашом, что бы помечать важное. Книгу можно читать с любой страницы, как книгу кулинарных рецептов. Вкусных вам переговоров!
Как-то вечером пятницы я долго ждал приятеля в небольшой уютной кофейне на Невском проспекте. Он ввалился запыхавшийся, красный, как рак, долго пил воду, потом выдохнул и нервно закурил сигарету, уставился куда-то сквозь меня, наконец, успокоившись, он выдал: «Извини, был на переговорах с крупной компанией, это была ЖЕСТЬ»! Так родилась идея, выяснить, а что же такое «Жесть» в переговорах.
Если исследовать, какой запрос по тематике «Переговоры» бьет все рекорды в Яндексе, то это будет фраза «жесткие переговоры». Мы живем в век скоростей, где хочется добиться своих целей максимально быстро, а окружающий мир почему-то этому активно сопротивляется, точнее он равнодушен к нашим желаниям, он живет в своем ритме. Попробуйте быстро родить ребенка, быстро вырастить дерево, быстро построить дом. Ну, дом, наверное, еще возможно быстро построить, но будет ли это качественно? А качественно хочется. В любом случае, как только появляется желание «быстро», сразу начинается «жесть», в том числе и за столом переговоров. На помощь обывателю тут же приходят всевозможные консультанты, бизнес-тренеры, умные книги, которые рассказывают, как можно ускорить, оптимизировать переговорный процесс с помощью тактик, стратегий, приемов. «Жесть» на какое-то время исчезает и резко «выпрыгивает», как только мы сталкиваемся в «рукопашной» с таким же «прокачанным» бойцом.
Суть взаимодействия жестких переговоров, которую боится практически каждый, можно сформулировать в одной фразе – «Соглашайтесь или идите к черту».
В самих переговорах это проявляется по-разному.
1. В тактике поведения. Главная задача жесткого переговорщика оказать скрытое давление на собеседника, тихий голос, угрюмый вид, отсутствие контакта глазами, демонстративное игнорирование ваших фраз, вопросов. Или наоборот – крик, резкий тон, свирепое вращение глазами, резкие рубленые фразы, размахивание руками.
2. В словах. Обесценивание мнения оппонента в диапазоне от шутливой иронии, сарказма, насмешек до мата.
3. В вопросах – резких, категоричных, жестких, требующих однозначного решения здесь и сейчас, не дающих подумать, сосредоточиться.
4. В контексте. Когда используются слова с мощной негативной коннотацией, эмоциональным подтекстом, повторяющиеся к месту и не к месту: «бред», «чепуха», «примитив», «господи, где вы всего этого набрались?!».
5. В динамике разговора, когда быстрые вопросы сменяются долгими, болезненными для другой стороны паузами. Что такое болезненная пауза? А это когда вы задали вроде простой вопрос, а собеседник в ответ молчит 5 секунд, 10, 20.
«Жесть» может проявляться на уровне стратегии ведения переговоров, путем повышения нужды собеседника.
● Одна из сторон постоянно затягивает принятие промежуточных решений, постоянно берет паузы по согласованию даже незначительных вопросов.
● Вовлечение в торги с последующим «исчезновением», когда обсуждение резко обрывается без обозначения даты и времени следующего тура переговоров.
● Демонстрация силы через: показ своего статуса («случайный» разговор с Владимиром Владимировичем в середине встречи); намек на наличие тайных знаний о рынке, оппоненте («я слышал о ваших проблемах в прошлом году»), ситуации («мы знаем, что ситуация на рынке в скором времени резко изменится»), агрессия в адрес «своих» (жесткое демонстративно «изнасилование» подчиненных на глазах оппонента).
● Создание давления за счет физического дискомфорта – проведение встречи в душном помещении, шумном, грязном и т. д. Неожиданное увеличение количества переговорщиков, введение в переговоры, без предупреждения, третей стороны.
● «Удар по кошельку», втягивание в финансовые расходы на переговоры – дорогие рестораны, перелеты, командировки, подарки т. д.
Все это вводит неподготовленного переговорщика в состояние паники, так как непонятно, что происходит и как на это реагировать. Паника выключает сознание и заставляет или бежать из-за стола переговоров, или соглашаться на требования другой стороны, что впрочем, также вариант «побега».
Приемов много и мы все их обязательно разберем. Причем высший пилотаж давления в переговорах, – когда нет видимых проявлений агрессии, когда все улыбаются и говорят тихим голосом, а по спине мурашки бегают.
Главная задача «Жести» вывести из равновесия, заставить нервничать, делать ошибки, снижать ожидания от встречи, заставить идти на уступки.
После такой «жести» люди чувствуют себя разбитыми, уставшими, опустошенными. Они пьют валерьянку, много курят и долго не могут заснуть ночью. Знакомо? Тогда вы попали по адресу. Мы знаем, как со всем этим бороться.
Итак, если в ходе встречи вы столкнулись с любым из перечисленных явлений, то значит вы уже в ситуации жестких переговоров. Понятно, что ощущение «жести» для каждого человека свое, кто-то упадет в обморок от «тяжелого» взгляда, а кто-то почувствует дискомфорт только, когда его начнут пытать паяльником. У каждого свой уровень стрессоустойчивости.
Но возникает законный вопрос, а откуда это все берется, почему нас начинают «прессовать»? Причин много, возможно это просто привычка, манера поведения и ваш собеседник по-другому не умеет, он бывший военный и был контужен в горячей точке, после чего он может только орать. Возможно это отработанная схема общения, инструмент, который позволяет быстро продавить свое решение. Возможно, вы просто не понравились более опытному противнику, и он решил «слить» на вас свои семейные неурядицы, снять стресс. Когда унизили тебя, а ответить ты не можешь, чтобы восстановить свою самооценку нужно унизить того, кто слабее тебя. Но это возможно только в том случае, если противник вас оценил, как более слабого – по манере разговора, поведению, внешнему виду и т. д. И одна из главных задач при повышении своих переговорных навыков – это умение не показывать свою слабость, умение позволить себе быть сильным. Самообладание, спокойствие – вот тот консервный нож, который справится с любой «жестью». И этому можно научиться!
Если у вас нет задачи, построить долгосрочное сотрудничество с вашим оппонентом, то можно не стесняться и применить силу! Практически во всех случаях, когда вы что-то продаете или покупаете, можно использовать давление для получения лучших условий. И то, что, покупая продукты в крупном супермаркете, вы не можете устроить жесткий торг и получить более низкую цену, это скорее исключение из правил.
Большой плюс применения давления в ценовом торге состоит в том, что результат его – отнюдь не вопрос жизни и смерти, а, значит, можно относиться к процессу спокойно, играючи, и даже получать от этого удовольствие.
Облегчает ситуацию и то, что продавец при покупке ожидает вашего наступления. И он не обидится, если вы попробуете сбить цену на товар, будь то Тульские самовары, дешевые китайские часы или новый немецкий внедорожник. Он морально готов к этому, так зачем его расстраивать? Не стесняйтесь, продавливание цены со стороны продавца или покупателя – это игра по вполне понятным правилам. Их знание дает вам в руки прекрасное орудие для того, чтобы всегда получать для себя наилучшее из возможного. Изучите и овладейте дюжиной правил эффективного давления в торге, и вам будет гораздо легче добиться того, что вы хотите.
Единственное домашнее задание перед переговорами – изучить данные, которые могут помочь вам совершить более выгодную сделку. Как правило, стоит остановиться на двух основных моментах.
Цена. Чаще всего, речь идет о ценах на этот и аналогичный товар в Интернете. Почему в интернете – это то место, которое сможет дать вам нужную информацию максимально быстро.
Время. Оно так же играет немаловажную роль. Узнайте заранее все, что поможет выбрать вам верный момент для переговоров:
● сезонность; понятно, что более выгодно продавать в высокий сезон, а покупать в низкий.
● день недели и время суток; в часы затишья, когда клиентов мало, а продажи идут вяло, продавцы, часто, более сговорчивы.
● конец отчетного периода; как правило, план продаж компании привязан к концу года или квартала, а бонусы сотрудников – к выполнению этого плана; лучшее время для совершения сделки на ваших условия – последняя неделя (недели) отчетного периода, когда план продавцу, зачастую, надо выполнять «любой ценой».
Опыт показывает, что чем труднее и амбициознее будет поставленная вами задача, тем упорнее вы будете атаковать оппонента, и с тем большей вероятностью вы достигнете высоких результатов, а, следовательно, тем выше будет ваша самооценка.
Определите для себя желаемый результат максимально точно и просто идите к нему, не меняя в ходе торга. Исключением может стать случай, когда другая сторона предложит вам еще более интересную альтернативу вашему целевому варианту. Тогда, конечно, не стоит намеренно упорствовать. Не опирайтесь в постановке цели на ваше представление о «справедливости» сделки. Всегда просите больше, чем принято на рынке, отступить назад вы всегда успеете! Но предъявляйте выполнимые требования, иначе вас не примут всерьез. Как найти эту грань? Только путем тренировок.
Торг – древнейшая из игр и состязаний, значительно старше шахмат, футбола или фехтования. Относитесь к нему соответствующим образом. Совершенствуйтесь в умении оказывать давление и продвигать свою позицию. Как это делать? Смотрите фильмы, где люди добиваются от жизни большего, но смотрите не как зритель, а как ученик, подмечающий правильные и неправильные ходы в переговорном поединке. Посещайте тренинги, это и тренировка, и новые связи, дочитайте хотя бы эту книгу до конца.
Будьте логичными, если вашу позицию можно усилить с помощью цифр и точных рассуждений. Многие с трудом противостоят подобному давлению, особенно если уровень вашей осведомленности в плане фактов окажется выше их собственного. Хотите получить от собеседника большего, всегда берите на встречу калькулятор. Иногда, простое появление на столе этого прибора, заставляет оппонента идти на попятную. В жестком торге вполне допустимо строить свою аргументацию на основе выдуманных фактов. Особенно, если вы уверены, что вас не поймают за руку. Добиваясь понижения цены, почему бы, скажем, не блефовать и не заявить, что конкурент уже предлагает вам на 5000 дешевле. Кто проверит?
Ваша задача не установление истины или восстановление справедливости, а получения максимума для себя. Если ваш оппонент не уступает – давите. Как вариант, поставьте его перед жестким выбором: сделка состоится на ваших условиях или не состоится вообще. Точнее, как в известном анекдоте, состоится, но с кем-то другим, а вас, если вы не хотите, мы «вычеркиваем». Смело используйте нелогичную аргументацию, когда вас «прижимают» к стенке. Для переговорного взаимодействия нет ничего страшнее, чем жалкое лепетание в ответ на конкретный вопрос.
Заставьте оппонента почувствовать, что от его сговорчивости зависит, насколько светлым или не очень будет его будущее. Обрисуйте возможные перспективы: благодаря вам к нему хлынут новые сделки, многочисленные клиенты или, наоборот вы распугаете тех, что есть. Вспомните Остапа Бэндера и его выступление про Нью-Васюки. Вам не нравится сравнение с обаятельным авантюристом, не беда, вспомните переговоры об объединении Германии и расширения НАТО в 1990 году между Михаилом Горбачевым и Государственным секретарём США Джеймсом Бейкером и знаменитую фразу «мы не продвинемся ни на дюйм». В народе есть хорошая поговорка по этому поводу, что мол «врать», это вам не мешки ворочать.
Для начала выработайте в себе привычку изображать полное недоумение с налетом иронии, когда оппонент озвучивает свое первоначальное предложение. И не бойтесь переиграть, это не сделает ваше давление менее действенным. Так же полезно научиться выразительно молчать, молчать до того момента, пока ваш противник не начнет беспокоиться. Такое поведение заставляет другую сторону чувствовать себя неловко и побуждает проявить инициативу, пойти на дополнительные уступки. Встречайте предложение оппонента молчаливым, слегка неодобрительным раздумьем. И, возможно, он сам сделает шаг к вам на встречу.
Наступайте – давите силой своей позиции. Бейте с фланга, делайте обманные маневры, соглашайтесь на условия оппонента, но в последний момент, когда ему кажется, что сделка у него в кармане, требуйте дополнительных бонусов для себя.
Не пытайтесь быстрее совершить сделку, перескочив через все этапы переговорной игры, и объявить оппоненту, что для обеих сторон будет наиболее приемлемым такой-то вариант, и не стоит терять времени на долгие разговоры, примем сразу его. Ошибка! Если напротив вас коммерсант, то он воспримет это предложение не как окончательное, а как исходное для дальнейшего торга. И будет пытаться отжать для себя лучшие условия с худших для вас позиций. Гораздо лучше, вместо того, чтобы сбегать от торга, распробовать его вкус и торговаться, получая удовольствие от процесса.
Не предлагайте сами и не поддавайтесь на предложение «сойтись на средней цене», так как в обоих случаях другая сторона воспримет это как уступку и, опять же, продолжит. Если хочется уступить, делайте это только после третьего предложения противника.
Применение такого метода в процессе торга создаст у оппонента впечатление, что вашим уступкам приходит конец. Для подчеркивания финала переходите на условные уступки в виде различных пустяков, например бесплатная фирменная ручка в придачу.
Даже если вам уже предложили бесплатную ручку или иным образом обозначили наилучшее возможное предложение, у вас остается выбор – согласиться или сделать попытку получить дополнительный бонус.
Вот несколько шаблонов поведения для бытовых переговорных ситуации, где вы пытаетесь что-то купить:
● «мне надо посоветоваться с женой» (зайти через несколько дней, проверить, не созрел ли он до уступки);
● «я плачу наличными прямо сейчас»;
● «могу я поговорить с вашим руководством?»
Все это неплохо работает. Если на существенные уступки по основному предмету торга склонить оппонента все же не получается, то можно попросить какой-то дополнительный сервис. Даже если он окажется несговорчив и здесь, то вы сможете вернуться к изначальному предложению. Так что не стесняйтесь.
Для получения лучшей цены – прекрасный способ – заставить продающие компании состязаться. Страх, что конкурент предложит лучшую цену, и сделка может уйти к нему, делает продавцов весьма уступчивыми и заставляет выложить минимально возможную для них цену. Аналогично это работает в другую сторону, когда у одного продавца есть в ограниченном количестве товар, нужный нескольким покупателям.
Не вовремя привезли товар? Измята упаковка? Вы хотели белый, а получили серебряный? Отлично! Это новый повод оказать давление и получить компенсацию. Тем более что компания, как правило, сама готова загладить вину перед клиентом.
Чтобы достигнуть успеха в подобных случаях важно:
● громко заявить о претензии;
● обосновать свои требования;
● конкретно указать, какую именно вы хотите компенсацию.
Во время торга можно эмитировать эмоции, но действительно злиться и переживать, а тем более переходить к реальной ссоре, не стоит. Вы будете гораздо более свободны в этой игре, имея внутреннюю готовность вовсе отказаться от покупки, если вам не предоставят нужные условия. Абстрагируйтесь от результата, будьте всегда над схваткой.
С одной стороны, уклоняйтесь от попыток оппонента разузнать, каков ваш максимальный бюджет. Если вы имеете дело с профессионалом и предоставите ему такую информацию, то он попытается вытянуть из вас все имеющиеся средства до копейки. С другой стороны – дайте ему почувствовать деньги. Это действует магическим образом. Покажите продавцу ту сумму, которую вы готовы заплатить или, еще лучше, дайте в руки заветные купюры. Это то, против чего он не сможет устоять.
В качестве заключения, стоит отметить, что даже если после прочтения этой главы, у вас все еще не появилось желание торговаться, если вы настолько скромны, что давление не для вас, то вступая в диалог с продавцом или покупателем, сделайте хотя бы самую малость, задайте вопрос «Каково ваше лучшее предложение?». Просто попробуйте.
Одна из ключевых проблем, с которой сталкиваются люди во время переговоров – это желание пойти на уступки другой стороне. Причем на добровольные уступки, когда внутри нас возникает тянущее ощущение, что для сохранения отношений, справедливости, атмосферы доброжелательности (нужное подчеркнуть) нужно срочно что-то отдать другому. Справиться с этим ощущением очень тяжело.
На всех тренингах мы пытаемся донести до людей простую идею: Вы не Мать Тереза! На переговорах вы не представляете благотворительную организацию, при вашем рождении не загоралась Вифлеемская звезда, у вас нет нимба. Увы, в переговорах своей щедростью собеседника не заразить. Более того, ваши уступки – это гарантированное усиление давления с его стороны.
Ну, не обязательно усиление, но если вы сами идете на уступки, то зачем вашему оппоненту делать то же самое? Ах, он интеллигентный человек, он сказал, что хочет совершить с вами честную сделку? И вы этому верите? Не вопрос, даже если это так, то в любом случае он может занять выжидательную позицию, надеясь, что вы попробуете уступить еще что-нибудь. Если он разумный человек.
С проблемой добровольных уступок мы сталкиваемся регулярно, менеджер по продажам приходит к своему начальнику с просьбой дать клиенту скидку иначе, мол, уйдет к конкурентам. Продавая автомобиль, или квартиру мы торопимся скинуть цену, если покупатель даже просто молчит в ответ на наше предложение купить.
На вопрос, а что заставляет так делать, люди отвечают по-разному. Но есть варианты, которые встречаются чаще всего. Например:
● уступив в незначительном вопросе, я разрушу атмосферу недоверия, сделаю людей обязанными, и в будущем они быстрее пойдут на уступки со своей стороны (какая «гениальная» хитрость);
● я делаю шаг навстречу, чтобы ускорить процесс, иначе мы будем «бодаться» очень долго, мне жалко тратить на переговоры много времени;
● мне кажется, что я слишком завысил свои стартовые требования, и, уступая, я делаю ситуацию более справедливой для собеседника.
Однозначно, перед нами серия заблуждений, показывающих незнание переговорного процесса и своих возможностей, как переговорщика. С такими установками выиграть переговоры невозможно.
Взгляните на ситуацию глазами другой стороны: для нее ваша уступка является или жестом доброй воли или признаком вашей слабости. Как жест доброй воли это будет восприниматься только в том случае, если вы заведомо гораздо сильнее своего оппонента. Выше по статусу, должности, опыту. А если нет, если другая сторона вас так не воспринимает – значит, вы, уступая просто ее боитесь!
Реальная история. Участвуем в крупном тендере, нас как Школу переговорщиков «ШИП» выбирают в качестве компании, которая будет проводить обучение руководителей коммерческой службы. Все хорошо, но озвучив свою цену, мы столкнулись с жестким сопротивлением и требованием снизить стоимость, как минимум на 15 %. На вопрос, а почему именно на 15, нам было заявлено, что такую скидку мы («ШИП») дали дочерней компании. Попытки объяснить, что тот заказ имел свою специфику, что та сторона подстраивалась под наш график, брала на себя все организационные моменты, ни к чему не привели. Нет и все! Вы, мол, там уступили, если вы не уступите, значит, мы плохие переговорщики, вы нас победили.
Ускорить процесс переговоров, уступив что-то, наверное, можно, но вы тем самым, в первую очередь, покажите свое бессилие перед поведением противника, уступая, вы проигрываете в невидимой психологической борьбе. Другая сторона, сдвинув вас на чуть-чуть, понимает, что нужно давить до тех пор, пока не упрешься в глухую стену.
Если же уступка озвучена, то для контроля переговорного процесса важно сообщить, что вы ожидаете от собеседника в ответ, и как будут развиваться события, если он не реализует ваши ожидания.
Приведем пример. Вы сдаете свою однокомнатную квартиру милому, хорошему интеллигентному человеку, который, когда подходит время платить, вдруг заявляет, что у него нет сейчас денег, он не может в силу объективных причин выполнить взятые на себя обязательства, но он обязательно все выплатит в ближайшие …дцать дней. И человек вам симпатичен, и ситуация в которую он попал сложная, и вы идете навстречу. И попадаете в историю, когда задержки оплаты случаются все чаще и чаще и, в конце концов, человек съезжает, не заплатив за три месяца. Не хотите так? Тогда, соглашаясь на отсрочку, просто скажите, что вы входите в его положение, но это первый и последний раз. Если такая ситуация повторится, то вы будете расторгать договор аренды, ну а в качестве компенсации за ожидания оплаты, вы бы хотели, чтобы квартирант поменял за свой счет лампочку на лестничной клетке (не так важен размер компенсации, как сам факт ее наличия).
Итак, помните: не пытайтесь на переговорах заразить своего оппонента щедростью, это не реально! Всегда помните девиз Ван Дама – «Не отступать и не сдаваться!»
Вам приходилось встречаться с людьми, с которыми почему-то всегда очень трудно общаться?
Для меня человеком, объединяющим в себе образы таких людей, является знакомая из небольшой компании Наташа. Пускай вас не вводит в заблуждение уменьшительная форма имени. Просто Наташа пришла в фирму много лет назад, вчерашней студенткой в джинсовой юбке. С тех пор и повелось…
Наташа – ответственный сотрудник. Один из ближайших коллег сказал про нее: «Она – профессионал». Лестно, не правда ли? Правда, немного режет слух. Прежде всего, в нормальной компании каждый на своем месте профессионал. Во-вторых, как обычно у нас назовут хорошего работника? Будь то завхоз или сам директор, скорее всего, скажут просто «Молодец!»
Для начала наша Наташа просто не будет с вами разговаривать. Даже если вы вежливо поздороваетесь и обратитесь по имени. А если то выражение, которое она при этом сконструирует на лице, не убедит вас в полной неуместности вашего вторжения, то Наташа может просто встать из-за стола, и, глядя мимо вас, уйти пить кофе. И не подумайте, что в неформальном пространстве у кофе-машины ваш диалог может наладиться. Наташа и кофе пьет как «профессионал», так что на кривой кобыле к ней тут не подъедешь.
«Профессионал», тем более женщина-профессионал, в этом есть что-то напряженное, согласитесь? Десять раз подумаешь, прежде чем постучаться к такой даме в кабинет. И, скажу я вам, не зря. У Наташи отличная память. И хорошо развито боковое зрение. Если в ответ на такое «гостеприимство» вы тоже перестанете обращать внимание на ее присутствие в пространстве – она это заметит. И будет помнить.
Наташа исполнительна и уважает субординацию. Если руководство ставит ей задачу по работе людьми, она ее выполняет. Жестко, коротко и не давая шансов врагу. Враг в данном случае понятие все(х) объемлющее. Как-то Наташу попросили ввести в курс дела нового сотрудника отдела. Своего непосредственного напарника. Обычно на это уходит не меньше двух недель. Инструктаж Наташи был кратким: «Вот компьютер, вот телефон – работай!».
Сотрудники привыкли к ней. Во-первых, она работала четко в том, что касается цифр и сроков. Во-вторых, ее немилость разливалась примерно поровну на всех. Глупо было обижаться лично и постоянно. Все приняли ее скверный характер, как принимают плохую погоду. К слову, Наташа носила птичью фамилию. И это стало поводом для корпоративного фольклора. «Ну и что Наташа, шипит?», спрашивал один коллега, «Да, сегодня еще и клюется», отвечал другой.
