Какие же изменения произошли за последние годы? Почему динозавры экономики исчезают с рынка? Благодаря многочисленным техническим возможностям, благодаря изменившемуся сознанию потребителя мы живем сегодня в социальной экономике, где потребитель играет важную роль. Он принимает участие в процессе разработки продуктов и услуг, он содействует повышению эффективности и действенности торговли.

Потребитель как важная составляющая процесса разработки продукта – раньше подобное было немыслимо. Сегодня клиент как таковой требует больше внимания и уважения.

Потребитель не намерен больше ждать

Социальная экономика открыла новую эру. Прошло то время, когда покупатель должен был запастись терпением и неделями, порой месяцами ждать, когда же наконец его автомобиль, диван или кухонный гарнитур оказывались в наличии. Прошло время, когда потребитель был вынужден идти на компромиссы, потому что определенный товар можно было купить только в том или ином цвете, в той или иной форме. Время, когда он почти послушно ждал, когда же продавец найдет для него свободную минутку.

Покупатель – король? Долгое время правили скорее сфера разработки продуктов и сфера сбыта. В стороне от всех классических определений целевой аудитории, основывающихся на возрасте, уровне дохода или образования, сформировался новый уверенный в себе тип потребителя: Потребитель 3.0 не готов запастись терпением. Он требует. Он не ждет, а действует. И если сфера сбыта не будет начеку, то в ближайшем будущем она будет бегать вслед за потребителем как собачка на поводке, высунув язык. Самое интересное – потребитель не будет ждать.

Разумеется, торговля в последние годы не стояла на месте. Новые каналы сбыта были налажены, новые предложения в сфере услуг были созданы из ничего. Почти у каждого мелкого книжного магазина и у каждого парикмахера появилась своя страничка в Интернете. Вот только одного лишь веб-сайта недостаточно. Пробовали ли вы хотя бы раз заказать книгу в книжном магазине «за углом» через Интернет? Пробовали ли вы записаться на прием к парикмахеру через форму обратной связи на сайте, созданную вроде бы специально для этого? «Наша веб-страница? Да мы на нее почти не заглядываем» – примерно такие слова слышит смущенный клиент, когда выясняется, что он пришел-таки в салон без предварительной записи.

Порой складывается впечатление, что потребитель мешается под ногами

Однако не только мелкие бизнесмены не оправдывают ожиданий потребителя. Крупные интернет-магазины, риелторские фирмы, стационарные магазины и торговые центры явно упорствуют и не хотят изменять своему уже заплесневевшему образу работы, все ожидая, что клиент опомнится. Например, об этом свидетельствует исследование «Мистический шопинг», проведенное студентами Высшей школы профессионального образования Jade в Германии. В рамках исследования из трех северогерманских ежедневных газет были выбраны 89 объявлений из раздела «Недвижимость», с чьими авторами студенты попытались связаться. В день публикации объявлений у потенциальных продавцов недвижимости и арендодателей с 9 до 13 часов беспрерывно звонил телефон. Дозвониться удалось только до 39 из них, и то весьма условно: более чем в половине случаев звонок был принят автоответчиком. Потенциальные арендаторы, которые с нетерпением ждали обратного звонка, были разочарованы – от трети маклеров обратный звонок на следующий рабочий день не поступил. Две трети не перезвонили и три рабочих дня спустя. Только в 19 случаях, то есть менее чем в 50 процентах, потенциальный клиент был приглашен к осмотру объекта недвижимости или к личной беседе. Ориентация на потребителя? Зачем? Пока ведь складывается ощущение, что клиенты в очередь стоят.

На отсутствие интереса со стороны продавца натолкнулось также вымышленное предприятие, занимающееся производством компьютерных систем и решившее купить принтеры и сетевые устройства хранения данных. Из 40 интернет-магазинов лишь 22 в течение трех дней ответили на письмо потенциального покупателя, в котором были сформулированы вопросы относительно технических характеристик и возможных технических проблем. Однако тот, кто, руководствуясь таким равнодушием интернет-магазинов к своим клиентам, отправится на поиски в торговые центры, будет разочарован не в меньшей степени – об этом свидетельствует опыт шести потенциальных покупателей, посетивших в общей сложности 30 автомобильных салонов. Четверо из них были в выставочных помещениях салонов попросту проигнорированы. Неужели клиент – это невидимое существо?

Кто из этих клиентов будет готов во второй раз съездить в салон, чтобы на месте получить информацию о новом автомобиле? Сколько потенциальных арендаторов обратится во второй раз в риелторскую фирму, которая, по-видимому, получает такую огромную выручку, что больше не нуждается в клиентуре? И какой книголюб готов предоставить еще один шанс маленькому книжному магазину, если заказанная через Amazon[1] книга будет доставлена точно в срок?

Речь идет о будущем торговли как таковой

Диапазон примеров показывает, что речь идет не об одной конкретной отрасли. Речь идет не о двадцати-, тридцати– или сорокалетних потребителях, не о любителях автомобилей, не об учредителях предприятий. Потребитель 3.0 не позволяет сократить себя до таких данных, как возраст, сфера интересов или уровень дохода. Он не позволяет автоматически причислить себя к поколению «цифрового человека». Он ожидает ориентации на потребителя – и, что важно, не только в Интернете. Поэтому речь в этой книге пойдет не об очередном описании новой целевой группы. Речь пойдет о будущем торговли как таковой.

Есть ли у сферы сбыта и торговли будущее? И если да, то как оно будет выглядеть? Какие задачи и сложности встанут перед торговлей в том виде, в каком она существует сегодня? Может ли сфера сбыта сегодня в принципе быть успешной? Мы целенаправленно искали ответы на эти вопросы хотя бы потому, что наряду с многочисленными примерами полуживых, безуспешных предприятий существует большое количество противоположных примеров – компаний, которые, несмотря на кризис, остаются успешными. Это фирмы, которые нанимают новых сотрудников, жалуются на недостаток специалистов, разрабатывают и выводят на рынок новые продукты, фирмы, чей спектр предоставляемых товаров и услуг соответствует духу времени.

Что же эти предприятия делают иначе? Делают ли они по-прежнему ставку на классические стратегии сбыта? Нашли ли они новые рецепты успеха по завоеванию клиентов? Чтобы дать ответы на эти вопросы, мы совместно с Бизнес-школой университета Ройтлингена провели исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт».

Что скрывается за понятием «интеллектуальный сбыт»? Это понятие подразумевает целостную модель ведения бизнеса, включающую в себя четыре сферы компетенций: рыночную стратегию, способность товара к сбыту, чистое лидерство и влияние разработчика товара. За каждой из этих четырех сфер скрывается матрица, которая, в свою очередь, состоит из набора отдельных компетенций.

Как должен быть устроен современный торговый представитель?

Мы хотели узнать, какое влияние сферы компетенций и связанные с ними отдельные компетенции оказывают на успех предприятия. Чтобы получить ответ на этот вопрос, мы опросили около 250 человек, занимающих руководящие должности на предприятиях из различных отраслей. Они знают, что не отличные продукты и не пестрая реклама приносят деньги в кассу, а один лишь потребитель. В соответствии с этим они всегда должны быть начеку, когда дело касается компетенции их сотрудников в сфере торговли и ожиданий их клиентов. От них мы хотели узнать, что отличает успешного торгового представителя. Как он должен быть устроен, чтобы завоевать доверие клиента? Какими качествами он должен обладать, чтобы стать гением продаж в положительном смысле? Как он может способствовать тому, чтобы его предприятие стало популярно среди потребителей? И как он справляется с новым типом потребителя – Потребителем 3.0?

Ответить на эти вопросы крайне непросто хотя бы потому, что на них нет единственно верного ответа, как нет лекарства от всех болезней. Ведь для успешного сбыта недостаточно одной компетенции. Более того, успех предприятия складывается из многочисленных различных аспектов. Поэтому мы решили присмотреться повнимательнее. Наши вопросы охватывают четыре названные сферы компетенций: рыночную стратегию, способность товара к сбыту, чистое лидерство и влияние разработчика товара. Мы хотели получить ответы на вопросы по следующим темам.

Вопросы исследования «Интеллектуальный сбыт»:

1. Рыночная стратегия: как вы позиционируете свое предприятие на рынке?

2. Способность товара к сбыту: каким образом вы можете оптимально использовать имеющиеся у вас знания в области сбыта для достижения вами успеха?

3. Чистое лидерство: как вы воплощаете ваши представления о лидерстве в жизнь?

4. Влияние разработчика товара: как настроить и мотивировать себя так, чтобы работать целенаправленно?

Все наши вопросы касались, в частности, задачи привлечения новых и удержания существующих клиентов. Какие факторы играют решающую роль в успехе предприятия? Насколько важны такие ценности, как надежность, интеллектуальный сбыт и долговечность, для долгосрочного предпринимательского успеха? Мы хотели разобраться в этих вопросах до мельчайших подробностей. Поэтому мы разделили ключевые вопросы исследования на ряд частных вопросов. Познания успешных торговых представителей, их характерные черты, стратегический образ действий – все это было нами исследовано и проанализировано. Мы пришли к одному важному выводу: не только потребители, но и сами предприятия определяют понятие и образ сегодняшней торговли.

Какие задачи стоят сегодня перед сферой сбыта?

В этой книге мы расскажем вам, исходя из результатов исследования «Интеллектуальный сбыт», какие новые задачи стоят сегодня перед сферой сбыта. Какие профессиональные навыки и черты характера необходимы успешному продавцу? Какой торговой философии должно придерживаться предприятие, чтобы поощрять сотрудника в соответствии с проделанной работой и в полной мере с него требовать? Какую роль играет Потребитель 3.0? Какие продукты и услуги в принципе еще в состоянии продаваться? И самое важное: что сегодня подразумевается под «ориентированием на потребителя»? Как этого достичь? Наша книга дает ответы на все эти и многие другие вопросы, причем не только теоретически, но и на многочисленных примерах из практики.

Вы также ознакомитесь с новым потребительским образом мышления, с ценностно ориентированной позицией потребителя и управлением предприятием, ориентированным на рыночные условия и ценности. Ведь торговля может быть успешной только в том случае, если все эти аспекты будут учтены. Это было прекрасно продемонстрировано, к примеру, в рамках 24-часовой программы вебинара по торговле, проведенном образовательной инициативой «Мы – выручка» («Wir sind Umsatz», www.wir-sind-umsatz.de). Приуроченный к Германскому дню повышения квалификации и дополнительного образования и проведенный в качестве благотворительной акции, вебинар привел в восторг несколько тысяч участников.

Увеличить прибыль или похоронить свою торговую марку – выбирать вам. Все зависит от того, заинтересуете ли вы вашего потребителя, Потребителя 3.0, и от того, как вы это сделаете, каких ошибок избежите и какие каналы сбыта используете. В этой книге вы познакомитесь с шестью утверждениями. Это результаты исследования, которое я представлю на последующих страницах. Основная мысль этих утверждений гласит: «Продажи уже никогда не станут прежними».

Новый сбыт так же претенциозен, как и новый потребитель

Сбыт сегодня осуществляется в личных беседах и при помощи новых цифровых форм коммуникации. Это смесь из обращения к потребителю и его ответов, из действия и реакции, в форме, которой экономика до сих пор не видывала. Потребитель 3.0 стал уверенным в себе. Он распрощался со своей традиционной ролью исключительно покупателя. Он знает, какой продукт ему требуется, и активно участвует в его разработке. Он отстраняется от тех, кто цепляется за устаревшие ролевые схемы. Торговые марки, почивающие на лаврах бывших лет, предприятия, свято верящие в то, что потребитель останется верен старым продуктам, и менеджеры, работающие по принципу «мы так делали всегда», – все они окажутся в проигрыше в социальной экономике. Напротив, те, кто видит в этой экономике новые возможности и знает, как пользоваться новыми каналами сбыта, окажутся победителями. Так же, как Google, E-Plus и многие другие фирмы, с которыми вы встретитесь на страницах этой книги.

Важным двигателем этих изменений стал Интернет. Для наших родителей Россия была еще где-то далеко, Америка была мечтой, а Азия практически недостижимой. Сегодня 70 процентов населения Земли ведут активную жизнь онлайн. Благодаря этому необходим лишь один клик мышью, и люди на других континентах оказываются «в нашей комнате». Мы можем пригласить кого угодно к себе домой или в бюро, пусть и виртуально. Мы знаем намного больше предыдущих поколений о том, как живут люди на других континентах. Кроме того, нам известно, каким загрязнением окружающей среды сопровождается производство текстильных изделий, автомобилей или компьютеров. Мы в курсе событий, когда рабочие из-за плохих условий труда и жизни заканчивают жизнь самоубийством, как это произошло в случае фирмы Foxconn, «китайской мастерской» по производству iPhone и iPad.

Это отражается не только на нашем собственном потребительском поведении, но и на производственной политике и торговле. В Европе на фоне радикальных общественных и экономических изменений растет страх перед собственным будущим. Перед безработицей. Перед концом карьеры. Страх перед собственной незначительностью, неспособностью участвовать в формировании своего мира. Мы с беспокойством смотрим на фабрики в Китае и Малайзии, слушаем новости о полных текстильными изделиями трансокеанских контейнерах, которые не следует открывать, не надев кислородной маски.

Все это отражается на позиции Потребителя 3.0. В отличие от представленных выше целевых групп Потребитель 3.0 не позволяет причислить себя ни к определенному поколению, ни к конкретному слою населения или повесить на себя ярлык политических взглядов. Он олицетворяет сам себя и тем самым свои собственные интересы, которые он разделяет со своими друзьями и коллегами. Он всегда в курсе событий, индивидуалистичен, эгоцентричен, интернационален, руководствуется своими чувствами и идеалами. И в то же время он альтруист. В качестве потребителя и личности он представляет свою жизненную философию, которая несет на себе отпечаток его жизненных ценностей. Защита окружающей среды, долговечные продукты, честная оплата рабочей силы и протест против использования детского труда – лишь несколько примеров его ценностей. Эти ценности Пользователь 3.0 совмещает с ясными представлениями по части дизайна, помощи пользователю в обращении с техническими устройствами и желаемого качества.

Рассмотрим пример текстильных изделий: в отличие от прошлых лет не только покрой и ткань имеют значение. После выхода книги канадской журналистки Наоми Кляйн «No Logo. Люди против брендов» (1999) все большее число потребителей обращает внимание на то, в каких условиях производятся футболки, брюки, платья или рубашки. Покупатели отказываются от брендов, которые не разделяют их ценности. Они не хотят – по крайней мере пока их к этому не вынудит финансовая нужда – приобретать азиатские изделия, которые прибывают в наши порты в заполненных ядовитыми испарениями контейнерах.

Поиск дополнительной информации – просто как никогда

Кто, где и как производит – всю эту информацию критически настроенный потребитель получает из средств массовой информации. Источниками служат телевизионные передачи, экономические журналы и блоги. Надо отметить, что Потребитель 3.0 уделяет поиску дополнительных данных больше времени, чем среднестатистический потребитель десятилетием раньше. Это неудивительно, поскольку сегодня от фактов и дополнительной информации покупателя отделяет лишь один клик мышкой. Поездки от одного дистрибьютора к другому, как и длительные консультации относительно продуктов ежедневного пользования, отпадают сами собой. Сегодня люди покупают там, где им предлагают продукт, – на месте либо через Интернет. Таким образом потребитель не только активно расширяет возможность выбора, но и оказывает давление на стационарные торговые объекты. Ведь он больше не зависит от ассортимента в торговом каталоге или в магазине, он может совершать покупки по всему миру. Сшитые с учетом индивидуальных особенностей свадебные платья из Китая стали такими же привычными, как футболка из Лейпцига или коврик для ног из Лангенценна. С правом возврата товара и оплатой в один щелчок мышью. А примет ли Потребитель 3.0 то или иное предложение, зависит теперь не только от стоимости, но и от дополнительной ценности продукта. От того, произведет ли торговая марка на него эффект, и если да, то какой, а также от того, совпадают ли их ценности. Поэтому Потребитель 3.0 активно ищет информацию касательно не только самого продукта, но и имиджа предприятия-производителя. Политически корректный шоколад – наши бабушки и дедушки от таких излишеств неодобрительно покачали бы головой. А Потребитель 3.0 сознательно готов платить за него больше. Книги, отправленные с нулевыми выбросами углекислого газа и произведенные из деревьев, выращенных в экологически сбалансированных лесных хозяйствах. На них современный потребитель готов раскошелиться, просто чтобы показать обществу свою позицию.

