Robert Cialdini, Steve Martin and Noah Goldstein

THE LITTLE BOOK OF YES

Джон Леннон говорил, что влюбился в Йоко Оно, когда в ноябре 1966 года увидел ее инсталляцию в лондонской художественной галерее «Индика». Чтобы разглядеть произведение, нужно было подняться на стоящую в полумраке шаткую лестницу. А затем, стоя наверху, посмотреть в глазок. Там мелкими буквами было напечатано одно-единственное слово.

Это было короткое, часто используемое слово. Однако оно настолько поразило Леннона, что он задумался: кто эта женщина, придумавшее такое? В постоянно меняющемся и нестабильном мире он почувствовал исцеляющую силу этого слова.

Очень многие могли бы подумать, что музыкант увидел «любовь». Но это было не так. Это было слово, которое, бесспорно, имеет отношение к любви, но является еще более часто используемым в самых разных социальных контекстах.

«Да» способствует созданию и развитию отношений. Оно мотивирует нас на то, чтобы мы учились и открывали новые горизонты. Оно дает «добро» на осуществление проектов и планов, на то, чтобы мы использовали представившиеся нам возможности. «Да» побуждает человека идти на контакт с другими.

Все мы прекрасно знакомы с разочарованием, которое несет слово «нет». Несмотря на то что «да» – простое и короткое слово, услышать его от окружающих иногда бывает не так-то просто. Чтобы чаще слышать его от окружающих, нужно уметь убеждать их.

Эта книга состоит из двадцати одной короткой главы. Чтение каждой из них займет от пяти до десяти минут. В каждой из глав описан тот или иной аспект создания стратегии убеждения.

Уроки, которые вы почерпнете из этой книги, и выводы, которые сделаете, можно использовать в любой конкретной жизненной ситуации.

Вы можете пытаться «склеить» или улучшить отношения или просить у начальства поднять вам зарплату. Вы можете спорить с человеком в Twitter, просить о помощи у соседа или члена семьи или убеждать друга сделать что-то так, а не иначе.

Иногда кажется, что кто-то имеет врожденный талант убеждения и влияния на окружающих. Но это совершенно не значит, что все остальные должны покориться судьбе и смириться с мыслью о том, что они не в состоянии убедить других. На протяжении нескольких десятилетий исследователи изучали принципы, методы и стратегии убеждения, которые действительно работают.

Авторы этой книги – всемирно известные специалисты, владеющие методиками эффективного убеждения. На этих страницах они предложат проверенные техники, которые помогут вам быть более убедительным и добиваться того, чего вы хотите.

Например, в главе 13 под названием «Комплименты» описаны способы убеждения, с помощью которых вы можете повлиять на несговорчивого коллегу по работе. В главе 18 «Сравнение» даются советы, как наиболее эффективно вести переговоры и договариваться с людьми.

Каждый из принципов, изложенный в двадцати одной короткой главе этой книги, поможет стать более уверенным в себе, убедить тех, кто колеблется, расположить к себе окружающих, а также изменить сложившееся в обществе представление о вас.

Вы можете прочитать эту книгу от корки до корки за один присест или знакомиться с ее содержанием постепенно. Но ее авторы абсолютно уверены в том, что в результате вы станете чаще слышать слово «да» в личной жизни и на работе.

Одно небольшое предупреждение. Если один раз вам удалось убедить собеседника, это совершенно не значит, что в будущем вы будете слышать от него только положительные ответы.

Когда человек понимает, что его заставили согласиться нечестными способами, обманули его ожидания и «развели», он больше не будет соглашаться с тем, кто его подвел. Поэтому, чтобы постоянно слышать магическое «да», вам необходимо со всей ответственностью отнестись к использованию этих методов и технологий.

Ответственно используйте изложенные в книге принципы – и вы сможете слышать слово «да» гораздо чаще.

Результаты различных исследований неоднократно доказывали, что щедрость – это качество, которое очень помогает в жизни.

После того как человек дарил подарки, оказывал окружающим поддержку, помогал советом или делился полезной информацией, его начинали больше ценить. Более того, такой человек, по мнению исследователей, ощущал себя лучше и получал больше удовлетворения от жизни.

То, что вы кому-то что-то даете, имеет прямое отношение к тому, насколько убедительным вы являетесь. Причина очень проста.

Мы говорим о принципе взаимности и о том, что люди готовы отплатить той же монетой, то есть вести себя по отношению к человеку так, как он вел себя ранее по отношению к ним самим.

Этот принцип заложен в основу любого человеческого общества, членов которого обучают следовать ему с самого раннего детства. Ваши родители наверняка учили вас «обходиться с окружающими так, как вы хотели бы, чтобы обходились с вами самими». А ваши бабушки и дедушки наверняка говорили об этом принципе человеческого взаимодействия вашим родителям. Причина того, что поколения людей придерживаются этого морального закона, очень проста. Его соблюдение помогает людям более эффективно обмениваться ресурсами, которыми они располагают. В результате это приводит к увеличению и расширению сотрудничества, эффективности действий каждого из участников процесса, создаются прочные, взаимовыгодные связи.

Представьте себе простую ситуацию. Ваш сосед приглашает вас на вечеринку. И рассчитывает получить приглашение от вас, когда вы будете что-нибудь праздновать.

Коллега по работе соглашается вам помочь в сложную минуту (советом, информацией или собственным вкладом в ваш проект), потому что рассчитывает, что в будущем вы сами не откажете ему в помощи. Вы можете подумать, что жизнь устроена крайне цинично, а оказывающие помощь люди думают исключительно только о себе.

Вполне возможно, что частью людей движут именно такие мотивы, но сейчас мы говорим не об этом.

Взаимность активируется в момент, когда человек оказывает помощь или производит любое другое конструктивное действие. То, что один из участников процесса что-то проактивно дал или предоставил, ставит получателей услуги в положение обязанных поступить так же.

Социальное обязательство подменяет ситуацию осознанного решения, что и приводит к согласию.

Этот принцип прекрасно понимают маркетологи. Несмотря на то что бесплатный «пробник» товара или мобильное приложение не заставят всех протестировавших совершить покупку, значительная часть людей почувствует себя обязанной компенсировать компании и полученный пробник или приложение. Этот принцип используют работающие в фондах благотворительности люди, осознающие, что набор открыток может подтолкнуть людей на то, чтобы они сделали пожертвование.

Не будем утверждать, что помощь или подарок станут гарантией лояльности в будущем. Если к вам на улице подойдет незнакомец и предложит денег, вы вряд ли их примете, справедливо подозревая, что все это, скорее всего, сплошное надувательство. Но если вы даете или дарите искренне, без задней мысли и с определенной персонификацией, можно не сомневаться в том, что получатель запомнит ваш жест и будет готов помочь в будущем.

В нашем перегруженном информацией мире, в котором мы получаем огромное количество неперсонализированных сообщений, даже минимальная уникальность сообщения выделяется и запоминается. Психолог Рэнди Гарднер в два раза увеличил количество людей, согласившихся пройти опрос, всего лишь приклеив к письму стикер, на котором от руки написал имя и короткое сообщение адресату. Действительно, конверт с написанным от руки адресом и именем получателя выгодно выделяется среди массы остальной корреспонденции с большим количеством счетов и писем с предложением потратить деньги. Если адрес и имя на конверте написаны от руки, значит, кто-то потратил на это время и персонализировал свое послание. Благодаря такому подходу человек сделал шаг в вашу сторону и таким образом побудил серьезно отнестись к тому, что он пишет, и, возможно, отреагировать на содержание письма.

Поверьте, что умеющими наиболее эффективно убеждать людей являются не те, кто думает: «Кто может мне помочь?», а те, кто думает: «Кому я могу помочь?»

Вы не замечали, что вскоре после того, как какой-нибудь водитель пропустил вашу машину в очереди вперед, вы, скорее всего, захотите пропустить впереди себя другого автомобилиста? Это происходит не каждый раз после того, как вас пропустили, но все-таки происходит. В данном случае ключевым является временной фактор. Если буквально через несколько секунд после того, как вас пропустили, вам предоставляется такая же возможность, то вы, скорее всего, так и поступите.

Такие действия являются принятой в обществе нормой поведения, а также в некотором роде разновидностью принципа взаимности. Мы говорим «в некотором роде», потому что на самом деле это все-таки разные вещи. Коллега по работе, тратящий свое время на то, чтобы помочь вам сделать ваш проект, делает это исходя из предположения, что в будущем вы окажете ему подобную услугу. Сосед, который вызывается присмотреть за вашим домом, пока вы находитесь в отъезде, исходит из того, что сможет рассчитывать на то, что вы поступите так же, когда он уедет в отпуск.

Когда автомобилист пропускает ваш автомобиль, вам сложно заплатить услугой за услугу, потому что вы находитесь впереди его. Впрочем, это совершенно не значит, что вы не постараетесь отблагодарить этого водителя: мигнете «аварийкой», покажете большой палец или членораздельно произнесете губами «спасибо» в надежде на то, что водитель видит вас в вашем зеркальце заднего вида. Кроме всего перечисленного, вы, вероятно, постараетесь оказать такую же услугу другому водителю.

Подобное поведение положительно сказывается не только на городском движении и поведении в пробках, оно помогает строить отношения, дает возможность использовать успешные стратегии убеждения, что на руку всем нам.

В ряде крупнейших телекоммуникационных компаний были проведены исследования – ученые хотели выяснить, насколько часто сотрудники оказывали различные услуги своим коллегам. Фиксировали и изменение социального статуса тех, кто чаще всего помогал.

Зачастую эти люди менее продуктивны в своих непосредственных задачах, чем их коллеги. Понятное дело, что если вы тратите время на помощь другим, на вашу собственную работу у вас остается меньше времени.

К счастью, исследователи смогли выделить группу сотрудников, помогающих коллегам, повышая таким образом свой социальный статус, и при этом успешно выполняющих собственную работу. Как им это удавалось? Были ли они суперменами и супервуменами? Ни в коем случае.

После оказания услуги эти сотрудники говорили что-то наподобие: «У нас в компании друг другу помогают» или «Если бы мы поменялись местами, ты сам наверняка бы мне помог». Эти сотрудники не говорили: «Не стоит благодарности», «Рад был быть тебе полезным» или «Мелочи жизни».

И они никогда не говорили: «Ну, теперь ты мой должник».

Исследователи констатировали, что такие люди создавали условия для обмена и готовили коллег к тому, что в будущем им придется заплатить услугой за услугу.

В таких условиях крепнут партнерские отношения, коллектив становится более дружным, а атмосфера в компании более доверительной и здоровой.

Однако процесс обмена не должен быть ограничен исключительно профессиональной деятельностью. Социологи изучили наиболее продуктивные способы обмена, возникающие между членами семьи и друзьями. Практически во всех случаях существования здоровой атмосферы, в которой все чувствуют себя счастливыми, обмен между людьми является пропорциональным или равнозначным.

Существует несколько причин того, почему складывается такая ситуация. Иногда те, кто оказывает помощь, не дают возможности заплатить услугой за услугу. Иногда предоставившие помощь хотят, чтобы им самим помогли, но не просят об этом. Бывает, что те, кто воспользовался чьей-то помощью, не чувствуют, что в состоянии оказать высококвалифицированную помощь ближнему. Бывает и так, что получатели помощи просто пользуются услугами, не пытаясь вернуть моральный долг. В этом случае они начинают просто эксплуатировать и «пить кровь» тех, кто идет им навстречу.

Вне всякого сомнения, организация правильного процесса обмена во многом зависит от конкретной ситуации. Если выполнение вашей работы зависит от участия коллег, тогда вам самому необходимо озвучить эту просьбу. Если в прошлом ваша помощь действительно была нужной и ненавязанной, то в этом случае вполне достаточно будет фразы: «Буду признателен за твою помощь». Если вы ставите перед собой более широкие цели, а выполнение задачи касается только совета или информации, попросите в знак благодарности сделать одолжение не вам, а кому-нибудь другому. Поинтересуйтесь, может ли человек «соединить» вас с кем-нибудь из его знакомых или предложить кандидатуры коллег или общих друзей, нуждающихся в помощи. Возможно, у человека, которому вы оказали услугу, есть необходимая информация или знания, необходимые коллеге из другого отдела или общему знакомому.

Теперь поговорим о людях, получающих вашу помощь. Среди них могут оказаться «трутни», то есть те, кто пользуется услугами окружающих, ничего не давая взамен, словно в футболе есть только одни ворота. У таких людей не стоит просить помощи, но всегда можно обратиться к ним за советом.