Понятно, почему коллега сказал про нашу Наташу, что она профессионал, но не молодец. Он имел в виду, что она хорошо выполняет СВОЮ работу, а вот как при этом будут выполнять свою окружающие – это уже их трудности.
По роду деятельности Наташе приходилось общаться не только внутри компании, но с внешним кругом: поставщиками и партнерами. Здесь было сложнее. Привычно «клюнуть» Наташа не могла или не смела. Она готовила оборону из цифр. Делала неприступное лицо. Старалась быть предельно вежливой. Молчала… И краснела.
К чему я все это веду?. Не поверите – к двум стаканам виски! Вот что полностью преображало Наташу, чудесным образом превращая ее в открытого человека, веселого собеседника. и милую девушку, в конце концов! Да, с Наташей, поправившейся на 200 грамм солодового напитка, было вполне приятно разговаривать, и можно было договориться. Однако не носить же с собой все время бутылочку виски, чтобы делать диалог возможным?
А как иначе? Как решать общие задачи с Наташей? Как вывести оппонента из глухой обороны, в которой он окопался и воспринимает большинство попыток договориться как акт агрессии?
Если отставить в сторону эмоции, понятно, что в глубине души подобные Наташе типы – это нормальные, а зачастую вполне симпатичные люди, просто по каким-то причинам они отчаянно рефлексируют при обращении к ним. Этот режим включается у них по умолчанию как набор поведенческих ответов в такой ситуации.
Оставить их в покое? Но дорога к жизненным целям зачастую лежит через их колючий кустарник. Тогда появляется задача найти способ преодолеть его, причем безболезненно. Для этого нужно ответить на вопрос: что же заставляет трудных людей выпячивать колючки навстречу жизни?
Исходя из понимания человеческой психологии, это:
1) Неуверенность в себе. Или попросту различные страхи: «если я так поступлю, то будет только хуже»; «мое мнение не стоит того, чтобы к нему прислушиваться»; «мне там никто не рад» и пр. Страх порождает два желания: убежать и спрятаться или, если не получится, ощериться и защищаться.
2) Недостаток внимания. Человек – существо глубоко общественное. Кроме того, он нуждается в поддержке и одобрении ближнего круга. Даже критику человек готов принять легче, чем игнорирование. При этом не важно, происходит ли это в действительности или лишь в сознании человека. Например, тот, кто не получал достаточно внимания в детстве, будучи взрослым и получая это внимание, не умеет с ним справляться. В связи, с чем без видимой причины реагирует на других как девиантный подросток.
3) Беспомощность. По сути, это отсутствие своей силы или неверие в нее. Когда человек чувствует себя беспомощным, он кажется, себе загнанным в угол и сам начинает нападать.
4) Страх поражения. Есть люди с мировоззрением изобилия. А есть те, которым кажется, что все кругом в дефиците, и на всех не хватит. Поэтому им так важно отвоевать себе кусок, иначе он достанется конкуренту. А это ощущается как безусловное поражение. Соответственно встреча с любым человеком воспринимается как битва за место под солнцем. Такой подход ведет к спорам и конфликтам, вспыхивающим по разным поводам. И дает мало положительных результатов.
Что же делать, когда мы встречаемся с людьми, остро проявляющими подобные поведенческие реакции в неблагоприятной для них среде? Собственно, в неблагоприятности ситуации и есть ключ. Для того чтобы человек заговорил человечьим, а не «звериным» голосом, надо его всего лишь, как говорится в известном сериале, «понять и простить».
Простить – значит отнестись спокойно и без осуждения к проявляемой им агрессии.
Понять – значит знать, как себя вести и как управлять трудным собеседником, чтобы вывести диалог в продуктивное русло.
Решение может быть следующим:
● Неуверенность в себе → создайте комфортную среду общения, уведите человека от страха негативной оценки.
● Недостаток внимания → мягко, но последовательно уделяйте положительное внимание.
● Беспомощность → найдите, признайте и подчеркивайте личную силу человека, помогая ему увидеть и поверить в нее.
● Страх поражения → задавайте вопросы, найдите общие интересы и точку согласия, совместно ищите пути к цели.
В завершение будут уместны слова основателя айкидо Осэнсея Морихей Уэсиба, который сказал:
Нет действительно трудных людей. Есть те, кто не умеет достаточно хорошо управлять собой и состоянием собеседника. Учитесь и сможете за любой, даже самой неприглядной внешней формой услышать истинный голос человека.
Переговоры часто сравнивают с военным сражением, а их участников с полководцами, победа которых во многом зависит от того, насколько умело, они используют находящиеся в их распоряжении средства. Военный арсенал может быть весьма широк, и, кроме явных средств нападения и защиты, в ходу и различные хитрости и уловки.
Зачастую, переговорная схватка выглядит как обмен милыми любезностями, дружеская беседа или вполне деловой конструктивный диалог, но под формой скрывается коварная стратегия, направленная на ослабление противника.
Один из видов скрытого нападения – манипуляция. Манипуляция действует через создание для оппонента искусной иллюзии, направляет собеседника в нужное манипулятору новое информационное и эмоциональное пространство.
Но сначала – что мы будем понимать под манипуляцией?
Манипуляция – это скрытое воздействие на стереотипы поведения человека, для того чтобы добиться от него нужного поведения, причем принятие решения в этом случае опирается в первую очередь на эмоции и не просчитывается с точки зрения логики. Это действие, которое человек, может быть, и не совершил бы, если бы у него было больше времени для обдумывания!
Манипуляция – это не всегда плохо. Сказка ребенку на ночь – это тоже манипуляция, практически любое обучение строится на манипуляциях с сознанием ученика.
Каждый из нас обладает какими-то знаниями о том, что произойдет в общении с другим человеком вслед за какими-то нашими сигналами (слова и жесты, эмоции и оттенки голоса). Подсознательно мы ждем нужных нам ответных реакций, предполагаем их. Все мы манипулируем друг другом. Каждый день каждый из нас совершает сотни и тысячи манипуляций.
И манипуляция тогда выступает как приспособительный способ межличностной коммуникации, способ, который подбирает наиболее эффективные коммуникативные стратегии, позволяющие настраиваться на собеседника или группу с учетом их возрастных, культуральных, поведенческих особенностей.
Манипуляции становятся запретным оружием, когда они воздействуют на систему ценностей, систему самоидентификации человека. Каждый из нас хоть раз попадал на манипуляцию типа «если ты настоящий мужчина, жена, заботливый руководитель и т. д., то ты должен… купить жене автомобиль, сварить борщ, повысить зарплату». И человеку тяжело принять отрицательное решение, ибо есть страх, что его будут воспринимать не так, как он себя идентифицирует, как он хочу, чтобы его воспринимали.
Обычно, когда говорят про манипуляции, вспоминают о классическом магическом треугольнике отношений (его еще иногда называют треугольником власти) – треугольнике Карпмана: «Агрессор – Жертва – Спаситель».
Манипулятор, провоцируя вас, играет одну из этих магических ролей, четко «вытаскивая» из Вас нужную эмоцию:
– Или Вы соглашаетесь на снижение цены на 20 %, или мы «уйдем» к конкурентам (оппонент играет роль «Агрессора», пытаясь вызвать чувство страха).
Кстати, чтобы отличить угрозу от предупреждения, важно помнить, что предупреждение содержит в себе решение, которое собирается принять человек, факторы, которые повлияют на это решение, события, которые произойдут после этого решения в его жизни.
Угроза – более эмоциональна и неконкретна, Вам только намекают на возможные потери в будущем, если Вы не согласитесь с оппонентом, а детали Ваш страх дорисует самостоятельно.
В период кризиса возмущенный директор продовольственного магазина резко заявляет своему поставщику: «Ну, как Вам не стыдно! О какой дебиторке может идти речь, когда мне своим работникам зарплату платить нечем, а у них у всех – дети малые, а многие женщины их еще и в одиночку воспитывают! За задолженностью приезжайте в следующем месяце».
Душещипательная история, манипулятивный тон которой выдает большое количество деталей, не имеющих никакого отношения к предмету переговоров. Директор магазина выбрал себе роль «Жертвы», пытаясь заставить поставщика на время забыть о долгах, формируя у того чувство вины перед виртуальными маленькими детьми.
– Давайте Вы сейчас снизите цену на Ваши услуги, чтобы мы могли Вас рассматривать в качестве долгосрочного партнера, покажите, что Вы в этом также заинтересованы.
Здесь манипулятор выступает одновременно и в роли «Спасателя», намекая на легкое получение заказов в будущем, и в роли «Агрессора», показывая свою готовность изменить свое позитивное представление об оппоненте, если тот не сделает скидку.
Стратегия «Спасателя» часто используется при проведении тендеров. Классический пример: крупная строительная компания объявляет тендер на закупку арматуры, результатом тендера должен быть заказ на несколько сотен миллионов рублей. Поставщики втягиваются в гонку за «золотым тельцом», в конце концов, тендер «выигрывает» завод, который предлагает свою продукцию практически по себестоимости, но надеющийся получить прибыль на обороте. Подписывается договор, в котором фиксируется, что условия каждой ежемесячной поставки будут оговариваться в отдельном приложении. Происходит первая отгрузка, завод ждет вторую, ждет до того момента, пока ему не приходит сообщение от заказчика, что следующих закупок не будет, так как «закупленная арматура, по результатам проверки, не соответствует требованиям заказчика». Выгода клиента очевидна – относительно честным путем сэкономлены большие деньги на первой закупке.
Стоит отметить, что для продумывания и претворения в жизнь эффективной манипуляции автору приходится применить недюжинную изобретательность. Создание и использование манипулятивных сценариев в переговорах может быть, порой, настоящим творчеством. А автор – и драматург, и режиссер, и, чаще всего, исполнитель в них главной роли.
Чтобы разобраться, как это работает, давайте рассмотрим несколько сцен из реальной жизни с применением манипулятивных сценариев:
Идут переговоры о цене между производителем и менеджером по закупкам розничной сети.
Менеджер по закупкам (как бы делясь «секретной» информацией):
«Мы запускаем десять новых магазинов в ближайшем будущем, а также до конца года планируем открыть торговые точки в каждом районом центре области. Понятно, что при таком объеме продаж нам сейчас нужна от вас максимальная скидка и 2 % маркетингового фонда на продвижение товара. Мы озвучили такие условия для всех поставщиков. Но так как с вами нас связывают давние и хорошие отношения, мы решили в первую переговорить с вами».
Производитель:
«Очень рад, что вы планируете значительное расширение сети в будущем. Но на этот квартал, если я вас, верно, понял, объемы закупок остаются прежними?».
Закупщик (с огорченным видом):
«Да, но новые условия по ценам и маркетингу должны быть подписаны уже сейчас. Скажу по секрету, некоторые ваши конкуренты уже подтвердили свою готовность».
Это классический прием закупщика, воздействующего на поставщика кнутом и пряником одновременно. Правильная позиция здесь – сохранить хорошие, «доверительные» отношения с закупщиком, при этом объективно оценивая ситуацию на основе фактов, и не придавая излишнего значения намекам на уступчивых конкурентов.
В IT-компании идет совещание с участием представителей заказчика:
Виктор, начальник проектного отдела (докладывая о ходе работ):
«Уважаемые партнеры, на данный момент подготовительный этап полностью завершен, ведется тестирование; мы укладываемся в срок и сможем запустить приложение к 1 ноября».
Кирилл, заместитель начальника проектного отдела:
«Виктор, я бы хотел уточнить для коллег важную информацию по срокам. Сегодня программисты сообщили, что зафиксированы сбои в работе одного из модулей. Есть вероятность, что его отладка потребует дополнительного времени, и, возможно, отодвинет срок запуска на одну неделю».
Представители заказчика напряженно переглядываются. Директор хмурится.
Начальник проектного отдела (вынужден объясняться):
«Спасибо, Кирилл. Коллеги, я планировал поставить вас в известность по этой проблеме чуть позже».
Казалось бы, молодой заместитель начальника действительно хотел донести до клиента наиболее точную информацию о сроках. Но, при разборе ситуации, выяснилось, что он подобным образом «подставлял» своего руководителя, в глазах руководства и Заказчика.
Как же распознать, когда ваш оппонент искренен, а когда пытается вами манипулировать?
Обратите внимание, что во всех рассмотренных случаях манипулятор создает свою реальность в пространстве переговоров. Он скрывает свои истинные цели (в наших примерах – продавить, подставить) под демонстрацией быть полезным другому. Приглядимся, какие инструменты он при этом использует?
Прежде всего, это:
● Деструктивное поведение (игнорирование, перебивание, «включение дурака», опоздание и пр.).
● Эмоциональные выпады (поведение, которое сбивает оппонента и заставляет чувствовать себя неуверенно).
● Манипулирование данными.
Какие встречные ошибки делает неподготовленный переговорщик, попавшись на крючок манипулятора?
● Реагирует эмоционально: обращает чрезмерное внимание на то, в каком тоне общается оппонент, пытается восстановить справедливость и выяснять с ним отношения.
● Позволяет манипулятору увести его от темы переговоров: теряет цель; позволяет оппоненту обсуждать вопросы, которые находятся вне его интересов.
● Взывает к манипулятору, чтобы, тот вел себя по-людски и придерживался договоренностей.
На что манипулятор непременно ответит бурным недоумением, и продолжит гнуть свою линию, попутно окрестив вас капризным собеседником или выразив обиду на ваши «странные» претензии.
Компания А занимается поставкой программы 1С-Бухгалтерия. Компания Б, крупный дистрибьютор продуктов питания, приняла решение об объявление тендера на поставку программного обеспечения.
Представитель компании А был приглашен в офис компании Б, чтобы провести там ознакомительную презентацию и ответить на вопросы.
На этапе подготовки оговаривался список участников встречи, включая Генерального директора, принимающего окончательное решение при выборе поставщика услуг. Встреча назначена на 15:00.
В 15:10 в комнате присутствуют все, кроме генерального директора. Остальные участники встречи просят начинать презентацию, ссылаясь на нехватку времени. Генеральный, с их слов, подойдет позже.
20 минут спустя, на 10-м слайде презентации, в помещение заходит Генеральный директор. После приветствия представитель компании А предлагает ввести директора в курс дела, тезисно ознакомив с пропущенной частью презентации. Тот отказывается и настаивает, чтобы спикер продолжал с того места, на котором он остановился.
… Через пять минут, обменявшись несколькими фразами с директором, встает и уходит Главный бухгалтер, второе по важности лицо на встрече. Третий сотрудник вслух разговаривает по телефону, двое оставшихся смотрят в окно и перешептываются. Директор открывает ноутбук и начинает что-то в нем сосредоточенно изучать…
С чем же мы здесь имеем дело: дурным воспитанием, эпидемией неуважения, плохой организованностью, или же перед нами разыгрывается манипулятивный сценарий со скрытыми целями?
Чтобы разобраться в этом, а так же научиться себя правильно вести в подобных ситуациях, нужно помнить о следующих базовых правилах:
I. Заранее фиксируйте повестку встречи и перечень вопросов, которые буду обсуждаться.
На этапе подготовки необходимо согласовать с другой стороной (сторонами):
● время встречи (и начало, и продолжительность);
● список участников с обеих сторон (с указанием должностей);
● перечень и порядок обсуждаемых вопросов;
● цели переговоров.
Имея четкую повестку встречи, вы всегда будете иметь возможность вернуть разговор в конструктивное русло в том случае, если оппонент начнет отклоняться от темы или «выходить из берегов».
II. Используйте открытые вопросы.
Манипулятор в своей речи часто использует определения «плохо», «дорого», «медленно», при этом уходя от уточнения, о чем конкретно идет речь. Не указывая, что являлось точкой отчета: по сравнению с чем, относительно каких критериев и пр. Открытые вопросы (то есть те вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», где нужно давать развернутый ответ) вынудят его дать определенный ответ и возвратят диалог в конструктивное русло.
Открытые вопросы начинаются со слов «с чем связано», «сколько», «как», «как вы оцениваете» и так далее.
III. Не оправдывайтесь.
Манипуляторы часто создают ситуации, в которых вторая сторона вынуждена защищать себя, свое дело или свою компанию. Вспомните, как часто бывало, что мы велись на подобные уловки и с жаром бросались доказывать свою невиновность!
В результате реализации такого сценария, с одной стороны, создается впечатление, что нам действительно есть за что краснеть, а с другой, манипулятор добивается своей основной цели – перехватывает инициативу в ходе переговоров и уводит их от нашей выгоды в сторону своей.
IV. Смело останавливайте переговоры, если вам не нравиться, как они проходят.
Вы равноценный участник процесса, вы имеете полное право, в любой момент предложить сделать паузу, чтобы более взвешено оценить обстановку. Если другая сторона вас начинает торопить – вы в манипулятивной реальности.
V. Оставайтесь человеком.
Противодействовать манипуляции старайтесь умом, а не силой. Не стоит возмущаться поступкам манипулятора, в конце концов, его поведение – лишь способ получения выгоды. Дайте партнеру с честью выйти из ситуации. Если в ходе диалога ему становится понятно, что ухищрения на вас не действуют, то он сам переключится на переговорную стратегию win-win – когда выигрывают обе стороны. Вы формируете с партнером новую договоренность и, отталкиваясь от нее, продолжаете конструктивный диалог.
Стоит отметить, что некоторых случаях, в частности при обсуждении цены или задолженности, манипулятивные сценарии применяются регулярно.
При переговорах о цене это своеобразный ритуал. Сначала профессиональный закупщик наступает, использует разные инструменты давления, может манипулировать различными цифрами для снижения цены. Грамотный продавец относится к этому спокойно, понимая желание клиента получить максимально выгодные условия. Далее менеджер по продажам вежливо и спокойно начинает задавать открытые вопросы, узнавая у партнера его фактические потребности. Затем, с помощью сравнения и других аргументов, обосновывает привлекательность своего предложения для клиента и адекватность цены.
Второй распространенный случай – взыскание долгов. В качестве манипулятивного сценария здесь должники (осознанно или нет) применяют подход «жертва» и «бездушный преследователь». Задача переговорщика – вернуть оппонента в действительность. Без упреков и нотаций построить с ним разговор как со взрослым, ответственным за свои действия человеком. Важно не давить на должника, а предложить ему реальные варианты решений по возврату долга. Разговор перейдет в продуктивное русло. Это поможет вам получить деньги, а должнику сохранить достоинство.
VI. Безвыходных ситуаций не бывает, всегда ищите пути решения.
Случается, кажется, что переговоры зашли в тупик. Это может быть как следствием недостаточного профессионализма, так и продуманным тактическим приемом, где манипулятор создает и направляет нас в свой «тоннель реальности».
Покупатель:
«Мне нужна самая лучшая цена, а у вас цены высокие. Или давайте мне скидку, или я ухожу. У меня уже есть более интересные предложения».
Продавец:
«Мы не сможем снизить цену».
Покупатель:
«Тогда всего хорошего».
Чтобы разглядеть такую манипуляцию и выбраться из тупика, надо иметь в виду, что:
а) Отказ в деловых переговорах часто бывает неокончательным. Сегодня сказанное «нет» может завтра превратиться в «да». Нередко переговоры, зашедшие в тупик и прерванные на некоторое время, позднее возобновляются. А условия, которые казались немеющими альтернатив, бывают пересмотрены.
б) Возможно, ультимативная позиция – это не отражение политики компании, а особенность поведения конкретного человека. Нередки случаи, когда вывод переговоров на более высокий уровень или просто встреча с другим менеджером позволяет продолжить диалог и открывает возможности для дальнейшей работы.
в) Если вы хотите получить максимум, умейте рисковать. Рисковать – это значит совершать действие, в результате которого вы можете, как получить, что хотели, так и ухудшить свои позиции, оба исхода носят возможный характер. Минимизировать риски можно, но полный отказ от них – это гарантированный проигрыш.
VII. Используйте отработанные универсальные приемы.
Что значит универсальный прием? Если Вы чувствуете, что против Вас проводится манипуляции, просто вспоминаете один из этих приемов и применяете его в ответ на данную манипуляцию. На автомате, не задумываясь.
Чтобы манипуляция противника не достигла цели – проще всего выйти из контакта с ним на какое-то время. Кто-то, чтобы выиграть время и спокойно отразить провокацию, роняет под стол ручку и долго ищет ее там, оставляя манипулятора в непонимании ответной реакции. Кто-то вспоминает, что ему срочно нужен стакан воды – принять таблетку, и какое-то время разговор крутится вокруг данной темы, кто-то просит о минутнуй паузе, чтобы сделать срочной звонок. Когда перед оппонентом пустое кресло – манипулировать нечем.
Противоположного чему? Тому, что от Вас ждут! Если Вы понимаете, что Вас пытаются запугать – демонстрируете храбрость. Если Вас провоцируют на агрессию – демонстрируете удивление. Если пытаются заставить проявить нетерпение – превращаетесь в очень медленного, задумчивого удава.
Переговорный практикум. Испытание первой атомной бомбы американцами в Аламогордо прошло за день до открытия Потсдамской конференции, на которой Черчилль, Сталин и Трумэн должны были обсудить послевоенное устройство мира.
Фраза «Господа, а что у нас сейчас происходит?» волшебным образом влияет на манипулятора, потому что она направлена на то, чтобы заставить его объяснить свои мотивы поведения, то есть рассказать про то, что он на самом деле хотел бы скрыть от своей жертвы.
В любом случае данный вопрос позволяет перехватить инициативу в переговорах, выиграть время для корректировки стратегии своего поведения.
Ведь я только всего и хочу, чтобы все всегда было по-моему.
Абсурд – это нечто нелогичное, неправильное, противоречащее здравому смыслу. Абсурдное высказывание осмысленно и в силу своей противоречивости является ложным. Например, высказывание «Если пойдет дождь, то лес за горой» бессмысленно, а высказывание «Арбуз был поделен на три неравные половины» не бессмысленно, но абсурдно. Логический закон противоречия говорит о недопустимости одновременного утверждения и отрицания. Привязывая слова оппонента к абсурдному заявлению, мы обесцениваем эти слова в его же глазах.
Самое главное, при использовании данной техники, не забыть вернуть переговоры в конструктивное русло. Свести к абсурду можно любой тезис, любое утверждение, любой вывод.
На переговорах о стоимости тренинговых услуг клиент мягко нажимает:
– Вы знаете, мы рассматриваем различные предложения, не только Ваше, мы готовы начать сотрудничество только при условии снижения стоимости на двадцать процентов от заявленной Вами.
– О’кей, – отвечаю я, – а почему только на двадцать? Давайте на пятьдесят? Или лучше сразу на сто? Вам этот тренинг вообще может обойтись бесплатно, давайте я Вам приглашу кого-нибудь из своих студентов, им нужно получать опыт ведения тренингов, они будут готовы выполнить работу без гонорара. И все довольны: я готовлю свои кадры, Вы получаете тренинг бесплатно, молодой бизнес-тренер получает бесценный опыт.