ДОПОЛНЕНИЕ: этичное потребление даже в кризисные времена

Насколько важны Потребителю 3.0 новые старые ценности? Сведения об этом можно найти, например, в исследовании трендов «Будущее этичного потребления», проведенном торговой группой Otto Group в 2009 году. Результаты опроса, проведенного во время экономического кризиса 2008–2009 годов, показывают следующее:

• 90 % опрошенных интересовались темой этичного потребления.

• 82 % потратили во время экономического кризиса 2009 года ровно столько же денег, как в годы до кризиса, или больше в целях этичного потребления.

• 67 % покупали этичные продукты время от времени или часто.

• 65 % хотят в будущем усилить свое этичное потребление.

• 40 % убедили своих окружающих изменить потребительское поведение.

Женский пол – первопроходцы в области этичного потребления

К слову сказать, результаты исследования, проведенного Otto Group, показывают, что пионерами в делах этичного потребления являются женщины. Однако мужчины нагоняют. Их мотивация отличается от женской: мужчины хотят путем этичного потребления скорее сделать что-то хорошее себе, чем улучшить мир. Получается, что мужчины больше, чем женщины, заинтересованы в личной выгоде.

Какое значение это имеет для сферы сбыта? Она должна переориентироваться. Она должна учитывать новую ценностную ориентацию не только сегмента В2В («бизнес для бизнеса»), но и сегмента В2С («бизнес для потребителя»). Она должна помнить о том, что корпоративный клиент действует и в роли частного потребителя и что он в обоих случаях руководствуется одними и теми же ценностями и убеждениями. То есть доводы «за» или «против» покупки, «за» или «против» заключения договора тоже изменились. Потребитель 3.0 покупает не просто так. Он задумывается над тем, на что он тратит свои деньги. Охотники за товаром по дешевке вымирают.

Сознательный потребитель приобретает власть. Он задумывается над тем, какое предприятие – и тем самым метод ведения дела – он поддерживает через свою покупку. Ведь люди, борющиеся за социально справедливый мир, обращают внимание на то, в каких условиях продукты производятся. Тот, кто бережно относится к окружающей среде, покупает у предприятий, которые обязались сбалансированно использовать природные ресурсы и сократить до минимума ущерб природе. Эти и многие другие аспекты складываются в течение нескольких секунд в одно эмоциональное решение о покупке. Однако Потребитель 3.0 быстро распознает «зеленый камуфляж»[2]. Поэтому многие предприятия проверяют своих партнеров и поставщиков в вопросах отношения к окружающей среде дважды. Ведь ошибки последних бьют по имиджу первых.

Потребитель 3.0 проинформирован и настроен скептически

В то же время новая ценностная ориентация повышает неуверенность у частных и корпоративных клиентов. Как принять верное решение о продукте? Действительно ли соблюдаются заявленные правила? Как можно проверить, настолько ли хороши условия труда в Азии, как нас уверяют? Несмотря на век информации, здесь все дело в доверии. Доверие к сотруднику отдела сбыта, который должен быть помощником потребителя. К продавцу, который знает свой продукт и свою торговую марку. И который знает потребителя со всеми его требованиями.

Потребитель 3.0 делает ставку на информацию и доверие. Так и должно быть, поскольку мир изменяется быстрее, чем в предыдущие годы. Вывод от противного: если Потребителя 3.0 разочаровать один раз, он отстраняется и ищет нового производителя со схожими продуктами. В первую очередь такого, чей ценностный мир соответствует его собственному.

«Разочарование» при этом может состоять из многих элементов и зависеть от отдельных маленьких аспектов. При этом речь никоим образом не идет о рациональных аспектах. Напротив, мы принимаем решения, руководствуясь эмоциями. Шанс быть купленными есть только у тех продуктов и услуг, которые в нашем мозгу вызывают эмоциональное «Да!». С этой точки зрения каждое решение о покупке подвергается процессу оправдания через различные уровни решения. Фатальность заключается в том, что если один-единственный аспект не удовлетворит заданным требованиям, то под угрозу попадает само решение о покупке. Ведь продукты, торговые марки и сбыт больше не воспринимаются по отдельности. Они складываются в цельную картину, которая влияет на принятие решения о покупке.

Потребитель 3.0 реагирует быстро

В то время как «потребители старой закалки» часто смиряли злость и разочарование из-за крайне ограниченного ассортимента, Потребитель 3.0 берет реванш: он отвернется от вас быстрее, чем вы глазом моргнуть успеете. И он расскажет об этом другим. Друзьям, коллегам, членам семьи. Или своему сообществу в сети. Он оставит сообщение на странице предприятия в Facebook, удалит свою отметку «Мне нравится» и перетянет других потребителей на свою сторону.

ВЫВОД

Мир стал меньше – это ощущает и Потребитель 3.0. На фоне глобализации он начал критичнее смотреть на мир, стал независимее и увереннее в себе. Он не позволяет подогнать себя под стереотипы, он жаждет самореализации. Даже если это связано с более высокими расходами.

Для вас в сфере сбыта это имеет следующее значение:

1. Распрощайтесь с классическими определениями целевых групп. Воспринимайте вашего клиента как личность с его особенными интересами и ценностями. Это правило действительно как для сегмента В2С, так и для сегмента В2В, поскольку у каждого предприятия есть свое «я», свои цели и собственная индивидуальность.

2. Оставайтесь верны себе. Не морочьте голову клиенту, чтобы поскорее заключить договор. Эта тактика не сработает – она еще никогда не срабатывала!

3. Как раз в становящемся все более цифровым, ускоряющемся, изменчивом мире обращайте особое внимание на классические ценности, такие как надежность, качество и честность во всех сферах вашей деятельности. Именно они в конечном счете позволят вашему клиенту обрести уверенность и ориентиры в усложняющейся обстановке со множеством свобод, вариантов и возможностей, которыми не стоит пользоваться.

4. Будьте внимательны и уважительны к ценностям вашего клиента, даже если они не соответствуют вашим собственным ценностным представлениям. Сегодняшние потребители не позволяют подкупить себя, они позволяют лишь разделить их ценности, предложив соответствующий продукт.

5. У вас нет необходимости предоставлять скидки и идти на уступки, если ваш продукт, торговая марка и предприятие обладают достаточной притягательной силой. Под притягательной силой подразумевается положительный ценностный образ ваших продуктов и/или вашей фирмы, который сохраняется в подсознании потребителя. Способствуйте тому, чтобы создать для ваших клиентов желанный эмоциональный образ, к которому они захотят приобщиться.

Дальнейшие соображения и идеи к ключевым вопросам главы «Ценностная ориентация в сфере сбыта» вы найдете по адресу:

www.machen-statt-meckern.com

Многие чек-ин-места пока еще пустуют

Пока чек-ин-сервисами в Германии пользуются весьма сдержанно. По словам медиа-педагога Томаса Пфайфера, летом 2010 года по всей Германии сервисом пользовались 20 000 человек (www.webevengalisten.de). По данным Foursquare, количество его пользователей по всему миру составляет 7 миллионов человек (состояние на февраль 2011 года). Таким образом, возможности чек-ин-сервисов далеки от того, чтобы быть исчерпанными, хотя они дают владельцам зарегистрированных заведений многочисленные преимущества. Выгода для пользователей остается на настоящий момент довольно обозримой, эта сфера несет в себе большой потенциал. Так, лишь небольшой процент зарегистрированных заведений предоставляет пользователям Foursquare специальные предложения. В большинстве своем эти предложения исходят из сферы гастрономии: бесплатные напитки после десяти «чек-инов» или неограниченное количество кофе для пользователя, чаще других посещавшего кафе в последние два месяца. В использовании заведений-партнеров Foursquare также скрывается большой потенциал: согласно Томасу Пфайферу, к середине 2010 года в каждом втором зарегистрированном заведении не был ни один пользователь, в 8600 заведениях отметились трое и более разных пользователей, 2600 мест могут похвастаться 20-ю отметившимися юзерами, а 1500 заведений – 30-ю. И все это несмотря на то, что Германия буквально усыпана заведениями – партнерами Foursquare: теоретически в среднем каждые 300 метров пользователи могут где-нибудь отметиться.

Однако в скором времени ситуация может измениться. Вероятно, с растущим распространением смартфонов все больше людей будут использовать подобные сервисы, чтобы поделиться с друзьями сообщением о своем местоположении. Какую выгоду вы можете извлечь для себя из этого в сфере сбыта? Foursquare и схожие геолокационные сервисы прекрасно подходят для использования в качестве инструментов маркетинговых исследований: предприятия могут использовать их, чтобы получать отзывы о своих предложениях и чтобы при необходимости лучше подгонять последние под желания клиентов. Для этого Foursquare и другие социальные сети сообщат вам, что кто-то отметился в вашем заведении. Они расскажут вам, какими из предложений отметившийся человек воспользовался. На странице в Foursquare вы можете прочитать, понравилось ли ваше заведение посетителям, чего им не хватает и что они считают излишним. Эти комментарии вы можете использовать как повод начать разговор с пользователями, начать активную дискуссию о том, что можно улучшить. Заведения, зарегистрированные на Foursquare, получают неприукрашенные отзывы. Насколько прямолинейны могут быть комментарии пользователей, пришлось испытать на себе акционерному обществу «Немецкие железные дороги» (Deutsche Bahn AG), которое получило резкую критику в свой адрес по поводу вокзала в Дортмунде.

http://foursquare.com/venue/359698

Средство укрепления связи с клиентом

Кроме того, геолокационные сети открывают возможности для введения системы бонусов или проведения скидочных акций: при помощи хорошо продуманной дополнительной ценности посетители превратятся в постоянных клиентов. Подобные службы предоставляют возможность вступить в прямой контакт с клиентами, как это было в примере KLM. Или Fraport, компания-оператор международного аэропорта Франкфурта-на-Майне, где пользователи, отметившиеся в Foursquare, получают приветственный e-mail. Fraport надеется таким образом укрепить связь со своими клиентами. Другой пример: мобильная платформа купонного сайта Coupies. Здесь пользователь в категории «Семья и дети» найдет филиал сети товаров для детей Babywalz, расположенный поблизости. Он может просмотреть доступные виртуальные купоны и использовать их в ближайшем филиале.

Дополненная реальность: при помощи этого генерируемого компьютером расширения нашего чувственного восприятия «реальный мир получает субтитры» – так метко описал это Бернард Йоделайт в своей книге «Social Media relations».

ДОПОЛНЕНИЕ: дополненная реальность

Понятие «дополненная реальность» описывает расширенную реальность. При этом реальный мир дополняется сведениями на экране компьютера. Появляется «смешанная реальность», в которой доступна информация из обоих миров (реального и виртуального). Целью является предоставление пользователю дополнительной информации, выходящей за пределы его реальных впечатлений. Между тем, что он видит и слышит, и тем, что он видит на экране своего смартфона, существует взаимодействие в режиме реального времени. Например, в тот момент, когда пользователь направляет свой смартфон на Церковь Богоматери в Дрездене, на экране устройства появляется информация о церкви.

Возможности применения дополненной реальности бесконечны и постоянно растут, в том числе для сферы сбыта и продаж. Представьте себе: продукты и услуги предлагают себя практически сами – и сами себя поясняют.

Бесчисленные способы применения дополненной реальности

Люди, которые ищут жилье, могут посмотреть информацию о свободных квартирах, проходя мимо домов. Автомобили объясняют нам, почему не хотят заводиться. Продукты рассказывают о своем происхождении, внутренних механизмах и цене. Классические СМИ, как, например, газеты, превращаются в интерактивные каналы общения: если вы держите смартфон над интервью, напечатанным в газете, то на экране смартфона в виде облаков текста (как в комиксах) отображаются ответы на вопросы. SZ-Magazin – приложение к немецкой газете Süddeutsche Zeitung – уже опробовал такую функцию. Можно представить себе работающие по такому принципу подсказки для решения кроссвордов, которые при необходимости всплывали бы на экране мобильного телефона. Мухлевать при помощи мобильного сегодня – не проблема!

Интерактивно наносить макияж, читать, тренироваться…

Компания Shiseido предлагает возможность опробовать новые средства для макияжа без необходимости покупать их. Функция распознавания лиц делает это возможным: клиентка просто выбирает желаемый продукт, виртуально наносит его и видит результат в «Магическом зеркале».

http://off-the-record.de/2010/03/10/augmentedreality-8-beispiele-mit-wow-moment/

Даже примерка новой одежды все чаще происходит виртуально. Прямую практическую ценность также предоставляет своим клиентам компания Adidas с приложением «Micoach» интерактивным, персональным сервисом для занятий спортом.

http://www.adidas.com/de/micoach

Это приложение работает через специальный сайт или программу для смартфона. Приложение измеряет во время бега такие показатели, как пульс или кровяное давление, и передает их в систему, которая, в свою очередь, дает пользователю советы и указания по ходу тренировки.

3D – новое измерение

Газета Augsburger Allgemeine пригласила своих читателей принять участие в новом эксперименте в мире печатных СМИ: 24 февраля 2011 года она стала первой региональной газетой, выпустившей приложение, полностью выполненное в 3D. При помощи 3D-очков читатели могли просмотреть фото, графики и объявления в объемном виде. Как раз к этому выпуску газета провела интервью с немецким исследователем трендов, журналистом, специалистом по подготовке менеджеров Свеном Габором Янсцки.

http://www5.azol.de/online-verlag//blaetterkatalog/3d/3D/blaetterkatalog/

Перестали быть редкостью и 3D-телевизоры. Они предлагают потребителям совершенно новую возможность коммуникации. Сделайте же и вы ваш продукт более осязаемым. Используйте 3D-фильмы в торговых переговорах для, скажем, коммерческой недвижимости: чертежи – это, конечно, хорошо, но почему бы не «пройтись» вместо этого по складу или торговому залу? Уже давно дополненная реальность применяется в вооруженных силах, в последнее время все чаще при техническом обслуживании сложных машин и особенно в сфере медицины, например при проведении операций. При помощи специальных очков оперирующий врач или техник получает важную дополнительную информацию, которая необходима для оптимального выполнения работы. Примерно как терминатор в одноименном фильме. И именно об этом идет речь в дополненной реальности: о расширении реальности с конкретной пользой. По сходству с терминатором: ведется разработка линз, при помощи которых дополнительная информация будет отражаться напрямую в зрачок.

Мобильные приложения, то есть маленькие программки для смартфонов, применяются для усиления успеха в сфере сбыта. Так, читательницы модного журнала Glamour располагают в любое время личным бесплатным консультантом по стилю: после того как читательница загружает фото, профессиональные стилисты оценивают, подходит ли выбранный наряд к случаю, и дают советы, с чем можно этот наряд сочетать.

