Эмили Пост однажды сказала: «Этикет – это дом, фундаментом которого является этика». В первом издании «Этикета», увидевшем свет в июле 1922 года, она так описывала отношения между этикетом и этикой: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».

Интересно, что Эмили считала этику составной частью этикета, а не наоборот. Понять такое отношение – значит признать, что этикет – это не просто набор жестких правил поведения. Об этом говорила даже Эмили.

Эмили всю жизнь вела альбомы. Она сохраняла все написанные о ней статьи из журналов и газет. В одной из таких статей репортер пытался представить этикет как простой набор правил, но Эмили не принимала такого восприятия: «Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает этикет. Этикет – это не жесткий набор правил. Это то, как соприкасаются жизни людей».

Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает общество. Все мы и каждый из нас – животные социальные. Мы просто не можем жить в одиночку, независимо от окружающих. Мы не можем жить, не думая об окружающих. Если бы это было возможно, то человечество давным-давно вымерло бы.

Одна из отличительных черт хорошего этикета – то, что он никогда не привлекает к себе внимания. Когда все нормально, когда ваши действия, слова и внешний вид соответствуют ситуации, вы и те, кто вас окружает, можете целиком и полностью сосредоточиться на содержании вашей дискуссии. Достаточно допустить промах хоть в одном из этих аспектов, и все внимание сразу же переключится на ошибку («Не могу поверить, что он сделал подобное»). Тщательно продумывая свои поступки, слова и внешний вид, стараясь улучшить свое поведение во всех трех аспектах, вы сможете значительно повысить качество ваших отношений.

Мы живем вместе. В группе – обществе – мы отбираем, а затем кодируем приемлемое и неприемлемое поведение. Мы рассчитываем на то, что люди будут соответствовать этим ожиданиям, которые становятся законами и манерами. Законы – это правила, за нарушение которых общество предусматривает и налагает определенные наказания. Манеры – это способы взаимодействия людей, которые одобряются обществом и которые обеспечивают людям комфортное общение. Другими словами, манеры определяют то, что нужно делать, а законы говорят нам, чего делать нельзя.

Хотя может показаться, что мы бессознательно каждый день наблюдаем сотни проявлений манер, некоторые ситуации ставят нас в тупик, потому что мы просто не знаем, как себя вести. К счастью, этикет – это не только манеры. Это воплощение принципов, на которых основываются манеры, принципов, которые помогают человеку выбрать наилучший образ действий в тех ситуациях, когда он просто не знает, как поступить.

Когда Эмили писала: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры», она считала своим долгом пояснить, что же означает для нее этикет:

«Конечно, суть этикета гораздо важнее его внешних проявлений. Знание этикета жизненно важно для достойного поведения человека – точно так же, как одежда важна для достойного внешнего вида».

Вы можете притвориться кем угодно, но Эмили понимала, что это – лишь пустая оболочка, которая со временем обязательно разрушится. Во взаимодействиях с людьми вы должны всегда быть самим собой – вот что по-настоящему важно.

В последние десять лет деловой стиль одежды претерпел столь разительные изменения, что сегодня люди просто не понимают, как следует одеваться. Стандартов, которые ранее существовали в деловом мире, более не существует. Например, в некоторых юридических фирмах мужчины должны ходить только в костюмах, в других достаточно пиджака и галстука, а в третьих принят свободный стиль одежды. В некоторых фирмах свободный стиль принят по пятницам, хотя эта тенденция в последнее время стремительно исчезает. Мы даже слышали о том, что демократичные фирмы переходят на формальный стиль одежды по пятницам.

Означают ли эти перемены, что меняется все? Конечно, нет. Определяя, какая одежда подходит для вашего бизнеса, вы должны проанализировать частности. Во-первых, следует одеваться соответственно духу компании. Во-вторых, ваша одежда должна оправдывать ожидания тех, с кем вы ведете дела. Другими словами, все зависит от ситуации. Но это не означает, что правила исчезли. Некоторые правила относительно одежды не меняются никогда. Вас оценивают по вашей одежде. Чтобы произвести хорошее первое впечатление, вы просто обязаны одеться соответственно духу компании. Правильный выбор одежды способствует улучшению вашей репутации на работе. Умение одеваться соответственно обстановке даст вам преимущество над коллегами.

Какова же роль этикета в поисках работы? Она очень велика. Остановки на карьерном пути дают возможность встретиться с новыми людьми, продемонстрировать свои возможности и доказать, что вы не только хороший профессионал, но еще и приятный в общении человек. Этикет придает вам уверенность в этом процессе, позволяет сосредоточиться на конкретных задачах и не волноваться о том, как выглядит ваше поведение в глазах собеседника.

В этой главе мы с вами вкратце обсудим процесс поиска работы и научим вас ориентироваться в нем уверенно и цивилизованно. Мы поговорим о том, как работать в сети и составить профиль LinkedIn, как вести себя на информационных собеседованиях, как выбрать правильную стратегию коммуникации и как общаться с агентствами по трудоустройству. Мы расскажем, как следует вести себя во время этого непростого процесса. Надеемся, что наши советы пригодятся всем соискателям – и выпускникам, которые ищут свою первую работу, и тем, кто решил поменять место работы, и тем, кто потерял работу совершенно неожиданно. (О двух последних вариантах см. раздел «Уход с работы», стр. 134.). Хотя на первый взгляд соискатели кажутся совершенно не похожими друг на друга по отношению и стилю – сравните компьютерного гения в гавайской рубашке и с волосами, собранными в хвостик, и сурового брокера в дорогом костюме, – их проблемы и поведение почти одинаковы, поскольку поиск работы – это построение отношений и управление ими.

Существует много способов донести информацию о себе до потенциального работодателя. Правильный выбор зависит от вас, выбранной вами сферы деятельности, желаемой должности и компании-работодателя.

Готовясь отправлять по почте, факсом или электронной почте свое резюме, вы должны осознавать суровую реальность: человек, который получит ваше резюме, не обязан ни читать его, ни тем более отвечать. И еще меньше вероятность ответа, если ваше письмо будет составлено неправильно или с грамматическими ошибками. Чтобы снизить вероятность попадания в мусорную корзину – реальную или виртуальную, – ваше письмо должно быть простым, удобочитаемым и не содержать ошибок. Помните: тщательность, с которой вы составили письмо и резюме, очень многое говорит о ваших профессиональных способностях.

Составлять резюме следует очень тщательно (в идеале оно должно в точности соответствовать желаемой работе), но конечный результат ваших усилий должен быть кратким и содержательным – одна страница или, если у вас большой опыт работы, две. Краткость показывает ваше уважение к тому, кто будет читать ваш документ, а это – одна из основ делового этикета. Это относится и к тем случаям, когда вы приходите в конкретную компанию со стороны, откликаетесь на объявление о вакансии или отправляете свое резюме и сопроводительное письмо тому, кому вас порекомендовали.

Сопроводительное письмо к резюме тоже должно размещаться на одной странице. Это письмо фактически является заявлением о приеме на работу, поэтому его следует составлять очень тщательно. Это письмо должно сразу выделять вас из круга других соискателей. Резюме четко и точно описывает, кто вы такой и чего хотите. Сопроводительное же письмо позволяет вам объяснить, почему вы считаете себя пригодным для конкретной должности или для работы в конкретной компании.

Поздравляем! Ваши навыки – способности и опыт, о которых вы писали в резюме и сопроводительном письме, – произвели впечатление, и вас пригласили на собеседование. Теперь настало время выделиться из череды претендентов и успешно «продать себя». Здесь придется положиться на навыки работы с людьми. Ваш профессиональный повод очень важен, но на собеседовании не менее важен ваш настрой, внешность и умение вести себя. Все это может либо принести вам победу, либо полностью уничтожить шансы на успех. Помните: собеседование – это ваша возможность построить гармоничные отношения с тем, кто его проводит. А этикет предназначен именно для этого – для построения отношений.

Вышли ли вы на новое место работы или уже много лет трудитесь в одной и той же компании, вы наверняка периодически задаетесь вопросом: «Кто же все эти люди?» Вы сорок часов в неделю делите время и пространство с людьми, которых не выбирали. То, что все вы работаете в одной сфере, дает вам что-то общее, но это не обязательно – сейчас настало время, когда все больше и больше людей считают свою работу лишь средством достижения совершенно иной цели. Офисная секретарша терпит своего начальника только до тех пор, пока не сможет продать свой замечательный сценарий. Бухгалтер из соседнего отсека гоняет туда и сюда цифры, но мечтает победить на нью-йоркском марафоне. Как же по-настоящему узнать всех этих людей? Какие секреты они таят?

Такие вопросы тревожат одних, у других же выработался довольно циничный подход к коллегам: «У меня прекрасная работа – а вот окружающих я терпеть не могу». Такое отношение – это проявление не только эгоцентризма, но еще и самообороны. Даже постепенный переход к менее формальной рабочей обстановке – гибкий график, временная занятость, внедрение электронных способов общения – не освобождает работников от обязанности ладить со своими коллегами и создавать гармоничную атмосферу. Нигде еще «золотое правило» не играло столь важной роли, как на рабочем месте. Относитесь к коллегам внимательно, уважительно и честно вне зависимости от их должности и статуса – и вы сумеете заслужить ответное доверие и уважение. И тогда вы станете ценным и полезным членом команды.

ПРИНЯТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Под культурой мы обычно понимаем общность убеждений, интересов, ценностей, целей и образа жизни. Относительно к бизнесу, культура – это общие характеристики, которые отличают одну корпорацию от другой. К культуре относится все – от того, как принимаются и реализуются серьезные решения, до того, как отделан самый крохотный отсек. Культурные различия внутри компании могут ощущаться как между территориально разделенными подразделениями, так и между разными зонами внутри одного и того же здания. Сотрудники отдела маркетинга, работающие на пятом этаже крупного нью-йоркского бизнес-центра, могут иметь иные нормы и ожидания, чем тот, кто трудится в директорском кабинете на двадцать пятом этаже. Все новые работники должны изучить не только свою новую работу, но еще и адаптироваться к новой корпоративной культуре.

Каждая корпоративная культура, формальная или неформальная, подчиняется двум принципам:

• В бизнесе культура всегда подчиняется иерархии – правила игры устанавливаются наверху и исполняются теми, кто находится ниже. Даже те компании, которые гордятся участием в управлении всех сотрудников и отсутствием иерархической пирамиды, нельзя назвать абсолютно демократическими.

• Несмотря на все добрые намерения, деловая культура со временем устаивается и меняется очень медленно и незаметно. Руководитель, который попытается радикально изменить сложившуюся корпоративную культуру, наверняка столкнется с сопротивлением и разочарованием. И, возможно, ему придется покинуть директорский кабинет.

Мир, в котором вы живете на работе, включает в себя реальное место работы – ваш кабинет, стол или отсек. Но вы действуете и в общественном пространстве. И ваше поведение в этом пространстве многое говорит о вас.

• Легко ли с вами общаться или вы высокомерны?

• Организованны ли вы или у вас во всем царит беспорядок?

• Предпочитаете ли вы сидеть на месте или перемещаться по офису?

Ответы на эти вопросы влияют не только на отношение к вам коллег, но и на то, как к вам будут относиться клиенты, инвесторы и поставщики.

В этой главе мы обсудим практические вопросы, касающиеся вашего рабочего места. О чем говорит оформление вашего кабинета? Насколько вам свойственно чувство собственника? Как вы относитесь к тому, что говорит о вас ваш кабинет или отсек? Как нужно себя вести, когда в вашем пространстве появляется коллега или посетитель?

Как сказал бы Шекспир, уколите их – и из них потечет кровь, как и изо всех других. Как бы мы ни называли наших начальников (босс, супервайзер, работодатель, менеджер, управляющий, руководитель), не существует начальников, у которых не было бы своих начальников. Директор должен отчитываться перед советом директоров; совет директоров отчитывается перед акционерами. Даже предприниматели самого высокого полета подчиняются своим потребителям, арендаторам и рынку.

От начальников нас отделяет власть и ответственность. Начальник обладает властью требовать от вас выполнения определенной работы. Он же отвечает за вашу работу перед теми, кто занимает более высокое положение.

Одно из главных мерил успеха руководителя – это его умение завоевывать и сохранять уважение клиентов, подчиненных и вышестоящих. Почему же уважение так важно? Потому что это означает полное понимание того, как ваши действия повлияют на других руководителей, подчиненных, поставщиков, клиентов и потенциальных покупателей. Поступки, которые причиняют вред другим, снижают продуктивность и прибыль и повышают текучесть. Поступки же, которые повышают уважение, оказывают противоположное действие.

Уважение основывается на доверии. А доверие заслуживается, а не возникает автоматически. Чтобы заслужить доверие, нужно относиться к людям справедливо и принимать честные решения. Нечестность, невыполнение обещаний, двойные стандарты – все это убивает доверие. И когда доверие потеряно, восстановить его бывает очень трудно.

Умные руководители умеют не только руководить и решать проблемы, но еще и уважают своих подчиненных, видя в них людей. Они не боятся похвалить – и добиваются лучших результатов. Они не боятся и критиковать, но понимают, что страх и угрозы никоим образом не способствуют повышению эффективности.

Секрет успешного руководства – осознание целей компании, вежливость, уважение к окружающим, четкость общения и умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Но когда давление нарастает – со стороны начальников, подчиненных или собственного внутреннего голоса, – это легче сказать, чем сделать.

Бизнес строится на отношениях. А отношения строятся нелегко – даже с теми, кто похож на вас. Когда же люди принадлежат к разным поколениям – а порой в одном офисе плечом к плечу трудятся представители четырех поколений! – найти основу для построения отношений чрезвычайно сложно. У людей разное отношение к работе, разное восприятие значимости работы и значимости жизни вне работы. Важную роль в построении отношений также играет пол. Вы должны осознавать различия между собой и коллегами, клиентами, инвесторами и поставщиками. Это позволит вам навести мосты между мужчинами и женщинами и между представителями разных поколений.

ПОЛ

Гендерные роли сохраняются даже в современном мире. Мужчины открывают дверцы машин, подвигают кресла и помогают женщинам снять пальто. Некоторые женщины с удовольствием принимают такие знаки внимания и на рабочем месте. Другие же категорически против гендерного разделения. В бизнесе лучше всего исповедовать гендерно-нейтральный подход. Относитесь к коллегам и подчиненным одинаково. Конечно, это не означает, что можно забыть о вежливости. Просто будьте вежливы и внимательны ко всем – а не только к женщинам.

В такой ситуации мужчинам, воспитанным в духе уважения и вежливости, приходится нелегко. Не считайте, что сможете угадать, что понравится вашей коллеге. Всегда лучше спросить: «Могу я предложить вам кресло?» или «Могу я помочь вам снять пальто?» Вопрос точно так же вежлив, как и сам поступок. Женщина, которая не хочет особого к себе отношения, всегда может отказаться. Достаточно простого ответа: «Да, спасибо» или «Нет, спасибо». Не воспринимайте вопрос, продиктованный вежливостью, как оскорбление.

Некоторым женщинам трудно к этому привыкнуть. Они считают, что мужчины должны проявлять по отношению к ним особую вежливость в знак уважения. В обычной жизни мужчины все еще открывают двери перед своими спутниками и помогают женщинам снять пальто. Но в бизнесе все же лучше сосредоточиться на уважительном взаимодействии, уделяя основное внимание деловым вопросам.

Хотя сегодня правила знакомства не столь жесткие, как были когда-то – неформальность пронизала все аспекты американской жизни, – этот момент по-прежнему остается очень важным. Благодаря эффективному знакомству люди чувствуют себя свободнее, легче находят новых друзей и завязывают полезные разговоры. Научившись правильно знакомиться, вы станете более уверенным в себе, а коллеги, руководители и клиенты будут считать вас более профессиональным человеком. С другой стороны, неумелое представление – будь то на совещании, в офисе или даже на вечеринке – может повлечь за собой серьезные негативные социальные и деловые последствия.

Вы можете любить совещания, ненавидеть или оставаться к ним абсолютно безразличным. Но подумайте вот о чем: деловые встречи дают вам, их участнику, возможность продемонстрировать свои навыки и таланты, причем показать их в благоприятном свете, а также оценить своих коллег. Подумайте и об этом: многие перспективные сотрудники лишились интересных возможностей из-за того, что не владели основами этикета совещаний.

Работать дома – как это замечательно! Работаете ли вы на себя или пользуетесь телекоммуникациями, чтобы не ходить в офис каждый день, работа на дому имеет массу преимуществ. И отсутствие необходимости добираться до места работы – одно из главных. Независимость и возможность распоряжаться собственным временем – второе и не менее важное.

Работаете ли вы на себя или на кого-то другого, вы должны выполнять свою работу. Стоит расслабиться – и расплата не заставит себя ждать. Вы либо перестанете получать деньги от своего работодателя, либо ваш собственный банковский счет начнет пустеть с пугающей скоростью.

Другими словами, успех во многом зависит от вашей собственной инициативы. К счастью, есть ряд способов, которые помогают сохранить мотивацию и концентрацию во время работы на дому.

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

Подарки – это проверенный временем и самый надежный способ укрепления деловых отношений. Идет ли речь о коллеге или ком-то, кто работает в другом месте, продуманный подарок в честь праздника, особого случая или благодарности может стать прекрасным способом сказать: «Наши отношения очень важны для меня». Но тут есть и свои подводные камни. Если вы неправильно выберете подарок, сделаете его слишком личным, дорогим или дешевым, то сразу же убедитесь в справедливости поговорки: «Хорошими намерениями вымощена дорога в ад». Сегодня такт и здравый смысл приобрели особую важность.

Эмили Пост совершенно права. Она очень просто и доступно объяснила, почему был придуман застольный этикет. Практически все вопросы, которые мы осветим в этой главе, касаются приличного поведения. Даже если из этого обсуждения вы ничего не вынесете, сев за стол в следующий раз, вспомните ее слова и спросите себя: «Не кажется ли мое поведение неприятным, отвратительным или напоминающим о диких зверях?» И если вы утвердительно ответите на этот вопрос, просто начните вести себя по-другому. (См. также «Правила этикета от Эмили Пост», 18-е издание и сайт www.emilypost.com, где вы найдете дополнительную информацию, иллюстрации и видеозаписи, касающиеся сервировки стола, пользования приборами, расположения приборов и бокалов, правил наливания вина и т. п.)

Основы поведения за столом (см. главу 16) очень важны для успеха на деловом обеде. Чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно, вы должны уметь раскрывать все секреты сервировки. И тогда можно будет не думать о том, какую вилку взять и почему у вас два ножа, а просто наслаждаться беседой с другими гостями. Ваша уверенность позволит собеседникам сосредоточиться на том, что вы говорите, а не на том, что делаете, и тогда людям будет комфортно сотрудничать.

Сервировка во многом зависит от степени формальности мероприятия. Она может быть традиционной или связанной с местными обычаями. Обычно вилки располагаются слева от тарелки, а ножи и ложки – справа. Иногда официанты приносят приборы завернутыми в салфетку, и тогда вы можете расположить их сами.

Вне зависимости от степени формальности мероприятия и места, где оно проводится, на столе будет множество разных приборов, бокалов разной формы и других предметов. Чтобы почувствовать себя за столом комфортно, вы должны понять их предназначение, а потом узнать, как они должны лежать по правилам. (См. также книгу Эмили Пост «Этикет», 18-е издание и www.emilypost.com, где вы найдете массу информации, полезные иллюстрации и видеозаписи, показывающие сервировку, приборы, их расположение в процессе и конце трапезы, бокалы и правила разливания вин.)

ФОРМАЛЬНАЯ СЕРВИРОВКА

На больших банкетах или в изысканных ресторанах стол, скорее всего, будет накрыт абсолютно формально – со множеством бокалов, тарелок и приборов. Даже если вы хорошо знакомы с правилами подобной сервировки, напоминание не будет излишним.

Тарелки

При формальной сервировке стола гостям с самого начала предлагается несколько тарелок: сервировочная тарелка, большая тарелка в центре (ее называют также блюдом или основной тарелкой) и тарелка для хлеба (она ставится над вилками и чуть левее основной). Небольшие тарелки для первого блюда и салата приносит официант по мере необходимости. Они ставятся на сервировочную тарелку. Когда подается основное блюдо, сервировочная тарелка заменяется мелкой тарелкой.

Формальная сервировка стола

Бокалы и салфетки

Чаще всего на столе присутствуют следующие бокалы: бокал для воды (ставится прямо над ножом) и один-два бокала для вина (ставятся справа от бокала для воды) – большой для красного вина, поменьше – для белого. При более формальной сервировке стола могут присутствовать и дополнительные рюмки и бокалы: цилиндрический бокал для шампанского (в нем пузырьки газа сохраняются лучше, чем в плоском и широком) и, возможно, бокал для хереса – небольшой, расширяющийся кверху.

Салфетки можно либо сложить, либо скатать и продеть в специальное кольцо. Она находится слева от вилок или в центре сервировочной тарелки. Декоративно сложенные салфетки (например, в виде веера) иногда вкладываются в бокал для воды.

Приборы

Количество приборов зависит от подготовленного меню.

Обычно приборами начинают пользоваться «снаружи внутрь» – то есть начинают с тех, что расположены дальше всего от тарелки. Примечание: если вы не стали есть какое-то блюдо, то официант, который будет убирать тарелку, возьмет и неиспользованные приборы. И тогда приборы для следующего блюда снова окажутся самыми крайними.

Типичная формальная сервировка

Давайте же более подробно рассмотрим полную формальную сервировку. Начинаем с крайних приборов и постепенно продвигаемся ближе к тарелке. Слева от тарелки вы найдете следующие приборы.

Вилка для рыбы. Эта вилка появляется, если подается первое блюдо из рыбы. Она находится с левого края, поскольку используется первой.

Салатная вилка. Эта небольшая вилка располагается слева от столовой вилки. Ее наличие означает, что салат будет подан до основного блюда. Если салатная вилка лежит справа от столовой, рядом с тарелкой, то салат будет подан после основного блюда.

Столовая вилка. Самая большая вилка используется для основного блюда и гарниров.

С правой стороны от тарелки вы увидите следующие приборы.

Вилка для устриц (моллюсков). Этот небольшой прибор используется для устриц, креветок, моллюсков и других морепродуктов, подаваемых в начале трапезы. Это единственная вилка, которая располагается справа от тарелки, справа от ложки (ложек). Иногда она лежит на суповой ложке.

Суповая ложка или ложка для фруктов. Если в качестве первого блюда подается суп или фрукты, то эта ложка будет лежать с правого края.

Рыбный нож / салатный нож. Этот небольшой нож располагается слева от суповой/фруктовой ложки и справа от столового ножа. Нож для рыбы имеет скругленное лезвие. У ножа для салата оно прямое.

Столовый нож. Этот большой нож используется для основного блюда. Он лежит справа от тарелки.

Нож для мяса. Если вы заказали говядину или дичь, то официант принесет вам специальный нож взамен столового.

Вот еще несколько приборов, которые могут присутствовать в формальной сервировке.

Нож для масла. Этот небольшой нож кладут на край тарелки для хлеба. После каждого намазывания его нужно класть на то же место.

Десертная ложка и десертная вилка. На самых формальных трапезах десертную ложку и десертную вилку приносят перед подачей десерта. Иногда, когда ужин проходит дома, их помещают над столовой тарелкой с самого начала. Ручка вилки направлена влево, ручка ложки – вправо. Ложку обычно размещают над вилкой.

ПРОБЛЕМА ДЛЯ ПАРТНЕРА ПО ТРАПЕЗЕ

Традиционно, острое лезвие ножа должно быть направлено к вам, а не от вас. В прошлом ножи использовались в качестве оружия и для разделки мяса. Направление острого лезвия или острого кончика ножа на другого обедающего воспринималось как угроза. Поэтому за столом следите за тем, чтобы острое лезвие было направлено к вам – это знак уважения к давней традиции.

