Наверняка вы согласитесь с тем, что отличить подлинного профессионала от любителя или даже хорошего специалиста можно по его действиям – насколько они органичны или механичны.

К примеру, если человек по несчастливой случайности ранил руку и ему забинтовали палец, то другие пальцы «помогут», возьмут на себя выполнение всех функций. Но если сломалась ножка стула, другие останутся стоять на своем месте и стул упадет, когда на него кто-то сядет.

Органичной называется система, элементы которой способны не только дополнять друг друга, но и заменять в случае выхода из строя какой-либо части общего.

Примеров органичного поведения вокруг нас достаточно. Самый близкий и понятный – это человеческий организм. Я знаю одну девушку, живущую в Испании. Лишившись обеих рук, она ведет совершенно полноценную жизнь: водит машину, пишет сообщения в сотовом телефоне, работает на компьютере, делает себе макияж, рисует… И все это с помощью ног!

Другой пример органичного поведения – командные игры в спорте. Возьмем для примера волейбол. Поле каждой команды виртуально разделено на шесть секторов. За каждый отвечает один из шести игроков. Что делать, если мяч прилетит на границу этих зон, где формально нет ответственного или их сразу двое? В команде, где органичность не выработана, игроки смежных зон остаются стоять на месте, надеясь, что мяч возьмет партнер. В итоге мяч касается земли и призовое очко уходит к сопернику. Возможен и другой сценарий, когда игроки вместе бросаются на мяч и, столкнувшись лбами, тоже его теряют.

Подобных примеров можно найти множество, наблюдая за работой практически всех компаний на уровне взаимодействия как «человек – человек», так и «подразделение – подразделение».

Механичным мы называем простое копирование и следование инструкциям (технологиям, правилам) без учета того, имеет ли смысл в данной ситуации делать именно так. Очень вероятно, что автоматизмов достаточно и в той компании, где вы работаете.

Яркий пример механичного подхода – ремонт дороги. Возможно, вы видели, как строители закидывают непонятной субстанцией дорожные ямы. Делают они это лопатами с открытого борта грузовика. Из засыпаемой ямы выплескивается вода, до этого мирно покоившаяся в ней. Казалось бы, для любого человека старше семи лет бессмысленность такой работы очевидна, тем не менее сами дорожные строители участвуют в ней с удивительным фатализмом, автоматически следуя инструкциям.

Ради истины нужно оговориться: полностью без автоматизмов невозможно обойтись ни в личной жизни, ни в профессиональной. Их роль значительна. Они позволяют повысить эффективность нашей деятельности.

Однако все имеет обратную сторону. У любого самого-самого полезного лекарства есть побочные эффекты. Один из них наступает в случае передозировки. Так и с автоматизмами: если у человека нет понимания, с какой целью совершается то или иное действие, от чего оно призвано защитить и какую реакцию вызвать, то в результате привычные рефлексы перестанут быть полезными своему хозяину и даже начнут вредить. Особенно важно помнить об этом в связи с современным ускорением прогресса.

Огромный объем информации, свобода и доступность передвижения, быстрое изменение вкусов и потребностей привели к росту требовательности людей.

Чем профессионал отличается от специалиста? Он не только может выполнить свою работу «с закрытыми глазами», но и внутренне понимает смысл каждого действия. Он обладает знанием «природы вещей», следствием которого являются совершаемые им усилия. «Основания и причины» ценились с древних времен и подчеркивались еще Аристотелем.

Профессионал не только знает и понимает, но более того – чувствует причину предпринимаемого им действия или бездействия. Простой специалист прекрасно повторяет шаги, описанные в инструкции, но глубинного ее смысла не осознает. К слову сказать, именно глубинный смысл позволяет профессионалу находить творческое решение и выход из, казалось бы, тупиковой ситуации. Но ему еще удается куда более ценное – видеть то, что неочевидно для других, и избегать попадания в трудные ситуации.

Давно подмечена разница между умным и мудрым человеком, которую мы можем применить для отличия профессионала от специалиста:

Хочу поделиться с вами одной занимательной историей, подчеркивающей, насколько важно понимать смысл своих действий, чтобы не только стать подлинным профессионалом, но и быть в роли проводника прогресса.

Какое отношение имеют рассуждения про отличия профессионала от непрофессионала к Разгневанному Клиенту? Самое непосредственное.

• Работа с недовольным, обиженным или разозленным Клиентом – самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в тех случаях, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Не правда ли, нелепые и непрофессиональные ответы персонала лишь усиливали ваш гнев? В большинстве организаций это сотрудники, в специальное обучение которых руководство жадничает инвестировать средства.

• Цена, которую компания платит за некачественную работу с Разгневанным Клиентом, настолько высока, что может стоить ей жизни в прямом смысле слова. Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования «Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова»,[1] в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что не жаловался, обратно придут только 37 % Клиентов. Если же в результате возникшей проблемы «молчуны» потеряют значительную сумму, то таких у компании останется всего 9 % (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Количество повторных покупок Разгневанными Клиентами

• Успешная работа с Разгневанным Клиентом напрямую связана с глубинным пониманием не только специфики собственного производства, но и тонкостей психологии человека, умением использовать эти знания в стрессовой ситуации, когда время ограниченно, а эмоциональный накал растет. Добавим сюда также творческий поиск выхода из конфликта.

• Результатом работы с каждой жалобой должен быть прогресс – эффективные изменения в компании. Как вы думаете, что происходит в 90 % случаев после недовольства Клиента? Правильно. Ничего не происходит. Возможно, «виновнику» сделают выговор или даже уволят, но на уровне управления ничего не меняется, для того чтобы исключить повтор подобных ситуаций.

Способность виртуозно работать с Разгневанным Клиентом настолько важна для процветания компании, что доверить ее непрофессионалу – верх беспечности.

Давайте еще раз вернемся к исследованию TARP. Итак, вероятность повторной покупки Клиентом, жалоба которого была оперативно устранена и который посчитал себя удовлетворенным, составляет 95 %. Одна из целей деятельности любой компании – привлечь как можно больше Клиентов к повторным покупкам, а значит, Разгневанный Клиент является прекрасным «средством» для реализации этой цели!

Именно сейчас имеет смысл изучить одну любопытную формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС):[2]

ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,

где ЦПК – цена потерянного Клиента;

Дг – доход от одного Клиента в год;

СРК – срок работы с Клиентом;

КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год;

4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании.

После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально? Для меня это означает недопустимость формального подхода, легкомысленности к корпоративной системе работы с Разгневанным Клиентом, ее финансирования по остаточному принципу, отведения последнего места в информационной системе компании.

На кону стоят не только большие деньги, но и репутация компании и вера в нее сотрудников. Такая высокая цель поистине заслуживает того, чтобы хорошенько потрудиться. Раз уж Разгневанный Клиент для нас тот самый «ключ» к воротам крепости, где скрыт главный приз – долголетие и процветание компании, прежде всего составим для себя четкий образ цели.

Древняя мудрость гласит:

попасть в далеко стоящую мишень сложно, но попасть в мишень, которой нет, невозможно.

Давайте нарисуем эту мишень. Какой идеальный результат работы с Разгневанным Клиентом вы себе представляете? Как вам, например, такой?

• Злое лицо Клиента проясняется, добреет, на губах появляется улыбка.

• Клиент, уходя, светится от счастья.

• Вскоре он возвращается, чтобы сделать еще одну покупку.

• В разговоре о вашей компании называет ее не иначе, как «моя компания».

• Несколько его друзей тоже решили стать вашими Клиентами.

• Теперь бывший Разгневанный Клиент делает покупки только у вас, даже когда у него есть возможность приобрести тот же товар в другом месте, ближе и по более низкой цене.

Подходит? Тогда сформулируем все вышеописанное лаконичнее:

цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника.

Страстный Поклонник:

• делает повторную покупку с вероятностью 95 %;

• уверенно рекомендует вашу компанию среди своих знакомых и в социальных сетях;

• цена товара (услуги) отходит для него на второй план.

Иначе говоря, Клиенту нужно ощутить себя счастливым. Уместно ли, ведя разговор на тему бизнеса, использовать такой неизмеримый и романтический термин «счастье»? Возможно, вы руководствуетесь некогда популярным принципом: «Ничего личного, только бизнес». Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.

Лично мне совершенно не близка идея о том, что смысл бизнеса кроется в зарабатывании денег. Правда, большое количество людей пока верит в деньги. Что ж, для таких читателей отдельно подчеркиваю: речь в этой книге в том числе идет и о грандиозных прибылях. Однако большая прибыль в бизнесе – только следствие. Счастливый Клиент – вот причина!

Много ли обязательств накладывает на компанию эта главная причина успеха в бизнесе? Немного. Надо всего лишь любить свою работу и быть искренним с сотрудниками и Клиентами. Задача руководителя – самому научиться этому и научить коллег, не только тех, кто непосредственно занят на «линии фронта», но и тех, кто незаметен во внутреннем офисе. Несложно прийти к теперь уже очевидному выводу, что сделать другого человека счастливым, выполняя работу механически, «по инструкции», – это утопия.

Мы много иронизируем по поводу искусственной «американской улыбки». Она раздражает нас своей неискренностью и противоречит отечественной культуре. Однако невозможно добиться открытой улыбки, доброжелательного, живого отношения, следуя «мертвой» бумажке инструкции.

К слову сказать, я встречаю много искренних «американских улыбок» в различных магазинах и офисах. Конечно, попадаются и натянутые, но их явно меньше, чем подлинных. Познакомившись с наблюдениями Майкла Роуча (Michael Roach)[3] об эволюции американского бизнеса, я понял, почему живых лиц больше, чем «целлулоидных».

«У американцев, не исключая меня самого, всегда был очень циничный взгляд на людей, которых мы называем “бизнесменами”. В моем детстве в 1960-е годы это слово в чей-либо адрес звучало почти как оскорбление. Стереотип бизнесмена был такой: хищник, одетый в подчеркнуто деловой костюм, со слишком быстрой речью, живущий только ради денег и готовый на все ради денег, равнодушный к нуждам окружающих его людей. Только представьте себе этот портрет!

Но мир бизнеса сегодня – это, без сомнения, обширное объединение самых талантливых людей страны. В них есть то, что сейчас принято называть драйвом; они обладают способностью делать именно то, что нужно для успеха любого предприятия, причем делают это как никто другой.

Бизнесмены – это глубокие, гибкие, основательные и проницательные люди. Другие здесь просто не выживают, ибо бизнес требует особой чистоты человеческой природы, у него есть свой собственный естественный отбор.

Самые выдающиеся бизнесмены обладают внутренним миром: их духовный голод – потребность в истинной духовной жизни – такой же, как у нас, только еще сильнее».[4]

Выходит, что нам нужна открытая улыбка и заинтересованность в разъяренном человеке, стоящем перед нами и готовом разорвать любого, кто будет на пути.

Более того, чтобы превратить его в Страстного Поклонника, мы должны полюбить такого Клиента. «Это невозможно!» – скажете вы.

Давайте рассмотрим цепочку событий, предшествующую появлению на пороге Разгневанного Клиента.

Перед нами, прямо скажем, непростая задача – испытать симпатию к Разгневанному Клиенту и даже влюбиться в него. За этим эмоциональным подходом на самом деле стоит исключительно рациональный расчет.

Вначале исследуем то, как мы воспринимаем любой конфликт, а позже рассмотрим, какую пользу можем извлечь из него.

Итак, как только перед нами появляется недовольный, предъявляющий претензии человек (и далеко не всегда он делает это в корректной форме), внутри нас автоматически запускаются определенные физиологические процессы. В ответ на внешнюю агрессию наш организм мгновенно вырабатывает гормон нор-адреналин, импульс со скоростью 140 м/с проносится по всему телу, приводя его в «боевую готовность». Сердце начинает биться сильнее, кровеносные сосуды сжимаются, повышая артериальное давление, дыхание учащается, мышцы сокращаются.

На эту физиологическую реакцию расходуются значительные ресурсы – наша энергия. От того, на каком уровне она была до стрессового случая, зависит, насколько благополучно почувствует себя человек на выходе из него. Представьте, что вы едете на машине по заброшенной дороге. Ваш топливный бак должен быть полностью заряжен, чтобы вы без проблем добрались до пункта назначения. Если по какой-то причине заправить машину не удалось, вам предстоит перспектива остаться посреди безжизненного пространства в совершенном одиночестве.

На рис. 1.2 изображены три графика.

Нижний (горизонтальный) график демонстрирует эмоциональный уровень негативно настроенного человека и находится в отрицательной зоне. Изначальное негативное отношение к чему-либо не позволяет даже приступить к делу. Вы наверняка сталкивались в жизни с ситуациями, когда отказывались сделать попытку, считая ее бессмысленной. Вы говорили себе: «Все равно из этого ничего не выйдет», или «Нет смысла рассказывать, он (она) даже слушать не станет», или «Продать невозможно, потому что это никому не нужно». Человек, настроенный подобным образом, сразу отходит прочь. Возможно, вы сами бывали в роли разочарованного Клиента, получив опыт встречи с похожим представителем компании. Уверен, что та компания потеряла вас навсегда.

Рис. 1.2. Графики ресурса эмоционального заряда

На среднем графике эмоции человека в самом начале конфликтной ситуации настроены положительно. Однако первоначального позитивного заряда оказалось недостаточно. В реальной жизни вы это видите, когда приветливое лицо сотрудника становится напряженным, улыбка исчезает, в голосе появляются раздражение и агрессия. Скорее всего, и с такими представителями компаний вам приходилось встречаться в роли Клиента.

Верхний график демонстрирует высокий стартовый уровень позитивного отношения, достаточный для того, чтобы остаться в положительной зоне и сохранить способность конструктивно работать с «проблемным» Клиентом. Искренне надеюсь, что именно таких примеров наберется в вашей клиентской практике больше всего.

Обратите внимание на то, как спортсмены перед соревнованиями настраиваются на победу, заряжают себя на повышенный эмоциональный уровень. Тот, кто сумеет «держать» энергию выше соперника, вынесет большую нагрузку и станет первым. Однако у спортсменов перед глазами пьедестал, мировая слава и почет. А какой положительный образ найти сотруднику, видя перед собой Разгневанного Клиента? К этому вопросу мы обязательно вернемся чуть позже.

Позитивная атмосфера в компании – первостепенный ресурс в работе с конфликтами, как внешними, так и внутренними. Хочу на это обратить внимание руководителей, недооценивающих роль положительной эмоциональной среды в коллективе.

В нашей отечественной культуре многие воспринимают работу как место, где все должно быть «строго и сердито». Общаешься с таким человеком вне рабочего пространства – видишь живое лицо и открытые эмоции. Но как только он перешагивает порог своей компании, происходит трансформация: лицо становится суровым, палитра эмоций сужается, человеческие реакции превращаются в механические.

Ни в коем случае не хочу вторгаться со своим уставом к руководителям, чувствующим себя комфортно в скучных просторах фирменных морей. Безусловно, стиль управления компанией – дело глубоко индивидуальное. Но если вы читаете эту книгу, то заинтересованы научиться успешно справляться с недовольством Клиентов и принять идеи, которые поначалу кажутся странными.

Позитивная корпоративная среда – это не абстрактное нечто, а совершенно конкретный инструмент управления всей организацией и, в частности, работой с конфликтами.

Корпоративная среда выполняет функцию источника энергии, необходимой сотрудникам для «рывка», в результате которого Разгневанный Клиент становится нашим союзником.

Впрочем, отдельные случаи инициативы среди сотрудников могут проявляться в компании и без позитивной атмосферы, но системного устойчивого результата – Счастливый Клиент – вы не добьетесь. Подробно прочитать о том, как создается корпоративная культура успешной компании, можно в моей первой книге «Ух ты! Сервис».

Когда я говорю о позитивной корпоративной атмосфере, то не подразумеваю богато накрытые столы на корпоративных вечеринках, вечный праздник и клоунов, развлекающих с утра до вечера ваших сотрудников. Речь идет о создании среды, в которой существует возможность расслабиться. В умении менеджмента обеспечить человеку спокойный настрой скрыта не только забота о сотрудниках как самых главных людях компании, но и знание психологии, важного информационного ресурса для профессиональной работы с конфликтами. Профессионалу нужно знать по крайней мере о двух феноменах – расслаблении и «свободной» энергии.

Без расслабления нет напряжения

Если в компании напряженная атмосфера, работы всегда больше, чем сил и времени на нее, отсутствуют четкие правила, то сотрудники находятся в постоянном стрессе. Подобное состояние также носит название симпатической активации.[5] Со временем хроническое напряжение приводит к энергетическому истощению и человек просто «ломается», полностью теряя способность противостоять стрессу. Организм утрачивает физическую способность возвращаться к оптимальному уровню. В результате наступает синдром выгорания. Некогда активный сотрудник теперь апатичен, качество его работы понижено, вкус к жизни потерян. Речи о том, чтобы сделать счастливым недовольного Клиента, уже не идет, так как сил на это не хватает.

Большинству компаний знакомо подобное состояние. В таких организациях хорошо научились «давить на газ», борясь за высокие показатели эффективности среди сотрудников, но забыли о тормозе, возможно считая, что он придуман от трусости. Однако управление транспортным средством с отказавшей тормозной системой, как и управление компанией без возможности для сотрудников расслабиться, приводит к катастрофе.

У человека есть возможность набраться сил только в состоянии расслабления.

Вспомним наработанный опыт подготовки профессиональных спортсменов к соревнованиям. Там есть правило, которое звучит примерно так: если ты не сумеешь глубоко расслабиться перед выступлением, то не сможешь выдать максимум энергии на рывке.

Другими словами, любой физической или психологической мобилизации должна предшествовать глубокая релаксация. Чем лучше удается расслабить все системы организма, тем больше у него сил для мобилизации (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Амплитуда мобилизации и расслабления

К сожалению, наша компания за свою почти четвертьвековую историю существования тоже имела внушительный негативный опыт доведения сотрудников до выгорания. Работы у нас всегда было много. Долгие годы мы трудились в хроническом напряжении, неся постоянные потери. Выражались они в уходе сотрудников, стрессе руководителей и неудовлетворенности Клиентов. Наша реакция была чем-то наподобие: «Эй, не ленись! Поддай еще жару!»

Как вы понимаете, такой стиль управления приводит к одному – разрушению в организации функции торможения и, как следствие, обнулению энергии.

Уже несколько лет мы работаем по-другому. Мы приучаем себя «тормозить», и у нас это получается с каждым годом все лучше.

Например, в бухгалтерском подразделении мы ввели правила:

– отмечаем ежеквартальную сдачу отчетности походом в театр (на выставку, в музей) или поездкой за город. Важно зафиксировать окончание периода мобилизации позитивным эмоциональным акцентом и тем самым снять напряжение;

– делаем в офисе ежедневную зарядку;

– сотрудники регулярно учатся, что позволяет им «переключаться» из потока рабочих задач;

– в отпуске вообще не беспокоим человека производственными вопросами. Даже если они возникают, исходим из того, что с коллегой нет связи, как если бы он был сейчас на необитаемом острове;

– имеем «три свободных дня». Если сотрудник почувствует себя плохо, он может просто остаться дома до трех дней и не брать больничный. Конечно, в заработной плате он ничего не потеряет;

– стараемся больше шутить и смеяться.

Для работы с конфликтом нужна «свободная» энергия

В чем особенность встречи с Разгневанным Клиентом? В том, что представителю компании приходится мгновенно переключаться с текущей работы на новое задание – решение проблемы Клиента – и так же мгновенно сменять эмоциональную среду с нейтральной или позитивной на агрессивную.

Если вы когда-либо делали свой первый прыжок с парашютом, то момент, когда надо шагнуть в бездну за бортом самолета, очень похож на состояние, о котором мы сейчас говорим. Одним словом,

Разгневанный Клиент – это изменения.

Главный принцип, по которому осуществляются любые изменения, будет одним и тем же для человека и для организации:

чтобы провести изменения, требуется обладать «свободной» энергией.

Компании без «свободной» энергии не имеют шанса превратить Разгневанного Клиента в своего Страстного Поклонника. Сотрудники, выдающие результат на пределе сил, не обладают внутренним резервом, благодаря которому могли бы сделать рывок, необходимый при работе с изменениями. Это настолько очевидный факт, что удивительно, почему руководители не учитывают его в управлении.

Более того, резерв энергии должен по своей мощи превышать ярость, с которой к вам пришел недовольный Клиент. Как иногда показывает практика, в гневе даже заяц обладает силой льва.

Формирование позитивной корпоративной среды, на мой взгляд, является единственной надежной технологией для того, чтобы компания ежедневно аккумулировала достаточный запас «свободной» энергии.

В качестве «строительных блоков» позитивной среды можно назвать пять основных элементов.

1. Отношение к изменениям

Маленькие компании, как правило, более отзывчивы к критике, чем крупные организации. Дело в том, что с ростом бизнес утрачивает прежнюю гибкость, на первый план выходят стабильность и размеренность, появляется все больше косных людей, чувствующих себя уверенно в предсказуемой и четко описанной среде.

В результате компания не только не расположена к работе с претензиями Клиентов, но и вообще чужда объективной реальности, которая состоит как раз из постоянных изменений. Подобное отношение пропитывается негативом, что вы и чувствуете как Клиент.

Позитив же генерируется там, где компания живет в соответствии с законами природы, адаптируясь к постоянным изменениям. В такой среде у сотрудников сначала вырабатывается пассивное принятие неотвратимости изменений, а затем формируется потребность в них. В результате компания закаляется, наподобие того как закаляется сталь после нескольких циклов нагрева добела с последующим мгновенным охлаждением.

На этом пути те, кто патологически не готов принимать участие в изменениях и изменяться сам, а такие люди, безусловно, тоже есть, покидают компанию. Для хорошей работы с Клиентами это и к лучшему.

В качестве метафоры изменений можно привести воду. Есть два водоема. В одном вода застоявшаяся, во втором – проточная. В первом водоеме топко, там живут лягушки и пиявки, во втором – чистые берега, прозрачная вода и красивые рыбы. Возможно, найдутся те, кто предпочитает отдыхать на болоте, однако большинство из нас любит наслаждаться чистой водой.

Для того чтобы изменения приносили пользу компании, руководителю понадобится принять некоторые условия:

• привлекать сотрудников к обсуждению и внедрению изменений;

• приучить себя доводить начатое до логического конца, не перескакивать с одной нереализованной новации на другую;

• соразмерять количество изменений с ресурсами компании. Со временем у организации вырабатывается навык, позволяющий ей проводить все больше изменений.

Нашей компании потребовалось не меньше трех лет, чтобы вдохнуть в «корпоративные легкие» свежий воздух изменений. Первым «глотком» было ежемесячное внутреннее обучение руководителей широкому спектру предметов – от продаж до управления временем.

Начинать что-либо менять в компании надо всегда с руководителей. Пока не сформированы новые образцы поведения у топ-менеджеров, другие изменения проводить не имеет смысла.

Затем мы внедрили проект по созданию единого информационного пространства, затронувший каждого сотрудника. На этом этапе некоторые из них попрощались с компанией.

Еще через год сами сотрудники стали предлагать свои изменения.

2. Многоуровневое лидерство

С одной стороны, оно является основой для формирования ответственного поведения, с другой – обеспечивает доверие к компании ее сотрудников. О важной роли ответственности и самостоятельности в работе с Разгневанным Клиентом мы будем говорить во второй части книги. Сейчас уделим внимание доверию сотрудника к компании.

Мы доверяем тем, кто руководствуется высокой целью, но не личной выгодой.

Доверие является ключевым фактором для позитивной корпоративной среды.

Многоуровневое лидерство – такой способ управления, при котором власть в организации равномерно распределена среди сотрудников. Если власть сосредоточена в одних руках, то разница между компанией и личностью, ею управляющей, очень условная. Такое положение вещей слишком нестабильно, чтобы вызывать подлинное доверие.

Вспомним основную причину, по которой люди боятся летать на самолете, но не боятся ездить в автомобиле: «Я не контролирую самолет». Хотя, согласно статистике, легковая машина более опасна, чем воздушный транспорт.

Сотрудники, принимающие участие в управлении, думают так: «это моя компания», «от меня многое зависит», «я прекрасно понимаю, как и почему тут все происходит». Если мы поставим перед недовольным Клиентом сотрудника из обычной компании и из компании с многоуровневым лидерством, нет сомнений, что результаты последнего будут в разы эффективнее.

Наблюдая отношение коллег к своей компании, действительно начинаешь ощущать приток энергии и воодушевления. Это и есть проявление позитивной корпоративной среды.

Однако прежде, чем внедрять многоуровневое лидерство, в компании должна быть создана система Корпоративных Ценностей. Все без исключения, начиная с курьера и уборщицы и заканчивая генеральным директором, руководствуются ею в собственных действиях.

В своей компании мы целый год искали и формулировали систему ценностей. Затем в течение пяти лет учились тому, что не должность, а именно Корпоративные Ценности являются наивысшим органом управления.

Самое трудное было и остается до сих пор – убедить в этом сотрудников. Тем не менее уже на третьем году внедрения системы ценностей мы начали вводить многоуровневое лидерство. На данный момент рядом со мной работает много коллег-лидеров, коллег-воинов, даже если внешне они выглядят как хрупкие восхитительные девушки. В компании увеличилось число людей, способных к решению возникающих вызовов.

3. Совместная работа

Некоторые руководители ощущают себя настолько значимыми, что их время уходит лишь на раздачу распоряжений. Мало кто знает, чем конкретно они заняты, что умеют, как разговаривают с Клиентами, как находят выход из конфликтных ситуаций.

Совместная работа уменьшает энергетические потери организации, возникающие при делении на «мы – они». Вы сами могли неоднократно слышать от сотрудников: «Это не наше дело, пусть решают наверху». Причина такого безразличия к своей работе часто кроется в недоступности руководителя. Даже если коллектив компании составляет несколько десятков тысяч человек и руководителю невозможно лично встретиться с каждым, позитивная атмосфера «живого» менеджмента способна поддерживаться сарафанным радио и все равно касаться каждого сотрудника.

Именно таким образом служащие АвтоВАЗа узнали, что их новый генеральный директор Бу Андерссон (Bo Inge Andersson) провел одно из первых совещаний в необычном месте, собрав всех топ-менеджеров… в туалете сборочного цеха. Так он объявил о наведении порядка и чистоты на рабочих местах.

Наибольшую опасность в построении совместной работы представляет гипертрофированное восприятие руководителем самого себя. Высокомерие любого человека, вне зависимости от занимаемой должности, разрушает доверие и становится причиной потери корпоративной энергии. Когда новый правитель въезжал в Рим и наслаждался почтительными возгласами толпы в свой адрес, за его спиной в колеснице всегда стоял раб и повторял: «Ты человек, Цезарь, ты человек».

Помню, как сделал замечание одному молодому руководителю во время корпоративного мероприятия. Наша компания участвовала в квесте, и команды искали в лесу артефакты. Я обратил внимание: пока его команда бегала в поте лица, разгадывая сложные головоломки, он спокойно прогуливался по дорожке. Мое замечание было связано с тем, что руководитель должен вместе со своими сотрудниками преодолевать все препятствия.

4. Творчество

Творческий процесс, как и его результаты, призван удивлять команду, вынуждать восклицать «ух ты!», гордиться компанией и коллегами.

Сотрудники начинают верить в чудо. Ну надо же, еще недавно вы думали, что воду нужно приносить в дом ведром, доставая ее из колодца, а теперь она сама течет из крана!

Что еще более ценно – это чудо сделали люди, которых вы знаете лично.

Ничто не убеждает в собственных силах лучше, чем достижения таких же людей.

Работа с Разгневанным Клиентом тоже требует приложения творчества. Как ни странно это может прозвучать, недовольство Клиентов часто вызвано внутренними инструкциями компании, регулирующими деятельность сотрудников. Притом целью создания этих инструкций было улучшить обслуживание Клиентов.

Одна компания, предоставляющая услугу уборки помещений, запретила своим работникам вступать в разговоры с Клиентом. Запрет был связан с низким уровнем знания русского языка у людей, делающих уборку. Однако эффект от запрета был обратный. Представьте ваши ощущения от «немых» работников с моющим оборудованием, которые явно избегают контакта и не отвечают на ваши вопросы. Комфортно ли вам и какова будет удовлетворенность от сотрудничества с клининговой фирмой?