Приложения утверждаются и в сегменте B2B, в том числе и в сфере сбыта. Так, например, одна крупная фирма из мира моды, расположенная в Мюнхене, использует мобильное приложение, при помощи которого сотрудники отдела сбыта могут просмотреть наличие товара на складе. Преимущество заключается в том, что продавец может в разговоре с клиентом назвать как количество, так и срок доставки товара, что, с одной стороны, делает его надежнее, с другой стороны, поддерживает его при заключении торговых сделок. Не стоит забывать, что состояние товара на складе подчас меняется поминутно. Как только клиент дал свое согласие, сотрудник отдела сбыта передает информацию при помощи приложения дальше, товар считается купленным и состояние товарного запаса обновляется.

http://www.computerwoche.de/wittes-welt/2352694/

Авиакомпания Lufthansa предоставляет при помощи приложения послепродажный сервис. Пассажиры могут зарегистрироваться на рейс при помощи смартфона, получить цифровой посадочный талон и информацию по рейсу.

Осведомлять, покупать, оплачивать в режиме онлайн в любом месте

Значит, со смартфоном возможна непрерывная связь между вдохновением, информацией и послепродажным сервисом. При желании можно даже расплачиваться при помощи мобильного телефона. В скором времени наличные деньги и кредитные карты могут кануть в Лету. В ближайшем будущем могут одержать верх мобильные сервисы оплаты. Mastercard тестирует, например, специальные чипы, которые делают возможной оплату через мобильный телефон. Клиенту необходимо поднести свой телефон к специальному устройству, ввести пин-код, и продукт уже оплачен!

http://www.wiwo.de/technik-wissen/galerien/welchetechniken– bis-2020-verschwinden1501/6/kreditkarten.html

Один из известных дистрибьюторов информации по экономическим вопросам, фирма Hoppensted выдает с 2010 года при помощи мобильного приложения информацию о кредитоспособности фирм или отдельных коммерсантов. Заинтересованные лица могут просмотреть информацию о более чем 4,5 миллиона немецких предприятий и проверить кредитоспособность своих партнеров до или после проведения деловых переговоров и, основываясь на индексе кредитоспособности и обширного файла PDF, принять решение о том, стоит ли овчинка выделки.

http://www.hoppenstedt360.de

Смартфон – твой друг и помощник

Смартфоны заняли прочное место в нашей жизни. Мы пользуемся ими так же естественно, как раньше телефонами с дисковым номеронабирателем. С той лишь разницей, что сегодня телефон обладает множеством других возможностей. Совсем недавно по пути из Гармиша в аэропорт Мюнхена в арендованном автомобиле, в котором отказала система навигации, смартфон помог мне и моему кинооператору Штефану несколько раз подряд найти лучший маршрут. За основу был взят Google Maps. Мы направляли нашего водителя по объездным дорогам, чтобы не попасть в пробку, в спешке распрощались и в конечном счете сели в самолет. Мы могли обойтись и без спешки: спасибо снегу и льду – мы прождали еще 3 часа.

К часу ночи самолет вернули в ангар. Пассажиров высадили, мы стояли рядом с самолетом – без водителя и без машины. Приложение «around me» помогло нам найти всех таксистов поблизости. Это было необходимо, поскольку мы были окружены спешащими пассажирами, ничего не знающими бортпроводниками и закрытыми станциями аренды автомобилей.

Звонки в отели и диспетчерские по вызову такси также не принесли никакой пользы.

Благодаря правильно выбранному мобильному приложению мы разыскали бодрствующего таксиста и выехали из аэропорта около половины второго. Из Мюнхена в Дюссельдорф – на такси!

Запланированная на девять утра встреча с нотариусом состоялась вовремя.

ДОПОЛНЕНИЕ: так потребители используют смартфоны сегодня

Насколько велик рынок неограниченных возможностей, показывают, в частности, следующие цифры из уже упомянутого исследования по вопросу использования смартфонов:

• 75 % обладателей мобильных телефонов не покидают дома без своего мобильного устройства.

• 48 % опрошенных используют смартфон, чтобы переждать паузы, например, во время ожидания поезда.

• 3 500 000 пользователей, к примеру, просматривали кастинг-шоу «Германия ищет суперзвезду» в 2010 году, что в 20 раз больше, чем в 2009 году.

• 71 % пользователей уверены, что в будущем будут еще чаще пользоваться мобильным Интернетом.

• 99 % уверены в преимуществах мобильного Интернета.

• 55 % обладателей смартфонов пользуются поисковиками в Интернете с мобильного телефона не реже, чем со стационарного компьютера.

• Полезная информация, как, например, состояние на дорогах, расписания общественного транспорта или курс акций, проверяется каждым третьим владельцем смартфона при помощи мобильного Интернета так же часто, как и со стационарного компьютера.

• 30 % опрошенных, которые хотят к 2012 году приобрести смартфон, обосновывают свое желание, в частности, использованием сервисов социальных медиа, таких как Facebook и Twitter.

(Источник: Исследование Go Smart 2012 год.)

Не всякая активность на Facebook автоматически улучшает имидж предприятия. Даже если она ведет к росту выручки. Однако вопрос сегодня звучит не «Имеют ли социальные медиа место в сфере сбыта?», а «Каким образом?». Ведь покупатель ожидает завтра получить в готовом виде продукты и услуги, которые сегодня предлагаются в онлайн. Как в роли конечного потребителя, так и в роли коммерческого клиента. Границы между этими двумя целевыми группами все больше размываются, как это происходит и с границами между миром реальным и виртуальным.

Присутствие на Facebook, XING, LinkedIn и в других социальных сетях уже сегодня играет решающую роль. Исследовательский институт YouGov Psychonomics в 2010 году рассмотрел в исследовании «Социальные медиа на рынке услуг финансового характера», как присутствие этой отрасли в сетях, на форумах, видеопорталах или сервисах микроблогов влияет на потребителя. И вот что вышло: тот, кто интересуется финансовыми продуктами и подписан на страницы соответствующих компаний, чаще других пользуется услугами банков и страховых фирм. Особенно хорошо клиенты запоминают сообщения, опубликованные банками.

Все зависит от рекомендации потребителей со сходными взглядами

Кельнский Институт исследования торговли доказал, что опубликованные в Интернете комментарии влияют на решение пользователей о покупке. Самое большое значение при этом имеет мнение людей со сходными взглядами и позициями. Точка зрения, которую разделяет Мальте Крюгер, руководитель немецкого отделения сайта по продаже автомобилей Mobile.de. Он заметил, что как раз при покупке автомобиля социальные сети играют все большую роль за счет их рекомендательного характера. (Источник: Handelsblatt, 18.11.2010.) Smatch.com, дочернее предприятие компании OTTO Group, отмечает, что рекомендации друзей в социальных сетях повышают вероятность покупки и уменьшают количество возвратов. (Источник: Handelsblatt, 18.11.2010, стр. 28.)

Канадская маркетинговая фирма Syncapse высчитала, что Facebook-фанаты какого-либо бренда в среднем тратят на его продукцию на 60 евро в год больше, чем обычные пользователи. (Источник: Wirtschaftswoche,15.11.2010.) Скажите, положа руку на сердце, удивляет ли вас это? Меня нисколько. Социальные сети прочно вошли в нашу повседневную жизнь и стали ее неотъемлемой частью. Они служат обмену мнениями, информации. Почему же тому, кто часами находится в социальных сетях, надо искать информацию через другие каналы?

Потребитель 3.0 использует свое непосредственное окружение. Он просматривает рекомендации своих друзей, на всякий случай ищет информацию в сети, проверяет имидж предприятия, его надежность и продукты. Он воспринимает тех дистрибьюторов, которые активны в его мире. Поэтому и предприятия должны действовать соответствующим образом и присутствовать там, где находятся потребители.

Марки дают ориентиры

Сообщения любого характера сегодня автоматически достигают Потребителя 3.0. Однако он усиленно ищет ориентиры. Как раз сейчас в Интернете, роль которого в коммуникации все усиливается, потребитель осматривается в поисках ориентиров. Эту функцию в будущем возьмут на себя сильные марки. Они станут в еще большей мере, чем прежде, послами, носителями смысла и советчиками.

Открытое общение в режиме реального времени – именно это представляет собой проблему для многих предприятий. Facebook, StudiVZ и другие социальные сети предоставляют корпоративной коммуникации слишком мало времени за установленную плату. Однако еще более опасны противоречия, которые Интернет бесцеремонно обличает. При помощи простых, бесплатных вспомогательных программ ваши клиенты могут в любое время просмотреть, где и что о вас и вашем предприятии было написано в Интернете. Тот, кто здесь запутается в собственных «показаниях», будет разоблачен и жестоко наказан.

Об этом следует помнить каждому, кто использует Интернет в частных и профессиональных целях. Цифровой мир не делает различия между частной и профессиональной жизнью. Потребитель 3.0 воспринимает вас и как личность, и как представителя вашего предприятия.

Использование только тендерных площадок или социальных медиа вас далеко не заведет. Разве что вы работаете на цифровую стартап-компанию, для которой не существует лучших и более убедительных каналов коммуникации. Однако это очень редкий случай. Для всех остальных действует правило: продажи происходят – и будут происходить – в социальных сетях. Но не только там.

Распространенная практика: посмотреть онлайн, купить оффлайн

Многие потребители до сих пор действуют по принципу «посмотреть онлайн, а купить оффлайн». Таковы результаты исследования «Research Online Purchase Offline», основанного на метаанализе. Согласно ему, 56 % интернет-пользователей в Германии ищут и сравнивают продукты онлайн, находясь дома. Заказы также осуществляются с удобного дивана, однако только в 16 % случаев. 40 % ищут информацию онлайн, чтобы впоследствии купить продукт оффлайн. (Но если дело касается дорогих продуктов, то ситуация зачастую бывает прямо противоположная: потребители пробуют продукт в магазинах розничной торговли, а потом заказывают в сети.)

Предварительный поиск информации в сети особенно популярен при приобретении банковских продуктов (65 %), мобильной связи (61 %) и технологии DSL (60 %). 43 % осведомляются о продуктах страхования. Сам поиск проводится очень тщательно: пользователь посещает от 3 до 4 вебсайтов и задает в среднем 9 запросов в поисковик. (Источник: Google RPOP-Metastudie, 2011.)

В рамках интеллектуального сбыта: объединяйте классику и современность

Действовать в рамках разумной торговли – значит, соединять классические и современные каналы сбыта между собой. Встраивайте целенаправленно вашу деятельность и коммуникацию в Веб 2.0 в уже существующую стратегию сбыта. Дополните традиционные каналы сбыта возможностями, которые вам предоставляет цифровой мир. Разговаривайте с клиентами, используя все доступные каналы. Отправляйте им дополнительную информацию по электронной почте. Пригласите их посетить вашу страницу на Facebook. Сделайте специальную рассылку, где укажите ваш профиль на платформе XING. Используйте розыгрыши, чтобы увеличить количество посещений вашей страницы. Рассказывайте в журналах для потребителей, флаерах и на вашем веб-сайте о предложениях в социальных медиа.

Прирост выручки благодаря социальным медиа

Хороший пример того, насколько успешным может стать предприятие с такой связью классических и современных каналов сбыта, является концерн Otto. Рождественская кампания концерна в 2009 году превратила миллионы интернет-пользователей в партнеров по игре. Основная идея: обмен подарками в качестве интерактивной игры – предрождественская традиция дарить друг другу подарки в Веб 2.0. При этом каждый зарегистрированный пользователь получил по жребию один подарок. Пользователи обменивались подарками до тех пор, пока не получали то, что хотели. Каждый день предоставлялась новая возможность. Если не повезло и желанный подарок попадал в руки другого пользователя, то участник мог тут же купить этот продукт, пройдя по ссылке к онлайн-магазину. Или отметить продукт для того, чтобы купить его позднее к Рождеству. Акция рекламировалась оффлайн в каталогах, брошюрах-приложениях к каталогам и другими способами, а также онлайн при помощи баннеров на Facebook и через Twitter. Клиенты с восторгом принимали участие. 67 % рекомендовали акцию другим пользователям. Результат превзошел все ожидания. Вместо ожидаемого 50-процентного плюса полной первоначальной стоимости заказов был достигнут плюс в 225 процентов. (Источник: w&v,46/2010.)

Вопреки всем предубеждениям социальная сеть предлагает свои услуги как дополнительный канал сбыта и в сегменте В2В. Оператор мобильной связи компания О2, например, создала отдельную Facebook-страницу для корпоративных клиентов. Здесь они могут получить техническую поддержку, информацию об актуальных акциях или получить приглашение к участию в розыгрышах. Страница «HP for small business» не оставляет никаких сомнений в целевой группе, так же как и AT&T Small Business. Таким образом, социальные медиа постепенно завоевывают деловой мир – и не только через XING.

ВЫВОД

24/7 значит:

1. Используйте новые «каналы коммуникации», такие как XING, Facebook и Ко, чтобы узнать больше о ваших клиентах.

2. Вступайте с ними в активный диалог – оставляйте сообщения на стене в Facebook, отправляйте личные сообщения.

3. Используйте такие возможности, как статусные сообщения или профили предприятий, чтобы привлечь внимание к вашим предложениям.

4. Проверьте, имеет ли смысл использовать новые технологии вроде дополненной реальности для вашей марки и ваших продуктов. Если да, то опробуйте их.

5. Используйте тендерные площадки для успеха ваших продаж.

Прежде всего вам надо осознать, что Веб 2.0 – это не улица одностороннего движения. Реагируйте на вопросы и на критику, будьте готовы к разговору. Недовольные клиенты не списывают вас со счетов. Они хотят оставаться на связи. Перехватите инициативу и спросите, в чем конкретно заключается причина раздражения. Если клиент поймал вас на непродуманных и спешно опубликованных сообщениях, не оправдывайтесь и признайте свой промах, а в следующий раз внимательнее относитесь к каждой публикации.

Задайте себе конкретные вопросы о сфере сбыта:

1. Что вы продаете? Что ваши клиенты хотят у вас купить?

2. Какие каналы сбыта вы используете – к примеру, в области социальных медиа? Какие хотите использовать в будущем? Сегодня? Завтра? И как вы свяжете социальные медиа со своей философией сбыта?

3. Сколько новых клиентов вы хотите заполучить таким образом? И что вы дополнительно для этого делаете?

Хотите проверить, как обстоят дела с вашим интеллектуальным сбытом в мире социальных медиа? Ваш бесплатный тест «Интеллектуальный сбыт» вы найдете здесь:

www.vertriebsintelligenz.com

Вашему клиенту необходимы ваши консультации, а не одобрение. Он хочет, чтобы его со всеми желаниями, потребностями и взглядами воспринимали всерьез. Об этом необходимо помнить всегда. Никто не ждет, что вы согласитесь со всеми суждениями и взглядами клиента. Если бы вы действовали именно так, то это выглядело бы неправдоподобно. Вы бы потеряли доверие и уважение со стороны клиента. Ваша фирма пострадала бы от этого, не говоря уже о вашем чувстве собственного достоинства. Клиент ожидает от вас – и у него есть на то полное право – уважения. Вы должны проявлять уважение к клиенту независимо от того, когда и где встретитесь с ним: в течение дня в бюро, на фуршете по окончании выставочного дня или вечером при частной встрече. Ведь продажи происходят – см. предыдущую главу – всегда и везде. При выборе деловых партнеров, так же как и при выборе друзей, мы в течение нескольких секунд понимаем, симпатичен ли нам человек, (виртуально) сидящий напротив. Или нет. Эти секунды играют решающую роль для вашего бизнеса.

Насколько важны правильное обращение с людьми и собственное поведение для успеха сотрудника отдела сбыта, показывает исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт».

Выдержка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: предварительные данные по характеристикам сотрудника отдела сбыта

Создайте общую волну

Быть симпатичным, вызывать доверие, при этом оставаться самим собой, не работать с полуправдами и тем не менее быть успешным в сфере сбыта, добиваться заключения договоров, выстраивать долгосрочные отношения с клиентом – возможно ли это?

