Что такое переговоры – наука или искусство? На этот вопрос многие ответят: конечно же, наука! Ведь есть определенные законы, есть отточенные системы, методы, овладев которыми можно стать хорошим переговорщиком. Безусловно, так. Однако другие скажут: конечно же, это искусство! Ведь есть же такие люди, которым не надо никаких научных законов – они одарены по жизни. Они не просто знают, они чувствуют, как вести переговоры, они могут вести переговоры когда угодно, с кем угодно и о чем угодно и всегда успешно. Их слово, жест – как мазок кисти Пикассо… Да, и это так. Но дар небесный дан не всем, хотя подняться до Пикассо стремятся (и неустанно учатся) многие. Именно поэтому я придерживаюсь мнения, что переговоры – это и искусство, которое неотделимо от человека, и наука, где есть четкие законы, понятия и цели.

Переговоры – это, по сути, определенный вид спорта. Именно спорт объединяет и науку, и искусство. А чтобы в спорте стать профессионалом, необходимо постоянно заниматься, тренироваться. Ни одна книга, ни один тренинг не сделает из вас великого переговорщика, только – работа над собой. Поэтому, уважаемый читатель, рассматривайте эту книгу как описание тренировочного процесса. Все остальное в ваших руках. Чем больше вы будете тренироваться, тем заметнее будет расти ваше мастерство, тем ближе вы будете к своей цели. И неважно, в каком режиме тренироваться: в ходе тренинга, во время встреч клуба, со спарринг-партнерами, в рабочих ситуациях… Правило одно: чем больше тренируешься – тем лучше результат!

Многие школы ведения переговоров утверждают, что, конечно, можно и нужно выигрывать. В этой дисциплине есть даже хорошо прописанный подход – «выиграл—выиграл», о нем вы узнаете дальше. Другие утверждают, что «нельзя проигрывать», нужно побеждать всегда.

Моя же точка зрения (и я в этом убежден):

Очень опасно относиться к переговорному процессу с точки зрения «выиграл» или «проиграл». Причин несколько. Во-первых, думая о сиюминутном выигрыше или проигрыше, мы концентрируемся на тактике, забывая о стратегии. Переговоры превращаются в дуэли, а переговорщики – в дуэлянтов. Во-вторых, оценка «выиграл» или «проиграл» еще совсем не означает «хорошо» или «плохо», потому что невозможно предугадать, как договоренности скажутся на будущих процессах. Будущее не известно никому, мы можем лишь догадываться о том, что будет. Сегодня нам кажется, что мы переговоры выиграли, а завтра мы уже грустим по поводу того, что заключили столь невыгодную сделку. Таких примеров можно привести много.

Я много лет работал на рынке дистрибуции спиртных напитков, и у нас было много подобных случаев. Например, мы очень долго достигали соглашения с какой-то большой компанией, заключали договор и, естественно, радовались. Так и говорили: ура, мы победили, мы выиграли, будем сотрудничать! Но – эта фирма скоро разорялась, и мы оставались без полной оплаты за ранее поставленный товар. И что же делать дальше? Именно поэтому знать, каким будет твой следующий шаг в результате переговоров, крайне важно.

По мнению кандидата философских наук Р. И. Мокшанцева, переговоры – это сложный процесс. Он включает в себя:

– поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы;

– обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения;

– дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей;

– обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;

– продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают – в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых друг от друга партнеров, хотя реальные их статусы могут быть разными.

Переговоры – диалог людей, который может привести к соглашению

Если говорить о переговорах как о науке, то «наука переговоров» базируется на математике и на психологии. И вес каждой из наук в процессе переговоров зависит от области, в которой ведутся переговоры. Так, в дипломатических переговорах крайне высоко влияние царицы наук – математики, хотя нельзя сбрасывать со счетов и психологический аспект. В бизнес-переговорах распределение между математикой и психологией – фифти-фифти, 50 на 50. В бытовых же переговорах опираться в основном приходится на психологию.

Некоторые модели переговоров, построенные только на теоретических выкладках, призывают относиться к переговорам с позиции логики, отбрасывая в сторону психологический аспект. Таков, например, призыв принимать «серединные» решения для достижения компромисса.

В этой модели простая в теории задачка становится тупиковой на практике. Допустим, продавец, желающий продать товар, называет цену 10 000 рублей и рассчитывает продать в диапазоне от 8 000 до 9 000, а покупатель озвучивает цену 8 000, хотя готов отдать где-то в районе 8 500–9 500. С точки зрения теории здесь все просто: складываем, делим и получаем значение 9 000. Согласитесь, выглядит вполне красиво, но – лишь в теории. В жизни все намного сложнее.

Иван (И.) и Федор (Ф.) ведут переговоры о продаже/покупке машины. И. продает свое авто за 1 млн а у Ф. есть только 800 тысяч. И вот Ф. звонит И. и говорит: «Вань, я тебе готов заплатить 800 штук». А И., сопоставив свои интересы и – логику компромисса, – сразу дает согласие.

Налицо – справедливые и успешные переговоры. Даже, можно сказать, идеальные: каждый получает то, что хотел изначально. Оба должны быть крайне довольны. У каждой стороны должно быть ощущение выигрыша. Но это – лишь на первый взгляд.

Теперь попробуйте представить себя на месте покупателя Ф. Ну да, вы получили за свои деньги то, что хотели, вам не пришлось (если бы И. заупрямился) ломать голову над тем, где найти еще денег… Но! Не задумались ли вы о том, что И. повел себя несколько странно, сразу скинув цену на 20 %? Наверняка вас начинает мучить вопрос: «Почему он так быстро согласился на мою цену? Значит, в машине что-то не так…» И теперь, машина, которая еще некоторое время назад вас радовала, наносит вам серьезный вред: вы переживаете, сомневаетесь.

Теперь вообразите себя на месте продавца И. Здесь вы, в свою очередь, терзаете себя сомнениями: «Зачем я так быстро согласился на его сумму? Ну да, я на миллион и не рассчитывал, но – уж сотню или хотя бы полсотни можно было бы с него взять…»

Что мы имеем в результате? Казалось бы, идеальные переговоры далеки от совершенства, оба участника данной сделки удовлетворение не получили.

Исследования показывают: вероятность заключения таких вот честных сделок – 0,16, то есть составляет 16 %. Именно потому, что вероятность заключения сделки при ведении таких переговоров в два раза выше, чем у модели постепенного сближения интересов (которая составляет 8 %), эта модель так полюбилась многим переговорщикам. Однако в большинстве своем результаты подобных честных переговоров пересматриваются. Вмешивается в дело психологический аспект. А вот в модели постепенного сближения позиций именно психология и с самого начала, и в ходе переговоров – надежный соратник и помощник.

 Человек – не компьютер, у человека есть эмоции. Необходимо относиться к человеку не как к объекту, а как к субъекту.

Очень часто мы отвергаем даже интересные предложения, которые идут от нашего оппонента, и потом не можем себе это объяснить. Конечно, в дальнейшем объяснение мы находим, но как понять причину такого поведения – своего, оппонента?! Ведь, с точки зрения здравого смысла, он должен был поступить так… По законам логики – да! Но есть и эмоции. Поэтому в переговорном процессе специалисты выделяют очень важные 3 вектора. Именно эти три вектора мы и будем изучать на протяжении всей нашей книги.

Умение отстаивать свои интересы.

Умение управлять своими эмоциями.

Умение управлять эмоциями других людей.

Три компетенции успешного переговорщика

Итак, переговоры – это в первую очередь процесс. Виды и мотивы переговоров необходимо различать именно с точки зрения процесса. Среди специалистов по продажам бытует мнение, что если закупщик пригласил их на переговоры, он заинтересован в сотрудничестве и, соответственно, будет вести переговоры о сотрудничестве. Это – одно из самых больших заблуждений.

На протяжении нескольких месяцев менеджер компании по продажам строительных материалов Андрей ведет переговоры с менеджером по закупкам строительной компании. Андрей точно знает (да и закупщик этого не скрывает), что строительная компания закупает материалы у конкурента компании Андрея – фирмы «СтройСам». В ходе переговоров с Андреем менеджер по закупкам строительной компании неоднократно подчеркивал, что они удовлетворены работой с фирмой «СтройСам». Их устраивают качество, цены, скорость реагирования на запросы. Закупщик не отказывается от переговоров с Андреем, но до конкретики дело все никак не доходит. Андрей постоянно предлагает скидки, акции, лучшие условия – в надежде начать сотрудничество. Через 4 месяца тщетных усилий Андрей случайно узнает, что закупщик использовал его предложения для того, чтобы получать лучшие условия у своего действующего поставщика.

Один из мотивов сторон в переговорном процессе – поддерживать диалог, без конкретных решений

Из примера ярко видно, что мотив переговоров со стороны закупщика заключался вовсе не в сотрудничестве, а Андрей не смог распознать истинную движущую силу, попался в ловушку.

Так происходит достаточно часто. Решив купить машину, потенциальный покупатель устраивает псевдотендер. Он обращается во все автосалоны и, в конце концов, получает лучшую цену, говоря всего одну фразу: «Ваш конкурент предложил мне цену ниже». То есть фактически сталкивая лбами конкурентов. А менеджеры автосалонов, думая, что с ними ведут переговоры с целью купить, попадаются в сети.

Американский доктор социологии, политолог, автор книг «Всякая война должна закончиться» и «Как народы договариваются» Фред Чарльз Икле выделяет следующие виды и мотивы переговоров.

– Переговоры в целях продления ранее достигнутых соглашений. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры. Также такие переговоры не редкость при продлении трудовых соглашений.

– Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений между сторонами (нейтральным или сотрудничества).

– Переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Такие переговоры имеют место быть, когда идет торг о цене или других материальных ресурсах. Повышение или снижение арендной платы.

– Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.

– Переговоры в целях сбора информации. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях и даже может не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение.

Икле писал свои книги еще в прошлом веке. Учитывая современные реалии, продолжим этот список:

– Переговоры в целях сбить с толку оппонента. Это – имитация переговорного процесса. Очень часто оппоненты входят в переговорный процесс и умышленно его затягивают, понимая, что время – их союзник. Здесь на каждое свое предложение вы будете слышать «может быть», «нам надо посоветоваться».

– Провокация. Переговоры с целью показать непереговороспособность другой стороны.

Очень важно на ранней стадии ведения переговоров распознать основной мотив оппонента и, уже отталкиваясь от этого, принимать решение о дальнейших действиях. Это по-настоящему серьезная работа.

Мне довелось вести переговоры в качестве посредника в урегулировании спора между двумя компаниями и банком. Речь шла о совместном погашении долга за обанкротившееся предприятие. Каждая встреча заканчивалась ничем. Между тем наш оппонент постоянно инициировал переговоры, заявляя о своей готовности «положительно» решать вопрос. А вот в ходе переговоров постоянно выдвигал абсурдные требования. Каждый раз по окончании переговоров мы не могли понять, что же мешает договориться. И в какой-то момент нас осенило: они просто не хотят делить расходы. Их цель – вовсе не раздел. Основная задача нашего оппонента – показать нашу непереговороспособность. Разгадав истинный мотив, мы сумели кардинально изменить ход переговорного процесса.

 Основная задача переговорщика – распознать, какие переговоры ведет оппонент. И уже имея адекватную картину происходящего, выбирать ту или иную стратегию ведения переговоров.

Отстаивать свои интересы – это прежде всего уметь бороться за свои интересы. Здесь мы можем наблюдать аналогию с физической борьбой и даже с войной. Алгоритмы, по которым мы ведем переговоры, совпадают с алгоритмами, по которым ведутся военные действия. Вот почему практически все методики ведения переговоров, в той или иной части, опираются на «Трактат о войне» Сунь Цзы, который был написан 2500 лет назад. Война есть разновидность физической борьбы, которая ведется за расположение тел, предметов в пространстве. Война от физической борьбы отличается лишь тем, что во время войны применяются спецсредства и предусматривается возможность нанесения необратимых физических повреждений другой стороне. В физической борьбе нет оружия и нет такой цели – нанести необратимые физические последствия.

Итак, переговоры ведутся по тем же алгоритмам, что и физическая борьба (или война). Однако разница все же есть, она заключается в финальной выгоде. Если физическая борьба ведется за положение тел в пространстве (захват территории, объектов и т. д.), то переговоры фактически сводятся к борьбе за распределение социальных ролей (начальник – подчиненный, продавец – покупатель, учитель – ученик, принимающий решение – исполняющий это решение и т. д.). Нам, как переговорщикам, очень важно понимать, кто в какой роли находится.

Об одной ролевой паре я рассказал выше – «хозяин – гость». В переговорах это – важнейшее ролевое распределение. Движение по ролям начинается тогда, когда задаются вопросы и слушаются ответы, далее вводится своя система ценностей. В этот момент человека и помещают в ту нежелательную роль, из которой он хочет выбраться. А выбраться он может, либо умея вести борьбу за социальные роли, либо вступая в физическую борьбу (выгонять нежелательного торговца, вступать в драки, физически отнимать вещи или деньги). Других способов нет.

Так что же такое роли? Роли – это огромная ценность. Если человек умеет распознавать роли, то он может заранее предсказывать поведение других и строить свое поведение, исходя из этих знаний. Как правило, очень успешно. Ведь если мы помещаем человека в ту или иную роль, то рано или поздно он начнет двигаться согласно именно этой роли.

В США был проведен весьма смелый эксперимент.

Значимость роли переоценить сложно. Если нас на переговорах рассматривают в роли одного из тысячи, в роли «зависимого», то мы сразу начинаем искать выход, предлагая суперзаманчивые условия, идем на какие-то уступки. А все потому, что очень хочется выйти из этой роли. И вот здесь как раз-таки надо научиться вести переговоры.

В переговорах, по аналогии с военным искусством, можно выделить два этапа: бой и маневр.

Это значит, что в бою важнее всего – сила духа. Все второстепенно, важно лишь то, насколько у вас хватает силы духа. И когда мы отстаиваем свои интересы, когда мы находимся в позиции льва, очень важно, насколько у нас развита эта уверенность в своих силах. Насколько у нас хватит силы духа, чтобы бороться за свои интересы.

Когда начинается бой? Когда обе стороны одинаково понимают, за что они сражаются, когда обе стороны одинаково понимают выгоду. Давайте рассмотрим следующую ситуацию.

Как вы думаете, что слышал такой менеджер в ответ? Ответ вполне прогнозируем:

«Нет, меня все устраивает, дверь – вот там…»

Забегая вперед, скажу: именно по этой причине компания обратилась ко мне за консультацией.

Демонстрировать свою выгоду, сразу раскрывать ее перед оппонентом – и есть начало боя. Потому что именно в момент, когда выгода определена, начинаются торг и прочие «силовые действия».

Лобовая атака часто приводит к негативному результату

Почему компания-поставщик никак не могла добиться поставленных целей, продать оборудование?

Ответ, на мой взгляд, очевиден. Менеджер по продажам неверно выбирал метод ведения переговоров. Он начинал вести переговоры по принципу Наполеона Бонапарта: «Ввяжемся в бой, а там посмотрим». Справедливости ради хочу отметить: ведение переговоров именно под этим лозунгом – национальная особенность России. Это когда-то казалось правильным и мне, но, обретя опыт, я настаиваю на замене принципа Наполеона на принцип Сунь Цзы: «Полководец медлит, потому что разглядывает победу». Это означает, что перед тем, как идти на переговоры, необходимо спрогнозировать результат.

Здесь крайне важно подумать, есть ли у вас три важнейших компонента переговорного процесса:

Силы.

Средства.

Ресурсы.

Три компонента переговорного процесса

Если ваш оппонент вооружен до зубов, а у вас нет даже маленького «ножичка» с собой, ничем хорошим переговоры для вас не закончатся. Как и происходило в приведенном выше примере. Очень важно научиться вооружаться в процессе ведения переговоров, а не надеяться на «халяву».

Перед тем как начинать переговоры, надо адекватно построить прогнозы на успех. Сразу начинать переговоры с борьбы за выгоду, то есть раскрывать свою позицию и выгоду, можно только в том случае, если вы уверены в исходе борьбы, если ваш прогноз положительный, если у вас есть все три компонента переговорного процесса. В остальных случаях выбирайте маневрирование.

Кстати, не путайте маневрирование с отказом от переговоров. Маневры связаны с подготовительными действиями, выяснением информации, поиском подкрепления и т. д.

 Встречаются двое новых русских. Один у другого спрашивает:

– Ну, как дела, как живешь?

– Да, жизнь – малина. Два месяца назад купил виллу на Кипре для моей дочери, месяц назад – трехэтажный элитный дом в центре Москвы для сынишки, затем – по 600-му «мерсу» себе, жене и детям… В общем, нормально.

После трехсекундной паузы добавляет:

– Слушай, а ты не одолжишь мне 500 баксов на пару недель?

Тот отвечает:

– А ты поцелуй меня в… плечо.

– А зачем?

– Ну-у-у, ты ведь тоже издалека начал…

Блоки, из которых состоят переговоры

Когда компания, занимающаяся поставками охранного оборудования, обратилась ко мне, я первым делом предложил им построить прогноз. Вот здесь-то и вышла загвоздка. Все в один голос, начиная от директора, заканчивая менеджером по продажам, стали строить оптимистичные прогнозы. Как обычно на практике происходит, их оптимизм стоял на сильных аргументах: они предлагают качественное оборудование, а у их потенциального клиента оборудование установлено некачественное. В этом и была их кардинальная ошибка. Они смотрели на ситуацию со своей стороны, соответственно, их прогноз был не адекватный.

В сущности, настолько же не адекватный, как прогноз у дворника, который под окнами королевского замка метет двор и строит планы жениться на принцессе. Прогноз-то можно построить, только – вот досада! – у него, кроме большого желания, ничего нет. Отсутствуют 2 из 3-х компонента: нет ни ресурсов, ни средств.

От правильности прогноза зависит многое: как мы будем себя вести, как станем действовать, что будем делать в переговорах. Когда оцениваем возможные последствия переговоров, важно смотреть на ситуацию не своими глазами, а глазами оппонента. Важно не то, как вы относитесь к оппоненту, а то, как он видит вас.

Для того, чтобы иметь адекватный прогноз, необходимо посмотреть на ситуацию и на себя глазами своего оппонента.

Я предлагаю для прогнозирования воспользоваться следующим методом.

Построим несложную матрицу, которая называется «Матрица прогнозирования». В ее основе – два вектора: важность и заменимость. Именно эти два вектора служат измеряемым показателем того, как наш оппонент оценивает нас.

Нам следует перед переговорами задуматься, на сколько баллов – от 0 до 10 – наш оппонент нуждается в нас, в нашем товаре или услуге (или в нас как в работнике или, наоборот, в работодателе). Это – оценка по вектору «важность». Далее предстоит оценить, также по 10-балльной шкале, насколько вашему оппоненту легко найти вам замену – оценка по вектору «заменимость». А теперь взгляните на рисунок, изображающий «Матрицу прогнозирования». В зависимости от ваших оценок вы попадаете в одну из четырех категорий. Да, именно так вас видит ваш оппонент, и действовать следует, исходя из этого прогноза.

Матрица прогнозирования

Рассмотрим детально каждую из этих четырех категорий.

Супермаркет

В вас не заинтересован оппонент, и вас легко заменить. Именно в эту категорию попала обратившаяся ко мне компания, поставляющая охранное оборудование. Соответственно, прогноз сразу становится очевидным, он – не в нашу пользу. Когда человек в своем оппоненте видит «товары на полке супермаркета», которых – множество, а он зашел в магазин за чем-то другим, у него интереса к этой полке нет. Естественно, если начать с ним «вести бой», то есть сразу обозначить свою выгоду, велики шансы с ходу получить отказ. Какой смысл с вами торговаться, если заменить вас легко (вон сколько товаров на полке!) и важности в вас нет.

При негативном прогнозе начинать переговоры с борьбы за выгоду очень опасно

При таком прогнозе я категорически не рекомендую сразу заниматься борьбой за выгоду. Здесь очень важно включить режим «маневрирование». Сосредоточиться на укреплении своих позиций. Этим мы и занялись.

В первую очередь я нашел знакомого, кто мог бы устроить нам встречу. Конечно, я мог бы зайти и так, но, согласитесь, гораздо эффективнее заходить по чьей-то рекомендации.

Во время самих переговоров я не стал ничего предлагать, а, представившись консультантом компании, перед которым стоит задача расширения рынка поставок, спросил ее совета в отношении производителя оборудования, которое у нее установлено. Конечно, она стала рассказывать, и, могу вас, читатель, заверить, столько нелестных слов в адрес имеющегося у нее оборудования я давненько не слышал. Так что с каждым ее словом моя позиция становилась все крепче и крепче.

И когда я почувствовал, что вот именно теперь моя важность для нее – на максимуме, перешел в наступление:

– Марья Степановна, а почему бы вам не поменять оборудование на более хорошее и качественное? Например, мы можем – если, конечно, вам интересно – сделать вам предложение.

Фактически, если вы попали в эту категорию («супермаркет»), то для вашего оппонента вы представляете собой лишь один из множества одинаковых товаров на полке, он может вас не заметить, а то и вовсе пройти мимо полки.

Если сотрудник хочет попросить прибавку к зарплате, то перед тем, как идти к руководителю, ему стоит задуматься: в какую категорию помещает его работодатель? И если он попадает в «супермаркет», к чему приведут переговоры? Конечно же, отказываться от переговоров нельзя, нужно просто уйти в маневры и либо «надуть» свою значимость (по вектору «важность»), либо выдать аргументы в пользу вашей исключительности (по вектору «заменимость»). И только после этого вступать в борьбу за выгоду.

Возможность

Уникальность высокая, а заинтересованности в вас оппонент еще не чувствует. Как поступать? В бой или все-таки маневры?

Рассмотрим пример.

Фирма, занятая производством ангаров из металла, разработала и выпустила ангары особой формы, которые в строительстве и в последующей эксплуатации во много раз дешевле традиционных конструкций. Они быстро завоевали свой родной рынок. И перед фирмой встала задача выхода на рынки соседних регионов. Разъехались менеджеры по адресам потенциальных покупателей, но – не тут-то было. Да, инновации, вроде бы, соглашались, а кто их делает? Никто из потенциальных клиентов не соглашался «стать счастливым».

Опять же причина неудач – неверный прогноз. Разработав инновационное решение, бизнесмены увидели себя в категории «возможность», то есть по вектору «заменимость» насчитали себе 8–10 баллов и решили, что этого достаточно для успеха. Однако они не учли тот фактор, что – при всей их незаменимости – важности для партнеров они не представляют.

Стало быть, и в этой категории матрицы необходимы маневры. Сначала нужно создать ценность для потенциальных клиентов, а потом уже и обозначать свою выгоду.

Здесь хочу отметить:

Ценность – это нечто, за что ваш оппонент готов вам заплатить.

Я посоветовал бы такой компании построить демонстрационный ангар и тем самым сделать первый важный шаг, чтобы о них хотя бы услышал рынок.

Рычаг

Само это слово означает возможное давление на вас. Если в вас есть заинтересованность, но очень высокая конкуренция, я рекомендую смело заходить в переговоры, обозначая выгоду.

Возникает вопрос: как же так, прямо в бой, без маневра? Ведь эта категория, казалось бы, мало отличается от категории «возможность». Просто вектор другой: там – высокие баллы оценки незаменимости, здесь – высокие баллы оценки важности. Однако отличие есть, и очень существенное.

Конечно, необходимо подготовиться заранее, но именно в этой категории «торг уместен». Ваш оппонент, естественно, будет пытаться давить на вас, утверждая, что он с легкостью вас заменит, что к нему уже очередь выстроилась. Но, если вы хорошо подготовились к переговорам и вооружились (о приемах, методах и подготовке к переговорам пойдет речь дальше), вас ждет успех. В этой категории у вас есть все три компонента успеха.

Хочу еще раз отметить: бой – это не жесткая позиция, это – этап переговоров, когда обе стороны понимают выгоду каждой из них. Он может быть как жестким, так и мягким, все зависит от вас и вашего оппонента.

Если вы ценный работник, который выполняет планы, в котором заинтересована компания, вы смело можете просить прибавку к заработной плате. С вами будут вести переговоры, несмотря на то что замена есть. В отличие от предыдущих двух категорий, где торг неуместен.