Такое поведение обостряет у людей ощущение собственной важности. Бесспорно, в вопросе убеждения окружающих у вас не может быть никаких 100 % гарантий, однако в целом большинство людей положительно реагируют на то, когда у них просят совета.

Необходимо поддерживать баланс между помощью, которую вы получаете, и той, которую оказываете. Он определяет условия вашей жизни: застряли ли вы в «пробке» человеческих отношений или быстро продвигаетесь вперед.

Представьте себе, что вы исследуете то, насколько хорошо люди умеют выбирать подарки друг для друга. Вы проводите опрос фокус-группы и изучаете, что опрашиваемые дарят на день рождения другу или коллеге в связи с выходом на пенсию. Как вы думаете, что люди будут отвечать на подобные вопросы? Психологи Франческа Джино[1] и Фрэнк Флинн[2] провели подобный опрос и выяснили, что большинство людей считают себя мастерами в вопросе выбора подарков.

Вполне вероятно, что вы услышите о связанных вручную свитерах, которые нет никакого желания надевать, китчевых безделушках, самых странных, «прикольных», но бесполезных подарках, среди которых найдется и настенная поющая рыба на батарейках. На Pinterest и Facebook есть даже специальные странички, посвященные забавным, но большей частью более чем странным подаркам (посмотрите результаты поиска по хештегу #BadGifts, и вы поймете, что мы имеем в виду).

Обмен подарками является одним из ключевых принципов взаимности. Так почему же те, кто дарит подарки, и те, кто их получает, по-разному оценивают их полезность и ценность?

В рамках одного исследования ученые попросили супружеские пары перечислить подарки, которые они дарили на свадьбы. Часть участников фокус-группы попросили сконцентрироваться на подарках из списка пожеланий молодоженов, а часть – на купленных ими подарках, которые в этот список не входили. После этого исследователи попросили пары вспомнить подарки, которые они получили на свою свадьбу. Сперва они должны были перечислить полученные подарки из списка пожеланий, а потом те, которые в этот список не входили.

Все подарки оказались приблизительно одной стоимости, и дарящие были уверены в том, что их подарки высоко оценили вне зависимости от того, значились они в списке пожеланий или нет. Но когда супружеские пары писали о полученных ими самими подарках, то с гораздо большей теплотой отзывались о тех, которые вошли в их список пожеланий.

В принципе, в этом нет ничего удивительного. Молодожены ценят то, что им дарят вещи, которые они сами хотят иметь, и не хотят, чтобы им подарили много одинаковых подарков. Кому нужны, допустим, три терки? Или пара поющих рыб на стене?

Теперь давайте поговорим о том, что дарят на дни рождения. Когда исследователи опросили фокус-группы, то оказалось, основные принципы и здесь остаются неизменными.

Те, кто дарил подарки, не думали о том, насколько понравится имениннику их идея, хотел ли он получить этот подарок или какой-нибудь другой, сделает ли он его счастливее, пригодится ли эта вещь. При этом именинники чувствовали себя более счастливыми, когда получали в подарок то, о чем просили, или озвучивали, что какая-то вещь им нравится.

На самом деле да!

Впрочем, здесь есть свои подводные камни. Кто-то может подумать, что такой список укажет на то, что человек недостаточно хорошо знает «новорожденного» и не в состоянии подобрать ему хороший подарок. А может быть и еще хуже. Что у дарящего нет ни времени, ни интереса, ни энергии для того, чтобы самому найти подходящий подарок.

Впрочем, подобные опасения являются совершенно необоснованными.

Крайне важно учитывать радость, которую приносит подарок. Именно она является одним из определяющих факторов того, насколько у именинника возникает желание в будущем отплатить дарителю за полученное удовольствие.

А сколько лучше всего тратить на подарки? Ты получаешь то, за что заплатил, вот чему нас учит жизненный опыт. Имеет ли значение сумма, потраченная на приобретение подарка? Да. Но дорогие подарки – далеко не всегда самые любимые. При определенном стечении обстоятельств более дешевые подарки могут приносить больше радости.

В одном исследовании респондентам предложили оценить два подарка: относительно дешевое шерстяное пальто (5000 рублей) и относительно дорогой шарф (3500 рублей). Несмотря на то что шарф стоил дешевле, респондентам он понравился больше, чем пальто. Если вы хотите снискать репутацию щедрого и заботливого человека (оставаясь при этом еще и экономным), вот вам совет.

У этой стратегии есть несколько преимуществ. Те, кому предназначен подарок, будут чувствовать, что они вам дороги. Все будут считать вас щедрым человеком. И, пожалуй, самое главное – никто не сочтет вас скрягой.

В декабре 1914 г. в Европе шла Первая мировая война. На Западном фронте траншеи воюющих армий зачастую находились так близко, что солдаты могли перекрикиваться с противником. Военный конфликт затягивался, и солдаты постепенно стали понимать, как живут их противники.

Постепенно возникли определенные негласные договоренности, которым следовали противники. Например, никто не открывал огонь, когда ночью с ничейной земли вытаскивали раненых и трупы убитых.

Кульминацией взаимопонимания и сотрудничества враждующих армий стало легендарное рождественское перемирие 1914 г. В Рождество военные действия на несколько часов остановились, солдаты вышли из траншей и сыграли футбольный матч с командой противника.

Чтобы чего-то добиться, надо, невзирая на препятствия, неуклонно идти к своей цели. Поэтому может показаться странным, что враждующие армии устроили спонтанное перемирие. Во время войны любое сотрудничество между солдатами воюющих сторон полностью исключено. Именно поэтому рождественское перемирие вошло в историю как доказательство того, что даже заклятые враги могут найти общие цели и достигнуть определенной договоренности.

Очень часто мы сознательно отделяем себя от окружающих и ставим четкие границы: «ты» и «я», «они» и «мы», «свои» и «чужие». В некотором смысле это пережиток племенной ментальности. Однако если мы не будем концентрироваться на том, что нас разъединяет, а попытаемся найти что-то общее, это будет первым шагом к сотрудничеству.

Вернемся к рождественскому перемирию. Противники осознали, что все они – солдаты, жизнь и быт которых очень похожи на жизнь и быт противника. Кроме этого, среди солдат на том участке фронта оказалось много любителей футбола, которые решили на несколько часов превратить военный конфликт в спортивное состязание. Военные нашли общие интересы, что открыло путь для сотрудничества.

Английский психолог Марк Левин провел любопытный эксперимент с болельщиками команды «Манчестер Юнайтед». Он попросил болельщиков письменно ответить на вопрос: «Чем мне нравится команда, за которую я болею?» После этого их попросили перейти в другое здание для продолжения опроса. По пути болельщики видели человека (являвшегося одним из сотрудников Левина), который падал и делал вид, что пострадал. Этот человек периодически менял майку: сначала он был одет в белую футболку, потом в майку «Манчестер Юнайтед» и, наконец, в форму другого футбольного клуба.

За поведением участников эксперимента из укрытия следили наблюдатели, фиксировавшие реакцию болельщиков. Чуть больше трети испытуемых помогли человеку, одетому в белую майку. Когда на «пострадавшем» была майка «Манчестер Юнайтед», к нему на помощь пришли практически все участники эксперимента. Как вы, возможно, уже догадались, меньше всего болельщиков подошло к человеку, на котором была футболка другого клуба. Такое поведение объясняется тем, что люди склонны причислять себя к определенным группам и ограничивают общение с теми, кто не принадлежит к их сообществу.

Но это была только первая фаза эксперимента. Во второй части, доказывающей, что на самом деле люди не являются такими «зашоренными» и в состоянии найти что-то общее с «чужаками», произошло следующее. Исследователи просили испытуемых ответить на вопрос: «Чем мне так нравится футбол и почему я стал болельщиком?» Теперь, когда разговор шел не о конкретной команде, а о футболе в целом, участники эксперимента в два раза чаще приходили на помощь «пострадавшему», на котором была футболка клуба-противника.

Вполне вероятно, что одной из причин рождественского перемирия было возникшее в умах людей понимание: жизнь солдат очень схожа, несмотря на то что они служат в воюющих друг с другом армиях. На какое-то время солдаты перестали воспринимать себя по национальному признаку. Мы не знаем, какие разделяющие людей барьеры придется в той или иной ситуации преодолеть конкретно вам. Но хотим, чтобы вы запомнили пример рождественского перемирия и пользовались его уроками.

Найдите что-то общее, к чему все стремятся, и стройте свою стратегию именно на этом. Бесспорно, вы можете подумать, что мы даем вам очень банальный совет, однако эту простую истину легко позабыть в стрессовом состоянии или во время концентрации на решении стоящей перед вами задачи.

Вы можете предложить людям с вами сотрудничать. Допустим, у вас появилась интересная рационализаторская идея по поводу вашей работы. Можно самому попытаться внедрить ее, чтобы начальство вас похвалило или повысило зарплату, а можно написать предложение или план и передать его коллегам или руководству, для того чтобы они высказали свое мнение и его дополнили. В последнем случае вы не «тянете одеяло на себя», не утверждаете, что вы самый умный. Вы предлагаете людям сотрудничество. Эту стратегию часто называют «IKEA-эффектом».

Считается, что человек, собравший шкаф из IKEA, будет ценить его больше, чем готовый.

Если вы смотрели сериал «Секс в большом городе», то, возможно, помните эпизод, в котором Кэрри и Саманта идут по центру Нью-Йорка. Саманта поранила ногу и хромает.

– Ой! – восклицает Саманта от боли.

– Дорогая, если тебе так больно, зачем мы вообще отправились на шопинг?

– У меня сломан палец ноги, но не мой дух, – отвечает Саманта.

Многие, вероятно, понимают эту ситуацию и сочувствуют Саманте. Масса людей ходят за покупками только для того, чтобы развеяться, отвлечься и избавиться от грусти. Не будем утверждать, что такое поведение является мудрым. Каждый из нас наверняка попадал в ситуацию, когда наше эмоциональное состояние негативным образом влияло на наше поведение.

Наверняка мы все принимали необдуманные, неудачные решения в нестабильном эмоциональном состоянии. Хотя в тот момент они и казались нам правильными, в итоге обошлись очень дорого.

Существует много исследований на тему влияния чувств на процесс принятия решений, в том числе на покупки, ведение переговоров или торга. Например, чувство грусти может сильно влиять на цену, которую люди готовы платить за товар или услугу.

В одном исследовании фокус-группу попросили посмотреть фильм. Половина испытуемых смотрела эмоционально заряженный и очень грустный фильм, а вторая половина – абсолютно нейтральный с точки зрения эмоций документальный фильм о рыбах.

Затем каждую из этих групп разделили пополам – на «покупателей» и «продавцов». Первых попросили назвать цену, которую они были бы готовы заплатить за ряд товаров. Вторым поручили назначить цену, за которую они были бы готовы продать эти же товары. Оказалось, что грустные покупатели были готовы потратить на 30 процентов больше, чем покупатели, находившиеся в спокойном расположении духа. Грустные продавцы были готовы расстаться со своими товарами на треть дешевле, чем их продали бы те, кто чувствовал себя хорошо. При этом участники исследования совершенно не осознавали влияния, которое оказывало их настроение.

Вспомните ситуацию, когда вы находились в возбуждении от представившейся вам возможности. При таком настрое очень просто сосредотачиваться на положительных сторонах и не замечать риски, которые могут возникнуть. И с другой стороны, если человек волнуется, переживает и думает о том, что может пойти не так, то легко упустит хорошую возможность.

Поэтому очень важно прислушиваться к себе, перед тем как принять важное решение, начиная серьезные переговоры или даже отвечая на не самое дружественное сообщение. Во время интервью о приеме на работу, обсуждения условий договора аренды или покупки нового дома вы никуда не денетесь от своих чувств.

Если вы находитесь в состоянии повышенной эмоциональности и совершенно уверены в том, что это не повлияет на принятие вами решения, вам все равно стоит ограничить контакт с окружающими.

Если, например, вы планируете одну деловую встречу непосредственно после окончания другой, то оказываете себе медвежью услугу. Мы советуем сделать между встречами небольшой перерыв. Чувства, возникшие во время первой встречи, не «перекинутся» на вторую. Сделать паузу особенно важно, когда на следующей встрече планируется принятие важных решений.

Закладывать паузу стоит и во время общения с членами семьи. Если вы вступите в спор в расстроенном, рассерженном или каком-либо другом негативном состоянии, то простой обмен мнениями может вылиться в серьезный конфликт и вы не сможете убедить человека.

