Как тренер руководителей я уже более 30 лет помогаю успешным лидерам добиваться долгосрочных положительных изменений в поведении. Почти все мои клиенты готовы воспользоваться этой возможностью, но некоторые поначалу сопротивляются. Большинство осознают, что изменение поведения поможет стать еще более эффективными лидерами, партнерами и даже членами семьи. Но не все.

Я выбираю прямой и последовательный метод помощи клиентам. Я беседую с ключевыми участниками процесса. Это могут быть коллеги, непосредственные подчиненные или члены совета директоров. Я собираю много конфиденциальной информации. Затем перехожу непосредственно к клиенту. Мои клиенты несут прямую ответственность за поведенческие изменения, которых они хотели бы достичь. А моя работа проста: я помогаю им достичь положительных долгосрочных изменений в поведении, которые они выбирают. Если клиенты добиваются положительных изменений – по мнению тех, кому можно доверять, – я беру деньги. Если ближайшее окружение положительных изменений не видит – не беру.

Вероятность успеха повышается, когда я следую за каждым шагом клиента, обращаясь к нему с просьбой не отклоняться от выбранного пути и не возвращаться к своему прежнему «Я». Но это не принижает важность двух следующих непреложных истин.

Приступить к изменениям трудно, а еще труднее держаться до конца и не сбиваться с курса. Я считаю, что это самая сложная задача для мыслящих существ. Если вы думаете, что я преувеличиваю, попробуйте ответить на эти вопросы.

• Что бы вы хотели изменить в своей жизни? Это может быть что-то существенное, например ваш вес (важное), работа (тоже важное), профессия (еще важнее). Или что-то скромнее, например прическа, более частые встречи с матерью или цвет обоев в гостиной. Не мне судить, что вам нужно изменить.

• Как давно вам этого хочется? Сколько месяцев или лет вы встаете по утрам и говорите себе что-то вроде: «Сегодня я начну всё менять»?

• Как это происходит? Можете ли вы вспомнить конкретный момент, когда решили что-то поменять в своей жизни, затем поддались этому импульсу и добились этого, к своему удовлетворению?

Казалось бы, это не требует доказательств. Изменения должны идти изнутри. Их нельзя навязать, потребовать или вызвать насильно. Люди, которые меняются не от всего сердца, никогда не смогут измениться.

Я усвоил эту простую истину только на 12 году своей работы в области психологических «изменений». К тому моменту я провел интенсивные тренинги с сотней или более президентов компаний. Практически все были успешными, но неудачи тоже случались.

Когда я думал о неудачах, напрашивался один вывод: некоторые люди говорят, что хотят измениться, но на самом деле не имеют этого в виду. Я ошибался в отборе клиентов. Я верил им, когда они сообщали мне о своей заинтересованности в изменении, но никогда не стремился выяснить, говорят ли они правду.

Вскоре после этого озарения меня попросили поработать с Гарри, главным операционным директором одной крупной консалтинговой фирмы. Он был умным, увлеченным, трудолюбивым лидером, но высокомерным и самовлюбленным. Он грубил непосредственным подчиненным, заставляя некоторых из них соперничать друг с другом. Это волновало руководителя компании, и меня попросили поработать с Гарри.

Поначалу Гарри был со мной очень мил. Он уверял, что стремится к переменам и готов к ним. Я поговорил с его коллегами и непосредственными подчиненными, даже с его женой и детьми-подростками. Все они рассказывали одно и то же. Несмотря на выдающиеся профессиональные способности, у Гарри была непреодолимая потребность быть самым умным в комнате и постоянно доказывать свою правоту, отстаивая каждый аргумент. Вел он себя из рук вон плохо. Кто знает, сколько возможностей он потерял, учитывая, что люди не выносят давления и запугивания.

Когда мы с Гарри рассматривали ситуацию, он пытался оценивать своих коллег и членов семьи. Я называл области для исправления, а Гарри должен был объяснять мне, пункт за пунктом, как его проблемное поведение оценивают другие. Он напомнил мне, что в колледже специализировался на психологии, а затем сам начал анализировать поведенческие проблемы окружающих, считая, что измениться должны они. Демонстрируя извращенную самоуверенность, он просил меня помочь этим людям.

Раньше я мог бы не заметить сопротивления Гарри. Подражая его самонадеянности и отрицанию, я бы убедил себя, что справлюсь с задачей, которая не по плечу простому смертному. К счастью, я не забыл свой первый урок: некоторые люди говорят, что хотят измениться, но на самом деле не имеют этого в виду. В конце концов я понял, что Гарри использует нашу совместную работу как очередную возможность продемонстрировать свое превосходство, а в непонимании обвиняет окружающих, включая жену и детей. К нашей четвертой встрече я сдался и сообщил Гарри, что мой тренинг ему не поможет. Мы расстались. Позже, когда я узнал, что руководство уволило Гарри, я не испытал ни радости, ни удивления. Президент пришел к выводу, что сотрудник, который сопротивляется помощи, не подходит им ни как профессионал, ни как человек.

Я всегда вспоминаю свой опыт работы с Гарри как характерный пример. Даже когда изменение поведения сулит награды и не связано с риском, а желание сохранить статус-кво может стоить карьеры и отношений, мы сопротивляемся изменению.

Порой мы не хотим меняться, даже когда это вопрос жизни и смерти. Очень трудно отказаться от дурной привычки, например курения. Несмотря на опасность заболеть раком и социальное неодобрение, две трети курильщиков, которые говорят, что хотели бы бросить, ни разу даже не пробовали. Среди тех, кто все-таки пробовал, девять из десяти не добились результата. А те, кому это удалось, – самые мотивированные и дисциплинированные люди – в среднем раз шесть терпели поражение, прежде чем окончательно победили.

Отказ от курения кажется относительно простым испытанием в сравнении с другими изменениями поведения. В конце концов это ваша и только ваша привычка, ваш личный демон. Вы либо одолеваете его, либо нет. И только вы можете провозгласить победу.

А представьте, насколько всё труднее, когда в процесс вовлечены другие люди. Их поступки непредсказуемы, вне вашего контроля, но их реакция может влиять на ваш успех. Почувствуйте разницу между разминкой, когда вы отбиваете теннисные мячи от сетки, и турниром, когда на другой стороне площадки серьезный соперник.

Вот почему взрослым так трудно меняться. Если вы хотите быть лучше в семье или на работе, ваших усилий недостаточно, необходимо получить и что-то взамен от своих домашних или сотрудников. Каждый человек из вашего окружения должен признать ваше изменение. Зависимость от других увеличивает трудности в геометрической прогрессии.

Подумайте об этом хорошенько, прежде чем перевернете страницу. Эта книга не посвящена тому, как избавиться от вредной привычки, например курения или ночного переедания. Никотин и мороженое – не наши мишени. Эта книга посвящена изменению поведения по отношению к людям, которых вы любите и уважаете. Именно они – ваша целевая аудитория.

Основная сложность в достижении позитивных долгосрочных изменений в том, что мы живем в несовершенном мире, полном стимулов, которые отвлекают нас и сталкивают с выбранной дороги. Порой из-за этого многие отказываются от попыток в самом начале пути.

Но есть и хорошая новость: изменить поведение не слишком сложно. И пусть простота методов, описанных на страницах этой книги, не усыпит вашу бдительность, вызвав пренебрежение. Достижение значительных изменений может быть простым – гораздо проще, чем вам кажется.

Однако просто – не значит легко.

В течение 12 лет пребывания на посту мэра Нью-Йорка, с 2001 по 2013 г., Майкл Блумберг был неутомимым «социальным инженером», всегда старался изменить поведение людей к лучшему (так, как он это понимал). Целью всех его действий – от запрета на курение в общественных местах до декрета о том, что все муниципальные транспортные средства должны перейти на гибридный двигатель, – было совершенствование общества. Ближе к концу его третьего и последнего срока, в 2012 г., он решил бороться с эпидемией детского ожирения путем ограничения порций сладких напитков в продаже до объема 450 мл. Можно спорить о достоинствах этой идеи Блумберга и ее последствиях, связанных с некоторыми дырами в законе. Но снижение уровня детского ожирения – в принципе дело хорошее. Блумберг пытался хоть как-то изменить обстоятельства, которые провоцируют людей употреблять слишком много сладких напитков. Его логика была неопровержимой: если потребителям, например посетителям кинотеатров, не предлагать 900-миллилитровый стакан сладкой газировки, которая всего на несколько центов дороже, чем 450-миллилитровый стакан, они купят стакан меньше и усвоят меньше сахара. Он не запрещал людям пить, сколько они захотят (они могли купить и два больших стакана). Он пытался поставить небольшое препятствие, чтобы изменить поведение людей: как будто закрыть дверь, чтобы покупатели стучались перед тем, как войти.

Лично я комментировать это не буду. (Я здесь не для того, чтобы кого-то судить. Моя миссия – помочь людям стать тем, кем они хотят стать, а не говорить им, каковы они в своих мечтах.) Я наблюдал за тем, как план Блумберга воплощался в жизнь, как за исключительным примером нашего упрямого сопротивления переменам. Я люблю Нью-Йорк, и его прекрасные жители не подкачали.

Люди быстро дали отпор «государству-няне»: «Когда этому Блумбергу пришло в голову учить меня жить?» Местные политики оспорили предложение, потому что с ними не посоветовались. Они ненавидели властные повадки мэра. Национальная ассоциация содействия прогрессу цветного населения оспорила предложение, обосновав это лицемерием мэрии, которая вводит запрет на газировку, уменьшая бюджет на занятия физкультурой в школах. Хозяева так называемых семейных магазинов розничной торговли воспротивились проекту, потому что запрет не распространялся на крупные магазины, которые теперь могли бы вывести «семейные» из игры. Джон Стюарт высмеял мэра, потому что двухсотдолларовый штраф за незаконную продажу газировки вдвое превышал штраф за торговлю марихуаной.

И так далее. В конце концов после вала судебных исков суд отменил закон как «деспотический и своевольный». Суть, по-моему, в том, что, даже когда индивидуальные или социальные выгоды от смены шаблона поведения неоспоримы, мы мастерски находим отговорки и избегаем перемен. Гораздо проще и веселее атаковать человека, который пытается помочь, чем пытаться решить проблему.

Наш ум становится еще более изобретательным, когда приходит наша очередь менять свое поведение. Мы приходим к набору убеждений, который провоцирует отрицание, сопротивление и, в конечном счете, самообман. Они еще более пагубны, чем оправдания. Оправдание – удобное объяснение, которым мы пользуемся, когда разочаровываем других. Оно не просто подходит случаю, оно часто придумано «на месте». Мы не ходим в спортзал, потому что «это скучно» или мы «слишком заняты». Мы опоздали на работу из-за «пробок на дороге» или «ребенка не с кем было оставить». Мы причинили кому-то боль, потому что у нас «не было выбора». Эти оправдания – по сути вариации на тему «собака съела мою домашнюю работу». Мы произносим их так часто, что сложно понять, почему нам кто-то еще верит (даже когда мы говорим правду).

Но как назвать рациональные объяснения «для себя», когда мы сами разочарованы своими действиями? Простое слово «оправдание» кажется неподходящим, чтобы описать эти внутренние убеждения о мире. Оправдание – это попытка постфактум объяснить, почему мы не достигли желаемого. Наши внутренние убеждения становятся причиной неудачи еще до того, как она произойдет. Они препятствуют долгосрочным изменениям, отрицая их возможность. Мы принимаем эти убеждения на веру, чтобы обосновать свое бездействие, а потом потерять интерес к результату. Я называю их катализаторами веры.

Мои советы работают. Не «как бы» работают или «типа» работают. Они помогут вам понять, как преодолеть пропасть между вашим «идеальным Я» и вашим «реальным Я». Но это не значит, что вы со всем справитесь.

Читатели иногда говорят мне: «Это просто здравый смысл. Я не вижу здесь ничего такого, чего бы я и так не знал». Это основная критика большинства книг с советами (может быть, вы думаете то же самое). Мой ответ всегда таков: «Да, это правда, но готов поспорить: многое из того, о чем вы прочли, вы не делаете». Если вы когда-нибудь бывали на семинаре или корпоративном собрании, где все участники соглашаются с планом дальнейших действий, то знаете: через год ничего не изменится. Вы видите разницу между пониманием и действием. Понимание не гарантирует реальных мер. Это убеждение создает путаницу. Оно распространяется и на 14 убеждений, которые последуют дальше. Может, вы с ними знакомы. Возможно, вы думаете, что они неприменимы к вам. Это тоже убеждение, которое стоит подвергнуть сомнению.

Мы обожествляем силу воли и самоконтроль и высмеиваем их отсутствие. Людей, которые преуспели благодаря особенной силе воли, мы называем «титанами» и «героями». А нуждающихся в помощи или опоре – «слабаками». Это безумие. Мало кто из нас может точно оценить или прогнозировать собственную силу воли. Мы не только переоцениваем ее, но и хронически недооцениваем силу катализаторов, которые сбивают нас с пути. Наша среда обитания – великолепная машина для истребления силы воли.

В «Одиссее», классическом произведении Гомера примерно VIII в. до н. э., героический Одиссей преодолевает многие опасности и испытания на пути домой после Троянской войны. Однажды ему надо было пройти мимо сирен, чьи голоса преследуют корабли и заманивают моряков к прибрежным скалам, где им грозит гибель. Одиссей хочет услышать сирен, поэтому залепляет уши своих людей воском и привязывает себя к мачте корабля, чтобы иметь возможность послушать пение сирен и не сойти с ума. Он знал, что одной силы воли было бы недостаточно, чтобы противостоять искушению.

Но немногие из нас могут предвидеть предстоящие испытания. В результате сила воли, на которую мы рассчитываем, когда ставим перед собой цель, редко соответствует той, которую мы демонстрируем, когда пытаемся своей цели достичь. Что-нибудь всегда появится, чтобы потопить наш корабль. Это убеждение провоцирует чрезмерную самоуверенность.

Когда мы хотим придумать оправдание для своих прихотей, любой день может стать «особенным». Мы уступаем импульсу и минутному удовольствию, потому что сегодня – решающий футбольный матч, или день рождения, или наша годовщина, или выходной, или Национальный день печенья. Завтра – обратно к нормальной жизни. Завтра мы будем обычными, дисциплинированными людьми.

Если мы действительно хотим измениться, то должны смириться с тем, что не можем делать исключения каждый раз, когда день «особенный». Оправдание минутных срывов «особыми обстоятельствами» формирует снисходительное отношение к непостоянству, которое губительно для перемен. Успешные изменения не происходят за одну ночь. Мы играем в долгую игру, а не блицпартию немедленного удовольствия, которую предоставляет особенный день в календаре.

Когда мы расстраиваемся из-за провала или утраты, мы говорим себе: «Я хотя бы лучше, чем…» Мы даем себе поблажку, считая, что мы не худшие люди в мире. Это оправдание, которое позволяет расслабиться, занижая планку мотивации и организованности. У других людей гораздо больше недостатков, которые нужно исправлять. Так мы запускаем ложное убеждение в собственной неприкосновенности.

Одно из самых вредных убеждений – презрение к простоте и системе. Мы верим, что выше системы, помогающей нам выполнить простое с виду задание. Например, как написал доктор Атул Гаванде в своей книге «Чек-лист»[2], общие инфекции в отделениях интенсивной терапии практически исчезают, если доктора выполняют простой перечень правил, рутинные процедуры, например мытье рук, очистку кожи пациента и использование стерильной повязки после установки капельницы. Многие годы, несмотря на доводы в пользу чек-листа, доктора сопротивлялись этой идее. После многих лет учебы врачи думали, что постоянные напоминания, особенно от младшего медперсонала, унизительны. Хирурги считали: «Мне не нужен никакой чек-лист, чтобы помнить простейшие инструкции».

Это естественная реакция, которая сочетает три противоречивых побуждения: презрение к простоте (только сложность заслуживает внимания), презрение к инструкциям и контролю и вера в то, что мы справимся сами. Вместе эти три убеждения формируют уверенность в собственной исключительности. Когда мы считаем, что мы лучше, чем те, кому нужны система и руководство, нам не хватает одной из самых важных составляющих перемен: скромности.

Утром, когда мы планируем работать допоздна и закончить задание, мы не устали. Мы свежи и полны сил. Но стоит нам поработать несколько часов, как энтузиазм начинает иссякать и мы готовы признать поражение. Когда мы планируем справиться с задачей, мы верим, что силы не покинут нас и мы всегда будем на подъеме. Мы редко признаём, что самообладание – ограниченный ресурс. Когда мы устаем, оно начинает иссякать, может и вовсе улетучиться. Чрезмерная уверенность в том, что все пойдет по плану, вызывает истощение.

Вот два противоборствующих убеждения, которые мы одновременно держим в голове и смешиваем в одно искаженное видение времени: мы недооцениваем время, которое уходит на то, чтобы хоть что-нибудь сделать; мы верим, что временные рамки достаточно велики, чтобы в любой момент приступить к самосовершенствованию. (Ха! Я обещал себе, что в этом году обязательно прочту «Войну и мир». Обещаю это сорок три года кряду.) Эта вера в бесконечное время провоцирует прокрастинацию. Самосовершенствоваться мы начнем завтра. Не обязательно делать это сегодня.

Когда мы строим планы на будущее, то нечасто учитываем помехи. Мы планируем так, будто собираемся жить в идеальном мире и все оставят нас в покое, чтобы мы могли полностью сосредоточиться на работе. И хотя в прошлом у нас никогда не было такой возможности, мы считаем, будто этот мир, подобный нирване, точно появится в будущем. Мы приступаем к работе, игнорируя тот факт, что жизнь всегда вносит коррективы в нашу систему приоритетов, чтобы испытать нас на прочность.

Получая степень бакалавра по математической экономике, я узнал, что такое высокая вероятность маловероятных событий. При планировании мы не учитываем маловероятных событий, потому что они, скорее всего, не произойдут (по определению). Кто планирует, что по дороге на работу у него лопнет колесо, он попадет в аварию или в пробку, образовавшуюся из-за перевернувшейся фуры? Однако вероятность хотя бы одного из этих событий велика. Мы все становимся жертвами пробок на дорогах, лопнувшего колеса и аварий чаще, чем нам бы того хотелось. Поэтому такое убеждение провоцирует нереалистичные ожидания.

Я пишу эти строки в воскресенье днем, и только что мне пришло письмо от клиентки, в котором говорится следующее: «У меня сейчас на работе критическая ситуация, и мне нужно твое компетентное мнение. Можно ли с тобой сейчас поговорить?» А ведь вероятность, что именно она внезапно попросит меня с ней связаться в воскресенье утром, была близка к нулю (раньше она так не делала). Вероятность отвлечения от работы в воскресный день высока.

Как тренер обычно я работаю со своими высокопоставлнными клиентами-руководителями по 18 месяцев. Я предупреждаю каждого о том, что процесс займет больше времени, чем ожидается, потому что случится кризис. Я не могу его назвать, но он будет закономерным и реальным – например, крупная покупка, отказ, отзыв большой партии продукта. Кризис может серьезно увеличить время, которое необходимо для положительных перемен. Мои клиенты не могут этого предугадать, но должны ожидать: кризис обязательно отвлечет их внимание и замедлит прогресс.

Просветление подразумевает, что перемены произойдут сами собой на фоне внезапного озарения и освобождения новых сил. Это, конечно, случается. Алкоголик достигает дна. Игрок проигрывает всё. Отвратительного директора угрожают уволить. И на какое-то время каждый из них видит свет. Но гораздо чаще озарение становится пусковым механизмом магического мышления. Я скептически отношусь к «одномоментному опыту, изменившему жизнь». Он может повлиять на человека в краткосрочной перспективе, но не сделает ничего осмысленного или долговечного. Ведь этот процесс не происходит по воле импульса, надежды и молитв: он основан на стратегии поведения.

Вот тяжелый недуг западной цивилизации – «Я буду счастлив, когда…». Уверенность в том, что счастье – недвижимая финальная цель, до которой можно будет дотянуться, когда мы пойдем на повышение, купим тот дом, найдем такого партнера, что угодно. Это пропагандистский прием, который внедряет в наше сознание такую логическую цепочку: вот человек – он тратит деньги на какой-то продукт – он бесконечно счастлив. Это называется телерекламой. Среднестатистический обыватель тратит 140 тыс. часов на просмотр рекламы по телевизору. Промывание мозгов неизбежно. Стоит ли удивляться нашей уверенности, что любое позитивное изменение сохранится навсегда? То же и со сменой моделей поведения. Мы задаем себе цель и ошибочно предполагаем, что если достигнем ее, то будем счастливы, и что мы никогда не отступим. Эта уверенность вызывает ложное чувство устойчивости.