Чайная ложка. Маленькая ложка подается обедающим в конце трапезы, когда приносят кофе и чай.

Кофейная ложка. Эту маленькую ложечку подают на блюдце кофейной чашки или чашки кофе эспрессо.

НЕФОРМАЛЬНАЯ СЕРВИРОВКА

Накрыть стол несложно, особенно в неформальной обстановке, когда не требуется такого количества приборов. Основное правило: приборы располагаются в порядке использования снаружи и в направлении к тарелке. Второе правило (хотя в нем есть некоторые исключения): вилки обычно располагаются слева от тарелки, а ножи и ложки – справа.

Обычно для неформальной трапезы из трех блюд используются следующие приборы и тарелки.

Две вилки. Большая (столовая) вилка для основного блюда и небольшая для салата или закуски. Если салат подается в качестве первого блюда, то маленькая вилка должна располагаться слева от столовой. Если салат подают после основного блюда, то салатная вилка располагается справа от столовой.

Столовая тарелка. Во время неформальной трапезы столовой тарелки на столе нет. Тарелки подают вместе с блюдами.

Один нож. Столовый нож располагается справа от тарелки, острым лезвием внутрь. Если в качестве основного блюда подается жареное мясо, то нож будет соответствующим. Если для закуски или салата требуется нож, то небольшой нож следует положить слева или справа от столового ножа (в зависимости от очередности подачи блюд).

Ложка (ложки). Обычно подается одна ложка для супа или десерта. Она кладется справа от ножа.

Бокалы. Бокал для воды и бокал для вина (или два, если предусмотрены два вида вин) ставятся выше и правее столовой тарелки. Если вино не предусмотрено, то для воды или холодного чая можно подать широкий стакан.

СОЛОНКА

Если вы подаете на стол открытую, а не традиционную солонку, то позаботьтесь о маленькой ложечке, с помощью которой гости будут солить еду. Если в солонке ее нет, а предназначена она для использования всеми гостями, можете взять немного соли кончиком неиспользованного ножа. Ножи обычно изготавливаются из нержавеющей стали, которая не подвержена коррозии в результате контакта с солью. Положите соль на край своей столовой тарелки. После этого можете взять щепотку соли большим и указательным пальцами и посолить еду. Если перед вами стоит персональная солонка, вы спокойно можете взять соль пальцами – это никого не шокирует.

Неформальная сервировка стола

Салфетка. Сложенную салфетку кладут прямо по центру или слева от вилок. Иногда салфетку кладут под вилки.

В зависимости от меню и стиля сервировки могут понадобиться другие тарелки и приборы, в том числе и такие:

Тарелка для хлеба и нож для масла. Тарелка для хлеба ставится над вилками. Нож для масла кладется поперек, в верхней ее части.

Десертная ложка и десертная вилка. Эти приборы могут лежать либо горизонтально над столовой тарелкой (ложка над вилкой, ручкой вправо; вилка под ложкой, ручкой влево), либо сбоку тарелки. Если десертные приборы лежат сбоку, то вилка должна лежать слева от тарелки, а ложка – справа от тарелки и слева от суповой ложки.

Кофейная чашка с блюдцем. Если кофе подают в процессе трапезы, то кофейная чашка с блюдцем обычно стоят справа от ножа и ложек. Если кофе подается после трапезы, то чашки с блюдцами ставят на стол в самом конце.

БОКАЛЫ

Помимо стаканов для воды и бокалов для вина, на столе могут находиться бокалы и рюмки для коктейлей, ликеров и других напитков. Поскольку они используются в разные моменты трапезы, официанты приносят их по мере необходимости. Вот информация, которая может быть вам полезна.

Бокал для воды. Это может быть бокал в форме чаши на ножке или хайбол – высокий стакан. Обычная емкость такого бокала составляет чуть больше 300 мл.

Стакан для вина. Прямой стакан емкостью 180–270 мл может использоваться и для белого, и для красного вина. Обычно его наполняют на три четверти или меньше.

Бокал для красного вина. Обычно это классическая чаша, напоминающая тюльпан. Хотя емкость такого бокала составляет 250–300 мл, наполняют его только до самой широкой части чаши.

Бокал для белого вина. От бокала для красного вина он отличается меньшей емкостью 150–240 мл и формой – бокал для белого вина обычно прямой. Наполняют его на три четверти или меньше.

Бокал для шампанского. Такие цилиндрические бокалы называют «флейтой». Они давно вытеснили традиционные широкие бокалы, потому что пузырьки газа в них сохраняются лучше. Емкость такого бокала – 150–200 мл.

КАРТОЧКИ И РАССАДКА ГОСТЕЙ

На формальных трапезах гости рассаживаются в соответствии со стоящими на столе карточками. Если на столе имеются такие карточки, не следует менять место – выбирать более удобное или садиться рядом с другом. Существует стандартный протокол рассадки гостей. Как и в процессе представления, здесь учитывается «значимость», а не пол. Традиционно почетный гость (не обязательно тот, в чью честь устраивается прием, но человек, имеющий самый высокий ранг) сидит справа от хозяина. Те, кто в иерархии занимает более низкие ступени, рассаживаются на пропорциональном отдалении от хозяина.

Если подобное правило кажется вам шокирующе недемократичным, вспомните, что топ-менеджеры и иностранные гости часто придерживаются протокола и ожидают того же от всех остальных. Впрочем, многим даже не приходит в голову, что какие-то места за столом лучше других.

Если карточек нет, то будьте осторожны, особенно если вы – младший член команды. Постарайтесь не занять лучшее место в доме (место спиной к стене или рядом с хозяином). Дождитесь, пока хозяин сам не предложит вам место. Если рассадка за столом свободная, постарайтесь сесть рядом с теми, кого вы не знаете. Постарайтесь познакомиться с новыми людьми – это полезнее, чем проводить время с другом. Деловые трапезы – отличная возможность расширить горизонты и завязать новые контакты.

Решение о том, проводить ли деловую встречу за завтраком, обедом или ужином, зависит от того, какая трапеза наилучшим образом вписывается в график участников. Учитывайте и то, каких целей вы хотите достичь. Встреча за завтраком идеально подходит для короткого, конкретного разговора. А вечер, вне всякого сомнения, это наилучшее время для более спокойной и неспешной деловой встречи.

ДЕЛОВОЙ ЗАВТРАК

Встреча за завтраком имеет целый ряд преимуществ. По утрам многие находятся в наилучшей форме. Встреча за завтраком, как и за обедом, помогает сохранить сосредоточенность, сделать беседу конструктивной и краткой. В отличие от обеда завтрак не разбивает рабочий день. Кроме того, завтрак обойдется дешевле обеда или ужина.

Деловой завтрак можно устроить в любом месте, удобном для хозяина и гостя: в ресторане или кафе, ресторане отеля или частном клубе. Если это удобно для всех участников, гостей можно даже пригласить на завтрак в офисе хозяина. Доставка туда печенья, кексов, кофе, чая или сока требует определенной подготовки. Такой завтрак создает у участников приятное ощущение смены обстановки. К обсуждению деловых вопросов переходят после заказа блюд или после того, как все участники взяли себе то, что хотели. Начинает деловой разговор хозяин или организатор встречи.

ДЕЛОВОЙ ОБЕД

Обед – это самая традиционная деловая трапеза. Поскольку участникам нужно вернуться в офис, деловой разговор обычно бывает коротким и целенаправленным. У обеда есть и другие преимущества. В отличие от ужина обед обычно проходит в энергичном темпе и не отнимает личного времени. Кроме того, не возникает проблемы приглашения супругов или близких людей.

СОВЕТ: Во время делового завтрака или обеда планировать обсуждение следует после того, как сделаны заказы. Начинает разговор хозяин или организатор.

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ПРИЕМУ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ

Устраивая деловую трапезу, вы должны как следует подготовиться – только в этом случае вас ждет успех. И вот о чем нужно подумать заранее.

УЧИТЫВАЙТЕ ВКУСЫ ГОСТЯ. По возможности постарайтесь выяснить, какие блюда ваш гость любит, а какие нет. Возможно, он предпочитает какую-то особую этническую кухню. Об этом можно спросить во время приглашения или впоследствии позвонить его секретарю или помощнику. Предложите гостю выбрать ресторан из двух или трех. Если вы принимаете группу гостей, выбирайте ресторан с разнообразным меню, чтобы все приглашенные смогли заказать что-то на свой вкус.

ВЫБИРАЙТЕ РЕСТОРАН, КОТОРЫЙ ВЫ ЗНАЕТЕ. Даже самый популярный новый ресторан со знаменитым шеф-поваром может отличаться плохим обслуживанием, оказаться слишком шумным или переполненным. В таком месте будет некомфортно вести беседу. Помните, что вашим гостям должно быть удобно добираться до ресторана.

ПРИГЛАШАЙТЕ ГОСТЕЙ ЗАРАНЕЕ. Приглашайте гостей хотя бы за неделю – лично или через секретаря. У гостя должна быть возможность вписать ваше приглашение в свой график и подготовиться к встрече.

ДАЙТЕ ПОНЯТЬ, ЧТО ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ – ИЛИ НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ – ХОЗЯИНОМ. Не должно быть вопросов о том, кто оплачивает счет. Сразу скажите: «Вы мой гость». Если же вы часто встречаетесь с этим человеком и у вас сложились тесные рабочие отношения, платить можно по очереди или делить чек. В этом случае достаточно будет спросить: «Не хотите пообедать вместе в следующий вторник?» или «Как насчет обеда на следующей неделе?». В таком случае оплата обеда будет происходить по устоявшемуся обычаю.

ПРЕДУПРЕДИТЕ ГОСТЯ ЧЕГО ЕМУ СЛЕДУЕТ ОЖИДАТЬ. Тогда ваш гость сможет подготовить и принести с собой все необходимые материалы. Конкретно назовите деловые темы, которые вы хотите обсудить. Дайте понять, насколько глубоким будет обсуждение.

ЗАРЕЗЕРВИРУЙТЕ СТОЛИК ЗАРАНЕЕ. Не успев заказать столик, вы можете столкнуться с необходимостью переносить время начала трапезы – это серьезная проблема для завтрака или обеда, когда время ограничено. Если у вас есть какие-то предпочтения – например, самое тихое место в ресторане, – скажите об этом во время заказа.

ПОДТВЕРДИТЕ ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ ТРАПЕЗЫ. Это нужно сделать обязательно, чтобы не оказаться в неловком положении. В день обеда или ужина позвоните своему гостю с утра. Если вы договорились встретиться за завтраком, позвонить следует накануне.

Обычный деловой обед длится от часа до двух, но если кто-то стеснен во времени, можно строго не придерживаться этого правила. В момент приглашения сообщите хозяину о том, каким временем вы располагаете. Если проблемы со временем возникли в последнюю минуту и это может повлиять на протяженность обеда, нужно оповестить участников в самом начале: «Прежде чем мы начнем, хочу предупредить, что в час тридцать у меня назначена встреча в офисе. Очень жаль, но я узнал об этом лишь в последнюю минуту». (Примечание: оправдание должно быть реальным, а не выдуманным.)

ДЕЛОВОЙ УЖИН

Ужинаете ли вы вдвоем или в большой группе, деловой ужин считается важным событием и обычно способствует установлению дружеских отношений. Поскольку никому не нужно возвращаться на работу, ужин проходит более спокойно и неспешно. Большая продолжительность – это явное преимущество, если целью ужина является обсуждение серьезных вопросов.

Ужин – самая значимая трапеза. Его назначают в случае особых событий – выхода на пенсию давно работающего в компании сотрудника или появления нового клиента. Ужин более логичен, если вы хотите развлечь делового партнера, который приехал из другого города с супругой или супругом.

В таких случаях основное внимание уделяется не решению деловых проблем, а укреплению отношений, которые могут оказаться полезными в будущем.

Самое важное: участие

Мы изучаем застольные манеры, чтобы спокойно чувствовать себя во время деловых трапез и иметь возможность сосредоточиться на самой важной задаче – на участии. Вы должны полностью сосредоточиться на разговоре. Не следует доминировать, особенно если вы – младший член команды. Но делать замечания и задавать вопросы следует обязательно. Если за столом ведется общий разговор, то всегда хочется беседовать только с одним человеком, который сидит рядом. Не поддавайтесь этому искушению. Старайтесь вести беседу с обоими вашими соседями.

Хозяин: Ваша задача – поддерживать беседу, предлагать темы для обсуждения и следить за тем, чтобы у всех гостей была возможность участвовать в беседе.

ОТВЕТ НА ПРИГЛАШЕНИЕ

Гости обязаны сразу же ответить на приглашение. Если вас приглашают по телефону, можете принять приглашение, отклонить его или попросить время на раздумья. Но если оно передано по голосовой почте или прислано в письменном виде, вы обязаны ответить своевременно.

1. Во-первых, хозяину нужно знать, что вы получили приглашение.

2. Во-вторых, хозяин должен знать, кто придет, а кто не сможет. Это необходимо, чтобы спланировать количество людей на приеме.

Лучше всего ответить в течение двадцати четырех часов с момента получения приглашения.

ПРИБЫТИЕ

Впечатление, которое вы произведете на хозяина и других гостей, начинается с вашего прибытия в ресторан. Первые ваши действия очень важны для успеха всего мероприятия. Если вам удастся начать правильно, то отношения будут строиться очень быстро. Начав неправильно – например опоздав, – вы будете вынуждены тратить ценное время на извинения и заглаживание вины, а не на укрепление взаимопонимания.

Предварительное планирование

Не опаздывайте. Совершенно понятно, что это первое и основное правило застольного этикета. Это очень важно! Опоздание даже на пять-десять минут производит дурное впечатление. Более длительное опоздание – это проявление невнимательности и легкомыслия.

Оденьтесь соответственно. Продемонстрируйте уважение к хозяину и гостям, одевшись соответственно поводу. Лучше одеться чуть более формально, чем проявить неуважение. Обратите внимание и на собственную внешность – руки и лицо должны быть чистыми, прическа аккуратной, а дыхание свежим.

СОВЕТ: Всегда можно снять пиджак или галстук, но приходить в клуб или ресторан все же следует в официальном костюме. Позаимствованный в ресторане пиджак или галстук производит неприятное впечатление.

ДОЛЖЕН ЛИ МУЖЧИНА ПОДОДВИГАТЬ СТУЛ ЖЕНЩИНЕ?

Когда гости усаживаются за стол во время делового завтрака, обеда или ужина, мужчина может невольно сделать ошибку, подвинув стул женщине, хотя та этого вовсе не хотела. Не сложнее совершить обратную ошибку – не подвинуть стул женщине, которая считает такой жест неотъемлемой частью мужского поведения в данной ситуации. Что же делать?

Главное – это общение. Когда мужчина с женщиной подходят к столу, мужчина может просто спросить: «Могу я подвинуть ваш стул?» И тогда женщина может сделать выбор: «Да, конечно. Вы очень внимательны. Благодарю вас» или «Нет, спасибо. Но с вашей стороны было очень мило это предложить». Так вы избежите неловкости, ситуация разрешится к всеобщему удовольствию, и во время трапезы можно будет сосредоточиться на укреплении деловых отношений – а ведь в этом и заключается основная задача любой подобной встречи.

Когда вы приехали в ресторан

Ждите. Если ваш хозяин еще не приехал, подождите его в вестибюле или зале ожидания. Не садитесь за столик и не отправляйтесь в бар, чтобы подождать. Но если ресторан заполняется и метрдотель предлагает вам, как гостю, занять столик, вы можете это сделать. Но не делайте заказ до появления хозяина.

Если вы – хозяин: Ожидайте гостей в вестибюле. Если кто-то из гостей уже приехал, в вестибюле следует оставаться только до того времени, на которое зарезервирован столик. Затем пройдите на место и попросите метрдотеля или официанта проводить запоздавших гостей к столу, когда они приедут.

Расположение столика. Столик выбирает хозяин. Будучи гостем, не оспаривайте расположение столика и не просите официанта или метрдотеля пересадить вас в другое место. Возможно, хозяин выбрал этот столик по какой-то причине. Не стоит ставить его в неудобное положение.

Когда вы подходите к столику

Дождитесь, когда хозяин предложит вам сесть. Возможно, у него есть свои соображения по поводу рассадки гостей. Дайте ему возможность показать вам ваше место.

Если вы – хозяин: Будьте готовы указывать гостям на их места. Почетный гость – клиент или директор – должен сидеть на лучшем. Обычно такое место – спиной к стене. Так почетный гость не окажется на пути у официантов, и за его спиной не будут ходить люди. Когда место почетного гостя определено, хозяин садится слева от него. Остальным гостям предлагаются другие места за столом. Если на деловом ужине присутствуют супруги гостей, то мужчина-хозяин усаживает почетную гостью справа от себя, а женщина-хозяйка предлагает почетному гостю сесть справа от себя.

Заказы

Когда все расселись по своим местам, к столу подходит официант, чтобы предложить напитки. Официант может принести и меню, если вы не заказали еду заранее. Теперь вы должны принять первое решение: следует ли заказывать алкогольные напитки или нет? Следуйте «правилу одного напитка». Но что делать, если официант обращается к вам раньше, чем к хозяину или другим гостям?

ЧЕРНАЯ САЛФЕТКА – ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ?

В большинстве ресторанов используются белые тканевые салфетки. К сожалению, такие салфетки иногда оставляют белые волоски на темной/черной одежде гостей. Чтобы решить эту проблему и не смущать гостей, во многих местах теперь предлагают альтернативные черные салфетки. Если на вас темные/черные брюки, юбка или платье, вы можете попросить заменить белую салфетку на черную – если заметили, что у других клиентов они есть. Некоторые официанты предвидят подобную ситуацию и сами спрашивают, не хотите ли вы черную салфетку, еще до того, как вы успеете попросить их об этом.

ПРАВИЛО ОДНОГО НАПИТКА

Хотим сразу предостеречь: алкоголь может подействовать на вас неожиданным образом. Никто не приходит на деловую встречу, собираясь напиться и сделать нечто такое, за что на следующий день придется извиняться.

Но такое случается. И когда это происходит, бизнес рушится. В такой ситуации можно лишиться работы или перспективы повышения.

Единственный способ избежать такой проблемы – следовать правилу одного напитка. Ограничьтесь одним бокалом за вечер или не пейте вовсе. Три мартини за обедом давно ушли в прошлое. Сегодня люди могут не пить по личным причинам, религиозным убеждениям или из соображений здоровья. Поэтому в деловом мире никого не удивит, если вы вовсе не будете пить или ограничитесь одним напитком.

Когда официант просит заказать напитки

Что следует заказать? Если вы – младший за столом и официант обратился к вам первому, проявите осторожность и закажите что-нибудь безалкогольное. Вы же не хотите оказаться единственным гостем, заказавшим алкоголь, а делая заказ первым, вполне можете оказаться в таком положении. Если же другие, включая вашего начальника, закажут спиртное, вы можете либо спокойно поменять свой заказ, пока официант еще не отошел от стола, либо просто не пить спиртное. И то, и другое вполне приемлемо.

Если вы – хозяин: Когда официант просит заказать напитки, дайте гостям понять, на что вы рассчитываете. Скажите: «Пока Джон раздумывает, я сделаю заказ. Принесите мне чай со льдом, пожалуйста». Так хозяин может дать понять гостям, что это деловая трапеза и спиртное здесь неуместно. Если же вы скажете: «Пока Джон думает, я, пожалуй, закажу бокал «пино гриджио», то всем гостям станет ясно, что они тоже могут заказать спиртное, если им этого хочется. Если вы не пьете, но хотите, чтобы гости почувствовали себя комфортно и не стеснялись заказывать коктейли, можете сказать: «Джон, закажите себе бокал вина или коктейль, пожалуйста».

Когда официант просит заказать еду

Что следует заказать? Просматривая меню, помните четыре важных правила.

1. Заказывайте блюда средней ценовой категории. Не стоит выбирать самые дорогие.

2. Заказывайте знакомые блюда. Деловая трапеза – не место для экспериментов. Не советуем просить то, чего вы никогда прежде не пробовали. Блюдо может вам не понравиться. Кроме того, может оказаться, что с ним сложно обращаться. Вам нужно сосредоточиться на тех, кто собрался за столом, а не на еде.

3. Заказывайте то, что удобно есть. Лингуини с моллюсками – вещь очень вкусная, но есть сложно. Вы же не хотите посадить пятна на галстук или блузку?

4. Закажите то, что можно есть с помощью вилки и ножа. В меню могут оказаться бургеры, но если вы не собираетесь есть их с помощью вилки и ножа, то лучше оставить подобную еду до более неформальной ситуации.

Если вы – хозяин: Помогите гостям сориентироваться в меню. Можете сказать, что заказали вы. Например, заказывая закуску, посоветуйте ее гостям. Покажите, какие блюда вы можете рекомендовать. Например, если вы обедаете в стейк-хаусе, можете сказать, что здесь отлично готовят рибай. Если вы скажете об этом, люди не постесняются сделать заказ.

Что делать, если блюда уже заказаны, а у вас есть особые предпочтения? Если вы вегетарианец, то можете спокойно спросить у официанта, есть ли в меню что-то вегетарианское. Если ничего нет, попросите принести вам то же самое блюдо, но без мяса. Главное – высказать просьбу спокойно и незаметно, не поднимая шума.

Есть ли что-нибудь такое, что нужно заказать? Слушая заказы других гостей, вы понимаете, что все они выбирают закуску, салат и основное блюдо, а вам было бы достаточно одного основного блюда. Вы вовсе не обязаны заказывать то, чего вам не хочется. Закажите основное блюдо, а если вас спросят, не хотите ли вы еще чего-нибудь, вежливо ответьте: «Нет, спасибо».

Трапеза окончена

Во время трапезы вам нужно подумать еще кое о чем, что нужно сделать до завершения, – и, главное, об оплате счета.

Кто платит? Обычно платит тот, кто пригласил остальных. Если кто-то пригласил вас на обед, а в конце официант кладет на стол счет, не тянитесь за ним. Дайте пригласившему вас возможность взять счет и оплатить его.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ…

Не бывает трапезы, во время которой не возник бы какой-нибудь неловкий вопрос («Могу я попросить завернуть мне это с собой?») или неловкая ситуация («Посмотрите, в моем бокале что-то плавает…»). Мы дадим вам несколько советов, как поступать в таких случаях.

БЛЮДА ПРИНОСЯТ В РАЗНОЕ ВРЕМЯ. Во время деловой трапезы с коллегой или клиентом вы должны предложить вашему партнеру приступить к еде, если его блюдо принесли раньше, чем ваше. Вы же не хотите, чтобы его еда остыла. Точно так же следует поступить и в том случае, если вы по какой-то причине отослали собственное блюдо. Если вы обедаете с начальником или другими людьми, которые по рангу выше вас, дождитесь от них сигнала о том, что можно приступить к еде. Во время обеда с людьми равного положения можно поступить следующим образом: если троим участникам уже принесли еду, а остальные еще ждут, первые трое могут приступить к еде, чтобы их блюда не остыли.

Если обед организован по системе «шведского стола», можно начать есть, вернувшись к столу.

ВАША ВИЛКА ИЛИ БОКАЛ НЕДОСТАТОЧНО ЧИСТЫЕ. Если ваш бокал для воды или столовые приборы выглядят недостаточно чистыми, не объявляйте об этом во всеуслышание – и не говорите хозяину трапезы. Когда к столу подойдет официант, вежливо попросите его заменить бокал или приборы.

ВЫ ЗАМЕТИЛИ ЖУЧКА ИЛИ ВОЛОС. В вашей воде плавает жучок, на блюде вы заметили волосок или еще что-то. Что делать? Просто не пейте воду и отложите вилку, пока не подойдет официант. Конечно, очень трудно сделать это незаметно для остальных гостей, но все же постарайтесь не поднимать шум.