Когда вы пытаетесь повлиять на других людей, учитывайте их настроение. Не стоит вступать в спор и доказывать свою правоту человеку, который только что получил неприятные известия. Или напоминать собеседнику о теме или ситуации, которые, как вы точно знаете, испортят ему настроение. Такое поведение было бы не только необдуманным, но и некорректным. Негативные эмоции приводят к тому, что люди принимают решения, о которых потом сожалеют, и в таких условиях сложно создать прочные и долгосрочные отношения. Вам стоит предложить оппоненту, переживающему гнев, возмущение или отчаяние, перенести принятие решения на более позднее время. Такой совет укрепит ваши отношения. Ваше поведение сочтут благородным, мудрым и заботливым.

Советы

✓ Перед важной встречей или разговором задайте себе вопрос: «В каком состоянии мой ум находится в данную минуту? Что я сейчас чувствую?» Если ваше эмоциональное состояние не самое лучшее, сделайте паузу, для того чтобы негативные чувства прошли.

✓ Найдите способ контролировать сильные эмоции во время важных встреч. Незадолго до встречи выйдите на улицу, чтобы подышать воздухом, или прогуляйтесь. Просто посидите спокойно несколько минут. Постарайтесь отделить себя от негативного эмоционального состояния.

✓ Перед тем как попросить человека о чем-нибудь, убедитесь в том, что этот человек находится в нормальном состоянии, не злится и не расстраивается. Если это не так, отложите вашу просьбу до лучших времен.

Представьте себе, что вы идете по улице. К вам подходит незнакомец, который за исключением дружелюбной улыбки ничем не отличается от остальных прохожих. Этот человек представляется сотрудником местного подросткового центра и просит помочь в работе его центра в качестве волонтера. От вас требуется сопроводить группу детей во время похода в зоопарк в следующие выходные. Вы вспоминаете о своих планах, избегаете смотреть человеку в глаза и вежливо отказываетесь. Вы думаете о том, что работники подросткового центра решили максимально упростить свою жизнь и поэтому ищут людей, которые бесплатно будут делать за них всю работу. Вполне возможно, вы рассуждаете совершенно правильно. Сценарий, который мы только что описали, лег в основу одного исследования, в результате которого ученые выяснили, что только очень небольшое число людей готово прийти на помощь незнакомцу.

После этого исследователи попросили работников подросткового центра немного изменить подход. Оказалось, что можно в три раза увеличить количество прохожих, согласных потратить свое время. При этом им не предлагали каких-либо бонусов и не выбирали среди них каких-то определенных людей.

– Хотите ли вы стать сотрудником подросткового центра? – спрашивали они прохожих и объясняли, что для этого в течение трех лет надо каждые выходные два часа посвящать работе с детьми. Представьте себе реакцию людей на такую просьбу. Большинство решительно отказывались. Никто не был готов взять на себя обязательства на целых три года.

Но потом произошло самое интересное. Несмотря на отказ, сотрудники подросткового центра тут же предлагали людям компромисс.

– Я понимаю, что вам сложно взять на себя обязательство на целых три года, но не могли бы вы стать волонтером на два часа и отвести группу детей в эти выходные в зоопарк?

И как же люди реагировали на эту просьбу? Число людей, ответивших «да», возросло в три раза по сравнению с результатами первого эксперимента. Люди часто готовы выполнить небольшую просьбу сразу после того, как отказались от выполнения какой-то большой задачи или поручения.

В главе 1 мы говорили о том, что благодаря принципу взаимности люди чувствуют, что должны платить добром за добро. Судя по всему, эта система социальных обязательств распространяется не только на подарки, услуги и бесплатные «пробники». Но и на уступки и компромиссы.

Эту стратегию социальные психологи называют «отказом с последующим откатом назад», и наиболее эффективной она является тогда, когда первая просьба не настолько чрезмерна, чтобы показаться невыполнимой.

Тем не менее никто не останавливает вас от того, чтобы сделать первое смелое предложение по своему собственному усмотрению.

Очень часто, боясь отказа, просящие занижают свои требования и не добиваются желаемого результата. Из-за этого их убедительность страдает. Если вы начнете с маленькой просьбы, то ею и закончите. Или получите даже меньше, чем то, на что рассчитывали.

Обратите внимание, выше мы писали о том, что просящий сразу же предлагает альтернативу, которая устроит собеседника. Но о временном факторе часто забывают. В реальной жизни просящий замыкается в себе, «зализывает раны», собирается с духом и доходит до альтернативного решения только через пару дней. В этом случае его аргументы теряют силу и убедительность. Когда происходит такой временной разрыв, тот, кого просят, будет воспринимать второе обращение как новое. Крайне маловероятно, что те, кто отказался сотрудничать с волонтерским центром на постоянной основе, по прошествии пары дней захотят сделать это на выходных. Если через некоторое время люди услышат такую просьбу, они, скорее всего, сочтут ваше поведение назойливым.

Люди верят тем, кто обладает знаниями и опытом. Даже если вы не самый старший по рангу человек в комнате, вы можете убедить участников встречи принять определенное решение. Дайте им понять, что у вас есть знания, опыт, понимание проблемы.

А может случиться и наоборот: вы окажетесь самым квалифицированным человеком в обсуждаемом вопросе, но не захотите выступать, чтобы не прослыть всезнайкой. Вы не внесете вклад в обсуждение проблемы.

Гермиона Грейнджер, одна из главных героинь цикла романов о Гарри Поттере, очень часто оказывалась в подобной ситуации. Одноклассники смеялись над ней за то, что у нее всегда наготове был правильный ответ. Однажды во время урока по Защите от темных сил профессор язвительно сказал: «Мисс Грейнджер, вы, наверное, гордитесь тем, что вы неисправимая всезнайка?»

Так как же вам лучше поступить, если вы попали в ситуацию, подобную той, в которой оказалась Гермиона? Когда вы действительно знаете правильный ответ и хотите для общего блага поделиться им с людьми, но при этом не прослыть хвастуном или гордецом? В этой ситуации мы можем дать вам полезный совет.

В одной больнице медсестры безуспешно пытались заставить пациентов больше двигаться и заниматься спортом. Большинство больных просто не слушало советы медсестер. А вот рекомендациям врачей они охотно следовали. Почему? Благодаря бесспорному авторитету докторов.

Тогда медсестры развесили на стенах своих кабинетов сертификаты и грамоты. И как же на это отреагировали пациенты? Решили ли они, что медсестры занимаются саморекламой? Отнюдь. Больные начали больше двигаться и заниматься спортом, как им и советовали. Число тех, кто начал следить за своим здоровьем, увеличилось на 30 процентов.

В этом вопросе важно не переборщить и проявить определенный такт. Если бы медсестры повесили свои регалии только для того, чтобы похвастаться, их мотивацию можно было бы назвать эгоистичной. Но в данном случае дипломы и сертификаты стали подтверждением профессиональной квалификации. Пользуйтесь выводами, которые можно сделать из этого примера. Если перед выступлением вы сможете донести до аудитории свои заслуги, вас будут слушать внимательнее. Не забудьте прописать вашу позицию в компании, а также научную степень, если таковая имеется, в автоматической подписи электронной почты. Обозначайте на визитках полученную ступень образования, а также членство в профессиональных союзах и организациях. Периодически «освежайте» свое резюме и перечисляйте проекты, в работе над которыми вы участвовали, на LinkedIn, HeadHunter и других ресурсах поиска работы и налаживания профессиональных связей. Если у вас есть свой сайт, разместите на нем историю собственного успеха. Подумайте над возможностью написания статьи для профильного журнала или сайта, чтобы ее смогли прочесть люди со схожими профессиональными интересами.

Бывают случаи, когда не так просто заявить аудитории о ваших знаниях и умениях. Нельзя просто встать перед аудиторией и долго перечислять собственные заслуги. Люди подумают, что перед ними не опытный специалист, а хвастун. Так как же в этом случае доказать высокий уровень компетенции?

На конференциях ведущий всегда представляет спикера. Пусть вступительная речь будет короткой – всего несколько предложений, которые, кстати, вы можете написать сами. Такое «заочное знакомство» прекрасно подготовит слушателей, которые будут внимательно вас слушать. Таким образом вы избежите откровенной саморекламы.

Если, например, вы сидите в переговорной у потенциального клиента, попросите вашего делового партнера или коллегу представить вас. После чего расскажите присутствующим о нем.

Если же вы обращаетесь в компанию в надежде выиграть объявленный ею тендер, обязательно прикрепите к сообщению письменные отзывы ваших довольных клиентов.

В одном агентстве по продаже недвижимости решили, что специалист колл-центра будет сообщать клиентам об опыте сотрудников, с которыми требуется соединить звонящего. Если раньше оператор говорил: «Соединяю вас с Сандрой из отдела продаж», то теперь клиент слышал: «Соединяю вас с Сандрой, руководителем отдела продаж, обладающей пятнадцатилетним опытом продажи недвижимости».

Сделайте так, чтобы те, кто читает ваши письма или слушает выступления, знали о вашем опыте и профессиональной подготовке. Люди гораздо внимательнее отнесутся к тому, что вы хотите им сообщить.

В Японии существует древняя философия ваби-саби. Ее смысл сводится к признанию того, что слабости и недостатки могут быть прекрасными. Ваби-саби – это эстетический взгляд на мир, в котором ищут и находят красоту незавершенности, постоянного изменения, а также недостатков и изъянов.

Каждый садовод, или человек, впервые в жизни сколотивший скамейку, или тот, кто печет домашнее печенье, знает, что зачастую далекий от идеала плод его труда может быть очень милым и приятным. Морковка может быть маленькой и неказистой, но зато она выращена своими руками. Табуретка получилась кривоватой, но милой. Печенье не идеально круглое, у него слегка пригорели края, но оно все равно вкусное.

Однако существуют области жизни, в которых мы не готовы мириться с недостатками и недочетами. Мы не приемлем их, например, во время собеседования при приеме на работу. Большинство соискателей стараются выглядеть идеальными в глазах потенциального работодателя и поразить его своими знаниями и опытом. Они стараются выглядеть ангелами, идеально подходящими для решения задач, которые поставит руководитель. Люди считают, что собеседование – это не та ситуация, когда стоит упоминать о своих недостатках.

Все это прекрасно понимают работодатели и именно поэтому спрашивают кандидатов о том, какие у них есть слабые стороны. В этом случае соискатели признаются, что они перфекционисты и трудоголики, думая, что работодателям будет приятно это услышать.

Правильно это или нет?

Результаты психологических исследований показывают, что в определенных случаях способность человека признать свои недостатки не подрывает доверие, а, наоборот, является доказательством силы.

Приблизительно пятьдесят лет назад провели один интересный эксперимент. Его результаты актуальны и сегодня. Испытуемых попросили прослушать две аудиозаписи, на которых люди отвечают на вопросы викторины. В первом случае человек правильно отвечал на девять вопросов из десяти. На второй записи другой участник викторины называл правильные ответы лишь в половине случаев. После прослушивания аудиозаписей респондентов просили оценить компетентность и общую привлекательность отвечавших на вопросы людей. Не удивительно, что большинству испытуемых по всем параметрам понравился более подготовленный участник.

Тут начинается самое интересное. Некоторым респондентам дали новые вводные данные. Им сказали, что, отвечая на вопросы викторины, человек, набравший большее число правильных ответов, случайно опрокинул на себя чашку кофе. После этого испытуемые еще выше оценили компетентность и общую привлекательность этого участника. А когда респондентам сказали, что менее подготовленный участник также умудрился опрокинуть на себя чашку кофе, то его оценка респондентами стала еще ниже.

Результаты эксперимента доказывают, что ошибки и недочеты людей, добивающихся хороших результатов, могут только укрепить положительное впечатление, которое складывается о них у окружающих. А вот недочеты и ошибки людей, показывающих не самые высокие результаты, создают еще более негативное мнение об этом человеке.

Этот эффект описывает парадокс – привлекательность человека в глазах окружающих растет после того, как он признается в своей слабости или совершает ошибку. Но происходит подобное с людьми, которые должны быть в первую очередь компетентны.

Получается, что объявление о собственной небольшой слабости приводит к тому, что восприятие человека в глазах окружающих только улучшается.

Следовательно, мы готовы не только прощать достойным людям мелкие недочеты и оплошности, но и считать их из-за этих ошибок более сильными и привлекательными. Пролить на себя кофе – дело нехитрое, и случиться это может с каждым. Человек, который это сделал, такой же, как и все остальные, – и это сокращает дистанцию. Но если вы перегнете палку и скажете, что пролили кофе на своего бывшего начальника или, еще хуже, на сервер компании и из-за этого все компьютеры в офисе отключились, это будет воспринято негативно.