Если бы это было правдой. Мое исследование о смене поведения лидера «Лидерство – это контактный спорт», которое включало в себя более 86 тыс. респондентов по всему миру, рисует другую картину. Если мы не сможем следовать по пути изменений, перемены будут недолгими. Есть разница между тем, например, чтобы привести себя в форму, и тем, чтобы быть в форме: достичь желаемой физической кондиции и оставаться в ней. Даже когда мы достигаем успеха, мы не можем оставаться на месте, не сохраняя концентрации и дисциплины. В «тренажерный зал» нам нужно ходить всегда.

Волшебные сказки заканчиваются словами «и жили они долго и счастливо». На то они и сказки, а не документальные повести.

Даже если мы понимаем, что никакие перемены не дадут вечного решения всех проблем, мы забываем, что, выметая старую проблему за порог, мы обычно получаем новую. Я постоянно вижу, как это случается с моими успешными клиентами. Все они согласны с тем, что эйфория от получения желанной должности CEO[3] пропадает уже на второй встрече с советом директоров. Старую задачу – стать директором – должна сменить новая – быть директором. И если не брать ее в расчет, то возникает неверное представление о будущих испытаниях.

Вот вам печально известная иллюстрация этого феномена: победители лотереи. Кто не мечтал о беспечном блаженстве, которое приходит с неожиданным богатством? Однако исследование показывает, что всего два года спустя после выигрыша в лотерее победители не намного счастливее, чем до того, как купили билет. Большой куш решает их старые проблемы: долги и ипотека, плата за образование детей. Но в ту же минуту возникают новые. На пороге появляются родственники, друзья и благотворительные организации, ожидая щедрот от счастливчика. Старая проблема – дешевый дом в районе, где живут старые друзья, – сменяется новой: дорогой дом там, где друзей нет.

С детства нам внушают, что жизнь должна быть справедливой. Наши благородные усилия и хорошая работа будут вознаграждены. Когда же мы недостаточно вознаграждены, то чувствуем себя обманутыми. Наши завышенные ожидания вызывают разочарование.

Когда я тренирую лидеров, то настаиваю на том, чтобы они стремились к переменам: ведь они сердцем верят в то, что это правильно. Это поможет им стать лучшими лидерами, членами команды или семьи – и в целом улучшит жизнь их ближайшего окружения. Это поможет им жить в соответствии с ценностями, в которые они верят. Если же они преследуют эту цель только ради награды (повышение, больше денег), я с ними не работаю. И вот почему: я не уверен в том, что мы сможем достичь желаемого. Если награда оказывается единственной мотивацией, люди чаще всего возвращаются к прошлым привычкам. И тогда вся моя работа сведется к помощи в достижении ложного успеха.

Стать лучше – само по себе награда. Если мы достигнем этой цели, то никогда не будем чувствовать себя обманутыми.

Мы верим, что иногда можем сорваться и уступить старым привычкам, потому что люди не обращают на нас особого внимания. Мы практически невидимы, это провоцирует опасную склонность к изоляции. И это только половина правды. Наше неуклонное самосовершенствование может быть не так заметно окружающим, но возвращение к старым привычкам люди всегда замечают.

Многие из нас ошибочно верят в то, что наша модель поведения сегодня не только определяет нас, но и представляет нашу постоянную личность – «настоящих нас». Если мы изменимся, то не будем теми, кто мы есть. Это убеждение вызывает упрямство. Мы отказываемся адаптировать свое поведение к новым ситуациям, потому что «это буду не я».

Мне нередко приходится работать с руководителями, которые говорят что-то вроде: «Я не большой мастер хвалить людей. Это не мое». После этого я спрашиваю их, нет ли у них неизлечимого генетического заболевания, которое мешает им признавать за людьми их заслуги.

Мы можем изменить не только наше поведение, но и самоопределение. Когда мы запихиваем себя в ящик с надписью «Это не я», мы можем быть уверены, что никогда из него не выберемся.

Как ни прискорбно, мы не способны точно оценивать собственные действия. Из 80 тыс. профессионалов, которых я попросил оценить собственную работу, 70 % верило в то, что они входят в 10 % самых влиятельных сотрудников, 82 % были уверены, что они в верхних 20 %, и 98,5 % считали, что они лучше половины. Если мы успешны, то склонны хвалить себя за победы и винить окружающих в поражениях. Эта уверенность подтачивает нашу объективность. Зная, как другие постоянно переоценивают себя, мы считаем, что наша самооценка точна и справедлива.

Самоуверенность. Упрямство. Магическое мышление. Путаница. Разочарование. Прокрастинация. Не слишком ли тяжелая ноша на пути к самосовершенствованию?

Все эти объяснения – и глубокие, и глупые – не отвечают на общий вопрос: «Почему мы не становимся теми, кем хотим быть?» Почему мы планируем стать лучше за один день, а потом отказываемся от своих намерений?

Но, кроме наших отговорок или ложных убеждений, есть и более масштабная причина, по которой мы не меняемся. Это среда обитания.

Почему же мы не становимся тем, кем хотели бы быть? Почему мы не делаем то, что, по собственным представлениям, должны сделать или, если уж на то пошло, что сами же и запланировали?

Этот вечный вопрос, древний, как Аристотель. Я верю, что у меня есть удовлетворительный ответ, но, чтобы оценить его по достоинству, необходимо вернуться к началу моей карьеры.

Когда я получал докторскую степень в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса в 1970-х, моим научным руководителем был новатор психологии организаций по имени Пол Херси. Главным вкладом Пола в сфере организационного поведения была концепция, которую он называл «ситуационным лидерством». Он разработал ее с моим другом и героем, Кеном Бланшаром.

Херси и Бланшар утверждали, что лидерам необходимо адаптировать свой стиль, чтобы соответствовать тому качеству работы, на которое готовы их подчиненные. Эта готовность разная не только у каждого человека, она также варьирует от задания к заданию. У сотрудников разный уровень мотивации и способностей в зависимости от выполняемой работы. Например, Джерри, великолепный продавец, может быть прекрасно подготовлен для поиска клиентов, но совсем не готов к заполнению отчетов о продажах. Самые эффективные лидеры могут корректировать стиль управления, чтобы соответствовать требованиям ситуации. Отсюда термин – «ситуационное лидерство».

Херси и Бланшар были уверены в том, что лидер должен:

• следить за меняющимся уровнем «подготовки» подчиненных;

• быть очень чутким к каждой ситуации;

• признать, что ситуация постоянно меняется;

• «настраивать» стиль управления, чтобы он соответствовал подготовке подчиненных.

Но как ситуационное лидерство объясняет, почему мы не можем стать тем, кем хотим быть?

Я понял, что теория ситуационного лидерства Херси и Бланшара – идеальная аналогия скрытого движения внутри нас, когда мы пытаемся изменить свою модель поведения. Действует та же динамика, как бы вы ее ни называли: лидер и подчиненный, стратег и исполнитель, менеджер и сотрудник. Термины взаимозаменяемы, как мне кажется.

Когда мы планируем стать хорошими друзьями, партнерами, работниками, спортсменами, родителями, детьми, в каждом из нас живут две отдельные личности. Есть лидер/стратег/менеджер, который планирует измениться. И есть подчиненный/исполнитель/сотрудник, который должен привести план в действие. Мы думаем, что это одно и то же, потому что попеременно выполняем обе роли. Это две части целого. Но мы ошибаемся.

Каждый день мы просыпаемся с раздвоением личности, одна часть – лидер, другая – последователь, и постепенно они становятся всё дальше друг от друга.

Подумайте о том, как вы начали свой день. Если вы такой же, как большинство людей, вы проснулись лидером, у которого есть важные планы на день. Вы, может быть, даже написали список дел с утра. Когда вы смотрите на него, чувствуете ли вы себя уверенным, мотивированным на целый день? Почему бы вам этого не сделать? У вас есть план. План – это хорошо. В этот момент вы действуете как лидер. Но позже в тот же день, почти не осознавая происходящего, вы входите в другую роль. Вы становитесь подчиненным, человеком, который должен исполнить желания лидера.

Как лидер вы предполагаете, что ваш подчиненный будет четко следовать каждому распоряжению и у него не возникнет никаких поводов провалить задание. (В конце концов кто планирует провалы?) Вы не учитываете вероятность того, что работник будет расстроен клиентом или коллегой, или его вызовут, чтобы справиться с какой-то неотложной ситуацией, или он не уложится в сроки, потому что собрание слишком затянулось. День пройдет гладко. Всё будет на своих местах. Не только в этот конкретный день, но каждый день.

Теперь спросите себя: когда в последний раз ваш день проходил точно так, как вы планировали?

Когда ваши подчиненные точно следовали вашим инструкциям, в то время, которое вы обозначили, с результатом, который бы вас удовлетворил или превзошел ваши ожидания, и с тем отношением, на которое вы рассчитывали?

Это случается крайне редко. (Такие удачи воспринимаются как приятная неожиданность, исключение, достойное того, чтобы его отметить.)

Так почему мы ожидаем этого, когда одновременно играем роли лидера и подчиненного, менеджера и работника? Почему вы рассчитываете на то, что все пройдет гладко просто потому, что вы отдаете приказы себе, а не кому-то еще?

Когда вы управляете другими и своим «внутренним подчиненным», препятствия на вашем пути одни и те же. Вы должны разобраться с окружающей средой, которая скорее враждебна, чем благоприятна. Вы должны учесть высокую вероятность маловероятных событий. И вам необходимо понять, что к вечеру ваш уровень энергии падает, а мотивация и организованность растворяются в воздухе.

Постепенно я стал понимать, что концепция ситуационного лидерства может быть полезной в контексте перемен в поведении взрослых. Что если стратег внутри нас, подобно эффективному лидеру, мог бы оценить ситуацию в любой момент и применить подходящий стиль управления для нашего внутреннего исполнителя? Это два простых шага: оцените потребность, выберите стиль.

Многие из нас уже проводят подобную оценку своей деятельности автоматически. Когда это важно, мы интуитивно определяем, сколько сил нам необходимо потратить на самоорганизацию. Мы не записываем цель на бумажке, не выбираем момент, не просим себя напомнить об этом. Стратег делегирует работу исполнителю и предполагает, что она будет сделана.

Другие задачи и ситуации требуют руководства. Например, когда мне надо появиться на свадьбе дочери, потребность в руководстве или самоорганизации почти отсутствует. Я, скорее всего, не забуду время, дату, адрес. Если не случится непредвиденной катастрофы, мне не нужна помощь, чтобы вовремя прийти в церковь. Это настолько важно, что ничто не сможет отвлечь меня от этой цели.

А вот в контексте поведения на свадьбе потребность в «направляющей руке» немного выше. Я говорю это со знанием дела, потому что так случилось на свадьбе моей дочери Келли в 2013 г. Перед обедом после репетиции церемонии бракосочетания она отвела меня в сторону и дала ряд указаний: что я могу делать или говорить, с кем мне стоит быть особенно осторожным. «Папа, не надо вести себя так, как будто ты читаешь лекцию студентам», – сказала она.

Я не обиделся на Келли. Она правильно оценила мою потребность в руководстве, я учел это. (Позже отец жениха признался мне, что его жена сказала ему то же самое.) Даже во время долгого и радостного дня свадьбы и вечеринки после нее я периодически напоминал себе ее слова, советовался с моей женой Лидой, спрашивал ее: «Ну как, у меня получается?» Это была моя интерпретация стиля самоорганизации.

Я сам использую этот ситуационный подход. Мы должны управлять собой так же, как другими, например клиентами. Одним из первых подобных случаев стала моя работа с корпоративным адвокатом Ренни, которому снизили зарплату за службу в кабинете губернатора. К сожалению, то, что было на руку Ренни, когда он был старшим партнером в большой адвокатской конторе с командой подчиненных, не работало в государственном департаменте, где штат и ресурсы были ограничены. Ренни имел привычку давать одинаковые задания трем или четырем людям и вносил ненужную сумятицу, заставляя людей перерабатывать.

Ренни не был манипулятором. Он не начинал каждый день с планов по дезориентации и раздражению подчиненных. Он был добродетельным и принципиальным человеком, глубоко заинтересованным в том, чтобы творить добро. Вдобавок он знал о своей дурной привычке и хотел научиться контролировать себя. Но обстановка производственных совещаний провоцировала изменения в нем. Он становился одержимым проектом и хотел, чтобы все в нем участвовали. Тогда-то лишние распоряжения и слетали у него с языка. Спокойный лидер, который планировал держать себя в руках, превращался в нетерпеливого исполнителя. Несмотря на благие намерения, Ренни сеял раздоры, которые не способствовали всеобщему согласию. Он становился подчиненным, который не мог выполнить свой план.

Я спросил себя: что если Ренни-стратег управлял бы Ренни-исполнителем в более подходящем стиле? Что если его можно научить более адекватному подходу к совещаниям, который обеспечит желаемое поведение?

Я обсудил это с Ренни, и мы согласились, что его потребность в «направляющей руке» на встречах с персоналом высока. Очень высока. Он не мог идти на встречи, надеясь, что будет вести себя нормально. Ему нужны были четкие инструкции, доступные в любой момент. Решение проблемы воплотилось в форме карточки, которую Ренни клал перед собой на каждом совещании с персоналом. На ней было написано: «Не сбивай подчиненных с толку. Не давай одинаковые задания нескольким людям». И когда обстановка накалялась и Ренни становился очень уязвимым, карточка оказывалась постоянным напоминанием о том, что он должен подумать, перед тем как отдать распоряжение. Так внутренний стратег Ренни стал сотрудничать с его внутренним исполнителем.

Это пример того, как можно использовать очевидное сходство между ситуационным лидерством на рабочем месте и в нас. Ради того, чтобы сменить непродуктивную модель поведения в роли руководителя, сначала Ренни должен был сменить модель взаимодействия между внутренним лидером и внутренним подчиненным. Он не мог рассчитывать на постоянное согласие между этими двумя личностями. Специфические ситуации – в его случае встречи с персоналом – рвали связь между ними. Когда он осознал факт своей уязвимости на совещаниях, было несложно придумать, как поступить. Карточка была и направляющей рукой, и структурой, которая требовалась Ренни-исполнителю.

Отвлечемся от рабочей обстановки на личное. Давайте использовать термины «стратег» для той части нас, которая намерена изменить нашу модель поведения, и «исполнитель» для той, которая ее меняет. Нарушение связи такое же: мы прекрасные стратеги и отвратительные исполнители.

• Муж-стратег искренне хочет быть милым с женой весь день. А муж-исполнитель срывается на нее вечером, потому что она отвлекает его от просмотра спортивного канала.

• Мать-руководитель планирует проводить больше времени с детьми. А мать-исполнитель пропускает соревнования дочери по плаванию из-за непредвиденных обстоятельств на работе.

• Мужчина, притворяющийся хорошим сыном, планирует звонить матери каждое воскресенье без исключений. А сын-исполнитель пропускает пару воскресений, потому что «пара воскресений в месяц уже неплохо».

В Сан-Диего, где я живу, я всегда могу определить, кто из моих соседей фанатичные рыбаки, серферы или гольфисты. Они проверяют почасовые сводки погоды в телефоне. Это вполне логично: в Сан-Диего самая предсказуемая погода на планете, но не всегда. Поэтому мои соседи используют все средства, чтобы определить, будет ли ветер с Тихого океана свежим, можно ли доставать доски для серфинга, будет ли поле для гольфа пригодным для игры. Они не только осведомлены об окружающей среде, но и прикладывают дополнительные усилия, чтобы предвидеть ее.

Немногие так одержимы прогнозами, как рыбаки, серферы и гольфисты. Иначе окружающая среда не так часто затмевала бы наш взор.

Прогнозы занимают второе место после признания силы влияния окружающей среды. Они включают три взаимосвязанных этапа: предвидение, уклонение и адаптацию.

Успешные люди не настолько слепы к окружающей среде. В ответственные моменты жизни, когда результат действительно важен, а поражение недопустимо, мы становимся мастерами предвидения.

Когда команда из рекламного агентства входит в комнату для переговоров в офисе клиента, чтобы предложить свой план действий, этот план отточен до мелочей, они уже исследовали пристрастия клиента и отрепетировали ответы на каверзные вопросы, чтобы парировать критические комментарии. Они предвидят эмоциональное напряжение в зале к концу презентации и готовят свой бросок.

Так же ведут себя адвокаты в суде. Они никогда не зададут вопроса, на который не знают ответа. Вся их стратегия опроса свидетелей основана на предвидении.

Это справедливо и для государственных чиновников, которые председательствуют на городском собрании, чтобы уладить спорный вопрос. Чиновник ожидает, что некоторые комментарии будут высказаны в состоянии аффекта, а обмен мнениями может превратиться в подстрекательство или личные оскорбления. В накаленной атмосфере он напоминает себе о необходимости сохранять холодный рассудок и беспристрастность. Он может заранее приготовить несколько успокаивающих комментариев или даже запросить полицейское сопровождение.

Так же дела обстоят и с молодым человеком, который хочет сделать своей девушке предложение. Если он придерживается традиций, этот жест станет для него упражнением по прогнозированию экстремальных ситуаций – от выбора места до выбора подходящего момента. И все ради того, чтобы получить от объекта страсти ожидаемый ответ (невесты часто демонстрируют еще более высокий уровень предвидения в день свадьбы).

Когда качество нашей работы имеет четкие и незамедлительные последствия, мы на высоте. Мы создаем свою среду. Мы не даем ей переделывать нас под себя.

Проблема в том, что большая часть дня состоит из маленьких моментов, когда мы не задумываемся о своем окружении или манере поведения, потому что не ассоциируем ситуацию с последствиями. Эти кажущиеся незначительными мгновения, как ни смешно, – как раз то время, когда нам нужно быть особенно бдительными. Когда мы не следим за своей средой, произойти может что угодно[14].

Однажды мне пришло в голову, что было бы полезно представить друг другу двух моих клиентов за ужином. Эдгар, с блестящим образованием и либеральными взглядами, был президентом аналитического центра в Нью-Йорке. У него имелись отточенные навыки дипломатии человека, который полжизни провел, добывая деньги у богатых спонсоров. Майк, общительный весельчак, был главой энергетической компании в Оклахоме. Я подумал, что разница их сфер деятельности сделает вечер интересным. Они могли бы расширить кругозор и поблагодарить меня за это.

Не тут-то было. По моему опыту, когда умные люди встречаются в первый раз и не знают, о чем говорить, они обращаются к политике. И если они из одного лагеря, то могут весело соглашаться друг с другом в том, как все плохо по ту сторону баррикад. Если же их взгляды сильно разнятся, то они пытаются убедить собеседника в его неправоте. Именно так случилось за ужином. Эдгар был яростным либералом. Нефтепромышленник Майк – убежденным консерватором. Все шло хорошо, пока не принесли закуски. Но когда с вежливым разговором о работе, семье, планах на отпуск и спорте было покончено, они переключились на текущие события. Складывалось впечатление, будто они заранее заготовили список спорных политических тем: безопасность на границах, энергетическая политика, контроль над продажей оружия, легализация марихуаны, «позитивные действия» (политическая программа, направленная на ликвидацию расовой дискриминации), бюджет государства, – чтобы каждый участник разговора мог тщетно пытаться переубедить собеседника. Они потратили полчаса на спор о пассивном курении, хотя ни один из них не был экспертом в этом вопросе. Более того, ни одного из них на самом деле не волновала эта тема. Это был вечер двух непреклонных мужчин, которые демонстрировали свою потребность в победе. Я был всего лишь никчемным наблюдателем.

Но в этом виноват был только я, никто другой. Как Сэмюэл Джонсон[15] сказал о человеке, который повторно женится сразу после того, как закончился несчастливый брак: это «триумф надежды над опытом».

Мне следовало бы предвидеть это. Ведь я знал об их политических различиях. Но я посадил их за столом лицом к лицу, и никто не мог бы их отвлечь. Задним числом я понимаю, что их поведение было бы совсем другим, если бы они встретились в офисе. Оно было бы приветливым и профессиональным. Моя большая ошибка тем не менее в том, что я не смог предвидеть такую модель поведения в нерабочей обстановке за ужином в ресторане, когда оба мужчины были «не при исполнении» и чувствовали себя вправе говорить что угодно, потому что это не имело последствий для бизнеса. Правильная оценка ситуации привела бы к другому результату.

Как говорил Питер Друкер[16]: «Половине лидеров, которых я знаю, не нужно учиться тому, что надо делать. Им нужно учиться тому, чего делать не надо».

Здесь нет больших отличий от обыденной жизни. Чаще всего самая разумная реакция на такие обстоятельства – уклонение.

• Если мы возвращаемся домой поздно ночью, мы не выбираем маршрут через страшный район с высоким уровнем преступности.

• Если мы бросили пить, мы не тусуемся в баре.

• Если у нас чувствительная кожа и мы легко обгораем на солнце, то не ходим на пляж.

• Если мы ненавидим соседа, мы вежливо отклоняем его приглашения в гости.

