Мастерство общения

Пол Макги

И если станет жить невмоготу,

Я вспомню давний выбор поневоле:

Развилка двух дорог — я выбрал ту,

Где путников обходишь за версту.

Все остальное не играет роли[2].

Стивен Кови

Мы посвящаем эту книгу Луизе, Селии, Бонни и Линде, чья поддержка была неоценимой, любовь вдохновляющей, а терпение просто безграничным; а также нашим детям: Кристине, Ребекке, Тейлору, Скотту, Эйслинн, Каре, Сету, Сэмюэлу, Хайраму, Эмбер, Меган, Чейзу, Хейли, Брин, Эмбер, Лоре, Бекке, Рэйчел, Бенджамину, Мэридит, Линдси, Келли и Тодду, которые стали для нас неиссякаемым источником новых знаний

Потрясающее открытие

Понаблюдав за Кевином примерно неделю, мы уже начали задумываться, действительно ли его поведение чем-то отличается? Может, влияние этого человека обусловлено просто его популярностью в организации? А потом мы вместе Кевином отправились на совещание.

Кевину, другим вице-президентам и их руководителю предстояло выбрать месторасположение нового офиса компании. Им нужно было решить, где его открыть, — в этом же городе, в другом или даже другом штате? Первых два руководителя представили свои доводы в пользу наиболее предпочтительных для них вариантов, и, как и следовало ожидать, остальные участники совещания буквально забросали их вопросами. Ни один неопределенный момент не остался невыясненным, каждое необоснованное заявление подверглось сомнению и было обсуждено.

А потом свое предложение высказал Крис, СЕО[4] компании. Его вариант был на редкость непопулярным и потенциально просто провальным. Но когда некоторые из присутствующих попытались выразить свое несогласие с мнением Криса, он отреагировал не слишком правильно. Крис был большой начальник, и, чтобы получить желаемое, ему не надо было ни что-либо доказывать, ни кого-либо запугивать. Вместо этого он выбрал своего рода упреждающую тактику: сначала поднял бровь, потом палец, а затем — хоть и совсем чуть-чуть — повысил голос. И очень скоро люди прекратили задавать не­удобные вопросы и согласились со спорным мнением начальника.

Точнее говоря, почти согласились. Потому что в этот момент слово взял Кевин. Он не сказал ничего особенного. Слова были примерно такими: «Крис, позвольте мне кое-что прояснить». В зале заседаний тут же воцарилась полная тишина: все затаили дыхание. Однако Кевин, не обращая внимания на очевидный страх своих коллег, спокойно продолжил свою речь. В последовавшие за этим две минуты он, в сущности, сообщил СЕО, что тот, похоже, нарушает установленные им же самим принципы принятия решений, то есть что Крис, воспользовавшись своим положением, только что добился открытия нового офиса в своем родном городе.

Кевин еще несколько минут объяснял свое видение создавшейся ситуации. Когда он закончил, Крис какое-то время молчал. Затем он кивнул и произнес: «А ведь вы совершенно правы! Я действительно навязал присутствующим свое мнение. Предлагаю отменить решение и начать все с начала».

Это был в самом деле трудный диалог, но Кевин явно не собирался плясать под чужую дудку. Он не стал прятаться за молчанием, как его коллеги, или пытаться силой навязать свое мнение. Ему удалось высказать свои мысли абсолютно откровенно, но при этом с глубоким уважением к Крису. Наблюдать за всем этим было чрезвычайно интересно. В результате обсуждения было принято гораздо более логичное и обоснованное решение, а СЕО оценил прямоту Кевина и заботу об интересах компании.

После происшедшего один из коллег Кевина, повернувшись к нам, восторженно прошептал: «Видели, как он держался? Если вы действительно хотите понять, как этот парень добивается своего, постарайтесь разобраться в том, что он только что сделал».

Так мы и поступили. В сущности, мы посвятили следующие двадцать пять лет жизни тому, чтобы выяснить, что делают Кевин и подобные ему люди, и обнаружили, что обычно от остальных их отличает способность избегать того, что мы со временем окрестили дурацким выбором.