Открыто признаваясь в мелких ошибках в самом начале общения, мы демонстрируем честность и ответственность. После такого признания окружающие расслабляются и с большим интересом и доверием слушают то, что мы говорим. Поэтому во время собеседования о приеме на работу можно признаваться в мелких недочетах и слабостях, которые кардинально не влияют на выполнение ваших непосредственных задач. Кроме этого, во время собеседования стоит вести себя проактивно и, даже не дожидаясь прямого вопроса, говорить о том, что бы вы хотели в себе улучшить. Не стоит дожидаться просьбы: «Расскажите о своих недостатках».

Согласно философии ваби-саби, мелкие изъяны не являются критичными и их не стоит скрывать. В рамках этой философии недочеты являются аспектами, требующими дальнейшей доработки. А это только закаляет волю и делает вас более упорным.

Наличие мелких недочетов делает вас более человечным в глазах окружающих. Эти недостатки можно сравнить с зачитанной до дыр хорошей книгой, любимой чашкой с небольшим сколом или незаменимым теплым свитером с заплаткой.

Один из отцов-основателей Соединенных Штатов Америки, Бенджамин Франклин, был разносторонним человеком, обладавшим многими талантами. Он был писателем, издателем, почтовым служащим, изобретателем и юмористом. Кроме этого, он был еще и известным политическим активистом, государственным деятелем и дипломатом.

Он часто рассказывал историю о том, как сумел наладить отношения с политическим оппонентом, написав ему письмо с просьбой одолжить на время редкую книгу. Спустя какое-то время этот джентльмен подошел к нему в Конгрессе и впервые заговорил с ним вежливо и уважительно. Франклин понимал, что в определенных ситуациях просьба о помощи творит чудеса. Именно она помогает заручиться поддержкой других людей.

Но что делать, если вы не Бенджамин Франклин? Как прикажете себя вести, если вы обычный человек, который боится обратиться за советом к высокомерному и отстраненному коллеге? Или человек, который мается над выполнением сложной задачи, в решении которой ему мог бы помочь нелюдимый сосед или член семьи? Или вы никак не наберетесь храбрости, чтобы пригласить симпатичную девушку или парня выпить кофе?

Для многих попросить другого об одолжении – дело очень непростое. Если вы боитесь отказа и связанной с этим неловкой ситуации, спешим сообщить, что у нас есть хорошие новости. Результаты множества научных исследований доказывают, что умение попросить человека об одолжении психологически освобождает и придает сил.

Двое уважаемых психологов, Фрэнк Флинн и Ванесса Бонс[3], провели ряд экспериментов, связанных с обращением за помощью в самых разных областях: в благотворительности или в ситуации, когда просят незнакомого человека одолжить телефон, чтобы позвонить, а также когда хотят, чтобы люди заполнили длинные опросники. В ходе исследований испытуемых спрашивали об их мнении насчет того, согласятся ли посторонние удовлетворить их просьбу.

Одной из причин нашей уверенности в том, что нашу просьбу не удовлетворят, является фокус внимания. Просящие часто думают, что выполнение их просьбы стоит людям денег или требует времени. Однако те, кого просят, думают о том, как станут выглядеть в глазах окружающих, если ответят отказом. Поэтому те, кого о чем-либо просят, соглашаются помочь гораздо чаще, чем мы ожидаем.

Что произойдет, если мы не обратимся за помощью? Мы можем потерять хорошую возможность. Например, не получим заказ от потенциального клиента.

Многие не только не верят, что им ответят «да» на их просьбу, но и считают, что сам факт обращения за помощью создает неблагоприятное впечатление в глазах окружающих и свидетельствует о слабости просящего. Последнее умозаключение также очень часто является неверным.

Представьте, что вы сидите на пассажирском кресле в машине. За рулем человек, проехавший не один километр в неправильном направлении. Он уже давно бы мог остановиться и спросить прохожих или автомобилистов, где он находится и как ему добраться до нужного пункта назначения. Возможно, этот автомобилист считает, что задавать такой вопрос незнакомцу является проявлением слабости. И поэтому упорно продолжает ехать не туда. Однако минутное ощущение собственной слабости – признание того, что он потерялся, – может привести человека к тому, что его жизнь вновь пойдет правильным путем.

Мы надеемся, что эту информацию услышат и воспримут в первую очередь те, кто находится в сложной ситуации: люди с финансовыми проблемами, а также жертвы харассмента[4] и буллинга[5], которые зачастую считают, что, прося о помощи, становятся изгоями.

Студент, который поднимает руку и задает глупый, как могут подумать некоторые, вопрос, выигрывает и увеличивает свою внутреннюю силу двумя способами. Во-первых, он или она, возможно, получат в ответ дополнительную информацию, которая может пригодиться в учебе. Во-вторых, заслуживает благодарность некоторых учеников, которые тоже, вполне вероятно, не очень понимают предмет, но стесняются спросить. Многие испытывают чувство благодарности к тому, кто «вызывает огонь на себя» и задает вопрос, в котором «плавали» его или ее одноклассники.

Если вас все еще не убедили наши аргументы, то мы хотим познакомить вас с результатами исследования Томаса Гиловича[6] и Виктории Хастед Медвек[7], опубликованными в «Журнале психологии личности и социальной психологии»[8]. Ученые пишут о том, что большинство людей горько сожалеют о том, что чего-то не сделали, не попробовали. Исследователи выяснили, что стеснение и неудобство, связанные с обращением за помощью, являются сильными, но кратковременными.

Но вот с сожалением о несбывшейся мечте – совсем другая история. Это уже не укол с последующей острой, но быстро проходящей болью, а скорее постоянный зуд сожаления, который не покидает человека долгое время. Человека еще долго не покидают мысли о том, что все могло бы быть иначе, «если бы только…». Если бы, например, попросил о помощи ради заветной цели.

Преимуществ, которыми вас наделяет смелость обратиться за помощью, очень много. Может быть, наконец, пришло время постучаться к неразговорчивому соседу или позвонить коллеге по работе?

✓ В течение недели записывайте количество полученных ответов «да» и «нет» на ваши просьбы. Вы поймете, что уметь просить – это великая сила.

✓ Помните, что кратковременная боль и дискомфорт – мелочи по сравнению с отравляющими жизнь мыслями о том, «как все могло бы быть, если бы…».

✓ Когда вам в следующий раз что-то понадобится – просто попросите.

Люди – существа социальные. Когда мы поддерживаем прочную связь с окружающими, то ощущаем, что все в нашей жизни идет правильно.

Когда наши связи с людьми ослабевают и истончаются, мы находимся в изоляции и не чувствуем себя счастливыми. Поэтому наши желания сохранить личное пространство и отсутствие контакта с окружающими могут показаться довольно странными.

Представьте, что вы находитесь на конференции или фуршете. Держитесь ли вы отдельно от присутствующих? Или активно общаетесь, завязывая новые знакомства? Если повезет, то вы можете познакомиться с людьми, которые будут вам полезны по работе или станут вашими друзьями.

Поздравляем, если вы склонны вести себя активно. Вполне возможно, что ваши способности завязывать и вести беседу помогают вам строить отношения, обретать партнеров и единомышленников и в целом увеличивать свое влияние. Но имейте в виду: вы находитесь в меньшинстве, так как большинство людей ведут себя иначе.

Большинство людей держатся от всех остальных на некотором расстоянии. Если вы принадлежите именно к этому большинству, то вам, вероятно, будет небезынтересно узнать об исследованиях, доказывающих значительные преимущества, которые получают те, кто активно общается с окружающими.

Вас смущает то, что надо подойти к совершенно незнакомому человеку? Это может оказаться довольно рискованным мероприятием. Совершенно очевидно, что такое поведение против всех правил и устоев. На это есть несколько причин.

В психологии существует теория инфрагуманизации[9]. За этим сложным словом скрывается простая идея: люди зачастую считают, что все остальные обладают меньшей человеческой ценностью, чем они сами. Такое представление, возможно, и не самое политкорректное, но его можно понять. Каждый из нас больше понимает свои собственные желания, мысли, намерения и поведение лучше, чем желания, мысли, намерения и поведение других людей. Поэтому, когда нам предоставляется возможность начать разговор с потенциально невежливым и непредсказуемым незнакомцем, мы чаще всего этого не делаем. Занятно то, что в данной ситуации наш потенциальный собеседник думает о нас то же самое, что и мы о нем. Однако если пересилить себя и завязать разговор, незнакомец может действительно оказаться неприятным человеком. Или незнакомец решит, что неприятными являемся мы сами.

В этом вопросе существенную роль играют технологии. В наши дни мы можем быть на связи при помощи гаджетов, и в этой ситуации очень легко начать недооценивать живое человеческое общение.

Не будем больше говорить о причинах, по которым мы зачастую не вступаем в контакт с незнакомыми людьми. Скажем лишь, что существует много убедительных психологических исследований, доказывающих массу преимуществ контактов с незнакомыми людьми.

В ходе одного из экспериментов ученые общались с людьми, которые добирались до работы на пригородных поездах или автобусах. Исследователи обращались к пассажирам на конечной станции, когда те рассаживались по пустым вагонам как можно дальше друг от друга. Согласившихся принять участие в эксперименте просили завязать разговор с незнакомцем, для того чтобы узнать что-нибудь интересное, а также рассказать о себе. Часть испытуемых просили ни с кем не разговаривать и пребывать в полном одиночестве. После поездки все участники эксперимента заполнили опросники.

По результатам эксперимента оказалось, что вне зависимости от выбранного средства транспорта те, кто должен был завязать разговор с незнакомцем, отмечали, что их поездка была гораздо более приятной, чем если бы они провели ее в молчании и одиночестве.

А это противоречит общепринятому мнению о том, что общение с незнакомцами доставляет мало радости. Многие испытуемые боялись «потерять лицо» из-за того, что пассажиры не захотят с ними разговаривать. Однако никому из 118 людей, завязавших разговор, не отказали в общении.

Многие считают, что время, проведенное в общественном транспорте лучше потратить не на болтовню, а на нечто полезное: прочитать и ответить на е-мейлы или ознакомиться с каким-нибудь важным документом. Однако ученые обнаружили, что разговор с незнакомцем никак не повлиял на подготовку к работе тех, кто начинал общение.

Выводы, которые мы можем сделать из результатов этого эксперимента, имеют отношение далеко не только к поездкам в общественном транспорте. Разговоры можно завязывать в местах скопления людей: в барах, на конференциях, встречах. Зачастую до начала какого-либо мероприятия нам хочется скоротать минутку за разговором, а не томительно ждать. Когда в следующий раз вы окажитесь в подобной ситуации, не хватайтесь за смартфон, не доставайте рабочие документы или электронную книгу. Обратитесь к человеку, стоящему рядом с вами. Это самый простой способ, позволяющий расширить кругозор и сеть контактов.

Летом 1947 года Пакистан отделился от Индии. В результате сепарации было разорвано огромное количество человеческих связей. Для мальчика-индуса Балдева разделение страны означало, что он больше не будет запускать воздушные змеи с другом мусульманином Юсуфом. Семья Балдева уехала из Лахора[10], и у двух друзей больше не было возможности общаться.

Через шестьдесят лет после разделения страны Балдев сидел со своей внучкой в кафе. Он показывал ей старые фотографии – на них он был изображен со своим другом детства, которого не видел уже несколько десятилетий.

Тогда внучка Балдева решила помочь своему деду и отыскать Юсуфа. Она нашла в Сети его внука, начала с ним переписываться, и у них созрел план. В один прекрасный день Балдев услышал стук в дверь. Он открыл ее и не сразу узнал своего старого друга. «С днем рождения, дорогой!» – произнес Юсуф голосом, который его друг тут же узнал. Они обнялись.

Это не просто трогательная история. Это еще и практически покадровое описание рекламы Google. В этом ролике рекламисты не стали приводить статистические факты о Google, а рассказали запоминающуюся историю. Рекламисты знают, что для того чтобы убедить людей, не нужны сухие статистические факты. Нужна душевная история.