– Ну-у-у, – начинает мяться клиент, – нам нужен все-таки качественный продукт, вряд ли тренер без опыта сможет его предоставить…
– Ах, Вам нужно качество, тогда давайте разговаривать конструктивно..
Большинству людей тяжело использовать данный прием в реальных переговорах, срабатывает страх, «вдруг меня примут за идиота». Попытка сохранить свой придуманный имидж, как это ни печально, ослабляет переговорщика.
Манипуляция – это скрытое воздействие для достижения корыстных целей. Как только манипуляция становится видна жертве, она тут же теряет свой смысл. Становится бесполезной. Уличение в манипулировании заставляет человека отказываться от манипулятивного взаимодействия и «выбивает» его из заготовленного сценария. Хотя опытный переговорщик, когда его ловят на манипулировании собеседником, просто резко переключится на другую тему и как бы не замечает, что Вы засекли его «нечестные» приемы.
На переговорах Вы видите, как оппоненты разыгрывают древний, как мир, эндшпиль «добрый и злой полицейский». «Злой» идет на открытую конфронтацию, оказывает на Вас постоянное давление, всячески провоцирует. «Хороший», наоборот, как бы стремится понять, как бы встает на Вашу позицию. И потом, под любым предлогом, «плохой» удаляется из переговорного процесса, а «хороший», пользуясь возникшим доверием и симпатией, завершает переговоры в конструктивной манере, на нужных ему условиях.
Вы можете, как бы невзначай спросить, с кем лучше вести беседу в первую очередь: с тем, кто Вас атакует, или тем, кто Вас защищает? Разыгрываемый перед Вами спектакль будет свернут.
Отдельного внимания заслуживают гендерные манипуляции, манипуляции при взаимодействии мужчина – женщина. Каких-то особо сильных отличий в поведении женщины-переговорщика от поведения мужчины не существует. Если говорить про успешных бизнес-леди, то они во многом обладают мужским типом характера, причем даже больше, чем среднестатистический мужчина (и часто сильно страдают от этого). В переговорах они используют мужскую модель поведения. Но у них есть секретное женское оружие: в трудную минуту они переводят переговоры с противоположным полом из формата «бизнес-бизнес» (привычный для мужчин тип поведения) в формат «мужчина-женщина», вышибая тем самым у своего оппонента почву из-под ног. Как это происходит? Серия простых приемов, используемых женщинами в ходе переговоров.
Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия. Манипуляция – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция – скрытое управление, которое основано на особенностях выстраивания отношений между мужчиной и женщиной: «Нравлюсь – не нравлюсь», «хочу – не хочу», «достоин – не достоин». Грамотное использование сексуальной энергии отношений, позволяет направить ход переговоров в нужное для вас русло и добиться от другой стороны необходимого решения.
Обычно считается, что Женщины в большей степени, чем мужчины, обладают актёрскими способностями, которые позволяют им осуществлять различные провокации в адрес собеседника – мужчины.
Мужчины притворяются меньше, манипулируют реже, и вроде бы находятся в проигрышной ситуации, но, мужчина, понимающий механизмы сексуальных манипуляций, на порядок повышает свою переговорную эффективность в общении с противоположным полом. Так что товарищи мужчины, давайте разбираться.
Женские сексуальные манипуляции достаточно просты для распознавания. Чаще всего это подсмотренные у взрослых в детстве шаблоны поведения.
Экспериментируя, каждая женщина, выбирает своё амплуа, играя те несколько ролей, которые ей больше подходят по внешним данным и характерологическим особенностям.
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся роли:
Все женщины прекрасно знают, что мужчины мечтают стать героями. А для этого он должен почувствовать себя сильным, что можно сделать только рядом со слабым партнером. И женщина, просчитывая своего оппонента, может в какой-то момент резко поменять линию поведения и прикинуться «бедной овечкой», маленькой и беззащитной. Но, внимание, под мягким каракулем скрывается страшный оскал расчетливого волка! Демонстрация растерянности и непоследовательности – это четкий признак проводимой манипуляции. Если женщина-переговорщик выступает в роли просителя, она может усиливать эту позицию, демонстративно «отдаваясь в руки победителя». Мол, что бы Вы ни решили, я приму это как самое правильное решение. Обычно на эту удочку попадаются руководители, у которых подчиненная что-то пытается выпросить. Когда женщина включает блондинку в переговорах? Когда ей нужно что-то получить немедленно. Помощь «блондинке» автоматически повышает самооценку мужчины, ведь каждый мужчина заинтересован в повышении своей значимости в глазах противоположного пола. С природой спорить сложно. «Блондинка» демонстративно отказывается от конкуренции с мужчиной, признавая его превосходство, автоматически делая его управляемым в рамках своего сценария. Особенно эффективно такая манипуляция действует на мужчин, не имеющих успеха у женщин.
Как бороться с блондинкой? Предложите ей подумать над решением, подскажите, как можно решить ее проблему без вас. Манипулятор моментально скинет маску овцы и оскалит волчьи клыки. Тут же вы получите агрессию и новую манипулятивную атаку – «Ты не мужик, импонтенто, тряпка и т. д.»
Другой вариант? Намекнуть, на то, что демонстрация некомпетентности, вызывает у вас сомнения в эффективности партнерства. Если против вас проходит манипуляция, демонстрация беспомощности должна закончиться.
Агрессия, упрек, вздернутый носик, презрительная усмешка, все сообщает вам, что вы недостойны ее внимания, что вы неудачник, что от вас ни одна нормальная женщина не захочет ребенка. НО! Тут же вам дают маленькую надежду, что если вы поведете себя «правильно», то возможно мнение о вас поменяют. Но эту надежду нужно заработать. Скрытое послание – ты своими грубыми ручищами попытался прикоснуться к прекрасному цветку, хам! Но, если ты пострижешь ногти и ототрёшь грязь, то возможно цветок позволит тебе к нему приблизиться. Помните Маленького принца и его розу! Эта манипуляция мужчиной построена на его извечном желании чувствовать себя «Настоящим мужчиной». Пусть, даже, в глазах одной-единственной женщины.
Женские слезы. С ними особо не повоюешь, многие мужчины психологически не готовы сталкиваться со слезами, будь то бизнес-переговоры или взаимодействие личного характера. Один только вид плачущей женщины вызывает у мужчин понижение в крови уровня тестостерона – гормона сексуальной активности и мужской агрессии, выяснили ученые из израильского научно-исследовательского института Вейцманна. Как следствие, мужчина испытывает чувство поражения и беспомощности.
Вопросы, которые нельзя задавать женщинам в слезах:
«Чего ты хочешь?»
«Кто виноват?»
«Что делать?»
Ответ на первый вопрос больно ударит по кошельку, а на два последних – по самолюбию.
Слезы ставят в тупик, заставляют забыть о принципах, стратегиях и сценариях переговоров …Единственный способ борьбы с ними – дистанцирование. Увидев слезы, сделайте озабоченный вид, скажите, что сейчас принесете стакан воды (носовой платок, нашатырь, упаковку транквилизаторов, чупа-чупс, фотографию Бреда Питта) и. смело можно отправиться минут на десять продышаться. Не сомневайтесь, слезы высохнут, ведь они предназначены в первую очередь для того, чтобы удержать мужчину возле себя! Ну а причину задержки можно объяснить тем, что Вы пытались найти только самое лучшее (носовой платок, нашатырь, упаковку транквилизаторов, а Бред Питт долго не давал себя сфотографировать) для прекрасной дамы.
Еще можно бить врага его же оружием. Фигурой высшего пилотажа будет являться вовремя пущенная по небритой щеке слеза. В этот момент женщина забывает о манипуляциях и начинает испуганно утешать вас.
Эта манипуляция мужчиной построена на желании многих мужчин расслабиться – почувствовать вновь себя ребёнком и прижаться к мягкой женской груди, при чем, она больше, тем лучше. Это желание особенно присуще тем мужчинам, которые в детстве подвергались воспитательному прессингу со стороны своей матери. Женщина, манипулируя таким мужчиной, буквально, выстраивает отношения с ним по принципу «мама – ребёнок». Немножко снисходительное обращение сверху вниз, легкая назидательность, демонстрация заботы. В переговорах эта манипуляция встречается редко, но противостоять ей очень тяжело, о тебе же заботятся, как можно сказать «нет».
Эта манипуляция мужчиной построена по предшествующему принципу «Мамочка», только женщина проявляет уже одну сторону материнства: жёсткого или, реже, мягкого приказа. Посыл тот же – «Подчиняйся мне». Если в предыдущем случае женщина, как мама, могла быть снисходительной и ласковой к мужчине-ребёнку, то тут она жёстко говорит: «Сделай то, что я тебе сказала, иначе будешь наказан». Скорее всего, такая манипуляция подходит для женщин и мужчин с сексуальными наклонностями садомазохизма. В переговорах она проявляется быстрым темпом речи, категоричными выражениями, явными и скрытыми приказами. Слабое место у такой женщины – семья, быть начальником не соответствует социальному стереотипу жены. Чаще всего, успешные бизнес-вуман выигрывая в бизнесе, проигрывают на личном фронте. Мужчины стараются обходить их стороной или выстраивать только партнерские отношения, но никак не сексуальные.
Угрозы – эмоциональная попытка продавить свои условия, применяется как последнее средство, попытка поселить страх в душе оппонента. При этом мужчины чаще используют угрозу в переговорах как форму блефа, а женщины – как реальный вариант развития событий. Вот здесь уже игры заканчиваются, очень много мужчин сильно пожалели, что несерьезно восприняли угрозу от разгневанной женщины.
При всем желании мужчин, такая манипуляция встречается не часто. В ней, чтобы добиться от мужчины нужного решения женщина начинает с ним активно заигрывать, флиртовать, что автоматически уводит заявленные цели встречи на второй план. Здесь включается все женское обаяние, длинные вздохи, задумчивый взгляд, «стрельба» глазами, наматывание локона на пальчик, облизывание и покусывание губ. Если ваш оппонент женщина, да к тому же привлекательная, будьте осторожны, что бы она не выключила ваш мозг, и не заставила думать другими частями тела. Как бороться с такой манипуляцией? Не смотрите ей в глаза, и вообще – не смотрите на нее, тем самым вы делаете бессмысленными невербальные манипуляции. Ну и ведите регулярную половую жизнь, это поможет, как сохранить здоровье, так и выигрывать переговоры с женщинами.
Комплименты – это более мягкий вариант демонстрации того, что Вы ей понравились как мужчина. Метод борьбы с ними – поймать момент, когда она возьмет паузу в пении дифирамбов в Вашу честь, и поблагодарить ее за это… за паузу. Она поймет, что ее раскусили – и это на какое-то время вернет вам инициативу. Но будьте готовы к тому, что комплименты тотчас же превратятся в признание Вашей несостоятельности. Мягко улыбнитесь и… сошлитесь на возраст. Если Вы молоды, – это собьет ее с толку, если Вам за, – обезоружит.
Уверен, что пока Вы читали в эту главу, ваша память услужливо демонстрировала ситуации из прошлой жизни, где все эти приемы использовались против вас.
На наших тренингах мы не учим, как правильно манипулировать, в первую очередь мы учим видеть манипуляции и уметь конструктивно, не срывая переговоры, не уходя в конфронтацию, блокировать их. Мы за честные правила игры, в том числе и в переговорах.
Если вы хотите научиться договариваться, то вам нужно научиться говорить комплименты. Да, да, да! Жесткие переговоры этого не подразумевают, но наша задача не давить, подводить человека к пониманию правильности НАШЕГО предложения. А для этого он нас должен слушать и слышать. А лучше всего слушают комплименты. В арсенале опытного продавца есть правило «трех плюсов», это значит, что мы говорим комплимент собеседнику в начале разговора, в середине и обязательно комплиментом заканчиваем разговор.
Ой, – отмахнется нетерпеливый читатель, – чего там заморачиваться, скажи, человеку, что он сегодня прекрасно выглядит и этого достаточно. Увы, недостаточно, ведь из вашего комплимента получается, что человека вчера выглядел плохо?
Давайте разбираться. Что такое комплимент и чем он отличается от лести? Комплименты – это любезные, добрые слова в адрес другого. Слова, в которых нет лжи. Комплимент отталкивается от реальных достоинств собеседника и иногда их демонстративно преувеличивает. В социальном плане – это послание, которое сообщает собеседнику, что мы не видим в нем врага, противника. В жестких переговорах, напомню, все, наоборот, для создания дискомфорта мы часто критикуем, негативно отзываемся о собеседнике и его позиции.
Эффект от комплимента может быть разный: неудачный комплимент только навредит переговорам. Что бы спрогнозировать, «чем слово наше отзовется», давайте рассмотрим варианты комплиментов.
1. Оценочный комплимент
Самый опасный вид комплиментов, когда мы оцениваем внешний вид собеседника, его окружение. Ну, например.
«У вас великолепная прическа!» А женщине, которой мы это сказали, кажется, что ее прическа ужасна и мы просто над ней издеваемся. Комплимент вызовет обратную реакцию.
«У вас красивая кофточка!» А она эту кофточку надела второй раз подряд, вы, может быть, об этом и не знаете, но внутренний параноик собеседника точно начнет готовить пакость в ваш адрес.
Оценочные комплименты самый опасный тип комплиментов, так как в этом случае легко возникает подтекст, который вы изначально не планировали. Что бы этого не происходило, давайте оценку через демонстрацию своего отношения.
2. Комплимент через передачу своих эмоций
Это очень просто, сообщайте собеседнику о чувствах, которые возникают при общении с ним. «Мне нравится, как вы выглядите. Я восхищаюсь вашим вкусом. Мне приятно с вами общаться. Я завидую вашему чувству юмора.» И т. д.
Здесь есть небольшая загвоздка: чтобы уметь говорить про свои чувства, нужно быть с ними знакомым, ну или как минимум знать, какие они бывают. К сожалению, нас с детства приучают контролировать свои эмоции, не выражать их открыто, скрывать их, что приводит к различным невротическим (болезненным) состояниям. Ходите в театр, читайте классику, учитесь говорить про свои эмоции. Для профессионального переговорщика это архиважно.
3. Комплимент через оценку социальной роли человека.
Да, у каждого из нас есть набор социальных ролей, навязанных нам нашим окружением, семьей, работой, обществом. Мы являемся гражданами страны, студентами, служащими, родителями, детьми, специалистами и т. д. И для нас важно, что бы наша социальная роль была заметна и одобрена. Попробуйте сказать человеку, что он не профессионал, даже если это правда, вы гарантировано получите врага на всю оставшуюся жизнь.
Оценка социальной роли – это комплимент, всегда попадающий в цель. Не бойтесь говорить, «вы прекрасный руководитель», «вы замечательный отец», «вы профессионал», «вы настоящий мастер на все руки», «вы мачо». Не бойтесь, и тогда успех вам будет обеспечен. Покажите, что вы высоко оцениваете его деловые и профессиональные качества.
4. Положительная оценка поведения собеседника.
За что нужно хвалить партнера по переговорам? С точки зрения переговорного процесса, в первую очередь, за то, что он делает правильные шаги в предлагаемом вами направлении. За правильный вопрос, за интерес, за возражение, за желание разговаривать с вами.
Хвалите: «Как здорово, что вы это спросили», «Замечательно, что вы предложили снизить цену», «Отлично, что вы выбрали для встречи понедельник, а не в среду».
И не надо объяснять, что же здесь такого замечательного, главное создать атмосферу позитива. Только так можно прийти к решению устраивающее обе стороны. Не бойтесь благодарить человека за то, что он с вами!
5. Если вы все-таки стеснительный человек и проявление позитивных эмоций – это не ваш конек, не расстраивайтесь.
Есть еще один вариант комплиментов, так называемые комплименты от третьего лица. Когда вы «пересказываете» чьи-то слова. Допустим так: «вы знаете, мне ваша секретарша сказала, что вы очень требовательный, но справедливый руководитель». Или: «от ваших партнеров, я слышал, что вы очень профессионально ведете переговоры и от вас лучше ничего не утаивать». Или: «когда мои коллеги узнали, что я еду к вам навстречу, они сразу предупредили меня, что я должен подготовить конкретные предложения, в цифрах, так как красивым рассказам вы не доверяете». Или: «в нашем коллективе, в его женской половине, о вас рассказывают легенды!». Вариантов, масса, придумать комплимент от третьего лица не сложно, а главное его легко принести на встречу ведь вы просто пересказываете чью-то историю. А эффект, тот же.
Ну, довольно теории, пора действовать. Спасибо, что дочитали эту главу до конца. Я верю вас, вы настоящий трудяга, я восхищаюсь вашим желанием разобраться с такой сложной темой, как переговоры!
Когда-нибудь задумывались об обаянии «плохих парней»? Почему девочки в школе предпочитают «хулиганов», а не «ботаников». Почему большей сексуальной привлекательностью обладает парень, который грубит учителям, курит на переменах и гоняет на мотоцикле, посылая неприличные жесты, проезжающей мимо полиции. Ведь отклоняющееся поведение социально опасно. Человек, который лезет на крышу по водосточной трубе в общагу к девчонкам – подлежит осуждению, ведь он может упасть на голову случайному прохожему и убить его, ведь он может просто подождать, когда общежитие откроется утром. Непонятно, почему этого «антигероя», встречают восхищенные женские взгляды.
Потому что женщина чувствует в таком поведении силу, готовность выйти за пределы навязанных обществом правил. «Плохой парень» – это источник адреналина для женщины, он делает ее жизнь интересной, непредсказуемой, он показывает, как можно жить вне рамок и правил. Он охотник, который заглядывает каждой женщине в глаза, а «ботаник» боится это делать. Общение с «плохим парнем» позволяет узнавать мир за привычными границами.
Ученные-ботаники заявят, что это просто признак высокого уровня тестостерона в крови. Как это связано с переговорами? Не торопитесь, связь обязательно будет найдена. Но высокий уровень тестостерона при переговорах с женщинами, мужчине-переговорщику точно не помешает.
Современники считали Колумба идиотом и неудачником, потому что они точно знали, что добраться до Индии, двигаясь с востока на запад невозможно, так как слишком далеко. И пытаться проделать такой путь – значит обрекать себя на смерть. Что не помешало
Колумбу вернуться домой победителем. С точки зрения обывателя, Колумб был «плохим парнем», так как мало того, что сам сбрендил, так еще и толпу людей за собой увел.
И таких примеров можно привести множество. Нам нравится смотреть боевики про плохих парней, нам нравится представлять себя плохим парнем, но в реальной жизни мы чаще ведем себя, как ботаники. Для того, что бы выиграть сложные переговоры важно уметь быть разным, в том числе и «плохим парнем».
Многое, в первую очередь страх, который является социальным регулятором. Как же защититься от привычного страха, «а что обо мне скажут другие, если я это сделаю»?
Первое, что нам поможет – это юмор. Что бы проверить серьезность безумной идеи, отнеситесь к ней на старте, как юмористической идее. Юмор резко обесценивает ситуацию, делает ее не серьезной. Юмор повышает ваш социальный статус, он делает вас более привлекательным и снижает осуждение со стороны других.
Но, если у вас с чувством юмора плохо, то лучше не рисковать.
Отнеситесь к ситуации, как к игре. Представьте, что вы просто участвуете, снимаетесь в игровом фильме, где вы главный герой и у вас есть право менять сценарий фильма. Если хотите пойти дальше, представьте, что вы вообще зритель, который сидит в пустом зрительном зале и смотрит современную комедию на производственную тему.
Если у вас плохо с воображением, и экран перед глазами не возникает, попробуйте перед началом переговоров вжиться в роль «плохого парня». Используйте метод Станиславского!
Выберите себе литературного или кинематографического переговорщика. Это может быть кардинал Ришелье, Шерлок Холмс или Остап Бендер. Закройте глаза, представьте, что вы и есть этот самый литературный герой. Ваш мозг находиться в теле Остапа Бендера. Мысленным взором пробегитесь по своему новому телу, представьте, во что вы одеты, как вам в этом, проговорите вслух ключевые фразы (это важно). Потом пройдитесь по комнате, оглядывая привычные вещи взглядом Остапа. Произнесите несколько фраз из роли Остапа, прокричите несколько фраз из роли Остапа, почувствуйте реальность, как ее чувствовал Остап Бендер. Конечно, же, вжиться в роль гораздо проще на тренинге, где это делает тренер, но если вы напряжетесь, то вы сможете на какое-то время почувствовать себя «плохим парнем». Попробуйте запомнить это состояние на уровне телесных ощущений, ваше тело должно запомнить осанку, голос, манеру воображаемого героя. Ваша задача, вспомнить это состояние, когда вы сядете за стол переговоров.
Сделать это можно, вернувшись в ощущения тела или произнеся кодовую фразу с интонацией, манерой Остапа Бендера: «Лед тронулся, господа присяжные заседатели. Командовать парадом буду я.»
А дальше, не думайте о целях и задачах переговоров, отпустите свое тело, свое подсознание, и оно все сделает в лучшем виде.
Но главное – это конечно внутренние установки, внутренние барьеры, именно они – основное препятствие для достижения цели, но все можно поменять, если не бояться рисковать, пробовать и анализировать. Любая задача любой сложности имеет решение, в основе которого лежит главное правило – «НАРУШАЙ ПРАВИЛА». Мы часто не можем решить задачу, так как привыкли действовать шаблонно, опираясь на свой или чужой опыт, из-за этого мы все глубже вязнем в «колее», которая не дает нам шансов действовать непредсказуемо и эффективно. Хорошо путешествовать по Европе, где проложены тысячи дорог, и все, что от тебя требуется – это включить круиз-контроль и наслаждаться пейзажами за окном. Совсем другое дело, когда ты решил срезать путь по бездорожью. Если мы попадаем в сложные переговоры – это значит, что мы попали в «Терра инкогнито», где выживает быстрейший, тот, кто первым сможет принять правильное решение, на которое наш противник не успеет отреагировать. И главное препятствие к решению проблемы – это мы сами, наши привычки, устои, иллюзии, традиции, наработанные годами техники, приемы. Все то, что можно назвать одним словосочетанием – шаблоны поведения. Можно и главное, нужно ли их ломать? С одной стороны они помогают нам экономить силы, с другой стороны, они превращают нашу жизнь в ад. Из-за стереотипности событий рушатся браки, люди бросают работу и заканчивают жизнь самоубийством и… проигрывают важные переговоры.