Даже если на момент создания инструкции полезны, то со временем и разного рода обстоятельствами они утрачивают свою актуальность. А сотрудники продолжают автоматически их выполнять, принося скорее вред, чем пользу. Творческая среда позволяет задать вопрос о цели создания инструкции, о том, чего с ее помощью хотели избежать. Появляется шанс обновить способы решения. Например, в фирме из предыдущего примера уровень знания русского языка существенно повысился, но инструкцию, запрещающую общаться с заказчиком, никто не отменил. Возможно, потому, что о причине ее ввода уже забыли или решили, что человеку, моющему пол, говорить не положено в принципе.

Творческая атмосфера создается не просто ради творчества. Она должна приносить пользу и приближать к целям, стоящим перед компанией.

В нашей практике сотрудники, получающие возможность творить, менялись на глазах. Их подход к работе тоже переходил с формального на предпринимательский. Дело, которым занимались творчески вовлеченные сотрудники, настолько их захватывало, что порой нужно было применять давление, отправляя их вечером домой.

Не существует ограничений для творческого подхода, начиная от разработки «скучной» программы по автоматизации аудиторских документов и заканчивая театрализованным отчетом о работе на ежегодном общем собрании.

Творчество повышает риск возникновения ошибок, которые неминуемы в любой экспериментальной деятельности. Но без эксперимента нет прогресса. Для того чтобы страх ошибок не парализовал сотрудников, существует пятый элемент – Доброжелательность.

5. Доброжелательность

Самой большой пользой от установления атмосферы доброжелательности можно считать уверенность сотрудника в себе и поддержке коллег в случае какой-либо затруднительной ситуации. Вы как Клиент всегда ощутите наличие этого элемента по тому, насколько естественны приветливость представителей компании в общении с вами, забота и заинтересованность решить ваши проблемы. Доброжелательность доказывает наличие энергии у сотрудников в таком объеме, что ее хватает на них самих и на то, чтобы делиться с вами.

Лучший способ руководителю начать проявлять доброжелательность касается отношения к ошибкам. Необходимо поддерживать сотрудников, инвестируя в них свое время, с тем чтобы ошибок становилось все меньше. Как это делать, расскажу в главе 5.

Подлинная доброжелательность может возникнуть только в среде единомышленников, объединенных общими ценностями и целями. Она не должна подменяться просто терпимостью к некачественному и формальному выполнению работы.

У себя в компании мы используем любой повод, чтобы устроить праздник и поздравить сотрудника даже с небольшой его личной победой: первый контракт, крупный контракт, завершение испытательного срока, завершение обучения, повышение по службе и т. д. Кроме того, у нас есть традиция угощать друг друга каждую неделю чем-нибудь вкусным.

Объединив все пять элементов, компания способна создать мощный источник энергии для эффективной работы с конфликтами. Впрочем, осталось еще кое-что необходимое для подготовки ко встрече с Разгневанным Клиентом.

Что же должны делать сами участники для накопления энергетического потенциала команды? Программировать себя. Не спешите возмущаться. Поскольку эта книга посвящена теории и практике работы с претензиями, каждому человеку в компании нужно искренне верить:

Насколько реально в это поверить? Или мы имеем дело с очередным красивым лозунгом менеджмента? Давайте познакомимся с тем, как мы воспринимаем окружающий мир.

Во-первых, мир, в котором мы живем, абсолютно нейтрален. Это означает, что одно и то же событие люди трактуют по-разному. Например, если вы грибник, то долгожданный дождь в засушливый август для вас станет радостью. Тот же самый дождь для меня, выкроившего впервые за лето время, чтобы выехать на природу, поесть шашлыков и позагорать, будет расценен негативно.

Идем дальше. Представьте, что, поехав по грибы, вы разминулись со своим старинным другом, который оказался проездом в вашем городе, но не предупредил заранее, потому что хотел сделать сюрприз. За грибами вы могли бы пойти и через неделю, а друга не видели лет десять, и теперь неизвестно, когда встретитесь снова. А я зато, оставшись из-за дождя дома, вовремя заметил и остановил протечку в комнатной батарее. Сделай я это позже, понес бы колоссальные расходы на ремонт своей квартиры и той, что ниже. Как теперь мы оцениваем дождь? Согласитесь, ситуация поменялась кардинально.

То же самое происходит с абсолютно любым событием. Если оно действительно плохое само по себе, то должно быть плохим для всех.

Итак, любая ситуация, независимо от восприятия ее разными людьми, на самом деле «пуста», нейтральна.

Вспомните своего знакомого или коллегу по работе, который вас раздражает. Порой у вас складывается ощущение, что этот человек несет в себе все самое невыносимое. Тем не менее у него есть жена, дети, друзья, которые его любят и считают лучшим. Вполне вероятно, что в тот момент, когда вы высказываетесь об этом человеке с негодованием, другой видит в нем что-то хорошее.

Нас окружает абсолютно нейтральный мир. Откуда же берутся его положительные или отрицательные качества? Ответ очевиден. Каждый из нас сам является тем «художником», который «кистью» своего восприятия раскрашивает бесцветное полотно.

Сделаем первый вывод. Разгневанный Клиент на самом деле нейтральное событие и человек.

Во-вторых, наша нервная система устроена так, что не отличает подлинного от мнимого, фантазии от реальности.

Наверняка вы много раз видели в юмористических фильмах, как, надев страшную маску, шутник пугает приятеля, неожиданно выскакивая из-за угла. Этот розыгрыш всегда имеет один финал: первый снимает маску, смеясь над испугом второго, а тот, в свою очередь, бросается в погоню, чтобы наказать шутника. Что происходит «внутри» разыгрываемого? Он увидел образ, который воспринял как угрозу. Нервная система мгновенно послала в мышцы сигнал – «бороться или бежать». Человек спасается бегством или нападает с кулаками на обидчика. Ключевое слово тут – «образ». Ведь за маской скрывался не враг, а приятель, целью которого была только шутка.

Будет ли чем-то отличаться поведение напуганного героя, если вместо приятеля в маске перед ним оказался бы страшный зверь? Нет. Его поведение идентично и при розыгрыше, и при реальной опасности.

Тот факт, что наша нервная система одинаково реагирует на фактическую ситуацию и на созданную в воображении, доказан многочисленными экспериментами. Вы сами, и не один раз, получали тому подтверждение, когда засыпали. Вам казалось, что вы начинаете падать или что-то летит прямо в вас. Вы просыпались от того, что ваше тело пыталось удержать баланс или поймать летящий предмет. Яркий образ был настолько четок, что нервная система отработала его как реальный.

Итак, от того, каков в нашем воображении образ Разгневанного Клиента, зависит реакция на него нашей нервной системы.

В-третьих, человек – это набор представлений, определяющих его поведение. Событием в психологии личности стало открытие так называемого образа собственного Я. Он складывается у каждого из нас на основе жизненного опыта: неудач, успехов, обид, борьбы с обстоятельствами, счастливых событий, пережитых в основном в детские годы.

Однажды сформировав представление о самом себе, мы склонны действовать в соответствии с образом собственного Я. Любая информация, идеи и советы, не вписывающиеся в эту концепцию, нами тут же отвергаются. Впечатляющую серию научных экспериментов провел в 30-е годы ХХ века психолог Прескотт Леки (Prescott Lecky).[6] Он доказал, что люди с негативным образом собственного Я выбирают партнерами для общения или совместной жизни тех, кто относится к ним тоже негативно. И наоборот, носители положительного образа собственного Я в жизни окружены позитивно относящимися к ним людьми.

Позже, в 1992 году, результаты его исследования были подтверждены группой Техасского университета во главе с Уильямом Сванном (William B. Swann).[7]

Прескотт Леки обнаружил, что любая идея, какой бы прекрасной она ни была, отвергается человеком, если не согласуется с его личными убеждениями, составляющими образ собственного Я. Возможно, вы теперь ответите на вопрос, который мучил вас много раз. Помните, как вы пытались помочь своему сотруднику или ребенку изменить поведение, чтобы он достиг лучших результатов, а он отказывался делать очевидные, по вашему мнению, вещи?

Посмотрите внимательно на рис. 1.4. Кто на нем изображен?

Рис. 1.4. Пример различного восприятия одного и того же объекта

Вы видите загадочную красавицу или неприветливую старуху? В любом случае вы правы.

Еще один шаг наверх! То, каким мы видим нейтральный по своей природе мир – негативным или позитивным, зависит от нашего же представления о себе.

В-четвертых, согласно тому же исследованию Прескотта Леки, представление о самом себе можно изменить. Работая преподавателем, он имел большой опыт общения со студентами, которые, к примеру, считали себя неспособными писать без ошибок, но потом становились исключительно грамотными. Им хватало способностей. Дело было только в их неадекватном, отрицательном образе собственного Я.

Итак, перед нами открывается полный обзор «панели управления» восприятием нейтрального мира. В основе управления заложен образ. В зависимости от выбора образа программируется наше восприятие. Все события потеряли природную нейтральность и приобрели соответствующую нашей системе оценки эмоциональную окраску. Взглянули, услышали, почувствовали – и эмоции повели к действию.

Образ – Восприятие – Эмоция – Действие.

Если действия ваших сотрудников в работе с Клиентами вас не устраивают, потому что Клиенты уходят недовольные, не тратьте время на написание инструкций и стандартов. Работайте над изменением Образа в восприятии сотрудника.

Конечно, более правильный подход – просто не принимать к себе на работу людей, образ собственного Я которых не совпадает с образом вашей компании. О системе подбора, максимально защищающего ваш бизнес от случайных людей, подробно рассказано в моей книге «Ух ты! Сервис».

Я просил вас не отвергать сразу мысль о том, что Разгневанного Клиента можно по-настоящему полюбить. Моя ставка была на то, что я смогу удержать ваше внимание до такого момента, когда удастся заложить веру в возможность этой мысли. Полюбив Разгневанного Клиента – изменив в себе его образ и создав новое восприятие, – мы сможем действовать открыто и с подлинной симпатией.

Если мы занимаемся «программированием» себя всю жизнь и делаем это с пользой, почему бы не заняться новым восприятием Разгневанного Клиента осмысленно и позитивно? Начнем?

Первым шагом на этом пути будет, конечно, Образ! Посмотрите на рис. 1.5. На нем изображен типичный Разгневанный Клиент. Таким мы привыкли его представлять, таким его видят наши уважаемые сотрудники.

Теперь, чтобы физически ощутить, что мы будем делать дальше, переверните рисунок вниз головой.

Рис. 1.5. Образ Разгневанного Клиента

Кого вы видите теперь?

Того, кого легко полюбить!

Краткие итоги главы

• Существует как минимум четыре причины профессиональной работы с Разгневанным Клиентом: высокий уровень сложности, высокая цена некачественной работы для компании, знание нюансов производства и психологии как помощь в ситуации стресса, прогресс как результат работы с жалобами.

• При благоприятно решенной проблеме Клиента вероятность сделанной им повторной покупки может достигать 95 %, тогда как нерешенная проблема снижает эту цифру до 9 %.

• Цель работы с Разгневанным Клиентом – превратить его в Страстного Поклонника компании.

• Работу с Разгневанным Клиентом нужно строить так, чтобы положительного заряда энергии хватило до выхода конфликтной ситуации к позитивному результату.

• Корпоративная среда выполняет функцию источника позитивной энергии для сотрудников и включает в себя следующие элементы: отношение к изменениям, многоуровневое лидерство, совместная работа, творчество, доброжелательность.

• Природный механизм устроен по принципу: Образ – Восприятие – Эмоция – Действие. Для изменения действия нужно изменить образ объекта или субъекта.

Надеюсь, вы убедились в том, что без позитивного настроя нет шансов для создания такого же впечатления у Разгневанного Клиента? В этой главе будет еще больше аргументов в пользу предлагаемого мной подхода.

Когда в нас рождается чувство любви к другому человеку, мы ощущаем, как оно наполняет нас смыслом. Помимо приподнятого настроения и небывалых сил, любовь дает нам надежду, желание расти и меняться к лучшему, потребность совершать подвиги и творить чудеса. Любовь дает нам очень многое.

Неужели возможно найти что-то ценное в ситуации конфликта с человеком, ведущим себя откровенно грубо и даже угрожающе? Разве можно проникнуться к нему подлинной симпатией?

Знакомьтесь с первым даром от Разгневанного Клиента. Все, что мы видим, слышим, чувствуем и переживаем в момент встречи с ним, – это зеркало компании, в которой работаем. В недовольном Клиенте отражаемся мы сами.

Тот, кто сейчас подобен дракону, изрыгающему пламя, несколько минут назад улыбался вам, получая ключи от новой машины или смартфон, туристическую путевку на райский остров, или стильную сумочку, модные духи, или, в конце концов, просто пакет с продуктами, если вы работаете в магазине.

Ведь правда, он был в этот момент совершенно адекватным и здоровым человеком? Что же с ним произошло, какие чары подействовали? Некоторые сотрудники высказывают мнение, что при заключении сделки Клиент лишь изображал здоровье. Потом ему это надоело и он явил себя подлинного. Я говорю совершенно серьезно! На тренингах и семинарах, к сожалению, регулярно слышу такую версию метаморфозы Клиента.

Даже если это истина, подобный покупатель отражает нашу неспособность или неготовность отличать «на входе» здоровых от больных. Он выявляет брешь в нашей системе безопасности: работай она идеально – вмешалась бы в момент «передачи ключей» и остановила сделку. Представим, как это может выглядеть. Вы вот-вот станете обладателем роскошной квартиры с прекраснейшим видом из окна. Широко улыбаясь, вы протягиваете руку за ключами… Навстречу вам тянется рука не менее счастливого представителя компании… Но внезапно появившийся мужчина в черных очках и строгом костюме при галстуке забирает ключи. Он сообщает, что компания считает вас неуравновешенным человеком, скрывшим это, и потому с вами не хотят связываться, возвращают деньги и закрывают за вами дверь офиса.

Не правда ли, полнейшая чушь? Организации, занимающиеся повседневными продажами, никогда не будут разделять своих Клиентов по принципу «здоровый – больной». Раз так, то и ссылаться на эти признаки категорически недопустимо.

Так что же могло обычного человека превратить в негодующего настолько, что он даже покажется не совсем нормальным? Только то, что находится в зоне нашего контроля.

Нежелание сотрудников брать на себя ответственность за конфликт подчас так велико, что они продолжают искать причину во внешних обстоятельствах. Им приходит на ум «здравая» мысль о том, что Клиента довели до белого каления еще до прихода в вашу компанию.

Везде есть такие несдающиеся сотрудники. Они обязательно выдвинут также версию о «коммерческих террористах» – людях, зарабатывающих на конфликтах. Вполне возможно, что сами сотрудники никогда не встречались с ними и лишь пересказывают легенды, услышанные от бывалых продавцов. Так, наверное, раньше передавались истории о кровожадном Кракене – гигантском морском чудовище, топящем корабли.

Действительно, морально нечистоплотные Клиенты существуют. От встречи с ними никто из нас не застрахован. Тем не менее, по статистике, появление «коммерческого террориста» является лишь малой погрешностью в количестве всех конфликтов с разочарованными Клиентами. И вновь скажем о том, что подобная версия самооправдания отражает неготовность компании настроить свои системы распознавания таких опасных людей еще на самых дальних их подступах.

Третья версия звучит так: «Мы, работники банков (медицинских учреждений и т. п.), вынуждены подчиняться жестким регламентам Центробанка (Минздрава и т. п.), не позволяющим идти навстречу Клиентам, что часто вызывает недовольство с их стороны».

И это тоже правда. Существуют отрасли с жестко описанными ограничениями со стороны государства. Однако, во-первых, регламенты распространяются не на всю операционную деятельность, а лишь на некоторые участки; во-вторых, в подобных условиях работают многие. Ограничения есть и у строителей, и у рестораторов, и в розничной торговле… Списать конфликт с Клиентом на спускаемые «сверху» инструкции можно только в первый раз.

В дальнейшем мы еще вернемся к разбору ситуаций, в которых «виноваты» стандарты и регламенты. В главе 3 обсудим возможность компании влиять на ожидания Клиентов, а в главе 6 познакомимся с системой компенсации для создания Страстного Поклонника. Однако если перед организацией стоит задача свести к минимуму количество разочарованных Клиентов, то для нее достаточно всего одного постулата:

Оставьте всякие сомнения в том, что Разгневанный Клиент является лишь бесстрастным отражением реального положения дел в организации. Он покажет вам всю компанию, а именно: низкое качество управления и безразличное отношение сотрудников.

Взглянув на себя в зеркало, мы в ярости можем разбить его. Впрочем, некоторые так и поступают, когда в ответ на претензии Клиента отворачиваются от него: «Ничем не можем помочь», «Это не наша проблема» или «Что, мне больше всех надо?» – и даже чинят препятствия Клиенту, чтобы его проучить.

Предприниматели, бизнесмены и топ-менеджеры любят с гордостью повторять, что они люди рациональные и конкретные. Невольно приходится удивляться тому, откуда берется так много компаний, не нацеленных на борьбу с причинами, рождающими раздражение у Клиентов.

Подобная инфантильность способна принести только вред. Так же, как в личной жизни, если мы не обращаем внимания на проблемы, воюем со следствиями вместо причин, то перестаем развиваться и со временем теряем свою личность. Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.

Прислушавшись к тому, о чем кричит человек, стоящий перед вами, можно открыть для себя подлинную ситуацию в компании, начиная от подбора сотрудников и заканчивая постгарантийным обслуживанием.

Зеркало – это метафора ответственности компании за происходящее с ее Клиентами.

Нам нравятся смелые люди, герои, не отступившие перед опасностью. Такие люди вызывают у нас уважение, восторг, почет, а некоторые даже всенародную любовь. Так почему бы не питать эти чувства к Разгневанному Клиенту? Ведь он тоже герой, его отвага – второй дар.

Судите сами. По статистике, решает жаловаться только каждый четвертый Клиент. Остальные трое молча уходят навсегда, унося свои деньги в магазины и офисы конкурентов.

В результате исследования, проведенного компанией TARP,[8] выяснилось:

• в среднем по всем отраслям 50 % покупателей пожалуются на возникшую у них проблему представителю компании, работающему на так называемой фронт-линии. В сегменте «бизнес – бизнес» 75 % Клиентов пожалуются сотруднику фронт-линии. Если же он трудится в компании-дистрибьюторе или розничной точке, то информация о проблеме практически никогда не будет передана в центральный офис и на производство;

• всего от 1 до 5 % покупателей добиваются того, чтобы их жалоба дошла до ответственного менеджера или до головного офиса. В случае с небольшими покупками 96 % покупателей предпочитают не жаловаться вообще. При возникновении проблем с крупной покупкой уровень жалоб выше: до 50 % в адрес сотрудников фронт-линии и 5–10 % жалующихся доходят до регионального или центрального управления. Если в головном офисе есть специальный телефонный номер или адрес электронной почты, это позволит увеличить количество жалоб в два раза. Однако только одна из 100–500 жалоб дойдет до топ-менеджера. Отсюда становится понятно, почему 80–90 % руководителей считают, что их компания предоставляет высокий уровень сервиса, и только 8 % их Клиентов подтверждают это;

• количество жалоб варьируется в зависимости от типа проблемы. Те, что влекут за собой значительные финансовые потери, приводят к более высокому проценту озвученных жалоб (50–70 %), в то время как невнимание или некомпетентность сотрудников вызывает лишь 5–30 % претензий в адрес фронт-линии. К примеру, было выявлено, что только 3 % пассажиров авиакомпаний, будучи недовольными качеством еды, жалуются бортпроводникам и ни один не обратился в головной офис авиакомпании.

Почему Клиенты не хотят жаловаться? Вот некоторые причины:

• покупатели считают, что ваш товар (услуга) не стоит их времени и усилий, необходимых для того, чтобы добиться справедливости или компенсации;

• покупатели считают, что компания не будет их слушать или ей нет дела до своих Клиентов;

• покупатели боятся споров и хотят избежать сопутствующих им стрессов;

• покупатели уже приняли решение, что больше не вернутся в эту компанию.

Давайте вспомним формулу ЦПК (см. главу 1). В ней допущено, что количество известных жалоб надо умножать на 4. Мы опирались на распространенное мнение экспертов, считающих, что из 100 недовольных Клиентов можно узнать о наличии проблемы только у 25.

В действительности ситуация еще более угрожающая. Только 1–5 человек из 100 решат потратить свои силы и время на то, чтобы компания узнала о существующей проблеме.

Посмотрим на это с другой стороны. Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?

За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.

Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:

• бизнес нашей компании:

ЦПК = 300 000 × 3 × 12 × 4 = 43 200 000 рублей.

Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;

3 года – средний срок работы с одним Клиентом;

12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).

Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;

• пример из Истории 1.

Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить:

ЦПК = 40 000 × 5 × 68 × 4 = 54 400 000 рублей,

где 40 000 рублей – средние траты нашей компании в год на электронику и бытовую технику;

5 лет – возможный срок сотрудничества с компанией-поставщиком;

68 – количество жалоб на компанию-поставщика за 2015 год, найденное в Интернете, причем всего лишь на одном сайте. Конечно, реальное количество зафиксированных жалоб будет в разы больше;

4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб.

Этот расчет имеет ряд допусков, таких как размер годового бюджета, затрачиваемого на электронику, количество лет работы компании, – цифры могут быть другие. Итоговая сумма изменится, но миллионный результат все равно останется.

Добавьте к этой сумме еще деньги, которые трое наших сотрудников уже никогда не потратят в той компании-поставщике. Они принимали непосредственное участие в решении проблем с доставкой кофе-машины и теперь твердо намерены обходить эту фирму стороной. Все они молодые, у всех со временем будут свои семьи и новые квартиры с необходимостью оснащения электроникой. Их потенциал в качестве Клиентов колоссальный.

Напомню вам еще раз о вероятности того, что 95 % Клиентов сделают повторную покупку, если претензия была решена быстро и позитивно. Правда, для этого Клиент должен проявить смелость и вступить в открытый конфликт с компанией.

Разгневанный Клиент – настоящий герой.

Теперь, глядя на возмущающегося человека, подумайте о том, что перед вами стоит один из немногих героев, с которым вам посчастливилось встретиться. Благодаря его смелости у вас появился шанс сделать свою компанию лучше.

Настало время познакомиться с третьим даром от Разгневанного Клиента. В любые времена, особенно в тяжелые, нам нужен человек, на которого можно опереться. Он проявит к нам неподдельное участие, зарядит энергией, будет надежным партнером. Я искренне убежден в том, что все наши достижения в жизни осуществлены благодаря тем, кому мы небезразличны.

Возможно, в вашей жизни были случаи, когда казалось, что весь мир отвернулся от вас. Но рядом всегда оставались люди, принимающие вас таким, как есть, борющиеся за вас до последнего. Такую же роль играет Разгневанный Клиент. Сейчас вы возразите, что он, в отличие от друзей, настроен враждебно. Да, его действия могут выглядеть именно так. Однако на то мы и профессионалы, чтобы знать: не все действительно таково, каким выглядит.

В теории продаж есть положение о весьма парадоксальной связи. Оказывается, возражения Клиента в ответ на предложение продавца – это борьба не «против», а «за». Так Клиент пытается помочь продавцу и подсказать, что дело стоящее. Просто продавец пока не представил самые выигрышные его стороны.

В работе с Разгневанным Клиентом существует точно такой же парадокс: обиженный или возмущенный Клиент борется за вас.

Тем, кто молча развернулся и ушел, все равно, что будет с вами и вашим делом. В отличие от них жалующийся покупатель еще верит в вас.

Во-первых, на то, чтобы сделать выбор, он потратил определенное время. Было перебрано много альтернатив, возможно, даже преодолены контраргументы. Во-вторых, каждый в собственных глазах хочет выглядеть экспертом. Клиент доверил именно вам решение его проблемы, или, говоря по-другому, удовлетворение его потребности. В-третьих, покупатель, жалуясь, топая ногами, крича, лишь хочет получить подтверждение от вас, что он сделал правильный выбор. Он оттягивает момент разочарования, крушения надежды на то, что «разбирается в людях». Клиент делает все возможное, чтобы вы не остались безразличными, взяли ситуацию под контроль, подтвердив его репутацию как человека сведущего и успешного.

Разгневанный Клиент, спасая себя, протягивает руку помощи вам. Ему действительно не все равно. В этом он ничем не отличается от ваших друзей, которые, сталкиваясь с неприятными вещами, сообщают вам о них.

Представьте, что вы хотите организовать юбилей мамы в ресторане своего знакомого. Вы звоните, чтобы сделать заказ. Трубку снимает девушка-менеджер. Ее тон заставляет думать, что вы позвонили не вовремя. В течение всего разговора безразличие сотрудницы просто «кричит» в трубку. Ваши вопросы о том, смогут ли в ресторане переставить столы, подготовить цветы, украсить зал, вызывают такую «боль» у менеджера, что она ощущается вами так же остро. Что вы делаете по окончании разговора? Да, звоните своему приятелю, владельцу ресторана, и рассказываете, почему у вас закралось сомнение в месте проведения маминого юбилея. Благодаря вашему звонку у него появился шанс исправить ситуацию и спасти свой бизнес.

История 4. Около семи лет назад мы приняли на работу в московский офис нового руководителя направления. По прошествии полугода выявили финансовые махинации с его стороны и уволили из компании. Еще через пару месяцев к нам начали обращаться клиентские фирмы. Оказывается, наш бывший работник набрал у них долгов, давая расписки, по которым сроки возврата денег теперь прошли. Для того чтобы сохранить репутацию компании, мы выплатили все украденные бывшим сотрудником суммы. Наши совокупные потери составили порядка 1 млн рублей.

Спустя год после этих событий одна сотрудница из санкт-петербургского офиса рассказала мне в доверительной беседе, что ей было известно о махинациях. Она сказала следующее: «Мы все не понимали, куда компания в лице московского руководителя вкладывает такие огромные деньги».

Мы допустили ошибку, выбрав не того человека, но из-за безразличия сотрудников она превратилась в большую проблему. А наши люди безучастно наблюдали за происходящим, хотя обсуждали между собой так живо, что о ситуации знали даже в офисе другого города.

Признаюсь, после разговора с «посвященной» сотрудницей я поклялся себе изменить нашу компанию таким образом, чтобы в ней никогда уже не смог работать безразличный человек. К моменту, когда пишу эти строки, ее, к счастью, уже не узнать. Она стала совсем другой, и я надеюсь, что больше не встречу в наших стенах того, кому все равно.

Будьте уверены: если Клиент жалуется, то вам с ним крупно повезло. В знак признательности за его заинтересованность в вас усадите Разгневанного Клиента в самое мягкое кресло и слушайте, слушайте внимательно, показывая свое искреннее уважение и восхищение.

Возвращаясь к Истории 1 о федеральной сети, торгующей бытовой техникой, признаюсь, что мы не стали жаловаться. В данном случае мы просто молча ушли. Нам было настолько неприятно их вежливое, но безучастное отношение, их неряшливо относящиеся к работе сотрудники, что мы не захотели стать их партнерами. Мы остались теми, кому все равно, что с ними станет.

Разгневанный Клиент – подлинный партнер.

Хочу обратить ваше внимание еще на одну странность руководителей. Для анализа качества обслуживания многие из них прибегают к помощи «тайного покупателя». Сначала с энтузиазмом и дотошностью составляются шаблоны, по которым нанятые, подставные люди разыгрывают из себя покупателей. После визита они заполняют специальные формы, прикладывают к ним аудиозаписи разговоров и отправляют в отдел по работе с Клиентами.

Компания тратит значительные время и деньги на информацию о самой себе от «игрушечного» Клиента. При этом вскоре сотрудники уже распознают «агента», предлагая ему образцово-показательное выступление в соответствии с корпоративными стандартами.

Случаются и промахи. Бывает, сотрудники принимают за «тайного покупателя» случайного Клиента, действительно пришедшего сделать покупку. Тогда все действие напоминает комедию Н. В. Гоголя «Ревизор».