Убедительность такого человеческого подхода работает не только в рекламе. Политики придумывают «истории», которые рассказывают во время предвыборных кампаний. Они понимают, что избирателям ближе история о сложностях жизни бедной матери-одиночки, чем детальное описание реформы, которую политик предполагает провести в сфере государственной поддержки малоимущих слоев населения. Лучшие учителя всегда в первую очередь являются хорошими рассказчиками и только потом специалистами в области образования. Успешные спикеры и популярные политики понимают, что сухие факты не запоминаются и не берут нас за живое, а вот истории попадают прямо в сердце. Понятное сообщение зачастую убеждает больше, чем набор фактов. Даже подготовленную к специальной информации аудиторию.

Возьмем, к примеру, медицину. Специалисты в этой области гордятся своей информированностью, объективностью, а также тем, что обеспечивают высокий уровень экспертизы при обслуживании пациентов вне зависимости от их состояния, статуса и принадлежности к определенному классу общества. Но может быть, врачам стоит напомнить о том, что они имеют дело с живыми людьми?

Хотим описать вам довольно любопытное исследование в области медицины. Психологи задались вопросом: будут ли доктора более заботливыми, станут ли назначать дополнительные обследования для выявления аномалий, если к рентгеновскому снимку или распечатке компьютерной томограммы будет прилагаться фотография пациента? Ответ: да. Причем отнесутся к бумагам пациента гораздо более внимательно. Это еще один пример того, что человеческий фактор способен творить чудеса.

Почему личная информация меняет наши отношение и реакцию? Почему зачастую умелый рассказчик способен заставить нас поверить во все что угодно?

Психологи считают, что аргументы, построенные на логике и фактах, рождают в нас сомнения и критическую реакцию. А сообщения, которые вызывают эмоции, напротив, находят отклик в наших сердцах и вызывают доверие.

Более того, сторителлинг[11] может настолько пленить слушателей, что они могут и не заметить нестыковок и противоречий. Судя по всему, эмоциональная составляющая рассказа делает нас в некоторой степени беззащитными.

Многим не нравится, когда их пытаются убедить с помощью сухих фактов и перечислением преимуществ. Помните об этом, аргументируя свою позицию. Постарайтесь добавить в свое выступление душевную историю. Почему начальнику должно быть интересно ваше рационализаторское предложение? Как оно способно изменить мир и жизнь людей? Как люди будут себя чувствовать, если ваше предложение будет принято?

Убедить одного человека, коллег, членов вашей семьи и весь мир можно при помощи историй.

Наверняка вы слышали выражения «противоположности притягиваются» и «рыбак рыбака видит издалека». Каждый из нас может с ходу привести несколько примеров, подтверждающих правильность этих слов. Возможно, вы вспомните супружескую пару, которую встретили на каком-нибудь светском мероприятии. Насколько разными они были! И тогда в вашей голове промелькнула фраза о том, что противоположности притягиваются. Но взглянув на других супругов, движения, манеры и даже внешность которых были как две капли воды похожи, вы наверняка подумали: они созданы быть вместе. Так сказать, «рыбак рыбака видит издалека». Эти фразы имеют диаметрально противоположные значения.

Так какое же из двух утверждений является правильным?

Приведем пример. В штате Иллинойс есть город Куинси, расположенный на берегах реки Миссисипи. Это небольшой город с населением сорок тысяч человек. Куинси называют «городом-драгоценностью», однако в нем не добывают драгоценных камней. Это прозвище дали ему первые поселенцы за то, что в его окрестностях очень плодородная земля.

Летом 1993 года Миссисипи разлилась и затопила несколько городов. Пострадал и Куинси. Сотни жителей работали день и ночь, выкладывая мешки с землей, чтобы остановить поднимающуюся воду. Продукты заканчивались, силы людей были на исходе. Они были готовы сдаться, однако одно радостное известие придало им сил. Жители расположенного в сотнях километров от Куинси города перевели им крупную сумму денег.

Почему же они с таким участием отнеслись к гражданам Куинси? Ведь наводнение нанесло огромный ущерб и другим населенным пунктам.

Схожесть является одним из фундаментальных качеств человеческих отношений. Она крайне важна для убеждения. Мы чувствуем близость с теми, с кем у нас есть общие черты и интересы. Действительно, в отдельных случаях противоположности привлекают людей. Однако чаще всего нас притягивает именно сходство. Любопытно, что принцип схожести работает даже тогда, когда люди, с которыми у нас есть что-то общее, являются далеко не самыми позитивными персонажами.

В истории России фигурирует человек по имени Григорий Распутин. Многие считают, что он использовал свое положение и влияние не для самых благородных целей. В ходе одного исследования респондентов попросили оценить, насколько привлекательным им кажется Распутин. Большинство ответило, что этот исторический персонаж не вызывает у них никаких теплых чувств. Однако среди участвовавших в опросе была группа людей, оценивших Распутина более позитивно, чем все остальные. Почему? Этим людям сообщили, что они родились с Распутиным в один день. Те, исходя из принципа «рыбак рыбака видит издалека», оценили его характер и роль в истории более положительно.

Если человек нам нравится и у нас есть с ним общие черты, мы начинаем с ним общаться, а приведенные аргументы кажутся нам разумными и убедительными.

В ходе одного из психологических исследований респондентам направляли анкеты, которые те должны были заполнить. Им также направляли сопроводительные письма, часть из которых была подписана инициалами, похожими на имя и фамилию адресата. Например, участник эксперимента Роберт Гир мог получить опросник и сопроводительное письмо, подписанное Бобом Грегаром, а Синтия Джонсон – сообщение за подписью Синди Юхансон.

Респонденты, получившие сопроводительные письма от людей со схожими именами и фамилиями, отвечали на опросники и отправляли их по почте в два раза чаще, чем те, кто получил сообщение от исследователя с инициалами, отличными от их собственных. Позже участников спросили, что заставило их участвовать в опросе. Никто из них не вспомнил и не упомянул интересное «совпадение». Это свидетельствует о том, что схожесть имен и фамилий на подсознательном уровне повлияла на решение испытуемых.

Впрочем, у людей может быть гораздо больше общего, чем схожие имена и фамилии. Это могут быть общие интересы, ценности, хобби и вкусы. Все это можно использовать для того, чтобы увеличить шансы установления контакта и налаживания хороших отношений между двумя людьми.

Подобные возможности можно использовать во время прохождения собеседования, на светском мероприятии или сайте знакомств. Чем больше вы нравитесь человеку, тем выше вероятность того, что у вас возникнет хороший контакт и появится возможность повлиять на него или на нее.

Тот, кто хочет убедить кого-либо выполнить его просьбу, для начала должен найти, а потом обратить внимание на истинные, а не выдуманные схожие черты. Для этого можно напрямую задать собеседнику несколько вопросов или поискать в интернете информацию о том, что ему нравится.

Привлекают ли людей противоположности? Иногда привлекают, однако лучший способ к взаимопониманию и согласию лежит через общие черты.

Однажды одна наша знакомая весь вечер жаловалась на свою коллегу по работе всем, кто готов был ее слушать. В описании этой женщины присутствовали такие эпитеты, как «несносная», «упрямая» и «человек, с которым невозможно работать». Вечер был длинный, красного вина было выпито немало, и постепенно эпитеты, описывающие коллегу, которую невзлюбила наша знакомая, становились все более жесткими и желчными. Некоторые из присутствующих интересовались, была ли у ее коллеги хотя бы одна приличная черта. После чего наша знакомая входила в еще больший раж и произносила очередную полную ненависти тираду. Все мы дружно решили, что коллега нашей знакомой точно не получит от нее открытку с рождественским поздравлением.

Наверняка вы сталкивались с человеком, к которому испытывали сильную неприязнь, но с которым были вынуждены общаться. Отношения могут не сложиться с коллегой по работе или родственниками жены или супруга, и вам придется через «не хочу» общаться с неприятным для вас человеком. Что же делать, если вы попали в подобную ситуацию?

Лучше всего, конечно, избегать или игнорировать таких людей. Но зачастую это проще сказать, чем сделать, в особенности когда таким человеком является ваш коллега или клиент. К счастью, психологи предлагают стратегию, которая может вам помочь. Придерживаться этой стратегии сложнее, чем просто избегать неприятного человека, она требует определенной смелости.

Это очень эффективная стратегия, но ее сложность состоит в том, что нам, во‑первых, достаточно сложно делать комплименты людям, к которым мы относимся негативно. Во-вторых, гораздо проще найти дополнительные аргументы в поддержку нашей собственной правоты, чем изменить свою точку зрения. Но если вы уже все перепробовали и совершенно отчаялись, то рекомендуем протестировать эту стратегию, состоящую из двух шагов.

Шаг первый: необходимо признать, что у каждого человека без исключения есть по крайней мере одна положительная черта.

Шаг второй: после того, как вы нашли эту положительную характеристику, вы должны найти случай, когда вы можете о ней упомянуть. Необходимо отметить, что этой чертой может быть не обязательно какая-то хорошая черта характера. Вы можете сказать комплимент по поводу отношения человека к работе, его успехов или хобби. Вполне возможно, что ваш коллега, который на работе ведет себя, как заносчивый, грубый и самовлюбленный болван, может оказаться прекрасным поваром, преданным сыном или человеком, активно поддерживающим то или иное благотворительное начинание.

Было бы ошибкой предполагать, что подобное поведение сделает вас и объект вашей неприязни лучшими друзьями. Однако, оно способно снизить напряженность. А это в конечном счете приведет к тому, что вы сможете убедить этого человека. Почему?

И как мы помним из предыдущей главы, чаще всего мы соглашаемся с теми, кто нам нравится. И еще чаще мы соглашаемся с людьми, которые говорят, что мы нравимся им.

Увеличение количества случаев, когда оказывалась помощь, никак не было связано с тем, насколько нравился человеку просящий. Обращающийся за помощью был более убедительным потому, что увидел что-то положительное в собеседнике и увеличил свою убедительность при помощи комплимента.

Исследование, о котором мы рассказали, является далеко не единственным. Существует множество экспериментов, доказывающих пользу комплиментов. Официанты получают больше чаевых, если хвалят выбор из меню, сделанный посетителем ресторана. Парикмахеры получают больше чаевых за то, что говорят клиентам, как им нравится их новая прическа. Это действует даже тогда, когда посетители знают о мотивации и материальной заинтересованности собеседника.

Мы ни в коем случае не пропагандируем лицемерие и пресмыкание. Если делать все естественно и искренне, то можно «очаровать и разоружить». Если вы сконцентрируетесь на положительном качестве у неприятного вам человека, то он или она в конечном счете будет вам чуть больше нравиться. Наши действия во многом обуславливают наши чувства по поводу окружающих.

Мы не рекомендуем использовать свой шарм в качестве универсального, но достаточно малоэффективного инструмента убеждения. Вместо этого лучше найти реальные положительные черты в человеке и упомянуть их в разговоре. Но мы уверены, что читатели и так прекрасно об этом знают. Ведь они самые умные, интеллигентные и привлекательные люди на планете.

Много, много лет назад в далекой галактике Люк Скайуокер[12] смог добиться практически невозможного: он убедил Дарта Вейдера стать врагом злого императора. Тем самым Люк спас не только свою жизнь, но и надежду на то, что снова наступит мир. Люку удалось сделать это при помощи простой, но эффективной технологии, которую уже давно изучают психологи.

Люк использовал стратегию, которая в психологии называется теория этикетирования[13]. В рамках этой стратегии перед тем, как высказать человеку просьбу, ему приписывают определенную черту, характеристику, отношение, веру – любой ярлык, после чего просят о чем-то, что совпадает с приписанным ярлыком. В картине «Возвращение джедая» Люк говорит Дарту Вейдеру: «Я знаю, что в тебе все еще есть что-то хорошее. В тебе есть хорошее, я это чувствую». Можно подумать, что эти простые слова не смогут посеять семена сомнения в Дарте Вейдере. Однако психологические исследования свидетельствуют о том, что именно так и происходит.

Возьмем, к примеру, выборы. Пожалуй, никто не будет спорить с тем, что право граждан голосовать является неотъемлемой частью демократической системы управления. На протяжении многих веков люди умирали за то, чтобы их голос был услышан. Несмотря на это, сегодня избирательные участки посещают далеко не все. Американские исследователи провели любопытный эксперимент, в котором респондентов хвалили сразу после того, как те объявляли о своем желании голосовать. Ученые хотели установить, повлияет ли эта похвала на то, будут ли респонденты голосовать на предстоящих выборах. В рамках этого исследования перед президентскими выборами 2008 года опросили большое количество избирателей. Половине участников опроса сказали, что, судя по их ответам на вопросы анкеты, их можно назвать «активными гражданами, которые, скорее всего, проголосуют на выборах». Второй половине участников сказали, что они «обычные граждане».