Партнер

В вас заинтересованы, и вас сложно заменить.

Казалось бы, вот удача, но расслабляться рано. Конечно же, бой, конечно же, смело идем вперед, заявляем свою выгоду. Но – будьте внимательны, ваш оппонент не дремлет. Для закупщика, например, поставщики, которые попадают в эту категорию, представляют наибольшую опасность. Для руководителя «звезды» – ночная головная боль. А все от того, что, попав в правый верхний угол матрицы, мы зачастую начинаем вести себя не как партнеры, а как контррычаг. Давить своим положением, всячески использовать его.

Можете не сомневаться: и закупщик, и работодатель будут неустанно искать вам замену. Здесь нужно понимать, что можно выиграть бой, но проиграть сражение. Помните о векторе отношений, здесь он наиболее важен.

Стало быть, и в этой категории обойтись без маневрирования практически нельзя. Да, в бой, да, сразу обозначаем нашу выгоду, но – ваши маневры в дальнейших переговорах должны заключаться в поддержании доверия к вам. А для этого нужно, чтобы постоянно присутствовали 3 важнейших компонента доверительных отношений. Вот они:

1. Внимание к оппоненту. К его ценностям.

2. Умение слушать.

3. Профессионализм.

В начале 2000-х нашим поставщиком был один известный завод в Молдавии. Поначалу наш партнер учитывал все наши пожелания, мы росли вместе. Объемы постоянно увеличивались и к середине 2000-х достигали серьезной величины (около 7 000 000 бутылок в год). И вот партнер, понимая нашу плотную зависимость от него, стал нам все чаще и чаще навязывать свои правила игры. Необоснованное повышение цены в информативной форме. Введение минимальных объемов выборки продукции. В результате наше доверие партнеру стало уменьшаться и мы, естественно, приняли стратегическое решение: 30 % объема перевести другому производителю. Новый производитель, понятно, был только рад. А вот старый партнер очень скоро стал суетиться и извиняться. Но – было уже поздно.

Если вы попадаете в категорию «супермаркет» или «возможность», забудьте на время о бое, займитесь маневрами. Бой (торг) возможен только тогда, когда вы важны для своего оппонента.

 Перед тем как начинать переговорный процесс, убедитесь, что у вас имеются все три важнейшие составляющие переговоров: силы, средства и ресурсы. Постройте прогноз, пользуясь «Матрицей прогнозирования», и только после этого выберите, будете ли вы маневрировать, вооружаться и укреплять свои позиции или – пора в бой.

Для того, чтобы набраться сил, вооружиться, я рекомендую применять китайские стратагемы. Собственно, описание некоторых из них вы найдете в разных главах данной книги. Так, в описании 4-го постулата «кремлевской» модели переговоров («Постелить ковровую дорожку») я привел стратагему «Покажи врагу дорогу к жизни». А вот в описанных мною переговорах относительно охранного оборудования я опирался на следующую стратагему:

«Обмануть императора, чтобы переплыть море»

Когда император с войском в 300 000 человек дошел до моря, он пал духом. Впереди только вода, вода без края. Царство врагов Когуре – в тысяче ли отсюда. Как туда переправиться? Почему он не послушал советников, предостерегавших его от этого похода? В смущении он обратился к своим военачальникам, чтобы узнать их дальнейшие планы. Те попросили время на размышления. Так как военачальники боялись, что император может отменить поход, они обратились к хитроумному генералу Сюэ Жэньгую.

Генерал сказал: «Что, если бы император мог проехать по морю, как посуху?» Военачальники кивали, это было бы хорошо. Тогда он заявил, что вплоть до завтрашнего дня никто не должен глядеть на море.

Сюэ Жэньгуй все подготовил.

На следующий день офицеры сообщили императору, что богатый крестьянин, живущий прямо на берегу моря, пожелал доставить для войска провиант на время переправы и приглашает императора к себе, чтобы переговорить об этом. Обрадованный император направился со своей свитой к берегу моря. Самого моря он не увидел, так как 10 000 искусно расположенных одноцветных полотнищ от палаток закрывали все поле зрения. Богатый крестьянин почтительно пригласил императора войти в дом. Повсюду на стенах висели дорогие занавеси, а на полу лежали ковры. Император и его спутники уселись и стали пить вино.

Через некоторое время императору показалось, что со всех четырех сторон слышится свист ветра; удары волн раздавались в его ушах подобно грому. Кубки и светильники дрожали и качались. Удивленный император приказал одному из слуг отдернуть занавесь. Взгляд его упал на безграничную темную морскую поверхность. «Где мы?» – взволнованно вопросил он.

«Вся армия движется в открытом море в направлении Когуре», – пояснил ему один из советников.

Перед свершившимся фактом решимость императора окрепла. Теперь он отважно двигался навстречу восточному берегу.

Итак, мы выделили два этапа в переговорах: этап борьбы за выгоду (бой) и этап маневрирования. Давайте же пристальнее рассмотрим именно бой, борьбу за свою выгоду.

Самое важное, на что необходимо опираться в бою, – это сила духа. У кого она больше, тот и побеждает. Напомню приведенное выше (и очень часто цитируемое) определение фон Клаузевица: «Бой – это измерение духовных и физических сил враждующих сторон путем непосредственного сталкивания». В переговорах этап боя – это этап борьбы за выгоду, соответственно, бой начинается только при наличии нескольких условий:

Необходимые условия для начала торга

И вот тогда сила духа имеет решающее значение. Почему? В этот момент происходит столкновение духовных сил. У кого они больше, тот и побеждает. К этому надо быть готовым. Другими словами, силу духа необходимо постоянно тренировать и совершенствовать. Согласно утверждению Наполеона, «моральная сила относится к физической как четыре к одному».

Давайте рассмотрим четыре модели поведения людей в бою – во время борьбы за выгоду, когда они отстаивают свои интересы.

Сразу следует отметить, что эти модели поведения необходимо рассматривать по двум векторам. Первый вектор – мотивация на достижение результата, которая объединяет в себе уверенность и силу своей правоты. Второй – корректность.

Уверенность – важный фактор в бою. Зачастую результат боя напрямую зависит от того, у кого из переговорщиков мотивация выше. Что же касается корректности, то сразу хочу прояснить, что в данном случае следует рассматривать под этим понятием. Сегодня у многих людей слово «корректность» очень плотно ассоциируется с «уступчивостью». Нет, это не так. Корректность – это корректное отношение к другим людям, корректное поведение, неупотребление нецензурной лексики и прочее, что действительно подпадает под значение этого слова, но, уж конечно, – не уступчивость.

Итак, у нас есть 2 вектора – уверенность (мотивация на достижение) и корректность. Именно, исходя из этих двух критериев, мы и будем рассматривать возможные 4 модели поведения во время отстаивания своих интересов.

Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь вектором корректность?

Запомните ваш ответ, мы в конце раздела еще вернемся к этому очень важному вопросу.

Матрица «Четыре модели поведения в борьбе за выгоду»

Прежде чем мы начнем обсуждать каждую из представленных в матрице моделей поведения, хочу подчеркнуть, что данная матрица не имеет никакого отношения к типологии личности. Это – модели поведения во время борьбы за выгоду. В сущности, каждый из нас, в зависимости от ситуации, может вести себя в соответствии с моделью одного из квадратов.

Модель «подросток»

Эту модель поведения чаще всех проявляют люди неуверенные (низкая мотивация на достижение результата) и некорректные. Как правило, им свойственны агрессивные нападки на тех, кто слабее. «Подростки» легко переходят на личности, они не чувствуют грань между «ты» и «вы», тем самым пытаются доказать себе и всему миру, что они – весьма уверенные. На самом же деле таким агрессивным поведением они скрывают свою неуверенность. Напоминает поведение подростков?

Как-то раз наблюдал весьма рядовую картину в общественном транспорте. В троллейбус заходит женщина с ребенком. Ребенку на вид лет 9–10. Женщина покупает себе билет, а ребенок подлезает под турникет.

Контролер подходит к женщине и требует показать посадочный билет на нее и ее ребенка. Женщина честно признается, что билет только один. И вот в этот момент контролер стремительно меняется в лице и в очень грубой и некорректной форме, не обращая внимания на окружающих людей, начинает требовать уплаты штрафа. Женщина не против – дает ему деньги. Он начинает кричать: «Что это ты мне тут взятку даешь?!» Хватает ее вещи и пытается вытянуть пассажирку из транспорта.

Я вмешиваюсь, подхожу и спрашиваю: «Молодой человек, почему вы себя так ведете?» Конечно, сразу же с его стороны была сделана попытка излить весь гнев на меня. Но, как только он почувствовал, что я эмоционально сильнее его, он сразу же отошел в сторону и дальше слушал только меня. Я ему просто прояснил статью Уголовного кодекса, объяснил, что именно он в данный момент нарушает и какими могут быть последствия.

Как вы думаете, какой была его реакция? Он просто развернулся и … убежал! Это было действительно бегство, ведь он даже забыл про своего нарушителя и не взял с него штраф!

Это – один из самых простых и ярких примеров поведения неуверенного и некорректного человека.

Встретив «подростка», важно показать ему, что вы эмоционально сильнее его. Почувствовав вашу силу, ему придется поменять стратегию ведения переговоров и перестать вас провоцировать. Показать свою силу можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержав паузу в несколько секунд. Важно отвечать твердо и уверенно, давая ему понять, что сила на вашей стороне. И уж ни в коем случае не стоит подражать такой модели поведения. Отвечая хамством на хамство, вы становитесь «подростком», мотивация падает, и единственный результат такого разговора – вы выпустили пар.

Подростковое поведение в переговорах

Однажды Будда проходил со своими учениками мимо деревни, в которой жили противники буддистов. Жители деревни выскочили из домов, окружили Будду и учеников и начали их оскорблять. Ученики тоже начали распаляться и готовы были дать отпор, однако присутствие Будды действовало успокаивающе. Но слова Будды привели в замешательство и жителей деревни, и учеников.

Он повернулся к ученикам и сказал:

– Вы разочаровали меня. Эти люди делают свое дело. Они разгневаны. Им кажется, что я враг их религии, их моральных ценностей. Эти люди оскорбляют меня, и это естественно. Но почему вы сердитесь? Почему вы позволили этим людям манипулировать вами? Вы сейчас зависите от них. Разве вы не свободны?

Жители деревни не ожидали такой реакции. Они были озадачены и притихли. В наступившей тишине Будда повернулся к ним:

– Вы все сказали? Если вы не все сказали, у вас еще будет возможность высказать мне все, что вы думаете, когда мы будем возвращаться.

Люди из деревни были в полном недоумении, они спросили:

– Но мы же оскорбляли тебя, почему ты не сердишься на нас?

– Вы – свободные люди, и то, что вы сделали, – ваше право. Я на это не реагирую. Я тоже свободный человек. Ничто не может заставить меня реагировать, и никто не может влиять на меня и манипулировать мною. Я хозяин своих проявлений. Мои поступки вытекают из моего внутреннего состояния. А теперь я хотел бы задать вам вопрос, который касается вас. Жители другой деревни, рядом с вашей, приветствовали меня, они принесли с собой цветы, фрукты и сладости. Я сказал им: «Спасибо, но мы уже позавтракали. Заберите эти фрукты с моим благословением себе. Мы не можем нести их с собой, мы не носим с собой пищу». Теперь я спрашиваю вас: «Что они должны делать с тем, что я не принял и вернул им назад?»

Один человек из толпы сказал:

– Наверное, они забрали это домой, а дома раздали фрукты и сладости своим детям, своим семьям.

Будда улыбнулся:

– Что же будете делать вы со своими оскорблениями и проклятиями? Я не принимаю их. Если я отказываюсь от тех фруктов и сладостей, они должны забрать их обратно. Что можете сделать вы? Я отвергаю ваши оскорбления, так что и вы уносите свой груз по домам и делайте с ним все, что хотите.

Если вам попался «подросток», очень важно всегда помнить про свою выгоду. Дело в том, что, находясь в этом состоянии, человек становится «Портосом» – дерусь, потому что дерусь. У него нет мотивации чего-то достичь в переговорах, нет выгоды. Стоит вспомнить слова Уинстона Черчилля: «Вы никогда не дойдете до места назначения, если будете кидать камни в каждую лающую собаку».

Я вел тренинг в Туле. Заранее приехал в город и собирался припарковать машину около гостиницы. В этом же здании будет проходить тренинг. Стоянка была пуста, и я поставил машину на первое понравившееся мне место.

Только вышел из машины, ко мне подошел охранник и достаточно грубо потребовал уехать, так как это – стоянка банка. Первая реакция, естественно, ответить и вступить с ним в перепалку, но очень важно вспомнить, что я хочу. А я хотел поставить машину, заселиться в гостиницу и подготовиться к программе.

– Хорошо, я готов уехать. Покажите, куда мне поставить машину.

– Места для гостиницы 101–108.

– Спасибо.

Моя история с этим человеком закончилась, однако мне пришлось к ней вернуться, когда во время тренинга мы как раз разбирали эту тему. Один молодой человек вскочил со своего места и в сердцах стал говорить:

– Да, вот утром с таким «хамлом» мне довелось общаться. Я ему все сказал, что о нем думаю.

Для меня очень интересно было разобрать эту ситуацию.

– А где вы в итоге поставили машину?

– Через два квартала.

– Вот смотрите итог: машина стоит далеко и настроение у вас испорчено на полдня. А он, этот грубый охранник, как, вы думаете, себя чувствует?

– …

– Вам удалось его перевоспитать?

– Нет.

Не пытайтесь заниматься перевоспитанием и нравоучением. Увлекшись этим процессом, вы либо забудете про свою выгоду, либо превратитесь в того же «подростка».

Еще один способ общения с «подростком» – найти третье лицо, более способное к переговорам и заинтересованное в результате.

В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда можно использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Стоит заметить, что – заслуженно. Что бы ему ни предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил до истерики молодых девушек и почти до рукоприкладства мужчин. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Мы решились на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.

Всегда стоит искать того, кто заинтересован больше, чем «подросток», в решении вашего вопроса.

В самолете не стоит вступать в разборки с хамом, стоит позвать специально обученного и заинтересованного человека. Лучший способ не вести переговоры с незаинтересованным хамом – выйти на его руководителя.

Привлечение третьей стороны

 Столкнувшись с «подростковым» поведением, ни в коем случае нельзя отвечать тем же. Важно всегда помнить свою выгоду и действовать по обстоятельствам:

1. Единовременно продемонстрировать свою силу.

2. Игнорировать его поведение и гнуть свою линию.

3. Поискать: может быть, есть кто-то, с кем на самом деле стоит вести переговоры.

4. Также эффективно применять приемы «ковровая дорожка» и «зона неизвестности».

Модель «робкий»

Корректные, но в себе не уверенные (низкая мотивация на достижение результата) люди. Это – самая неудачная модель поведения во время борьбы за свою выгоду. Почему? Потому что именно этим людям свойственно всегда всем и во всем уступать. Но и это еще не все: они не просто уступают, они при этом себя всегда оправдывают: «Я же корректный человек, а корректного так легко обидеть!»

Когда переговорщик превращается в «робкого». В тех случаях, когда у него отсутствует чувство правоты, когда он не уверен в своей позиции. И если он – сторонник корректного поведения, то становится «робким», менее корректного – «подростком».

Мне часто задают вопросы типа: «Как продать то, в чем не слишком уверен?», «Как изменить условия поставщику, если его новые условия считаю несправедливыми?». И подобных вопросов я слышу тысячи. Ответ прост – продайте сначала себе, найдите силу своей позиции. В каждой ситуации очень важно сначала убедить себя, а потом уже идти на переговоры.

Начальник дает поручение сотруднику: «Иди и скажи клиенту, что, если он нам не заплатит сегодня деньги, мы прекратим с ним сотрудничество». Подчиненный кивает в ответ. А переговоры ведет в следующем ключе.

– Я вас очень прошу: оплатите, пожалуйста. Ведь нам деньги нужны завтра.

– Нет, не получится.

– Ну, мой руководитель сказал, что, если денег не будет… Понимаете, мне трудно будет получить у него разрешение на следующую поставку.

– Послушайте, вам что, клиенты не нужны? Таких предложений у нас много. А вы еще и требуете у нас что-то.

– Я прошу, я не требую. Я очень заинтересован в нашем сотрудничестве, но…

– Так вот, идите и убедите своего невменяемого босса.

Переговорщик не только не смог отстоять свои интересы. Он упустил выгоду и потерял свое лицо перед оппонентом, а еще и подставил своего руководителя. Кто виноват и что делать? Виноваты оба. И руководитель, который не увидел неуверенность в глазах подчиненного, и сотрудник, который не смог найти мотив для переговоров и стал вести сложные переговоры в позиции «робкого». Что делать? – готовиться к переговорам, то есть искать, на что можно опереться.

Ни в коем случае нельзя начинать переговоры, если отсутствует чувство правоты. Когда переговорщик не верит в силу своей позиции – он обречен на провал.

Если вам такое поведение присуще, то будет весьма уместно воспользоваться правилом – «говорить себе правду». Важно сказать самому себе: следуя этой модели переговоров, ты оправдываешь свои неудачи и не видишь свои зоны роста.

И это не единственный недостаток модели поведения «робкий». Второй – уступчивость. Такого переговорщика, как мы видели в примере, практически всегда заставляют отходить от своих первоначальных планов, идти на уступки. Конечно, продавать почти новую, ухоженную машину гораздо проще, чем ржавое «корыто». Но, согласитесь, есть люди, которые найдут плюсы и в таком товаре.

Однажды я был свидетелем переговоров в кабинете Главного инженера (ГИ) строительного холдинга. К нему на переговоры приехал представитель подрядчика (ПП).

ГИ: Ну, что хотите?

ПП: Извините, пожалуйста, тут у нас такое…

ГИ: Что это вы мямлите? Вы что, и строите так же?

ПП: Да нет, ну… Тут стоит сроки пересмотреть. Пожалуйста, пойдите нам навстречу.

ГИ: Что, вы что? Никаких изменений. Я еще подумаю: может, и не стоит продолжать работу с вами.

ПП: Подождите, ну, если не получается, мы сделаем все от нас зависящее.

ГИ: Давайте. Да, а еще я бы хотел, чтобы вы дополнительно кое-что сделали.

ПП: Да, конечно, мы ценим с вами сотрудничество.

К чему порой приводит желание всем угодить, хорошо показано в следующей истории.

 Как-то раз отец со своим сыном и осликом в полуденную жару путешествовали по пыльным улицам города. Отец сидел верхом на осле, а сын вел его за уздечку.

– Бедный мальчик, – сказал прохожий, – его маленькие ножки едва поспевают за ослом. Как ты можешь лениво восседать на осле, когда видишь, что мальчишка совсем выбился из сил?

Отец принял его слова близко к сердцу. Когда они завернули за угол, он слез с осла и велел сыну сесть на него.

Очень скоро повстречался им другой человек. Громким голосом он сказал:

– Как не стыдно! Малый сидит верхом на ослике, как султан, а его бедный старый отец бежит следом.

Мальчик очень огорчился от этих слов и попросил отца сесть на ослика позади него.

– Люди добрые, видали вы где-либо подобное? – заголосила женщина под чадрой. – Так мучить животное! У бедного ослика уже провис хребет, а старый и молодой бездельники восседают на нем, будто он диван. О несчастное существо!

Не говоря ни слова, отец и сын, посрамленные, слезли с осла. Едва они сделали несколько шагов, как встретившийся им человек стал насмехаться над ними:

– Чего это ваш осел ничего не делает, не приносит никакой пользы и даже не везет кого-нибудь из вас на себе?

Отец сунул ослику полную пригоршню соломы и положил руку на плечо сына.

– Что бы мы ни делали, – сказал он, – обязательно найдется кто-то, кто с нами будет не согласен. Я думаю, мы сами должны решать, как нам путешествовать.

Мы видим, что всем всегда во всем не угодишь. Важно уметь не только увидеть свою выгоду, но и знать, как ее отстоять, а для этого одной корректности мало. Очень важно быть уверенным в своей позиции. Воспользоваться правилом хорошего адвоката:

Если ты прав – действуй, а неправым ты быть не можешь, просто ты мало уделил времени для поиска достойного аргумента.

Если вы не можете найти правоту своей позиции, нужно признать то, в чем вы не правы. Это и будет вашей правотой.

А теперь немножко развлечемся чтением одного объявления, которое я не поленился переписать полностью (с сохранением стиля и орфографии автора объявления).

Продам:

ГАЗ 3110 Волга, 2005 г.

Пробег 75 000–79 999 км, 2.4 МТ, бензин, седан, цвет черный

Продаю свою волгу! Покупка, прямо скажем, сомнительная, но зато и цена – чисто символическая. 30 тысяч рублей и крейсер ваш! Год выпуска 2005, состояние противоречивое. Пробег обозначен на табло как 72000, но под этим стоит понимать 172000. А если совсем честно, то 272000. До сих пор не понимаю, как она смогла проехать такое расстояние…

Самое главное, аппарат на ходу! По городу никаких проблем (кроме того, что без кондиционера летом возникает ощущение как будто машина горит). Рвет со светофора многие иномарки (особенно те, которые не подозревают, что участвуют в состязании). По трассе тоже нормуль. Какую скорость вам удастся на ней развить, зависит только от вашего инстинкта самосохранения. Лично я в те редкие разы, когда разгонял ее до 180, ловил себя на том, что не моргаю, не шевелюсь и практически не дышу.

У левой двери есть сгнивший участок из которого торчит полиэтилен. Очень помогает обнаруживать автомобиль на больших парковках и придает зверюге неповторимую индивидуальность. По кузову – есть некоторые участки, которые можно считать нормальными.

Внутренняя отделка салона выполнена по чьей-то непостижимой прихоти с использованием линолеума. С этим придется жить. Глубоко в водительском кресле есть какая-то очень острая деталь, которая иногда больно впивается в поясницу. Я так и не разобрался, что это за деталь, почему она там и как такое вообще может быть.

Есть кнопка включения кондиционера, это единственная деталь кондиционера, которая дожила до наших дней. Так же имеется бортовой компьютер, подозреваю что именно его искусственный интеллект (а не вы) решает, когда машине завестись, а когда заглохнуть.

Печка – пламя Саурона – работает зимой так что мама не горюй. Но к сожалению, горячий воздух подтравливает снизу, и летом, когда печка выключена, если жать больше 110 по трассе в сандалях, то сильно обжигает пальцы на правой ноге. Так что летом на правую ногу лучше одевать кроссовок…

В машине последние полтора месяца не курил. А до этого курил, очень много. Но не больше, чем предыдущий хозяин и его многочисленные друзья – одновременно, все вместе, зимой, с плотно закрытыми стеклами. Потолок нехарактерно серого цвета не позволит этого скрыть.

Очень большой плюс-глушитель отсутствует, издает рев как из преисподней! В связи с чем от страха обсираются даже мужественные байкеры и держатся от тебя по дальше, что в свою очередь обеспечивает комфортную езду.

Один из важнейших плюсов этой машины, это то что ее категорически не хотят останавливать инспектора ДПС. И даже когда ты проезжаешь перед ними с не пристегнутыми ремнями и выключенным ближним светом – они лишь проводят тебя сочувствующим взглядом… В чем загадка, я так и не понял. Так же ее очень боятся подрезать дорогие и не очень иномарки…

В связи с вышеперечисленным, иногда чувствуешь себя как в президентском кортеже, пока острая металлическая деталь в сидении не спустит тебя опять с небес на землю.

Как вы, уважаемый читатель, думаете, удалось продавцу найти покупателя? Цена, конечно, действительно чисто символическая, но ведь не копейки же. Платить 30 тысяч за то, чтобы отвезти чей-то металлолом на помойку?

Для справки: машина была продана в первый же день.

 Прочтите ситуацию и постарайтесь найти, в чем правота Михаила и Ивана.

Семья приобрела участок земли. Построили на нем небольшой домик, где собирались проводить летние месяцы. Но весной оказалось, что на участке скапливается много воды и она плохо уходит. Иван, глава семьи, через интернет-сайт нашел подрядчика, который взялся за решение этой задачи.

Михаил, подрядчик, очень рьяно взялся за работу, все измерил, посчитал, озвучил сумму Ивану. Сумма Ивана устроила, она составила 200 000 рублей за работу и материалы. Иван отдал аванс 140 000 рублей, Михаил приступил к работе.