Вы никогда не сможете выиграть, просто стараясь играть лучше, точнее сможете, но, сколько на это уйдет времени? А вы готовы ждать, живя по принципу «копейка рубль бережет» и откладывая по крупицам на счастливую старость? Если это вам не интересно, способ только один – выходите за границы общепринятого, нарушайте правила. Гений Эйнштейна проявлялся только в первые 20 лет его научной деятельности, пока он был новичок в научной среде, пока он был изолирован от научной среды, пока он был бунтарем от науки. Получив признание своей гениальности, и узнав имеющиеся горизонты познания, он разучился творить и видеть вселенную не так, как все. Парадокс: знаний у Эйнштейна становилось с каждым годом все больше, а способностей творить – все меньше.
Вы только познаете переговорную науку, вы еще новичок в ней и это здорово, потому что вы можете легко нарушать все те правила, которые вы узнаете. И первое, чему вам нужно научиться – это серьезно разрабатывать варианты поведения в переговорах, варианты, которые противоречат здравому смыслу и вашему прошлому опыту, ну и опыту других людей. Но, как это сделать?! – Воскликнет пытливый читатель.
Я предложу вам очень простую схему, в ней мы выделим четыре этапа.
Первый этап – это постановка задачи. Даже будучи гением, невозможно решить задачу, сформулированную с большим количеством ограничений. Например, перед переговорами, вы ставите перед собой цель встречи: «Нужно, чтобы моим партнерам по переговорам понравилось наше коммерческое предложение, они захотели с нами сотрудничать и заключили с нами контракт на миллион долларов».
Посчитайте количество заявленных ограничений. Более конструктивной была бы постановка задачи в таком варианте: «Они должны захотеть стать нашими партнерами». Кто-то тут же вспомнит про постановку цели по СМАРТу, что мол первый вариант более правильный, так он более детализирован. С точки зрения руководителя, отправляющего человека на переговоры и желающего контролировать процесс, – да, с точки зрения креативного поведения – нет.
Жесткие рамки задания не дадут вам создавать ощущения у партнеров, ощущения, которые заставят принять нужные вам решения. Попробуйте написать гениальную картину, которая бы соответствовала таким критериям:
1. Картина должна поражать своей масштабностью.
2. Картина должна нравиться, как людям старшего возраста, так и молодежи.
3. В картине должны быть отражены социальные проблемы современного общества.
4. Картина должна подорожать в пять раз в течение 10 лет и должна быть признана шедевром западными критиками.
Неправильно сформулированная проблема имеет только одно решение, правильно сформулированная задача – вариабельна и рассматривает компромиссы. Формулировка цели должна содержать конечный желаемый результат, а не средства его достижения.
Второй этап – формулирование стандартных шаблонов поведения по данной ситуации. Ну, например, как принято вести переговоры в деловой среде: нужно прийти в деловом костюме, вежливо разговаривать, на старте разговора обменяться визитками и т. д. ВРАГА НУЖНО ЗНАТЬ В ЛИЦО! Для нас принципиально важно включить осознанность, увидеть привычные рейсы, ведущие нас на запасной путь. Только поняв, как мы привыкли проигрывать, мы можем разработать гениальную переговорную стратегию.
Третий этап – придумайте новую модель поведения.
Ломай привычные шаблону к едрене фене: принято обмениваться визитками – к черту визитку, предложи обменяться ручками, ведь вам важно не соблюдение шаблона, а что бы вас запомнили. Пусть ваша ручка будет на 30 евро дороже, чем у вашего оппонента. Как он отреагирует на заведомо выигрышный с точки зрения денег обмен? Экспериментируй, на оглядываясь на последствия, рискуй!
Четвертый этап – этап реализации идей. Придумать мало, нужно попробовать в реальности вырваться из привычного шаблона, и здесь важно преодолеть страх неизведанного: что будет, когда я сделаю так, как никто до меня не делал. Упрощайте, дробите глобальную задачу на серию простых, их решить легче.
Ну и конечно, постоянная борьба со своей самооценкой и зависимостью от чужого мнения. Для победы нужны нетривиальные решения, а они, в большинстве, выглядят глупо в нашей системе координат, что, опять же по нашему мнению, приведет к осуждению со стороны окружающих. Но об этом в следующей главе.
Если рассматривать частный случай такого обширного понятия, как переговоры – деловые переговоры, то умелое владение ими – это дорога к процветанию и богатству. Но на этой дороге есть такие участки, которые лучше обойти стороной, не стоит вступать в переговоры, в которых вы имеете заведомо проигрышные позиции.
Остановимся на основных случаях, когда переговоров лучше избежать, чем вступать в них:
1. Винстон Черчилль однажды сказал «Никогда, никогда, никогда, не сдавайтесь». Применительно к нашему случаю верными будут слова: «Всегда, всегда, всегда готовьтесь к переговорам». В этом отличие профессионала от новичка: четко поставленные цели, максимальная осведомленность о позициях и интересах сторон, просчитанные заранее варианты развития событий, готовый арсенал орудий и переговорных тактик. Чем выше ваша предварительная подготовка – тем ближе вы к победе. Если подготовка не была проведена, а цена ошибки крайне высока, избегайте таких переговоров. Не будьте самонадеянны, мол, главное ввязаться в схватку, а там, куда вывезет. Нет подготовки – нет переговоров, даже если это простые торги на рынке по поводу скидки на килограмм помидоров.
2. В здоровом теле – здоровый дух. Физическое и психическое состояние теснейшим образом связаны. В больной голове и мысли будут хромые. Если у вас высокая температура или сильное недомогание – не только отложите переговоры, но и старайтесь вовсе не принимать решения. Переговорные баталии подождут. Восстанавливайте самочувствие, и лишь потом принимайтесь отстаивать свои интересы. Есть много грустных историй, как на переговорах терялись миллионы просто, потому что переговорщик не смог выспаться перед встречей.
3. Всегда помните, куда и зачем вы двигайтесь. Не покупайтесь на «вкусно упакованные», но не нужные вам предложения. Все что не ведет вас к цели – ведет вас от нее и влечет потерю времени и денег. Ищите ту возможность, которая действительно может привести вас к победе. Избегайте пустых переговоров. В первую очередь, это те ситуации, где другая сторона не имеет полномочий на принятие решений.
4. Поспешишь – людей насмешишь. Возьмите себе за правило не торопиться, действовать без суеты. Берите время на обдумывание. Повремените с ответом, пока не будете уверены в том, что ваши слова и решения отвечают вашим задачам. Шаг за шагом, не торопясь, идите к намеченной цели. Ваше спокойствие будет замечено противником и придаст вам веса в его глазах. В некоторых случаях ваше не многословие может также заставить оппонента проявить необдуманную активность, которая сыграет вам на пользу. Понимаете, что начинаете суетиться – остановите переговоры, возьмите паузу. Именно поэтому на переговоры лучше ходить вдвоем, ваш напарник сможет вовремя отследить вашу суету и даст сигнал, что пришло время заканчивать переговоры. Во-первых, переговоры это не азартная игра, в которой уместно, порой, рискнуть и все поставить на кон. Во-вторых, такой уровень риска неизбежно повышает эмоциональный накал. А эмоции – плохой советчик в переговорах. Их лучше вести с ясным умом и холодным сердцем.
5. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Обходите стороной жуликов и аферистов, даже ради интереса, даже если вы думаете, что видите все ходы противника. Когда вы поняли что перед вами подобный тип – прекращайте диалог. Чем раньше вы выйдете из его игры, тем лучше. Продолжая переговоры в надежде переиграть этого противника, вы даете ему шанс опутать вас. Лучший способ выбраться из паутины – не попадаться. Как? Проявлять разумность, обходя стороной предложения, сулящие баснословную выгоду без всяких усилий.
6. Вас провоцируют? Нарушают границы, хамят, оскорбляют? Спокойно прекращайте разговор. В случае если переговоры находятся на начальной стадии, и вы не связаны долгосрочными обязательствами – лучше на этом поставить точку. Возвращение к диалогу допустимо только тогда, когда другая сторона инициирует встречу и принесет достаточные извинения. А так же сумеет доказать вам свою готовность к качественному диалогу и действительную заинтересованность в сотрудничестве.
7. Живите в ладу со своей совестью. Не соглашайтесь на предложения, о которых вы потом можете сожалеть. Деньги, полученные грязным путем, не принесут вам радости. Прекращайте переговоры, зашедшие в подобную сторону. Так же не забывайте, что люди, склоняющие вас на подлость по отношению к кому-то другому, в любой момент могут аналогично поступить с вами. Цените свою свободу и душевный покой.
8. Когда вам хочется как можно скорее достичь цели, но все обстоятельства против вас, и разум подсказывает, что победа в переговорах на настоящий момент практически не возможна, остыньте. Сильное желание, нужда – плохие помощники в этом деле. Дайте ситуации сложиться в вашу пользу. Всему свое время и место. Все что происходит – происходит вовремя.
Итак, дорогой друг, у тебя завтра важная встреча, при чем, она будет проходить в чужом офисе, на территории противника, против тебя будет несколько человек, а позиции твои не самые сильные. Давай разберем ряд практических рекомендаций, которые помогут тебе не слить переговоры в первые три минуты.
Итак, во сколько приходить на встречу? Луше появится в офисе оппонентов минут за восемь до начала встречи. Ваши оппоненты еще заняты своими делами, а вы уже активно изучаете их офис. Первое, что ищем – стенд с объявлениями, нас интересует все, что касается жизни организации, дни рождения, праздники, найм персонала и т. д. Эта та информация, которая возможно пригодится на переговорах. Второй фокус внимания – секретари, обычно это молодые девушки, которые занимают в иерархии компании не самую высокую должность, но они находятся на пересечении информационных потоков, они знают все про всех и им некуда бежать с ресепшена. Плюс, они обычно страдают от нехватки внимания. Познакомиться с ними, сказать несколько комплиментов, взять к себе в союзники – вот наша задача.
Вы вошли в переговорную комнату. Что нужно сделать в первую очередь, дорогой друг? Поискать камеры наблюдения, это нам потом потребуется, что бы правильно выбрать месторасположение по отношению к оппонентам. Ну и не дай бог, сесть под камеру, а если таки заставят, через пяти минут после начала разговора «увидеть» ее и в течение минуты молча на нее смотреть, наблюдая, как ваши оппоненты будут себя вести. Если они постараются не заметить ваше разглядывание элемента интерьера, потребовать переноса переговоров в другое помещение.
Посмотрите как расположена мебель, где находятся окна, как падает свет, как расставлены стулья, где вам будет удобнее сидеть в ходе переговоров.
Входит секретарь и предлагает вам чашечку кофе? Что делать? Не соглашаться. Понятно, что вы не Григорий Распутин и цианистый калий вам в чашку сыпать не будут, дело не в этом. Чашка привязывает вас к конкретному посадочному месту. Вы уже не сможете быстро выбрать другой стул, а оппоненты смогут наиболее оптимальным для себя образом рассесться вокруг тебя. Так что же делать? Никуда не садиться, от кофе отказываться, ждать своих будущих партнеров.
И вот они заходят. Наша задача быстро определить, кто из команды оппонента главный. Обычно он заходит последний, и если встреча важная и первая, он будет молчалив. Главный переговорщик не будет выдавать себя раньше времени. Итак, находим главного и садимся наискосок от него, с левой стороны, что бы по ходу беседы он не мог от вас отгораживаться правой рукой, что затрудняет коммуникацию. Это мелочь, но мелочь важная.
Беседа началась, попробуйте сразу перехватить инициативу и задать тон беседе. Если в интерьере помещения есть за что зацепиться взглядом (картина, цветок, дорогая мебель и т. д.), сделайте это. Задайте вопрос по предмету, заинтересовавшему вас, пусть ваши оппоненты немного раскроются, начнут рассказывать вам что-то, уже играя по вашему сценарию. А потом можно будет перейти и к теме вашей встречи. Подойдет стандартная фраза: «Коллеги, сколько у нас есть времени?». В зависимости от полученного ответа, предложите план беседы. Например: «Хорошо, у нас с вами есть 50 минут, давайте тогда я сначала расскажу о себе, потом познакомимся с вами, вы расскажите о своих пожеланиях, а я расскажу, как могу быть вам полезен». Если люди согласятся с вами – это первая победа!
Допустим, они говорят не так, а например: «У вас есть 10 минут, что бы рассказать нам о своем предложении». Такое бывает редко, но бывает! А у вас заготовлена речь нобелевского лауреата на полтора часа без учета на аплодисменты публики. Что делать? Переносить встречу, пытаться ускорить свою презентацию или что-то еще? Первое, забудьте о своем первоначальном плане, пора импровизировать. Максимально четко сформулируйте предполагаемую потребность собеседника, покажите, какие потери он несет каждый день, в связи с тем, что данная проблема не решена, покажите решение этой проблемы с помощью вашего предложения, предложите отказаться от продолжения диалога, если вашему оппоненту данная тема не интересна. По идее, должны уложиться минут в пять. Если все сделано правильно, ваш собеседник предложит продолжить общение.
Но, предположим, он говорит вам «до свидания», значит ли это, что битва проиграна, и пора выбрасываться в ближайшее окошко? Ну, это на ваше усмотрение. А мы вам предлагаем вернуть контроль над ситуацией. Не дайте ему сделать негативный вывод, не дайте сказать «спасибо, нам это не надо», опередите. Скажите что-то типа: «Для того, что вы могли принять взвешенное решение, давайте я сразу после нашего диалога вышлю резюме встречи, в котором письменно покажу, как можно решить вашу ситуацию, а через пару дней еще раз созвонимся, чтобы обговорить детали, идет?» В большинстве случаев, даже если люди приняли решение никогда вас больше не видеть, они дадут формальное согласие на такое развитие событий. А значит, у вас появляется маленький, но шанс, переломить ситуацию в свою пользу.
Если вы чувствуете, что ваши позиции трещат по швам, что противник прижал вас к стенке, и есть шанс, что вы сейчас согласитесь на невыгодное для вас предложение, смело просите минутную паузу для небольшой разминки. Сошлитесь на застарелый остеохондроз, встаньте из-за стола, пройдитесь по переговорной, покрутите шею, потянитесь вверх несколько раз, ведите на чужой территории себя, как дома. Это собьет наступательный пыл ваших оппонентов. Вы говорите, что будете испытывать неловкость, чушь! Неловко штаны через голову снимать, и «сливать» важные переговоры. Если вы хотите научиться договариваться на ваших условиях – умейте ломать чужие сценарии беседы.
Не секрет, что переговоры часто сравнивают с боевым поединком, поединком из бокса, айкидо и т. д. Мы сравним переговоры с поединком фехтовальщиков и рассмотрим, как законы фехтования могут помочь при отстаивании своих позиций. Что же общего между двумя такими разными дисциплинами? Чем похожи искусство владения шпагой и искусство ведения переговоров? С законами фехтования меня познакомил удивительный человек – Сергей Мишенев – президент Международной Академии Фехтовальных Искусств, старший преподаватель Санкт-Петербургского государственного университета.
Ну а сами законы тактики фехтования были сформулированы Аркадьевым Виталием Андреевичем (1899–1989), одним из основоположников отечественной школы фехтования. После внедрения в практику обучения советских фехтовальщиков этих приемов, Аркадьев писал: «От первого участия советских фехтовальщиков в больших международных соревнованиях – XV Олимпийских играх в Хельсинки – до выступления наших мастеров клинка на первенстве мира 1967 г. в Монреале прошло всего пятнадцать лет, а как не похожи эти два выступления. В Хельсинки наши фехтовальщики не получили ни одного очка – это был полный «провал». А в Монреале завоевали из восьми возможных золотых медалей шесть».
Итак, законы тактики фехтования и их применения в переговорах. Возможно, они позволят вам взять свою золотую медаль:
1. В бою фехтовальщику необходимо сохранять дистанцию, которая страховала бы от простой атаки противника, но не могла бы препятствовать собственному нападению.
Переводя на язык коммуникаций – держи дистанцию с оппонентом, контролируй дистанцию. Что это значит? Дружеские отношения с клиентом, если их инициатором являетесь не вы, однажды сыграют против вас, вы просто не сможете сказать «Нет». Особенно важно для переговорщика избегать совместных посиделок, отмечания различных праздников с представителями компании, с которой мы ведем переговоры. Кто-то возразит, что все вопросы в России решаются в бане, за кружкой водки. Но, во-первых – не все, а во-вторых, опять возвращаемся к вопросу, кто инициирует такой формат, сценарий бани – ваш или оппонента?
2. В бою необходимо постоянно учитывать опасность получить укол в контратаке противника.
Не увлекайтесь прессингом, манипулятивными приемами. Помните, что увлекшись атакой вашего оппонента и забыв о собственной защите, вы становитесь невнимательными к деталям, излишне эмоциональными, что приводит к потере контроля над ситуацией.
3. Наиболее эффективная оборона – защита оружием с одновременным отступлением.
Если вас атакуют в переговорах – парируйте атаку и увеличивайте дистанцию – меняйте тему разговора, чтобы выиграть время. Пример: на переговорах по важному для вас тендеру, вы получаете от оппонента упрек в несвоевременном предоставлении документов. Ваш ответ: да, документы были предоставлены с задержкой, и это связано с желанием детально все перепроверить, что бы быть для вам максимально полезными (парирование атаки), и со своей стороны мне так же хотелось бы обратить наше с вами внимание на нестандартность тендерного задания, которое заключается… (отступление, смены темы).
4. Быстроту действий лимитирует расстояние до противника, чем короче путь, который проделывает оружие, тем быстрее можно нанести укол.
Входи в доверие, сокращай дистанцию общения, дари подарки своим оппонентам, делай комплименты и знакомься с семьей. Чем ближе дистанция, тем проще подлить в бокал яду, тем более уязвимым становится ваш оппонент.
5. Внезапность – необходимое условие для успешности действий в атаке. Отвлечение внимания противника позволяет осуществить нападение внезапно.
На этапе подготовки к переговорам, подумайте, в какой момент вам нужно сделать отвлекающий маневр. Какое ваше обманное действие заставит соперника отвлечься от контроля ситуации, для того чтобы вы смогли провести заготовленный прием и взять инициативу в свои руки. В одной знакомой мне компании, которая занимается арендой коммерческого жилья, был отработанный переговорный прием. Когда собственник помещения и съёмщик начинали рубиться за цену квадратного метра, когда страсти начинали выплескиваться через край, по скрытому сигналу посредника, в комнату входила секретарша сногсшибательных форм, с глубоким декольте и подносом с напитками. Строя глазки разгневанным мужчинам, она ставила напитки на стол переговоров и медленно уплывала из переговорной, томно улыбаясь, и покачивая бедрами. Невольно возникшая пауза помогала посреднику вернуть контроль над переговорным процессом.
6. В бою необходимо концентрировать внимание и сознание только на действиях противника.
Во время переговоров не концентрируйся на подготовленном плане беседы. В фокусе внимания ваш партнер. Наблюдайте за тем, что он делает, какую тактику ведения переговоров он выбирает, какие эмоции проявляет. Будьте с ним в контакте, не уходите в свои мысли.
7. Если действия противника удается предугадать, то наиболее правильными будут продуманные и отработанные заранее фехтовальные комбинации.
Если вы предугадали, какой следующий ход совершит ваш оппонент, то вы вполне можете применить заранее заготовленные контрприемы из вашего арсенала. Простой пример: вы хотите продать вашему оппоненту услугу дороже, чем предлагает рынок. Вы точно знаете, что он возмутиться по поводу цены. Поэтому, когда переговоры подойдут к обсуждению стоимости, вы можете сыграть на опережение, и презентуя услугу сказать: да, озвученная стоимость может показаться вам выше привычной, но это потому, что… И дальше вы рассказываете домашнюю заготовку про уникальность вашего предложения.
8. В фехтовальном поединке излишняя торопливость вредна. Избегай торопливости, держи дистанцию и получишь скорость.
Переводим на переговорный язык: хочешь уметь быстро реагировать на провокации оппонента – не торопись, контролируй степень открытости.
9. Достижение победы невозможно без разумного риска.
Если во время боя только защищаться, то победить очень сложно. Опытный боец всегда готов идти на оправданный риск, когда вероятность исхода схватки становится менее предсказуемой, чем при глухой обороне, но может принести больше дивидендов. В переговорах нужно уметь совершать действия, которые в вашей душе вызывают тревогу. Тревога – это сигнал организма, что мы выходим за привычные рамки, мы начинаем рисковать.
10. В бою с любым противником нужно быть серьезным. Если вести бой не собранным можно неожиданно проиграть. Преимущество в счете еще не обеспечивает победы, а отставание в счете не предвещает поражение. Всегда воспринимайте вашего оппонента серьезно, ваше пренебрежение к нему, может обернуться для вас самыми неожиданными последствиями.
То же самое в переговорах: как только вы решаете, что ближайшие переговоры не представляют для вас никакой сложности, то будьте уверены, мир устроит вам «засаду» в самый неожиданный момент. С уважением относитесь к любому оппоненту, это позволит вам быть начеку. Ну и конечно, бьемся до конца, ситуация за столом переговоров, как и в фехтовальном поединке может кардинально измениться в любую секунду.
11. После каждого приема необходимо анализировать свои действия. Причины поражения необходимо искать не только в сильных приемах противника, но в первую очередь в своем несовершенстве владения техникой.
Только через анализ своего поведения возможно самосовершенствование. Разбор прошедшей переговорной ситуации существенно повышает наши шансы на победу в будущих переговорах. Рекомендуем анализировать не только свои ошибки, но и ошибки оппонента, в дальнейшем это поможет вам обращать их себе на пользу.
12. В бою нужно стремиться реагировать на действия противника ложно. Не реагировать на подготовленные действия противника.
В переговорах мы можем увидеть манипуляцию противника, мы можем сказать ему про это, а можем изобразить ложную реакцию, чтобы запутать его. Пример: оппонент начинает в ходе переговоров давить на жалость, вы видите эту манипуляцию, пускаете слезу по ходу его жалобных завываний, противник думает, что вы поддаетесь, предлагает ударить по рукам на его условиях, на что вы, рыдая еще громче, сообщаете, что это невозможно. Оппонент в растерянности.
13. В сложные моменты боя необходимо применять простые приемы.
Если в сложной переговорной ситуации вы начнете применять сложные и растянутые во времени техники и приемы, есть риск, что вы запутаетесь в них или не доведете прием до конца. Используйте простые и эффективные приемы из вашего арсенала. Так что, если стало сложно – будьте проще и люди к вам потянуться.
14. Никогда не пытайтесь показать противнику все, что вы умеете.
Всегда держите заранее подготовленный переговорный козырь в рукаве. Никогда не показывайте оппоненту все ваши заготовки и приемы. Пусть для него это будет приятной неожиданностью.
Я надеюсь, что эти, выраженные в достаточно вольной форме, законы фехтования и их применение в переговорах смогли убедить вас, что переговоры – это искусство, сложное, красивое, которому нужно и можно учиться. Профессиональный переговорщик подобен профессиональному фехтовальщику – хладнокровен, быстр, решителен.