Оказывается, приписывание определенных черт «работает» не только в политике или в случае Люка Скайуокера. Обычные люди могут использовать этот прием для убеждения окружающих.

Представьте себе, что вы работаете над проектом вместе с коллегой. Он отстает от графика, что затягивает работу. Представьте, что другие сотрудники начинают приписывать вашему отстающему коллеге самые нелестные характеристики и говорить: «Он никогда не успевает к дедлайну» или «На него невозможно положиться, он не выполняет своих обещаний». В результате его уверенность в себе и продуктивность падает.

Вы можете вспомнить случаи, когда этот коллега поборол трудности и успешно закончил свою работу. После этого вам надо «навесить» на коллегу позитивный ярлык с помощью следующих слов: «Я уверен в том, что у тебя все получится. Я считаю, что ты человек ответственный и на тебя можно положиться».

Допустим, вы хотите убедить одного из своих друзей поехать с вами на выходные на музыкальный фестиваль, проходящий на природе. Перед тем, как напрямую спросить его об этом, вам стоит напомнить, насколько он любознателен и открыт для новых переживаний. Иногда даже не обязательно навешивать на человека определенный ярлык и приписывать ему определенную характеристику. Предоставьте вашему другу самому назвать определенные черты своего характера.

Перед тем, как предложить людям продегустировать новый шипучий напиток, волонтеры спрашивали: «Вы считаете себя человеком, готовым к захватывающим приключениям?» 76 % опрошенных согласились попробовать продукт. Без вступительного вопроса о готовности человека к захватывающим переживаниям только 33 % опрошенных изъявили желание дегустировать шипучку.

Результаты исследований показали, что предваряющий вопрос «Считаете ли вы себя человеком, который помогает окружающим?» повысил вероятность последующего согласия оказать помощь с 29 до 77 %.

Этот принцип работает как на взрослых, так и на детях. Мы провели собственное исследование. Учителя напоминали тренирующимся в правописании ученикам о том, что они похожи на детей, которые хотят красиво писать. После чего школьники продолжали заниматься даже тогда, когда их никто не контролировал и не наблюдал.

Бесспорно, у способности убеждать есть «темная сторона». Описанные в этой книге техники можно использовать как в хороших, так и в плохих целях.

Приписывая кому-либо определенные характеристики, отношение, верования и действия, не забывайте о том, что все они должны правдиво отражать способности, опыт и характер человека. Эта технология направлена на то, чтобы поддержать человека. Мы уверены, что вы никогда не падете так низко, чтобы использовать этот метод для плохих и корыстных целей. Мы чувствуем, что у вас доброе сердце.

✓ Выработайте одну простую привычку. Перед тем, как что-либо попросить у человека, приписывайте ему или ей черты, которые бы простимулировали выполнение вашей просьбы.

✓ Очень аккуратно пользуйтесь негативными ярлыками. Если вы часто напоминаете вашему другу о том, что он периодически опаздывает, не удивляйтесь, если он сильно задержится в следующий раз.

✓ Если возможно, вспомните случай, когда кто-то «навесил» на вас позитивный ярлык (допустим, назвал вас трудолюбивым), и напоминайте себе о том, как сильно это вас тогда поддержало.

Довольно сложно убедить детей перестать смотреть телевизор и начать делать домашнюю работу. Или убедить супруга вынести мусор и вымыть посуду. И кажется, что совершенно невозможно донести до незнакомца в очереди, что вы опаздываете на самолет, и просите его пропустить вас вперед.

Чтобы окружающие удовлетворили просьбу, у вас должно быть обоснование или убедительная причина. Однако вас, возможно, удивит еще один фактор, увеличивающий вероятность согласия. Есть «волшебные» слова, значительно увеличивающие вероятность того, что люди ответят вам «да».

Убедительность выражения «потому что» доказала в 1970-х годах талантливый психолог из Гарварда Эллен Лангер[14]. Она провела ряд экспериментов с целью определить условия, при которых люди готовы пропустить вперед себя совершенно незнакомого человека в очереди перед копировальным аппаратом.

В первой части эксперимента Лангер попросила своего коллегу высказать стоящему перед ним в очереди человеку просьбу следующим образом: «Простите, у меня всего пять страниц, вы не пропустите меня вперед?» Шесть из десяти опрошенных согласились пропустить человека. Если вас удивляет то, что 60 процентов людей были готовы пойти навстречу и выполнить просьбу, вспомните, что люди гораздо чаще, чем мы предполагаем, отвечают согласием на просьбу. Для Лангер это не было новостью. Тогда она изменила вопрос и добавила в него причину: «Простите, у меня всего пять страниц, не пропустите меня вперед, потому что я очень тороплюсь?» После чего 94 процента людей дали свое согласие.

Но что было дальше? Лангер продолжила эксперимент и пришла к интересному выводу. Люди часто соглашаются выполнить просьбу незнакомого человека даже тогда, когда он приводит совершенно абсурдную причину.

Например, в ходе эксперимента тестировали эффективность фразы: «Простите, у меня всего пять страниц. Не пропустите меня вперед, потому что мне нужно сделать копии?» Никто из тех, кого спрашивали, не ответил: «Послушай, здесь все стоят в очереди ради этого!» 93 процента из тех, кто услышал такое обоснование, сказали: «ОК, давай». Несмотря на то, что причина была совершенно неинформативной и даже абсурдной в данных обстоятельствах.

Судя по всему, сам факт вербализации причины гораздо важнее того, что эта причина у вас есть. А чтобы озвучить ее, нужно только сказать «потому что».

Например:

✓ Пожалуйста, разрешите мне пройти этот обручающий курс, потому что после него у меня будет больше шансов получить повышение.

✓ Пожалуйста, ешьте овощи, потому что они полезные.

Когда Борис Джонсон[15] был мэром Лондона, он произнес фразу, которая впоследствии стала крылатой: «Легко давать обещания. Сложно их сдерживать». Это, пожалуй, не совсем то, что хотелось бы слышать из уст политика, но его слова отражают правду жизни. Часто мы сталкиваемся с тем, что люди быстро берутся за выполнение задания, но крайне медленно его выполняют.

Объяснить такое поведение людей очень просто.

В канун Нового года многие дают самые разные обещания. Например, «вести более здоровый образ жизни» или «больше заниматься спортом». Обратите внимание, что это очень серьезные обещания, которые дают многие люди, как друг другу, так и самим себе. Возможно, год назад человек обещал то же самое.

Если такая ситуация вам знакома, знайте, что вы не одиноки. Несколько лет назад один из авторов этой книги, Стив Мартин, дал интервью для BBC. Оно называлось «Смерть того самого дня, когда я собирался сесть на диету». Эту передачу задумали после публикации результатов масштабного исследования.

Оказывается, что с привычками бороться не так-то просто. Точно так же непросто убедить в чем-либо себя или окружающих. К счастью, существует масса психологических исследований, свидетельствующих о том, что есть способ легче сдержать обещание и добиться желаемых изменений. Стоит лишь по-другому их давать и по-другому придерживаться графика их выполнения.

Обещания, которые мы даем самому себе и другим по собственной воле, сдержать проще, чем те, которые были навязаны. Как говорится, убежденный против воли, остается при своем мнении. Люди чаще всего стремятся вести себя последовательно и придерживаться выбранных ценностей, верований, а также черт и характеристик, которыми, по собственному мнению, обладают. Люди с большей охотой делают то, что хотят сами, а не то, что их заставляют или вынуждают делать.

Добровольно данные обещания – это прекрасно. Но обещания, которые люди выполняют на протяжении долгого времени, – это чаще всего те, что даны публично. Рассмотрим для примера практику парикмахерских и стоматологий. Кто должен записать время следующего визита – клиент или администратор? Мы провели исследование, в ходе которого выяснили, что люди гораздо чаще следуют расписанию, которое составили сами. Среди сдержавших слово и пришедших в следующий раз было на 18 % больше тех, кто публично дал обещание, по сравнению с теми, за кого решили другие.

Чтобы что-то действительно произошло и разговоры превратились в действия, людям по собственной воле нужно подробно описать свое обещание. Если попросить членов вашей рабочей группы написать свои цели, то вероятность того, что этих целей они достигнут, будет выше. Вежливое напоминание соседям, вместе с которыми вы снимаете квартиру, о том, что надо чаще убираться, окажется более эффективным, чем брань, угрозы и крики. Получая какую-либо награду или значок, скауты громко озвучивают свои обязательства перед членами группы. В этом случае награда является напоминанием о взятом на себя обязательстве. По аналогии со скаутами можно запостить свои цели в социальных сетях. Поддержка и реакция на такое поведение ваших друзей могут помочь сдержать обещание. В результате 2 февраля бы будете есть не торт, а вареные овощи, как и обещали в канун Нового года.

Например: «хочу похудеть на 3 килограмма в месяц», «буду откладывать 5000 рублей в месяц на отпуск», «прочитаю 12 книг за год», «к концу дня хочу услышать от вас три новых предложения». Даже глядя на предложения с обязательствами по выполнению задания не возникает никаких лишних вопросов, все четко и понятно.

На выполнение задания также влияют два следующих фактора: достижимость и сложность выполнения. Чтобы человек ощутил радость от выполнения задания, надо, чтобы оно было достаточно сложным. Однако, если задание превышает его реальные возможности, человек чувствует не воодушевление, вызов, прилив мотивации, а страх от того, что не справится. В этом смысле с целями, четко выраженными цифровым показателем, возникают некоторые проблемы. Такие цели могут находиться в диапазоне от относительно легких до достаточно сложно достижимых. В связи с этим мы хотим дать вам совет.

Исследователи работали с людьми из клуба похудения. Одной группе поставили конкретную цель «похудеть на 1 килограмм в неделю», а второй группе дали задание с подвижным показателем результата – «похудеть от 0,5 до 1,5 кг в неделю». Приблизительно половина тех, кто входил в первую группу, прошли курс похудения из десяти недель. Из второй группы 80 процентов людей успешно закончили курс. Если вы самому себе или кому-то другому ставите цель в рамках «от и до», вы добьетесь не только достижения минимального результата. Люди, стремящиеся к цели, поставленной в диапазоне «от и до», дольше не бросают свое занятие. Они могут достигнуть большего успеха еще и потому, что посвятят выполнению задания более длительный период времени, чем те, кому поставили конкретную задачу.

Все знают, что «Мону Лизу» написал Леонардо да Винчи. Но мало кто знает, что гений эпохи Ренессанса очень любил затягивать выполнение намеченных дел. Когда человек является персоной масштаба да Винчи, у него наверняка возникает множество различных идей, которые хочется воплотить в жизнь. В результате да Винчи так и не закончил многие из начатых проектов, потому что его внимание захватили другие, показавшиеся ему более интересными. В своем дневнике да Винчи писал: «Расскажите мне о том, что что-то вообще доводят до конца». К счастью, он все-таки закончил многие свои произведения, включая самую известную в мире картину, над которой, правда, работал почти шестнадцать лет.

Да Винчи – далеко не единственный человек, который откладывал дела на завтра. Многие из нас наверняка могут вспомнить, как коллега или приятель обещали, что нам не стоит волноваться, потому что они все сделают. После чего не делали ровным счетом ничего. Людям гораздо проще уверить нас, что в будущем они помогут, чем на самом деле оказать помощь. И дело совершенно не в том, что окружающие стали отъявленными лгунами. Просто нам всегда кажется, что в какой-то другой день свободного времени будет больше, чем сейчас. Но точно так же, как и в случае с Леонардо до Винчи, у каждого из нас постоянно возникают новые отвлечения и дела. Данные сегодня обещания переносятся на более удобное и спокойное время. А потом и вовсе забываются.

Не забывайте о том, что люди чаще выполняют обещания, данные по собственной воле и при свидетелях. Однако мы все равно наблюдаем временной зазор между словом и делом – между тем, когда человек дает понять, что окажет помощь, и тем, когда он реально начинает ее оказывать. Человек, который умеет убеждать, должен сделать так, чтобы люди не забыли о данном обязательстве, не откладывали его выполнение и довели дело до конца.

Одним из способов, который поможет вам этого добиться, является планирование. Можно попросить человека написать план того, где, когда и как он собирается выполнить взятую на себя задачу. В качестве примера представим себе ситуацию голосования на выборах. Большинство людей совершенно согласны с утверждением, что в демократическом обществе гражданам стоит участвовать в выборах своих представителей. Но в день, когда надо идти на избирательный участок, у многих возникают неотложные дела. В результате голосует менее 60 процентов избирателей.