Раз в неделю Михаил созванивался с Иваном, и они обсуждали ход дел. Михаил докладывал, что есть нюансы, но они решаемы.

Работа выполнена, и настает день расчетов. Михаил заявляет, что Иван ему должен еще 160 000 тысяч. Иван в недоумении: почему? Есть же и устная договоренность, и договор, по которому остаток – 60 000 рублей. Михаил начинает утверждать, что участок очень был проблемный, было много сложностей и потребовался дополнительный материал. На вопрос Ивана, почему не согласовал, он, пожав плечами, ответил: это же само собой разумеется.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Вы можете прислать мне ответы на e-mail igor@ryzov.ru, и я обязательно дам вам обратную связь.

Итак, мы разобрали, как не попасть в позицию «робкий». А порадует ли вас на переговорах, если вашим оппонентом окажется именно «робкий»? Давайте рассмотрим. Здесь есть железное правило: не следует стараться забрать у него все (хотя такой соблазн есть). Пообещав все, он, скорее всего, спрячется и не будет продолжать вести с вами переговоры. В результате вы все равно останетесь без выгоды.

Вернемся к вышеописанному примеру переговоров главного инженера с подрядчиком. Насладившись своей несгибаемой позицией, главный инженер посчитал себя победителем и тем самым ввел себя и свою организацию в убытки. Он насладился своей властью, но выгоду не получил.

Да, ему пообещали, а выполнят ли? Могу вас заверить, что найдутся тысячи причин и отговорок, чтобы срок в итоге был передвинут. Более того, переговорщик, который не смог отстоять свои интересы, скорее всего своему руководителю доложит о результатах переговоров таким образом:

«Он не стал нас слушать и стал угрожать разрывом отношений».

Человек склонен себя оправдывать, он вряд ли скажет себе правду: «Я не смог донести нашу позицию до заказчика». Как результат, руководитель (он ведь – тоже человек, эмоции и ему не чужды) в пылу может занять позицию: ну, раз не хотят нам идти навстречу, будем действовать по обстоятельствам, а там посмотрим.

Если перед вами переговорщик ведет себя «робко», не стоит его давить и забирать все. Дайте ему «дорогу к жизни» (прием, описанный выше), постелите ему «ковровую дорожку», и он с удовольствием по ней пойдет.

 Как можно было бы построить главному инженеру диалог, применив прием «Покажи врагу дорогу к жизни».

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 1. Если вы (или ваш представитель) не ощущаете силы правоты своей позиции – ни в коем случае нельзя вступать в переговоры. Важно найти, на что можно опереться, в чем сила вашей позиции.

2. Если вы не можете найти правоту своей позиции, нужно признать то, в чем вы не правы. Это и будет вашей правотой.

3. Встретив «робкого» переговорщика, не старайтесь забрать у него все. Применяйте прием «покажи дорогу к жизни», дайте оппоненту выйти красиво из переговоров. Так же будет работать прием «зона неизвестности».

Модель «танк»

Это весьма распространенная модель поведения. Уже из ее названия ясно, о чем идет речь. «Танк» – это человек уверенный, но некорректный. В нашем обществе такой тип поведения одобряется социумом, поэтому многие стремятся вести себя именно подобно «танку». Что обычно свойственно поведению людей этой модели? Во главе всего у них стоят личные интересы – интересы других для такого рода людей абсолютно ничего не значат.

Что скрывать, действительно «танки» в жизни достигают весьма больших успехов и, конечно же, они достигают успехов и в переговорах.

Что ж, эта модель поведения весьма часто используется в переговорах. Более того, она весьма часто приносит успех. Сравнивать ее с моделью «робкий» даже, наверное, некорректно – уж слишком это сравнение будет не в пользу переговорщиков-«робких», уж слишком очевиден успех переговорщиков, которые используют поведение в стиле «танк».

Однако есть в этой модели и серьезный минус. Заключается он в том, что модель ориентирована на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений.

Высшее руководство Поставщика (П.) и Заказчика (З.) договорились о разработке и внедрении «Системы учета». Были определены сроки и бюджет проекта, но набор требуемой функциональности (состав работ) четко не зафиксирован.

Подходит дедлайн, П. просит З. пересмотреть сроки, на что З. произносит:

– Как вы надоели! Сначала беретесь за работу, потом начинаете ныть.

П.: Но послушайте, мы же все-таки действуем по договоренности…

З.: Вы просто жулики и мошенники.

П.: Подождите, зачем вы нас обвиняете?

З.: Потому что вы так ведете себя, это стиль вашей работы!

П.: Но мы же стараемся…

З.: ВЫ!!!!! Вы стараетесь!!! Не смешите, старатели!!!

Поведение Заказчика – поведение типичного «танка». Есть только «я», все остальное – неважно.

Как поступать, когда встречаешь «танка»? Опытный переговорщик скажет: и на «танк» есть управа. Существует три стратегии поведения с переговорщиком, избравшего, казалось бы, беспроигрышную модель поведения:

1. Стратегия «двух собак». Необходимо доказать, что вы сильнее.

2. Не поддерживать манеру поведения собеседника. Отвечать на жесткость мягко и тем самым дезориентировать.

3. На короткое время создать «пробивную силу» в нужной точке. «Если вас затягивает омут, не барахтайтесь, наберитесь сил, а потом – сильный рывок».

Для выбора стратегии необходимо в первую очередь оценить, сильнее вы его или нет. Здесь очень важно оценить трезво свои силы и возможности. А также адекватно построить прогноз на результат борьбы. Если сильнее, то вполне возможно, что, вступив с ним в бой, выбрав стратегию «двух собак», одержите победу.

Один мой слушатель поведал мне такую историю:

Недавно он приобретал участок под Москвой. Размер участка – 17,12 соток. Перед сделкой менеджер по продажам компании-продавца (по имени Марина) прислал ему ситуационный план участка, в котором стояла площадь 17,01. На вопрос, почему такая разница, продавец заверила, что произошла ошибка, ее исправят, и все будет в порядке.

Мой слушатель убедился, что везде в документах купли-продажи указан правильный размер. Так что он спокойно заключил договор, документы были переданы на регистрацию. Продавец заверила его, что через неделю вышлет ему корректный план.

Через неделю на вопрос «Где документы?» прозвучал ответ: «Что вам не терпится-то?» Покупатель «проглотил» не слишком корректный ответ. Через 10 дней на его почту пришел план. Открыв его, он увидел – 17,01.

Пришлось переговоры продолжать. По телефону состоялся такой диалог:

– Марина, мне опять пришел план старый.

– Ну и что? Ошиблись.

– Марина, вы понимаете, как это выглядит?

– Послушайте. Ну, что вы дергаетесь? Вам же сказано, ошиблись.

– Марина, когда будет правильный план?

– Вот выздоровеет специалист, тогда пришлю.

– Так, соедините, пожалуйста, с руководителем.

– Он не будет с вами говорить.

– Значит, так. Вы второй раз мне высылаете план, который противоречит заявленным и оплаченным по договору характеристикам участка. Вы знаете законы или нет?

– А…

– Уверен, вы знаете законы РФ и знаете классификацию подобных действий. Я настаиваю на решении этого вопроса, а также надеюсь, что это в очередной раз недоразумение. Также настаиваю на официальном ответе от вашей компании.

– Ну, у нас заболел специалист…

– Меня это не волнует. Ваш вопрос, вот и решайте. Вы меня услышали?

Через 15 минут у него был корректный план и извинения.

В приведенном примере применена стратегия «двух собак». «Рычала» одна (продавец), в ответ «зарычала» другая (покупатель). При этом покупатель не только обладал моральной силой и ощущал свою правоту, но и смог применить оружие в виде знания законов. Уметь вести переговоры очень важно, но не менее важно знать свои права и законы.

Однако, если, проанализировав ситуацию и свои возможности, вы сделаете вывод, что вероятность проигрыша в этой стратегии велика, следует от нее отказаться. В случае применения вы можете не только потерять выгоду, но еще и получить имидж проигравшей стороны.

Если вы ощущаете себя слабее, при встрече с «танком» однозначно не стоит поддерживать его манеру поведения, на грубость отвечая грубостью. Лучше отвечать на выпады мягко, тем самым дезориентируя его, и вести поиск его слабых мест (аргументов, позиций и т. д.). Это сделать не так уж и сложно. Главное – помнить, что «танк» умышленно своей резкостью, напором втягивает вас в эмоциональный режим переговоров.

Я не случайно выделяю здесь слово «эмоциональный». Специалисты, исследующие переговорный процесс, выделяют два режима переговоров: эмоциональный и рациональный. По существу, любые переговоры начинаются в рациональном режиме, однако далеко не всегда в нем же и продолжаются, а тем более – заканчиваются. Перевод в режим эмоциональный – задача «провокатора», а им, как правило, и является «танк». Он намеренно выводит своего оппонента на эмоциональный уровень, заставляет переживать нежелательные эмоции и принимать иррациональные решения. Как говорил герой фильма «Управление гневом» – «У гневного человека закрыты глаза и открыт рот».

Чаще всего, став на ту дорогу, которую выбрал для своего оппонента «танк», переговорщик стремится побыстрее в чем-нибудь уступить, чтобы сгладить якобы негативный настрой оппонента, «подкупить» его, заслужить расположение к себе. Это – большое заблуждение. Получив сигнал о готовности к уступкам, «танк» будет действовать еще энергичнее.

В начале 2000-х годов мы стали вести бизнес в России. Бизнес успешно развивался. Моим замом (так исторически сложилось) был не очень квалифицированный человек с низкими моральными качествами. На первом этапе развития компании он оправдывал свое пребывание в коллективе, позже стал обузой. Он не хотел меняться, расти, его все устраивало. Не устраивало нас. Было принято решение разойтись с ним.

Он написал заявление об увольнении, ему начислили все причитающиеся по закону выплаты. Его это не устроило. Он стал требовать большую компенсацию.

Уволившись от нас, он занял должность заместителя директора автокомбината, на чьей территории располагались наши склады, стоянки автомобилей. В этой борьбе он оказался морально сильнее меня. И я, скатившись в роль «робкого», старался урегулировать конфликт.

Допустил ошибку. Я было подумал, что, если уступлю и выплачу ему заявленные отступные, мы сможем сохранить нормальные отношения. Не тут-то было! Он как коршун стал кружить над нашей организацией, терроризировал водителей, заведующего складом, пытался меня рассорить с партнерами.

Ошибку надо было исправлять. Я принял решение, что разговаривать со своим бывшим замом мне не о чем. И – отправился на разговор с директором автокомбината, его непосредственным руководителем:

– Николай, мы съезжаем с вашей территории.

– Что случилось?

– У нас сложилось мнение, что вы не хотите с нами сотрудничать.

– Нет, вы что?! Вы же и платите исправно, и территорию большую занимаете… Почему вы так решили?

– Ваш заместитель требует от нас дополнительных платежей, запретил въезд и погрузочные работы в ночное время. И это еще не все…

– Игорь, я в шоке.

– Николай, в этой связи, простите, но мы не принимаем условия вашего комбината.

– Кажется, я понимаю… Он же работал у вас? Это что-то его личное. Но, уверяю вас, Игорь, прав на такие действия он не имеет!

С тех пор бывший мой зам стал обходить нас стороной, а через месяц покинул и автокомбинат.

Иногда дорого приходится расплачиваться за свои ошибки.

Никогда не пытайтесь менять «без боя» выгоду на расположение оппонента к себе. Вы и выгоду потеряете, и расположение не получите.

О том, как не попадать в сети провокаторов, пойдет речь дальше, в разделах, подробно рассматривающих эмоции в переговорах. Забегая немного вперед, все-таки отмечу: вместо того, чтобы начинать эмоциональную перепалку с «танком», задумайтесь, что побеждает – эмоции или разум? Ответ очевиден и исторически доказан – интеллект впереди.

Итак, две стратегии ведения переговоров с «танком» мы рассмотрели. И «две собаки», и «мягкость на жесткость» вполне приемлемы – при определенных условиях. В обеих мы можем увидеть как их плюсы, так и минусы.

Третья стратегия – «пробивная сила» – наиболее эффективна, но – требует усилий.

Если вы в переговорах абсолютно безоружны, находитесь перед «до зубов» вооруженным оппонентом, то переговоры для вас не сулят ничего хорошего. Основная задача переговорщика – научиться вооружаться (искать силу) во время самого переговорного процесса. И в нужный момент использовать его (оппонента) в своих интересах.

Компания «Омега» является поставщиком продукции «Сигме». Продукция востребована и очень хорошо продается, есть постоянные покупатели. «Омега» постоянно улучшает качество, проводит акции по продвижению. В связи с изменением условий экспорта «Омега» решает обратиться ко всем своим покупателям с просьбой: оплачивать поставленную продукцию не за 45 дней, а за 30.

Диалог менеджера по продажам (МП) и закупщика (З):

З: Вы в своем уме?! Мне, наоборот, – все ваши конкуренты лучшие условия предлагают.

МП: Мы еще раз просим вас пойти нам навстречу.

З: Даже слышать не хочу, что за бред! Вы хоть понимаете, что таких, как вы, у меня толпа? И все готовы не то что отсрочку давать, а и цены – ниже.

МП: Да, у нас много конкурентов. Однако мы очень вас просим рассмотреть возможность повышения цен.

З: Нет, будете настаивать, я… Не знаю просто, глупость какая-то! Нет, нет, нет.

МП: Можно вам один вопрос задать?

З: Задавай!

МП: Вопрос отсрочки платежа настолько принципиален для вас, что вы просто сейчас, если мы не договоримся, готовы, гипотетически, разорвать с нами контракт?

З: …

МП: Я предлагаю обсудить, на что мы готовы пойти в случае принятия вами нашего предложения.

З: А что вы предлагаете?

И это – уже конструктивный диалог. Продавец, если бы стал предлагать скидки и тому подобное вначале, затягивал бы себя все глубже и глубже под лед. Но он сконцентрировался и в нужный момент «рванул» в правильном направлении. Скажете: рискованно. Согласен, риск есть всегда. Однако в случае, подобном описанному в примере, риск оправдан абсолютно. Если так важна отсрочка, можно рассмотреть условия, при которых она сохраняется.

Прием «пробивная сила» в переговорах с «танком»

 Человек, который кормил обезьян орехами, однажды сказал:

– Дорогие обезьяны! Орехов стало мало. Теперь я буду вам давать утром только три килограмма, а вечером четыре!

Обезьяны пришли в ярость.

– Ну, хорошо, хорошо! – рассмеялся человек. – Я вам буду давать утром четыре, а вечером три!

Обезьяны обрадовались.

Важно также помнить, что «танк» провоцирует не только словами. Его поступки, жесты – тоже очень сильное оружие для того, чтобы погрузить свою жертву в эмоции.

Мне однажды довелось присутствовать во время переговоров в кабинете у большого начальника. Он вызвал к себе линейного руководителя, работой которого не был доволен. Подчиненный заходит в кабинет, шеф встает и протягивает руку, двигаясь навстречу. Подчиненный, естественно, расценивает протянутую руку как жест приветствия и протягивает руку шефу в ответ. И вот в этот момент начальник резко разворачивается и, вместо приветствия, берет стакан, который стоял на столе. Трудно пересказать выражение лица подчиненного.

Ответ на вопрос, как стоит правильно реагировать на такие выпады, вы найдете в следующем разделе, в котором рассматриваются эмоции.

 Встретив «танка», очень важно спрогнозировать исход борьбы. Если вы сильнее или хотя бы силы сопоставимы, стратегия «двух собак» будет уместна. В остальных случаях гораздо выгоднее не поддерживать его манеру, а ждать и накапливать переговорный ресурс для мощного «рывка».

Модель «лидер»

Американскому писателю Ларри Уилсону, одному из авторов книги «Одноминутный продавец», принадлежит такой яркий афоризм: «Лидерство побуждает людей следовать за вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят».

Практика показывает, что наилучших тактических и стратегических результатов в переговорах достигают люди, которые умело сочетают заботу об оппоненте с уверенностью в отстаивании собственных интересов. Таким людям свойственен подход – иметь в виду свои интересы, но не ущемлять других. В них сочетаются и корректность, и уверенность. Они умеют и отстаивать свою точку зрения, и заботиться об оппоненте. Они умудряются не поддаваться давлению и, когда надо, оказывать его.

«Лидер» слышит и понимает оппонента, адекватно оценивает ситуацию и управляет процессом переговоров. Он может быть и мягким, и жестким, в зависимости от того, что целесообразно в настоящий момент. Он думает о своих интересах, но не забывает и об оппоненте. Он умеет прогнозировать и принимать решения, которые не ущемляют интересы оппонента.

«Лидер» знает, как повлиять на поведение своего оппонента. Мягкий по форме и твердый по содержанию – как кулак в лайковой перчатке.

Почему так назвали эту модель поведения? «Лидер» должен сочетать в себе два качества: за ним хотят идти и идут люди и он заботится о последователях. И девизом таких переговорщиков будет: «Достигать своих интересов, не ущемляя интересы других», – в отличие от «танка», который может достигнуть своих интересов, совершенно не думая о других.

«Лидер» быстрее и с меньшими затратами достигает своих целей по нескольким причинам. Во-первых, он лучше видит и понимает свои интересы, способен оценивать, где и за что можно побороться. Во-вторых, он способен шире видеть ситуацию, взглянуть на нее глазами оппонента и делать свою картину мира более адекватной. В-третьих, «лидер» не доказывает, он аргументирует, используя при этом только твердые аргументы.

Отношение «лидера» к своему визави по переговорам – уважаемый оппонент. Он готов выслушать, он четко помнит о своих интересах, он готов искать варианты решения, но в то же время он не готов терять свои интересы в угоду другой стороны.

Если перед вами – «лидер», стоит отказаться от эмоциональной игры, манипуляций и давления. «Лидер» очень умело направит вашу энергию против вас же. С ним надо договариваться исключительно в рациональном режиме.

Итак, как вести себя в переговорах, если ваш оппонент проявляет одну из четырех описанных моделей, мы с вами разобрали. А какая модель поведения свойственна в переговорах вам, уважаемый читатель? Уже слышу возмущенный ответ типа: «Да разная же, в зависимости от ситуации. Автор же сам предупреждал, что любая из моделей может проявиться в зависимости от конкретных переговоров у любого человека, сам обращал наше внимание на то, что модели поведения – это вовсе не типология!»

Умерьте пыл, читатель. Я просто хочу, чтобы, получив представление о моделях поведения, вы не только «вычисляли» поведение оппонента, но не забывали определять и свою модель поведения. Здесь вам поможет следующая таблица:

Теперь вы можете не только увидеть свои зоны роста, но и легко в переговорах (когда дело дойдет до торга, борьбы за выгоду) определить, какой модели следует оппонент, и, соответственно, построить свое поведение. Стоит только помнить, что лишь «лидер» способен быть разным и грамотно пользоваться советом Сунь Цзы:

«Если ты умный, прикинься глупым, если ты можешь, прикинься, что ты не можешь».

В завершение давайте оценим каждую модель поведения по следующим критериям.

Какую бы вы ни выбрали технику ведения переговоров, она должна отвечать этим трем критериям:

1. Привести к разумному соглашению.

2. Быть эффективной для дела.

3. Улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

Имея такой измерительный инструмент, давайте теперь рассмотрим каждую из моделей:

«Подросток»:

Как правило, редко приходит к соглашению.

Результатов для дела он не достигает.

С людьми отношения портятся.

«Робкий»:

Как правило, если и приходит к соглашению, то трудно его назвать разумным.

Результаты дела хромают.

Забота об отношениях и о чужих интересах – его «конек».

«Танк»:

Достигает соглашения любыми путями. Порой единственная цель в борьбе – это достичь соглашения на своих условиях, сохранив свое доминирующее положение. Ведет борьбу за власть.

А вот результаты дела часто страдают, так как он забывает о долгосрочности отношений и о том, что людям порой гораздо выгоднее прекратить сотрудничество, нежели следовать тем договоренностям, на которые «продавил» их «танк».

Люди и их интересы для «танка», по большому счету, не существуют.

«Лидер»:

Он четко видит цель, помнит о выгоде и, если возможно, находит пути взаимодействия с оппонентами.

Дело двигается вперед.

Отношения с оппонентом развиваются.

А теперь вспомним, что в начале этого раздела я задавал вопрос: «Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь вектором корректность?» И просил вас запомнить ответ, чтобы сверить его с тем, который я дам в конце. Вот он, сверяйте:

 Максимального результата добиваются переговорщики, которые в борьбе за выгоду следуют модели «лидер». Для этого важно иметь высокую мотивацию на достижение результата и при этом быть корректным – адекватно ситуации.

Каждый переговорщик обладает набором инструментов. И у каждого переговорщика есть определенные регуляторы, употребляя которые он может управлять уровнем напряжения за столом переговоров. То есть – уровнем допустимой жесткости. Но, возвращаясь в прошлый раздел, напомню, что только переговорщик, который ведет себя по модели поведения «лидер», может осознанно пользоваться этими регуляторами. Потому что человек, ведущий себя по другим моделям, либо не уверен, либо не корректен. И он не сможет вовремя оценить, когда ему надо повысить, а когда, наоборот, – понизить накал страстей.

Итак, о чем же идет речь? О регуляторах напряжения.

Специалисты по ведению переговоров выделяют четыре таких регулятора. Давайте внимательно рассмотрим каждый из них.

В чем суть этого регулятора? Мы очень часто во время переговоров даем оценку людям или событиям, которые происходят с людьми. А что еще хуже, чаще всего мы оцениваем какие-то личные качества человека. Как только в переговорах мы переходим на личности, процесс становится более ожесточенным.

Одно дело – сказать во время переговоров «меня не совсем устраивают цифры, которые вы мне показываете», и совсем другое – «вы были совершенно некомпетентны при подготовке этого документа». В первом случае мы находимся в зоне рационального, так что дальше обсуждаем те цифры, которые нам предоставил оппонент. Во втором случае мы сразу начинаем вести ожесточенную борьбу. Мы ее провоцируем, потому как в дело вмешиваются эмоции.

Мы дали оценку, и человек уже не способен мыслить рационально. Дальше он начинает действовать под властью эмоций.

Мы привыкли давать оценку событиям, людям и всему, что происходит вокруг нас.

Например, очень часто приходится слышать: «Эта стерва меня выгнала…» Что на самом деле имелось в виду? На самом деле некая женщина определенного возраста и такта что-то нам сказала и попросила нас выйти из кабинета. Вот это и есть рациональное мышление. Только так человек способен адекватно строить свое поведение.

Как только мы начинаем заниматься оценками, это сразу обостряет борьбу. Приведу пример того, как по-разному могли бы разворачиваться события в зависимости от того, использовал бы главный герой язык фактов или опирался бы на свои оценки.

Использование языка фактов

Надо научить себя разговаривать языком фактов, особенно на переговорах и тем более – на переговорах с непростыми оппонентами. Как только вы начинаете переходить на личности, давать свои оценки, борьба сразу же усилится. Очень важно отделить человека от сути вопроса, который мы решаем на переговорах.

Это и есть первый регулятор: если мы не хотим обостренной борьбы, нам не следует переходить на личности, нам необходимо излагать факты и стараться поменьше давать оценки. Крайне важно отделять человека от предмета борьбы. Смешивая все в один клубок, мы начинаем с рационального режима переносить переговоры в режим эмоциональный и, как следствие, переходим на личности.

Регулятор 2. Позиции и амбиции

Приведем историю, которая была описана в книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей», а позже пересказана сатириком М. Задорновым.

«Два линкора, приписанных к учебной эскадре, выйдя на маневры, были застигнуты штормом и провели несколько дней в открытом море. Я служил на головном корабле и с наступлением темноты нес вахту на мостике. Из-за клочьев тумана видимость была препаршивой, так что капитан не уходил с мостика, лично руководя нашей деятельностью. Вскоре после наступления сумерек дозорный доложил:

– Справа по курсу корабля огонь.

– Неподвижный или смещающийся к корме?

– Неподвижный, сэр, – ответил дозорный, что означало: ситуация чревата столкновением.

Капитан крикнул сигнальщику:

– Передайте: «Есть опасность столкновения. Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».

Последовал ответ: «Рекомендую вам изменить курс на двадцать градусов».