Конечно, есть много моментов в жизни, когда игнорировать препятствие невозможно. Мы должны идти вперед, даже если дело нас пугает (например, выступать на публике), или приводит в ярость (например, посещать родителей супруга), или выставляет не в лучшем свете (например, работа с людьми, которых мы не уважаем).

Адаптация, если нам повезет, – конечный продукт прогнозирования, но только после того, как мы проанализировали влияние среды и исключили возможность избежать проблем. Адаптироваться не всегда возможно. Большинство продолжает вести себя бездумно, не заботясь об этом. Мы приходим к успеху «несмотря на», а не «потому что», наступаем на одни и те же грабли снова и снова. Адаптация происходит, когда мы отчаянно хотим перемен, или на нас неожиданно нисходит озарение, или кто-то указывает нам путь (например, тренер или друг).

Именно с такой проблемой столкнулась поднимающаяся по карьерной лестнице Сачи, с которой я встретился в Кремниевой долине. Сачи выросла в маленькой деревне в Индии, без денег и возможностей. Она тяжело работала и благодаря серьезной поддержке гордых за нее родителей стала одной из немногих женщин, получивших образование в престижном Индийском технологическом институте Дели. По прошествии нескольких лет работы в Кремниевой долине она получила степень MBA в Стэнфорде. К 30 годам она уже достигла статуса директора в одной из самых успешных компаний, занимающихся программным обеспечением.

Сачи рассказала мне, как навестила родную деревню. Она ужинала с семью старыми друзьями. Один из них задал ей, казалось бы, невинный вопрос: «Что ты делала на прошлой неделе?» Сачи рассказала. Она летала в Париж на конференцию и встретилась там с некоторыми «иконами» ее индустрии. Она руководила проектом нового продукта на стадии разработки. Ее директор только что сказал ей о том, что она была выбрана для прохождения лидерской программы. Ее переполнял энтузиазм.

После ужина все попрощались с ней, кроме ближайшей подруги детства, Ранжини. Она не была так успешна, как Сачи, но стабильно продвигалась вверх в большой индийской компании. Дела у других друзей, которые с ними ужинали, шли гораздо хуже. Когда Сачи говорила, как она рада, что они встретились, Ранжини перебила ее: «Ты думаешь, что всем действительно хочется слушать, как ты похваляешься своими рассказами о Париже, новых проектах и генеральных директорах? Когда ты стала такой хвастунишкой?»

Сначала Сачи растерялась, а потом стала защищаться: «Они спросили меня, что я делала на прошлой неделе. Я и рассказала».

Той ночью она провела несколько бессонных часов, раздумывая о том, что она неправильно поняла ситуацию. Она имела дело не с продвинутой молодежью из Кремниевой долины. Она сидела за столом с бедными людьми, которые с ней выросли, но не смогли добиться такого успеха, как она. Ей казалось, что она делилась подробностями своей жизни. В их представлении она пыталась утереть им нос.

Она упрекала себя в том, что не поняла этого раньше и вела себя так бестактно. Но мы учимся на ошибках. Она поняла, что простой вопрос может спровоцировать простой ответ, который приличен в одной среде и абсолютно неадекватен в другой.

Когда она в следующий раз встретилась со своими соотечественниками и те спросили ее о работе, Сачи сказала: «В основном – технические штуки. Очень много путешествий. Это непросто». И потом она искренне расспросила их о том, как они живут.

Сачи сделала то, что сделал бы любой человек на ее месте, будь он осведомлен о своем окружении. Она адаптировалась.

Проверим, что мы успели узнать.

Мы уже поняли, что сложнее всего изменить поведение взрослых людей. Мы мастера по сочинению причин, по которым нам не надо меняться. Мы придумываем отговорки. Находим логические объяснения. Накапливаем убеждения, которые провоцируют отрицание и сопротивление во всех проявлениях. В результате мы постоянно терпим поражение, когда пытаемся стать тем, кем хотим быть.

Один из лучших примеров отрицания – наше отношение к окружающей среде. Мы намеренно игнорируем тот факт, что среда очень глубоко влияет на наше поведение. На самом деле окружение – безжалостный пусковой механизм, который за секунду может превратить святого в грешника, оптимиста в пессимиста, порядочного гражданина в бандита и заставить нас забыть, кем мы хотим стать.

Однако среда не прячется и всегда открыта для обратной связи. Мы часто слишком заняты, чтобы понять, о чем она нам говорит. Но в те моменты, когда мы уделяем ей внимание, кажущиеся замаскированными триггеры, формирующие наше поведение, становятся явными.

Не очень хорошая новость в том, что нам тяжело сохранять бдительность, когда мы перемещаемся из одного окружения в другое. Ситуация меняется каждую минуту, каждый час, и мы не можем всегда быть на пределе возможностей или мотивации, чтобы справляться с каждой ситуацией так, как мы бы того хотели. Мы ошибаемся. Мы делаем шаг вперед и два шага назад.

Более того, у нас есть «раздвоенный» ответ на триггеры окружающей среды, в которой мы проявляем две отдельные личности: «стратег» и «исполнитель». Стратег просыпается утром с четким планом на день, но это не та личность, которая должна выполнить задачи. Основные шаблоны поведения, такие как прогнозирование, уклонение и адаптация к опасной среде, – неплохое начало работы над решением этого конфликта между внутренним стратегом и исполнителем. Но они подобны лейкопластырю: решают сиюминутные проблемы, а не исправляют модели нашего поведения навсегда.

Теперь, когда я описал наши слабости в процессе изменения шаблонов поведения и назвал нас презренными неудачниками в войне с окружением, вы имеете полное право спросить: «Когда мы уже приступим к решению задачки, когда нам скажут, что делать?»

Не так быстро. Чтобы понять проблему, вы должны не только признать, что она есть, но и оценить свои возможности. И у нас есть варианты.

Схему, приведенную ниже, я использовал с клиентами на протяжении многих лет. Она иллюстрирует взаимозаменяемость двух категорий, с которой нам необходимо разобраться перед тем, как мы сможем стать теми, кем хотим быть. Ось «позитив/негатив» служит для того, чтобы оценить элементы, которые либо помогают нам, либо, наоборот, тянут назад. Ось «изменить/сохранить» нужна для того, чтобы следить за элементами, которые мы решаем изменить или оставить. В погоне за любым изменением поведения у нас есть четыре варианта развития событий: изменить или сохранить позитивные элементы, изменить или сохранить негативные элементы.

• Созидание – представляет позитивные элементы, которые мы хотели бы создать.

• Сохранение – представляет позитивные элементы, которые мы хотели бы сохранить.

• Устранение – представляет негативные элементы, от которых мы хотели бы избавиться.

• Принятие – представляет негативные элементы, которые нам необходимо принять.

Это варианты выбора. Некоторые динамичные, эффектнее и увлекательнее других, но все одинаково важны. А три из них требуют больших усилий, чем нам кажется.

Созидание – эффектный образец изменения поведения. Когда мы представляем свой идеал себя, мы думаем об этом как об увлекательном процессе самооценки. Мы создаем «новое Я». Это привлекательно и обольстительно. Мы можем быть тем, кем хотим.

Однако перемены зависят от нашего выбора, мы здесь не сторонние наблюдатели. Создаем ли мы себя сами или упускаем эту возможность и отдаем себя на откуп внешним силам?

Созидание, даже у умнейших из нас, не появляется в нашем арсенале само по себе. Когда я работал с исполнительным директором крупной европейской компании, за полгода до его принудительного выхода на пенсию я спросил его:

– Что ты собираешься делать после того, как уйдешь отсюда?

– Понятия не имею, – сказал он[17].

– Если бы ты знал, что твоя компания кардинально изменится через полгода, у нее будут новые покупатели, новое лицо, ты бы готовился к этому? – спросил я.

– Конечно, – ответил он. – Было бы безответственно этого не сделать.

– Так что же важнее? Твоя компания или твоя жизнь?

Это был риторический вопрос. Я предупреждал его, что, лишившись должности на самом верху организации с 60 тыс. сотрудников, к которым он себя причислял, он будет уязвим для скуки, депрессии, а то и выбит из колеи. Я видел это раньше у бывших генеральных директоров, которые были плохо подготовлены к уходу из корпорации. Было бы «безответственно» не создавать свою новую личность.

Я не говорил ему ничего, о чем он не знал. Много лет он был на самом верху корпорации. Он видел многих коллег, которые оказывались в затруднительном положении, потерянными на так называемой пенсии. Но он не считал, что это может быть применимо к нему. Он делал ошибки, свойственные всем.

Если мы удовлетворены своей жизнью – не обязательно счастливы или полны радости от того, что оправдали свои самые безумные ожидания, просто удовлетворены, – то живем по инерции. Мы делаем то, что делали всегда.

Если мы не удовлетворены, то можем впадать в другую крайность, начиная гнаться за каждой идеей, но никогда не занимаясь ни одной из них достаточно долго, чтобы она укоренилась в нас и на самом деле вылепила по-настоящему новую личность. Если вы знаете людей, которые переходят с одной странной диеты на другую и никогда не теряют вес, то вы поймете, о чем я. Это погоня, а не созидание.

Как показывает эта схема, созидание охватывает пространство от «присоединения» до «изобретения».

Успешным людям обычно достаточно добавить новую модель поведения. В индивидуальных тренингах я никогда не сталкивался с необходимостью проводить «капитальный ремонт» личности клиента. Успешные лидеры не ведут себя непристойно на встречах советов директоров (если бы они стали так себя вести, то остались бы безработными). Но они часто ведут себя неправильно в одной или двух сферах, и это влияет на отношение людей ко всему остальному, что они делают.

У нас всегда есть шанс создать лучшие модели поведения – как мы относимся к людям, как мы отвечаем на внешние проблемы, что становится триггером наших дальнейших действий. Нам нужен толчок воображения, которое позволяет представить другую версию себя.

Сохранение кажется пассивным и приземленным, но это отличный вариант. Он требует переоценки ценностей, чтобы понять, какие качества служат нам хорошо, и воздерживаться от перехода на что-то новое и блестящее, которое не обязательно лучше.

Мы редко практикуем сохранение. Успешные люди по определению многое делают правильно, поэтому им многое нужно сохранить. Но у них тоже есть импульсы, которые внедряются в процесс постоянного совершенствования. Они ориентированы на борьбу, а не на поддержку статус-кво. Когда им дается выбор между «хорошим» или «лучшим», они инстинктивно склоняются ко второму и рискуют утратить некоторые нужные качества.

Удивительно, но сохранение может быть прогрессивным. В 1976 г. моя подруга (и, если честно, один из главных моих кумиров всех времен) Френсис Хессельбейн, которую журнал Fortune назвал «лучшим руководителем некоммерческих организаций Америки», стала CEO герлскаутов США. Перед ней стояла задача возродить эту организацию, пришедшую в упадок, со снижающимся количеством членов, с зависимостью от 120 волонтеров на каждого оплачиваемого сотрудника и старомодным имиджем, который больше не привлекал молодых девочек. Желание снести всё и построить организацию с нуля было бы понятно. Но Френсис, которая в юности работала волонтером 17-го взвода герлскаутов в своем родном городе в Пенсильвании, знала, что организация имела много достоинств, которые стоило сохранить: и не только традиционные продажи печенья по домам, но и моральный авторитет для молодых женщин. Она показала своему персоналу и волонтерам, что добиться внимания девочек крайне важно, учитывая возрастающие угрозы наркомании и подростковой беременности. «Традиции, у которых есть будущее» – так она назвала свою основную идею сохранения и созидания, которая вдохновила организацию новой целью. В годы ее работы в качестве генерального директора количество членов организации выросло в четыре раза, а разнообразие функций – втрое.

Один политик однажды сказал мне: «Самое неблагодарное дело – отводить беду. Ведь я никогда не могу доказать, что я предотвратил худшее развитие событий». С сохранением та же история. Мы редко хвалим себя за то, что чего-то не испортили. Это тактика, которая выглядит прекрасно только в ретроспективе и только в глазах человека, который привел ее в действие.

Так что мы редко спрашиваем себя: «Что в моей жизни стоит оставить?» Ответ может сохранить нам много денег и сил. В конце концов сохранение важного шаблона поведения значит, что нам необходимо сменить на один шаблон меньше.

Устранение – самое освобождающее действие, обладающее терапевтическим эффектом. Но мы неохотно прибегаем к нему. Это как вычистить чердак или гараж: мы всегда опасаемся, не выбросили ли что-то нужное. А вдруг нам оно понадобится в будущем? Может, в этом секрет нашего успеха.

Может быть, нам оно слишком нравится.

Самым примечательным моментом перемен в моей карьере был акт устранения. И идею подал не я.

Это случилось незадолго до моего 50-летия. Мне было комфортно летать по стране по приглашению разных компаний с одной и той же лекцией о шаблонах поведения в организации. Я был на доходной «беговой дорожке» сохранения, и мне понадобился мой наставник, Пол Херси, который указал мне на оборотную сторону этого пути.

«Ты слишком хорош в том, что ты делаешь, – сказал мне Херси. – Ты зарабатываешь слишком много, когда продаешь свои лекции компаниям».

Когда кто-то говорит мне, что я «слишком хорош», мой мозг переключается в нейтральный режим, и я наслаждаюсь комплиментом. Но Херси продолжил.

«Ты не работаешь на свое будущее, – сказал он. – Ты не занимаешься исследованиями, не пишешь и не придумываешь ничего нового. Ты можешь продолжать так довольно долго. Но так ты никогда не станешь тем, кем хочешь быть».

Почему-то последнее предложение пробудило во мне эмоции. Я очень уважал Пола. И я знал, что он прав. Говоря словами Питера Друкера, я «приносил будущее в жертву сегодняшнему дню». Я мог видеть свое будущее, и в нем зияли темные лакуны. Я был слишком занят своим комфортом. В какой-то момент мне стало бы скучно или я бы перестал довольствоваться тем, что у меня есть. Но это могло случиться слишком поздно, когда я уже не смог бы ничего изменить. Я понял, что если не избавлюсь от части ненужной работы, то никогда не создам для себя чего-то нового.

Хотя я сразу же потерял в деньгах, я перестал «гоняться за собственным хвостом» ради дневного заработка и решил пойти другим путем. Я всегда был благодарен Полу за этот совет.

У нас есть опыт устранения того, что нам вредит, особенно когда выгода от такого шага – немедленная и неоспоримая. Мы перестаем общаться с другом, на которого нельзя положиться. Отказываемся от кофеина, потому что из-за него мы нервничаем. Уходим с отупляющей работы, которая портит нам день. Боремся с вредной привычкой, которая может нас убить. Когда поведение приводит к сильному стрессу, мы сразу же цепляемся за возможность избавиться от его причины.

Настоящее испытание – пожертвовать тем, что нам нравится: например, склонностью к перфекционизму, которая, как нам кажется, не портит карьеру и помогает нам (если не остальным). В таких случаях мы можем спросить себя: «От чего я должен избавиться?» И не услышать ответа.

Обычно руководители четко видят три из четырех элементов колеса перемен, которые относятся к их организации. (Если они не способны этого видеть, то недолго остаются на своей должности.) Созидание – это инновации, риски новых предприятий, создание новых прибыльных подразделений в компании. Сохранение – это ясность во всем, что лежит в основе бизнеса. Устранение – это закрытие или продажа предприятий, которые больше не соответствуют ожиданиям.

Принятие – редкая птица в этом птичнике перемен. Предприниматели, которые с трудом признают поражение, приравнивают «принятие» к «уступчивости». Однажды я присутствовал на встрече генерального директора с руководителями отделов компании по поводу бюджета. Это была высокоорганизованная энергетическая компания, зависимая от политических и социальных течений. Пять лет подряд несколько подразделений плыли против этих течений. Уязвимые отделы выполняли план по прибыли за счет жесткой экономии расходов, и прибыли сначала перестали расти, а потом начали снижаться. Такая стратегия «гонки на дно» никогда не заканчивается хорошо. В течение шести лет упадка руководители отделов шли на заседание с оптимистичными графиками, предполагая, что они смогут восполнить прибыли еще большей экономией. Наконец генеральному директору надоело это слушать. Он пренебрежительно бросил отчеты на середину стола конференц-зала и сказал: «Встреча закончена. Когда мы снова соберемся через неделю, я хочу получить новый план от каждого из вас, который будет соответствовать одному критерию: ваш бизнес исчезнет на следующий год и никогда уже не восстановится. Я хочу увидеть планы, которые признают очевидное».

У всех в комнате был одинаковый доступ к информации. Но только генеральный директор смог хладнокровно усвоить и принять ее.

В бизнесе много систем оценки: доля рынка, знаки качества, отзывы покупателей. Они помогают нам принять тяжелые обстоятельства или необходимость меняться. Но наш естественный импульс – мечтать (видеть позитивное и отбрасывать негативное), а не думать реалистично.

Этот импульс еще заметнее в отношениях с другими. Вместо систем оценки мы полагаемся на впечатления, которые часто открыты для интерпретации. Мы слышим то, что хотим слышать, и глухи к неприятным сигналам, которые слышать необходимо. Когда наш непосредственный руководитель просматривает нашу работу и дает шесть метких замечаний – одно одобрительное и пять негативных, – мы слушаем их выборочно: придаем больше веса одному одобрительному отзыву. Хорошие новости принимать гораздо легче.

А некоторым трудно принять даже комплимент. Вы когда-нибудь говорили что-нибудь хорошее о наряде вашего друга, а он отвечал «А, это? Я не носил это годами»? Правильным ответом было бы «Спасибо», а не атака на ваше одобрение и доброту.

Принятие особенно ценно, когда мы бессильны что-то изменить. Но именно наша несостоятельность требует от нас особого внимания. Ведь она обусловливает самое неадекватное поведение.

• Если нам не удается убедить коллегу или супруга принять нашу точку зрения с помощью четкой логики, мы начинаем кричать на них, или угрожать им, или унижать, как будто это лучше, чем принятие того факта, что разумные люди могут не соглашаться друг с другом.

• Если наш супруг обвиняет нас в мелком бытовом проступке (например, вы оставили открытой дверь холодильника, или опоздали за детьми в школу, или забыли купить молока) и мы на сто процентов виноваты, мы постараемся откопать в памяти случай, когда вина лежала на нашем супруге. Мы скорее будем раздувать ссору, пока нам не станет тошно, чем просто скажем: «Я не прав. Прости, пожалуйста».

• Если непосредственный руководитель отклонил наше предложение, мы жалуемся подчиненным на то, как близорук наш шеф.

В моем арсенале тренера есть лишь горстка «волшебных ходов». Например, извинение. Только очень жестокосердные люди не могут простить человека, который признаёт свою неправоту. Извинение дает начало изменениям.

Просьба о помощи – тоже волшебный ход. Немногие откажутся помочь вам, если вы искренне просите об этом. Это способствует процессу изменения и подкрепляет его продвижение.

Оптимизм – не только его внешние проявления, но и внутренний настрой – тоже волшебный ход. Уверенные в себе люди, которые верят, что все будет хорошо, притягивают к себе. Остальным хочется попасть под их покровительство. И они будут стараться изо всех сил, чтобы помочь такому человеку добиться успеха. Оптимизм превращает процесс изменений в самосбывающееся пророчество.

Тут все зависит от того, насколько эффективно люди запускают нужный шаблон поведения других людей и насколько это легко.

А ниже я расскажу о четвертом волшебном ходе: активных вопросах. Они так же просты, как извинения или просьбы о помощи.

Но это другой вид триггера. Его целью оказывается изменение нашего поведения, а не поведения других, что не делает его менее волшебным. Самоанализ – настолько же простое, недооцененное и редко используемое средство, насколько и эффективное. Оно меняет всё.

Об активных вопросах я узнал от своей дочери Келли Голдсмит, которая получила докторскую степень в Йельском университете и преподает поведенческий маркетинг в школе менеджмента им. Келлога при Северо-Западном университете.

Мы с Келли обсуждали извечную загадку, связанную с моей сферой деятельности, а именно – низкий доход от 10 млрд долларов американских вложений в обучающие программы для вовлечения персонала.

Как объяснила мне дочь, отчасти проблема вызвана тем, что, несмотря на огромные средства на обучение персонала, компании скорее тормозят, чем продвигают вовлеченность персонала. Начнем хотя бы с того, как компании задают вопросы об этом. По мнению Келли, теперь это стало стандартной практикой. Почти все корпоративные опросы на эту тему опираются на пассивные вопросы – те, которые описывают статические условия. «У вас есть четко определенные задачи?» – пример пассивного вопроса. Он пассивен, потому что заставляет людей задумываться о том, что могут сделать для них, а не о том, что они сами могут сделать для себя.