Исследователи провели эксперимент и обзвонили определенное число избирателей. У них поинтересовались, собираются ли они голосовать на предстоящих выборах. Многие заявили, что планируют голосовать, но в итоге не сделали этого. Однако среди опрошенных была группа людей, в которой процент дошедших до избирательного участка оказался выше среднего. Почему? После вопроса о том, будут ли они голосовать, их спрашивали о том, в какое время дня они планируют это сделать.

Мы не будем утверждать, что написание плана претворения намерений в реальность сильно поможет вашим детям перестать заниматься ерундой и приступить к выполнению домашнего задания. Тем не менее подобный подход может оказаться лучше, чем обычная тактика кнута и пряника.

Говоря о переходе от слов к делу, не стоит забывать про того человека, убедить которого сделать что-то может оказаться сложнее всего. То есть самого себя. Какие бы цели мы перед собой ни ставили – больше успевать на работе, чаще заниматься спортом или тратить меньше времени на просмотр соцсетей, жить так, чтобы не наносить вред окружающей среде, – всем нам поможет план «Если… Когда… Тогда».

Представьте себе ситуацию, которая регулярно происходит в определенное время при определенных обстоятельствах, и решите, как вам себя в этой ситуации надо вести. Допустим, что вы хотите питаться более здорово, но по работе вам часто приходится обедать и ужинать с клиентами. Вот пример плана «Если… Когда… Тогда» в данной ситуации: «Если я буду сидеть в ресторане с клиентом, то когда ко мне подойдет официант и спросит, что я буду на десерт, тогда я закажу травяной чай».

Вот так может выглядеть план человека, который хочет больше двигаться и заниматься спортом: «Если сегодня понедельник, среда или пятница, то когда я вернусь домой с работы, тогда я выйду на пробежку». Это действительно очень полезная стратегия. Результаты одного исследования показали, что девять из десяти человек, следовавших такому плану в долгосрочной перспективе, действительно стали больше двигаться. Для сравнения: всего трое из десяти человек, давших общее обещание, стали заниматься спортом.

После того, как план сформулирован, вы, попадая в описанную в нем ситуацию, начинаете действовать согласно принятой стратегии. Когда вы достаточное количество раз поступали согласно плану, ваша реакция или поведение становятся привычкой.

Можно только догадываться о том, как использование таких планов помогло бы Леонардо да Винчи. «Когда я отвлекаюсь на другие идеи, тогда я должен вернуться к написанию портрета». Кто знает, может быть, часть из незаконченных проектов гения могли бы стать шедеврами?

Представьте себе, что вы хотите, чтобы выбрали вашу идею или кандидатуру вместо идеи или кандидатуры конкурента. Например, ваша компания участвует в тендере и хочет получить заказ. Или вы вошли в состав трех кандидатов, из которых только один получит заветное повышение. Имеет ли значение, каким по счету выслушают вас? Улыбнется ли вам удача, если вы пойдете первым? Или будет лучше, если вы будете последним в списке кандидатов?

Возьмем ситуацию интервью о приеме на работу. Как и все остальные соискатели, вы хорошо подготовились. «Освежили» резюме. Отрепетировали ответы, которые дадите на наиболее часто задаваемые вопросы. Собрали примеры работ, свидетельствующих о том, что именно вы идеально подходите на позицию. Но, возможно, есть один момент, который вы упустили из виду.

Пару лет назад наш общий знакомый получил приглашение на собеседование в один из топовых университетов Соединенных Штатов. Ему объяснили, что помимо него прослушают ряд других претендентов. Так как собеседование проходило в другом городе, ему предложили выбрать наиболее удобное время. Его спросили, хочет ли он приехать за день до собеседования и утром следующего дня быть первым соискателем, который предстанет перед членами приемной комиссии. Или же ему удобнее приехать в день собеседования и в тот же день вернуться? Наш знакомый решил пойти первым, считая, что произведет хорошее впечатление, с которым будет сложно бороться остальным кандидатам. Увы, его план не сработал. Университет не сделал ему предложения.

Возможно, что это был «не его день». Возможно, что опыт и резюме других кандидатов были гораздо более впечатляющими. Как бы там ни было, наш знакомый начал изучать психологию прохождения собеседования о приеме на работу и открыл кое-что очень любопытное.

Он изучил «выборку» собеседований, проведенных университетом за последние пять лет, и установил, что практически во всех случаях работу получал кандидат, которого слушали последним. Ученый решил, что подобное происходит только в научном мире, и начал исследовать ситуации выбора кандидатов в других областях. В итоге он пришел к выводу, что эта закономерность наблюдается и в других сферах деятельности. Исполнители, выступающие ближе к концу «Евровидения», получают более высокие оценки и имеют большие шансы на победу. То же самое наблюдается на передачах American Idol и The X Factor. Может быть, по мере прослушивания исполнителей, или участников тендера, или соискателей во время собеседования судьи, директора компаний или эйчары просто забывают о тех, кто шел в самом начале? Если это так, то, например, система выставления оценок сразу после выступления должна решить эту проблему. Тем не менее очень часто выбирают кандидатов, которые идут в конце прослушиваний или интервью.

Люди очень редко принимают решения в отрыве от контекста. В данном случае контекстом можно считать впечатление, произведенное другими кандидатами, влияние окружающей среды, а также и то, что человек думает непосредственно перед принятием решения.

Представьте себе, что вы выбираете в ресторане бокал вина. Цена за бокал в 250 рублей может показаться слегка завышенной, если самый бюджетный напиток в винной карте стоит 120 рублей. Однако если список начинается с бокала по цене 350 рублей, то цена в 250 рублей покажется вполне приемлемой. Мы говорим об одном и том же выборе вин, единственное, что различается, – это порядок, в котором напитки расположены.

Порядок позиций, из которых мы должны сделать выбор, имеет огромное влияние на наше окончательное решение. И это стоит учитывать во время прохождения собеседования о приеме на работу. Если вы знаете, что кандидатов на должность несколько, не думайте, что, пойдя первым, выиграете, потому что вас ни с кем не будут сравнивать. Обязательно будут. В случае, если пойдете первым, сравнивать будут с кем-то, кто не существует. Например, с идеальным кандидатом.

Необходимо также учитывать специфику работы тех, кто принимает решение. Например, судьи на различного рода соревнованиях часто осторожничают. Они не готовы ставить хорошие оценки тем, кто идет в начале списка. Они опасаются, что по мере приближения к концу списка у них не будет возможности поставить более высокую оценку, если перед ними появится более впечатляющий кандидат.

Существуют и другие способы того, как вы можете повлиять на порядок представления себя или своего предложения, чтобы быть более убедительным. Человек, который умеет влиять, знает, что должен сравнивать свое предложение с предложениями других. Для этого важно понимать, о чем думает тот, кому вы презентуете себя или свою идею, и тот, кто в итоге принимает решение. Используйте в своей речи любые идущие вам на пользу сравнения – они увеличивают вероятность того, что примут именно ваше предложение. Такая тактика может даже служить в целях увеличения производительности. Исследователи пришли к выводу, что люди, получившие шесть заданий, с большей вероятность их закончат, если им сообщат, что другой группе людей дали десять заданий.

Поэтому используйте в своей презентации идущие вам на пользу сравнения или существующий контекст. Главное – не забывайте о том, с чем будут сравнивать ваше предложение в момент принятия решения.

Оказывались ли вы в ситуации, когда вам надо было принять решение, но вы не знали, какое именно? В наше время приходится часто принимать решения, не зная, какое из них является правильным. В этом случае мы часто смотрим на окружающих и поступаем так, как делают они.

В этом смысле хорошим примером может стать ситуация, которая часто возникает в аэропортах. Пассажир пребывает в незнакомый ему аэропорт и по наитию делает так, как делают окружающие, – встает в длинную очередь. Однако после долгого ожидания выясняется, что он выбрал не ту очередь.

Другим примером может стать ситуация с выбором ресторана. В какой вы охотнее войдете: в полупустой или тот, в котором масса людей? В подобных ситуациях сложно пересилить «стадное чувство», и мы следуем за выбором других. Если же вы выберете ресторан с меньшим количеством народа, вас посадят так, чтобы с улицы казалось, что посетителей внутри много. Допустим, вы заранее заказали столик. Почему вы забронировали именно это место? Повлияло ли на ваше решение то, что у заведения много хороших отзывов? Наверняка.

Психологи называют это явление социальным доказательством. Такое поведение возникает в случае, когда люди не могут определить предпочтительный способ действий. Они ориентируются на окружающих, предполагая, что те лучше знакомы с ситуацией.

Исследовали неоднократно изучали и доказывали существование «стадного чувства». В рамках одного известного эксперимента изучался конформизм – границы того, насколько отдельный индивид готов подстроить свое мнение под мнение окружающих. Группе людей предлагали визуально оценить, какая из трех очередей – А, В или С – является самой длинной. По факту таковой была очередь С. В эксперименте участвовало несколько «подсадных уток» – людей, сотрудничавших с учеными. Все они отвечали, что самой длинной была очередь В, что являлось очевидно неправильным ответом. Интерес исследователей состоял в том, чтобы установить мнение человека, которого спрашивали последним и который не сотрудничал с ними. Несмотря на то, что очередь С была самой длинной, большинство испытуемых ответило, что самой длинной являлась очередь В. Этот эксперимент наглядно демонстрирует стремление людей подстроиться под мнение большинства.

Так почему же в определенных ситуациях мы следуем за толпой? Логика здесь приблизительно такая: «Если другие что-то делают, то, вероятно, и мне стоит этим заняться». Если люди с воплями «Пожар!» бегут из здания, скорее всего, стоит покинуть помещение и бежать вместе с ними. Если большинство ваших друзей хвалят новый кинофильм или пишут в соцсетях о том, как им понравилась та или иная книга, то вполне вероятно, что и вам придутся по вкусу этот фильм или книга.

Когда вы хотите кого-то убедить, мы советуем напирать на тот факт, что большинство ваших знакомых делает то, что вы советуете. Если вы хотите заставить ваших детей съесть овощи, не стоит упирать на логику, разъяснять принципы здорового питания и т. д. Лучше всего просто сказать, что их друзья едят овощи. Если вы хотите «протолкнуть» на работе свое предложение, было бы неплохо отметить, что многие коллеги его уже поддерживают. А если вы желаете замотивировать друга провести отпуск в определенном месте, не полагайтесь на свой шарм, а дайте ему почитать положительные отзывы людей, которые в этом месте отдыхали. Важно помнить о том, что максимальный эффект произведут отзывы людей, похожих на тех, кого вы хотите убедить. На вашего приятеля вряд ли произведут впечатление восторженные отзывы отличных от него по возрасту, полу и интересам людей. Но если вы сделаете подборку мнений отдыхающих со схожими ему интересами, это будет гораздо убедительнее.

Если вы имеете дело с укоренившейся плохой привычкой, нет смысла ее лишний раз подчеркивать. Например, если жена постоянно говорит мужу о том, что он забывает вынести мусор, она вряд ли сможет изменить его поведение. Или же если сотрудники считают, что встречи в их кампании никогда не начинаются вовремя, то, скорее всего, в ближайшее время эта ситуация не изменится. Поэтому гораздо эффективнее напоминать людям об идеальной или желаемой ситуации. Подчеркните, что похожие на них люди уже достигли такого положения вещей – и им эта ситуация очень нравится.

Давайте вернемся к примеру с рестораном. Представьте, что вы с друзьями закончили есть и официант приносит десертное меню. Вы решаете заказать десерт, но не знаете какой: чизкейк или крем-брюле. Вы ждете, пока решение примут друзья. Один отказывается от десерта, сославшись на то, что уже сыт. Потом и второй член вашей компании поступает так же. В общем, все отказываются от сладкого, а вы, не желая выглядеть белой вороной, без особой охоты говорите официанту «нет».

Мы не утверждаем, что люди только и делают, что копируют поведение друг друга. Просто стоит помнить о том, что поведение и действия окружающих оказывают на нас сильное влияние. И это хорошо в случаях опасности, выбора хорошего кинофильма или места для проведения отпуска. Но когда из-за этого можно потерять желанный десерт, то это уже слишком, согласитесь?

Представьте себе, что по пути на работу вы находите на тротуаре банкноту в 1000 рублей. Какая радость! В голове проносится мысль о том, что какой-то несчастный обронил деньги. Но вы, довольный своей удачей, поднимаете купюру и кладете в карман.