ВАШ ПАРТНЕР ИСПАЧКАЛ ЛИЦО. Если вы заметили, что на лице кого-то из гостей остались частицы пищи (а у мужчин на бороде), постарайтесь осторожно привлечь его внимание к этому факту. Тем самым вы окажете ему добрую услугу. Попробуйте сказать что-то вроде: «О, у вас что-то на щеке». Можете подать невербальный сигнал: сделать движение бровями и легонько постучать указательным пальцем по подбородку или другой части лица. Чтобы такого не случилось с вами, периодически вытирайте рот салфеткой, чтобы избавиться от частичек пищи.

У ВАС ЧТО-ТО ЗАСТРЯЛО В ЗУБАХ. Периодически языком проверяйте, не застряло ли что-то у вас в зубах. Особую опасность представляют шпинат, кунжут и мак. Попробуйте удалить кусочки пищи языком. Если ничего не вышло, извинитесь, выйдите из-за стола и зайдите в туалетную комнату. Это будет лучше, чем весь вечер волноваться из-за неопрятного вида – или пытаться избавиться от застрявших кусочков пальцем или салфеткой.

ТРАПЕЗА ЗАКОНЧИЛАСЬ, НО НА ВАШЕЙ ТАРЕЛКЕ ОСТАЛОСЬ МНОГО ЕДЫ. На деловой трапезе не принято забирать остатки с собой. Это можно сделать, только если вы обедаете с близким другом и вы разделили чек или каждый заплатил за себя. Но даже в этом случае не складывайте в свой пакет масло, пакетики с сахаром и другие сопутствующие продукты.

РАСПЛАТИТЕСЬ ЗАРАНЕЕ

Ничто не производит большего впечатления, чем возможность сказать в конце трапезы: «Келли, Джим, я был рад с вами побеседовать. Надеюсь, наша встреча была столь же продуктивной, сколь и приятной. Спасибо, что отозвались на мое приглашение». А затем поднимитесь, чтобы показать, что пора уходить. Если гости спросят вас про счет, можете просто ответить: «Я уже обо всем позаботился». Вместо того чтобы суетиться с наличными или кредиткой и высчитывать чаевые, вы сможете полностью сосредоточиться на своих гостях. А для этого во время заказа столика спросите, как вам можно заплатить заранее, – и попросите добавить к счету 20 процентов чаевых.

Что делать, если официант отдал счет вашему гостю? Такая ситуация чаще всего случается, если хозяйка – женщина, а гость – мужчина. В этом случае лучше всего твердо сказать: «Джим, я пригласила вас на обед. Пожалуйста, позвольте мне взять счет. Я обо всем позабочусь». Чтобы такого не случилось, заранее сообщите официанту или метрдотелю о том, что счет следует вручить вам. Можно поступить и иначе: ближе к концу трапезы извинитесь и выйдите из-за стола. По пути в туалетную комнату дайте свою кредитку официанту, попросите подготовить счет и включить в него 20 процентов чаевых. Попросите сделать это так, чтобы вы могли подписать счет по пути к столу. Очень приятно, когда счет не появляется на столе. Хозяин может целиком сосредоточиться на гостях, не высчитывая чаевых и не расплачиваясь.

Следует ли писать благодарственное письмо? Помимо простого «спасибо» хозяину в конце трапезы, стоит отправить письмо с благодарностью за прекрасно проведенное время. Кроме того, в письме нужно подтвердить принятые решения. Можно ограничиться телефонным звонком, но у письма есть два преимущества: оно не отвлекает человека от работы и выглядит более теплым и личным. (См. разделы «Выражение благодарности», стр. 233, и «Благодарственное письмо», стр. 298.)

Если вы – хозяин: Чтобы укрепить отношения со своими гостями, на следующий день можно отправить им письма с благодарностью за принятое приглашение. В таком письме можно повторить какие-то моменты деловой беседы и сообщить о том, что в ближайшее время вы сможете связаться вновь.

Нужно ли отвечать на приглашение ответным приглашением? Означает ли приглашение на деловой обед, ужин или завтрак необходимость ответного аналогичного приглашения? Не всегда. Правила ответных приглашений могут быть различны и зависеть от ситуации.

• Вы не обязаны направлять ответное приглашение, если трапеза была сугубо деловой (особенно если она оплачивалась из средств на представительские расходы). При этом неважно, кто вас приглашал – покупатель, клиент или начальник. Но вы можете послать ответное приглашение, если хотите продолжить общий бизнес.

ЧАЕВЫЕ

Кто бы ни оплачивал счет, нужно проверить, включены ли чаевые в общую сумму – в некоторых ресторанах это принято, особенно при обслуживании групп из шести и более человек. Чаевые распределяются не только между официантами, но и другим персоналом ресторана. (См. также раздел «Размер чаевых», стр. 338.) Определяя сумму чаевых, руководствуйтесь следующими правилами:

• Официанту или официантке. Сегодня стандартные чаевые составляют 20 процентов.

• Метрдотелю или распорядителю. Иногда заказ принимает метрдотель, а блюда приносит уже официант. Поскольку чаевые делятся между всем персоналом, можете не выделять кого-то отдельно. Если вы хотите дать чаевые метрдотелю персонально, дайте стандартные чаевые официанту и добавьте 10 процентов для метрдотеля в счете.

• Сомелье или официанту с винной картой. Обычно чаевые составляют 15–20 процентов от стоимости бутылки. Если вы заказываете более одной бутылки, чаевые высчитываются из общей суммы, а не из стоимости одной бутылки. Если вы оставляете чаевые непосредственно сомелье, не забудьте вычесть стоимость вина из общего счета, определяя сумму чаевых официантам.

• Бармену. 15–20 процентов от общей суммы.

• Гардеробщику. Например, в США за первое пальто принято оставлять 2 доллара и по доллару с каждого следующего.

• Парковщику или смотрителю стоянки. 2–5 долларов в тот момент, когда будете забирать машину.

• Если продавец или поставщик приглашает клиента, то клиент не обязан отправлять ответное приглашение, даже если на деловом обеде или ужине присутствовал с супругом или членом семьи.

• Если коллеги или деловые партнеры приглашают вас на личные мероприятия, стоит ответить им тем же. Ответное приглашение укрепит дружбу и деловые отношения. А может быть, вам просто будет приятно видеть друг друга в нерабочей обстановке. Но не считайте себя обязанным отвечать абсолютно аналогично. Вы вполне можете пригласить коллегу к себе домой, даже если ужинали с ним в ресторане.

Выражение благодарности

На следующий день после деловой трапезы напишите от руки записку с благодарностью хозяину. Это позволит вам произвести хорошее впечатление и выделиться на фоне тех, кто подобных писем не напишет. Кроме того, у вас появится повод снова установить контакт с хозяином приема – а у него сложится позитивное представление о вас. (См. также раздел «Следует ли писать благодарственное письмо», стр. 232.)

Деловые мероприятия могут быть самыми разными – от формальных деловых ужинов до абсолютно неформальных корпоративных вечеринок. Но каким бы ни было мероприятие, цель его остается прежней: установить контакт и провести время с коллегами и деловыми партнерами. А для этого вы должны все свое внимание сосредоточить на тех, кто будет рядом с вами. Знакомство с протоколом различных деловых мероприятий – проводятся ли они в ресторане, клубе, частном доме или прямо в офисе – позволит вам расслабиться и получить удовольствие. Вы будете уверены в том, что сможете справиться с любой проблемой этикета, которая может возникнуть.

Деловые мероприятия бывают разными, но объединяет их одно – общение, выходящее за рамки обычных совещаний или встреч. На некоторых мероприятиях о делах не говорят вовсе. Ваше поведение на таких мероприятиях столь же важно, как и та дружба, которая на них завязывается. Помните, что в такие моменты ваш талант собеседника, уверенность в себе и застольные манеры чрезвычайно важны. Не забывайте, что ваши манеры многое говорят о компании, которую вы представляете. Вы должны не только правильно вести беседу и общаться с окружающими, но еще и умело пользоваться приборами и элегантно вести себя за столом. (См. главы 16 и 17.)

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ

Не стесняйтесь лично представляться окружающим. Когда вы видите, что кто-то стоит один, познакомиться не составит труда (см. раздел «Самостоятельное представление», стр. 160); представиться группе беседующих немного сложнее.

• Попробуйте найти группу, в которой есть хоть один знакомый вам человек.

• Подходите с улыбкой на лице.

• Присоединившись к группе, кивните в знак приветствия.

• Когда в разговоре возникнет пауза, представьтесь: «Здравствуйте, я Аарон Сандерс из отдела кадров».

ПРИНИМАЙТЕ НЕЗНАКОМЦЕВ

Когда вы в следующий раз окажетесь на деловом мероприятии и к вашей группе попытается примкнуть незнакомый человек, сердечно приветствуйте его. Отнеситесь к нему так, как хотели бы, чтобы в подобной ситуации отнеслись к вам. Поставьте себя на его место. Поздоровайтесь, протяните руку и представьтесь – а затем представьте остальных членов вашей группы: «Здравствуйте, я – Джейк Ренч. Это Мария Синклер и Сара Родригес».

А что делать, если в группе, к которой вам хотелось бы присоединиться, вы никого не знаете? Подойдите к группе, но не перебивайте говорящего на полуслове. Подождите и послушайте. Дождитесь паузы, а затем установите визуальный контакт с кем-то из членов группы, протяните руку и представьтесь: «Здравствуйте, я – Эрин Шоу из «АВС».

СОВЕТ: Помните, что на деловых мероприятиях незнакомые люди представляются сами. Так присутствующие могут общаться более эффективно.

Вот несколько советов по общению в такой ситуации:

• Ни в коем случае не высказывайтесь критически в адрес своей компании или коллег. Не делитесь конфиденциальной информацией. Вне офиса хочется расслабиться, но помните о стандартах профессионального поведения. Простая оговорка может вам дорого обойтись – ведь никогда не знаешь, кто может тебя услышать.

• Не позволяйте себе рискованных шуток. Общаясь с незнакомыми людьми, лучше вообще воздержаться от шуток. То, что вам кажется забавным и смешным, другому человеку может показаться оскорбительным или странным.

• Не говорите слишком громко или слишком тихо.

• Следите за напитками. Ничто так не портит хорошую репутацию, как алкоголь. Помните, что даже малое количество спиртного развязывает язык. Проснувшись на следующее утро, вы можете горько пожалеть о том, что сделали и сказали вчера вечером. (См. также врезку «Правило одного напитка», стр. 229.)

ОЖИДАНИЯ ОТ МЕРОПРИЯТИЯ

Вне зависимости от типа мероприятия существуют общие ожидания и протоколы, о которых следует знать. Конечно, светские беседы и неформальное общение – это ключ к успеху на подобном мероприятии. Но следует помнить и о том, как нужно отвечать на приглашение, о пунктуальности, тостах и благодарности.

Ответ на приглашение

Получив приглашение на мероприятия, вы обязательно должны ответить. Многие забывают об этой простейшей любезности. Организаторы мероприятия и хозяева всегда говорят о том, что отсутствие ответа на приглашения – это самая раздражающая сторона организации и планирования.

Пунктуальность

Как правило, люди более пунктуальны в деловой обстановке, а в неформальной позволяют себе расслабиться. Но своевременный приход на деловой обед или какое-то мероприятие – это умный поступок. Так вы проявляете внимание и уважение к организаторам. Даже если это большой прием, на который приглашенные приходят в разное время, лучше всего прийти максимально близко к времени, указанному в приглашении. Постарайтесь прийти не позднее чем через 5–15 минут после назначенного времени.

Произнесение тостов

На больших мероприятиях от гостей ожидают тостов в честь почетного гостя или хозяина. Тосты произносят с бокалами вина или шампанского – но можно и с любым другим напитком, хоть с водой. Разумнее всего подготовить тост заранее и мысленно отрепетировать то, что вы хотите сказать. Это позволит не путаться в словах в ответственный момент. Если ваш тост не является важной частью программы, сделайте его коротким и содержательным. Главный тост – это небольшое публичное выступление, поэтому его нужно составить и отрепетировать, как это делают настоящие ораторы. В такой ситуации вы можете заглядывать в свои заметки, но все же лучше говорить максимально свободно и от души.

Вот протокольные правила произнесения тостов:

• Первым произносит тост хозяин. Он привлекает внимание собравшихся тем, что встает и поднимает бокал. Постукивание кончиком ножа по бокалу – это крайняя мера.

• На формальных приемах встают все, кроме того, в честь кого произносится тост.

• После произнесенного тоста гости немного отпивают из своих бокалов – но никогда не опустошают их до дна.

• Человек, в честь которого произносится тост, не пьет за себя.

• После тоста тот, в честь кого был произнесен тост, поднимается, склоняет голову в знак благодарности и благодарит собравшихся. Он может произнести собственный тост за хозяина, шеф-повара или кого-то еще.

• На личных, неформальных ужинах сидеть могут все – в том числе и тот, кто произносит тост.

Следует ли писать благодарственное письмо?

На этот вопрос можно ответить очень просто: благодарственное письмо никогда не бывает лишним, но все же многое зависит от характера мероприятия и типа приглашения. (См. раздел «Благодарственные письма», стр. 298.)

КАК СТАТЬ СПЕЦИАЛИСТОМ ПО СВЕТСКИМ БЕСЕДАМ

Некоторые люди разговорчивы от природы. Они подходят к абсолютно незнакомым людям и сразу же чувствуют себя рядом с ними как рыба в воде. Как же им это удается? Вот шесть советов, которые помогут вам стать прекрасным собеседником.

1. ПОЗНАКОМЬТЕСЬ СО СВЕЖИМИ НОВОСТЯМИ. Полистайте газеты и журналы, чтобы быть в курсе событий, происходящих в мире и стране. Почитайте местную газету, послушайте местные новости. Читайте развлекательные журналы, смотрите телевизионные новости. Будьте в курсе того, что происходит в мире искусства. Поинтересуйтесь, какие спортивные команды на взлете, а какие проигрывают. Расширяйте кругозор, старайтесь узнать что-то о самых разных вещах. Не нужно быть экспертом по всем вопросам, достаточно общих сведений, которые позволят поддержать беседу.

2. СПРАШИВАЙТЕ У ЛЮДЕЙ ИХ МНЕНИЕ. Прежде чем отправиться на мероприятие, продумайте три-четыре вопроса, которые можно задать в начале беседы. Сформулируйте их так, чтобы собеседник мог высказать свое мнение. Людям нравится, когда собеседники интересуются их мнением по разным вопросам. Вам достаточно лишь спросить, а потом дать человеку высказаться.

3. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ПРОТИВОРЕЧИВЫХ ТЕМ. Политика, секс, деньги, религия – не затрагивайте эти темы. Они неизбежно приведут к конфликту, который может пагубно сказаться на вас.

4. ПОСТАРАЙТЕСЬ УЗНАТЬ ПОБОЛЬШЕ О ХОЗЯЕВАХ И ДРУГИХ ГОСТЯХ. По возможности узнайте, чем интересуются ваши хозяева и гости. Любят ли они кататься на лыжах, путешествовать, заниматься спортом, собирать марки? Спросите у коллег или начальника. Если мероприятие будет проходить в чьем-то доме или офисе, обратите внимание на картины, фотографии и другие предметы.

5. СЛУШАЙТЕ, СЛУШАЙТЕ, СЛУШАЙТЕ. Научитесь слушать, сосредоточившись на собеседнике и отключившись от всего остального. Поддерживайте зрительный контакт и демонстрируйте свою заинтересованность. Кивайте, периодически перефразируйте сказанное собеседником, чтобы показать свое понимание. (См. также раздел «Искусство слушать», стр. 268.)

6. ПРАКТИКУЙТЕСЬ, ПРАКТИКУЙТЕСЬ, ПРАКТИКУЙТЕСЬ. Попробуйте побеседовать с «безопасными» людьми (то есть не связанными с вашей работой). Общайтесь с таксистами, людьми в очереди к кассе в супермаркете, соседями в самолете. Научившись комфортно чувствовать себя в подобной обстановке, вы сможете спокойно общаться с незнакомцами на деловых мероприятиях, где светские беседы очень важны.

КОРПОРАТИВНОЕ МЕРОПРИЯТИЕ

Корпоративные мероприятия бывают очень разными – от небольших вечеринок до грандиозных формальных или полуформальных приемов, устраиваемых компаниями для своих представителей. К их числу относятся и пикники и барбекю (порой устраиваемые в складчину), и приемы со строгим дресс-кодом и соблюдением всех правил этикета. Такие мероприятия могут проводиться по разным поводам – выпуск нового продукта, реклама компании, сплочение коллектива, общение с инвесторами и/или клиентами. Крупные или мелкие мероприятия, проводимые только для сотрудников компании, обычно устраиваются в честь юбилеев или выхода на пенсию кого-то из топ-менеджеров. Такие мероприятия могут проводиться на традиционных площадках – например, в банкетных залах отелей, частных клубах или в доме руководителя компании. К числу популярных, но нетрадиционных площадок относятся музеи, парки, исторические особняки, театры или ботанические сады.

Приглашения

Планируя мероприятие, спонсируемое компанией, очень важно с самого начала задать верный тон. А начинается любое мероприятие с приглашений. Организаторы составляют список гостей, который следует согласовать с руководителями всех отделов. Очень важно не пропустить ключевых клиентов и покупателей. Когда список составлен, разрабатывается текст приглашения, в котором должна содержаться вся информация, необходимая гостю для того, чтобы принять приглашение и прибыть на мероприятие. Когда организуется крупное мероприятие, приглашения должны быть разосланы за полтора-два месяца до назначенной даты. Приглашения на коктейли и менее формальные мероприятия обычно рассылаются за три-четыре недели.

Является ли ваше приглашение формальным или неформальным, адрес на конверте должен быть отпечатан, хотя конверты с приглашениями на самые формальные мероприятия стоит надписывать от руки. Пишите перьевой, а не шариковой ручкой. Не стоит чрезмерно увлекаться каллиграфией. Никогда не используйте наклейки с адресами. В приглашении должна содержаться следующая информация:

• Кто является хозяином (обычно это директор компании или председатель совета директоров)

• Какова цель мероприятия

• Дата, время и место проведения

• Стиль одежды

• Будет ли подаваться еда и предусмотрены ли танцы

• Форма ответа

• Другая необходимая информация – схема расположения, информация о транспортной доступности и наличии парковки; или пригласительные билеты на одно или два лица

Формальные приглашения набираются традиционными шрифтами, цифры пишутся прописью. Чтобы приглашение выглядело более личным, в приведенном примере используются имена приглашенных, которые вписываются от руки.

Приглашения на более неформальные мероприятия пишутся немного иначе. Дата и время в них указываются цифрами, а шрифт выбирается менее традиционный. Необходимо также указать информацию, необходимую для ответа, – имя, адрес, телефон и электронная почта.

Формальное приглашение традиционно гравируется или отпечатывается на высококачественной белой или желтоватой бумаге. Обычно оно складывается вдвое. Но если имидж компании не требует такого высокого уровня формальности, вполне можно использовать более легкий дизайн.

Предусматривать ли цепочку встречающих?

Поскольку цепочка встречающих ускоряет представление, то имеет смысл подумать об этом, если на мероприятии будет присутствовать более шестидесяти человек. Гости, которые прибудут слишком поздно, когда цепочка встречающих уже разойдется, должны смириться с тем, что они могут так и не встретиться с хозяином мероприятия. Кроме того, он может вовсе не узнать об их присутствии.

Во время ожидания своей очереди гостям могут быть предложены напитки. Но в момент представления гости должны отставить свои бокалы. Поэтому рядом должны стоять официанты с подносами. Если вы не видите рядом официанта, просто поставьте бокал на ближайший стол. В момент знакомства пожмите встречающему руку и представьтесь (если вы не знакомы лично), а затем обменяйтесь несколькими теплыми словами с каждым членом цепочки встречающих. Не начинайте долгих разговоров, чтобы не задерживать тех, кто идет следом за вами.

Приветствие хозяина

Если мероприятие крупное, а цепочки встречающих не организовано, хозяин может назначить нескольких участников на роль встречающих. Их задача – обеспечить встречу всех приглашенных с хозяином в тот или иной момент мероприятия. Постарайтесь обязательно разыскать хозяина, чтобы поздороваться и поблагодарить за гостеприимство. На некоторых самых крупных формальных мероприятиях, где не была предусмотрена цепочка встречающих, специально назначенный участник представляет хозяина и почетных гостей всем приглашенным.

Если вам не удалось поблагодарить хозяина – а такое случается, особенно в конце мероприятия, когда его окружают гости, желающие сделать то же самое, – на следующий день отправьте благодарственное письмо (см. раздел «Благодарственные письма», стр. 298), в котором выразите не только благодарность, но и сожаление о том, что не удалось поблагодарить хозяина мероприятия лично.

Напитки и закуски

На деловых мероприятиях до ужина гостям чаще всего предлагают напитки и легкие закуски. Обычно бокалы и подносы с закусками стоят в баре, на буфетных столах. Иногда их разносят на подносах официанты, которые ходят по залу между гостями.

Бар

Если на площадке нет настоящего бара, бармены работают за столами – они смешивают коктейли, разливают вино и пиво для гостей. Прежде чем сделать заказ, убедитесь, что сейчас ваша очередь. Если сомневаетесь, спросите человека, который подошел к бару или столу с напитками раньше вас, обслужили ли его.

СОВЕТ: Оставлять чаевые бармену не следует – если только бар не работает за наличные, когда каждый сам платит за свои напитки.

Официанты ходят среди гостей, принимают заказы и разносят напитки. Не бросайтесь к официанту, чтобы схватить напиток или сделать заказ. Терпеливо ждите, когда официант окажется рядом, или встаньте в очередь к столу с напитками или бару. Держите бокал в левой руке, чтобы правая не была холодной или влажной – вы же не хотите оказаться в неловком положении во время рукопожатий. Когда бокал опустеет, найдите специальный стол для использованных бокалов и тарелок. Если такого стола не видно, спросите у официанта или бармена, что делать с бокалом. Поблагодарите, если он возьмет ваш бокал, – а это наверняка случится.

Закуски на подносах

Иногда закуски, которые разносят официанты, оказываются единственной едой на приеме. В такой ситуации обычно устраиваются еще и столы по системе «шведского стола». Официанты с подносами закусок останавливаются и предлагают их гостям. Мелкие закуски можно брать руками и съедать сразу же. Официанты обычно предлагают и небольшие салфетки, чтобы гости могли вытереть пальцы.

Что делать со шпажками и зубочистками от приготовленных закусок? Обычно на подносах официантов есть специальные емкости дли использованных «приборов». Если этого нет, держите зубочистки (в том числе и мешалки для напитков) в руке, пока не увидите мусорной корзины или не сможете отдать их проходящему официанту. Не оставляйте использованные предметы на буфетном столе, если там нет специальной емкости.

ЧТО ДЕЛАТЬ С НАПИТКОМ И ТАРЕЛКОЙ ВО ВРЕМЯ РУКОПОЖАТИЙ

Конечно, это очень затруднительная ситуация. Попробуйте обойтись кивком и улыбкой. Если вы стоите возле стола, вам будет легче. Поставьте тарелку, и тогда ваша рука освободится. Еще один вариант – воздержаться от еды, чтобы руки были свободны. Если вы боитесь, что из-за голода вам захочется больше времени уделить еде, чем общению, перекусите перед мероприятием.

Шведский стол

Закуски и канапе могут быть разложены на буфетном столе. Гости берут тарелки и накладывают себе закуски руками или приборами. Берите небольшие порции. Не стоит ходить к шведскому столу каждые пять минут – иначе остальные гости сочтут вас неприлично прожорливым.