Когда людям задают пассивные вопросы, они, как правило, кивают на окружение. Если на вопрос «У вас есть четко определенные задачи?» сотрудник отвечает «Нет», причины можно отнести на счет внешних факторов, например «руководитель не может принять решение» или «компания меняет свою стратегию каждый месяц». Работники редко берут ответственность на себя. Вина всегда лежит на ком-то другом. Пассивная форма вопроса порождает пассивное объяснение («Мой руководитель не ставит передо мной четко определенных задач»).

В результате, как объяснила мне Келли, когда компании делают следующий естественный шаг и просят работников дать позитивные предложения по поводу изменений, те снова отвечают, сосредоточиваясь исключительно на окружении, а не на себе: «Менеджеры нуждаются в дополнительной подготовке» или «Наше руководство должно быть более эффективным в сотрудничестве с персоналом». По существу, компании спрашивают людей: «Что мы делаем неправильно?» – а сотрудники поневоле должны представить длинный перечень ошибок компании.

В пассивных вопросах нет злого умысла. Они могут быть полезными, помогая компаниям понять, как улучшить свое положение. Но они могут порождать неумышленные негативные последствия. Преимущественно пассивные вопросы – естественные враги личной ответственности. Они могут давать людям повод спихивать ответственность на кого угодно, но не на себя.

Активные вопросы – альтернатива пассивным. Посмотрим, есть ли разница между вопросом «У вас есть четко определенные задачи?» и «Вы старались сделать всё возможное, чтобы поставить перед собой четко определенные задачи?». В первом случае мы пытаемся выяснить, что у сотрудника на уме; второй побуждает описать или отстоять свой образ действий. Келли указала мне на то, что пассивные вопросы всегда задают тогда, когда активные были проигнорированы.

Со стороны наш разговор походил на причудливый семантический спор отца и дочери, которые чересчур интересуются хитросплетениями поведения организации.

Но здесь для меня проходит водораздел. Мы говорили о вовлеченности работников, любимой концепции специалистов по трудовым ресурсам, которые волею судеб оказались моими основными клиентами.

В этих кругах вовлеченность персонала – одно из мистически идеализированных состояний сотрудников, которое приравнивается к состоянию спортсмена, когда он «в ударе», или художника «в приливе вдохновения». Для специалистов по трудовым ресурсам вовлеченность работников – не совсем наивное «Насвистывай, когда работаешь», как поет Белоснежка из диснеевского мультика, но что-то в этом роде.

Вовлеченность персонала, как «полная занятость»[19] или «миру – мир», – понятие расплывчатое и недопонятое. Я годами размышлял об этом и советовался со специалистами. И теперь у меня тоже есть богатая история, связанная с этой концепцией. Почему некоторым людям так трудно погрузиться в работу, а другим – так просто?

Этот загадочный вопрос пришел мне в голову, когда меня пригласили поговорить о тренингах с кадровиками. Я встречался с руководителями отделов по трудовым ресурсам трех ведущих корпораций, которые говорили о том, как важна вовлеченность работников для успеха организации. Следующий кадровик описывал ключевые побудительные мотивы вовлеченности, которые включали достойные похвалы честолюбивые стремления.

• Справедливая оплата и льготы.

• Подходящие условия работы и ресурсы.

• Повышение квалификации, которое способствует открытому общению.

• Разнообразие в распределении работы и степени ее сложности.

• Воспитание лидеров, которые справляются с работой и умеют отдавать распоряжения, пользуются авторитетом, умеют выслушать чужое мнение и строить межличностные отношения.

Все это было разумно. Кто станет отрицать, что активный сотрудник, который стремится выложиться на все сто для своей компании, будет более продуктивным, чем служащий, не вовлеченный в работу? Кто станет утверждать, что люди, которым недоплачивают и отказывают в необходимых ресурсах для работы, будут проявлять повышенную активность?

Руководители отделов по трудовым ресурсам отмечали, что вовлеченность служащих находится на небывало низком уровне. (Исследования Gallup от 2011 г. показали почти полное отсутствие роста: 71 % американцев заявили, что они «не вовлечены» или «совершенно не вовлечены» в работу[20].) У них не было объяснений этому явлению и такой малой отдаче от вложенных средств.

В то время для меня это было открытием. Я не мог понять, как после всех корпоративных усилий по обучению персонала вовлеченность не повышалась.

Но это не так уж удивительно. Я видел подтверждение тому едва ли не каждый раз, когда садился в самолет. Во время обычного трехчасового полета можно было встретить очень позитивных, мотивированных, приветливых и полных энтузиазма стюардов и стюардесс. Они становились живым примером вовлеченности. Другие были неприветливыми и нерасторопными и «совсем не вовлеченными». Почему так? Ведь окружающая среда у них одинакова: тот же самолет, те же пассажиры, та же зарплата, те же часы в полете и даже одинаковое обучение. Тем не менее они демонстрировали полностью противоположные уровни вовлеченности.

Я стал проводить собственные тесты вовлеченности на авиалиниях. Когда бы меня ни просили показать карточку постоянного клиента[21] American Airlines, (которую я получил за 17 млн км, став одним из самых преданных клиентов), я отмечал реакцию сотрудников. Моя карта не выглядела так выразительно, как глянцевая карточка героя Джорджа Клуни из фильма «Мне бы в небо»[22]. Поэтому я старался убедиться, что ее заметили, спрашивая сотрудников: «Вы когда-нибудь видели такую карточку?» Теоретически при виде моей карточки полностью вовлеченный сотрудник должен был отнестись ко мне как к королевской особе хотя бы потому, что я демонстрирую компании свою приверженность и вкладываю в нее деньги. Но из-за такого разительного несходства характера обслуживания в полете я не ждал ничего хорошего и от людей на земле.

По моему опыту, полностью вовлеченные сотрудники позитивно и активно относятся к своей работе. Им не просто нравится то, что они делают, они готовы демонстрировать свой энтузиазм всему миру. Учитывая эти полярные качества – положительные-отрицательные и активные-пассивные, – я классифицировал реакции на миллионы километров и мою карточку на четыре уровня вовлеченности.

Заинтересованный: активные и позитивные работники реагируют на карточку, как будто никогда ее не видели, и говорят примерно так: «Ух ты, это круто». Некоторые даже зовут коллег посмотреть. Все они благодарят меня за лояльность к компании, причем искренне. И хотя это происходит в коротком общении, которое быстро забывается и не может считаться полноценным, они позволяют мне чувствовать себя превосходно. Это и есть вовлеченность.

Профессиональный: пассивно-позитивные реакции, которые выразила женщина у стойки в Далласе. Она была очень любезна: «Мы признательны вам за вашу преданность, сэр». Это нормально. Она дала мне почувствовать благодарность компании. Она была профессионалом.

Циничный: самая распространенная реакция выражалась пассивно-негативным тоном: «Очень мило, сэр» или «Это интересно». Утомленные своей работой, равнодушные к клиентам сотрудники предпочитают пассивную жесткость поверхностной заинтересованности в своей работе, интонационно проявляя безразличие.

Враждебный: внизу моей шкалы вовлеченности находятся активно-негативные типы, которые не любят свою работу и с трудом выносят клиентов. В лучшем случае они относятся ко мне как к объекту сочувствия («Надеюсь, вам больше не придется это делать»). В худшем они набрасываются на меня, как один человек, который взял мою карточку и сказал: «Как же вы мне надоели, ребята. Вы постоянно летаете и считаете, что должны что-то выгадать от компании за свои мили». Слово «мили» он протянул с особенным ударением. Обычно, когда я слышу слова «вы, ребята», я уже знаю, что за этим не последует ничего хорошего. И тот сотрудник меня не разочаровал.

Когда бы я ни сталкивался с «враждебными» или «циничными» людьми из обслуживающего персонала, у меня на языке вертятся два вопроса.

• Какой умник поставил вас на работу с клиентами?

• Что с вами случилось?

Ответ на первый вопрос – главный в моей профессиональной жизни. После этой беседы я стал усиленно призывать компании продолжать обучение своего персонала после тренингов. Вот один из моих тезисов: люди не станут лучше без дальнейшего наблюдения. Давайте совершенствовать контроль над персоналом.

Моя дочь помогла мне осознать, что я по-прежнему слишком сосредоточен на компании. Тот факт, что я не мог понять, кто нанял этих людей и поставил их на места, где нужно непосредственно общаться с клиентами, был хорошим индикатором. Я продолжал возлагать всю ответственность на работодателя, а не на сотрудников. Акцентируя внимание на дальнейшем наблюдении за работниками, я лишь утяжелял ношу компании, призывая ее тщательнее фиксировать недостатки персонала.

В моем призыве не было ошибки, но я игнорировал часть уравнения: ответственность работника за свое поведение. Различие заключалось не в том, что делала компания для своего персонала, обслуживающего полеты, а в том, что делали сами служащие, чтобы соответствовать своей миссии!

Для меня это стало таким откровением, что я вместе с Келли решил провести контрольное исследование, чтобы протестировать эффективность активных вопросов для тех, кто проходил подготовку. Теоретический посыл был таков: как иначе сформулированные вопросы могут подействовать на работников, если активные вопросы фокусируют их на том, как они сами могут изменить мир к лучшему, а не на том, как мир может сделать их жизнь лучше. (По-видимому, Джон Кеннеди хорошо знал это, когда произнес свою знаменитую фразу, вошедшую в американскую историю: «Не спрашивай, что твоя страна может сделать для тебя. Спроси себя, что ты можешь сделать для нее»[23].)

В первом исследовании мы использовали три группы вопросов. Первая была контрольной. Вопросы задавались людям, не проходившим тренинг, и касались счастья, целей в жизни, позитивных взаимодействий и вовлеченности.

Вторая группа прошла двухчасовой тренинг по вовлечению на работе и дома. Этот тренинг каждый день (в течение 10 рабочих дней) сопровождался следующими пассивными вопросами.

1. Насколько вы счастливы сегодня?

2. Насколько важным был ваш день?

3. Насколько позитивными были ваши отношения с людьми?

4. Насколько вы были вовлечены в работу?

Одно исследование никогда не ответит на все вопросы. Оно только разжигает в нас жажду задавать еще больше вопросов. Поэтому мы начали еще одно исследование, на этот раз с устойчивым потоком участников моих семинаров по лидерству, на которых люди ежедневно отвечали на шесть активных вопросов в течение десяти рабочих дней. В качестве «инженера-конструктора» я составил вопросы, полагаясь на собственный опыт и литературу о факторах, которые позволяют работникам ощущать свою вовлеченность в работу. Далее я привожу шесть «вовлекающих вопросов», а также объяснений, почему и зачем я их выбрал.

Сотрудники, у которых есть четко определенные цели, сообщали о большей вовлеченности, чем те, кто целей не имел. Это неудивительно. Если у вас нет конкретных целей и вы спрашиваете себя – «Я полностью вовлечен(а) в работу?», естественным ответом будет – «Вовлечен(а) во что?». Это справедливо как для крупной организации, так и для индивидуума. Отсутствие ясных целей означает отсутствие вовлеченности. После финансового кризиса 2008 г. я работал с руководителями банка, который прошел через три года кадровой текучки. Организация была неуправляемой и показывала разбалансированность руководящего состава. Низкие показатели особенно проявлялись в ответах на вопрос «Есть ли у вас ясные цели?». Перевод этого вопроса в активную форму дал немедленный результат. Руководители, которые демонстрировали лидерскую слабость, оказались значительно сильнее вовлечены в деятельность после того, как стали определять свое направление и прекратили ждать этого от других.

Тереза Амабайл в книге «Принцип прогресса»[24] описывает свое скрупулезное исследование, показавшее, что сотрудники, которые ощущали прогресс в работе, были больше вовлечены в нее. Нам не нужно определять особую цель; нам нужно видеть себя рядом с ней, а не на отдалении от нее. Чем дальше от цели, тем более утомительной и бессмысленной кажется работа. Представьте, как вы будете чувствовать себя, если выберете цель, но станете отдаляться от нее. Насколько вовлечены вы будете? Прогресс делает любую работу более осмысленной.

Сегодня я бы не стал настаивать на том, что поиск смысла и цели сделает нашу жизнь лучше. Передаю слово Виктору Франклу, выжившему в концлагере смерти Освенцим. В своей классической книге «Человек в поисках смысла»[25] он описывает борьбу в поисках смысла, когда сама она, а не результат может защитить нас даже в самых чудовищных обстоятельствах. Поиск смысла зависит только от нас, а не от внешней структуры, например компании.

Этот вопрос заставляет нас творчески подойти к поиску смысла, чем бы мы ни занимались.

Люди по-прежнему спорят о факторе счастья в проблеме вовлеченности. А я думаю, что счастье идет рука об руку со смыслом: нам нужно и то и другое. Когда служащие сообщают, что счастливы, но их работа не имеет смысла, они чувствуют опустошенность, как будто растрачивают свою жизнь, ублажая себя. А когда люди осмысленно относятся к работе, но не чувствуют себя счастливыми, они начинают считать себя мучениками (и вряд ли стремятся сохранить ее). Как показывает Дэниел Гилберт в книге «Спотыкаясь о счастье»[26], мы не умеем предсказывать, что может сделать нас счастливыми. Мы думаем, что источник счастья «где-то там» (в нашей работе, в тугом кошельке, в лучшей среде обитания), но находим его обычно «тут» – когда перестаем ждать, как кто-то или что-то принесет нам счастье, а берем на себя ответственность за свое «место под солнцем».

В Институте Гэллапа сотрудников спрашивают: «Есть ли у вас на работе лучший друг?» – и их ответы напрямую связаны с их вовлеченностью. Заменяя пассивный вопрос активным, мы намекаем на то, что нужно развивать позитивные отношения, даже создавать новые, а не только ценить существующие. Лучший способ «иметь лучшего друга» – «быть лучшим другом».

Здесь наступает поворотный момент: чтобы повысить наш уровень вовлеченности, мы должны спросить себя, делаем ли мы все возможное, чтобы быть вовлеченными в работу. Бегун вероятнее будет бежать быстрее, когда тренируется и фиксирует свое время. А сотрудник более вовлечен в работу, если постоянно оценивает свои усилия. Оценка нашей вовлеченности повышает производительность и напоминает нам о личной ответственности за нашу вовлеченность.

Я выбрал шесть вопросов, на которые добровольно отвечали слушатели моего курса. После 10 дней наблюдения их спрашивали в основном: «Как вы поживаете?» и «Стало ли вам лучше?» В таком ключе мы провели 79 опросов, которые прошли 2537 участников. Результаты оказались очень позитивными.

• 37 % участников отметили улучшение во всех шести областях.

• 65 % отметили улучшение по крайней мере в четырех областях.

• 89 % стали лучше в одной из областей.

• 11 % не отметили изменений ни в одной области.

• Показатели 0,4 % ухудшились по крайней мере в одной из областей (вот те на!).

Учитывая очевидное нежелание людей менять что-либо, исследование показало, что активные вопросы могут стать триггером нового способа взаимодействия с миром. Активные вопросы обнаруживают наши усилия и бессилие в разных сферах. Иными словами, они заостряют наше восприятие того, что мы можем изменить. Мы обретаем контроль и ответственность, расставаясь с ролью «жертвы обстоятельств».

Когда я рассматривал разницу между вопросами «Есть ли у вас четкие цели?» и «Старались ли вы сделать все возможное, чтобы поставить перед собой четкие цели?», меня осенило, что я сам совершаю такую же ошибку, противопоставляя пассивное активному.

Я годами следовал порядку, который назвал «Ежедневные вопросы». Я получал звонок, где бы я ни был, и отвечал на особые вопросы, которые написал для себя. Каждый день. За эти годы было записано 30 вопросов, многие из которых касались моего физического состояния: ведь если здоровья нет… дальше сами знаете. Первым вопросом всегда был такой: «Насколько я счастлив был сегодня?» (поскольку мне это важно). За ним шли другие.

• Насколько осмысленным был мой день?

• Сколько я вешу?

• Я сказал или сделал что-то хорошее для Лиды?

И так далее. Честные ответы на эти вопросы помогали мне сосредоточиться на моей цели: быть счастливым и здоровым. Более 10 лет они помогали мне регулировать мою хаотичную жизнь в постоянных разъездах 180 дней в году. (Я не похваляюсь, что прошел тест, а сознаюсь, сколько я упустил.)

Если днем ранее я убедил клиента перенести нашу встречу на воздух и совершить долгую прогулку, я отмечал, что провел несколько минут за ходьбой. Если я слишком поздно лег спать, а встал рано, я отмечал жуткое недосыпание. Если я забыл поприветствовать Лидию, то на последний вопрос отвечал «нет». Этот разговор никогда не занимал больше двух минут.

Изучая свой список вопросов в свете нашей дискуссии с Келли, я понял, что многие из них были сформулированы неправильно, возможно, слишком пассивно. Они не стали вдохновляющими или мотивирующими. Они не мотивировали меня к особым усилиям. Они лишь просили меня оценить, что я сделал в отношении своих целей. Если я отрицательно оценивал сидение у телевизора, в этом не было самообвинения или чувства вины – ничего, что могло бы заставить меня почувствовать свою слабость или подавленность. Я мог все исправить на следующий день. Как и большинство людей, отвечающих на пассивные вопросы, я рассматривал свои промахи скорее как функцию своей окружающей среды, а не себя.

В качестве эксперимента я скорректировал вопросы, используя формулу Келли: «Сделал ли я все возможное, чтобы…»

• Сделал ли я все возможное, чтобы быть счастливым?

• Сделал ли я все возможное, чтобы найти смысл?

• Сделал ли я все возможное, чтобы соблюдать здоровую диету?

• Сделал ли я все возможное, чтобы быть хорошим мужем?

Неожиданно оказалось, что вопрос обращен не к тому, насколько хорошо я поступал, а к тому, насколько я старался. Различие оказалось существенным для меня, поскольку в моей изначальной формулировке, если я не был счастлив или был невнимателен к Лидии, я всегда мог сослаться на внешние обстоятельства, а не на себя. Я мог сказать себе, что не был счастлив, потому что самолет три часа простоял на взлетной полосе (иными словами, за мое счастье отвечала авиакомпания). Или я переел по вине клиента, который пригласил меня на барбекю с обильной калорийной пищей, от которой было невозможно отказаться (другими словами, мой клиент нес ответственность за мой аппетит).

Слова «Сделал ли я все возможное» добавляют в уравнение элемент попытки. Он вносит персональную окраску и ответственность в процесс. Через несколько недель использования этого списка вопросов я заметил неожиданные последствия. Активные вопросы сами по себе не помогали давать ответы. Они создавали другой уровень вовлеченности. Давая точную оценку своих усилий, я не мог ответить «да» или «30 минут». Мне нужно было подумать, как сформулировать ответ. Прежде всего я должен был «измерить» свои усилия и сделать их значимыми, а именно – увидеть позитивную тенденцию, реальный процесс. Мне необходимо было представить относительную шкалу, сравнивая сегодняшние усилия с действиями предыдущего дня. Я решил оценивать себя по шкале от 1 до 10 баллов. И если моя оценка усилий быть счастливым была низкой, винить я мог только себя. Мы не можем добиваться своих целей каждый день, но, если не пытаемся, этому нет оправданий. Любой может попробовать.

Когда я спрашивал себя: «Сказал или сделал ли я что-то хорошее для Лиды», – то мог немедленно позвонить ей, сказать «Люблю тебя» и торжествовать победу. Когда же я спрашивал себя: «Сделал ли я все возможное, чтобы быть хорошим мужем», – то понимал, что поднимаю планку гораздо выше.

Этот «активный» процесс поможет любому стать лучше хотя бы в чем-то. А требует он всего нескольких минут в день. Но будьте внимательны: непросто каждый день встречаться лицом к лицу с реальностью своих поступков и степенью своих усилий.

С тех пор я не раз перетасовывал свои «Ежедневные вопросы». Список не работает, если не вносить коррективы – если я не становлюсь лучше в некоторых областях и не добавляю новые. В таблице представлен список моих 22 вопросов, которые я просматриваю каждый день.

Как вы видите, первые шесть вопросов оказываются «вовлекающими», и я всем их рекомендую. Следующие восемь – вопросы, касающиеся краеугольной концепции «Колеса перемен», которые я созидаю, поддерживаю, устраняю или принимаю. Например, получение новых знаний или порождение чего-то нового – это «созидание». Выражение признательности – «поддержание». Отказ от гнева – «устранение», как и доказательство правоты, когда это не стоит усилий. Примирение с тем, чего нельзя изменить, и прощение себя – «принятие». Ну, а остальные вопросы – о моей семье и здоровье.

Правильного количества вопросов быть не может. Это ваш личный выбор, который зависит от того, что именно вы хотите проработать. У некоторых моих клиентов есть всего три или четыре вопроса на каждый вечер. Мой список состоит из 22, потому что мне нужно многое обдумывать и я давно это делаю. Я годами работаю с межличностными проблемами. Полагаю, успешным людям полезно начинать и с некоторых «Ежедневных вопросов», например о подавлении потребности постоянно побеждать или сотрудничестве с людьми. Я «покорил» эти проблемы; по крайней мере, они больше не доминируют в моем ежедневном списке.