Я говорю: «Да!» По собственному опыту знаю, что успешным можно быть только в долгосрочной перспективе. Что клиенты будут обращаться за консультацией, только в том случае, если они вам доверяют и симпатизируют. И если вы их в прошлом уже хорошо консультировали.

Здесь все зависит от вас и от вашего собеседника, от взаимодействия эмоций и фактов, от аргументации и презентации. Донесите ваш восторг от продукта до клиента. Ведь решение о покупке слагается из нескольких факторов: 40 % покоятся на симпатии и доверии, 30 % на необходимости, 20 % на убедительной презентации и только 10 % на аргументации.

Каким образом надо обратиться к клиенту, чтобы он разделил ваш энтузиазм? В этом вопросе следует обратиться к типологизации, которая поможет определить структуру личности собеседника и подготовиться к беседе с ним, учитывая его особенности.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: каждый клиент индивидуален

Знать тип потребителя – еще не значит знать вашего клиента. Разделение на типы – не что иное, как вспомогательный инструмент, дополнение к личным беседам и индивидуальным впечатлениям. Таким образом, соответствующее типу потребителя обращение не является панацеей для продаж. Типологизация может помочь вам укрепить связь с клиентом, но не поможет при продаже не подходящих клиенту продуктов.

Существует несколько авторитетных типологий клиентов, которые детально описывают их манеру поведения и настрой. Которые расскажут вам, какие характерные выражения какой тип личности использует и какие мотивы – в том числе при совершении покупки – им движут. Они покажут, где находится его «эмоциональный центр тяжести», и объяснят, как лучше всего наводить к нему мосты.

Рассмотрим, к примеру, модель Insights®-MDI в качестве схемы описания личностного поведения. Она основывается на достижениях психолога Карла Густава Юнга и Иоланды Якоби, а также американского психолога Уильяма Моултона Марстона. Помимо прочего, этот подход нравится мне тем, что использует цветовые маркеры – красный, желтый, зеленый и синий.

Тем самым он предоставляет очень наглядную помощь в оценке клиента.

ДОПОЛНЕНИЕ: Insights® – MDI

Как и многие другие модели, Insights® – MDI различает четыре основных типа, разделенные по цветам. Каждому типу приписаны определенные черты.

 Красный тип: доминантен и требователен, экстраверт. Он действует решительно и своевольно, очень целенаправленно, ориентированно на результат. Этот тип, всегда готовый идти на риск, авторитарен и активен.

 Желтый тип: инициативен, общителен и весел, открыт, убедителен, красноречив – так описан желтый тип. Обладает позитивным обаянием и старается выстраивать хорошие отношения с другими людьми.

 Зеленый тип: скорее интроверт, описан как сочувствующий и терпеливый. Зеленый тип считается надежным и ориентированным на безопасность. Хочет жить и работать без напряжений и в сотрудничестве с другими людьми.

 Синий тип: он действует рассудительно, точно и добросовестно. Он всегда уточняет информацию, иллюзии – не его конек. Рассуждает аналитически, интроверт, поэтому часто производит впечатление отстраненности.

В реальности существуют, разумеется, многочисленные смешанные формы, ни один из типов не встречается в чистом виде. Это распространяется на все типологии.

Подробно на эту тему: «Vermittler trifft Kunde, Strategien für ein typgerechtes Verkaufsgespräch». LexisNexis Deutschland, 2010

Какой толк от того, что вы знаете, как вы думаете и действуете и с каким типом потребителя имеете дело? Большой: для начала вы можете лучше и продуктивнее готовиться к разговору с клиентом, например, проработав факты, особенно если имеете дело с красным или синим типом потребителя. Либо – как, например, при работе с желтым типом – вы можете заранее просмотреть профиль вашего собеседника на XING или Facebook, чтобы найти какую-нибудь тему для небольшой неформальной беседы. Как раз в социальных сетях, кстати, вы найдете множество указаний на то, к какому типу относится ваш собеседник.

Индивидуальные продажи успешнее

Исследование типа личности собеседника поможет вам также создать специальные предложения, выбрать подходящие клиенту продукты и подумать над возможными модификациями. Продавать любой ценой – не в моде! И пустая трата времени для обеих сторон. В разговоре с человеком с потребностью в безопасности ни в коем случае не заговаривайте о гарантии без надбавки за риск. С креативным клиентом не стоит говорить о шаблонном решении. Такие беседы закончатся довольно быстро, поскольку предложение не устраивает клиента на эмоциональном уровне. И у собеседника сразу возникнет ощущение, что в центре внимания не он, а ваша выручка.

Почему был необходим этот экскурс в исследования мозга? Потому что результаты подтверждают то, что я в течение многих лет вижу на практике: вы можете хорошо проконсультировать клиента, только обратившись к нему на эмоциональном уровне. Если вы ему симпатичны, если находитесь на одной волне. И запомните: вы не можете продавать все и всем. Не важно, какие слова вы подберете, какие цифры или графики изобразите на бумаге: молодой отец семейства вряд ли решится на покупку спортивного автомобиля. А креативный арт-директор точно может прекрасно обойтись без автомобиля с кузовом универсал.

Продукты – тоже личности

Значит, перед тем как начать предпродажный разговор, задумайтесь над тем, что подходит вашему клиенту. Какой продукт ему действительно необходим? Какие дополнительные функции важны, а какие излишни? В каком жизненном и ценностном мире он живет? В этом вам помогут приведенные выше профили личностей. Решитесь же хотя бы раз на смену перспективы: попробуйте составить профиль личности для ваших продуктов. Снабдите их подходящими аргументами, которые вы позднее сможете использовать в предпродажном разговоре.

Насколько важна подготовка, какое значение потребители придают тому, чтобы их воспринимали серьезно, показывает также следующий пример: один международный концерн пригласил меня обсудить с руководителем европейского подразделения тренинги в сфере сбыта для его команды управления. Наша встреча началась с того, что я рассердился, рассердился из-за отсутствия пунктуальности моего собеседника, из-за его поведения, из-за его недружелюбия. Войдя в кабинет, он не удостоил меня и взглядом. Вся его манерность говорила: «Я тут шеф, чего тебе от меня надо?» Он швырнул мне через стол свою визитную карточку, которую я молча положил в карман. Мое молчание вынудило его спросить меня, не считаю ли я необходимым дать ему мою визитку, такой ли я уж известный. Я ответил спокойно и по существу, что отправил ему документы заранее и теперь исходил из того, что он – так же как и я – подготовился к нашей встрече. Но если ему хочется, я дам ему мою визитную карточку. В этот момент разговор потек в другое русло. Такая прелюдия была не чем иным, как тестом. Управляющий хотел знать, достаточно ли я закален, чтобы уметь выходить из таких ситуаций. Прояснив этот момент, мы перешли к сути встречи. Наше сотрудничество с успехом продолжается и сегодня.

Разумеется, я подготовил документы как раз под этого клиента. И, разумеется, дальнейшая речь в разговоре шла об одном – о потребительской ценности. Ситуация во время тренингов немного похожа на карманный калькулятор: ни одного покупателя не интересует, что происходит внутри него. Но каждый хочет извлечь пользу: быстрый и надежный результат вычислений. Важны результаты. И только потом важно, имеет ли калькулятор маленький размер и элегантный дизайн? Есть ли в нем дополнительные функции, которые бы запустили в действие игровой импульс как в мужчине, так и в женщине? Работает ли он от солнечных батареек? Все эти особенности создают его «личность» и связаны с пользой, которая оказывает влияние на решение о покупке.

Кстати, это работает со всеми продуктами. Туфли, дезодоранты, даже обычная лампочка позволяют создать подобные «личности», профили, из которых можно вывести потребительскую ценность. Необходимое условие для этого – вы знаете собственный продукт и можете соответствующим образом его объяснить. Так же и во время тренингов: эффект появляется только после регулярных повторений.

Насколько важно для хорошего продавца знать своих клиентов, свои продукты и услуги, показал также исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт».

Институт корпоративного управления, ориентированного на рыночные условия, в Университете города Маннгейма также интенсивно занимался темой поведения продавцов в контакте с клиентом. Ученые, в частности, искали ответ на вопрос, являются ли ориентация на клиента и ориентация на заключение договора продажи взаимоисключающими факторами. Очевидный результат исследования: успешные сотрудники отдела сбыта объединяют эти два типа поведения. Они демонстрируют высочайший уровень вовлеченности, учитывая в сбалансированном количестве интересы собственного предприятия и интересы клиента. Тем самым они показывают себя ориентированными на клиента и заключение договора выше среднего. Что это значит? «Гении продаж» предлагают своим клиентам решения, которые им лучше всего подходят, даже если при продаже других продуктов они получили бы более высокую маржу. То есть интересы клиента для них важнее собственного быстрого успеха.

Выдержка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: промежуточные данные о качествах продавца

ДОПОЛНЕНИЕ: (и снова) в центре внимания клиент

Фирма-консультант по вопросам стратегии KEYLENS Management Consultants выяснила в рамках своего исследования «Customer Centricity – повышение результатов благодаря ориентации на клиента», что клиенты снова оказывают усиленное влияние на стратегию предприятий. Это исследование, в ходе которого были опрошены 200 руководящих сотрудников из сферы менеджмента и маркетинга, совместно с кафедрой инновативного управления брендами в Бременском университете. Эксперты также дают советы для успешной ориентации на клиента:

1. Собирайте и используйте знания о клиенте.

2. Определите стратегию работы с клиентами: как можно выстроить отдельные сегменты потребительского рынка?

3. Предложите, чтобы развитию стратегии работы с клиентами отвели центральное место среди задач компании.

4. Включите сотрудников и руководство в клиентоориентированные процессы.

5. Регулярно рассматривайте критически потребительские стратегии и мероприятия.

Источник: www.salesbusiness.de

Кстати, продавцы, которые ставят потребности клиента выше своих, все равно успешнее тех, кто порой переходит все грани разумного, то есть работает с ориентацией на заключение договора и в крайнем случае готов работать против известных интересов своего клиента. Потребитель знает, когда его воспринимают всерьез. Потому что он чувствует, когда его воспринимают как человека, а когда – как средство для появления денег в кассе. Потому что покупатели в первые минуты предпродажного разговора распознают разницу между шаблонным консультированием и высококачественным кураторством.

И потребитель отблагодарит продавца за хорошее, индивидуальное консультирование. Сюда относится также превентивное консультирование, то есть когда вы не ждете, пока клиент позвонит вам, а «сопровождаете» его после успешного заключения сделки. Если вы действуете превентивно, то клиент совершенно нормально воспримет ваше стремление представить ему новые продукты.

Баланс должен быть подходящим

Здоровая ориентация на заключение договора не оказывает никакого негативного влияния на работу с клиентом. Напротив, потребители понимают ваше стремление к заключению сделки. В конце концов, именно с этим намерением вы начали разговор.

Уделили ли вы время клиенту, его требованиям и вашим продуктам? Проконсультировали ли собеседника и нашли ли подходящее для него решение? Если вы действительно хорошо сделали свою работу, то в результате беседы не только вы будете хотеть заключения сделки, но и клиент.

Это подтверждают результаты исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт». На вопрос о том, какие меры участники опроса приняли бы, чтобы сделать из предприятия «конвейер клиентов», ориентация на клиента была выбрана чаще других возможных вариантов в качестве ответа (35 %).

Мегатенденции – это долгосрочные процессы, которые накладывают отпечаток как на экономику, так и на все общество. Они влияют как на нашу профессиональную деятельность, так и на частную жизнь. Эксперты по прогнозированию будущего продумывают, какое развитие актуальные процессы могут принять в будущем, чтобы понять, какие крупные тренды будут влиять на нас. Футурологи и исследователи тенденций развития, такие как доктор Перо Мичич, Матиас Хоркс или Петер Крузе, рассчитывают возможное развитие современных процессов на ближайшие 10–15 лет. И они говорят нам, с чем нам стоит считаться. Именно это делал и Нейсбитт. Во многих своих предсказаниях он оказался прав.

Мегатенденции можно превратить в истории успеха. К нашему примеру выше: покупатели-мужчины не хотят совершать покупки где-нибудь и в спешке – они отвечают на эмоциональное обращение парфюмерного магазина. Они хотят, чтобы их консультировали, хотят наслаждаться предвкушением, позволить прельстить себя водно-оздоровительными процедурами. Они целенаправленно посещают филиалы парфюмерных магазинов, где позволяют склонить себя к покупке.

ДОПОЛНЕНИЕ: Потребитель 3.0 – новые целевые группы   и группы интересов

Как можно использовать понимание этого развития в рамках интеллектуального сбыта? Как вы можете использовать, к примеру, демографические изменения для успеха ваших продаж? Давайте внимательнее рассмотрим эту мегатенденцию: население Европы стареет. Одновременно уменьшается коэффициент рождаемости. Соответственно все меньшему количеству людей придется кормить все большее количество людей. В развивающихся странах ситуация совершенно иная: они переживают затяжной демографический взрыв. Люди голодают и будут по этой причине – согласно сценариям будущего развития – искать счастья в развитых обществах. Как результат – усилятся миграционные потоки. Таким образом, друг с другом столкнутся не только молодые и старые, но и представители культур с совершенно различным уровнем развития. Демографические отклонения не исключены.

Думать, выходя за рамки статус-кво

Что это значит для нас в сфере сбыта? Целевая группа пожилых людей растет. Пока что все идет хорошо? Нет. Скорее пока ничего не понятно. Потому что тот, кто сейчас начнет заниматься производством чистящих средств для зубных протезов, лестничных лифтов или роляторов для пожилых людей, тот не все понял. Поколение 50+ также развивается. Оно становится деятельнее, живет дольше и здоровее. И люди, относящиеся к этому поколению, хотят дольше участвовать в (профессиональной) жизни. Эти люди чувствуют, воспринимают и определяют себя моложе, намного моложе, чем поколение 50+ несколько десятилетий назад. Они хотят при помощи новых технологий сделать свои будни приятнее и интереснее, использовать продукты, полностью подогнанные под их индивидуальные требования. Потребитель 3.0 – пенсионер? Да, иногда это человек в возрасте. Ведь жизненная позиция Потребителя 3.0 распространяется не только на молодых. Так что не будем путать Потребителя 3.0 с молодыми цифровыми людьми – растущее число людей постарше тоже хочет получать пользу от новых возможностей. Предприятия успешны только тогда, когда они задаются вопросом: как новое поколение 60/90 будет жить завтра? Как на нем скажутся другие мегатенденции? Как надо будет обращаться к этому формирующемуся новому поколению, чтобы заинтересовать его? Поколению, которое в отличие от наших бабушек, дедушек и родителей чаще совершает покупки в Интернете, обменивается мнениями на форумах и активно проводит время после выхода на пенсию.

Приглядимся внимательнее к мегатенденции 3, к культу здоровья. В этой области поначалу не много удивительного: с растущим уровнем продолжительности жизни и стремлением к более активной жизни растет и забота о здоровье. При этом потребитель берет на себя больше моральной ответственности перед самим собой за собственное состояние. Он готов инвестировать в свое будущее совершенно разными способами. Он посещает фитнес-центры с современными тренажерами, чтобы тренировать определенную группу мышц. Он покупает специальные фитнес-программы для игровых приставок, чтобы быть активным и дома – одному, с семьей или с друзьями. Он делает ставку на интеллигентную спортивную обувь с высокотехнологичными приложениями, как, например, разработанную и совершенствующуюся обувь от Adidas или Puma, чтобы заниматься по индивидуальной программе тренировок, подогнанной под его возможности.