Вопрос обсуждения цены товара или услуги считается одним из самых сложных в переговорной практике. Как получить максимум и при этом не сорвать сделку? Мы попробовали разложить данную ситуацию на простые элементы.
1. Как определить рыночную цену своего товара или услуги?
Здесь возможны два исходных варианта:
а) На рынке существует понятная цена на данный товар/услугу. В этом случае все достаточно просто. Интернет, специалисты, знакомые помогут вам определить ее.
б) На рынке нет очевидной цены. Уже сложнее, в этом случае есть ряд инструментов и подходов, которые помогут ее определить.
Оценка по аналогии: находите похожий объект, по которому уже была недавно осуществлена сделка на рынке и известна цена; относительно этой цены формируете свою.
Оценка по ключевым показателям: например, при купле-продаже участка с домом он может оцениваться по стоимости отдельных составляющих дома, капитализации, ожидаемой прибыльности и пр.; на основе этих показателей различные модели расчета позволяют выявить стоимость объекта.
Экспертная оценка: хорошие специалисты помогут сделать оценку, отталкиваясь от своего опыта, знания рынка и, даже, интуитивных ощущений.
Субъективная оценка: можно просто попросить знакомых, чтобы они сказали, за сколько готовы были бы купить данный товар или услугу. Важно, чтобы опрашиваемые люди были эмоционально нейтральны по отношению к покупке.
Как правило, рыночная цена варьируется и имеет диапазон от и до. Вслед за этапом выявления рыночной цены, наступает следующий шаг – принятие решения о рыночной тактике.
2. Как выбрать свою линию ценового поведения?
Ответ на этот вопрос зависит от нескольких обстоятельств.
Рынок. Если наблюдается высокий спрос, и объекты растут в цене – можно выставлять агрессивную цену. Если наоборот, то подтягивание цены вверх вряд ли будет успешным.
От кого исходит инициатива. Если мы говорим о штучном или сложном товаре/услуге, то сторона, инициировавшая переговоры о продаже/покупке, тем самым проявляет свою заинтересованность в сделке. Что, зачастую, ставит ее в более слабую позицию относительно оппонента. Но, впрочем, активность переговорщика зависит от ряда факторов, которые мы рассмотрим чуть ниже.
Кто ограничен во времени. Если вы ограничены во времени, то, скорее всего, вы будете согласны на более низкую цену, продавая товар, и на более высокую – покупая его.
Аргументация. Если вы подготовили убедительные аргументы по отказу от сделки, это усилит вашу позицию и поможет добиться более выгодной цены.
Уникальность товара или услуги. От того, насколько ваш товар уникален, то есть доступны ли на рынке аналогичные предложения, напрямую зависит ваша возможность получить желаемую цену.
Ваш товар НЕ уникален – более сильная позиция для покупателя. Ваш товар уникален – более сильная позиция для продавца.
После того, как вы определились с вашим ценовым предложением, наступает момент выбора переговорной тактики.
3. Чей ход?
Выдвигать ли предложение самому или предоставить возможность первого хода оппоненту? Ответ на этот вопрос зависит с одной стороны от того, какой переговорный стиль вам ближе, и с другой – от поведения того, с кем вам приходится иметь дело.
а) Вы готовы наступать? Вы видите, что перед вами достаточно мягкий противник? Тогда выдвигайте свое предложение первым, и это изначально поставит вас в более сильную позицию.
б) Вы не слишком настроены, атаковать, агрессивность не ваш конек? Тогда дайте возможность оппоненту ходить первым, или начните с фразы «Какое ваше самое лучшее предложение»? Во-первых, есть шанс, что уже оппонент сразу сделает вам уступку. Во-вторых, следующим ходом вы сможете выдвинуть встречное, нужное вам, предложение.
Оба варианта имеют свои преимущества, главное – верно оценить ситуацию и наилучшим образом использовать свои возможности.
Отдельно стоит рассмотреть случай, когда цена объекта не очевидна. Вне зависимости от того, с какой стороны вы находитесь, предоставите вашему оппоненту выдвинуть цену первым. В любом случае, его оценка может оказаться заниженной относительно ваших ожиданий. А если перед вами неопытный продавец или покупатель, то тем более велика вероятность, что он будет скромен в своих запросах.
4. Практические советы:
Лучше быть слишком дерзким, чем слишком робким! Выдвигая ценовое предложение, желательно идти по верней границе разумного, но ничего страшного, если вы немного выйдете за пределы реалистичности. Этот совет применим в большинстве случаев, однако, есть ситуации, где более выгодным будет другое поведение.
Если вы продаете квартиру или дачу, то лучше изначально выставить цену немного меньше рыночной. Это привлечет спрос к объекту и значительно ускорит продажу. Более того, если на ваш объект одновременно заявится более двух покупателей, то вы можете поднять цену выше изначальной. Это позволит выиграть по срокам и не прогадать в цене. Обратная стратегия – начать с максимальной цены, в расчете снизить ее, если покупателей не найдется, менее эффективна. Во-первых, теряется время, во-вторых, цену потом действительно приходится понижать, а в-третьих, объект, длительное время выставленный на продажу, воспринимается как неликвид и теряет свою привлекательность в глазах покупателей.
Отдельно стоит рассмотреть Восточный базар, который живет по своим законам, сформировавшимся в течение столетий. Но данному вопросу нужно посвятить отдельную главу.
Материал любезно предоставлен главным редактором журнала «PlayDRIVE», путешественником, писателем, Алексеем Коткиным. Несмотря на то, что в данной главе описывается правильное поведение на рынках Азии, многие приемы можно взять и в российскую переговорную практику.
Итак, дорогие друзья, коллеги, читатели, предлагаю вашему вниманию несколько заметок или советов о том, как покупать на рынках Юго-Восточной Азии правильно. Правильно – это значит – получая удовольствие и экономя 70–90 % своих денег.
Рынки ЮВА, хоть потрясают и обескураживают одновременно, не сильно отличаются от рынков Вологодской области или Москвы. Те же приемы можно использовать и у нас, при покупке самых разных товаров и услуг, а также применять во время своих продаж или профессионально их нивелировать, обходить.
Итак, сегодня поговорим о двух самых основных ошибках при покупках на обычном рынке Китая, Индии, Вьетнама и пр.
1. Вы покупаете товар по той цене, которую называет продавец.
На первый взгляд не всегда понятно, почему бы вам не отдать за какую-нибудь красивую вазу 100 юаней, 200 тысяч донгов или 500 рупий, тем более что по европейским ценам это немного и очень даже выгодно. Да и улыбчивый продавец наверняка будет рад такому сговорчивому покупателю. Но это не всегда так. Скорее всего, продавец либо мысленно закатит глаза и подумает про себя что-то вроде пресловутого «понаехали», либо просто обидится. Всё потому, что покупать по оглашенной цене сразу, значит не уважать труд человека вещь эту сделавшего или продающего. Торг в ЮВА – очень часто признак хорошего тона. А человека, который хорошо торгуется, а точнее может тонко и умеючи поддержать эту игру под названием торг, не нарушая её правил, да и ещё обыграть в неё продавца – вызывает нескрываемое уважение. Так что, если после покупки продавец жмет вам руку, и все продавцы вокруг тоже, или они вашим спутникам показывают на вас и одобрительно поднимают вверх большой палец – это значит, ваша торговля покупка успешно, и вы можете записать себя в «Лигу людей умеющих покупать».
2. Есть категория людей, которые слышали о традиции завышения цен на рынках ЮВА, поэтому при оглашении первой цены они начинают орать на продавцов со словами «Какие?:?%*: 1000 рупий?! Давай за 10!!!» И ещё добавляют много чего на русском языке. Такой способ, иногда, работает и может даже имеет право на существование, так как многие из людей, ведущих переговоры в сфере бизнеса, ных сделок при таком подходе крайне мало, это раз. И, конечно, тут нельзя вести разговор об удовольствии от процесса, так как вы сваливаетесь на топкий путь базарной брани, это два.
В ЮВА торговаться можно везде. В гостиницах, магазинах, ресторанах, такси, полиции и т. д. Это часть жизни, а для кого-то – образ. В нашей стране можно делать точно также, только с некоторыми изменениями: если ты чувствуешь в себе силы или обладаешь должным умением, можно получить 20–30 %-ю скидку на понравившуюся плазму в магазине электроники, проведя грамотные переговоры с продавцом и администрацией магазина, либо просто дождавшись сезонной распродажи. И в том и в другом случае вы получите желаемый товар по более низкой цене. Но в этой главе мы будем рассматривать только рынки и методы торговли на них.
Итак, с чего начать? Тут никаких откровений не будет – первое, что надо сделать, это походить, приглядеться. Но здесь, самое главное, не попасть в ловушку одного из сотен продавцов на вашем пути и не включиться в процесс торга по его инициативе. Ведь вы сразу будете атакованы со всех сторон улыбками, взглядами, криками «Посмотли, посмотли! Хоросая цена!» и даже попытками силой затащить в лавку или магазин. А поддавшись, будет очень сложно отбиться и не сделать совершенно ненужную покупку. Поэтому, если не хотите покупать – не давайте надежду продавцам, держитесь немного отстраненно и используйте волшебные фразы: «May be later» и «No many» («мэй би лэтэ» и «ноу мани»).
Прогулка по рынку, особенно в первый раз, всегда интересна и увлекательна. Среди обычных на всех рынках мира товаров вы, как кладоискатель, можете наткнуться на вещи, о существовании которых даже не подозревали. Приятным подарком во время прогулки по рынку могут стать магазины «Fix price», где будут товары с фиксированной ценой, за которую не надо торговаться. Обычно, такие магазины расположены в дальних концах рынка и обнаруживаются уже после всех покупок, поэтому остается только сравнивать цену, заплаченную ранее, с истинной. И, если вы умеете торговаться, она будет идентична и даже меньше. Но, чаще, все наоборот, поэтому магазины/отделы/прилавки «Fix price» служат отличным местом для старта ваших торгов на рынке. И пусть в них не будут представлены все нужные вам товары, но понять порядок цен и стоимость распространенных товаров всегда очень полезно, это будет хорошим подспорьем в дальнейшем.
Для того чтобы вести успешные торги на рынке ЮВА, необходимо понять, во сколько раз продавцы завышают цены. И пусть это «средняя температура по больнице», но данная информация станет отправной точкой ваших торгов. Знание истиной стоимости является неоспоримым преимуществом. Однако, если перед покупкой, скажем, золотых украшений, вы можете выяснить стоимость грамма золота в данной стране и прекрасно понимать, что трех граммовое кольцо с фианитом стоит не 1200 долларов, которую просит продавец, а 60–100, то для большинства вещей истинную цену придется определять экспериментально.
Для начала можно совершить одну или две «контрольные закупки», стоимость которых не превышает 100–200 рублей. Последовательно сбрасывая цену в два, три, четыре и более раз вы определите «коэффициент», на который умножается, в среднем, истинная цена товаров на конкретном рынке.
Для азиатских рынков вполне нормально завышать цену в 20 раз и продавать браслет стоимостью 50 рупий за 1000. В среднем превышение реальной стоимости составляет 7–8 раз. На товары повседневного спроса накрутка может быть чуть поменьше – 200–300 %. И её почти нет на овощи и фрукты, хотя 20–30 % за них так же можно сбросить.
И ещё один важный момент. Для того, чтобы завышение цены продавцом не достигало астрономических пределов, вам надо сделать одну важную вещь, а именно – загореть. Потому что вид бледнолицего или свежеобгоревшего туриста приводит местных продавцов в финансовый экстаз от предвкушения сверхприбыли. Поэтому лучше не идти на шопинг в первые дни вашего отдыха. Ну, а если вы находитесь в Юго-Восточной Азии в северных широтах то, загар вам может заменить легкая небритость, взгляд бывалого путешественника, знание местного языка или что-то из местной одежды. Только покупая одежду, висящую в туристических лавках, вспоминайте наших иностранцев, которые щеголяют по Красной площади в фэйковых ушанках. Так что если вы хотите сойти за местного жителя, то приглядывайтесь именно к ним, а не ориентируйтесь на свои представления о том, как должен быть одет абориген.
Торг в Юго-Восточной Азии начинается не после выбора товара и вопроса «Хау мач?», а с момента захода в магазин или подхода к прилавку. Будьте готовы к тому, что хороший торг редко длится менее 30–40 минут. Так что если вы хотите сократить это время, воспользуйтесь несколькими простыми советами:
1. Обязательно выучите несколько фраз на местном языке. Хотя бы «Здравствуйте». Знание этого слова автоматически сбрасывает цену товара на 20–30 %.
2. Улыбайтесь. Приветливое поведение, улыбка и вежливость по-прежнему абсолютно ничего вам не стоит, но позволяет сэкономить кучу денег и времени.
3. Как следствие последнего совета – выбирайте продавца. Если он вам неприятен – идите дальше. Ассортимент товаров, обычно, одинаков у всех, а вести торг с неприятным человеком, вымучивая из себя улыбки, занятие неблагодарное, неприятное и, скорее всего, бесполезное. И уж точно не получится выполнить важное условие торга в ЮВА – получить удовольствие от процесса. А без этого весь процесс теряет свой смысл и очарование.
4. Интересуйтесь не только товаром, но и продавцом. Как минимум познакомьтесь с ним. Да и сам торг лучше вести в формате беседы. На форумах путешественников можно встретить очень много историй о том, как, начав торг с астрономических цен, через час-другой беседы, выяснения имен всех родственников и показа фотографий, продавец просто отдавал товар бесплатно, а покупатель, оценив по достоинству подобный жест, начинал предлагать деньги взамен, постепенно увеличивая сумму и упрашивая продавца её взять. Таким образом, торг разворачивался и шёл в абсолютно другом направлении. И этот пример отлично демонстрирует суть того, что происходит на рынках Юго-Восточной Азии.
Большая часть покупок на рынках ЮВА выглядит следующим образом: вы бродите по рядам, в какой-то момент один из продавцов правдами и неправдами, криками «Хорошая цена! Посмотли!» или просто силой заманивает вас в свою лавочку. Там он предлагает вам наперебой свой товар, расхваливает его с горячностью отца девяти дочерей на смотринах, распаковывает все тюки, вытаскивает платки и одеяла, раскладывает на прилавке сотни товаров, достаёт из пакетов старательно сложенные рубашки и платья, убеждает вас все померить, приносит откуда-то вещи других размеров и цветов. В итоге, вам становится как-то неудобно ничего не купить у такого старательного и внимательного человека, хотя ничего вам не понравилось, или просто не надо. Но через пару минут вы зачем-то отдаете деньги, и вот, в вашем чемодане в Россию уже летят пару пластиковых слонов, десять браслетов, непонятное пончо и бусы, купленные за 800 % своей стоимости.
Что же делать? Ничего. Тренируйте в себе искусство отказа и способность говорить «Нет». Помните, что вы в любой момент торга можете поблагодарить продавца и уйти. Если хотите – можете при этом сделать грустные глаза, взмахнуть с сожалением руками и извиниться. В этом случае продавцу не надо будет осыпать вас в спину проклятьями и гневными криками. Хотя не все продавцы злоупотребляют руганью в адрес «бестолковых туристов».
Ну, а если вы все-таки хотите что-то купить, то можно использовать точно такую же тактику: просите показать вам все, требуйте другие размеры, меняйте свои решения, указывайте на дефекты товара, раскладывайте на прилавках десятки вещей, чтобы просто взглянуть и т. п. В итоге продавец будет рад, если вы купите хоть что-то, даже за полцены.
С чего надо начинать торг? Самое первое, что надо сделать – это понять, какую цену вы готовы заплатить за понравившийся вам товар. Цена эта, в общем-то, складывается из качества товара, его необходимости и вашей эмоциональной оценки. Половина вещей, купленная на обычном рынке, по приезду домой признается негодной к употреблению. Так что, если вы понимаете, что эта юбка или футболка навряд ли переживет следующую стирку, то и цена её не должна превышать 100 рублей. Но если вам она нужна срочно и времени торговаться нет, то можно отдать и 200. Определение вашей «внутренней цены» и стратегии торга, обычно, происходит в то время, когда вы, уже поздоровавшись с продавцом, бродите со скучающим видом по его магазину, присматриваясь то к одной, то к другой вещи.
Определение «внутренней цены» достаточно сложный процесс, так как во время её выбора вы ведете внутренний торг с самим собой. А это всегда непросто. Но если вы сумели договориться, а ещё лучше переубедить продавца внутри себя, то во время торга с продавцом реальным у вас будет преимущество.
Следующее важное правило – не увеличивайте эту цену в процессе торга. Хотя соблазнов будет очень много. И если вы не дрогнете, то не будете испытывать разочарований от покупки. В крайнем случае, всегда можно отказаться от сделки и затем пересмотреть свою «внутреннюю цену» в более спокойной обстановке. А потом совершить повторный заход.
Хороший стимул держать свою «внутреннюю цену» – это реальная нехватка денег. Именно поэтому, торговля в последние дни отдыха более продуктивна.
Абсолютно ясно, что при отсутствии опыта ваша «внутренняя цена» может сильно отличаться от реальной. Но это не так важно, так как самое главное правило – получение удовольствия от процесса торга будет соблюдено, а моральное удовлетворение получено. А через 10–30 покупок вы с легкостью сможете «угадывать» цену с погрешностью 10–20 %.
Прежде чем, наконец, перейти к описанию торговли на рынках ЮВА и предложить самый простой алгоритм торга, который позволит вам, как минимум, не разориться на сувенирах, рассмотрим ещё одно важное правило. Это правило ухода.
Если вы пришли в лавку, поторговались, купили вещь и вышли оттуда, то вы, несомненно, переплатили. Ну, по крайней мере, в 90 % случаях это будет так.
Дело в том, что для того, чтобы приобрести товар по цене, максимально приближенной к реальной, вам нужно не покупать его. Чтобы заключить сделку максимально выгодно для себя, вам надо отказаться от этой сделки. Хотя бы внешне. Но лучше – и внутренне тоже. Это дает огромное преимущество во время тор
га; наверное, самое большое. Но если внутренний отказ от цели переговоров во время этих самых переговоров – идея достаточно философская, полинюансная, обширная и требующая отдельной статьи и разговора, то внешний или демонстративный отказ от покупки – очень практичная и приземленная вещь. Только так вы сэкономите свои силы и снизите цену до реальной. Прием ухода очень полезен при выяснении, во сколько раз завышают цену продавцы для туристов, и для прощупывания порядка цен на те или иные группы товаров.
Во время торга хороший покупатель может уходить и возвращаться до 7–10 раз. Во время очередного показательного ухода завершаются 90 % сделок. Более того, в некоторых странах, только уход показывает вашу настоящую заинтересованность в покупке.
Так что имейте это в виду, и когда, однажды, вы доторгуетесь с 30 000 до 7 000 за сумку, можете твердо сказать «5 000», получить отказ, развернуться и уходить, слушая, как продавец выкрикивает вам в спину новые цены, словно обратный отсчёт: 6750, 6500, 6000! И если вы угадали с ценой, то в конце будет (быть может уже за 100 метров от магазина): «ОК! 5000»! Ну, а если нет, то вы всегда можете вернуться и купить по последней озвученной цене.
Язык торга на всех рынках ЮВА прост и универсален. Он интернационален и не требует знания даже английского. Основную роль в коммуникации между продавцом и покупателем играет калькулятор. Вы по очереди набираете на нём устраивающую вас цену, до тех пор, пока не придете к консенсусу. Но, для успешного торга лучше всё же использовать какие-нибудь звуки. Предпочтительно, складывающиеся в слова и фразы. Как я уже писал ранее – обязательно надо использовать местный язык. Чем больше слов вы знаете – тем лучше. Минимум – здравствуйте. В некоторых странах используются специальные жесты. Скажем, в Китае все числительные показываются на пальцах, и сжатый кулак обозначает 10, а скрещенные указательные пальцы – 20.
Набор английских фраз, использующийся во время торговли, не большой:
How match? Сколько?
Very expensive. Очень дорого.
Cheaper. Дешевле.
Give me real price! Дайте мне настоящую цену!
You killing me! Ты меня убиваешь!
Is it joke? Это шутка?
И т. п. Но, тем не менее, хорошее знание английского всё же помогает.
Кроме этого, можно активно использовать и невербальный язык: закатывать глаза, хвататься за сердце, улыбаться, недоуменно хмурить бровь, махать руками и пр. И ещё – не бойтесь импровизировать. Очень часто, при скидывании цены с, предположим, 1000 до 200, я говорю: «100 и … песня!» И по большей части это срабатывает. Вообще, использование не денежных бонусов, иногда, может стать отличным подспорьем в торгах на рынках ЮВА. Песню, танец, ваш старый телефон, русскую монету, конфету, часы и пр. можно выгодно поменять или использовать при расчете. Опытные покупатели привозят из России мешок с мелкими сувенирами и дарят их продавцам. Такой жест никогда не остается без внимания и ответного подарка.
Итак, после прочтения всех предыдущих заметок, у вас примерно сформировалась некоторая картина, как проходят торги на рынках ЮВА. Алгоритм, в большинстве случаев, следующий: вы заходите в лавку, здоровайтесь и выбираете нужный товар. Определив, какую цену вы готовы за него заплатить, скажем, 500, вы спрашиваете продавца о его стоимости. Тот говорит, что 3500. Вы делаете удивлённое лицо и несколько раз переспрашиваете. Затем предлагаете продавцу 35, 70 или 100, в зависимости от вашего опыта и наличия времени. Вашу первую сумму лучше предложить в виде шутки, сделав это так, чтобы продавец улыбнулся. В принципе, если вам удается рассмешить торговца во время торга – значит, сделка может стать очень удачной. Далее продавец постепенно снижает свою цену до 3000, а вы поднимаете до 300. В какой-то момент он говорит, что 3000 это минимальная цена и ниже опустить он её не сможет. Вы делаете грустные глаза и начинаете сожалеть по этому поводу, демонстрируя свою готовность пойти поискать счастье в другом магазине. Торговец предлагает вам отстучать на его калькуляторе «yours last price» и ваш торг входит во вторую фазу. Вы последовательно увеличиваете цену, уменьшив шаг до 5–10. При этом вы активно размахиваете руками, выворачиваете карманы, пересчитывая мелочь, декламируете стихи, взываете ко всем светлым чувствам оппонента, собираете небольшую группу зрителей из продавцов-соседей, рассказываете про снег, спрашиваете о семье и т. п. Таким образом, вы доходите до 400. Если ваше «выступление» было удачным, то эта цена может стать итоговой. Если нет – уходите в очередной раз. Если вас начнут останавливать – значит, вы на верном пути. Слушайте предложения продавца и, в какой-то момент можете сказать «500». Добавив, что это ваши последние деньги. Для убедительности можно их показать – хороший работающий приём в продажах. И уходите окончательно. При правильном торге и определении реальной стоимости, продавец обязательно согласиться. После этого, кстати, можно «добрать», попросив какой-нибудь незначительный подарок: мешочек, кошелек, платок, браслет. Ну, а если в цене вы так и не сошлись – идите дальше, преимущества всех рынков в том, что предложений всегда очень много, и, возможно, всего через пару минут вы найдете более интересный или качественный товар за ту же цену. К сожалению или к счастью, торг очень практическая вещь, поэтому, возможно, вам сложно смоделировать реальную ситуацию из моего скупого теоретического описания. Однако, пару раз попробовав, вы всенепременно поймете, что к чему. Ну, а в заключение, я приведу ещё несколько советов, не озвученных ранее, дабы избавить вас от необходимости учиться на своих ошибках.