Буфеты

Буфеты – это небольшие столы, расставленные в разных точках зала. На каждом таком столе размещаются разные закуски – соленая рыба, индейка, креветки, паста, этнические и вегетарианские блюда. Такая организация позволяет создать несколько коротких очередей вместо одной длинной. Иногда буфеты с «сытными закусками» размещают и на крупных банкетах, где гости сидят за столами. Не удивляйтесь, если такая система окажется единственной на мероприятии.

За столом

На больших банкетах, где гости сидят за столами, вы, скорее всего, будете сидеть рядом с незнакомыми людьми – но совсем недолго, потому что знакомство в такой ситуации вещь неизбежная и очень важная. Люди, которые оказались за одним столом, представляются друг другу лично – это знак вежливости и уважения. Представиться нужно всем, даже если разговор вы будете вести с кем-то конкретно. За небольшим столом – на шесть персон или менее – гости могут обменяться рукопожатиями. За большими столами – на семь персон или более – рукопожатиями обычно обмениваются ближайшие соседи, а остальных принято приветствовать кивком, улыбкой и парой слов – «Приятно вас видеть».

Именные карточки и меню

Наличие именных карточек на столе – или врученная при входе карточка с номером стола – означает, что хозяин уже определился с рассадкой гостей. Попытки изменить порядок рассадки или поменяться столом, чтобы оказаться поближе к главному столу, лучше видеть или сидеть рядом с друзьями или коллегами, считаются проявлением недопустимой грубости. Хозяева тщательно продумали план рассадки. Место для вас было выбрано не просто так – возможно, хозяин хочет, чтобы вы получше познакомились со своими соседями по столу.

Свободная рассадка

Если на столах нет именных карточек, гости могут рассаживаться по собственному выбору. В то же время не следует садиться за стол, не спросив разрешения у тех, кто уже сидит: «Вы не возражаете, если я к вам присоединюсь?», «Извините, эти места свободны?» (Стул, наклоненный спинкой к столу, традиционно означает, что место уже занято.) Если вас пригласили, представьтесь, представьте супругу или спутницу и садитесь.

Когда подают ужин

Сколь бы изысканными ни были сервировка и обслуживание, помните, что наибольшее впечатление на людей произведет не ваше умение обращаться с вилкой для рыбы, а то, как вы будете общаться с ними, а также ваше блестящее остроумие и безупречный внешний вид. Застольные манеры очень важны, но никогда не следует перегибать палку в этом отношении. Не сосредоточивайтесь на манерах настолько, чтобы забыть о чувстве комфорта и расслабленности – иначе вам никогда не стать хорошим собеседником. (См. также главы 16 и 17.)

ОФИСНЫЕ ВЕЧЕРИНКИ

Офисные вечеринки улучшают настроение сотрудников и сплачивают коллектив. Такие мероприятия (особенно неформальные) дают сотрудникам возможность лучше познакомиться друг с другом и даже по-настоящему сдружиться – это очень важно, поскольку в наше время работа стала основным местом установления социальных контактов.

Приглашения

Сотрудник отдела, отвечающий за вечеринку (если мероприятие проводится на уровне целой компании, то основной организатор), рассылает служебную записку в бумажном или электронном виде всем остальным сотрудникам. Например: «Производственный отдел в пятницу 23 декабря в конференц-зале С будет отмечать Новый год и приближение праздников. Все бросают работу в 15.30 и начинают праздновать с закусками и напитками. Хотите к нам присоединиться?» Если вечеринка устраивается в ресторане, отеле или клубе, можно разослать более формальные приглашения.

Супругов и близких не всегда приглашают на подобные мероприятия. Если это предусмотрено, то и одиноким сотрудникам нужно дать возможность привести кого-то с собой. В приглашениях следует назвать приглашенных по имени: «Мистер и миссис Браун», «Джон Браун и Сара Фостер» или «Мисс Грин с гостем».

Дресс-код

Если вечеринка устраивается после работы прямо на рабочем месте, мужчины и женщины могут прийти в том же, в чем весь день работали. В такой день лучше надеть на работу нарядный костюм.

Когда офисная вечеринка устраивается вне офиса, мужчины и женщины обычно переодеваются в вечерние костюмы. Поскольку это деловое мероприятие, не следует выбирать слишком торжественные или откровенные наряды – это проявление дурного вкуса. Советуем руководствоваться разумным консерватизмом. Если вы не уверены, что надеть, посоветуйтесь с коллегой, который уже бывал на подобных мероприятиях раньше, или с организатором вечеринки.

ПЕРЕБОР СО СПИРТНЫМ

Люди, которые слишком много пьют на офисных вечеринках, могут серьезно повредить собственной профессиональной карьере. Руководство заметит неаккуратность и отсутствие самоконтроля. Вряд ли руководитель захочет повышать пьющего человека. Воинственное, недопустимое поведение или сексуальная агрессия могут привести даже к увольнению. Даже вполне невинное поведение под воздействием алкоголя меняется. Человек начинает слишком громко смеяться, слишком много говорить, делать глупости или мрачнеет без причины. Все это запоминается и может испортить репутацию. Хороший хозяин внимательно следит за сотрудниками во время офисной вечеринки. Помощь могут оказать и другие сотрудники – заметив, что кто-то из коллег злоупотребил алкоголем, они могут напоить его кофе или отправить домой, прежде чем его состояние станет слишком заметным.

ДРУГИЕ ОФИСНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Работодатели и сотрудники часто устраивают вечеринки, когда кто-то увольняется или уходит на пенсию, когда кто-то из сотрудников вступает в брак или у кого-то рождается ребенок. Иногда такие праздники устраиваются в честь выдающихся достижений. Если в компании есть спортивная команда, то грех не отпраздновать ее успех. Во многих компаниях регулярно устраивают вечеринки в честь дней рождения сотрудников.

ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ ДЛЯ ПРАЗДНИЧНОЙ ОФИСНОЙ ВЕЧЕРИНКИ

ВОПРОС: Я недавно вышел на работу в новую компанию. Приближается первая праздничная вечеринка. Что мне нужно знать?

ОТВЕТ: Праздничная вечеринка в офисе – это отличная возможность пообщаться и получить удовольствие от общества друг друга. Такие деловые мероприятия носят больше социальный, чем деловой характер. Однако, несмотря на всю неформальность, во время такой вечеринки могут возникнуть ситуации, за которые на следующий день придется извиняться, а это никому не нужно. Вот десять советов для праздничной офисной вечеринки (устраивается ли она в вашем офисе, в офисе клиента или поставщика). Они помогут вам впоследствии с удовольствием вспоминать прекрасно проведенное время.

1. Получив приглашение, ответьте на него как можно скорее – ни в коем случае не позже указанной в приглашении даты.

2. Если приглашение на два лица, спросите у близкого человека, хочет ли он пойти с вами, а затем сообщите организатору о том, придете ли вы один или вдвоем.

3. Расскажите близкому человеку о том, какой дресс-код принят на подобных мероприятиях в вашей компании, чтобы можно было все спланировать заранее.

4. Приходите вовремя. Нет ничего хуже, чем опоздать и проявить себя неорганизованным и невнимательным человеком.

5. Обязательно представьте своего спутника начальнику и тем, с кем вы работаете, особенно если раньше они не встречались. Это поможет вашему другу запомнить имена и внешность тех, о ком вы часто говорите.

6. Не бросайте своего спутника. Постарайтесь вовлечь его в разговор.

7. Не стоит говорить о работе. Вечеринка – это возможность познакомиться с коллегами на более личном уровне, узнать об их увлечениях и интересах. Возможно, человек, с которым вы не были связаны по работе, разделяет ваш интерес к кино, велосипедным прогулкам или музыке.

8. Не пейте слишком много. Офисные вечеринки часто начинаются сразу после работы. Возможно, вы целый день ничего не ели. Даже небольшое количество выпитого может заставить вас сказать или сделать нечто такое, о чем вы впоследствии будете сожалеть и за что придется извиняться на следующий день. Попробуйте не пить вовсе или следуйте правилу одного напитка на весь вечер. (См. врезку «Правило одного напитка», стр. 229.)

9. Получайте удовольствие от еды, но ешьте умеренно. И, уж конечно, не следует просить завернуть вам еду с собой.

10. Поблагодарите начальника и организатора вечеринки дважды – один раз в конце вечеринки, когда будете прощаться, и во второй раз в благодарственном письме. (См. раздел «Благодарственные письма», стр. 298.)

СЛЕДУЕТ ЛИ ОТПРАВЛЯТЬ БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО ПОСЛЕ ПРАЗДНИЧНОЙ ОФИСНОЙ ВЕЧЕРИНКИ?

ВОПРОС: Я считал, что офисные вечеринки устраиваются компанией для того, чтобы руководство могло поблагодарить сотрудников за хорошую работу. Поэтому мне казалось, что сотрудникам необязательно посылать благодарственные письма. Если вечеринка устраивается и оплачивается начальником или коллегой из собственного кармана, то поблагодарить следует обязательно. Как не совершить ошибку в этом вопросе? Можно ли отправить благодарственное письмо, если вы не уверены, следует ли это делать?

ОТВЕТ: Праздничная вечеринка – это знак признательности. Ваш вопрос показывает, что офисная вечеринка – это возможность для начальника поблагодарить подчиненных и вы сомневаетесь, следует ли писать благодарственное письмо.

Один топ-менеджер рассказал нам, что после праздничной вечеринки рядовые сотрудники написали благодарственные письма, а руководители не стали этого делать, намекая на то, что компания «обязана» устроить для них вечеринку или ужин. У этого человека сложилось позитивное представление о тех, кто высказал свою благодарность, и негативное о тех, кто этим пренебрег. С этой точки зрения, всегда лучше написать благодарственное письмо. Это возможность. Воспользуйтесь же ей.

Такие мероприятия организуются руководителем или самими сотрудниками. В них должен принимать участие весь коллектив и друзья чествуемого, которые могут работать в других отделах компании. Хотя супруги играют важную роль в жизни любого человека, на офисные вечеринки их обычно не приглашают – особенно если праздник происходит в рабочее время. Но супругу или партнера почетного гостя следует пригласить.

Неформальные вечеринки часто происходят прямо в офисе, в конференц-зале или кафетерии. Иногда обед или ужин устраивается в соседнем ресторане. Обычно организацию мероприятия берет на себя специальный комитет или помощник руководителя. Именно эти люди принимают решения о времени, месте, меню, развлечениях и подарках. Если вечеринка организуется компанией, то деньги на нее выделяет руководство. Собирать деньги с сотрудников в этом случае не нужно. Если вы являетесь организатором, вам нужно точно определить, кто будет платить. Если это вечеринка на средства сотрудников – например, вечеринка в честь будущей мамы, – то имеет смысл сначала собрать деньги, а уж потом приступать к планированию, чтобы не выйти из бюджета.

Вот несколько правил, о которых следует помнить при планировании офисной вечеринки:

• Обсудите мероприятие с руководством. Убедитесь в том, что назначенная дата и время не помешают работе.

• Заранее зарезервируйте место для вечеринки.

• Не перекладывайте свою ответственность на тех, кто занят работой. Уважайте время и обязанности своих коллег.

• Не злоупотребляйте своими возможностями. Не следует устраивать подобные праздники каждую неделю – и даже каждый месяц. Не самая лучшая идея – праздновать на работе свадьбу внучки сестры вашего коллеги.

Не все деловые мероприятия связаны с бизнесом. Иногда коллега или партнер по работе приглашает вас на неделовое мероприятие – например на спортивный матч, в гольф-клуб, театр или музей. Обычно в таких местах деловые разговоры не ведутся. Это отличная возможность лучше узнать хозяина и установить с ним хорошие отношения, которые в будущем облегчат ведение бизнеса.

А самое главное: не забывайте, что даже в таких ситуациях по вашему поведению судят о вас и вашей компании. И в будущем это может повлиять на работу и продвижение по службе. Сосредоточьтесь на отношениях и смысле мероприятия. Будьте приятным гостем. Всегда демонстрируйте позитивное отношение. Невозможно стать совершенно другим человеком только потому, что прошла минута после окончания рабочего дня.

Приглашение домой – это более личная форма общения. Домашние мероприятия могут быть разными – от формального ужина для начальника или клиента до веселого барбекю для коллег и членов их семей. Хотя цель деловой вечеринки – это общение, хозяин должен быть начеку еще сильнее, чем обычно. Ваша супруга или близкий человек, ваш дом, ваш стиль развлечения гостей – все это отражает вашу личность. То, насколько хорошо вы справляетесь с ролью хозяина, также влияет на восприятие вас окружающими. Покажите, что вы умеете организовывать вечеринки, что у вас все продумано и при этом вы умеете оставаться жизнерадостным и спокойным человеком. Так вы сможете произвести хорошее впечатление на своих деловых партнеров и коллег.

В какой бы сфере бизнеса вы ни работали, манера разговора чрезвычайно важна. Именно по разговору вас оценивают и воспринимают. Неграмотная речь, неумение слушать, стремление говорить только о себе всегда воспринимаются негативно. Проводите ли вы торговую презентацию или общаетесь со своим начальником, способность привлечь внимание собеседника и повлиять на него собственной речью является одним из самых ценных ваших качеств.

Плохая же речь может иметь самые пагубные последствия. Во время исследования, проведенного одним из американских университетов, выяснилось, что 80 процентов опрошенных руководителей отказывались от идеи повышения сотрудника не столько из-за отсутствия технических знаний и опыта, сколько из-за отсутствия эффективных навыков общения.

Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».

В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.

При правильном использовании смартфоны – великое достижение технологии. Они обеспечивают нам такой уровень доступа и доступности, каких не было никогда прежде. Они позволяют устраивать целые конференции со множеством участников, делать видеозвонки, в них есть функция телетайпа, с их помощью можно принимать и отправлять электронную почту и текстовые сообщения, делать фотографии, выходить в Интернет и получать доступ к важной (или просто интересной) информации через миллионы приложений. Однако в их полезности кроются и их недостатки.

Неадекватное использование смартфонов может серьезно повредить деловым отношениям. Когда бизнесмен оказывается в полном подчинении у своего смартфона, вместо того чтобы быть его хозяином, это вредит деловой репутации человека. Никогда не забывайте об основных приоритетах. Самое главное для вас – это построение успешных отношений. Телефон не помогает нам строить отношения. Они строятся при личном общении или разговоре. Один из способов демонстрации уважения к другому человеку – это полная на нем сосредоточенность. Если вы делите свое внимание между людьми и устройством – пусть даже по уважительным, связанным с работой причинам, – вы рискуете обидеть окружающих, поскольку они почувствуют свою второстепенность. Правила использования смартфонов не универсальны. Руководствуйтесь здравым смыслом – и вы сможете понять, как и когда следует использовать (или не использовать) свой смартфон.

Эта глава посвящена использованию смартфонов, но мы советуем вам изучить также и главу 23, поскольку общие правила телефонного этикета относятся ко всем деловым звонкам – звоните ли вы по обычному или мобильному телефону.

Нет более важного навыка, чем умение организовывать и излагать информацию четко и доступно. И это означает, что вы должны уметь эффективно составлять практически любые деловые документы, которые могут быть представлены в письменном виде. Это относится к электронным и обычным письмам, служебным запискам, отчетам, запросам, рекомендациям, руководствам, релизам, презентациям PowerPoint и предложениям, собираемым в офисе.

МЕХАНИКА ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Некоторые виды делового письма строго формализованы – как, например, финансовый раздел ежегодного отчета компании. Другие – абсолютно неформальны. Это можно сказать о внутренних электронных письмах или текстовых сообщениях. Большая часть деловых письменных материалов относится к общей категории. В таких документах нужно больше внимания уделять грамматике и синтаксису, чем в устной речи, но при этом правила не так строги и однозначны, как в юридических или научных бумагах. Что бы вы ни писали, ваш документ должен отвечать четырем требованиям.

• Он должен быть точным, то есть точно описывать ситуацию.

• Он должен быть четким, то есть отражать именно то, что вы хотели сказать.

• Он должен быть понятным для читателя.

• Он должен быть грамматически правильным, то есть не содержать никаких грамматических, синтаксических и стилистических ошибок.

Роль грамматики

Интересно, что, говоря о письме, мы часто используем термины, связанные со строительством. Мы «конструируем» предложения. Мы «структурируем» абзацы. Слова – это строительные блоки предложений… а грамматика – это чертеж.

Если у вас проблемы с грамматикой, вы не сможете четко сформулировать свои мысли. Бывает, что человек пишет нечто обратное тому, что хотел сказать. У вашего собеседника – читателя может сформироваться негативное представление о вашей компетентности и серьезности. Не будет преувеличением сказать, что автор неграмотного документа (например, резюме для приема на работу) может горько пожалеть о том, что плохо учился в школе.

Организация и описание

Многие умеют составлять грамматически правильные предложения, но не могут составить понятный для читателя абзац. Их мысли крутятся туда и сюда, словно в барабане стиральной машины, где невозможно отделить рубашки от носков. Даже самый терпеливый читатель не выдержит подобного чтения долго.

Чтобы такого не случилось, прежде чем приступить к написанию документа, все тщательно продумайте. Для начала запишите основные мысли, которые хотите отразить в документе, а затем проанализируйте свои заметки и решите, как организовать их наилучшим образом. Это можно сделать двумя способами:

• Пошаговая схема. Она наилучшим образом подходит в тех случаях, когда нужно объяснить процесс. Если мысли расположились в неправильном порядке, вы сможете выявить ошибку и исправить ее.

• Причинно-следственная схема. Ею лучше всего пользоваться, когда нужно описать, как произошло то или иное событие. Составьте документ, в котором причина и следствие четко связаны между собой.

Подобная работа занимает время, но текстовые редакторы облегчают задачу и позволяют корректировать написанный документ без особого труда. Схема поможет вам придерживаться определенного плана в процессе написания. Всегда возникает соблазн уйти в сторону, добавить излишние детали или включить остроумное замечание или личную историю. Но время ваших читателей не безгранично. Они хотят сразу понять, в чем дело, и действовать соответственно. Любая лишняя информация отвлекает внимание и раздражает.

Будьте логичны

Логичность делает деловые документы четкими и ясными. Она делает ваш документ цельным в смысле точки зрения, времени и настроения. Составляя черновой вариант, а затем корректируя его, учитывайте следующее.

Точка зрения

Начиная работать над документом, вы должны решить, с какой точки зрения будете излагать свою историю – от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше), от второго лица (вы, ваше) или от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им). Ваша задача выбрать точку зрения и в дальнейшем придерживаться ее. Читателям трудно следить за текстом, точка зрения в котором постоянно меняется.

Первое лицо. Деловые документы часто составляются от первого лица – особенно письма, служебные записки и внутренние отчеты. Это обеспечивает индивидуализированную, личную перспективу. Первое лицо часто встречается и в официальных документах, но чаще всего этот прием используется, когда автор письма хочет задать дружелюбный, неформальный тон.

Второе лицо. Такая форма менее распространена, поскольку она отражает точку зрения читателя, а не автора документа. Она более приемлема в инструкциях (например, в этой книге). Второе лицо можно использовать в письмах. Но следует быть осторожным: в этом случае легко перейти к обвинительному, даже враждебному тону: «Вы должны знать, что…», «Ваша обязанность – …».

Третье лицо. Это объективная точка зрения. Такой прием позволяет автору стать отстраненным наблюдателем действия, а не активным его участником. Третье лицо задает более формальный тон письма. В журналистике – это точка зрения репортера, а не автора.

ПРОЧТИТЕ ВСЛУХ

Если вы составляете письменный документ, потратьте несколько минут, чтобы объяснить коллеге, что вы собираетесь сказать, – а затем запишите объяснение. Если рядом никого нет, мысленно представьте такой разговор.

Закончив работу над документом, прочтите его вслух. Вы сразу выявите те места, где ваши аргументы звучат надуманно, фразы слишком тривиальны, а грамматика хромает. Чтение вслух помогает заметить повторы и затянутость.

Получив важное, хорошо написанное письмо, попробуйте прочесть его вслух. Произнося вслух чужие слова, вы невольно замедляете темп и обращаете внимание на то, как соединяются слова. Это поможет вам улучшить собственные документы в будущем.

Время

Время показывает, когда имело место действие или событие. Глаголы имеют разные времена, которые показывают, происходит ли что-то в настоящем, произошло ли это в прошлом или произойдет в будущем: «Я нахожусь в «Жирной ложке»; «В прошлый вторник я был в «Жирной ложке»; «На следующей неделе я собираюсь в «Жирную ложку». Если в письме нет точного указания времени («Мы получили ваш сломанный принтер вчера, и он будет готов на следующей неделе»), выбирайте такое время, когда составлялся документ. Используйте выбранное время во всем документе.

Тон

Заключительный элемент письменного документа – тон. Тон отражает отношение автора документа. Составляя отчет или предложение, вы наверняка отдадите предпочтение серьезному тону, отражающему ваши знания и профессионализм. А если вам нужно известить всех сотрудников о предстоящем рождественском корпоративе, то лучше выбрать легкий, веселый тон. На жалобу покупателя вы ответите в вежливом и понимающем тоне. Делая же письменный выговор сотруднику, который постоянно не выполняет сроки, вы выберете тон жесткий, не допускающий возражений.

Определившись с нужным тоном, придерживайтесь его на протяжении всего документа. Внезапные перемены тона или настроения – такую манеру письма можно назвать маниакально-депрессивной – дезориентируют читателя и создают впечатление того, что автор документа не уверен в том, о чем пишет, и не определился со своим отношением к предмету.

Проверка

Не считайте, что ваша миссия закончена, если вы серьезно поработали над черновиками и составили документ, который вас устраивает. Сколь бы организованны вы ни были, сколь бы четкой ни была ваша точка зрения, все ваши усилия пойдут прахом, если вы допустите грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки. Мельчайшая ошибка, на которую обратит внимание читатель, отвлечет его внимание от того, чего вы хотите добиться.

Наш вам совет: лучше предотвратить болезнь, чем ее лечить. Проверьте все несколько раз, прежде чем отправлять документ в мир. Особенно важно это для электронных писем, которые улетают в мгновение ока. Если вы пишете официальное письмо или отчет, попросите коллегу просмотреть документ свежим взглядом (и не забудьте об ответной услуге, когда аналогичная помощь понадобится ему).

ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ПРОВЕРКИ

Автоматические средства текстовых редакторов весьма полезны, но не следует полагаться на них целиком и полностью. Порой достаточно пропустить одну букву, чтобы слово осталось орфографически правильным, но приобрело совершенно иной, зачастую оскорбительный, смысл.

ПРАВИЛЬНО СОСТАВЛЕННЫЕ ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

Старомодные личные деловые письма – написанные на белоснежной, высококачественной бумаге, запечатанные в конверт и доставленные по почте или лично – остаются самым впечатляющим средством упрочения репутации вашей компании. В письме есть достоинство, которым не обладают электронные письма и документы, пересланные по факсу. Электронные письма и факсы пишутся наскоро, их можно сравнить с телефонными звонками. Настоящее же письмо говорит о том, что человек о нем думал, затем писал его от руки или печатал, несколько раз изменял и редактировал… Другими словами, отправитель не пожалел на него своего времени – то есть самой большой ценности. И все для того, чтобы сообщить что-то получателю.

Печально, что сегодня многие бизнесмены считают написание деловых писем тяжелой обязанностью. Так быть не должно.

Стандартная форма делового письма

Как правило, стандартное деловое письмо имеет формат блока или модифицированный формат блока. Формат блока наиболее распространен. Текст письма выравнивается по левому краю. В модифицированном формате дата и заключительная часть располагаются по центру, а адреса получателя и отправителя, приветствие и текст письма выравниваются по левому краю.

В обоих вариантах текст письма разбивается на абзацы, которые отделяются друг от друга двойным интервалом. Внутри абзацев красной строки нет. Части письма отделяются друг от друга одним интервалом. Между заключительной частью и своим именем следует оставить четыре интервала, чтобы хватило места для подписи.