Пример: питание

Потребитель 3.0 покупает «функциональную еду» – продукты питания, обогащенные минеральными веществами и витаминами, – чтобы получить ощущение, что он правильно питается. Он делает ставку на «новые пищевые продукты», к которым относятся до недавнего времени неизвестные в Европе экзотические фрукты и напитки с электролитами для спортсменов. И все это для того, чтобы самому себе, собственному телу сделать что-то полезное, чтобы как можно дольше оставаться здоровым и быть в хорошей спортивной форме.

Одних только этих примеров достаточно, чтобы показать, какие новые конвергентные рынки возникают из связи двух мегатенденций – демографических изменений и культа здоровья. И их еще много: клиники пластической хирургии, специально обустроенные для поколения 60/90, или усовершенствованные имплантаты.

Например, глаукома – самая частая причина потери зрения по всему миру: до недавнего времени для помощи пациентам была необходима многоступенчатая терапия. Сейчас разрабатываются специальные имплантаты в форме трубочек. Они поддерживают стенки глазного яблока и искусственные линзы и таким образом открывают новые методы лечения.

Извлечь пользу из этих мегатенденций может не только сегмент В2С, но и В2В-рынок: например, в области улучшенных медицинских аппаратов. Здесь, в частности, играет роль мегатенденция 10 – конвергенция технологий. Ведь для разработки новых медицинских аппаратов используются и технологии из других областей, например нанотехнологии.

Пример: робототехника

Бионика также предоставляет бесчисленные возможности: ученые создали, например, механическую руку-автооператор, руководствуясь принципом действия слоновьего хобота. Почему? Он гибок, силен и все равно осторожно и, что самое важное, точно хватает предметы. Преимущества новой гибкой механической руки: она чувствует, если задела человека или слишком сильно зажала предмет. Благодаря этому ее можно использовать как на заводах, так и в быту или в уходе за пожилыми людьми, то есть в сферах, где не хватает рабочей силы. (Источник: Wirtschaftswoche 1/2/2011.)

ДОПОЛНЕНИЕ: идеи из мира животных – так работает бионика

Наряду с хоботом слона газета Wirtschaftswoche представила другие не менее интересные примеры из области бионики. Были описаны следующие продукты:

Пауки как прототип космических кораблей. Tabacha – так называется золотой передвигающийся кувырком паук, который послужил образцом для сальтомобиля, построенного берлинским профессором-биоником Инго Рехенбергом. Первый прототип космического мобиля уже создан.

Листья лотоса – образец для самоочищающихся поверхностей. Эффект стекающих каплями частичек грязи знаком нам уже давно. При этом эффект лотоса все чаще принимается в различных областях, например в автомобилях, фасадах зданий, посуде, керамической плитке или оконных стеклах.

Лапы геккона как образец для клейкой пленки. Даже влажные стекла – не препятствие для ползущего вверх геккона. Благодаря рядам ламелей (сотен клапообразных ребер) на стопах, которые усыпаны сотнями тысяч микроскопических волосков и щетинок, проворный зверек послужил образцом для промышленности. Были разработаны ультрасильная клейкая пленка, медицинский пластырь и роботы, которые способны вертикально взбираться по стене. Продукты пока дожидаются выпуска на рынок.

Аптечные сцинки вдохновляют индустрию солнечных батарей. Зеркала-отражатели солнечных батарей охотно применяются там, где тепло. Например, в пустыне. Как назло здесь на гладких поверхностях зеркал собирается песок. В других местоположениях пыль понижает эффективность батарей. Недавно исследователи выяснили, что кожные чешуйки аптечных сцинков имеют микромелкие поперечные канавки. Стоит им нырнуть в пустынные пески, эти канавки действуют как щеточки. Результат: кожа более гладкая, чем отполированная сталь. Этот принцип был использован при разработке и выпуске пленки с желобками, которая на данный момент находится в тестовой фазе.

Жуки как образец для пожарной сигнализации. Златка пожарная относится к животным, которые особенно чувствительно реагируют на жару. Она может учуять огонь на расстоянии 80 километров и спешит к месту пожара, чтобы отложить яйца в свежее кострище. Златка «обнаруживает» огонь при помощи сенсоров, которыми она измеряет тепловое излучение. Тем самым этот жук стал идеальным прототипом пожарной сигнализации, которая срабатывает быстрее обыкновенных датчиков, реагирующих лишь на дым.

Крысы – образец для лазающих роботов. Умные четвероногие завоевали мир в большинстве своем благодаря своим лазательным способностям. Их не останавливают ни скользкие стены труб канализации, ни прочие акробатические вызовы. Этот талант сейчас используются при конструировании лазающих роботов, которые имитируют схему движений крыс. Таких роботов можно использовать для контроля и содержания кабельных колодцев и каналов.

(Все примеры взяты из газеты Wirtschaftswoche 1/2 2011.)

Как вы видите, существует множество возможностей использования мегатенденций для разработки продуктов и услуг с получением выгоды. Это можете делать и вы! Если вы соедините все эти мегатенденции – растущий средний возраст, культ здоровья и растущую конвергенцию технологий, – то у вас в руках окажутся небывалые возможности для того, чтобы через совершенствование продуктов позиционировать себя на рынке успешно и по-новому.

Пример: мобильность

Следующие отправные точки – рост мегагородов, а также новых форм проживания и сосуществования – представляют собой мегатенденцию 18. Здесь пользуются спросом продукты и предложения, которые отражают актуальный стиль жизни, которые поддерживают людей в их новой активности. Например, улучшенная система пригородного транспорта. BMW разрабатывает «автомобиль для мегагородов» с электродвигателем, у которого нулевой выброс вредных веществ. Его выпуск на рынок планируется в 2013 году. Предположительно с ростом городов автомобили с обыкновенным двигателем внутреннего сгорания будут продаваться с большим трудом. (Источник: Handelsblatt, новогодний выпуск 2010.)

Пример: финансы

В сфере финансов также необходимы новые продукты. Население стареет, но хочет оставаться здоровым, привлекательным и в хорошей форме. Это имеет свою цену. Однако обычная страховка включает в себя далеко не все расходы на лечение. Открывается новый рынок дополнительного страхования. В то же время с выходом на пенсию возникают повышенные финансовые расходы. Эти расходы нельзя покрыть исключительно за счет увеличенного пенсионного возраста. Возраст выхода на пенсию в Германии был увеличен на 2 года и составляет сегодня 67 лет. Этот закон был принят в тени летней футбольной сказки 2006 года тогдашним министром по вопросам труда Мюнтеферингом. Этих мер будет недостаточно. Это понятно уже сегодня. Возраст в 69 лет мелькает на горизонте как следующая граница выхода на пенсию. Уже не будет возможности использовать очередной чемпионат мира по футболу в качестве отвлекающего маневра для населения, поскольку он в ближайших десятилетиях в Германии проводиться не будет. Поэтому необходимы новые формы вклада, гибкие и долгосрочные, которые в равной степени соответствуют ценностям, целям человека и его желанию беззаботной старости.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: мегатенденция «демографические изменения»  как возможность

1. Какой из ваших продуктов поддерживает людей в том, чтобы дольше оставаться здоровыми, быть в хорошей форме или быть мобильными?

2. Как можно изменить эти продукты в соответствии с будущими требованиями потребителей?

3. Какие из мегатенденций могут быть вам при этом полезны? Помните о компьютерной технике, новинках и т. д.

4. Как клиенты могут поддержать вас в совершенствовании продуктов? Где вы можете узнать пожелания и идеи ваших клиентов, чтобы сделать продукты более актуальными, индивидуальными и интересными? С кем из клиентов вы можете заговорить, к кому обратиться в социальных сетях, чтобы разработать «любимые iПродукты»?

5. Где существует возможность совместной работы с конкурентами? Например, чтобы разработать новую технологию, инновационный продукт. Где вы можете совместно провести исследования?

Мой опыт как оратора и тренера руководящих лиц в сфере сбыта показывает мне, что многие на практике недооценивают и недостаточно продумывают тему мегатенденций. Мы живем в напряженном, изменяющемся и все быстрее действующем мире. Каждый день нам предоставляются новые шансы. Но мы часто не пользуемся ими, потому что считаем многие вещи естественными, не рассматриваем их критически и не прослеживаем связи с другими возможностями. Слишком часто и слишком долго мы прививали себе туннельное видение, которому знакомо движение только в одном направлении. Зачастую это значит: больше одинакового, больше того, что работало в прошлом. И слишком редко: думать не так, как все; применять в собственной отрасли знания, исследования, развития из других областей; анализировать рецепты успеха из других отраслей и применять в собственной ситуации.

Кто не успел…

Тактика выжидания приводит к катастрофическим последствиям. Потребитель 3.0 не ждет, пока вы догоните остальных. Он отворачивается. К следующему производителю. К тому поставщику услуг, который общается с ним через предпочитаемые им каналы коммуникации. Который реагирует быстро и гибко. Который подгоняет свои продукты под новые требования клиента. Который готов вкладывать деньги в совершенствование своего портфолио. И который прислушивается. К клиенту и к рынку. Который готов учиться и применять выученное на практике. Который не настаивает упрямо на том, что 1+1 всегда было равно 2. Который – в переносном смысле – делает что-то для того, чтобы из 1+1 получилось 3: а именно ищет лучшее решение, которое приносит больше пользы и прибыли.

Смотрите дальше своего носа

Мир изменяется. Быстрее, чем прежде. Новая техника и новые технологии подгоняют прогресс. Они разгоняют мегатенденции, делают некоторые вещи в принципе возможными, тем самым открывают новые возможности и влияют на поведение потребителей. Для предприятий и сотрудников отдела сбыта это значит: «Внимание! Будьте начеку!»

Потребитель 3.0 – новая принцесса. Он в центре внимания. Посмотрите налево и направо. Что делают ваши конкуренты? Какие новшества появляются в других отраслях? Какую пользу вы можете из этого извлечь?

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: так вы не потеряете мегатенденции из виду

Возможно, это не ваша работа – быть футурологом или заниматься поиском новых трендов и тенденций. Быть может, это не указано в описании ваших обязанностей, и с большой вероятностью у вас и так дел по горло. И тем не менее вы можете не терять мегатенденции из виду и быстро получать информацию о новых результатах исследований и развитии. Здесь приведены несколько советов, доказавших свою действенность на практике:

• Смотрите дальше «своего носа»: читайте газеты из других отраслей, посещайте конференции и выставки.

• Требуйте обмена информацией между отделами собственного предприятия. Общайтесь с коллегами из других отделов и с различным образованием. Какими темами занимаются отделения? Как это может повлиять на отдел сбыта? Сделайте из подобного обмена информацией регулярные встречи, например, в форме дня будущего.

• Разыскиваются люди с нестандартным мышлением! Прочитайте хотя бы раз научно-фантастический роман! Если вы приглядитесь, то увидите, что многие высокотехнологичные устройства, описанные в старых книгах из области научной фантастики, мы используем сегодня в повседневной жизни.

• Используйте предложения Google и Ко.: при помощи iGoogle вы можете, например, оформить индивидуальную стартовую страницу. Специальные программы автоматически покажут вам релевантные новости из различных областей и научно-исследовательских учреждений.

• Настройте себе Google Alerts, чтобы наблюдать за конкуренцией или за развитиями в отрасли.

• Прочешите Веб 2.0. Используйте специальные поисковики, чтобы осуществить поиск по ключевым словам в социальных сетях. Настройте на XING переадресацию новых сообщений с интересующего вас форума на ваш почтовый ящик.

• Критически рассматривайте новые продукты, результаты исследований на предмет их пользы для клиента. Для усовершенствования ваших продуктов наладьте связь с научно-исследовательскими учреждениями, может быть, они располагают промежуточными результатами, которые вы можете использовать в своей работе.

Если вы будете следовать этим советам, вы можете вскоре войти в число победителей. Если вы готовы самосовершенствоваться, действовать в соответствии с принципами интеллектуального сбыта. Действовать самому, вместо того чтобы лишь реагировать на действия других. Быть творцом, а не жертвой. Пристально вглядываться и использовать возможности. Одним словом, если вы уже сегодня следите за влиянием мегатенденций на сферу сбыта, а не ждете, принесут ли они успех вашим конкурентам.

Эти торговые марки объединяет одно: их рекомендуют собственные клиенты. Этого можете достичь и вы: в сегменте В2С, равно как и в области В2В, независимо от отрасли и категории продуктов. Уже Августиний знал, что «ты в других можешь зажечь только то, что горит в тебе самом». То есть если вы действуете воодушевленно, если излучаете восторг, если ваша команда по сбыту «горит», тогда вы заразите и других. При условии, что энтузиазм неподдельный. Вы должны жить своим энтузиазмом на всех этапах работы с клиентом.

Что же приводит людей в такой восторг, что они рекомендуют предприятие дальше?

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: предприятия делают из клиентов фанатов…

…ставя потребности клиентов выше интересов предприятия

Например, продавая клиенту только то, что для него действительно важно и идет ему на пользу. Сюда относится и необходимость отговорить клиента от заключения договора или покупки, если расходы значительно превышают пользу продукта или если разумнее отложить покупку.

…удивляя клиентов

Например, когда автомастерская при замене резины или техосмотре бесплатно производит мойку автомобиля: или когда парикмахер предлагает клиенту во время ожидания чашку кофе; или ваш любимый отель бронирует для вас «ваш номер», а сразу после заезда в номер приносят любимый эспрессо. В сегменте В2В вы тоже можете удивить клиента маленьким презентом. Принесите, например, на встречу во второй половине дня пирог. Или небольшой букетик для ассистентки вашего делового партнера, как дружеский знак внимания. (Мы всегда отправляем в качестве благодарности небольшую книжечку.) Вы будете удивлены, на какой долгий промежуток времени обеспечите себе благожелательность клиентов.

…по собственному желанию улучшая качество облуживания

Как, например, Telekom, известный недоступностью своей горячей линии. Жалобы и вопросы часто завершают свой путь в дорогостоящей нирване горячей линии. Здесь вы «быстро и сами того не желая познакомитесь с 20 новыми людьми». И когда вам наконец-таки ответит оператор, он не сможет помочь в решении проблемы. Чтобы не злить клиентов еще больше, Telekom теперь делает ставку на Facebook и Twitter. И что мы видим: клиентам молниеносно помогают. Сотрудники Telekom, работающие в сервис-центре на этих платформах, указывают свои фамилии, чтобы их можно было воспринимать как личность. Созданная в сентябре 2010 года страница «Telekom помогает» уже имеет более 22 000 фанатов (состояние на июнь 2011 года). Эту страницу, равно как и профиль в Twitter, активно рекомендуют пользователи – клиенты Telekom. Другие предприятия, как Carglass или Otto, – первопроходцы в этой области.

…добавляя вашим продуктам изюминку

Как это происходит с Mini: с 1959 года на рынке и до сих пор эта марка воспринимается как выражение индивидуальности. На протяжении 41 года маленький автомобиль изменялся только в технических деталях. Все характерные признаки скоростной малолитражки были сохранены вопреки веяниям моды. Придерживаясь этой стратегии, Mini стал самым продаваемым британским автомобилем, выпустив 5 387 862 машины. Можно предположить, что частью этого успеха стал тот факт, что на автомобиле охотно ездили Твигги, Beatles и даже сама королева.

…общаясь как человек с человеком

Как по отношению к коммерческим, так и к частным клиентам. Продукты из одной отрасли можно заменить продуктами из другой, в то время как каждый человек неповторим. И он выстраивает такие же неповторимые отношения с другими людьми. Отношения с сотрудниками, как и отношения с клиентами, уникальны, симптоматичны и релевантны для успеха сделок любого рода. Персональное консультирование, маленькие бонусы в сервисе и многие другие мелочи привязывают потребителей эмоционально и восхищают их.

Мотивированные сотрудники мыслят шире, смотрят дальше своего носа. Они готовы помогать коллегам, предлагать новые решения для работы, лучше консультировать клиентов – и увлекать их своей преданностью предприятию.