Видите ли, главным вкладом Кевина были вовсе не высказанные им соображения по поводу места для нового офиса. Дело в том, что практически все присутствовавшие на том собрании скорее всего понимали, что происходит. Они видели, что позволяют СЕО принудить их принять неправильное решение. Но все, кроме Кевина, считали, что в данной ситуации можно выбирать только между двумя не слишком привлекательными альтернативами.

Сначала я, потом мы

Начнем с простой истории из жизни. Две маленькие сестрички в сопровождении отца спешат в гостиничный номер после жаркого дня, проведенного в Диснейленде. На улице стоит страшная жара, и девочки выпили столько газировки с сиропом, что ею можно было бы наполнить небольшую бочку. Конечно же, у вбежавших в номер детей в голове одна-единственная мысль: скорее в туалет. Уборная в номере одна, поэтому между детьми тут же начинается борьба. Сестры спорят, толкаются и обзывают друг друга, приплясывая от нетерпения возле крошечной гостиничной ванной комнаты. В конце концов одна из них взывает к отцу:

— Папа, ну я же первая прибежала!

— Ну и что, зато я сильнее хочу в туалет! — кричит вторая сестра.

— Да ты-то откуда знаешь?! Ты же не в моем теле! Я не ходила в туалет даже перед тем, как мы пошли гулять!

— Какая же ты эгоистка!

Тут папа предлагает свой план.

— Девочки, я не собираюсь решать эту проблему за вас. Оставайтесь в ванной и сами выясняйте, кто будет первой, а кто второй. Только с одним условием: никаких драк.

Две возбужденные девочки вступают в трудный диалог, а отец посматривает на часы. Ему интересно, сколько времени это займет. Минуты текут одна за другой, но из ванной периодически слышны лишь саркастические замечания. И вот наконец, спустя почти полчаса, раздается звук спускаемой воды. Одна из сестер выходит из туалета. Через минуту снова слышится звук слива и появляется вторая сестричка. Уже в комнате отец спрашивает девочек:

— Ну, вы хоть понимаете, сколько раз вы обе могли сходить в туалет за то время, которое проторчали в ванной?

Оказывается, этот вопрос вообще не приходил в голову маленьким задирам, и отец продолжает:

— А как вы думаете, почему вам понадобилось столько времени, чтобы просто сходить в туалет?

— Потому что она всегда ведет себя как настоящая эгоистка!

— Ну да, конечно! Это ты во всем виновата! Ты вечно обзываешься, хотя могла бы просто подождать, пока я схожу первая. Но ты всегда хочешь, чтобы было по-твоему!

Судя по словам обеих девочек, больше всего они хотели как можно быстрее сходить в туалет. Но при этом они вели себя таким образом, что это простое желание превратилось чуть ли не в несбыточную мечту.

Первая проблема, с которой все мы сталкиваемся в трудных диалогах, не в том, что мы начинаем вести себя хуже, а в том, что мы руководствуемся нездоровыми мотивами. Однако этот факт мы, к сожалению, очень часто игнорируем.

Для достижения результатов, которые мы действительно хотим получить, первым делом нужно избавиться от убеждения, что источником всех наших проблем служат другие люди. Непоколебимая уверенность в том, что если бы можно было заставить других людей измениться, то все сразу встало бы на свои места, удерживает нас от правильных действий, которые способны наладить конструктивный диалог и привести к прогрессу в отношениях. Поэтому не удивительно, что люди, достигшие в общении с окружающими больших успехов, как правило, основывают свои действия на совершенно иной логической предпосылке. Они изначально убеждены: чтобы изменить ситуацию, необходимо начать с себя.