Моя неделя, которая описана в таблице, типична для пребывания за пределами США. Я путешествую из Нью-Йорка в Рим, затем в Барселону, потом в Мадрид и Цюрих, а закончиться все может полетом в Джакарту через Сингапур. Я делаю долгие презентации в каждом из трех европейских городов. Во время поездок у меня бывают и срывы, например отсутствие обещанного водителя (этим я могу объяснить свой гнев). Иногда мне удается выспаться, а порой и нет (что я могу отнести на счет смены часовых поясов). Бывает, я нарушаю диету, поскольку в Риме и Мадриде очень соблазнительная кухня (этим я извиняю свое переедание). Я неизменно получаю удовольствие от презентации, когда стою перед людьми и общаюсь с ними. Я провожу массу времени за чтением электронной почты и мало отвлекаюсь. Я пишу меньше, чем мне бы хотелось. Все эти результаты нужны мне для того, чтобы каждый вечер подумать и оценить свой день. Судя по этой неделе: мне нужно стать лучшим тестем (мой зять Рид – отличный парень). Мое расписание кажется слегка безумным для мужчины 65 лет. Я хочу продолжать в том же духе, но, возможно, не так интенсивно. (Посмотрим. Если я не добавил эту цель к моим ежедневным вопросам, видимо, я не был готов.)

Ежедневные вопросы должны отражать ваши стремления. Они не предназначены для общественности (только если вы не пишете книгу об этом). Иными словами, вас никто не судит. Вы не должны составлять этот список, чтобы произвести на кого-то впечатление. Это только ваши вопросы и ваша жизнь. Я оцениваю свои усилия по шкале от 1 до 10 баллов. Вы можете выбрать что угодно. Но нужно учесть пару моментов.

• Важны ли эти вопросы для моей жизни?

• Поможет ли мне успех стать тем, кем мне хотелось бы быть?

Активные вопросы отличаются не только названием. Специалисты по опросам общественного мнения всегда знают, что ответ респондентов во многом зависит от того, как поставлен вопрос. Например, отметим разницу. Я «одобряю» или «не одобряю» утверждение «Лучший способ гарантировать мир – укрепление военной мощи»; и я выбираю одно из двух утверждений: «Лучший способ обеспечить мир – это укрепление военной мощи» и «Лучший способ обеспечить мир – это дипломатия». Выбор военной силы становится гораздо менее популярным, когда людям предлагают вариант дипломатии.

Когда к активным вопросам добавляется фраза «Сделал ли я все возможное», они дают людям волшебный толчок, который становится триггером.

Так происходят не только изменения нашего поведения, но и их интерпретация и реакция на поведение. Усилие – не просто семантическая поправка к нашему стандартному списку целей. Оно порождает неожиданные эмоциональные импульсы, которые вдохновляют на изменения или выводят нас из игры.

Представьте себе ежедневные вопросы, которые вы хотите вставить в свой список. Если вы похожи на большинство людей, ваши мишени предсказуемо поделятся на разные категории: здоровье, семья, отношения, деньги, образование и режим.

Несколько пунктов будут посвящены близким отношениям (быть лучшими партнерами, быть более терпеливыми с детьми); пара пунктов – диете и физкультуре (есть меньше сладкого, заниматься йогой, ухаживать за зубами); управлению временем (вовремя ложиться спать, смотреть телевизор не больше трех часов в день).

Будут вопросы и о поведении на работе (просьбы о помощи, расширение контактов, поиски новой работы), а также что-то связанное с карьерой (завести страницу в интернете, присоединиться к профессиональному сообществу, написать статью в отраслевое издание).

Будут вопросы и об интеллектуальном развитии (прочесть книгу, поступить в художественную студию, выучить китайский), и об отказе от вредных привычек (перестать грызть ногти, постоянно говорить «типа того», бросать вещи на пол).

А поскольку мы любим краткосрочные задачи, будут и особые вопросы о ближайшем будущем, например завершение отчета или перестановка в комнате.

Список задач должен быть построен так, чтобы вы могли оценивать их ежедневно. Старайтесь добавлять в начало каждого вопроса «Делаю ли я все возможное…». Просмотрите свой список, чтобы оценить вероятность его выполнения за 30 дней. Если вы, как и большинство людей, оцениваете свои способности выше среднего, вы дадите себе более 50 % вероятности выполнения каждой из намеченных целей.

В начале любого проекта по самосовершенствованию, когда наша самооценка высока, это разумная оценка шансов. Однако в мире, где мы лучшие планировщики и худшие исполнители планов, все иначе.

Когда я провожу занятие по ежедневным вопросам, я шокирую людей одним из моих самых надежных предсказаний. «Через две недели, – заявляю я, – половина из вас опустит руки и забросит ежедневные вопросы».

Затем я объясняю им, что это не означает отказа от некоторых намеченных задач. Они перестанут оценивать общие баллы. Они откажутся от общего процесса. Все дело в природе человека. В группе не все могут получить отличную оценку, даже если оценивают себя сами. А некоторые будут стараться лучше других, создавая иерархию своих усилий. Я уверен в этом, потому что слишком часто наблюдал это. Нам всем неимоверно тяжело каждый день смотреть в зеркало и видеть реальность, в которой мы не пытаемся делать то, что мы назвали самым важным в своей жизни.

Даже самые рьяные исполнители проекта ежедневных вопросов, приверженные этой концепции, не обладают иммунитетом от такой травмы. Когда бостонский хирург Атул Гаванде написал свою книгу «Чек-лист», мы обсуждали с ним ежедневные вопросы по телефону. Его увлекла эта идея, и он сказал, что включит эти вопросы в свой распорядок дня.

Через несколько месяцев я снова разговаривал с ним, и он рассказал мне, как вопросы изменили его жизнь. В свои 40 он был совершенно здоров, но на его попечении находились жена и двое сыновей. Его беспокоило, что у него нет страховки жизни, которая могла бы защитить его семью. Поэтому к своему списку он добавил такой вопрос: «Ты обновил свой страховой полис?» Он не вполне касался изменения поведения, скорее, нечто обыденное. Однако…

Все 40 дней на вопрос о страховке он отвечал «нет».

Когда доктор Гаванде посмотрел на эти приводящие в уныние 40 «нет», то увидел всю иронию происходящего: он, ежедневно спасающий чужие жизни, не справился с простым заданием, касающимся защиты жизни самых любимых людей. Он провалил этот экзамен.

Но это не стало для него триггером. Накопленные «нет» выпустили сильные чувства, о которых рассказал мне Гаванде. Он был сбит с толку тем, что не смог выполнить такую простую задачу, которая принесла бы очевидную пользу. И на следующий день он купил страховой полис.

Такова тайная сила ежедневных вопросов. Если мы терпим неудачу, то либо отказываемся от вопросов, либо они толкают нас к действию. Мы испытываем стыд или смущение – ведь мы сами написали вопросы и знаем ответы, но спасовали. Когда же вопросы начинаются с фразы «Сделал ли я все возможное», нам еще хуже. Мы вынуждены признать, что даже не попробовали сделать то, что считаем необходимым.

Триггером Эмили Р. была однодневная скидка в супермаркете для сотрудников: 40 % на все товары в магазине, даже на свежие овощи. Эмили недавно окончила Кулинарный институт США и получила первую работу в отделении сетевого супермаркета в Чарльзтауне, в нескольких километрах к северу от Бостона.

Эмили было 26 лет. Большую часть жизни она страдала от проблем с лишним весом. Она питалась плохо и бездумно, и проблема только усугублялась, когда она решила сделать карьеру в кулинарном искусстве. Она постоянно готовила, изучала рецепты, думая о еде. Она страдала ожирением и весила минимум на 45 кг больше нужного.

Но кто может сопротивляться 40 %-ной скидке? Когда она заходила в магазин, ей хотелось затовариться свежими овощами: цветной капустой, перцами, брокколи, помидорами и артишоками. Она могла бы готовить здоровые блюда, чтобы подтолкнуть себя к изменению своих гастрономических привычек и веса, может, начать диету. Но она и сама не знала, сколько раз уже пыталась пойти этим путем и сбивалась с него.

Ее заинтриговал новый отдел в магазине – с блестящими аппаратами, окруженными горами моркови, капусты, сельдерея, огурцов и яблок, и занятыми работниками, которые весь день давили сок. Это был один из самых популярных отделов в магазине. У нее были друзья, которым удавалось быстро сбросить лишний вес с помощью недельной диеты на соках и так называемой детоксикации. Возможно, продавец соков мог бы рассказать ей об этом. Но Эмили закупала овощи.

Продавец в татуировках с ног до головы относился к соку как к Священному Писанию. Он ответил на вопросы Эмили, после чего сделал предложение, от которого она не смогла отказаться. «Если ты купишь овощи, – сказал он, – я отдам тебе соковыжималку бесплатно». В тот вечер Эмили отправилась домой с полной сумкой овощей, хромированной соковыжималкой Omega и видеосамоучителем по выжиманию соков под названием «Толстым, больным и полумертвым».

Потом она сделала нечто умное (и необычное). Она написала письмо друзьям и семье, объявила, что приступает к 60-дневной «соковой диете», и попросила о помощи.

Так я познакомился с Эмили Р. Одним из адресатов письма был ее дядя Марк, который давно работает со мной в качестве литературного агента и соавтора. Он также имеет большой опыт в технике ежедневных вопросов. Когда Эмили решилась на смену шаблона поведения, он предложил мне провести с ней тренинг.

История Эмили – поучительный пример не только правильной работы с ежедневными вопросами (выбор вопросов, контроль над своими действиями, соблюдение распорядка), но и решения, которое влияет на результат.

Когда я встречаюсь с клиентами, то обычно в уме составляю «профиль изменения», чтобы оценить, какую нагрузку может выдержать клиент, а что он должен оставить на следующий раз. Я рассматриваю степень его участия, «послужной список» успеха и степень социальных связей и самоконтроля, нужную для перемен в поведении. У Эмили я отметил четыре фактора, и не все в ее пользу.

1. Она попросила о помощи.

Это хорошо. Когда мы говорим о своем желании измениться, мы открыто берем на себя риск поражения, ставим на кон свою репутацию и самоуважение. Представьте разницу между пари, когда на кону деньги, заработанные тяжелым трудом, и дружеским пари без денег.

2. Она была одна.

Цель сбросить лишний вес затрагивает скорее личное, а не межличностное поведение. Например, когда мы решаем прислушаться к людям, наш успех предполагает участие окружающих. Мы должны постоянно демонстрировать новую модель поведения, чтобы люди поняли, что мы стали больше слушать, чем говорить. Мы не можем заявить, что мы теперь лучше слушаем; о нас должны говорить те, кого мы слушали. Эмили была в другой ситуации. Она должна была сбросить вес сама, оценивать себя, а не принимать оценки от других. Если бы она стала колебаться, то разочаровала бы только себя. Она действовала сама, и у нее был полный контроль над своей судьбой. И ее одиночество должно было работать на нее.

3. Она находилась во «враждебной» среде.

Эмили не делала себе одолжения, работая в супермаркете. Она не только проводила рабочий день в огромном продуктовом магазине, полном искушений: она руководила отделом сыра. Как пивоварня для алкоголика, супермаркет был не самой благоприятной средой для достижения цели Эмили, а именно потери лишнего веса.

4. У нее не было опыта победы.

Эмили представила досье успеха, какого я никогда не видел. В отличие от моих клиентов из сферы бизнеса, она не имела длинного списка достижений и преодоления препятствий. Она была молода, только что начала карьеру и уже несколько раз неудачно пыталась похудеть.

Это серьезный недостаток, если сравнивать ее с успешными бизнесменами. Принимать вызов и добиваться успеха для них так же привычно, как качать пресс. Чем больше ты его используешь, тем он сильнее. Это вселяет уверенность в том, что они достигнут успеха в любой ситуации.

Когда в 2001 г. я впервые работал с Аланом Мулалли, он возглавлял отделение коммерческой авиации в компании Boeing. Он спокойно слушал объяснение моего метода. «Я понимаю, – сказал он, – этот процесс можно воспроизвести».

«Ну, всё несколько сложнее», – начал я.

Алан усмехнулся. «Я построил Boeing 777. Мне кажется, я с этим справлюсь».

Он был прав. Успешные люди приходят с целым арсеналом достижений, который они могут применить в новых условиях. Алан был моим самым податливым клиентом, поскольку уже знал, что нужно делать. Эмили не имела достижений. Она не только стремилась выработать новые гастрономические привычки и шаблон поведения. Она училась добиваться успеха.

Так выглядело «досье» Эмили, с которым она начала новый день. Она должна была справиться с одной из самых сложных задач в перемене модели поведения: в неблагоприятной атмосфере, в одиночестве без группы поддержки.

С одной стороны, ежедневные вопросы и последующие ежевечерние звонки ее дяди давали элементы структуры и обратной связи, которые почему-то не включены в большинство книг по похудению и программ потери веса (тот, кто говорит вам, чем питаться, почему-то не рассказывает, как с этим жить). Процесс, в котором она участвовала, – настоящий букварь смены моделей поведения взрослых людей.

Ее первым шагом стало решение пойти на перемены. Эмили наметила шесть целей.

• Следовать программе очищения соками.

• Делать каждый день упражнения.

• Улучшить свои знания о винах (она готовилась к экзамену на второй ступени курсов сомелье).

• Поддерживать постоянный контакт с семьей и друзьями.

• Узнать что-то новое на работе.

• Сделать что-то хорошее для кого-нибудь вне работы.

Неудивительно, что ее цели могли бы быть выбраны из меню самосовершенствования, из которого выбираем мы все: сбросить вес, прийти в атлетическую форму, стать организованнее, узнать что-то новое, избавиться от дурной привычки, экономить деньги, помогать другим, проводить больше времени с семьей, путешествовать по новым местам, влюбиться и меньше волноваться. Тут нет ничего плохого. Тот факт, что такие же цели есть и у других людей, ни в коем случае не обесценивает их.

Следующая ступень для Эмили – принятие концепции активных вопросов, чтобы сосредоточиться на усилиях, а не результате. Она не должна была спрашивать «Сделала ли я…», а сформулировать свои цели как «Сделала ли я все возможное, чтобы…». Каждый вечер в 10 часов ей звонил дядя, и у нее уже были готовы ответы. Так начался процесс перемен. С ее ежедневными вопросами и вечерними звонками ее дяди Марка пути назад не было. Вот результаты первых четырех недель.

Например, в первые 12 дней Эмили ставила себе твердую десятку за то, что следовала своей программе соковой диеты. Такой уровень дисциплины в начале любого процесса перемен неудивителен, если учесть естественный энтузиазм на ранних стадиях чего угодно. Чем короче промежуток времени между планированием и действием, тем больше шанс, что мы вспомним про наш план. Когда промежуток между планированием и исполнением увеличивается, среда вмешивается в наши планы со всеми своими искушениями и отвлекающими маневрами, и наш энтузиазм и дисциплина испаряются. Одно из недооцененных преимуществ ежедневных вопросов в том, что они заставляют нас оценивать непривычное: уровень наших усилий. Мы редко это делаем. Мы относимся к усердию как к гражданину второго сорта. Мы жалеем себя, когда у нас что-то не получается. Мы говорим: «Я сделал все, что мог» или «Получи пятерку за усердие». Но через несколько дней оценка уровня усилий дает нам такие результаты, каких мы не видели прежде.

Однако за свою следующую приоритетную цель – ежедневные упражнения – она поставила себе 11 нулей и одну двойку (в тот день она гуляла). Ее дядя отметил, что эта цель наверняка очень важна, если она игнорирует ее на протяжении двух недель. Почему она вообще оказалась в списке?

Это было «тревожным звонком» для Эмили – немного «жестокости», как она это назвала, когда решила, что режим экстремального похудания не был бы полноценным, если бы не сопровождался тренировками. На следующий день она пришла в местный тренажерный зал с бассейном и забронировала час для плавания. Вы можете видеть конкретный момент в таблице, на 13-й день, когда она наградила себя девяткой в графе «сделала ли я упражнения сегодня?». К 24-му дню она добавила к своей программе класс для начинающих по бикрам-йоге[27]. Во время полуторачасового занятия в комнате, нагретой до 33 градусов, она чуть не потеряла сознание и заработала первую десятку. К концу четвертой недели она похудела на 16 кг.

Следующие четыре недели прошли более или менее одинаково, со своими взлетами, падениями и озарениями по поводу того, что важно, что работает, а что можно отбросить. Вот результаты.

На 51-й день мы можем видеть прочерки в графах 4–6. Эмили пришла к выводу, что ей больше не нужно оценивать свое усердие по достижению этих целей. Она делает это настолько естественно, что ей больше не нужно напрягаться, то есть «делать все, что можно». Она отсеяла свои цели, пока не осталось три графы. Этого более чем достаточно. Она не сдалась, а решила освободиться (важное решение, которое мы обсудим в главе 13). Последовательность десяток в графе «соки» впечатляет. Это значит, что Эмили приложила максимум усилий, то есть полностью соответствовала правилам: без запинок, отклонений, жульничества с любой другой едой, которую нельзя выпить из бутылки. Есть скачок графика в период 40–42 дней, когда ее результаты по шкале сока резко падают. Но так и было задумано. Она поехала на свадьбу друга в штате Мэн и решила сделать перерыв, чтобы не стать «той самой девушкой», которая пьет сок, пока остальные чокаются шампанским и едят торт. Физический шок от нормальной еды принес ей такой дискомфорт, что она с радостью продолжила «очищение соком» и продлила 60-дневную программу на три дня, чтобы восполнить этот пробел. Мы также видим резкий скачок в графе про знания о вине. Приближался ее тест сомелье в Нью-Йорке (49-й день), и ее волновала эта тема. Эмили ставит себе девятки и десятки за то, что все свободное время посвящает образованию.

К 63-му дню, закончив строгую диету, Эмили сбросила 25 кг. Она также сдала экзамен второй ступени на курсах сомелье. Она плавала и ходила на йогу минимум пять раз в неделю. Она прошла самый долгий процесс запланированного изменения поведения в ее молодой жизни и осталась довольна собой.

Трудная часть была только началом.

Как я говорил в главе 8, мы меняемся с помощью созидания, сохранения, принятия или избавления. Пока что Эмили была сосредоточена на избавлении. После долгих лет накопившихся дурных пищевых привычек она сделала выбор в пользу экстремального отказа, пожертвовала обычным рационом ради того, чтобы встряхнуть организм, «перезапустить» метаболизм и дать толчок быстрой потере веса.

Но люди не могут жить на одних соках. После двух месяцев Эмили поняла, что должна остановить программу суровых лишений. Очищение соками сделало свое дело. Она держала ее в жестких рамках ежедневных ограничений. Когда вы каждый день выбираете между соком из капусты, сельдерея и манго или соком картофеля, моркови, паприки и яблока, почти невозможно принять решение, о котором будешь сожалеть. Вас не будет соблазнять тарелка с сыром и крекерами, порция мороженого или даже хорошая пригоршня миндаля, если вы исключите все это из своего пространства.

Теперь наступила пора, когда Эмили смогла выйти из узких рамок сокового рациона. Она вошла в следующую фазу изменений поведения, на которой она станет скорее создавать, чем разрушать. Старые ежедневные вопросы больше не нужны. Ей нужно обновить список своих целей и составить план, который понадобится в дальнейшей жизни. И вот к чему она пришла.

Так оно и продолжалось на протяжении почти года. За это время Эмили сбросила еще 25 кг и достигла желаемого веса. Она также сдала экзамен третьей ступени на курсах сомелье (остался последний, ужасно сложный экзамен четвертой ступени). А еще она пробежала свои первые 5 км.

В общем, это история с хорошим концом, хотя о «конце» здесь говорить неправильно. История Эмили продолжается, у нее нет финальной даты. Как и каждый из нас, она всегда рискует вернуться к прошлым шаблонам нежелательного поведения. Рассказы о срывах после экстремальных диет стали уже клише (две трети людей набирают сброшенный вес в течение трех лет). Наше окружение, которое ведет подлую войну против наших интересов, делает это неминуемым. Мы должны всегда быть начеку. Мы можем стать лучше в чем-то, даже если это просто сохранение достигнутого прогресса.

Я привожу историю Эмили, потому что ее первичная цель – управление своим весом – понятна всем людям, кроме генетически везучих. История не осложняется вмешательством посторонних людей, поэтому ее легко оценивать. Похудение как будто специально существует для оценки самоконтроля, потому что наш день так или иначе крутится вокруг приема пищи. Мы покупаем и готовим еду или говорим другим людям, что бы хотели съесть. Мы контролируем свою среду, но она не контролирует нас.