Руководитель – центральная фигура, ориентир, на который равняются сотрудники. От вас зависит, будут ли они болеть за дело или выполнять свои обязанности спустя рукава. При этом три основы чистого лидерства являются составными частями другого фактора успеха: торговли в соответствии с принципами интеллектуального сбыта. Согласно промежуточным результатам нашего опроса, этот фактор оценивается как более важный для успеха предприятия, чем надежность.

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: успех предприятия и интеллектуальный сбыт

Насколько важно действовать в соответствии с принципами интеллектуального сбыта для успеха предприятия, показывает диаграмма, приведенная выше. При оценке от 1 (очень важно) до 6 (абсолютно не имеет значения) фактор «интеллектуальный сбыт» получил среднее значение 1,71. То есть этот аспект, с точки зрения участников исследовательского проекта, важнее надежности и долговечности.

Под «интеллектуальным сбытом» я понимаю, как уже было описано выше, полноценную модель компетенций в сочетании с пониманием ценностей. Если она правильно применена на практике, то она неизбежно приведет к предпринимательскому успеху, к большей выручке.

ДОПОЛНЕНИЕ: модель компетенций «Интеллектуальный сбыт»

«Интеллектуальный сбыт» охватывает уже описанные ранее поля компетенций рыночная стратегия, способность сбыта, чистое лидерство и сила создателя. Эти четыре поля компетенций включают в себя многочисленные отдельные компетенции, перетекающие одна в другую. Давайте рассмотрим их детальнее:

1. Позиционирование при помощи пробивной рыночной стратегии: разработайте (эмоциональную) рыночную стратегию – и в сегменте В2С, и в сегменте В2В. Превращайте каждую покупку в эмоциональное событие, в праздник. Так вам удастся активно выявить рынки будущего. Например, в таких отраслях, как биотехнологии, сфера услуг/торговли, логистика/транспорт и страхование/профилактика. Или в одном из многих сегментов, которые вам открывают мегатенденции (см. главу 5).

2. Знания о покупателях – залог успеха продаж: сотрудники отдела сбыта должны уметь выбрать правильный момент (быть эффективными), действовать планомерно и последовательно (быть продуктивными), учитывать тенденции рынка, привлекать новых клиентов, быть заинтересованы как в быстром подписании контракта, так и в выстраивании долгосрочных отношений с клиентом. И при этом они должны любить свою компанию и заряжать клиента своими эмоциями.

3. Чистое лидерство: лица, занимающие руководящие позиции и действующие в соответствии с принципами разумного сбыта, строго спрашивают со своих сотрудников, но и поддерживают их, ведут их к успеху. Такие руководители владеют четырьмя «уровнями управления»: управление собой, сотрудниками, командой и предприятием.

4. Сила созидания и воплощения в реальность: некоторые человеческие качества пробуждают в окружающих желание творить, воплощать свои идеи в реальность, мотивируют их.

Теперь необходимо наполнить жизнью эти поля компетенций. Сделать это можно при помощи многочисленных отдельных компетенций, каждая из которых относится к одному из этих четырех полей. Важна сыгранность всех компетенций. Для этого я приглашаю вас пройти небольшой тест: какие из нижеприведенных высказываний вы можете отнести к себе?

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: протестируйте ваш интеллектуальный сбыт

Если вы хотите протестировать и измерить ваш уровень «интеллектуального сбыта», то вы найдете полную версию теста по ссылке:

 www.vertriebsintelligenz.com

Заполните его в режиме онлайн, и вы бесплатно получите полноценный, детальный анализ ваших ответов в виде защищенного от вирусов документа в формате PDF.

Управление, надежность, развитие персонала и долговечность – все это слагаемые успеха. Они служат цели вывести предприятие на курс успеха и удерживать его на нем. При этом важную роль играет один аспект: удовлетворенность клиентов. Ведь любое предприятие может существовать лишь благодаря своим клиентам. Они – единственный источник денег. Денег, которые потом вкладывают в зарплаты, производство, маркетинг, сбыт и разработку продуктов.

На фоне этого неудивительно, что на вопрос «Какие факторы делают из компании “магнит для клиентов”?» респонденты чаще всего называли удовлетворенность клиента.

Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: какие факторы делают из предприятия «конвейер клиентов»?

Ориентация на потребителя? Одно из возможных определений звучит так: «…части процессной ориентации и организации маркетинга…, при помощи которых в центре предпринимательских решений находится зависимость предприятия от потребителей… «Желание клиента – закон» – такова парадигма коммерческого образа мышления.

http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenorientierung

Управление клиентским опытом (Customer-Experience-Management – CEM) – основа успеха

Но достаточно ли этого, чтобы отличаться от конкурентов? Быть уникальным? Чтобы вызывать интерес? Я говорю: «Нет!» Ориентация на клиента сегодня означает Customer-Experience-Management, целью которого является создание положительного опыта клиентов в общении с предприятием, чтобы добиться эмоциональной привязанности клиента и предприятия. Предполагается, что при этом удовлетворенные клиенты становятся лояльными. А лояльные клиенты – восторженными, полными энтузиазма «послами торговой марки», которые рекомендуют ее дальше. CEM целенаправленно делает ставку на непрямое воздействие на потребителя, например, посредством сарафанного радио.

CEM использует по возможности различные каналы коммуникации и ищет поводы для того, чтобы начать с потребителем разговор. С потребителем разговаривают, не предлагая ему купить уже готовый продукт, а еще в процессе его разработки. К дальнейшим способам поддержания контакта с клиентом относятся консультационная беседа, сам процесс купли-продажи, а также использование и сервисное обслуживание продукта. То есть предприятие сопровождает клиента и после покупки продукта. Таким образом, оно растет вместе с клиентом, держит руку на пульсе рынка и распознает новые требования потребителей еще до того, как те успевают их озвучить.

Используйте неудовлетворенность как двигатель

Вы должны говорить с клиентом и в том случае, если он недоволен. Когда он жалуется на вас, хочет расторгнуть договор или выторговать новые цены. В такие моменты большой ошибкой будет реагировать настроем вроде «Мы его все равно уже потеряли как клиента» или «Если мы снизим цены, то в итоге пострадаем от этого». Ведь недовольные, но ищущие контакта клиенты – лояльные клиенты. Они предоставляют вам возможность улучшить ваше предложение. И в этом плане они – ценный источник указаний на то, где ваши продукты и услуги могут быть улучшены. Для других клиентов. Для рынка завтрашнего дня. И в том числе для новых отраслей.

При этом предприятие может неоднократно извлечь пользу из жалоб: вы удовлетворите клиента, тем самым избежите негативного влияния неудовлетворенности на имидж предприятия посредством сарафанного радио. Вы избежите косвенных расходов, возникших по причине бракованных продуктов. Эту информацию можно активно использовать, чтобы распознать производственные риски и возможности на рынке.

Но самое главное – успешно разрешенные жалобы оказывают позитивное влияние. Они положительно влияют в долгосрочной перспективе на привязанность клиента к предприятию. Если предприятие приняло жалобу и разрешило ее в интересах клиента, то это явный знак уважения. И клиент отвечает на это повышением лояльности, готовностью к повторным покупкам, решением в пользу других продуктов производителя и рекомендации продукта в кругу знакомых.

Примеры успешной обработки жалоб

Так случилось, например, с моей подругой Барбарой, которая работает на договорной основе и поэтому зависит от своего мобильного телефона и подключения к Интернету. По совету консультанта она приобрела интернет-тариф с более быстрым Интернетом и подходящим модемом, разумеется, сначала поинтересовавшись, работает ли этот модем с цифровой сетью с интегрированными услугами и подходит ли он для компьютеров Mac. К сожалению, продавец-консультант в этом пункте заблуждался, в результате чего модем пришлось вернуть. Только досадно и неприятно оказалось вот что: пока она возвращала модем, подключение к Интернету уже было перенастроено на высокоскоростной доступ к Интернету. Результат – Барбара осталась вообще без Интернета. Отчаявшись, она позвонила на горячую линию. Успешно: попался оператор, готовый помочь. Он указал Барбаре на то, что существует отдельная горячая линия для жалоб и претензий, но предупредил сразу, что она не бесплатна. И он назвал ей альтернативный бесплатный номер, по которому Барбара получила помощь от компетентного сотрудника, в краткое время перенастроившего ее подключение к Интернету. Этим шагом первый консультант-специалист вместо того, чтобы, как это обычно бывает, принять жалобу, записать, передать дальше, когда-нибудь обработать, сразу начал искать решение проблемы. И нашел его. Вывод: Барбара и во сне не думает о смене провайдера, даже зная, что предложения других фирм дешевле!

Четыре (из 20 важнейших) мегатенденции, ответственные за то, что мир продаж и сбыта в сегментах В2В и В2С так сильно изменился, как никогда до этого в новом времени, мы уже обсудили в предыдущих главах.

♦ Во-первых, доступный повсеместно мобильный Интернет.

♦ Во-вторых, изменившееся социальное и коммуникативное поведение со стороны потребителя, вызванное платформами социальных медиа.

♦ В-третьих, автоматический сбор добровольно опубликованных данных вплоть до определения местоположения.

♦ В-четвертых, сам Потребитель 3.0 – человек, который как закупщик фирмы или как частный потребитель принимает свои решения о покупке, будучи лучше проинформированным.

Как любые мегатренды, они переплетены друг с другом и переходят один в другой. К чему это ведет? Ответ на этот вопрос попытался дать Марк Цукерберг, основатель самой знаменитой социальной сети Facebook: «Через пять лет любая ветвь индустрии претерпит изменения благодаря социальным медиа. Целые отрасли можно преобразовать. Это великое дело». Это видение будущего он высказал в интервью газете Financial News Deutschland 13 декабря 2010 года, в момент, когда 500 миллионов человек по всему миру пользуются (сейчас это уже 625 миллионов), пожалуй, самой известной интернет-платформой. Его мечта: все должно быть подключено к сети через Facebook – и личная жизнь, и работа.

Сбыт в Веб 2.0, создание предложений, новые каналы сбыта для новых и уже доказавших себя продуктов – именно это интересует Цукерберга. В интервью он указал на то, что успех Facebook приносит пользу всем участникам: зарегистрированным пользователям, потому что они легче могут участвовать в жизни своих друзей, и предприятиям, потому что они гораздо проще получают доступ к личным данным. При этом Цукерберг исходит из того, что пользователи ничего не имеют против. В его глазах люди стали более открытыми, они скорее готовы делиться с другими своей жизнью и тем самым своими данными. Станет ли в ближайшем будущем деятельность в сфере маркетинга и сбыта в Веб 2.0 естественной для предприятий? Или останется лишь мечтой немногих? На самом деле возможности, которые предоставляет Веб 2.0 сообразительным сотрудникам отдела сбыта, кажутся просто безграничными. Не важно, говорим ли мы о секторе В2В или В2С: Потребитель 3.0 всегда на месте, с ним всегда можно начать разговор. Красивый новый мир? Нет, скорее сокровенная мечта предприятий. Потому что, даже если Цукерберг достигнет своей цели и к Facebook подключатся еще больше предприятий, еще больше фирм будут предлагать свои услуги через эту социальную сеть, рано или поздно Потребитель 3.0 отключится. Ведь не важно, насколько охотно он пробует новые предложения и насколько он открыт для разговора в Веб 2.0, – на протяжении долгого времени уровень внимания падает, и рано или поздно игровой импульс иссякает.

Мир после Hype 2.0 Hype – ажиотаж

Именно это пока еще движет потребителем, когда он использует Facebook или такие сервисы, как Foursquare или Gowalla, Twitter или Google Buzz, Google Googles или Recognizr: любопытство узнать, что же сегодня возможно. В какой степени каждый из нас может получить пользу от этих возможностей. В частной и в рабочей жизни. В качестве потребителя и в качестве производителя.

С этой точки зрения мы находимся сейчас в начале развития, которое откроет нам множество возможностей. Вопрос заключается в том, как вы можете рационально и продолжительно использовать эту мегаволну. Какую дополненную ценность предложите клиенту, чтобы он и завтра посетил вашу страницу на Facebook, читал ваши сообщения на Twitter. Используя какую стратегию, вы и завтра будете в игре, в то время как клиент заскучает от продуктов и услуг других предприятий и отвернется от них. То есть что же придет ПОСЛЕ того, что мы сегодня понимаем под социальными медиа в Веб 2.0?

Действительно, существуют тренды, из которых вы в сфере сбыта можете извлечь пользу. При которых вы сегодня еще можете быть новатором. Я хочу представить вам четыре из них.

1. От Casual Web к «дополненной розничной торговле»

Сегодня потребители готовы делиться большим количеством очень личных, практически интимных данных. При каждом новом нажатии на кнопки «опубликовать», «изменить», «оценить», «рекомендовать», «мне нравится» и «комментировать» они оставляют точные личностные профили, связывая их и с другими данными. Например, задавая свое местоположение (геотеггинг, геолокация). Используйте этот тренд, ведь пользователи хотят, чтобы с ними начали разговор. При помощи предложений, которые к ним подходят. Компания trendbüro.com называет возможности продажи, возникающие из этого тренда, «дополненной розничной торговлей» («Augmented Retaility»), действующей по принципу «именно для меня – именно сейчас – именно здесь». Фирма Adidas уже сейчас открыла в Париже магазин розничной торговли, в котором установлено так называемое магическое зеркало: покупателю необходимо лишь коснуться зеркала, чтобы получить возможность менять цвет и конфигурацию обуви. И все это в трехмерном изображении, без необходимости надевать 3D-очки. Первые тесты проходят уже и с верхней одеждой.

ДОПОЛНЕНИЕ: Casual Web

На протяжении долгого времени Интернет использовался в частной сфере большей частью для развлечения. Люди разговаривали в чатах или болтали на Facebook с друзьями. Сейчас же тренд движется в направлении Casual Web. Он предлагает пользователям конкретную пользу и дополненную ценность в соответствии с релевантной информацией. Задав в предварительных настройках необходимую информацию, пользователь получает данные только об имеющих для него значение местах, службах, продуктах и т. д.

2. От 2D к 3D, от 3D к мультисенсору

Купил, как только увидел? Вряд ли: человеческое чувство «зрение» оказывает наименьшее влияние на решение о покупке. По-другому обстоит дело со вкусом и обонянием. Они в намного большей степени влияют на положительное или отрицательное решение при совершении покупки, гласит исследование Милуорда Брауна.

http://www.millwardbrown.com/BRANDsense/research/

Мультисенсорный маркетинг также оказывает влияние на нашу лояльность к торговой марке. Если клиент может вспомнить лишь одно чувственное впечатление касательно торговой марки, то его лояльность по отношению к этой торговой марке не достигает 30 процентов. Чем больше чувств вы задействуете, тем выше лояльность: если потребитель помнит от 4 до 5 чувственных впечатлений, то лояльность повышается до 60 процентов. В мультисенсорике скрыт большой потенциал сбыта товаров. Гирке и Нёлке приводят этому множество примеров в своем исследовании «1 x 1 des multisensorischen Marketings». Из тренингов (в том числе в сфере сбыта) мы знаем, что человек учится всем телом, и поэтому чем больше он делает на практике, тем лучше он запоминает, ведь в игру вступают все больше органов чувств.

3. Интернет превратится в Outernet

Интернет покидает пределы компьютера

«Мы переживаем колоссальные изменения: мир превращается в веб-страницу. Всё получает URL, Интернет выходит за пределы компьютера» – таково убеждение футуролога Свена Янсцки. И действительно, уже сейчас ведутся активные работы над «Интернетом вещей». Целью является связанная тотальной сетью экономика, в которой машины всех видов постоянно общаются друг с другом в сфере «Pervasive Computing». Этой постоянной коммуникацией будут пронизаны деловые процессы и общие сферы жизни, будет получено огромное количество данных. Вы можете использовать это для своей фирмы, для своих продаж. Какие шансы принесет это развитие, выражено в журнале для менеджеров Managermagazin в выпуске 2/2011: «Из соединения аналогового и цифрового мира возникнет продолжительная фаза роста, которая, возможно, повлечет за собой такие же большие последствия, как открытие электричества или изобретение двигателя внутреннего сгорания». Эксперты видят здесьоснову инноваций, которая в корне изменит модели деловых отношений.