Следите за обстоятельствами диалога

Надо признать, такая «двухпроцессорная обработка» информации (то есть одновременное наблюдение за содержанием и обстоятельствами диалога) большинству из нас дается с большим трудом, особенно когда ставки высоки, а эмоции накалены до предела. Мы настолько поглощены своими словами и целями, что не в силах в нужный момент отстраниться от темы и заметить, что происходит с нами и собеседником. И даже если происходящее поражает нас настолько, что мы думаем: «Ой-ой-ой! Все пошло не так. И что же теперь делать?» — зачастую мы не знаем, на что стоит обратить внимание, чтобы исправить положение. Иными словами, мы видим неполную картину.

Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом эпицентре жаркой дискуссии и при этом не замечать, что происходит вокруг? Объяснить это поможет метафора. Представьте, что вы впервые в жизни пошли на рыбалку нахлыстом (ловлю рыбы поверху, при которой насекомое на крючке забрасывается и лежит на поверхности воды) в компании опытного рыболова. Приятель говорит вам, что нужно забросить удочку так, чтобы приманка находилась в двух метрах от «в-о-он той озерной форели». Беда в том, что вы-то не видите никакой форели; а ваш друг-рыбак видит. А все потому, что он знает, на что именно обращать внимание. Вам кажется, что вы тоже это знаете. Вы думаете, что нужно увидеть озерную форель, самую обычную озерную форель. В действительности же вам надо рассмотреть искаженный образ форели под толщей воды, в то время как солнце, отражаясь в волнах, слепит вам глаза. Вы должны увидеть нечто совершенно иное, нежели рыбина, из которой ваш отец сделал чучело, висящее сейчас над камином в родительской гостиной. Чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика.

Так что же нужно искать, оказавшись в центре трудного диалога? Что вам надо увидеть, чтобы выявить проблему прежде, чем она станет слишком серьезной и опасной? Мы рекомендуем следить за тремя составляющими окружающей обстановки: моментом, когда диалог становится трудным; признаками, указывающими на то, что собеседник перестал чувствовать себя в безопасности (молчит или проявляет агрессию), и своим собственным стилем поведения в стрессовых ситуациях. Предлагаем по очереди обсудить этих «убийц» конструктивного диалога.

Выйдите из диалога. Восстановите его безопасность. Затем вернитесь в диалог

Обсудим поведение Ивонн. Она сделала попытку решить серьезную проблему. Это правильно. Но к началу диалога между партнерами существовала определенная напряженность, поэтому Джотэм не поддержал ее инициативу. Как же следует поступить Ивонн? Как ей вернуться к честному и здоровому диалогу? Что надо делать, когда чувствуешь, что делиться с собеседником тем, что у вас на уме, небезопасно?

Прежде всего нужно отойти от содержания диалога. Не зацикливайтесь на том, что только что было сказано. Ивонн была возбуждена тем, что сказал Джотэм. Если бы она следила за обстоятельствами диалога, то заметила бы, что муж прибег к сарказму — одной из разновидностей молчания. Вместо того чтобы открыто сказать жене о своих чувствах и тем самым добавить свою информацию в фонд общего смысла, он выстрелил, не целясь. Почему он так поступил? Потому что не чувствовал, что диалог будет для него безопасным.

К сожалению, Ивонн упустила этот важный момент. Кстати, обратите внимание: мы вовсе не утверждаем, что реакция Джотэма конструктивна или Ивонн следует с ней мириться. Но все нужно делать по порядку — следует начать с сердца. И первый вопрос должен быть таким: «Чего я хочу на самом деле?»

Если вы действительно хотите провести конструктивный диалог на тему, от которой зависит продолжение или прекращение отношений с другим человеком, то сначала вам нужно будет отложить борьбу с сиюминутной проблемой — в нашем примере с сарказмом Джотэма.

В этот момент Ивонн нужно было прежде всего создать атмосферу безопасности, в которой возможно обсудить с мужем столь деликатную тему, как физическая близость. Ей следовало узнать, что об этом думает Джотэм, и поговорить о том, что еще его беспокоит. Если ей не удастся создать безопасных условий для диалога, то пару, скорее всего, ждет продолжение нездоровой игры в молчание или насилие.

