Mary Kay, 1997

Известная во всем мире основатель и президент «Мэри Кэй Косметикс» Мэри Кэй Эш рассказывает о том, как ее фирма с начальным капиталом 5 тысяч долларов превратилась в международную корпорацию с многомиллионным доходом, и о том, каким образом вы тоже можете добиться такого успеха.

Принципы ее руководства бизнесом просты и одновременно революционны: забота, внимание, доброта — вот, что действительно поддерживает интерес к работе. Основной чертой политики компании является безукоризненное соблюдение стандартов и контроль за качеством продукции. Мэри Кэй доказывает, что соблюдение «Золотого правила» в менеджменте помогает компании процветать, несмотря на сильную конкуренцию. Это правило работает и для вас.

***

«Книга Мэри Кэй — это фантастика! Каждый руководитель должен прочитать ее. Формула проста — забота, доверие и непоколебимая вера в то, что каждый человек, если дать ему возможность, может достичь совершенства. Суть в том, что этот принцип работает и в сталелитейной промышленности, и в автомобильной, и в исключительно успешной косметической фирме».

Томас Дж. Петерс, один из авторов книги «В поисках совершенства»

«Что представляет особый интерес, так это сама идея совершенно нового подхода к руководству людьми, позволяющего избежать конкуренции и иерархии, поддерживающего стремление к преуспеванию».

San Francisco Chronicle

«Каждый принцип Мэри Кэй может помочь не только в создании процветающего бизнеса, но и в повседневной жизни. Они привнесут успех в ваши личные взаимоотношения. Попробуйте и увидите результат!»

King Features Syndicate

Предисловие......................................9

Глава 1. «Золотое правило» управления.............14

Опираясь на одну из самых известных и старейших философий в мире и имея богатый опыт общения с деловыми кругами, Мэри Кэй утверждает, что применение этого правила в работе с людьми успешно используется в современном бизнесе.

Глава 2. В работе вы опираетесь на людей............24

Руководители, а следовательно, и компании зависят от работоспособности сотрудников. Хорошие кадры являются наиболее ценным «фондом» компании. Люди важнее, чем план. Преуспевающая компания работает и для «людей, которые работают на нее».

Глава 3. Главный девиз.............................28

Каждый сотрудник должен своим видом напоминать руководителю о главном девизе: «Заставьте людей почувствовать собственную значимость». Никогда не забывайте об этом, работая с людьми.

Глава 4. Поощряйте подчиненных в их успехах.......35

Каждый из нас хочет признания. Дайте людям понять, что вы одобряете их деятельность, и они будут стараться работать еще лучше. Признание успеха — главный стимул для активной работы.

Глава 5. Искусство слушать.........................43

Хорошие руководители — это хорошие слушатели. Бог дал нам два уха и лишь один рот, поэтому мы должны слушать в два раза больше, чем говорить. Умение слушать удваивает пользу: вы получаете необходимую информацию и даете понять человеку, что он нужен.

Глава 6. Критические замечания....................51

В случае, если вы недовольны действиями сотрудника, критические замечания должны касаться лишь работы, а не личности подчиненного. Критика должна быть эффективной и корректной.

Глава 7. Будьте последовательны в своих поступках ... 57

Старайтесь быть человеком слова. Лишь небольшой процент людей последовательны в своих действиях и, соответственно, они пользуются большим уважением. Для ваших подчиненных особенно важно знать, что вы обладаете этим редким качеством — они будут думать о вас, как о надежном человеке.

Глава 8. Энтузиазм свернет горы....................71

Ни одно начинание не совершается без энтузиазма. Энтузиазм передается окружающим и заражает их желанием действовать. Хорошие руководители — это энтузиасты. Интересно отметить, что слово «энтузиазм» греческого происхождения и переводится как «с Богом в душе».

Глава 9. Темп работы руководителя — это темп работы всей команды..................................77

Как руководитель вы должны задать темп работы вашим подчиненным. Хорошие руководители не боятся «испачкать руки»; они служат примером для остальных, демонстрируя свое умение работать, оптимизм, который поддерживает дух всей команды. Хорошие руководители своим примером заставляют каждого думать об успехе.

Глава 10. Люди обычно поддерживают то, что помогали создавать ...............................85

Предприимчивый руководитель приглашает своих подчиненных к участию в новых проектах, которые еще находятся на стадии «обдумывания». Доверяя своим сотрудникам и выслушивая их точки зрения, хорошие руководители получают поддержку своих новых проектов уже на начальной стадии. Установлено, что люди обычно не признают изменений, если не участвовали в разработке проекта и его обсуждении. Некоторые дальновидные руководители «бросают семена», которые затем прорастают — каждый может высказать свою идею и приписать себе часть заслуг.

Глава 11. Философия «открытых дверей».............96

В офисах компании «Мэри Кэй Косметикс» на дверях кабинетов управляющих нет табличек с именами, к ним могут заходить руководители любого уровня. Каждый сотрудник компании — от клерка до президента Совета — обыкновенный человек, и относятся к нему соответственно.

Глава 12. Помогите другим получить то, к чему они стремятся, и вы тоже обретете желаемое........103

Как говорится в евангельской притче от Матфея (ст.25, 1 4-30), мы можем использовать и совершенствовать то, что дал нам Бог. И когда мы поступаем так, нам становится доступно еще больше.

Глава 13. Придерживайтесь своих принципов........111

Все может изменяться — кроме собственных принципов. Никогда, абсолютно никогда не идите на компромисс со своими принципами.

Глава 14. О чувстве гордости......................117

Любой член организации должен испытывать чувство гордости за свою работу. Он должен также гордиться тем, что принадлежит к компании. Одна из задач руководителя заключается в том, чтобы внушить это чувство каждому.

Глава 15. Не следует почивать на лаврах............127

Ничто так быстро не губит энтузиазм, как самоуспокоенность. Каждый человек должен иметь собственную программу совершенствования. В сегодняшней быстро изменяющейся действительности человек не может останавливаться. Он или идет вперед, или поворачивает назад.

Глава 16. Рискуйте!...............................134

Вы должны поддерживать своих подчиненных в разумном риске. Дайте почувствовать, что «всех вместе никто не победит». Если отчитывать их за неудачи, они перестанут рисковать.

Глава 17. Получайте удовольствие от своей работы... 140

Замечательно, когда вам весело работать; хорошие руководители поощряют чувство юмора. В действительности, чем больше человек получает удовольствия от работы, тем лучше он работает.

Глава 18. Все будет в порядке, пока есть что «продать» ..146

В каждой организации имеется то, что можно «продать», и каждый сотрудник компании должен понимать, что все будет в порядке, пока есть что «продавать». И соответственно, все должны всячески содействовать этому.

Глава 19. Никогда не прячьтесь за «политикой компании» или напыщенностью.....................154

Никогда не говорите: «Это не соответствует политике компании», если вы не в с состоянии объяснить, в чем именно она заключается. Это то же самое, что сказать: «Мы делаем это так, потому что так мы поступаем всегда». Высокомерие тоже может быть прикрытием некомпетентности.

Глава 20. Умейте решать проблемы.................164

Хороший руководитель умеет распознать реальную проблему и знает, какие действия предпринять для ее решения. Вы должны учиться находить различия между реальной и мнимой проблемой.

Глава 21. Избегайте стрессов......................170

Напряжение снижает продуктивность работы. Хорошие руководители стараются создать для своих подчиненных спокойную рабочую атмосферу.

Глава 22. Растите руководителей внутри компании ... 178

Преуспевающие компании редко приглашают руководителей со стороны, в основном стараясь растить своих собственных. Если компания слишком часто набирает руководящий состав со стороны — это, как правило, считается признаком ее слабости. Моральный дух компании при этом сильно страдает, люди чувствуют себя ущемленными и думают: «Ничего не изменится оттого, насколько хорошо я буду работать. По всей вероятности, на то место, которое мне хотелось бы получить, придет кто-то со стороны».

Глава 23. Соблюдайте «Золотое правило» на работе и вне ее.....................................184

Не будьте лицемером — живите каждый день недели так, как будто это воскресенье. Две морали одновременно существовать не могут. Ведите себя так, как бы вы хотели, чтобы вели себя ваши дети.

= ОЦЕНИВАЙТЕ ДОЛЖНЫМ ОБРАЗОМ УСПЕХИ ВАШИХ ПОДЧИНЕННЫХ. Признание — главный стимул, побуждающий к активным действиям. Даже критические замечания не могут поколебать уверенности в себе, если чередуются с похвалой.

= НЕ БУДЬТЕ ПОХОЖИ НА НЕПРИСТУПНУЮ КРЕПОСТЬ. Общайтесь со всеми. И слушайте.

= РИСКУЙТЕ. И побуждайте к разумному риску своих коллег.

= ИЗУЧАЙТЕ СПРОС. Ориентируйтесь на нужды и потребности ваших заказчиков.

= УМЕЙТЕ НАХОДИТЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ. Учитесь видеть реальные проблемы и предпринимать соответствующие шаги.

= СОЗДАВАЙТЕ НЕПРИНУЖДЕННУЮ РАБОЧУЮ АТМОСФЕРУ. Оптимизм повышает работоспособность.

= РАСТИТЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ВНУТРИ КОМПАНИИ. Тем самым вы закладываете ответственное отношение к работе.

= РАБОТА ДОЛЖНА ЗАНИМАТЬ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ МЕСТО. Ищите реальные пути к успеху.

ПОСВЯЩАЕТСЯ РУКОВОДИТЕЛЯМ И ТЕМ, КТО ВЕРИТ В ТО, ЧТО САМ ЧЕЛОВЕК И ЕГО ЧУВСТВО СОБСТВЕННОГО ДОСТОИНСТВА ЯВЛЯЮТСЯ ОСНОВНЫМИ ГАРАНТАМИ УСПЕШНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В 1983 году компания «Мэри Кэй Косметикс» отметила свое двадцатилетие. К этому времени наш ежегодный доход превышал 300 млн. долларов. Более 200 тысяч квалифицированных Консультантов-косметологов используют продукцию нашей Компании для создания независимых торговых подразделений и для обучения женщин универсальным методам ухода за кожей. Наши достижения связали мое имя с косметическими препаратами для женщин.

Среди наших Консультантов и руководителей вы найдете немало женщин, чей заработок составляет более 50 тысяч долларов в год. Такого нет ни в одной другой компании в мире. Этих замечательных успехов наши профессионалы добились не путем конкуренции — этого обычного явления в мире большого бизнеса, а через понимание нужд и потребностей других. Такого уровня нельзя было бы достигнуть без энтузиазма тысяч женщин. Но если кто-то и может считать нас феноменальным явлением, то успех «Мэри Кэй» для меня не является загадкой. Мы создали уникальную организационную систему, позволяющую преуспевать в бизнесе. Наши методы применимы к организации любого типа, и цель этой книги в том, чтобы рассказать о них.

Моя история началась с того, что другие посчитали бы концом. В 1963 году, после 20 лет работы на руководящем посту, я вышла на пенсию. Я любила свою работу и как руководитель по подготовке кадров в крупной корпорации достигла своего «потолка», но размышления о пройденном пути приводили меня в уныние.

Мысли о времяпровождении на пенсии вызывали скуку. Я добилась определенных успехов, но чувствовала, что мои возможности и способности не были реализованы. Я знала, что не полностью реализовала себя еще и потому, что я — женщина. Это не было похоже на жалость к себе, ведь я была знакома со многими женщинами, страдающими от такой же несправедливости.

Я знала, что гнев, не нашедший выхода, крайне неблагоприятно сказывается на здоровье. В течение многих лет я гордилась собой и считала себя уравновешенным человеком, и вдруг — полна отрицательных эмоций! Чтобы от них избавиться, я решила составить список всего хорошего, что произошло со мной за последние 25 лет. Эти воспоминания оказали на меня благоприятное воздействие. Мне удалось преодолеть внутренний дискомфорт, и былой энтузиазм начал постепенно возвращаться. Внезапно мне в голову пришла мысль, что эти записки могли бы послужить основой для книги, призванной помочь другим. Поэтому, поразмыслив, я также попробовала перечислить все проблемы, которые препятствовали моей работе.

Вновь и вновь перечитывая свои записи, я почувствовала, что нахожусь на пороге чего-то необыкновенного. Как мать, защищающая своего ребенка, я хотела помочь другим женщинам преодолеть то же, что вытерпела сама. Я поняла, что эти записи можно положить в основу книги об умении руководить людьми. Но кто я такая, чтобы писать книгу о работе с людьми? Я не имела никаких полномочий ни как автор, ни как руководитель. Как бы ни были важны мои идеи, кто обратит на них внимание? Но «Золотое правило» — «относитесь к людям так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам» — укрепилось во мне. Если бы я была руководителем, то именно это правило использовала бы в работе с людьми — и с мужчинами, и с женщинами. Мне казалось, что соблюдение «Золотого правила» — самый верный путь для руководителя.

Можно только мечтать о том, чтобы существовала такая компания. Неожиданно я спросила себя: «Мэри Кэй, вместо того, чтобы говорить или писать об этом, почему бы тебе не попробовать создать такую компанию самой?» И я решила осуществить свою мечту.

Приняв решение, я пришла к выводу, что необходимо что-то продавать. Я искала продукт высокого качества — такой, который бы хорошо продавался и был бы необходим другим женщинам. Мне также хотелось предложить женщинам реальную возможность делать что-либо с присущим им умением и изяществом.

Дни и ночи напролет я думала об этом и в конце концов однажды вечером, готовясь ко сну, меня осенило — средства для ухода за кожей!

Сейчас наша компания разрабатывает косметику не только для женщин, но и для мужчин, а в штате даже есть несколько Консультантов-мужчин. Но тогда моей основной целью было создание компании, предоставляющей неограниченные возможности для женщин. Это было время, когда женщины получали в два раза меньше мужчин за такую же работу. Мужчинам платили больше, «потому что у них семьи, которые нужно обеспечивать». Некоторые мужчины-руководители не принимали всерьез мои идеи и предложения, говоря: «Мэри Кэй, вы думаете как женщина».

В книге я постараюсь обсудить определенные ситуации, когда женщина поступает иначе, чем мужчина. Однако эти различия не связаны с образом мышления того или иного человека. И поэтому конкретная задача заключалась в том, чтобы создать деловую атмосферу, в которой «женское мышление» не являлось бы помехой. В моей компании воспитывается, а не подавляется та особая восприимчивость и одаренность, которая называется «женской интуицией».

В отличие от других начинающих бизнесменов, деньги не были моей главной целью и не потому, что я настолько обеспечена, чтобы не принимать это во внимание, просто у меня имелись некоторые соображения. Я была уверена в успехе, в противном случае не имело смысла начинать собственное дело.

13 сентября 1963 года в Далласе открылся небольшой салон «Мэри Кэй Косметикс». Мне помогал мой двадцатилетний сын Ричард. Первыми Консультантами «Мэри Кэй» стали девять косметологов-женщин, полных энтузиазма. Все мы работали плечом к плечу. Разделения труда не было. Все делали то, что необходимо. Я торговала, обучала других женщин, встречалась с поставщиками и... высыпала мусор из корзин.

Ричард вел бухгалтерию и занимался заказами. В течение длительного времени мы постепенно набирали опыт, занимаясь бизнесом в соответствии с «Золотым правилом» и предоставляя неограниченные возможности женщинам.

Сейчас, будучи основателем и председателем Совета директоров компании «Мэри Кэй Косметикс», я приобрела некоторую известность; люди начали замечать, каких успехов мы достигли. Я никогда не упускаю возможности сказать об этом в своих публичных выступлениях. И вот теперь я написала книгу о новой схеме руководства, созданной в 1963 году. Что раньше было теорией, теперь стало реальностью. Сейчас у нас за плечами двадцатилетний опыт успешной работы. Эта книга особенно предназначена для миллионов женщин, которые находятся на нижних уровнях рынка рабочей силы. Сейчас многие женщины стремятся к руководящей работе.

На сегодняшний день большая часть книг по руководству написана мужчинами и для мужчин. Женщины, читающие эти книги, вынуждены соперничать с мужчинами, чтобы добиться успеха. Мне кажется, что когда женщины пытаются воспроизвести достижения мужчин-руководителей, они в еще большей степени повторяют их ошибки.

Хотя я считаю, что женщины могут узнать много интересного из этих книг, все-таки, мне кажется, мы не можем стать их двойниками, потому что мы — другие. С самого раннего детства воспитание сделало нас непохожими. Благодаря этим различиям женщины не могут точно воспроизвести мужской стиль руководства, так же, как американские бизнесмены не могут копировать стиль руководства, характерный для Японии. Это не означает, что американцы и японцы не могут учиться друг у друга. Подобно тому, как женщины перенимают у мужчин «ноу-хау» методов руководства, мужчины тоже могут многому научиться у женщин-руководителей.

Когда мы начинали свое дело, проще всего было работать как одна семья. Нас было мало, и все мы зависели друг от друга. Мы заботились друг о друге и работали плечом к плечу, на равных. Теперь, когда компания выросла, становится не так легко сохранять семейную атмосферу. Нелегко, но все-таки возможно. Над этой проблемой мы работаем постоянно, уделяя ей особое внимание. И это дает результаты.

Среди тех, кто с самого начала пришел в «Мэри Кэй Косметикс», наши Консультанты-косметологи, Лидеры Бизнес-Групп, наши заказчики и поставщики. Мы гордимся собой как «компанией, известной благодаря своим сотрудникам». Наш принцип заботы о людях, однако, не вступает в противоречие с потребностями компании в получении прибыли. Да, мы не упускаем из виду основной цели, но это не переходит в навязчивую идею. В бизнесе для меня важны не только «прибыль» и «убытки», но также «люди» и «любовь».

«Золотое правило» гласит: «Относитесь к людям так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам». Об этом говорится в Библии, и это утверждение и сегодня имеет такое же значение, как и раньше. Без сомнения, оно важно для каждого человека, но какое же это замечательное правило для руководителя!

К сожалению, сейчас многие считают «Золотое правило» избитым стереотипом, но тем не менее оно является наилучшим принципом руководства. В компании «Мэри Кэй Косметикс» этому правилу следуют неукоснительно. Любое решение по вопросам руководства принимается на основе «Золотого правила».

В самом начале моей работы над книгой о принципах управления компанией я хотела составить некое учебное пособие для руководителей, которое бы послужило путеводителем по системе управления. «Материнский инстинкт» заставил меня сделать для моих коллег то, что любая мать сделала бы для своего ребенка.

Много лет я работала для кого-то другого, поэтому хорошо знаю, что значит находиться в подчинении.

Начиная свое дело и определив стиль руководства, который, по моему мнению, порождал бы стремление работать лучше, я обещала себе, что в моей компании никогда не будут повторяться ошибки, последствия которых я испытала на себе. С людьми надо обходиться справедливо, и поэтому я часто думала: «Если бы я была на этом месте, как бы мне хотелось, чтобы со мной поступили?». Когда я ищу какое-либо решение, то всегда задаю себе этот вопрос. И тогда находится выход из самой сложной ситуации.

В торговой организации «Мэри Кэй Косметикс» каждый может работать и добиваться успехов без продвижения вверх по традиционной лестнице иерархии. Приблизительно 200 тысяч Консультантов-косметологов работают как независимые торговые агенты напрямую со своими клиентами. Каждый Консультант определяет свои задачи, производительность и вознаграждение. Она набирает сотрудников, обучает их и руководит всеми выбранными ею Консультантами.

Одна из проблем, которую, как мне казалось, компания должна была разрешить, заключалась в разделении районов. В прошлом я работала для нескольких торговых организаций и понимала, как несправедливо обошлись со мной, когда я должна была переехать из Хьюстона в Сент-Луис из-за новой работы мужа. Я зарабатывала 1000 долларов в месяц от торговли хьюстонского филиала, который создавала в течение 8 лет, и потеряла все при переезде. Я считала несправедливым то, что кто-то другой унаследовал трудовой коллектив хьюстонского филиала, который я с таким трудом создавала.

Поскольку наша компания не имеет филиалов в разных районах, Лидер Бизнес-Группы, которая живет в Чикаго, может, находясь в отпуске во Флориде или навещая друга в Питтсбурге, в то же время нанять там нового сотрудника. Не имеет значения, в каком именно месте США тот проживает — она всегда получит от компании комиссионные за оптовые закупки, сделанные новым сотрудником. Лидер в Питтсбурге возьмет нового сотрудника под свою опеку и обучит его, новичок будет посещать собрания Консультантов. Несмотря на то, что Лидер в Питтсбурге будет уделять много времени и сил новому сотруднику, комиссионное вознаграждение будет выплачиваться Лидеру в Чикаго. У нас это называется программой удочерения.

Новый сотрудник в Питтсбурге может также нанимать на работу других служащих по своему усмотрению. Пока сотрудники будут активно работать для компании, они будут получать комиссионные за работу по найму новых сотрудников.

В настоящее время у нас работает около 5 тысяч Лидеров и большинство из них обучают людей и работают с ними там, где те проживают, за пределами своих родных штатов. Некоторые имеют Консультантов-косметологов в 12 штатах и более. Иные наблюдатели смотрят на нас и говорят: «Ваша программа удочерения вряд ли будет работать!». Но она действительно работает. Каждая Лидер Бизнес-Группы имеет комиссионный доход со своих новичков из разных городов и, в свою очередь помогает другим новым сотрудникам.

«Но зачем кому-то работать с новым сотрудником и никогда не получать комиссионных за него?» — спрашивают в других компаниях. «Почему я должен работать с твоим новичком, вводя его в курс дела, а все комиссионные будет получать другой? А что я с этого буду иметь?» — задают вопрос они. Однако в «Мэри Кэй Косметикс» большинство Лидеров, на попечении которых находится почти 100 новичков, так не думают. Наоборот, они считают: «Я помогаю им, а кто-то поможет моим сотрудникам в другом городе». Система работает и, насколько я знаю, такой нет ни в одной другой компании. Но эту систему следует внедрять на фирме с самого начала. Я не думаю, что программа удочерения будет работать, если попытаться ввести такую систему, например, через год после основания фирмы.

Когда мы разрабатывали систему удочерения, то некоторые сомневались в ее эффективности. Но я знала, что она будет работать, потому что основана на «Золотом правиле». В «Мэри Кэй Косметикс» мы часто называем его принципом «иди и отдавай». Эта философия основана на взаимопомощи, и она присутствует во всей нашей деятельности. Что касается наших Консультантов, то не хотелось бы, чтобы они думали: «Как много я могу продать этим женщинам?», а наоборот: «Что я могу сделать, чтобы эти женщины ушли сегодня с хорошим настроением? Как мне помочь им найти свой образ?». Мы знаем, что если женщина начинает чувствовать себя в окружающей обстановке более уверенно, то она будет такой же и дома.

Я полагаю, что наша программа удочерения подходит не для всех видов деятельности, однако она может служить примером для любого руководителя, чьи принципы управления основаны на философии помощи друг другу. Хорошие руководители никогда не заставят своих подчиненных думать о деньгах, если будут оплачивать их труд по заслугам. Такие отношения должны существовать во всей компании — начиная с администрации и заканчивая потребителем. Когда все стремятся помогать друг другу, то выигрывает каждый.

Некоторые трудные случаи в моей предыдущей деятельности научили меня правилам работы с людьми. Я вспоминаю, как однажды я и 57 моих коллег 10 дней путешествовали на автобусе из Техаса в Массачусетс, что было наградой за хорошую работу в качестве старших продавцов. Это была ужасная поездка на сломанном автобусе, но мы мужественно терпели, ожидая увидеть «свет в конце тоннеля»: мы были приглашены в гости к президенту компании. Но вместо этого нас стали водить по предприятиям. Сейчас промышленное предприятие — интересное и увлекательное место работы, особенно наше. Но тогда, там, я ждала встречи с президентом. Когда же в конце концов нас пригласили к нему домой, то это оказалась прогулка по саду с розами, и у нас даже не было возможности встретиться с президентом лично. Какое разочарование! Нет необходимости говорить о том, каким утомительным и скучным было возвращение в Техас.

В другой раз я была приглашена на семинар руководителей и волновалась перед предстоящим знакомством с нашим главным управляющим, произносившим зажигательную речь. Наконец, после трехчасового ожидания, наступила моя очередь представиться ему. Он даже не обратил внимания на то, что пожал мне руку. И хотя я понимала, что он устал, но я тоже находилась здесь в течение 3 часов и тоже устала! Я чувствовала себя оскорбленной, потому что он обращался со мною так, как будто меня вообще не существовало. И тогда я решила, что если когда-нибудь стану важным лицом, и ко мне будет выстраиваться очередь, чтобы пожать руку, я уделю человеку, стоящему передо мной, максимум внимания — независимо от степени усталости!

Мне всегда везло. «Мэри Кэй Косметикс» превратилась в крупную компанию, и много раз с тех пор я стояла во главе длинной очереди в течение нескольких часов, чтобы пожать руки сотням людей. Но независимо от того, насколько я устала, я всегда вспоминала тот грустный опыт. Поэтому я всегда смотрю человеку в глаза и стараюсь сказать что-нибудь искреннее. Это может быть: «У вас замечательные волосы» или «Какое на вас красивое платье», но я стараюсь уделить человеку максимум внимания и не позволяю себе нарушать этот порядок. Каждый, кому я пожимаю руку, в этот момент является для меня самым важным человеком в мире.

Ежемесячно группа будущих Лидеров приезжает в Даллас для прохождения пятидневной стажировки непосредственно в самой компании. Несмотря на то, что на стажировку одновременно прибывают около 400 женщин, я всегда провожу с ними в классе часть дня. В процессе стажировки я приглашаю их всех к себе домой на чай с пирожными, которые готовлю сама. Время от времени я слышу: «Мэри Кэй, я никогда раньше не пробовала пирожных, приготовленных председателем Совета директоров компании». Но дело в том, что я никогда не забываю о том визите в дом президента и поэтому приглашаю людей к себе. Наверное, для них важно увидеть, как я живу, чтобы визит в мой дом стал венцом всей поездки. Я получаю безмерное удовольствие от их общества и каждый раз тщательно готовлюсь. Эти женщины очень дороги мне.

Члены высшего руководства часто забывают, как иногда раньше с ними плохо обращались, и позволяют себе говорить так: «Мой шеф никогда не слушал мои жалобы, поэтому не обращайтесь ко мне со своими» или «Мой шеф причинил мне зло, теперь моя очередь поступать так!». Такая позиция только подавляет желание подчиненного хорошо работать.

Я могла бы перечислить много подобных случаев из моего предыдущего опыта. Но удивительно то, что, когда я перебираю в уме историю за историей, те руководители не выглядят такими бессердечными и бездушными, как может показаться на первый взгляд. Большей частью они были порядочными, способными людьми, которые искренне полагали, что они хорошо работают. Их недостатком было неумение поставить себя на место подчиненного. Они были не в состоянии ответить на один из важнейших вопросов: «Что бы я сделал, если бы был на месте этого человека?».

Я знаю, что такое провести на работе целый день и вернуться домой уставшей. И я, конечно, понимаю чувства Лидера, потратившего несколько недель на обучение и заботу о новичке, который оставил работу, даже не приступив к ней. Я тоже испытала некоторые разочарования в работе. После 40 лет, проведенных непосредственно в торговле, я по своему опыту знаю многие проблемы, которые есть у каждого. В отличие от некоторых руководителей, старающихся не помнить о сложностях, с которыми они сталкивались в начале своей деятельности, я пытаюсь всегда помнить о том, что не раз испытывала. Я считаю особенно важным для руководителя уметь сопереживать, а еще лучше — воспринимать чужие трудности так, как будто они его собственные!

В «Мэри Кэй Косметикс» 200 тысяч[1] Консультантов-косметологов работают под руководством 5 тысяч Лидеров. Каждая женщина начинает свою работу как Консультант по косметике, и к тому времени, когда становится Лидером Бизнес-Группы, она уже хорошо знакома с испытаниями и трудностями, которые встречаются в работе. В процессе обучения мы стараемся добиться того, чтобы каждый руководитель мог задать себе вопрос: «Если бы я был на ее месте, а она — на моем, как бы мы решили эту проблему?». Оценивая ситуацию с разных сторон, хорошие руководители гораздо успешнее справляются с трудностями.

Согласно «Золотому правилу», разрешение проблем управления означает справедливое отношение к людям, а не просто использование их как рабочей силы. Некоторым кажется, что противоречит основной цели компании — получению прибыли; однако я думаю, что эти две вещи взаимосвязаны. Например, сотрудник может попросить неоправданной прибавки жалованья, такой, которой он еще не заслужил.

«Моя жена потеряла работу, а у нас двое детей в колледже, — говорит он. — Мне нужна прибавка». Хороший руководитель посочувствует ему, но он не всегда может исполнять пусть даже самые оправданные желания своих сотрудников. Для того, чтобы сохранять равновесие в компании между сотрудниками, хороший руководитель должен уметь говорить «нет».

Я понимаю, что это может быть неприятно. Но я стараюсь сделать так, чтобы даже такая ситуация, даже мое «нет» побудили сотрудника к достижению лучших результатов. Для того, чтобы этого достичь, нужно сделать четыре простых шага.

1. Необходимо, чтобы ваш сотрудник знал, что ни одно решение не является окончательным. И первое, что я делаю, это выслушиваю его и конкретно формулирую вопрос. Это убеждает подчиненного, что я действительно поняла его проблему.

2. Я четко перечисляю причины, по которым его требование не может быть удовлетворено.

3. Я прямо даю отрицательный ответ — «нет». Это очень важно, если вы пытаетесь завоевать доверие и уважение. Несправедливо заставлять людей догадываться о ваших истинных намерениях.

4. И, в конце концов, я стараюсь предложить ему другой путь достижения цели. Например, в такой ситуации я могу сказать: «Билл, мне очень жаль, что вашей жене не повезло. Но вы знаете, может быть, она находится на пороге новой карьеры. В ваших силах помочь ей открыть свое истинное призвание; мы все имеем возможность совершенствоваться. Почему бы вам не обсудить с ней сегодня вечером, чем бы она хотела заниматься дальше?» Хороший руководитель подойдет к проблеме такого рода, проявив внимание и чуткость, и добьется ее наилучшего решения. Но эти решения не могут ставить под угрозу его ответственность перед компанией. Любящий родитель выслушает ребенка, но не позволит ему вести себя неразумно; так же и руководитель должен к каждому сотруднику относиться беспристрастно и поощрять заслуженно. Осуществление на деле «Золотого правила» не означает, что компания является неким благотворительным учреждением. Это также не означает и того, что подчиненный не может быть уволен или временно отстранен от должности. Иногда руководителю приходится выполнять неприятные обязанности, которые могут разочаровать или обидеть подчиненного, но они направлены на соблюдение интересов компании. В этих случаях руководитель должен проявить внимание и сочувствие — это самый верный способ выполнения «Золотого правила» даже при увольнении подчиненного.

Я знаю, что такое жить в постоянном страхе перед увольнением. В свое время я работала вместе с другими женщинами в огромном офисе. Помещение было заполнено рядом рабочих столов, стоящих очень тесно. Работать было практически невозможно, так как постоянно кто-то с одной стороны говорил по телефону, а с другой — кричал. Огромные, черные с белым, часы висели над кабинетом управляющего, и каждый день ровно в пятнадцать тридцать шумиха и толкотня резко прекращались. Комнату заполнял страх. Точно в четыре часа дня Мистер X регулярно увольнял служащих. В течение последнего получаса мы сидели в ожидании и в ужасе думали, кто следующий получил уведомление об увольнении. Если кто-то неожиданно выходил из комнаты в это время, мы ждали, затаив дыхание, пока наша подруга не возвращалась и не подавала нам успокаивающих знаков. Часто сотрудница возвращалась на свое рабочее место в слезах и начинала убирать со стола свои бумаги. Мистер X увольнял кого-нибудь с раздражением, часто с громким криком, давал подчиненной час на сборы и выражал надежду, что она никогда больше не появится перед дверью его кабинета.