Технология «тайный покупатель» имеет еще один серьезный недостаток. Невозможно ожидать появления позитивной атмосферы там, где компания официально сообщает персоналу: «Мы будем тайно за вами следить». Такое заявление разрушает доверие, разводя дирекцию и остальной коллектив по разные стороны баррикады. Отныне в компании работают не соратники, а Преследователи и Убегающие со всеми свойственными этим ролям негативными чертами.

Вряд ли в подобных действиях руководителей можно найти что-то разумное. Ведь в это же самое время в ваши офисы и магазины приходят люди, которые сами готовы вам заплатить, в отличие от нанятых «тайных», которым платите вы. Они реальные, а не «потешные» покупатели, они знают подлинное состояние дел. С тем, сколько они могут вам рассказать, не сравнится ни один самый высокооплачиваемый «тайный покупатель».

Если у вас есть желание заплатить кому-то, чтобы узнать о реальном качестве работы компании, заплатите этим людям – своим Клиентам!

Вы сразу увеличите количество желающих рассказать об опыте работы с вашей компанией и создадите положительное сарафанное радио. Конечно, покупателям захочется поделиться тем, как у вас необычно позитивно относятся к критике.

Четвертый дар является самым ценным из всех, полученных от Разгневанного Клиента. В результате исследований[9] было обнаружено, что существует связь между жалобами Клиентов и их доверием, лояльностью к компании. Оказывается, по сравнению с Клиентом, не испытавшим при взаимодействии с компанией каких-либо затруднений и проблем, недовольный Клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Такая приверженность возникает при условии, что компания оперативно исправила возникшую негативную ситуацию и покупатель ушел довольный. Напомню, что уровень лояльности «проблемного» Клиента повышается в среднем на 8 %.

Более того, когда появляется недовольный, а еще лучше яростный Клиент, знайте, что перед вами стоит сам Его Величество Страстный Поклонник – фанат вашей компании, мечта любого бизнеса. Тот, кто покупает больше других, чаще других и дороже других. Да, в момент, когда этот человек «извергает пламя», он никак не похож на фаната. Но после того, как вы исправите ситуацию, на его лице будет ликование, ведь вы вызволили его из ужасной ситуации.

Вполне признаю, что реальность такой метаморфозы вызовет ваши сомнения. В действительности за ней стоит исключительно здравый смысл.

Во-первых, все допускают ошибки.

Большинство из нас, кто-то раньше, кто-то позже, приобретает жизненный опыт, набивая шишки и одновременно расставаясь с иллюзиями. Представление о том, что мир прост, идеален и населен безукоризненными людьми, сменяется более реалистичным: мир ненадежен. Мы познаем на своем опыте, что нет ни одного человека или компании, которые были бы идеальны и безошибочны.

Ошибки делают все, но далеко не все берут на себя ответственность за их исправление.

История 5. Я много путешествую, когда провожу семинары и тренинги по Культуре Сервиса. С собой всегда вожу ноутбук, чтобы использовать время в дороге на подготовку к семинару, на чтение или написание статьи. Так как ноутбук компактный и тонкий (люблю ездить налегке), его заряда может не хватить, если лететь надо, например, за Урал. Встал вопрос о мобильном источнике питания. Задача оказалась непростой, потому что сам производитель ноутбука не предлагал внешней батареи. Тем не менее после долгих поисков удалось найти магазин, торгующий аккумуляторами, и продавец заверил, что предлагаемая модель подойдет для моего компьютера.

Дома выяснилось, что разъем кабеля все же не тот. Я пришел обратно в магазин, взяв с собой ноутбук на случай, если что-то не так понял. Далее произошел следующий разговор.

Мастер пытается вставить штекер кабеля в гнездо ноутбука. У него не получается. Мастер удивляется, разглядывает штекер:

– Странно. Пойду посмотрю на свой провод.

Уходит в дополнительное помещение. Возвращается с другим проводом, который подходит к разъему в компьютере:

– Да, провод из комплекта не для вашей батареи, наверное, он для более старых моделей сделан.

Кивает головой коллеге, сидящей за стойкой:

– Верни деньги покупателю, не подходит сюда этот провод.

Коллега робко спрашивает у меня:

– Вам же нужна такая батарея?

Я:

– Да, нужна, но с подходящим проводом.

Коллега, обращаясь к мастеру:

– Может, стоит заказать дополнительный провод? Покупателю же нужна батарея.

Мастер:

– Ну и что, покупатель будет еще платить за дополнительный провод?

Я:

– Да, я согласен, если провод подойдет.

Коллега:

– Может, ты позвонишь Игорю и спросишь у него про такой провод?

Мастер:

– Да зачем мне это надо? Нет у него. Специальный же провод нужен. Даже спрашивать не буду. Отдавай деньги.

Я забрал деньги и ушел.

Еще через день я нашел подобный аккумулятор с нужным мне проводом.

Если вы имеете опыт хождения по магазинам, заказывали какие-либо работы подрядчикам, что-то строили или делали ремонт, то наверняка помните ситуации, когда вас подводили. Если вы, как и я, уже устали от необязательных компаний и их сотрудников, то подтвердите, что, чудом встретив ответственного человека, ни за что не откажетесь работать с ним дальше, даже когда вам предложат те же самые услуги ближе и дешевле.

История 6. Принимая участие в очередной конференции, посвященной качеству обслуживания Клиентов, я слушал выступление руководителя клиентского отдела крупного оператора сотовой связи. Речь зашла о работе их кол-центра с претензиями. Выяснилось, что из всех сотрудников подразделения есть один-единственный, у которого уровень удовлетворенности Клиентов (или NPS[10]) составляет 100 % – просто невероятный показатель. Стали разбираться в том, что делает этот сотрудник такого, чего не делают другие. После прослушивания записей его разговоров с Клиентами выяснилось следующее.

1. Когда Клиент озвучивал проблему, сотрудник говорил, что теперь берет на себя ответственность за ее решение.

2. Потом он высылал Клиенту протокол с прописанными в нем договоренностями во время разговора и действиями, которые сотрудник собирается предпринять для решения проблемы.

Всё!

Во-вторых, друг познается в беде.

Невозможно по-настоящему узнать человека и начать ему доверять, прежде чем не увидеть, как он поступает в трудной ситуации, или, проще говоря, в беде.

Все сказки, где главный герой добивается руки прекрасной героини, учат тому же. Иван-царевич, поспешив, сжег шкурку Царевны-лягушки. В результате его опрометчивых действий возлюбленная оказалась в плену у Кощея Бессмертного. Только преодолев ряд препятствий, Иван-царевич смог вернуть свою невесту, а также ее доверие. Современная мультипликационная сказка о великане Шреке построена по тому же принципу. Прежде чем принцесса Фиона приняла решение остаться в облике огра, у нее было достаточно поводов убедиться в надежности Шрека.

В мире с постоянно меняющимися обстоятельствами встретить того, кто надежен, – весьма ценный дар.

Вот вам еще одно подтверждение. Как только дело касается здоровья близких, мы не берем первое попавшееся в рекламном объявлении медицинское учреждение. Мы расспрашиваем своих знакомых о том, кого они могут порекомендовать, то есть стараемся получить надежный совет. Иначе говоря, суть надежности – проверка на прочность в непростых условиях.

Тот же закон работает в коммерческих организациях. Даже если вы являетесь прожженным прагматиком, которому чужды сантименты, а ценна лишь звонкая монета, единственный честный путь для ее получения – стать тем, кому доверяют.

История 7. Клиенты нашей компании нередко сетуют на то, что у нас высокие цены. К счастью, мы всегда могли позволить себе стоить дороже средних рыночных цен, вне зависимости от кризисов. Дело не в случайности, везении или уникальном продукте. Дело в ответственности.

Мы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения – потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.

Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.

Причина обращения любого Клиента в любую компанию всегда одна: Клиент верит, что данная компания обладает знаниями и средствами, способными помочь в его проблеме. Например, если мне негде хранить продукты, я пойду туда, где продают холодильники; если надо срочно попасть в другой город, пойду в авиакомпанию; если мне не хватает знаний, пойду учиться или найду продавца нужных книг.

Клиент изначально убежден в том, что раз вы работаете на рынке решения его проблемы, то делаете это легко, не напрягаясь. Поэтому, ожидая некий итог как должное, Клиент не имеет каких-то особых эмоций, ведь произошло то, что и должно было произойти.

Совсем по-другому он начинает смотреть, когда с удивлением для себя обнаружит, что решение проблемы потребовало от компании немало мужества и выдержки. Если при этом у него еще возникнет вопрос: «А я бы сам так смог?» – ситуация, безусловно, оставит заметный эмоциональный след, вызовет восхищение и уважение к компании, которая не жалела себя.

Разве он станет искать замену тем, кто ради него готов в огонь и воду? Нет. «Это мои люди, и я буду с ними до конца».

В-третьих, уменьшается «эго» Клиента.

Самое время вспомнить крылатую фразу: «Кто платит, тот и заказывает музыку». С мыслью о том, что он тут главный, Клиент переступает порог вашей компании.

Хотим мы того или нет, но, пока все идет хорошо, ничто не изменит расстановку сил. Все, начиная с самого Клиента, понимают, кто кого «кормит» и кто кому больше нужен. Несмотря на то что такое восприятие не соответствует действительности – обе стороны одинаково нуждаются друг в друге, – многие из нас, играя роль Клиента, любят примерять на себя доминирующую маску. Если прибавить не всегда высокий уровень культуры, то получится сноб, смотрящий на все свысока.

Пассажир бизнес-класса самолета может сколько угодно чувствовать себя на вершине мира. Благодаря его деньгам самолет поднимается в воздух, а обслуживающий персонал получает зарплату. Так он упивается собой до тех пор, пока на борту не возникнет нештатная ситуация на грани жизни и смерти. В этот момент мнение пассажира из бизнес-класса изменится абсолютно. Теперь на первом месте для него будут профессионализм, мужество и уверенность экипажа.

Те же процессы происходят в работе «наземных» компаний. Чем больше перепад между уверенностью, контролем над ситуацией и неуверенностью, потерей контроля, тем меньше «эго» у Клиента и он преисполняется уважением к людям, способным поступить профессионально и решительно. К сожалению, нигде, кроме как в проблемной ситуации, это продемонстрировать невозможно. Чем больше проблема, тем лучше.

Продолжу потом эту мысль в главе 4, когда буду говорить о качествах, необходимых сотрудникам для работы с Разгневанным Клиентом.

Итак, берите ответственность с радостью, потому что сейчас вы создаете фаната своей компании. Не бросайте Клиента в трудной для него ситуации, докажите ему, что способны выдерживать нагрузки и не распускаться. Воспользуйтесь идеальным моментом показать, что он нуждается в вас не меньше, чем вы в нем. При этом обе стороны останутся в выигрыше. Клиент будет счастлив оттого, что нашел надежных людей, а вы получите в награду за ваше мужество Страстного Поклонника.

Плохое появляется само, а хорошее – с усилием. Для того чтобы ошибиться и вырастить проблему, не надо ничего делать специально. Нет смысла инвестировать в хаос. Все ресурсы направляйте только на совершенствование, понимая при этом, что рано или поздно случаются сбои. К ним нужно просто быть готовыми и видеть их возможности для дальнейшего развития компании.

Разгневанный Клиент – будущий Страстный Поклонник.

Прежде чем завершить этот раздел, давайте подведем итог, почему же Разгневанный Клиент заслуживает нашей искренней любви.

Недовольный покупатель подобен нервному импульсу в нашем теле. И тот и другой сообщают о создавшейся угрозе для здоровья. Однако многие компании так устроены, что спасительный «импульс» никогда не дойдет до «мозга».

Несмотря на то что речь в этой книге идет о крайне неприятной ситуации, когда Клиент, не стесняясь в выражениях, высказывает все, что он думает о фирме, ее сотрудниках, товарах или услугах, мы говорим о чудесном моменте. Перед нами возникает уникальный шанс, воспользовавшись которым правильно мы сможем создать Страстного Поклонника – ключ, открывающий дорогу к процветанию компании (рис. 2.1). Творить подобное чудо может и должен любой ваш сотрудник. Все, что для этого нужно, – взять на себя ответственность и исправить допущенную ошибку.

Рис. 2.1. От Разгневанного Клиента к процветающей компании

Компания, успешно пройдя испытание Разгневанным Клиентом, получает в качестве вознаграждения «трон», уверенно стоящий на четырех опорах:

• Клиенты-фанаты покупают чаще остальных Клиентов;

• покупают в больших количествах;

• покупают дороже;

• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.

Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!

Обращали ли вы внимание на интересную метаморфозу? Возьмем, к примеру, водителей и пешеходов. Водители часто возмущаются тем, как пешеходы переходят дорогу, мешают движению, стоят близко к обочине и потому, конечно, сами виноваты, что их обдало грязной водой из-под колес.

Все меняется, когда те же самые водители выходят из автомобиля и становятся пешеходами. Теперь настает их черед возмущаться людьми за рулем, которые стартуют на мигающий красный, преграждают своей машиной пешеходный переход, пролетают по лужам…

Сев снова в машину, они возвращаются к прежним убеждениям: пешеход не прав. К сожалению, женщины ничем не отличаются в этих метаморфозах от мужчин. А так хотелось бы, чтобы отличались.

Такое же «туннельное» видение вы обнаружите у сотрудников компании. Если разбирать с ними какой-нибудь недавний конфликт, они составят большой список ошибок Клиента. А потом нужно дождаться момента, когда сотрудники, уже в качестве покупателей, окажутся недовольны отношением к себе со стороны продавца. Можно будет сформировать точно такой же подробный список, подтверждающий теперь уже их стопроцентную правоту.

Ирония ситуации заключается в том, что именно в этот момент продавец тоже составляет свой список, в соответствии с которым Клиент виноват сам.

Еще раз сошлюсь на данные, полученные TARP в исследовании о причинах недовольства Клиентов. Моя управленческая практика подтверждает эти выводы:

• только 20 % случаев недовольства Клиентов явились следствием неправильных действий со стороны компании;

• для 40 % покупателей корпоративные регламенты, ограничения и качество самого продукта или услуги оказались неприятным сюрпризом;

• в 40 % случаев причинами разочарования являются ошибки в эксплуатации, допущенные самим Клиентом, или его завышенные ожидания от покупки товара (услуги).

Несмотря на то что большинство причин недовольства относится к зоне ответственности компании (60 %), ответственность Клиентов за свое разочарование тоже значительна (40 %). Подобное открытие может стать доказательством для многих сотрудников того, что Клиент «виноват сам». Однако нам, желающим превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника, эти знания послужат иначе.

Во-первых, по большому счету не имеет никакого значения, кто виноват в возникновении конфликта, это ошибки компании или ошибки Клиента. Разбираться мы станем уже после того, как разрешится «пожароопасная» ситуация с покупателем. Только тогда мы будем думать о причине его неправильных ожиданий, о том, что нужно изменить в инструкции по использованию товара, что уточнить при подборе и обучении сотрудников… Это все надо делать потом.

В данный же момент сотрудники должны руководствоваться только одним законом. Я назвал его «Закон сцены». О нем я узнал от своей мамы, музыкального деятеля, будучи с детства в центре различных постановок и концертов. У артистов есть правило: что бы ни случилось с тобой или твоим костюмом, доведи игру, номер до конца.

До тех пор пока за счастливым Клиентом не закрылась дверь офиса или магазина, ни один человек в компании не имеет права тратить драгоценное время создания Страстного Поклонника на выяснение того, «кто виноват».

Во-вторых, знаете ли вы причины, стоящие за агрессивным поведением Клиента? Уже осознание того, что в действительности вызывает крик, позволяет изменить технологию работы и повысить уровень качества.

Итак, что такое крик?

Кричащий человек кажется большим и страшным. Так ли это на самом деле? Согласитесь, что, ощущая себя сильным, находящимся в безопасности и контролирующим ситуацию, вы не станете кричать. Сила – это всегда спокойствие.

Если представить шкалу «Сила – Слабость», где слева 100 % слабости, а справа 100 % силы, то крик будет находиться слева на отметке –80 (рис. 2.2). На –90 слева – применение физической силы. К ней обращаются тогда, когда уже больше не осталось аргументов, а крик не дал желаемого результата.

Рис. 2.2. Шкала «Сила – Слабость»

Практически все сотрудники компаний, где я проводил семинары по работе с Разгневанным Клиентом, считают кричащего человека опасным. Тут же запускается механизм ответной агрессии или бегства – срабатывает автоматизм «бежать или нападать». Мы говорили о нем в первой главе.

На самом деле такая реакция абсолютно ошибочна. Перед вами стоит человек, практически потерявший контроль над ситуацией. Он в ужасе от этого. Он в панике от собственного бессилия. Он больше не знает, что делать, к кому обращаться за помощью. Вы единственный и последний шанс на спасение.

Однако вместо поддержки он получает от вас второй «удар». Вы или начинаете кричать в ответ, или разворачиваетесь к нему спиной, оставляя человека, который взывает о помощи, одного!

История 9. У нас есть Клиент, который часто повышает голос. Точнее сказать, он просто кричит на персонал. Даже письма пишет так, что в них без труда можно ощутить отрицательный эмоциональный заряд. При этом работает с нашей компанией уже десять лет и никуда не собирается уходить.

Многие сотрудницы не понимали, из-за чего он так невежлив, и сильно нервничали. Поясню, что означает «сильно нервничали». У нас работают открытые и доброжелательные девушки. Когда на них кричат, они испытывают жесточайший стресс. Такое обращение для них неприемлемо. В результате – слезы, отказы от работы, необходимость руководителю заниматься психотерапией вместо своих обычных дел… Одним словом, паралич производственного процесса.

Мы провели для своих сотрудников тренинг «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». В результате нашлась причина, по которой «страшный» Клиент всегда кричит и топает ногами. У него гипертрофированный страх за свой бизнес, который он создал с нуля и боится потерять. Дело в том, что он очень старался сохранить в глазах наших девушек реноме профи бухгалтерского учета. Но как только чувствовал свою некомпетентность, сразу начинал кричать с целью скрыть непонимание предмета и сохранить имидж эксперта.

Поняв истинную причину грубого поведения, наша сотрудница, ведущая бухгалтерский учет в его компании, освободилась от чувства дискомфорта, выражавшегося так: «Я для него все делаю, а он кричит. Это ужасно. Я не хочу с ним работать».

Для того чтобы помочь Клиенту избегать неловких ситуаций, где он чувствовал угрозу своему статусу, мы разработали специальную таблицу: в наглядной и простой форме она давала много информации о налогах и финансах его компании.

2. Привычка

Часто считается, что на людей надо хорошенько накричать, для того чтобы они начали «шевелиться». Если это к вам не относится, снимаю перед вами шляпу! К сожалению, многие так сильно поверили в крик как способ ускорения работы, что превратили его в привычку.

Некоторые компании сами помогают Клиентам в формировании привычки кричать тем, что:

• позволяют у себя работать случайным людям, формально относящимся к своим обязанностям;

• не утвердили наивысший приоритет – делать Клиента счастливым, и поэтому сотрудники не знают своей основной задачи.

Когда покупатель кричит на сотрудника подобной компании, он наблюдает, что работа начинает двигаться быстрее. В результате Клиент получает положительное подкрепление своим действиям, и уж будьте уверены, что в следующий раз он раскричится и в вашей компании, и в других.

Для полной правды стоит сказать, что и сотрудники кричат на Клиента, чтобы, как они считают, лучше донести свои слова и убедить выполнить требования.

Имеет смысл противостоять этой привычке. Тем самым вы спасаете Клиента от потери его лица и защищаете сотрудников от стресса и унижения. Кроме того, не даете им приобрести дополнительную нехорошую привычку: только после того, как на них накричал руководитель, считать, будто он всерьез хочет, чтобы задание было выполнено. А пока громкого сигнала не последовало, работу можно не начинать.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию «Крик приводит к замедлению нашей работы». Для того чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы или проткнуть воздушный шарик негатива. Или если компания своим невниманием, медлительностью вынудила Клиента кричать, то он получает заказ со скидкой.

Свежесть такой рекламной кампании, безусловно, привлечет внимание ваших Клиентов и сотрудников.

3. Страх потери авторитета

Потеря авторитета – одна из значительных угроз для любого человека. Не осознающий этого сам способен нанести большой урон компании. Для каждого из нас жизненно важно сохранять авторитет в собственных глазах, а также в глазах коллег и друзей.

История 10. Клиентка в офисе телекоммуникационной компании. Она нервничает, повышает голос и угрожает расторгнуть договор между своей фирмой и оператором связи. Проблема в том, что при переходе от бывшего поставщика телефонной связи к новому почему-то выросли тарифы.

Сотрудник сотового оператора: «В договоре предусмотрено повышение оплаты при условии, если ваши служащие превысят лимит».

Клиентка: «Когда мы подписывали договор, то обсуждали наши потребности в объеме связи и менеджер вашей компании обещала, что цена будет ниже».

Сотрудник: «Все, что я могу сделать, – это отключить вам Интернет, тогда служащие не будут превышать лимит».

Разговор идет о договоре. Однако сотруднику коммуникационной компании было бы лучше осознать, что Клиентку больше всего волнует не повышение цены. Представьте, что она будет делать после того, как выйдет из этого офиса. Ей придется признать, что она сделала неправильный выбор. Наверняка было много предложений от других поставщиков услуг связи, которым она отказала. Конечно, для другого поставщика момент ее возвращения будет звездным часом. Он с удовольствием напомнит, как предлагал ей хороший вариант, а она так легкомысленно его отвергла.

Клиентка давит на представителя сотового оператора, потому что ей нужно найти решение, с которым она вернется в свой кабинет и сохранит лицо.

А сотрудник, вместо того чтобы повторять, как мантру: «Вашим договором не предусмотрено», должен искать способ спасти авторитет Клиентки в глазах ее коллег. Поверьте, если ему это удастся, то, где бы она потом ни работала, в ее компании будут пользоваться услугами только этого оператора.

В реальной же ситуации, конечно, сотрудник так и не понял тревоги Клиентки. В результате сотовый оператор потерял и эту фирму, и все остальные, где бы потом могла работать главная героиня моей истории.

Вспомните про 40 % неудовлетворенности по вине самих же Клиентов. Заблуждается тот, кто считает, будто личная неправота Клиента приведет его к «явке с повинной». С точностью до наоборот. В этой ситуации задача сотрудника – сделать все, чтобы помочь Клиенту выйти из неловкого положения, в котором он выглядит глупым неудачником.

4. Потребность в признании

Для всех нас чуть ли не основная потребность – признание нашего существования. У каждого разные способы, но цель всегда одна – доказать, что мы существуем, мы не пустое место, мы нужны.

Что происходит с этой базовой потребностью, когда нам обещают перезвонить о готовности заказа, а потом молчат? Мы сами звоним, и нам снова обещают перезвонить, и опять звонка нет. Разве это не тревожный сигнал о том, что нас не видят? Постепенно внутри растет напряжение. Его природа – отсутствие признания нашей важности. Или нам в который раз обещают сдать дом через месяц, потом еще через месяц, потом через год… «Да за кого они меня держат?!» – рождается у нас внутри.

Если вы сами работаете в такой компании, знайте правду: вы не бизнесом занимаетесь, вы посылаете Клиентам сигнал, что их не замечаете, что они для вас совершенно незначимы.

Тогда ждите, что эти люди, которым вы «сообщили», будто они «не существуют», постараются доказать обратное. И сделают это криком. А как бы вы поступили, если б были Мальчиком-с-пальчиком и вам понадобилось что-то сказать дяде Степе – милиционеру? Вы бы кричали! Вот и Клиенты кричат. Они же маленькие, вы сами их сделали такими. Начните их замечать и ценить, докажите, что они существуют для вас и очень важны. Гарантирую, что крики в стенах вашей компании прекратятся… до появления следующего «малыша».

Да, и еще… На маленьких кричать нельзя.

5. Месть

Мир устроен так, что все в нем уравновешено. Ночь сменяется днем, зима – летом, смех – слезами, а горе – счастьем. Во всем должен быть баланс. Даже для того, чтобы стать процветающей компанией, нужны четыре опоры.

Когда Клиент считает, что его унижали и над ним издевались, он превращается в «магазинного террориста», который мстит и тем самым восстанавливает баланс.

Если подобный «террорист» пришел в вашу смену, самое лучшее, что можно сделать, – терпеть. Дело, конечно, тяжелое, и вам поможет знание о том, что этот человек глубоко несчастлив, он натерпелся до вас всяких ужасов, а вы выполняете социально важную роль. В конце концов, кто-то же должен спасти мир. Очередь побыть героем сейчас выпала вам.

Бывает и так, что Клиента уже вывел из себя кто-то другой. Но свой гнев он выплескивает на вас и таким образом реализует потребность восстановить внутренний баланс.

История 11. Дочь нашей сотрудницы подарила ей сертификат. По нему мама со своими подругами могла отметить день рождения в ресторане.

За две недели до праздничного вечера ресторан прислал электронное письмо с просьбой выбрать блюда из меню, уточнить время и количество гостей.

За два дня до вечера коллега снова связалась с рестораном. Получила подтверждение, что ее с гостями ждут.

И вот в назначенное время к ресторану подошли шесть человек. Перед ними закрытая дверь. Попытки достучаться не увенчались успехом. Какой-то мужчина подсказал пройти во двор.

Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»

Коллега: «У нас заказан столик».

Повар: «А у нас ремонт».

Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»

Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.

Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».

Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.

Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.

За криком Клиента нужно уметь рассмотреть неуверенность, страх непризнания, опасение стать посмешищем в глазах окружающих. Какая бы причина ни стояла за грубым и агрессивным поведением покупателя, от сотрудников требуется понимать: у них есть шанс помочь стоящему перед ними человеку спастись из очень неприятной для него ситуации.

В благодарность за эту помощь Клиент станет Страстным Поклонником.

Энергия уверенности сотрудника – это то, что нужно Клиенту, попавшему в сложную ситуацию.

Утверждение о том, что Клиент всегда прав, ошибочно. Подробно я аргументирую свою точку зрения в книге «Ух ты! Сервис». И ваши сотрудники тоже не поверят в этот лозунг, когда ежедневно сталкиваются с противоположными ситуациями.

Однако знание о том, что не все Клиенты правы, все равно не отменяет «Закона сцены» и необходимости строить Совершенную Компанию, целью которой является счастливый Клиент.

В начале этой главы мы обсуждали одну из ролей Разгневанного Клиента – Зеркало. Если вредный покупатель смог попасть в вашу компанию, значит, перед сотрудниками стоит задача достойно закончить с ним общение, выполнить все обязательства и больше никогда не работать с ним снова.

Я знаю только один тип Клиентов, с которыми нельзя сотрудничать ни при каких обстоятельствах. Этот тип хочет, чтобы ему все сделали быстро, качественно и дешево. Если такие Клиенты приходят слишком часто, скорее всего, вам нужно сказать спасибо своему отделу маркетинга. Но об этом уже в следующей главе.

• У Разгневанного Клиента есть четыре роли: Зеркало, Партнер, Герой, Страстный Поклонник.

• Недовольство Клиентов возникает в 20 % случаев из-за действий сотрудников, в 40 % – из-за внутренних инструкций компании и в 40 % – из-за ошибок самих Клиентов.

• Лояльность недовольного Клиента, чья претензия была быстро удовлетворена, на 8 % выше, чем у Клиента, в обслуживании которого не возникло проблем.

• Страстный Поклонник компании дает ей стабильность благодаря четырем «опорам»: покупает чаще, покупает дороже, покупает больше и безвозмездно рекомендует.

• За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.

Каковы истоки современной цивилизации, с большими городами, электричеством, скоростными поездами и возможностью говорить с любимым человеком, даже если он живет в другом полушарии Земли?

Наши предки обитали в Месопотамии, Индии, Китае и Египте. Вот что пишет Л. И. Мечников: «Четыре древнейшие великие культуры все зародились и развивались на берегах больших рек. Хуанхэ и Янцзы – местность, где возникла и выросла китайская цивилизация. Индийская, или ведийская, культура не выходила за пределы бассейнов Инда и Ганга. Ассиро-Вавилонская цивилизация зародилась на берегах Тигра и Евфрата – двух жизненных артерий Месопотамской долины. Наконец, Древний Египет был, как это утверждал еще Геродот, “даром” или “созданием Нила”».[11]

Нет ничего удивительного в том, что люди выбирали реки для мест своего поселения. Кроме жизненно необходимой пресной воды, это был источник еды, путь сообщения (считается, что человек поднял парус раньше, чем оседлал лошадь), а также естественная преграда для врагов. Первые поселенцы выбирали более высокий берег реки, как дополнительную защитную стену, и с его высоты могли заметить приближение опасности.