Итак, как следует поступить Ивонн?

Самый худший вариант действий в данной ситуации — это тот, который был выбран Джотэмом и Ивонн. Они оба полностью проигнорировали явную потребность в безопасности (как Джотэм) и высказались, не заботясь о том, как их слова будут восприняты. Затем (как Ивонн) они пришли к выводу, что тема чрезвычайно опасна, и вернулись к молчанию.

Хороший вариант заключается в осознании угрозы безопасности. Но решение этой проблемы может по-прежнему оставаться в корне неправильным. Стороны стараются смягчить болезненный вопрос, подсластив пилюлю: «Дорогой, я правда очень хочу быть с тобой, но очень сильно устаю на работе. Из-за постоянного стресса мне трудно по-настоящему наслаждаться нашей близостью». Они стараются обеспечить безопасность, напуская туману или приукрашивая действительность. Эта стратегия, конечно же, никак не затрагивает сути проблемы, которая так и останется нерешенной.

Лучшее решение заключается в том, чтобы перестать играть в игры. Точка! Супруги знают, что для того, чтобы решить свои проблемы, им нужно обсудить их без притворства, приукрашиваний, сглаживания острых углов — иными словами, делать нечто совершенно противоположное тому, что делала наша пара. Они отходят от основной темы диалога, восстанавливают безопасность и только тогда опять возвращаются к обсуждению.

Как мы уже знаем, после того как безопасность восстановлена, можно без опаски говорить практически о чем угодно. Например, Ивонн могла бы вернуться к диалогу, сказав мужу: «Давай немного изменим направление… Я бы хотела поговорить о том, что происходит, когда мы с тобой не настроены на романтические отношения одновременно. Думаю, было бы хорошо поделиться друг с другом своими мыслями о том, что может нам помочь в этой ситуации, а что только мешает. У меня нет цели заставить тебя чувствовать себя виноватым, и сама я не хочу обороняться. А вот чего мне действительно очень хочется, так это чтобы мы с тобой нашли решение, как сделать так, чтобы мы оба были удовлетворены нашими отношениями».

Он меня бесит!

Сколько раз вам приходилось слышать, как кто-то говорит: «Он меня бесит!» А сколько раз вы сами произносили эту фразу? Например, вы спокойно смотрите телевизор, и тут в комнату входит теща, которая живет с вами. Придирчиво оглядевшись, она принимается устранять небольшой беспорядок, который вы устроили всего несколько минут назад, открывая пачку чипсов. Вас просто бесит, что теща вечно бродит по дому и убирает за вами, молчаливо упрекая в неряшливости.

Чуть позже жена интересуется, чем вы расстроены, и вы объясняете ей:

— Да снова твоя мама. Я сидел, наслаждался отдыхом, а она на меня так посмотрела, словно я совершил преступление. Честно говоря, мне бы очень хотелось, чтобы она прекратила эти свои штучки. В свой единственный выходной я хочу расслабиться, а она приходит и выводит меня из себя.

— Она выводит тебя из себя или ты действуешь ей на нервы? — спрашивает жена.

Очень интересный вопрос!

Одно можно сказать наверняка: кто бы кого ни провоцировал и ни бесил, некоторые люди склонны реагировать на раздражители сильнее, чем другие. Почему, спросите вы? Например, почему один выслушивает критику спокойно, а другой бьется в истерике только от того, что ему сказали, что у него подбородок испачкан соусом? А почему вы сами иногда проглатываете довольно обидное замечание, и глазом не моргнув, а в других случаях вас приводит в ярость какой-нибудь пустяк, например чей-то якобы косой взгляд?

Высказывание рискованного мнения

Когда ваша информация содержит деликатные, неприятные или противоречивые аргументы и мнения, внести ее в фонд общего смысла может быть очень трудно. Например: «Мне жаль, Марта, но людям не нравится с вами работать. Вас просят уйти из проектной команды».