1. Не торгуйтесь при наличии других потенциальных покупателей. Лучше это делать один на один с продавцом. Они ревностно оберегают свои цены.
2. Если вы покупаете для кого-то – не берите их с собой. Очень часто ваш друг или знакомый становится на сторону продавца и начинает убеждать вас, что 500 за платок из кашемира – это очень хорошая цена, и надо брать, в то время как вы идёте на 200.
3. Часто продавцы используют тактику обиды – театрально обижаются, забирают товар, махают руками и прогоняют из магазина. Как ни странно, это неплохо работает – у тебя возникает неприятное ощущение, что ты что-то сделал не так, и ты готов купить за предложенную цену, лишь бы от него избавиться.
4. Распространённый приём продавцов: «Я сам купил этот товар за 700. Как я могу уступить его тебе за 500? Мне тогда придётся доплачивать 200 из своего кармана!» Аргумент отличный, особенно, если вы поверите, что вещь стоит 700, а не, скажем, 70. Не верьте.
5. Если вас начинают бить (в шутку, конечно), значит, вы угадали с ценой и можно дальше не поднимать.
6. Деньги на конкретную покупку лучше отложить заранее, дабы не показывать всю имеющуюся у вас сумму.
7. Всегда лучше торговаться с владельцем лавки, а не обычным наемным продавцом.
8. Всегда выгоднее съездить за покупками на рынок для местных.
Дмитрий, добрый день. Спасибо за ваш курс, очень понравился, пока не все, но часть приемов использую и вижу, что они помогают. Поэтому хочу вам сделать небольшой подарок, кейс из реальной жизни, возможно, он понравится, и вы сможете его использовать на своих занятиях.
На протяжении всего курса я анализировал одну из своих тяжелых переговорных ситуаций, на предмет того насколько правильно с точки зрения переговоров я тогда их вел. Но тогда действовал интуитивно, сейчас же многие вещи я вижу с точки зрения тех приемов, о которых вы рассказывали.
Итак, ситуация. Условия:
Вы находитесь с семьей (жена и маленький ребенок) в Китае, китайского языка вы не знаете.
Язык общения английский, ваш уровень знания английского средний (можете общаться по работе и в быту), но в области права слабый (специальной лексики, нюансов и тонкостей не знаете).
У вас заключен договор на аренду квартиры, который вы в силу обстоятельств вынуждены разорвать раньше оговоренного срока. По условиям договора вы должны прожить не менее 12 месяцев, в случае разрыва должны за 2 месяца до разрыва предупредить арендодателя о прекращении договора.
На 11-м месяце вы уведомили арендатора о том, что разрываете договор, но арендодатель считает, что вы должны сначала прожить 12 месяцев, а уже потом, имеете право уведомлять о разрыве, и соответственно, требует с вас оплатить еще один месяц проживания. Всего вы прожили 13 месяцев.
Поздно вечером в день передачи квартиры у вас самолет на Родину, плюс, заканчивается виза.
В назначенное время первым в квартиру приходит ваш агент (который снимал для вас квартиру) спрашивает как у вас дела, и когда вы планируете покинуть страну. Затем приходят арендодатель, его жена и их агент. Входная дверь блокируется арендодателем и его женой, ваш агент неожиданно для вас встает на сторону соотечественников и начинает поддерживать их позицию. Вам озвучивается, что в случае не выполнения условий договора в их понимании будет вызвана полиция, и вы будете арестованы, за неисполнение договора. Силовое разрешение невозможно, так как любое даже легкое прикосновение может быть расценено как физическое насилие и автоматически ведет к заключению под стражу. Ваша цель – закрыть договор (сдать квартиру владельцу) без дополнительных финансовых вложений и уехать из страны. Как нужно выстроить переговоры? Ваши действия?
Дорогой читатель, прежде чем раскроем карты, и вы узнаете, как разрешилась данная ситуация, попробуйте у себя в голове набросать свой план спасения семьи, а только потом прочитайте решение.
Итак, давайте разберем, как была разрешена конфликтная ситуация.
Что было сделано в качестве подготовки:
1. Полностью была убрана и вымыта квартира, оплачены все счета;
2. Вещи были собраны так, что их мог унести один человек (рюкзак, чемодан на колесиках, сумка с ноутбуком и фотоаппаратом), все было заранее сложено в одну кучу посредине комнаты, так что за ними, как бы оставалось пространство, куда я мог, как бы прятаться в случае сильной агрессии.
3. Была снята одна штора;
4. Было оставлено несколько личных вешалок в шкафу;
5. Были выявлены дальнейшие планы арендодателя на квартиру, в том числе приблизительный срок, когда будет въезжать новый арендатор.
6. Переговоры были назначены на 17:00, самолет был в 00:00, то есть, с достаточно большим запасом по времени.
7. Семья была отправлена другим самолетом ранее, и к моменту переговоров уже была на Родине.
8. Внутренний голос еще подсказывал пригласить на время сдачи двух друзей в качестве поддержки и свидетелей, но я посчитал, что это излишне, так как страна вроде цивилизованная. И зря: возможно переговоры закончились бы намного раньше.
Как проходили переговоры.
Первый раунд:
Арендодатель (лендлорд) первый раз пришел на два часа раньше оговоренного срока, чтобы принять квартиру. На что вежливо получил отказ: квартира к сдаче еще не готова, ведется уборка и только к назначенному времени в 17:00 все будет готово.
Второй раунд:
В 16:50 пришел мой агент и в очень дружеском стиле спросил, когда и как я собираюсь покинуть страну, когда самолет, собираюсь ли я возвращаться в Китай. В этой беседе я дал ему неверную информацию, о том, что самолет у меня в 21:00, я планирую быстро сдать квартиру, что в страну собираюсь вернуться, возможно, через год-два. В тот момент сработало какое-то внутреннее чутье, что реальное время самолета не стоит говорить даже своему агенту. Сейчас уже понимаю, что тем самым сформировал у оппонентов ложное мнение о своей нужде, хотя на тот момент я еще не знал, что агент перейдет на сторону противника. Вот оно восточное коварство!
В 17:00 пришли лендлорд, его жена и агент. Входная дверь была заблокирована, напротив нее встали лендлорд и его жена так, что пройти не представлялось возможным. Все они, включая моего агента, пообщались между собой на китайском.
После этого начался жесткий психологический прессинг. Меня обвинили в том, что я нарушаю законы их страны, и вместо того, чтобы поехать в аэропорт, я поеду в тюрьму. Требовали, чтобы я вызвал представителя российской стороны (консула). В общем, картины рисовались очень жуткие, страшные и мрачные. Постоянно повторялись угрозы вызвать полицию, которая сразу же заберет меня в тюрьму.
На тот момент я уже обзавелся друзьями в стране, которые прожили в ней один больше 7 лет, другой больше 12, неплохо знали основные законы и основы договорного права. Соответственно я их привлек в качестве консультантов. Они мне рассказали по телефону, что споры такого рода решаются в специальном органе (аналог нашего арбитражного суда), и рекомендовали вызвать полицию. Не знаю почему, но в тот момент я для себя решил, что, если у меня получится не вызывать полицию самому, а вынудить лендлорда вызвать полицию, то переговоры закончится успешно. На мое согласие вызвать полицию, китайцы никак не отреагировали. Было видно, что тянут время, заставляя нервничать перед приближением времени отлета в Москву.
Почти в течение получаса я объяснял лендлорду и агентам, что они неверно трактуют договор и что в этом случае надо обращаться в суд. Они тянули время. Единственное чего мне удалось добиться это того, что они приняли квартиру и подписали при этом аналог нашего акта приема-передачи. В этом помогла «забытая» в шкафу вешалка.
Так как лендлорд пришел с женой, то это усложняло переговоры, ему очень хотелось показать ей, что он жесткий переговорщик. Поэтому, когда он увидел вешалки, то спросил: что это, и почему это осталось здесь. На что, я ему ответил, что это мои вешалки, они мне больше не нужны, и я их оставляю ему. Он, немного подумав, заявил, что ему это все не нужно, и я должен все это убрать. Я, было, начал настаивать на том, что мне они не нужны, я их дарю ему и т. д., но после его категорических требований убрал вешалки в чемодан. Эта маленькая победа воодушевила его, включила эмоции, поэтому, когда он увидел снятую штору, то перешел в состояние выраженного гнева, и на эмоциях на мой вопрос, есть еще другие замечания к квартире, ответил, что нет, нету, что позволило мне, потом к этому апеллировать и подписать акт приема.
В принципе, подписанная бумага давала мне полное право покинуть квартиру, но проблема заблокированной двери оставалась. Время уходило, и, хотя запас был, но он был не бесконечный.
Поэтому, я сделал следующее: надел обувь (в азиатских странах не принято ходить в обуви внутри помещений, и по лицу лендлорда было видно, что он опять теряет эмоциональный контроль так как сильно возмущен), взял вещи, позвонил другу (забыл обратить внимание, что все консультации с друзьями проводил на русском языке) и по-русски сказал, чтобы он включил диктофон на своей стороне и записал разговор, который сейчас состоится. После чего подошел к двери и попросил меня пропустить, на что естественно получил отказ и то, что меня не выпустят, пока не заплачу. После чего развернулся и отошел на исходные позиции, но обувь не снял. Затем перешел в общении с другом на английский, и сказал ему приблизительно следующее: «Ты только, что слышал, что меня не выпускают, фактически я нахожусь в заложниках, пожалуйста, зафиксируй время звонка и если я не перезвоню тебе через полчаса, вызывай полицию на мой адрес, так как я не знаю, что еще эти люди могут сделать со мной.»
Завершив разговор с другом, сказал лендлорду, что считаю себя взятым ими в заложники и что они грубо нарушают основной закон своей страны, закон о свободе и что в их интересах сейчас вызвать полицию, так как время уже начало отсчет и чем дольше они будут тянуть, тем хуже будет для них. Фактически это стало переломным моментом в переговорах, свою слабую временную позицию мне удалось сделать их слабой позицией.
После моего категоричного требования вызвать полицию они сникли и начали говорить, что это должен сделать я сам. Абсурд ситуации нарастал.
Затем лендлорд начал настаивать на том, чтобы я снял обувь и не ходил в ней по квартире, так как это неуважение. Я обувь снял, но при этом еще раз позвонил другу и сказал на английском, что помимо того, что меня удерживают, еще и заставляют раздеваться и заставили снять обувь (друг смеялся долго), после чего наступила пауза в переговорах минут на 20. Китайцы о чем-то шептались, я демонстративно смотрел в окно. Наконец, мой агент подошел ко мне и предложил заплатить половину от требуемой суммы, на что получил ответ, что в таких условиях никакой речи о торговле и быть не может. Мною было громко озвучено, что если за мою свободу они просят половину, то, сколько они попросят за то, чтобы не убивать меня, так как я уже не могу ожидать ничего хорошего от людей, которые ограничили мою свободу. Прошло еще 10 минут и после небольшого совещания на китайском с лендлордом и его агентом, мой агент вызвал полицию. Я позвонил своему другу, который очень хорошо общался на английском и был более сильным переговорщиком, с просьбой помочь в переговорах с полицией. Мое эмоциональное состояние уже к тому времени находилось на пределе, хотя внешне я отчаянно пытался скрыть волнение, пока успешно.
Третий раунд (завершающий):
Приехала полиция и буквально через пару минут приехал мой друг. Лендлорд показал им договор и озвучил свою позицию, мой друг озвучил информацию о том, что по планам нашего агента новый арендатор должен въехать на следующей неделе, и договор с ним уже заключен, хотя мой де-факто не расторгнут. Полицейские не стали ни во что вникать и сказали, что данный спор должен решаться в специальном органе, они не могут принять решение, так как вероятнее всего есть нарушения договора с обеих сторон. После чего мы рассказали, что меня не выпускают отсюда уже более 40 минут и попросили полицию вывести нас из квартиры, что полиция и сделала.
До самолета оставалось еще более 2 часов, и мы поехали к друзьям отметить мой отлет и восстановить мой жизненный тонус. Вот такая вот история, возможно немного сумбурно рассказанная, но абсолютно реальная.
Итак, вы решили поменять работу. Замечательно! И вам очень хочется, что бы с изменением места работы, изменилась и ваша заработная плата, вы хотите больше денег. Но как грамотно провести переговоры с работодателем по данному вопросу? В этой главе для вас подготовлено ряд рекомендаций.
Первое, с чем вам придется справиться – это со своей внутренней установкой, что мол, просить деньги – это скверно, стыдно и неприлично. Просить – да, договариваться – нет. Вы должны быть уверенными в себе и в своих позициях. Ваш работодатель ожидает от кандидатов логичного, взвешенного обоснования своих пожеланий. Но в любых переговорах есть масса хитростей, про которые нужно помнить.
1. Пока вы не получили официального предложения о работе – не говорите про зарплату, особенно если вас об это не спрашивают. Для работодателя вопрос про деньги от кандидата на старте отношений – это демонстрация того, что человек не будет лоялен компании, и если кто-то другой предложит на 100 у. е. больше, он тут же покинет данную организацию.
2. Если вас просят заполнить анкету, в которой стоит графа «Укажите желаемый размер заработной платы», смело пишите – «обсуждается». Если требуют указать точную цифру – пишите интервал (добавьте 10 % к зарплате на последнем месте работы, добавьте к полученной цифре 20 %, чтобы достичь приемлемого результата и была возможность для торга). У кадровиков есть простая схема, которая быстро помогает понять, сколько вы стоите на самом деле. Обычно просят назвать минимальную зарплату, при снижении которой вы работать не будете. Вы отвечаете.
Допустим, вы называете цифру в 1000 у. е. Кадровик, что-то черкает в анкете и задает вопрос повторно: «А если зарплата будет 950 у. е. – вы согласитесь?» Вы начинаете лихорадочно думать, а устроит или не устроит вас такая цифра, если вы заложили 20 % для торгов, то вы легко «отдадите» – эти 50 у. е. и согласитесь. Но кадровик не унимается, – а если это будет 900 у. е.? Так пошагово определяют вашу нижнюю границу торгов по зарплате.
По возможности, уходите от вопросов о зарплате, пока не получите предложение о работе от своего будущего руководителя. В его интересах, чтобы вы были мотивированы и готовы работать на данной должности как можно дольше. Никого не устраивает текучка кадров, это экономически не выгодно (мы не берем примеры организаций, которые строят свою экономику на обмане сотрудников, когда вам обещают много, но только после испытательного срока, вы верите, уподобляетесь Папе Карло, а вам сообщают через три месяца, что испытательный срок вы не прошли и вас увольняют, чтобы найти следующего доверчивого гражданина).
Используйте грамотные формулировки для ответов на вопросы о зарплате:
«Мне бы хотелось обсудить данный вопрос позже, когда вы точно поймете, что я подхожу на данную должность».
«Я верю вашей компании, что она берет на работу только высокопрофессиональных специалистов, обеспечивая им достойную зарплату».
«Предполагаю, что оклады в вашей компании уже утверждены для всех должностей, готов их принять, если вы их озвучите т. д.»
Постоянно мониторьте, сколько стоят специалисты вашего уровня на рынке труда. Даже если вас все устраивает на сегодняшнем рабочем месте, походите по собеседованиям. Как минимум, вы будете в курсе, какие требования предъявляются рынком к вашей должности, что предлагается взамен.
При получении предложения от работодателя с указанием зарплаты, возьмите паузу. Не надолго, на один день, помните, профессионалы стоят дорого, потому что они не суетятся и знают себе цену. Профессионалы не торгуются, им это просто не надо, так как не они стоят в очереди за работой, а организации уговаривают их. Покажите, что вы профессионал. Но не затягивайте свое решение больше чем на один день, профессионалы думают быстро.
Изучите внимательно компенсационный пакет, который вам предлагает работодатель. Что важно: индексация заработной платы, ее частота и размеры; отпуск, как предоставляется, отгулы и больничные; есть ли материальное поощрение за проходимое вами обучение; какое обучение есть в компании – только внутрифирменное или компания отправляет вас куда-то; что с медицинским страхованием, его объемы, что включает страховка, что рассматривается, как страховой случай, что не рассматривается.
Подготовьтесь! Поверьте, на самой встрече с работодателем вы не сможете четко отстаивать свои интересы, если вы не подготовили определённую линию поведения, аргументы, способы ухода от неудобных вопросов и т. д.
Держитесь с достоинством. Помните о своих сильных сторонах, профессиональных, личностных. Заранее подготовьте яркие, красивые примеры из своего рабочего опыта. Помните, вас берут в организацию, что бы вы принесли ей пользу, так расскажите, какую выгоду получила ваша предыдущая компания, от вашей деятельности, как вы помогли спасти ее от кризиса, как вы вывели ее в лидеры и т. д. Не бойтесь несколько преувеличить свои заслуги. Помните, вы на рынке труда, здесь важно себя правильно преподать. А причину ухода объясните своим желанием развиваться: вы выросли из рамок должности, отдела, компании, вам требуются новые горизонты.
И вот, вы получили конкретное предложение от своего будущего руководителя, вы взяли паузу, подумали и согласились… на второй раунд переговоров. Теперь вам нужно зафиксировать ваши отношения с компанией на уровне устной договоренности, чтобы в будущем превратить ее в письменную. Помните, что вас продолжают оценивать и по тому, как вы отстаиваете свои интересы, ваш руководитель будет предполагать, что вы так же будете отстаивать интересы его подразделения. Ведя переговоры о заработной плате, обратите внимание на следующие моменты.
Ведение переговоров – это то, что от вас ожидают потенциальные работодатели. Вы должны вести эту часть переговоров также профессионально, как и при обсуждении своих функциональных обязанностей. Всегда помните, что эта часть переговоров имеет принципиальную значимость. Например, если вы собираетесь заниматься торговлей и продажами и при этом даже не попытаетесь вести переговоры о заработной плате, это может стать последним тестом на вашем собеседовании. У работодателя может возникнуть вполне логичное подозрение: если вы не можете обсуждать вашу зарплату, то как вы собираетесь вести переговоры о многомилионных контрактах для компании? Данный вопрос также демонстрирует ваше знание и понимание данного рынка. Например, при покупке подержанного автомобиля, разве вы не спросите самого себя: «Что происходит?», «Нормальная ли эта цена?» – если первое предложение будет принято сразу же, без всякого обсуждения? В ситуации найма не позволяйте себе быть кандидатом, по поводу которого компания имеет сомнения из-за его легкой сговорчивости. Убедитесь, что переговоры ведутся на равных, с соблюдением интересов обеих сторон.
Разберем следующие типичные случаи, возникающие при ведении переговоров о заработной плате, а также возможные реакции на них.
Вам сделали отличное предложение. Возможная реакция: «Я внимательно ознакомился с вашим предложением. Должен признать, что оно достаточно конкурентоспособно. Однако предложенный вами размер месячной заработной платы на 10 % ниже, чем я зарабатываю в настоящее время. Хотя бонусы помогут улучшить ситуацию, все-таки я предложил бы пересмотреть размеры базовой зарплаты. Есть ли возможность изменения размера предложенной зарплаты?»
Вам сделали хорошее предложение. Возможная реакция: «Определенно, мои ожидания почти оправдываются. Однако Я надеялся на несколько большую сумму в пределах от… до… Насколько велики наши возможности для дальнейшего обсуждения зарплаты?»
Вам сделали предложение с низкой для вас заработной платой. Возможная реакция: «Вы мне действительно нравитесь, и работа кажется подходящей. Успехи управления и организационной стратегии также выглядят весомыми. Единственное, о чем нам нужно поговорить, и единственное, что меня удерживает, – это первоначальное предложение о компенсационном пакете. Откровенно говоря, зарплата меньше, чем я ожидал. Я действительно заинтересован в этой должности, и, по моим сведениям, $Х – это приблизительный уровень зарплаты. В других компаниях, с которыми я веду переговоры, предлагается примерно столько. Вы можете что-нибудь предпринять в этом направлении?»
Выясните наличие альтернатив. Если ваши усилия на переговорах о зарплате не возымели успеха, и компания не предложила приемлемую для вас зарплату, но вы, тем не менее, хотите получить эту работу, отложите разговор. Обсудите с работодателем возможность увеличения заработной платы в будущем.
Обсудите планируемые результаты вашей работы за 60, 90 или 120 дней. Обговорите возможность минимального процентного повышения зарплаты.
Обсудите размеры бонуса, который вы получите в конце года.
Обсудите возможность подписания договора на получение единовременного бонуса.
Будучи хорошо подготовленным и уверенным в себе, вы легко овладеете искусством ведения переговоров о зарплате; вы будете чувствовать себя комфортно и сможете договариваться о приемлемом для вас компенсационном пакете. Не сомневайтесь, работодатели понимают вашу точку зрения, ведь когда-то они тоже были на вашем месте. Помните, что вы должны знать размеры зарплат в индустрии, быть настойчивы в том, что вам подходит или не подходит, а также быть открытым для обсуждения других форм компенсаций. Если вы со вниманием отнесетесь к обозначенным здесь рекомендациям, то будьте уверены – все закончится не только получением той позиции, которую вы хотите, но и той зарплаты, которую вы заслуживаете.
Каждому человеку хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами в свою пользу можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью административно-бюрократической системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т. д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции.
Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «откатов»? Или нам поможет знание картины мира среднестатистического чиновника?
Для достижения своих целей важно понимать, какова психология представителей власти и как они принимают решения, какие силы влияют на них, а, соответственно, и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.
В отношении чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны, мы почему-то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность для того, чтобы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т. д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может. Хотя сами редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх даже перед самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании с советской эпохи и даже с более ранних времен. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые позволяли бы ей эффективнее управлять этими людьми.
Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.
При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей, определенную картину мира. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновника, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.
1–й мотивационный уровень – личная ответственность. На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдение федеральных законов.
Пример: необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» – это внутренний документ, который отслеживает перемещение вошедшего в систему письма, а таковым оно станет, если будет зарегистрировано, получив входящий номер. Итак, если вы получили этот номер и сослались на него, вам обязательно ответят, другой вопрос – как, и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много, и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если Вы хотите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который Вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.
2–й мотивационный уровень – страх перед начальником. Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача – чтобы начальник был им доволен! Нет для него, чиновника, страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа: «Я пожалуюсь Вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!»