Теперь представим ситуацию, что, придя на работу, вы обнаруживаете, что потеряли 1000 рублей. Как вы почувствуете себя в этом случае? Не самым лучшим образом, верно? Скорее всего, вы расстроитесь гораздо сильнее после потери денег, нежели обрадуетесь после их обретения.

Почему большинство людей чувствует себя гораздо более несчастными от мысли о потере, чем счастливыми при мысли о приобретении? Этого мы точно не знаем. Но спросите себя: насколько поменяется ваше финансовое положение, если вы найдете или потеряете 1000 рублей? Оно останется на прежнем уровне. Однако потеря денег будет вспоминаться чаще и переживаться больнее.

В качестве доказательства приведем результаты одного исследования. Нескольким семьям раздали брошюры с описанием простых действий, при помощи которых они могут меньше платить за электроэнергию. Эти брошюры различались лишь одним: в половине изданий было написано, сколько денег семьи смогут сэкономить, а в другой половине – сколько денег будут продолжать терять, если не прислушаются к содержащимся в брошюрах советам.

Это небольшое изменение моментально возымело действие. Семьи, предупрежденные о потере, в два раза охотнее начали экономить электроэнергию по сравнению с теми, кому сказали, сколько они выиграют от экономии. Из результатов этого исследования можно сделать следующий вывод. Для того чтобы с вами согласились и начали действовать, надо честно говорить людям о том, что они могут потерять, если не последуют вашим рекомендациям.

Этот принцип превосходства потери над приобретением актуален не только в денежных вопросах, но и в случаях, когда вы стремитесь убедить людей изменить существующие привычки и поведенческие паттерны. Попытки бросить курить или перейти на более здоровое питание связаны не с финансовыми потерями, а с потерей комфорта, сужением круга общения и даже потерей лица. Для некоторых это цена, которую они не готовы платить. Что делать, если вы сами или кто-то другой, кому вы хотите помочь, оказывается в подобной ситуации?

Учитывая то, что психологический курс обмена между потерями и приобретениями составляет два к одному, надо иметь серьезные и убедительные аргументы для того, чтобы изменить существующее состояние статус-кво.

Убеждая других людей, важно подчеркнуть, что ваши советы «на дороге не валяются». Аудиторию убеждают доказательства реальной уникальности того, что вы предлагаете. Например, ваш коллега с большей охотой поможет вам в работе над проектом, если вы опишете ему его уникальные преимущества. С еще большим рвением он вам поможет, если вы проинформируете его о том, что весь отдел потеряет новогодний бонус, если вы не осуществите задуманное. Точно так же ваш знакомый с большей вероятностью согласится с вами поужинать, если вы намекнете, что этот вечер – единственный свободный в этом месяце. А если вы еще добавите, что во время ужина сообщите ему последние горячие новости про ваших общих друзей, то явка будет обеспечена.

Вы не обращали внимания на то, что поп-звезды исполняют свои лучшие песни в конце концерта, а не в начале или середине? Они знают, что после этого публика уйдет с концерта довольная.

Представьте, что вам предложили участвовать в эксперименте с целью исследования боли. Во время первой части исследования вас просят на шестьдесят секунд погрузить руку в ведро воды со льдом. Ощущения не самые приятные, но стерпеть можно. Во второй части эксперимента вас просят проделать то же самое. Однако по прошествии шестидесяти секунд вас уговаривают подержать руку в ведре еще тридцать секунд и сообщают, что в течение этого времени температура воды будет на один градус выше. По итогу исследования вас спрашивают, какой из двух экспериментов вы хотели бы повторить. Готовы ли вы выдержать шестьдесят секунд боли? Или шестьдесят секунд боли плюс дополнительные тридцать секунд уже не такой сильной боли?

Возможно, вы удивитесь, но большинство людей выбирает второй вариант. Более длительный период боли. Это может показаться совершенно бессмысленным, но на самом деле существует большая разница между самим переживанием и тем, что мы о нем помним.

Вспоминая что-либо, мы редко представляем себе процесс или событие во всей его полноте, а концентрируемся на его отдельных моментах. И концовка события в нашей памяти перевешивает другие моменты переживания.

Результаты этого эксперимента также показывают, что люди придают меньше значения продолжительности переживания и в некоторых случаях вообще не обращают на него внимания. Именно поэтому многие участники исследования были готовы выдержать длительный дискомфорт. Вспоминая свое переживание, они не обращали внимания на его общую продолжительность, а помнили лишь то, что во втором случае концовка была чуть приятней, чем в первом.

Впрочем, не будем ограничиваться примерами поп-звезд и психологическими исследованиями с ведрами ледяной воды. Подобных примеров достаточно и в реальной жизни. Презентация шла отлично до тех пор, пока кто-то не опрокинул на ноутбук стакан воды. Чудесное свидание ушло на второй план из-за воспоминаний о грубости официанта в ресторане в конце вечера. Прекрасные выходные, проведенные с любимым человеком, оказались испорченными долгим ожиданием в пробке. Обратите внимание на то, что «смазанные» концовки не влияют на само переживание. До того, как официант начал грубить или пара застряла в пробке, все шло замечательно. Поэтому имейте это в виду, когда строите планы или предлагаете свои идеи окружающим.

Если вы хотите гарантированно иметь лучшие воспоминания об отпуске, не тратьте деньги на большое количество экскурсий и поездок. Вместо этого выделите приличную сумму на пару «ударных» экскурсий под самый конец отпуска. Если во время перелета вы имеете возможность пересесть в салон более высокого класса обслуживания, воспользуйтесь этим по пути домой. И тогда ваши воспоминания о поездке будут более положительными.

Все вышесказанное имеет отношение и к тому, как вы общаетесь с окружающими. Концовка разговора во многом определяет то, как посторонние вспоминают общение с вами. Если, например, вам надо затронуть неприятные вопросы в беседе с членом семьи или с другом, начните общение с них. А после обсудите что-то приятное, чтобы у человека не осталось исключительно негативного воспоминания о разговоре.

Мы – группа ученых, исследующих вопросы, связанные с убеждением. Мы предоставляем читателю идеи и выводы, а также даем рекомендации, эффективность которых подтверждена научными экспериментами. Мы не полагаемся на интуицию и не строим догадок. Мы описываем концепции, дающие гарантированный результат. В этой книге мы упомянули ряд исследований. Часть из них была проведена авторами, часть – другими социологами и поведенческими психологами.

Dan Ariely. Predictably Irrational. – Harper Collins, 2009. Дэн Ариэли. Предсказуемая иррациональность. – Манн, Иванов и Фербер, 2010.

Dale Carnegie. How to Win Friends and Influence People. – Vermilion, 2006. Дейл Карнеги. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. – Попурри, 2009.

Robert B. Cialdini. Influence: Science and Practice, Fifth Edition. – Pearson, 2008. Роберт Чалдини. Психология влияния. – Эксмо, 2016

Robert B. Cialdini. Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade. – Random House Business, 2017. Роберт Чалдини. Психология согласия. – Эксмо, 2017

Adam Galinsky and Maurice Schweitzer. Friend or Foe: When to Cooperate, When to Compete and How to Succeed at Both. – Random House Business, 2016.

Noah Goldstein, Steve Martin and Robert Cialdini. Yes! 60 Secrets from the Science of Persuasion. – Profile Books, 2016. Роберт Чалдини, Стив Мартин, Ноа Гольдштейн. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным. – Манн, Иванов и Фербер, 2016.

Аргументы 62, 69, 76, 109, 130, 140, 149, 223

Большинство см. также Толпа 31, 72, 109, 116, 213, 215

Буллинг 108

Ваби-саби 91, 97

Влияние 9, 62, 116, 162, 206, 216

настроения 62

окружающих 216

Время, свое и чужое 20, 25, 27, 40, 72, 105, 225, 234

Выбор 37, 151, 204, 212,

эмоции и 62

Выступление 79, 83, 86–87, 132–133, 203, 234 См. также Конференция

Гилович, Томас 109

Да Винчи, Леонардо 191–192, 196

Джино, Франческа 37

Джонсон, Борис 179

Диета 180

Доверие 29, 93, 97, 130

Инфрагуманизация 117

Исследования 15, 27–28, 38–39, 42, 50, 60–61, 71–72, 93, 105, 109, 116, 118–119, 139–141, 151, 158–159, 161, 173, 180–181, 184, 193, 195, 206, 212–213, 222–223, 229, 231, 235

Комплимент 147, 149, 151, 153

Компромисс 51, 69, 72, 74

Конференция 84, 122 См. также Выступление

Лангер, Эллен 170

Левин, Марк 49

Леннон, Джон 7, 11

Медвек, Виктория Хастед 109

Начальство 9, 53–54, 92, 96, 132

Недостатки 91–93, 99

Неприязнь 148

Обещания 179–183, 189, 192, 196

Обмен 16, 23, 28–31 См. также Принцип взаимности

Оно, Йоко 7

«Отказ с последующим откатом назад», стратегия 75

Ошибки 95—97

в убеждении 75, 107

Первое впечатление 229

Первое предложение 20, 75, 77

Планирование 193, 197

Подарки 35, 37–43, 51, 74

«Потому что», фраза 169—175

Привычка 21, 99, 180, 196, 215

Признание неидеальности 89–93, 95, 97, 106

Принцип взаимности 16–17, 20, 25, 38, 74 См. также Обмен помощью

Просьба 19, 21, 30, 51, 67, 69, 72, 74–75, 77, 97, 101, 103–109, 111, 142–143, 151, 158, 163, 165, 167, 169–171, 173, 175, 177, 207

Противоположности 137, 142

Разговор 113, 116–118, 120–121, 152–153, 182, 232—233

Расположенность 135—145

Распутин, Григорий 139

Резюме 84, 87, 201—202

Слабости 91, 96–97, 99, 106, 108

Слово «да» 8, 11, 18, 65, 73

просьба и 74, 106, 111, 145, 153, 169, 173

Слово «нет» 8, 73, 77, 111

Собеседование 92, 97, 142, 202–203, 205

Советы 21, 33, 43, 54, 66, 77, 87, 99, 111, 122, 133, 143, 153, 165, 175, 186, 197, 207, 217, 225, 234

просить 31, 55

Сотрудничество 45—56

Сравнение 199—207

Стадное чувство 212

Сторителлинг 132

Толпа 213–214, см. также Большинство

Убеждение 9—10, 54, 73, 129, 139, 143, 152, 159, 162, 192, 197, 224–225, 235

Флинн, Фрэнк 37, 105

Франклин, Бенджамин 103—104

Харассмент 108

Человечность 125—133

Эксперимент 49–50, 52, 74, 93, 95, 105, 118, 120–121, 141, 151, 159, 170–171, 193, 212–213, 229–231, 235

Эмоции 60–64, 66, 130, 132

Эффект оплошности 95

Эффект IKEA 53

Ярлыки, наклеивание 155—165

Франческа Джино – итальянский психолог, специализирующаяся на поведенческой психологии, профессор бизнес-администрирования и руководитель подразделения по переговорам в Гарвардской школе бизнеса.

Фрэнк Флинн – профессор Высшей школы бизнеса Стэнфордского университета.

Ванесса Бонс – профессор Корнеллского университета.

Харассмент – сексуальное домогательство на работе.

Буллинг – травля, психологический террор.

Томас Гилович – американский психолог, профессор психологии Корнеллского университета, автор научных исследований и книг в области социальной психологии, принятия решений и поведенческой экономики.

Виктория Хастед Медвек – профессор бизнес-школы Келлогг Северо-западного университета.

«Журнал психологии личности и социальной психологии» – ежемесячный рецензируемый научно-практический журнал, издаваемый Американской психологической ассоциацией с 1965 г.

Инфрагуманизация – теория, которую выдвинул Жак-Филипп Лейенс (Jacques-Philippe Leyens) с коллегами в начале 2000-х гг. Они считают, что в отличие от дегуманизации, т. е. отказа группе людей в человеческих качествах, ведущего к геноциду, инфрагуманизация является более часто встречающимся и каждодневным явлением (прим. пер.).

Лахор – крупный культурный, образовательный и торговый центр Пакистана, второй по величине после Карачи. Городу более 4000 лет.

Сторителлинг – искусство рассказывать истории.

Люк Скайуокер – один из главных героев фантастической эпопеи «Звездные войны».

Теория этикетирования, или стигматизации, появившаяся в 1960-е гг., описывает главным образом девиантное поведение (прим. пер.).

Эллен Лангер – профессор психологии Гарвардского университета.

Александр Борис де Пфеффель-Джонсон, более известный как Борис Джонсон, – британский политик.