Согласитесь, одно дело сообщить сотруднику, что компания планирует заменить упаковку зеленого цвета на красную, и совсем другое — сказать ему, что коллеги его недолюбливают или что он ведет себя неподобающим образом. Когда от разговора о вещах мы переходим к разговору о людях, это всегда создает затруднения, и не удивительно, что одни справляются с такими разговорами лучше, другие — хуже.

Когда речь идет о чувствительной, деликатной информации, худшие коммуникаторы либо прямо и слепо вываливают все в фонд общего смысла, либо вообще ничего не говорят. Они либо начинают со слов: «Тебе это не понравится, но ведь кто-то же должен сказать об этом честно…» (классический дурацкий выбор), либо остаются немыми — держат язык за зубами.

Те, кто неплохо умеет вести диалог, из опасения испортить отношения с собеседником высказывают рискованные мнения в несколько смягченной форме. Их сообщение в целом правильно, но старательно смягчено и подслащено.

Самые лучшие в проведении трудных диалогов, высказывают свое мнение полно и без утайки, причем делают это так, чтобы другие чувствовали себя в полной безопасности, выслушивая это мнение и реагируя на него. Лучшие говорят — одновременно — полностью честно и абсолютно уважительно.

Исследуйте их видение

В главе 5 мы советовали вам, как только вы заметите, что безопасности что-то угрожает, отойти от темы диалога и восстановить безопасность. Иными словами, если вы обидели собеседника необдуманным поступком или словами, извинитесь. Если он неправильно понял ваши мотивы и намерения, используйте Контрастирование и объясните, что вы хотите, а чего не хотите. И наконец, если ваши мотивы конфликтуют, найдите Общую цель.

Сейчас мы расскажем вам еще об одном полезном навыке: Исследуйте их видение. Благодаря модели Путь к действию, описывающей, что происходит в головах других людей, мы получили новый инструмент, с помощью которого можно помочь собеседнику чувствовать себя в безопасности. Если показать человеку, что он может, ничего не опасаясь, поделиться своим Путем к действию, то есть фактами и даже (да-да) ужасными историями и эмоциями, то он с гораздо большей вероятностью пойдет на контакт и откроется вам. Что же для этого нужно делать?

Они имеют неясное представление о том, как будут приниматься решения.

Если решение все же удается принять, люди не подготовлены к его реализации.

Это опасная ситуация. Когда мы переходим от внесения смысла в общий фонд к реальным действиям, у нас нередко возникают новые проблемы и трудности. Кто должен выполнять задание? Зачастую это весьма спорный вопрос. Как будет приниматься решение? Как правило, этот момент вызывает много эмоций. Давайте обсудим, что нужно предпринять для эффективного решения этих проблем. Начнем с принятия решений.

Два рычага

На протяжении многих лет люди говорят нам, что принципы и навыки, описанные в этой книге, очень помогли им в жизни. Но как? Каким образом печатное слово может способствовать реальным изменениям?

Мы наблюдали за людьми в быту и на работе, брали у них интервью. В результате нам удалось узнать, что одни достигали прогресса, сфокусировавшись на одном конкретном навыке, который, по их мнению, должен помочь в конкретном трудном диалоге; другие же меньше фокусировались на навыках, а уделяли больше внимания принципам. Вот, например, два эффективнейших рычага, основанных на принципах, которые позволят вам развить способности к ведению трудного диалога.

Следите за сигналами — это первый принцип и рычаг, эффективно способствующий прогрессу. Руководствуясь им, люди, стремящиеся улучшить навыки ведения диалога, постоянно следят за тем, по-прежнему ли они в диалоге или уже выходят из него. Один этот шаг позволяет добиться многого. Даже те, кто не может вспомнить или вовсе никогда не слыхал о навыках ДОСТУП, СОПП и других, могут извлечь огромную пользу, просто спрашивая себя, не двигаются ли они к молчанию или насилию. Возможно, им не всегда точно известно, как можно исправить сложное положение, зато они уверены: выход из диалога ни к чему хорошему не приведет. Поэтому они вовремя принимают меры для возвращения к нему. Пытаться сделать что-то — намного лучше, чем не делать ничего.