У похудения как проверки нашего самоконтроля есть огромные преимущества, которых не бывает в большинстве случаев, связанных со сменой таких трудных шаблонов поведения, как управление гневом, или более легких, как изгнание бранных слов из нашего лексикона. И тут ежедневные вопросы могут в корне изменить правила игры. Они создают благоприятную среду для изменения моделей поведения.

Такие приемы, как ежедневные вопросы, поведенческие экономисты называют «методом самоограничения». Вопросы декларируют наше намерение что-то сделать, и, чтобы не подвергать риску свою самооценку и не позорить себя перед другими, мы вынуждены выполнять обещанное. Эмили использовала этот прием, когда попросила друзей и родственников о помощи. Будильник, который мы ставим вечером, чтобы он заставил нас проснуться утром, – тоже такой прием. Я знаю людей, которые чистят зубы рано, чтобы избежать ночных походов к холодильнику, в сомнительной надежде, что скорее поборют голод, чем еще раз почистят зубы. «Бранная копилка», в которую мы кладем наличные каждый раз, когда нецензурно выражаемся, – довольно частый способ мотивации. То же касается и споров с друзьями о том, что мы закончим проект вовремя: перспектива потери денег пришпоривает нас на пути к успеху (верно!). Так же и социальные сети просят подписать нас «контракт» о смене поведения с использованием нашей банковской карты, чтобы в случае любых нарушений наказывать нас деньгами (например, жертвовать средства в нашу любимую благотворительную организацию или, что страшнее, отдавать наши деньги на цель, к которой мы питаем отвращение). Есть программы, дающие людям возможность отключить интернет на восемь часов, и приложения, устанавливающие лимит дневного потребления калорий, учитывая, как быстро мы хотим избавиться от лишнего веса. Наши методы мотивации так же разумны или нелепы и так же бесчисленны, как извилины, которые мы используем, чтобы сделать что-то. Даже корпорации, ориентированные на прибыль, присоединились к этому движению. Компания Warby Parker, производитель очков, реорганизовала свою работу в качестве благотворительной корпорации, заинтересованной в социальном прогрессе так же, как и в прибыли. Теперь их бизнес-модель предполагает, что за каждую проданную пару очков они бесплатно отдают одну пару в развивающихся странах. В результате компания не может отказаться от своей миссии по собственной прихоти или из-за финансовых проблем, не нарушив контракт и не нанеся урон своей репутации. Это серьезный инструмент мотивации.

Ежедневные вопросы – тоже серьезный метод, хотя бы потому, что они заставляют нас сформулировать, что мы на самом деле хотим изменить в своей жизни. Составление списка целей может стать отправной точкой, с которой мы впервые начинаем понимать, что поступаем неправильно, признавать возможность перемен или получать шанс стать лучше. (Вспомните момент, когда вы впервые в зрелом возрасте пробовали изменить свое поведение. Что спровоцировало это желание? Хорошо ли вы справились с задачей? Или вопрос получше: вы когда-нибудь меняли свое поведение, будучи взрослым?)

В целом нас направляют два типа мотивации.

«Внутренняя» – когда мы хотим сделать что-то просто так, потому что нам это нравится, например прочесть книгу, которую нам не задавали на уроке, потому что нам интересна тема. Люди, которые встают рано, чтобы пробежать 10 км ради чистого удовольствия от физических усилий, отличаются высоким уровнем внутренней мотивации. Так же обстоят дела и с увлечением домашней кухней. Порой люди готовы часами заниматься выпечкой идеального батона, который могли бы легко купить в булочной. Некоторые способны все воскресное утро провести за кроссвордом. Удовольствие, преданность делу, любопытство – признаки внутренней мотивации.

«Внешняя» мотивация касается внешней выгоды, например одобрения окружающих или избежания наказания. Когда мы получаем образование, на нас обрушивается множество внешних мотиваторов: оценки, награды, стипендия, давление родителей, будущее резюме, поступление в престижные учебные заведения. Эти внешние факторы не пропадают, когда мы входим в самостоятельную жизнь. Они просто меняют названия: зарплата, статус, размер кабинета, признание, слава, представительские расходы, золотая карта, загородный дом и т. д. Всё это трофеи, которые побуждают нас тяжело работать и хорошо себя вести. Наша внешняя мотивация оказывается непрочной, только когда мы добиваемся всего этого, а потом удивляемся, почему это не принесло нам счастья, на которое мы надеялись.

Ежедневные вопросы направляют наше внимание на области, где нам нужна помощь, а не на те, где мы и сами прекрасно справляемся. У всех есть такие задачи и модели поведения, которые даются нам легко, где не требуется посторонняя помощь. Например, мне нравится выступать на публике, я получаю удовольствие от этого. И, конечно, это хороший источник дохода. Выступление стимулирует продажи книг, например той, которую вы читаете. Здесь я прилагаю максимальные профессиональные усилия, когда мне платят или я делаю это безвозмездно, будь то получасовая речь для шести человек или четыре академических часа перед сотнями слушателей. Но публичные выступления никогда бы не появились в списке моих ежедневных вопросов, потому что тут мне не нужно подстегивать себя. В этой сфере я и так прилагаю максимум усилий. Я люблю это делать и надеюсь продолжать так долго, как смогу.

Конечно, есть множество сфер, где наша мотивация – внутренняя или внешняя – ниже оптимального уровня. Ежедневные вопросы заставляют нас встретиться с этими проблемами лицом к лицу, признать их и внести в список. Пока мы этого не сделаем, у нас мало шансов стать лучше.

Смена шаблонов поведения требует дисциплины и самоконтроля. Мы склонны использовать эти термины как взаимозаменяемые, но это не так. Дисциплина подразумевает достижение желательного поведения. Самоконтроль – избегание нежелательного поведения.

Когда мы просыпаемся затемно, чтобы пойти в тренажерный зал; проводим еженедельную встречу, заканчивая ее вовремя; уходим с работы, оставляя чистый стол; помним, что надо поблагодарить коллег за помощь, – мы проявляем дисциплинированность, последовательно повторяя позитивные действия. Когда мы отказываем себе в том, что очень любим: сопротивляемся желанию выставить себя в лучшем свете за чужой счет или отказываемся от второго десерта, – мы демонстрируем самоконтроль.

Большинство людей лучше справляются с чем-то одним. Они хороши в позитивных действиях и не умеют избегать негативных. Или наоборот. Этот разрыв объясняет многие ходячие оксюмороны: непреклонные вегетарианцы, которые курят; тучные спортивные тренеры; бухгалтеры, которые объявляют о своем банкротстве; консультанты топ-менеджеров, которым нужен свой консультант.

Составляя список ежедневных вопросов, мы тоже демонстрируем предпочтение дисциплине или самоконтролю. Мы можем спросить себя: «Сделал ли я все возможное, чтобы ограничить потребление сахара?» и «Сделал ли я все возможное, чтобы отказаться от сладостей?» Первый вопрос призывает к дисциплине, второй – к самоконтролю. И это небольшое различие может быть определяющим.

Ежедневные вопросы нейтрализуют заклятого врага смены моделей поведения: нетерпеливость. Не важно, какова наша цель – плоский живот или новая репутация, – мы хотим видеть результаты сейчас, а не когда-нибудь. Мы видим дистанцию между усилиями, которые необходимо приложить сегодня, и наградой, которую получим в неопределенном будущем, и наш энтузиазм улетучивается. Мы жаждем немедленной награды, нас раздражает перспектива долгих усилий.

Ежедневные вопросы по своей природе вынуждают нас анализировать каждый свой день. Так они превращают наши желания в управляемые 24-часовые этапы. Они отвлекают нас от одержимости результатами (потому что позволяют оценивать другие показатели). Мы можем свободно наслаждаться процессом перемен и нашей ролью в нем. Нас больше не угнетает медленный ритм видимого прогресса, потому что мы смотрим в другую сторону.

Ежедневные вопросы напоминают нам о следующем.

• Перемены не происходят за ночь.

• Успех – это сумма мелких усилий, повторяющихся день за днем.

• Если мы приложим усилия, то станем лучше. Если не приложим – этого не случится.

В таблице с ежедневными вопросами нет никакого волшебства. Она четко составлена и хорошо показывает, есть ли у нас движение в нужном направлении. Но таблица – не главное, как и вечерние звонки. Формат общения не является определяющим.

Единственным важным элементом представляются баллы, которые кто-то ставит по телефону, электронной почте или любым другим способом каждый день.

Для некоторых людей «наставник» становится не просто человеком, выставляющим оценки: это тот, кто каждый вечер терпеливо выслушивает наши мысли или проблемы. Для кого-то наставник становится рефери, который ставит оценки и «свистит в свисток», когда мы совершаем вопиющий фол (например, требует от нас объяснений низких оценок на протяжении нескольких дней). Для других наставник становится консультантом, который втягивает их в диалог о том, что и почему происходит.

На самом примитивном уровне наставник играет роль механизма контроля над исполнением, как супервайзер, который регулярно проверяет нашу работу (мы оказываемся продуктивнее, когда знаем, что кто-то сверху смотрит на нас). На чуть более замысловатом уровне наставник воспитывает ответственность.

В системе «самооценки» мы должны отвечать на собственные вопросы. Если мы недовольны, то встаем перед выбором. Будем ли мы продолжать разочаровывать себя или удвоим усилия? В результате ежевечерний отчет «наставнику» превращается в ежедневный тест нашей активности. Это хорошо, учитывая нашу склонность прилагать усилия, когда мы знаем, что нас контролируют.

Однако «наставник» – не просто суррогат нашей больной совести. На самом высоком уровне это источник медитации, который заполняет брешь между двумя нашими воплощениями: витающим в облаках стратегом и недальновидным исполнителем. Наш стратег может говорить: «В отпуске я собираюсь прочесть “Анну Каренину”», но во время отпуска со множеством соблазнов нашему исполнителю приходится искать укромный уголок, чтобы почитать Толстого. Наставник напоминает нам, какими ненадежными мы бываем, когда строим планы. Наставник напоминает слабому исполнителю, что он должен сделать. Это простая схема выглядит так.

Многие уже знакомы с такой динамикой. Если мы хотим поддерживать форму, то записываемся к тренеру (распространенная форма наставничества). Мы назначаем встречу на 10:30 утра в среду с искренним намерением поработать с тренером. С приближением среды мы уже не так уверены. Надо подбросить друга в аэропорт. Прошлым вечером мы засиделись допоздна. Мы споткнулись. У наших кроссовок порвались шнурки. Оправданиям нет конца, некоторые из них уважительные, но большинство неубедительные. И наш пламенный стратег превращается в унылого исполнителя.

Но присутствие в этой схеме наставника всё меняет. Мы вынуждены стараться, поскольку он ждет этого от нас. Может, он едет издалека, чтобы встретиться с нами. Может, он отказывается от других дел, чтобы посвятить себя нам. У нас есть человеческие обязательства по отношению к нему. Здесь также присутствует и денежный фактор: мы платим ему независимо от собственных усилий. А кроме того, отмена первой же встречи может унизить наше достоинство, если мы сдадимся, даже не начав партию.

Все эти факторы – стыд, вина, деньги, обязательства, вежливость – влияют на нас исключительно из-за наличия тренера. Так мы должны поступать. Наставник соединяет нашего внутреннего стратега с внутренним исполнителем. Тогда происходят успешные изменения: в серьезных или незначительных ситуациях мы делаем выбор, который связывает наши намерения с их выполнением.

Интуитивно мы всегда знаем об этом. В спорте мы полагаемся на наставника, потому что нуждаемся в его экспертной оценке нашей работы, в его поощрениях. Он напоминает нам о самообладании, которое нужно сохранять в игре и соревновании.

Всё это также относится и к корпоративной жизни, где лучшие лидеры действуют как наши любимые наставники: они обучают, поддерживают, вдохновляют нас, а порой вселяют здоровую паранойю, чтобы держать нас в тонусе.

Но помимо иерархии на рабочем месте, где мы всегда отчитываемся перед кем-то за свой заработок и получаем понятные поощрения за свои усилия, мы не одобряем такую динамику. В частной жизни среди хаотичных побудительных механизмов нежелательного поведения мы не всегда приветствуем наставничество.

Я уверен, что мы сопротивляемся наставничеству в том числе из-за нашей потребности защитить частную жизнь. Некоторые стороны своей жизни мы не хотим ни с кем делить. Тогда придется признать, что мы могли бы сбросить несколько килограммов или стать стройнее; это практически знак почета, доказательство нашей безупречности и стремления к самосовершенствованию. Надо признаваться и в другом: в том, что мы плохие партнеры или родители, а значит, не соответствуем представлениям о «порядочном» человеке, причем ежедневно. Мы предпочитаем скрывать некоторые стороны своего поведения от себя и не вывешивать их перед людьми, как нестираное белье.

Наша закрытость объясняется и нашим незнанием, что именно нам надо менять. Мы отрицаем это, убеждая себя, что в помощи нуждается кто угодно, только не мы. В 2005 г. CEO крупной компании с Западного побережья США по продаже оборудования попросил меня поработать с его заместителем по производственным вопросам и возможным преемником. У CEO было четкое расписание для преемника: «Он хороший парень, – сказал он, – но ему нужно поработать еще три года для полной готовности. Тогда я буду готов уйти, он займет мое место, и все будет хорошо». Я всегда настораживаюсь, когда меня просят провести исследование, чтобы подтвердить уже принятое решение. Тут что-то не так. И действительно, когда я закончил «круговую оценку» коллеги претендента, все в один голос сказали, что заместитель «готов уже сейчас». А глубинная проблема была у самого руководителя. Без всякого подталкивания с моей стороны практически все мне твердили, что он занимает свою должность слишком долго и ради компании должен уйти.

У успешных людей формируется непоколебимая самоуверенность: мы думаем, что можем сделать всё сами. Нередко мы действительно способны на такое. Но что за доблесть не просить ни у кого помощи? Только бесполезное тщеславие не позволяет людям признать трудность изменения. Я знаю это, поскольку поведенческие изменения – а я говорю о них, пишу книгу и помогаю другим добиваться их – моя жизнь. И мне приходится платить женщине по имени Кейт, чтоб она звонила мне каждый вечер и спрашивала, что я сделал! Тут нет профессионального лицемерия, как у шеф-повара, который не хочет есть блюда собственного приготовления. Это признание в том, что я слаб. Мы все слабы. Процесс изменения достаточно труден без помощи, которую мы можем получить.

Ирония в том, что ответы на ежедневные вопросы и наставничество помогают стать стройнее, здоровее, определять задачи на будущий год. Но они даже лучше помогают решать межличностные проблемы: быть приветливым, благодарным, заботливым, понимать, что нужно другим. Я хорошо это знаю, потому что прорабатываю такие вопросы с клиентами. Они не просят меня помочь стать лучшими стратегами, финансистами, посредниками в переговорах, ораторами, сочинителями заявок или программистами. Я помогаю им выбрать лучшую ролевую модель в их взаимоотношениях со значимыми для них людьми: с семьей, друзьями, коллегами и клиентами.

Не так давно я работал с одним руководителем по имени Гриффин. У него были проблемы, которые слишком дорого стоили его компании. Если кто-то из его подчиненных приходил с новой идеей, не говоря – «Отличная идея», он чувствовал неуправляемое желание улучшить ее. Иногда его коррективы бывали полезными, но чаще – сомнительными. Однако беда была в том, что, поправляя своего сотрудника хотя бы на 10 %, он занижал его авторство на 50 %. Он душил инициативу и сотрудничество, отпугивая талантливых людей. Он был хорошим учеником, и к моим ежедневным вопросам вскоре прибавился его собственный – «как не завышать свою значимость». Его персоналу потребовался почти год, чтобы поверить в его изменения, принять их и не нервничать, представляя ему новые идеи. Тем не менее он стал лучше и не пожалел об этом.

Это был очень быстрый и безболезненный процесс, мы стали друзьями, и мне захотелось помочь Гриффину в чем-нибудь еще. (Как и большинство людей, меня вдохновила работа его команды.)

«Подумай о своих проблемах дома, – предложил я. – Посмотрим: может быть, ты исправишь что-то и там».

У него были проблемы со слухом. Он назвал их «глюкающими льдинками».

Его раздражали некоторые звуки, связанные только с напитками: звуки «глюк-глюк», возникающие, когда кто-нибудь пьет воду, опрокидывая бутылку; шипение газировки, которую наливают в стакан со льдом, и стук кусочков льда при смешивании напитков. Другие звуки его не трогают: ни лай собаки, ни плач ребенка, ни даже звук ногтей, царапающих стекло. «Ни даже пение Джоша Гробана[28]», – признался он.

«И в чем тут проблема? – спросил я. – Заткни уши. Выйди из комнаты».

Это стало проблемой только недавно, когда его жена перешла с минеральной воды на диетическую колу со льдом. Она помешивает колу в стакане со льдом, делает маленький глоток, взбалтывает напиток еще – и от этих звуков Гриффин лезет на стену. Была идея тоже пить колу, чтобы расслабиться и преодолеть проблему. Но внезапно этот ритуал стал таким же мучительным, как посещение стоматолога для пломбировки канала.

Однажды вечером Гриффин понял, что больше не может это выдержать, и заорал на жену: «Да перестань же глюкать!»

Жена в изумлении уставилась на него: «Что ты?» – но лицо выражало другое: «Ты просто идиот».

Гриффин знал, что она права. Она не делала ничего плохого. Он вел себя нелепо, если ждал, что изменится она, а не он сам. Признание наличия проблемы было первым хорошим шагом.

Вторым шагом было признание того, что отношение к часу вечернего отдыха как к враждебной среде было его собственным созданием. А потом мы добавили новый пункт к ежедневным вопросам: «Сделал ли я все возможное, чтобы получить удовольствие в этот час общения с женой?» Если он сам создал эту проблему, то мог и решить ее.

В его задачу входило оценить в 10 баллов (по шкале от 1 до 10) свои усилия каждого дня. Он должен был стараться сдерживать дискомфорт, не обращать внимания на звуки, притвориться, что ему приятно, и всё ради того, чтобы не огорчать жену. Такое упражнение для того, чтобы быть хорошим мужем, было важно для Гриффина.

В первый день проверки стойкости при ненавистных звуках он признался мне: «Я с трудом удержал стакан, это было очень трудно. Но я не жаловался. Я не подал вида».

Вечером в письме он поставил себе высшие оценки за усилия. После пары недель его раздражение стало смягчаться. Оно не ушло окончательно, но постепенно уменьшалось, как будто каждый день кто-то убавлял звук на одно деление. За месяц проблема ушла, как дурная привычка. Он позволил своему сознанию реагировать по-другому. «Глюкающие льдинки» оставляли его равнодушным – слабое «Мнэ-э» вместо раздражения и злости. Гриффин не мог изменить окружающую среду, но смог изменить свою реакцию на нее.

Гриффин был моей профессиональной удачей. Как физически одаренный спортсмен, который быстро усваивает инструкции тренера и исправляет технику, он верил в ежедневные вопросы и регулярно тестировал себя. Он был хорош в работе и смог измениться. Я привел этот эпизод, потому что он высветил три преимущества ежедневных вопросов.

Это одно из второстепенных чудес ежедневных вопросов. Если мы постоянно отвечаем на них (и надо учесть нашу искренность в оценке своих усилий), нам становится лучше.

Наша жизнь дает нам немного гарантий, но это одна из них.

Моим клиентам становится лучше, если они прислушиваются ко мне. Но если ничего не делать, то ничего и не случится.

Гриффину понадобился всего месяц, чтобы решить проблему «глюкающих льдинок», как будто после 18 месяцев тренингов на работе. Ему не только пошло это на пользу, но он стал еще эффективнее реагировать на процесс улучшения.

Мы рассчитываем на такой прогресс, когда речь идет о деятельности, связанной с физическими навыками: от приготовления омлета до операции на сердце. Чем точнее мы воспроизводим действие, тем лучше его выполняем. Так мышечная память танцора после многих лет репетиций способна повторить сложную череду шагов буквально после одной попытки.

Мы не рассчитываем на такую скорость, работая с нашими непростыми эмоциональными целями. Это не технические приемы, на них влияют реакции других людей и окружающая среда. Я постоянно наблюдаю это у моих клиентов на полпути. Как и Гриффин, едва они понимают, как изменить свое поведение, они обретают способность разобраться с другими проблемами – проще и быстрее, чем в первый раз.

Самый удивительный бонус: со временем мы становимся наставниками. Я знаю, насколько это справедливо, поскольку все мои клиенты, которым становится лучше, продолжают свой путь уже без моей помощи.