Когда я встречаюсь со служащим, занимающим, как мне кажется, не свое место, я придерживаюсь другой методики. Мой первый шаг — посоветовать ему, как улучшить свою работу. Я даю указание и определяю реальные сроки выполнения задач так, чтобы он смог добиться быстрого успеха. Но если этот метод не приводит ни к какому результату, я решаю, как поступить, чтобы от этого выиграл и служащий, и компания. По своему личному опыту знаю, что если у него не ладится с работой, то он чувствует себя очень неудобно.

Если, к примеру, у меня работает служащий по связям с общественностью, который просто не может выступать перед большой аудиторией, я подхожу к решению этой проблемы, руководствуясь «Золотым правилом»: «Как бы я себя чувствовала, если бы была на его месте?». И затем я говорю: «Джейн, вы работали у нас два года, и каждый раз я наблюдала за вами на презентациях. Мне кажется, вы испытываете некоторый дискомфорт. Вы выполняете свои обязанности так, как будто это для вас является тяжелым испытанием. Я всем сердцем желаю, чтобы это было не так, но поймите, Джейн, это не ваша должность. Мы заботимся о вас и хотим, чтобы вам было приятно работать; в какой другой области вы хотели бы себя попробовать?». Если в нашей компании нет подходящей для нее работы, мы активно помогаем получить место в другой фирме, где ее способности будут использованы в большей степени. Я не выбрасываю своего служащего на улицу. Есть, конечно, руководители, которые не разделяют мою точку зрения. Как Мистер X, они придерживаются того, что раз вы уволили своего сотрудника, то он должен собрать вещи и уйти. Но в тех случаях, когда возникает такая ситуация, я все-таки принимаю во внимание человеческий фактор.

Следует помнить о том, что не только общее благополучие компании, но и собственное ее существование зависит от рентабельности. Многие компании, как правило, занимаются благотворительной деятельностью, и возможности компании в этой сфере напрямую зависят от ее эффективности.

Мы не только говорим о «Золотом правиле», нам хотелось бы, чтобы каждый использовал его в своей деятельности. На ланчах, которые являются частью стажировки, проводимой для всех новых Лидеров, на каждую тарелку ставится особый памятный сувенир — пластинка с «Золотым правилом». В моем выступлении я объясняю значение этого сувенира.

Много лет назад на собрании наших Лидеров выступал один из гостей. В своем выступлении он рассказал о другой фирме, деятельность которой также основана на «Золотом правиле». Он подробно рассказал нам о специальной эмблеме, которая используется для напоминания служащим девиза компании. Она сделана в виде мраморной плитки, на которой вырезано «Золотое правило». Мы думали, что это будет наиболее впечатляющая вещь. Мы очень часто обсуждали «Золотое правило», а это должно было стать его материальным воплощением. В это время одна из наших Лидеров подошла к телефону, позвонила в Денвер и сразу же заказала первую партию пластинок с «Золотым правилом». Когда она вернулась, вид у нее был удивленный. «Мэри Кэй, вы не поверите, но автор сувениров с «Золотым правилом» работает нашим Консультантом».

С того дня мы раздали тысячи таких сувениров. При этом я говорю нашим Лидерам: «Я не могу обещать вам розы без шипов. Каждый день перед вами будут возникать новые проблемы. И когда вы столкнетесь с одной из таких критических ситуаций, мне бы хотелось, чтобы вы взяли в руки пластинку с «Золотым правилом» и спросили себя: «Как мне решить этот вопрос в соответствии с «Золотым правилом»? Что бы сделала Мэри Кэй, если бы была здесь?».

В то время как многие люди думают, что в деловом мире нет места для «Золотого правила», в компании «Мэри Кэй Косметикс» оно является одним из главных принципов нашей деятельности. Более того, мне кажется, что другого способа эффективного руководства людьми просто не существует.

Когда вы приедете в Даллас, в наше главное представительство, то при входе увидите фотографии наших Лидеров. В отличие от других компаний, которые украшают холлы картинами, скульптурами или выставляют образцы своей продукции, мы хотим, чтобы о нас говорили: «Это — компания, работающая для людей».

В нашей организации имеется несколько руководителей среднего звена. Для того чтобы расти и развиваться, не нужно двигаться вверх, нужно расширяться. Это придает нашей независимой торговой организации значимость. Наши служащие знают, что не конкурируют друг с другом за место в руководящем секторе компании. Поэтому каждый сотрудник вносит одинаковый вклад в общее дело. Никто не опасается, что его идею украдет кто-нибудь другой, более ловкий, стоящий выше по должности. И когда кто-то — любой служащий — предлагает новую идею, мы всей командой обсуждаем ее, совершенствуем и поддерживаем.

И женщины-руководители играют в этом особую роль. Последние исследования, проведенные в области систем управления, показали, что женщины-руководители мыслят иначе, чем мужчины. Женщины более восприимчивы, более склонны осуществлять идеи, предложенные другим человеком. Мужчины придерживаются территориального разделения и осуществляют собственный «мозговой штурм». Но самая важная мысль, которую я стараюсь подчеркнуть: о компании следует судить по людям, которые в ней работают. Большинство могут сказать, что самым главным их имуществом являются бухгалтерские отчеты. Мы же в «Мэри Кэй Косметикс» считаем, что наше главное богатство — это наши служащие. Руководители многих компаний в основном демонстрируют журналистам производственные линии, новые многоэтажные здания, последние достижения науки и техники — и никогда не упоминают о людях, работающих в этих компаниях. Если доходы необходимы для роста и развития, то люди нужны для дела. Когда бы мы ни встречались с обозревателями и журналистами, главной темой разговора являются замечательные люди, так или иначе связанные с нашей компанией.

Когда вы изучаете какое-нибудь прибыльное предприятие, то понимаете, что именно люди делают его таким. Выдающиеся успехи достигаются выдающимися людьми. Если вы сомневаетесь в этом, то я могу привести вам множество примеров обанкротившихся предприятий, в которых прежних руководителей стали заменять, заставляли опытных специалистов уходить из компании.

Я вспоминаю одно крупное объединение, купившее процветающую сеть предприятий питания быстрого обслуживания, уволившее прежних руководителей и заменившее их своими собственными кадрами. Через 18 месяцев это предприятие превратилось в убыточное. Эта компания не поняла, что она не просто купила сотни ресторанов и оборудование. Самым ценным «имуществом», которое они приобрели, был штат управляющих этими предприятиями. Без них это приобретение стало обузой. Многие фирмы совершали подобные ошибки.

Компания держится на людях — увольте их, и эффективность работы вашей фирмы заметно снизится. Сегодня особенно важно для приобретаемых компаний настаивать на том, чтобы их прежний руководящий состав остался хотя бы на некоторое время; для того, чтобы эти опытные руководители продолжали управлять торговлей и получением прибыли, часто используется метод заключения общего соглашения. Как говорят в Техасе, «не сломано — не трогай».

В 1963 году у меня не было никакого опыта в косметологии; в мои обязанности входил набор и обучение продавцов. После того как я приобрела рецепты составов для ухода за кожей, первым моим шагом был поиск самого опытного управляющего в этой области. Мне хотелось создать компанию, не только изготавливающую качественную продукцию, но и в точности соблюдающую требования Министерства пищевой промышленности и лекарственных препаратов. Я знала, что было бы ужасной ошибкой идти напролом. Имея компетентных руководителей, нам не надо было бы беспокоиться о каких-либо аспектах деятельности компании.

Когда мой сын Ричард начал помогать мне, он был молодым человеком без всякого жизненного опыта. Однако он понимал, что если мы не в силах выполнить какую-либо работу, то надо пригласить специалистов. Развиваясь, мы находили людей, обладающих мощной энергией, их деятельность еще больше укрепляла наше положение. Мы создавали нашу компанию по кирпичику. Целью наших поисков были не только лучшие изготовители косметической продукции, но и бухгалтеры, юристы, агенты по продаже и другие опытные работники. И даже несмотря на то, что маркетинг был моей обязанностью, время от времени мне требовались консультации в этой области.

По мере роста мы начали приглашать талантливых, известных специалистов в штат нашей компании и всегда платили им максимально высокое жалованье. И когда они работали в полную силу, компания получала то, за что платила. Мы также всегда боролись за наш план получения прибыли и другие преимущества, которых добились. В последних местных и районных отчетах тарифные ставки нашего руководства держались на отметке 19%. За последние 5 лет средний доход на одну обыкновенную акцию превышал 40%. Это самый высокий показатель по американской промышленности. Нужно сказать, что увеличение доходов на акцию свидетельствует об эффективности управления. Поэтому, оплачивая труд надлежащим образом, мы создаем команду трудолюбивых энергичных работников, способствующих процветанию нашей компании.

Конечно, одна из причин, привлекающая хороших сотрудников, — высокая оплата труда, а другая заключается в обучении и поддержке вновь принятых служащих. В «Мэри Кэй Косметикс» каждому служащему уделяется максимум внимания и заботы. Если работник после обучения в течение 6 месяцев все же покидает нас, мы считаем, что массу времени и денег потратили зря. Но когда человек приходит к нам, мы стараемся удержать его. Если по каким-то причинам он не может работать в данной области, мы стараемся приложить все усилия, чтобы найти ему другое место. Например, у меня в штате работают 7 секретарей. Около года назад мне показалось, что одна из них не слишком подходит для такой работы. Она была одним из самых добросовестных и исполнительных работников, ей нравилась компания, и мы любили ее. Было бы неприятно потерять такого сотрудника. Мы знали, что в компании найдется другое место, где ее способности смогут реализоваться в большей степени. И было только делом времени найти такое место. После разговора с ней мы перевели ее в бухгалтерию, где она стала первоклассным работником. Хороших специалистов найти очень трудно, но если вы нашли их, то приложите все усилия, чтобы удержать в компании.

Как сказал один из основателей компании «Дженерал моторс» Альфред Слоан: «Возьмите у меня все, но оставьте мою систему организации труда, и через 5 лет я верну все, что было».

У каждого человека свой характер. Я искренне верю в это. Любой из нас хотел бы чувствовать себя комфортно, и для меня очень важно, чтобы другие чувствовали себя хорошо. Встречаясь с кем-нибудь, я мысленно повторяю наш главный девиз: «Заставьте людей почувствовать свою значимость!».

Однако некоторые люди очень стараются привлечь к себе внимание и не понимают, что другому человеку тоже хочется ощутить свою значимость.

Я уже рассказывала, как стояла в длинной очереди, чтобы пожать руку управляющему фирмы, а он обошелся со мной так, будто меня вообще не существовало. Я уверена, что он не помнит этого; на самом деле, он никогда не задумывался, что задел меня. А я даже после стольких лет помню об этом — такое это произвело сильное впечатление. В тот день я получила хороший урок на будущее: независимо от того, насколько вы заняты, вы должны найти время, чтобы заставить человека почувствовать себя нужным!

Вспоминаю, как много лет назад я решила купить новую машину. В то время продавались в основном двухцветные автомобили и я остановила свой выбор на черно-белом «форде». Я никогда не любила покупать то, что не могла себе позволить, поэтому накопила достаточно денег для оплаты покупки наличными. Машину я решила подарить себе на день рождения. С деньгами в сумочке я вошла в демонстрационный зал, где находился агент по продаже. Очевидно, продавец не принял меня всерьез. Он видел, как я подъехала на своей старой машине, и полагал, что я не в состоянии купить новую. В то время женщинам не так легко предоставляли кредит, как мужчинам, поэтому лишь немногие из женщин могли позволить себе купить новую машину. Мы не считались теми, кого продавцы называли «важными клиентами». Представитель компании «Форд» никак не мог уделить мне время. Если он старался дать мне почувствовать мою незначительность, то он преуспел в этом. В середине дня он просто извинился, сказав, что опаздывает к ланчу. Мне отчаянно хотелось иметь ту машину, поэтому я попросила позвать заведующего отделом продажи. Но он отсутствовал и должен был вернуться не раньше часа дня. Чтобы как-то скоротать время, я решила прогуляться.

Перейдя улицу, я оказалась около демонстрационного зала фирмы «Меркурий» и зашла посмотреть из любопытства, так как все еще собиралась купить тот черно-белый «форд». На первом этаже стоял автомобиль желтого цвета, и хотя он мне очень понравился, стоимость его была гораздо большей той, на которую я рассчитывала.

Продавец был любезен и вежлив со мной и дал понять, что его действительно интересуют мои проблемы. Узнав, что у меня сегодня день рождения, он, извинившись, ушел и вернулся через несколько минут, чтобы продолжить разговор. Пятнадцать минут спустя его секретарь принес дюжину роз, и он вручил их мне, поздравив с днем рождения. Я чувствовала себя так, как будто получила миллион долларов! Короче говоря, я купила этот желтый «Меркурий» вместо черно-белого «форда».

Так продавец совершил удачную сделку, потому что дал мне почувствовать мою значимость. Для него не имело значения, что я — женщина, приехавшая на старой машине. Я была для него человеком — это можно было прочесть в его глазах. Любой руководитель должен понимать, что Бог дал каждому человеку чувство собственного достоинства. Каждый из нас по-своему талантлив, и хороший руководитель должен поддерживать и развивать это. К сожалению, многие из нас завершают свой жизненный путь, так и не сыграв своей главной мелодии! Надо сказать, что мы используем только 10% того, что дал нам Бог, а остальные 90% наших возможностей остаются нереализованными. Вспомните о Грандме Моузес, которая начала рисовать в возрасте 75 лет. Она стала художницей с мировым именем, но, без сомнения, должна была бы открыть свой талант гораздо раньше. Как было бы жалко, если бы Грандма Моузес никогда не обнаружила заложенные в ней Богом способности к живописи.

Я верю, что любой человек может добиться чего-то значительного, и рассматриваю каждого как отдельную личность. Руководитель должен быть естественен и корректен по отношению к людям. Вы должны быть абсолютно убеждены в том, что каждый человек по-своему значителен.

Это самый важный тезис, вы, вероятно, слышали его раньше много раз. И, тем не менее, я еще раз напоминаю вам о нем, потому что, уходя с головой в свою работу, многие забывают об этом. «Работа есть работа, Мэри Кэй, — говорят они мне. — Вы неверно держите себя с людьми. Мои служащие не ждут, что я заставлю их чувствовать свою значимость. Я плачу им не за это».

Но они глубоко заблуждаются. Руководитель платит именно за то, чтобы человек почувствовал свою значимость — ведь такое состояние порождает желание работать еще лучше. Д. Рокфеллер сказал: «Я буду платить за умение работать с людьми больше, чем за любую другую работу». Хороший руководитель должен постоянно поддерживать чувство собственного достоинства у каждого служащего компании.

Мой опыт работы подсказывает, что люди обычно делают то, чего от них ожидают. Если вы ждете от них хорошей работы, они будут работать хорошо; с другой стороны, если вы ожидаете, что они будут работать слабо, то они так и будут выполнять свои обязанности. Я верю, что работники среднего звена будут настойчиво трудиться, чтобы оправдать ваши ожидания, в отличие от тех специалистов высокого уровня, которые не обладают чувством собственного достоинства. Побуждайте ваших служащих проявлять все те 90% неиспользованных возможностей, и уровень их профессионализма значительно повысится.

Каким образом руководитель может заставить своих служащих почувствовать свою значимость? Прежде всего, надо уметь их слушать. Дайте понять, что хотите выслушать их идеи и точку зрения. (Кроме того, вы можете научиться чему-нибудь!). Однажды мой друг рассказал мне об администраторе одной крупной торговой организации, который сказал своему управляющему отделом продаж: «Нет ничего такого, что вы могли бы сообщить мне, и о чем бы я еще не думал. Никогда не говорите мне, о чем вы думаете, пока я вас не попрошу об этом. Вы поняли?». Управляющий очень переживал по этому поводу, его самолюбие было задето. Это сильно охладило его интерес к работе. Когда принижается чувство собственного достоинства, энергия иссякает. С другой стороны, если вы дадите человеку почувствовать свою значимость, он будет на седьмом небе — и его работоспособность резко возрастет. Дайте выход адреналину — и кошка превратится в тигра!

Люди также чувствуют свою значимость, если несут какую-то ответственность. Но ответственность без соответствующих полномочий может уязвить самолюбие. Вы обращали внимание на реакцию девочки, когда ее в первый раз попросили посидеть с младшим братом? Она очень взволнована, потому что впервые получает статус взрослой. Но если уж на нее возложили ответственность смотреть за ним, то ей также нужно разрешить отправить его спать пораньше, если он будет плохо себя вести. Тот администратор не только не захотел слушать своего управляющего, но и лишил его способности принимать решения. Соответственно, и сам управляющий, чье самолюбие было задето, оставил фирму, перейдя к конкуренту. Получив полномочия и определенную степень ответственности на новой работе, он почувствовал себя гораздо увереннее и предложил много интересных идей своему новому руководителю. Его вклад был настолько значителен, что он быстро продвинулся вверх по служебной лестнице, заняв положение выше, чем в прежней фирме.

Знакомый адвокат рассказывал мне о встрече, которую его фирма проводила со служащими одного банка. Его коллега был ответственным за организацию ланча и заказал закуски в ближайшем магазине. Юридическая фирма не произвела достойного впечатления. Некоторые из партнеров фирмы выразили недовольство, поэтому несколько недель спустя организацию ланча с другим банком поручили одному из секретарей.

Зная, как важен этот прием для фирмы, она чувствовала свою ответственность. Накануне вечером она дома приготовила необычные холодные закуски и заказала несколько горячих блюд из ресторана. Девушка вела себя как хозяйка, приветствуя каждого гостя, входившего в офис. Она замечательно справилась с заданием, потому что обязанности по организации приема заставили ее почувствовать свою значимость. Дело имело огромный успех. Несколько положительных отзывов было получено от банкиров, и вскоре после этого фирма начала вести некоторые юридические дела банка.

Я рекомендую вам почаще давать понять своим служащим, в какой мере вы одобряете их деятельность. Я еще ни разу не встречала человека, который не хотел бы, чтобы его поощряли, — и если работа сотрудника заслуживает этого, нужно выражать свое одобрение при любом удобном случае. Даже если разговор идет только о том, что вы цените его пунктуальность. «Я думаю, это замечательно, Джек, что вы приходите на работу каждый день точно в восемь часов. Мне нравятся пунктуальные люди». Скажите так своему подчиненному и после этого вы увидите, как редко он будет опаздывать на работу. Или, например, вам нравятся вежливость и приятные манеры. Всегда можно найти, что оценить в любом человеке. Не делайте из этого секрета!

В «Мэри Кэй Косметикс» мы верим в то, что метод поощрения наших Консультантов-косметологов и Лидеров Бизнес-Групп приносит пользу. Из всех сотрудников я больше всего симпатизирую им, потому что сама в течение многих лет проработала продавцом. В такой же степени я стараюсь поддерживать всех служащих компании. Когда, например, наши торговые агенты приезжают в основное представительство, мы временно прекращаем работу, чтобы встретить их. Каждый служащий компании обращается с ними по-королевски.

Как вы, вероятно, слышали, в зависимости от объема продаж мы награждаем наших Лидеров розовыми «кадиллаками». Насколько я знаю, мы были первой компанией, наградившей так много людей прекрасными автомобилями. Мы выбрали «кадиллаки», потому что они — воплощение престижа. Когда Консультант из «Мэри Кэй Косметикс» управляет розовым «кадиллаком», этим «трофеем на колесах», она ощущает себя человеком, выполняющим нужную работу. Это значит, что она очень важна для нашей организации. И раз она достигла такого положения, ей и в голову не приходит отказаться от своих привилегий и уйти из компании.

Для загранпоездок мы всегда приобретаем билеты первого класса, и, несмотря на высокую цену, это стоит того, потому что наши служащие чувствуют свою значимость. Например, каждый год мы отправляем наших Лидеров Бизнес-Групп с их семьями в увлекательные поездки в Гонконг, Бангкок, Лондон, Париж, Женеву, Афины и другие экзотические места. Мы не скупимся на расходы, и несмотря на то, что перелет на «Конкорде», круиз на «Лав Бот» или индивидуальный пошив одежды в «Георге V» в Париже стоят очень дорого, это наш способ выразить людям, что они значат для нашей компании. В городах, где проводятся церемонии и чествования, мы привлекаем внимание. Люди на улицах останавливаются, наблюдая, как наших роскошных женщин сопровождают из отеля к лимузинам, интересуются, кто они. Эти женщины чувствуют себя как королевы, и для нас это так и есть!

Если что-то было очень дорого, то мы старались быстрее забыть о больших расходах вместо того, чтобы начинать экономить. Например, мы могли оплатить один изысканный прием в год или два посредственных. Мы всегда выбирали первый вариант. Почему мы поступали таким образом? Ну-ка, вспомните о своем приподнятом настроении и ощущении избранности, когда вы возвращаетесь после обеда в первоклассном ресторане. Все было прекрасно — радушное приветствие метрдотеля, изысканно приготовленные блюда — и это принесло вам чувство удовлетворения, которое невозможно получить в менее элегантном заведении.

Так же, как изысканный ресторан создает особую атмосферу для посетителей, мы делаем все, чтобы наши служащие чувствовали себя комфортно. И если это не так, то мы не справляемся со своей работой. Я считаю, очень важно для любого руководителя постоянно помнить о главном девизе: «Заставьте людей почувствовать свою значимость!».

Я думаю, что поощрение успехов — лучший способ повышения работоспособности. В «Мэри Кэй Косметикс» мы считаем этот метод настолько важным, что на нем основан весь план нашей торговой деятельности.

Большинство женщин последний раз слышали аплодисменты в свой адрес на выпускном вечере в школе или колледже. Иногда кажется, что единственными женщинами, которым аплодируют, являются королевы и кинозвезды. Женщина может день и ночь хлопотать по дому и единственным «комплиментом», услышанным при этом от членов семьи, будет: «Прекрати это делать».

Метод поощрения достаточно глубоко проник в стратегию управления «Мэри Кэй Косметикс», и мы используем его при любой возможности. Фактически мы начинаем с него, когда набираем новых Консультантов. На косметическом классе по уходу за кожей после массажа лица наш Консультант просит гостей рассказать о своих впечатлениях. Женщины не только выглядят лучше, они и чувствуют себя по-другому — и внутренне, и внешне. Если женщина чувствует себя уверенно, у нее возникает желание стать Консультантом нашей компании.

Это новая и очень интересная работа для многих женщин. После того как она начнет работать в этом качестве и проведет свой первый класс, Лидер всегда найдет, за что похвалить ее. Не имеет значения, сколько ошибок было допущено во время первого класса, ее новый наставник обратит внимание на то, что было сделано правильно. Даже если она спросит: «Что я сделала не так?», мы ответим: «Давайте поговорим о том, что вы сделали правильно». (Сомерсет Моэм сказал: «Люди требуют от вас критических замечаний, а на самом деле ждут похвалы».). Затем, только после того, как будут обсуждены положительные моменты в проведении класса, Лидер выскажет несколько критических замечаний, обязательно «подсластив» их и похвалой. А еще лучше на встрече с сотрудниками привести такой пример.

Несколько лет назад в компании работала Хелен Маккой, которая делала феноменальные успехи в нашем деле. Однажды я услышала ее разговор с новым Консультантом около двери моего кабинета.

«Вы провели класс, продав косметики на тридцать пять долларов? Но это же замечательно!», — сказала она с энтузиазмом.

Даже в то время заказ на такую небольшую сумму считался неудачным. Я не могла понять, с кем она разговаривала, поэтому вышла из кабинета посмотреть.

«Мэри Кэй, — сказала Хелен, увидев меня, — разрешите представить вам мою новую сотрудницу. Вчера она провела класс и продала продукции на 35 долларов!». Выдержав паузу, Хелен добавила пониженным голосом: «На первых двух встречах с клиентами она не продала ничего, но вчера — на целых 35 долларов! Разве это не здорово?».

Внезапно я поняла, что без похвалы и поощрения со стороны Хелен ее новая сотрудница могла бы и оставить работу, так и не проведя четвертого класса. Хелен дала ей стимул к дальнейшей работе. Такой метод действительно помогает человеку приобрести уверенность в своих силах. Поощрение даже самых незначительных достижений ведет к тому, что человек начинает верить в себя. Поэтому самые маленькие успехи прокладывают путь к большим достижениям.

Ребенок встает на еще слабые ножки и делает один шажок, чтобы снова упасть. «О, разве это не прекрасно! — говорит отец в состоянии радостного возбуждения. — Давай попробуем еще разок, милый!». Уговаривая его, он аплодирует каждому шагу сынишки. Снова и снова малыша хвалят до тех пор, пока он действительно не научится ходить. Без похвалы со стороны родителей многие из нас еще ползали бы!

То же самое происходит, когда ребенок начинает говорить. Малышка произносит первое в своей жизни слово: «Папа». «Ты слышала это? — кричит гордый отец. — Она назвала меня папой!». Затем он хватает свою дочку и начинает обнимать и целовать ее. «Ты моя такая хорошая девочка, и папа тебя очень любит». Слыша похвалу, ребенок изо всех сил старается сказать что-нибудь еще — и начинает разговаривать!

Я считаю, для того, чтобы быть хорошим руководителем, вы должны понимать значение поощрения людей на пути к успеху.

Похвала — это невероятно эффективное средство, хотя, к сожалению, многие руководители забывают об этом. Я не могу избавиться от чувства, что они не понимают значения этого метода не только для других, но и для себя. Когда вы в последний раз говорили коллеге: «Знаешь, ты меня действительно удивляешь! Я восхищаюсь твоей прекрасной работой здесь!»? Или когда вы последний раз говорили своему секретарю: «Вы лучший секретарь, который когда-либо работал со мной. Я не знаю, что бы делала без вас»?

Мне кажется, человека нужно поощрять при любой возможности: это оказывает на него такое же действие, как вода на засыхающее растение.

Один из наших управляющих как-то раз продемонстрировал, как нужно относиться к служащим, длительное время работающим сверхурочно. Велась подготовка к семинару — трехдневной встрече с Консультантами по красоте и Лидерами. Мы планировали пригласить в Даллас по этому случаю около 20 тысяч женщин. Нет необходимости говорить о том, что служащие отдела маркетинга готовились к этому событию целый месяц и во время встречи работали 24 часа в сутки. Все служащие со своими супругами были приглашены на необыкновенный ужин с танцами, названный «Снимаем шляпы перед вами». Это был веселый вечер, на котором присутствовали около 100 человек. Всем было предложено прийти в каком-нибудь смешном головном уборе. В течение всего вечера управляющий постоянно менял шляпы и надевал их каждому из своих служащих. Шляп у него было около дюжины. Надевая шляпу, он громко говорил каждому о его работе. «Послушайте, вы прекрасно работаете, — обращался он к женщине, редактирующей наши публикации. — Я не знаю, как вы это делаете, но каждый месяц вы выпускаете потрясающие издания. С этим ничто не может сравниться во всей американской промышленности, и в этом году предварительная подготовка семинара проведена просто великолепно!».

Придерживаясь этой тактики, мы вручаем каждому Консультанту ленточку за косметический класс в 100 долларов, другую за класс в 200 долларов и т. д. Мне кажется, что подарок стоимостью 40 центов вместе с признательностью в 100 долларов в тысячу раз приятнее, чем подарок в 100 долларов с признательностью в 40 центов. И мне следовало это знать. Я вспомнила, как однажды, еще будучи новичком, работала день и ночь в течение 2 недель, чтобы получить ленточку «Мисс Даллас» (это был единственный способ заработать это звание). Я сделала это не ради ленточки, а за признание, которое выражалось этой ленточкой.

Значение метода поощрения для стимулирования деятельности служащих в структуре нашего типа нельзя преувеличивать. Именно это способствует тому, что Консультанты стараются максимально использовать свои возможности. Компания «Мэри Кэй Косметикс» известна тем, что отмечает своих первоклассных работников гораздо большими почестями, чем просто ленточками отличия. Кроме розовых «кадиллаков», наши служащие награждаются норковыми манто, кольцами с бриллиантами и увлекательными поездками за границу. Брошка в виде шмеля, украшенная драгоценными камнями, — это наивысший знак признания в нашей компании. Это «драгоценная корона», обладательница которой почитается как лицо королевской семьи. Эти специальные награды преподносятся на семинарах особо отличившимся в торговой деятельности и в организаторской работе, а также при наборе новых Консультантов.

На вечере награждения ведущий представляет победителей и их чествуют как на коронации «Мисс Америки». Он тоже представляет двух финалисток и обращается к огромной аудитории с вопросом: «Кого из этих двух прекрасных дам мы выберем королевой?». Как «Мисс Америки», каждой королеве «Мэри Кэй» вручается красивая атласная лента, на голову надевается диадема, на плечи — норковое манто, в руки — букет розовых роз, на палец — бриллиантовое кольцо королевы и, конечно, она получает бриллиантового шмеля. В ее честь произносится много речей, включая поздравления от моего сына Ричарда и от меня.

На семинарах отличившийся сотрудник поощряется и получает признание в присутствии тысяч его коллег, что сопровождается длительными и громкими аплодисментами. Репортеры из газет и журналов описывают происходящее на семинаре как наивысшую форму признания, и, конечно, так оно и есть.

Аплодисменты — высшая форма похвалы. Подумайте о цене, которую платят актеры за признание, вероятность которого составляет один шанс из тысячи. И те, кто имеет возможность выступать перед публикой, должен из вечера в вечер произносить одни и те же слова. Почему они делают это? Да ради аплодисментов, которыми награждает их публика. Несмотря на то, что актеры получают неплохое жалованье, я уверена, что именно признание дает им стимул совершенствовать свое мастерство.

Так как мы понимаем, что люди нуждаются в поощрении, мы в максимальной степени концентрируем свои усилия на выражении признания. Конечно, в такой организации, как наша, не каждый имеет возможность выступить на семинарах, поэтому мы стараемся предоставить сцену как можно большему количеству людей, хотя бы на несколько минут. Например, сотни Лидеров под марш выходят на сцену перед своими коллегами. Для участия в этом марше каждый участник должен приобрести специальный костюм. Кроме того, у нас проводится марш красных пиджаков, в котором принимают участие Консультанты-новички, руководители Бизнес-Групп и будущие Лидеры. И опять же для участия необходима специальная форма. Мы могли бы предоставлять такую форму, но у наших товарищей в большей степени проявляется чувство локтя, когда они лично участвуют в создании общего имиджа группы отличившихся служащих.

Какую роль играет эта яркая форма? Честно говоря, мне кажется, что появление на сцене перед своими коллегами для женщины значит больше, чем дорогой подарок в упаковке, о котором никто не знает. И однажды ощутив вкус признания, она захочет через год вернуться сюда за еще большим!

Недавно меня попросили выступить в одной фирме на собрании предпринимателей. Вечером я была приглашена на торжественный банкет по случаю награждения; некоторые служащие этой фирмы были одеты в темно-синие спортивные пиджаки. Я не могла не заметить, как бедно они выглядели, очевидно, у них не было хороших портных. «Зачем эти люди надели такие пиджаки?» — спросила я одного из организаторов. «О, это наши лучшие торговые агенты», — услышала я в ответ.