Как река для человека, так и Разгневанный Клиент для компании играет выдающуюся роль. Исследователей, впечатленных мощью рек, всегда влекло желание найти место, где рождается эта стихия, способная как осветить и обогреть огромные города, так и снести их с лица земли. Увлеченные этой идеей, они поднимались против течения, преодолевали тысячи километров, чтобы в итоге обнаружить… маленький ручеек. Да-да, именно крошечная струйка воды, которую под силу перегородить всего одному человеку, дает жизнь огромному количеству людей, животных, лесов и растений.

Нам, как профессионалам, решившим заняться исследованием феномена Разгневанного Клиента, было бы тоже интересно найти «место» его рождения. Это улучшит наше знание о нем. Кроме того, можно будет гордиться собой, если в результате посчастливится внести изменения в работу компании, с тем чтобы понизить «уровень рождаемости» в ней недовольных покупателей.

Итак, где рождается Разгневанный Клиент? У витрины магазина, когда покупатель во время скидок сравнил ценник на косметику с тем же ценником, сфотографированным до начала акции, и обнаружил, что мы не сделали скидку 40 % от первоначальной стоимости, а сначала прибавили к ней еще 20 %? Или он превратился в исчадие ада у себя дома, когда мы не отвечали на телефонный звонок, а Клиент так нуждался в помощи?

Иначе говоря, сам момент рождения Разгневанного Клиента происходит, когда человек уже пришел в вашу компанию, заплатил деньги или вот-вот собирается это сделать?

Можно было бы принять эту версию за базовую. Однако помните, что мы решили сравнить себя с отважными исследователями, перед которыми лежит путь длиной более 6000 километров, например, вдоль великого Нила?

Во всех историях, изложенных в этой книге, и во всех подобных, что произошли в вашей жизни, есть один важный момент, на который нужно обратить внимание. Вы были недовольны компанией только тогда, когда ее действия и/или их результат не совпадали с вашим представлением о том, какой именно эта работа должна была быть. Причем чем больше было рассогласование между тем, что вы получили «на руки», и тем, что вы себе заранее представляли, тем выше росло чувство гнева и ярости.

Возможно, вы вспомните случай, когда кипели от возмущения из-за циничного или пренебрежительного отношения персонала. При этом рядом были люди, такие же Клиенты, как вы, или ваши знакомые, которые спокойно воспринимали происходящее и даже пытались убедить вас в том, что ничего страшного не происходит. Они считали, что вы восприняли излишне близко к сердцу столь заурядную ситуацию.

Причиной, объясняющей и возникающее недовольство, и неоднозначную оценку разными людьми одного и того же события, являются ожидания. Чем существеннее отрицательная разница между тем, что покупатель ждет от компании и что в реальности получает, тем сильнее он раздражен.

Допустим, существует некий продуктовый магазин, торгующий в том числе мясом птицы. Неподалеку живет домохозяйка, которая решила приготовить курицу на ужин своей семье. Мышление человека устроено так, что он заранее сочиняет образ того, о чем думает. Наша домохозяйка уже видит румяную, ароматную тушку на противне. Затем она разрезает сочное мясо на куски и раскладывает по тарелкам. Вся семья уплетает с огромным удовольствием. Вечер удался. Тем более курица готовится недолго, а значит, еще останется достаточно времени для других домашних дел или отдыха.

Хозяйка заходит в продуктовый магазин и покупает птицу. Но, вернувшись домой, разворачивает упаковку и обнаруживает, что продукт просрочен. Начиная с этого момента ожидания женщины будут все больше расходиться с реальностью. Что ей теперь делать: варить сосиски из морозильной камеры или снова одеваться и идти в магазин? В любом случае все планы перекраиваются из-за потерянного времени.

Женщина решила вернуть курицу обратно. Пока она идет в магазин, в ее голове работает целый штаб по чрезвычайным ситуациям. Она готовится к очень неприятной процедуре – разговору с представителем магазина. С каждым шагом женщины механизм рассогласования все туже подкручивает пружину, сродни той, что находится внутри часов. Впрочем, куда точнее будет сравнить пружину с той, что внутри огнестрельного оружия, курок которого взводят перед выстрелом.

В момент встречи с работником магазина женщина взведена до предела. У нее, конечно, уже сформировались новые ожидания. На этот раз от переговоров при попытке вернуть курицу. О трех сценариях развития событий мы поговорим чуть позже.

Если в вышеописанной истории вместо курицы подставить бракованный автомобильный редуктор, семейный ужин заменить автомобильным сервисом, а домохозяйку – владельцем автомобиля, суть останется той же. Наши ожидания определяют наше восприятие результата.

Осталось разобраться с тем, почему всегда находятся люди, считающие то, что вас вывело из себя, абсолютно нормальным. Дело в субъективности наших ожиданий. Например, подруга домохозяйки, выслушав ее историю об испорченной курице, могла сказать: «Не перестаю тебе удивляться! В этом магазине всегда половина продуктов просрочена. Я там только сухари покупаю».

Ожидания подруги от продуктового магазина другие, в ее голове не родятся образы наподобие румяной курочки на ужин. Более того, если подруга купит просроченные сухари, то, вероятнее всего, скандала не закатит, а отнесется философски. «Ну чего от них еще ожидать…» – подумает она.

Итак, первоисточником разочарования, выраженного возмущением и гневом, своей крайней формой проявления, являются ожидания Клиента. Моментом рождения Разгневанного Клиента правильно считать момент возникновения у человека ожиданий от товара или услуги, за которыми он когда-то в будущем обратится к вам. Причем этот момент может произойти за много лет до того, как человек переступит порог вашей фирмы, чтобы стать Клиентом.

В прошлой главе я представил вам статистические данные, полученные TARP: только 20 % причин, вызвавших неудовлетворение Клиентов, связаны с действиями сотрудников. Неприятный сюрприз вызвали у 40 % покупателей или сами продукты компании, или ее процедуры. Оставшиеся 40 % – это ошибки самих Клиентов и их необоснованные ожидания.

На самом деле все: и действия сотрудников, и качество товара (услуги), и шаблоны компании, и ошибки покупателя при использовании приобретенного товара – оценивается Клиентами с точки зрения их собственных ожиданий.

Теперь, разобравшись с местом и временем появления первых ростков разочарования из посеянного зерна будущего конфликта, мы готовы перейти к поиску возможного ответственного. Того, кто посадил это зерно.

Занявшись исследованием вопроса, обнаружим не одного «подозреваемого», а сразу пять.

Кому же не хочется выглядеть лучше! Для того чтобы нам стать привлекательнее, чем создала природа, трудятся многочисленные отрасли: мода, косметика, парфюмерия, фитнес, пластическая хирургия…

Для повышения привлекательности бизнеса в глазах Клиентов тоже существует «индустрия красоты». Я имею в виду маркетинг и рекламу.

Когда у предприятия возникают проблемы со сбытом, то, как правило, первый, с кого спрашивают решение… нет, не производственник, ответственный за качество продукта, и не сотрудники, ответственные за человеческое отношение к Клиентам. Изменение технологии производства обычно дело долгое и дорогое. Еще сложнее построить компанию, в которой бы работали воодушевленные люди, заинтересованные в создании счастливых покупателей. На такие решения у руководителей не хватает ни времени, ни терпения.

Первыми в кабинет руководителя приглашаются маркетолог и рекламщик. Перед ними ставится задача в кратчайшие сроки нагнать в магазины (салоны, вагоны, гостиницы и т. д.) как можно больше Клиентов.

Ирония ситуации заключается в том, что чем профессиональнее отдел маркетинга и рекламы в компании, тем больше будет у нее Разгневанных Клиентов.

Маркетинговое подразделение, укомплектованное людьми креативными, которые отлично разбираются в психологии, прекрасно владеют словом и образом, способно, без всяких сомнений, творить чудеса. Будут созданы красивые картинки, придуманы броские лозунги, действительно привлекающие покупателей и формирующие у них высокие ожидания. Но сотрудники, непосредственно отвечающие за производство продукта, обычно не бывают на рабочем совещании маркетологов, а значит, у них даже нет шанса сказать, что создаваемые рекламные ожидания невозможно удовлетворить. Как следствие, фирма столкнется с еще большими финансовыми трудностями, когда от нее начнут уходить разочарованные Клиенты.

Глубина разочарования прямо пропорциональна высоте ожиданий, созданных обещаниями компании. Инвестиции в маркетинг и рекламу прежде, чем в качество продукта, и больше, чем в производство, являются инвестициями в хаос.

Для того чтобы уменьшить деструктивную роль профессионалов маркетингового отдела, к созданию публичного имиджа компании обязательно нужно привлекать руководителей производства, а также обычных сотрудников. Без этой работы они всегда будут дистанцироваться от того, что придумано «в офисе», и даже демонстрировать Клиентам отношение, противоположное официальному имиджу.

Когда человек проявляет интерес к товару или услуге, заходит в магазин или звонит по телефону, он еще не Клиент, но может им стать.

У сотрудников есть планы по продажам, показатели, коэффициенты, утренние планерки, на которых их накручивают работать эффективнее. В конце концов, и заработная плата зависит от того, сколько у тебя Клиентов. Важно удержать посетителя любыми средствами и убедить сделать покупку здесь и сейчас. Например, в автосалонах продавцов учат удерживать Клиента так, чтобы тот устал, у него не осталось больше сил на других дилеров и он принял решение о покупке.

Не такой уж редкой является ситуация, когда представители компании наверняка знают, что даваемые ими Клиенту в данный момент обещания не смогут выполнить в оговоренные сроки или с согласованным качеством. А покупатель в это время укрепляет свои ожидания, усиливаемые улыбками и обещаниями сотрудника, что все будет отлично и Клиенту не о чем беспокоиться.

Менее значительный, но все же вклад в завышенные ожидания вносят сами Клиенты. Некоторые из них, возможно с целью оказаться в центре внимания, рассказывают прямо-таки о чудесах, которые с ними происходили. А может, они действительно позитивно восприняли нечто из-за хорошего расположения духа в тот момент.

Так или иначе, своими удивительными рассказами они создали «эффект кинотеатра». Такое, наверное, было и с вами. Ваши знакомые восхищенно делились впечатлениями о новом фильме. Вы все больше проникались желанием его посмотреть. И вот наконец сидите в кинозале. Фильм в самом разгаре, а вас то и дело посещает мысль: «Скоро начнется самое интересное». Но на экране уже финальные титры, а интересное так и не началось. Картина оказалась «ни о чем», и вы уходите разочарованными.

С другой стороны, попади вы на нее случайно и заранее ничего о ней не слыша, ваши эмоции были бы более спокойными.

Некоторые сотрудники утверждают, что компания не несет ответственности за ожидания Клиентов, потому что те предъявляют требования, выполнить которые она никогда не обещала. Отдела маркетинга нет, рекламу не давала и красивых слоганов о себе не сочиняла.

Однако на рынке работает большое количество фирм, подобных вашей и формирующих такое объединение, как отрасль. У людей есть свой образ ожиданий от каждой отрасли.

Более того, компании стараются предложить нечто, позволяющее им выгодно отличаться от других. Таким образом, общеотраслевой стандарт ожиданий находится в движении. Он постоянно растет вверх.

Например, когда-то было совершенно естественно, что лечение зубов осуществлял всего один врач. Потом стало считаться нормой, когда с пациентом работают в четыре руки. Теперь, даже если стоматологический кабинет не обещает наличие врача и медсестры, большинство пациентов все равно ожидают увидеть двоих. В противном случае ожидания будут неоправданны, что понизит удовлетворенность.

Хотим мы того или нет, но, решив заняться бизнесом, должны постоянно следить за теми изменениями, что происходят в нашей отрасли. Отсутствие обещаний Клиенту не решает проблемы с уровнем его ожиданий: отрасль сама создает ожидания.

Нам нравятся шаблоны, они помогают быстрее приспособиться к современным изменениям. Однако всегда есть и обратная сторона. Шаблоны не учитывают специфики конкретной ситуации и не обладают гибкостью, так необходимой в мире людей, особенно если дело касается столь субъективного фактора, как восприятие.

Утверждаясь в своей бескомпромиссной правоте, Клиент утрачивает ощущение реальности и чувствует безнаказанность. Иногда со стороны это выглядит смешно, но чаще – грустно. Тем не менее мы должны учитывать и такие ожидания Клиента.

На мой взгляд, самый большой вред от этого шаблона возникает тогда, когда компания признает перед Клиентом свою ошибку, ищет способ ее исправить, а покупатель занимает жесткую позицию «вы мне должны».

Некоторые сотрудники в подобных ситуациях говорят: «Значит, это просто не наш Клиент». «Постойте, – отвечаю я, – как вы узнаете, кто ваш, а кто не ваш?»

Принимать решение только в порыве эмоций непрофессионально. В моей практике было немало случаев, когда казалось, что достичь компромисса невозможно, сотрудники заявляли: «Это не наш Клиент», а в итоге мы работали с этим «не нашим» больше 10 лет.

Кто является «вашим» Клиентом? Вот мои критерии.

• Клиент развивается: его предприятие не стоит на месте, разрабатывает новые технологии, планирует новые продукты, выходит на новые рынки.

• Он развивает ваш бизнес: благодаря работе с этим Клиентом вы сами можете создать новый продукт, выйти на новый рынок сбыта, повысить компетентность своей компании.

• Вы с Клиентом близки по ценностям и корпоративной культуре: одинаково воспринимаете то, как устроен мир, как нужно вести бизнес, вам комфортно и приятно сотрудничать. Многие вещи не нужно обсуждать, потому что вы понимаете друг друга с полуслова.

• Вы ценны для него как партнер: вы можете повлиять на развитие его работы (упростить ее, удешевить и т. д.). С вами компания Клиента сможет заработать значительно больше, чем без вас.

• Он платит вовремя и в полном объеме.

• Он укрепляет ваш имидж: благодаря работе с этим Клиентом репутация вашей компании растет, появляется возможность перейти в более дорогую ценовую категорию.

Если конфликтующий Клиент удовлетворяет хотя бы двум критериям из шести, то это сигнал за него бороться. Чем больше из перечисленных показателей совпадает, тем уместнее в работе с ним фраза «Клиент всегда прав».

Однако, даже если вы не обнаружили ни одного «за», чтобы сотрудничать с Разгневанным Клиентом, вы продолжаете за него отвечать до того момента, пока отношения с ним полностью не закончатся.

Ваша ответственность заключается:

• в уважении к личности Клиента;

• доброжелательном и бережном отношении к нему;

• поиске компенсации, максимально удовлетворяющей покупателя за доставленные ему – за его же собственные деньги – неприятные переживания.

Для чего понадобится ваша ответственность? В момент, когда Разгневанный Клиент столкнется с безразличием в другом месте, он сравнит отсутствие внимания к нему с тем, что оказывали вы, и вернется, чтобы стать вашим фанатом.

Говоря об Ожиданиях, мы несколько раз обращались к феномену Восприятия. Это две самые важные составляющие в понимании того, как работает Удовлетворенность.

Возьмите любую книгу о работе с Клиентами. Везде звучит лейтмотив: удовлетворяйте потребности, превосходите потребности, предугадывайте потребности. Когда мы искали место и время рождения Разгневанного Клиента, мы тоже касались темы удовлетворенности. Только в контексте причин, приводящих к обратному – неудовлетворенности.

Вернемся вновь к ВМС. В книге «Ух ты! Сервис» я уже знакомил читателей с одной гениальной математической формулой. Думаю, ее стоит повторить и здесь. Она позволяет с помощью всего трех уравнений понять, почему Клиенты уходят разочарованными или счастливыми и какую при этом роль играют их Ожидания и Восприятие.

Формула, открывающая тайну успеха любого бизнеса, выглядит так:

где У – удовлетворенность;

В – восприятие;

О – ожидания.

С помощью этой формулы вы можете увидеть отражение своей компании, не дожидаясь появления Разгневанного Клиента.

Рекламное объявление, разговор с секретарем, общение с продавцом, поведение менеджера, опрятность внешнего вида, освещение, чистота, громкость музыки, широта улыбок – все, что видит и ощущает Клиент, влияет на то, что окажется в итоге этой формулы и отразится на ваших банковских счетах.

Вариантов у вас всего три.

С детства у меня осталась в памяти история о том, как в 1799 году Александр Васильевич Суворов во главе русского войска совершил переход через Альпы. Несмотря на конец сентября, в Альпах была уже настоящая зима, а сам хребет Рошток находился на высоте свыше 2000 м над уровнем моря. Этот переход остался в мировой истории воинской славы, потому что до Суворова никто не совершал подобного.

Вот что писал Карл фон Клаузевиц (Carl Philipp Gottlieb von Clausewitz): «То, что Суворов потребовал этого от своей армии в том истощенном состоянии, в котором она прибывала в Альтдорф, свидетельствовало о невероятной силе воли полководца, и то, что он добился этого от нее, было свидетельством замечательной власти Суворова над духом своих войск».[12]

По легенде, Суворов подбадривал своих солдат в тех нечеловеческих условиях холода и высокогорья. Он все время говорил, что осталось совсем чуть-чуть и он уже видит деревни у подножия Альп.

Ожиданиями не только можно, но и нужно управлять. Бизнес похож на военную стратегию.

Управление компанией может считаться качественным, только если способно удивлять своих Клиентов и тем самым превышать их ожидания.

Работа, при которой покупатель получил ровно столько, сколько ожидал, должна восприниматься сотрудниками как неудовлетворительная.

Ну а если полученный Клиентом опыт не оставил в его восприятии ничего, кроме разочарования, то требуются решительные меры.

Успешный руководитель всегда удерживает соотношение, при котором Восприятие превышает Ожидания.

Работа по управлению ожиданиями ведется в двух направлениях – стратегия и тактика. Первая связана с формированием здоровой корпоративной среды, а вторая нацелена непосредственно на формирование ожиданий у Клиентов.

Цель – привести в соответствие содержание и форму компании и тем самым придать ей внутреннюю целостность. Клиенты предпочитают работать с теми, у кого слово совпадает с делом.

Нельзя сказать, что добиться этого просто. Подобное корпоративное поведение является своего рода привычкой. Привычки же формируются годами, понадобится сильное желание и упорство.

Далее перечислю наиболее важные факторы для выработки привычки быть целостными.

• Рост конкуренции ведет к постоянному повышению уровня ожиданий у покупателей. Для того чтобы компания могла держать темп, успевать за своими Клиентами и даже опережать их, сотрудники должны искренне испытывать потребность в изменениях.[13]

• Чтобы компания успешно повышала качество продукта и взаимоотношений с покупателями, ей нужно точно знать своих Клиентов. Как правило, лучше всего это удается фирмам, управляемым людьми, которые сами являются целевой аудиторией своего бизнеса. Например, тот, кто обожает мотоциклы и влюблен в путешествия на двухколесном «звере», получит больший успех в создании байков, чем равнодушный к мотоспорту.

• Внешняя информация о компании должна иметь однозначное отражение внутри нее. Вспомним Историю 14, где я рассказывал про добрых грузчиков. Людям, чья работа – носить на себе тяжелые предметы, не позавидуешь. Целый день нужно трястись в кабине грузовой машины от объекта к объекту и поднимать тяжести. Уверен, если им просто показать картинку, какими их видит художник, и сказать, что теперь они должны быть такими, они могут ответить грубо. Тем более если этот диалог произойдет в накуренной каптерке с потертыми стенами и следами селедки на столе, покрытом старой газетой.

Совсем другое дело, если фирма в первую очередь оборудует чистое помещение с яркими шкафчиками для переодевания и душевой для сотрудников. Затем оставит у себя работать только тех, кто видит ценность в действиях компании. Покажет им картинку художника с веселыми грузчиками и потребует соответствовать этому светлому образу. И только потом поместит рекламу, формирующую ожидания Клиентов, на этот раз оправданные.

Что делать, если рентабельность бизнеса позволяет иметь только прокуренную каптерку или, возможно, не иметь ее вовсе? Строить свой образ на реальности. Например, корпоративный девиз может быть: «Злые, но очень сильные». Визуальный образ можно сделать соответственным. Главное – внешне совпадать с тем, что внутри.

Если вы считаете, что правдивый образ вашей компании скорее отпугнет Клиентов, у вас два варианта. Первый – работать над качеством сотрудников: развивать, воодушевлять, наделять ответственностью. Как правило, работа начинается с самого руководителя, ведь именно он принял этих людей. Второй – сознательно идти на обман Клиентов, рассказывая им сказки и зная, что они уйдут разочарованными. Но здесь моя книга вам ничем не поможет.

• Переориентируйте маркетинговый отдел с идей по удивлению внешних Клиентов на воодушевление внутренних Клиентов – сотрудников компании.

Например, руководители авиакомпании из Истории 13 сначала должны были рассказать всем сотрудникам о том, что компания хочет быть не столько перевозчиком, сколько «мостом» к мечте. Затем создать внутренние программы, благодаря которым работники реализовывали бы свои мечты. Следующим шагом – разместить девиз в незаметных местах для пассажиров, но видимых сотрудникам на земле и на борту. Цель – в каждый момент напоминать о том, как на самом деле надо общаться с пассажирами. Только когда Клиенты начнут «перешептываться» в социальных сетях, что эта компания и их мечты – понятия близкие, пришло время печатать свой девиз на стаканчиках для сока.

Девиз компании в первую очередь нужен ей для внутреннего пользования, в качестве ориентира, наполняющего смыслом работу сотрудников.

Например, девиз нашей компании – «Мы делаем мир умнее». Вы найдете его отражение в реальных действиях сотрудников. Отличный способ проверить компанию на целостность – спросить руководителя, что конкретно он делает в соответствии с корпоративным девизом. Если вы спросите об этом меня, то я расскажу вам, что пишу статьи и книги, езжу с семинарами, обучаю сотрудников как своей, так и чужих фирм.

Девиз второй крупнейшей в мире авиакомпании Southwest Airlines – «С нами весело летать», и это правда.

Девиз компании Avis по аренде автомобилей – «Мы стараемся больше»: они всем говорят, что занимают второе место после Hertz, поэтому им надо много работать.

Лозунг сказочного курорта Marina Bay Sands – «Дорога к чуду». Первоначальный их девиз гласил, что они уже чудо, но быстро осознали: еще есть над чем работать – и поменяли на более правдивый.

Самый крупный банк в России, который все так любят критиковать, скромно заявляет о том, что он просто рядом. Это полностью соответствует действительности – он везде.

А моя знакомая компания по производству окон говорит, что ее работники – «Строители лучшей компании в России».

• Всегда проводите совещания отдела маркетинга с присутствием человека, принимающего решения на производстве, а производственные совещания – с участием представителя из отдела маркетинга. Ваша задача – «подружить» лебедя и рака.

Людям рекламы свойственно высоко парить, словно лебеди, красиво взмахивая широкими крыльями. Производственники похожи на раков. Для того чтобы обеспечить качество, им нужно больше стабильности и погруженности в спокойные воды отлаженных процессов. Обе профессии являются антагонистами, и потому необходимы инвестиции в координацию их работы. Они должны понимать проблемы друг друга и за счет этого идти на компромисс для общего результата – повышения возможностей компании над ожиданиями Клиента.

Подытожить стратегическую часть по управлению ожиданиями можно коротким советом:

много работать и быть скромнее.

Тактика

Управление ожиданиями требует профессионализма. С одной стороны, нужно учитывать конкурентную ситуацию на рынке. Если конкуренция высокая, мы вынуждены давать Клиентам завышенные обещания, для того чтобы удержать их при себе. С другой стороны, необходимо помнить о той беспощадности, с которой работает формула Удовлетворенности. Поэтому мы будем вынуждены всячески занижать ожидания Клиента и создавать предпосылки для позитивного контраста в его восприятии.

Очень многое зависит также от конкретной ситуации. Согласен, что такое состояние крайне некомфортно в силу своей неопределенности и бессистемности. Поэтому нам нужно структурировать работу с ожиданиями.

У компании есть четыре «игровых поля», влияющих на ожидания Клиентов: Время, Отношения, Цена, Качество (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре области управления ожиданиями Клиентов

Каждое поле имеет самодостаточную ценность для Клиента. Даже если он не отдает себе в этом отчет, его ожидания от взаимодействия с компанией связаны именно с данными четырьмя областями.

1. Время

Несмотря на то что в нашей культуре время не является приоритетом, это важнейший параметр для большинства людей, так как он эквивалентен самому дорогому, что есть у каждого из нас, – жизни. Время таит в себе огромный потенциал для управления ожиданиями.

Во-первых, нужно приучать себя и своих сотрудников к пунктуальности.

История 18. В нашей компании мы занялись формированием «чувства времени» несколько лет назад. В результате для всей команды, включая меня, время стало не только инструментом управления и координации работы, но и показателем, формирующим уважение к людям с такой же ценностью.

В 99 % случаев у меня получается приходить на встречи вовремя. В тот раз, когда я посетил банк для знакомства с новым персональным менеджером, все было именно так. Я пришел ровно в то время, которое мы заранее согласовали. Спустя 20 минут менеджер меня приняла. Мы обсудили, насколько важна обоюдная точность, иначе нет никакого смысла в согласовании времени.

Через неделю я снова без опоздания пришел к своему менеджеру. В ожидании сидел один шесть минут. Первое, что я услышал, когда она появилась: «Ой, а я только вышла. Обычно Клиенты не такие пунктуальные. Ну, Вы же всего пару минут ждали».

Больше я с этой девушкой не работал. Друзья, ни в коем случае не распоряжайтесь чужим временем, а если все же нарушили это правило, то не судите о том, много или мало вы его забрали.

Во-вторых, назначая конечный срок, назовите больше, чем на самом деле понадобится для выполнения заказа. Если вам нужно сходить на склад, то, попросив 15 минут, возвращайтесь спустя 10. Клиент, скорее всего, будет удивлен вашей скоростью, и у него останется приятное впечатление. Если пациент спрашивает у стоматолога, как долго тот будет лечить зуб, называйте час, зная, что уложитесь в 40 минут.

В парках развлечений прибегают к этой хитрости, чтобы добавить положительных эмоций от ожидания. Вдоль всей очереди с определенным интервалом стоят таблички, на которых указано время от этой точки до аттракциона. Естественно, люди смотрят на часы и прикидывают, во сколько они окажутся, например, на «американских горках».

Фокус в том, что время, указанное на табличке, слегка завышает реальное. Благодаря этому посетители приятно удивлены, когда садятся в кресло аттракциона раньше, чем думали.

Иногда Клиент сам планирует время так, что ему не нужно получить раньше свой товар или услугу. В этом нет ничего страшного. Для тех, кто настолько живет по плану, ваша готовность передать результат с небольшим опережением графика будет позитивным сигналом о том, что вы «одной крови».

Маленький секрет. Нам кажется, что время идет быстрее, если мозг занят чем-то интересным. Этот феномен можно использовать для «сокращения» ожидания, когда ваши Клиенты вынуждены стоять в очереди. Разместите для них мониторы и демонстрируйте, к примеру, любопытные интеллектуальные задачи.

На рис. 3.2 приведен пример объединения двух полей – Времени и Отношений. Если даже на почте стали заниматься управлением ожиданиями, то всем остальным тем более пора уделить параметру времени самое пристальное внимание.

Рис. 3.2. Управление ожиданиями в области Времени и Отношений

2. Отношения

Чувство собственного достоинства и самоуважения очень важно для каждого из нас. Выражение Клиенту подлинного внимания, заинтересованности, заботы, уважения – это огромный ресурс, позволяющий превзойти ожидания. Особенно на фоне того, когда большинство компаний вообще мало задумываются о существовании такого параметра, как Отношения.

Помните пример с магазином, продавшим хозяйке испорченную курицу? Я обещал вернуться к этой истории. Итак, мы оставили главную героиню в тот момент, когда она идет обратно, чтобы отдать некачественный товар. Сейчас в ее ожиданиях превалируют образы борьбы с представителем магазина.