Используйте стандартный шрифт Times New Roman или Cambria 12. Такие шрифты смотрятся профессионально, и читать набранный ими текст проще, чем при использовании рубленых шрифтов типа Arial или Verdana. Шрифт письма должен сочетаться (хотя и не обязательно совпадать) с шрифтом и размером шрифта шапки бланка. Минимальные боковые поля составляют один дюйм, минимальные верхнее и нижнее поля составляют полтора дюйма. Поля должны соответствовать шапке бланка и графическим элементам.

Стандартные части делового письма

Стандартное деловое письмо состоит из следующих частей.

Адрес отправителя

Если вы не использовали личный бланк или бланк компании, где уже напечатан адрес, начните письмо с этой информации. В письме должны обязательно содержаться следующие сведения: название компании, почтовый адрес, город, штат, почтовый индекс. Свое имя и должность указывать здесь необязательно – они будут помещены в заключительной части.

Дата

В этом разделе нужно указать месяц, день и год, когда было написано или отправлено письмо. Месяц следует написать прописью, а все числа – цифрами (1 января 2018 года, а не 1 янв. или 1-е января). Дата располагается слева или в центре, через интервал после адреса получателя и через два-шесть интервалов после шапки бланка.

ПИШИТЕ АГРЕССИВНО, А НЕ ПАССИВНО

Деловое письмо должно быть четким и прямым. Не советуем использовать пассивный залог, когда глагол выражает не действие субъекта, а воздействие на него. Пассивный залог повышает значение дополнения, превращая его в подлежащее. Вот несколько примеров:

Активный залог: В последнем квартале отдел продаж продал 420 единиц. (Подлежащее: отдел продаж.)

Пассивный залог: Четыреста двадцать единиц было продано в последнем квартале отделом продаж. (Подлежащее: единиц)

Активный залог: Руководство примет все необходимые решения. (Подлежащее: руководство.)

Пассивный залог: Все необходимые решения будут приняты руководством. (Подлежащее: решения.)

Активная форма делает ваше письмо более убедительным и сильным.

Документ для ссылки

В некоторых письмах приходится ссылаться на другой документ, счет, заказ или полис. Такие ссылки обычно указываются прямо под датой. Они также могут располагаться по центру страницы. Если письмо занимает несколько страниц, ссылка располагается на каждой странице с левого края, как и первая строка.

Особые пометки

При необходимости в письме могут содержаться особые пометки о доставке – «заказная почта», «срочная почта» – или инструкции по вручению – «личное» (то есть вскрыть и прочесть письмо может только адресат) или «конфиденциальное» (письмо для адресата и доверенных лиц). Эти пометки печатаются прописными буквами в левой части листа. Пометки по вручению документа также печатаются прописными буквами на лицевой стороне конверта.

Внутренний адрес получателя

Внутренний адрес обычно пишется под строкой даты. Когда письмо адресуется конкретному человеку, внутренний адрес должен содержать следующую информацию:

Учтивое обращение и полное имя адресата. Обращаясь к женщине, которую вы не знаете, пишите: «Мисс». Если по имени трудно определить пол получателя (Пэт, Джин, Лесли, Алекс, Хиллари и Линн), то советуем позвонить в фирму адресата, чтобы уточнить эту информацию и избежать неловкости. Проблему представляют и иностранные имена. Если вы не можете точно узнать пол адресата, то должны опустить титул учтивости и приветствие («Джин Уайт» или «Уважаемый Джин Уайт»). Конечно, это неудобно, но все же лучше, чем невольное оскорбление. Используйте титулы выборных лиц, военных, врачей и священнослужителей. Если получатель имеет докторскую степень, вы можете обратиться к нему «Доктор Смит» или «Джон Смит, доктор философии». К врачам можно обращаться «Доктор Смит» или «Джен Смит, доктор медицины». В деловой переписке используйте профессиональные сокращения, а не титулы учтивости.

Должность адресата (если требуется). Если человек занимает в компании несколько должностей, выбор всех или только одной будет зависеть от цели письма и предпочтений адресата. Не заменяйте название должности титулом учтивости. Адресуйте письмо «Господину Ричарду Ламберту, президенту «Альфа Компани», а не «Президенту Ричарду Ламберту».

Название компании. Столь же важно точно написать название компании или организации. Обратите внимание на то, пишутся ли слова «компания», «корпорация» или «инкорпорейтед» целиком или в сокращении; есть ли в названии компании запятые, дефисы, точки или амперсанты; не соединяются ли слова воедино; какие буквы в названии прописные, а какие строчные. Чтобы точно узнать это, возьмите бланк компании, просмотрите корпоративные публикации, загляните на сайт компании или в телефонный справочник.

Полный адрес. В адресе все цифры пишутся цифрами, если только они не являются названием здания (Уан Таун Плаза). Как правило, номера улиц тоже пишутся цифрами (123 Восточная 17-я улица), хотя номера с Первой до Двенадцатой часто пишутся прописью. Советуем писать прописью любые цифры, которые могут породить путаницу. Названия городов пишутся полностью. Исключение составляют общепринятые сокращения (Ст. – Луис). Названия штатов можно написать целиком или указать двухбуквенное почтовое сокращение перед почтовым индексом. Иностранные адреса должны соответствовать стандартам страны, где находится адресат.

Когда письмо адресуется в компанию или организацию, в адресе должна содержаться следующая информация:

• Полное название компании, фирмы или организации

• Название отдела, если необходимо

• Полный адрес

Вниманию… Если вы пишете в компанию или какой-то отдел компании, можете включить дополнительную строку, в которой указывается, кому именно следует передать письмо («Вниманию: господина Бенджамина Хейеса» или «Вниманию: начальника отдела социального страхования»). Эта строка располагается под адресом и над приветствием. Приветствие адресуется компании или отделу.

Приветствие

Приветствие является важной частью делового письма. Чаще всего достаточно простого «Уважаемый господин/госпожа…» или «Уважаемый доктор…». После обращения ставится двоеточие. В деловом письме адресата следует приветствовать точно так же, как вы это делаете в личном общении. Использовать имя адресата в деловом письме можно только в том случае, если вы хорошо знаете этого человека или договорились обращаться друг к другу подобным образом. Если у вас есть какие-то сомнения, выбирайте более официальное обращение. (Полная таблица форм обращения приведена на стр. 305.)

Что же написать, если письмо адресуется в компанию, а не конкретному человеку: старомодное «Господа» явно устарело, поскольку в организациях работают и мужчины, и женщины. Обычная форма обращения: «Уважаемый сэр/мадам». Фраза: «Всем, кого это может касаться» приемлема, но выглядит слишком официально. Вы можете обратиться и к компании целиком или к отделу. Можно обратиться к человеку, занимающему конкретную должность («Уважаемый начальник отдела кадров»). Вы можете использовать более общее приветствие – «Уважаемый торговый представитель».

Содержательная часть

Состоит ли ваше письмо из одного абзаца или из нескольких, главное правило – краткость. Деловые письма не следует писать на нескольких страницах – это допустимо только в случае крайней необходимости. Секрет заключается в четкости формулировок, но при этом не следует быть невежливым. Обычно абзацы разделяются дополнительным интервалом, а не красной строкой.

Заключение

После содержательной части располагается заключение – краткое и дружественное. Если вы знаете адресата, можно закончить письмо на личной ноте: «Пожалуйста, передайте мои наилучшие пожелания вашей супруге» или «С радостью встретился с вами на торговой выставке. Надеюсь, ваше возвращение домой было таким же приятным, как вы рассчитывали». Даже если вы не знакомы лично, заключительная часть должна быть дружеской и полезной. («Надеюсь вскоре обсудить все с вами лично» или «Если вам понадобятся дополнительные экземпляры буклета, обращайтесь ко мне лично по телефону 555–1212»). Вежливость требует благодарности за услугу или внимание.

СОВЕТ: Не благодарите человека за то, чего он еще не сделал. Не стоит использовать фразу: «Заранее благодарен». Достаточно написать просто: «Благодарю Вас».

Заключительное выражение вежливости. Такое выражение используется в большинстве писем. Оно размещается через два интервала после последней строки сообщения либо слева, либо в центре (если используется модифицированная форма). Большинство деловых писем заканчивается дружески, но не фамильярно. Используйте выражение «искренне («Искренне ваш»). Когда адресат и отправитель хорошо знакомы друг с другом, можно использовать выражение «сердечно». Если вы с адресатом обращаетесь друг к другу по имени, допустимо использовать неформальные выражения: «С наилучшими пожеланиями», «С самыми теплыми пожеланиями» и т. п. Выражение: «С почтением» отражает не просто уважение, но и определенную подчиненность, поэтому оно чаще используется в дипломатической и церковной переписке.

Подпись. Личная подпись ставится под заключительным выражением вежливости. Под подписью должна располагаться напечатанная расшифровка. Можно указать свою должность и название компании, но не следует повторять информацию, которая уже присутствует в шапке корпоративного бланка. Имя печатается так же, как и в подписи. Можно добавить вежливое «миссис» или «мисс», чтобы показать предпочтения отправителя. Можно включить в подпись академическую степень и профессиональный рейтинг. Если письмо подписывают несколько человек, то подписи и расшифровки располагаются рядом или друг под другом.

Заключительные пометки

Если ваше письмо печатает или отправляет кто-то другой, то через два интервала после блока подписи можно поставить инициалы исполнителя. Ранее это считалось стандартом делового письма, теперь же это является вопросом корпоративного стиля.

Если вы прикладываете к письму какие-то материалы, следует поставить пометку: «Приложения» – иногда с указанием количества приложенных документов. Эта пометка ставится после блока подписи. Пометка: «Отдельно отправляется» с перечислением соответствующих материалов («Отдельно отправляется: Годовой отчет за 2018 год») добавляется, если какие-то материалы пересылаются отдельно.

КАК АДРЕСОВАТЬ КОНВЕРТЫ ДОКТОРАМ

ВОПРОС: Однажды я отправлял письмо супругам. Оба они врачи. Следовало ли мне написать на конверте: «Доктору и доктору» или «доктору и миссис»?

ОТВЕТ: Если вы напишете «Доктору и миссис», это будет невежливо, поскольку тем самым вы принизите достижения женщины-врача. Если супруги носят одну фамилию, то следует написать «Докторам Харрис» или «докторам Соне и Джереми Харрис». Если женщина сохранила девичью фамилию, то следует написать «доктору Соне Джонс и доктору Джереми Харрису».

СЕМЬ СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Ключ к успеху любого делового письма – это простота и краткость. Мы дадим вам семь советов, которые помогут добиться поставленной цели.

1. ПУСТЬ ОНО НЕМНОГО «ОТЛЕЖИТСЯ». Прежде чем приступать к написанию делового письма, соберитесь с мыслями. Обязательно составьте черновик. Если у вас есть время, отложите этот черновик примерно на полчаса. Пусть письмо немного «отлежится». Вы поразитесь тому, насколько его можно будет улучшить.

2. ПИСЬМО ДОЛЖНО БЫТЬ КРАТКИМ. Пишите ровно столько, сколько необходимо для выражения основной идеи. Но краткость не должна быть самоцелью, иначе вы рискуете упустить важную информацию, поддерживающую вашу точку зрения.

3. ПИШИТЕ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА. Не стоит использовать королевское «мы» – если только вы не выступаете в качестве представителя всей компании.

4. БУДЬТЕ ЕСТЕСТВЕННЫ. Постарайтесь сделать так, чтобы ваше письмо было максимально естественным – словно вы разговариваете с собеседником. Но обязательно пишите полными предложениями, избегайте междометий и чрезмерного использования местоимений и сокращений.

5. ИЗБЕГАЙТЕ КЛИШЕ И НЕОБЫЧНЫХ СЛОВ. Если вы используете такие слова, как «парадигма» или «кредитное плечо», то должны точно представлять себе их значение.

6. ИЗБЕГАЙТЕ СЛЕНГА И АББРЕВИАТУР. Не стоит использовать в деловом письме сокращений, технического сленга и профессиональных терминов, если вы не уверены в том, что получатель точно знает их смысл.

7. ВСЕ ТЩАТЕЛЬНО ПРОВЕРЬТЕ. Несколько раз прочитайте письмо, чтобы в нем не осталось орфографических, синтаксических и пунктуационных ошибок. Никогда не полагайтесь на встроенные проверочные механизмы текстовых редакторов. Вы можете ошибиться в одной букве, и слово останется грамматически правильным, но приобретет совершенно иной смысл.

Если копия письма отправляется еще кому-то, об этом тоже делается специальная отметка. Имена получателей перечисляются в алфавитном порядке. Можно указать адреса получателей, если вы считаете, что эта информация может быть полезна адресату.

Постскриптум добавляется под последней отметкой. Его следует подписать инициалами отправителя. Постскриптумы широко используются в современной рекламе прямой рассылки – словно автору письма в последний момент пришла в голову блестящая идея, которая обязательно заставит вас купить товар. Но при использовании текстовых редакторов потребность в постскриптумах исчезает. Подобная особенность письма может заставить читателя подумать, что вы не умеете правильно организовывать свои мысли – важная информация почему-то оказалась не в содержательной части, а в самом конце письма, словно вы вспомнили о ней в последний момент.

БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА

Да, конечно, умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. Но не обязательно быть Шекспиром, чтобы эффектно выразить свою благодарность. Мы дадим вам несколько советов, чтобы вы знали, когда и как нужно писать благодарственные письма.

Когда отправлять

Если вы были почетным гостем или приглашены на банкет в ресторан или в гости, написать от руки благодарственное письмо просто обязательно. Если вы посетили регулярное мероприятие – например, деловой ужин торговой палаты, – писать письмо необязательно – разве что у вас есть какая-то особая причина поблагодарить пригласившего вас человека. Советуем писать благодарственные письма в тех случаях, если вас пригласил начальник или руководитель компании, – в этом случае повод не имеет никакого значения.

Если вас звали по телефону, то можете поблагодарить за прекрасный вечер телефонным звонком на следующий день. Если приглашение поступило по электронной почте, то и ответить можно так же. Если приглашение на приватное мероприятие было написано от руки или отпечатано, следует отправить написанное от руки благодарственное письмо. В любом случае гость всегда может написать короткую благодарность хозяину мероприятия.

СЕРВИСЫ СОСТАВЛЕНИЯ БЛАГОДАРНОСТЕЙ

Мы всегда ищем способы сэкономить собственное время и силы – особенно в бизнесе. Однако некоторые углы лучше не срезать. В последнее время появилось множество интернет-сервисов, которые позволяют вам выбрать карточку, напечатать сообщение (иногда шрифт очень напоминает почерк) и отправить его прямо получателю – и при этом не придется даже брать карточку в руки. Некоторые сервисы могут отправить адресату карточку, написанную по вашему поручению от руки.

Но в этом и кроется проблема. Ваши усилия и личные особенности вашего почерка – все это является частью благодарности. Уберите личностный элемент – и ценность отправленного вами письма уменьшится. Письмо, написанное от руки, говорит о том, что вы не пожалели времени на размышления и выражение личного отношения. Единственное приложение, которое хоть как-то проходит проверку на персонализацию, то, которое позволяет выбрать карточку, а затем написать текст и адрес на планшете с помощью стилуса. После этого карточку можно распечатать и отправить через сервисный центр. В таком подходе удобство сочетается с важнейшим компонентом – вашим личным участием.

Если вы сами пригласили на обед крупного клиента или потенциального инвестора, то можете написать ему короткую благодарность за то, что он нашел время, чтобы принять ваше приглашение.

Пять факторов, влияющих на качество благодарственного письма

Конечно, главное в любом письме – это его содержание. Но внимание к ряду деталей значительно повысият качество вашей благодарности.

Бумага. Благодарственное письмо можно написать на обычном листе бумаги или на карточке, складывающейся пополам. Все зависит от вашего выбора. Выбирайте бумагу и карточки, которые выглядят профессионально и уместны в подобной ситуации.

Чернила. Благодарственное письмо следует писать синими или черными чернилами.

Написание. Очень важно написать такое письмо от руки и подписать лично. Не расстраивайтесь, если у вас не самый красивый почерк. Не торопитесь, пишите разборчиво – и у вас все получится. Почерк – это именно то, что делает благодарность очень личной и наполненной смыслом. (См. также врезку «Сервисы составления благодарностей», стр. 298.)

Детали. Обязательно поставьте дату.

Визитки. Хотя приложить визитную карточку к благодарственному письму не возбраняется, но делать это следует только в том случае, если вы точно знаете, что у получателя нет ваших контактных данных.

Что написать

Написание благодарственного письма – не тяжкая обязанность, а полезная возможность. Если коллеги-бизнесмены считают вас вежливым, приятным в общении человеком, то это выгодно отделяет вас от конкурентов, как на личном, так и на корпоративном уровне. Благодарственное письмо – это быстрый, простой и недорогой способ достичь этой цели.

Дорогая Моника,

Большое спасибо за сегодняшний обед – и за то, что Вы познакомили меня с Café Rouge. Теперь я понимаю, почему Вы так любите этот ресторан – говядина бургиньон была просто великолепна. Я искренне ценю Ваш мудрый совет относительно предложения о переходе и обязательно свяжусь с Вами, когда буду в Сиэтле.

С наилучшими пожеланиями, Сара

Благодарственное письмо может быть и более формальным:

Уважаемая миссис Джонс,

Большое спасибо за сегодняшний обед. Ресторан был очень элегантным, а еда просто восхитительна. Но более всего я ценю Ваши идеи и предложения касательно моего решения о переходе в офис в Сиэтле. Ваши предложения помогли мне правильно расставить приоритеты. Надеюсь, мы сможем встретиться, когда вы приедете в наши края.

Искренне Ваша, Сара Доусон

СОСТАВЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ПИСЕМ

В современном деловом мире электронная почта – это самый распространенный вид коммуникации. Обычный сотрудник компании каждый день получает огромное множество электронных писем – в среднем около 110. Разборка и чтение электронной почты – один из наиболее важных профессиональных навыков современного бизнесмена. Пишите такие письма, которые заслуживают прочтения. Пишите четко и кратко. Ваши электронные письма должны давать адресатам информацию и эффективно удовлетворять потребность в коммуникации.

Изложите свое дело

Кратко изложите суть своего письма в строке «Тема», а затем четко и подробно в содержательной части письма. Люди хотят знать, почему вы решили им что-то прислать. Не посылайте электронных писем без комментариев. Если вы просто хотите поделиться какой-то информацией, так об этом и скажите. Если вы хотите держать человека в курсе, напишите об этом. Если вы посылаете важную информацию, отразите это в строке «Тема».

Просите то, что вам нужно

Просите то, что вам нужно. Четко сообщите получателю, как он может вам ответить. Если вам нужно получить ответ к конкретному времени, обязательно сообщите об этом. Вы не можете заставить получателя ответить тогда, когда это нужно вам, но можете дать ему информацию о том, как наилучшим образом с вами связаться.

ПРАВИЛО «КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ»

Один из лучших способов определить, является ли электронное письмо наилучшим способом общения с получателем, это задать себе вопрос: «Кто, что, когда и где?» Если ваше письмо отвечает на вопрос «Почему?» или отражает вашу точку зрения, подумайте дважды, прежде чем его отправить. Понять ваше намерение, тон и смысл письма получатель сможет только по словам. Без визуальных ключей, без звука вашего голоса электронное письмо может быть истолковано неверно. Когда речь идет не только о фактах, отдайте предпочтение телефонному звонку или личной встрече.

Не пишите электронных писем в раздраженном состоянии

Не выплескивайте свои эмоции и не пытайтесь решить сложные эмоциональные проблемы с помощью электронной почты. На такие темы трудно писать спокойно и взвешенно. Деловое электронное письмо – не место для решения сложных проблем. Если вы несколько раз переписываете электронное письмо, потому что не можете четко сформулировать свои мысли, это говорит о том, что стоит поднять трубку телефона или договориться о личной встрече.

ЧАСТИ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА

Любое ваше электронное письмо всегда остается письмом. В нем должно быть приветствие, его следует писать полными предложениями, его следует закончить заключением. Когда переписка завяжется, вы можете перейти к более неформальному общению и опустить приветствия и заключительную часть. Когда идет электронный обмен короткими записками, то после первого знакомства можно уже не пользоваться формальным титулом собеседника. Обмен электронными письмами в таком случае превращается в своеобразный разговор. Когда же вы инициируете новый обмен, начинать следует с соблюдением всех требований к формату письма.

КОМУ. Всегда проверяйте, действительно ли вы отправляете письмо именно тому, кому собирались. Кнопку «Ответить всем» используйте очень редко и очень осторожно. Будьте осторожны с автозаполнением, поскольку всегда есть вероятность того, что личное письмо адресату peter@youfriend.com будет отправлено по адресу peter@yourboss.com. Пробуйте заполнять поле «Кому» уже после того, как письмо написано. Так вы сможете убедиться в том, что отправляете письмо именно тому, кому оно адресовано. Такой подход избавляет от опасности случайной отправки письма другому адресату.

ТЕМА. Составьте краткое и точное описание темы своего письма, чтобы привлечь внимание адресата. Будьте осторожны: в этой строке тоже не должно быть грамматических ошибок.

ПРИВЕТСТВИЕ. Начинайте с обращения «Уважаемый…». Обращаясь к кому-либо впервые, используйте необходимые титулы. Если письмо менее формально, можно поздороваться, как в разговоре: «Здравствуйте», «Доброе утро». В таких письмах адресата можно называть по имени.

СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ. Ваше письмо должно быть кратким и четким. Проверьте на наличие грамматических и синтаксических ошибок. Адресат должен точно понять, что именно вы хотите ему сообщить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В конце письма напишите: «Искренне Ваш», а ниже свое имя. Возможны и менее формальные завершения – «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью» и т. п.

ПОДПИСЬ. В электронных письмах следует использовать такую подпись, в которой содержится актуальная контактная информация. Подпись должна выглядеть профессионально.

СОВЕТ. Нельзя считать профессиональной подписью фразы типа: «Отправлено с моего iPhone» или «Отправлено с моего [название устройства], пожалуйста, извините за возможные опечатки».

Если вы поняли, что собираетесь отправить раздраженный ответ, выплеснуть свое неудовольствие и беспокойство, сохраните письмо в папке «Черновики» и дайте себе время остыть. Позже вы сможете либо отредактировать свое письмо, либо избрать другой способ общения – звонок или личную встречу.

Перечитайте и проверьте

Электронное письмо, как и любое другое, нужно тщательно перечитать, прежде чем нажать кнопку «Отправить». Вы, полагаем, уже убедились, что неряшливое письмо может пагубно сказаться на вашей репутации – даже в неформальном общении.

• Проверьте орфографию, синтаксис и пунктуацию.

• Убедитесь в том, что мысли изложены четко – особенно в отношении ожидаемого ответа или временных рамок.

• Перечитайте письмо, чтобы оценить его тон.

НАПИСАНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ЗАПИСОК

По определению, служебная записка – это неформальный письменный документ, рассылаемый внутри офиса или компании с целью быстрого оповещения сотрудников о новостях, просьбах, процедурах и передачи другой внутренней информации. Сегодня служебные записки чаще всего рассылают по электронной почте, чтобы ознакомить с ними всех, кого эти документы касаются.

Формат служебной записки отличается от формата делового письма по адресу, приветствию, содержанию и заключению. Служебные записки можно печатать на бланках, но чаще всего в компаниях имеются стандартные формы в виде шаблонов текстовых редакторов. Служебная записка может располагаться в содержательной части электронного письма или рассылаться в форме приложения. Обычно адресная часть выглядит следующим образом:

Кому: имя получателя (получателей) или группа

От: имя отправителя

Дата: дата отправки

Тема: краткое, но точное название – «Новая презентация в четверг» или «Изменения в условиях медицинской страховки».