«Жалуйтесь», – услышите вы спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит незнание посетителем, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то, чиновник, прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т. п.
Лучше в этой ситуации просто вбросить риторический вопрос: «А что будет, если Петру Петровичу (начальник нашего чиновника)придется вмешаться в решение этого вопроса?». Вот тут-то чиновник занервничает, ибо если вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка.
Из логики мотивационных приоритетов становится очевидным, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т. д.
3–й мотивационный уровень – личные интересы чиновника как человека. После того как соблюдены два вышеперечисленных фактора, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».
Это любой человеческий интерес, начиная с простого любопытства и человеческого желания или нежелания помочь, это уже исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – это тоже люди, и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможностей выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решение различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» «пропало» 87,5 миллионов долларов).
4–й мотивационный уровень – общественный интерес. Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, чтобы удовлетворять общественные интересы. А они в голове у чиновника находятся на предпоследнем месте. Как это ни грустно. Да, среди чиновников, наверное, есть люди, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. Сколько их в процентном отношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что, мол, Вас, зачем на это место посадили, мне непонятно.
С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано, и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы, могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить чиновничьи представления об этом практически невозможно (по крайне мере, это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу есть у каждого чиновника, и к ним можно апеллировать в ходе переговоров.
5–й мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решении его отдельно взятого вопроса. Да, да, да… Заинтересованность в решении вашего личного вопроса, в большинстве случаев стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.
Что делать? Ответ есть. Если Вы хотите ускорить решение Вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать его важность в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека-посетителя до уровня личной ответственности самого чиновника. Без детальной подготовки к переговорам это сделать невозможно. Подготовка должна включать как изучение всех имеющихся документов, которыми можно аргументировать свое требование, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. В составлении такого плана вам как раз и поможет приведенная выше схема картины мира российского чиновника
Государственные структуры – это отдельный мир со своими правилами и законами, непонятными обычному человеку. На сегодняшний день есть только одна книга, которая детально раскрывает, какие рычаги давления существуют у рядового человека по отношению к чиновнику: Шустов А. В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом «М1ръ», 2010.
● Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
● Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
● Избегайте смешивать людей и проблемы.
● Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
● Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
● Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
● Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
● Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
● Подчеркивайте уже согласованное.
● Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
● Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит ли Вам это.
● Всегда ставьте свою уступчивость в зависимость от деятельности клиента. Не отдавайте никогда и ничего, не получив чего-нибудь взамен!
● Если Вы не уверены, что поняли партнера, лучше переспросите.
● Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
● Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
● Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
● Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
● Вместо критики лучше дайте полезный совет.
● Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
● Поэтапные уступки не являются переговорами.
● Все хорошие переговоры имеют сценарий.
● Цели обусловливают разную степень важности.
● Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.
Однажды мне позвонил мой старый приятель.
– Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь. У моей сестры, которая учится на вечернем отделении, завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час… Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии, боится сказать лишнего, ну и т. д.
– Но я-то чем могу помочь? – удивился я, – надо было лучше учиться.
– Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, – гнул свою линию приятель, – я уверен, что ты сможешь ей подсказать правильную стратегию поведения на экзамене. Как раз отточишь свои навыки в индивидуальном консультировании, – усмехнулся приятель, – поработай, а то я от женских слез с ума схожу быстро.
– Ну, ладно, – согласился я, – давай ее к телефону.
Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две мне пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.
– А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю… не знаю-ю-ю, что ответить. мне диплома не даду-у-ут. – еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.
– Стоп, – остановил я поток причитаний, – какая тема диплома?
– Управление конфликтами в организации.
– Сколько человек в комиссии?
– От 3 до 5…
– Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное – понять, какие знания из тех, что тебе были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, они потратили на тебя пять лет, они читали тебе лекции и проводили для тебя практические занятия, им важно, что бы их труд не был бесполезным. Прямо сейчас напиши на бумажке 4–5 вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии. Когда кто-то из комиссии задает тебе вопрос, на который ты вообще не знаешь ответа, ты начинаешь отвечать следующим образом: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из преподавателей, сидящих в комиссии) было сказано следующее. (цитируешь лекцию). Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при решении личной конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть), в результате удалось улучшить, повысить, разрешить…
– А что угодно можно рассказывать?
– Что угодно, но желательно в рамках темы диплома! Твоя задача показать, что ты использовала то, что они тебе дали, обязательно упоминай фамилии сидящих преподавателей, для них это важно, и не забудь слова благодарности. У тебя уйдет час на подготовку таких шаблонов. Если ты вообще не готовилась к диплому, но используешь такую схему, «четыре» я тебе гарантирую. Осталось только найти лекции.
На следующий день раздался телефонный звонок. Голос девушки буквально звенел от счастья.
– Пять, они поставили мне пять баллов!!!
Однажды ко мне за помощью обратилась хорошая знакомая, занимающаяся финансовым консалтингом. Ситуация была до банальности проста – собственники (два партнера) небольшого бизнеса задолжали ей крупную сумму за оказанные консультационные услуги. Нет, они не отрицали существования долга, но всячески затягивали его выплату, ссылаясь на непредвиденные сложности, финансовый кризис, отсутствие денег и т. д. Никаких документов, подтверждающих наличие задолженности, не существовало, все строилось на устной договоренности… Ситуация тянулась больше трех месяцев. И чем больше проходило времени, тем призрачнее становились шансы получить деньги! В конце концов, моей коллеге удалось договориться о встрече с должниками. При этом, она не безосновательно боялась, что на этой встрече ситуация повторится и она опять останется с туманными перспективами получения своего гонорара. Чтобы этого не произошло, она запросила у меня консультацию по подготовке к непростым переговорам. Ситуация показалась мне интересной, и я привожу нашу беседу в сокращенном варианте.
Я: Итак, наша цель, цель предстоящих переговоров – вернуть долг?
К: Не просто вернуть, а еще важно вернуть без скандала и упреков, мне не хотелось бы испортить отношения. Нужно оставить возможность для дальнейшего сотрудничества.
Я: Какие у нас есть рычаги давления на должников?
К: Ну, я не знаю. Они не отрицают факта долга, то есть у нас устные договоренности об оплате моих услуг, которые, впрочем, уже несколько раз были нарушены. Мы давно знакомы, у нас много общих знакомых, у нас планировался совместный проект, который заморозился из-за финансового кризиса. В этом проекте я их рекомендовала в качестве надежных партнеров, по сути, привела им заказ, который, правда, не состоялся.
Я: Отлично! Ты сказала, что их двое. Кто из них главный в паре, кто принимает окончательное решение?
К: Один из собственников старше другого лет на 5–7. Они хорошо сыгранная команда. На переговорах понимают друг друга с полуслова. Но размер гонорара, подтверждение готовности его выплатить, сроки выплат гонорара подтверждал младший.
Я: Ну, при трехсторонних переговорах одна из стратегических задач – вбить клин между партнерами по переговорам, перетащить одного из них на свою сторону. Важно только не попасться на ответную стратегию «добрый и злой полицейский», но, я думаю, в твоей ситуации ее применять не будут. Что мы еще про них знаем?
К: Они за день до нашей встречи возвращаются из отпуска с Мальдивских островов.
Я: Это важная информация! Если мы обсудим их отдых, то им будет сложно использовать аргумент про кризис и про то, что денег в компании нет.
К: Но что мне делать, если они скажут в очередной раз, что, мол, да-да… конечно… давайте созвонимся на следующей неделе и обязательно решим данный вопрос! Что потом?
Я: Этого они не должны успеть сказать, мы обязаны начать оказывать давление на должника задолго до дня встречи. Что можно сделать? Для «артподготовки» нужно время, давай перенесем твою встречу на пару дней. Нам нужно повысить твою ценность в глазах должника. Для этого попроси своих друзей или лояльных клиентов (желательно, чтобы это были представители крупных компаний) позвонить должнику, как к твоему клиенту, с просьбой дать рекомендации о твоем профессионализме: насколько успешные были твои проекты, как ты соблюдаешь договоренности, были ли с тобой проблемы и т. д. Убьем сразу нескольких зайцев. Ты узнаешь, как они к тебе относятся. Если будут тебя расхваливать, им станет сложнее не дать тебе денег. Будут ругать – значит, деньги тебе возвращать не собираются. Задействуй общих знакомых – пусть они в разговоре с этими собственниками как бы невзначай поинтересуются их успешностью, спросят: «А неужели дела Вашей компании так плохи, что Вы не можете рассчитаться с К.?». Создай угрозу их имиджу, для мужчин – это весьма щекотливая тема.
К: Ты знаешь, я уже устала, хочу жестко потребовать с них деньги, я не собираюсь просить.
Я: Ну зачем так резко? Худой мир лучше доброй ссоры, можно же сделать так, как я прошу. Чтобы люди без агрессивного давления сами захотели вернуть деньги. Мне кажется, ты именно этого хотела в начале нашей встречи.
К: Так не бывает. Если человек не хочет вернуть деньги, его можно только заставить.
Я: Для открытой войны нам не хватает ресурсов, да это и крайняя мера. Давай вернемся к плану реальных действий. На встречу лучше приехать на полчаса раньше, чтобы они не смогли исчезнуть из офиса. Подстрахуемся от этого. Когда приедешь на переговоры, не начинай встречу с темы долга. Расспроси, как они отдохнули, что интересного видели, расспроси, как более экономно можно съездить на Мальдивы (они сами расскажут про уровень своих расходов на отпуск). Не «соскальзывай» на темы, которые будут предлагаться ИМИ, и которые не будут относиться к теме долга. Это важно. По ходу разговора смещай свой фокус внимания на более молодого оппонента, легкое женское внимание – скажи, как он замечательно выглядит, какой он мачо, что наверняка все аборигенки на островах обращали на него внимание и т. д. Противопоставь партнеров друг другу, пусть старший занервничает…
Вскользь оброни, что отложенный совместный проект вот-вот стартует, и ты сообщишь о его начале уже на следующей неделе, в понедельник. А затем перейди к теме долга, скажи, что есть вопрос, по которому и собрались и который сегодня важно закрыть. А дальше возьми паузу, пусть они заполняют пространство диалога. Молчи, чего бы это тебе ни стоило. Задача минимум – чтобы деньги были возвращены частично или полностью прямо на встрече!
Прошла неделя. Результаты переговоров
Собственники «сломались» еще на этапе начала переговоров. Они сами подняли тему долга и погасили задолженность в два этапа. Что их зацепило больше всего? Получение информации из спланированных нами телефонных звонков о том, что моя знакомая обладает нужными для их бизнеса связями.
Резюме: потрачено 1,5 часа на проработку сценария поведения, коллеге удалось сохранить дружеские отношения с должниками, получить обещанное вознаграждение.
Давайте приступим к разбору ситуаций, в которых вам, о многоуважаемый читатель, предлагается самостоятельно разработать сценарий решения, а только потом посмотреть предлагаемое.
Итак, ситуация из разряда офисных войн. Я был активным участником данной истории, тем человеком, который направил одного своего хорошего знакомого в хорошую знакомую компанию, в которой я когда-то работал.
1999 год, мобильные телефоны есть только у некоторых, для оперативной связи используются пейджеры. В фирму по продаже канцелярии обратился крупный клиент. Директор по продажам перенаправил его к своему старшему менеджеру, тот провел клиента на склад, показал готовую продукцию, рассказал о возможных бонусах, акциях и т. д. Клиенту все понравилось, он обещал подумать и уехал.
Клиент возвращается через два дня с желанием сделать заказ, но не находит старшего менеджера (тот отсутствовал на рабочем месте, причем коллеги не могли сказать, где он и когда вернется, мобильного телефона у него нет). Расстроенный клиент собирается уходить, но его останавливает молодой менеджер, который работает около полугода, и предлагает оставить заказ ему. Клиент соглашается. По негласным правилам компании, кто принял заказ, тот и работает с клиентом, получая процент со всех последующих заказов.
Вернувшись, старший менеджер узнает, что у него из-под носа увели большого клиента, и устраивает разнос молодому специалисту. В разгар конфликта входит директор по продажам. Он предлагает обсудить ситуацию у него в кабинете.
Интересы сторон.
Директор по продажам. Хочет сохранить психологический климат в коллективе, не потерять клиента из-за внутренней «разборки», проявить себя мудрым руководителем.
Старший менеджер. Хочет вернуть себе клиента (соответственно и законные проценты с продаж). Хочет, чтобы молодому специалисту объявили выговор за «переманивание» клиентов. Потеря его лояльности может сильно ударить по прибыли компании, так как он имеет обширную клиентскую базу, возможность получать откаты и т. д.
Молодой менеджер. Считает, что поступил правильно. Чувствует себя уверенно, так как в эту компанию его взяли по протекции генерального директора.
Итак, таков расклад стартовых позиций.
Прочитайте кейс и ответьте:
● Каковы причины конфликта?
● Как следует выстроить тактику действий каждому из участников конфликта?
Решение
В данной ситуации основная причина конфликта связана с нечетко регламентированными правилами игры, принятыми в компании. Впрочем, данная ситуация произошла в конце 90-х, отсутствие документов, в которых были бы прописаны четкие принципы мотивации сотрудника, было нормальным явлением. Более того, в отделах продаж (для повышения той же мотивации), искусственно создается дух нездоровой соревновательности, главный принцип которой – получи деньги любым путем!
Очевидно, что старший менеджер, получив клиента от своего руководителя, провел основную работу. Молодой менеджер просто оказался в нужном месте, в нужное время, что говорит о его предпринимательских способностях. Формально он прав, но отдать ему клиента – значит создать конфликт в отделе. Не отдать – нарушить правила игры, установленные руководством, а это приведет к снижению управляемости в отделе. Опять же, есть риск навлечь гнев генерального директора.
Давайте разберем тактику поведения участников конфликта.
Старший менеджер
Его не оказалось в офисе, когда приехал клиент. Почему – это другая история, но это его слабое место. Брать на себя ответственность – значит признать правильность поведения младшего менеджера.
Что можно сделать: до встречи с директором по продажам позвонить клиенту, узнать, все ли у того нормально, как дошла канцелярия, пообещать бонус на следующую покупку, создать ощущение, что ситуация с младшим менеджером была под контролем. Главная задача: чтобы клиент понял, что он работает именно с этим человеком. При переговорах с директором по продажам в самый ответственный момент позвонить клиенту, тем самым показав, что это ЕГО КЛИЕНТ, а не младшего товарища.
В переговорах подавать свою позицию как само собой разумеющуюся. В крайнем случае, парировать доводы младшего менеджера тем, что клиент появился не из воздуха, а был ему передан руководством. Но, как вы понимаете, этот аргумент – палка о двух концах. Не пытаться «наехать» на коллегу, так как агрессия показывает нашу уязвимость. Тон общения – наставнический.
Младший менеджер
Ему не очень выгоден данный конфликт. Даже в случае победы (за ним закрепляют клиента) он получает войну со старшим менеджером в новом для него коллективе. Поэтому нужно выторговывать для себя бонусы, мягко показав руководству, что он супер-продажник и лоялен к организации.
Окончательное принятие решения отдать на усмотрение директора по продажам. Не забыть напомнить об им же введенном правиле закрепления клиентов, но, даже получив клиента, отказаться от него в пользу старшего товарища, взамен попросив что-то другое. Более того, с точки зрения карьерного роста правильно спровоцировать старшего менеджера на эмоции, выставив негативно перед директором. Аргумент про протекцию акционеров использовать в крайнем случае и подтекстом.
Стратегическая цель – произвести впечатление на директора, ситуация этому способствует.
Директор по продажам
Необходимо в будущем правильно прописывать документы, регламентирующие заработную плату сотрудников. Иначе подобные ситуации будут повторяться. Нельзя давать разгореться конфликту, поэтому нужно поощрить обоих работников.
Самое правильное решение со стороны директора по продажам – молодой менеджер получает бонус за проведенную сделку, а также благодарность от руководства, что сохранил имидж компании в глазах крупного клиента. Сам же клиент закрепляется за старшим менеджером, который его будет сопровождать. Данное решение правильно документируется и доводится до всех сотрудников отдела продаж. Но это идеальный вариант.
Как все разрешилось в реальности
Директор по продажам оставил клиента за младшим менеджером, сославшись на правила. В итоге получил конфликт в отделе, причем коллектив поддержал старожила.
Хочу предложить реальный кейс из жизни небольшой компании.
Переговоры нам приходится проводить каждый день, и не только с клиентами. Здесь мы разберем пример переговоров руководителя с подчиненными. Причем таких переговоров, когда подчиненные начинают диктовать свои правила, так как имеют более сильную позицию.
Без понимания переговорной стратегии руководитель легко попадает в ловушку административного ресурса и начинает не договариваться, а диктовать свои условия. А это приводит к падению мотивации подчиненных и саботажу, и в итоге вредит делу.
Итак, давайте разберем переговорный кейс.
В рекламной компании «AdMedia» по распоряжению Генерального директора был издан приказ о том, что в связи с крупным новогодним проектом, с первого декабря суббота объявляется рабочим днем с графиком работы с 8:00 до 18:00 часов, работа в выходной день будет оплачена в соответствии с трудовым законодательством. Для компании это не является проблемой, так как 80 % заработной платы сотрудники получают в конверте. Начальникам отделов была поставлена задача: довести приказ до сведения подчиненных, пояснить его целесообразность и обеспечить на местах соблюдение нового распоряжения. Как обычно, обещались премии по результатам работы, но их размер не был озвучен, в связи с невозможностью точно предсказать доходы компании в конце года.
Начальник дизайнерского отдела (был утвержден в этой должности месяц назад) объявил своему коллективу о введении нового приказа. На это один из менеджеров (неформальный лидер) демонстративно высказался в защиту «законного» выходного дня. Он возмущенно заявил, что, если так и дальше дело пойдет, то ему придется искать новую работу с более удобным графиком. Начальник отдела попытался успокоить коллектив и объяснил, что и сам, честно говоря, не видит острой необходимости в выходе на работу в субботний день, но потом добавил, что «приказ есть приказ, и его надо выполнять!».
Настало время первой субботы нового месяца и «взбунтовавшийся» менеджер не пришел на работу. Информация об этом дошла до Генерального директора. В понедельник Генеральный директор вызывает к себе менеджера и его начальника для серьезной беседы.
Какую стратегию действий выбрать генеральному директору?
Разбор кейса и выбранное генеральным директором решение есть ниже, но не подглядывайте сразу – постарайтесь решить сначала сами.
Решение
Что нужно сделать Генеральному директору в первую очередь? Оценить ситуацию и понять, что произошло. Очевидно, что демонстративный невыход на работу – это попытка привлечь внимание к своей персоне. Менеджер мечтал о повышении, но в силу своей импульсивности (непредсказуемости) не был назначен на данную должность. Очевидно, что лояльность сотрудника резко упала, но не настолько, чтобы он распрощался с организацией. Он хочет биться с новым руководителем за должность.
Второе, что должен решить генеральный директор – насколько ему нужен в отдаленном будущем данный сотрудник. Понятно, что сейчас без него не обойтись, а потом… Здесь все зависит от кадровой политики руководителя, какие нужны ему сотрудники – управляемые или готовые принимать решения, правда не всегда с предсказуемым исходом.
На следующем этапе директор должен:
● разобраться в ситуации;
● сформировать в коллективе правильное понимание в отношении выполнения его приказов;
● проверить, а правильно ли он назначил начальника отдела?
В условиях аврала он не может уволить менеджера – кто будет делать его работу? Но наказать кого-то надо! Что делать с межличностным конфликтом между недавно назначенным начальником отдела и менеджером-старожилом, который пользуется авторитетом в коллективе? Начальник отдела солидарен с коллективом, из которого вырос в начальники, хочет выглядеть дружественным по отношению к «своим» сотрудникам, боится потери авторитета в их глазах, боится открытого неповиновения себе. Поэтому провинившийся менеджер не чувствует своей вины, полагается на поддержку коллектива, не намерен нести ответственности за прогул, хочет работать без «авралов», считает, что их причина – это попытка руководства сэкономить на штате.
Переговорная стратегия директора будет исходить из нескольких принципиальных моментов:
1. В условиях аврала нельзя показывать слабость и идти на поводу у отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен быть наказан.
2. Заказ должен быть выполнен. Поэтому нужно наказать так, чтобы у сотрудника сохранилась мотивация на выполнение поставленной задачи.
3. Нужно поддержать нового начальника отдела, но в то же время помочь ему увеличить дистанцию между ним и его подчиненными.
Директор пообщался с обоими участниками конфликта
Менеджер на встрече показал «оскорбленную невинность», а при выяснении причин саботажа во всем обвинил нового начальника отдела, который, по его словам, не справляется ни с коллективом, ни с поставленной задачей. В ходе разговора директор получил от сотрудника принципиальную готовность работать в авральном режиме, если это как-то зачтется (по большому счету, шантаж продолжился) вплоть до получения управленческой должности.
Руководитель же отдела при личной встрече обвинил сотрудника в неуправляемости, что заставило генерального директора усомниться в правильности своего выбора.
Прежде чем мы покажем найденное решение, попробуйте еще раз сформулировать свой ответ.
Наш генеральный директор после некоторых раздумий принял следующие решения:
1. Вывести строптивого менеджера из подчинения начальника отдела, переподчинив его лично себе, благо размеры компании и корпоративная культура это позволяли.
2. Сообщить менеджеру, что он готов его рассматривать как потенциального руководителя, если тот проявит себя в данном проекте.
3. Вынести публичный выговор менеджеру с обещанием уволить в случае повторяющихся нарушений дисциплины. Объяснить менеджеру, что выговор необходим, так как приказ все-таки был нарушен. Но данный приказ предназначен в первую очередь для других сотрудников.
4. Начальнику отдела сообщить, что пока тот не справляется с функционалом, но у него есть шанс исправиться, если заказ будет выполнен в нужные сроки, а уже после того, как аврал закончится, тогда будет принято окончательное решение по его утверждению в должности. Его подчиненный наказан и находится на грани увольнения.
В результате межличностный конфликт между сотрудником и начальником отдела частично погашен. Имидж строгого, но мудрого руководителя восстановлен. Оба участника конфликта имеют высокую мотивацию на выполнение текущих задач, так как от этого зависит их будущее. Ну, а наш генеральный директор получает время для того, чтобы все окончательно взвесить и решить, что делать дальше.
После Нового года генеральный директор уволил строптивого сотрудника, нового начальника отдела утвердил в должности, но уже понимая, что он не тот человек, который нужен. Правильность такого решения – это совершенно другая история.
Мы продолжаем разбирать типовые переговорные ситуации.
Итак, вашему вниманию представляется случай, когда заказчик услуги ведет себя… как бы это помягче выразиться… не совсем честно по отношению к поставщику. Что же делать, когда тебя «кидают» на деньги? Реальная ситуация из жизни наших клиентов.