В течение всего банкета я ждала выступлений в честь лучших работников. Я думала, что это должно быть основным моментом вечера. После обеда состоялось выступление знаменитого артиста, потом с потолка полетели воздушные шарики. «Прекрасное начало торжественной части», — подумала я. Но это было все. Вечер закончился, и все стали расходиться. «А как насчет вручения наград?», — спросила я у организатора. «О, они уже получили свои награды — темно-синие пиджаки, которые им пошила фирма».

Я была потрясена! Я не могла себе представить, как компания могла организовать банкет в честь награждения отличившихся сотрудников, не выразив им своего признания. Я уверена, что для служащих всеобщие аплодисменты их коллег значили бы больше, чем получение тех темно-синих пиджаков!

У нас, в «Мэри Кэй Косметикс», есть еще одна возможность выражать поощрения — через ежемесячный журнал «Аплодисменты». Его главная цель — сообщать об успехах наших сотрудников, но с тех пор, как наша компания сильно расширилась, мы не можем упоминать о всех служащих, отличившихся в продаже нашей косметики и в организаторской деятельности по подбору специалистов.

В журнале публикуются фотографии новых Лидеров и других сотрудников, добившихся особых достижений. Журнал цветной, его тираж примерно такой же, как тираж многих хорошо известных журналов. Я часто говорю нашим Консультантам и Лидерам: «Вы когда-нибудь замечали, как интересен для вас журнал «Аплодисменты», когда в нем есть ваше имя, и как скучен, когда вашего имени там нет?».

Любому приятно видеть свое имя в печатном издании. Но так как в ежемесячном выпуске журнала можно упомянуть лишь об ограниченном количестве работников, мы поощряем каждого Лидера Бизнес-Группы, который рассылает собственные информационные бюллетени. И мы настойчиво рекомендуем включать в них как можно больше имен. Таким образом, в подразделении, где сотня сотрудников, каждый Консультант имеет реальную возможность получить известность. Кроме того, мы еженедельно выпускаем специальное издание для Лидеров «Информация для Лидеров» и ежемесячный выпуск «Обмен идеями» для служащих компании.

Я часто слышу от мужчин: «Все это прекрасно, Мэри Кэй, — награждать ленточками, чествовать отличившихся служащих на сцене перед их коллегами и упоминать их имена в ваших изданиях, но эти методы не будут работать в отношении мужчин». Я только улыбаюсь, когда слышу эти замечания. Вы когда-нибудь обращали внимание на звезды на шлеме игрока в бейсбол, у которого рост 6 футов 7 дюймов и вес 275 фунтов? Замечали медали и ордена на форме солдат? Мужчины готовы рисковать своей жизнью за признание и уважение.

Интересно отметить, как некоторые люди, особенно рабочие, игнорируют выражаемое им поощрение. Один из наших мужчин часто говорит: «Похвала — это великолепно, но я лично в ней не нуждаюсь, меня не надо гладить по шерстке, приберегите это для кого-нибудь другого». Честно говоря, я в это не верю. Он, как и многие другие, делавшие подобные заявления, втайне мечтает о признании. Случайно я узнала, что этот служащий мурлыкал как котенок, когда его похвалили. Как и всем нам, ему это понравилось.

Как руководитель вы должны понять, что любой человек нуждается в поощрении. Но оно должно быть заслуженным. Вы найдете тысячу поводов для выражения искреннего признания, надо только хорошо поискать. Поэтому дерзайте! Достойные похвалы заслуги не держатся в секрете! Особенно от всех.

В школе мы учились читать, писать, но никогда не учились слушать. Но так как умение слушать является самым ценным человеческим качеством в общении, то хороший руководитель должен слушать больше, чем говорить. Наверное, поэтому Бог дал нам два уха и только один рот.

Некоторые хорошие руководители в первую очередь — хорошие слушатели. Иногда я вспоминаю одного руководителя. В крупной корпорации его назначили на должность управляющего отделом продаж. Но он абсолютно ничего не знал о специфике своей новой работы. Когда торговые агенты приходили к нему за консультацией, он ничего не мог сказать им, потому что абсолютно ничего не знал! Однако он умел одно — слушать! Поэтому независимо от того, о чем его спрашивали, он в свою очередь задавал вопрос: «А как вы думаете, что вам следовало бы сделать?». Ему предлагали решение, он соглашался, и люди уходили удовлетворенные. Они полагали, что он — прекрасный работник.

От него я научилась этому замечательному методу, и с тех пор использую его постоянно. Недавно одна из наших Консультантов пришла ко мне, чтобы обсудить свои семейные проблемы. Она спросила моего совета относительно развода с мужем. Так как я абсолютно не знала ее мужа и едва была знакома с ней, то не могла дать ей никакого совета. Однако я ее выслушала и спросила: «А как вы собираетесь поступить?». Я задавала ей этот вопрос несколько раз, и она рассказывала мне, что она собирается сделать. На следующий день я получила прекрасный букет цветов и записку с благодарностью за мой совет. Теперь, год спустя, она написала мне, сообщив, что ее семейная жизнь наладилась — опять моему совету поверили!

Многие из исповедей, которые я выслушивала, не требовали от меня принятия решения. Я лишь слушала, давая второй стороне высказаться. Если я слушала достаточно долго, то обычно сам человек находил адекватное решение.

Несколько лет назад мой друг приобрел небольшую компанию по сходной цене. Предыдущий владелец сказал ему: «Я рад, что избавился от нее. Мои служащие стали слишком активно себя вести, и они просто не хотят принимать то, что я делаю для них. Они собираются проголосовать за профсоюз, а я не хочу иметь дело с этим профсоюзом».

Став владельцем, мой друг провел открытое собрание всех служащих. «Мне хотелось бы, чтобы всем было хорошо и приятно работать, — сказал он им. — Скажите мне, что я могу сделать для этого». Как оказалось, ему всего лишь требовалось внести несколько улучшений: современное оборудование в душевые, большие зеркала в раздевалки и вентиляционные установки. Это единственное, чего они хотели. В настоящее время все спокойно работают. Все, к чему они стремились, — это чтобы их выслушали.

Слушать — это искусство. И первый принцип — уделить полное внимание собеседнику. Когда кто-нибудь входит в мой кабинет, чтобы поговорить, я не позволяю никому и ничему отвлекать мое внимание. Если мы разговариваем в переполненной комнате, то я стараюсь, чтобы человек почувствовал себя так, как будто мы в этой комнате одни.

Я стараюсь смотреть прямо в глаза собеседнику. Даже если в комнате вдруг появится обезьяна, я, вероятно, не замечу ее. Я вспомнила, какой обиженной чувствовала себя как-то во время ланча со своим заведующим, который каждый раз, когда симпатичная официантка проходила мимо нашего столика, провожал ее взглядом через весь зал. Мне было неприятно, и я думала про себя: «Ноги официантки для него важнее, чем то, что я говорю. Он не слушает меня, я ему неинтересна». Вы должны проявлять максимум внимания, когда слушаете другого человека. Без дисциплины и концентрации внимания наши мысли путаются.

Люди могут раздражаться из-за своих собственных незначительных предубеждений. Например, человек может употребить ругательство или какое-нибудь выражение, которое вам не нравится. Или, возможно, у вас вызывает раздражение его акцент. Я знаю некоторых южан, которые не выносят нью-йоркского акцента, а некоторые мои друзья в Нью-Йорке чувствуют то же самое по отношению к жителям южных штатов. Короче говоря, всегда найдется что-то незначительное, что может отвлечь внимание от сути разговора.

Каждый имел когда-то возможность наблюдать за компанией шутников, собравшихся вместе обменяться веселыми историями. Еще один не успевает что-нибудь рассказать, как другой перебивает его. Ни один не слушает другого, потому что слишком занят, вспоминая следующую шутку. В какой-то момент мы перестаем их слушать, потому что бесполезно ждать своей очереди вставить в разговор хотя бы слово.

Часто люди чувствуют себя неуютно, если в разговоре внезапно возникает пауза. Они заставляют себя нарушить ее и сказать что-нибудь. Возможно, если бы они продолжали молчать, то другой человек пояснил бы свою мысль или сообщил дополнительную информацию. Иногда обоим полезно помолчать некоторое время — обдумать ситуацию. Разговор, перемежаемый паузами, — это нормальное явление; как правило, беспрерывный разговор свидетельствует о том, что что-то не в порядке.

Некоторые руководители делают ошибку, относясь к своим подчиненным, как преподаватель к студенту. Однако, несмотря на то, что фактически преподаватель главенствует в классе и ведет разговор, хороший учитель знает, как важно уметь внимательно выслушать. Так же и хороший руководитель. Авторитарность и соблюдение субординации создают противостояние «мы — они». Взаимосвязь нарушается — никто никого не слушает.

Иногда бывает, что просто слушать недостаточно. Некоторых людей раздражает, если вы пытаетесь понять, о чем они думают. Но предупреждаю: будьте проницательны или вас посчитают назойливым человеком. Зачастую тонкая грань отделяет бестактность от обычного участия или интереса. Помня об этом, я всегда задаю несколько вопросов, затем выслушиваю ответ.

Некоторое время назад я заметила, что один из моих служащих, которого я назову Биллом, стал гораздо хуже работать. Раньше он всегда представлял свои отчеты вовремя, но сейчас стал опаздывать на службу, на собраниях комитета больше отмалчивался, что было в общем-то непохоже на него. Однажды, когда он в очередной раз у меня в кабинете объяснял, почему опять задержался с отчетом, я решила, что настало время для откровенного разговора один на один. Я встала и обошла вокруг стола, чтобы предложить ему чашку кофе.

«Какой вы предпочитаете кофе?» — спросила я. «Черный, пожалуйста».

Я поставила чашку на столик около дивана и села. Он автоматически сел около меня. «Билл, — сказала я, — вы один из самых лучших наших сотрудников, вы работаете с нами 12 лет и, мне кажется, за это время мы стали друзьями».

«Мне тоже так кажется, Мэри Кэй», — ответил он тихим голосом.

«Вы меня беспокоите, Билл. Вы всегда прекрасно справлялись с работой, и мы даже стали в некоторой степени зависеть от ваших решений. Но в последнее время с вами, кажется, что-то происходит...»!

Он не ответил, поэтому я взяла чашку с кофе и сделала глоток. Он казался очень напряженным, поэтому я предложила ему еще кофе.

«Нет, спасибо, все в порядке», — ответил он.

«Что-нибудь не так дома?» — спросила я.

Он покраснел и кивнул.

«Могу я чем-нибудь помочь?».

И он рассказал мне о том, в каком состоянии находится, потому что лечащий врач его жены обнаружил у нее опухоль. Он хотел рассказать мне об этом, зная, что это сильно влияет на его деятельность. Я была уверена, что ему просто необходимо выговориться, мы проговорили почти целый час.

К концу разговора мне показалось, что он почувствовал облегчение, и вскоре его работоспособность заметно улучшилась. Я не смогла решить его личной проблемы, однако для нас обоих было полезно поговорить.

Насколько далеко может зайти руководитель в обсуждении личных проблем подчиненных, должен установить он сам. Я думаю, что руководитель, изо дня в день работая рядом со своими служащими, может определить рамки личных взаимоотношений. Разумеется, в любой ситуации вы должны действовать осторожно и никогда не проявлять излишнего любопытства.

Если вы задаете вопрос, интересуясь чем-то, подразумевается, что вы проявите внимание к тому, что вам ответят. Доктор, задавая вопросы, показывает, что интересуется вашим здоровьем. Если же доктор слишком занят, чтобы задать достаточно вопросов для определения диагноза, у вас возникнет впечатление, что он не столько заботится о вас, сколько о предоставлении счета.

«Скажите мне, когда вы впервые почувствовали боль в желудке? — спросит хороший врач. — Чем вы занимались в это время? Что вы ели перед этим? Раньше когда-нибудь такое было? Больно, когда я нажимаю здесь? А здесь?». Задавая эти вопросы, он не только узнает достаточно для определения диагноза, но и демонстрирует свою заинтересованность. В «Мэри Кэй Косметикс» каждый служащий компании знает, что может обратиться ко мне с любыми проблемами и в любое время.

Когда наша компания была еще небольшой, я старалась поддерживать тесные отношения со всеми сотрудниками. В то время было не очень трудно выслушать каждого. Но сейчас, когда в компании 200 тысяч Консультантов и 1,5 тысячи служащих, я просто физически не могу поговорить со всеми. Тем не менее, для меня важно услышать каждого, если возникает необходимость. Мы внушаем нашим руководителям — и постоянно напоминаем об этом, что умение слушать всегда должно быть на первом месте.

В настоящее время наша компания является неисчерпаемым источником новых идей. Мы поддерживаем постоянную связь с нашими Консультантами-косметологами — они рассказывают нам о своей работе. Большинство из 5 тысяч наших Лидеров, например, ежемесячно издают собственные информационные листки. Многие посылают нам копии, и мы всей командой изучаем их, особенно нас интересуют новые идеи. Эти предложения всегда включаются в листок «Информация для Лидеров» с обязательной ссылкой на их автора. Наши служащие поддерживают обратную связь — каждый месяц к нам поступают сотни писем и телефонных звонков с новыми предложениями, и мы обязательно отвечаем всем. Несмотря на то что не каждая идея может быть использована, мы искренно благодарны их авторам за желание поделиться с нами своими соображениями.

Одной из ключевых должностей в нашей организации считается должность Национального Лидера Бизнес-Группы, и такой пост занимают у нас почти 50 человек. Для этих руководителей умение слушать особенно важно. Самым эффективным способом общения для этих лиц, как уже доказано многолетним опытом, являются семинары по выработке стратегии в области продаж. На этих встречах (которые иногда длятся несколько дней) мы делим Лидеров на группы по десять-одиннадцать человек. Затем каждая группа рассматривает различные аспекты нашей деятельности и предлагает пути их совершенствования. Так как наши Лидеры постоянно встречаются со своими Консультантами по красоте, то они предоставляют нам информацию, которой мы, работающие в главном представительстве компании, не располагаем. На каждой встрече работает группа специалистов для публичного обсуждения проблем, называемая «Мы слушаем вас». В эту группу входят представители компании — вице-президент, руководители-организаторы, специалисты по производству, маркетингу, исследованиям и разработкам. В ходе встречи они выслушивают мнения и точки зрения Лидеров.

Очень важно поощрять своих подчиненных, поддерживать обратную связь, но в этом случае вы должны соблюдать три правила:

1. Внимательно слушайте то, что вам говорят.

2. Изучайте всю корреспонденцию, поступающую к вам.

3. Принимайте к сведению все ценные предложения.

Внимательно выслушивая отзывы наших служащих о работе, мы можем разрабатывать продукцию по заказам наших клиентов. Соответственно, наша продукция отличается от изделий других косметических фирм, в которых обратная связь не развита в такой степени. Например, некая косметическая фирма решила создать новый вид контурного карандаша для глаз. Они передают изделие своим торговым агентам и говорят: «Посмотрим, сможете ли вы это продать». Затем они рекламируют изделие по телевидению, выставляют в витринах магазинов, отправляют по почте и т.д. Они пытаются создать спрос на продукцию после того, как она изготовлена. А мы, наоборот, знаем, чего хочет покупатель до того, как это разработано. Наши торговые агенты говорят: «Клиенты хотят покупать это изделие в таком виде; клиенты хотят покупать лезвия такого типа; клиенты хотят, чтобы кисточки для губной помады можно было использовать так-то». Прислушиваясь к пожеланиям клиентов, отдел исследований разрабатывает продукцию, уже одобренную покупателями. Например, когда мы начинаем производить новый тип водоустойчивой туши для ресниц, то она удовлетворяет требованиям, которые предъявляют наши клиенты.

«Но мы не имеем возможности так часто выслушивать мнения наших торговых агентов», — иногда оправдываются руководители других компаний. Если управляющий компанией, в которой работает 200 тысяч косметологов, может их выслушать, то это возможно и для других фирм при условии, что их руководители захотят этого. Я знаю одного управляющего по делам внутренней торговли, который встречался с каждым из 35 своих торговых агентов по крайней мере раз в неделю. Он сам не выезжал по заказу клиентов, но благодаря постоянной связи со своими агентами всегда был в курсе дел. Другой управляющий, в подчинении которого было 40 торговых агентов, каждую неделю делал выборочно 25 телефонных звонков. «Как идут дела? — спрашивал он по-дружески. — Чем я могу помочь? Если есть вопросы, я слушаю». Он ясно давал понять каждому, что всегда может найти для него время. Если он не смог ответить на звонок, то обязательно делал себе пометку перезвонить своему агенту позже.

Несмотря на то что руководители многих компаний имеют возможность выслушивать своих подчиненных, они этого не делают. Один мой знакомый, работающий страховым агентом, рассказывал, что в его компании игнорируют информацию, которую его коллеги сообщают служащим главного представительства фирмы. «У меня нет никакого желания что-то предлагать, — говорил он мне, — все равно никто не обратит на это внимания. Каждый раз, когда я вношу какое-нибудь предложение, мне говорят: твоя задача — заниматься своей работой, предоставь нам беспокоиться о нашей стратегии. На нас работают разные специалисты — не трать попусту время. Ты делаешь свою работу, мы занимаемся своей». Руководители этой страховой компании не только лишают себя возможности получать интересные предложения, но и ущемляют самолюбие своих подчиненных.

Я полагаю, что нежелание руководителя выслушивать своих подчиненных характеризует его с отрицательной стороны. Если вы поймете, что умение слушать — очень важно, то сам процесс общения наладится без труда. Ваши сотрудники будут постоянно держать вас в курсе, если будут знать, что вы всегда готовы их выслушать.

Мне кажется, что руководителю не следует постоянно критиковать своих служащих. Я не считаю, что критики не должно быть вообще, иногда руководитель должен выражать недовольство. Но критические замечания должны касаться того, что неправильно, а не того, кто ошибся.

С другой стороны, неверно не реагировать, когда кто-то допускает оплошность. Но это должно быть выражено тактично, иначе ваши критические замечания могут причинить вред. Я полагаю, что руководитель должен выражать недовольство работой своего подчиненного без ущемления его самолюбия.

Когда кто-нибудь входит в мой кабинет, я стараюсь создать обстановку, располагающую к общению. И я знаю, что этого можно добиться, смягчив атмосферу официальности. Мой рабочий стол олицетворяет собой власть. Он говорит моему собеседнику, сидящему по другую сторону, о том, что он должен делать то, что скажет начальник. Я же стараюсь вести себя как товарищ или коллега по работе, а не как «босс». И поэтому мы располагаемся на удобном диване и обсуждаем наши проблемы в более непринужденной обстановке.

Я могу дотронуться, например, до руки своего собеседника. То, что я делаю, естественно. Мне кажется, что прикосновение к руке человека может растопить лед и помочь человеку почувствовать себя увереннее. Вы можете заметить, что одному человеку больше нравится рукопожатие, другому — похлопывание и т. д. Мы все знаем истории про докторов, которые сидят у кровати пациента и держат его за руку. Поэтому иногда руководителю следует повторить поведение доктора, сидящего около больного. А значит, поднимитесь навстречу и протяните руку — это жест хорошего руководителя.

Я считаю, это замечательно, когда между руководителем и его служащими устанавливаются тесные взаимоотношения. На самом деле, неестественно, если люди, работающие вместе, соблюдают «церемонии», всегда сохраняя официальные отношения между руководителем и подчиненным. Мне кажется, такая атмосфера не способствует продуктивной работе. Поколениями нас поучали, что «фамильярность воспитывает неуважение». Как пример можно привести армию, устав которой запрещает офицерам относиться по-братски к рядовым военнослужащим. Такие отношения более уместны на заводе — хотя, если честно, я все-таки не считаю их подходящими. Налаживание контакта между вами и вашим коллегой способствует установлению прочных взаимоотношений, особенно когда бывает нужно поговорить с ним «по душам».

В В то же время руководитель должен быть тверд в своих суждениях и говорить откровенно. Если какая-то работа выполнена скверно, не следует ходить вокруг да около — нужно высказать свое мнение. Это называется быть одновременно гибким и твердым в своих суждениях. Другими словами, вы должны вести себя как руководитель и одновременно вызывать симпатии. Между ролью «рубахи-парня» и вашим официальным статусом существует очень тонкая грань. Это можно сравнить с отношением старшего брата или сестры к младшим — роль, в которой сочетается любовь и сочувствие с проявлением строгости, когда это необходимо. Для большинства служащих в моем образе есть нечто материнское. Они относятся ко мне, как к человеку, которому можно доверять. Много раз я слышала: «Мэри Кэй, несколько лет назад я потеряла свою мать, и вас я считаю своей мамой...». Я очень горжусь, когда слышу это.

Никогда не критиковать, не похвалив, — это мой основной принцип. Не имеет значения, что именно вы критикуете, вы должны сказать что-нибудь приятное до и после.

Критикуйте работу, а не человека. И постарайтесь похвалить его и после обсуждения проблемы. Закончить разговор следует на дружеской ноте. Решив ситуацию таким образом, вы не подвергнете человека суровой критике и не спровоцируете возникновение негативных эмоций.

Я знаю некоторых руководителей, придерживающихся следующей теории: что когда они сердятся, можно отругать человека и дать ему понять, что они думают о его действиях. Вы выражаете свои эмоции, не выбирая выражений, — так ему и надо! А после того, как руководитель высказал все, что думает, можно сказать несколько хороших слов и теоретически все будет в порядке. Некоторые руководители одобряют такой метод, но я не принимаю его. Человек, с которым обращаются таким образом, может быть настолько шокирован грубым обращением, что просто не сможет услышать других слов после этого. Такой вид критики оказывает разрушающее, а не созидательное воздействие.

Я знаю, что у большинства из нас самолюбие достаточно уязвимое, поэтому на критику мы реагируем болезненно. Например, женщина может купить платье, которое ей очень понравилось, но услышав критическое замечание по этому поводу, никогда не наденет его снова. Я помню, как купила новое платье из органди розового цвета и собиралась надеть его вечером. Мне казалось оно таким красивым, и я думала, что хорошо буду в нем выглядеть. Однако моя дочь Мэрлин была другого мнения.

«Мама, ты ведь не собираешься надеть это платье, правда?» «Собираюсь, а что?» — ответила я, захваченная врасплох.

«Но, мама, ты выглядишь в нем, как корова», — сказала она. Нет необходимости говорить, что я сняла это платье. Я не надела его не только в тот вечер, я больше никогда его не надевала. Но услышь я: «Мама, ты прекрасно выглядишь в голубом. Оно так оттеняет цвет твоих глаз», — и у меня не возникло бы никаких проблем.

Вероятно, женщины испытывают большие затруднения, чем мужчины, когда сталкиваются с критикой. Мы относимся к этому более болезненно. Мужчины относятся к этому как школьники, участвующие в спортивной игре. Тренер кричит игроку, что ему надо делать, чтобы его команда не проиграла. Но после того, как игра закончится, мальчику придется учиться принимать поражение — ив следующий раз он сделает все, чтобы выиграть. Вообще в молодости девушки реже сталкиваются с грубой критикой, чем юноши. Именно поэтому я советую говорить с женщинами более мягко.

Для руководителя непозволительно отчитывать служащего перед остальными. Да, я знаю некоторых руководителей, которые при этом обращаются к группе подчиненных. Я не могу себе представить что-либо, наносящее делу больший вред. Это не только самоуничижение — критиковать коллегу перед остальными, это полная профессиональная несостоятельность. Директор завода, например, никогда не позволит себе ругать мастера перед рабочими конвейера. Представьте себе последствия, когда начальник отдела технического контроля кричит на мастера: «Что ты позволяешь вытворять своим рабочим, Джо? Ты знаешь, что компания не одобряет такое качество. Здесь нельзя использовать три операции. Еще раз повторится такое, и ты здесь не задержишься».

Такие действия не только вызывают негодование, каждый чувствует неловкость, беззащитность. Создается паническая атмосфера, продуктивность работы падает. В этом случае рабочие могут засомневаться в профессионализме своего бригадира, и это повлияет на его авторитет как руководителя. Более того, самолюбие мастера будет сильно задето и это непременно поколеблет его уверенность в себе. Хотя невысокое качество работы и представляет собой реальную проблему, такой подход руководителя к делу может только осложнить ситуацию. Вместо того, чтобы публично отчитывать мастера, руководителю следует поговорить с ним один на один. Я думаю, что это более эффективный способ, который не наносит морального ущерба ни мастеру, ни его рабочим. В результате все, включая саму компанию, извлекут из этого выгоду.

Есть метод, при котором, обращаясь к группе сотрудников, можно и пожурить их, не обижая никого в отдельности. Недавно я проводила встречу с группой Консультантов по красоте, и на одной из них форменный костюм был просто грязным. Она была новичком в компании, и я подумала, что из-за ее небрежной одежды она не сможет продать достаточно продукции. Я решила, что если бы я сделала ей замечание один на один, это могло бы сломить ее. Тогда я решила сделать по-другому — встреча проводилась под девизом «Чистота ведет к благочестию». Она не знала об этом, но девиз был написан специально для нее. Кроме того, что остальные присутствовавшие извлекли определенную пользу от нашей встречи, эта сотрудница восприняла мое замечание относительно одежды, даже не зная, что я обращалась именно к ней.

Во время встречи я говорила о том, как важно для Консультантов-косметологов проявлять профессионализм. «Что бы вы подумали о косметологе, проводящем косметический сеанс в неопрятной, несвежей форме? — спросила я. Мы работаем с косметикой и всегда должны выглядеть аккуратно». При этих словах я ни разу не взглянула на ту сотрудницу, для которой они были предназначены. Она прекрасно знала, что провинилась, и, должно быть, думала: «Моя одежда действительно выглядит грязной». Вы, наверное, ни один раз, слушая воскресную проповедь в церкви, думали, что священник обращается именно к вам. «Откуда он это знает?» — думали вы. И через мгновение: «Нет, не может быть...». Слова священника были предназначены вам, но не вызвали никакого чувства неловкости.

Хороший руководитель никогда не будет подавлять кого-то не только потому, что это не принесет никакого результата, но и потому, что это сможет оказать обратное действие. Вы должны помнить о том, что занимаете свою должность не для того, чтобы критиковать подчиненных, а для того, чтобы решать все проблемы, и помня об этом, вы добьетесь значительно больших результатов.

Я вспоминаю случай, произошедший с одним из наших Консультантов несколько лет назад (я буду называть ее Маргарет). Одно время Маргарет считалась прекрасным работником, но потом вдруг что-то произошло. Ее энтузиазм пропал, она потеряла всяческий интерес к работе — и в конце концов перестала присутствовать на наших заседаниях. С подобной проблемой сталкиваются многие руководители: как вернуть человеку желание работать, если вы знаете, что раньше оно у него было.

Я переговорила с Лидером Бизнес-Группы Маргарет и спросила у нее, не могли бы мы поручить Маргарет какое-нибудь важное дело к следующей встрече. Ее задачей было получение заказов и их регистрация, поэтому мы решили попросить ее рассказать об этом на следующем собрании.

«Может быть, она сможет проинструктировать других Консультантов, как лучше всего выполнять эту работу», — сказала я.

На встрече мы были просто поражены. Говоря об основной части своей работы, Маргарет изложила и проанализировала все приемы и способы, которые она с успехом использовала при получении заказов. Она воодушевила всех членов группы, но, что еще важнее, снова обрела уверенность в своих силах. Решая проблемы таким образом, ставьте себя на место другого человека, а затем сообща ищите решение — не следует идти напролом, используя грубый нажим. Вы станете настоящим другом вашего сотрудника, он будет считать вас своим союзником, к которому всегда можно обратиться за помощью. Когда вы сделаете это своим кредо, ваш сотрудник будет не только благодарен вам, он сделает все от него зависящее, чтобы не подвести вас в дальнейшем.

Однажды я услышала такую фразу: «Идеи сами по себе — дешевый товар, но люди, воплощающие их в жизнь, бесценны». Как верно сказано! На свете есть много умных людей, которые, имея различные светлые идеи, тем не менее их не осуществляют. Из таких получаются слабые руководители.

В предыдущей главе я писала о том, как важно уметь слушать своих подчиненных. Но так же важно показать им, что вы поступаете тем или иным способом, руководствуясь в первую очередь их интересами. Когда мы решаем какую-либо задачу или анализируем предложение, поступившее от любого члена организации, мы придерживаемся следующей последовательности:

= выслушиваем;

= приглашаем всех помочь сформулировать решение;

= определяем последовательность действий.

Выполняя нашу программу «Мы слушаем вас», мы очень внимательно прислушиваемся к тому, что говорят наши служащие, но более актуальными мне кажутся наши ответные действия, которые состоят из следующих этапов:

= анализ технической или юридической стороны вопроса;

= экспериментальная разработка, осуществляемая контрольными целевыми группами специалистов;

= передача результатов основным исполнителям

(в нашем случае — Консультантам-косметологам и Лидерам Бизнес-Групп);

= получение всеобщей поддержки;

= внедрение нового средства или метода.

Можно проиллюстрировать это на простом примере. Недавно наша администрация проводила двухдневную встречу с Лидерами Бизнес-Групп по делам внутренней торговли, обсуждая проблемы и возможные изменения в практике набора новых специалистов. Мнение Лидеров Бизнес-Групп стало отправной точкой в решении данного вопроса. Руководители отдела маркетинга собрали предложения, выдвинутые Лидерами Бизнес-Групп. Обсуждение иногда могло длиться в течение всего дня, при этом определялся наиболее эффективный способ решения проблемы. Все идеи, высказанные на этом совещании, были зафиксированы в общем отчете на 12 страницах. Затем в главный офис компании прибыли 10 представителей, выбранных Лидерами Бизнес-Групп.

Нам представляется более продуктивной работа с согласительным комитетом, а не с большой группой сотрудников. Мы встретились с этими представителями и сказали им: «Вот что мы думаем по этому поводу и хотели бы знать ваше мнение». Они видели, с каким упорством мы работали, чтобы прийти к приемлемому решению, и знали, что любое новшество может быть принято только с их согласия.

Это наиболее яркий пример, иллюстрирующий основной принцип стратегии руководства «Мэри Кэй Косметикс»: «Люди будут поддерживать то, что помогали создавать». Если вы диктуете даже самое важное и нужное решение, это все-таки приказ. Когда вы просите человека внести посильный вклад в общее дело, то та же самая идея становится личным достижением каждого, принимавшего участие в ее обсуждении сотрудника. И член вашей команды чувствует свою ответственность, помогая осуществлять и доводить дело до конца.

Согласительный комитет обсуждает наши предложения и, в свою очередь, вносит свои. Им нравятся некоторые из наших идей, но, разумеется, не все. Мы возвращаемся за стол переговоров и продолжаем искать решения, учитывая предложения согласительного комитета. И снова обсуждаем различные идеи. В конце концов принимается решение, удовлетворяющее обе стороны.

Заручившись поддержкой Лидеров Бизнес-Групп по делам внутренней торговли, мы делаем следующий шаг — обсуждаем предложение со специалистами. Каждый год мы проводим конференции с ведущими специалистами в трех различных городах. Понимая, что люди иногда могут сопротивляться новшествам, мы одновременно начинаем готовить презентации наших новых изделий и параллельно получаем подтверждения от Лидеров Бизнес-Групп.

Обычно в процессе обсуждения на конференции возникает не очень много возражений, потому что мы четко даем понять, что:

= основные идеи исходили от рядовых членов организации;

= мы тщательно обсуждали решение на всех уровнях;

= мы привлекли к этому целевые структуры (наших Лидеров Бизнес-Групп) и заручились их поддержкой.