В зависимости от корпоративной культуры, принятой в магазине, и личных качеств продавца или администратора, женщина столкнется с одной из трех ситуаций:

• сопротивление представителя магазина в готовности произвести замену будет больше, чем она ожидала;

• сопротивление будет как раз таким, каким она его представляла;

• сопротивление будет отсутствовать. Вместо него окажется доброжелательный и уважительный подход к решению возникшего недоразумения.

В зависимости от каждого сценария реакция героини будет разной. В первом случае женщина просто взорвется. Во втором мы станем свидетелями жесткой позиционной борьбы. И только в третьем случае из-за разницы между ожиданиями и восприятием она будет поражена. Ее энергия гнева в том же количестве перейдет в энергию удивления и восхищения.

Далее в книге мы рассмотрим механизм системы компенсации, в котором используется как раз этот эффект перевода негативного энергетического потенциала в позитивный.

Однако вы должны знать о том, что «играют» на поле Отношений только используя подлинные чувства. Если ваших ресурсов хватает лишь для автоматического поздравления с днем рождения, лучше вообще ничего не делайте.

История 19. Одна американская социальная сеть придумала интересный ход для своих подписчиков. Программа автоматически делает слайд-шоу из фотографий, размещенных на персональной странице человека, и создает ретроспективу событий за прошедший год.

Правда, создатель идеи не учел мой случай. Когда на борту российского самолета, летевшего из Египта, произошел взрыв, унесший жизни более 200 человек, я «вывесил» себе на страничку обгоревший флаг России как знак глубокой скорби.

В автоматическом слайд-шоу этот печальный символ не только демонстрировался под бодрую мелодию, но случайным образом стал титульным. Нет смысла говорить о том, как я отнесся к такому «подарку» от социальной сети.

Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.

3. Цена

На этом поле важна работа компании, направленная на повышение эффективности и производительности. Предприятие должно удерживать наценку, позволяющую делать «подарки» от цены.

Ваша компания совершенно точно превзойдет ожидания Клиента, когда в момент расчета сообщит ему, что нашла способ сделать работу дешевле, поэтому возьмет к оплате сумму меньше первоначально оговоренной.

Вариациями на эту же тему будет коврик в машину как подарок от автодилера или фильтр для воды купившему квартиру у застройщика.

Кроме того, на стыке Цены и Качества находятся подарки, о которых Клиенты узнают только после того, как сделали покупку. Например, человек, купивший фотокамеру, услышит от продавца, что компания в благодарность за доверие дарит стильный чехол для его фотоаппарата. Человеку, купившему обувь, не предлагают приобрести к ней чистящее или водоотталкивающее средство, а дарят его. Рыбак, купивший спиннинг, будет рад получить в подарок, например, крючки или блесну.

4. Качество

У этого поля объемный арсенал средств влияния на ожидания Клиентов. К ним относятся такие, как:

• сделать больше, чем обещали;

• информировать о ходе выполнения работы;

• иметь товар на складе. Если же речь идет о предоставлении услуг, то показатель качества по этому параметру – возможность решить задачу в удобное для Клиента время;

• дать возможность Клиенту самому принять участие в реализации заказа;

• обеспечить физический и эмоциональный комфорт, если речь идет, к примеру, о медицинских услугах или перелете;

• «поиграть» с упаковкой товара или услуги и т. д.

История 20. В какой-то момент работы мы решили, что хотим перейти к другому провайдеру сотовых услуг. К нашей сотруднице, занимающейся выбором оператора, пришел один из представителей российской «большой тройки» для заключения договора.

Когда все бумаги были подписаны и представитель передал пачку документов, наша сотрудница поинтересовалась, можно ли получить фирменную канцелярскую папку. С ее точки зрения, было бы очень удобно среди прочих документов сразу видеть те, что относятся к связи. Представитель ответил: «Нам не выдают папок».

На следующий день наша сотрудница пошла в магазин и купила ярко-красную папку в тон фирменного цвета сотового оператора.

Я не могу знать, были ли слова представителя правдой о том, что компания – лидер рынка не выдает своим сотрудникам копеечных папок для заключения договоров с корпоративными Клиентами, но наша удовлетворенность понизилась.

Для всех четырех областей влияния на ожидания есть обязательные правила.

• Нельзя использовать все время один и тот же подход к одному и тому же человеку. Значительная доля положительного эффекта кроется в сюрпризе. Если, привлекая Клиентов, вы пишете в рекламе о том, что «все покупатели получают подарок», подумайте, а что еще у вас останется «в рукаве» и будет приятной неожиданностью для них. В игре с ожиданиями последний ход должен быть за компанией.

• Сотрудники должны фиксировать в корпоративной информационной системе любые, даже самые незначительные знаки разочарования и негативного удивления Клиентов. Все эти случаи анализируются и выявляют системность. Как только возникает ситуация, когда разные покупатели неоднократно разочарованы чем-то одним, нужно менять работу по информированию Клиентов или по внутренним регламентам, для того чтобы снизить уровень ожиданий или устранить выявленные ограничения.

Такой подход особенно важен для организаций, чью деятельность во многом регламентирует государство, например медицинских учреждений или банков. Появление второго Разгневанного Клиента – это повод заняться работой по управлению ожиданиями. Вместо этого в большинстве случаев сотрудники даже не сообщают своим руководителям о том, что в компании регулярно возникают разочарованные Клиенты. Да, изменить государственные ограничения бывает невозможно, но это не отменяет задачи влиять на ожидания Клиентов и повышать их удовлетворенность.

• Всегда нужно интересоваться мнением своих покупателей о том, насколько они удовлетворены деятельностью компании. И делать это как при завершении работы, так и в ходе ее. В некоторых ресторанах принято спрашивать мнение гостя о блюдах. Другие компании, не связанные с общепитом, выборочно опрашивают покупателей после исполнения заказа или предоставления услуги. Еще меньшее количество фирм делает и то и другое. Они ничем не поощряют Клиентов за ответ, но это не самое плохое, что может быть. Самое страшное, что в подавляющем большинстве случаев после критического мнения Клиента ничего не меняется.

История 21. В нашем городе несколько лет назад появилось новое такси. Сразу стало понятно, что оно ставит перед собой задачу стать лидером на рынке. Было это заметно, начиная с ярко-зеленых машин, сразу бросающихся в глаза на дорогах города, и заканчивая целым рядом новаций в обслуживании пассажиров.

Как-то раз мне нужно было поехать в аэропорт и встретить своего знакомого. В назначенное время такси не пришло. Машина настолько задержалась, что уже не было смысла ехать в аэропорт и оставалось лишь ждать встречи в центре.

Приблизительно через месяц мне позвонили из этой компании. Они делали опрос Клиентов об удовлетворенности услугами. Конечно, я рассказал о своем случае. Более того, акцентировал внимание на том, что направление в сторону аэропорта или вокзала является очень важным. Ведь что было бы, если бы мне самому нужно было улетать, а не просто кого-то встретить?

После разговора у меня, естественно, были ожидания изменений. Спустя месяц-два мне снова позвонила девушка из той компании. Оказалось, это был снова опрос об удовлетворенности. На этот раз я с долей иронии повторил и о моем случае, и о том, что уже о нем рассказывал, и что после моего рассказа ничего не последовало. Она меня выслушала, как мне показалось, с удивлением.

С тех пор прошло больше года. Мне не звонили. Я ничего не знаю о каких-либо действиях после высказывания моего мнения.

Мои ожидания в поле Отношений были выше, чем полученное Восприятие, что привело к неудовлетворенности. Было бы лучше, если б они вообще не звонили и не спрашивали меня. До этого я думал: «Все ошибаются», а после: «Мало того, что я мог бы опоздать на самолет, так еще два раза отняли мое время, вторгаясь с бессмысленными звонками».

Мы сами приучаем Клиента говорить неправду или уходить от ответа, если не держим его в курсе нашей работы над улучшением и не благодарим за ценную информацию. Большинство покупателей не верят в то, что их мнение действительно имеет значение.

Краткие итоги главы

• Разгневанный Клиент зарождается значительно раньше момента, когда переступит порог компании.

• Разгневанного Клиента «рождают»: сама компания и ее сотрудники, маркетинговый или рекламный отдел, сложившийся отраслевой уклад, другие Клиенты и шаблоны.

• Штамп «Клиент всегда прав» не соответствует действительности и может нанести вред работе. Но есть критерии, по которым можно узнать «своего» Клиента, бороться за него и перестраивать работу так, чтобы ему было удобно.

• Формула процветания бизнеса такова:

У = В – О,

где У – удовлетворенность, В – восприятие, О – ожидания.

• Управляйте ожиданиями в четырех областях: Время, Отношения, Цена, Качество.

• Будьте действительно подлинными в заботе и внимании к своим Клиентам.

Работа с Разгневанным Клиентом – всегда вызов, схожий с тем, что каждый день рискуют встретить мореплаватели. Штормовой ветер вздымает гигантские волны настолько мощно, что они способны играючи подбросить стотонный корабль на высоту десятиэтажного дома. Тем не менее иногда большую опасность для судов представляют спокойные и завораживающие красотой ледяные глыбы. Эти величавые произведения искусства, сотворенные природой, свободно дрейфуют по океанским просторам в полной тишине. Их красота обманчива, а тишина предательская. Вы уже поняли, что я говорю об айсбергах.

Главная опасность для проплывающих мимо кораблей в том, что айсберг является совсем не тем, чем кажется неискушенному наблюдателю. Какой бы огромной ни казалась надводная макушка айсберга (на данный момент площадь самого большого из известных – свыше 10 000 км²), она составляет всего 10 % от той части, что скрыта от глаз темными океанскими водами. Если неопытный капитан подойдет недопустимо близко к ледяной горе, невидимая подводная часть пробьет корпус корабля и потопит его.

С помощью айсберга как метафоры можно проиллюстрировать соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в действиях людей вообще и недовольных Клиентов в частности (рис. 4.1). К рациональным относится лишь небольшое количество, описывающее измеримые параметры, такие как величина, время или цена. Бесспорно, в жизни доминируют такие мотивы, как честолюбие, страсть, авторитет, месть, доверие, и они не поддаются измерению.

Рис. 4.1. «Принцип айсберга». Соотношение рационального и эмоционального в человеке

То, что мы часто слышим рациональные аргументы, не должно вводить в заблуждение. Это своего рода социально приемлемое поведение. Судите сами, вряд ли вы услышите от женщины, примеряющей в магазине платье, будто в нем она выглядит недостаточно эффектно для того, чтобы затмить коллегу на ближайшем корпоративе.

Действительно, цена, размер, срок годности, количество, то есть рациональные параметры, помогают нам быстрее договариваться, приходить к единому мнению. Однако если бы они имели решающее значение, то действия людей были бы всегда предсказуемы, а точка зрения по одному и тому же вопросу – одинакова. Реальность же изобилует обратными случаями.

В предыдущих главах мы неоднократно видели примеры противоречащих здравому смыслу действий, совершаемых компанией с удивительной настойчивостью. Вспомните, например, с каким азартом руководители выделяют бюджет на поиск новых Клиентов, тогда как каждый новый покупатель обходится организации в пять и более раз дороже, чем работа с уже имеющимися. Мы знаем также, что вероятность совершения повторной покупки у недовольного покупателя в случае, если компания быстро и качественно отработала его претензию, выше на 8 %, чем у изначально довольного.

Ничтожное количество компаний имеет бюджет на исправление ошибок (такую строчку в финансовом плане я называю «Бюджет Разгневанного Клиента»). При этом подробно планируется смета на маркетинг, рекламу, отдел продаж. Цифры могут достигать астрономических размеров. А «тайный покупатель», которого нанимают за дополнительные деньги! И ведь в это же самое время по магазинам и офисам ходит множество недовольных Клиентов, которые сами платят вам и при правильном подходе с удовольствием расскажут о проблемах компании лучше всякого «тайного».

Для работы с Клиентами базовым знанием является представление о пропорции рационального и эмоционального в человеке. Если вы не ведете образ жизни отшельника, а в личной и профессиональной жизни окружены людьми, то у вас нет права общаться с ними так же схематично, как, например, с компьютером. В противном случае вы будете обречены на неудачи, как тот капитан, что забыл о коварном строении айсберга.

История 22. На тренинге, посвященном эффективному взаимодействию с Разгневанным Клиентом, участница рассказала один случай. Она работала администратором в стоматологической клинике. Отец привел к ним на прием своего ребенка, тому нужно было удалить зуб. Всех родителей еще при записи предупреждают о некоторых формальностях, и его тоже оповестили заранее, однако он пришел без документов, подтверждающих родственную связь с ребенком (он был отчимом).

Администратор сообщила, что в соответствии с нормами клиника не имеет права совершать медицинские действия в отношении несовершеннолетних без согласия законного родителя, подтвержденного документально. Тем более это касается человека, который является неродным отцом и, кроме того, был предупрежден.

Конечно, дальше последовала череда препирательств между Клиентом и сотрудником клиники, в результате которой мужчина устроил грандиозный скандал.

Эта история абсолютно типична. Конфликты, построенные по подобному сценарию, когда сотрудники полностью или частично игнорируют эмоциональную составляющую, происходят каждый день в каждом городе.

Администратор отстаивала свою позицию, упирая на существующие правила, положения, объективные ограничения. Кроме того, настойчиво повторяла, что она заранее предупреждала родителя. Стоп! Именно здесь нам надо остановиться и проанализировать, что же произошло. Это очень важный момент для того, чтобы почувствовать, как работает «Принцип айсберга».

Давайте подробно «разберем» Клиента нашей истории.

Во-первых, он мужчина. Это значит, что, скорее всего, с детства воспитан «быть мужиком»: должен быть успешным, победителем, человеком, находящим выход из сложных ситуаций, тем, на кого можно положиться.

Во-вторых, он отец, рядом с которым стоит маленький сын. То, что это не его родной ребенок, не имеет значения. Гораздо важнее то, кем он сам себя считает для малыша.

В-третьих, в глазах мальчика он самый сильный, умный и лучший во всем мире.

В-четвертых, у него есть жена.

В течение разговора администратор, сама того не ведая, нанесла ему следующие эмоционально ощутимые удары:

• его назвали не отцом при сыне;

• возможно, это был первый раз в жизни малыша, когда тот узнал, что его отец «не настоящий»;

• ему в присутствии сына показали, что он не сильный и не способен находить выход из трудной ситуации;

• ему дали понять, что он должен вернуться к жене с поражением и, возможно, услышать классическое: «Тебе ничего нельзя поручить. Я же просила тебя не забыть об этой бумаге. Мне все надо делать самой»;

• ему «обеспечили» скандал дома.

Как видите, более чем достаточно причин для того, чтобы не только защищать восприятие собственного Я криком, но и превратиться в принципиального врага этой клиники. Администратор воспринимала разговор с отцом ребенка как задачу снять ответственность за несостоявшийся визит к врачу с себя и своей компании, а Клиент пытался спастись. Ведя речь о документах, утверждая, что они не так важны, он боролся за свою репутацию в глазах многих людей: своего ребенка, жены, сторонних наблюдателей, ожидающих очереди на прием, и, конечно, себя самого. Для любого из нас такая совокупность негативных факторов была бы стрессом.

К сожалению, администратор только увеличивала гнев Клиента. Она продолжала работать, апеллируя к категориям рассудка, в то время как нужно было просто задуматься о том:

• что происходит на эмоциональном уровне человека;

• что нужно сделать, чтобы снизить или вообще убрать травмирующие Клиента факторы?

Если бы сотрудница обладала достаточной квалификацией и задала себе эти вопросы, то ее действия были бы более эффективными и клиентоориентированными.

Стратегия заключается в том, чтобы помочь отцу выглядеть в глазах своего ребенка, жены и других Клиентов победителем в ситуации, где, исходя из рациональных ограничений, он победить не может. Да, клиника тоже не может нарушить определенные требования. Поэтому администратор должна перестать играть на этом заранее проигрышном поле. Выход один – перейти на другое, эмоциональное, которое к тому же по площади в девять раз больше рационального.

Что способна сделать клиника для своих неудачливых визитеров?

Ребенок. У него должны остаться положительные воспоминания о несостоявшемся посещении врача. Пусть при выходе из клиники в его руках будет красивая игрушка. Стоматология, работающая с детьми, конечно, обязана иметь запас ярких и популярных игрушек. Ведь ее основная цель – не столько лечить зубы, сколько делать детей счастливыми.

Жена, она же мать. Задача клиники – предложить мужчине нечто, что нивелирует возможное негодование жены в его адрес. Он должен вернуться домой победителем, а это даст лишний повод им восхищаться и уважать его. Спектр решений зависит от материальных возможностей клиники. От простых и искренних слов извинений и повторной записи на прием до вручения подарочного сертификата.

Отец. Пока ребенок занят новой игрушкой, нужно кратко объяснить ему рациональную часть ситуации, категорически избегая слов о том, что он «не отец». Затем без пауз и ожиданий реакции перейти к действиям. Каким? Сообщить о том, что вы сейчас найдете ближайшее время, когда он сможет повторно прийти с сыном. Для этого поищите в записи тех, кто ожидается на профилактику, и уговорите их перенести визит.

Назначение нового ближайшего времени является рациональным. Однако за ним стоит важный эмоциональный знак для Клиента. Видя, как компания проявляет заинтересованность, чтобы решить проблему, он получает подтверждение своей значимости. Как вы помните, признание другими людьми нашего существования очень ценно для любого человека.

Я предложил вам один из возможных сценариев, чтобы продемонстрировать принцип работы с объективными ограничениями, наложенными на компанию. Их нарушение может повлечь за собой потерю лицензии и всего бизнеса. Внешние ограничения отменить нельзя, в этом их специфика. Однако принцип Клиентоориентированности остается всегда тот же самый: преимущественно мы должны работать с эмоциональным контекстом. Рациональный же подключаем для того, чтобы закрепить достижения на эмоциональном фронте.

К сожалению, в большинстве случаев работы с Разгневанным Клиентом мы наблюдаем обратную ситуацию. Не странно ли? Люди прикладывают колоссальные усилия для того, чтобы не промахнуться в мишень из 10 %, тогда как намного проще попасть в ту, что представляет собой все 90 % (рис. 4.2).

Рис. 4.2. «Мишень» работы с Клиентами

Неудивительно, что в большинстве случаев «стрелок» по маленькой мишени промахивается, создавая тем самым еще более недовольных Клиентов. Такие «айсберги» оставят пробоины в репутации. В результате ее ухудшения начинает страдать бюджет компании, что в итоге, как правило, приводит к печальному концу – банкротству.

Цельтесь в большую мишень. В нее легче попасть.

Для работы с Разгневанным Клиентом нам нужно средство, позволяющее так же обходить эмоциональные «ловушки», разбросанные на просторах бизнес-морей, как корабли преодолевают ледяные торосы. Идеально было бы найти судно – легкое, простое в сборке и мобильное. При этом чтобы его осадка позволяла нам не бояться острых подводных частей айсберга.

Такая лодка существует у народностей Арктики. Называется она каяк. Ее надежность проверена не одной сотней лет использования в жестких северных условиях.

Я хочу предложить вам свою систему сотрудничества с Разгневанным Клиентом и превращения его в горячего поклонника компании. Она называется так же, как историческая лодка эскимосов, – КАЯК.

Название сложено из первых букв четырех составляющих: «Компания», «Аудитория», «Я», «Клиент». Это четыре среды, вовлеченные в работу с Разгневанным Клиентом (рис. 4.3).

Рис. 4.3. КАЯК – корпоративная система управления работой с Разгневанным Клиентом

Секрет надежности каяка, придуманного эскимосами, – в сбалансированности и гармоничности его конструкции. Те же родословные черты имеет и наш КАЯК.

Как научиться виртуозно им управлять? Самое главное правило, которого нужно всегда придерживаться в работе с системой КАЯК, – это баланс.

Изобретенная Лукой Пачоли[14] система двойной записи в бухгалтерском учете построена на балансе. Ее гениальность состоит в том, что при совершении любой записи соблюдается принцип равенства двух частей бухгалтерского счета в любой момент времени. Говоря проще, изменение в одной половине целого всегда влечет за собой изменение в другой половине, обеспечивая постоянное равновесие.

При построении нашего КАЯКа отличие состоит лишь в следующем: изменяя одну часть, убедитесь, чтобы соответствующие изменения были произведены в остальных трех. Благодаря такому подходу компания способна избавить себя от последствий неслаженной работы, например, отдела маркетинга и производства. В предыдущей главе мы уже обсуждали, как отсутствие согласованного взаимодействия между двумя подразделениями создает Разгневанного Клиента.

КАЯК – это всегда баланс.

Кроме того, применяя такую систему управления, компания достигает еще одной цели: у нее появляется возможность «обогнать» своих Разгневанных Клиентов. Среди причин, по которым нужно любить недовольных покупателей, мы отметили, что они оказывают неоценимую услугу, сообщая о том, что работает неудовлетворительно и не превосходит их ожиданий. Однако при таком подходе организация всегда вынуждена отставать на один шаг и исправлять уже существующие ошибки. Благодаря балансу в системе КАЯК вы сможете самостоятельно исключить или значительно снизить количество причин, приводящих к жалобам Клиентов.

Сначала познакомимся с устройством КАЯКа в его цифровом описании:

2/4/16.

2 – две глобальные среды для компании: Внутренняя и Внешняя. К Внешней относится все, что лежит за пределами организации. Внутренней средой является сама компания. Вследствие разной природы этих двух сред идеология и методы воздействия на них также будут отличаться. Если внутри организации мы управляем всеми процессами, то подобной возможности Внешняя среда не дает. Поэтому на нее можно только влиять.

Процесс влияния всегда более сложный, тонкий и интеллектуальный в сравнении с прямым управлением. Например, в Истории 22, где речь шла о конфликте в стоматологической клинике, мы только влияли на восприятие Клиента. Для того чтобы сделать это эффективно, мы подробно разбирались в его эмоциях. Мы предпринимали действия, способные изменить его отношение к ситуации.

Границы Внутренней среды полностью совпадают с границами зоны контроля, благодаря чему наши действия являются действительно управлением. Допустим, мы обнаружили, что нагрузка в кол-центре возросла и уровень общения с Клиентами по телефону упал, потому что они вынуждены долго ждать связи с сотрудником. Тогда мы просто нанимаем дополнительных людей, обучаем их и контролируем качество выполняемой ими работы.

4 – каждая из вышеописанных сред включает в себя еще две.

Внутренняя:

• среда «Компания» – организация со своей структурой, корпоративной философией, технологией производства и другими материальными и нематериальными активами;

• среда «Я» объединяет в себе людей, работающих в компании. «Я» – это сотрудник, человек, личность.

Внешняя:

• среда «Аудитория» состоит из нескольких групп людей. Это и потенциальные Клиенты, знакомящиеся с компанией и сравнивающие ее с фирмами конкурентов, а также те, кто вообще что-то знает о ней. Они могут никогда не стать вашими Клиентами, но имеют какую-то информацию и за счет своего мнения формируют ожидания у друзей и знакомых;

• среда «Клиент» представлена людьми, уже заказавшими у вас услугу или купившими товар.

16 – каждая из четырех сред содержит в себе еще по четыре параметра.

Цели. В зависимости от стратегии развития компании назначается определенный целевой показатель, которого необходимо достичь. Например, получить в 80 % случаев благодарность от Разгневанных Клиентов после оперативной и качественной работы с поступающими жалобами.

«Следы». Это различные незначительные и порой малозаметные знаки, «посылаемые» Клиентами при разочаровании или недовольстве. Наблюдая за поведением покупателей, можно выявить огромное количество сигналов дискомфорта. Например, если посетители постоянно задают сотрудникам уточняющие вопросы по оформлению документов и при этом вся процедура описана на информационном стенде – это «след». Он означает, что информация или непонятно представлена, или размещена в неправильном месте, или существует еще какая-то причина, почему Клиенты не пользуются ею. Сотрудники, вынужденные все время отправлять Клиентов к стенду, должны первыми обратить внимание на этот «след».

Отсутствие ожидаемой реакции от наших действий тоже является «следом». Например, в компании разработали специальную программу благодарности постоянным Клиентам, рассчитывая, что предложенные бонусы и подарки вызовут их радость и признательность. По факту же получилось так, что поощрение в большинстве случаев было воспринято безэмоционально.

По большому счету для человека, профессионально занимающегося изучением поведения Клиентов, каждое их действие, слово, выражение лица является «следом», который представляет самостоятельную ценность и требует занесения в «базу данных» для анализа системных ошибок в организации.

В системе КАЯК «следы» являются отправной точкой. На их основе формулируются цели, определяются ресурсы для достижения и учитываются существующие ограничения.

Ресурсы. Это перечень инструментария, необходимого для того, чтобы достичь поставленных целей. К ресурсам относятся не только материальные средства, но и, например, обучение. Если ваша цель – получить не меньше 80 % похвал от недовольных Клиентов, то в качестве необходимого ресурса вам точно понадобится обучить сотрудников правильной работе с конфликтами.

Ограничения. Всегда есть что-то, что является препятствием и не позволяет получить желаемый результат прямо сейчас. Например, у вас не хватает знаний для результативной работы в стрессовой ситуации и с агрессивно настроенным человеком. Самые распространенные ограничения – это деньги, время, квалифицированные люди.

Каждый из четырех секторов на рис. 4.3 соединен с тремя остальными с помощью взаимонаправленных стрелок. Это означает, что все элементы связаны между собой и тем самым обеспечивается баланс системы управления в целом. Все, что требуется от нас, – следить за тем, чтобы появляющаяся «запись» в одном из параметров всегда находила отражение в остальных.

Рассмотрим на примере один из способов использования системы КАЯК. Он взят из реального проекта по повышению Клиентоориентированности в одной компании розничной торговли. Перед тем как приступить к непосредственной реализации проекта, я инкогнито наблюдал за работой сотрудников торгового зала, чтобы составить собственное мнение.

История 23. В супермаркете данной компании продажа сигарет организована таким образом, что купить их Клиент может только в одной кассе.

Покупатель, прилично одетая, ухоженная женщина, подойдя к кассе, видит, что за ней никого нет. В небольшом отдалении стоит группа сотрудников магазина и живо что-то обсуждает. Покупательница постояла у кассы минуты две, достаточное время, чтобы на нее обратили внимание сотрудники. Поскольку это не удалось, она напрямую спросила, работает ли касса. Сотрудницы ничего не ответили, продолжая общаться. Тогда покупательница обратилась к ним уже более резко: «Мне долго тут стоять? Эта касса будет работать?»

Одна из сотрудниц магазина, повернув голову в ее сторону, сказала: «Мы тут разговариваем».

Покупательница: «А я сюда не разговаривать пришла».

Через несколько секунд от группы отделилась сотрудница и подошла к кассе со словами: «Мы, между прочим, важные вопросы обсуждаем».

На что получила ответ: «В процессе своих разговоров вы могли бы уделить внимание Клиенту».

Покупательница попросила блок сигарет. Сотрудница супермаркета с лицом, явно выражающим недовольство, стала складывать десять пачек сигарет в пакет.

Покупательница: «Извините, но мне нужен блок сигарет».

Сотрудница: «В блоке десять пачек, я вам десять и даю».

Покупательница: «Мне не надо десять пачек россыпью, а нужен именно блок».

Сотрудница, доставая блок: «Вы какая-то странная».

Покупательница молча рассчиталась и ушла из магазина.

Для начала разберем все «следы», которые мы смогли заметить, наблюдая за описанной ситуацией.

Во-первых, компания построила технологию продажи товара, в данном случае сигарет, так, что их реализация представляет собой «бутылочное горлышко». Подобное узкое место в случае малейшего сбоя способно создать неудовлетворенность у покупателя (среда «Компания»). В соответствии с формулой Удовлетворенности его оценка будет отрицательной из-за низкого уровня Восприятия в сравнении с Ожиданиями.

Раз персонал не знает о том, что его работа состоит в помощи Клиентам как можно скорее и легче расставаться с деньгами, это тоже «след», относящийся к компетенции компании. Если же руководитель утверждает, что сотрудники знают о подобных обязанностях, то описанные в Истории 23 действия говорят об отказе их выполнять. Отказ сотрудников следовать правилам предприятия является опять же проблемой самой компании.