Кадровое агентство занимается подбором персонала уже пять лет. За это время у неё сложился круг постоянных клиентов. Поскольку круг этот ограничен, то потеря любого из клиентов может иметь существенные последствия для финансового положения компании.
Две недели назад директор по персоналу одной из строительных фирм-клиентов подал заявку на подбор кандидата на позицию Начальника отдела рекламы. Агентством была проведена обычная процедура подбора, оговорённая в договоре, и для прохождения собеседования к директору по персоналу клиента были направлены два кандидата.
После проведения собеседования с кандидатами директор по персоналу перезвонила и сообщила, что ни один из кандидатов не устраивает её в полной мере и что необходимо продолжить поиски.
Директор кадрового агентства, без предупреждения заехав к клиенту, случайно столкнулась в коридоре с одним из кандидатов, отправленных раньше на собеседование. В ходе эмоциональной беседы выяснилось, что кандидат получил прямое предложение по телефону от генерального директора фирмы-клиента и уже даже вышел на работу.
Что делать директору кадрового агентства?
Решение
Итак, как разрешить ситуацию, когда заказчик «кидает»?
Для многих такая ситуация знакома. Возникает вопрос: «Что делать?» Многие наши читатели предложат сразу же бежать в суд. Но! Это не выход для опытного переговорщика. Суд – это война. Мы перекладываем ответственность за принятие решений на государство. Мы навсегда «рвем» отношения с клиентом. Мы теряем кучу времени, денег и нервов на решение вопроса. Хорошо бы как-то разобраться с ситуацией без суда.
Разберем сначала роли и интересы:
● Директор кадрового агентства – хочет получить деньги за предоставленную компанией услугу (шесть месячных окладов начальника отдела рекламы) и компенсацию за нанесение морального ущерба, при этом не упустить фирму из круга клиентов.
● Директор по персоналу компании-заказчика – оставить кандидата на работе, но кадровому агентству ничего не платить (в противном случае это приведет к перерасходу бюджета, и генеральный директор будет очень недоволен).
Теперь надо понять:
1. Кто принял решение не платить.
Исходя из кейса, скорее всего решение было принято генеральным директором фирмы-заказчика. Директор по персоналу не ставит свою фамилию под договором и не визирует выставленный счет. Для нас это важно, как показывает наша практика, при решении данного кейса студенты начинают переговоры с обвинения директора по персоналу, видя в нем главного врага. Другая сторона начинает впадать в эмоции, злиться и, так как сила решения на ее стороне, посылает кадровое агентство «в сад».
2. Почему так произошло?
Скорее всего, строительная компания не боится разбирательств с агентством, предполагая, что агентство не захочет идти в суд, так как затраты на него перекроют возможные бонусы, либо она уверена в своей победе в суде, либо она имеет компромат на агентство. Вариантов может быть много, но суть одна – агентства не боятся.
Исходя из этого, выстроим стратегию поведения директора кадрового агентства.
● Добиться встречи с директором по персоналу;
● Высказать недоумение по поводу ситуации, добиться того, чтобы другая сторона обозначила свои позиции, показала свое видение ситуации;
● Не нападать на директора по персоналу. Наоборот, ключевая идея (стратагема) – сделать из него союзника, показывая свое отчаяние от несправедливости ситуации, усилить у директора по персоналу чувство вины. Наша задача – выйти из ситуации с выгодой, а именно – получить новый заказ на подбор людей, договориться о предоплате по будущим заказам;
● Показать директору по персоналу, что вы рассматриваете варианты войны, но не хотите ее. Нужно показать другой стороне, что эта ситуация может «съесть» много времени, будет отвлекать от работы и создавать много головной боли;
● Запросить варианты разрешения ситуации. Если другая сторона ничего не предложит, предложить свое решение;
● Перед встречей с директором по персоналу в нерабочей обстановке поговорить с работником, который благодаря нам попал на эту работу, это должен быть еще один наш союзник в этой ситуации, нужно узнать его мнение;
● Для того чтобы директор по персоналу чувствовал себя более обязанным, можно помочь ему – не забываем про его интерес в оперативном подборе кадров. Это наш хлеб. Но мы всегда можем что-то отдать в малом, чтобы потом взять в большом.
Именно такая тактика была реализована нашим клиентом. В итоге шесть месячных окладов за работника получить не удалось. Да мы в принципе сразу отказались от такой идеи. Удалось выстроить отношения с директором по персоналу, директором по рекламе, познакомиться с генеральным директором, получить новые заказы на подбор людей, изменить условия оплаты по этим заказам. Также агентство стало получать заказы на другие виды услуг – обучение сотрудников, проведение корпоративных праздников и т. д. Это позволило увеличить прибыль организации.
Так что, если перед вами стоит дилемма – суд или переговоры, лучше договариваться.
В этой истории мне бы хотелось привести пример нечестной игры в переговорах. Как с помощью манипуляций создается дополнительная выгода в тех ситуациях, где она вроде бы не должна присутствовать.
Туристическая фирма планировала принять участие в выставке в городе N, посвящённой теме «Активный отдых». Данная выставка была частью годовой рекламной кампании, которую турфирма заказала у рекламного агентства, сделала заявку, подписала договор и произвела предоплату в размере 50 %. Турфирма является крупным клиентом рекламного агентства.
Рекламное агентство перечислило часть денег организаторам выставки в городе N, а часть потратило на организационные расходы.
Все шло хорошо, но в последний момент туристическая компания начинает непонятную игру. Она сообщает своему подрядчику, что, мол, в силу объективных обстоятельств (эпидемия гриппа «выкосила» весь офис, некому ехать), а также, якобы получив информацию от своих знакомых в городе N, что выставка «мало раскручена», принимает решение отказаться от участия в выставке. И это за неделю до события.
Фирма предупредила рекламное агентство о своем отказе сначала устно (по телефону), потом направила письмо с официальным отказом.
Рекламное агентство связалось с организаторами в городе N. Те отказались вернуть предоплату, мотивируя тем, что агентство вышло на них с письменным отказом непосредственно перед выставкой и по условиям договора возврат предоплаты в этом случае не производится.
Ситуация конфликтная. Туристическая фирма требует вернуть деньги, так как участия не было, и услуги не были оказаны.
Представьте себе, что вы являетесь руководителем рекламного агентства, и вам предстоят непростые переговоры с турфирмой – вашим крупным клиентом. Какую линию поведения вы выберете?
Разбор кейса и выбранное решение читайте ниже. Не подглядывайте сразу – постарайтесь решить сначала сами.
Решение
Когда этот кейс мы разбираем на тренинге, то в большинстве случаев люди начинают уговаривать крупного клиента все-таки принять участие в выставке, предлагая различные бонусы: снижение стоимости участия в выставке, предложение поставить своих промоутеров, что-то сделать сверх оговоренных услуг и т. д.
Как вы, наверное, догадались, в реальной жизни туристической компании именно это и нужно было: получить дополнительные дивиденды, причем так, чтобы их уговаривали взять эти бонусы, и чтобы другая сторона была бы счастлива их дать.
План у турфирмы простой:
1. Создать жесткие временные рамки, ограничения (до выставки три дня).
2. Добиться того, чтобы финансовые ресурсы подрядчиком были уже использованы.
3. Сослаться на «объективные» трудности, показать, что подрядчик должен подстраиваться под клиента, а не наоборот.
4. Создать панику у подрядчика, добиться того, чтобы тот начал предлагать дополнительные бонусы.
5. Нехотя согласиться с подрядчиком, демонстративно подчеркивая, что это «жест доброй воли», создавая чувство вины.
Что делать рекламному агентству?
С юридической точки зрения ситуация была абсолютно проигрышная. Поэтому в переговорах нужно обсуждать не юридическую сторону вопроса, не выставку как таковую, а отношения между компаниями. То есть – «А как мы будем сотрудничать дальше?» (не забываем, что выставка была одним из многих рекламных мероприятий). «Где гарантии, что ситуация не повторится. Мы являемся партнерами, которые делают одно общее дело? Или у нас ситуация «работодатель – работник»?»
Только решив, как мы будем договариваться в будущем, можно переходить к настоящему. Это один из стандартных переговорных приемов. Про будущее договориться легче, так как оно еще не случилось. Оно виртуально. В нем никто еще ничего не приобрел и не потерял. Оно подобно пластилину, из которого можно слепить любую фигуру.
Обе стороны находятся в зависимости друг от друга. Обычно в этом случае выигрывает та сторона, которая не имеет или умеет показать отсутствие нужды.
В нашей ситуации понимание, что данный клиент обеспечивает существование вашего рекламного агентства, связывает поведение агентства. Страх не дает сопротивляться манипуляциям и приводит к проигрышу.
Если турфирма продолжает настаивать на возвращении денег, можно сообщить, что денег реально нет. И вот она – патовая ситуация. Вряд ли манипулятор пойдет на обострение ситуации и заявит о подаче в суд. Зажатый в угол – он будет вынужден договариваться. Дальше начинается война нервов. И без понимания, как управлять своими эмоциями, в нее лучше не соваться.
Но если вы как рекламное агентство не готовы со своей стороны проявлять твердость, вы можете пойти на какие-то уступки. Но за это вы обязаны выторговать что-то взамен и, конечно же, зафиксировать письменно, как будут решаться подобные вопросы в будущем. Без этого рекламное агентство будет гарантировано плясать на граблях не проговорённых договоренностей.
В крупную торговую сеть, имеющую филиалы по всей стране и центральный офис в Санкт-Петербурге, был приглашен бизнес-тренер для проведения серии тренингов для управляющих магазинов.
Успешно отработав в Северной столице, наш тренер отправился в Москву для обучения московских управляющих.
Питерская учебная группа отучилась успешно. Московская группа была более трудная, так как в ней был неформальный лидер – старожил с жесткой негативной установкой на тренинг: мол, все это бесполезно, ненужно, реальных рычагов воздействия на продавцов у нас нет, зарплата маленькая, центральный офис присылает бесполезные распоряжения, никто ими не занимается и т. д. Но в целом все учебные задачи были выполнены.
Через две недели после тренинга бизнес-тренеру звонит коммерческий директор сети с сообщением, что у них возникла проблема. Якобы «все московские управляющие заявили», что на тренинге им сказали, что сеть готовится к продаже. Они, испугавшись сокращений, пришли к московскому руководителю филиала. Та впала в панику. Информация пошла наверх и дошла до собственника, который на это сообщение отреагировал весьма вяло.
Коммерческий директор потребовал тренера прокомментировать ситуацию. Тренер честно сказал, что таких слов не говорил, хотя на самом тренинге была тема, связанная с повышением стоимости бренда компании и его продажей по франшизе.
Что произошло? Почему? Какая во всем этом роль внешнего специалиста?
Разбор кейса и выбранное решение читайте ниже. Не подглядывайте сразу – постарайтесь решить сначала сами.
Решение
Коллеги, перед нами типичный пример офисных войн.
Почему я так говорю? Представим ситуацию, кто-то что-то не так услышал. Он приходит к своему руководителю и говорит, мол, на тренинге нам сказали, что компания продается. Его начальник уверено говорит, что это не так. Управляющий радуется и ситуация должна быть исчерпана. Но этого не происходит. Ситуация разворачивается и доходит до собственника (явно с ним общались не участники обучения).
Вопрос, кому это выгодно и кого пытаются «подставить». Тренера «подставить» невозможно, так как он не является сотрудником компании. Он сделал свою работу и исчез из организации, но тренер – очень удобная фигура, ему можно приписать любые слова. До коммерческого директора всей сети информация доходит в последнюю очередь, после собственника и через две недели.
Сеть реально готовилась к продаже, и эта информация витала в воздухе, но на уровне слухов.
Московский руководитель находится в конфронтации со своим Петербургским руководством и грамотно использует ситуацию: «подставляет» своего руководителя в Питере: мол, из-за тренинга, организованного Петербургом, началась буча в компании. Заодно косвенно проверяет слухи о продаже организации, не спрашивая собственника напрямую. Тренер в этой ситуации – средство во внутрикорпоративной интриге…
Реакция собственника адекватная. Он понимает, что его дергают по идиотскому вопросу, плюс ситуация конфликта Москвы и Питера перманентная. Он ее знает, но считает, что это в порядке вещей. Дать комментарии он тоже не был готов, так как реально организация была продана через три месяца после всех этих событий.
Что делать консультанту в этой ситуации? К сожалению, повлиять на ситуацию, которая разворачивается вдали от консультанта, практически невозможно. Это та ситуация к которой нужно просто философски отнестись, по возможности рассказать свою версию контактному лицу со стороны компании заказчика. Ну и понимать, что от такой истории не застрахован ни один переговорщик.
Миссия ШКОЛЫ ПЕРЕГОВОРЩИКОВ «ШИП»: системная подготовка специалистов по проведению бизнес-переговоров на высокопрофессиональном уровне.
Школа переговорщиков «ШИП» – предлагает пошаговую программу по развитию переговорного потенциала каждого слушателя, обучению техникам переговорного мастерства, формированию стратегических и тактических умений.
Программа – комплекс из четырех ступеней, каждая из которых самостоятельна, представляет тщательное изучение различных моментов переговорного процесса.
Часть 1 – «Стратегия и тактика бизнес-переговоров» – базовый курс, который посвящен пониманию того, как разрабатываются и реализуются на практике, такие понятия, как стратегия и тактика.
Часть 2 – «Обмани меня» – курс посвящен искусству управления сценарием жестких переговоров, переводу агрессии собеседника в конструктивное русло, умению «читать» блеф собеседника и предугадывать его поведение в переговорах.
Часть 3 – «Переговоры в стиле ДЗЕН» – уникальный курс, посвященный изучению восточной модели ведения переговоров. Тренинг покажет, как можно вести сложнейшие переговоры, играючи, не тратя попусту душевное здоровье, как, зная, психологию оппонента, в максимально короткие сроки добиться желаемого результата.
Часть 4 – «Провоцирующая риторика в бизнес-переговорах». У каждого из нас были случаи, когда после важной встречи мы сокрушенно думали: «А вот здесь, нужно было ответить вот так-то, а тут – пошутить, а здесь грамотно уйти от вопроса…» Чтобы не махать после драки кулаками, посетите наш тренинг, который посвящен умению легко и остроумно вести любую беседу!
Часть 5 – «Нестандартная логика ведения переговоров» – курс посвящен умению быстро думать в ходе переговоров, принимать нестандартные решения и реализовывать их, на тренинге отрабатываются модели поведения, которые «взрывают» сознание нашего оппонента, так что он не может противостоять нашему предложению, курс развивает творческое, креативное мышление, убирает психологическую неуверенность при проведении переговоров.
В результате пройденного обучения выпускник школы сможет проводить успешные переговоры различной степени сложности, продолжительности и статусности.
Приобретенные в школе навыки будут необходимы для таких сфер жизни как ведение бизнеса, построение карьеры, взаимодействие с госструктурами. Они помогут в сложных, конфликтных ситуациях, отстаивании личных интересов, создании имиджа успешного человека. После прохождения курса вы сможете прекратить терять деньги на штрафы ДПС, пройти любое собеседование, эффективно управлять людьми и легко убедить тещу в том, что она не должна приезжать к вам в ближайшие выходные.
Программа школы особенно важна для тех людей, которые проводят сложные переговоры, где цена ошибки чрезвычайно высока – от потери крупных сумм денег до личной безопасности.
По данным статистики, руководители среднего и высшего звена проводят в переговорах до 70 % своего времени. Прохождение курса гарантированно освобождает вам до 10 лет жизни.
Программа подготовки построена таким образом, что это не просто обучение, это интеллектуальная игра, это знакомство с экспертами в разных областях (имидж, риторика, психология, криминалистика), это новые знакомства, связи, соревнования, эффективно потраченное время, саморазвитие.
ПЕТЕРБУРГСКАЯ ШКОЛА ПЕРЕГОВОРЩИКОВ «ШИП» представляет новый учебный формат для организаций – «ПЕРЕГОВОРНЫЕ ПОЕДИНКИ – ПЕРЕГОВОРНЫЕ ТУРНИРЫ»
Данный формат представлен в двух вариантах:
1. Переговорные поединки – тренинговый формат, направленный на активное изучение и формирование новых моделей поведения в различных переговорных ситуациях актуальных для участников тренинга.
2. Переговорные турниры – соревновательный формат, направленный в первую очередь на отработку командного взаимодействия при подготовке и проведении переговоров. Это яркое необычное профессиональное событие, которое позволяет по-новому взглянуть на привычные вещи, зажечь сотрудников, культивирует такие корпоративные ценности – как профессионализм, умение быстро принимать решения, настойчивость и гибкость в достижении целей и т. д.
Чем удобен данный формат:
1. Только практика – минимум или даже полное отсутствие теории.
2. Четкая профессиональная обратная связь каждому участнику поединков от тренера, разбор поведения и типичных ошибок, оценка себя, как переговорщика.
3. Мероприятие занимает 3 часа, что не сильно влияет на график труда и отдыха сотрудников.
4. Рекомендации тренера, каждому участнику поединков, что нужно улучшить в технологиях ведения переговоров.
5. За счет очень жесткого лимита времени на подготовку и проведение переговоров, тренинг учит принимать правильные решения в стрессовой ситуации.
6. Формат может быть воспроизведен любым руководителем у себя в подразделении, позволяет обучать персонал без привлечения опытных бизнес-тренеров.
7. В данном формате на протяжении трех часов активны все участники тренинга, «отсидеться» невозможно!
8. Данный формат позволяет провести экспресс-оценку коммуникативных, переговорных, управленческих навыков участников. Часто данный формат используют в работе «Ассессмент-центра» при отборе кандидатов на различные должности.
9. Кейсы могут быть подготовлены исходя из реальной ситуации в компании, тем самым мы совмещаем обучение с подготовкой к реальным переговорам.
10. Кейсы могут создаваться под текущую группу и ее задачи. Варианты тем тренинга: «Ошибки в управлении», «Работа с долгами», «Схватка с контрагентами», «Конфликты в рабочем коллективе» и т. д. Мы можем не только тренировать переговорные навыки, но и отрабатывать вопросы управления, разрешения конфликтов, мотивации сотрудников и т. д.
Все кейсы взяты из реальных переговорных ситуаций из жизни руководителей различного уровня.
Наличие ограниченного временного ресурса и судей, которые после окончания данного времени путем голосования определяют в конкретном поединке победителя, позволяют выявить конкурентные преимущества каждого участника.
Обязательные комментарии каждого судьи, объясняющего свое решение, дают участникам поединка ясное понимание их сильных и слабых мест, как у переговорщиков.
Тренинги по технологии «Переговорный поединок» дают руководителю новые инструменты победы в переговорах, снижают риск ошибок в реальных переговорах, позволяют отработать нестандартные способы ведения переговоров.
Каждый участник поединков за 3 часа сможет побывать в роли переговорщика, советника, разрабатывающего план ведения переговоров, в роли судьи, который анализирует ошибки участников и дает обратную связь.
Наличие трех ролей позволяет гораздо быстрее сформировать необходимые переговорные навыки.
Во время переговорного поединка можно дать оценку следующим моментам:
1. Эффективность созданного командой сценария переговоров. Шансы эффективно достичь намеченных целей выше у той команды «игрок – советники», которая, во-первых, провела более качественную подготовку, во-вторых, выстроила (продумала) последовательность возможных решений и их последствий.
2. Реакции игроков на неожиданное предложение противоположной стороны. Умение быть гибким и быстро принимать решение.
3. Эффективность используемых переговорных приемов. Каждый проведенный поединок пополняет переговорный багаж участника уникальным опытом.
Таким образом, тренинг «Переговорный поединок» предоставляет уникальную возможность компаниям и менеджерам любого уровня целенаправленно повышать свою компетентность в сфере ведения переговоров!
Важные моменты:
1. Оценка поведения игроков и выставление баллов за успешность в переговорах – очень субъективный момент, четких критериев не существует, они могут быть созданы, исходя из существующих стандартов, регламентов компании.
2. Формат наиболее эффективно работает при численности группы от 9 до 20 человек.
3. Для участников всегда важна обратная связь, «а как правильно вести себя в той или иной ситуации?», поэтому, для максимальной эффективности, тренер должен обладать глубокими знаниями и навыками в области проведения и анализа переговоров.
Переговорный турнир – это командное состязание, целью которого является победа в серии бизнес-кейсов.
С одной стороны – это веселое командное соревнование, с другой – отработка профессиональных навыков ведения бизнес-переговоров.
Такой формат гарантированно дает отдачу в виде повышения эффективности работников, в отличие от других корпоративных мероприятий – веревочных курсов, боулинга, спортивных состязаний и т. д., при этом проведение турнира гораздо экономичнее.
ЦЕЛИ, которые достигаются в ходе турнира:
1. Отработка переговорных навыков, анализ эффективного поведения в конфликтных ситуациях. Научиться ДОГОВАРИВАТЬСЯ, какой бы оппонент перед тобой ни был!
2. Экспресс-оценка переговорной команды и отдельных ее членов.
3. Налаживание профессиональных связей с руководителями других подразделений компании.
4. Азарт, соревнование, адреналин – это захватывает! У людей загораются глаза, и они начинают по-новому смотреть на рабочие ситуации.
5. При желании, для участия в турнире в качестве соперника можно выбрать ЛЮБУЮ компанию – конкурентов, партнеров и т. д., что позволяет решать маркетинговые задачи организации.
6. В ходе турнира отрабатываются навыки стратегического планирования, так как для победы мало умения вести переговоры, также необходимо просчитать действия команды оппонентов на весь период турнира и грамотно использовать инструменты управления процессом, имеющиеся у капитана.
7. Запускаются процессы командообразования, усиливается командная сплоченность, повышается лояльность персонала к своей организации.
Участники и их роли в турнире:
1. СУДЕЙСКАЯ БРИГАДА: выставляет оценки по каждому кейсу, определяет победителей, дает обратную связь по кейсам, награждает участников.
2. Три переговорные команды по 5 человек.
3. Команда зрителей, которые активно влияют на итог турнира.
4. Команда тренеров: 2–3 человека, которые управляют процессом.
ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ВСЕХ КЕЙСОВ – ДОГОВОРИТЬСЯ с максимальной реализацией своих интересов! Кейсы моделируют различные ситуации из жизни компании. Поединки проходят в два раунда. По окончании поединка, каждому переговорщику судьи выставляют две оценки по 10-бальной шкале, где 10 – максимальная оценка.
На результат может повлиять команда зрителей, которая большинством голосов выбирает по каждому кейсу своего победителя, что добавляет тому дополнительные баллы за поединок. В конце турнира баллы суммируются, и выбирается команда победителей. ДАННЫЙ ТРЕНИНГОВЫЙ ФОРМАТ УСПЕШНО ЗАРЕКОМЕНДОВАЛ СЕБЯ В КРУПНЕЙШИХ КОМПАНИЯХ СТРАНЫ