Капитан приказал передать:

– «Я – капитан. Требую изменения курса на двадцать градусов».

Ответ был:

– «Я – моряк второго класса. Смените курс на двадцать градусов».

Капитан весь кипел от возмущения.

– Передайте, – он словно выплевывал слова: – «Я – линкор. Смена курса, двадцать градусов!»

В ответ просигналили:

– «Я – маяк».

Курс сменили мы».

Что мы наблюдаем? Негибкость взглядов и убеждений. Неготовность к компромиссу. Все это в совокупности можно назвать одним словом – амбиции. Часто именно они мешают переговорщикам обсудить суть проблемы и прийти к соглашению. Именно из-за жестких, непоколебимых позиций и амбиций оппоненты втягивают друг друга в бессмысленную борьбу.

В следующей главе, посвященной компромиссу, мы увидим, как такое поведение влияет на бюджет переговоров и последующее принятие решений.

Однажды мне пришлось участвовать в переговорах между закупщиком (З) достаточно крупной компании и территориальным менеджером (ТМ) поставщика. Поставщик – не очень крупная компания, которая всеми путями хотела начать работу с компанией-покупателем. Приведу отрывок диалога:

З: Вы что, не понимаете, с кем вы разговариваете? К нам очередь стоит!

ТМ: Слушайте, но мы же не можем работать себе в убыток.

З: По-моему, вы не услышали. Если хотите работать с нами, то давайте скидку – 10 %.

ТМ: Это неприемлемо.

З: У меня стол ломится от предложений.

ТМ: Мы не даем таких скидок никому. Вы что, не понимаете? – никто не будет работать в убыток.

З: Тогда переговоры окончены.

Вам это не напоминает позицию маяка и корабля? Один не может другому объяснить, что на самом деле хочет. Прячась за жесткую и непоколебимую позицию, мы часто забываем про выгоду и боремся лишь за свои позиции, тем самым не достигая результата.

Я остановил эти переговоры – было интересно, за что, собственно, борются две стороны.

Оказалось, что закупщик был согласен на 5 %, а менеджер по продажам – на 7 %. Так, может, лучше забыть про свои непоколебимые позиции и заботиться об истинной выгоде?

Амбиции приводят к потере выгоды

Очень часто для нас наши позиции значат гораздо больше, чем выгода. Особенно – если занимать позицию «танка». В этой роли мы напрочь забываем про выгоду и занимаемся отстаиванием своих амбиций. Переговорщик борется в этот момент за власть, он хочет казаться в глазах других значимым и сильным.

Казаться успешным – это оценка, которую дает социум, это амбиции, которые только мешают. А успех, амбиции в хорошем смысле этого слова – это личная эффективность.

Мы с семьей отдыхали в Таиланде, отмечали Новый год. Канун торжества, в отеле красиво украшены столы, за каждым по 8 стульев, у каждого гостя приглашение с четко прописанным номером столика. За нашим столом сидят 7 человек.

Тут подходит к нам молодая пара и протягивает свои приглашения, в которых указан наш стол. Ну, что делать, будем сидеть вдевятером. Ничего страшного, места за столом более чем достаточно. Так как стульев – 8, а гостей теперь – 9, молодой человек решил раздобыть стул. Прямо за соседним столом гостей еще не было, так что он взял стул оттуда. Когда пришли соседи, они тут же возмутились и потребовали от парня вернуть стул:

– Вы забрали наш стул. Немедленно верните на место.

– Мне не поставили стул, и я взял свободный.

– Вы наглец, у нас дети, верните стул! (Переходя на крик.)

– Ничего не собираюсь возвращать, мне не на чем сидеть. Это мой стул!

Стали появляться новые участники с двух сторон, и перепалка стала перерастать в серьезный конфликт. Им уже стул не нужен был, было дело принципа.

Переговоры стали мне напоминать разговор маяка с кораблем. Я подозвал официанта и попросил принести стул. После того как стул поставили и не слышащим друг друга сторонам показали, что отсутствует предмет борьбы, они, наконец, успокоились.

Конфликты в переговорах часто возникают из-за того, что люди путают цель и средства. Когда переговорщики спорят, опираясь на свои амбиции, они обычно сами ограничивают себя рамками этих амбиций. Чем больше вы пытаетесь убедить оппонента в непоколебимости своей первоначальной позиции и твердости своих убеждений, тем труднее вам становится изменить ее на самом деле.

Еще раз хочу заострить ваше внимание. Какую бы технику ведения переговоров вы ни избрали, она должна отвечать трем критериям:

1. Привести к разумному соглашению.

2. Быть эффективной для дела.

3. Улучшить или хотя бы не ухудшить отношения между сторонами.

Очень часто из-за амбиций процесс достижения решения превращается в настоящую битву. Например, когда одна из сторон заявляет: «Вы получите договор, но только на моих условиях». Другими словами, я выигрываю вещь, а ты – удовольствие быть добрым. Результатом таких переговоров, как правило, будет «осадочек» в виде обиды и гнева. И этот осадок может остаться на всю жизнь.

Часто переговоры перетекают в борьбу за позиции или амбиции из-за того, что оппоненты, войдя в переговорный процесс, хорошенько не очертили для себя круг возможных вариантов решения. Если, входя в переговоры, мы имеем в голове только один вариант, то заранее заставляем переговоры быть жесткими.

Регулятор 3. Наличие круга вариантов

Как-то один из участников моего тренинга подошел после очередного проигранного поединка с вопросом: «Что происходит, почему меня не слышит мой оппонент по переговорам? Я ему предлагаю такой отличный вариант, а он не соглашается, я ему доказываю, что это – выгодно, а он не слышит».

Проблема здесь кроется в том, что при подготовке оба оппонента разработали для себя по единственному варианту и решили, что он подойдет другой стороне. Как вы думаете, велика ли вероятность, что будут совпадения? Моя практика показывает, что не очень.

Готовясь к переговорам, продумывайте варианты, которые могли бы вас устроить. Несколько вариантов. И все они обязательно должны быть обоснованными. Вариант из разряда «хочу» вовлечет опять в борьбу за амбиции и приведет к ожесточению позиций сторон.

Перед переговорами следует уделить особое внимание построению многогранника интересов. Именно многогранника. О его построении речь пойдет в следующей главе.

Как я уже писал, если переговорщик видит узко, только один вариант и только единственный интерес, переговоры становятся ожесточенными и зачастую срабатывает закон «сила действия равна силе противодействия». И даже интересные и выгодные варианты переговорщики отметают.

Часто люди путают наличие круга вариантов с готовностью идти на уступки. Как раз наоборот: имея варианты, нет необходимости сразу выкладывать их оппоненту, достаточно лишь каждый раз, выслушивая или приводя доводы, укладывать их в очерченный круг своих вариантов. И если он укладывается, почему бы на нем не остановиться или хотя бы не попробовать зафиксировать такую возможность.

Очень важно научиться решать проблемы, исходя из сути дела, вместо банального и далеко не всегда уместного торга за амбиции. Если возможно найти выгоду и прийти к решению, то стоит поискать такое решение. Если же невозможно, следует настаивать на результате, который вы можете обосновать. Главное: помнить тибетскую мудрость – доказывающий не прав. Правый не доказывает.

Регулятор 4. Борьба во времени

Ужесточить или ослабить накал страстей за столом переговоров можно, перемещая эту борьбу во времени. Например, постоянно возвращаясь к прошлому, мы делаем переговоры бессмысленными, прийти к соглашению практически нереально.

Прошлое поменять невозможно. Попытка воспользоваться перемещением во времени, чтобы убедить себя же не делать какие-то поступки, столь же безнадежна. Мы прошлое должны знать, принимать, опираться на него, но бороться за его изменение – это бессмысленное, не конструктивное ожесточение.

– Вы нам год назад поставили бракованный товар, не хочу вас видеть.

Такой фразой оппонент пытается отомстить вам. Очень важно не копаться, а перевести разговор в настоящее, а лучше – в будущее. Человеку не нравится разговаривать о своем не очень хорошем прошлом, ему милее обсуждать свое приятное будущее и то, как вы можете ему способствовать в его достижении.

– Я искренне сожалею о случившемся, но в настоящее время наша система контроля качества так построена, что подобные ошибки устранены, и мы готовы вам поставлять товар с расширенной гарантией.

Как только вы чувствуете, что оппонент вас втягивает в борьбу за прошлое, старайтесь не вовлекаться в нее – она не конструктивна и невозможна. Прошлое не поменять, а настоящее этой перепалкой можно испортить.

– Вы не выполнили свои обещания.

– Так вы не перечислили всю сумму вовремя.

– Если бы вы хотя бы приступили к работе, я перечислил бы аванс.

– А как мы могли работать без денег?

Как думаете, придут ли к соглашению переговорщики? В этом случае стоит разобраться с причиной недовольства и двигаться дальше.

Человек, непрерывно сражающийся за прошлое, постоянно испытывает чувство вины, гнева, осуждения. Его терзают воспоминания о прошлом и желание его изменить, он продолжает смаковать обиды на весь мир. Переговоры его не имеют смысла и заканчиваются конфликтами.

Борьба за прошлое

Борьба за настоящее – ценный регулятор в умелых руках. За настоящее важно научиться бороться, оно имеет смысл и незаменимо для адекватного построения картины происходящего. Это – жесткий этап борьбы, и человек, который постоянно ведет борьбу за настоящее, находится в состоянии войны с окружающим миром. Но результат очевиден и заранее положительный: либо вы получите желаемое, либо у вас выстроится более адекватная картина мира относительно действий и намерений вашего оппонента.

Многие избегают этой борьбы, потому что боятся проиграть. Иногда в переговорах можно сместить выгоду в сторону, сделать свою картину мира более адекватной. Именно это стратегически принесет больше пользы, нежели сиюминутный выигрыш.

– Давай я как-нибудь позвоню Николаю и уточню.

– Так позвони сейчас.

– У меня номер дома записан.

– Так я тебе дам, у меня есть.

– Ты знаешь, телефон вот сел.

– Не страшно – с моего набери.

– Слушай, отстань, я никому звонить не буду.

В результате борьбы стало понятно – звонка не будет. Зато сейчас мы можем быть уверенными и не питать иллюзий. Описанная выше борьба за выгоду (бой) – это яркий пример такой борьбы за настоящее. Да – жестко, да – есть возможность (и она не маленькая) проиграть выгоду, зато мы получаем понимание истинных мотивов оппонента и уже можем в дальнейшем выстроить свою линию поведения.

Мне довелось участвовать в очень сложных многосторонних переговорах. Переговоры касались заключения мирового соглашения с банком по вопросу возврата долга. Должниками были две стороны. На переговорах собрались представители банка, представитель одного из должников и лично второй должник.

Банк: Итак, мы готовы подписать мировое соглашение.

Сторона 2: Я готов. Вы готовы? (обращаясь к представителю стороны 1)

Сторона 1: Да, готовы, давайте встречаться уже с моим шефом.

Сторона 2: А что нам мешает сейчас сделать звонок и по результатам подготовить протокол и уже собраться здесь для подписания?

Сторона 1: Ну, возможно, он и не в стране.

Сторона 2: Не страшно, этот вопрос дороже роуминга. Давайте наберем и по громкой связи обсудим.

Сторона 1: Он вряд ли будет говорить по телефону.

Сторона 2: Все же можно попытаться. Вы поддерживаете? (обращаясь к представителям Банка)

Банк: Да, мы готовы к разговору, почему бы не решить сейчас.

Сторона 1: (Вскочил) Я приехал сюда не договариваться, а узнать ваши позиции.

Борьба за настоящее

Итог этого диалога: стало понятно, что одна из сторон не имела вообще намерений договариваться, а занималась лишь оттягиванием времени. Обладание такой информацией бесценно.

Напомню: будущее очень важно для людей. Так что для того, чтобы смягчить переговоры, можно (и иногда нужно) переводить борьбу в будущее. Не делить деньги, а обсудить технологию, по которой будем распределять деньги. Брачный контракт, договор учредителей, в котором прописана технология расхода партнеров, – все это прекрасные примеры умения вести борьбу за будущее. Она происходит в настоящем, но нацелена на более мягкое решение сложных задач в будущем.

Однако, увлекаясь будущим, мы можем превратиться в человека, который идеализирует свои цели, жить планами, ожиданиями, надеждами, страхами.

Прошлое-настоящее-будущее

 Очень важно быть компетентным в вопросах времени. Заботиться о настоящем и не бояться его. Использовать опыт прошлого, но не бороться за него. Использовать будущее, чтобы обогатить настоящее. Важно в переговорах осознавать, что воспоминания и ожидания – это акты настоящего. Прошлое и будущее – это фон настоящего. Фокусироваться нужно именно на настоящем.

Еще раз повторим все четыре регулятора напряжения за столом переговоров.

Регуляторы напряжения

Люди

Переход на личности ведет к ожесточению борьбы. Если оппонент затрагивает нашу личность, он старается втянуть нас в ожесточенную борьбу, где он будет чувствовать себя комфортнее.

Позиции

Борясь за свои амбиции и позиции, мы забываем о своей выгоде, начинаем отстаивать свою «непоколебимую» точку зрения. И в итоге, увлекшись процессом, не достигаем результата.

Наличие круга вариантов

Следует входить в переговоры, имея очерченный круг вариантов (выгод), построенный многогранник интересов. Нужно быть готовым обосновать каждый вариант, а также потребовать обоснования вариантов от оппонента.

Борьба во времени

Борьба за прошлое бессмысленна и не конструктивна. Вовлекаясь в борьбу за прошлое, мы теряем цель. Обращаться в будущее полезно, чтобы ослабить накал страстей. Борьба за настоящее – жесткая борьба, которая дает нам адекватную картину мира либо выгоду. Однако вести ее стоит в случае готовности принять поражение.

В этой главе мы рассмотрим, что такое уступка и компромисс, чем они различаются. Но прежде чем мы дадим определения этим терминам, я хочу поговорить о таком понятии, как «бюджет переговоров».

Задумывались ли вы когда-нибудь, из чего он складывается? Многие в ответ на этот вопрос скажут: бюджет – это прежде всего деньги, за которые мы ведем переговоры. То есть это некая выгода. Но нам стоит посмотреть на это понятие немного с другой стороны, в ином контексте.

Хотя само состояние компромисса – явление эмоциональное, достигать его следует с помощью математики.

В деле достижения компромисса особую роль играет «магический» многогранник интересов, о котором я упоминал в конце предыдущей главы.

Читатель уже знает, что когда стороны ведут переговоры только за один какой-то интерес, как правило, такие переговоры становятся не просто жесткими, а ожесточенными. Ресурсов на всех не хватает, и именно дефицит толкает людей в ожесточенные схватки. Накал страстей можно снизить и начать договариваться только в том случае, когда оппоненты видят несколько интересов, которые и становятся гранями будущей магической фигуры.

Для построения многогранника интересов необходимо сделать пять шагов.

Необходимо задуматься, какие интересы могут у вас возникнуть при решении той или иной ситуации. Эти интересы и будут гранями «магического» многогранника.

Всегда есть основной интерес, который переговорщик, как правило, видит сразу, но обязательно в любой ситуации будут, пусть на первый взгляд незначительные и неважные, грани.

Человек устраиваясь на работу, уделяет большое внимание размеру заработной платы. Но, кроме этого, есть еще: социальный пакет, стимулирующие выплаты, величина и частота отпусков, гибкость графика, атмосфера в коллективе, вид деятельности, должность, приобретаемый опыт и знания, возможность учиться и т. д.

Когда поставщик хочет начать поставлять продукцию в сеть, важно учитывать не только цену, отсрочку платежа, но и возможность контакта с конечным покупателем, продвижение, повышение узнаваемости бренда и влияние на репутацию.

Обратите внимание, как много выделено граней, и далеко не все они – материальны. Чем больше у фигуры граней, тем гибче ваша позиция и тем больше шансов в итоге договориться с оппонентом.

Очень важно визуализировать интересы, расположить их именно на гранях многогранника. Граней должно быть не менее трех, иначе фигура будет не замкнутой. Интересы могут быть материальными и не материальными.

Многогранник

Шаг 2. Монетизация граней

Будучи студентами, мы сдавали кровь. Были среди нас, конечно, и те, кто отдавал свою кровь совершенно безвозмездно, но большинство охотно пользовалось тем, что после этой процедуры нам платили деньги или выдавали пайки продуктов. То есть наши потери некоторым образом компенсировали (полагаю, что отказывавшиеся от денег и продуктов имели другую компенсацию, нематериальную: уважение к себе, очистку совести и т. п.). Я так же отношусь к отдаче материальных благ, скидкам. Скидка – это кровь бизнеса. Отдавая бескорыстно блага, очень важно понимать, что вы обескровливаете организм, потом очень тяжело восстанавливаться, ничего не получив взамен.

Так вот, каждую грань, на первом шаге отождествленную с основным интересом, нужно теперь оценить в соответствии с ним. Если основной интерес – цена, то, соответственно, важно оценить, сколько стоит отсрочка платежа, возможные рекомендации, получение узнаваемости продукта и т. д. Другими словами, сколько вы готовы заплатить за увеличение объемов поставки, рекомендации, хорошее отношение к вам и т. д.

Все должно иметь конкретную цену – и приобретаемый опыт, и возможность сделать компанию узнаваемой. Если не сделать этот шаг, ваш оппонент с легкостью воспользуется вашей неосведомленностью и будет максимально завышать значимость нематериальных интересов:

– Вы же понимаете, что, работая с нашей сетью, вы раскручиваете в первую очередь себя.

– Не каждому дается шанс поработать в такой огромной корпорации.

Подобные фразы нацелены на то, чтобы спровоцировать оппонента обескровить свой бизнес, а взамен почти ничего не получить. Если же вы четко знаете, что и сколько стоит, вас практически невозможно будет сбить с толку.

В моей практике был и весьма характерный для этой темы пример. Ко мне обратилась одна очень большая компания с запросом о проведении тренинга. После проведения переговоров специалисты департамента HR высказали готовность сотрудничать по теме «жесткие переговоры» со мной. И попросили дать скидку 20 %, мотивируя это тем, что я получу в свое резюме такого крупного клиента. А вообще-то, сказали мне, многие просто бесплатно рады с ними работать. У меня позиция во время борьбы за выгоду прозрачная и открытая – я готов работать и бесплатно, только должен понимать, что я получу взамен. Услышав о 20-процентной скидке, я обратился к своему многограннику интересов. Грань «важность клиента» я оценил для себя в 5 %, именно такую скидку я и согласился предоставить.

Каждую грань необходимо монетизировать согласно валюте основного интереса. Все должно иметь цену – и репутация, и отзывы, и возможность в будущем увеличить объемы поставок. В вопросе монетизации очень полезно обратиться к стратегическим планам – своим или своей компании.

Шаг 3. Разработка желаемой позиции

Отталкиваемся от основного интереса. Необходимо подумать, какое значение основного интереса вас бы устроило. Если основной интерес – величина заработной платы, то – ее размер, если – отсрочка платежа, то – количество дней, если – скидка, то – ее величина.

Люди так устроены, что часто за желаемую позицию берут максимально возможную величину. Например, работник при приеме на работу ошибочно называет желаемой позицией 100 000 рублей, хотя его вполне устроили бы и 70 000. Так вот, за желаемую позицию нужно брать это «хотя».

Далее надо решить, какими при таком раскладе должны быть по величине остальные грани. Если я получу желаемую зарплату, то на какой отпуск я готов согласиться, насколько важны для меня должность, атмосфера в коллективе и т. д.

Делая следующие шаги, мы определяем для себя три важных позиции в переговорах:

1. Красная черта – минимальное значение основной выгоды, меньше которой нарушаются наши интересы.

2. Желаемая позиция – значение основного интереса, которое меня полностью устроит.

3. Заявляемая позиция – значение основного интереса, которое будет являться стартом в переговорах.

Позиции в переговорах

Шаг 4. Определение красной черты

Строим новый многогранник интересов, основываясь на красной черте. Важно помнить, что у этого многогранника есть периметр (P). При любом изменении интересов периметр не может уменьшаться. Это – наиважнейшее правило. Другими словами, если вы уменьшаете цену (то есть одну из граней), то надо четко осознавать, за счет увеличения каких граней можно сохранить значение периметра многогранника.

Это правило позволяет вам двигаться навстречу оппоненту, но не нарушать свои интересы. Например, если ваш начальник не может вам поднять зарплату, вы можете сохранить свои интересы за счет дополнительного выходного, гибкого графика или дополнительного обучения. Если закупщик принципиально не хочет снижать отсрочку платежа, вы сможете сохранить свои интересы, увеличив немного цену, или введя новый продукт, или предложив ему расположить ваш товар на выгодном месте.

Шаг 5. Построение заявленной позиции

Строим заявляемую позицию. Это – позиция, которую мы изначально заявляем в процессе переговоров. Она должна быть завышена и, конечно же, отличаться от желаемой.

Я часто слышу вопрос – насколько должна быть завышена заявляемая позиция? Это – индивидуальный показатель. Конечно, она должна быть разумной. Я обычно проверяю адекватность заявляемой позиции, воспользовавшись правилом Генри Форда: «Если есть формула успеха, она сводится к умению встать на место другого человека». Я спрашиваю себя: «Если бы я был на месте моего оппонента и, зная все вводные, услышал бы в начале переговоров такую заявляемую позицию, стал бы я вести дальше переговоры или сразу отказался бы?» Ответ «да» – это и есть моя заявляемая позиция, я ее не боюсь и в ней не сомневаюсь. Ответ «нет» – стоит немного снизить и еще раз поставить себя на место оппонента. Это необходимо сделать, так как если ваша заявляемая позиция высока даже для вас, вы быстро сдадите ее, открыв оппоненту возможность двигать вас еще дальше.

 Сидят два рыбака. Один говорит:

– Вчера карася поймал на тридцать килограмм!

– Та шо твой карась… Сижу я вчера – клева никакого. Тут как потянет, подсекаю, вытягиваю, а там – подсвечник золотой 18-го века, и свечи горят!

– Ладно, ладно, я 10 кило сброшу, а ты свечи потуши, а?

Почему так важно завышать позицию?

Александр, предприниматель, вывел на рынок очень интересный и востребованный программный продукт. Проанализировал рынок и сделал вывод, что данный продукт на рынке стоит от 10 000 до 20 000 рублей. Он решил играть «в честную» и предлагать рынку сразу лучшую цену (она же была его желаемой позицией) – 9 500. В результате основные продажи совершал за 9 000.

Если бы переговоры были только математикой и вели бы их роботы, то, конечно, Александр стал бы лидером продаж. Однако психологический фактор помешал ему. Не лишайте людей возможности побороться с вами за выгоду. Ценится то, что трудно зарабатывается. Легко полученная выгода не имеет для людей, как правило, высокой ценности.

Пройдя последовательно первые три шага, вы получите «магический» многогранник, который позволит вам не только осознанно регулировать уровень напряженности за столом переговоров, но и умело вести борьбу за выгоду. Поучимся это делать на следующем примере.

IT-cпециалист ищет новое место работы. Причиной смены работы послужила не очень высокая зарплата (50 000 рублей), не гибкий рабочий график и достаточно далекое от дома расположение.

Построим многогранник интересов.

Шаг 1. Посмотрим, что лежит на поверхности. Безусловно, зарплата, также сразу видим еще две грани – удаленность от дома и график. Выделяем остальные возможные интересы, которые не так очевидны, но они есть: карьерный рост, социальный пакет, интересная работа.

Мы выделили 6 граней. Визуализируем

Шаг 2. Придаем цифровые значения всем граням. Как это делать? Цифры, которые я здесь привожу, примерные, не стоит на них опираться. Для каждой отдельной ситуации цифры будут разными. Главное вот что: оценить грани нужно в «валюте» основного интереса, которым здесь у нас является зарплата. Для этого нужно ответить себе на вопрос: сколько я готов заплатить из своей зарплаты за близкое расположение, за гибкий график и т. д.

Итак – в рублях:

Расположение – максимум 5 000.

График – максимум 5 000.

Карьерный рост – максимум 10 000.

Социальный пакет – 2 000.

Интересная работа – максимум 5 000.

Периметр без зарплаты = 27 000.

Шаг 3. Вырабатываем желаемую позицию. Основной интерес – зарплата. Допустим, нашего соискателя устроит 70 000. Напоминаю, это – не максимум, который он хочет получить, это то, что его устроит. Далее необходимо продумать значение остальных граней при зарплате в 70 000 рублей.