Путь обсуждения и принятия решения всегда успешен еще и благодаря внутренней сплоченности, возникающей в процессе работы, многочисленных разговоров и обсуждений со многими сотрудниками и с каждым в отдельности. Любой из 200 тысяч наших Консультантов знает, что сможет предложить новую идею, которая будет подробно рассмотрена на открытом собрании, развита, дополнена и принята к исполнению. Любое предложение может быть принято или отклонено после обсуждений его положительных и отрицательных сторон. Наша система в этом плане значительно отличается от методов работы в других организациях, где вы должны сначала занять соответствующее должностное положение, а уж потом претворять свои планы в реальность.

Руководители делают ошибку, если затягивают принятие решения. Один мой знакомый агент по продаже автомобилей однажды рассказал мне, как он и еще 14 его коллег (встретились со своими биржевыми маклерами и заведующим отделом продажи, чтобы обсудить то, что их не устраивало в работе. «Мы были недовольны тарифами комиссионных ставок, дополнительными льготами к заработной плате и продолжительностью рабочего дня, — рассказывал он. — поэтому в воскресенье днем мы собрались в доме нашего шефа, чтобы обсудить возникшие проблемы. Наш дилер и управляющий внимательно выслушали нас и полностью согласились с тем, что наш план компенсации устарел и неконкурентоспособен по сравнению с другими аналогичными организациями в городе. Мы потратили много времени, но ушли домой удовлетворенные, потому что знали, что теперь наши руководители поняли наши реальные проблемы. Мы считали, что встреча имела большой успех».

«Это прекрасно, — сказала я, — они показали вам, что умеют хорошо слушать».

«О, слушали-то они внимательно, — ответил он. — Но это все, что они сделали, так и не доведя дело до конца. Проходили недели и месяцы, а они ничего не говорили нам о своем решении. Каждый раз, когда мы спрашивали об этом, они извинялись и вежливо говорили: «Сейчас не время обсуждать это» или «Не волнуйтесь, мы прорабатываем этот вопрос, но не ждите немедленных результатов».

«Это, должно быть, очень расстроило вас», — прокомментировала я.

«Не только расстроило, но после этого стало еще хуже, Мэри Кэй. Через три месяца после встречи четверо наших коллег были уволены, а большинству из тех, кто остался, понизили жалованье».

В конце концов требования сотрудников были выполнены. Но эти улучшения не были оценены по достоинству, так как прошло слишком много времени, и их надежда на быстрые изменения угасла.

Одним из основополагающих элементов для достижения результата в какой-либо работе является доверие. Заведующий отделом универсального магазина однажды рассказывал мне о непростительном поступке своего непосредственного начальника. «Мои агенты по закупкам были взволнованы политикой, проводимой компанией в отношении командировочных расходов на транспорт, — рассказывал мне мой знакомый. — Я, в свою очередь, рассказал об этом моему управляющему во время одной из его поездок в Даллас. Он обещал мне разобраться с этим вопросом и заверил меня, что ситуация будет исправлена и вопрос решится положительно. Он обещал перезвонить в конце недели, чтобы сообщить о решении руководства».

Затруднения, однако, возникли из-за того, что заведующий отделом рассказал своим агентам о предполагаемых изменениях, гарантированных управляющим.

«Мне хотелось сказать им об этом сразу, потому что утром в понедельник они уезжали в Нью-Йорк, и я хотел поддержать их. Но в конце недели управляющий позвонил и сказал: «Мне очень жаль, но возникли некоторые затруднения. Я не смогу ничем помочь вашим сотрудникам в этой поездке. Но не беспокойтесь, посмотрим, что можно сделать в следующий раз». Короче говоря, Мэри Кэй, руководитель фирмы не поддержал предложения, выполнение которых мне гарантировал управляющий. Это так подействовало на моих служащих, что двое из них перешли на работу в соседний универсальный магазин».

Тот управляющий действовал из лучших побуждений в своем желании помочь заведующему отделом, однако подошел к решению этого вопроса не совсем правильно. Руководитель никогда не должен давать обещаний сделать что-либо до тех пор, пока не будет абсолютно уверен, что их можно выполнить. Невыполнение обещаний сказывается на людях, которые испытывают разочарование, а этому нет прощения. Более того, руководитель никогда не должен давать заверений, если не имеет достаточных полномочий выполнить обещанное.

В упомянутом случае управляющий просто обязан был сказать: «Я принял к сведению всю информацию, я передам ее руководству компании и сообщу вам о результатах. Постараюсь сделать все, что смогу». Если он был уверен, что сможет добиться положительного решения, то мог бы добавить: «Я не могу дать вам никаких гарантий, но хочу, чтобы вы знали, что я на вашей стороне — и сделаю все от меня зависящее, чтобы добиться согласия руководства». Этими словами он выразил бы свою позицию и одновременно надежду на положительные результаты. И если бы он потерпел неудачу (как в данном случае), то его слова не привели бы к неприятным последствиям. Я считаю, что лучше всего проявлять осмотрительность — неоправдавшиеся надежды действуют подавляюще на моральное состояние человека.

В качестве примера работы, которую люди часто не доводят до конца, можно назвать переписку. Большинство из нас не любят писать, а мы по своей природе стараемся не делать того, что нам не нравится. Но людей, как правило, сильно раздражает, если они не получают ответа на свои письма. Более того, они воспринимают это как личное оскорбление. Поэтому если вы не хотите никого обидеть, не оставляйте корреспонденцию без ответа (то же самое относится и к телефонным звонкам).

Я всегда отвечаю на письма. Если в письме, адресованном мне, затрагиваются вопросы, относящиеся к другим видам деятельности, то я передаю эту корреспонденцию соответствующим специалистам. Однако если письмо адресовано лично мне, то, значит, отправитель ждет ответа именно от меня. Поэтому, когда я передаю письмо третьему лицу, то беру на себя ответственность сделать все от меня зависящее, чтобы оно не было оставлено без ответа. Для того, чтобы проконтролировать это, к письму прикрепляю записку с просьбой прислать мне копию ответа. К сожалению, некоторые наши руководители не сразу отвечают на корреспонденцию, адресованную им, поэтому каждую пятницу я просматриваю ответы на письма и при отсутствии требуемой копии ответа спрашиваю о ней до тех пор, пока не получу ее. Это называется довести дело до конца.

Есть много вещей, которые нам следовало бы делать, но мы стараемся избежать их; написание писем — это только один из примеров. Это напоминает мне об истории, связанной с Иви Ли, известным специалистом по научной организации труда, и Чарльзом Швабом, бывшим президентом компании «Бетлехем стил». «Если я увеличу производительность труда ваших служащих и, соответственно, вашу заработную плату, потратив при этом по 15 минут на разговор с каждым из ваших управляющих, согласитесь ли вы для этого нанять меня?» — спросил Ли у Шваба.

«Сколько это будет стоить?» — поинтересовался Шваб.

«Нисколько — если не будет иметь результата. Через 3 месяца вы сами примете решение и пошлете мне чек на сумму, которую, как вы полагаете, следует заплатить».

Промышленник кивнул в знак согласия.

Затем Ли организовал индивидуальные встречи с каждым руководящим работником компании «Бетлехем стил». При этом он брал с них обещание, заключавшееся в том, что в течение последующих 9 дней вечером перед тем, как покинуть рабочий кабинет, каждый управляющий должен был составить список из 6 наиболее важных дел на следующий день и пронумеровать их в порядке значимости. После завершения одного дела управляющий должен был сделать пометку в списке и переходить к другому. Если что-то не было выполнено, это переносилось в список следующего дня. Через 9 дней результаты эксперимента, повысившего производительность труда и доходы компании, настолько поразили Шваба, что он послал чек на сумму 35 тысяч долларов. Ли научил руководителей доводить дело до конца, и именно за это Шваб заплатил такую сумму. Эта история произвела на меня настолько сильное впечатление, что я сама стала составлять свой собственный список важных дел. И это прекрасно помогает мне в работе.

Этот список определяет последовательность моих действий. Я записываю все дела, которые требуют завершения, и их выполнение становится для меня обязательным. Это также дисциплинирует меня и заставляет заниматься неприятными обязанностями, о которых хочется забыть и никогда к ним не возвращаться. Я учу своих служащих так же относиться к делам и всегда говорю им: не доверяйте своей памяти. Если вы не составили список, то никогда не доберетесь до выполнения наиболее важных дел. Среди наших служащих мы распространяем ежедневники «Шесть наиболее важных дел» — и те, кто ими пользуется, достигли высоких результатов в своей работе.

Раньше мне казалось, что раз в сутках только 24 часа, то единственный способ увеличить рабочее время — вставать в 5 часов утра. Без телефонных звонков и других непредвиденных обстоятельств эти утренние часы очень продуктивны. О том, в котором часу я встаю, знают почти все, поэтому у нас появился клуб Мэри Кэй «Пять часов». Когда на собрании новых Лидеров Бизнес-Групп я спрашиваю, кто желает присоединиться к нашему клубу, — вижу перед собой лес рук. «Это замечательно, — говорю я. — В ближайшие дни я звоню вам в пять тридцать утра и прошу подготовить список из 6 наиболее важных дел. А кто теперь все еще хочет вступить в наш клуб?» Удивительно, но все опять поднимают руки, и мне остается только выполнить свое обещание относительно телефонных звонков.

С самого начала мы стараемся внушить нашим Консультантам-косметологам важность доведения начатого дела до конца. Они должны постоянно звонить своим клиентам и спрашивать: «Как идут дела? Каковы результаты использования нашего средства?». Наверное, мы — единственная в мире косметическая компания, представители которой поддерживают связь с клиентом в течение 2 недель после приобретения ими того или иного средства. Консультант делает это не затем, чтобы снова продать продукцию, ведь клиент еще не успевает за это время использовать все средство. Это делается только для того, чтобы в случае возникновения каких-либо проблем решить их в самом начале.

Предположим, что кожа лица все еще остается сухой. Консультант предложит крем другого состава и будет поддерживать контакт с клиентом до достижения положительного результата.

Два месяца спустя Консультант снова звонит клиенту. Чтобы упростить эту работу, он пользуется системой учета в виде таблицы, снабженной подзаголовком «Текущие дела». Эта система составляется таким образом, чтобы наш агент по желанию клиента смог выбрать подходящее время для повторного класса. Успех нашей деятельности зависит от удовлетворения желаний клиентов. Одноразовое посещение класса — это не то, чего мы добиваемся. Каждого Консультанта учат обслуживать заказчиков по высшему разряду, что, между прочим, является лучшим способом совершенствовать свое мастерство. Те из Консультантов, кто следует этой стратегии — доводить дело до конца, — обычно становятся нашими лучшими специалистами. Из опыта своей предыдущей работы в торговле я пришла к выводу, что обслуживание клиентов является самым важным элементом, по которому оценивается деятельность всех Консультантов по красоте и Лидеров.

Один из наших Лидеров по вопросам внутренней торговли, Дэйлин Уайт, однажды провела интересный эксперимент. Она позвонила на фондовую биржу, чтобы узнать стоимость одной унции золота. Затем она отмерила одну унцию «розовых билетов» (копии торговых квитанций ее клиентов) и начала обзванивать их для повторных заказов. К концу дня прибыль от этих заказов превысила стоимость унции золота. Обслуживая своих клиентов, она на деле постигала выгоду систематической работы и доведения любого дела до конца.

Хорошие Лидеры расширяют сферу деятельности своих Консультантов. Например, в конце рабочего дня Лидер Бизнес-Группы может спросить у своего Консультанта о результатах, а затем добавить: «Если вы не возражаете, завтра утром мы сделаем вместе несколько телефонных звонков, и я посмотрю, не нужна ли какая-нибудь помощь с моей стороны».

В этой главе собрано несколько примеров систематической работы руководителей над новыми предложениями. Все это своего рода домашнее задание. При проведении каких-либо крупных акций, реорганизаций или рекламных кампаний ваша задача существенно упростится, если вы знаете, как лучше всего провести исследование, организацию, подготовку.

Если вы когда-нибудь стояли перед аудиторией, то понимаете все значение предварительной подготовки. Для хорошего выступления требуются знание предмета, систематизация материала, а также умение говорить. Очень немногие обладают способностью произносить речь экспромтом, хотя хороший оратор может оставить это впечатление. Однако четкость и умение говорить надо совершенствовать снова и снова, чтобы речь стала непринужденной. Я, например, как и многие другие ораторы, выступаю частично экспромтом, и люди выражают удивление тем, что я могу говорить в течение часа без каких-либо записей. «Вы удивительный человек, Мэри Кэй, — говорят мне. — У вас талант говорить без подготовки».

Однако чтобы лучше подготовиться к выступлению, я пишу себе тезисы. Есть несколько тем, которые я в течение многих лет изучила настолько хорошо, что мне не требуется специальной подготовки. Но подчеркиваю еще раз, что мне понадобились годы, чтобы набраться опыта и вооружиться знаниями для написания моей книги. Даже сейчас, когда мне предстоит выступить на тему, выходящую за рамки моей непосредственной деятельности, я готовлюсь часами.

Одно из самых важных событий недели — встреча с нашими Лидерами. Наилучшим временем для этого является утро понедельника, потому что оно символизирует собой «новое начало». Кроме получения новой информации, эти встречи заряжают деловой энергией и стимулируют трудовую деятельность. Даже если на прошлой неделе продажи подвигались слабо, то начинается новая неделя с новыми заботами, но и новыми возможностями. Мы часто говорим: «Если у вас была плохая неделя, вы нуждаетесь во встрече; если у вас была хорошая неделя, то встреча нуждается в вас». Когда Консультанты, полные энтузиазма, покидают собрание, им предстоит целая неделя, когда они смогут заставить энтузиазм работать на них.

Для Лидера очень важно проводить такие встречи, но они не должны быть случайными. Руководитель обязан подготовиться к ним заранее. Если она не делает этого, то женщины из ее Бизнес-Группы не извлекут ничего полезного из этой встречи и вскоре перестанут посещать собрания. Если ничего не изменится, они не будут приводить себя в порядок для поездки в деловую часть города. Если снизится посещаемость, то производительность этой Бизнес-Группы резко упадет, и нам станет ясно, кто из Лидеров не проводит систематических встреч по понедельникам. Всегда у нас найдется несколько сотен Лидеров Бизнес-Группы, которым еще «не надоело» проводить еженедельные собрания. Понимая важность таких встреч, мы помогаем каждому «готовить домашнее задание». Подробное планирование материала дается в ежемесячном выпуске «Информация для Лидеров». И каждый выпуск служит как бы программой для предстоящей встречи по понедельникам.

Нам хотелось бы, чтобы наши Консультанты были экспертами и по продукции, и по технологии производства косметических средств по уходу за кожей. Для тех, кто занимается продажами, очень важно изучить свое дело досконально. Мы уделяем этому особое внимание, и поэтому наши Консультанты проводят косметические классы. Как инструкторы наши служащие несут большую ответственность, чем Консультанты. Для того чтобы стать экспертом, каждый из них должен заплатить определенную пошлину и заниматься активной подготовкой дома. Для любого Консультанта является верхом самонадеянности прийти на занятия к клиентам неподготовленными к полной и информативной презентации. Я была свидетельницей того, как многие агенты не могли ответить на основные вопросы, касающиеся их продукции. В таких случаях Консультант не только отнимает время у клиента, но и попросту оскорбляет его. Естественно, бывают ситуации, когда Консультант не может сразу ответить на заданный по сути дела вопрос. Например, если Консультанта-новичка спрашивают: «Как воздействует этот очищающий крем?», она может ответить: «Видите ли, никто раньше не задавал мне этого вопроса, но я обязательно спрошу об этом у своего Лидера и передам вам ответ».

Конечно, работа Консультанта включает в себя и иные формы подготовки, кроме изучения продукции и способов ее продажи. Есть и другие вещи, на которые следует обращать внимание. Хорошая организация труда способствует экономии ваших сил и времени. Вы должны понаблюдать за вашими служащими, изучить их характер. Иногда в человеке можно открыть качества, которые, с вашей помощью, позволят ему достигнуть поставленных целей. В 60-х годах мой первый муж Мэл работал представителем производственной фирмы и был настоящим профессионалом в поиске клиентов. Он даже завел себе маленькую черную книжечку, в которой делал пометки об интересах потенциального клиента, включая его хобби и спортивные наклонности, записывал имена жены и детей, секретаря. Он даже знал, какие цветы и конфеты послать его секретарше. И это все было записано в его блокноте! Он приезжал в Кливленд, например, и звонил 10 клиентам, зная почти все о каждом из них. Мэл никогда не имел проблем со сбором этих данных, потому что был любим всеми. Он никогда не забывал о своем «домашнем задании», и это окупалось сторицей.

Как руководитель вы никогда не должны забывать о том, что тоже занимаетесь продажами.

Необязательно продавать компании или обслуживать клиентов, вы можете просто продавать свои идеи, но так, чтобы это получило поддержку ваших сотрудников. Необходимо заранее готовиться к каждой встрече, как индивидуальной, так и коллективной — собранию Лидеров Бизнес-Групп или выступлению перед тысячной аудиторией. Не готовиться к выступлению просто неразумно. В качестве примера соответствующей подготовки к встрече я расскажу о собрании Лидеров, посвященном порядку набора новых специалистов — главной теме обсуждения. Еще до встречи мы собрали все факты, относящиеся к делу. Мы могли только предполагать, какие вопросы и замечания услышим от наших Лидеров и хотели быть во всеоружии. Мой сын Ричард был председателем собрания и располагал последней информацией о системе набора новых сотрудников. Он мог сослаться на экономические показатели, влияющие на инфляцию, безработицу и доход после уплаты налогов и, соответственно, на наши усилия по набору специалистов. Он также мог привести сравнительные статистические данные за прошлые и текущий годы. Он обсуждал современные тенденции в системе торговли и то, как это влияет на деятельность нашей компании при наборе новых служащих. Не оказалось вопроса, на который Ричард не смог бы ответить, и все были поражены масштабом его подготовки к обсуждению.

Такая предварительная работа не только способствует эффективному проведению собрания, она имеет и еще одно достоинство: укрепление авторитета руководителя. Служащих раздражает, когда руководитель приходит на встречи неподготовленным. Они, наверное, думают, что он либо неорганизован, либо ему безразлична эта встреча. В обоих случаях это равносильно поражению. Хорошие руководители должны показать, что их волнуют возникающие проблемы, и они стараются разрешить их.

В поговорке «Если ты хочешь, чтобы дело было сделано, передай его занятому человеку» есть доля истины. Чаще всего занятые люди находят время для дополнительных дел. Я знаю некоторых руководителей в Далласе, к которым часто обращаются из различных обществ за поддержкой благотворительных и гражданских акций. И независимо от того, насколько они заняты собственной работой и сверхсрочными делами, они находят время и силы и никогда не отказываются выполнить просьбу. Они вызывают уважение и имеют репутацию людей, которые всегда выполняют обещания.

У женщины, занимающей руководящий пост, очень много времени уходит на выполнение обязанностей жены, матери, хозяйки, шофера, повара, психолога и т. д., а также на благотворительность. Женщина, несущая такую нагрузку, обязательно должна использовать на практике метод планирования. Несмотря на то, что в резюме нашего нового сотрудника может быть указано, что она еще никогда нигде не работала, в моей записной книжке отмечено, каким видам трудовой деятельности соответствуют ее подготовка и квалификация. В «Мэри Кэй Косметикс» приходят много женщин, которые впервые пошли на работу.

За долгие годы я пришла к выводу, что тем, кого Бог наградил талантом, необязательно требуется работать лучше кого-то. Эти люди выделяются своей последовательностью в действиях и методичной работой. Это относится ко всем областям — бизнесу, спорту и искусству. Я достаточно часто наблюдала это явление и в системе торговли. Вы могли заметить это свойство даже у младших школьников. Лучшими студентами в группе считаются не те, у кого самые высокие оценки, а те, кто имеет склонность и желание постоянно учиться. Они систематически и упорно, день за днем, выполняют учебные задания. Настоящих результатов в этой жизни добиваются только те, кто доводит до конца все свои дела — и крупные, и самые незначительные.

Ничего значительного нельзя добиться без энтузиазма. Наши служащие настолько верят в это, что у нашей компании даже есть свой гимн «Меня увлекает энтузиазм Мэри Кэй».

У нас много собственных песен, и все они исполняются на общих встречах, начиная с еженедельных собраний и заканчивая ежегодными семинарами. Наши служащие получают огромное удовольствие от этого, и я считаю, что эти гимны не дают забыть о «чести мундира». Несмотря на то, что некоторые не имеющие отношения к нашей компании люди, особенно мужчины, часто критикуют наши гимны как «слишком строгие для женщин», я не согласна с ними. Если кто-то находится в подавленном состоянии, то исполнение гимна чаще всего выводит человека из стресса. Возможно, поэтому служба в церкви всегда начинается с песнопений. Я иногда вспоминаю, как по утрам в воскресенье привозила в церковь своих троих детей, и их гримасы на заднем сидении приводили меня в ужас. Однако после нескольких церковных гимнов я возвращалась в спокойное состояние и уже могла понять смысл проповеди.

Для компании в общем-то необычно петь гимны, а мы благодаря этому в последние годы приобрели некоторую известность. В действительности для многих людей компания «Мэри Кэй Косметикс» ассоциируется с энтузиазмом. Мы гордимся этим, потому что энтузиазм — одно из самых ценных качеств человека, независимо от того, какую работу он выполняет. Многие талантливые личности страдали от отсутствия энергии, а многие руководители испытывали трудности из-за отсутствия поддержки со стороны своих сотрудников. Я искренне верю в то, что посредственная идея, пробуждающая энтузиазм, будет воплощаться быстрее, чем великолепная идея, которая никого не воодушевляет. Именно поэтому руководители должны развивать творческую энергию у своих служащих. И чтобы добиться этого, они сами в первую очередь должны быть энтузиастами своего дела.

Конечно, ни один человек не может всегда быть энергичным, и в противоположность тому, что обо мне думают многие, я не всегда занимаюсь кипучей деятельностью. Просто я никому не показываю, что иногда не могу работать с подъемом! В начале моей работы в торговле, через год после развода с первым мужем, я чувствовала себя потерянной как женщина, как личность. Мой первый брак потерпел неудачу, и угнетенное состояние породило физические симптомы, которые доктора назвали ревматоидным артритом. Один из медиков сказал мне, что это состояние прогрессирует так быстро, что через несколько месяцев я буду абсолютно недееспособна. С тремя детьми на руках — это была ужасная перспектива!

В то время я работала в фирме, занимающейся продажей собственных изделий на классах. Мой заработок колебался в зависимости от классов (их было 3 в день) и составлял в среднем от 25 до 40 долларов за каждый класс. Если я хотела выжить, то мне надо было оставить свои личные проблемы дома. Поэтому я заставляла себя всегда приходить на работу с улыбкой, независимо от того, как я себя чувствовала. Сейчас, вспоминая прошлое, я думаю, что мое физическое недомогание вызвал эмоциональный стресс, потому что чем больших успехов добивалась я в работе, тем быстрее улучшалось мое самочувствие. Сначала доктора относились к этому скептически, считая, что улучшение моего состояния связано с ремиссией и что артрит в конце концов выведет меня из строя. Но мой заработок увеличивался, здоровье улучшалось, и через какое-то время я совсем забыла про болезни.

Как и у каждого человека, у меня иногда бывают дни, когда совсем не хочется работать. То есть дни, когда я изо всех сил стараюсь возродить свой былой энтузиазм. Один очень везучий человек однажды сказал мне «Мэри Кэй, когда я прихожу на работу в такие дни, я просто не работаю». Если говорить честно, то у каждого из нас есть такие дни, когда приходится себя заставлять. И мы вынуждены делать это. Легко быть бодрым, когда все идет гладко. Но подлинное испытание для человеческого характера — сохранить энергичность при неблагоприятных условиях. Мы часто говорим нашим Консультантам: «Пока работаете, вы должны быть в тонусе», — то есть, действуя с воодушевлением, вы станете энтузиастом своего дела.

Однажды мы пригласили известного оратора для выступления на одном из наших семинаров. Самолет опоздал. Когда подошла очередь оратора выступать, он все еще был в дороге. Как ведущей мне пришлось импровизировать до тех пор, пока я не получила сигнала о том, что он прибыл. Объявляя его выступление, я обернулась и увидела: он расхаживал вперед и назад за занавесом, затем стал подпрыгивать и бить себя в грудь. «Что за человека я собираюсь представить собравшимся?» — спросила я себя.

Когда я закончила, он выбежал на сцену и произнес фантастическую речь перед восторженной аудиторией. За ланчем мы сидели рядом, и я спросила его: «Вы вызвали у меня нервный шок. Зачем вы прыгали за сценой и били себя в грудь в то время, как я объявляла ваше выступление?».

«Ну, я уверен, что вы знаете, как это бывает, Мэри Кэй, — ответил он. — Моя работа заключается в поднятии тонуса и пробуждении энтузиазма, но бывают такие дни, когда я чувствую себя не очень хорошо, поэтому мне трудно выйти и произнести вдохновляющую речь. Сегодня один из таких дней. Перелет был ужасным, когда самолет приземлился, я чувствовал себя опустошенным. Я знаю, что вы ожидали увидеть бодрого, энергичного оратора и не хотел испортить вам настроение. Поэтому-то я и бил себя в грудь, чтобы разогнать кровь несколькими упражнениями».

Как у руководителя у вас обязательно будут дни подавленного состояния, когда работать не хочется, однако вы все-таки должны воодушевлять других. У каждого бывают такие дни. Когда вы чувствуете себя неважно, вам просто необходимо прийти на работу, потому что одно ваше появление уже может помочь служащим. Я могу припомнить много случаев, когда я находилась в состоянии крайнего раздражения, но все-таки должна была взять себя в руки. Но из всех случаев не было драматичнее того, когда я появилась в телевизионной программе «60 минут».

Я свободно выступаю перед группами людей, но интервью в моем доме перед аудиторией из 43 миллионов телезрителей — это было ужасно!

Время моего выступления было достаточно неопределенным, так как создатели программы не знали, когда закончится выпуск новостей, за которым шло наше интервью. Я знала, что они приедут, но не знала, когда точно. И когда за день мне сказали, что они едут, я убрала в доме, взбила подушки, поменяла цветы в вазах и постаралась убрать все лишнее, что могло неожиданно возникнуть в кадре во время трансляции «60 минут».

В интерьере моего дома преобладают мягкие весенние тона. В тот день светило солнце, и все выглядело прекрасно. Вдруг внезапно я вспомнила, что на задней стенке пылесоса был отколот кусочек желтой эмали. Как я могла забыть об этом? На самом деле, там были небольшие царапины, но для меня они выглядели, как лунные кратеры. Я бросилась к шкафу за банкой эмали, в ванную — за кисточкой для губной помады, встала на колени и попыталась замазать царапину. Мой муж Мэл захотел помочь мне и решил собрать пыль, чтобы она не садилась на закрашенные места. Он включил пылесос с длинным шлангом. Можете себе представить, что было дальше! Банка с краской опрокинулась на середину ковра в гостиной. Слова «беспорядок» явно недостаточно для описания дальнейшей сцены. У меня было немного скипидара для мытья кистей, и я вылила его в центр огромного желтого пятна. Стало немного лучше, но, разумеется, недостаточно для телевизионных съемок. Это был тот самый случай, когда я хотела бросить все, сесть и заплакать от полного бессилия! Был праздник, и все хозяйственные магазины были закрыты; я повернулась к Мэлу и спокойным голосом сказала: «Где-нибудь должен работать магазин. Пожалуйста, достань немного скипидара».

Через 10 минут у нас была банка с растворителем. Я забыла о своем маникюре и извела все полотенца в доме, чтобы смыть краску и скипидар с ковра.

На следующее утро, когда приехала телевизионная группа, я подняла уголки рта в улыбке, открыла дверь и самым бодрым голосом сказала: «Доброе утро, джентльмены, я очень рада вас видеть».

После того как техники установили освещение и камеры, мы с Марли Сэйфером уселись на диван в гостиной. Зажегся красный огонь, интервью началось, и я заметила, что оператор стоит точно посредине отмытого скипидаром пятна. В течение всей программы я наблюдала, как он принюхивался к странному едкому запаху. Я не знала: то ли растворится ковер, то ли замкнет камеру, то ли техники упадут в обморок от запаха. Программа имела огромный успех, я сохранила свой энтузиазм и улыбку перед камерой, не давая прорваться наружу своим чувствам.

Энтузиазм не только заражает — он распространяется со скоростью пожара. На служащих компании всегда отражается индивидуальность их руководителя. Его энергия и положительные черты характера могут передаться всем служащим компании. Более того, смена руководящего состава чаще всего приводит к изменению лица фирмы. Если новый президент равнодушен и чванлив, то через некоторое время дружеская атмосфера в компании исчезнет. Разумеется, вы не должны давить своим авторитетом на своих сослуживцев. Настроение руководителя — хорошее или плохое — будет обязательно отражаться на сотрудниках. Ваша задача — контролировать свое настроение, а не позволять ему управлять вами.

Мы все знаем о примерах массового энтузиазма, доводящего до истерии футбольных болельщиков, приводящего торговых агентов в состояние, заставляющее политических деятелей вступать в дебаты. Но чаще наши отношения с людьми складываются один на один. И убеждать кого-то тоже всегда лучше один на один. Иногда результат разговора зависит от жеста, выражения лица, улыбки или интонации. Я разговаривала по телефону с людьми, которые были в другой части света, и чувствовала энергию, которую они генерируют. Торговые агенты, работающие по телефонным вызовам, постоянно доказывают, что энтузиазм с успехом передается даже интонационно.

И наоборот, отсутствие энтузиазма приводит к печальным результатам. Неуверенность в себе и постоянные сомнения тоже заразительны. Вы когда-нибудь видели торгового агента, абсолютно равнодушного к своей продукции? Если заказчик спрашивает о том, как используется этот продукт или можно ли заменить в нем детали, а агент отвечает: «Я не знаю, полагаю, что можно», — то это отсутствие энтузиазма мгновенно передается. Даже другой покупатель, уже собравшийся делать покупку, скорее всего откажется от нее. Так или иначе руководитель, без интереса демонстрирующий новое изделие своим служащим, вряд ли получит полную поддержку с их стороны.

Интересно отметить, что слово «энтузиазм» греческого происхождения и означает «с Богом в душе». Без сомнения, энергия зарождается внутри человека — и если вы охвачены энтузиазмом, то люди вокруг тоже заражаются им.

«Темп работы Лидера — это темп работы всей группы» — можно часто слышать на собраниях наших Лидеров. Мы считаем, что хороший Лидер должен сам установить ритм работы своей Бизнес-Группы. В «Мэри Кэй Косметикс» руководитель, постоянно планирующий свою работу, поощряет своих служащих в совершенствовании мастерства во всех областях торговой деятельности. Она обязательно подчеркнет, что они должны знать обо всем в области косметики, разрабатывать свои собственные составы, обслуживать и внедрять эффективные методы руководства. Любой руководитель должен думать о совершенствовании, хороший же руководитель должен подавать в этом пример.

Для всех Консультантов обязательно знание нашего производства. Это условие также входит в «домашнее задание». Но Лидер не может быть уверен, что его Консультанты стали настоящими экспертами, если она сама не является таковым. Я не могу представить себе Лидера, проводящего совещание и не знающего предмет обсуждения. Указание типа «делайте, как я сказала, а не так, как я делаю» не будет услышано.