Итак, не забывайте задавать себе важный вопрос: «Что мы делаем — играем в игры или находимся в диалоге?» Это отличное начало.

Многие люди учатся следить за сигналами с помощью друзей и близких. Они проходят тренинг всей семьей или командой. Обмениваясь идеями и концепциями друг с другом, они осваивают общую терминологию. Совместные обсуждения трудных диалогов помогают людям меняться.

Пожалуй, самым распространенным примером проникновения специфического языка диалога в повседневное общение стоит считать фразу «Кажется, мы отошли диалога». Это простое напоминание устраняет проблему на ранней стадии, прежде чем она нанесет серьезный вред диалогу. Наблюдая за тем, как руководители, рабочие группы и супружеские пары открыто говорили о том, что они перешли к молчанию или насилию, мы не раз видели, что их «оппоненты» признавали существование проблемы и принимали необходимые меры для исправления ситуации. «Вы правы. Я не говорю вам того, что, несомненно, следовало бы сказать» или «Простите, похоже, я действительно пытался навязать вам свое мнение».

Обеспечьте безопасность. Второй рычаг воздействия — это обеспечение безопасности. Согласно нашей идее, диалог предполагает свободный обмен смыслами, и в первую очередь этому может мешать утрата чувства безопасности. Заметив, что вы или собеседник отходите от диалога, непременно примите меры для восстановления безопасности. Сделайте для этого все от вас зависящее.

В этой книге мы описали лишь несколько способов сделать это, однако их существует гораздо больше. Речь не идет о каком-то стандартном наборе неизменных правил, потому что восстановить безопасность диалога можно очень многими способами. В сущности, поняв, что в этом есть необходимость, в девяти из десяти случаев вы интуитивно уладите возникшую проблему. Иногда бывает достаточно вовремя заданного вопроса и искренне проявленного интереса к чужому мнению. В некоторых случаях чувство безопасности создается обычным прикосновением (разумеется, такой способ годится только при общении с близкими и членами семьи, а не на работе, где его могут расценить как сексуальное домогательство). Можно также извиниться, улыбнуться, устроить небольшой перерыв. Главное — сделать общение безопасным. Любые меры, которые помогут собеседнику вновь почувствовать себя комфортно и спокойно, хороши. И помните: практически все навыки, описанные в этой книге, — от Контрастирования до Предположения — являются эффективными инструментами восстановления и укрепления безопасности общения.

Эти два рычага формируют основу для понимания, начала и поддержания диалога. Большинство людей, начиная знакомство с концепцией трудных диалогов, с легкостью принимают и применяют эти идеи на практике.

А теперь давайте обсудим остальные принципы, описанные в книге.

От Эла Свитцлера

Уже много лет я не устаю повторять, что навыки ведения трудных диалогов применимы только в том случае, если вы живете или работаете вместе с другими людьми. Это масштабное заявление справедливо и в отношении меня самого. Это я испытал на себе. Столкнувшись за последние десять лет со своей долей проблем и трудностей, несколькими неудачами и множеством успехов, я многому научился. И сейчас расскажу вам о некоторых случаях, произошедших со мной, и уроках, которые я извлек из своего опыта.

3. Ornish D., «Love and Survival: The Healing Power of Intimacy», 54–56.

Джозеф Гренни — лектор и консультант. За последние тридцать лет разработал и реализовал ряд крупных проектов по внесению конструктивных изменений в работу компаний. Является одним из основателей некоммерческой организации Unitus Labs, которая помогает малообеспеченным слоям населения из стран третьего мира в достижении экономической самодостаточности.

[4] Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.

Как определить, что безопасность находится под угрозой

Глава 5. Обеспечьте безопасность

Заходите в гости:

подготовлена компанией Webkniga, 2015

webkniga.ru