Во-вторых, покупательница была вынуждена несколько минут ждать. Она мучилась от сомнений: продолжать ли ей стоять тут, правильно ли она поняла, что сигареты продаются только здесь, или надо найти другую кассу… Дополнительно к этому Клиентка прилагала усилия привлечь к себе внимание работников магазина. Очень плохим знаком является то, что после неуважительного комментария кассира о «странности» покупательница никак не прокомментировала эти слова и ушла. А мы знаем по тому, как она привлекала к себе внимание и общалась, что эта женщина уверена в себе и способна проявить настойчивость. Для меня ее молчаливый уход означает, что, вероятнее всего, она больше никогда не придет в этот магазин (среда «Клиент»).

В-третьих, сотрудницы, зная о должностных обязанностях, настолько свободны от их выполнения, что позволяют себе вести беседы тогда, когда их ждет покупатель. В дополнение к этому они вступают в пререкание, имея цель отстоять свое право на разговоры вместо работы.

Самым страшным является комментарий сотрудника, дающий оценку «странности» Клиента (среда «Я»). Наличие подобного «следа» говорит о существовании огромных проблем с моральным климатом в компании. Как я упоминал в начале этого раздела, все элементы системы КАЯК всегда связаны между собой. В данном случае «след» в поведении сотрудника гарантированно приведет к «следам» в действиях самой компании, которые, в свою очередь, порождают «следы» Клиентов и аудитории.

В-четвертых, описываемая мной сцена имела свидетелей из числа покупателей, стоявших в очереди у других касс или проходивших мимо. Люди, наблюдая за происходящим и слыша диалог, конечно, составили свое впечатление о магазине. Они понимают, что в следующий раз сами могут оказаться на месте незадачливой покупательницы (среда «Аудитория»).

Каждый случай проявления неуважения сотрудников к тем, кто делает покупки рядом с нами, оставляет неприятный осадок. Многие, выходя из магазина, в голове прокручивают свой сценарий поведения на случай, если доведется побывать в подобной ситуации. И это вместо того, чтобы ощущать радость покупки именно в этом супермаркете. Вместо ожидания чего-то хорошего мы вынуждены готовить себя к защите.

Количество «следов», которые вы способны заметить, зависит от тренировки. Чем больше времени будете посвящать этому, тем больше информации сможете извлекать из ситуаций, которые принято считать ординарными.

Начнем заполнять поля КАЯКа с учетом собранных данных (рис. 4.4). Выбор стартового квадрата зависит от конкретной проблемы. В моем случае таковым является неудовлетворенный Клиент, поэтому я с него и начну.

Рис. 4.4. Пример работы с системой КАЯК

Женщине пришлось привлекать к себе внимание и «принуждать» сотрудницу к работе. Схематично в поле «Клиент» я отразил это как «замечания». Когда покупатели делают компании замечания, это говорит о том, что компания или отстает от рынка, сформировавшего определенные клиентские ожидания, или она имеет дело не со своим Клиентом и, следовательно, плохо себя позиционирует. Решением может быть или ускорение работы с целью повысить результативность, или более профессиональная занятость маркетингового отдела совместно с производством.

Как только мы зафиксировали один «след», сразу будут обнаружены соответствующие ему остальные три. Правило «связи» работает всегда.

Клиент сделал замечания тогда, когда столкнулся с равнодушием сотрудников. Оно не рождается само по себе, а является следствием принятых внутри компании корпоративных отношений.

«Смелость» сотрудников в ответ на претензию свидетельствует о том, что внутри организации или директивный стиль управления с неуважительным отношением к сотрудникам, или управление пущено на самотек. Говоря проще, компания или слаба, или высокомерна. Персонал просто-напросто переносит на Клиентов принятый стиль взаимоотношений. Кстати, слова «странная», «странный» впоследствии часто мне встречались у руководителей этого супермаркета, когда они говорили о своих сотрудниках.

Таким образом, в среде «Компания» мы записали «директивный стиль». В среде «Аудитория» сотрудниками, участниками рабочей сессии были отмечены такие «следы», как настороженность, недоверие, опасение, разочарование.

Следующий этап – отталкиваясь от обнаруженных негативных «следов», сформировать образ, к которому нужно прийти в итоге, то есть описать цель. Начиная со среды «Клиент», были сформулированы цели для каждой из четырех сред. Клиент должен улыбаться и искренне благодарить сотрудников магазина за их работу. Для того чтобы это сбылось, сами сотрудники должны проявлять заинтересованность и заботу в отношении покупателей. Такое станет возможным тогда, когда люди, работающие в компании, начнут чувствовать себя ее частью, собственную репутацию идентифицируют с репутацией своего предприятия, не будут бояться руководителей и начнут их уважать. При достижении этой цели симпатия и заинтересованность среды «Аудитория» станет реальной.

Чтобы увидеть наглядную динамику изменений, были прикреплены также цифровые показатели.

На третьем этапе формируется представление о необходимых ресурсах для достижения поставленных целей. Обратите внимание: если на данном шаге выяснится, что доступные средства не соответствуют целям, то последние должны быть пересмотрены.

Для того чтобы изменить поведение сотрудников магазина, нужно перестроить их отношение к работе. Ресурсом для этого является потребность большинства людей заниматься полезным трудом и быть частью чего-то значимого. С помощью обучения и формирования позитивного отношения к себе и коллегам можно создать доброжелательную атмосферу доверия. Кроме того, мы с вами как Клиенты испытываем колоссальный дефицит внимания и заботы. Эта базовая потребность тоже является ресурсом, который нужно принимать в расчет. Для создания доброжелательного и сплоченного коллектива единомышленников используется и такой ресурс, как личный пример руководителя. Ресурс влияния на среду «Аудитория» – это формирование ожиданий посредством информирования о компании и ее взаимоотношениях с Клиентами.

Я привожу, конечно, лишь некоторые примеры ресурсов. В реальности их перечень значительно больше и зависит от специфики фирмы.

Четвертый этап помогает критично посмотреть на составленный план и заранее сформулировать препятствия, с которыми придется столкнуться. У компании может не быть внутренней программы обучения, средств для ее создания или просто воли руководителя менять себя. На мнение аудитории способна повлиять уже сформировавшаяся и устойчивая негативная репутация предприятия. Клиенты будут с настороженностью относиться к изменениям, и им потребуется время привыкнуть к новому подходу в работе с покупателями. Сотрудники тоже станут оказывать сопротивление или саботировать новые подходы в управлении.

После выявления ограничений всегда имеет смысл провести ревизию ресурсов. Например, при вероятности саботажа сотрудниками, к сожалению, может понадобиться расстаться с некоторыми из них. Следовательно, в ресурсах мы должны учесть поиск новых членов команды, заинтересованных работать именно в усовершенствованной компании.

В организации торговли, взятой мною для примера, действительно были люди, категорически неготовые принимать новые правила работы. Обычно к ним относятся те (и это совершенно предсказуемо), кто проработал в организации дольше всех. Они обладают наибольшим опытом и являются своего рода опорой для руководства. Как сберечь этих людей и при этом не остановиться в развитии, пойдя у них на поводу, я расскажу в следующей главе.

Итак, с помощью системы КАЯК вы осуществите исчерпывающий анализ факторов возникновения Разгневанного Клиента и разработаете комплексный подход к управлению. Влияя на причины негативных последствий в работе с Клиентами, вы почувствуете себя значительно комфортнее в постоянно изменяющейся и порой откровенно агрессивной внешней среде.

Если Разгневанный Клиент рождается в момент его ожиданий, то Страстный Поклонник может «появиться на свет» только у компании с сильным характером. Как я сужу о силе характера? По тому, насколько точно действия компании соответствуют ее заявлениям о себе, а заявления совпадают с тем, во что она верит.

Когда речь идет о драгоценном металле, его качество определяется количеством присутствующих примесей. Те же принципы работают в оценке характера человека или компании. Ценность напрямую зависит от «примесей», или, иначе говоря, компромиссов. Чем больше несогласованности между словами, действиями и верой, тем меньше уважения и, как следствие, меньше силы и возможности влиять на окружающую среду.

Поскольку вы уже знакомы с тем, как устроен КАЯК, и даже можете «построить» его сами, для вас не будет неожиданным проявление этой слабости в средах «Я», «Клиент» и «Аудитория». Сотрудники начинают не только цинично относиться к выполнению должностных обязанностей, но и позволяют давать уничижительные оценки Клиентам, как это было продемонстрировано в Истории 23. Клиенты уходят и не возвращаются, а репутация фирмы становится настолько неприглядной, что никакие усилия маркетологов не восстановят понесенные финансовые потери.

Друзья, не позволяйте себя никому обманывать, внушая, что проблемы в вашей компании вызваны кризисом, низкой квалификацией соискателей, конкурентами и т. д. Да, эти причины важны. Но гораздо важнее, чтобы вы были сильны изнутри и вас не начали предавать ваши же сотрудники, как это сделала администратор магазина из Истории 23.

Вера некоторых руководителей в то, что благодаря их доминирующему положению, исключительному доступу к коммерческой информации, умению красиво говорить и водить своих «недалеких» сотрудников за нос последние будут хорошо работать, отражает лишь триумф надежды над опытом.

Опыт показывает, что борьба за счастливого Клиента должна начинаться с борьбы за счастливых сотрудников. Обратите внимание, я говорю «за», а не «против» (например, против Разгневанного Клиента). Вам кажется, что речь идет разными словами, но об одном и том же? Однако борьба «против» всегда лишь увеличивает то, против чего она проводится.

В книге «Ух ты! Сервис» я подробно описал фундаментальную роль корпоративной культуры для создания Совершенной Компании. Здесь же только скажу об основных составляющих корпоративного духа или характера, играющих важнейшую роль в таком благом деле, как превращение разочарованных Клиентов в Страстных Поклонников.

Возможно, специалист в сфере торговли оправдает действия администратора, приведя сотню разумных оснований. Однако среди них не найдется ни одного такого, чтобы покупатель увидел и почувствовал, насколько сильно его тут ценят и хотят видеть снова.

Если вас тревожит большое количество недовольных Клиентов, низкий показатель их верности вашей компании (NPS), падение доходов или плохая репутация предприятия, не тратьте силы на составление новых стандартов, ужесточение контроля и формирование батальона «тайных покупателей». Начните с создания атмосферы в компании. Такой, чтобы сотрудники на себе смогли почувствовать, что это значит, когда к ним относятся с заботой и заинтересованы в том, чтобы сделать их счастливыми.

Да, речь идет о вещах трудноизмеримых. Кто-нибудь из экономистов обязательно спросит, на сколько процентов вырастут продажи, если вложить средства и время в создание внутренней клиентоориентированной среды. Обычно подобные вопросы задает человек с триумфальным видом. Он как будто уже чувствует себя победителем, спасшим ресурсы фирмы от бессмысленной траты.

Экономя на главном, вы не достигнете выдающихся результатов. Пусть невозможно представить точных цифр, полученных от воодушевляющей корпоративной атмосферы, но будьте уверены, что рост будет. И тут вы можете назвать точную цифру. Он будет на 100 %.

Среда «Компания» строится из семи модулей.

Как правило, все советы и инструкции, имеющие отношение к Разгневанному Клиенту, уделяют больше внимания тому, как с ним разговаривать. При этом совершенно упускается из виду, что за развертыванием конфликта наблюдают другие люди. Они стоят рядом в очереди, или проходят мимо, или читают про этот случай отзыв в Интернете… На тренинге мы с группами разбираем технологию трех факторов, предоставленных средой «Аудитория», которые помогают при общении с недовольным Клиентом.

Клиентом № 1 для любого предприятия является вовсе не покупатель, приносящий деньги. Вопреки расхожему мнению, самый значимый Клиент – это сотрудник, любой работающий у вас человек, вне зависимости от того, какую должность он занимает в иерархии компании.

Вспомните администратора магазина из Истории 23, у которой нашлись дела поважнее, чем получить деньги с покупательницы. И такое наверняка происходит где-нибудь прямо сейчас. Сколько денег недополучает моя фирма или ваша, если мы совершаем управленческую ошибку, допуская к работе подобного человека!

Подобные действия персонала являются самым мощным средством создания репутации фирмы. Ведущие себя достойно всегда вызывают уважение и доверие в отличие от тех, кто ловчит. Каких людей в компании больше, такой она и представляется Клиентам.

Необходимость иметь порядочных сотрудников в разы повышается, когда мы работаем с разъяренным Клиентом. Для того чтобы в компании преобладали такие ценные служащие, нужно создать специальную среду, которая состоит из пяти составляющих.

• Доверие. Оно появляется медленно, постепенно, а теряется сразу и полностью. Мы испытываем доверие к тем, кто в своих действиях руководствуется более высокими мотивами, чем личная выгода. Доверие понадобится еще и для того, чтобы сотрудники могли работать в команде: действовать сообща, уберегая и поддерживая друг друга, а не декларируя пустые красивые лозунги.

• Команда. Работа с Разгневанным Клиентом проявляется всегда коллективно. Чтобы сотрудники умели работать в команде, добавим сюда два важных слова – «время» и «практика». Время нужно для того, чтобы на базе практики выработался командный стиль решения вопросов. Главные враги, с которыми вы столкнетесь, – эгоизм, гордыня, неразвитая эмпатия (умение сопереживать), неуверенность в себе – могут быть преодолены у сотрудников только при поддержке и терпении руководителя.

• Развитие. Неготовые к развитию сотрудники не смогут выдержать стрессовую работу. Всегда проще остаться такими, как есть: не подвергать себя перегрузкам, не заставлять подниматься после неудачи и начинать с нуля… Когда сотрудник видит, что он не один проходит подобные испытания, то обретает больше мужества. С поддержкой друг друга вся компания самосовершенствуется и поднимается наверх.

При поиске персонала всегда проверяйте, есть ли у соискателя убедительные доказательства того, что он любит развиваться. (О том, как подбирать сотрудников, подробно написано в книге «Ух ты! Сервис».)

• Персональная ответственность. Готовность взять ответственность на себя является краеугольным камнем в работе с Разгневанным Клиентом и требуется для того, чтобы существенно снизить уровень напряженности конфликта. Поэтому нам важно отличать людей зрелых, то есть способных брать ответственность за себя и команду, от тех, кто в первую очередь старается выгородить себя.

Наблюдайте, прислушивайтесь и делайте все, чтобы у вас работали только зрелые люди, даже если они молоды по годам. К ним испытывают особую симпатию недовольные и разочарованные Клиенты.

• Самообразование. Несмотря на то что в зону ответственности компании входит создание системы корпоративного обучения, этого недостаточно. Ни одна корпоративная программа не в состоянии сформировать необходимые навыки без инициативного участия самих сотрудников. Для доведения до совершенства работы с Разгневанным Клиентом нужно, чтобы сотрудники занимались самообразованием и учились:

– управлять своим эмоциональным состоянием.

Некоторые физические и ментальные упражнения, которые мы разберем в последней части книги, позволят удержать себя в разумном состоянии и не поддаться «эмоциональному террору» со стороны Клиента;

– слушать и слышать.

Большинство из нас не имеет проблем со слухом. Однако слышать, то есть понимать именно то, что нам говорит другой человек, значительно сложнее, чем просто его слушать. Любой сигнал, воспринимаемый Разгневанным Клиентом, о том, что его не слышат, вызывает еще большее раздражение;

– «чувствовать» время.

Сотрудник может пообещать Клиенту, что вернется с уже решенной проблемой через несколько минут, и не выполнит слово, чем углубит конфликт. Если бы он имел «чувство» времени, то смог бы оценить срок готовности более точно и назвать его с запасом, чтобы затем превзойти ожидания Клиента.

Управлять средой «Клиент», как и средой «Аудитория», мы не можем. Зато можем влиять на впечатление о нас. Для этого нужно научить сотрудников обращать внимание на такие эмоции, как растерянность, непонимание, разочарование, недоверие, завышенные ожидания.

Если действия сотрудников не вызывают у Клиентов удивления или радости, это сигнал о том, что компания находится в пограничной зоне. При дальнейшем нахождении в ней увеличивается риск отрицательной разницы между Ожиданиями покупателей и их Восприятием в соответствии с формулой Удовлетворенности.

Поскольку реальный Клиент знает о качестве работы компании значительно больше, чем нанятый «тайный покупатель», нужно обеспечить максимально простой способ… жаловаться! Собирая жалобы, с помощью системы КАЯК вы всегда сможете отыскать источник их появления и восстановить БАЛАНС.

• Человек на 90 % руководствуется эмоциональными мотивами и лишь на 10 % – рациональными.

• Работая с Разгневанным Клиентом, «целиться» надо в «большую мишень», то есть решать его эмоциональные проблемы.

• «Компания», «Аудитория», «Я», «Клиент» (КАЯК) – четыре среды, вовлеченные в работу с Разгневанным Клиентом.

• Главное правило системы КАЯК – баланс.

• Сильная власть является следствием целостного подхода в словах, делах и вере.

• Для крепкого корпоративного фундамента нужно знать не только ответ на вопрос «Что?», но в первую очередь «Как?» и «Зачем?».

Согласно исследованию «сарафанного радио», проведенному компанией TARP по заказу The Coca-Cola Company, были выявлены факты, связанные с поведением недовольных Клиентов.

• Покупатели, считающие, что их жалобы не были удовлетворены на приемлемом уровне, рассказали о негативном опыте в среднем десяти своим знакомым.

• Покупатели, которые были абсолютно удовлетворены тем, как отреагировали на их жалобы в отделе по работе с Клиентами, поделились позитивным опытом в среднем с 4–5 своими знакомыми.

• Более 9 % покупателей обсудили ту или иную реакцию компании на их жалобы примерно с 20 своими знакомыми.[16]

По этим цифрам можно сделать много выводов, но я остановлюсь на самых важных для работы с претензиями.

• Количество людей, узнавших о некачественной работе компании, всегда как минимум в два раза больше, чем тех, кто услышал о ней хорошее.

• Даже если количество недовольных Клиентов меньше, чем довольных, в среде «Аудитория» все равно сложится негативный образ компании.

• Поскольку данные TARP были получены еще до появления социальных сетей, они не учитывали современных возможностей распространения информации. Не сильно ошибусь, если скажу, что количество людей, узнавших о некачественной работе компании, нужно увеличить в несколько раз.

Для тех читателей, кто любит мыслить с помощью математических расчетов, предлагаю еще одну формулу из раздела ВМС. С ее помощью можно измерить влияние сарафанного радио на увеличение продаж.

где ПВП^СР – положительное влияние сарафанного радио на продажи;

КЛ^ПСР – количество людей, получивших положительную информацию от сарафанного радио;

КЛ^НСР – количество людей, получивших негативную информацию от сарафанного радио.

В том же исследовании TARP был представлен анализ дальнейшего поведения недовольных Клиентов после работы с их претензией.

• Около 10 % людей из числа тех, кто был полностью удовлетворен действиями отдела по работе с Клиентами, стали покупать больше продукции компании.

• Свыше 30 % людей, считавших, что жалоба не была решена достойным образом, полностью отказались от покупок продукции компании. А 45 % из числа неудовлетворенных работой с их жалобой сказали, что стали покупать меньше и реже, чем делали это до возникновения конфликта.

Кроме того, интересно отметить поведение Клиентов, обратившихся в компанию просто с каким-либо запросом.

• 17 % получивших исчерпывающий ответ стали покупать больше ее продукции.

• Свыше 12 % оставшихся недовольными реакцией компании отказались от последующих покупок. Такой же процент людей, будучи недовольными ответом, стали покупать меньше.

Работа с жалобами Клиентов является первостепенной не только для создания Совершенной Компании. Скажем прямо – это колоссальный инструмент экономического роста фирмы. Возможно, вы удивитесь, когда узнаете, что повышение уровня лояльности Клиентов, или, другими словами, сокращение оттока покупателей, всего на 5 % приводит к увеличению прибыли на 25–85 %.[17] Исследование охватывало 100 предприятий из более чем десяти отраслей. Например, одна фирма по ремонту автомобилей подсчитала, что прибыль от Клиентов, обслуживающихся четвертый год, в три раза выше, чем прибыль, полученная от Клиентов в первый год.

Снижение оттока покупателей на 5 % позволило одному банку увеличить прибыль на 85 %, страховой компании – на 50 %, строительной фирме – на 40 %, дистрибьютору промышленных товаров – на 45 %, ИТ-организации – на 35 %. Компания, предоставляющая услуги по обслуживанию банковских карт, продемонстрировала рост прибыли на 125 %, сократив отток Клиентов на те же 5 %!

Ушедший Клиент уносит с собой потенциальную прибыль компании и отдает ее конкуренту.

Если рентабельность вашего предприятия, например, 20 %, то для того, чтобы увеличить прибыль еще на столько же, вам надо вырасти в выручке на 100 %, то есть удвоить бизнес. Для того чтобы удвоить бизнес, надо вложить огромные средства в рекламу, увеличение количества сотрудников, производственные площади и т. д. Надеюсь, что теперь вы видите другой способ добиться того же или даже большего результата. Нужно просто снизить до минимума процент ухода ваших Клиентов.

Конечно, на этом пути тоже есть много препятствий. Тому, как их преодолеть, и посвящена данная глава.

Все ограничения по улучшению работы с претензиями можно объединить в две группы:

• идеологические;

• технологические.

К идеологическим ограничениям относятся такие понятия, как национальная культура страны, мировоззрение сотрудников, их привычки и личностные особенности, корпоративная культура.

Технологические ограничения – это учет взаимоотношений с Клиентами: отслеживание длительности срока, на протяжении которого Клиент не делал повторных покупок, наличие системы компенсации при конфликте, управление временем, умение работать в команде.

Многие руководители уделяют больше внимания снятию технологических ограничений. Я же считаю, что стартовать с «технологического» решения конфликта ошибочно. При всей своей привлекательности у технологий есть слабое место: они не работают сами по себе. Их эффективность зависит от людей. А именно там, где появляются люди, начинаются проблемы.

Правильно работают только технологии, используемые правильными людьми.

Более того, когда люди начинают правильно работать, практически всегда выясняется, что ранее созданные или закупленные технологии нужно заменять. Происходит это потому, что уровень сознания и организованности сотрудников перерос старые процедуры.

История 28. Это произошло 5 августа 1997 года. В 22:10 «Боинг-747» компании Korean Air, рейс 801 отъехал от терминала международного аэропорта Сеул. Капитан судна – опытный летчик, налетавший 9000 часов. На борту самолета находились 254 человека. Около половины второго ночи команда увидела впереди по курсу мерцающие огни.

– Это Гуам? – спросил бортинженер.

И после паузы сам ответил:

– Гуам, Гуам.

– Отлично! – усмехнулся капитан.

Второй пилот запросил у авиадиспетчерской службы радиолокационное наведение на посадочную полосу. Капитан, который уже восемь лет летал на Гуам, предупредил, что будет делать визуальный заход на посадку.

В 1:41:48 шасси были выпущены, закрылки выдвинуты. Второй пилот высматривал взлетно-посадочную полосу, но не мог ее разглядеть. Шел дождь. Бортинженер включил стеклоочистители. Система предупреждения об опасном сближении с землей сообщила – 150 метров. Однако команда была в замешательстве оттого, что не видела землю.

– Что за дела? – с удивлением спросил бортинженер.

В 1:42:19 второй пилот предложил набрать высоту и уйти на повторный круг.

В 1:42:21 пилот повторил:

– Не видно. Заходим на второй круг.

В 1:42:22 бортинженер повторил:

– Заходим на второй круг.

В 1:42:23 капитан повторил:

– Заходим на второй круг.

В 1:42:26 самолет разбился, врезавшись в Нимиц-Хилл – холм в четырех километрах к юго-западу от аэропорта Гуам.

В конце 90-х годов прошлого века показатель аварийности, например, в такой авиакомпании, как United Airlines, составлял 0,27 %, или одна катастрофа на каждые 4 млн вылетов. У Korean Air тот же показатель был в 17 раз выше. В одном из отчетов говорилось о низком моральном духе, недостаточной подготовке пилотов и множественных нарушениях внутренних инструкций.

Дела шли так плохо, что, казалось, ничто не может спасти компанию. Но спустя несколько лет произошло чудо. Korean Air изменилась, став таким же безопасным перевозчиком, как большинство других. Осознание национальных культурных особенностей помогло менеджменту авиакомпании сделать это чудо.[18]

То, насколько хорошо мы справляемся с возложенными обязанностями, напрямую зависит от принадлежности к национальной культуре. Нидерландский социолог Герард Хофстеде (Gerard Hofstede) ввел такое понятие, как Индекс Дистанции Власти (ИДВ). Это совокупность показателей, определяющих культурные особенности народа. Под руководством Г. Хофстеде в 1960–1970-е годы были проведены серьезные исследования. Людям предлагались вопросы, подобные следующему: «Опираясь на свой опыт, скажите, как часто подчиненные боятся выражать свое несогласие с руководством?»

ИДВ отражает такие характерные черты культуры, как склонность уважать иерархию власти, пристрастие правителей к особым привилегиям, глубина почтения в обществе к пожилым людям…

Корея входит в пятерку стран с культурой, обладающей самым высоким ИДВ. В корейском языке не менее шести форм обращения к собеседнику в зависимости от его статуса. За столом человек обязан дождаться, пока сядет и начнет есть тот, кто обладает более высоким положением. В присутствии человека более значимого вы обязаны отворачиваться и прятать стакан, если пьете. При встрече со старшим по иерархии кореец должен поклониться. Все мероприятия проводятся в строгом соответствии со статусом участников.

История 28 (продолжение). Когда самолет вынырнул из облаков, второй пилот осмелился спросить:

– Вам не кажется, что здесь дождь сильнее? В этом районе, здесь?

На самом деле он имеет в виду: «Капитан, вы приняли решение делать визуальный заход, не имея плана, в плохих погодных условиях. А если, выйдя из облаков, мы не успеем увидеть аэропорт? Тем более не работает глиссадный маяк» (обеспечивающий наведение в вертикальной плоскости. – В. А.).

Как раз после этого самолет выходит из облаков, впереди видны огни. Команда им рада, но ничего хорошего нет. Огни – это обман. От аэропорта отделяет непогода и более 30 километров. Все это известно бортинженеру, ведь его обязанность – отслеживать погодные условия. Поэтому он решается сказать:

– Сегодня метеорадиолокатор нам не очень помог.

Это еще один намек экипажа капитану. На самом деле бортинженер пытается предупредить о том, что нельзя сажать самолет в плохих погодных условиях, полагаясь на зрение.

Тому, кто принадлежит к культуре с высоким ИДВ, сложно быть хорошим пилотом, и не только пилотом. Эффективность коммуникаций при большой дистанции власти зависит от навыка обращать внимание на мелкие детали и понимать контекст. Кроме того, у собеседников должно быть достаточно времени вникнуть в суть сказанного. В ночном штормовом полете такая «роскошь» исключена. Исключена она и в жизни сотрудников компаний, перегруженных работой и вынужденных разбираться с претензиями Клиентов.

Как руководитель и управленческий консультант, я каждый день вижу поведение, подобное тому, что описано в Истории 28. Несмотря на то что уровень ИДВ в российской культуре ниже, чем в корейский, он представляет серьезный риск, способный лишить любую компанию шанса на процветание.

Как руководитель утверждаю, что главная угроза для жизнедеятельности предприятия, приводящая, в том числе, к разочарованию Клиентов, – это не кризисы, конкуренты или отсутствие современных технологий.

Большая дистанция власти – угроза № 1.

Она создает безответственных, безынициативных, циничных и ленивых сотрудников.

Свое возрождение в конце 1990-х авиакомпания Korean Air начала именно с решения проблемы национальной культуры – большой дистанции власти. Это позволило ей продолжить полет.

Продолжим и мы. Держите штурвал!

У вас есть два способа влиять на поведение людей – манипулировать или вдохновлять.

Манипулирование представляет собой тактический инструмент, имеющий свои плюсы и минусы. К плюсам можно отнести возможность получить результат быстро и относительно дешево. Минусов значительно больше: кратковременность результата, потеря доверия, привыкание к подобному способу действий, необходимость постоянно повышать силу воздействия.

С помощью манипуляций (скидки, новые рекламные кампании) вы можете заставить покупателей делать у вас повторные покупки, но не заслужите их преданности.