Расположение – важно, но можно не совсем близко к дому – 2 000.

График – значения не имеет – 0.

Карьерный рост – не столь важно, более важны деньги – 0.

Социальный пакет – не важно – 0.

Интересная работа – важно – 5 000.

Полный периметр = 77 000.

Шаг 4. Строим многогранник красной черты, не забывая о правиле сохранения периметра. Именно здесь нам пригодится построенная таблица стоимости граней. Напоминаю, красная черта – это минимальное значение основного интереса, меньше быть не может ни при каких обстоятельствах.

Зарплата – 50 000.

Расположение – важно, близко – стоимость – 5 000.

График – свободный график, стоимость – 5 000.

Карьерный рост – важно, стоимость – 10 000.

Социальный пакет – важно, стоимость – 2 000.

Интересная работа – важно, стоимость – 5 000.

Мы имеем возможность компенсировать уменьшение зарплаты за счет других выгод. В примере сокращение зарплаты на 20 000 мы компенсируем за счет возможного свободного графика, картерного роста, соцпакета и интересной работы.

Проверяем периметр многогранника, он равен 77 000 рублей.

Складывая суммы, обозначенные во всех гранях, кроме зарплаты, вы получите обоснование своей позиции. С помощью многогранника вы сможете обосновать любой свой вариант, и он будет очень даже логично выглядеть, а не из разряда «я так хочу».

Шаг 5. Заявляемая позиция. Я рекомендую для заявляемой позиции брать цифру, равную периметру красной черты. Основной интерес у нас – зарплата, периметр красной черты – 77 000, соответственно:

Зарплата – 77 000 рублей.

Расположение – не важно – 0, но заявляем, что важно.

График – не важно – 0, но заявляем, что важно.

Карьерный рост – не важно – 0, но заявляем, что важно.

Социальный пакет – не важно, стоимость – 0, но заявляем, что важно.

Интересная работа – важно, стоимость – 5 000.

Построив три многогранника, мы на самом деле определили тот интерес, который для нас действительно важен. Обратите внимание, что во всех трех многогранниках мы не можем двигаться только в грани «интересная работа», во всех остальных мы готовы на подвижки. Следовательно, это наше слабое звено, и его надо стараться защищать.

Напоминаю, что зона борьбы за выгоду находится между желаемой позицией и заявляемой, красная черта «заминирована», к ней нельзя приближаться. Между красной чертой и желаемой позицией находится зона сохранения периметра, если что-то уменьшаем, тогда, чтобы периметр сохранить, что-то нужно увеличить.

 Постройте многогранник интересов согласно ситуации.

Закупщик строительной компании, которая входит в очень большой федеральный холдинг, выдвинул условия поставщику кровельных материалов: скидка – 20 %, отсрочка – 60 дней, а также постоянно закрепленный технический специалист. Для поставщика такие условия неприемлемы, однако он понимает, что, начав работу с компанией, получает возможность сотрудничества со всем холдингом в будущем.

Ваши варианты:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Мой многогранник – в рубрике «Ответы». Вы также можете высылать мне свои варианты на igor@ryzov.ru

Двигаясь в переговорах навстречу другой стороне, соблюдайте следующие пять правил:

Не торопитесь. Любая подвижка должна доставаться другой стороне трудно.

Двигаясь навстречу оппоненту, следите за тем, двигается ли он навстречу вам или только делает вид. Компромисс можно достичь, только обоюдно двигаясь навстречу друг другу.

Не пытайтесь отдавать материальные выгоды в обмен на мифические не монетизированные. Все должно иметь свою цену.

Ни в коем случае не делайте в начале переговоров уступку в надежде расположить оппонента к себе, тем самым вы только раззадорите его.

Предоставляя скидки, конструируйте их подобно кубикам, используйте принцип наборной конструкции.

Зона активного торга – между желаемой и заявляемой позициями. Между красной чертой и желаемой позицией – зона сохранения интересов, именно там нужно применять правило сохранения периметра.

Зона торга

 1. Компромисс – решение от силы. Решение, принятое исходя из целесообразности. Когда наш бюджет переговоров позволяет вести дальнейшую борьбу, мы все равно соизмеряем выгоду, полученную от борьбы, со стоимостью своего бюджета. Мы принимаем взвешенное решение: бороться либо принять условия, которые нам предлагают.

2. Если наш бюджет зашкаливает, необходимо остановиться, привести свою эмоциональную составляющую в порядок, снизить затраты. И только после этого можно продолжить вести переговоры.

3. Идем на компромисс только тогда, когда понимаем, в чем конкретно наша выгода и выгода нашего оппонента.

Эта глава посвящена приемам, которые помогут достигать своих интересов в жестких переговорах. Их использование приводит к наращиванию «мышечной» массы в переговорах, повышает уверенность и, как следствие, приводит к улучшению «почерка» в переговорах. Хочу еще раз напомнить, что только «лидер» может осознанно применять в борьбе за выгоду тот или иной прием.

Что такое приемы ведения переговоров и сколько их надо знать?

Мне часто на тренингах и консультациях задают такой вопрос. Простого ответа нет.

Очень интересно бывает наблюдать за соревнованием по дзюдо молодых неопытных бойцов: они постоянно пытаются друг друга ухватить, совершают какие-то неловкие движения и стараются применить кучу приемов. Наблюдать за соревнованиями профессионалов с точки зрения «экшн» менее интересно – там по несколько минут может вообще ничего не происходить, борцы друг к другу присматриваются, долго ходят, а потом в один момент применяют прием и – бой заканчивается.

То же самое и в переговорах. Можно знать 1–2 приема, но владеть ими в совершенстве и их применять. Лучше, конечно, разнообразить свой арсенал, потому как один и тот же прием становится «почерком» переговорщика. Он узнаваем. И если наш оппонент его изучит, то сможет весьма основательно подготовиться и найти способ противодействовать. Так что, когда мы не расширяем свой арсенал приемов, мы просто облегчаем задачу своему оппоненту.

В главе мы рассмотрим пять основных приемов, которые эффективно применять во время борьбы за свою выгоду:

1. Взгляд.

2. Сила в безразличии.

3. Отказ.

4. Позиция «хозяина».

5. Сила правоты.

Взгляд – сильнейшее оружие. Мы можем либо ослабить накал страстей за столом переговоров, либо раскалить оппонента, просто посмотрев ему в глаза.

Первый взгляд – очень важен. Каким он должен быть? Глаза в глаза. Как бы вам ни было сложно. Мы часто сталкиваемся с переговорщиком, который сильнее нас, но надо помнить определение фон Клаузевица: «Бой – столкновение духовных сил». Как раз здесь и идет измерение этих духовных сил. Если мы отводим взгляд, то показываем, что мы слабее. Очевидно, что после этого оппонент будет «продавливать» нас, настаивать на своем. И с большой долей вероятности у него это получится.

Очень важен первый взгляд, чтобы дать понять оппоненту вашу эмоциональную силу. Это гарантия еще не победы, но уже того, что ваше мнение будет услышано и с ним будут считаться. Не надо играть в «гляделки». Посмотреть достаточно полсекунды и перевести взгляд.

В процессе переговоров также важно пользоваться этим приемом. Когда человек, например, давит на вас, кричит… Взгляд должен выражать: «Я понимаю, что вы делаете, я понимаю, для чего вы это делаете». Но важно после этого перевести взгляд, а не бросать ему вызов дальше, не провоцировать на эмоциональную перепалку.

Часто бывает и такое, что переговорщик занимает позицию «собаки снизу».

Эверетт Шостром описал этот термин в книге «Человек-манипулятор». В каждом человеке сидит две собаки: снизу и сверху. Собака сверху – давит, как бы угрожает, собака снизу – просит, демонстрирует свою слабость, как бы заискивает. Это тоже своеобразные уловки. И как утверждает Эверетт Шостром, в большинстве случаев побеждает именно «собака снизу» – действует на жалость.

Нам же знаком текст промоутеров: «Ну, пожалуйста, очень прошу… Если вы не возьмете в этом месяце, то меня выгонят с работы, я не выполню план…»

Такие фразы произносит человек-манипулятор. На таких людей очень хорошо влияет этот прием «глаза в глаза»: при столь открытом и четком взгляде он сразу понимает, что такие номера не пройдут.

Надо, однако, помнить, что во время переговоров, посмотрев человеку прямо в глаза, мы рискуем ужесточить накал за столом. Пристальный взгляд в глаза может спровоцировать оппонента, вызвать у него негативные реакции, и, как следствие, переговоры уйдут в эмоциональную плоскость. Так что во время конструктивных переговоров не стоит увлекаться приемом «глаза в глаза», а использовать его только в случае необходимости.

Мы уже знакомы с тем, насколько важна эта роль в переговорах.

Конечно, когда не мы, а к нам приезжают на переговоры, да еще издалека, когда мы находимся в своем кабинете, сидим в своем удобном кресле, у нас есть преимущество. Мы – хозяева. Не зря живет поговорка: дома и стены помогают. Любой спортсмен вам скажет, что дома побеждать легче. В футболе даже узаконено, что победа в гостях ценится больше, чем на своем поле.

Однако очень часто нам приходится вести переговоры на чужом поле, и тут наш оппонент старается создать нам не очень комфортные условия. Долгие ожидания в приемной, а когда мы уже в кабинете – обстоятельные разговоры по телефону, и мы вновь ожидаем, пока «хозяин» уделит нам внимание. Потом начинаются расспросы. Все это делается для того, чтобы еще больше укрепиться в роли «хозяина».

«Хозяин» – задает вопросы, а «гость» не может на них не отвечать. «Гость» предлагает, «хозяин» выбирает. Задумайтесь, как человек сидит на стуле, если он «хозяин». Он сидит уверенно, опирается на спинку стула всей спиной, ноги мощно стоят на полу или же – нога на ногу, движения плавные и решительные. «Гость» же как бы замер, он присел в позе ученика на краешек стула, скован и в нерешительности ждет, когда его вызовут к доске.

Очень важно, где бы вы ни находились (в своем ли кабинете или же в кабинете большого чиновника, закупщика, врача), занимать удобное положение – не вальяжное, а именно удобное. В процессе переговоров нужно двигаться, а не замирать.

В переговорах перехватить роль «хозяина» можно одним способом: не торопиться отвечать на вопросы, особенно если вам непонятен смысл этих вопросов. Задавайте контрвопросы, уточняйте, если вам не до конца понятно.

Эффективный совет дал Сунь Цзы: «Приблизься к оленю и не промахнешься». Уменьшение расстояния до цели компенсирует плохие навыки стрельбы. Все, что легко проверить, проверь сам. Если покупатель утверждает, что у конкурентов дешевле, не стоит верить на слово, лучше приблизиться и проверить лично.

Помните замечательную социальную рекламу? – внимательно читайте договор. Если кто-то машет приказом перед вами и кричит, что вам запрещено что-то делать с сегодняшнего дня, возьмите и прочтите его внимательно. Может быть, запрещает не вам. Может быть, не запрещает, а не рекомендует.

Приблизиться к оленю просто – задавайте вопросы, которые шаг за шагом будут приближать вас к истинной цели. Задавая вопросы, вы постепенно получаете роль «хозяина» в переговорах и управляете процессом.

А вот не приближаясь к оленю, мы рискуем попасть в неловкие ситуации.

Вернемся теперь к примеру, описанному в параграфе «Как оградить себя от «нужды» и страха». Помните? – мой подчиненный Дима, с восторгом докладывавший об удачных переговорах.

Первый заказ был на 240 000 рублей, а потом постепенно наши продажи доросли до 800 000, причем – на наших условиях. Мы приобрели бесценный опыт переговоров. Дима действительно герой, он сумел преодолеть «нужду», перехватить роль «хозяина» и продвинуться в переговорах.

История учит нас, что, как только человек начинает оправдываться и что-то доказывать, он сразу становится неправым в глазах других людей.

В переговорах есть несколько режимов. Можно выделить два основных.

1. Эмоциональный.

2. Рациональный.

Читатель, полагаю, помнит «Матрицу поведения во время борьбы за выгоду», описанную в первой главе. Так вот, ведение эмоциональных переговоров в наибольшей степени присуще модели «танк». Постоянная задача «танка» – втянуть оппонента в эмоциональный режим, то есть вывести его в состояние эмоционально дестабильное. Зачем? «Танк» видит в этом залог успеха. И если ему удается втянуть нас в эмоциональную плоскость, то мы начинаем необдуманно действовать и совершать фатальные ошибки.

Приведу слова из известного кинофильма Питера Сигала «Управление гневом», произнесенные психотерапевтом Бадди Райделлом (которого сыграл Джек Николсон): «Когда человек в гневе – у него закрыты глаза и открыт рот».

Более подробно о такой ситуации можно сказать следующим образом (учитывая все, что вы, читатель, уже здесь прочитали): бюджет переговоров зашкаливает, соответственно, человек делает необдуманные поступки и совершает необдуманные действия, после чего всегда начинает себя оправдывать. Как часто на переговорах разворачивается такая картина: опытный переговорщик нас задавил, мы не смогли что-то ответить, из-за этого мы сделали какую-то очень серьезную ошибку – дали им те условия, которые не планировали (а потом начинаем себя оправдывать), или же прервали переговоры и хлопнули дверью.

Как мы оправдываем себя? «Вы знаете, он такой жесткий, что с ним невозможно вести переговоры…» Или так: «Вы знаете, он представляет такую серьезную организацию, что с ним не поспоришь…» Или: «Да он просто зверь, с ним невозможно конструктивно разговаривать». Это – оправдание. И наш мозг всегда найдет достойное оправдание нашим ошибкам. Почему так происходит? Потому что мы втянулись в эмоциональный режим.

Наша задача как переговорщика, который имеет дело с жестким оппонентом, – научиться переводить переговоры из эмоционального в рациональный режим.

Все техники ведения переговоров, которые мы обозначим ниже, будут направлены на перевод переговоров из эмоционального режима в рациональный. Техники, которые помогут достичь результата.

Итак, давайте разберем две модели поведения в эмоциональных переговорах: варварская модель поведения и манипуляция. В чем их отличие?

У каждого из нас в душе есть набор струн, который реагирует на какие-то слова и действия оппонента. Перечислим их (хотя все и не перечислишь, но нас интересуют в первую очередь именно эти):

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс (соблазнение).

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

Что происходит? Манипулятор дергает за каждую струнку по отдельности. Какую цель он преследует? Чтобы эта струнка начала у нас жужжать, звенеть и мы сделали некий шаг, который будет в угоду «варвару» или «манипулятору».

Приведем определение манипуляции.

Манипуляция – это игра на душевном инструменте оппонента для того, чтобы оппонент сделал некое действие, которое было бы направлено на удовлетворение интересов манипулятора.

На самом деле есть несколько определений термину «манипуляция», но этот, на мой взгляд, наиболее полно раскрывает всю его суть. В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» можно найти очень хорошую метафору: «щелк – и зажужжало». То есть манипулятор делает какой-то щелчок, а мы отвечаем какой-то реакцией на это послание.

Принцип Д. А. Гарфильда. Воздействие на других – это не самоцель. Любая разыгрываемая нами интрига имеет намерением удовлетворение наших интересов – будь то желание или безопасность.

Игра на струне «чувство долга» или «дружба»

Часто манипулятор, искусно играя на эмоциональных струнах, добивается от своего оппонента заранее запланированных им действий. На уловки мастеров попадаются даже опытные политики и дипломаты. Приведу пример манипуляции, на которую 100 лет назад попался германский император Вильгельм II (пример взят из лекций Ю. В. Дубинина).

В августе 1914 года Россия, Англия и Франция уже воевали с Германией, но пока не было определенности, на чьей стороне выступит Япония. Германского канцлера посетил японский посол. Причина визита: в Германии вступил в силу закон, воспрещавший со дня вступления в войну выполнение иностранных заказов. Япония же разместила заказы на оружие на крупных германских заводах. Посол просит устранить досадное недоразумение, так как его страна «собирается вступить в войну с одной великой державой». Слова об «одной великой державе» сопровождались многозначительной улыбкой японского посла. Просьба посла была немедленно удовлетворена: ведь очевидно, что нападение Японии на Россию – дело ближайшего будущего.

Что же дальше? Через несколько дней Япония выставила Германии ультиматум с требованием немедленно убраться из занятой ею территории в Китае. Вильгельм II приведен в бешенство этим трюком японских дипломатов. Ведь посол говорил, что Япония собирается воевать «с одной великой державой». А что? – разве Германия не великая держава?

К игре на эмоциональных струнах часто прибегают не совсем честные предприниматели:

В начале 1990-х достаточно долгое время существовала фирма, которая за плату бралась определить пол будущего ребенка. УЗИ тогда еще не было, а знать, кто родится – мальчик или девочка, – хотели многие. Так вот, фирма, после несложных процедур, сообщала по телефону пол ребенка. Но в регистрационный журнал вносились прямо противоположные сведения. Если «предсказание» сбывалось, вопросов у клиентов не возникало. Если же происходила ошибка и клиент приезжал скандалить, из сейфа извлекался журнал, отыскивалась фамилия и – результаты прогноза. Естественно, что они оказывались правильными. Нехитрое дело: если клиенту первоначально говорили, что у него родится девочка, в журнал писали «мальчик» и наоборот. Таким образом, один из двух возможных ответов – устный или письменный – всегда был верным.

 Какие струны задействовали манипуляторы?

Ответы – в конце книги.

Чтобы не попадаться на уловки манипуляторов, надо научиться распознавать в себе игру эмоциональных струн, которые вызывают в нас нежелательные реакции.

Схема воздействия следующая:

Щелчок – некая фраза, действие манипулятора, в ответ на который у нас дребезжит определенная струна (или даже сразу несколько). Постепенно в ответ мы совершаем какое-то действие, которое не выгодно нам, но выгодно оппоненту – человеку, который за эти струнки цепляет.

Итак, с моделью «манипуляция» в эмоциональных переговорах нам вроде бы все ясно. А что стоит за определением «варварская модель поведения»? В чем коренное отличие «варвара» от просто манипулятора?

В принципе, и «варвар», и манипулятор нацелены на то, чтобы заставить своими действиями сделать что-то в угоду ему. Это – его цель. Помните? – поиграть на струнах души оппонента.

И опять-таки обратимся к фильму «Управление гневом». Вернее, вспомним эпизод в самолете, когда одного молодого человека постоянно провоцировали – вызывали его гневную реакцию. То телевизор возле него громко работает, то его место вдруг занято, то стюардесса не хочет его обслуживать. В довершение всего появляется большой чернокожий парень, который начинает провоцировать его с большей силой. В конце концов, молодой человек вспылил, выплеснул свои эмоции и, как следствие, получил разряд электрического тока. Потом, по сюжету фильма, его еще и признали виновным в агрессивном поведении на борту самолета и осудили. А на самом деле действия этих провокаторов и были нацелены на то, чтобы вызвать у него такую реакцию. И они добились своего.

Просмотрев этот эпизод, подумайте: какие струны цеплял каждый из провокаторов? Наверняка найдете быстро: этот – дернул струну «чувство долга», этот – «любопытство», этот – «самолюбие», а этот!

Так в чем же отличие манипуляции от варварства?

«Варвар», в отличие от манипулятора, цепляет не за одну струнку, а фактически берет дубину и шарахает ею по множеству струн.

Когда я начинал свою карьеру руководителя отдела продаж, был достаточно молод, амбициозен и в моем подчинении находились такие же амбициозные ребята. Мой шеф – властный взрослый человек. Каждый месяц приходило время отчетности, он вызывал меня к себе и задавал вопрос: «Как результаты месяца?» Я ему докладывал – весь такой одухотворенный, воодушевленный (ведь показатели были всегда на уровне и даже выше). Он слушал и произносил следующую фразу: «Ты что, думаешь, что ты – звезда? Перевыполнил он мне план, тоже мне герой. Я сейчас тебя выкину отсюда и возьму на работу десять таких, как ты».

Вот это – типичное варварство, потому что задеты многие струны. Подумайте, пожалуйста, какие именно? На самом деле практически все. Но задайте себе вопрос: на что было нацелено его действие? Чего на самом деле он хотел от меня?

Главной его целью было сделать так, чтобы во мне что-то «щелкнуло и зажужжало», чтобы я побежал и совершил какое-то действие, которое невыгодно мне, но выгодно и интересно ему.

Я должен был напрячься, чтобы еще больше работать и выполнять еще больше, чем планируется. А я, вполне заслуженно гордящийся своими результатами, стал отстаивать и свои интересы: мне хотелось иметь время на отдых, семью и так далее. Он же хотел, чтобы я только работал, работал и работал.

Именно так и поступает «варвар». Манипулятор же поступает чуть-чуть по-другому. Он более искусен.

Что делает манипулятор? Он цепляет по одной струночке. Как?

Приезжаю я в город Архангельск. Веду переговоры с одной очень большой сетью. Появляется молодой человек, хорошо одетый, на руке – дорогие часы. Садится и, даже не глядя в мою сторону, произносит фразу:

– Скажите, пожалуйста, вы готовы с нами работать на условиях отсрочки платежа на 90 дней?

Я понимаю, что это не в моих интересах.

– Нет, не готовы.

– Почему?

– Потому что у нас есть решение совета учредителей, и мы не работаем ни с кем на условиях отсрочки платежа на 90 дней.

– Скажите, пожалуйста, какая у вас должность в компании?

– Генеральный директор.

– Скажите, пожалуйста, неужели генеральный директор не может решить столь простой вопрос?

Вот это – изящная искусная манипуляция. На какую струнку идет давление? На «самолюбие». Незамедлительно следует реакция, и человек начинает уже действовать во власти эмоций. Но задача одна и та же – чтобы я сделал то, что выгодно ему. В данной ситуации, чтобы я дал ему те условия, которые выгодны ему, а не мне.

Если рассмотреть это в рамках повышения бюджета переговоров, то, заметьте, все действия и «варвара», и манипулятора направлены на то, чтобы наш бюджет переговоров сразу же увеличивался. Мы с вами уже знаем, что, как только задействованы эмоции, бюджет растет. Кроме того, когда задействованы эмоции, гораздо чаще делаются уступки, к которым мы ранее не были готовы и о которых даже и не думали.

Вспомните постулат 3, который я описал в первой части, когда вводится шкала ценностей. Тогда-то и происходит перевод оппонента в эмоциональный режим переговоров, тогда-то и затрагиваются струны. Конечно же, это варварство.

Итак, еще раз повторим набор струн, которые есть в душе каждого из нас, но эти струны звучат не у каждого одинаково.

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс.

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

А теперь, прежде чем мы двинемся дальше, нам необходимо определить, уважаемые читатели, какая струна у каждого из вас «звучит» лучше. Для этого выполните приведенное ниже задание:

 1. Вспомните, какая фраза за последние несколько дней/часов вызвала у вас гневную или же не совсем желаемую реакцию. Это есть триггер – то, что запускает в нас дребезжание струн. Запишите эту фразу в первую колонку таблицы.

2. Во вторую колонку запишите струну (или струны), которая (которые) задета (задеты).

Я советую вам проделать такое упражнение не менее 7 дней подряд. За это время вы четко сможете узнать и сами свои струны, и как они звучат.

Итак, как только вы распознали нападение и смогли уклониться от него, взяв паузу, необходимо ответить. Напоминаю, что переговоры – не игра в пинг-понг, цель ваших ответов – это перевести переговоры в рациональный режим. Именно в рациональном режиме возможно договориться.

В этой главе мы рассмотрим и отработаем 7 техник.

1. Техника уточнения «Реверс».

2. Техника наведения тумана «Частичное согласие».

3. Техника «Связка».

4. Техника «Марк Аврелий».

5. Техника «Охотник».

6. Поделись улыбкой.

7. Юмор.

Не на все заданные вам вопросы и не на все реплики в ваш адрес надо отвечать.

Так уж устроены люди, что в беседе стремятся быстро – а то и молниеносно – отвечать на заданные вопросы. В переговорах об этом человеческом свойстве необходимо забыть. Нужно использовать другой принцип: не на все заданные вопросы следует отвечать, особенно на такие вопросы, когда неясен смысл того, что за вопросом стоит.