В мире, в котором общественные автомобили (ведь из-за 100-процентно рассчитанной мобильности частные автомобили уже никому не будут нужны) сами регистрируют себя в системах аренды автомобилей, где со счета снимается дорожная пошлина, где электроавтомобили сами могут забронировать себе место на крытой автостоянке, где при покупке в прилегающем торговом центре предоставляется бесплатная зарядка аккумулятора автомобиля при покупке на сумму свыше 100 евро, в этом мире продажи и сбыт проходят совершенно на другом уровне: сбыт протекает между игроками, объединившимися в подключенные к сети консорциумы. Все остальные не принимаются во внимание. Продажи будут автоматически осуществляться там, где люди подключатся к «Интернету вещей», то есть будут использовать одну из множества услуг, подключенных к сети. Таким образом, соотношения сил предложения и спроса критически меняются.

4. Технологическое ретродвижение и человеческое движение ценностей

Можно ли сказать, что наша жизнь в будущем будет определяться техническими возможностями? Не потеряют ли люди права голоса и способность принимать собственные решения, потому что машины и продукты будут действовать самостоятельно? Будет ли потребитель постоянно вводиться в искушение при помощи рекламных сообщений и мультисенсорного маркетинга? Нет, давайте честно: вряд ли кто-то во время шопинг-тура хочет каждые две минуты получать новое рекламное предложение на свой смартфон. Только очень маленькая часть людей хочет «быть в зоне доступа» всегда и везде. Когда-нибудь многим станет понятно, что они вообще-то больше не хотят делиться таким множеством личных данных, что любой сотрудник отдела сбыта может составить их точный личностный или клиентский профиль, а также профиль желаний. А потом, опираясь на эти данные, составить специально подогнанное предложение, например, предложить поездку по нескольким городам любителям музыки, продукты страхования – хобби-гонщикам или дополнительную страховку на стоматологические услуги любителям сладкого.

Защита личных данных должна вновь стать мегатемой

Эти точно подобранные предложения возможны уже сегодня. Их уже воплощают в реальность. Однако тот факт, что предприятия имеют такой доступ к его личным данным, противоречит жизненной позиции Потребителя 3.0. Несмотря на то что пользователи сами охотно публикуют свои данные в Интернете, критика недостаточной защиты персональных данных в социальных сетях растет. Потребитель 3.0 хочет сам решать, кто какой информацией о нем располагает. Кто и когда может проследить, где Потребитель 3.0 находится, что он сейчас делает, за какими темами сейчас следит. Поэтому я уверен, что личные настройки в таких сетях, как Facebook, LinkedIn, XING и т. д., в будущем могут быть детально отрегулированы. Что будет введена классификация на право чтения сообщений на форумах и в группах, а также на стене в социальных сетях. Что люди будут обмениваться информацией в закрытых группах и лишь часть информации сделают доступной для всех «друзей». Уже сегодня пользователи социальных сетей негодуют по поводу того, что посторонние программы могут получать доступ к их личным данным, что персональные данные в недостаточной степени защищены от третьих лиц.

Прочь от повсеместной доступности

Это развитие прослеживается и в растущем ожидании пользователями большей практической ценности как для самого пользователя, так и для его друзей и подписчиков. Ведь Facebook, Twitter и другие платформы – пожиратели времени. Сообщения без смысловой нагрузки действуют на нервы. Они не дают нам возможности работать продуктивно. Они засоряют информационные каналы и отвлекают от фактических заданий. Сервисы, как, например Brizzly, с помощью которых можно получать новости со всех платформ, помогают лишь частично. Поэтому тренд уходит прочь от постоянной доступности, от постоянного обмена информацией в сторону Casual Web. При этом Потребитель 3.0 становится более критически настроенным и автономным. Он становится Потребителем 4.0, который целенаправленно решает, какое предприятие имеет право предоставлять ему предложения, когда и через какой канал он эти предложения хочет получить. А когда он просто-напросто «заляжет на дно», окажется для всех вне зоны доступа, когда нельзя будет проследить его действия.

Первые фирмы – оферренты виртуальных услуг уже распознали это. Пример Skype: сервис интернет-телефонии реагирует на отсутствие пользователя за компьютером, показывая другим его недоступность. Статус автоматически изменяется, когда компьютер активируется.

Планета не вертится в обратном направлении. Такие сервисы, как Facebook Places, дополненная реальность и геолокационные сервисы останутся. Они будут массово использоваться. И в то же время потеряют блеск новизны, восторг сменится нейтральным отношением, обыденностью. Тот, кто сегодня одним из первых пробует возможности Веб 2.0, завтра будет бежать прочь от чрезмерного количества предложений. То есть если вы хотите и завтра принадлежать к числу победителей, следует уже сегодня обращать внимание на дополнительную пользу для потребителей.

Товары будут продаваться от человека к человеку

По этим причинам следует смотреть на Веб 2.0 в первую очередь исключительно с практической точки зрения. Как на инструмент. Это не решение всех проблем и не гарантия выручки. Это вспомогательное средство для обращения к потребителю. Клиент завтрашнего дня будет искать персонального консультирования. Сделки всегда заключались и будут заключаться с людьми и для людей. Разумеется, потребитель будущего будет искать информацию в сети. Он будет активно осуществлять поиск информации на Facebook и через другие сети, будет указывать, что ему нравится, при помощи соответствующей кнопки и будет пользоваться сервисами, работающими с дополненной реальностью. И все это он будет делать с намного более критическим отношением, тратя меньше времени. Он будет использовать эти сервисы, чтобы собрать дополнительную информацию о продуктах и услугах, которые он критически рассматривает. Информацию, которую он хочет дополнить в личной беседе. Проще говоря, потребители будут использовать сеть как информационную платформу. Личная беседа станет неизбежной по крайней мере при принятии решений в таких важных вопросах, как аспекты жизнеобеспечения или покупка дорогостоящих продуктов. Личная беседа за чашкой хорошего кофе. Или классически за партией игры в гольф. И то, и другое приветствуется.

Новой особенностью использования сети станет все большее проникновение виртуальных сообществ в реальную жизнь. Люди, с которыми мы познакомимся онлайн, будут приобретать все большее значение оффлайн. Как в личной жизни, так и в профессиональной. Какое значение это имеет для Сбыта 4.0? В ваших руках возможность использовать социальные сети и бизнес-платформы, чтобы начать разговор с вашими существующими и потенциальными клиентами. Чтобы предоставить им индивидуально подобранные предложения. Веб 2.0 поддерживает вас в этом. Это средство для достижения цели. И с этой точки зрения он очень полезен, поскольку Веб собирает многочисленные данные о ваших (потенциальных) клиентах, предоставляющие вам стартовое преимущество, о котором любой сотрудник отдела сбыта всего несколько лет назад мог только мечтать.

От вас зависит, используете вы это преимущество или нет. Следующие маркетинговые стратегии могут вам в этом помочь.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: маркетинговые стратегии для Потребителя 4.0

1. Стратегия 1: сделайте из клиента партнера

Тот, кто хочет выжить на рынке завтра, нуждается сегодня в лояльных клиентах. Вы завоюете их не при помощи переизбытка информации. И не при помощи регулярных скидочных предложений. А лишь уважая клиента и принимая его требования во внимание. Тогда выигрывают обе стороны. Потому что на «свою торговую марку», «на свой продукт» клиенты готовы охотно тратить время. Используйте эту готовность для дальнейшего развития, для оптимизации вашего предложения. В Веб 2.0 – посредством дискуссий на форумах, в закрытых группах или открыто на странице предприятия в Facebook. Обращайте внимание на то, чтобы поддерживать диалог при помощи различных информационных каналов. Ведь при всех технических возможностях Потребитель 4.0 разумно распоряжается своим временем в онлайн. Он целенаправленно выключает мобильный телефон и компьютер. Он развивает знакомства из виртуального пространства в реальной жизни. И он быстро отстраняется, если ощущает себя использованным. Поэтому поддерживайте разговор. Не отворачивайтесь от клиента, когда заполучите (как вам кажется) информацию, которую вы хотели. Партнерство покоится на долговечности, на долгосрочной стратегии.

2. Стратегия 2: предложите клиенту явную пользу

Как раз из-за того, что Потребитель 4.0 становится критичнее, сознательно решает, во что он инвестирует свои деньги и свое время, дополненная ценность важна как никогда. При этом действует правило: все, что мы делаем, чтобы помочь клиенту достичь еще большего успеха, будет оплачено. В этом уверен Джон Уэлч, бывший генеральный директор General Electric. Если верить ему, ни одно предприятие не может предоставить своим сотрудникам гарантию сохранения рабочего места. Это под силу только потребителям. Ведь они – финансовые доноры, настоящие шефы. Они приносят в предприятие деньги. Хотя бы по этой причине всем сотрудникам следовало бы проникнуться духом конкуренции. Если следовать Джону Уэлчу, то мы стремимся к предприятию, которое посвящено только одной цели – служить потребителю. Предприятие, в котором каждый проникнут духом победителя и получает за это свое вознаграждение – в душе и в кошельке.

Сходные аргументы приводит Райнфрид Поль, глава компании Deutsche Vermögensberatung (DVAG), в своей книге «Ich habe Finanzgeschichte geschrieben». В центре внимания для него стоит доверие. Это и есть польза, которую предприятие должно предоставить клиенту. Клиент должен быть в состоянии доверять советам и компетентности своего консультанта. Мы готовы заняться предложением как таковым только тогда, когда доверие существует. Ни один клиент не проникнется доверием, если он заметит: я здесь говорю с человеком, которого интересует лишь покупка мной страховки. Без этого доверия Потребитель 4.0 не чувствует себя подтвержденным в своих ценностях и убеждениях. Он отстраняется и ищет другого оферента.

3. Стратегия 3: стремитесь к изменениям и постоянному совершенствованию

Я уже говорил об этом пункте. Он действителен как для Потребителя 3.0, так и для Потребителя 4.0, поскольку и последний ожидает, что предприятия и их продукты развиваются, приспосабливаются к его потребностям, а иногда даже предвосхищают его желания.

4. Стратегия 4: сконцентрируйтесь на своих сильных сторонах

Каждое предприятие, каждый оферент обладает собственными сильными сторонами. Их необходимо распознать и развивать. Желательно совместно с потребителем (см. стратегию 1). И, разумеется, как результат постоянного совершенствования (см. стратегию номер 3). Ведь даже когда мы к этому стремимся (маркетинговые стратеги предприятий раз за разом пытаются нас в этом убедить), совершенства пока никто не достиг. Ни один человек, ни одно предприятие, ни один продукт. Но если мы сконцентрируемся на наших сильных сторонах, мы можем выйти в лидеры. Иначе говоря, успешен не тот, кто предлагает множество средних по качеству продуктов широкой целевой группе, а тот, кто действительно хорошо делает одно дело.

5. Стратегия 5: связывайте виртуальный и реальный миры друг с другом

Разрушьте в своем сознании границу, которая разделяет виртуальный и реальный миры. Обе реальности становятся единым миром, в котором вы каждый день неоднократно раздвигаете границы благодаря дополненной реальности и геолокационным программам. Вполне возможно, даже сами того не осознавая. Попытайтесь открыть реальный мир для виртуального и наоборот. Это предоставляет вам большую свободу в обращении к потребителям и больше успеха в деятельности в сфере сбыта.

В будущем лояльность клиентов также будет важным аспектом успеха предприятия. Вы сможете завоевать ее только в том случае, если клиенты более чем удовлетворены. Ведь недовольные клиенты готовы к переменам, ищут нового. Если их спросят о вашем предприятии или продуктах, они уйдут от ответа, сказав что-то вроде «Не то, чтобы хорошо, но и не плохо». Или, например, «Вполне сойдет». Вместо «Отлично» – «Могу только порекомендовать» и т. д. И уж точно им не придет в голову по собственному желанию рекомендовать вас кому-либо.

Восторг: и в 2020 году гарант успеха Вашего предприятия

А дело в том, что вам нужны именно такие клиенты. Люди, которые в восторге от вас. Которые рады вашему электронному письму, публикациям в социальных медиа, звонку или визиту. Которые видят в вас партнера, знакомого с ними лично, который их понимает и помогает развиваться. Партнера, который готов в лепешку разбиться, чтобы помочь своему клиенту. Который всерьез воспринимает ориентацию на потребителя – сегодня и завтра.

ВЫВОД

Технические возможности стремительно развиваются. В то же время растут требования клиента к персональному обслуживанию и оптимально подобранным продуктам. Сегодня Веб 2.0 является существенной составной частью успеха сбыта. Однако нет времени расслабляться. Потому что Потребитель 4.0 уже занял стартовую позицию.

И для вас в сфере сбыта это значит следующее:

1. Разрабатывайте предложения в социальных медиа, которые приносят клиентам практическую ценность и могут быть при необходимости легко активированы или деактивированы. Практическая ценность должна присутствовать как при развитии «доверия к оференту», так и в пополнении информации к продукту.

2. Планируйте и реализуйте ваше присутствие в социальных сетях стратегически. Обращайте внимание на актуальные темы и регулярность публикаций. Поддерживайте любопытство клиентов, не утомляя их бессмысленными сообщениями. Проверяйте все публикации на их релевантность для клиентов.

3. Мир социальных сетей растет. Даже если существуют программы, при помощи которых вы можете управлять присутствием одновременно в нескольких социальных медиа, сконцентрируйтесь на нескольких релевантных для вас платформах. Убеждайте там. Увлекайте клиентов подходящими им публикациями и предложениями с дополнительными скидками или другими преимуществами.

4. Личная беседа приобретает все большее значение для Потребителя 4.0, даже если учитывать, что онлайн возможно почти все. Поэтому обращайте внимание на то, чтобы развивать и укреплять онлайн контакты и в реальности. Приглашайте потенциальных клиентов из социальных сетей на индивидуальную консультацию. Озвучьте преимущества подобной встречи: личное знакомство помогает понять, находитесь ли вы на одной волне, более открыто обсудить специфические детали, лучше скорректировать предложение.

5. Используйте дополнительно для обращения к клиентам классические каналы коммуникации: рассылку, флаеры и прочее. Обращайте большее внимание, чем раньше, на персонализацию, значимость и эмоции, которые вы выражаете этими мерами. Ведь и для Потребителя 4.0 работает правило: эмоциональное стоит над рациональным. Люди были и будут эмоциональными существами, в которых время от времени просыпается разум.

«Продажи уже никогда не станут прежними» – значит, со все большими цифровыми возможностями и растущими каналами сбыта мы с технической точки зрения «изобретем продажи по-новому» и одновременно будем обострять наше осознание ценностей. Мы будем использовать технические возможности и отвечать человеческим требованиям. Коммуникация будет успешно проходить там, где в торговле может возникнуть совместное с клиентом настоящее. Где уважение и взаимосвязь создают основу для интеракции. Это предпосылка. Это условие. Только после того, как это условие будет выполнено, у вас будут покупать. Сегодня, завтра и послезавтра.

Больше информации, актуальные новости, документы и видео к главной теме этой главы вы найдете по ссылкам:

www.go-akademie.com

www.go-akademie.com/shop.asp

www.vertrieb-geht-heute-anders.com

Дорогой читатель!

Искусство и наука торговли меняется сегодня быстрее, чем когда бы то ни было прежде в истории человечества.