Мне кажется, что в нашей компании, как и во многих других, ничто не сможет заменить компетентного руководителя. К сожалению, многие люди, которые упорно и настойчиво работают, чтобы продвинуться по служебной лестнице, становятся подлинными руководителями только тогда, когда займут соответствующее положение. Некоторые Консультанты, ставши Лидерами, перестают проводить косметические классы. В результате новые специалисты оказываются слабо подготовленными. Успехи новичков являются прямым следствием обучения на косметических показах. Лидеры, «приклеенные» к своим столам, не имеют новых идей и не понимают почему! Более того, однажды перестав проводить косметические классы, они перестают заряжать энергией своих служащих. Замечали ли вы, что ваш энтузиазм становится сильнее, когда вы сами выполняете то, чему учите других?

Руководитель должен подавать пример как умением себя вести, так и своим внешним видом. Облик руководителя очень важен, и мы не одобряем тех служащих «Мэри Кэй Косметикс», которые приходят на работу в брюках, а не в платьях. Это относится и к персоналу компании, и к Консультантам по красоте. Мы работаем с косметикой и должны иметь соответствующий вид. Однако наши косметологи работают не по найму, а являются независимыми агентами. Поэтому они имеют право одеваться, как им хочется. И опять мы возвращаемся к тому, что Лидер должен подавать пример. Если она одета безупречно, то людям сразу становится ясно, что такая одежда только усиливает имидж специалиста по косметике. Я горжусь тем, что наши женщины следовали этому даже в 1970-е годы, когда брюки были очень модным элементом одежды. Что касается меня, то даже если мне предстоит небольшой уик-энд или же работа в офисе до поздней ночи, я предпочитаю не надевать брюки. На самом деле, я всегда была очень щепетильна в выборе одежды для работы, так как для меня очень важно подавать пример остальным.

Я также отказываюсь принять посетителя дома, если выгляжу недостаточно хорошо. Как основатель косметической фирмы я должна создавать определенный стиль. И по этой причине, если я не выгляжу соответствующим образом, просто не открываю дверь. У меня очень мало времени остается на любимое занятие — уход за садом, кроме того, считаю, что нашим служащим не стоит видеть меня копающейся в земле.

Все это уже хорошо известно, и политика компании приводит к тому, что наши Лидеры Бизнес-Групп стараются вести себя так же. Каждый одевается очень тщательно, в своем определенном стиле, подавая пример тысячам Консультантов.

Служащие очень часто перенимают привычки и наклонности своего руководителя — как хорошие, так и плохие. Если руководитель обычно опаздывает на работу, проводит много времени за ланчем, часто звонит по личным делам, делает перерывы на чашку кофе и поминутно смотрит на часы, то служащие, скорее всего, будут следовать ее примеру. К счастью, они могут заимствовать и полезные привычки руководителя. Я взяла себе за правило убирать со стола в конце рабочего дня все бумаги, а незавершенные дела брать с собой домой, унося их в так называемом портфеле для размышлений. Новый день я предпочитаю начинать, завершив все предыдущие дела. Несмотря на то что я никогда не просила делать этого, мои заместитель и 7 секретарей также теперь берут с собой домой «портфель для размышлений».

Хороший руководитель старается опираться не на теорию, а на собственный опыт. Ваши указания могут не приниматься во внимание служащими до тех пор, пока вы не приведете весомые доводы, подтверждающие, что то, о чем вы просите своих служащих, вполне выполнимо. А еще лучше — дать понять, что вы и сами можете это сделать. Таков основной тезис нашего плана по стимулированию интереса к работе у наших служащих. Мы просим наших Консультантов принимать заказы на 10 косметических классов в неделю. Мы знаем, что если ежедневно они будут проводить по 2 класса, то скоро прибавка к жалованью станет весьма заметной.

Возвращаясь с конференции руководителей, члены нашего административного совета составили план, который преследовал эту цель. На следующем собрании я почувствовала, что что-то изменилось. В конце концов один из новоизбранных управляющих рассказал мне обо всем.

«Мэри Кэй, — сказал он бодро, — у нас есть замечательная идея, и мы знаем, что она вам очень понравится!».

С этими словами он поднялся и начал взволнованно расхаживать по комнате.

«Вам обязательно понравится это, — повторил он. — Это великолепная идея, и мы знаем, что она сработает».

«Что за идея?» — спросила я спокойно.

«Мэри Кэй, мы решили, что, если вы лично будете проводить по 10 классов в неделю, каждый Консультант и Лидер поймут: — раз вы можете это делать, то и у них все получится!». Он внимательно посмотрел на остальных и добавил: «Вы сделаете это?».

Я не провела и 10 классов за 10 лет, поэтому это предложение ввергло меня в шоковое состояние. Я положила руки на стол.

«Одинокий Рейнджер никогда так громко не топал ногами от радости», — сказал он и сел напротив.

Я подумала что, если сделаю это, ни у одного сотрудника никогда больше не возникнет сомнений в обратном.

«Это хорошая идея, — сказала я громко. — Я сделаю это». Меня охватила паника. Как мне найти 10 человек для 10 классов? У меня не было друзей, которые еще не бывали на косметических классах. Ответ пришел неожиданно. Я повернулась к одному из присутствующих, молодому человеку, и спросила: «Фил, вы у нас новый сотрудник, ваша жена Кэрол посещала когда-нибудь косметические классы в «Мэри Кэй»?».

«Нет, не посещала» — ответил он.

«Прекрасно. Передайте Кэрол, что я позвоню ей. Я думаю, ей это понравится».

Я посмотрела на остальных, сидящих вокруг стола, и через 5 минут определила еще несколько женщин — жен наших управляющих, которые еще ни разу не были на классах, включая мою невестку, жену президента компании. Больше всего меня удивило, что сотни наших Консультантов ежедневно бывали в офисах своих управляющих и ни разу не подумали спросить: «Была ли ваша супруга на косметических классах в «Мэри Кэй»?».

И вот так, упростив задачу, я добилась того, что сначала показалось мне невозможным. Я просто обратила внимание на тех, кто окружал меня.

Служащие отдела продаж сделали соответствующие выводы из всего случившегося. Началось состязание, кто проведет больше классов, достигнет большего объема продаж и примет больше заказов. Чтобы быть уверенной в проведении 10 классов, я запланировала 4 сверх нормы. Я даже связалась со своим биржевым маклером в субботу днем для проведения мужского косметического класса с использованием средств для ухода за кожей.

Не секрет, что прием заказов по телефону является самым простым видом работы. Иногда забывают, что в течение последних 10 лет продукция компании претерпела значительные изменения. Конечно, я в курсе этих изменений, но никогда не была подробно знакома на практике со всеми новинками в области косметических средств по уходу за кожей, не использовала на практике метод смешивания всех новых косметических средств для ухода за кожей. Я даже не знала, каков состав нашего нового набора с образцами косметики.

Поэтому я связалась с Лаквитой Маккаллум, одной из наиболее известных Лидеров в Далласе, и она стала моей наставницей. Она рассказала мне обо всех новых изделиях и помогла составить список всех товаров. Итоговая сумма заказа вылилась в 4 тысячи долларов.

Это очень удивило меня, и я сказала: «Лаквита, если я покажу это моему мужу и скажу, что собираюсь продать так много, то он ответит, что я сошла с ума!».

«Нет, — сказала она. — Доверьтесь мне, я знаю, что вы сможете это сделать». В конце недели перед моим испытанием я упаковала косметику «Мэри Кэй» на 4 тысячи долларов. В набор входили все средства, производимые нашей компанией. Меня поразил объем всей продукции, и в то же время я испытывала страх. В «Аплодисментах» сообщили, что я приняла вызов. Тысячи Консультантов задавали себе вопрос: «Сможет ли она действительно это сделать?». И если бы мне это не удалось, то каким образом я бы восстанавливала свой авторитет среди служащих компании? Они никогда бы больше не поверили мне. Я упражнялась часами, отрабатывая все детали. Я прочитала литературу по косметике, изданную за последнее время, и пересмотрела записи, которые вела несколько лет назад.

В понедельник утром я начала первый косметический класс в доме моей невестки, Джен Роджерс. Тут, читатель, вы могли бы сказать: «Ну конечно, она добилась успеха, она же основатель компании. Кто бы пришел на показ и не купил косметику, предлагаемую самой Мэри Кэй?». Но я попросила хозяйку каждого дома, где проводился показ, не рассказывать ее гостям, что именно я буду представлять программу. Некоторые узнали меня, но никто не стал покупать косметику только потому, что я — Мэри Кэй. Они приводили мне те же самые доводы и возражения, какие мог бы услышать любой другой косметолог: «Я уже купила это средство вчера; мне не нужно очищать кожу специальными средствами, я использую только мыло и воду; мой муж вчера был уволен, а мои дети заболели ветрянкой».

К концу недели я провела 10 классов, приняла заказы еще на 19 (которые я потом передала кому-то другому), наняла двух новых Консультантов и подсчитала доход от продажи, составляющий 2,5 тысячи долларов. Когда были объявлены еженедельные списки лучших работников в системе торговли США, оказалось, что я занимала третье место! Учитывая то, что я не проводила классы в течение 10 лет, это было не так уж и плохо. И было приятно сознавать, что я могу еще этим заниматься. Наши управляющие оказались правы: это событие явилось моральным стимулом для всех наших служащих.

Я уверена, что нет ни одного директора, который бы не слышал: «Сейчас другое время, и оно отличается от времени, когда мы начинали...». По-моему, это самая избитая фраза. Я уверена, что первый директор услышал ее от первого в мире коммивояжера. Естественно, времена меняются, но основы каждого дела остаются теми же. Нет ничего более воодушевляющего, чем руководитель, который демонстрирует, что у него еще есть «что дать» общему делу.

В бытность свою Лидером Бизнес-Группы я ездила по стране и проводила собрания представителей торговли. Если совещание было назначено на утро, то я приезжала на день раньше и встречалась с одним из агентов или продавцов. На следующий день, когда кто-нибудь говорил: «Это уже было разработано 10 лет назад, Мэри Кэй, а сейчас другие времена», я отвечала: «Это проработано вчера с Марией. Ей это принесло заработок в 200 долларов. И это было прямо здесь, в Бостоне, а не в Хьюстоне». И это звучало убедительно.

Ваш образ руководителя должен складываться из многих факторов: знания продукции компании, доверия и самоуважения, стабильной, последовательной работы и готовности понять и решить любые проблемы. Но если вы еще и женщина, то вы должны обладать дополнительными способностями.

Женщины-руководители в других областях промышленности часто спрашивают меня: «Мэри Кэй, как вы держите себя с мужчинами, которые возмущены тем, что их начальник — женщина?». Другой вопрос, который мне задают: «А как женщины относятся к вам как к своему руководителю?». Сначала я отвечаю, что у меня нет таких проблем. Но я знаю, как поступают женщины, находящиеся на руководящих постах. «Не имеет значения, кто вы, — говорю я. — Вы можете быть ростом 7 футов, с волосами огненного цвета, но если вы докажете, что знаете, о чем говорите, то к вам будут относиться, как вы того заслуживаете». Да, женщина может работать больше и упорнее, чем мужчина, чтобы доказать, на что она способна. Но верно ли это?

Больше всего меня раздражают руководители, не использующие продукцию своей собственной фирмы. Я видела агентов по продаже «кадиллаков», разъезжающих на «мерседесе», и управляющих страховой компанией, которые сами не застрахованы. Это не только влияет на общественное мнение, но и оказывает негативное воздействие на служащих компании. Я полагаю, что руководитель должен использовать продукцию своей фирмы и делать это с гордостью. Как-то я заметила, что одна из наших управляющих использует компактную пудру и губную помаду, изготовленную другой фирмой. Однажды, когда она подкрашивалась, я подошла к ее столу и театральным тоном произнесла: «Боже мой, что вы делаете? Как вы могли использовать такое в офисе?!». Несмотря на то, что я произнесла это с юмором, она поняла, о чем идет речь. Через день я послала ей набор косметики «Мэри Кэй». Сегодня всем новым сотрудникам выдаются образцы изделий и полные наборы для ухода за кожей «Мэри Кэй». И конечно, они могут купить новые виды нашей продукции по льготной цене. Я считаю, что мы должны использовать на практике то, что рекламируем!

Мне очень приятно, когда я вижу незнакомого человека, пользующегося продукцией нашей компании. Недавно я летела в самолете и видела, как одна женщина, сидевшая за 3 ряда от меня, в конце полета достала из сумочки наш набор теней для век и губную помаду. Я попросила стюардессу: «Будьте добры, передайте той женщине, что я благодарна ей». Стюардесса посмотрела на меня с удивлением, но просьбу выполнила. Женщина повернулась ко мне, и я одними губами сказал, что очень благодарна ей. После приземления она подождала меня, чтобы вместе выйти. Она меня узнала и сказала, что ей очень нравится наша косметика. Естественно, я была польщена и испытала гордость за свою компанию. Я так сильно верю в наши средства, что не только сама использую их, но и люблю дарить друзьям и родным.

Будучи руководителем, вы берете на себя большую ответственность. И чем выше ваше положение, тем больше внимания следует уделять созданию соответствующего имиджа. Как руководитель вы всегда будете находиться в центре событий и должны вести себя подобающим образом.

Будьте сами примером — и скоро ваши подчиненные начнут вести себя соответственно. Все служащие компании «Мэри Кэй Косметикс» считают, что «темп работы Лидера — это темп работы всей команды».

Помощник вице-президента одной из наших конкурирующих компаний однажды обратился ко мне в поисках работы. «Я в тупике, Мэри Кэй, — говорил он. — Дела нашей фирмы идут из рук вон плохо, и мне кажется, что у меня там нет никакого будущего».

В течение разговора я поняла истинную причину его недовольства. Компания частично перестраивала свою рыночную политику, а его не ввели в комитет, который, как он выразился, состоял из «руководящей верхушки» компании. И он был воинствующе настроен против самых незначительных изменений, которые они предлагали. Одну за другой он отклонял каждую новую идею, объясняя мне, почему он не может поддержать ее. Но я решила, что изменения в стратегии его фирмы очень многообещающи. Из всего этого я сделала вывод, что реальная проблема заключалась в том, что его не пригласили принять участие в разработке новых идей. Если бы он работал в комитете, то поддержал бы большую часть нововведений. Он был незаурядной личностью и, возможно, мог внести посильный вклад в общее дело, а вместо этого произошедшее вызвало в нем апатию и желание оставить эту работу. Творческое начало в человеке подавлено. У каждого из нас есть самолюбие. Так или иначе, руководитель должен считаться с этим, прежде чем принимать решение, затрагивающее интересы его подчиненных.

Это свойство человеческого характера следует учитывать и в случае принятия решений, касающихся служащих, стоящих ниже по должности в структуре корпорации. Во время энергетического кризиса несколько лет назад я слышала об одной промышленной компании, искавшей пути снижения своих расходов. Комиссия по бюджету установила, что все служащие летали на самолетах первым классом, и приняла решение, что отныне этой привилегией будут пользоваться лишь сотрудники, занимающие руководящие посты. Комиссия известила об этом служащих компании и получила ответную реакцию. Они поняли, что это приведет к разделению на группы — на тех, кто имеет все, и на тех, кто не имеет ничего. Введение привилегий вызвало негодование у тех, кто оказался лишен их. Сделав вывод о том, что этим будет нанесен моральный ущерб служащим компании, они оставили все, как прежде, и решили поискать другие пути снижения расходов. Сотрудники компании расценили произошедшее как настоятельное требование снизить накладные расходы. В результате многие из них предложили альтернативные пути решения. В конце концов некоторые предложения привели к гораздо большей экономии средств, чем это было бы при введении привилегий на билеты первого класса.

Мы сопротивляемся нововведениям, даже если недовольны прежним положением вещей. Я знаю людей, которые жалуются на старые порядки и бурно выступают против любых предложений, направленных на улучшение ситуации. Кроме того, любые изменения требуют активных действий — приходится перестраиваться и делать что-то по-другому. Для большинства же самый легкий путь — плыть по течению.

Когда необходимо что-то изменить, результат нашего предложения во многом зависит от принятой вами стратегии. Привлекая других к выработке решения, выслушивая все замечания, можно избежать отрицательной реакции и не задеть самолюбия ваших подчиненных.

Однако есть и обратная сторона медали. Чем больше людей привлечено к обсуждению новых идей, тем больше вероятности того, что конфиденциальная информация может выйти за пределы компании. Консультации с большим количеством сотрудников и специалистов занимают много времени, и внесение новой идеи затягивается. Но несмотря на это, моральная сторона дела только выигрывает. Я думаю, что очень важно привлекать людей к участию в таких делах, которые непосредственно затрагивают их интересы, и для осуществления которых всегда надо рисковать. Если вы хотите получить поддержку своих служащих, вы должны вовлечь их в процесс. Чем скорее, тем лучше.

Я работала в компании, руководитель которой решил пересмотреть систему комиссионных, выплачиваемых заведующим отделами продаж. Соответственно изменения были внесены и в документацию. Затем руководитель подготовил план докладов об изменениях, с которыми собирался выступить на нескольких региональных конференциях. Я сопровождала его на первую из них. И никогда не забуду этого.

Перед аудиторией из 50 заведующих отделами продаж он объявил, что 2% от сверхплановой продажи, которые они раньше оставляли в своих отделах, снижаются до 1%. «Однако, — сказал он, — вместо 1% вы будете получать очень хорошие подарки за каждого нового сотрудника, которого возьмете на работу и обучите». С этими словами он поднял со стола белое покрывало и показал несколько небольших бытовых приборов — радиочасы и магнитофоны. «Вы можете выбрать любой из них, — продолжал он, — и чем больше продавцов вы обучите, тем более ценные подарки получите».

В этот момент с места поднялась одна из заведующих и прервала его выступление. Она была просто в ярости. «Как вы смеете предлагать нам такое? Даже тех 2% недостаточно. Урезая наш доход наполовину и предлагая ничтожные подарки, вы наносите удар по нашему самолюбию!». С этими словами она вышла из зала. Все другие управляющие последовали ее примеру — все 50. Одним махом владелец компании потерял свою трудовую организацию в этом регионе — одну из лучших в стране. За всю мою жизнь я никогда не видела такой единодушной отрицательной реакции на предлагаемые изменения.

Конференция началась в пятницу и должна была продлиться весь уик-энд. Вместо этого руководитель вернулся в субботу утром обратно в Техас. Весь уик-энд он переделывал документы, в которых оставлял те 2% от сверхплановой продажи. В понедельник мы приехали на следующую по плану конференцию, как будто ничего не случилось. Но торгового объединения в том районе больше не существовало — ни один из них не вернулся обратно!

Вот так ошибка руководителя послужила мне уроком на будущее — как служащие компании могут реагировать на нововведения. Людям не нравится расставаться с тем, что они уже имеют. Но бывает противостояние другого характера, не зависящее от того, что именно предлагается. Это просто отрицательная реакция на все новое и необычное, что в общем-то является естественным для человеческой натуры. Мы довольствуемся тем, что имеем, поэтому изменения требуют от нас некоторых усилий.

Многие клубы любителей книг процветают, играя на том, что большинство людей избегают предпринимать какие-либо активные действия. Каждый месяц эти клубы рассылают своим членам карточки, которые нужно вернуть, если они не желают ничего приобретать. Другими словами, члены клуба должны предпринять действия, чтобы не покупать! Это называется «отрицательный выбор». Легче купить, чем принять решение не покупать.

Приведу классический пример того, как люди сопротивляются изменениям, пусть даже направленным на улучшение положения. Наша компания решила пересмотреть структуру торговой организации. Мы повысили в должности Главного Организатора (промежуточная ступень между Консультантом и Лидером), увеличив размер вознаграждения. Кроме того, достигнув определенного уровня объема продаж, руководитель получал премию в виде автомобиля. Этот автомобиль стоил не меньше, чем машины, которые предоставляются нашим Лидерам. Но автомобиль и новый статус Главного Организатора являются прекрасным стимулом для тех женщин, которые работают на руководящих постах среднего звена, и для тех, кто работает с нами неполное рабочее время.

Не было сомнений, что Главные Организаторы будут следовать новой политике. Кроме того, мы ожидали положительной реакции Лидеров, так как если доходы Лидеров Бизнес-Группы увеличиваются, то они также будут иметь от этого выгоду. (Хочу добавить, что возросшее комиссионное вознаграждение и премии в виде автомобилей выделялись за счет компании.). Разве можно было представить себе, что кто-то не будет доволен этими изменениями?

И все же противодействие было! Впервые мы сообщили об этом на конференции руководителей в Далласе. Но к тому времени, как нам надо было ехать в аэропорт, чтобы отправиться в другой район, нам сообщили, что до некоторых Лидеров дошли ложные слухи. Они испугались, что укрепление позиций Главных Организаторов ослабит их положение как Лидеров. Однако когда мы встретились с ними и пояснили нашу идею, она была принята с пониманием. Люди обычно поддерживают то, что помогали создавать. Помните об этом всегда, когда ваши предложения касаются изменения статус-кво. В данном случае мы тесно работали с нашими Лидерами по вопросам продаж, но не задействовали руководителей среднего звена, которые были против этих изменений.

Кроме сообщений о нововведениях на конференциях руководителей, также можно предложить одновременную трансляцию этих презентаций напрямую (через спутниковую и телевизионную связь) в театрах и других аудиториях.

В «Мэри Кэй Косметикс» мы ждем от наших служащих новых идей. Мы поощряли их и открыто говорили об этом. Их участие имеет жизненно важное значение для развития и роста благосостояния компании. Чем больше энергии служащие будут вкладывать в разработку нового проекта, тем сильнее они станут поддерживать его. Соответственно, если отстранить их от участия, то они начнут оказывать противодействие новым идеям.

Мне кажется, что лучший способ проведения перемен в организации — это, с одной стороны, твердо стоять на выбранной позиции, а с другой — опираться на рационализацию производства. Очень важно тщательно изучить возможность потенциальных изменений, но в большинстве случаев следует придерживаться выбранного курса. На нашем производстве создаются многие виды дополнительных косметических средств, включая румяна и контурные карандаши для губ всех цветов и оттенков. Но мы всегда помним о том, что наш главный продукт — средства для ухода за кожей, а не модная декоративная косметика. Поэтому во время консультаций и совещаний мы говорим нашим сотрудникам: «Давайте вернемся к нашим истокам». Я считаю это очень важным для всех руководителей. Хотя в любой компании и должны вводиться новшества, нельзя разрушать собственную основу в попытках внедрить новые идеи.

В течение последних 20 лет изменения, проводимые нашей компанией, в общем не касались области продаж. 80% всех научных изысканий направлены на существующую продукцию. Только 20% бюджета расходуется на создание новой продукции. В отличие от других компаний, изготавливающих сотни и даже тысячи видов изделий, мы производим на наших технологических линиях меньше сотни наименований. Поскольку количество видов продукции компании ограничено, то наши Консультанты и Лидеры хорошо знают их свойства и результаты воздействия.

При разработке нового средства инициатива обычно исходит от наших торговых агентов. Имея 200 тысяч Консультантов-косметологов, которые демонстрируют средства по уходу за кожей и декоративную косметику миллионам женщин, мы не испытываем недостатка в идеях. Каждый четверг на собраниях руководителей отделов продаж внимательно изучаются сотни новых идей, предлагаемых нашими служащими. Вначале отбираются самые лучшие и наиболее перспективные предложения. Затем они передаются специалистам на рассмотрение. Лидеры также знакомятся с образцами новой продукции и, в свою очередь, передают их Консультантам для апробирования. Получив отзывы о новых изделиях от Консультантов, мы знакомим с новой разработкой другие отделы компании — финансовый, производственный, юридический и т. д. При этом стараемся привлечь к участию как можно больше сотрудников.

Этот путь проходят все идеи, касающиеся усовершенствования одного из наших основных косметических средств. Изучение ситуации в промышленной косметологии показало, что это средство уже давно пользуется большим спросом среди покупателей.

Поэтому противодействие новшествам как со стороны Консультантов, так и со стороны покупателей наносит значительный удар по нашим позициям на рынке. Семь тысяч служащих нашей компании непосредственно привлечены к испытаниям и оценке предлагаемой новинки. Когда люди участвуют в разработке на всех уровнях, новый проект становится их собственным. И поскольку это их изобретение, то польза и отдача от этого намного больше, чем если бы им просто сообщили о новом изделии и сказали: «Вот вам образцы, попробуйте их продать».

Многие компании поступают таким образом и — терпят поражение! Многие руководители говорят своим подчиненным: «Мы хотим, чтобы вы это продали. Об остальном позаботимся мы сами». Независимо от того, насколько перспективной считается идея, такой подход к делу вызывает лишь сопротивление. Людям хочется внести свой собственный вклад в общее дело, что окажет свое действие в дальнейшем. В противном случае они будут чувствовать себя ненужными.

Можно сравнить это с реакцией мужа, которому жена, вернувшись домой, сообщает, что вложила все семейные сбережения в акции. Все шансы — за то, что он не одобрит этого решения, ведь жена с ним не посоветовалась. От женщины можно ожидать такой же реакции, если муж удивит ее, например, приняв приглашение своих друзей провести с ними летний отпуск. Если бы он посоветовался с ней, она наверняка бы это одобрила, но раз он решил это в одиночку, то обязательно встретит сопротивление.

Мы часто используем идеи, предложенные нашими служащими. Я вспоминаю один случай, когда все началось с решения личной проблемы. У нас была сотрудница, всегда опаздывавшая на работу на несколько минут. Она была прекрасным работником, но за год время ее опозданий сложилось в целый рабочий день. Сколько раз я просила ее быть пунктуальной, но безрезультатно. В конце концов я просто потребовала приходить в положенное время, предупредив, что ее работа в компании находится под вопросом.

«Мэри Кэй, я просто не могу прийти на работу к 8.30, — объяснила она. — У меня четверо детей, которых нужно разбудить, накормить завтраком и отправить в школу, а мой самый младший не уходит раньше 8.30 из дома».

Мы обсудили проблему, и я спросила, есть ли у нее какое-нибудь предложение. «Если приходить на работу к десяти часам и оставаться до шести, — ответила она, — я смогу спокойно отправить детей в школу и не потерять работу». Это было задолго до введения гибкого рабочего графика, но я подумала, что идея в общем-то неплохая, и мы могли бы реализовать ее, поскольку наша компания в то время была небольшой.

Мы столкнулись с реальной проблемой и вместе с сотрудницей нашли решение. Скажи я просто об изменениях ее рабочих часов, она, возможно, возмутилась бы этим решением, от чего могло пострадать общее дело. В этом же случае, наоборот, она поддержала предложение, и у нас больше никогда не возникало проблем с опозданием.

Хорошему руководителю среднего звена, кроме всего прочего, приходится добиваться поддержки и у вышестоящих руководителей. Он может спрашивать своих служащих: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что бы вы хотели получить?», но одновременно должен находиться в контакте со своим начальством. Например, он может сказать своему шефу: «Мне нужна ваша помощь. Вы работаете в этой области уже долго, и ваша точка зрения может быть очень полезной». Поразительно, как реагируют люди, когда у них просят совета (и каким ценным может быть этот совет)! В течение всей своей работы руководитель среднего звена должен консультироваться со своими наставниками: «Что вы об этом думаете?», «Мы сделали так, как вы предлагали, и это удалось, но возникла другая проблема, требующая вашего вмешательства...». Трудно представить, что ваш начальник не будет оказывать поддержку проекту, в создании которого участвовал. Однако хочу предупредить: если вы просите совета у вашего наставника и не следуете ему, то должны быть веские причины, почему вы поступаете таким образом. И опять пригласите его принять участие.

Когда я говорю, что любому нравится, если его привлекают к разработке новых идей, то имею в виду и себя. Недавно на собрании наших Лидеров Бизнес-Групп было объявлено, что одно из наших изделий будет усовершенствовано. В то время, как один из специалистов объяснял характер новшества, я чувствовала себя очень неловко, потому что впервые слышала об этом. В перерыве я подозвала одного из штатных служащих и спросила ее: «Почему никто не сказал мне об этом? Я впервые слышу о предлагаемом новшестве».

«Мы консультировались с вами, Мэри Кэй. Я говорила вам об этом почти полтора года назад».

«Полтора года назад? — переспросила я. — Я не помню об этом».

«Мне очень жаль, — ответила она, — но вы тогда были очень заняты, поэтому я больше не беспокоила вас после той короткой встречи».

Я подумала о том, что поддерживаю ее. Почему? Да потому, что я тоже поддерживала то, что помогала создавать. Как и любой другой человек!

Читатели могут подумать, что поскольку наш штат состоит в основном из женщин, то мы испытываем большее недоверие к новшествам по сравнению с любой другой компанией. Я думаю, неверно предположение, что женщины сопротивляются изменениям сильнее, чем мужчины. На самом деле, все наоборот. Когда женщина достигает среднего возраста, и ее дети покидают дом, она готова к большим переменам в жизни. Она выполнила свою роль в семье и начинает думать о дальнейшей работе. Она находится на душевном подъеме в то время, как мысль о переменах пугает мужчин. Они более заинтересованы в том, чтобы все оставалось, как было.

Я считаю, что для руководителя очень важно доверять женщинам. Раньше некоторые женщины-руководители были как бы выведены из состава «команды взрослых мальчиков», существовавшей за закрытыми дверями в представительстве некоторых корпораций. Многие женщины рассказывали мне, что мужчинам в их организации сообщалась определенная информация, недоступная для женщин-руководителей. В большинстве случаев беспокойство женщин по этому поводу было больше воображаемым, чем реальным, но оно возникало. Всегда помня об этом, я советую привлекать женщин-руководителей к разработке новых проектов на самой ранней стадии. Это основное правило, которого я всегда придерживаюсь, и женщины только выигрывают от этого.

Адаптироваться к изменениям — замечательное свойство любого человека, надеющегося на успех своего дела. Тем не менее, мне кажется, что изменения — еще не прогресс. Перемены ради перемен могут не дать желаемого результата, и ваши ожидания будут обмануты. Однако если изменения направлены на что-то определенное, то следует контролировать ситуацию. Тщательно рассмотрев все варианты и взвесив все «за» и «против», выберите тот, который вам кажется оптимальным. Если ни один из них неприемлем, то оставьте все как есть до тех пор, пока не наступят лучшие времена для осуществления задуманного. Зачем покидать дом, если вам некуда идти?

В «Мэри Кэй Косметикс» мы очень тщательно анализируем все предложения. Более того, мы знаем, что наши служащие будут одобрять те новшества, которые помогали разрабатывать и внедрять. Несмотря на то что наша торговая сеть является одной из крупнейших в мире, мы прилагаем все усилия, чтобы получить полную поддержку со всех сторон до запуска в производство новой продукции. Иногда это отнимает больше времени, чем нам хотелось бы. Но мы предпочитаем не торопить события, потому что для нас важно привлечь к поиску решения как можно больше людей. К тому времени, как новое изделие выпущено, оно становится общим изделием!

Каждый, кто хочет увидеться и поговорить со мной, знает о том, что двери моего кабинета всегда открыты. Как и двери кабинетов других управляющих. В любой день к нам приходят посетители, Консультанты-косметологи и директора, приезжающие в Даллас. Мы работаем, создаем новые изделия и проводим конференции руководителей. Иногда нас беспокоят репортеры, но это не нарушает спокойной и дружеской атмосферы.

Одна из характерных черт нашей организации — общение, хотя есть и другое логическое обоснование философии «открытых дверей». Двери распахнуты для всех. Открытые двери дают нам возможность узнать наших служащих.

Наша компания основана на уважении к человеку, а не к должности.