Эта же закономерность работает в отношениях между сотрудниками и компанией в целом. Только в качестве выгодных условий выступают, допустим, более высокая заработная плата и комфортабельный офис. Преданность в отношениях должна быть обязательно взаимной и точно так же проявляться со стороны руководителей к своим сотрудникам.

Наша жизнь не так уж длинна, чтобы тратить ее на достижение кратковременных, сиюминутных результатов. Нужно жить, вдохновляя себя и людей, которые нас окружают.

Уважаемый читатель, если вы поймали себя на мысли, что это не про вас, склонности вдохновлять у вас нет и лучше продолжать, например, контролировать нормативы и инструкции, то следующая история – для вас.

Эффективный способ стать сильнее – делать то, чего не хочется делать. Умение вдохновлять является таким же навыком, как езда на велосипеде. Сначала вы падаете, зато потом несетесь куда хотите, умело петляя по узкой дорожке между деревьями.

Совершенствование работы с Разгневанным Клиентом начинается с вас. Отсутствие доверия у сотрудников и Клиентов, большая дистанция власти, недовольные покупатели – это связанные части одного целого в соответствии с балансом системы КАЯК. Чтобы его изменить, нужно проявить инициативу и обновить одну из частей системы.

По моему мнению, лучше, если инициативу проявит руководитель компании, но если вы не руководитель, то начинайте сами. Даже если ваше начинание не будет поддержано, вы все равно станете жить по-другому. Место, где это оценят, вы найдете. Инициативные и позитивные люди, делающие жизнь других лучше, востребованы всегда.

Начинайте с одновременно простого и мощного средства, способного усовершенствовать нашу национальную культуру. Я говорю об улыбке.

В нашей стране роль искренней улыбки в управлении недооценена. На самом деле она является превосходным инструментом влияния. Улыбающийся человек воспринимается более дружелюбным и близким, чем суровый. Только от вида улыбки мы ощущаем, что дистанция сокращается. А этот процесс, в свою очередь, уменьшает уровень стресса.

Многие наши сограждане, побывавшие в Европе, рассказывают о том, как они ощущали на себе приятную, миролюбивую атмосферу. Она складывалась из доброжелательных лиц, улыбок, приветствий даже от незнакомых людей. Вы можете возразить мне, сказав, что там жизнь более обеспеченная и можно позволить себе быть приветливыми. У нас же вечный стресс, поэтому нет возможности для доброжелательности. Это факт, и с ним не поспоришь. Но задам вопрос: кто первым сделает жизнь более качественной – люди с позитивным настроем или с негативным? Сам я отвечаю однозначно. У позитивно настроенных людей результат лучше. Результат – это всегда следствие внутреннего настроя. То, что нам нравятся атмосфера и качество жизни в западных странах, не чудо, а закономерность, которая связана в том числе со значительно более низким ИДВ, чем в отечественной культуре.

Мне встречались организации, где сотрудники даже не здороваются с коллегами. Тут уж не до улыбок. Вы можете себе представить уровень взаимной поддержки в таких компаниях.

Должен предупредить о трудностях, которые вы ощутите, внедряя у себя «среду улыбок». Все дело в национальной культуре. Вы столкнетесь с сопротивлением.

Будьте готовы к сопротивлению, когда начнете менять национальную культуру на уровне своей компании. Вам потребуется смелость и настойчивость. Вам поможет вера в то, что своими действиями вы делаете жизнь чуточку счастливее.

Если говорить о технологиях, в нашей компании для развития «атмосферы улыбок», кроме обязательного для всех правила здороваться, мы используем также следующее:

• похвалы. Много похвал;

• постоянно подбадриваем друг друга;

• проводим регулярный фотоконкурс на лучшую улыбку и определяем победителя общим голосованием;

• угощаем друг друга разными вкусностями;

• отмечаем любое, даже самое незначительное событие в жизни сотрудника, связанное с его развитием;

• защищаем свои корпоративные ценности и руководствуемся ими каждый день;

• руководители открыто и спокойно отвечают на любые вопросы сотрудников о том, почему и с какой целью предпринимаются те или иные действия;

• руководители не прячутся в случае допущенных ошибок.

Если вы хотите, чтобы Клиент улыбался, ваши сотрудники должны начать улыбаться друг другу и вам в ответ на вашу искреннюю улыбку. Выгляните в коридор офиса или торговый зал своего магазина. Сколько людей с открытыми, приветливыми лицами вам попались на глаза? Если не все, у вас есть чем заняться для того, чтобы жизнь в нашей стране стала лучше и безопаснее.

В правильно настроенной работе с Разгневанным Клиентом все сбалансировано. «Атмосфера улыбок», за которой не стоит четкое и слаженное взаимодействие команды, не является самоцелью. Ответственность сотрудников за качество создает необходимый баланс, не позволяющий превратить компанию в клуб по интересам.

В начале книги мы говорили о том, что ошибки допускают все, но не все готовы их исправлять, ведь брать на себя ответственность хлопотно и неприятно. Настолько неприятно, что без выработанной привычки вести себя ответственно невозможно. Более того, даже если привычка есть, ее нужно постоянно совершенствовать.

Приступая к развитию ответственности, знайте:

• сама по себе она не появится;

• в соответствии с нашей национальной культурой ответственность мы брать не любим. Отучены;

• при наличии ответственных сотрудников скорость работы компании возрастает. Прибыль напрямую зависит от скорости работы.

Если ответственность не рождается сама по себе, откуда она возьмется? Полагаясь на свой опыт, могу сказать, что обнаружил верный источник. Она рождается там, где есть самостоятельность. Многие руководители жалуются на безответственность сотрудников. Сокрушаются, что невозможно ни на кого положиться. Говорят, что за всеми нужен глаз да глаз.

Ирония в том, что при таком подходе никогда не появятся ответственные сотрудники. Без того чтобы сделать «шаг веры» и начать приучать людей, работающих в организации, к самостоятельности, воспитать ответственность невозможно.

Итак, мероприятия по развитию ответственности.

Мы с детства растем в культуре, подразумевающей, что только руководитель знает, как нужно действовать. Пока он не даст сигнал, что-либо делать нельзя. С возрастом у нас закрепляется стереотип: мы ни за что не отвечаем, потому что вокруг более осведомленные люди, которые всегда своевременно нас предостерегут. Если они этого не сделали, то разве мы в ответе? Конечно, нет. Так формируется инфантильное общество.

Человеческая ответственность бизнеса – изменить такое состояние. Для этого нужно дать самостоятельность сотрудникам. Но с оговоркой. Если разрешить полную свободу детям в детском саду или школе, то потом воспитатели и учителя переквалифицируются в строителей и будут восстанавливать все из руин.

Сотрудников надо готовить к самостоятельности постепенно. Подумайте, что нужно усовершенствовать внутри компании. Это может быть улучшение общения с Клиентами, корпоративного имиджа, качества взаимодействия между подразделениями… Как правило, внутри организации достаточно того, что хочется улучшить, да не хватает сил и времени.

Такая работа отлично подойдет для «тренажера ответственности». Поручите ее своим сотрудникам, наделите их полнотой власти, а себе оставьте только координационную функцию, и то для начала. Через некоторое время и ее можно будет убрать от себя.

Для начала запустите только один проект. Дело в том, что вам как руководителю, возможно, самому еще понадобится время научиться работать вместе с ответственными и самостоятельными людьми. Многие на фоне таких сотрудников ярко проявляют качества «опекающей мамаши». Характерная черта такого типа – не допустить, чтобы кто-то действовал сам, без указки и инструкции. Такие руководители скорее калечат своих сотрудников, чем помогают, хотя считают, что желают добра.

Мы не любим брать ответственность. Все дело в справедливости. Точнее, в ее отсутствии. Слишком много примеров происходит на наших глазах, когда ответственность ложится на исполнителя, а руководитель ее избегает.

Если вы решили развивать у себя в компании ответственность, то сначала решите проблемы с верой ваших людей в торжество справедливости. Сразу скажу, что придется потрудиться. Понадобится мужественно ждать изменений. Сколько ждать, не могу ответить, это зависит от отрасли компании, ее возраста, личности руководителя, количества сотрудников. Может, год, а может, три. Терпите.

Вы как руководитель должны показывать пример, что так же, как любой сотрудник, несете ответственность за некачественную работу. Этим вы докажете, что справедливость не пустые слова. Кроме того, сможете на себе ощутить разумность принятых в компании правил. Возможно, какие-то из них вы решите изменить или отменить вовсе.

Многие организации относятся к людям как к расходному материалу. Отработан – и на выброс. Руководители таких компаний громче других сокрушаются по поводу безответственности персонала.

Если работник прошел испытательный срок, то к нему нужно относиться предельно уважительно, даже когда тот ошибается. Ответственность компании заключается в том, что это она допустила ошибку при подборе и позволила человеку трудиться у себя. Компания признает это и делает все, чтобы исправить свой промах.

Если же в организации не один нерадивый сотрудник, а есть и другие, это уже не ошибка подбора. Скорее всего, проблема в корпоративной культуре и руководителе. Из-за них в компанию проникают случайные люди и остаются в ней работать. В таком случае руководитель должен сообщить сотрудникам о том, что будет исправлять ситуацию и начнет с самого себя.

В прошлой главе я обещал рассказать, что делать с сотрудниками, которые проработали на предприятии долгое время, имеют большие заслуги, но не готовы принять изменения. Это тоже прекрасная возможность компании проявить ответственность перед своими людьми.

Мы не можем просто-напросто их уволить, потому что, с одной стороны, это потребительский подход – отказаться от людей, когда они перестали нас устраивать. Доверие в глазах оставшихся будет разрушено навсегда. С другой стороны, мы не можем позволить старожилам работать как прежде. Зачем нам двойные стандарты, когда с одних требуем по-новому, а другим позволяем действовать так, как им удобно?

Начиная изменения, сосредоточьте свою энергию на тех сотрудниках, которые поддерживают перемены, видя в них новые возможности развития. Не обращайте внимания на саботаж со стороны «старичков». Уделяйте его им только тогда, когда возникает серьезный риск развала компании.

Ваша главная задача – опираясь на поддерживающую часть команды, добиться первых положительных результатов. Как только это произойдет, смещайте центр тяжести своих усилий на тех, кто до этого момента занимал нейтральную позицию. Всегда есть такие, которые с осторожностью относятся к новациям, но и к критикам не примыкают.

Когда «сомневающиеся» увидят, что ваши усилия приносят положительные плоды, ждите, чтобы эти люди присоединились к процессу изменений.

Как только это произойдет, пришло время встречи со «старичками». Наиболее конструктивная их часть уже видит, что компания изменилась и ничего страшного не произошло. Напротив, дела пошли в гору. Кроме того, они будут все больше испытывать эмоциональный дискомфорт, чувствуя себя на общем фоне «белыми воронами». Ваша задача – предложить всестороннюю помощь, чтобы им начать работать по-новому. Часть «старожилов» примет ваше предложение.

С оставшейся оппозицией, к тому моменту это обычно уже единицы, нужно поговорить по-человечески. Рассказать, что сделано в компании, какой эффект это дает. Объяснить, что вы не можете допустить разного подхода к сотрудникам и просите их принять предложение о помощи в освоении новых методов работы. В противном случае вы в одностороннем порядке начнете оценивать их работу в соответствии с новыми требованиями. Скажите, что вы не хотите этого, и еще раз предложите помощь.

Если такие сотрудники решат уволиться, вы со своей стороны действительно сделали все, что могли, и проявили ответственный подход. Если согласятся остаться в компании, тоже отлично. Вы сохранили весь коллектив и ни от кого не отвернулись. В любом случае компания показала пример того, что такое ответственность и готовность бороться за своего сотрудника. Именно так сами коллеги должны бороться за Клиента.

Ответственность сотрудника перед компанией и Клиентом появляется вследствие полученного им опыта, что такое быть рядом с ответственным человеком. Но нельзя не сказать о том, что также влияет на необходимый баланс. Я имею в виду ошибки.

Национальное отношение к ошибкам является еще одной причиной, по которой люди не берут на себя ответственность.

Во-первых, существует две интерпретации ошибки:

• показатель неуспеха;

• показатель роста.

В первом случае допустивший ошибку человек ощущает себя неудачником в глазах тех, кто его проверяет. В нашей культуре принято именно так. К тому времени, как он повзрослеет и поступит на работу, его образ собственного Я представляет законченного неудачника. Отношение к ошибкам в большинстве компаний ничем не отличается от национального, поэтому сотрудник и в дальнейшем будет находить лишь подтверждение своей никчемности.

Во втором случае человек продолжит делать попытки, с тем чтобы получить желаемый результат. Восприятие собственной ошибки будет хоть и досадным фактом – всем нравится достигать успеха, – но разожжет азарт. На одну неправильную попытку стало меньше, победа приблизилась.

Удивительно, но именно так были сделаны гениальные открытия: нить накала Томаса Эдисона, который до своего великого изобретения провел тысячи провальных опытов; Луи Пастер осуществил 13 000 попыток, из которых только последняя раскрыла причины брожения; занимаясь изобретением динамита, Альфред Нобель истратил все свои средства и был на грани разорения; причиной появления на свет бумаги для записей Post it также стала ошибка, допущенная компанией 3М.

Второй взгляд на ошибки является более передовым с точки зрения роста и прогресса.

Во-вторых, из-за высокого ИДВ все выглядит так, что ошибки могут допускать только подчиненные. Начальник же всегда прав. Совершенные ошибки символично подчеркивают более низкий статус человека, что создает чувство несправедливости. Желание восстановить статус-кво приводит, как правило, к дальнейшему избеганию ошибок.

Всегда быть успешным и не допускать провалов можно тремя способами:

• ничего не делать;

• не признавать свою неправоту;

• перекладывать ответственность за ошибку на другого.

Многие тратят свои силы на то, чтобы изменить людей, и сокрушаются, когда ничего не выходит. Не воспитывайте людей, меняйте среду, в которой они живут, меняйте взгляд на мир, и тогда вы станете ближе к победе.

Нужно помнить еще об одной беде, рождаемой нашим общепринятым отношением к совершаемым ошибкам, – об их сокрытии. Вряд ли можно винить сотрудников за то, что они прячут свои промахи, стараясь выглядеть лучше в глазах руководителя. Только компании при этом наносится колоссальный ущерб. Клиенты уходят, сообщает о своем недовольстве лишь один из многих, сотрудники молчат, стараясь выглядеть лучше, руководители пребывают в иллюзиях, что дела идут хорошо. Но это самообман.

Для изменения отношения к ошибкам нужно предпринять следующие действия.

Развитие невозможно без экспериментов. Но эксперименты – это всегда риск потерпеть неудачу. Если ваша компания не делает ошибок, не терпит неудач и падений, то, скорее всего, она уже не развивается. Наличие ошибок, напротив, является прямым следствием того, что вы идете вперед.

Сотрудников, проявляющих инициативу и предпринимательский подход, нужно поощрять даже в том случае, если компания понесла убытки.

Когда я говорю о поощрении, то не имею в виду денежную премию. Речь идет о поддержке допустившего ошибку человека. В такой момент сотрудник нуждается в убежденности, что его не считают неудачником или вредителем. Руководитель должен показать, что компания ценит его усилия по развитию и готова нести потери на этом пути.

В вашей организации должна быть сформирована культура, при которой уважительно относятся к людям, совершившим ошибку, и позволяют им сохранить собственное достоинство.

Что вы знаете о себе, если не терпели неудачу? Если не можете сказать, как вели себя в трудной ситуации, как боролись и что помогло вам встать? В совершенной ошибке наибольшую ценность представляет способность человека конвертировать полученный негативный опыт в успешный.

Как долго нужно заниматься сотрудником, если тот продолжает ошибаться?

Поделюсь с вами своим секретом. Во-первых, я всегда понимаю, что для изменения человеку нужно время. Исходя из личностных особенностей, кому-то больше, кому-то меньше.

Во-вторых, для меня главным показателем является ответная готовность этого сотрудника бороться за меня. Пока он не опускает руки, признает свои ошибки, учитывает мои советы и вкладывает волю, я буду рядом и не оставлю его.

На изменение отношения к ошибкам ваша компания может потратить значительное время. Сотрудники еще долго будут скрывать конфликтные ситуации, считая, что их накажут. Кроме того, часто они просто не обращают внимания на недовольство Клиентов: не обучены, думают, что «наверху» и так все знают, полагают, что это не их дело…

Многие участники наших семинаров говорят: «А что тут такого? Везде так. Это нормально». Подобная позиция является миной замедленного действия, спрятанной до поры до времени. Чтобы ее обезвредить, нужно исключить сокрытие информации об ошибках.

Отличной технологией для этого является Система компенсации, ценная тем, что обеспечивает чувствительность к ошибкам.

К примеру, вот как британская авиакомпания Virgin Atlantic борется за то, чтобы Клиенты долго не ждали связи с телефонным оператором. Если вам не ответили в течение 16 секунд, вы получаете 450 фунтов.

В отечественном бизнесе тоже есть подобные случаи, когда при задержке с подачей автомобиля или приготовленного обеда компания сама оплачивает заказ.

Главное, чтобы сумма компенсации тут же отражалась на мониторе руководителя и в общей информационной системе. Если это условие не соблюдено, технология компенсации значительно теряет в своей эффективности.

Конечно, можно долго терпеливо относиться к ошибкам, но без обучения сотрудников они просто разорят любой, даже самый прибыльный бизнес. Для улучшения работы с Разгневанным Клиентом я выделю основные направления обучения.

Вспомните некоторые «дары» от Разгневанного Клиента:

• он помогает стать лучше;

• он показывает компании, в чем она может обойти конкурентов;

• он способен превратиться в Страстного Поклонника. Того, кто покупает чаще, больше и дороже, защищает перед критиками и безвозмездно вас рекомендует. Клиент-мечта!

Если Разгневанный Клиент представляет такую ценность для бизнеса, то кем тогда являются сотрудники?

Я серьезно. Люди, спасающие других, работающие с перегрузками и делающие значительный вклад в развитие страны, всегда признаются героями. Работа сотрудников с недовольными Клиентами однозначно подходит под описание того, что считается проявлением героизма.

Я настаиваю на необходимости только такого отношения к тем, кто работает с претензиями. Это элита компании и пример для подражания.

Пусть, на ваш взгляд, я гиперболизирую, но мне важно вывести мысль читающего за привычные рамки и показать безграничную роль творчества в работе с героями. Если кто-то решит, что это чересчур, ничего страшного. Я сознательно иду на «экстра». Пусть меня считают безумным, но кому-то этот раздел придаст смелости и поможет преодолеть сопротивление среды в своей компании.

• Имена и подвиги героев известны всем в организации.

• Все новички, приходящие устраиваться на работу, первым делом должны быть познакомлены с героями компании и их бесценным вкладом в ее развитие.

• Когда герои входят, например, в зал, где проходит общее собрание, присутствующие встречают их овациями.

• Руководитель компании должен первым вставать при их появлении.

• Их портреты должны висеть на стене славы, на самом видном месте. Под каждым портретом рассказано о самом значительном подвиге этого сотрудника.

• Каждый герой имеет набор привилегий в зависимости от благосостояния компании. Подобные привилегии есть только у тех, кто достаточно смел и опытен, чтобы принимать участие в решении конфликтов с недовольными Клиентами. Привилегии руководителя даже меньше, чем у героев, спасающих компанию, если только руководитель сам не принимает участия в работе с претензиями.

• Статус этих людей должен быть настолько впечатляющим, что каждый новичок мечтает вырасти и поработать с Разгневанным Клиентом.

Сделайте так. Расставьте все на свои места, как это должно быть в Совершенной Компании, и жизнь в ней изменится. Ваши сотрудники, вместо того чтобы прятаться по кабинетам и выталкивать коллег под ноги разъяренному Клиенту, как было раньше, будут, обгоняя друг друга, стремиться к нему навстречу. Ведь теперь они знают, что на самом деле перед ними стоит шанс стать Героем.

• Ушедший недовольный Клиент – это угроза. Негативное сарафанное радио работает в два раза мощнее, чем позитивное.

• Чем больше доброжелательности в компании, тем ниже уровень стресса сотрудников.

• Ответственность появляется только с предоставлением самостоятельности.

• Ошибки – показатель прогресса.

• Обучаем не повторять ошибок: правильная критика, собственный пример, трансляция эмоций и управление ими.

• Сотрудники, работающие с Разгневанным Клиентом, – герои.

Я часто использую в разговоре о бизнесе, недовольных Клиентах, работе по исправлению ошибок такие слова, как «чудо» и «превращение». Изменение отношения Клиента, только что готового не оставить камня на камне и впоследствии желающего страстно рекомендовать вашу компанию своим знакомым, действительно похоже на волшебство мага. Между магией и работой с претензиями много общего.

Если вы когда-нибудь наблюдали за тем, как творят чудеса знаменитые фокусники, то вам будет проще общаться с Разгневанными Клиентами.

Во-первых, потому, что вы можете использовать этот образ в качестве эталона. Стремитесь настроить работу с жалобами так, чтобы у ваших недовольных покупателей от восхищения захватывало дух.

Во-вторых, как и фокус, само взаимодействие с Клиентом проходит в считаные минуты. При этом разработка фокуса, создание реквизита и бесконечные тренировки с целью отточить все движения до идеального состояния способны занять не один год.

В-третьих, в обеих сферах деятельности достичь вершин успеха можно только при условии объединения творческого и технологического подходов. Роль творчества составляет не меньше 50 % в общей системе работы с жалобами. Специально подчеркиваю это, потому что неоднократно говорил о вреде механичного управления.

Аналогия с магией приведет нас к самому главному чуду – созданию Страстного Поклонника с помощью технологии «Система компенсации».

Давайте разберем эту ситуацию.

Вывод 1. Конфликт произошел из-за неправильно сформированных ожиданий у Клиента. Действительно, четыре дня назад менеджер по телефону назвал цену. Во время очного разговора в магазине продавец ни разу не сослался на то, что, если не перечислить деньги сразу, к моменту приезда в магазин цена может измениться. Значит, скорее всего, такой предварительной договоренности не было. Клиент имел право считать, когда представитель компании согласился отложить для него колеса, что сделка состоялась. Покупатель сформировал бюджет на покупку и настроился на конкретную сумму. Когда же он приехал, то столкнулся с неприятным сюрпризом.

Вывод 2. Сотрудник компании вел себя пассивно. Он просто повторял, что ничего не может сделать и такова ценовая политика. Это отличный пример, демонстрирующий работу людей, не готовых брать ответственность. Можно с уверенностью утверждать, что в этой торговой сети нет ни должного обучения, ни проверок самостоятельностью, ни ответственных сотрудников.

Вывод 3. Обратите внимание на диалог сотрудников, после того как ушел Клиент. Точнее, на ответ менеджера своему встревоженному коллеге: «Цена не устроила. Я же не могу ему продать колеса дешевле». Что мы в них слышим?

• Менеджер переложил ответственность за инцидент на Клиента, представив его как желающего приобрести товар дешевле, чем есть. Это значит, сотрудник убежден, что в его действиях не было никаких ошибок. Никто же не осудит работника за то, что он встал на защиту денег компании и отказал вероломному покупателю.

• У второго сотрудника нет представления о том, что в работе компании произошел сбой и ее репутация пострадала. Он верит в то, что ничего страшного не случилось, недовольный Клиент был «не наш» и можно продолжать спокойно работать.

• Больше никто в компании не узнает об инциденте и его причинах. Для сотрудников конфликт исчерпан. Однако не меньше десяти знакомых покупателя услышали его историю про необязательную компанию с веселой шиной на логотипе.

Для меня как руководителя самым ужасным является третий факт в силу своей фатальности. Сотрудник, не желающий брать ответственность за произошедшее, полностью лишил фирму шанса узнать истинное положение дел и внести изменения. Руководители мало что знают о подлинном качестве работы, в то время как Клиенты уходят прочь со своими деньгами.

Кто же является главным виновным в этой истории и в сотнях ей подобных? Основная часть ответственности лежит на самой компании и руководителе.

Мы неоднократно говорили о том, что Клиент далеко не всегда прав. Более того, согласно ранее приведенным данным исследования TARP, причиной неудовлетворенности Клиентов до 40 % случаев являются ошибки, допущенные ими самими. Например, в Истории 32 покупатель не был наивным ребенком и точно знал, что не вносил предоплату и не подписывал никакого договора. Если бы он нуждался в стопроцентном результате, то должен был оплатить заказ сразу или получить по телефону гарантии менеджера, что цена не изменится даже без предоплаты. Мы с вами, окажись представителями этой компании, могли бы найти достаточно веских аргументов убедить себя в том, что ответственность покупателя в произошедшем конфликте не меньше нашей.

Но, одержав якобы победу, мы понесли стратегическое поражение. Руководителем сформирован корпоративный обычай ответственности, при котором победителем считается тот, кто предъявит доказательства просчета противоположной стороны. Однако это оружие будет обращено не только против Клиентов, но и против себя во время решения конфликтов с руководством компании.

Среди политиков подобные выигрыши называются «выиграть сражение, но проиграть войну».

Даже когда в компании есть все необходимое для качественной работы: обучение, самостоятельность, позитивная среда, хороший доход, но сотрудники все равно относятся к своим обязанностям с безразличием, это снова проблема и ответственность самой фирмы. Она так ведет отбор, что принимает случайных людей, более того, их терпит и не прощается с ними, позволяя и дальше вредить организации и ее Клиентам.

Примерами, достойными подражания, являются американские компании «Заппос» (Zappos) и «Амазон» (Amazon).[20] В «Заппос» предельно ясно демонстрируют понимание своей ответственности за ошибки в подборе команды. Новичок после обучения получает необычное предложение… уволиться. Если он почувствовал, что корпоративная культура, требования и стиль работы не привлекают его, то ему заплатят 3000 долларов сразу, как только он напишет заявление об увольнении и покинет компанию. Тем самым в «Заппос» как бы говорят: «Мы понимаем, что допустили ошибку при подборе сотрудника».

Сложно представить себе более сильный сигнал персоналу, как он должен действовать в отношении фирмы и Клиентов. Не случайно «Заппос» является одним из лидеров в своей отрасли и эталоном в Клиентоориентированности.

Интернет-магазин «Амазон» также стал применять подобный ответственный подход. Например, работники склада имеют шанс убедиться, что это их компания, вместе с возможностью получить 2000 долларов в случае увольнения. Каждый последующий год сумма увеличивается на одну тысячу, пока не достигнет 5000 долларов.

Цель создания Системы компенсации заключается не столько в том, чтобы исправить ошибку (это само собой разумеющийся факт), сколько в том, чтобы в итоге вызвать восхищение Клиента.

Как происходит превращение Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника? Пришло время раскрыть все карты.

Принцип, в соответствии с которым создается Страстный Поклонник, основывается на Эффекте отскока. Знать его обязан каждый сотрудник. Помните, я говорил о том, что работа с Системой компенсации требует творчества? Оно невозможно, когда люди не понимают смысла происходящего. Поступки действующих только по инструкции и тех, кто знает ответ на вопрос «Зачем?», серьезно различаются.

Итак, вот как происходит чудо превращения в Страстного Поклонника (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Эффект отскока

В какой-то момент человеку нужно решить свою проблему, и он ищет того, кто может ему помочь. Все компании, предлагающие решения, для него выглядят одинаково. Судить он может только по формальным признакам, таким как цена, месторасположение, реклама и отзывы других покупателей.

Выбор, сделанный в итоге в пользу какой-либо компании, скорее напоминает игру в рулетку. Например, вам нужно отдать преимущество одному из двух банков, оба отделения которых располагаются на первом этаже вашего дома; или вы определяетесь с тем, у какого из двух автодилеров купить машину; или в новом для себя городе выбираете между двумя салонами красоты… Ситуация одинакового выбора повторяется для любого продукта и еще в большей степени для услуги.

Когда вы переступаете порог новой компании, ваша лояльность к ней находится на нуле. Затем, если первый опыт общения с фирмой и качество работы удались, уровень лояльности слегка поднимется. Если во второй, и третий, и четвертый раз все хорошо, она и дальше будет расти. До тех пор пока компания не допустит ошибку. Например, вы обнаружили, что со счета пропали деньги, или после очередного техобслуживания появилась царапина на крыле машины, или стрижка вышла неудачной. Как только такое произойдет, ваша лояльность мгновенно падает вниз (цифра 1 на рис. 6.1).