Копии: имена других получателей

Перечисляйте имена получателей по правилам служебной иерархии – начиная с самых высокопоставленных – или в алфавитном порядке. Алфавитный порядок подходит в тех случаях, когда все получатели занимают примерно равные по значению должности или совместно работают над одним проектом. Если служебная записка направляется большому количеству сотрудников, их можно обозначить как группу («Персоналу», «Отделу покупок», «Организаторам корпоративов»).

В служебной записке нет приветствия, а содержательная часть излагается более четко и конкретно, чем в обычном деловом письме. Тон служебной записки обычно бывает неформальным и дружеским, хотя не следует забывать о проверке на наличие грамматических ошибок. Неформальность служебных записок позволяет писать их почти в разговорном стиле. Но все же деловая служебная записка не является личным письмом, поэтому в ней не должно содержаться личной информации. Не следует тратить время получателя на проблемы, никак не связанные с основной темой служебной записки.

В служебных записках не бывает заключительной формулы вежливости, как это принято в деловых письмах. Служебные записки не подписываются отправителями, хотя некоторые авторы все же делают это. Пара добрых слов в конце служебной записки никогда не повредит. («Мы все знаем, что этот проект – наш первый реальный шаг к общенациональному признанию, и я искренне ценю вашу готовность к сверхурочной работе ради достижения наилучших результатов».)

КАНЦТОВАРЫ

Качественные канцтовары жизненно важны для любого уважающего себя бизнесмена. В этом отношении их можно считать частью профессионального гардероба. Наш век стремительно становится цифровым, и бумажная корреспонденция становится прекрасной возможностью выделиться на фоне других. Считайте деловые канцтовары формой связей с общественностью. Если нужно составить какой-то документ на бумаге, она должна выглядеть достойно и соответствовать поводу, поскольку документ отражает имидж и характер бизнеса. Чтобы вы были готовы к любому деловому общению, запаситесь следующими предметами.

Корпоративные бланки. Это стандартные листы качественной плотной (не менее 90 г/м²) бумаги формата А4 (297 × 210 мм). Желательно, чтобы бумага была с высоким содержанием хлопка. На бланке должна содержаться вся контактная информация: название компании, полный адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты и веб-сайта. Юридические фирмы, медицинские партнерства и другие профессиональные группы могут включить в шапку бланка полный список партнеров. (Примечание: это может обойтись довольно дорого, так как бланки придется переделывать при изменении состава партнеров.)

В компаниях бланки используются для официальной корреспонденции всеми сотрудниками. Исключение составляют именные бланки конкретных руководителей или партнеров. Название и адрес компании должны быть напечатаны на лицевой стороне конвертов. Если текст письма размещается на нескольких страницах (обычно такого не бывает), то второй лист берется чистым, без шапки бланка.

Формат «монарх». Некоторые руководители для личных деловых писем используют бумагу особого формата 184,15×266,7 мм. На такой бумаге и соответствующих ей конвертах печатают имя отправителя и адрес его компании, но никогда не размещают названия самой компании.

Такую бумагу часто используют врачи, адвокаты, консультанты и другие профессионалы. В таком случае на листе может размещаться название компании или фирмы, адрес, телефон и адрес для телекоммуникации. Если бумага такого формата используется для корпоративных бланков, следует предусмотреть наличие и чистых листов на случай, если письмо будет размещаться на нескольких страницах.

Открытки. Такие карточки используются для коротких личных записок, в том числе и для благодарственных писем. На таких карточках должно быть напечатано только имя отправителя. Название и адрес компании печатаются на соответствующем конверте. Карточки изготавливаются из плотной бумаги форматом 114,3×157,48 мм. Они никогда не складываются пополам.

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ИЗВЕЩЕНИЯ

Время от времени компании рассылают официальные извещения – сообщения о смене адреса и открытии нового офиса, о приеме новых сотрудников, служебных перемещениях, смерти кого-то из руководителей. Консерватизм или новаторство подобных извещений зависит от графических стандартов, принятых в компании, а также от повода. Извещения должны быть связаны с одним событием. Как и хорошие деловые письма, они должны отличаться краткостью и четкостью. В грамматическом отношении название компании или бизнеса всегда считается существительным единственного числа и требует соответствующего глагола: «Смит, Смит и Джонс» с удовольствием извещает… Но если речь идет о сотрудниках компании, то используется множественное число: «Директора и руководство „Джонс Компани“ с удовольствием сообщают…» При необходимости можно заказать специальные карточки и соответствующие им конверты. Официальное извещение может выглядеть следующим образом:

Совет попечителей университета Хай-Кью Имеет честь сообщить о том, что Майкл Кемерлинг, доктор философии, был избран Председателем совета по средневековой литературе и приступит к исполнению своих обязанностей первого февраля две тысячи восемнадцатого года.

Конверты. Конверты должны соответствовать корпоративным бланкам и другим документам по формату, качеству бумаги, цвету и стилю оформления. Обычно названия и адреса отправителя и получателя печатаются на лицевой стороне конверта в соответствии с почтовыми правилами. Прежде чем заказывать канцтовары, зайдите на почту, чтобы уточнить, не изменились ли правила рассылки. Это относится ко всей внешней почте – в том числе к специальным конвертам с окошечками и конвертам для ответов, а также к конвертам с заранее оплаченными марками.

Визитные карточки. Последнее, что вам непременно понадобится, это визитные карточки. Обычно они вручаются на деловых встречах и мероприятиях. Хотя вариантов визитных карточек огромное множество, классикой считаются карточки размером 88,9×50,8 мм из плотной бумаги белого или кремового цвета с текстом, напечатанным черным или серым шрифтом. Карточки другого размера могут не подойти для стандартных визитниц и бумажников.

На визитной карточке должна быть отражена только необходимая информация: имя и должность, название компании, адрес, телефон (мобильный и/или офисный), факс, адрес электронной почты. Если по вашему имени трудно определить пол, включите титул вежливости (мистер Мэрион Браун, миссис Пат Ди Бернардино). Если же имя трактуется однозначно, ограничьтесь только именем. (См. также разделы «Качественная визитная карточка», стр. 162, и «Визитки», стр. 353.)

Карточка особой формы для адресной картотеки Rolodex может оказаться очень удобной для клиентов, поставщиков и тех, кто часто связывается с вами по телефону, факсу или электронной почте. Естественно, что такие карточки должны содержать ту же информацию, что и обычные визитки.

Визитку следует вручать своевременно. Не следует вручать ее в первые же минуты встречи или во время трапезы, а также выкладывать стопкой на столе. Принимайте визитки с благодарностью. Информация, содержащаяся на карточке, должна быть актуальной, сама карточка – чистой, не помятой и не сложенной.

ЧТО В ИМЕНИ?

В деловой корреспонденции очень важно правильно указать имя и титул адресата. Имя и титул не только характеризуют человека, но еще и подчеркивают его положение и ранг, достижения и даже представление о себе. У человека, который получит ваше письмо, есть эго – и, возможно, очень крупное. Если у вас уже была переписка, проверьте письма, полученные от этого человека. Обратите внимание на подпись – человек хочет, чтобы вы обращались к нему именно так. Такую информацию можно найти в личном бланке руководителя, в справочнике компании или годовом отчете. Не будет ничего плохого, если вы позвоните в компанию вашего адресата и поинтересуетесь необходимой информацией. Спросите, как точно пишется его имя (желательно уточнить по буквам) и как к нему лучше обращаться. Тем самым вы продемонстрируете свое уважение к адресату.

Электронные письма, текстовые сообщения и общие календари могут стать эффективным способом общения. Они обладают массой преимуществ:

• Невероятная скорость

• Относительная дешевизна

• Большое количество людей, с которыми можно связаться

• Фиксация информации

Но, поскольку эти средства связи настолько доступны и относительно новы, этими формами электронного общения часто пользуются неправильно, а то и оскорбительно – любой из нас сталкивался с потоком бессмысленных и ненужных сообщений в папках «Входящие». В бизнесе следует принять четкие правила общения и прививать их всем сотрудникам.

ОСНОВЫ: ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Пишете ли вы электронное письмо начальнику или отправляете текстовое сообщение коллеге, подтверждая, что придете на обед, ошибки в цифровом общении могут иметь самые серьезные последствия для бизнеса. Воспользуйтесь нашими советами, которые помогут вам избежать самых распространенных трудностей в этой сфере и использовать весьма эффективные средства к своей пользе.

Тщательно проверяйте тексты

То, что вы набирали текст в неудобном положении или просто не умеете печатать, еще не оправдание орфографическим, синтаксическим и пунктуационным ошибкам. Грамматические правила должны соблюдаться всегда, какое бы средство общения вы ни использовали. Ошибки отвлекают от содержания сообщения. Если вы делаете ошибки в таком простом деле, как письмо, значит, можете совершить ошибку и в других сферах. Располагая огромным количеством легкодоступной справочной информации, непростительно делать орфографические или синтаксические ошибки. Каким бы средством вы ни пользовались, обязательно просмотрите составленный текст на предмет выявления явных орфографических ошибок, стилистически неправильных предложений или слов с неясным значением.

АВТОЗАПОЛНЕНИЕ

Функции «Автозаполнение» и «Автокоррекция» стали неотъемлемой частью нового цифрового мира. Они могут и помочь, и навредить. Подобные автоматические исправления могут оказаться смешными (в лучшем случае) и весьма сомнительными (в худшем). То, что в повседневной жизни кажется забавным, в деловом мире воспринимается совершенно иначе. Подобные ошибки могут пагубно сказаться на вашей профессиональной репутации. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», обязательно перечитывайте свои сообщения.

Не извещайте получателя о том, что вы писали с мобильного устройства – это не оправдание ошибок. «Извините за возможные опечатки – я пишу с мобильного телефона». Подобная фраза – не выражение вежливости. Она говорит лишь о том, что вы поленились перечитать сообщение, хотя знали, что в нем могут быть ошибки. Даже если сообщение набирается на мобильном устройстве, нужно стремиться к отсутствию грамматических ошибок и правильному подбору слов.

Тон

Тон очень важен. Читая ваши документы, люди слышат тон вашего голоса, и это влияет на то, как они воспринимают смысл прочитанного.

В отсутствие другой информации истолкование чаще всего оказывается негативным. Поэтому очень важно тщательно следить за тоном письма – особенно если вы что-то критикуете, пусть даже очень мягко. Иначе самое простое наблюдение может быть воспринято читателем как нападение. Используйте позитивные сигналы – «пожалуйста» и «спасибо». Они помогают смягчить просьбы и являются демонстрацией уважения и высокой оценки. Избегайте императивов – «нужно», «должен». Использовать их можно только в случае абсолютной необходимости.

В отсутствие улыбки и глаз собеседника довольно трудно шутить. Поэтому шутки в письмах не всегда воспринимаются адекватно.

Прочтите написанное вслух, словно разговариваете с собеседником. Это один из лучших способов проверки тона любого сообщения. И только после этого отправляйте его любым цифровым способом.

Смайлики, сокращения и верхний регистр

Смайлики. Смайлики помогают окрасить электронное сообщение некими эмоциями. Улыбающееся лицо может сказать получателю: «Это шутка (на всякий случай, если ты не понял)». Подобные символы приемлемы в личном общении, но в деловых сообщениях от них лучше воздержаться. Если вам кажется, что в электронном письме или текстовом сообщении стоит поставить смайлик, это говорит о том, что лучше позвонить адресату по телефону или встретиться с ним лично. Если же это невозможно, то стоит переписать написанное.

Текстовые сокращения. Текстовые сообщения – это единственный вид делового общения, в котором можно использовать сокращения, но к этому разрешению следует относиться очень осторожно. Помните, что главная цель делового общения – абсолютное понимание и ясность. Некоторые сокращения, особенно фразы, имеющие ненормативные ассоциации, в деловом общении использоваться не могут.

Верхний регистр. Еще одна общепринятая интернет-условность – отказ от верхнего регистра. Когда весь текст набран в верхнем регистре, складывается ощущение, что автор просто кричит. Вы же никогда не кричите на собеседников? Точно так же следует воздерживаться от набора текста в верхнем регистре. Исследования читабельности сообщений показывают, что подобные тексты гораздо тяжелее читать.

Выбор средства – это уже сигнал

Выбор средств общения сегодня чрезвычайно широк. Выбранное вами средство является важной частью посылаемого вами сообщения.

• Письмо, написанное от руки, имеет особый вес. Так лучше всего писать благодарности за приглашение на собеседование о работе, подарок или приглашение в ресторан.

СОВЕТ: прежде чем постучать, позвонить, отправить или твитнуть, выберите то средство общения, которое наилучшим образом соответствует вашему сообщению. Например, никогда не сообщайте человеку об увольнении по электронной почте. Точно так же не стоит выдвигать серьезные жалобы или критические замечания в текстовых или мгновенных сообщениях. Постарайтесь договориться о личной встрече или обсудите эти сложные или эмоциональные проблемы в телефонном разговоре.

• Хорошо отформатированное резюме, отправленное в техническую фирму по электронной почте, демонстрирует уважение к безбумажной офисной культуре компании.

• Если вы допоздна работали над проектом и совершили настоящий прорыв, начальник оценит присланное вами электронное письмо с сообщением о достигнутом успехе.

• Неформальный текст, в нерабочее время отправленный начальнику, с тем чтобы он получил его немедленно, может показаться чрезмерной назойливостью и вторжением в личную жизнь.

Восстановление после допущенной ошибки

Что же делать, если вы отправили то, отправлять чего не должны были, или по ошибке послали личное сообщение для супруги коллеге по работе? Даже если уже невозможно загнать джинна в бутылку, все же можно постараться минимизировать ущерб от подобной ошибки. Как можно скорее удалите оскорбительные материалы. Если кто-то просит вас удалить фотографии, сделайте это немедленно. А затем извинитесь перед теми, на кого ваша ошибка повлияла.

Отправив сообщение не тому адресату, сразу же отправьте объяснение – если ситуация несложная, достаточно будет простого «упс!». Если же ошибка гораздо серьезнее, если ваше сообщение могло кого-то по-настоящему обидеть, если кто-то может быть даже уволен, то нужно приложить все усилия, чтобы разрешить ситуацию при личной встрече или в телефонном разговоре.

Короткого извинения, отправленного по электронной почте или в текстовом сообщении, для разрешения сложной ситуации недостаточно. Что делать, если начальник по ошибке получил пренебрежительное письмо от подчиненного? В такой ситуации нужно приложить все усилия к исправлению положения. Вы должны проявить себя частью решения, а не только источником проблемы. Постарайтесь опередить события – поговорите с теми, кого могла затронуть ваша ошибка, прежде чем они узнают о ней из других источников. Придайте вес своим извинениям, принеся их лично. Заранее подготовьте решение проблемы и проявите готовность приложить все усилия к его осуществлению. Не ждите, пока вас найдут и ткнут проблему вам в лицо. Все делают ошибки. Но то, как мы с ними справляемся, говорит о нас больше, чем наши успехи. Признайте свою ответственность, исправьте то, что в ваших силах, извинитесь за допущенную ошибку и живите дальше.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Умение правильно обращаться с электронной почтой играет важную роль в укреплении вашей профессиональной репутации. Обратите внимание на ряд аспектов, и тогда ваше электронное общение станет эффективным и успешным.

Своевременность

Люди, и особенно бизнесмены, ожидают ответа на свои электронные письма в тот же день или в течение двадцати четырех часов. Старайтесь сделать так, чтобы те, с кем вы хотите сохранить хорошие деловые отношения, получали ответы в течение суток – максимум двух.

«Тема»

Строка «Тема» в электронном письме – все равно, что заголовок в газете. Именно по нему мы решаем, стоит ли читать статью. Четко сформулированная тема повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и оценено по достоинству. Тщательно убедитесь в том, что в строке «Тема» не допущено ошибок. Именно по этой строке у получателя письма сложится первое впечатление о вас. Четкость строки «Тема» сделает ваши письма узнаваемыми, и тогда они станут приоритетными для получателей.

«Сс» и «Всс»

Копии и скрытые копии. В деловом общении нужно оставаться открытым и честным. Уведомляйте получателя о том, кому еще отправлено то же сообщение. Скрытые копии можно использовать только в том случае, если вы хотите защитить приватность электронных адресов или список получателей настолько велик, что доступ к нему не является необходимым. В некоторых ситуациях скрытые копии бывают полезны – например, адвокат пересылает электронное письмо своему секретарю, чтобы тот распечатал его и подшил в папку конкретного клиента. Однако чаще скрытые копии воспринимаются негативно, поэтому их лучше избегать.

СОВЕТ: Кликните на имя отправителя, чтобы проверить электронный адрес – если этот адрес не совпадает с официальным адресом известного вам человека, удалите письмо.

«Ответить» и «Ответить всем»

Мало что раздражает людей больше, чем необоснованное использование кнопки «Ответить всем». Не используйте эту кнопку, когда…

• Отвечаете на полученное приглашение на встречу

• Выражаете благодарность отправителю

• Продолжаете электронную переписку с конкретным отправителем

Не принимайте писем от незнакомцев

Не открывайте письма от людей, которых вы не знаете. Не стоит вскрывать приложения от знакомых людей, если вы не уверены в том, что именно вам прислали. Стоит проверить, действительно ли коллега прислал вам какое-то новое программное обеспечение, поскольку всегда существует опасность вирусного заражения компьютера – а возможно, и всей офисной сети.

Следите за спамом

Вы должны четко понимать степень защиты вашей электронной почты от спама. Обратите особое внимание на разные критерии спама, а также на то время, какое полученные письма находятся на стадии фильтрации до окончательного удаления.

Единственное, что можно считать более удивительным, чем количество ежедневно присылаемого спама, это то хитроумие, с каким системы фильтрации избавляют нас от него. Но иногда в разряд спама попадают совершенно нормальные электронные письма. Поэтому мы советуем все же проверять папку «Спам», чтобы извлечь из нее те письма, которые попали туда по ошибке.

ПРАВО НА ТАЙНУ ПЕРЕПИСКИ? ЗАБУДЬТЕ!

Тайна электронной переписки – это оксюморон. В самом этом выражении заложено противоречие. Каждое электронное письмо, которое вы составляете, отправляете и получаете на рабочий адрес – приходит ли оно по внутренней сети или через Интернет, – принадлежит вашему работодателю, и у работодателя есть право прочесть его. Смиритесь с этим фактом: таков закон. Работодатель имеет право следить и проверять вашу деловую электронную почту. У него есть полный доступ к получаемой вами почте. Он может даже восстановить письмо, которое вы давным-давно удалили и стерли с жесткого диска своего компьютера. И ваш работодатель всегда может действовать в соответствии с той информацией, которую он из ваших писем получит.

Личное использование

Хотя в большинстве компаний на использование рабочей электронной почты в личных целях смотрят сквозь пальцы, частая и продолжительная личная переписка может вызвать недовольство руководства. В других фирмах руководство ограничивает использование деловой электронной почты только деловой перепиской. Руководители часто жалуются на то, что подчиненные в рабочее время ведут личную переписку и используют для этого служебный почтовый ящик. Если вы получаете массу личной корреспонденции – фотографии, ссылки, шутки, письма от родных и друзей или письма, связанные с личным бизнесом, – то заведите для этого специальный почтовый ящик и пользуйтесь им в свободное от работы время.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ УСТРОЙСТВ

В ряде компаний сотрудники могут пользоваться собственными смартфонами, планшетами и даже компьютерами. Сотрудники пользуются собственными устройствами по личным и деловым соображениям.

Трудность для сотрудника связана с тем, что на личном устройстве он хранит служебную информацию. В случае увольнения с его устройства могут стереть всю информацию – и деловую, и личную.

Обычно люди невнимательно читают условия соглашения и смело загружают на свои устройства программное обеспечение. Если вам предстоит пользоваться собственными устройствами, внимательно прочитайте условия, чтобы понять, имеет ли компания право стереть всю информацию в случае, если ваши пути разойдутся. Лучше узнать правила игры заранее, чем обнаружить свой компьютер абсолютно пустым в день увольнения.

Приветствия, подписи и массовая рассылка

Нет сомнений в том, что электронная почта – средство общения менее формальное, чем бумажное письмо, отправленное по почте. Но это не означает, что вы можете забыть о соответствующих приветствиях. Первое электронное письмо в цепочке переписки задает тон всему бизнесу. Даже в общении с близкими коллегами, с которыми вы постоянно обмениваетесь электронными письмами, следует использовать приветствие – по крайней мере в первом письме дня. В последующих можно руководствоваться здравым смыслом: если вы перебрасываетесь записками каждые несколько минут – как в обычном разговоре, – то приветствие вполне можно опустить.

То же самое относится и к подписи электронных писем. Если вы пишете начальнику, клиентам или руководителям высшего звена, необходима формальная подпись: «Спасибо. Кейтлин». В общении с близкими коллегами можно обойтись более краткой и неформальной подписью: «К».

А как поступить, если вы рассылаете электронное письмо сотне адресатов? Приветствие должно быть общим: «Здравствуйте все», «Привет, команда». Подпись же остается точно такой же, как и в индивидуальном электронном письме.

ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Поскольку текстовые сообщения доставляются мгновенно, новое поколение профессионалов широко пользуется этим средством. Текстовые сообщения облегчают деловое общение, но они же могут стать источником проблем, если этим средством пользоваться неправильно.

Установление границ

Для начала поговорите с коллегами о том, как они используют текстовые сообщения – особенно если вы недавно пришли на эту работу. Прежде чем отправить кому-то текстовое сообщение, нужно сначала убедиться в том, что человек пользуется этим средством в деловом общении.

Личное пространство

Многие считают, что текстовые сообщения предназначены для личного общения. Текстовые сообщения, связанные с работой, им кажутся вторжением в личную жизнь. Если текстовое сообщение, связанное с работой, приходит после 21.00, значит, случилось что-то экстренное! Но для других людей это совершенно нормально. Строгих правил в этом отношении нет, поэтому обдумайте (и обсудите при необходимости) границы личного пространства, прежде чем отправлять текстовое сообщение в неурочное время.

УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМ СМАРТФОНОМ

Один из лучших способов не просыпаться среди ночи от звука пришедшего текстового сообщения, не дергаться в кино или на свидании и никого не беспокоить в театре – это просто отключить свой смартфон. Не позволяйте телефону управлять вашей жизнью. Управляйте им сами.

Оставайтесь на связи

Предпочитаете ли вы ограничить деловое общение электронной почтой или готовы получать связанные с работой сообщения вне офиса через систему текстовых сообщений – это ваш личный выбор. И то, и другое совершенно нормально. Но вы должны согласовать свои предпочтения и ограничения с коллегами. Если вы не хотите получать текстовых сообщений, связанных с работой, предложите другие способы связи с вами в экстренных ситуациях и при возникновении каких-либо проблем – всегда можно предложить телефонные звонки или электронную почту, пересылаемую на мобильный телефон. Если вам нравятся текстовые сообщения, позаботьтесь о том, чтобы все были в курсе, в какое время их можно посылать.

Готов к работе

Не превращайтесь в человека, который не отрывается от телефона, судорожно набирает что-то на клавиатуре и не обращает внимания на окружающих. Будьте осторожны в своем стремлении постоянно оставаться на связи – так вы можете исчезнуть для всего остального мира. Если не проявить осторожности, работа поглотит всю вашу жизнь. Спросите любого супруга, которому приходится делить спальню с человеком, который постоянно посылает текстовые сообщения и электронные письма с мобильного устройства, нравится ли ему это. Это откровенное вторжение в частную жизнь. Установите границы, прежде чем проблема станет серьезной, – и обязательно согласуйте принятое решение с членами семьи.

Личное общение в рабочее время

Стоит упомянуть и о том рабочем времени, которое тратится на текстовые и иные сообщения. Поскольку такие сообщения беззвучны и отправить их можно довольно быстро, на работе возникает соблазн вести личные разговоры. Но репутацию портит не только чрезмерное количество личных звонков. Личные текстовые сообщения тоже могут сказаться на ней не самым лучшим образом. Руководствуйтесь здравым смыслом и постарайтесь свести личную переписку в рабочее время к минимуму.