И поэтому вы не найдете у нас на дверях ни одной таблички с указанием должности или звания. Мы с моим сыном Ричардом взяли это за правило еще 20 лет назад, когда были единственными служащими. И если председатель Совета директоров и президент компании могут спокойно работать без табличек на дверях с их именами, то и другие руководители тоже смогут это.

Кроме того, мы стараемся создать спокойную дружескую атмосферу, называя друг друга по имени. Я работала с управляющим, который даже после нескольких лет работы требовал, чтобы к нему обращались не иначе как «мистер». Я всегда не любила эти формальности, поэтому настаиваю, чтобы ко мне обращались просто «Мэри Кэй». Конечно, когда мы начинали наше дело, Ричарду было всего 20 лет. Он чувствовал себя неловко, когда к нему обращались «мистер Роджерс». Но теперь, по прошествии 20 лет, мы все еще Мэри Кэй и Ричард для каждого.

Раз в месяц мы проводим встречи, где представляем наших новых сотрудников. Заведующие различными отделами в своих выступлениях приветствуют новичков и рассказывают им о направлениях развития и политике компании.

Одним из основных моментов для меня является знакомство с нашими новыми штатными сотрудниками. Раньше я нанимала на работу, подготавливала и обучала почти каждого. Теперь же эти группы слишком велики для меня — и структура администрации тоже достаточно сложная. Но люди есть люди, и мое чувство ответственности за каждого нового сотрудника так же сильно, как и за первого служащего, нанятого мной на работу.

Вначале атмосфера в новой группе несколько напряженная, никто не знает, чего ожидать. Я тепло приветствую их и коротко рассказываю о том, как возникла наша компания. Я всегда говорю, что наша мечта — сделать богатым каждого, кто работает для нашей фирмы, — не только материально, но и духовно. И мы добиваемся этого. Я объясняю, как нам хочется, чтобы служащим нравилась их работа, что мы всегда приветствуем новые идеи и предложения. После моего краткого выступления я прошу каждого рассказать немного о себе.

Обязательно кто-нибудь из них начинает вопрос словами «миссис Эш...».

«Пожалуйста, просто Мэри Кэй, — перебиваю я. — Если вы будете называть меня «миссис Эш», то либо вы на меня сердитесь, либо не знаете, кто я. Поэтому, пожалуйста, называйте меня Мэри Кэй».

Позже я скажу им: «Мне не хочется, чтобы вы думали обо мне как о председателе Совета директоров; думайте обо мне как о своем друге».

И в конце встречи я обычно говорю: «Если вы захотите поговорить со мной, то знайте, что двери моего кабинета всегда открыты».

Я акцентирую на этом внимание. Если кто-то из служащих захочет поговорить со мной или Ричардом, двери всегда открыты. Конечно, в определенной ситуации, когда у кого-то возникают проблемы, требующие немедленного решения, они рассматриваются в первую очередь непосредственным начальником. Если он не может решить вопрос, то служащий обращается к вышестоящему руководству. Если и здесь встречаются какие-то проблемы, то политикой «открытых дверей» предусматривается присутствие сотрудника на совещании руководителей компании. Как правило, большая часть проблем решается без участия руководства.

Имея 200 тысяч Консультантов в своей фирме, я просто физически не смогу переговорить с каждым, у кого есть какие-то проблемы. По этой причине у меня работает 7 секретарей, в чьи обязанности входят телефонные переговоры и вся корреспонденция. Дженнифер Кук и Ирма Томсон, мои администраторы-помощники, сначала пробуют направить абонента к соответствующему специалисту или руководителю. Если Консультант настаивает на разговоре со мной, то Дженнифер и Ирма интересуются предметом разговора и объясняют, что поскольку наша компания достаточно велика, то я не могу выслушивать каждого персонально. Затем они предлагают перезвонить кому-либо из руководителей или сотрудников, компетентных в данной области. Однако, если все-таки кто-то требует разговора только со мной, то я беру трубку.

Приведу такой случай, когда мне позвонила одна молодая женщина из Мичигана.

«Мэри Кэй?»

«Да, я слушаю. Чем могу помочь?»

«Мэри Кэй, я в отчаянии», — говорит она.

Я спрашиваю: «Что-нибудь не так? Все ли в порядке в вашей семье?»

«Нет, нет все в порядке. У меня ничего не получается с работой».

Мы немного поговорили, и в конце разговора я сказала: «Вот что мы сделаем. Мы устроим для вас специальное соревнование. На следующей неделе вы примете 10 заказов на класс и после того, как проведете все классы, перезвоните мне и расскажете, что у вас получилось».

«Десять классов?».

«Именно так, — отвечаю я. — Мне хотелось бы, чтобы вы позвонили каждой из ваших клиенток и сказали, что разговаривали с Мэри Кэй, которая вызвала вас на соревнование, и вы очень хотите выиграть. И потом попросите ее быть вашей помощницей на классе». Из разговора я поняла, в чем заключалась ее проблема: она проводила 1 или 2 класса в месяц. Я знала, что ее клиентки доброжелательно отнесутся к просьбе, дав ей шанс запланировать больше классов. При таком положении дел она, безусловно, добилась бы результатов. Ей просто было необходимо обрести уверенность в себе.

«Мэри Кэй, я сделаю все возможное, но вдруг мне опять не повезет?».

«У вас все получится, — убеждала я ее. — Не забудьте сказать им о соревновании, и что вы только что разговаривали со мной. Я уверена, что все будет хорошо. Жду вашего звонка и желаю удачи».

В конце следующей недели она позвонила мне и сообщила, что сумма от продажи косметики составила 748 долларов. Хотя этот результат и не был самым высоким на той неделе, для нее это был рекорд. Она не смогла провести 10 классов, но, несмотря на это, настроение у нее поднялось, и она вышла из подавленного состояния.

Недавно муж одной из наших сотрудниц, директора по делам внутренней торговли, серьезно заболел, и я знала, в каком состоянии она находится. Я позвонила ей в больницу и сказала: «В настоящее время ваше место рядом с ним. Делайте все, что необходимо для вашего мужа. В вашем отделе есть несколько способных сотрудниц. Они в курсе дел и будут усердно работать от вашего имени, чтобы доказать вам свою преданность. Мы молимся за вас, и хочу, чтобы вы знали: если я могу чем-нибудь помочь, вам стоит только сказать...». Я считаю, что если у кого-то в семье случилось что-то серьезное, то семья должна быть выше работы и карьеры.

Один из наших сотрудников однажды сказал мне, как нравится ему работать в организации, проявляющей заботу о своих служащих. «Такой контраст с моим прежним боссом. Однажды в субботу утром я проезжал мимо его дома и увидел, что он косит траву на лужайке. Мы живем в этом городе недавно, поэтому я обрадовался, увидев знакомое лицо. Я подъехал поближе и опустил окно, чтобы поговорить. «Как дела? — спросил я его. — Мы ведь теперь соседи, я живу в двух кварталах отсюда». Прежде чем я продолжил, он ответил: «Поставим сразу все точки над «и». То, что мы работаем вместе, вовсе не означает, что мы должны общаться как соседи. Я никогда не общаюсь со своими подчиненными вне работы, поэтому буду очень признателен, если вы больше не будете останавливаться здесь».

«Мэри Кэй, — продолжал он, — я был просто шокирован. И хотя он вел себя так, как будто ничего не случилось, когда я увидел его в понедельник утром, у меня пропало всякое желание работать».

Меня ужаснуло, что кто-то может вести себя подобным образом. Все, что я могла сделать, это убедить его в том, что ни один сотрудник «Мэри Кэй Косметикс» не позволит себе такого. «Если бы это был один из наших служащих, то он предложил бы подстричь ваш газон после своего», — добавила я в шутку.

Хотя это звучит и неправдоподобно, некоторые руководители намеренно ведут политику «закрытых дверей». Я знаю одного главу фирмы по продаже недвижимости, который назначил своего молодого неопытного сына коммерческим директором фирмы. Решив, что не будет больше заниматься вопросами квартирного жилья, он дал распоряжение своим 22 агентам обращаться непосредственно к сыну. Он не только отказался отвечать на телефонные звонки агентов, но и закрыл двери кабинета, чтобы его не беспокоили посетители. Одна из сотрудниц, проработавшая в фирме 12 лет, рассказала мне о том, как однажды столкнулась с ним. По наивности, она задала ему какой-то вопрос относительно стоимости имущества, которое собиралась продать. Он просто рявкнул: «Не надо меня ни о чем спрашивать. Я не хочу ничего слышать о делах. И не хочу ни с кем в этом офисе иметь никаких дел».

Его сын, весь в отца, также держал двери своего кабинета закрытыми, но по другой причине. Работа была для него непонятна. Чувствуя свою некомпетентность и неуверенность, он на самом деле просто прятался от служащих. Политика «закрытых дверей» сделала свое дело. В течение года в фирме осталось лишь 3 агента — самые нерешительные, которые не могли найти себе место в другой фирме, занимающейся недвижимостью. «Закрытые двери» в конце концов привели к закрытию процветавшего раньше предприятия.

Я беспокоюсь за людей, с которыми работаю, и стараюсь заботиться о них. В отличие от некоторых руководителей, которые не могут, в силу своего характера, проявлять теплые чувства к подчиненным, я не скрываю своего отношения. Когда руководители крупной корпорации ведут себя таким образом, то вся атмосфера в организации пропитана теплотой. Например, когда я утром прихожу на работу, я по-дружески здороваюсь с дежурными и с каждым, кого встречаю в холле. Несмотря на то что наша компания так выросла и я не могу запомнить всех имен, к каждому я испытываю самые теплые чувства.

Вы когда-нибудь бывали в офисе, где, кажется, никто ни с кем не разговаривает? Это как большой магазин, полный незнакомцев. Мне приходилось посещать фирмы, где служащие никогда не здороваются и спешат по своим делам, игнорируя друг друга. Вы никогда и не подумаете, что они работают в одной компании. В нашем здании везде слышны разговоры: «Эй, привет, как провел выходные?». «Как насчет похода на родео в воскресенье?». «Как вчера отпраздновали день рождения дочери?». Даже если служащие не знают друг друга, они могут случайно завести разговор.

Это напоминает мне один случай. В приемную вошел мужчина и, ни к кому не обращаясь, сел в кресло. Секретарь подошла к нему и спросила: «Извините, сэр, чем могу помочь?».

«Нет, мэм, все в порядке. Я просто зашел сюда «переключиться». Я целый день провел в различных фирмах, и люди там чаще всего неприветливы. Иногда с ними просто неприятно общаться. Но когда я прихожу сюда, все доброжелательны и улыбаются». Он сделал паузу и добавил: «Как будто греешься в солнечных лучах — все кажется прекрасным».

«Как будто греешься в солнечных лучах». В этом заключается весь смысл нашей политики «открытых дверей». Мы хотим, чтобы каждый, кто приходит к нам, почувствовал теплое отношение к себе.

Наиболее важной особенностью любой деятельности является помощь другим людям. Это — составляющая каждого нового дела, так как просто желания заработать деньги или интересно провести время недостаточно для поддержки коммерческого предприятия. Работа должна быть необходимостью.

Человек должен стремиться к этому. Наша задача как руководителей — помощь другим. Ваше участие и забота окупятся сторицей. Мне нравится напоминать нашим Лидерам об этой истине, когда они просят меня поставить свой автограф на однодолларовой банкноте, как награде для Консультантов. Рядом со своим именем я пишу «Матфей 25:14-30». Мы должны использовать и совершенствовать то, что дано нам от Бога, тогда мы добьемся большего. Я глубоко верю в эту философию и всегда стараюсь применять ее основные принципы в своей трудовой деятельности.

Когда начиналась «Мэри Кэй Косметикс», мне хотелось создать компанию, которая давала бы женщинам возможность достичь всего того, что они заслуживают. Также хотелось создать продукт, который помогал бы людям. Наши средства для ухода за кожей действительно помогают женщинам не только выглядеть прекрасно, но и ощущать внутренний комфорт. Мне казалось, что если мы достигнем этих двух целей, то наша компания будет процветать. Я настолько сильно верила в то, что забота о других является основным стимулом в каждом новом деле, что проигнорировала советы и моего бухгалтера, и моего адвоката.

Мой бухгалтер, просмотрев документы, сказал: «Мэри Кэй, ваша система комиссионных не сработает. Ваше банкротство предрешено».

Мой адвокат вторил ему: «Мэри Кэй, у вас нет никакого опыта в области косметики, и кроме того — вы уже бабушка. Не выбрасывайте свои сбережения на ветер!».

Они были финансовыми экспертами, поэтому я внимательно выслушала обоих. И решила продолжать. Я не была упрямой, совсем наоборот. Просто я очень сильно верила в то, что помощь другим является основным принципом любой деятельности, и сделала ставку на это в своей будущей работе.

И теперь, и раньше все, чего достигнет каждый член нашей организации, основано на помощи другим. Как Консультанты-косметологи мы помогаем нашим клиентам; как коммерческие руководители мы должны помогать нашим служащим добиться успехов. Структура компании создана так, чтобы каждый помогал друг другу для общего блага. Тот, кто думает: «А что я от этого буду иметь?» — никогда не преуспеет в нашем деле. Мы искренне верим: помоги другим получить то, к чему они стремятся, и ты тоже обретешь желаемое. В нашей компании самых больших успехов добивается тот, кто помогает другим расти и совершенствоваться.

Каждый руководитель в «Мэри Кэй Косметикс» поощряет своих служащих в их исканиях. Никто не боится, что сотрудник добьется лучших результатов и его карьера серьезно пострадает от этого. В большом бизнесе это не так. Чаще всего успехи служащего приводят к тому, что он сменяет руководителя. Я знакома с управляющим из страхового агентства, который работает в постоянном ожидании понижения в должности. Он понимает, что поскольку ему почти 60, то устроиться на работу где-то в другом месте будет очень сложно. Структурой компании предусматривается только один управляющий в данной области деятельности, и поэтому они настаивают на замене руководителя сотрудником своей компании, предпочитая не брать кого-то со стороны. Управляющий понимает это и знает, что на его место претендует 2 перспективных работника. И соответственно он им препятствует в получении прибавки к зарплате и в продвижении по служебной лестнице. Я подозреваю, для того, чтобы сохранить свое место, он просто «изматывает» своих противников с тем, чтобы они сами отказались от должности.

Очень обидно, когда компания ставит своих сотрудников в такое положение. В конечном счете, от этого теряют все, включая саму компанию. В любом случае, умные, способные люди избегают обмана и пытаются найти другую фирму, служащие которой помогают друг другу, давая каждому возможность выразить себя в работе.

Сейчас многие думают, что женщины-руководители расчетливо и абсолютно безжалостно прокладывают себе дорогу вверх по должностной лестнице и сметают каждого, кто стоит на пути. Иногда это объясняют тем, что женщина чувствует себя неуютно в мире мужчин — она всегда на страже, всегда ощущает угрозу, поэтому ведет себя таким образом. Я считаю, что этот образ женщины не соответствует действительности. Быстрое продвижение женщины по служебной лестнице — большая редкость, и за всем, что она делает, следят очень пристально. По-моему, враждебная атмосфера в фирме способствует лишь проявлению отрицательных черт в характере любого человека. Когда женщина «играет» по мужским правилам, к ней относятся придирчиво. «Женщина не должна вести себя таким образом», — можете вы услышать и от мужчин, и от женщин. На чем бы ни основывалась эта философия, я осуждаю компании, которые проповедуют политику «человек человеку волк».

«Хорошие парни финишируют первыми».

«Хорошие парни финишируют последними» — известная поговорка Лео Дьюрочера, последнего тренера бейсбольной команды, который установил взаимосвязь между «быть хорошим» и «быть проигравшим». Многие верят в истинность этой избитой фразы, потому что она слишком часто повторяется. К сожалению, это может стать сбывшимся пророчеством.

Средства массовой информации зачастую искажают образ современного руководителя, основываясь на сенсационных разоблачениях его проступков и оплошностей. О благотворительной деятельности этих людей чаще всего не сообщается. Газеты с жаром описывают последние скандалы на Уолл-стрит, но игнорируют информацию о выделении, например, значительных средств для общественной библиотеки или городского парка. В кино и телевизионных передачах все еще сохраняется образ безжалостного, корыстолюбивого бизнесмена с сигарой во рту.

Вспомните руководителей в современных фильмах, например, «Девять к пяти», «Шелковица» или «Норма Рей». Ясно и четко прослеживается одна мысль: успех и скромность вещи несовместимые! Бизнесом в Америке занимаются плохие парни — не важно, с сигарами или без.

Спросите у любого человека на улице его мнение о воротилах бизнеса, и его замечания будут наверняка не очень лестные. Еще спросите его о том, знает ли он лично какого-либо удачливого руководителя, и в ответ услышите:

«Да, знаю президента Н-ской компании».

«Что за человек?».

«О, замечательный парень».

«Кого-нибудь еще знаете?».

«Председателя совета правления Х-компании. Он один из самых любимых моих людей».

Как правило, американцы все еще с непочтительным безразличием относятся к тем, кто поднялся на вершину служебной лестницы. Мне кажется, что это неверно. Я лично знаю многих руководителей крупных корпораций, и большинство из них — честные люди, умеющие сочувствовать и сопереживать. Уверена, скромные люди быстрее добьются успеха, чем выскочки и скандалисты. Руководитель, который плохо обращается со своими служащими, в конце концов окажется с безвольными, несчастными, жалкими людьми. И он уже не сможет ничего изменить!

Могу с уверенностью сказать, что в «Мэри Кэй Косметикс» Лидер, руководствующаяся лишь личными интересами, наверняка потерпит неудачу. Чтобы добиться успеха, она должна думать о том, что хорошего можно сделать в первую очередь для людей, а не для себя. Если директор пытается просто использовать служащих, то рано или поздно она проиграет. Успех любого руководителя полностью зависит от успехов сотрудников. Только по-настоящему проявляя заботу о своих Консультантах, мы можем привить им желание работать хорошо. Но если они не захотят этого, то и не будут работать — это простая истина. Мне кажется, что женщины быстрее, чем мужчины, реагируют на заботу о них со стороны руководителя. Благодаря своей природной тонкости, они более отзывчивы. Женщина чаще поступает по велению сердца, чем рассудка.

Уважение и привязанность — а не выгода — причины симпатий женщины к своему руководителю. Например, у одного нашего нового Лидера возникли серьезные личные проблемы, которые привели к тому, что за 2 месяца объем продажи упал до 3 тысяч долларов. Объем продажи за третий месяц превышал 3 тысячи долларов, но ее работа на руководящем посту была под угрозой. И без того сложную ситуацию ухудшило также то, что дело происходило в январе, мороз держал людей дома. К концу третьей недели месяца объем продаж не достиг даже отметки 3 тысяч долларов.

Лидер была обаятельной женщиной, любимой всеми сотрудниками ее Бизнес-Группы. Понимая серьезность положения в случае, если торговля на последней неделе упадет ниже установленного уровня, двое из ее Консультантов взяли инициативу в свои руки и призвали на помощь других женщин своей группы. Они объяснили им, что если объединятся и каждый выполнит определенную часть работы, то коллектив останется в прежнем составе. Чтобы доказать преданность своему Лидеру, женщины согласились увеличить свою норму заказов и довести объем продажи до требуемого уровня.

Поддержка такого характера, такое проявление преданности возникает в том случае, когда существует прочная эмоциональная связь между служащими и их руководителем, которого они любят и уважают. Я особо подчеркиваю слово «любят», потому что служащие не будут в трудную минуту поддерживать руководителя, которого не любят! Преданность и верность не возникают сами по себе. Они не связаны с областью деятельности. Они должны быть заслуженными. Поэтому в трудные времена руководитель, которого не любят подчиненные, не получит их поддержки. Наоборот, они могут выступить против него.

Важно понять, что быть «славным парнем» вовсе не означает быть хорошим руководителем. Хороший руководитель должен уметь сказать «нет», если это единственно возможный ответ. И он должен быть одновременно доброжелательным и твердым. Например, он не может необоснованно увеличить жалованье просто для того, чтобы повысить свой авторитет. Но он также не может отклонить просьбу о прибавке жалованья, сказав при этом: «Я не только не прибавлю вам жалованье, но и считаю, что вы не стоите и того, что получаете сейчас». Лучший способ отклонить просьбу о прибавке — это сравнить работоспособность служащего с нуждами и целями компании и тактично обосновать отказ, сославшись на результаты его работы. Некоторые руководители умеют так сказать «нет», что его служащие не чувствуют себя обиженными. Он также может добавить что-то вроде: «Давайте подумаем и скажем, что вам нужно сделать в следующие месяцы, чтобы получить повышение зарплаты».

Некоторые руководители избегают говорить «нет», потому что боятся обидеть служащих. Они ничего не предпринимают, надеясь, что проблема решится сама собой или исчезнет. Попытка избежать конфронтации не является сильной чертой хорошего руководителя. Это признак слабости. Возможно, те «слабые парни» действительно финишируют последними!

Внутри хорошо организованной, растущей компании хороший руководитель может доказать, чего он стоит, только помогая другим. В идеале продвижение по службе в такой компании происходит в результате ее расширения, по мере появления вакансий. Соответственно хороший руководитель должен растить собственные кадры и для повышения в должности, и для заполнения образовавшихся свободных мест. В этом случае успех руководителя отражается в успехах его служащих.

Я верю в истину изречения из Библии: «Кому многое дано, с того больше и требуется». Хороший руководитель знает, что его обязанность — поддержать сотрудников своей организации. Он также знает, что лучший способ помочь другим — это заставить их быть решительными в своих действиях. Так они смогут помочь себе сами. Как правило, если вы ставите людей в слишком большую зависимость от своей помощи, все кончится осложнениями в ваших отношениях.

В одной старой истории рассказывается о диких гусях, которые каждую зиму улетали за тысячи миль в теплые края и каждую весну возвращались на поля, окружавшие маленькую канадскую деревушку. Деревенские жители очень любили этих птиц и каждый год ждали их возвращения. Однажды весной стояла необычно холодная погода, земля была замерзшей, и дикие гуси не смогли добыть себе пропитание. Ожидая их возвращения, жители разбросали корм и построили маленькие домики. Они хотели помочь гусям пережить непогоду до наступления настоящей весны.

Они так обрадовались, что гуси приняли их помощь — и кормили их всю весну и лето. Однако когда пришла осень, дикие гуси не улетели на юг, как раньше. Они так растолстели, что крылья не смогли оторвать их тучные тела от земли. Теперь, когда на улице холодало, они просто шли вразвалку в свои домики, которые им построили люди, и, как говорят, больше уже не смогли летать.

Каждый Консультант проходит курс обучения, в который входит изучение состава средств, характер их действия на кожу, методы предпринимательства и методы руководства. Кроме того, у нас есть «класс Лидеров», в который Лидеры набирают самых способных Консультантов и помогают им в получении специальной премии от компании: VIP-автомобиля. Если 4 Консультанта получат эти премии, то сама Лидер награждается почетным знаком отличия, розовым «кадиллаком» последней марки.

Как я уже упоминала, самой высшей наградой в нашей организации считается усыпанная бриллиантами брошь в виде шмеля. Мы считаем, что это идеальный символ, потому что инженеры-изобретатели в области аэродинамики много лет назад «доказали», что шмель не может летать! Его крылья слишком слабые для громоздкого тела. К счастью, шмель не знает об этом и продолжает летать. В «Мэри Кэй Косметикс» мы учим наших служащих тому, как расправить крылья и летать. Я не знаю лучшего способа помогать людям.

В предпринимательской деятельности все подвергается изменениям — люди, продукция, здания, оборудование — все, кроме принципов. Перефразируя Томаса Джефферсона, можно сказать: когда речь идет о принципах, будьте тверды, как скала, в других вопросах можно плыть по течению. Хотя я и сторонник гибкости в политике, но что касается принципов — твердо стою на своем.

Но что, если ваши взгляды не совпадают с принципами компании, на которую вы работаете? Если так, то надо сделать выбор — либо принципы компании, либо ваша работа!

За свою трудовую деятельность до «Мэри Кэй Косметикс» я несколько раз меняла работу, поскольку расходилась во взглядах со своими руководителями. Есть несколько общепринятых норм, с которыми я не могу согласиться. Например, я считаю неверным, что женщина получает вдвое меньше, чем мужчина, за такую же работу. Я также нахожу неприемлемым то, что женщина, заслуживающая повышения в должности, не получает этого только потому, что она женщина.

Я всегда старалась встать на точку зрения другого человека. Поскольку я воспитала троих детей, то старалась всегда думать о благополучии своих служащих, и моя первая реакция — постараться понять, а потом повлиять на их позицию.

Бывают времена, когда ваши собственные взгляды не совпадают с жизненными принципами ваших сотрудников. Но пытаться добиться изменения позиции без попытки решить проблему — это лишняя трата времени.

Как поступить, если, к примеру, ваши подчиненные постоянно используют жаргонные выражения, а вы все еще хотите сохранить дружескую атмосферу? Я думаю, что наихудшим вариантом будет принять это просто для того, чтобы считаться «своим человеком». Это будет серьезным компромиссом. He следует также жаловаться или играть роль возмущенного. Я думаю, надо дать понять, что такие выражения оскорбляют ваше достоинство. Показывая верность своим принципам, вы можете завоевать уважение, и подать пример остальным.

Меня восхищает актриса, отказывающаяся участвовать в откровенной сцене в фильме, в котором снимается. После того как она выскажет режиссеру все, что думает об этой сцене, он согласится убрать ее из фильма. Ее реакция — не пытаться разорвать контракт, а внести такие изменения в сценарий, которые будут согласовываться с ее принципами.

Принципы, которые я обсуждаю в этой главе, в основном касаются моральных устоев. Иногда люди используют слово «принципы» неточно, когда это совсем не означает того, что они имеют в виду. К примеру, к бухгалтеру обращается его руководитель и просит в большей степени ориентироваться на торговлю. «Я не продавец, — отвечает тот, — я не работаю в торговле. Это против моих принципов». И опять же, нежелание продавца заниматься бумагами совсем не вытекает из его принципов. Я особенно подчеркиваю важность этого различия, потому что очень часто люди используют слово «принципы» для выражения своего недовольства там, где это всего-навсего обозначает их желание или нежелание.

Не следует говорит, что «это против ваших принципов», до тех пор, пока речь не будет идти о предмете, вызывающем у вас моральное неприятие.

К сожалению, когда большинство людей говорит о своих принципах, это чаще всего просто болтовня. Для меня принципы компании нарушаются, когда ее руководители говорят: «Клиент всегда прав», — и тут же забывают об этом! Многие руководители и торговые агенты следуют этому правилу во время продажи, но забывают о нем после. Когда служащие видят, что с клиентами обращаются неуважительно, то их доверие к фирме подрывается. Их чувству профессиональной гордости нанесен удар, и они испытывают неловкость за то, что связано с такими порядками. Я считаю, это обязательно: «применять на практике то, что провозглашаете».

Хороший руководитель должен подавать пример остальным. Оправдывая свои неудачи защитой принципов, которые проповедует, он тем самым наносит моральный ущерб своим подчиненным, а это подрывает его авторитет как руководителя. Это похоже на подрыв общественного доверия к государственным деятелям, которые замешаны в коррупции.

Наша компания опирается в своей деятельности на определенные принципы, и мы гордимся тем, что они известны все и повсюду. Считается, что наша фирма предоставляет широкие возможности женщинам для высоких заработков. На сегодняшний день многие наши сотрудницы зарабатывают около 50 тысяч долларов в год, и таких служащих у нас больше, чем в любой другой компании в мире. Мы также смогли стать ведущей организацией по обучению методам ухода за кожей. И в настоящее время ни в одной косметической фирме в мире не работает столько квалифицированных специалистов. Двести тысяч Консультантов-косметологов нашей компании стали настоящими экспертами в области косметики.

Другой принцип, который мы высоко ценим, — это применение на практике «Золотого правила». Оно используется в каждом принятом решении. Наши служащие чувствуют себя спокойно, зная, что в компании к ним относятся самым лучшим образом. На самом деле, имея в штате 200 тысяч Консультантов, мы должны прилагать все усилия, чтобы относиться к каждому по справедливости. Отдавая предпочтение кому-нибудь, мы вызовем у остальных горькое чувство обиды. Я считаю, что женщины более чувствительны к проявлению или отсутствию справедливости. Может быть, это потому, что женщины так часто сталкиваются с обманом. Наша торговая организация одна из самых крупных в мире и состоит в основном из женщин, к которым мы стараемся относиться одинаково. Люди чувствуют себя в безопасности, если с ними обращаются по-человечески. И сотрудники нашей компании знают, что могут рассчитывать на это.

Наши служащие также знают, что мы честны и искренны, когда говорим: «Сначала Бог, потом семья, на третьем месте — работа». Да, наша команда руководителей состоит из трудолюбивых настойчивых людей, но в течение многих лет мы постоянно доказываем, что Бог и семья выше карьеры. В нашей компании работают люди разных вероисповеданий, но ведь во всех религиях есть единый тезис: человек живет на земле для того, чтобы помогать другим. Я верю, что Бог сыграл немалую роль в организации нашей компании, но несмотря на это, стараюсь избегать читать нравоучения. Наши служащие исповедуют разные религии, и я никогда не пыталась навязать свою веру другим. Однако я считаю, что Бог действительно играет важную роль в моей жизни. И верю, что когда на первом месте Бог, потом семья, а потом работа — все будет прекрасно. Если нарушить этот порядок, то ничего не получится!

Я считаю, что любой Лидер должен соблюдать неприкосновенность семьи. И вы как руководитель должны доказывать это на собственном примере — как хороший семьянин, любящий свою жену или мужа и детей. Но просто любить семью недостаточно, вы должны проводить с ними как можно больше времени и дать им понять, что работа для вас — ничто по сравнению с их благополучием.

Я понимаю, что есть руководители, презирающие эту философию. Дли них «работа превыше всего». Матери, которая утром обнаруживает, что ее ребенок заболел, руководитель такого типа может сказать: «Вызови сиделку или придумай что-нибудь. Твое место в офисе». Отцу, который просит разрешить ему присутствовать на церемонии награждения сына в Национальном почетном обществе, черствый бездушный руководитель скажет: «Будут и другие церемонии». Но я считаю это ужасным — оставить больного ребенка или отказаться от важного события в жизни семьи.

Я понимаю служащих, которые хотят иметь постоянную работу и честно отрабатывать свои деньги. И мы надеемся, что наши служащие будут так же ответственно относиться к своей работе, как мы относимся к своей. Мы в «Мэри Кэй Косметикс» одобряем, когда наши сотрудники ставят работу на третье место — после Бога и семьи. Мы считаем, что так и должно быть!

Не так давно я получила для себя лишнее подтверждение ценности этого принципа. За 7 недель до смерти моего дорого мужа Мэла Эша мы узнали, что у него рак. Это был период, целиком изменивший мою жизнь. Сначала мы не знали, в какой стадии находится болезнь, и Мэл попросил меня продолжать работу, как обычно. Но я не хотела оставлять его одного. Я проводила с ним большую часть дня, и когда он начинал дремать, уходила в кабинет и работала над самыми важными делами.

Мне нужно было выступать на съезде Всеобщей федерации женских клубов, проводимом в Сент-Луисе. Тысячи людей уже получили приглашения, и я знала, что они рассчитывали на меня. Мэл сказал, что он в порядке и что я должна ехать. Но я разрывалась между ним и своим обещанием выступить. Потом я вспомнила о нашем принципе — основном принципе компании: сначала Бог, потом семья, потом работа. Одна из наших директоров по делам внутренней торговли, Дэйлин Байт, поехала в Сент-Луис вместо меня. Но в любом случае я чувствовала, что мое место рядом с мужем.