Это логично, учитывая, что в нас заложены дальнозоркий стратег и близорукий исполнитель. Наставник способен сблизить их позиции благодаря своей объективности, что позволяет не попадать под влияние окружающей среды, которая так часто вредит нам. Он способен напоминать нам о наших подлинных намерениях. Он может напомнить нам о временах, когда мы вели себя хорошо, и помочь нам вести себя так же. Но после многих напоминаний мы обучаемся этому и усваиваем эти знания. Мы начинаем распознавать ситуации, когда есть риск сбиться с пути. Мы думаем: «Такое случалось и раньше. Я знаю, что может помочь, а что не поможет». И после многих поражений однажды мы делаем правильный выбор. (Это не должно удивлять. Было бы удивительно, если бы мы не учились, если бы не вели себя правильно после стольких ошибок в подобных обстоятельствах.)

В эти моменты наставник объединяет стратега и исполнителя. Нам уже не нужна поддержка извне, указатели опасной зоны или красной черты, даже ежевечерний слушатель. Мы может справиться самостоятельно.

Наставник внутри нас может принимать различные формы. Он может быть внутренним голосом, взывающим к совести, нашептывающим напоминание о времени, когда мы поступали правильно. Или лирической песней, талисманом, значимым лозунгом, инструкцией на карточке, воспоминанием о ком-то важном для нас – чем угодно, что работает как триггер желательного поведения.

Он может быть даже фотографией. Вот эта помогает мне.

Это единственная фотография, вставленная в рамку в моем кабинете. Она была сделана в 1984 г. фотографом информационного агентства Associated Press в Мали. Тогда я начинал тренерскую практику и работал волонтером с Ричардом Шубертом, президентом Американского Красного Креста.

Районы, расположенные к югу от Сахары, пострадали от тяжелой засухи. Сотни тысяч людей испытывали голод. Ричард попросил меня присоединиться к восьми американцам из исследовательской миссии в Мали. В течение недели нашу поездку освещали группа телекомпании NBC News.

На фотографии мне 35 лет, рядом со мной работница Красного Креста в Сахаре. За нами выстроилась очередь детей в возрасте от двух до 16 лет.

Снабжение продовольствием в Мали было крайне ограниченно, поэтому Красному Кресту приходилось проводить сортировку. Любая доступная пища должна была выдаваться детям в возрасте от двух до шестнадцати лет. Такое решение основывалось на чудовищных соображениях: дети до двух лет так или иначе наверняка умрут, а те, кто старше 16, возможно, выживут сами.

Женщина из Красного Креста мерила детям руки, чтобы определить, кому давать еду, а кому не давать. Если их руки были слишком большими, считалось, что они «недостаточно голодные», чтобы давать еду. Если их руки были слишком тонкими, считалось, что им уже нельзя помочь, и еду им тоже не давали. Если их руки были среднего размера, им давали маленькую порцию еды.

Надо быть социопатом, чтобы равнодушно смотреть на это. А когда я вернулся домой к «нормальной» жизни, у меня появился хороший шанс это запомнить, невзирая на то, какими горькими были эти воспоминания и как с годами постепенно уходила их острота. Но только не эта фотография.

Она пробуждает во мне признательность – как будто из 1984 г. я наставляю себя сегодняшнего и посылаю себе простое послание.

Будь благодарен за то, что имеешь. Не важно, какие разочарования или бедствия коснутся тебя, не плачь и не жалуйся, не поддавайся гневу, не упрекай других за свои неудачи. Ты ничем не лучше этих африканских ребят. Их ужасная судьба, незаслуженная и трагическая, могла быть твоей. Никогда не забывай этот день.

И я не забываю. Фотография возникает передо мной практически ежедневно, потому что жизнь полна «возможных бедствий». Например, видели ли вы, как реагируют люди в аэропорту на объявление о том, что рейс откладывается? Этот момент – один из самых безотказных негативных триггеров. Люди приходят в возбуждение. Они злятся и ворчат, теряют терпение и часто срываются на ни в чем неповинных служащих авиалиний. Раньше я был одним из них, разве что не давал выход своим эмоциям, но, безусловно, ощущал себя жертвой обстоятельств. Мне не нравились эти состояния, но после того, как я увидел голодающих детей в Мали, я лишил себя права ощущать себя жертвой. Я связывал эти неправедные эмоции с фотографией. Теперь, когда я слышу, что мой рейс отложили, я вспоминаю ее и повторяю эту мантру: «Никогда не жалуйся на отложенный рейс. В мире есть люди, которые сталкиваются с невероятными проблемами. Ты счастливый человек». Эта фотография стала для меня позитивным триггером в любых негативных обстоятельствах.

Любое дело начинается с первого принципа, который повышает наши шансы на успех.

• В столярном деле это принцип «семь раз отмерь, один раз отрежь».

• У моряков – это «знай, откуда дует ветер».

• В женской моде – «купи маленькое черное платье».

Эта буддистская мудрость сосредоточена в притче о пустой лодке:

Когда мы уверены, что за штурвалом кто-то есть, то ведем себя соответственно. Мы можем винить этого тупого, бездушного человека в наших неудачах. Мы злимся, устраиваем сцены, взваливаем на кого-то ответственность и представляем себя жертвой.

Мы ведем себя гораздо спокойнее, когда понимаем, что лодка пуста. В зоне досягаемости нет козла отпущения, и злиться не на кого. Мы миримся с тем, что наша неудача – ошибка судьбы. Мы можем даже посмеяться над абсурдностью ситуации, когда неуправляемая лодка умудрится врезаться в нас посреди широкой реки.

Мораль: в лодке никого и не бывает. Мы всегда кричим на пустую посудину. Пустая лодка не преследует нас. Как и все люди, которые добавляют горечи в наш день.

• Коллега, который всегда прерывает вас на встречах. Он думает, что умнее всех, а не только вас. Пустая лодка.

• Агрессивный водитель, который висит у вас на хвосте несколько километров по дороге на работу. Он делает это каждый день на любой дороге. Это его стиль вождения. Пустая машина.

• Сотрудник банка, который отклонил просьбу о маленьком займе для бизнеса из-за помарок на бланке. Он видит форму, а не вас. Пустой костюм.

• Кассирша в супермаркете, забывшая положить в пакет маленькую банку дорогих анчоусов, которые вам нужны для вечеринки. Теперь вам приходится ехать обратно в магазин, чтобы забрать то, за что вы заплатили. Она весь день сканировала и упаковывала продукты. Маленькую банку легко пропустить. Она не сделала это специально и уж тем более не назло вам. Еще одна пустая посудина.

И снова хорошая мысль от Питера Друкера: «Наши жизненные цели должны положительно влиять на ситуацию, а не доказывать, насколько мы правы или умны». Звучит как банальное утешение. Имей мы достойный выбор, разве не предпочли бы «положительное влияние»?

Друкер подчеркивает два момента, которые нам не удается совмещать. Когда у нас есть возможность продемонстрировать силу ума, мы редко думаем о позитивном влиянии на окружающих. Мы создаем то, что в технике называют «ложноположительным сигналом». Мы стараемся придать себе вес за счет других, и это проявляется в разных формах.

• Педантичность. Подчиненный делает стилистическую ошибку в презентации – пишет «какой» вместо «который», – и вы поправляете его. Умно, наверное (если цель – отточенная грамотность), но вряд ли такой жест улучшит атмосферу или самочувствие подчиненных.

• Классическая фраза «Я же говорил». Вы говорите жене, что надо выйти из дома минимум за час до начала спектакля. Она задерживается, вы пропускаете первую сцену. Вы раздражаетесь, вините ее в том, что она испортила вечер. И произносите фразу: «Я же говорил». Конечно, вы правы, но теперь вы портите ей вечер в отместку за то, что она испортила ваш.

• «Моральное превосходство», которое вы демонстрируете, говоря другу или любимому человеку, что он не должен курить, что ему не нужен еще один стакан пива или что вы бы выбрали более короткую дорогу домой. Часто ли эти слова, которые мы выдаем за желание помочь, вызывают искреннюю благодарность у объекта вашего внимания?

• Жалобы на руководство, коллег, конкурентов, клиентов. (Среднестатистический американский служащий 15 часов в месяц жалуется на руководителя.) Когда вы жалуетесь, вы не согласны с чужим решением, планом или действием. Вы раздражены и к тому же утверждаете, что смогли бы сделать лучше. Вряд ли это позитивный вклад, особенно если вы делаете его за спиной этих людей, а не говорите им в лицо.

Мы все прекрасно знаем, когда нужно скрыть свое мнение, не стоит привлекать внимание к нему. И делаем это в безобидных ситуациях, когда нам ничего не стоит сдержаться. Если мать спрашивает, что мы думаем о ее новой прическе, мы скажем, что она прекрасно выглядит, и не важно, что мы думаем. В конце концов кто хочет обидеть маму из-за прически? Мы следуем этой тактике весь день напролет, что-то умалчивая или недоговаривая, чтобы защитить любимых от ненужных уколов.

Но похвальный инстинкт защитить окружающих становится слабее, когда дело доходит до нашего желания самоутвердиться или отстоять себя. В эти моменты мы используем честность скорее как оружие, а не полезный вклад в ситуацию. Доктора сталкиваются с этой проблемой, когда должны выбрать, говорить ли онкобольному страшную правду (чтобы не давать ложной надежды) или подсластить плохие новости (чтобы поднять пациенту настроение и вселить оптимизм). Но они хотя бы сомневаются в том, что говорить пациенту. А мы часто и этого не делаем.

Если вы когда-нибудь тяжело расставались с любимым человеком и жалели о своих неуклюжих, приносящих боль оправданиях при расставании, вы знаете разницу между честностью и обличениями. Честность – та доля правды, которая может удовлетворить потребность другого человека в объяснениях. Чрезмерная изобличительная откровенность заставляет других страдать и даже испытывать стыд.

Так же бывает и на рабочем месте. Когда нам приходится увольнять сотрудника, мы можем найти деликатные выражения, например: «Жаль, что мы не сработались»; или перечислять по пунктам каждый случай, когда он вел себя как полный придурок, и перейти черту от честности к обличению. Такое поведение сродни нечестной игре. Мы становимся заложниками безумного соревнования, стараясь выиграть любой ценой, показать свое превосходство, забывая о чувствах других людей.

Честность и разоблачение – не многослойная головоломка. Это выбор в одной плоскости, как сюрприз на день рождения. Что вы сделаете, если любимый человек решил сделать вам сюрприз и устроить вечеринку по поводу вашего дня рождения, но ваш друг проболтался вам? Когда вы войдете в комнату, вы: а) предпочтете быть честными и расскажете им о том, что сюрприз не удался; б) обвините друга, который испортил сюрприз; в) будете изображать удивление? Если вам нужно время, чтобы отсеять варианты «а» и «б» и выбрать «в», вам есть над чем поработать.

В 1960 г. Эй Джей Либлинг[29] написал: «Свобода прессы гарантирована только тем, кто ею владеет». Он не мог предвидеть эпоху социальных сетей, когда любой владелец смартфона может действовать как обозреватель газеты и «публиковать» свое мнение на любую тему, в любое время и в любом объеме. Это неоднозначное преимущество XXI в. Оно расширяет дискуссию и смягчает неравенство между сильными и бесправными, но также отнимает много нашего времени.

Например, мой друг Ларри, который был очень горд своей рецензией на пустячную книгу и настоял на том, чтобы я ее прочел. Это была умная, точная атака на автора, где он утверждал, что книга – пустая трата денег. Кроме того, рецензия была очень длинной и тщательно аргументированной, с прямыми цитатами и номерами страниц. Ларри, наверное, потратил на это несколько часов. За ней последовали несколько десятков комментариев прочитавших этот текст, за которыми Ларри пристально следил. Одним словом, он потратил целый рабочий день на рецензию, которую прочтет не больше 200 человек.

– Зачем так напрягаться? – полюбопытствовал я.

– Потому что автор – жулик и мошенник, – ответил он.

– И ты решил рассказать миру о том, что ты достаточно умен, чтобы заявить об этом?

– Отчасти, – ответил он.

– А зачем еще? – спросил я.

– Эта книга меня взбесила, – ответил он.

– Но ты мог просто забыть об этом и провести эти часы продуктивнее?

– Я должен был это сделать и наслаждался этим, – сказал он. – Я бы расстроился, если бы не сделал этого.

Мне нужно было это услышать. Ларри проанализировал все плюсы и минусы и решил написать рецензию, чтобы предупредить людей о том, что книгу читать не стоит. Это и есть полезный вклад. Он не был «троллем». В его понимании он творил добро и остался доволен собой.

Если бы мы все так хорошо понимали, почему мы попусту теряем время, выражая свое никому не нужное мнение в интернете, письмах издательствам, личных блогах, соцсетях, рецензиях на продукты и т. д. Я не отвергаю значимость всей этой открытой информации. Меня заботит то, что мы не следим за временем и не спрашиваем, стоит ли тратить его так.

Пока высказывания онлайн не становятся скверной одержимостью, они оказываются небольшой помехой, которая стоит нам времени, но не личных отношений. Большую часть времени в сети мы «спорим» с незнакомцами, которых мы никогда не встретим. Вряд ли тут есть о чем беспокоиться. Серьезная проблема появляется тогда, когда мы приносим такую же агрессию на работу или «в люди» и обрушиваем свое мнение на реальных, живых людей, которых мы знаем.

«Предвзятость подтверждения» своей точки зрения – принятый термин в психологии, который обозначает нашу тенденцию подтверждать информацию, соответствующую нашей точке зрения, независимо от ее истинности. Это негативно влияет на то, как мы собираем информацию (выборочно), интерпретируем (предвзято) и запоминаем ее (недостоверно). Феномен проявляется по-разному: от выбора источников информации, которые подтверждают наше мнение, до предвзятой подачи неоднозначных или неудобных фактов, чтобы поддержать укоренившиеся убеждения. За всеми есть этот грех. Родители ребенка, который рано освоил унитаз, считают это свидетельством его гениальности и демонстрируют склонность к подтверждению своей точки зрения. А лидер порой принимает невыгодное решение, не желая прислушаться к голосам несогласных.

Мы не можем избавиться от склонности подтверждать свою точку зрения другим людям или, раз уж на то пошло, и себе самим. Но мы должны избегать самых пагубных форм. Из всех бессмысленных споров, в которых мы можем увязнуть, хуже всех тот, в котором факты и убеждения смешиваются. Это никогда не заканчивается хорошо. Предмет спора не имеет значения: глобальное потепление или жизненный цикл единорогов. Когда вы приводите очевидные факты, чтобы противостоять убеждениям собеседника, в игру вступает феномен, который называют «эффектом обратного результата». Ваши блестяще подобранные факты не только не переубеждают «верующего», но и укрепляют его в собственном мнении. Верующий еще тверже стоит на своем, и теперь вы разобщены как никогда. Если вы когда-нибудь участвовали в таком споре или наблюдали баталии убежденного либерала с крайним консерватором, то знаете, как редко один из них принимает другую точку зрения или говорит собеседнику: «Ты прав. Я ошибался. Спасибо».

Так не бывает. В лучшем случае вы потратите много времени на неудачные попытки изменить чью-то точку зрения. В худшем – приобретете врага, испортите отношения и добавите пункт «неприятный» к своей репутации.

Еще одна мудрость от Питера Друкера изменила мою жизнь. Я рассказываю ее всем, кого тренирую, и некоторые повторяют ее: «Каждое решение принимается человеком, имеющим власть над этим. Смиритесь».

Звучит банально, почти тавтология: решающие принимают решения.

Но это и напоминание о власти: тот, кто принимает решения, обладает властью, остальные – нет. Иногда он делает логичный и мудрый выбор, в других случаях действуют иррационально, неинформированно и просто глупо. Редкий человек может смириться с этим: от школьника, который жалуется на оценку, до подростка, который дуется на родителей за наказание; от отвергнутого влюбленного, который печалится о прошедшей любви, до властного руководителя, который игнорирует свой совет директоров. Мы все ворчим о том, что должно было быть, не принимая то, что есть. Внутри этого кокона заблуждений мы обеспечиваем себе незаслуженные автономию и превосходство. Мы представляем себе, насколько лучше был бы мир, если бы у нас была власть принимать решения. Но у нас ее нет.

Если это ваша проблема, если вы никогда не соглашаетесь с чьим-то решением – вопрос «Готов ли я?» поможет вам провести простой анализ выгод и затрат: «Стоит ли игра свеч?» Если ваш ответ «нет», оставьте это позади и водрузите флаг там, где можете добиться перемен в лучшую сторону.

Если ваш ответ «да», действуйте. Например, я трачу уйму времени на то, чтобы помочь организации доктора Джим Ён Кима из Всемирного банка бороться с крайней нищетой. Я не наивен. Я знаю, что результата не увижу. Но я готов внести свой вклад. Люди способны получать безмерное удовлетворение, даже удовольствие, когда берут на себя огромный риск и бьются за то, во что верят. Это ваша жизнь, ваше решение. Никто другой не примет его за вас. Вопрос «Готов ли я?» помогает вам ужиться с последствиями.

Моим соседом в самолете, летевшем из Европы в США, был частный инвестор, который живет в Швейцарии. После того как мы обменялись обычными любезностями вроде «Как поживаете?», он рассказал мне о небольшом приобретенном им бизнесе и о том, как сильно его разочаровал хозяин, которого он оставил во главе бизнеса, что привело к убыткам. Он сожалел о сделке, чувствовал себя так, будто его обманом заставили вложить средства «не туда».

– Как долго это длится? – спросил я. – Это негодование и сожаление? (В такие моменты я часто ощущаю себя заклинателем, нашептывающим слова утешения. Я не против.)

– Два года, – сказал он.

– На кого вы злитесь? – спросил я. – На хозяина за то, что он продал бизнес, или на себя за то, что вы его купили?

Он рассмеялся и сказал: «Неплохой вопрос». Дальнейшие слова были излишни.

Когда мы сожалеем о своих решениях и ничего не делаем, мы не лучше, чем нытик, который жалуется на руководство. Мы кричим на пустую лодку, только лодка-то наша.

«Готов ли я?» – не панацея от межличностных проблем. Я посвятил этому вопросу столько места потому, что это специфический инструмент. Он напоминает нам, что среда постоянно искушает нас вступить в бессмысленные перепалки. И мы можем с этим бороться, только бездействуя.

Вопрос «Готов ли я?», как закрытая дверь в кабинет, заставляет людей притормозить, прежде чем стучать. Когда мы спрашиваем себя, готовы ли мы сейчас приложить усилия, чтобы изменить ситуацию к лучшему, у нас появляется небольшой зазор, немного пространства, чтобы дышать. У нас есть время, достаточное, чтобы вдохнуть, выдохнуть и подумать, перед тем как погрузиться в дело или забыть о проблеме. Так мы отключаемся от пустой болтовни и остальных шумов, освобождая себя для перемен, которые действительно стоят усилий.

На пересечении структуры с поведением возникает парадоксальное явление. Мы доверяем структуре, когда должны управлять предсказуемыми областями. Мы знаем места, где нам нужно быть, задачи, за исполнение которых нам платят, людей, с которыми мы должны встретимся. Это записано в нашем расписании и в наших головах, поэтому мы можем подготовиться. У нас есть структура – этикет, и правила, которые предписывают приемлемые нормы поведения. В целом мы понимаем, как себя вести, когда знаем о чем-то заранее.

Но что же делать с неожиданными ситуациями, которых нет в нашем расписании? Назойливый коллега, шумный сосед, грубый покупатель, злой клиент, обиженный ребенок или разочарованный супруг, который неожиданно потребовал внимания, когда мы не готовы и не в лучшей форме для правильной реакции? Если момент появляется некстати, под влиянием истощения мы можем ответить и пожалеть об этом.

В этом весь парадокс: нам нужна помощь в те моменты, когда у нас меньше всего шансов ее получить.

Наше окружение полно сюрпризов, которые провоцируют в нас странные, несвойственные нам реакции. В результате наше поведение противоречит нашим интересам. Как правило, мы этого даже не осознаем. У нас нет таких структурных инструментов, которые могли бы справиться с этими испытаниями. (Хорошо бы для этого существовало мобильное приложение – особый рингтон на телефоне, предупреждающий: «Ситуация накаляется. Сохраняйте спокойствие».)

Я вспоминаю, как несколько лет назад отец моего друга Дерека неожиданно скончался в 59 лет из-за обычной хирургической процедуры. Его смерть очень потрясла Дерека. По прошествии недели, во время которой он успокаивал маму и улаживал дела с недвижимостью, он вернулся к работе и выглядел как старый добрый Дерек. Но за полгода с ним случилась череда беспрецедентных профессиональных неудач. От него ушли два крупнейших клиента. Несколько ценных сотрудников перебежали к конкурентам. Два проекта были отменены. Ему потребовалось три года, чтобы восстановить утраченные прибыли и статус.

Когда я спросил его об этой черной дыре в его карьере, Дерек ответил: «Всё просто. Мой отец был первым любимым человеком, который умер. У меня был шок. Я вел себя так, как ведет себя человек в шоке. Я пренебрегал важными для меня людьми. Я игнорировал сроки. Я не отвечал на звонки. Люди решали не вести со мной дела. Теперь я это вижу, но только потому, что я причинил много вреда себе».