Ответственность и конфиденциальность

Текстовые сообщения стали важной частью делового общения. Вы защищаете конфиденциальную служебную информацию, поступающую на электронную почту вашего мобильного устройства, паролем. Точно так же надо поступать и с текстовыми сообщениями, в которых может содержаться ценная служебная информация. Убедитесь, что ваше мобильное устройство защищено паролем, что его можно выключить, блокировать или отформатировать удаленно в случае потери или кражи.

ОБЩИЕ КАЛЕНДАРИ

Общие календари позволяют без труда координировать совещания и личные встречи. Такой календарь всегда дает представление о том, кто и в какое время свободен. Но при ведении своего календаря и организации каких-то мероприятий важно помнить о следующем.

Ваш календарь должен быть актуальным. Синхронизируйте его со своим смартфоном и регулярно уточняйте информацию.

Записывайте в календарь все встречи, в том числе и личные, чтобы коллеги знали, в какое время вы заняты. Определенные личные встречи – например, обед с другом – не представляют проблемы и спокойно могут быть отражены в общем календаре. Другие же – свидание, посещение врача или косметологического кабинета для эпиляции зоны бикини – посторонними людьми могут быть восприняты неоднозначно. Используйте опцию «приватности», которая позволит отметить личные встречи в календаре, не раскрывая их содержания. Вы будете видеть всю информацию, другие же люди увидят только пометку: «Личное».

Приглашения на встречи можно отправлять, чтобы выяснить, свободно ли выбранное время, или чтобы подтвердить ранее согласованные мероприятия. В любом случае, получив приглашение, отвечайте сразу же. Если приглашение отправляете вы, сначала проверьте календарь коллеги. При проведении видеоконференции учитывайте разницу во времени. Учитывайте особенности определенных регионов (например, Аризоны и Гавайев), где не происходит перехода на зимнее и летнее время.

Цифровые коммуникации уже давно размыли границу между работой и личной жизнью, поскольку все мы стали доступны практически постоянно. Социальные сети добавили к этому балансу новое измерение – личный брендинг и вопросы имиджа. Во-первых, кого вы представляете в социальной сети: себя или свою компанию? В такой ситуации становится важно, какую шляпу вы носите. Возникают этические вопросы, связанные с тем, как вы проводите свое время на работе и после нее. В Facebook ваша компания предстает в одном виде, ваш же аккаунт представляет ее же в совершенно другом. И даже если вы не пользуетесь социальными сетями в целях работы и во время работы, все равно, хотите вы этого или нет, но вы можете наткнуться на своих коллег, начальников, клиентов, покупателей и поставщиков в социальных сетях в свободное время.

Вы создаете свой имидж фотографиями, видеозаписями и текстами в социальных сетях. И это переводит баланс между работой и личной жизнью на совершенно новый уровень. Вам приходится тщательно взвешивать свое поведение, поскольку оно отражает не только ваши интересы, но и имидж вашей компании. Это не означает, что вы должны лишить свою личную жизнь в сети какой бы то ни было индивидуальности, скрыть свои взгляды и интересы. Но вы должны уметь отстаивать свои взгляды, если о них узнают те, кто связан с вами по работе.

Хорошо, когда хозяева четко планируют деловую поездку своего гостя, точность в планировании и исполнении очень важна для успеха в бизнесе. Очень важно тщательно подобрать все, что нужно взять с собой: эта привычка сделает ваши командировки легкими и приятными. Мужчины и женщины, которые заняты планированием поездки, сборами и подготовкой к предстоящим деловым встречам, думают об этикете в последнюю очередь. В конце концов, разве не достаточно просто вести себя нормально и естественно? Конечно, это так, но деловая поездка будет более успешной, если принять во внимание ряд дополнительных факторов.

Для успеха важно не только взять ноутбук и чемодан. Необходимо уважать права ваших спутников по путешествию. Старайтесь сохранять хорошее настроение и не обращать внимания на обычные трудности авиаперелетов. Не раздражайте соседей телефонными разговорами. Чем спокойнее пройдет перелет (и чем меньше беспокойства вы причините), тем проще будет сосредоточиться на основных целях деловой поездки.

Хотя большую часть рабочего времени вы проводите в офисе или на встречах с клиентами, иногда приходится выезжать на конференции, торговые выставки, семинары или курсы переподготовки. То, что вы находитесь вне обычного места работы, вовсе не означает, что можно забыть о базовых требованиях делового этикета. Напротив, любая подобная поездка делает вас представителем своей компании, поэтому все действия должны укреплять вашу репутацию и репутацию вашей компании.

Люди, даже отправляясь за границу, остаются самими собой и стремятся действовать так, как привыкли. Относится это и к бизнесу. Глобализация и Интернет стремительно разрушают барьеры между странами, но правила ведения бизнеса по-прежнему остаются сугубо местными. Отнеситесь к этому максимально серьезно. Понимание местного делового этикета – важнейшая отправная точка для будущих достижений. Основное различие, с которым вы столкнетесь, скорее всего, будет связано не с тактикой ведения переговоров и принятия решений, но с эффективностью общения с иностранными партнерами, пониманием социальных аспектов ведения бизнеса с ними на их территории и уважением традиций и обычаев иной культуры.

Отправляясь в другую страну, помните о том, что внимание и уважение приобретают для вас особое значение. Гость обязан уважать обычаи хозяев и следовать им. И многие такие обычаи могут серьезно отличаться от тех, к которым вы привыкли.

ПРАВИЛО 1

Поскольку даже внутри одной страны могут существовать разные обычаи, вы должны следовать примеру окружающих, а в случае необходимости спрашивать совета. Вдумчивый путешественник может облегчить задачу принимающей стороны, заранее познакомившись с основными обычаями страны, которую собирается посетить.

Вот несколько основных правил ведения бизнеса за границей:

• Подготовьтесь заранее. Почитайте серьезный, свежий путеводитель, посетите посольство страны, которую собираетесь посетить, проконсультируйтесь по вопросам ведения бизнеса и культурных обычаев с Госдепартаментом. Если вам предстоят встречи на высшем уровне или официальные культурные мероприятия, позаботьтесь о гиде и/или переводчике.

• Познакомьтесь с историей страны, национальной религией, формой государственного управления. Вы должны знать смысл национальных праздников, которые выпадают на время вашего пребывания. Выучите несколько слов и фраз на иностранном языке. Узнайте курс обмена местной валюты.

• Узнайте, нужна ли виза для посещения выбранной страны. Если виза нужна, вы должны знать, когда и как ее можно получить и сколько это будет стоить.

• Личные помощники обычно являются доверенными лицами руководителей. Относитесь к ним с максимальной вежливостью и вниманием. Именно они будут организовывать ваши встречи. Договоритесь обо всем заранее и за несколько дней подтвердите свои намерения.

• Будьте терпеливы. Возможно, для завершения переговоров потребуется несколько встреч и даже несколько поездок в страну. Очень важно всегда держать себя в руках. Не проявляйте нетерпения или гнева ни при каких условиях.

ОТНОШЕНИЕ

Путешествуя по миру, очень важно быть открытым и свободным. Возможно, вы уже кое-что слышали о том месте, куда направляетесь, и эти оценки могут повлиять на ваше восприятие страны и людей. Существует большая разница между стереотипами и обобщенным представлением о культуре. Стереотипы заставляют одинаково воспринимать всех представителей новой культуры. Но это ошибка, поскольку все люди разные, у всех разные взгляды. Обобщенное же представление позволяет понять, что большинство представителей определенной культуры может вести себя или мыслить определенным образом, но при этом вы не перестаете видеть в каждом человеке индивидуальность. И это позволяет к каждому человеку относиться по-своему. Возможно, вы слышали, что жители определенной страны имеют обыкновение опаздывать на встречи. Но это не означает, что тот, с кем вам предстоит встретиться, окажется точно таким же и вам необязательно приезжать точно в назначенное время. Возможно, ваш партнер не похож на большинство своих соотечественников. А может быть, он решит проявить уважение к вам и вашей культуре и приедет вовремя. И тогда ваше опоздание будет выглядеть еще более некрасивым.

Я – ГРАЖДАНИН СВОЕЙ СТРАНЫ

Ступив на землю другого государства, пройдя через таможню и выйдя в незнакомый мир, вы всегда должны помнить следующее. Вы представляете не только свою компанию, но и свою страну. По тому, как вы будете вести себя, ваши деловые партнеры будут судить о России и русских. И их мнение обязательно повлияет на результат ваших деловых переговоров.

Советы в дорогу

Прежде чем отправиться за границу, уточните, нет ли каких-либо предупреждений Федерального агентства по туризму, связанных со страной, куда вы собираетесь. Федеральное агентство по туризму может не только предупредить вас о политической нестабильности, но еще и дать свежую информацию о валюте, въездных формальностях и о многом другом.

Сделав это, составьте расписание своей поездки для принимающей стороны, собственного офиса и родственников. (Информацию о том, что следует включить в такое расписание, вы найдете на стр. 329.)

ОБЫЧАИ И КУЛЬТУРА

Как минимум вы должны знать основные факты о стране посещения – сведения о географии, истории и политической системе. Продемонстрировав более глубокие знания, вы произведете впечатление на своих партнеров и всех, с кем вам придется встречаться. Уважение к стране, ее культуре и людям всегда завоевывает сердца. Вы не пожалели времени на то, чтобы копнуть глубже, и это говорит о серьезности ваших деловых намерений. Понимание различий между вашей культурой и культурой другого народа поможет вам добиться успеха в бизнесе. Последуйте нашему совету: соберите материалы и подготовьтесь как следует.

Информация о культуре

Начните свои изыскания с Интернета, где можно найти массу полезной информации. На самых разных сайтах вы найдете ключевые факты и сможете изучить интересующие вас аспекты национальной культуры. Прибыв на место, поинтересуйтесь местными событиями – загляните в местную прессу на русском языке.

У большинства стран мира есть собственные сайты с фактами, юридической информацией, описанием въездных формальностей и полезными советами для путешественников.

Поговорите с коллегой

Прекрасным источником информации может стать ваш соотечественник, у которого был опыт ведения бизнеса с той же компанией или в той же стране. Спросите, к чему нужно быть готовым. Если у вашей компании есть офис в этой стране, свяжитесь с сотрудниками до поездки, чтобы точно представлять себе обычаи и манеры.

ПОЗНАКОМЬТЕСЬ С ОБЩЕСТВОМ

Что же нужно узнать заранее перед поездкой в другую страну?

Основные факты

Начните с основ:

• Форма управления

• Имена ключевых политических фигур

• Национальная религия, альтернативные религии, запреты

• Национальные праздники и выходные. Обратите особое внимание на религиозные и светские праздники. Не следует назначать деловую встречу с французами на 14 июля – День взятия Бастилии (аналог Дня независимости для США). Не стоит пытаться заниматься делами в Иерусалиме в пятницу вечером, когда в преддверии иудейской субботы все закрывается.

• Пищевые обычаи и законы

Законы и обычаи

В первую очередь вы должны точно знать все законы, касающиеся наркотиков и алкоголя. Лекарство, которое вполне легально в Соединенных Штатах, может оказаться запрещенным в другой стране. В некоторых странах категорически запрещено употребление алкоголя – например в Саудовской Аравии. Не советуем рисковать – наказания за нарушение закона очень суровы.

Перед отъездом поинтересуйтесь и другими обычаями и законами:

• Личное поведение. Уточните обычаи, связанные с публичной демонстрацией привязанности. Есть страны, где мужчинам и женщинам нельзя даже держаться за руки.

• Гендерные вопросы. Должен ли мужчина пожимать руку женщине-мусульманке? Инициировать рукопожатие не следует. Дождитесь, пока женщина сама протянет вам руку. Если она это сделает, значит, пожать руку можно.

• Недопустимые материалы. Естественно, во многих местах недопустима порнография. Но остерегайтесь и всего того, что может показаться пропагандой религии, политической партии, идеологии или образа жизни.

• Прикосновения и личное пространство. В разных культурах разные представления о личном пространстве и разное отношение к прикосновениям. Американцам, к примеру, некомфортно, когда собеседник приближается к ним более чем на восемнадцать дюймов, но в других странах люди часто могут приближаться гораздо ближе или, наоборот, стоять на более значительном отдалении.

Обычаи, связанные со временем

Рабочие дни, часы работы, пунктуальность – в разных странах мира к этому относятся по-разному. В Северной Европе принято работать так же, как в США, – с понедельника по пятницу, с девяти до пяти. Но в Южной Европе и Латинской Америке есть обычай сиесты – перерыв в работе на несколько часов среди дня. Из-за этого окончание рабочего дня приходится на поздний вечер. В мусульманских странах пятница является выходным днем, а пятидневная рабочая неделя продолжается с воскресенья по четверг.

Пунктуальность никогда не бывает излишней. Но вы не должны обижаться, если вам придется ждать – пусть даже несколько часов. Пунктуальность высоко ценится в странах Северной Европы: здесь опоздание даже на несколько минут считается оскорблением. В Южной Европе и Латинской Америке к времени относятся гораздо спокойнее. Люди там и сами не отличаются пунктуальностью, и не ожидают пунктуальности от других.

Внешность

Во всем мире в деловой культуре огромное значение придается элегантной, ухоженной внешности. Свободный стиль одежды может вызвать недоумение или неприязнь, хотя степень формальности во многом зависит от профессии, особенно в Европе. Инвестиционный банкир, как правило, ходит в строгом костюме, а редактор газеты вполне может обойтись пиджаком и галстуком. В целом в офисах и ресторанах принято ходить в пиджаках. Для женщин предпочтительны юбки, а не брюки.

Вот несколько советов, которые пригодятся практически везде:

• Мужчины чаще всего носят темно-серые или темно-синие костюмы, хорошо отглаженные белые рубашки, консервативные галстуки и начищенные туфли. На официальных мероприятиях иногда требуется смокинг.

• Женщинам следует отдать предпочтение стильной, но консервативной одежде – лучше всего костюм (жакет и юбка), сдержанный и элегантный, и туфли на каблуке. Макияж не должен быть слишком ярким. Брючные костюмы и платья носить можно, но это не самый формальный вид. Количество украшений следует свести к минимуму. Для ужина подойдет элегантное консервативное платье или костюм, состоящий из юбки и блузки. На более формальные мероприятия можете надеть коктейльное или вечернее платье.

Предостережение: Брюки женщинам можно носить не во всех странах.

В арабских странах превыше всего ценится скромность. В Саудовской Аравии женщины на людях должны полностью закрывать все тело и даже лицо. В странах Персидского залива с менее строгими правилами женщины могут носить платья или юбки, но платья обязательно должны быть с длинными рукавами, а длина юбки – ниже колена. В некоторых случаях голову нужно покрывать шарфом или платком. Хотя ваши арабские хозяева могут встречать вас в традиционной одежде, вы должны прийти к ним в костюме с галстуком – если только хозяин не предложит и вам надеть традиционное одеяние.

Климат, особенно жаркий, всегда становится проблемой. Конечно, каждому хочется комфорта, но вы должны следовать примеру своих хозяев. Запаситесь костюмом из легкой, тропической ткани. В странах Юго-Восточной Азии пиджаки часто снимают, когда жара становится нестерпимой. В Сингапуре бизнесмены могут обходиться совсем без пиджаков. Рубашка с длинным (или даже с коротким) рукавом, галстук и брюки – вот деловой костюм по-сингапурски. Женщинам, отправляющимся в эти страны, следует носить юбки с блузками (в преимущественно мусульманской Индонезии блузки должны быть с длинными рукавами, а юбка обязательно ниже колена). В Индии мужчины ходят в свободных брюках и рубашках с короткими рукавами, но на первую встречу лучше прийти в пиджаке. Женщины тоже могут носить свободные брюки, жакет и блузку с длинными рукавами. Можно надеть и платье, если его длина будет ниже колена.

Секс, политика, деньги и религия

Старая поговорка гласит, что никогда не следует обсуждать вопросы секса, политики, денег и религии. Она приобретает особое значение в других странах. Говорить о сексе (и в гендерном аспекте, и в аспекте сексуальности) абсолютно недопустимо нигде.

Политику тоже нельзя считать удобной темой для разговора. В большинстве стран мира эти вопросы вызывают слишком эмоциональную реакцию. Никогда не критикуйте лидеров или правительство страны, где вы оказались. Никогда не обсуждайте собственное правительство. Если вас спросят об американской политике (внутренней или внешней), излагайте факты – не стоит высказывать личное мнение. Помните, что бизнесмен – всегда посол своей страны, а не свободный турист.

Следует учитывать и особенности религиозных обычаев. Например, в Таиланде считается святотатством фотографировать статуи и образы Будды. В Саудовской Аравии вы должны быть готовы к тому, что мусульмане (в том числе и ваш партнер) несколько раз в день оставляют все свои дела, чтобы помолиться. Почитайте обычаи и условности страны, в которой вы оказались. Тем самым вы проявите уважение к партнеру, что заметно повысит ваши шансы на успешные деловые переговоры.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СООБРАЖЕНИЯ

Какое отношение паспорта, визы, кредитные карты, валюта и все то, что связано с заграничными поездками, могут иметь к вопросам этикета? Практически никакого – но ваше невнимание к этим вопросам может полностью испортить визит (а порой и породить серьезные проблемы), создать неудобство для вас и огорчить ваших партнеров. Приведенная ниже информация избавит вас от хлопот во время зарубежной деловой поездки:

• Если вы потеряли паспорт в Соединенных Штатах, сразу же сообщите об этом в ближайшее паспортное агентство или в паспортную службу в Вашингтоне. Если паспорт утерян в другой стране, заявите об этом в ближайшее американское посольство или консульство и в местный полицейский участок.

ЭКСТРЕННЫЕ СЛУЧАИ

В экстренных случаях сразу же звоните в консульство своей страны. Запишите его месторасположение и телефоны в стране пребывания. Если вам понадобится русскоязычный доктор или больница, информацию можно будет получить там. Персонал консульства поможет вам в случае возникновения проблем с полицией. Кроме того, именно консульство будет заниматься эвакуацией граждан при политическом кризисе. Если вы собираетесь пробыть в стране какое-то время и опасаетесь возможных угроз, по прибытии сразу же зарегистрируйтесь в консульстве. Регистрация позволит сотрудникам консульства сообщить вашим родным и друзьям информацию о вас, если возникнет такая необходимость.

• Утраченный паспорт будет легче восстановить, если вы заранее сделаете ксерокопию титульной страницы и запасетесь фотографией соответствующего размера. Копию и фотографию во время путешествия нужно хранить отдельно от паспорта.

• Для въезда в некоторые страны требуется виза. Чтобы узнать, нужна ли виза и как ее получить, обратитесь в консульство или посольство страны, которую вы собираетесь посетить. Визу может выдать только посольство самой страны. Если в выбранной вами стране визу можно получить в аэропорту, захватите с собой несколько фотографий соответствующего размера на случай, если они понадобятся для оформления.

• Узнайте, есть ли в стране, куда вы направляетесь, банкоматы. Во многих аэропортах имеются удобно расположенные банкоматы, где можно снять местную валюту еще до получения багажа. Если банкоматов нет, попробуйте обменять доллары на местную валюту в американском банке еще до отъезда. Захватите также доллары и пару кредитных карт.

• Известите компанию, выпустившую ваши кредитные карты, о том, куда и когда вы едете. Компании борются с мошенничеством и кражами, и компьютер может заблокировать вашу карту, если операции с ней будут производиться в неожиданном месте.

• Если вы пользуетесь корпоративной кредитной картой, убедитесь, что у вас есть разрешение на использование ее за рубежом. Иначе карта тоже может быть заблокирована.

• Сделайте ксерокопии с кредитных карт еще до отъезда и храните их отдельно. Если карта будет потеряна или похищена, вам понадобится ее номер, чтобы сообщить об утере и заблокировать.

• Запаситесь бесплатными телефонами компаний, выпустивших кредитные карты, храните их в разных местах.

ВИЗИТКИ

Как поступить с визитками, чтобы они были удобны для ваших иностранных коллег и партнеров?

• Поскольку в зарубежных странах большое значение придается ученым степеням и почетным званиям, перед своим именем обязательно укажите: «Mr.», «Mrs», «Ms», «Dr.», «Rev.» и т. п.

• После своего имени укажите должность с расшифровкой обязанностей. Если вы являетесь помощником директора по переквалификации персонала, можно указать дополнительный титул (если такой есть), например помощник вице-президента. Если название вашей должности будет непонятно иностранным партнерам, попробуйте дать расшифровку в скобках – СФП (Сертифицированный финансовый планировщик).

• Обязательно укажите свою должность, даже если она довольно скромная. Во многих странах, особенно в Латинской Америке, деловые партнеры, не зная вашей должности, не поймут, как с вами общаться и кого направить на переговоры с вами. Но не пытайтесь преувеличить свое положение – если это выяснится, последствия могут быть самыми печальными, вплоть до срыва запланированных переговоров.

СОВЕТ: Во многих странах визитные карточки могут быть больше американских. Захватите с собой специальную визитницу или подготовьте другие средства хранения визитных карточек иностранных партнеров.

• Отпечатайте двусторонние карточки – с одной стороны на родном языке, с другой – на языке принимающей стороны. Это знак уважения к тем, с кем вы будете встречаться. Прежде чем печатать карточки, постарайтесь показать их уроженцу той страны, куда вы направляетесь, чтобы в текст не вкрались досадные ошибки.

Обмен визитными карточками

Во многих странах обмен визитными карточками происходит по определенному протоколу.

Для него может быть назначено конкретное время – например в начале встречи или после знакомства. В некоторых странах этикет требует вручения карточки обеими руками или вверх той стороной, на которой текст напечатан на языке страны пребывания.

Получив карточку, не суйте ее в карман. Прочтите ее и положите в визитницу или портфель. Ни в коем случае не следует совать визитку в задний карман брюк, как бумажник.

Вручая свою визитку, делайте это уважительно. Карточку следует вручать в руки, а не оставлять на столе, чтобы партнер взял ее сам. В Латинской Америке визитки вручаются во время приветствия. В Азии карточку можно вручить после приветствия, при этом держать ее следует вверх той стороной, на которой текст напечатан на иностранном языке. В Китае, Южной Корее и Японии ее следует держать обеими руками. Также обеими руками следует принять визитку своего партнера. В Африке визитку следует вручать правой рукой каждому, с кем вы знакомитесь.

УСТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Во многих странах личные отношения являются важнейшей частью деловых переговоров. Ваши партнеры пытаются узнать вас в неформальной обстановке. Запаситесь терпением, и вы добьетесь их доверия, а доверие – это важнейший элемент процесса принятия решения о ведении бизнеса для иностранных партнеров. Если вы будете говорить только о бизнесе, иностранные партнеры могут решить, что вам не хочется проводить с ними время и что вы не цените эти отношения.

Научитесь быть хорошим гостем – начните с самостоятельного изучения основ культуры страны пребывания. Отвечайте на вопросы о родине так, чтобы ваши ответы не могли быть восприняты как похвальба. Не удивляйтесь, если разговор зайдет о музыке, садоводстве, местах для зимнего отдыха или предпочтениях в вине или пиве. Но такая общительность еще не дает вам права задавать личные вопросы. Чрезмерная открытость не характерна для других стран. Даже давние друзья и коллеги предпочитают не делиться друг с другом личной информацией о себе или своей семье.

Значимость имен и титулов

В Соединенных Штатах довольно легкомысленно относятся к обращениям, но в других странах к этому вопросу подходят более формально. В письменном общении не забывайте о приветствиях и заключительной части. Общаясь с человеком, будьте более формальны. Всегда лучше обращаться к человеку (письменно или лично) по фамилии с добавлением титула, а уже потом переходить на более неформальный тон, чем начать с дружеского общения, а впоследствии узнать о том, что подобный тон является проявлением неуважения.