Ответственность перед клиентами — также один из важнейших принципов нашей компании. Компания «Мэри Кэй Косметикс» отвечает за качество своей продукции — это дело чести. Отличное качество косметических средств всегда было нашей первоочередной задачей. И действительно, компания зарегистрирована в Министерстве пищевой промышленности и лекарственных препаратов как изготовитель высококачественной продукции. Все наши косметические средства удовлетворяют стандартам, установленным для лекарственных препаратов, т. е. более жестким, чем стандарты в производстве косметики. Хотя от нас и не требуется соблюдение таких строгих правил, мы предпочитаем изготавливать продукцию, удовлетворяющую высшим требованиям по качеству. В конце концов пустые разговоры без дела обречены на провал, потому что в итоге влияют на интерес к вашей продукции.

Мы не просто гордимся нашей продукцией, мы обеспечиваем 100% окупаемость всех товаров, которые продаем. Если клиент не доволен приобретенным средством и возвращает обратно неиспользованную часть, то мы полностью компенсируем ему затраты. Это действительно и в том случае, если флакон пустой или Консультант, продавший средство, больше у нас не работает, при этом не имеет значения, сколько времени прошло с момента продажи до требования о возмещении.

Мы изготавливаем прекрасные средства, поэтому требования о возмещении составляют очень небольшой процент от объема продажи. Мы не скупимся на возмещение ущерба, потому что хотим, чтобы наши клиенты ценили нашу продукцию и обслуживание. Мы хотим, чтобы наши Консультанты и служащие компании были довольны своей работой и гордились тем, что они делают. Если хоть один из них несчастлив, мы все страдаем. Удовлетворение потребностей человека — именно этого мы добиваемся в нашей деятельности, это один из принципов, ради которого мы существуем.

Некоторое время назад наш популярный фельетонист написал для первой страницы «Даллас морнинг ньюз» статью, которая наделала много шума среди наших служащих. По дороге на работу он заметил на бампере одной из машин полоску с надписью «Спросите меня о Мэри Кэй Косметике». Он также заметил, что женщина за рулем была одета в купальный халат, на голове у нее были бигуди и отсутствовала всякая косметика. «Как такая женщина может научить других быть красивыми?» — писал он.

Как ведущая компания в области косметики мы гордимся созданным нами обликом. Очевидно, женщина, сидевшая за рулем той машины, не думала о своем, вернее, о нашем имидже. Мы учим наших Консультантов никогда не появляться на людях, если они не выглядят соответствующим образом. Косметолог должен выглядеть так, чтобы другие захотели выглядеть такими же красивыми. На самом деле, статья принесла нам пользу. Некоторые из служащих были просто потрясены, потому что она привлекла их внимание к собственной внешности. Желание женщины выглядеть хорошо является выражением ее чувства собственного достоинства. И это особенно важно, если она работает Консультантом-косметологом.

К счастью, большинство наших служащих обладают чувством собственного достоинства. Хотя мы и не оговариваем специально, что нам подходят только привлекательные, хорошо одетые женщины, вы можете подумать так, побывав на одном из наших собраний. Наши служащие установили собственные стандарты, которые не допускают неопрятного, неряшливого внешнего вида. Если облик новой сотрудницы нашей компании не соответствует этим требованиям, то она либо работает над собой и своей внешностью, либо по собственной воле покидает компанию.

Внимание к своей внешности проявляют и женщины, работающие непосредственно на наших производственных линиях. Я часто слышу, как люди, посещающие наше предприятие, говорят: «Вы требуете от своих женщин, занятых на производстве, употреблять декоративную косметику и выглядеть как можно лучше?». На самом деле, никаких специальных распоряжений по этому поводу не существует. От наших служащих не требуют, чтобы они выглядели как манекенщицы. Но большинство из них действительно используют декоративную косметику и носят модные прически. Когда министерство издало распоряжение, требующее от работниц косметических предприятий носить косынки, многих это взволновало. Проблема была решена очень просто: путем изобретения модных шапочек-кепи, похожих на берет.

Так же, как эти рабочие испытывают необходимость заботиться о своем внешнем виде, мы заботимся о нашем оборудовании и гордимся тем, что оно выполнено по последнему слову техники. Мы считаем наши производственные линии образцовыми в косметической промышленности и рады, когда к нам приходят с экскурсиями.

Служащие на производстве разделяют наше чувство гордости за фирму, потому что знают, в какой степени Консультанты-косметологи зависят от качества производимой ими продукции. Любое изделие, не соответствующее установленным требованиям, не будет продано. Обидно иногда видеть, как его уничтожают, но это необходимо. Если продукт невысокого качества, то его нельзя продавать. К тому же, если Консультант оставляет компанию, то мы покупаем у нее все товары за 90% первоначальной стоимости. Затем они уничтожаются, даже если некоторые упаковки не открыты. Мы делаем это для того, чтобы клиентам не попал загрязненный продукт.

Мы гордимся чистотой своей продукции, но никогда не критикуем в этом плане другие косметические фирмы. Не стоит принижать конкурирующие фирмы. Мы считаем, что критика такого рода не только плохо отразится на уровне нашего профессионализма, но и вступит в противоречие с основным принципом нашей деятельности — «Золотым правилом».

Один торговый агент, работающий на предприятии по пошиву легкого платья, однажды рассказал мне, что его компания работает совсем по-другому. «Мы демонстрируем наши новые товары за несколько месяцев до того, как эти платья будут изготовлены на фабрике, — объяснил он мне. — С этой целью изготавливаются специальные образцы. Качество этих образцов намного превосходит качество окончательных изделий, поэтому заказчики получают товар, отличающийся от того, который они видели.

Это может просто сломить дух, когда мы чувствуем себя обманщиками. Так неприятно слышать, как заказчик говорит: «Это не то, что я покупал». Однако это больше, чем просто неблагоприятное влияние на настроение наших служащих. От этого страдает фирма. Но вся ответственность лежит на наших руководителях, которые предпочитают тратить деньги лишь на образцы, а не на производство качественных товаров». Такая политика руководства приводит к большим потерям — не только материальным, но моральным.

Это чувство стыда разделяла и семья моего знакомого. Им тоже было неприятно, что он работает у таких неразборчивых в средствах руководителей.

Чувство гордости наших сотрудников за свою фирму поддерживается также и тем, что их семьи тоже с уважением относятся к нашей компании. Им очень нравится подчеркивать, что их родственники работают в «Мэри Кэй Косметикс». Я получаю сотни писем от детей, которые пишут:

— «Через 6 лет мне будет 18 и я стану косметологом, как моя мама».

Нет ничего более приятного, чем возвратиться домой вечером с сознанием того, что рабочий день прошел успешно.

Возникает чувство удовлетворения — вы сознаете, что прекрасно поработали. Это равносильно тому, что вы бы получили высокую оценку на экзамене, загнали мяч в лунку на 25 футов в партии в гольф, удачно посадили самолет, испекли вкусный апельсиновый торт или написали прекрасную картину маслом. Хороший руководитель должен воспитывать чувство гордости за труд у своих подчиненных, независимо от того, какую работу они выполняют. Торговый агент, рабочий на конвейере, продавец или клерк, как и все служащие, должны гордиться своей работой. Нам всем необходимо поощрение — в любое время и в любой ситуации. И если наши усилия остаются незамеченными, то очень быстро возникает состояние безразличия. Признание дает нам почувствовать полезность нашей работы и, соответственно, собственную значимость.

Одна из служащих рекламного агентства показала мне, как можно воспитать чувство гордости у своих подчиненных. Она похвалила одного из своих художников за прекрасно выполненный макет рекламы. «Спасибо, — сказал он ей, — но мне кажется, что здесь нужно кое-что доделать». Затем провел весь обеденный перерыв за работой. «Я никогда бы не подумала, что он может работать до поздней ночи, — продолжала она. — Благодаря одному слову похвалы, у него появилось желание довести работу до конца и сделать это как можно лучше».

Вся деятельность нашей компании направлена на изготовление продукции высокого качества. Независимо от того, чего мы достигли, мы не успокаиваемся на этом и всегда ищем пути к совершенствованию. Стремление к совершенствованию присутствует в любых аспектах нашей деятельности — изготовление продукции, издание рекламных брошюр, презентации. Каждый, кто так или иначе связан с нашей компанией, знает, что «высокое качество» — это синоним «Мэри Кэй Косметикс», и именно такая позиция компании способствует, как мне кажется, воспитанию у наших служащих чувства собственного достоинства. Слово «совершенство» так часто используется сегодня повсюду, что для разных людей означает разные вещи. И поэтому когда наши сотрудники отдела маркетинга работают над созданием нового рекламного проспекта, они сначала обсуждают качество рекламируемой продукции. Для того чтобы определиться, мы собираем мнения специалистов на основе образцов и фотографий.

Больше всего нас волнует высокое качество продукции. Без разработки соответствующего стандарта уровень качества, которого мы добиваемся, становится достаточно неопределенным. Но когда мы собираемся вместе и обмениваемся мнениями, то чаще всего появляются интересные идеи, с помощью которых мы приходим к общему решению и разрабатываем соответствующие требования к продукции.

Я уверена что, когда люди все вместе трудятся над повышением качества, каждый работает в полную силу. Никто не хочет подвести другого, каждый старается внести свой вклад в общее дело. Когда руководитель воспитывает такое чувство ответственности, оно становится основным фактором повышения производительности. Бейсбольная команда «Нью-Йорк янкиз» имеет прочную репутацию команды мастеров. Поэтому говорится: когда игрок надел форму «Янкиз», он играет намного лучше. Почему? Да потому, что он — член команды с традициями победителей, и он гордится этим.

Так же и «кадиллак» считается символом высшего качества в американской автомобильной промышленности. По этой причине мы награждаем розовыми «кадиллаками» Лидеров, чьи подчиненные выполнили серьезный объем работы. В любом случае, наши сотрудники знают, что за рулем «кадиллака» сидит человек, имеющий большое значение для нашей компании. Этот автомобиль внушает чувство собственного достоинства, вы вряд ли увидите его неухоженным и грязным. Как правило, владельцы так гордятся ими, что паркуют машину не в гараже, а рядом со зданием. Неудивительно, что кто-то однажды назвал его «трофеем на колесах» от компании «Мэри Кэй Косметикс».

Чувство гордости, которое мы испытываем за свою работу и фирму, похоже на чувство, которое мы испытываем к нашей стране. Мы гордимся тем, что мы американцы, и хотим, чтобы об этом знали все.

Несколько лет назад в своем заключительном выступлении на одном из наших ежегодных семинаров Ричард выразил наши патриотические чувства словами:

«Уже в течение довольно длительного времени я говорю в своих выступлениях о нашей системе свободного предпринимательства. Я считаю ее очень важной, потому что без этой системы мы не были бы здесь сейчас. Я бы не выступал. «Мэри Кэй Косметикс» не существовало бы. И мечта Мэри Кэй никогда бы не стала реальностью.

Свободное предпринимательство для разных людей имеет разный смысл. Для меня оно означает свободу личности, экономическую свободу действий — то, как представляли себе основатели нашего государства. Самые первые наши Лидеры сделали ставки на свободного гражданина, использующего в своей деятельности закон соотношения предложения и спроса с минимальным вмешательством государства в целом и, собственно, штатов в дела друг друга. Они хотели, чтобы все люди имели равные шансы преуспеть в своем деле или потерпеть неудачу — в соответствии с их предприимчивостью, энергией и способностями. Со времени основания нашего государства мы как нация прошли очень долгий путь развития. Мы приобрели огромный жизненный опыт. Наша страна выросла и окрепла на основе системы свободного предпринимательства, и уровень нашего благосостояния — самый высокий в мире.

Разрешите мне высказать свою точку зрения относительно того, что означает свободное предпринимательство для нашей нации. В Соединенных Штатах проживает всего 5% населения мира, занимая 7% всей поверхности Земли. Однако в нашей стране производится 65% всех автомобилей, 56% телефонных аппаратов, 70% телевизоров, 44% товаров легкой промышленности.

Американские фермеры кормят нас, а 60% пшеницы и риса экспортируют в другие страны мира. Кроме того, они собирают практически половину мирового урожая пшеницы.

Американские фермеры достигли таких небывалых успехов даже несмотря на то, что, начиная с 1940 года, число ферм и сельскохозяйственных рабочих снизилось на одну треть. Однако, не считая некоторых ферм, сельскохозяйственное производство в Америке выросло за это время на 75%...».

Это отрывок из одного очень раннего выступления Ричарда, но изменились только цифры. Наши убеждения остаются неизменными. Когда он выступал, у меня на глаза наворачивались слезы. Я испытывала чувство гордости — за своего сына и за свою страну. И мне казалось, что каждый, кто находился в конференц-зале на 7500 мест в Далласе, чувствовал то же самое. Только Америка может предложить такие неограниченные возможности.

Этот отрывок — только один из примеров выступлений на собраниях в «Мэри Кэй Косметикс», в которых звучит такой патриотизм. Я знаю, что в некоторых кругах считается признаком дурного тона поднимать флаг на общих встречах. Я не согласна с этим. Мы думаем, что это глубокое чувство, и о нем не надо говорить слишком много.

Я искренне верю в мечту американцев. «Мэри Кэй Косметикс» живет с надеждой, что она может стать явью. Моя мечта могла сбыться только в Америке. В 1963 году, когда была создана наша компания, я отказывалась слушать тех, кто предсказывал неудачи. Мой экономист сказал мне в отношении системы комиссионных, что в «долларе не больше центов, чем положено». Мой юрист запросил в Вашингтоне перечень всех косметических фирм, оказавшихся на грани банкротства. На втором месяце существования нашей компании я получила предложение от владельца одного из предприятий по производству косметики в Калифорнии: «Мэри Кэй, я заплачу вам символическую сумму за рецепты ваших составов, потому что вы никогда не сможете изготовить их». Другие финансовые «эксперты» говорили о том, что мы не сможем управлять компанией, занимающейся прямой продажей без создания кредитного лимита для наших представителей. Мне предсказывали неудачу. Однако я смогла доказать обратное. Преимущество было на моей стороне, я допускала, что не знаю многих вещей, но я знала одно:

= люди обычно поддерживают то, что помогали создавать;

= в нашей великой стране не существует предела человеческим ВОЗМОЖНОСТЯМ;

= если дать женщинам возможность, то они будут работать изо всех сил;

= я была готова долго и упорно трудиться ради того, во что верила.

История американского бизнеса знает много примеров, когда «неосуществимые мечты» становились реальностью. Я верила в это, и, что более важно, верила в свою мечту.

В течение многих лет я рассказывала свою историю тысячам женщин. Мне казалось, им полезно знать о том, что женщина, вышедшая на пенсию и имеющая внука, может преуспеть в новом бизнесе — и они тоже так смогут, если захотят. Я всегда считала свою организацию микромиром в американской системе свободного предпринимательства. Независимо от возраста, вероисповедания, расовой принадлежности, образования и опыта работы каждый, кто приходит в «Мэри Кэй Косметикс» как продавец, начинает свою работу одинаково — с Консультанта-косметолога. Она без преувеличения становится президентом своей собственной компании в компании. Мы помогаем ей, предоставляя все необходимое. В реальной атмосфере свободного предпринимательства каждая женщина получает от своей работы то, что она в нее вкладывает. Она сама себе начальник, и никто не говорит ей, как и когда работать. Если она самостоятельна и обладает знаниями, то быстро добьется успехов в работе.

В США непосредственно в области торговли заняты 4 миллиона трудящихся, из них 3 миллиона — женщины. Мне кажется, что это противоречит тезису о том, что женщины боятся заниматься бизнесом. Предприимчивые, в полном смысле этого слова, они участвуют в рискованных делах и демонстрируют свои собственные возможности. Женщины в Америке обладают более чем половиной национального достояния. Для сравнения: женщины в других странах мира распоряжаются всего лишь одной десятой частью. Почти две трети всех женщин в мире не имеют образования. В некоторых странах женщин так угнетают, что даже могут посадить в тюрьму, если она появится на людях с открытым лицом! Нет необходимости говорить о том, что женщины в нашей стране обладают огромными возможностями.

В некоторых кругах очень любят рассуждать о том, что же все-таки плохого есть в Америке. Естественно, и у нас бывают промахи, но мне кажется, что в настоящее время для нас важнее подумать о том, что же хорошего делается в Америке. Скептики говорят, что мне повезло, когда я начинала свое дело, и что сейчас добиться успеха гораздо труднее. Я думаю, что правы их оппоненты — в настоящее время возможностей, особенно для женщин, намного больше, чем раньше. Они открыты для каждого и в любой области — образование, техника, искусство. Люди жалуются: «Сейчас все не так, как «в добрые старые времена». Я помню, что в 50-е годы считалось «добрыми старыми временами». А через десять лет 80-е будут считаться «добрыми старыми временами». Возможности всегда есть и будут всегда. Надо просто использовать их в своих интересах.

И раньше, и теперь я слышу, как человек, ушедший на пенсию, еле сводит концы с концами: «Вы знаете, за всю свою жизнь мне ни разу не везло. Если бы у меня только была возможность, я сделал бы так-то и стал бы тем-то».

Я не понимаю этого. Мне кажется, что каждый американец имеет неограниченные возможности. Но не следует сидеть и ждать, когда успех придет и постучится к вам в дверь. Вы сами должны стремиться реализовать свои идеи. Очень жаль, когда умные способные люди не хотят приложить даже самых незначительных усилий, чтобы получить то, что, можно сказать, ждет их. Никогда раньше в истории человечества ни одна нация не давала абсолютно всем такие огромные возможности.

Если читатель думает, что я «размахиваю флагом» — ну что ж, так оно и есть. Я считаю, мне повезло, что я живу в Америке. Я думаю, что каждый руководитель, испытывающий такие же патриотические чувства, должен встать и объявить об этом всему миру. Не надо пугаться того, что другие узнают о ваших чувствах. Это хорошо, когда ваши служащие слышат, как вы говорите о своей стране. Это хорошо для вашей фирмы. И что еще лучше, это хорошо для Америки!

Я также думаю, что хороший руководитель обязательно должен быть тем, кого я называю «корпоративным гражданином». Если вы занимаете ответственную должность в компании, то вы должны нести определенные обязательства в отношении культурных, образовательных и благотворительных обществ в вашем городе. Нужно не только расширять свой кругозор путем обмена интересными идеями с другими ведущими предпринимателями в вашей области деятельности, но и прилагать все усилия, чтобы быть примером для всех остальных. Самый лучший путь выполнения своего долга перед страной — это помогать строить еще более совершенное общество, в котором мы сможем жить все вместе.

В сказках Льюиса Кэррола «Приключения Алисы в Стране чудес» Красная королева советует Алисе: «Теперь, как ты понимаешь, тебе нужно бежать, как можешь, чтобы остаться на том же месте. Если ты хочешь получить что-нибудь еще, то ты должна бежать в два раза быстрее!».

Кэррол, конечно, не имел в виду современный деловой мир, но, тем не менее, его совет очень полезен. «Тебе нужно бежать, как можешь», чтобы стать руководителем, и нужно «бежать вдвое быстрее», чтобы делать успехи. В «Мэри Кэй Косметикс» мы выражаем эту мысль так: «Не следует почивать на лаврах; ничто не губит энтузиазм так быстро, как самоуспокоенность».

В своей деятельности человек или движется вперед, или отступает; он не может стоять на одном месте. Каждый руководитель должен постоянно повышать свое мастерство по разработанной им самим программе самоусовершенствования.

Если вы хотите составить такую программу, думаю, что вам полезно будет запомнить следующее:

= будьте в курсе всех изменений;

= постоянно повышайте уровень своих знаний в каждом направлении своей деятельности;

= не забывайте свои основные навыки;

= рассчитывайте на полную отдачу своих сил, но никогда не набирайте слишком много работы;

= делитесь своими идеями с другими; это хорошо для всех, и идея становится более реализуемой.

Как и во всех видах деятельности, в косметологии тоже постоянно происходят изменения. Они вызваны переменами в образе жизни, новыми достижениями технологии и социальными явлениями. Мы находимся в постоянном поиске новых идей и методов усовершенствования наших технологических линий, желая остаться одной из ведущих фирм в косметологии. Борьба за качество требует энергичных действий и непрерывных усилий со стороны руководства. Необходимо идти в ногу с новейшими достижениями.

Руководитель должен, по меньше мере, бороться за то, чтобы сохранить темпы развития своей компании. Если годовой показатель роста составил 25%, то вы должны спросить себя: «Выросла ли моя производительность на 25% в прошлом году?». Если ответ отрицательный, то следующий вопрос должен быть таким: «Что я могу сделать, чтобы увеличить этот показатель?». И не забывайте, что если принять во внимание темпы инфляции, то год, за который не отмечено повышения производительности, будет иметь отрицательные показатели.

Мы хотим, чтобы наши продавцы были настоящими экспертами в вопросах ухода за кожей. Настоящий профессионал должен знать свое дело досконально. Кроме того, сегодня женщины прекрасно информированы обо всех областях жизни. Это касается и методов современной косметики. Если кто-нибудь из наших косметологов недостаточно тщательно подготовился к показу, то ее «студенты» могут оказаться более информированными, чем она! Наши Консультанты пополняют свои знания, изучая последние достижения, обучаясь в классах.

Начиная работу, новый Консультант понимает, что мы знаем о своем бизнесе больше, чем она. Поэтому она старается в точности выполнять инструкции своего Лидера. Кроме того, компания и ее Лидер наблюдают за ее работой и «болеют» за нее. Мы поддерживаем ее и стараемся, чтобы она думала: «Если я сделаю все, как мне говорили, и провалюсь, то это неудача компании. Если же я плохо слушала и потерпела неудачу, то это мой провал». За многие годы у нас сложилась определенная модель достижения успеха, проверенная тысячами служащих. Новый Консультант, который сразу же пытается поступить по-своему, нарушает систему — и тем снижает свои шансы на успех.

Студент не сможет изучать алгебру, если он не знает основ математики. То же самое происходит и в нашей работе, да и в любом виде деятельности; следует сначала изучить основы. Но совершенствование знаний совсем не означает того, что можно забывать об основополагающих принципах деятельности. Слишком многие делают ошибку, отклоняясь от основных принципов, с помощью которых добились успеха! Я часто наблюдала, как продавцы и руководители, прекрасно начинавшие свою работу, терпели неудачу где-нибудь на середине пути. Почему? Да потому, что забывали об основах.

Однажды я разговаривала по телефону с Консультантом-косметологом, которая была на грани срыва. «Мэри Кэй, за первые 3 месяца работы я добилась рекордных успехов, а последние сеансы приносят очень слабые результаты, и я больше не получаю заказов». Я слышала это много раз, поэтому знала, о чем следует спрашивать. Через несколько минут я поняла, что она отошла от всего, чему ее учили в самом начале работы.

«Нет, я так больше не говорю», — ответила она, когда я спросила ее, использует ли она наши стандартные выражения, заканчивая показ. Затем она рассказала мне, что почти в каждую методику, полученную у нас, она внесла свои собственные изменения. «Это не подходит мне, Мэри Кэй», — повторяла она каждый раз, когда я спрашивала ее.

«Это помогло очень многим, — убеждала я ее — поможет и вам, если вы вернетесь к методике». Я взяла с нее обещание попробовать провести сеанс по нашим рекомендациям, а на следующей неделе позвонить мне и рассказать, что получилось. Во время следующего разговора она радостно сообщила, что у нее все изменилось. «Я выучила тот урок, Мэри Кэй, и вы знаете, мне даже нравилось произносить это». Эта женщина осталась с нами и стала замечательным Лидером Бизнес-Группы.

Как и у других ведущих компаний, у нас есть методика обучения и подготовки торговых агентов. Она очень эффективна, и если агент следует ей, то успех ему обеспечен. Но я полагаю, что вы сами должны знать гораздо больше. Самый верный путь — изучить все, что можно, о вашей области деятельности. Читайте информационную литературу и журналы, издаваемые вашей компанией. Достаньте основное руководство и перечитайте его. Мне кажется, вы будете удивлены тем, как много информации содержится в нем, и как много вы забыли или пропустили, когда читали его в первый раз. Сейчас многие предприятия выпускают инструкции, записанные на кассеты, которые вы можете слушать, сидя за рулем, — воспользуйтесь этим. Кроме того, я рекомендую вам присутствовать на семинарах и конференциях, прислушиваясь к идеям и размышлениям специалистов и талантливых людей в вашей области деятельности. Вы будете удивлены тем, с какой готовностью и желанием они будут делиться с вами своими успехами. Это заставит почувствовать свою значимость как одних, так и других.

Я верю, что те, кто добивается успехов в своей деятельности, постоянно занимаются самосовершенствованием. Известные врачи еженедельно знакомятся с медицинской литературой, адвокаты читают журналы по юриспруденции, учителя — материалы по образованию, а налоговые инспекторы — информацию об изменении существующих налогов. Ведущие специалисты во всех областях предпринимательства посещают семинары. Один раз добившись успеха, не следует почивать на лаврах. Человек должен двигаться вперед. Чемпион по боксу знает, что не может сбросить темп даже после убедительной победы в матче. Актеры не могут довольствоваться только прежними успехами. Однажды достигнув вершины, нужно работать еще упорнее, чтобы удержаться там.

Я знаю одного владельца страховой компании, который достиг богатства, но успех вскружил ему голову. Он остановился в своем развитии как руководитель, его взгляды устарели, и его компания больше не была инициатором нововведений — а это качество, благодаря которому можно добиться успеха. В настоящее время компания уступила свои позиции, потому что ее руководитель «вышел в тираж».

Однажды к нам в поисках работы пришел один из бывших главных бухгалтеров крупной компании. Из разговора мы поняли, что, хотя в самом начале он и добился определенных успехов в своей карьере, затем передал все полномочия своим сотрудникам. Ему было удобно переложить ответственность на них, он перестал расти и совершенствоваться как руководитель. Он ничего не знал о последних достижениях науки и изменениях, происходивших в его области деятельности. Когда его компания начала проводить компьютеризацию, он не мог понять этой новой революционной технологии и тем более применить ее в своем подразделении. Его сотрудники стали хорошими компьютерщиками, в то время как он оставался в стороне и иногда даже не понимал, что они делают. Такая ситуация просто ошеломила его, работа стала выше его понимания. В результате он оказался настолько беспомощным, что уже не оправдывал свою зарплату. Не вникая в перемены и новые достижения в своей области деятельности, он сам «устарел».

Мы предостерегаем наших директоров от «администрирования». Иногда Консультант упорно и настойчиво работает, чтобы стать Лидером, и затем, достигнув этой цели, начинает «играть в начальника». Она больше не проводит косметических сеансов и почти не прилагает усилий к набору новых специалистов. Она перестает делать то, благодаря чему стала Лидером и добилась успеха.

В «Мэри Кэй Косметикс» мы проводим много различных конференций и семинаров для наших торговых работников. Эти встречи очень эффективны и несут много информации. Кроме запланированных обсуждений, эти семинары предоставляют прекрасную возможность для обмена новыми идеями. Раньше мы приглашали довольно известных профессиональных ораторов для выступления на крупных региональных и общих собраниях, но теперь мы поощряем в этом наших сотрудников. Профессиональные ораторы могут пробудить энтузиазм у наших служащих лишь на какое-то время, поскольку располагают специальной и полезной информацией. Наши же ответственные руководители используют специфические термины, понятные для каждого присутствующего. И так как наши женщины, чтобы стать ораторами, сначала должны доказать свой профессионализм, то они служат примером руководителей, совершенствующих свое мастерство. К их высказываниям и комментариям относятся внимательно, потому что они, как и каждый присутствующий на встрече, начинали с работы Консультанта. Когда женщина слышит рассказ о пути к успеху, то обычно спрашивает себя: «Что она сделала такого, чего не могу сделать я?».

В нашей компании поддерживается и поощряется желание служащих поделиться новыми ценными идеями друг с другом. У меня есть идея, и у вас есть идея — вы делитесь со мной, а я с вами своей — и вот у нас обеих уже две идеи! Но если мы сохраним свои идеи в секрете, то у нас получается только по одной. Обмен мнениями создает идеальные условия для приобретения новых знаний и опыта. Каждая сотрудница прилагает максимум усилий, чтобы повысить свое мастерство. Как сказал Президент Вудро Вильсон: «Я использую не только свои умственные способности, но и те, которые могу позаимствовать».

Мы поощряем всех наших служащих, желающих совершенствовать свое мастерство, и не только тех, кто непосредственно занят торговлей. Управляющие из нашего представительства посещают конференции и семинары по своей тематике, и мы поддерживаем их желание повышать свой образовательный уровень и всячески способствуем этому. Заботясь о повышении квалификации, компания полностью платит за обучение служащих на курсах на уровне колледжа по определенным специальностям, если они учатся успешно.

Я считаю, что сегодня женщины оценили преимущества этой программы образования, потому что раньше некоторые руководящие должности были недоступны им. Женщины знают, что во многих видах деятельности могут догнать мужчин, но чтобы соревноваться с ними, надо прилагать усилия на 110%. В результате женщины быстрее находят пути к самоусовершенствованию. В то время как двери нашей компании всегда были открыты для женщин, в других компаниях их лишь недавно начали назначать на руководящие должности. Мне очень приятно, что так много женщин используют предоставленные им возможности для совершенствования.

Ни один из нас не должен самоуспокаиваться. То же самое относится и ко мне. В 1963 году я пережила период, который сейчас называю «месяцем безделья». Это был тот короткий период, когда я обдумывала, не выйти ли мне на пенсию. Административные работники нашей компании, высказывая все «за» и «против», подробно обсуждали возраст выхода на пенсию — 65, 75, неограниченный. Я чувствовала, что все сильнее и сильнее вжимаюсь в кресло... После того как встреча закончилась, я сказал Ричарду: «Знаешь, ты ведь говорил о своей матери». Он остановился и с удивлением посмотрел на меня. «Послушай, мама, мне и в голову не приходило, что ты на пенсии. Честно, я никогда не думал о тебе как о человеке преклонного возраста!». Прямо в коридоре я обняла его и крепко поцеловала!

У меня все еще есть цель — я буду продолжать работать так же настойчиво, как и всегда, чтобы каждый день я могла помочь еще одной женщине реализовать свои возможности и показать, на что она способна!

Когда мы начинали свое дело, мы все рисковали. Все, до последнего пенни, я вложила в предприятие. Мой сын Ричард был в то время страховым агентом и получал 480 долларов в месяц, но он ушел оттуда, чтобы работать со своей матерью ради ее «сумасшедшей идеи» — за 250 долларов в месяц. Некоторое время спустя мой второй сын Бен оставил свою работу в Хьюстоне с окладом 750 долларов и перевез свою семью в Даллас, чтобы присоединиться к нам — за то же самое жалованье, что получал его младший брат!

Ричард и Бен стали получать меньшую зарплату, а я вложила все свои сбережения — 5 тысяч долларов — в дело. Мне очень хотелось начать свой бизнес — это была единственная возможность стать самой себе начальником. Мы сожгли за собой все мосты. Наше предприятие имело успех. Если бы я потерпела неудачу, то как женщине средних лет в 60-х годах мне было бы очень сложно найти работу.