Дерек не придумывает логических объяснений и оправданий. До этой черной полосы он был непревзойденным профессионалом и остается таким теперь, когда она закончилась. Небрежное поведение на работе было спровоцировано неожиданной смертью отца и тем, что он был не в состоянии разобраться со своим горем. Общество придумало структуру, чтобы справляться со смертью любимого человека: похороны, траур, терапия, психологи, которые объясняют пять стадий боли утраты. Но Дерек упустил эти возможности или не имел доступа к этой терапевтической структуре. Только потом он смог понять свою проблему. Когда ему понадобилась помощь, он убедился, что сможет ее получить.

Повысим градус мрачности и поговорим о более распространенных испытаниях в отношениях между людьми, на которые мы неадекватно реагируем, если у нас нет структуры. О какой структуре речь?

Это должна быть простая структура, которая предвидит атаки окружающей среды и обусловливает умную, продуктивную реакцию, а не глупое поведение. Я предлагаю простую структуру, вариацию на тему ежедневных вопросов, которая требует от нас оценить свои усилия и напоминает о том, что не нужно терять самоконтроль. Она глубоко меняет наше сознание.

Представьте себе, что вы идете на собрание, которое продлится час, будет бессмысленным, скучным; вы бы с большим удовольствием потратили это время на «настоящую» работу. (Все мы бывали в такой ситуации.) Вы не склонны скрывать свои чувства по этому поводу. Вы входите с угрюмым выражением лица, всем своим видом показывая, что вам лучше где угодно, только не здесь. Вы сутулитесь на стуле, избегаете смотреть людям в глаза, рисуете в блокноте, подаете голос, только когда вас спрашивают, говорите формальности. Когда встреча закончится, вы первыми выйдете из комнаты. У вас была задача протянуть этот час, и вы ее выполнили.

Теперь представьте, что в конце встречи вы пройдете тест – ответите всего на четыре простых вопроса о том, как вы провели этот час.

1. Сделал ли я все возможное, чтобы получить удовольствие?

2. Сделал ли я все возможное, чтобы найти в этом смысл?

3. Сделал ли я все возможное, чтобы построить хорошие отношения?

4. Сделал ли я все возможное, чтобы полностью включиться в работу?

В поведенческих изменениях нет абсолютных достижений. Мы никогда не добьемся идеального терпения, великодушия, сочувствия или покорности (нужное подчеркнуть).

И не надо этого стыдиться. Но остается надеяться только на наши старания, благодаря которым окружающие снисходительнее относятся к нашим недостаткам.

Например, ваша обычно пунктуальная подруга опоздала на обед. Она прибегает, извиняясь за задержку. Станете ли вы использовать ее промах, чтобы выяснить отношения? Или простите ее, вспомнив ее пунктуальность? Думаю, вы все-таки выберете второй вариант.

Вы цените ее репутацию пунктуального человека, несмотря на один случай опоздания. Единственная ошибка на фоне ее добродетели выпадает из общей картины. И вы бы рассчитывали на такое же снисхождение к своим промахам. Ведь вы знаете, что полностью заслуженной репутации не бывает, даже у праведников. Мы все хотя бы раз можем сбиться с пути.

Но тревожно то, что, опуская руки, мы начинаем совершать ошибку за ошибкой, и наша репутация страдает. Тут наступает опасный момент, когда мы начинаем довольствоваться «достаточно хорошим».

«Достаточно хорошее» не всегда плохо. Во многих сферах погоня за совершенством неразумна или, по крайней мере, бессмысленна. Нет нужды часами дегустировать горчицу на полках магазина, чтобы найти идеальный экземпляр. «Достаточно хороший» сорт вполне сгодится для бутерброда.

В большинстве случаев мы отказываемся от такой чрезмерной требовательности и удовлетворяемся «достаточно хорошим». Экономист Герберт Саймон[34] назвал эту тенденцию «довольствоваться малым»: мы склонны делать свой повседневный выбор случайным образом, поскольку погоня за крохотным улучшением не стоит времени или сил, не принесет удовлетворения и не сделает нас счастливее. Так мы относимся к выбору зубной пасты или моющего средства, книге или еде.

Мы придерживаемся той же тактики и в более важных вопросах, например при выборе банка или кредитной карты. То же относится и к нашим бухгалтерам, адвокатам, даже стоматологам и офтальмологам. Обычно наш выбор случаен, мы не ищем лучший вариант.

Мне кажется, что мы даже дом выбираем, соглашаясь на «достаточно хорошее» место. И все сетуют на погоду, но если бы лучший климат был действительно важен, все американцы жили бы в Сан-Диего (где самая хорошая погода в США) или в Боулдере (там 300 солнечных дней в году). Даже при выборе окружения большинство из нас мирится с «достаточно хорошим».

Чуть более разборчивыми мы становимся, когда под угрозой наша самооценка (например, в какой колледж подавать заявление) или здоровье (выбор нейрохирурга). Но, судя по тому, что менее 2 % из нас подает заявки в самые престижные заведения, а второсортные хирурги имеют стабильный приток пациентов, даже в таких серьезных решениях мы соглашаемся на «достаточно хорошее», и все проходит благополучно. Наша жизнь не рушится из-за того, что нас не приняли в лучший университет, и продолжается, даже если наш хирург не стал лауреатом Нобелевской премии.

Проблемы начинаются тогда, когда мы довольствуемся «достаточно хорошими» вариантами в собственных поступках.

Горчица на бутерброде может быть достаточно хороша. Но в сфере взаимоотношений – если речь идет о том, как муж относится к жене, или как сын относится к пожилым родителям, или как верные друзья отзываются на просьбу о помощи, – такой вариант не годится. Он разочаровывает, создает стрессы вместо гармонии, а в крайних случаях разрушает отношения.

Рассмотрим четыре варианта среды, которая обусловливает «достаточно хорошее» поведение.

Эта книга обращена к людям с ограниченной мотивацией – обычным людям, как я и те, кого я консультирую. Возможно, к вам тоже. Теоретически идеально мотивированные люди не нуждаются в дисциплине и структуре, чтобы добиваться успеха и изменений к лучшему. «Достаточно хорошо» – не из их словаря.

Вы знаете, что такое высокая мотивация. Всякий, кто побывал на пышной свадьбе, видел это. Невеста не упускает ни одной детали, не признавая ничего «достаточно хорошего», готова влезть в платье на два размера меньше, чтобы выглядеть стройной. Ничто не остановит ее стремление получить только лучшее в день свадьбы (представьте себе мотивацию Майкла Фелпса[35], который завоевал восемь золотых медалей на Олимпийских играх в Пекине в 2008 г., и умножьте на два). Если бы мы научились накапливать такую энергию, то не было бы и нужды писать эту главу.

Мы быстро распознаем превышение уровня усилий (даже незначительное) – например, когда мы спешим домой, а наш заместитель не уходит, или когда ваш ребенок идет в свою комнату делать уроки, вместо того чтобы смотреть телевизор. Мы отмечаем это и восхищаемся, потому что эти люди отвергают «достаточно хорошее» поведение.

Мы также знаем, что такое ограниченная мотивация, хотя в себе предпочитаем ее не замечать. Это те моменты, когда наш энтузиазм притупляется или ослабевает и мы рискуем скатиться к посредственности.

Мастерство – сердце мотивации. Чем большим количеством навыков мы обладаем, приступая к задаче, тем легче и лучше выполним ее. Чем больше удовольствия мы получаем от работы, тем больше у нас шансов ее продолжить, даже если она связана с изнурительным интеллектуальным трудом (например, решение технических задач повышенной сложности) или опасностью (например, покорение горной вершины). Если мы мастера своего дела, то мы взлетаем на вершину, невзирая на цену и риск.

Вполне понятно, что у нас высокая мотивация к тому, что мы делаем хорошо. Хорошее исполнение порождает положительные отклики, которые постоянно подпитывают нас, образуя петлю обратной связи. Если мы выигрываем в покер, то продолжаем игру. Растущий выигрыш заставляет нас оставаться за столом.

Порой мы не видим обратной стороны – ситуаций, когда отсутствие должных навыков предопределяет слабость нашей мотивации. И мы не видим прямой связи между неумением и отсутствием энтузиазма, пока кто-нибудь не укажет нам на это.

Однажды я спросил своего клиента:

– Благодаря чему вы можете стать счастливее?

– Если буду лучше играть в гольф, – ответил он без колебаний.

Не знаю, что я хотел услышать от него. Может быть, что-нибудь о мире на планете или прекращении голода в африканских странах. Но он был не первым моим успешным клиентом, который был одержим игрой в гольф.

– А успехи есть? – спросил я.

– Не особые. Я не худший, но и лучше у меня не получается.

– А сколько вам лет?

– Пятьдесят восемь.

– И когда вы были хорошим спортсменом? В университете? – продолжил я.

– Был посредственным, в команде пловцов.

– Вам нравится тренироваться?

– Скорее нравится встречаться с друзьями и просто играть, – ответил он.

– Вам за пятьдесят, в этом возрасте ни один спортсмен не улучшал своих достижений. Вряд ли зрение или координация станут лучше. Иными словами, у вас нет особых способностей к гольфу, вы не любите тренироваться, а это основа любых спортивных достижений. Я верно описал ситуацию?

Он кивнул.

– Мой совет: наслаждайтесь игрой и забудьте о победах. Достижения в гольфе – не ваше будущее.

Иными словами, я советовал ему примириться с «достаточно хорошим», что противоречит всему, написанному в этой главе, за одним важным исключением: когда какие-то наши навыки снижают желание работать, «достаточно хорошо» становится приемлемым вариантом. Это не идеал, но все же лучше, чем обманывать себя или других, ожидающих от вас полной отдачи, а получающих посредственность. Сниженная мотивация порождает сниженный результат. (Странно, что такой простой вывод до сих пор удивляет нас.)

Мы недооцениваем, насколько качество наших задач влияет на мотивацию. Мы не выполняем свои новогодние обещания, поскольку они всегда касаются посторонних задач, которые мы выполняем с ограниченной мотивацией. Вместо того чтобы решать важные вопросы, например уйти с ненавистной работы, мы ставим перед собой такие неясные аморфные цели, как «подучиться» или «больше путешествовать». Ограниченные задачи – ограниченные усилия.

И, наконец, мы не замечаем, как быстро наша мотивация становится ограниченной при первых признаках прогресса. Это невидимый соблазн «достаточно хорошего». Я часто вижу это у моих клиентов в индивидуальном консультировании. Они начинают работать с высокой мотивацией, а затем после шести-восьми месяцев поступательного прогресса их энтузиазм падает. Им кажется, что они уже решили проблему и можно отвлечься от трудных отношений.

В мои обязанности входит сообщить им, что ощущение финишной черты мнимое. Они не должны останавливаться, если им становится лучше. Окружающие напоминают им об этом. И когда все становится очевидно, их мотивация «перезаряжается», и они возвращаются обратно.

Я уже выражал свое восхищение Френсис Хессельбейн. Однако один эпизод ее карьеры более, чем другие, достоин подражания.

Несколько лет назад Френсис получила приглашение посетить Белый дом. Время совпадало с ее выступлением перед небольшой некоммерческой группой в Денвере. У большинства не возникло бы проблемы выбора: встреча с президентом США или бесплатное выступление в Денвере? Мы бы позвонили ребятам в Денвер, объяснили им ситуацию, попросили перенести встречу или пообещали обязательно приехать в следующем году. В конец концов ведь это бесплатно. Мы делаем им одолжение. Они поймут.

Но Френсис поступила иначе. Она сообщила в Белый дом, что не сможет приехать. «Я дала обещание, – сказала она. – Они уже ждут меня». (Но что поразило меня более всего, Френсис ни словом ни обмолвилась группе из Денвера о приглашении в Белый дом.)

Наверняка большинство из нас хотело бы думать, что мы способны поступить, как Френсис Хессельбейн, но опыт говорит об обратном. Когда у нас есть повод «не делать все возможное», многие ли откажутся ухватиться за него, как за спасательный круг?

Говоря о безвозмездной работе, я имею в виду не только бесплатные консультации (например, когда влиятельные юристы бесплатно представляют некоммерческие организации), но и любую добровольную деятельность на ваш выбор. Это может быть работа тренера детской спортивной команды или выступление перед студентами колледжа. Наши добровольные усилия мы невольно приравниваем к уровню вовлеченности. Нам кажется, что если мы согласились кого-то выручить, то можем и отказаться, когда нам это неудобно. Именно так меркнут все прекрасные и благородные порывы перед «достаточно хорошим», подрывая целостность нашей личности.

Целостность существует по принципу «все или ничего»: нельзя быть наполовину цельной личностью, как нельзя быть наполовину беременной. Мы должны проявлять ее в любых обстоятельствах. Нам не нужна целостность, чтобы оправдывать свое «прямое» участие, когда нам гарантирована оплата за старания. Настоящую проверку на прочность мы проходим тогда, когда речь идет о «непрямом» участии: о том, за что нам браться не хочется. Мы знаем, что сделать это нужно, но попадаем в трудную ситуацию: у нас много других дел, мы устали, эта обязанность слишком обременительна, приглашение из Белого дома гораздо притягательнее. Мы больше склонны думать о своей ситуации, чем о людях, которые рассчитывают на нас.

После года работы с моим клиентом Деннисом я услышал поразительные сообщения о его успехах. Его проблема была достаточно распространенной среди руководителей высшего звена: непреодолимая потребность побеждать. Когда я впервые встретился с Деннисом, то сразу же заметил его агрессивный стиль речи. С коллегами и подчиненными он разговаривал как прокурор, и они «уходили в оборону». С руководителями своего уровня и важными партнерами он вел себя иначе, поэтому его считали лицемером и льстецом.

Деннис быстро «поправлялся» (тактика, ориентированная на самосовершенствование, а не на унижение сослуживцев, помогала), но это не приносило ему радости. В наших регулярных телефонных переговорах он постоянно жаловался на свою жену. Это не значит, что он вел себя не по-рыцарски. Но, судя по всему, их ссоры начинались, как только он входил в дом, и заканчивались, когда утром он уходил на работу. Рабочий кабинет стал для него убежищем, а особняк за городом, где жили трое маленьких детей, – зоной супружеских боевых действий.

Обычно я не вторгаюсь в личную жизнь клиентов, но новое поведение Денниса на работе – учтивость, терпимость и продуманная речь – и описания домашней обстановки трудно было игнорировать. Я надеялся, что через год он достигнет подлинного дзэн-буддистского спокойствия. Он прекрасно освоил стратегию вопроса «Готов ли я?». Он перестал демонстрировать свое превосходство в любой ситуации. Он терпимо относился к промахам. Но только не дома.

В следующий раз, когда мы встретились с ним лично, я спросил его об этом. Почему на работе он сумел стать лучше, а дома остается прежним?

– На работе мне надо быть профессионалом, – ответил он. – Ты учил меня этому.

– А как же дома? – спросил я. – Там можно быть дилетантом?

Деннис буквально онемел. Я задел его за живое. Его глаза наполнились слезами. Я не хотел ранить его так глубоко. Когда Деннис произнес слово «профессионал», это во многом объяснило противоречивое поведение, которое я наблюдал в эти годы. Кто из нас не замечал, что в домашней обстановке мы порой ведем себя так, как никогда не стали бы поступать на работе? Некоторые проявления безобидны, например рассеянность или бесхозяйственность. Но бывают и более серьезные промахи: дома мы пребываем в мрачном настроении, бываем неразговорчивыми, замкнутыми, недружелюбными или агрессивными. Такое поведение на работе могло бы привести к концу карьеры. И там мы не позволяем себе такого.

Объяснение простое. На работе есть структура, которая помогает нам оставаться профессионалами. Формальная обстановка – иерархия, отчеты о выполнении работы и регулярные собрания, а неформальная – беспрестанная болтовня и кипящий котел страстей. У желания сохранить работу есть и еще несколько сильных мотивов: деньги, статус и власть.

А дома – живем ли мы одни или в семье – структура и мотивация отсутствуют. Мы вольны быть кем угодно. И не всегда выбираем лучшие варианты.

Деннис это понял. Профессионал стремится к высоким стандартам. Дилетант выбирает «достаточно хорошие». Мой клиент усердно трудился, чтобы стать лучшим на работе, но никогда не распространял такое отношение на жену и детей – которые явно должны быть для него важнее, чем коллеги. Мысль о том, что он оказался дилетантом в качестве отца и мужа, была непереносима для Денниса. Он не мог смириться с такой ролью. Отсюда и слезы.

Большинство из нас качаются на качелях «профессионал/дилетант», даже не осознавая этого. И переключение происходит не только между домом и работой. Такая смена ролей возникает и в рамках служебной обстановки, обычно там, где мы не вполне осознаем свою роль.

Я вспоминаю свое выступление в пансионате для престарелых одной медицинской корпорации. До меня минут сорок пять выступал CEO. И это было ужасно. Он читал свою речь по бумажке (написанной его секретарем), показывал какие-то слайды на экране, не поднимал глаза, чтобы убедиться, слушают ли его, не менял интонации и не обращался к слушателям. Мягко говоря, его речь не была образцовой. Я решил разрядить обстановку, спрыгнул со сцены, стал ходить по залу, заставляя людей крутить головами, отвечать на вопросы, смеяться и приветствовать друг друга. Это моя обычная манера. Я всю жизнь так делаю. Мне было не все равно. Я старался. И это сработало.

CEO сделал мне неуклюжий комплимент. Он сказал, что ему понравилось мое выступление, а затем добавил: «Но ведь вы профессиональный оратор. Теперь я понимаю, почему вы выступили лучше меня».

Иными словами, он сказал мне, что эта речь не относилась к его профессиональным обязанностям. Он отделил свое выступление от других обязанностей. Он считал себя абсолютным профессионалом. А на сцене он был самодеятельным оратором, а потому его исполнение могло быть «достаточно хорошим» (хотя, если честно, он и до этого уровня не дотянул). И он запрограммировал себя на посредственность.

Мы все так поступаем. Мы отделяем свои хорошие качества от не лучших и воспринимаем только сильные свои стороны. А слабости – это заблуждение, это не про нас, мы не желаем признавать их в себе. Так мы относимся к своему статусу непрофессионалов и сохраняем «лицензию» на «достаточно хорошее» исполнение.

Проблемы соблюдения плана появляются у людей по двум причинам: либо они считают, что умеют делать что-то лучше других (классический синдром потребности в победе); либо они не выкладываються полностью, когда это не соответствует неким нормам поведения (классический синдром «не мне решать»). Такое отношение часто не улучшает, а усугубляет ситуацию.

Нигде проблема соблюдения плана не бывает такой выраженной, как во взаимоотношениях врача с пациентом.

Несколько лет назад Ричард, один из моих коллег, перенес операцию по тройному шунтированию сердца. Процедура прошла успешно. В его послеоперационную реабилитацию входила программа потери веса, чтобы похудеть килограммов на 20, которые он набрал за 20 лет еще с колледжа. 20 кг – это была задача, которую он обговорил с доктором. Ничего экстремального или нереалистичного. Диета была умеренной: уменьшение порций, меньше углеводов и сыров, больше фруктов и овощей и ежедневные 40-минутные прогулки. Ричард быстро сбросил 5 кг, остановился, а затем постепенно набрал около килограмма. И в свои сорок с небольшим он таким остается и по сей день. Он не стал лезть из кожи вон, чтобы остаться в живых. Это не были пресловутые 5 кг, которые мы с вами никак не можем сбросить, потому что они нам так дороги. Ричард сбросил вес по совсем другой причине. Это было связано с серьезным кардиологическим заболеванием. Его здоровье зависело от соблюдения этой программы. Но он остановился на полпути и дальше не пошел. Сбросив 5 кг, он решил, что это «достаточно хорошо».

У всех нас есть проблемы с соблюдением намеченных планов, признаём мы это или нет. Нам не нравится, когда нас учат, как себя вести, даже если это во благо нам или нашим близким.

• Друг делится с вами секретом и просит, чтобы он остался между вами. Однако, несмотря на свое обещание никому не говорить об этом, мы делаем исключение для супруги. Мы говорим себе: друг, безусловно, не имел в виду, что мы обязаны хранить секрет от человека, с которым живем.

• Ваш ребенок разбил что-то ценное. Прежде чем признаться в содеянном, он просит вас пообещать не сердиться на него. На мгновение вам удается сдержать гнев, но потом вы продолжаете злиться несколько дней, срывая свои эмоции на ребенке косвенными способами.

• Клиент ждет от нас ежедневного отчета о продвижении проекта, но, не сделав ничего нового, мы исчезаем на несколько дней. Не информируя другую сторону, мы в одностороннем порядке меняем договоренность о ежедневной отчетности. Мы предпочитаем «достаточно хорошее» и без нужды обманываем клиента.