Вот вы идете по улице, встречаете знакомого, и он вам говорит: «Вечно ты криво завязываешь галстук». Что стоит за этой фразой? На самом деле вы не знаете этого. Простейший ответ: знакомый по-доброму хочет вам указать, что галстук действительно плохо завязан (хотя смущает слово «вечно»). А может быть, этот знакомый хочет получить роль человека, который имеет право давать вам оценку.

Оценка – очень опасная вещь. Когда вы даете право другому человеку вас оценивать один раз, знайте: вы даете ему право постоянно давать оценку всему. Сегодня он оценил, как вы завязываете галстук, завтра – качество вашей работы, послезавтра – вообще вашу профпригодность. Такое право человеку давать очень опасно.

Поэтому лучшая техника работы в таких ситуациях – это «реверс», техника уточнения.

Слово «реверс», как известно, имеет несколько значений, каждое из которых, тем не менее, связано с изначальным значением латинского revertor – поворачиваю назад, возвращаюсь. В технике реверс – переключение двигателя на обратное движение, в вексельном праве – обязательство выкупить, вернуть вексель до срока, в нумизматике – оборотная сторона монеты. Наконец, этим словом обозначают и оборотную сторону медали, которая в русском языке несет некий скрытый смысл: мол, что там кроется за наградой?

И именно в этом смысле слово вошло в технику ведения переговоров. Что там кроется за высказанным оппонентом суждением? Необходимо уточнить. Или же – попросить человека дать вам конкретный совет. В описанной ситуации можно смело попросить его совета: «Что бы ты посоветовал мне изменить? Как бы ты посоветовал мне завязывать галстук?»

Это очень хороший способ перехода из эмоциональной плоскости в рациональную. Потому что, во-первых, если человек настроен конструктивно, если нести деструктивную критику – не его цель, а он действительно хочет помочь с методикой завязывания галстука, то он в ответ обязательно вам либо покажет, либо научит. А если человек не настроен на конструктивную беседу, то он вынужден будет задуматься, что ему делать. Дать совет? – в ответ может прозвучать что-нибудь типа: «Да-а-а, вот уж действительно – страна советов!» И скорее всего, он из этого эмоционального контакта просто выйдет, что само по себе тоже очень хорошо. В любом случае вы будете в плюсе. Ведь, еще раз повторюсь, задача техник работы с «варварством» и манипуляциями – не устраивать «пинг-понг», а выйти на рациональное обсуждение.

Недавно на тренинге по этой теме одна дама уж очень эмоционально включилась: мол, она применяет эту технику.

Я недавно получила права. Водитель я, понятно, молодой, неопытный и езжу с мужем – для подстраховки. И муж постоянно делал едкие замечания: «Как ты водишь, как тормозишь, как скорости переключаешь!..» Я постоянно эмоционально включалась, нервничала, забывала обо всем, руки тряслись, и делала еще больше ошибок. А потом однажды остановилась, посмотрела на него и сказала: «Дорогой, а ты научи меня, как правильно тормозить, покажи, как правильно…» И тут нападки сразу же прекратились. Потому как одно дело – нападать с какой-то целью, а другое дело – научить. Научить всегда тяжелее. Так я поняла, что муж был настроен на деструкцию – на причинение вреда. Он хотел своими действиями показать, что я – плохой водитель и мне не стоит водить машину. Но он никак не был готов меня обучать.

Именно поэтому, применяя технику «Реверс», вы, по крайней мере, делаете свою картину мира более адекватной в отношении того, чего именно человек на самом деле хочет добиться от вас: сделать вам добро или нанести вред.

Всегда важно оценить рамки применения данной техники. Когда ее применять? Когда вам непонятны намерения оппонента. Когда звучат высказывания, подобные следующим:

Что-то я не понимаю, чего вы хотите.

Не нравится мне то, что вы предлагаете.

Некрасиво…

Непонятно…

Неинтересно…

Прояснить намерения нападающего можно такими вопросами:

– Что посоветуете улучшить?

– Что посоветуете изменить?

– На что обратить особое внимание?

– Как мне стоило бы поступать?

Техника «Реверс»

Не стоит думать, что после первого же заданного вами вопроса оппонент раскроется и начнет говорить. Как правило, вопрос необходимо повторить в различных вариациях два-три раза. И вот если после этого оппонент так и не выходит на рациональное обсуждение, вывод однозначный – стоит прервать этот раунд переговоров.

– Вечно ты криво завязываешь галстук!!! Когда наконец научишься?

– Что бы ты посоветовал изменить?

– Ну, тебе не идет этот узел.

– Посоветуй, как завязывать.

– Надо мне тебе советовать!

– В таком случае я предлагаю закончить тему обсуждения моего галстука и поговорить о том, ради чего мы собрались сегодня.

Применение техники «Реверс»

Кстати, уважаемый читатель, имейте в виду: технику «Реверс» следует применять не всегда. Не прибегайте к ней, когда идут нападки на вашу личность, когда вообще затронуто личное (ваша компания, ваши близкие). Согласитесь, на фразу «Что за ерунду ты несешь» неуместно ответить «Посоветуйте, что мне делать…». Или же, когда вам говорят: «Я слышал, что ваша компания разорена…», спрашивать совета, как поступить в такой ситуации, нелогично. Это всего лишь приведет к уже описанному раньше «пинг-понгу», и в результате вы услышите: «Ты сам знаешь, пора бежать из этой компании».

Еще одна важная разновидность этой техники – это использование вместо вопросов призывов. Призыв так же, как и вопрос, позволяет:

Получить объяснение.

Стимулировать продолжение диалога.

Успокоить оппонента.

Побуждает к действию.

У призывов есть одно важное преимущество – они не приглашают искать решения, а преподносят их на «блюдечке с голубой каемочкой». Вместо вопроса с просьбой о совете на вышеописанные высказывания (когда непонятны намерения оппонента) можно ответить призывом:

– Пожалуйста, подскажите, что улучшить!

– Конкретизируйте.

– Выскажите, пожалуйста, свое мнение.

– Уточните.

– Прокомментируйте, пожалуйста.

К одному достаточно известному фотографу обратилась крупная компания. Ее менеджер заказал ему портфолио к юбилею фирмы. Фотограф выполнил заказ, заказчику не понравилось. Он переделал, и – снова мимо. Так происходило раз за разом. Нервы на пределе, он уже готов бросить этот заказ, да и заказчик, как видно, не сильно хочет продолжать сотрудничать.

Призывы

Фотограф обратился ко мне. Я порекомендовал ему использовать именно технику «Реверс». И вот что вышло.

Иван, ну, не нравятся нам ваши снимки.

Что поменять?

Иван, вы фотограф или просто таким себя считаете?

Покажите, что мне изменить!

Ну-у-у…

Я жду ваше мнение!

Поменяйте задний фон. Наш директор не переносит зеленый цвет.

При использовании вопросов и призывов стоит всегда помнить, что у одной медали две стороны. Не стоит применять одни только призывы или одни только вопросы. Призывы побуждают, вопросы же способствуют получению информации.

Чтобы не играть в «пинг-понг», чтобы не перейти в работе с манипуляцией или «варварством» в банальный обмен репликами и эмоциональную плоскость, важно после того, как вы ответили, сразу перевести взгляд. Как правило, когда идут манипуляции и выпады, идет взгляд глаза в глаза. Если вы после своей реплики не переведете взгляд на другой объект, это будет означать следующее: «Давай, продолжай. Я тебе бросил вызов». И человек, даже если и был настроен на конструктив, интуитивно начнет дальше с вами воевать. Поэтому – вы сказали и немного отведите в сторону глаза, посмотрите на свои бумаги, но не на оппонента.

А теперь – задание вам, уважаемый читатель, по применению первой техники ведения переговоров с жестким оппонентом. Здесь оговорюсь, что в этой главе предусмотрены задания по всем семи техникам. Вы можете их выполнять непосредственно на страницах книги, а можете – выписав в блокнот или создав соответствующий документ на рабочем столе своего компьютера. Так вот: чтобы эта работа была цельной, я пронумеровал все задания главы насквозь, с номера 1 до номера 37 в конце главы. Соответственно, по технике «Реверс» предлагаю пять заданий.

 Как бы вы ответили на следующие фразы, используя технику «Реверс»:

1. «Что-то не нравится мне ваше предложение».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

2. «Что-то меня напрягает стиль вашей презентации».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

3. «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

4. «Как-то ты не празднично выглядишь».

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

5. «Не знаю, стоит ли так опрометчиво поступать?»

Вопрос: ___________________________________________________

Призыв: ___________________________________________________

Техника «Реверс» применяется, когда непонятен смысл нападения, когда есть возможность определить истинные мотивы нападающего: настроен ли он на конструктив или наоборот? В ответных вопросах не стоит повторять негативные образы, которые использовал оппонент. Если мы на фразу «Мне кажется, ваше предложение неконструктивно» ответим: «Что вам кажется в моей фразе неконструктивным?», то мы еще глубже убедим оппонента в своем неконструктивном подходе. Гораздо лучше использовать положительные образы: «Что в моем предложении стоит улучшить?» Если в ответ на такую фразу человек дает конструктивную рекомендацию, следовательно, он настроен на конструктивные переговоры. Если же звучит ответ в духе: «Сам решай, я не знаю, что добавлять», то надо понимать, что оппонент не настроен на конструктив. В таком случае лучше взять паузу, дабы дать ему возможность остыть и подумать. Произнести нечто вроде: «Спасибо за уделенное время, тогда я постараюсь внести изменения. Но если вы мне подскажете, на что сделать акцент, я буду вам благодарен». Есть вероятность, что оппонент после этой фразы все же начнет раскрываться и выйдет из состояния деструктивного нападения.

Суть техники «Связка» в следующем: не на все вопросы и реплики следует отвечать. Часто достаточно произнести протяжно «и-и-и…». Ждать, пока оппонент продолжит говорить.

Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

Ну, я не чувствую никакого прогресса.

И-и-и…?

Мне сложно делать упражнения, которые вы мне порекомендовали.

Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Долгое и протяжное «и-и-и…» – это опасное оружие в тренированных руках. Эта техника настолько опасна, насколько и эффективна.

Во-первых, я рекомендую ее применять только тому, кто умеет держать паузу. Если вы повесили паузу после протяжного «и-и-и…», но заговорили раньше, чем оппонент, – пиши пропало.

Во-вторых, применять эту технику не стоит с оппонентом, который выше вас по должности, по статусу или вы просто ощущаете себя в «зависимом положении». Вы рискуете попасть впросак.

– Меня не устраивают ваши ответы (начальник подчиненному).

– И-и-и…

– И идите отсюда.

А в ситуациях, где диалог – на равных, это сильнейший инструмент. Однако особенно сильно он работает, когда им пользуется лицо, по рангу или статусу выше собеседника.

Включив канал Discovery и понаблюдав, как охотятся лев, тигр, мы можем увидеть, что хищник (охотник) сосредоточен на действиях своей жертвы. Он внимательно наблюдает за ее действиями, постоянно анализирует и отслеживает каждый поступок своей будущей добычи: куда, в какую сторону она пойдет, как она прыгнет, как она будет себя вести. Он предсказывает ее поведение.

Это отличает охотника от жертвы. Потенциальная жертва не думает об охотнике, она думает только о себе. Только на инстинктах самосохранения она выбирает, как лучше повести себя, чтобы выжить.

Вот вам, как говорят в Одессе, две большие разницы: охотник думает о жертве, жертва думает только о себе. Это очень важный принцип в переговорах. И именно он лежит в основе техники «Охотник».

Дело в том, что в переговорах легко выделить две роли: охотник и жертва. Так вот, когда мы «охотимся» на переговорах, нам не надо мониторить свои эмоции, нам не надо думать, разозлимся мы или нет. Нам только надо смотреть на своего оппонента и на шаг вперед предугадывать его действия. Не реагировать на эмоциональный посыл, а отзываться на ту суть, которую человек хочет донести. Очень часто, умышленно или нет, человек прячет под негативными высказываниями в наш адрес тот смысл, который он на самом деле хочет до нас донести.

«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»

Вот прозвучала такая фраза от оппонента на ваших переговорах, и – о чем вы подумали? Какая первая мысль пришла в голову? Скорее всего, нечто вроде: «Я что-то сказал, что разозлило его», «Мои рассказы и мое предложение вывели его из себя» и т. п. Если – да, что-то подобное замелькало в вашем мозгу, то – вы стали думать о себе, соответственно, превращаетесь в жертву. В живой природе у животных есть несколько состояний. Напасть, убежать, притвориться мертвым или мирно пастись на лужайке и, трезво оценивая ситуацию, реагировать на происходящее.

А что на самом деле хочет сказать оппонент?

«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»

Попробуйте изложить смысл им сказанного другими словами. Например:

– Я не совсем понимаю то, что говорит мой собеседник…

Вот его истинный посыл. На него и надо реагировать:

– Правильно ли я вас понял, мои доводы не совсем вас устраивают?

– Да.

– Ок. Давайте детально посмотрим на каждый.

Формула ответа на высказывания следующая:

Распознать истинный посыл.

Задать вопрос, уточняющий истинный посыл.

После утвердительного ответа перевести беседу в детальное обсуждение.

В случае отрицательного ответа уточнить, в чем реальный смысл сказанного.

Давайте рассмотрим варианты применения этой формулы.

Вариант 1:

Как мне надоело топтаться на месте!

Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

Да.

Ок, давайте тогда обсудим главное.

Вариант 2:

Как мне надоело топтаться на месте!

Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

Нет!

Тогда не могли бы вы пояснить, что на самом деле вас тревожит?

Мне не нравится то, что вы не хотите услышать мои доводы.

Прошу прощения, я готов вас выслушать.

Применять эту технику, если вам понятен истинный посыл оппонента.

Здесь хочу извиниться перед читателем, однако вынужден несколько нарушить тот порядок выдачи заданий по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом, который уже сложился в этой главе. В предыдущих параграфах я формулировал задания, когда рассказ о каждой из техник подходил к концу. Здесь же хотелось бы не упустить момент и задание № 23 предложить сразу вслед за разбором вышеописанных вариантов.

 Итак, в приведенную таблицу попробуйте записать ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную, с вашей точки зрения, ответную реплику.

23.

Когда мы готовы понять на самом деле, что беспокоит человека, мы становимся не просто «охотником», мы становимся мудрецом. Мы не заводимся даже от самого негативного посыла, а реагируем только на суть. Тем самым переводя переговоры в рациональное звено.

Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с аудиторией наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем – полное взаимопонимание.

Заходит в аудиторию мужчина средних лет, очень представительный, и я чувствую, что ему некомфортно. Он не понимает термины, он выпал из контекста. Я вижу, что вот сейчас он что-то скажет нехорошее. И действительно – он встает, резко выкидывает руку вперед и выкрикивает:

– Бред!!!

Ситуация – нарочно не придумаешь. Но хорошо, что я был готов к этому, я «охотился», и мне был важен смысл, а не эмоции.

– Правильно ли я понял, что смысл моей речи вам не понятен?

– Да!

– Тогда вы подойдите ко мне во время перерыва, и я вам все поясню.

Зал взорвался аплодисментами.

Очень важно «словить» состояние «охотника». Тогда вы научитесь понимать послание человека, а не реагировать на оболочку, за которую он спрятался.

Напоминаю, что основная задача в применении техник противостояния манипуляции или «варварства» это:

По возможности перевести беседу в рациональное звено и перейти к конструктивному обсуждению того вопроса, по которому мы собрались.

Если же нападки продолжаются и мы хотим прервать беседу, то ее надо прекратить так, чтобы выйти из переговоров с высоко поднятой головой.

Сегодня много переговоров проводится посредством электронной почты. Применяя технику «Охотник», можно избежать фатальных ошибок, которые возникают, если реагировать на эмоциональное сообщение.

Ниже приведена e-mail-переписка. Предлагаю вам «расшифровать» ее, разобрать ошибки и подумать, как можно было бы поступить поставщику, да и закупщику в такой ситуации. Правильных ответов в конце книги на это упражнение вы не найдете. Свои варианты вы можете прислать мне на адрес igor@ryzov.ru, и я обязательно отвечу и прокомментирую их.

Переписка менеджера по продажам торговой компании с закупщиком федеральной сети. Менеджер в предыдущем письме сообщил, что в связи с повышением цен заводом-изготовителем они вынуждены повысить цены.

Прошу у читателя прощения за стиль и пунктуацию, но уж так велась эта деловая переписка. Я подумал, что стилистику писем надо сохранить. Полагаю, что и она может оказаться полезной в расшифровке истинного посыла ☺.

Итак, в технике «Охотник» очень важно установить, разгадать истинный посыл, скрытый за, может быть, чересчур жесткой фразой оппонента. Не менее, однако, важно прояснить настоящую цель манипулятора. Более того, когда непонятно, что стоит за негативными высказываниями, когда затруднительно или даже невозможно распознать истинный посыл, то выяснение настоящей цели оппонента может принести решающий эффект. Как это сделать? Задать вопрос.

Этот прием в теории даже имеет свое название: вопрос о целях манипулятора. И нужно знать, что этот вопрос задается не просто так – в лоб. А таким образом, чтобы был понятен смысл – для чего и ради чего вы это спрашиваете.

Именно формула «для чего» проясняет истинные цели манипулятора. Для нас это очень важно. Либо человек при этом раскроется, либо он выйдет из контакта. Оба варианта для нас хороши. Если оппонент склонен к конструктивным переговорам, то мы его выведем из эмоциональной плоскости в рациональную и продолжим переговоры. Если же настроение оппонента деструктивно, то он просто выйдет из контакта, что также хорошо: по крайней мере, сэкономит бюджет наших переговоров.

Чего хочет человек, говоря: «Что за ересь вы несете?» Какую мысль он нам хочет внедрить на самом деле? Мы-то знаем точно, что наши слова ничего общего с «ересью» не имеют, что мы выражаемся ясно, наши аргументы весомы и т. д. Да и оппонент вроде бы человек неглупый, на мякине его не проведешь. Что же он вкладывает в эту фразу, в значение самого слова «ересь»? Понятно, что – не случайно брякнул, что – преследует какую-то цель. Вот очень важно в такой момент задать этот самый вопрос о целях. Можно, конечно, спросить что-нибудь вроде:

– А вы всегда ведете переговоры в столь агрессивной манере?

Однако такой вопрос станет жесткостью в ответ на жесткость, поддержит курс на эмоциональный режим, взятый оппонентом. Да и, в сущности, будет означать, что мы уже разобрались с целью оппонента и даже приняли соответствующее решение.

Значительно эффективнее будет вопрос, направленный на выяснение цели, причем в форме, оставляющей простор для возвращения в рациональный режим. Например:

– Что дало вам дало повод так говорить?

Или:

– Какие мои действия дали вам повод сделать такой вывод?

Научный сотрудник Федерального Института медиации Сергей Харитонов в своей статье «Модель динамики активности живых систем» описал модель, по которой практически всегда протекают переговоры: Безопасность – Цели – Партнерство.

По моим наблюдениям, достаточно часто переговоры застревают на этапе безопасности. Оппоненты не двигаются дальше, если не удостоверятся, что то, чего хочет переговорщик с другой стороны, будет для них вполне безопасным. Например, продавец пытается убедить закупщика поменять поставщика, а закупщик постоянно прячется за отговорками. Важно понять, что для закупщика продавец представляет опасность: с ним наступят перемены, его продукция, может быть, не будет продаваться, а что тогда скажет руководство?!

Крайне важно проходить этот этап. Этому как раз и способствует умение переводить переговоры в рациональный режим.

Будучи «охотником», думая о своем оппоненте, вы лучше понимаете, чего на самом деле хочет ваш оппонент. За его негативными высказываниями, как правило, скрывается либо некая цель, желание что-то получить от вас, либо тревога. Задача хорошего переговорщика – распознать и действовать по обстоятельствам, перейти к целям. Либо – выйти из контакта, если партнерство невозможно в данный момент.

Следует выяснить именно мотивы человека: что на самом деле он хочет, а не почему он так говорит. Важно не путать по смыслу два вопроса: почему и для чего. Задавая вопрос об истинных мотивах, форму вопроса можно выбирать любую, а суть вопроса – для чего.

Разберем несколько примеров.

Диалог между двумя коллегами.

Один обращается к другому и говорит:

– Вечно у тебя бардак на столе, когда ты научишься убираться?

Другой отвечает:

– Что на самом деле ты хочешь спросить?

Или:

– О чем на самом деле хочешь поговорить?

Если нападающий настроен на диалог, то он, конечно, избежит ответа на этот вопрос, но и нападать перестанет. Заметьте: не стоит дальше атаковать его вопросами типа «Нет, ты скажи» и тому подобное, это обострит отношения.

Мы достигли своей цели и прекратили атаку. Если же он продолжает атаковать фразами «Ну, у тебя бардак, и меня это раздражает», то стоит задать ему еще один вопрос: «Почему ты решил, что можешь мне делать такие язвительные замечания?» Смысл вопроса – для чего ты мне это говоришь? С какой целью?

В случае еще одной атаки повторить спокойно и отчетливо этот же вопрос. Главное – не увлечься. Если оппонент прекратил атаку, прекратите и вы.

Однажды участвовал в переговорах. С нашей стороны было два участника, с противоположной – четыре. Переговоры с противоположной стороны вел в основном заместитель генерального директора. С нашей стороны – юрист. Обсуждение касалось пунктов договора, и юрист пояснял, что в случае, если не внести поправки, неизбежны трудности для обеих сторон. Однако внесение поправок требовало времени.

И вот заместитель генерального директора второй стороны перебил юриста восклицанием:

– Что за хрень ты несешь, ты что, умышленно срываешь нашу сделку, сопляк?!

Согласитесь: после такого вести переговоры очень сложно, и, конечно же, вскипел и мой спутник, но я смог его резко остановить и принял удар на себя. Я четко понял, что мы застряли на этапе безопасности и никак не можем его пройти. Вторая сторона в словах юриста, пусть даже рациональных, видела только угрозу срыва сделки.

Я выдержал паузу (это крайне важно) и произнес:

– Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хрень»?

– Неужели не понятно?

– Мы с вами вкладываем в это слово разные понятия…

Пауза в 10 секунд. И нападающий на мой вопрос ответил:

– Вы знаете, я считаю, что затягивание приведет к срыву сделки.

– Ок, скажите, пожалуйста, если эти изменения не займут много времени и не повлияют на сроки заключения сделки, вы готовы их рассмотреть?

– Думаю, да.

Обращаюсь к юристу:

– Андрей, в какие сроки ты сможешь подготовить поправки?

– В течение часа.

– Ок, тогда ты готовь, а мы обсудим другие пункты коммерческого содержания.

Обращаюсь к оппонентам:

– Вы согласны?

– Да.

Сделка состоялась.

Очень важно, если вам непонятно, что́ человек имел в виду, дойти до сути. Вы увидите, что этот труд вознаграждается.

В моем багаже практикующего переговорщика есть множество подходящих для вопроса о цели выражений. Вот лишь некоторые из них:

– Что дало вам повод так говорить?

– О чем на самом деле вы хотите меня спросить?

– Какое значение вы вкладываете в слова «…»?

– Что вы на самом деле просите меня сделать?

Поупражняйтесь на этот счет, попробуйте сами сформулировать несколько своих вопросов. Но не забывайте, что смысл должен быть один: «для чего…»

Вопросы, проясняющие истинные мотивы нападающего

Вопрос о целях манипулятора также очень эффективен в качестве средства противодействия, когда к вам применяют различные «вилки», заставляя играть не по своим правилам.

Если вам когда-нибудь приходилось вступать в дискуссии с представителями криминального мира или с чиновниками, то вы наверняка заметили сходство в их тактике, применяемой при отстаивании своих взглядов и интересов.

И те и другие изначально выбивают почву из-под ног оппонентов одним и тем же способом – переговоры не ведутся по принятым правилам. Жулики апеллируют к понятиям, чиновники – к законам, точнее – к выгодному им толкованию законов.

И те и другие изначально высшим мерилом истины делают заключения, опирающиеся на специфические правила и ценности.

При любом раскладе они окажутся правы, поскольку вы не сможете на равных играть с ними на их поле, по их правилам. Как результат, противнику навязывается такой вариант поведения, такие правила игры, при которых ему приходится следовать в русле, выгодном сопернику.

Подобную тактику эффективно использовал Карлсон, который живет на крыше:

Фрекен Бок прервала Малыша жестким окриком:

– Я сказала, отвечай – да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.