Если сотрудники компании после разбирательств и споров согласятся исправить то, что вас не удовлетворило, уровень вашей лояльности повысится незначительно (цифра 2 на рис. 6.1).

Он вернется к первоначальной позиции в случае, если сотрудники исправят ошибку быстро и при этом будут любезны и доброжелательны (цифра 3 на рис. 6.1).

И вот мы подошли к кульминации.

Если исправить ошибку быстро и позитивно, а затем сразу предоставить Клиенту неожиданный подарок, то уровень его лояльности просто взлетит.

На рис. 6.1 он отмечен цифрой 4.

Принцип, лежащий в основе Эффекта отскока, – это контраст перепада эмоций Клиента с резко отрицательных до ярко положительных. В результате разницы потенциалов возникает энергия, толкающая восхищение Клиента вверх, и вместе с ней рождается приверженность к компании. При следующем обращении покупателя история его взаимоотношений с фирмой уже продолжится с высокого уровня.

Теперь для вас не является секретом причина, по которой вероятность повторного обращения недовольного Клиента выше на 8 %, чем довольного. К тому же теперь вы знаете, как совершить чудо его превращения в Страстного Поклонника.

Создать Страстного Поклонника можно, только предоставив что-то сверх ожидаемого.

В предыдущих главах мы говорили о том, что обязана делать компания и какой она должна быть, чтобы заслужить в глазах своих Внутренних и Внешних Клиентов репутацию надежной.

Заключительная часть книги посвящена второй составляющей успеха, без которой остальные усилия значительно потеряют в своей эффективности. Как следствие, компания не сможет создать устойчивую репутацию партнера, заслуживающего абсолютного доверия.

Речь идет о персональной ответственности сотрудников за самих себя: свое развитие, моральные качества, адекватность и порядочность. Это бесконечная и упорная работа по личному совершенствованию. Никто и никогда не сможет сделать ее за человека, кроме него самого.

В работе с претензиями успех практически полностью зависит от психологической подготовки и личностной зрелости сотрудника.

Если вы занимаетесь частным бизнесом, руководите компанией, трудитесь не только «на передовой», но и во внутреннем офисе, вы должны быть уверены в следующем.

Весь путь от Разгневанного Клиента до Страстного Поклонника состоит всего из десяти шагов. Однако каждый из них представляет собой серьезное испытание на профессионализм, психологическую устойчивость и личностную зрелость.

По сути, все десять шагов – это процесс управления собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Тренируйтесь! Используйте любую возможность, чтобы отработать все до автоматизма. Даже если в вашей компании к работе с Разгневанным Клиентом не относятся как к героической, ничего страшного. Вы-то знаете, что это подвиг. Развивайте себя сами. Тем более что для этого не требуется ничье разрешение.

Такая радостная мысль должна первой появиться в голове, когда к вам направляется Разгневанный Клиент. Прочитав мою книгу, вы знаете, что этого злого человека есть за что любить, поэтому ваша радость будет подлинной, а не наигранной. Вы действительно рады выпавшей вам возможности совершить подвиг.

Эмоциональный подъем связан и с большой ответственностью. Необразованные люди могут считать, что работа с конфликтами «грязная» и непрестижная. На самом деле именно от вас сейчас зависит много людей: Клиент, компания и вы сами. Помните, что ценность человека измеряется не количеством денег на банковском счете, а количеством людей, которых он сделал счастливыми.

Фраза, вынесенная в название первого шага, является и своеобразным трюком. Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой. Поэтому, начиная общение с недовольным покупателем, вы уже превысите его Ожидания, а значит, и Удовлетворенность, ведь он ожидал типичной нелюбезной реакции на претензию. В реальности же он видит вас – человека, готового с радостью ему помочь.

Слушать обвинения в свой адрес – тяжелое испытание. Оно еще невыносимее, когда считаешь, что не совершал то, в чем тебя обвиняют. Самое же сложное – терпеть, когда обличает тот, кто сам виноват. Тем не менее вы должны сделать невозможное и сохранить способность мыслить здраво.

Очень просто поддаться искушению и позволить себе заразиться чужими эмоциями. Однако надо держаться. Вашим союзником в этом поединке с самим собой будет эмоциональный штиль – состояние, в котором вы способны разумно мыслить и оставаться независимым от эмоций другого человека.

Что для этого нужно делать?

• Молчать.

В первые мгновения Разгневанный Клиент – это сжатая до предела эмоциональная пружина. Поскольку вам еще предстоит совершить подвиг, то сейчас нужно просто «постоять в сторонке» и помолчать. Да, это не так уж просто, но вы обязаны это сделать.

Кажущееся бездействие на самом деле является важной работой. Клиент, копивший ненависть к вам как к представителю компании, должен высвободить негативную энергию. Не мешайте ему расставаться с разъедающими изнутри эмоциями.

Еще один важный положительный эффект, которого вы добиваетесь, проявляя силу воли и не позволяя себе открыть рот, это усталость вашего собеседника. Кричать, скандалить, требовать и угрожать – очень затратное дело. Пока вы молчите, сохраняя свой энергетический потенциал, покупатель разряжает свой. Когда он выскажет все, что хотел, перевес в энергетике будет уже не на его стороне, а на вашей.

Раньше, чем это произойдет, вы все равно ничем не поможете человеку, но способны навредить. Прерывая Разгневанного Клиента, вы выглядите в его восприятии как агрессор, который предсказуемо хочет пренебречь его личностью. Ваше непрофессиональное поведение может только ухудшить ситуацию.

• Думать.

Молчаливое слушание претензий Клиента может показаться стороннему наблюдателю бездействующим, но это не так. Сейчас в вашей голове происходит напряженная работа.

Во-первых, вы боретесь за сохранение своего эмоционального спокойствия. В отличие от большинства представителей компаний, которые отступают или предъявляют встречные обвинения Клиенту, вы остаетесь «на передовой» и спасаете ситуацию.

Нужно заставить свою нервную систему поверить в то, что сейчас с вами происходит что-то даже веселое. Для этого используются различные техники. Одна из них – во время неприятного разговора представлять агрессора маленьким мальчиком или девочкой. Глядя на кричащего собеседника, вы видите перед собой заплаканного малыша, топающего ножкой. Чем четче возникнет такая картина, тем скорее вы обретете внутренний баланс.

Другой способ – представить вашего собеседника обнаженным. В этой технике нет никакого сексуального подтекста. Просто люди без одежды выглядят незащищенными и уязвимыми.

Третий способ – мысленно перенестись в место, где вы ощущали себя счастливым и спокойным. Это может быть побережье с белым песком и прозрачной морской водой, дом из детства с цветами во дворе и вьюном, карабкающимся по стене, или вершина горы, с которой открывается прекрасный вид на солнечную долину с мирно пасущимися лошадьми.

Какой из способов удержать эмоциональный штиль вам больше подходит, можно выяснить только на практике, экспериментируя и наблюдая за результатом. Чем чаще будете тренироваться, тем проще получится применять эти техники.

Во-вторых, благодаря тому, что вам удалось сохранить эмоциональное равновесие, вы способны здраво мыслить. Используйте эту возможность для анализа ситуации.

– Если за конфликтом наблюдают другие покупатели, можно ли увести недовольного Клиента в отдельное помещение и продолжить разговор там?

– Как занять с покупателем одинаковую позицию в пространстве? Допустим, что сделать, чтобы Клиент не стоял на ногах, а сел на стул?

– К какой из четырех категорий относится Клиент?

– К кому вы можете обратиться за помощью в решении проблемы?

Наличие плана дальнейших действий оказывает магическое воздействие на ваше равновесие. Вы ощутите внутреннюю уверенность, как только у вас будет план. Он вытеснит эмоции, вызывающие состояние паники из-за неопределенности. Даже если потом выяснится, что ваш план ошибочный, это будет потом. Свою конструктивную роль он уже сыграет, не дав скатиться диалогу в примитивный обмен эмоциональными ударами.

Обратите внимание на то, как важно занять одинаковую позицию в пространстве. Разгневанный Клиент готов застать вас в любой момент. Вы можете сидеть, когда он подошел к вам и обрушил свое недовольство. Или неприятный разговор начнется, когда вы стоите, а он сидит. В первом случае Клиент физически располагается выше вас, что позволяет ему оказывать еще большее психологическое давление. Во втором случае ему кажется, что это вы подавляете его, провоцируя еще больше защищаться.

Когда Клиент стоит над вами, вы должны или встать сами, или предложить ему сесть. Если он отказался, вы не можете продолжать сидеть и должны встать.

В ситуации, когда Клиент сидит, а вы стоите, вам надо найти возможность тоже сесть. Постарайтесь разместиться сбоку от собеседника или по диагонали. Положение, когда вы друг напротив друга, скорее усилит конфронтацию, нежели сблизит позиции.

В-третьих, показывайте Клиенту глазами и кивками головы, что внимательно слушаете. Улавливайте в потоке его слов ключевые моменты и затем озвучьте их словами покупателя. Если он, например, сказал: «Я вынужден был дозваниваться до вас целый день», повторите за ним: «Дозванивались целый день».

Время, выигранное вами благодаря молчанию, бесценно. Оно позволяет проанализировать обстановку, энергетически зарядиться и начать действовать. К сожалению, многие представители компаний, вместо того чтобы дать возможность высказаться Клиентам и собраться самим, допускают грубые ошибки.

– Вступают в спор.

Вместо того чтобы Клиент психологически разрядился, сотрудник удлиняет продолжительность разговора. Ведь пока человек не выскажет все, что наболело, он возвращается к своим переживаниям снова и снова. Чем больше времени затрачено на конфликт, тем ниже уровень удовлетворенности результатом у покупателя.

Даже если сотруднику удастся благополучно решить проблему, общее впечатление Клиента останется негативным из-за бесконечных пререканий.

В итоге сотрудник будет думать, что компания сделала все и даже больше, чем требовалось для Клиента, рассчитывая на его возвращение, но не получит желаемого результата.

– Оправдываются.

Оправдание сотрудником своих действий и действий компании допустимо на десятом шаге, но категорически запрещено на втором. Сейчас они воспринимаются Клиентом как угроза и вызывают у него соответствующую резкую реакцию.

Покупатель может воспринять оправдания как затягивание сотрудником решения проблемы. Ведь вместо того, чтобы переходить к сути, тот приводит посторонние извиняющие доводы.

У Клиента также возникает подозрение, что компания не собирается исправлять ошибку. Чем более убедительны оправдания сотрудника, тем меньше шансов, что он вообще возьмется за решение конфликта, а значит, Клиент останется один со своей проблемой.

Если ваши оправдания вызывают у Клиента еще большую агрессию, это не потому, что он плохой. Причина в вас. Вы его пугаете, действуя непрофессионально.

– Просят успокоиться.

Когда вы утихомириваете Клиента, то считаете, что действуете в интересах и себя и его: невозможно же вести диалог, когда люди возбуждены и не слышат друг друга. Тем не менее это еще одно проявление непрофессионализма. Задумайтесь, какой на самом деле сигнал вы посылаете разгоряченному Клиенту.

Своим поведением он показывает вам, насколько серьезно обеспокоен сложившимися обстоятельствами. Он ищет того, кто поймет и разделит его эмоциональное состояние. Когда же вы просите его успокоиться, как бы сообщая, что ничего страшного не произошло, на самом деле вы говорите, что он истерик. Получается, что он не спал и не ел из-за пустяка.

Ваши слова, наоборот, взвинчивают его еще больше, потому что угрожают разрушить представление человека о собственном Я как разумном и адекватном.

Подобное опасно даже в отношении человека, испытывающего к вам дружелюбные чувства.

– Ссылаются на рациональные факты.

Сотрудники, призывающие Клиента прочесть строчки документа и вспомнить формальные договоренности, сами нарушают объективные психологические законы.

Во-первых, они пренебрегают «Принципом айсберга»: только 10 % решений принимаются с учетом рациональных факторов, остальные строятся на основе эмоций и процессов, не управляемых сознанием.

Во-вторых, попытка использовать рациональные доводы на данном этапе бесполезна. Чтобы понять это, представим устройство нашей психики в виде качелей (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Психологические «качели»

Вспомните детские качели во дворе. У них есть две крайние позиции. Обозначим их цифрами 1 и 2. Когда психологические «качели» находятся в точке 2, где доминируют эмоции, пытаться апеллировать к разуму бессмысленно. Его там нет. То же самое можно сказать про точку 1. Бывают ситуации, когда мы действуем исключительно рационально, полностью «зажав» эмоции, например при выполнении приказа.

В разговоре с человеком, находящимся на том или ином полюсе амплитуды «качелей», нужно использовать язык, который ему понятен в данный момент и соответствует его состоянию.

В Матрице Разгневанного Клиента тоже учтен принцип «качелей», когда для «Скорпиона» и «Жирафа» мы формируем разные подходы. Таким образом мы демонстрируем Клиентам, что понимаем их. Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.

Итак, пока вы не дождались выхода Клиента из крайнего эмоционального состояния, а именно в таком находится человек, испытывающий страх или ярость, ни в коем случае не пытайтесь разговаривать с ним языком фактов и правил. Если покупатель после этого окончательно выйдет из себя, будете виноваты только вы сами: вы нарушили все мыслимые и немыслимые законы и правила.

Шаг № 3. Противостоять влиянию

Поведение Клиентов в конфликтных ситуациях не отличается корректностью. Общение с невежливыми людьми, конечно, всегда неприятно. Однако при конфликте в проигрыше окажутся все стороны. Клиент не получит желаемый результат и разорвет отношения с компанией. Компания потеряет навсегда Клиента, который еще долго будет разрушать ее репутацию своими отзывами. Сотрудник получит психологическую травму. Подобные душевные раны заживают нескоро и часто приводят к профессиональному выгоранию человека.

Чтобы противостоять психологическому влиянию, сотрудник должен применять так называемый обязательный минимум сопротивления.

• Анализировать свое эмоциональное состояние.

Чтобы противостоять чужому влиянию, важно уметь четко чувствовать себя в данный момент. Несмотря на то что мы испытываем огромное количество эмоций, среди них есть базовые: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, презрение, страх.

Как происходит переход из одного эмоционального состояния в другое? Сделав этот процесс видимым, вы сможете своевременно отреагировать и принять меры для того, чтобы сохранить над собой контроль.

Для выработки этого навыка наблюдайте за своим настроением. Например, когда вы увидели или почувствовали что-то приятное, скажите себе: «Сейчас я испытываю радость». Если вас что-то напугало, признайтесь: «Я испытываю страх».

Следующим шагом должна стать фиксация первого момента той или иной эмоции. Каждый раз, заметив ее, «отматывайте» свои ощущения назад, до точки появления.

Подобные упражнения помогут вам предотвратить различные манипуляции.

Как только вы обнаружили «вредные» изменения эмоций, приступайте к управлению своим состоянием.

• Брать правильное дыхание.

К сожалению, многие недооценивают роль дыхания, благодаря которому мы можем влиять на автоматические реакции нервной системы в стрессовых ситуациях.

Когда вы чувствуете, как ваше сердцебиение учащается, на лбу выступает испарина, а кончики пальцев онемели от холода, нужно срочно действовать. Ваши Психологические качели загнаны в крайнее положение.

Спасаемся правильным дыханием. Начните дышать так, чтобы на вдох и на выдох уходило одинаковое количество времени. Например, считайте про себя до трех на вдохе и трех на выдохе. Следите за тем, чтобы глубина вдоха и выдоха была одинакова. Обратите внимание на то, что дышать нужно грудной клеткой, чтобы нормализовать скорость биения сердца. Через минуту-полторы вы почувствуете, как паника отступает и вы вновь обретаете над собой контроль.

Тренируйте этот навык при каждом подходящем случае, когда вы теряете самообладание и становитесь раздражительными: на работе, за рулем, в общественном транспорте, дома.

• Знать цели плохого поведения.

Профессор медицины, психолог и педагог Рудольф Дрейкурс (Rudolf Dreikurs) описал четыре цели плохого поведения детей. Со временем оказалось, что его теория подходит и для понимания деструктивного поведения взрослых. Итак, вот чего желает достичь своей агрессией Разгневанный Клиент:

– привлечь к себе внимание;

– добиться власти;

– отомстить;

– обрести покой.

Знание этих целей поможет избавиться от пелены неопределенности в действиях Клиентов, которая выводит вас из эмоционального равновесия. Зная цели недовольных покупателей, вы можете сконцентрироваться на конкретной помощи в достижении желаемого ими. Например, даже если цель покупателя – отомстить, это не выведет вас из равновесия благодаря наблюдению за происходящим как бы со стороны и вы найдете способ направить деструктивную энергию Клиента в безопасное русло.

• Победить свои иррациональные идеи.

Американский психолог Альберт Эллис (Albert Ellis) стал автором и приверженцем рационально-эмоциональной поведенческой терапии. Согласно его теории, наши негативные эмоции являются следствием неверных когнитивных установок, а именно иррациональных верований. Эллис выделил 12 основных иррациональных идей, которые «сидят» внутри нас и ожидают своего часа, когда поступит сигнал извне. Тогда «вирус» просыпается и начинает разрушительную деятельность.

Суть иррациональных идей заключается в отношении человека к своим жизненным неприятностям, потерям, плохому обращению с ним других людей. Возведение ожиданий в ранг требований «должен» или «не должен» делает его незащищенным и подверженным негативному воздействию.

В качестве альтернативы Эллис предлагает придерживаться философии релятивизма, или «пожелания». У людей имеется множество различных мечтаний, целей, предпочтений, главное – не делать из этих неабсолютных ценностей грандиозную догму, и тогда будет меньше психологических проблем.

Так как лучшее средство против врага – знать его в лицо, давайте познакомимся с 12 иррациональными идеями. Наверное, вы обнаружите их присутствие и в вашей «системе координат».

1) Я должен быть прекрасным и добиваться успеха в любой области. Я должен быть безупречным во всех отношениях.

2) Все должны меня любить и одобрять все, что я делаю.

3) Ужасно, когда получается что-то не так, как хочется.

4) Некоторые поступки ошибочны, и тот, кто их совершил, должен быть строго наказан.

5) Вероятная опасность обязывает беспокоиться, и до тех пор, пока она не пройдет, ее нужно постоянно ожидать.

6) Даже если человек не в силах повлиять на внешние обстоятельства, все равно он должен из-за них расстраиваться.

7) Контролировать свои эмоции и чувства невозможно. Мы являемся их жертвами.

8) Каждая проблема имеет единственное правильное решение. Ужасно, если не получается его найти.

9) На наше благополучие влияют поступки других людей. Поэтому надо приложить максимум усилий, чтобы те изменились в нужном направлении.

10) То, что произошло с нами в прошлом, определяет наше поведение в настоящем. Влияние прошлого невозможно преодолеть.

11) Нам нужен кто-то сильнее, на кого можно положиться.

12) Избегать жизненных трудностей и ответственности проще, чем брать их на себя и справляться с ними.

Представленный перечень ментальных установок является ахиллесовой пятой в работе с Разгневанным Клиентом. К примеру, сотрудник, считающий себя идеальным и столкнувшийся с ситуацией, где он допустил ошибку, будет до последнего ее отрицать или погрузится в глубокую депрессию. Оба варианта являются проигрышными и ведут к потере репутации компании. Или мысль о том, что наше прошлое определяет действия в настоящем, сподвигнет сотрудника думать: если раньше что-то не удалось, то и пробовать еще раз не имеет смысла.

Выделите время на анализ вашей «картины мира». Как только вы найдете какие-то иррациональные идеи, старайтесь изменить свои ожидания с «должно» на «желательно».

После того как вы выдержали удар мощной эмоциональной волны, дали возможность «выпустить пар» Клиенту и сохранили контроль над собой, пришло время наступать.

Шаг № 4. Вести информационный диалог

Здесь мы, во-первых, покажем Клиенту свою заинтересованность в решении проблемы и, во-вторых, отыщем конкретную причину его раздражения.

Переходим к диалогу только после того, как покупатель достаточно доказал, что он серьезный человек и с ним надо считаться. Вы безошибочно ощутите этот переход. Подобное эмоциональное состояние характеризуется слабостью и опустошенностью. Самое время дать Клиенту опору и показать, что вы с ним «одной крови»!

Обратите внимание на то, что вы должны испытывать подлинное желание помочь. Эта книга о том, как сотрудникам действовать эффективно и честно, но не о том, как лучше вводить в заблуждение людей, доверивших вам решение своих проблем.

Вспомните Историю 22, когда отец забыл принести в стоматологическую клинику подтверждающие документы. Проблема была не только в невозможности (по объективным обстоятельствам) взять ребенка на прием к врачу, но и в неловком положении, которое испытал отец мальчика. Как только удалось бы убрать эту проблему, его позиция стала бы гибче и он вместе с администратором искал бы решение конфликта.

Методом работы на этом этапе является обмен вопросами и ответами в бесстрастном режиме. В случае если у Клиента снова проскакивают эмоциональные колкие замечания, они игнорируются. Фразы сотрудника «Это мы уже обсудили. Зачем опять поднимать вопрос?» категорически запрещены. Причиной подобных эмоциональных выбросов Клиента могут быть некачественно отработанные первые три шага. Тем не менее, если вы уже находитесь на четвертом этапе, постарайтесь на нем удержаться, чтобы сохранить инициативу за собой.

Главным показателем того, что диалог с Клиентом состоялся, являются его ответы на ваши вопросы по существу.

Примеры вопросов, свойственных информационному этапу:

• «Если я правильно вас понял, то…»;

• «Правильно ли я понял, что для вас на первом месте стоит…»;

• «Поправьте меня, если я неправильно понял то, что вы хотите…»;

• «Что вы имеете в виду, когда говорите…»;

• «Что, по вашему мнению, нам следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»;

• «Что изменится для вас, если мы сделаем замену?»;

• «Что из предложенных вариантов вам понравилось, а что – нет?»;

• «Сколько времени у нас есть на подготовку решения?»;

• «Что именно вас вывело из себя?».

Каждый новый вопрос должен приближать к цели – точному пониманию взгляда на ситуацию с позиции Клиента – и демонстрировать вашу заинтересованность и профессионализм.

Помните, что в работе с Разгневанным Клиентом очень важно держать инициативу в своих руках, а также удерживать высокий темп общения. Ваша скорость в идеале должна быть всегда выше, чем скорость Клиента. Такая способность не появляется сама по себе и требует практики. Поначалу, скорее всего, ваша медлительность будет раздражать Клиента. Не отчаивайтесь, это совершенно нормально. Старайтесь мобилизовать себя и ставьте перед собой задачу действовать с каждым разом быстрее.

В зависимости от ситуации этот этап может длиться от пары до нескольких десятков минут. Как только вы увидели произошедшее глазами Клиента и почувствовали то же, что и он, вы знаете, за что именно нужно извиняться.

Шаг № 5. Извиниться

Просить прощения нужно всегда. Даже если вы считаете себя правыми. Даже если Клиент знает, что он не прав. Извинение – это знак признания не только своей ошибки, но и того, что вы поддерживаете другого человека, испытываете сострадание к нему, признаете его ценность для вас.

Принесение извинений идет пятым шагом за прояснением «картины мира» Клиента. Вы просите прощения не потому, что так написано в инструкции, а потому, что действительно понимаете, в каком неприятном положении он оказался. Даже если, кажется, не за что, можно принести извинения за саму ситуацию и за негативные эмоции, которые пришлось испытать другому человеку.

Искреннее извинение всегда можно отличить от формального по глазам говорящего, словам, которые он выбрал, и тембру голоса. Боритесь за то, чтобы верить в свое извинение. Тогда вы наделите его огромной силой. Может так случиться, что вам не удастся исправить ситуацию и Клиент уйдет ни с чем. Тем не менее он сможет вернуться и дать вашей компании шанс.

Извинение – это соломинка, за которую нужно цепляться, чтобы получить еще один шанс, а получив его, доказать, что вам можно доверять.

Шаг № 6. Взять ответственность

Человек, находящийся в положении Разгневанного Клиента, прежде всего нуждается в том, кто в этой ситуации обладает большей силой и протянет руку помощи.

Выучите наизусть магические слова, творящие чудеса: «Я беру личную ответственность за решение этой проблемы». Мы все страдаем от того, что крайне редко встречаем людей, способных их произнести.

Постоянно развивайте себя, делайте сильнее и профессиональнее. Это позволит вам больше верить в свои силы и брать ответственность.

Я надеюсь, что после выхода этой книги в свет таких людей будет все больше и больше. Благодаря им наша жизнь станет ярче и счастливее.

Шаг № 7. Сообщить план действий

Вслед за произнесенными вами магическими словами надо вселить в Клиента еще большую уверенность. Обратите внимание, что с каждым новым шагом вы все дальше отводите его от «пропасти паники и ужаса». Как правило, к этому моменту эмоциональные страхи остались позади. Кажется, Клиент уже готов сотрудничать. Это чувство придает вам силы и окрыляет. Отлично!

Расскажите, что вы планируете делать, сколько времени займет каждый этап, какие трудности вы предвидите на пути и как планируете их преодолевать. Эту информацию вы подаете:

• динамично;

• бодро;

• четко;

• уверенно;

• удерживая контакт глаз.

В вашем голосе должна быть сила. Лучшей тренировкой для ее формирования являются любые публичные выступления. Может подойти даже произнесение тостов на дне рождения друга. Однако более эффективный способ – вызваться читать доклады в своей компании и обучать коллег. В книге «Ух ты! Сервис» я рассказываю о придуманной нами технологии «Книги». Все сотрудники, прошедшие через нее, уже через год имеют заметный прогресс в том, как они формулируют свои мысли и держат аудиторию.

Отдельно скажу про контакт глазами. Должно быть, вы встречали людей, которые во время разговора глядят куда угодно, только не на вас. Не слишком приятно, не так ли? Когда вы общаетесь с другим человеком, нужно смотреть ему в глаза, но периодически отводить взгляд, чтобы не производить агрессивного впечатления.

Впрочем, у этого правила есть исключение. Во время своей сильной и динамичной речи о плане действий удерживайте непрерывный контакт глаз. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно.

Как только вы ввели Клиента в курс дальнейших действий, незамедлительно начинайте решать проблему. Время пошло!

Шаг № 8. Держать в курсе, или Обратная связь

Ваш Клиент должен знать, как продвигается реализация плана в случае, если на его воплощение требуется больше 59 минут. Форму связи вы можете согласовать на предыдущем этапе.

Исключите ситуации, когда Клиент сам звонит или пишет вам. Если все же подобное произошло, воспримите это как предостерегающий сигнал о том, что вы теряете инициативу. Позволю себе еще раз напомнить правило скорости: вы должны быть быстрее Клиента.

Шаг № 9. Решить проблему

Сообщите Клиенту, что проблема устранена, и передайте ему результат вашего труда. В оценке того, действительно вы исправили ошибку или нет, точкой отсчета является мнение Клиента. Получите от него подтверждение, что это именно то, чего он хотел.

Шаг № 10. Сделать подарок

После того как ошибка исправлена, вы можете претендовать на чудо – создание Страстного Поклонника. Вспомните Метод отскока. Именно сейчас настал его черед вместе с Системой компенсации.

Если все сделано правильно, вы войдете в пантеон славы своей компании как герой, совершивший подвиг, потому что достойно прошли до конца одно из самых сложных испытаний – испытание Разгневанным Клиентом.

Друзья, нет людей, кто одолел бы столь непростой путь с первого раза. Относитесь к этому как к приключению и пытайтесь снова и снова. Вы почувствуете, что с каждым разом у вас получается лучше и лучше.

Дерзайте!

Краткие итоги главы

• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.

• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента. Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.

• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:

– я команда, где один за всех, все за одного;

– я не трус;

– я сначала делаю, потом высказываюсь;

– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.

• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1) «вот оно, наконец-то началось»;

2) соблюдать «эмоциональный штиль»;

3) противостоять влиянию;

4) вести информационный диалог;

5) извиниться;

6) взять ответственность;

7) сообщить план действий;

8) держать в курсе;

9) решить проблему;

10) сделать подарок.