Уважение к возрасту

Во многих странах возраст означает превосходство. Проявляйте уважение к бизнесменам старшего возраста – даже если они занимают не самое высокое положение. Понаблюдайте за тем, как общаются со старшими коллегами ваши партнеры, и последуйте их примеру.

Обращайтесь к старшим по фамилии с добавлением титула. Будьте почтительны: придерживайте дверь и давайте возможность сесть первыми. Если вы оказались моложе всех остальных, постарайтесь проявить зрелость в одежде и манере поведения.

Уважайте профессиональную этику

Во многих странах главным в жизни бизнесмена являются семья и личная жизнь, а вовсе не работа. Даже если вам кажется, что вы могли бы завершить сделку, если бы задержались на работе на пару часов, не предлагайте этого. Скорее всего, ваше предложение будет отвергнуто с обидой. Никогда не расценивайте подобный подход как проявление лени и безразличия. Ваши иностранные партнеры наверняка столь же серьезны и скрупулезны в своей работе, как и вы, просто у них другое отношение к времени. Никто не терзается чувством вины из-за того, что на целый день закроет свою лавку.

Английский как международный язык за рубежом

Английский богат идиомами и особыми выражениями. Люди могут оказаться незнакомыми с некоторыми из них. Вам может показаться, что вас прекрасно понимают, но в действительности собеседники слышат совсем не то, что вы говорите. Сокращения и идиомы уместны в застольных анекдотах, но в деловой обстановке от них лучше воздержаться, так как они могут иметь очень серьезные последствия. Постарайтесь сделать так, чтобы окружающие вас поняли. Сделайте свою речь понятной для всех.

• Говорите отчетливо и не слишком быстро. Тщательно произносите каждое слово.

• Не повышайте голос – это не сделает вашу речь более понятной.

• Не пользуйтесь сленгом, региональными словечками, разговорными выражениями и эвфемизмами. Собеседники могут понять подобные выражения буквально, что поставит их в тупик.

• Убедитесь, что ваш иностранный партнер понимает деловые и юридические термины так же, как и вы. Возможно, в вашей сфере используется общемировая терминология, но не следует полагать так изначально.

• Когда в деловой дискуссии встречаются цифры, пишите их на бумаге и показывайте, поскольку вербально числа можно называть по-разному.

• Если партнер выглядит удивленным или медлит с ответом, сразу же остановитесь и перефразируйте сказанное иным образом. Если партнер все же не понимает, спросите, что именно ему непонятно.

Понимание сигналов языка телодвижений

Если говорить о языке телодвижений, то вы должны (1) знать, что говорят людям ваши сигналы, и (2) научиться понимать сигналы других людей. Хотя выражение лица, поза и жесты играют важную роль в общении, их легко истолковать превратно. Например, в США прямой взгляд в лицо собеседника во время деловой встречи означает полное внимание. В азиатских же странах продолжительный зрительный контакт считается невежливым. Если азиатский, африканский или латиноамериканский партнер старше вас, то прямой взгляд может быть расценен как проявление неуважения. Впрочем, даже в США длительный визуальный контакт считается грубым.

Столь же опасны жесты. Например, на Ближнем Востоке ни в коем случае нельзя показывать подошвы – это оскорбление. Прежде чем указывать на что-то пальцем или щелкать пальцами на людях, узнайте, не противоречит ли это местным обычаям. Подзывать кого-то указательным пальцем нельзя практически нигде. А в Индии все три жеста считаются оскорбительными.

Вот еще несколько жестов, от которых лучше воздерживаться, если вы не уверены, что в стране пребывания они имеют тот же смысл, что и в США:

• Поднятый вверх большой палец – на Ближнем Востоке непристойный жест. Только в Ираке он означает «превосходно».

• Знак «о’кей» – кольцо из большого и указательного пальцев – считается непристойным в Японии и многих других странах мира.

• Знак V ладонью к себе считается грубым.

• Знак V ладонью от себя может означать победу или мир.

Поищите хороший путеводитель по стране пребывания, где найдется информация о нежелательных жестах.

ПРИВЕТСТВИЯ

Приветствия в разных странах различны, но, будучи гостем, вы должны приветствовать своих партнеров в соответствии с местными обычаями, проявляя уважение. Ведь именно с этого начинаются ваши отношения. Вот наиболее распространенные виды приветствий.

Рукопожатие

В Европе стандартным приветствием считается рукопожатие. Руки пожимают и мужчины, и женщины. Обычно женщина протягивает руку первой. Большинство европейцев пожимает руки перед и после каждой встречи. В Великобритании же считается достаточно лишь вступительного рукопожатия. Западное рукопожатие является стандартным приветствием в Турции и Израиле, но в других ближневосточных странах можно столкнуться с более теплым, дружеским рукопожатием, когда руку сжимают и удерживают, а не встряхивают. Арабы часто обнимаются и целуют друг друга. Мягкое, теплое рукопожатие – распространенная форма приветствия в Африке. Разные этнические группы вносят свои особенности в этот жест. Вы должны пожать руки всем присутствующим после прихода и перед уходом.

При рукопожатии руководствуйтесь следующими правилами:

• Рукопожатие должно быть твердым – примерно таким же, как вы беретесь за дверную ручку. Но будьте осторожны: в Азии и на Ближнем Востоке такая сила рукопожатия считается проявлением агрессии.

• Встряхните руку два-три раза. Затем отпустите руку партнера и слегка отступите назад.

• Женщина протягивает руку первой – особенно в мусульманских странах.

(Более подробно о рукопожатиях см. раздел «Начнем с рукопожатия», стр. 148.)

Поцелуи

В разных странах целуются и мужчины, и женщины. Поцелуй обычно воздушный, щека к щеке. В некоторых странах при встрече люди целуются сначала в левую щеку, потом в правую. В других странах, особенно на Ближнем Востоке, друзья приветствуют друг друга тремя и более поцелуями.

Объятия

В разных странах обнимаются по-разному – где-то очень крепко, где-то чуть касаясь друг друга. Даже в Соединенных Штатах, где люди, и особенно молодежь, редко проявляют чувства, объятия стали довольно распространенным жестом в неформальной обстановке. Часто можно увидеть, как сердечно обнимаются двое бизнесменов, которые хорошо знают друг друга и давно не виделись.

Приветствия в других странах

Путешествуя по миру, вы заметите, что в разных странах люди приветствуют друг друга по-разному.

Японцы понимают, что их традиционные приветствия отличаются от западного рукопожатия. Хотя друг другу они кланяются, но с европейцами здороваются за руку. Это проявление вежливости. Поскольку японские приветствия ритуализированы, сложны и основываются на статусе, европеец почти наверняка допустит невольную ошибку.

В Китае принято слегка склонять голову и пожимать руку. В Индонезии рукопожатию предшествует легкий кивок или поклон.

Традиционное тайское приветствие – руки, сложенные на уровне груди, и легкий поклон. Так же приветствуют друг друга в Южной Корее и на Филиппинах. Но с европейцами там тоже здороваются за руку.

В Индии все пожимают друг другу руки. Но после рукопожатия старайтесь не касаться партнера.

ПОКЛОНЫ

Поклон – это альтернативная форма приветствия, иногда используемая в Китае, но чаще всего в Японии и других странах Дальнего Востока. Поклон – приветствие очень формализованное, зависящее от возраста и социального статуса.

В Африке приветствия обычно бывают долгими, дружескими и бесконечно утомительными – так люди показывают, что в их жизни все хорошо. Будьте готовы к продолжительному бытовому разговору. Только установив взаимопонимание, можно переходить к обсуждению деловых вопросов. Если начать деловой разговор раньше времени, можно обидеть своего африканского партнера.

ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО И ДРУГИЕ ПРАВИЛА

Старайтесь не становиться слишком близко к своим деловым партнерам. Не касайтесь их, пока не узнаете обычаев их страны.

Личное пространство. Расстояние между собеседниками очень важно. Если вы слишком приблизитесь или окажетесь чересчур далеко, ваше положение может быть истолковано либо как нежелательная фамильярность, либо как высокомерие. В Соединенных Штатах принято стоять не менее чем в восемнадцати дюймах друг от друга. В Северной Европе и Азии – еще дальше. Латиноамериканцы предпочитают быть ближе к собеседнику, чем мы привыкли. В Южной Европе принято стоять еще ближе – примерно в двух футах друг от друга.

Прикосновения. В Северной Америке не принято дотрагиваться друг до друга. Латиноамериканцы же и жители юга Европы постоянно касаются рук друг друга во время разговора. Они могут даже постучать по собеседнику пальцем, чтобы донести свою точку зрения. Не отодвигайтесь – это считается грубым. На Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии и в государствах Тихоокеанского региона партнер может взять гостя за руку.

Разговор на иностранном языке

Принимающая сторона в качестве любезности может немного познакомить вас со своим языком. Всегда полезно знать такие слова, как «спасибо», «пожалуйста», «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», «здравствуйте» и «до свидания». Выучите базовые фразы – «Где туалет?» или «Сколько это стоит?». Держите под рукой словарь, чтобы можно было найти нужные слова и выражения при общении с теми, кто не понимает ваш язык.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГ ПЕРЕВОДЧИКОВ

Если вы не владеете иностранным языком свободно (а зачастую даже и в этом случае), воспользуйтесь услугами переводчика.

Синхронные переводчики – это те самые феноменальные мужчины и женщины, которые в тот же миг переводят произнесенные слова. Но, как правило, бизнесмены пользуются услугами не этих профессионалов, а переводчиков, которые переводят после того, как говорящий произнесет несколько предложений. Чтобы избавить себя от неприятных неожиданностей, пользуйтесь услугами только профессиональных переводчиков. Чтобы не возникло конфликта интересов, приглашайте их сами, не пользуйтесь услугами переводчиков, назначенных принимающей стороной. Спросите совета у друзей, которые уже занимались бизнесом в той стране, куда вы отправляетесь, узнайте, не может ли компания обеспечить вам такие услуги.

Перед переговорами

Чтобы переводчик познакомился с вашей манерой разговора, пообщайтесь с ним до деловых переговоров. Узнайте, владеет ли он идиомами. Познакомьте его с программой переговоров и убедитесь, что он понимает технические и деловые термины. Переводчик должен представлять себе, кто будет принимать участие в переговорах, каков социальный и профессиональный статус этих людей.

Подготовьте визуальные материалы, которые смогут прояснить и подкрепить ваши слова. Таблицы и графики сделайте на двух языках – это может послужить подтверждением ваших слов впоследствии. Познакомьте переводчика с визуальными материалами еще до переговоров.

Профессионалы обычно берут в расчет требования дресс-кода. Если вы считаете, что стиль одежды должен быть деловым, скажите об этом. Одежда переводчика обычно довольно нейтральна и не отвлекает внимания от вас. Если обстановка официальная, мужчина должен одеться по формату «черный галстук» или хотя бы надеть темный костюм.

На переговорах

Переводчик обычно садится между двумя основными участниками переговоров, которым необходимы его услуги, – например, между вами и вашим деловым партнером. На более официальных мероприятиях, например на деловом ужине, переводчик сидит чуть позади участников переговоров. Хотя во время официального ужина ему не подают еду, вы должны проследить, чтобы он имел возможность поесть до или после ужина.

Общаясь через переводчика, руководствуйтесь теми же правилами, что и при разговоре на русском языке с теми, для кого этот язык не родной.

• Говорите медленно и отчетливо. Тщательно произносите каждое слово. Не пользуйтесь сленгом, региональными словечками, разговорными выражениями и эвфемизмами. Следите за тем, понятна ли ваша речь партнеру. Всегда обращайтесь к партнеру, а не к переводчику.

• Говорите короткими предложениями. Произносите несколько фраз, а потом останавливайтесь, чтобы переводчик объяснил ваши слова.

• Периодически спрашивайте партнера, понимает ли он смысл ваших слов, нет ли у него вопросов. Будьте выразительны в своей речи. Серьезно и сосредоточенно слушайте собеседника. Улыбайтесь, но не шутите. Несмотря на все усилия переводчика, точно перевести шутки бывает весьма затруднительно.

• Не перебивайте переводчика, но не бойтесь сразу же задать вопрос, если что-то оказалось для вас непонятным.

После переговоров

Когда переговоры закончены, обсудите с переводчиком все, что было сказано. Поинтересуйтесь его мнением о реакции партнера. Попросите рассказать вам о замеченных сигналах языка телодвижений во время переговоров. Спросите о том, чего вы не поняли. И, наконец, составьте отчет о достигнутых соглашениях и выводах и разошлите его всем участникам переговоров.

ТРАПЕЗЫ И НАПИТКИ

Являетесь ли вы гостем или хозяином, пользуйтесь советами. Хозяин должен все организовать заранее. Если вы не знаете, какой ресторан выбрать, посоветуйтесь с консьержем своего отеля. Заказывая ужин или вино, спросите совета у гостей – возможно, они подскажут вам интересные местные блюда и напитки.

Во многих странах приглашение на ужин должно быть принято обязательно – отказ считается недопустимой грубостью. Если вы не знакомы с местными обычаями, наблюдайте за своими хозяевами и другими гостями и копируйте их поведение. Старайтесь вести себя за столом безукоризненно. Уважайте кулинарные традиции страны пребывания. Если вас пригласили в ресторан, не заказывайте блюда или напитки, которые противоречат обычаям хозяев.

СОВЕТ: Если где-то вам подали странное блюдо, приступайте к еде, даже если оно вам не нравится и вы не понимаете, что это. Специалисты по путешествиям советуют никогда не спрашивать, из чего это приготовлено, – съесть бараньи глаза гораздо проще, когда не знаешь, что это такое.

Вот несколько стандартных советов, которые пригодятся вам везде:

• Как правило, руки не принято держать под столом.

• Если вы приехали в Китай или Японию, нужно научиться пользоваться палочками для еды. И познакомьтесь с правилами этикета, поскольку в разных азиатских странах они разные.

• Есть следует правой рукой, особенно на Ближнем Востоке, в Азии и Африке, где левая рука считается нечистой.

• Будучи гостем, ждите, пока о делах не заговорит хозяин.

• Поблагодарите хозяев за прекрасный ужин, а на следующий день отправьте написанное от руки благодарственное письмо.

Палочки

Отправляясь на Дальний Восток, стоит научиться пользоваться палочками и познакомиться с правилами этикета страны, куда вы отправляетесь, поскольку в разных странах правила могут быть разными. Палочки держат в одной руке. Не стоит играть ими – вы же не играете за столом вилкой. Считается невежливым размахивать палочками или указывать ими на кого-либо. Никогда не втыкайте их вертикально в чашку с рисом, поскольку во многих азиатских странах так поступают только во время похорон. Вот еще несколько советов по правильному ипользованию палочек:

• Считается невежливым накалывать что-либо на них.

• Не пользуйтесь собственными палочками, чтобы положить себе что-либо с общего блюда.

• Если кусок слишком велик, можно откусить от него часть.

• После использования кладите их на край тарелки, а не прямо на стол.

Тосты

Везде, кроме мусульманских стран, за столом принято произносить тосты. (Помните, что если вы не пьете, ваш хозяин должен проявить понимание: вполне можно произнести или поддержать тост с безалкогольным напитком.) Для официальных мероприятий тосты следует готовить заранее – произнести достойный спич экспромтом по плечу только опытному оратору. Тост должен быть кратким и элегантным. Гости обычно произносят их с благодарностью за гостеприимство. Согласно этикету, первый тост произносит хозяин. По тому, что он скажет, вы поймете, что от вас ожидают. Не стоит шутить – шутку могут не понять, а то и счесть проявлением дурного вкуса.

В неформальной обстановке можно ограничиться кратким тостом из одного слова – «à votre santé» (за ваше здоровье) или просто «Santé» (здоровья) во Франции, германский тост «Prosit» означает то же самое.

ПОДАРКИ

Познакомьтесь с обычаями и протоколом дарения подарков, принятыми в стране пребывания. Вы должны знать, кто получит подарок, каков статус этого человека, что ему можно вручить, как и когда это лучше сделать. Подарки делятся на две категории. Одни вручаются в неформальной обстановке – например, во время пребывания у кого-то дома. Другие – в деловой обстановке, как знак доброй воли. Заранее изучите все правила – обычаи и запреты весьма разнообразны и порой неожиданны. Например, не следует дарить русской хозяйке дюжину роз, поскольку в России четное количество цветов приносят только на похороны. По той же причине каминные часы станут плохим подарком для делового партнера из Китая, так как там слова «часы» и «смерть» звучат практически одинаково. В некоторых странах следует помнить о значении определенных цветов. Если в Соединенных Штатах белый цвет – это цвет радости, в других странах он символизирует смерть. Будьте осторожны не только в выборе, но и в упаковке и способе вручения своего подарка.

В мире существует множество правил вручения подарков, и их несоблюдение является весьма серьезным нарушением этикета. Одно правило действует практически во всех странах – подарок должен быть красиво упакован. Качественная бумага, красивая лента, элегантный бант значат не меньше, чем сам дар. Если вам нужно везти подарок, купите для этого качественную сумку.

Особое внимание уделите тому, когда следует вручать подарок и когда его открывать, так как и эти правила в разных странах различны. Заранее узнайте, следует ли вам открыть его в присутствии дарителя или этикет требует сделать это позже.

Вот несколько правил относительно подарков:

• В Японии подарки вручают и ожидают по самым разным поводам. Упаковка подарка так же важна, как и он сам.

• В некоторых азиатских странах часы и носовые платки символизируют траур. Дарить их не принято.

• Французы ценят музыку и книги. Лучший выбор – хороший американский бестселлер.

• Красивая ручка, набор ручек и карандашей или большой иллюстрированный альбом – прекрасный подарок практически в любой стране мира.

• Никогда не дарите мусульманам спиртные напитки.

• Индийцам не следует вручать кожаные изделия.

• Не делайте съедобных подарков ортодоксальным евреям, так как еда может оказаться некошерной.

• Одежда, духи или косметика в качестве дара повсеместно считаются проявлением дурного вкуса.

ВЕДЕНИЕ БИЗНЕСА – ВКРАТЦЕ

Вы получили визу, собрали чемодан, запаслись подарками, изучили литературу о стране пребывания, подготовили свои материалы, поняли, как следует вести бизнес. В разных регионах и странах бизнесом занимаются по-разному. Будучи гостем, вы должны понимать и уважать стиль ведения бизнеса ваших иностранных партнеров.

Европа

Обычаи, связанные со временем и пространством, в Европе неодинаковы. Скандинавы, немцы, бритты и жители других северных регионов огромное значение придают пунктуальности. На юге же к этому относятся гораздо спокойнее. Как правило, о деловых встречах следует договариваться хотя бы за две недели. В северных странах все встречи и совещания начинаются строго вовремя и идут в соответствии с заранее согласованной повесткой дня. Деловые развлечения, как правило, сводятся к посещению ресторанов. Хотя до и после трапезы поговорить о делах можно, но в разных странах по-разному относятся к обсуждению деловых вопросов во время еды. В Германии и Англии это не принято, а в Скандинавии и Нидерландах считается вполне допустимым. Во Франции к еде относятся с таким почтением, что о деловых разговорах можно даже не думать.

В Южной Европе партнер вряд ли появится вовремя, но это не означает, что вы тоже должны опаздывать. Встречи могут начинаться с опозданием. Порой они затягиваются слишком долго. Запаситесь терпением и будьте вежливы. Вечерние трапезы (обычно в ресторанах) играют очень важную роль в деловых переговорах. Порой ужин может закончиться глубокой ночью. Гостеприимство – это традиция, и вы можете рассчитывать на хорошее отношение своего партнера.

Поездки в Восточную Европу следует планировать заранее – договариваться о встречах, получать визы и т. п. Бизнесмены должны быть особенно осторожны – в эти страны придется приезжать не раз, чтобы добиться желаемых результатов. Гостеприимство в Восточной Европе ценится очень высоко, и долгие, роскошные ужины считаются нормой.

Латинская Америка

В Латинской Америке обо всех деловых встречах следует договариваться за две-три недели, а в некоторых случаях за два-три месяца. Прежде чем организовывать поездку, еще раз согласуйте время встречи – и еще раз перед отъездом.

Большую роль играют личные связи. Возможно, понадобится рекомендация и представление от третьей стороны – общего друга, банка или юридической фирмы. В Латинской Америке невозможно прийти в фирму или правительственное учреждение без предварительной договоренности.

Латиноамериканцы ведут бизнес неспешно. Они предпочитают сначала установить дружеские отношения и лишь затем переходят к деловым вопросам. Обсуждаются эти деловые вопросы крайне неспешно – будьте готовы к двух-трехчасовым переговорам, перерастающим в обед. Не рассчитывайте решить что-то сразу же – потребуется множество продолжительных встреч и, возможно, несколько приездов в страну. Но очень важно не проявлять нетерпения или недовольства темпом переговоров. В Латинской Америке высоко ценится гостеприимство, и вас наверняка будут приглашать на ужины в рестораны и даже домой. За едой не обсуждайте деловых вопросов – если только об этом не заговорит сам хозяин.

Ближний Восток

На Ближнем Востоке все деловые встречи нужно назначать в три интервала между первыми четырьмя молитвами дня. Поскольку традиционное гостеприимство может вызвать задержки, встречи назначаются на время суток, а не на конкретный час. Как бы то ни было, приезжайте вовремя – но не рассчитывайте на такую же пунктуальность партнеров. На Ближнем Востоке принято заставлять посетителей ждать. Исключение составляет Турция, где стараются следовать европейским обычаям. На Ближнем Востоке деловые переговоры обычно начинаются с продолжительной светской беседы, призванной установить дружеские отношения, основанные на доверии. Будьте готовы к разговору со множеством участников, постоянным помехам и бесконечным чашкам кофе или чая.

Хозяева относятся к своим обязанностям очень серьезно. Скорее всего, партнер пригласит вас домой и устроит пышный праздник в вашу честь. Не забудьте все попробовать.

Азия

Азия – самый разнообразный в культурном отношении регион Земли. Сходя с самолета в Азии, будьте готовы к совершенно новым обычаям – новым языкам, манерам поведения, религиозным верованиям и внешнему виду. Решения принимаются при достижения согласия, а на это требуется время. Ни одно соглашение не может считаться окончательным, пока все проблемы не разрешатся к общему удовлетворению. Неудивительно, что главная азиатская добродетель – терпение.

Старайтесь договориться о всех встречах с азиатскими партнерами заранее – в некоторых странах лучше делать это за два месяца. Пунктуальность ценится очень высоко. Опоздание на деловую встречу даже на несколько минут воспринимается как оскорбление. В Китае принято перед каждой встречей высылать список всей делегации, а также подробное описание повестки дня. В Японии тоже следует заранее ознакомить партнеров с повесткой дня, а затем строго ее придерживаться.

Трапезы являются основной формой деловых развлечений. Совместная еда считается необходимой для установления хороших отношений, поэтому вы должны принимать все полученные приглашения.

Африка

В Африке огромное значение придается установлению теплых, дружеских отношений между деловыми партнерами. Постарайтесь получить удовольствие от процесса, поскольку переговоры на африканском континенте ведутся значительно медленнее, чем в Европе и Соединенных Штатах. Обо всех встречах договаривайтесь за один-два месяца. За день-два позвоните, чтобы подтвердить встречу. Очень полезно будет запастись рекомендательным письмом от общих знакомых. Старайтесь назначать встречи на раннее утро, до полуденной жары. Приезжайте вовремя, но не рассчитывайте, что партнеры поступят так же. Во многих странах принято заставлять посетителей ожидать. Вас будут часто прерывать. Из-за светских разговоров начало деловых переговоров будет откладываться, а сами переговоры могут затягиваться очень надолго, поэтому не следует назначать разные встречи друг за другом. Вас наверняка постараются развлечь и будут приглашать в рестораны или домой. (См. раздел «Приветствия в других странах», стр. 357.)