– Представь себе, трудно, – вмешался Карлсон. – Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай, да или нет? – У фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, вот-вот упадет без чувств.

Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.

– Ну вот вам, – сказал Карлсон с торжеством. – Повторяю вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?

– Да, да, конечно, – убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок.

Но тут она совсем озверела.

– Нет! – закричала она, совсем потеряв голову.

Малыш покраснел и подхватил, чтобы ее поддержать:

– Нет, нет, не перестала!

– Жаль, жаль, – сказал Карлсон. – Пьянство к добру не приводит.

Силы окончательно покинули фрекен Бок, и она в изнеможении опустилась на стул.

Вы, конечно, помните завершающую фразу Карлсона: «Глупая ты, теперь сама убедилась, что не всегда можно ответить «да» или «нет»… Дай мне блинка!»

Реагировать на подобные «вилки», которые предоставляют выбор без выбора, эффективнее всего вопросом об истинной цели. Фрекен Бок следовало задать один из вопросов:

– Для чего ты сейчас пытаешься поставить меня в неловкое положение?

– Какую цель ты преследуешь, задавая мне подобный вопрос?

Мне довелось участвовать в одном судебном процессе. В прениях один адвокат решил спровоцировать другого, заставив оппонента начать играть по своим правилам. Он обратился к сопернику с вопросом: «Ответьте, пожалуйста, вы считаете, что ваш подзащитный имеет исключительное право нарушать действующее законодательство?»

Однако соперник оказался очень подготовленным переговорщиком. Он выдержал небольшую паузу и ответил: «Для чего вы сейчас задаете вопрос, ответ на который очевиден?»

Атака не удалась, и мяч перешел на другую сторону.

Правила применения техники «Охотник» и вопросов о целях

Не реагировать на эмоциональный посыл. Не думать о своих эмоциях, думать об оппоненте. Очень полезно «влезть в его шкуру», почувствовать, что на самом деле он говорит.

Реагировать только на саму суть высказывания. Реагировать не на слова, а на истинное послание.

Если суть высказывания непонятна, задать вопрос, смысл которого – «для чего».

В случае, если вам дают право «выбора без выбора», очень важно также прояснить истинные мотивы нападающего.

А теперь, как у нас уже сложилось, давайте поразмышляем над итоговым по технике «Охотник» заданием. На сей раз вам нужно будет на каждый из вопросов задания приготовить два ответа.

 Попробуйте сформулировать свои вопросы на попытку манипулятора перевести вас в эмоциональный режим

24. «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»

Вопрос о целях ____________________________________________

Вопрос «охотника» ____________________________________________

25. «Я не думал, что ты такой шустрый»

Вопрос о целях ____________________________________________

Вопрос «охотника» ____________________________________________

26. «Я устал от пустословия»

Вопрос о целях ____________________________________________

Вопрос «охотника» ____________________________________________

27. «А вы всегда столь настойчивы?»

Вопрос о целях ____________________________________________

Вопрос «охотника» ____________________________________________

28. «Вы выглядите вызывающе»

Вопрос о целях ____________________________________________

Вопрос «охотника» ____________________________________________

Когда человек нападает на вас, его стремление и желание – спровоцировать вас на негативную агрессивную реакцию, задеть некую струну, вызвать нежелательную эмоцию. Основной мотив: сделать так, чтобы вы, собственно говоря, стали агрессором. Это все для того, чтобы показать: «Вы сердитесь, значит, вы не правы».

Но ваш оппонент никак не ожидает, что вы на его негативные и жесткие послания ответите позитивом. Что это может быть? Это могут быть комплименты, доброжелательные высказывания. Такой прием дезориентирует нападающего.

Когда мы разбирали в первой главе четыре модели поведения, то уже показывали, что так действуют, чтобы спровоцировать негативные эмоции. Основная техника – не отвечать на грубость грубостью, а отвечать именно позитивно, положительно, чтобы дезориентировать.

Приведу пример диалога на моих переговорах в одном из городов России.

Много лет спустя на одном из тренингов по работе с закупщиками сети я привел этот пример. Естественно, я не называл ни имен, ни даже места действия. Один участник поднял руку и сказал: «Я знаю, где это было. Такая-то сеть в таком-то городе».

Он действительно узнал переговорщика. Как? По его почерку. Дело в том, что каждый из нас имеет свой «почерк» в переговорах, и он узнаваем. И если человек постоянно использует одни и те же приемы, сохраняет свой индивидуальный «почерк», то это означает, как правило, лишь одно: его модель поведения успешна, она помогает ему побеждать и достигать своих целей в различных переговорах. Каждый раз, когда та дама провоцировала, что же на самом деле она хотела? Чтобы оппонент вспылил либо стал оправдываться.

И в одном, и во втором случае это позволило бы захватить инициативу в переговорах, управлять дальнейшим их ходом. Можно с большой долей вероятности предположить, что она получала от оппонента гораздо больше, чем тот планировал отдать.

Этот ее прием был успешен до тех пор, пока она не столкнулась с другой моделью поведения – ответь на грубость положительным (улыбкой, комплиментом…).

Но комплименты надо уметь делать. Лучшую, с моей точки зрения, формулу комплиментов дал профессор Высшей школы экономики Леонид Кроль в своей книге «Переговоры с драконами»:

Я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен.

Очень важно не мыслить оценочными категориями. Очень важно делать комплимент о том, что действительно нравится в этом человеке, то есть – надо быть искренним. Поучиться стоит у персонажа мультипликационного фильма «Влюбчивая ворона». Там ворона демонстрирует потрясающую технику делания комплиментов, тем самым влюбляя в себя персонажей.

«Заяц, ты не косой, ты – раскосый!»

«Медведь, ты такой огромный и умный».

Посмотрев этот мультфильм, вы увидите, насколько точно ворона подмечала в персонажах то, что действительно вызывало у нее неподкупный искренний интерес. Если вам понравились часы вашего собеседника, то важно это подчеркнуть. И ваша искренность даст свои результаты.

А вот неискренность приводит к негативным последствиям.

Один из участников тренинга рассказал мне такой случай.

Однажды попал в ситуацию. Меня всегда учили делать комплименты, причем неважно, были они искренними или нет – мол, искренность не так уж необходима. В один прекрасный день ко мне на переговоры приехал знакомый на небольшой машине. Я вышел и, помня о том, что надо делать комплименты, сказал, что у него отличная машина! Он позеленел от злости и негодования. Оказалось, что это – машина его жены, и ему она совсем не по душе.

Вот вам, пожалуйста, совсем незапланированный результат. На самом деле моему рассказчику машина вовсе не нравилась, но зачем подметил ее? Просто потому, что так учили, потому, что так надо. Давайте предположим, что она действительно ему понравилась. В таком случае на реплику «тебе нравится – ты и поезжай на ней» можно было смело ответить: «Знаешь, а я бы с удовольствием ездил на такой машине – она действительно классная».

Другой, более удачный, пример из практики одной из моих слушательниц.

Года два назад прихожу в одну компанию. Цель была самая что ни на есть меркантильная с моей стороны. Получить денег от компании, продав им услугу дорого. А они и задешево-то не сильно готовы были покупать. Всеми правдами-неправдами пробилась на встречу к ЛПР (лицу, принимающему решения) – коммерческому директору.

Прихожу. Уверена была, что разговор пойдет с мужчиной. Хотя бы потому, что другие сотрудники про нее всегда говорили с паническим страхом и такими словами, которые и мысли не вызывали, что этот коммерческий директор может быть женщиной. (Потом, кстати, реально так и оказалось, что это – не женщина, а Геббельс в юбке.) По имени ее они не называли, а я перед встречей имя почему-то не удосужилась узнать. Сама виновата, что прохлопала этот момент.

Сижу, значит, жду коммерческого директора в переговорке. Поскольку и сомненья не было, что разговор с мужчиной пойдет, я и оделась соответственно, чтобы не только разумом и внутренним миром располагать к себе.

Вдруг врывается мадам. Молодая еще, но очень жесткая, шибко умная, замороченная на работу и правила, в строжайшем дресс-коде. Людмилу Прокопьевну из «Служебного романа» по энергетике напоминала.

У меня не просто улыбка с лица спала, но еще и удивленное, шокированное лицо, наверное, очень смешным выглядело. И глаза мои забегали в инстинктивном поиске того, чем бы мне декольте прикрыть.

Она мне, что называется, до кучи, еще и руку протягивает, чтобы поздороваться. А я даже сообразить не могу, какую руку ей протянуть. Не приучена руки пожимать. Я же – дама, а не мужчина…

В общем, «посыпалась» я сразу от неожиданности, чувствуя себя, ну, полнейшим убожеством. А она мне в лоб:

– Светлана, у меня есть только 5 минут. Я вас внимательно слушаю.

А у меня как бы и без этой прохиндейской примочки уже язык отсох, так как понятно стало, что этой «мадаме» ничего не продать и время напрасно трачу. Тормоза отказали. Взяла и брякнула ей сдуру (но честно!) то, что думала:

– Скажите, а у вас правда только 5 минут? Или вы это специально говорите, чтобы меня смутить?

Она на меня так и вылупилась. Видимо, и вправду прием был. Смотрю, и она поплыла, не ожидая такое услышать. Мне после этого чуть легче стало, уверенности немного добавилось.

Воспользовавшись ее секундным замешательством, продолжаю с улыбкой идиота:

– Да, меня не надо смущать. Я, знаете ли, и без того так смутилась, когда вас увидела! Уверена была, что вы – мужчина. Про вас сотрудники отзывались с таким почтением и страхом, что я уверена была: харизматичный мужчина, прирожденный лидер, который всех построил. А тут оказалось, что женщина всеми этими качествами обладает. Не представляете, как я приятно поражена и горда за женский пол!

Признаться, я это говорила исключительно из досады, так как понимала, что терять мне больше нечего. Хотела хоть чем-то ей насолить. Меня бы лично оскорбило, если бы мне приписали качества жесткого мужика-деспота-управленца. Но тут я неожиданно попала правильно. Ей, реально, так приятно было это про себя услышать! Видимо, она из-за каких-то комплексов из прошлого доказывала свою состоятельность, сделав себя именно таким руководителем с неженскими чертами. В общем, беседа завязалась, час протрепались. Хоть и не с первой встречи, но контракт в итоге сросся.

Очень важно подмечать и смотреть на человека. Если вы сомневаетесь, что комплимент понравится, лучше этого не делать. Но если вы будете делать его честно, искренне и вежливо (как это советует Ларри Кинг) и еще пользоваться формулой «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен», это всегда будет вызывать положительные эмоции. И обязательно помним, что наша позиция в переговорах – возвращать оппонента в рациональное русло.

Итак, сделав комплимент в переговорах, мы получаем большие шансы перевести переговоры в то само рациональное русло. Но обязательно помним правило: сделали комплимент, сразу же вернулись к теме разговора, через запятую. Обязательно вслед за комплиментом произнести фразы из разряда «хочу обратить ваше внимание», «хочу заострить ваше внимание».

Это непросто – отвечать позитивом на негативные атаки, однако, если научиться, результат вас поразит.

Начальник кричит на подчиненного:

– Какой же ты медлительный, когда бегать научишься?

– Николай Степанович, я всегда восхищаюсь вашим умением придать скорость сотрудникам.

Чиновник посетителю:

– Неужели трудно заполнить бумажку правильно, это даже ребенок может.

– Мария Ивановна, спасибо, что указали мне на неточность. Вот умеете же все приметить! Теперь я точно все сделаю правильно. Не подскажете, что конкретно исправить?

Признаюсь, я плохо умею делать комплименты. В этой связи предлагаю более простой, но не менее эффективный способ прекратить атаку – это цитаты. При использовании в переговорах этой техники важно иметь свой набор цитат, помогающих бороться с манипулятивными выпадами.

Были у меня однажды переговоры, когда мой оппонент, глядя мне в глаза, говорит:

– Вы знаете, другие тренеры ведут обширное количество тренингов, на разные темы, а у вас все сконцентрировано только на теме переговоров, и это наводит на мысль – может быть, вы ограниченны?

Как ответить на такой выпад?

Мне сразу в голову пришла цитата очень известного человека – академика Королева. Так что я немедленно ответил:

– Академик Королев говорил: «Если ты сделаешь много, но плохо, – много забудут, плохо запомнят. Если ты сделаешь мало, но хорошо, – мало забудут, хорошо – нет». Я и в жизни следую этому принципу. Поэтому и являюсь специалистом в области переговоров. Вам это интересно?

Цитаты важно собирать, изучать и составлять свой цитатник. Не обязательно это должны быть цитаты великих. Я часто ссылаюсь на просто уважаемых мною людей.

Мой оппонент, показывая мне статистические данные, доказывал свою позицию. У меня цифры вызвали сомнение, и я ему это сказал, на что он произнес:

– Вы что, не доверяете статистике?

– Вы знаете, мой папа – врач-травматолог. И он говорит, что статистика, после медицины, – самая точная наука.

Мы рассмеялись, и переговоры перешли в режим «цели».

«Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не станет попутным». – Луций Сенека.

«Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя». – Марк Аврелий.

«Вовсе не обязательно соглашаться с собеседником, чтобы найти с ним общий язык». – Маргарет Тэтчер.

«Чтобы лучше разглядеть гору, необходимо спуститься в долину. Чтобы рассмотреть долину, нужно подняться на гору». – Никколо Макиавелли.

«Если и есть секрет жизненного успеха, то он сводится к одному: умению поставить себя на место другого». – Генри Форд.

«Мне часто приходилось говорить нет, чтобы не позволить другим манипулировать собой». – А. А. Громыко.

«По-настоящему мы обладаем только тем, чем можем поделиться». – В. К. Тарасов.

«Делай что должен, и будь что будет». – Марк Аврелий.

«Если ты думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было его надеть, а не тычь ему в нос, как мокрым носовым платком». – Макс Фриш.

«Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». – Карстен Бредемайер, бизнес-тренер.

«Как ни странно, самые твердые, непоколебимые убеждения – самые поверхностные. Глубокие убеждения всегда подвижны». – Л. Н. Толстой.

«Люди не думают о вас так много, как вам кажется». – Сьюзен Ньюман.

«Книги нужны, чтобы напоминать человеку, что его оригинальные мысли не так уж новы». – Авраам Линкольн.

 Наш разговор о технике «Комплимент + улыбка» подошел к концу. А в качестве упражнения я предлагаю вам совсем простое задание.

Напишите как минимум 2 цитаты, которые могли бы вам помочь в сложных жестких переговорах.

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

 Делаем комплимент по формуле «честность – вежливость – искренность». Не забываем формулу «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен». Не поддерживаем грубое поведение. Отвечаем на грубость вежливо и тем самым дезориентируем оппонента.

Имеем набор цитат. Не обязательно великих и известных. Используем «правило запятой». Обязательно после того, как отбили манипулятивную атаку, следует вернуть переговоры в конструктивное русло.

Юмор – сильнейшее орудие. Но это орудие, если мы неправильно его применяем, может выстрелить в нас же. Случается, юмор представляет собой пистолет, дулом направленный на владельца.

А вот пример самоубийственного выстрела-шутки на собеседовании по приему на работу.

HR-менеджер:

– Так, молодой человек, сколько работ вы поменяли за последние пять лет?

Кандидат (К):

– Три места.

HR:

– О, да вы непостоянны!

К (решил пошутить):

– Да ветер попутный, я и летаю.

HR:

– Как я понимаю, и к нам ненадолго залетели. Спасибо, нам временщики не нужны.

Подобные шутки загоняют переговоры в тупик и оборачивают диалог против вас.

Однако роль шутки или хорошего анекдота во время эмоциональных переговоров нельзя недооценивать. Накал страстей сразу гасится, если шутка уместна и однозначна. Но самое важное – после шутки необходимо осуществить возврат к основной теме беседы. Формула: «шутка (однозначно трактуемая) – возврат к основной теме обсуждения». Наподобие того, как это выглядит в паре следующих примеров.

– Что-то ты, дружок, очки стал носить, наверное, стареешь…

– Это чтобы тебя лучше видеть, а ты о чем хотел поговорить?

– Как-то ты медленно отвечаешь, чего тормозишь?

– На скользкой дороге лучше ехать медленно, чем быстро попасть в кювет, давай еще раз все детально посмотрим.

Шутка и юмор для отражения атаки

Многие считают, что шутить – это дар. Отчасти верно, но очень важно развивать эту способность в себе.

Шутить быстро – навык тренируемый. Тренироваться в этом направлении хорошо бы постоянно, чуть только отыскалось свободных 5—10 минут. Вспомнив из прошлого опыта фразу жесткого оппонента, ввергнувшую вас в эмоциональный режим, попробуйте отбиться шуткой. Если шутка самому показалась удачной – запишите куда-нибудь. А то и «прокатайте» ее на приятеле, спровоцировав схожую ситуацию.

А теперь, разобравшись с техникой «Юмор», попробуйте выполнить следующее (и – последнее в этой главе) задание.

 Ответьте шуткой на следующие выпады, только не забывайте про формулу: «шутка – возврат к теме»

29. Что-то вы скрываете, это умышленный трюк?

___________________________________________________

___________________________________________________

30. Вы что, смеетесь надо мной?

___________________________________________________

___________________________________________________

31. Ты слишком шустрый для этой должности.

___________________________________________________

___________________________________________________

32. Вы вообще отдаете себе отчет в том, что ваше предложение рискованно? Вы голову-то включайте!

___________________________________________________

___________________________________________________

33. То, что вы говорите, – это спорно.

___________________________________________________

___________________________________________________

34. Вы не правы и должны согласиться со мной.

___________________________________________________

___________________________________________________

35. Ты головой-то подумай, прежде чем говорить.

___________________________________________________

___________________________________________________

36. Не я должен за вами бегать, а вы за мной.

___________________________________________________

___________________________________________________

37. Что вы на меня так пристально смотрите?

___________________________________________________

___________________________________________________

Впрочем, назвав это задание «последним в этой главе», я поторопился. Есть у меня в запасе еще одно. Правда, скорее не задание, а – упражнение. Ознакомившись со всеми 7 техниками ведения переговоров с жестким оппонентом, научившись соответствующим приемам, не грех потренироваться в их применении.

Помните? – в начале главы 4 «Как вести переговоры в жестких условиях» мы говорили о струнах души, на которых хочет поиграть жесткий оппонент. Я предложил вам тогда, читатель, упражнение для тренировки: заполнить таблицу, в левой колонке которой – провокационная фраза жесткого оппонента, а в правой – струна вашей души, задеваемая подобной фразой. Теперь, освоив семь техник, добавим к таблице третью колонку. В нее впишите, как вы сейчас ответили бы на этот выпад тремя любыми техниками отражения атаки.

Я рекомендую это упражнение делать минимум 10–15 дней подряд. Результат вас порадует.

Итак, читатель вспомнил о струнах, за которые очень хочет подергать жесткий переговорщик. Более того, надеюсь, читатель уже (выполняя задание в главе 4) определил самые чувствительные струны в своей душе. И все же считаю нужным напомнить, что принцип психологического влияния осуществляется именно через игру на душевном инструменте.

Помните? – я уже ссылался на этот принцип, описанный Робертом Чалдини в книге «Психология влияния». Он называется «щелк и зажужжало». То есть человек, который хочет на нас каким-то образом повлиять, затрагивает вот эти чувствительные струны и – в нас «зажужжало», мы выдаем реакции, которые не планировали, но которые ожидал манипулятор.

Перечислим еще раз эти струны:

1. Жалость.

2. Страх.

3. Алчность.

4. Секс.

5. Чувство долга.

6. Любопытство.

7. Самолюбие.

Отыскав в оппоненте чувствительные струны, можно, их используя, от него добиваться многого. И эта глава полностью посвящена разбору законов влияния в переговорах. Зная эти законы, можно не только противостоять влиянию оппонента, но и самому на него влиять.

Мне, кстати, часто задают вопрос: насколько этично в переговорах применять подобные вещи? У меня двоякое мнение.

С одной стороны, ничего противозаконного и нелогичного здесь нет. Так как все мы – люди и у всех есть определенная эмоциональная составляющая (которая, между прочим, очень часто превалирует над рациональной), то, конечно, не использовать это обстоятельство было бы неразумно. Однако – в каких целях? Допустим, вы ведете конкурентную борьбу, хотите получить преимущество над своим оппонентом, но – не причиняя ему вред, а просто подталкивая его к разумному решению. В таком случае это достаточно этично и возможно.

Если же вы хотите использовать законы влияния для того, чтобы обмануть людей, ввести в заблуждение и так далее, то я – ярый противник применения данных методов. Именно поэтому я буду весьма подробно их описывать: как применять и как противостоять методам влияния.

Следует также отметить, что применение законов влияния не гарантирует 100-процентного результата. Однако можно с уверенностью сказать, что это – мощное оружие. Главное – знать, как, когда и с кем его применять.

Перед тем как перейти к детальному разбору этих законов, представляю вашему, читатель, вниманию перечень приемов, опирающихся на законы влияния, научно обоснованные Робертом Чалдини.

1. Правило взаимного обмена. Это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. Никколо Макиавелли подметил: люди больше стремятся делать добро, нежели принимать его. Практически в любом обществе распространено чувство признательности. Именно это чувство подталкивает человека отвечать любезностью на любезность, подарком на подарок и уступкой на уступку.

2. Обязательства и последовательность. Человек стремится быть последовательным в своих поступках и словах. Дав слово, человек будет стремиться его сдержать. Принявший решение руководитель, стремясь быть последовательным, будет доводить дело до конца, даже если его действия ведут к негативным последствиям. Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас, действует вопреки нашим интересам.

3. Социальное доказательство. Согласно этому закону мы считаем, что есть правильным, а что – нет, согласно тому, как считают люди, окружающие нас. Существует ярко выраженная тенденция считать действие правильным, если таким же образом поступают многие другие. «Большинство наших поставщиков приняло увеличение отсрочки платежа адекватно», «Практически весь коллектив согласился поработать в субботу». Подобные фразы подталкивают нас принять «правильное» решение.

4. Благорасположение. Как правило, мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам симпатичен. Здесь важна не только физическая привлекательность, но и фактор «сходства». Нам нравятся люди, похожие на нас: внешне, образом мышления и образом жизни. Здесь важен принцип Маугли «Мы с тобой одной крови, ты и я».

5. Авторитет. В нас глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Начиная с пеленок и далее по жизни, мы слышим одно и то же. Родителей нужно слушаться, воспитатель и учитель всегда прав. Ты должен быть похож на своего деда и т. д. Система авторитетов широко развита и дает возможность многим системам отношений развиваться и укрепляться.

6. Дефицит. Почти каждый в той или иной степени подвержен влиянию этого принципа. Суть принципа дефицита такова – ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Мысль о возможной потере оказывает на нас большее влияние, чем мысль о приобретении.

Для начала приведу довольно обширную цитату из книги Роберта Чалдини «Психология влияния».

«В человеческом восприятии важную роль играет принцип контраста, который влияет на то, какой мы видим разницу между двумя вещами, представленными одна за другой. Проще говоря, если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Поэтому если мы сначала поднимем легкий предмет, а затем – тяжелый, мы будем оценивать второй предмет как более тяжелый, чем если бы мы подняли его, не пытаясь сначала поднять легкий. Принцип контраста применим практически ко всем видам восприятия. Если мы на вечеринке беседуем с красивой женщиной, а затем к нам присоединяется непривлекательная, то эта вторая женщина будет казаться нам еще менее привлекательной, чем она есть на самом деле».

Проведите небольшой эксперимент. Сходите в магазин, возьмите тележку и, набирая продукты в нее, обязательно представьте, сколько это может стоить. Если вы представляете, что эта тележка обойдется вам в 5 тысяч, то, подойдя к кассе и услышав результат в 4 тысячи, вы испытаете приятное ощущение – сэкономил! Если же кассир скажет «6 тысяч», то у вас возникнет неприятное чувство – мол, трачу неразумно больше.

Данный метод хорошо применять в переговорах, касающихся вопросов материальных выгод.

Часто переговорщики делают ошибку, называя в переговорах самую низкую цену. Ни в коем случае нельзя сразу называть самую низкую цену. С этим надо обязательно бороться: все мы знакомы с необъяснимой тягой человека первым делом ориентироваться на дешевизну. Думая, что если назвать самую низкую цену, то можно избежать торга. Ничего подобного. Какую бы цену вы ни назвали, пусть даже самую низкую, с вами все равно будут торговаться. Вот только в этом случае торг для вас станет совсем невыгодным.