Информация и знания удваиваются каждые два-три года почти в любой сфере. Технологии развиваются и ускоряются намного быстрее, чем когда-либо раньше, делая тем самым решение о покупке не только более комплексным, но и более осторожным, чем в прошлом.

Конкуренция среди продавцов, в личной или в профессиональной сфере, сегодня сильнее, интенсивнее и решительнее, чем когда-либо.

Чтобы стать одним из лучших в сфере продаж, необходимо комбинировать и заставить работать на себя все эти три фактора: взрыв информации, расширение технологий и растущую конкуренцию. Прочтя эту замечательную книгу Андреаса Бура «Продажи уже никогда не станут прежними», вы узнали, как дать импульс своей карьере и стать одним из наиболее эффективных профессионалов в вашей отрасли.

В течение последних тридцати лет я тренировал более 2 миллионов сотрудников отдела сбыта в 58 странах. Я написал и разработал несколько программ по продажам, которые сегодня считаются одними из самых практичных и популярных в мире.

Мой второй язык – немецкий. Когда я прочитал эту сильную книгу, написанную Андреасом Буром, я был впечатлен и в то же время удивлен тем, сколько полезных идей и наработок он описывает, чтобы помочь продавать больше, быстрее и проще, чем вы могли раньше.

Возможно, самый важный секрет успеха, который я когда-либо открыл для себя, – это сила постоянного образования. Читая эту полезную книгу, не только размышляйте над всеми этими практичными и проверенными идеями, но и применяйте их на практике. Как только прочтете что-то полезное, сразу же опробуйте это на ваших клиентах, чтобы доказать самому себе, насколько эффективны могут быть эти новые подходы для вашей карьеры.

Читая и применяя эти блистательные идеи и стратегии, вы заметите скорое улучшение результатов продаж и, что важнее, почувствуете себя лучше и увереннее в этой захватывающей игре – в продажах.

Брайан Трейси

Прочитайте ваше мотивирующее письмо и послесловие Брайана Трейси в варианте на немецком языке, пройдя по ссылкам:

www.vertrieb-geht-heute-anders.com

www.briantracy.com

Buhr, Andreas: Agiere: Schritte zur Kraft des Handelns. orell füssli, 2005

Buhr, Andreas: Die Umsatz-Maschine. Wie Sie mit VertriebsIntelligenz ® Umsätze steigern. Gabal, 2006, 2. Auflage

Buhr, Andreas: Machen statt Meckern Mit ©lean leadership zu mehr Erfolg in wirtschaftlich schwieriger Zeit. go! LiveVerlag, 2009, 3. Auflage

Buhr, Andreas: Vermittler trifft Kunde, Strategien für ein typgerechtes Verkaufsgespräch. LexisNexis Deutschland, 2010

Buhr, Andreas: Vertriebsintelligentes Recruiting: So werden Sie unwiderstehlich für neue Vertriebspartner. In: Kleinhenz, Susanne (Hrsg.): Erfolg-Reich-Sein in der Zukunft. Edition live-academy, 2010, S. 256—266

Cialdini, Robert B.: Die Psychologie des Überzeugens. Verlag Hans Huber, Hogrefe AG, 2011

Gierke, Christiane: Das ist jane Marke! Beliebter, bekannter und erfolgreicher mit Persönlichkeitsmarketing®. Gabal, 2010

Gierke, Christiane; Nölke, Stephan Vincent: Das 1 x 1 des multisensorischen Marketings. Multisensorisches Branding: Marketing mit allen Sinnen. Unwiderstehlich. Unvergesslich. Umfassend. EDITION comevis, 2011

Gitomer, Jeffrey: Das kleine rote Buch für erfolgreiches Verkaufen: Großartige Prinzipien für geniale Verkäufer. Redline, 2009

Häusel, Hans-Georg: Emotional Boosting. Die hohe Kunst der Kaufverführung. Haufe, 2010

Häusel, Hans-Georg: Neuromarketing. Erkenntnisse der Hirnforschung für Markenführung, Werbung und Verkauf. Haufe-Lexware, 2008

Janszky, Sven Gabor: Vom Internet zum Outernet. Whitepaper, 2010

Jodeleit, Bernhard: Social Media Relations. Leitfaden für erfolgreiche PR-Strategien und Öffentlichkeitsarbeit im Web 2.0. dpunkt.verlag, 2010

Labude, Christoph: Wie entscheiden Kunden wirklich? Mit dem Wissen des Neuromarketings zu mehr Erfolg im Vertrieb. Linde international, 2008

Lindstrom, Martin: BRAND sense: Sensory Secrets behind the Stuff We Buy: Build Powerful Brands through Touch, Taste, Smell, Sight and Sound, Free Press. revised/update, 2010

Mićić, Pero: Die fünf ZukunftsBrillen: Chancen früher erkennen durch praktisches Zukunftsmanagement. Gabal, 2007

Scheelen, Frank M.: So gewinnen Sie jeden Kunden. redline, Neuauflage, 2011

Scheier, Christian/Bayaas-Linke, Dirk / Schneider, Johannes: Codes. Die geheime Sprache der Produkte. Haufe-Lexware, 2010

Schwartz, Shalom H.: Universals in the content and structure of values: Theoretical advances and empirical tests in 20 countries. In: Zanna, M. (Ed.): Advances in experimental social psychology. Academic Press, New York 1992, S. 1—65

Seiwert, Lothar: Noch mehr Zeit für das Wesentliche: Zeitmanagement neu entdecken.Goldmann, 2009

Seiwert, Lothar J./Küstenmacher, Werner Tiki: simplify your time: Einfach Zeit haben. Campus, 2010

Simon, Hermann: Die Wirtschaftstrends der Zukunft. Campus, 2011

Simon, Hermann / Fassnacht, Martin: Preismanagement: Strategie – Analyse – Entscheidung – Umsetzung. Gabler, 3. Auflage, 2008

Tracy, Brian: Flight Plan: Das wahre Geheimnis von Erfolg. Gabal, 2009

Tracy, Brian: Thinking Big: Von der Vision zum Erfolg. Gabal, 6. Auflage, 1998

Burson-Marsteller: The Global Social Media Check-up 2010; dokumentiert hier: http://www.burson-marsteller.com/ Innovation_and_insights/blogs_and_podcasts/BM_Blog/ Lists/Posts/Post.aspx? ID=160

Creative 360: B2B Social Media in der Praxis (2010–2012), Highlights und Kernaussagen. Trends. Entwicklungen und Einblicke in B2B-Paxis, Stuttgart, 2010

Franke, Nikolaus; Schreier, Martin; Kaiser, Ulrike: The» I designed it myself «effect in mass customization; forthcoming in: Management Science; dokumentiert auf: http://didattica.unibocconi.it/mypage/upload/94002_20090806_023433_I_DESIGNED_IT_MYSELF_MS.PDF

Institut für Marktorientierte Unternehmensführung: Effektives Verhalten von Verkäufern im Kundenkontakt – Status quo und Erfolgsfaktoren, 2009

Kearney, A. T.: Customer Energy – The empowered consumer is revolutionizing customer relationships, July 2007

KEYLENS Management Consultants in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen: Customer Centricity – Ergebnissteigerung durch Kundenorientierung, 2010

Landor’s 2011 trends forecast; dokumentiert hier: http://landor. com/index.cfm?do=thinking.article&storyid=837&utm_source=web&utm_medium=web&utm_content=&utm_campaign= trends2011&bhcp=1

Oetting, Martin; Niesytto, Monika; Sievert, Jens; Dost, Florian: Positive Mundpropaganda wirkt stärker als negative – weil sie hängen bleibt! trnd Forschung – Mundpropaganda Monitor 01, München, September 2010; dokumentiert hier: http://company.trnd.com/de/downloads/trnd_wom_ monitor_02.pdf

Otto Group / Google: GO SMART 2012: ALWAYS-IN-TOUCH. Studie zur Smartphone-Nutzung 2012; dokumentiert hier: http://www.ottogroup.com/fileadmin/pdf/go_smart.pdf

Otto Group Trendstudie 2009: Die Zukunft des ethischen Konsums; dokumentiert hier: http://www.ottogroup.com/ uploads/media/Otto_Group_Trendstudie_2009_Ethischer_ Konsum.pdf

Schmäh, Martin: ESB Business School Reutlingen University / go! Akademie für Führung und Vertrieb AG: Projektbericht: Forschungsprojekt VertriebsIntelligenz®, 2010

Trendbüro: Augmented Reality: Wie mobiles Internet, Social Media und Geolocation das Shopping verändern werden, 2010 (http://www.trendbuero.de/upload/tb_retail_thesenpapier_18112010.pdf? PHPSESSID=a22d5c915e143a63fb70bb37b9dc1569; dokumentiert hier: www.trendbuero. de/upload/tb_retail_thesenpapier_18112010.Pdf

W&V Online / Brands & Values (2011): Gesellschaftliche Verantwortung von Werbungtreibenden; dokumentiert hier: http://www.wuv.de/nachrichten/unternehmen/ w_v_studie_wie_nachhaltigkeit_der_marke_nuetzt

YouGovPsychonomics AG: Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt, Köln, 2010

Z_punkt GmbH The Foresight Company: Die 20 wichtigsten Megatrends. Köln, 2008, www.z-punkt.de

Auf allen Kanälen. TextilWirtschaft 19 / 11, S. 44

Dell eröffnet Akademie für Facebook. Handelsblatt, 18.11.2010, S. 29

Der Handel gewinnt im sozialen Netz Kunden. Handelsblatt, 18.11.2010, S. 28

Dworschak, Manfred: Das Netz im Netz. Der Spiegel 47 / 2010, S. 176 f.

Fasse, Markus / Höpner, Axel: Der angestellte Selbstständige.

Handelsblatt, Silvester 2010

Fehrenbach, Franz: Vertrauen heißt, sich trauen. Handelsblatt. Silvester 2010, S. 20 f.

Froitzheim, Ulf J.: Nette Bestercherli. impulse, November, 2010

«Generation Wir «stellt die Führungsfrage. Handelsblatt, 05.05.2011

Gerber, Roland: Im Rausch des Tauschs. w&v 46 / 2010, S. 32 f.

Hattern, Frank: Wachstum kommt von Wagen. Handelsblatt, Silvester 2010, S. 18 f.

Hofer, Joachim: Die Fitness wird digital. Handelsblatt, 13.11.2010

Höppner, Alex: Verstädterung: Gutes Geschäft für die Industrie. Silvester 2010

Koenen, Jens: Junge Führungskräfte» Generation Wir «stellt die Führungsfrage. Handelsblatt, 05.05.2011

Kolbow, Berti: Wünsch’ dir was: Online-Shopping für Individualisten. www.heise.de

Kutter, Susanne: High Tech aus der Wildnis. Wirtschaftswoche 10.01.2011, S. 70 ff.

Mai, Jochen / Mügnes, Christian / Rettig, Daniel: Das zweite nternet. Wirtschaftswoche, 15.11.2010, S. 84 ff.

Merkel zeigt Verständnis für Nokia-Boykott. www.spiegel.de, 2008

Richthofen, Dietrich von: Das Sofa auf dem i-Phone. acquisa, 11 / 2010

Schlösser, Martin: Web 2.0 als Marketingkanal. Creditreform, 1 / 2011, S. 47

Schneider, Mark Christian: Autoindustrie tüftelt an digitalen Vertriebsformen. Handelsblatt, 18.11.2010, S. 29

Schneider, M.C. / Schlautmann, C. / Kapalschinski, C.: Das große Rätsel Facebook. Handelsblatt, 18.11.2010, S. 28

Schrader, Christopher: Verzicht bringt Profit. www. sueddeutsche.de, 16.07.2010

Tenzer, Eva: Warum wir kaufen, was wir kaufen. Psychologie heute, Mai 2010, S. 38 ff.

Wenn die Dinge sprechen lernen. Die Vernetzung von physikalischer und virtueller Welt revolutioniert Wirtschaft und Gesellschaft. ManagerMagazin, Heft 2 / 2011, 84–88, S. 85

Zunke, Karsten: Auf Augenhöhe. acquisa, 12 / 2010

www.absatzwirtschaft.de/content/crm/text/potenzielle-kaeufer– wurden-ignoriert;72745

www.adidas.com/de/micoach

www.areamobile.de/news/15220-cupidtino-dating-websitenur– fuer-apple-kunden

www.asymco.com/2011/06/10/getting-to-one-billionitunes-users/

http://bauausschreibungen.info

www.bazonline.ch/digital/internet/Migros-baut-eigenes-Facebook/story/10710049?track

www.bestager.org/index.php?id=202

http://blogsearch.google.com

www.b2b-online-monitor.de

www.cash-online.de/berater/2010/ausbildung-was-dernachwuchs– mitbringen-muss/34972

www.coke.de

www.computerwoche.de/wittes-welt/2352694/

www.deutschepost.de

www.dhl.de

http://didattica.unibocconi.it/mypage/upload/94002_ 20090806_023433_I_DESIGNED_IT_MYSELF_MS.PDF

www.evertiq.de/news/9325 (ATV)

www.facebook.com/lufthansa

www.facebook.com/Nutella

www.facebook.com/unserAller

www.facebook.com/skittles#!/skittles?v=app_105689832803145

www.focus.de/digital/internet/aufstand-auf-facebook-prilwettbewerb-ist-vorbei-der-protest-nicht_aid_629179.html

www.fourscquare.com, https://de.foursquare.com/

www.hoppenstedt360.de

www.jade-hs.de/aktuelles/pressemeldungen/einzelansicht-pressemitteilungen/article/mangelhaftekundenorientierung-und-verkaufskompetenz/

www.goldentoast.de/genuss/#/home

www.google.com/latitude

www.google.de/latitude

www.google.de/reader

www.groupon.com, www.groupon.de

www.handelsblatt.com/finanzen/recht-steuern/arbeitsrecht/wann-facebook-und-xing-den-job-kosten/3812754.html

www.ibusiness.de/aktuell/db/241878mah.html

www.ihk-lueneburg.de www.insidefacebook.com/

www.inside-handy.de/news/20729-android-market-koennte– apples-app-store-in-2012-ueberholen

www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Medien-Portale/Viertes-Quartal-2010-bei-Google-ausgezeichnet-Umsatzwachstum-von-26-Prozent-53045.html

www.kundenkunde.de/2010/05/kundenservice-per-twitterteil-1-telekom-andere-positivbeispiele/

http://meedia.de/internet/warum-axel-springer-kaufdakauft/ 2011/03/02.html

www.millwardbrown.com/BRANDsense/research

www.mobilfunk-talk.de/news/32015-e-plus-2010-starkeskunden– und-umsatzwachstum/

www.onetoone.de/Meiller-Direct-Fiat-nutzt-CLIC2C-18652.html

http://off-the-record.de/2010/03/10/augmented-reality-8-beispiele-mit-wow-moment/

www.perspektive-mittelstand.de/Beschwerdemanagement– Bei-Reklamationen-den-Kunden-begeistern-/management– wissen/1850.html

https://plus.google.com

www.salesbusiness.de

www.schunck.de

www.sonova.com/de/Documents/MM_HY10_11_d_20101116.pdf

www.tchibo-ideas.de www.tnt.de

www.vertriebsintelligenz.com

www.wiwo.de/management-erfolg/wie-unternehmen-auffacebook– co-um-kunden-buhlen-429810/

www.wiwo.de/technik-wissen/galerien/welche-technikenbis-2020-verschwinden-1501/6/kreditkarten.html

www.wuv.de/nachrichten/unternehmen/social_media_seife_dm_laesst_duschgel_auf_facebook_entwickeln

www.zukunftwissen.org

www5.azol.de/online-verlag//blaetterkatalog/3d/3D/blaetterkatalog/