Что делать в подобных случаях? Важно начинать всегда, учитывая законы влияния, с самого дорого предложения. Редко когда получается избежать разговора о цене. Если у вас есть какой-то товар, или услуга, или пакетное предложение, то сразу стоит подготовить максимально дорогое предложение.

Поучиться можно у продавцов известных автосалонов: они сразу клиенту предлагают самую дорогую комплектацию автомобиля. Когда вы отказываетесь и идете смотреть другие комплектации, любая чуть дешевле уже выглядит для вас гораздо привлекательнее.

Заметьте: опытный риелтор покупателю всегда первой показывает самую дорогую квартиру. А вот если клиент хочет снять квартиру, ему первым показывают самый никчемный и малопривлекательный вариант. Также скидка в 5 % может звучать не такой уж значимой при крупной сделке (в миллион рублей), а вот если назвать экономию в 50 000 рублей, сумма уже покажется внушительной. И наоборот: при продаже товара за 100 000 сказать покупателю о 5-тысячной экономии – это ничего ему не сказать, а вот слова «Скидка – 5 %» покупку стимулируют.

Правило взаимного обмена (точнее – его модификация: правило взаимных уступок) в сочетании с принципом контрастного восприятия может представлять собой устрашающе мощную силу.

Для того чтобы подтолкнуть человека принять ваше предложение, необходимо действовать аккуратно и продуманно. Важно ввести свою систему сравнения, пользуясь правилом контраста.

Закупщик требует от поставщика 10-процентную скидку и занимает в этом вопросе достаточно жесткую непоколебимую позицию. Затем, немного отступив (к 8 %), задействует правило взаимного обмена и контрастного восприятия. Ловушка заключается в том, что его оппонент будет воспринимать переход от 10 % к 8 % как уступку со стороны закупщика, на которую, естественно, следует ответить уступкой. На самом же деле закупщик изначально задумал получить от поставщика скидку в размере 8 %.

Итак, человек склонен к компромиссному решению. В этой связи есть несколько стратегий поведения в переговорах.

1. Стратегия уступать. То есть пытаться сразу договориться о компромиссном решении. Это – неудачная стратегия, и опытный переговорщик не будет ее использовать. Почему неудачная? Потому что вы лишаете человека возможности поторговаться с вами, вы лишаете человека возможности психологически поучаствовать в принятии решения. Вы сразу ему навязываете варианты, причем это заметно. Как правило, попытка сразу найти компромисс ни к чему не приводит.

2. Стратегия выбрать одну позицию, стоять на ней до конца и ни шагу назад – то есть никакой поблажки не давать. Такая модель поведения зачастую вызывает реакцию сопротивления. Срабатывает один из законов физики – сила действия равна силе противодействия. Оппонент начинает сильно сопротивляться. И если человек не отходит от своего первоначального плана, все равно будет настаивать на своем, то оппонент войдет в пику и будет сопротивляться.

3. Стратегия стоять на своем предложении очень долго, но в момент, когда видно, что оппонент вот-вот начнет сопротивляться, – немного отойти от первоначального требования. Этой стратегии очень часто придерживаются подготовленные переговорщики. Например, хозяин квартиры в переговорах с потенциальным арендатором может назвать стоимость 100 тысяч, долго стоять на этой цене, но когда видно, что человек сейчас уйдет, он делает некое движение навстречу. Но как правильно сделать этот шаг? Ты – мне, я – тебе. Ок, вы меня уговорили – я готов снизить стоимость до 90, но вы платите за 2 месяца вперед. И вот именно это будет тем самым «компромиссным» предложением.

Стоит отметить, что последняя стратегия – самая распространенная в России модель ведения переговоров. Американские дипломаты еще со времен Советского Союза отмечали тот факт, что советские дипломаты всегда завышают свою позицию и очень жестко стоят на своем и лишь в самом конце переговоров немного смягчают свои требования.

В переговорах, используя желание человека достигать компромисса (в сочетании с законом контрастного восприятия), можно эффективно продвигать свои решения.

Рассмотрим диалог:

– Мы вам предлагаем начать сотрудничество.

– Какие условия?

– На первый раз предоплата.

– Не пойдет. Мы работаем только с отсрочкой платежа.

– Но для нас важно сделать первую поставку с предоплатой.

Очевидно, что переговоры в тупике. Попробуем перестроить диалог, учитывая вышеописанные правила.

– Вы готовы начать сотрудничество с нами?

– Да. Но для нас важны условия.

– Мы предлагаем три варианта сотрудничества.

– Какие?

– Предоплата и скидка от базовой цены – 1 %.

– Нам неинтересно. Мы не работаем по предоплате.

– Тогда второй вариант – отсрочка, но к цене добавляется стоимость денег – 2 %.

– Не подходит. Мы не хотим увеличивать цену.

– Тогда предлагаю компромиссный вариант. Оплата по факту и по оговоренной ранее стоимости.

В этом диалоге продавец продумал и преподнес своему визави последовательно три пакетных предложения, тем самым создав свою систему сравнения (пользуясь правилом контрастного восприятия), и активировал правило компромисса.

Для достижения результата необходимо продумать три пакетных предложения. Пакетные – значит, такие, которые связывают несколько интересов в одно целое. Например, цена и отсрочка, зарплата и величина отпуска и т. д. (Кстати, при составлении пакетов вам пригодится многогранник интересов, о котором шла речь в главе 2).

Первое предложение всегда должно выглядеть максимально невыгодным для вашего оппонента. Задача первого предложения – ввести систему сравнения, включить правило контрастного восприятия.

– Дорогая, давай на выходных поедем на рыбалку с парнями. Отдохнем, пивка попьем, палаточка, костер… Ну и что, что комары и дождь? Романтика же!

Второе также должно быть в глазах оппонента не слишком привлекательным. Задача этого предложения – также создать контраст и показать ваше желание двигаться навстречу.

– Ну, раз не хочешь на рыбалку, тогда… О! Давай купим фильм, и дома ты приготовишь ужин, посмотрим телик.

И наконец, третье – компромиссное, к которому вы и хотите подвести оппонента. Если вспомним многогранник интересов, третье предложение должно быть в районе вашей заявляемой позиции.

– Слушай, а давай на природу поедем с друзьями. Снимем домик, поджарим шашлычки…

Можете быть уверены, что, если вы правильно упакуете эти предложения, ваш оппонент с большой долей вероятности примет именно третье предложение.

Ну, мы-то свое дело сделали, дальнейшие проблемы решало уже само агентство, очень поблагодарив нас за науку. А я хотел бы здесь привлечь читателя к выполнению подобного задания, но – на примере какого-нибудь другого, близкого читателю пакета.

Самое время подвести итог.

Если мы хотим привести человека к какому-то решению, нужно готовить свои предложения пакетами. Всего в идеале должно быть 3 пакета. Напоминаю, что упаковывать предложения необходимо следующим образом и именно в таком порядке:

1. Невыгодное предложение. Причем сразу самому его и отмести: мол, это же невыгодно ни вам, ни нам.

2. Затем предлагать самый дешевый и неприемлемый вариант, который сыграет на контрасте.

3. Наконец, преподнести контрастный вариант. Компромиссный для обеих сторон. Только так возможно получить свою выгоду.

Начну этот раздел сразу с примера, тем более что пример, как и предыдущий, связан с покупкой автомобиля.

Как часто нас бьют ниже пояса, резко меняя какие-то условия? Это происходит везде и повсеместно.

Мы недавно с супругой хотели приобрести участок недалеко от Москвы. Нам назвали стоимость, мы с ней согласились. Однако на следующий день, когда мы поехали вносить определенный задаток, менеджер по продажам в офисе сказала, что со вчерашнего дня цены повысились. На вопрос, почему нам этого не сказали, она удивилась: как это не сказали? И тут же начала обвинять девушку-менеджера, которая вчера с нами беседовала и обсуждала все нюансы сделки. Сегодня менеджер убеждала нас в том, что вчерашняя ее коллега нарушила свои должностные инструкции и будет строго наказана. И тут мы прямо-таки почувствовали, что мысленно уже начинаем защищать вчерашнюю девушку! И что ради нее уже сами соглашаемся на новые условия! Это и есть «удар ниже пояса».

Очень часто подготовленный переговорщик не употребляет слово «нет» в переговорах, а начинает игру в быстрое «да»: да, я готов с вами работать, да, я готов у вас купить. Вспомните историю про Дмитрия, сотрудника моего отдела продаж (я рассказывал об истории его переговоров в главе 3), которому закупщик ловко готовил такой удар. В той истории нам удалось предотвратить нанесение мощного и болезненного удара. Но не всегда это удается.

Данный прием опирается на несколько законов влияния: взаимного обмена, социального доказательства, обязательства и последовательности и дефицита. И естественно, в его основе лежит одна из стратагем: «Заманить на крышу и убрать лестницу».

Суть приема «удар ниже пояса» в следующем: когда с человеком соглашаются и перемещают его в область сотрудничества, он раскрывается и у него создаются положительные ощущения и ожидания. Игра продолжается до тех пор, пока хищный переговорщик не поймет, что в игру вовлечены многие – и сам переговорщик, и окружающие его люди (начальство, родственники, друзья). И у каждого, даже косвенно участвующего, уже созданы огромные ожидания.

И в этот самый момент находятся дополнительные преграды на пути, которые абсолютно меняют ход дела. Внезапно появилось предложение от конкурентов с лучшими условиями. Или выяснилось, что поставщик не может поставлять дефицитный продукт потому, что предложение на нужный закупщику товар действовало только в паре с абсолютно не востребованным продуктом. Конечно же, выйти из таких переговоров сложно. Ведь вы все уже запланировали, включили в планы продаж или закупок.

В случае с моим знакомым он мысленно уже на этой машине и на охоту съездил, и с друзьями покупку обмыл. И в момент, когда выяснилось, что есть дополнительные условия, естественно, человек, желая быть последовательным, начинает себя сам уговаривать и сам себе продавать. «Ну, все равно это же отличная машина, и функции какие классные», «Ну да, дадим скидку, но какого клиента приобретаем», «Конечно, не стоило бы брать неликвидный продукт, но что делать, без него никак».

Многие скажут, наверное, что такого рода сделка – одноразовая, вряд ли с использующим такой прием будут иметь дела дальше. Может быть, конечно, и так. Но моя практика показывает, что раз за разом мы попадаемся на одну и ту же удочку, нас как магнитом тянет наступать все время на одни и те же грабли.

Однако стоит все же отметить: применять этот прием следует очень осторожно, потому что если оппонент знает, как справиться с ним, как поставить блок (то есть заблокировать «удар ниже пояса»), то его ответная реакция будет достаточно сильной и очень болезненной. Если вы готовитесь применить такой прием, очень важно продумать все до деталей, так сказать, красиво и безупречно упаковать этот прием. Здесь придет на помощь одна из китайских стратагем.

Здесь надо вспомнить, что «последовательность» – это один из приемов психологического влияния. Помните, что писал Роберт Чалдини? – Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас, действует вопреки нашим интересам. А Ральф Уолдо Эмерсон, американский философ и общественный деятель, написал еще хлеще: «Последовательность – суеверие недалеких умов».

Мы с супругой задали себе такой вопрос. Купили бы мы участок, узнав, что его стоимость на 5 % выше? Да, мы бы это сделали. В этом случае я прекрасно понимаю и оцениваю ситуацию и вступаю в переговорный процесс дальше. Да, конечно, я пытаюсь выторговать себе лучшие условия, но я понимаю, что решение мной принято осознанное.

Вопрос в другом. Вспомним пример с покупкой авто моим знакомым. Принимая решение по покупке внедорожника за 1,7 млн и зная, что он может стоить 2,6 млн, оставил бы он прежним свое решение? Если нет, то не следует рубить сплеча, следует взять паузу.

Я не говорю, что надо отказываться от принятого ранее решения. Я говорю лишь о том, что его еще раз необходимо обдумать: а точно ли машина нужна прямо сейчас? А точно нужны все те опции, которые в ней есть? То есть необходимо взвесить все «за» и «против». Очень важно задавать себе вопрос не с позиции «сейчас, в той точке, где нахожусь сегодня», а непременно мысленно (со всеми знаниями) вернувшись назад, во «вчера». Если вы в точке изменения условий спросите себя, выгодно вам или нет, наверняка ответ будет «да, выгодно», в силу вступит закон «обязательство и последовательность». Вы сами начнете себя уговаривать.

Если вы пропустили «удар ниже пояса», не торопитесь и не расстраивайтесь. Нужно сказать себе «стоп» и трезво оценить ситуацию: посмотреть еще раз многогранник интересов. И если вам выгодно новое предложение, то – вступать дальше в переговорный процесс. Если же – нет, то возвращаться в точку «ноль» и все обсуждать с чистого листа: поменялись условия – значит, сейчас это новые переговоры, и никак иначе. Иначе вы будете пропускать и пропускать эти удары.

Каждый раз, когда вам кто-то в переговорах пытается нанести «удар ниже пояса», то есть резко сменить условия, каждый раз ваша задача – оценивать ситуацию и возвращаться в мыслях назад. Вообще, возвращаться в мыслях назад очень полезно. Вы сразу найдете ответы на множество вопросов: «Того ли работника я взял», «Там ли я работаю», «Выгодно ли сотрудничество».

Важный вопрос, уберегающий от «удара ниже пояса»

Возвращаться мысленно необходимо в точку первичных договоренностей. И если вы четко понимаете, что нарушаются ваши интересы, то очень важно начать переговоры с чистого листа, но уже с новыми вводными.

Чем вы лучше других? В чем ваша уникальность? Чем вы отличаетесь от конкурентов? Многих переговорщиков этот вопрос вводит в ступор. И начинается поиск преимуществ, которые, естественно, отвергаются противоположной стороной.

– Вы все мне показали и обо всем рассказали, остался один вопрос. В чем ваша уникальность?

– Ну, понимаете, мы предоставляем очень качественный индивидуальный подход.

– А в чем он заключается?

– Вас будет вести отдельный специалист.

– Ну, это не уникально.

Доказывая свою уникальность и надежность, даже приводя самые веские доводы, вы активизируете у оппонента режим сопротивления. На каждый ваш аргумент у него есть очень весомый ответ – «И что?..».

Ответ на трудный вопрос

 Едут грузин и армянин в купе, молчат. Вдруг грузин говорит:

– Грузины лучше, чем армяне!

Армянин молчит. Грузин повторяет:

– Грузины лучше, чем армяне!

Тот опять молчит. Грузин опять говорит:

– Слышишь? Грузины лучше, чем армяне!

Армянин, не выдержав:

– Чем они лучше?

Грузин:

– Чем армяне!

Выйти победителем из подобной ситуации можно, применив законы «социального доказательства» и «авторитет».

Если нужно рассказать о себе, по возможности привлекайте посредника. Доверие к информации, полученной от третьего (незаинтересованного) лица, гораздо выше, чем от лица заинтересованного.

– Вы все мне показали и обо всем рассказали, остался один вопрос. В чем ваша уникальность?

– Вы знаете, если я буду говорить и хвалить себя, это наверняка не будет для вас веским аргументом. Давайте лучше за меня скажут поступки и дела. А в случае необходимости и отзывы наших клиентов. Кстати, вы можете лично позвонить г-ну (г-же) NN (вот телефон) и узнать о нашей работе.

Один из самых часто задаваемых вопросов на тренингах и консультациях – как вызвать интерес у оппонента. Как заставить его хотя бы рассмотреть предложение. Могу вас, уважаемый читатель, заверить, что если вы будете строить диалог по следующей схеме, то вряд ли добьетесь результата.

– Я просил бы вас рассмотреть мое предложение.

– Ок. Оставляйте его.

– А когда можно ждать ответ?

– Не знаю, если заинтересует, то перезвоню.

– Я буду надеяться на положительный ответ.

Не знаю, что должно содержать предложение, чтобы после такого диалога возникло желание его рассмотреть. То же происходит и с коммерческими предложениями, отправленными по электронной почте. Большинство из них даже не читают.

Следующий закон влияния позволяет значительно повысить отклик на предложения, письма и холодные звонки.

В основе этого приема лежит следующая китайская стратагема:

Данный прием опирается на несколько законов влияния: социального доказательства, дефицита, взаимного обмена. Суть его в следующем.

Предоставляем оппоненту возможность нам отказать. Дай ему то, что у него есть с рождения, – возможность сказать «нет». По определению Джима Кэмпа, переговоры – это процесс достижения договоренности двух или более сторон, каждая из которых может сказать «нет». В основе приема лежит принцип Никколо Макиавелли: «Если хочешь поймать – отпусти».

Дело в том, что человек очень легко отказывает нам, вовсе не читает или не вникает в суть нашего предложения. Он не обременен никакой ответственностью за свой отказ, ему очень просто сказать «неинтересно», «как-то не очень…» и т. п.

Другое дело, когда мы нагружаем человека ответственностью за его решение. Мы отдаем ему в руки мяч и говорим: а теперь – твоя очередь, бей. И вот теперь наступает истинный момент принятия решения. Человеку надо принять осознанное решение со всеми вытекающими последствиями, а это не так уж и просто.

Этот пример наглядно нам показывает, что очень важно давать человеку самому принимать решения. Важно входить в переговоры с пониманием, что ваш оппонент имеет право вам отказать. Но если мы сами даем ему это право, мы, во-первых, демонстрируем свою твердую позицию и, во-вторых, подталкиваем его более детально отнестись к нашему предложению.

Следующие фразы, сказанные в переговорах, значительно повысят вашу результативность:

Думаю, внимательный читатель, переворачивая страницы этой книги, уже давно заметил, что во всех моих рекомендациях по ведению переговоров так или иначе присутствует слово «подготовка». Есть мнение, под которым я охотно подписываюсь, что 70 % успеха в переговорах зависит именно от подготовки. Мы можем знать много техник отражения ударов, но лучше быть готовым к тому, чтобы от удара уклониться.

Существует множество методик подготовки к переговорам. За 18 лет своей деятельности я изучил огромное количество книг по переговорам, бессчетное число методик, у меня накопилась богатая библиотека, которая включает в себя как широко известные книги, так и специальные труды, связанные с проблемами дипломатии, спецслужб и т. д. Кстати, я с радостью поделюсь с вами, уважаемый читатель, списком полезной литературы, видеоматериалов и кинофильмов по переговорам, если вы пришлете мне письмо на адрес igor@ryzov.ru, указав в теме «ключ к успеху». Я постарался объединить все знания, полученные из книг, статей, диссертаций, видеороликов, кинофильмов, пропустил их через свой многолетний опыт и опыт моих учеников и вывел методику, которую ниже и представляю.

Метод подготовки, который я хочу вам представить, связан не с построением сценария в переговорах. В его основе – умение прорисовать дорожную карту (очень популярный в последнее время термин).

Основное отличие сценария от карты в том, что, когда у переговорщика есть заранее продуманный сценарий, пусть даже с множеством возможных ответвлений, он в большинстве случаев не совпадет со сценарием оппонента, и это несовпадение приводит к агрессивному поведению с двух сторон. Ведь каждая сторона старается придерживаться своего сценария.

Дорожная карта имеет начало пути и конечную точку, к которым можно добраться различными путями, в том числе – приняв сценарий другой стороны. Имея дорожную карту, мы можем в каждый момент оценить, где мы сейчас, что происходит, какой следующий шаг предпринять.

Напоминаю, что нельзя выиграть или проиграть переговоры, можно только определить, где вы находитесь и какой шаг делать дальше.

Также, имея дорожную карту, мы готовы услышать от нашего оппонента отказ и трезво оценить, правильной ли дорогой и в том ли направлении мы движемся. И в случае чего сменить маршрут или даже пункт назначения. Это и позволяет быть гибким в переговорах, но – не прогибаться.

Дорожная карта учитывает и стратегию, и тактику переговорного процесса. И перед тем как перейти к алгоритму построения карты, я хотел бы разобрать понятия тактики и стратегии.

Чтобы разобраться в том, что такое стратегия и тактика в переговорах, я хотел бы обратить внимание читателя на пример 1905 года (взятый из лекций М. Ю. Дубинина).

Забежим немного вперед. Вспомним, чем закончились те переговоры. Они закончились тем, что Японии пришлось отказаться от многих своих притязаний. Она даже ретировалась из северной части оккупированного ею острова Сахалин.

Что же было оружием Витте? Умение придерживаться стратегии и грамотно выстраивать тактику переговорного процесса. Заметим, кстати, что это умение было соответствующе оценено: С. Ю. Витте получил графский титул. Как и провал главы японской дипломатии: результаты его переговоров, оформленные Портсмутским мирным договором, были восприняты общественным мнением как унижение и вызвали массовые беспорядки в Токио, Комура был вынужден уйти в отставку.

Какой же рычаг использовал Витте для того, чтобы добиться успеха? Как это вообще оказалось возможным при том, что Россия войну очевидно проиграла, что переговоры происходили в США, президент которых Теодор Рузвельт в течение всего времени переговоров старался поддерживать Японию? Глава российского правительства Витте в своих воспоминаниях делится с читателями своим видением этих событий.

Перед отъездом на переговоры Витте разработал собственную тактику. Посмотрим ее поближе.

Первое – ничем не показывать, что Россия желает мира. Вести себя так, чтобы создать впечатление, что если государь согласился на переговоры (инициатива исходила от США), то только ввиду общего желания почти всех стран, чтобы война была прекращена. А самой России мир безразличен. Здесь заметим, что наш читатель уже знает этот прием – «сила в безразличии», разобрав его в главе 3.

Второе – держать себя, как подобает представителю России, то есть представителю величайшей империи, у которой приключилась маленькая неприятность. То, что Россия в то время была одной из величайших империй мира, настолько очевидный факт, что и сами японцы еще очень долго гордились тем, что одержали верх в войне со сверхдержавой, и во многом именно благодаря этому спустя 35 лет решились напасть на другую сверхдержаву. Здесь заметим, что и с этим приемом наш читатель уже знаком – «быть “хозяином”».

Третье. Имея в виду громадную роль прессы в Америке, Витте наметил держать себя предупредительно и доступно ко всем ее представителям, чтобы заслужить ее расположение. Далее, чтобы привлечь к себе население Америки, которое крайне демократично, держать себя с ним совершенно просто, без всякого чванства и совершенно демократично. Ввиду значительного влияния евреев, в особенности в Нью-Йорке и вообще в американской прессе, не относиться к ним враждебно, что, впрочем, совершенно соответствовало, как пишет Витте, его взглядам на еврейский вопрос.

Теперь стратегическая задача – как можно больше соблюсти интересы России в мирных переговорах – была обеспечена тактическими инструментами, которые при умелом использовании должны были обеспечить воплощение ее в жизнь.

Вот как развивались события далее. Здесь имеет смысл прямо привести фрагмент воспоминаний Витте.

Что касается японцев, то они, как отмечал Витте, были его союзниками в том, чтобы склонить симпатии общественного мнения в Америке к России. «Если они не были чопорны, как европейские дипломаты-сановники, чему, впрочем, случайно препятствовала их внешность, то тот же эффект производился на американцев их скрытостью и уединенностью».

И что же в результате? Президент Рузвельт, «испугавшись, что окончание переговоров ничем может возбудить общественное мнение против него и японцев», телеграфировал японскому императору, советуя согласиться на предложение российского представителя, что тот и сделал.

Как видно из этих выдержек, Витте продемонстрировал эффективность качественно нового для своего времени стиля переговорного искусства, в основе которого лежало осознание влияния общественного мнения. Это и сыграло решающую роль в его успехах. И он доказал, убедительно продемонстрировал, что переговорное (дипломатическое) искусство имеет не меньшее значение для государства, чем военное искусство. А искусный дипломат – значит порой не меньше искусного полководца.

Так что же такое – тактика и стратегия в переговорах? Стратегия – это ответы на вопросы, что делать, а тактика – на вопросы, как делать. Заходя в переговорный процесс, очень важно знать ответы на эти вопросы.

Но этого мало. Как справедливо подметил Игорь Манн, необходимо еще взять и сделать. В западном менталитете тактика является служанкой стратегии. В российском же тактика и стратегия – две сестры, которые должны идти рука об руку.