Нет сомнений, что человек, вкладывающий средства в рискованное предприятие, должен проявлять инициативу, упорно трудиться и пробуждать энтузиазм. Американская система свободного предпринимательства, слава Богу, жива и продолжает существовать. Наш упорный труд дал желаемые результаты — и усилия были вознаграждены. В «Мэри Кэй Косметикс» мы поощряем разумный риск, ибо ощутили его результаты на себе. Есть люди, которые прекрасно чувствуют себя именно в таких ситуациях, и я считаю, что одна из обязанностей хорошего руководителя — создать благоприятную атмосферу.

Осуществление рискованных предприятий начинается с руководителей компании. Если глава фирмы не склонен к этому, то нет никаких шансов, что это стремление появится у других членов организации. Атмосфера риска проникает «сверху». Руководитель компании предоставляет своим управляющим свободу действий в этом плане, а они, в свою очередь, предоставляют свободу начальникам отделов. Каждый руководитель в меру своих полномочий принимает решения. И если возникает конфликт, то управляющие компанией поддерживают того, в чьей компетенции находится данный вопрос.

Конечно, бывает так, что руководитель принимает решение, которое в результате оказывается неправильным. Это обычно происходит в компаниях, где руководителей поддерживают в разумном риске. У нас в «Мэри Кэй Косметикс» есть любимое выражение, характеризующее руководителей компании: «Люди стремятся к успеху». Мне кажется, оно о людях, имеющих достаточную свободу действий, чтобы рисковать и не бояться ошибок. Это именно то, что способствует расширению кругозора и творческому подходу к своей работе.

После первого сеанса в «Мэри Кэй Косметикс» я почувствовала себя очень несчастной. Я считала, что наши средства для ухода за кожей могут продаваться небольшим группам женщин, и мне хотелось провести первый показ с большим успехом. Но в тот вечер я продала косметики всего на 1,5 доллара. Когда я уезжала, то в машине уронила голову на руль и заплакала. «Что случилось с этими людьми?». Моей первой реакцией было сомнение в нашем новом предприятии. Я вспомнила о том, что все свои деньги вложила в компанию. Потом я посмотрела в зеркальце и спросила себя: «Что ты сделала неправильно, Мэри Кэй?». Затем меня осенило — я даже не побеспокоилась о том, чтобы предложить каждому сделать заказ. Я забыла раздать карточки с заявками и ждала, что женщины будут покупать косметику автоматически! Вы понимаете, конечно, что в следующий раз я не повторила этой ошибки.

Да, я потерпела неудачу — сначала испугалась. Но, проанализировав происшествие, из своей неудачи извлекла полезный урок. Я рассказывала эту историю тысячи раз служащим «Мэри Кэй Косметикс». Мне хотелось, чтобы они знали, что мой первый сеанс провалился, но я не сдалась. Я «двигалась к успеху». Я искренне верю в то, что жизнь — это взлеты и падения, но иногда мы добиваемся настоящего успеха. Самое важное — это не останавливаться на достигнутом.

Задолго до того злополучного сеанса у меня случались неудачи. Когда-то я работала на компанию, которая продавала свою продукцию на приемах, и в течение первых нескольких недель я получала в среднем по 7 долларов с показа. Хозяйка забирала себе 5 долларов, и вы можете представить, какие проблемы были у меня при объеме продажи в 7 долларов! Но я постоянно искала способы повысить свое мастерство и в конце концов стала старшим продавцом.

Сегодня я считаю нужным напомнить нашим служащим, что мне тоже было нелегко, когда я начинала работать. Но ошибки — это не позорный проступок. Настоящий провал, когда человек отказывается бороться. Кто-то однажды упрекнул Томаса Эдисона, что он потерпел неудачи 25 тысяч раз, экспериментируя с аккумуляторными батареями. «Нет, я не ошибался, — ответил гениальный изобретатель. — Я установил 24 999 случаев, при которых аккумуляторная батарея не работает». За свою жизнь Эдисон получил 1093 патента на изобретение таких вещей, как фонограф, кинопроектор, электрод, вощеная бумага и, конечно, лампа накаливания. Представьте себе, сколько раз Эдисон терпел неудачи в течение своей долгой упорной работы. Мы можем только благодарить его за то, что он продолжал трудиться и не рассматривал отдельные неудачи как крушение всех надежд.

В телевизионных передачах я обращаюсь с оптимистическими словами к женщинам, предлагая им присоединиться к нашей компании. Поскольку Консультант работает по прямым заказам, то иногда эти женщины могут попадать в неожиданные ситуации. Так как сразу трудно определить, кто обладает достаточным упорством, чтобы добиться успехов в нашей деятельности, то мне кажется, что все женщины должны быть поставлены в одинаковые условия. Да, это определенный риск, но можно многого добиться, если упорно и настойчиво работать. Когда к нам приходит новый Консультант, она приобретает за небольшую плату косметический несессер, в котором находится все необходимое для первых показов. Так как она должна сделать заказ на товары, мы идем ей навстречу, гарантируя, что снова приобретем у нее продукцию за 90% ее первоначальной стоимости. Я также советую новым Консультантам сначала работать неполное время, чтобы понять, получают ли они удовольствие от работы в компании. Имея другую работу, вы можете начать с того, чтобы проводить показы по вечерам или во время уик-эндов. И сможете оставить свою прежнюю деятельность только после того как докажете сами себе, что заработаете достаточно денег, чтобы переходить к нам на постоянную работу.

Мы поощряем наших служащих в поисках нового, и когда они предпринимают такие шаги и добиваются успеха, мы награждаем их. Исходя из объема продаж и роста доходов, мы можем выделять средства на ежегодные премии отличившимся сотрудникам. Размеры премий устанавливаются на основе результатов работы каждого, определенной им и его руководителем. В начале года каждый сотрудник намечает себе задачи и цели, которых он хотел бы достигнуть. Все это записывается, и руководство компании изучает эти материалы, чтобы определить, соответствуют ли поставленные цели основным задачам и политике компании.

Два раза в год мы опять пересматриваем эти материалы о каждом служащем и оцениваем, каких успехов он добился. Все руководители знают, что самыми большими премиями награждаются лучшие работники. Но очевидно и то, что если мы не достигнем наших общих целей, то премии не получит никто! Все очень просто: не будет пирога, который можно будет резать! Судя по текущим расходам компании, это — реальность, ибо в удачные годы мы могли выплачивать большие премии, в плохие — премию не получал никто. В отличие от капиталоемких отраслей, как, например, авиакомпании, сталелитейное производство, в которых руководители вынуждены срезать зарплату на 10%, чтобы снизить расходы, наши служащие никогда не испытывали подобного. Они получали установленное жалованье и в хорошие времена, и в плохие, с премиями или без — в зависимости от размеров прибыли.

Наши представители и администраторы знают, что мы всегда прислушиваемся к новым идеям и предложениям. Если новая идея реализовалась и принесла выгоды, мы воздаем этому должное. О торговых работниках сообщается в «Информации для Лидеров» и «Аплодисментах», а об администраторах и управляющих — в нашем собственном выпуске — «Харт лайн». Когда сотрудники читают об этом, они тоже решают внести свои предложения и добиться успеха.

Мы очень осторожно отклоняем слабые идеи, потому что знаем, как это может быть болезненно для некоторых людей. Компании, которые всячески критикуют предложения своих служащих, в конце концов отбивают у них охоту придумывать что-то новое, понимая это. Мы всегда отправляем ответное письмо с благодарностью или с рекомендациями.

Компании, поддерживающей нововведения, нужно помнить о том, что не каждая идея может принести желаемые результаты. На самом деле, осуществление какого-либо проекта, который воодушевлял всех во время разработки, может принести разочарование. Например, несколько лет назад мы разработали проект под названием «Бизнес в коробке». Он был направлен на то, чтобы помочь нашим служащим в организации приема заказов и эффективном использовании своего рабочего времени. Это была идея одного из наших вице-президентов, и поскольку она была принята, то мы затратили значительные средства на ее осуществление. Основной целью проекта было упрощение приема заказов, наши же служащие решили, что это, наоборот, усложнило дело и отвергли весь план. Кончилось тем, что склад оказался забит никому не нужными коробками. План провалился, но его инициатор не был «изгнан из общества». Однако это обескуражило многих, кто собирался представить собственные идеи.

В данный момент мы как раз разрабатываем образец розового несессера для косметики и туалетных принадлежностей. Идея была предложена 3 нашими сотрудницами отдела маркетинга. Они заметили, что сейчас ванные комнаты (особенно в многоквартирных домах) делаются меньших размеров. Несессеры розового цвета, по их мнению, сэкономят пространство, так как их можно складывать и раскладывать. По предварительным оценкам, первоначальные затраты составляют 120 тысяч долларов, т. е. требуются довольно крупные средства.

Сейчас я не могу сказать, будет ли осуществлен этот проект и будет ли он успешным. Но я хочу отметить, что мы очень благодарны нашим 3 сотрудницам за идею. Да, есть шанс, что розовые косметички постигнет участь проекта «Бизнес в коробке», но не рисковать — значит ничего не иметь.

Один мой знакомый двадцатишестилетний бизнесмен очень занят поддержанием прекрасной физической формы. Однако в офисе он не делает ни одного лишнего движения и практически никогда не работает полный день. К 4 часам он почти засыпает. Приезжая домой, говорит жене. «Я валюсь с ног, дорогая. Не планируй ничего сегодня вечером, я собираюсь пораньше лечь спать». Но если кто-нибудь из приятелей позвонит и предложит ему партию в теннис, он тут же проснется и часами будет бегать по корту.

Я также знаю восьмидесятипятилетнего архитектора, который проводит на работе по 10 часов в день. Он разрабатывает по несколько проектов одновременно. Он воодушевляет своим примером всех, кто его знает, люди восхищаются его неистощимой энергией. «Откуда он берет ее? — спрашивают они. — Хотелось бы обладать такой энергией в его годы». Дело в том, что такой энергией не обладают даже те, кто вдвое моложе его!

Удивительное сравнение — физически крепкий молодой человек, который не может работать полный день, потому что у него нет сил, и бодрый восьмидесятипятилетний старик, который переработает всех нас! Очевидно, эта несхожесть обусловлена разным подходом к делу. По моему личному опыту, чем больше получают удовольствия люди от работы, тем больше сил они вкладывают в нее. Более того, обычно люди и работают лучше, если работа им нравится.

Недавно у меня состоялся разговор с одной школьницей.

«Как учеба в школе?».

«Спасибо, хорошо».

«Как уроки истории?» — задаю более конкретный вопрос.

«Ужасно. Мне так надоело, что я почти сплю в классе каждый день».

«А как английский?».

«То же самое. Никак не идет. У нас ужасный преподаватель».

«А наука?».

«О, — улыбнулась она, и ее глаза засияли. — Я учусь на «отлично». Мне очень нравится, особенно лабораторные работы. Я думаю, буду заниматься наукой, когда вырасту. Жду не дождусь экскурсии на будущей неделе».

Мне не нужно было объяснять, по каким предметам она учится слабо, а по каким успевает. Взаимосвязь между хорошими отметками и ее любимым предметом была очевидна. Я вспоминала, как нравилось мне учить английский, и я всегда получала «отлично». Когда спрашиваешь взрослых людей об их работе, то обычно слышишь в ответ, нравится или нет, и это непосредственно связано с их интересами. Например:

«У меня возникли проблемы с разработкой новых проспектов», — говорит один торговый агент.

«Проблемы какого характера?».

«Я точно не знаю. Может быть, они возникают потому, что я застенчив. Однажды я чуть не ушел с презентации, но в результате продал почти все».

«Как вы думаете, почему так происходит?» — спросила я.

«Больше всего мне нравится советовать людям, что можно купить и помочь им решить их проблемы».

Независимо от рода деятельности человека вы можете услышать то же самое. Секретарь, который никак не может освоить компьютер: «Я ничего не понимаю в технике, и мне не нравятся компьютеры». Владелец небольшого магазина розничной торговли: «Я не выношу кропотливой работы. И никогда не занимаюсь бухгалтерией». Бухгалтер на своем собственном предприятии: «Самая неинтересная часть моей работы — посещать городские благотворительные организации и зазывать новых клиентов». Даже писатель: «Эти исследования ужасают меня».

Давайте скажем прямо: в работе каждого бывают и не очень интересные моменты. Но если это нужно сделать, то мы делаем. Я справляюсь с этим, записывая самые неприятные дела первыми пунктами в ежедневнике. Когда такие дела не стоят на пути, то остаток дня проходит спокойнее. Чтобы разнообразить этот процесс, я устраиваю для себя соревнование с самыми скучными и утомительными делами. Например, что касается домашних дел, то я засекаю время, за которое справляюсь с той или иной работой. Давным-давно, когда я еще была молодой женой, то гладила рубашку за две с половиной минуты! Теперь я все еще стараюсь «побить рекорд времени», когда занимаюсь документами, которые беру с работы домой. Мой принцип неизменен: делай любую работу как можно лучше и старайся получать от этого удовольствие.

Люди говорят, что я «прирожденный торговый работник»: мне настолько нравится торговля, что я считаю это основой всех моих успехов. Я общаюсь с другими торговыми работниками, которые, как мне кажется, обладают незаурядными способностями, но я продаю больше, потому что энергичнее, чем они, работаю с клиентами. Для них торговля — это тяжелая нудная работа. Для меня — игра. Я испытываю азарт, когда борюсь за получение заказов на демонстрацию продукции нашей компании. Большинство женщин, посещающих эти показы, приходят из уважения к хозяйке дома как близкие друзья или родственники. Некоторые женщины хотели бы слушать торгового агента, расхваливающего мастику для пола, средство для полировки мебели или чистки сантехники. Но для мня суть борьбы в том, чтобы женщины заинтересовались именно нашей продукцией и сами сделали заказы на их приобретение.

Консультантам «Мэри Кэй Косметикс» повезло, потому что они рекламируют прекрасную продукцию. Сегодня женщины по-настоящему заинтересованы в средствах для ухода за кожей. Но в торговле есть еще и третий фактор, который всегда интригует: неопределенность. Косметические сеансы отличаются друг от друга; вы никогда не знаете, как сложится ситуация. Меня такой элемент неожиданности всегда интригует. Однако у некоторых торговых работников это вызывает чувство неопределенности и неуверенности в собственных силах.

Нет сомнений в том, что люди работают лучше, если им работа нравится. Потому каждый руководитель должен стараться создать такую атмосферу, где люди будут получать удовольствие от работы. Если служащим приходится работать «из-под палки», даже музыкальное сопровождение вряд ли улучшит ситуацию и повысит их работоспособность. Но если вы по крайней мере понимаете, что проблема существует, то предпримете соответствующие шаги, чтобы улучшить рабочую обстановку и разрядить ситуацию. Один из способов заключается в создании атмосферы, позволяющей вашим служащим чувствовать себя свободно и независимо. Я помню, с каким тяжелым чувством работала у своего прежнего руководителя, который стоял на страже офиса как надзиратель. Он внушал нам страх до такой степени, что мы боялись поднять глаза от стола. Мы чувствовали себя заключенными. Однако его тактика не была результативной, поскольку люди в таких ситуациях не могут полностью проявить свои способности. В результате весь штат состоял из некомпетентных работников, количество прогулов и текучесть были необычайно высоки, о преданном отношении к компании практически никто не помышлял. Каждый работал только «за зарплату». Один из инспекторов высказался явно и определенно: его не волнует, что мы чувствуем и о чем думаем! И мы отплачивали той же монетой — ему и компании. Некоторые служащие, мне кажется, втайне просто желали, чтобы фирма развалилась! Мы ощущали себя несчастными людьми, и это сказывалось на нашей работоспособности. Нас угнетало отсутствие всякой свободы личности — и компания, к сожалению, дорого платила за это.

Я нарисовала довольно мрачную картину того, что происходит, кода людям не нравится их работа. Вы можете подумать, что я преувеличиваю, но это на самом деле так. Люди не отвечают добром руководителю, который запугивает их, но реагируют на поощрение. Хорошие руководители не скупятся на похвалу, когда их служащие добиваются успехов, пусть даже незначительных. Нам всем нравится, когда наш труд оценен по достоинству, и нам приятно сознавать, что мы внесли значительный вклад в какое-то дело. Это укрепляет чувство собственного достоинства и уверенность в своих силах и отражается на качестве работы.

Иногда человек плохо справляется со своей работой, потому что она не походит для него. Однажды утром после того как в течение нескольких часов мы с налоговым инспектором обсуждали дела, я сказала: «Я не знаю, как вы справляетесь со всем этим. Я никогда не работала с такими цифрами и правилами налогообложения по 10 часов в сутки. Я нахожу это ужасным».

«Мэри Кэй, а я никогда не смогу заниматься торговлей, как вы, — ответил он. — Я не знаю, как вам удается вставать так рано, чтобы вести телефонные переговоры. Честно, ваша работа гораздо труднее моей».

Разве не замечательно, что мы все разные? Если бы мы были все одинаковые и делали бы одинаковую работу, каким бы бестолковым был наш мир! Его слова напомнили мне об одной истине, которую нам не следует забывать: мы все разные. Хороший руководитель определит эти различия и будет искать особый поход к каждому человеку. Хороший руководитель также поймет, у кого отсутствуют склонности к тому или иному виду деятельности, и сделает все возможное, чтобы найти этому служащему подходящую работу. В «Мэри Кэй Косметикс» мы довольно часто переводим сотрудников на другую должность, где они могут в большей степени реализовать свои способности. В этих случаях уровень их работоспособности чаще всего резко повышается. Почему? Потому что им нравится их новая работа. Еще раз напомню очевидную истину: люди работают лучше, если они довольны!

Руководители часто говорят мне: «Да, мне хочется, чтобы мои служащие были довольны и любили свою работу. Но что вы посоветуете, как мне добиться этого?». Начинать надо с самого себя. Мне кажется, руководители должны спросить себя: «Нравится ли мне моя работа? Получаю ли я от нее удовольствие? Волнует ли меня то, что я делаю?». Как я уже говорила в первых главах, энтузиазм заражает. Но есть и обратная сторона монеты: инертность заражает тоже. Если руководитель приходит на работу недовольный или в подавленном состоянии, его настроение передается другим, и у них, в свою очередь, тоже опускаются руки. Самые счастливые люди, которых я знаю, — это те, кто с нетерпением ждет начала рабочего дня. Я твердо убеждена в том, что люди, добившиеся значительных успехов, именно так и относятся к своей работе. Их призвание — это их профессия. Доктор Джойс Бражерс однажды сказал, что быть работоманом не так уж плохо; это просто означает выполнение работы, которая вам нравится.

Доктор Дентон Коули, знаменитый хирург-кардиолог, который сделал множество операций на открытом сердце, однажды признался: «Я расслабляюсь и чувствую себя совсем в другом мире, когда работаю. Без работы я как наркоман без наркотика. Я чувствую себя ужасно, когда не работаю, особенно это ощущается, когда я бываю в отпуске». В самом начале его карьеры он считал себя заключенным лишь в рамки работы и, возможно, поэтому иногда дневное время проводил на площадке для гольфа. Вскоре он понял: «Я полностью поглощен работой, это мое «хобби». Некоторые получают удовольствие от игры в гольф. Я получаю удовольствие от своей работы». Неудивительно, что доктор Коули считается одним из величайших хирургов. Я тоже получаю огромное удовольствие от работы. И поэтому стараюсь привносить в нее элемент игры. Моя работы — это радость, и очень здорово, что я еще могу получать от нее удовольствие!

На второй год существования нашей компании я решила разъяснить нашим служащим суть торговой организации и особо отметить то, что если наши сотрудники будут плохо торговать, то компания прекратит свое существование. Поэтому я разослала им меморандум следующего содержания:

= Консультант или Лидер — самая важная личность в нашем бизнесе, они наши единственные заказчики.

= Консультант или Лидер зависят от нас, и мы зависим от них.

= Консультант или Лидер — не препятствие в нашей работе, они — ее опора.

= Консультант или Лидер оказывают нам услугу, когда они нам делают заказ, но мы не оказываем им услуги, обслуживая их.

= Консультант или Лидер — часть нашего бизнеса, а не посторонние.

= Консультант или Лидер — не цифры статистического отчета, а люди с плотью и кровью, обладающие чувствами и эмоциями, как любой из нас.

= Консультант или Лидер — не те люди, с которыми надо спорить или состязаться в остроумии.

= Консультант или Лидер — люди, делающие нам свои заказы, и наша работа — удовлетворить эти требования.

= Консультант или Лидер заслуживают самого вежливого и внимательного отношения.

= Консультант или Лидер — источник жизненной силы нашего бизнеса!

«Мы будем рады вашему содействию в выполнении вышеперечисленных пунктов. Почему бы вам не оставить эту памятку на рабочем столе как напоминание о том, насколько важны Консультанты и Лидеры для нашей компании?».

Последний параграф был добавлен несколько лет назад, а вся памятка напечатана на розовых карточках 4 на 6 дюймов, которые я все еще раздаю, когда встречаюсь с руководителями наших филиалов. Я вручаю карточку человеку и объясняю: «Я знаю, что иногда Консультанты или Лидеры приходят к нам с жалобами, которые вы считаете необоснованными. Я хочу, чтобы вы запомнили, что если бы их не было, то мы с вами лишились бы работы».

В штате работают 200 тысяч Консультантов и Лидеров, и каждый из них может позволить себе неуважительные слова в адрес руководителя. Я постоянно напоминаю нашим управляющим о том, что даже в этом случае они должны отвечать тактично и вежливо. «Обращайтесь с ней как с королевой, — говорю я. — Запомните, без нее у нас не было бы работы. Мы никогда не должны забывать, что она — основа нашего бизнеса. Если вы будете вести себя профессионально, она возьмет себя в руки и расскажет об истинной причине своего недовольства».

«Мне бы хотелось иметь один из тех розовых «кадиллаков» и какие-нибудь из наград», — иногда говорит ответственный работник. Мой ответ прямой: «Если бы объем продажи, за которые Лидер заслуженно получает «кадиллак», не достиг бы установленного размера, то вы бы не стояли сейчас здесь. Эти награды как вкусная морковка, которая заставляет наших служащих работать. Чем больше розовых «кадиллаков» выезжает, тем лучше для всех нас». Мы постоянно напоминаем нашим сотрудникам, что никогда не нужно завидовать деньгам, которые зарабатывает Лидер. «Наши продавцы работают по прямым заказам, и их заработок зависит от объема продаж. Если они зарабатывают много денег, можете быть уверены, что они трудятся упорно». Я знаю компании, руководители которых думали, что их продавцы зарабатывают слишком много, и начинали искать пути снижения их доходов. Потом эти компании проклинали тот день, когда решили снизить комиссионное вознаграждение своим агентам. Мне очень нравится то, что наши служащие зарабатывают много денег. Это радует, и я горжусь своей компанией.

Я считаю, что все служащие компании должны знать, что их работа зависит от торговых агентов. Нашим рабочим на производстве мы сказали: «Если агенты не продадут это, то вам нечего будет изготавливать». У нас всех одна забота — поддерживать торговую организацию, и если мы не делаем этого, то, значит, мы не справляемся со своей работой. Я не только постоянно напоминаю об этом всем штатным сотрудникам, но и стараюсь довести это до сведения наших Консультантов.

Когда десятки тысяч Консультантов и Лидеров приезжают в Даллас на ежегодные семинары, мы проводим «день открытых дверей». Мы не только организуем экскурсии по нашим офисам, филиалам и производственным цехам, чтобы они могли видеть людей за работой, мы открываем в офисе компании центры, где можно получить консультации по разным методикам и ответы на любые вопросы. Мы считаем важным, чтобы наши торговые агенты задавали вопросы непосредственно специалистам различного профиля и на всех уровнях организации. Такой характер общения заставляет всех чувствовать, что мы в одной команде и работаем все вместе. Это также способствует установлению более прочных связей между нашими штатными служащими и независимыми Консультантами-косметологами.

Когда наши сотрудники понимают друг друга, сохраняется спокойная рабочая атмосфера и клиенты обслуживаются на самом высоком уровне. Мы хотим, чтобы наши служащие относились к торговым агентам как к отдельным личностям, а не как к безликому огромному штату продавцов. Они должны понимать, что с людьми, которые от них зависят, нужно работать с любовью и заботой. Для них также важно знать, какими квалифицированными специалистами являются торговые агенты. И понимание того, что изделия компании продаются именно такими продавцами, должно вызывать у них чувство гордости за свою работу. Я часто говорю: «Вы не только выполняете заявки. Вы помогаете кому-то, имеющему детей, ставить их на ноги. Если вы сделаете ошибку в ее заказе или она получит некачественную продукцию, то вы создадите для нее серьезную проблему, а я знаю, что вы не хотите этого».

Наши штатные сотрудники обязаны понимать: чтобы люди хотели приобретать нашу продукцию снова и снова, она должна быть качественной. «Все время повторяйте себе, что дело важнее всего, — говорю я, — и мы должны поддерживать наших торговых агентов, чтобы клиенты делали постоянные заказы».

В идеальном варианте каждый служащий компании должен быть ориентирован на торговлю. Не имеет значения, где он работает — в научном отделе, финансовом или транспортном, деятельность каждого поддерживает торговую организацию. Ни одно, даже самое простое, решение в «Мэри Кэй Косметикс» не принимается без участия наших торговых работников.

Для того чтобы наши служащие прилагали все силы к поддержке торговли, они должны четко понимать ее механизм. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы каждый руководитель посещал учебные классы по маркетингу, косметические показы и другие аналогичные мероприятия. Человек, работающий в отделе технического контроля или дизайна, например, никогда не вникнет во все тонкости своей работы без прямого общения с заказчиками. В рамках программы подготовки служащих женщины знакомятся с основными средствами и методиками ухода за кожей, мужчины — с мужской продукцией. Нам хочется, чтобы каждый пользовался продукцией «Мэри Кэй Косметикс» ежедневно. С этой целью ежегодно мы предоставляем служащим возможность приобрести наших товаров на сумму до 400 долларов. Этого достаточно каждой женщине для использования косметики в течение года (и еще останется для супруга)! Им также разрешается приобретать товары со скидкой почти 50%. Поэтому, если наши служащие будут ежедневно пользоваться продукцией компании, то есть шанс, что они смогут обнаружить какие-либо недостатки — например, плохо закрывающийся колпачок флакона.

Мы хотим знать обо всем, что происходит в сфере нашей деятельности. Чем больше мы знаем, тем быстрее поможем нашим Консультантам и Лидерам в решении проблем. Программа «Мы слушаем вас» поощряет служащих присылать нам предложения. Каждая новая идея рассматривается, и затем автору отвечают. Жалобы обычно принимаются по телефону. Если что-то вызывает беспокойство, мы должны знать, чтобы попытаться исправить ситуацию.

Я служила продавцом в фирме, руководители которой деморализовали нас своим негативным отношением. Однажды мы собрались на митинг, где президент обратился ко всем членам торгового объединения. Он очень гордился своими штатными сотрудниками, но нашел мало теплых слов для своих торговых работников. «Мы производим один из самых качественных и необходимых товаров в мире, — говорил он. — На наших предприятиях работают замечательные люди, и работают они на прекрасном оборудовании. Нашему транспортному отделу и складским помещениям завидуют многие». В течение 20 минут он объяснял нам, что его фирма — одна из лучших. Это звучало впечатляюще, но затем он испортил все, когда добавил: «Только торговые работники подводят нас. Мне кажется, ни один из вас толком не знает основной заповеди торговли. Наша продукция такая качественная, что даже собака, обученная раздавать рекламные проспекты, продала бы больше, чем самый лучший из вас». Он вызвал чувство тревоги и обеспокоенность у каждого. Очевидно, служащие компании следовали политике, проводимой президентом: они разговаривали с торговыми агентами так, как будто делали нам одолжение. С нами обращались как с людьми второго сорта.

Сотрудники, работающие вместе в компании, держались отчужденно. Их супруги вели себя так же, едва обмениваясь приветствиями с продавцами. «Это напоминает мне, как жены старших офицеров обращались с женами младших, когда мы с мужем жили в гарнизоне в Пенсаколе, — заметила жена одного из торговых агентов. — Но там была армия, и я думала, что все кончится, когда мы уедем оттуда». Чаще всего супруги торговых работников отказывались приходить на приемы, устраиваемые компанией. Такое негативное отношение переполняло чашу трудностей, с которыми боролась торговая организация. Очень тяжело преданно служить компании и реализовывать себя, когда супруг не оказывает моральной поддержки.

Торговый агент должен чувствовать уверенность в своих силах, чтобы хорошо работать. И его ощущения во многом зависят от позиции компании. Хотелось бы пояснить свою точку зрения на простом примере. Компания А и компания Б — конкуренты в оптовой торговле бакалейно-гастрономическими товарами. В каждой фирме есть продавцы, которые занимаются приемом заказов, продажей и доставкой сухих кренделей, картофельных хлопьев и других продуктов. Однако позиции этих компаний в отношении служащих сильно разнятся. Компания А требует от своих служащих носить фирменную одежду, в которой они похожи на водителей. Служащие компании Б носят спортивные пиджаки, получают зарплату плюс комиссионные и имеют карточки, на которых написано «Представитель компании».

Когда служащий компании Б приходит в офис, с ним обращаются как с очень важной персоной (VIP). Один из них сказал: «Я не чувствовал себя героем со времени участия в футбольных матчах колледжа. Все служащие знают, кто я, и постоянно кто-нибудь приглашает пообедать. Все общаются со мной — и мне это нравится».

К сожалению, служащие компании А работают совсем в другой атмосфере. Компания достаточно определенно дала им понять, что они не должны заходить в главные офисы. «В компании шикарные офисы, но я чувствую себя непрошеным гостем, когда прихожу туда, — говорит один из работников. — Мне очень неловко с теми людьми, может быть, из-за коричневой формы, которую я ношу. Со мной обращаются так, будто я не являюсь членом команды». Неудивительно, что он чувствует себя так неуютно. Потому что то же самое чувствует и компания А по отношению к нему и другим торговым работникам.

Нет необходимости говорить о том, что в компанию Б приходят специалисты более высокой квалификации, производительность которых в 3 раза выше, чем служащих компании А. И опять же все сводится к тому, как обращается руководство компании со своими служащими. Отношение руководства обязательно будет отражаться на поведении каждого сотрудника.

Я на 100% предана своей фирме, уважаю каждого из наших продавцов. «Ну, это потому что вы сами работали продавцом», — могут сказать люди. Да, я солидарна с ними, потому что сама начинала с этого, но не каждый руководитель, который работал продавцом и достиг своего положения, думает так, как я. Я вспоминаю одного администратора, который обращался к своим торговым работникам со следующими словами: «Я тоже работал в этой области, как и вы. И поверьте, знаю все уловки. Если кто-нибудь в один прекрасный момент захочет меня обмануть, то сделает большую ошибку. Нет ничего такого, о чем бы я не догадался. Поэтому, если вы думаете, что я не доверяю продавцам, то вы правы — не доверяю. Чтобы узнать человека, нужно время». Он был скверным человека и думал, что все люди вокруг такие же. Однако, как вы понимаете, присутствующие возмутились таким предложением.

Однажды на банкете в крупной фирме я сидела за столиком с руководителем, который обратился к своим служащим с замечательными словами. В частности, он сказал: «Здесь сегодня собрались торговые работники, благодаря которым наша компания добилась рекордных успехов в прошлом году. Это правда, что на предприятии нашей фирмы установлено новейшее оборудование и у нас есть уникальная система обеспечения заказов. Но мы все очень хорошо знаем, что ничего не получится, пока не будет кого-то, кто бы это продавал». Затем он выдержал паузу и написал на доске большими буквами: «Производительность минус торговля равняется нулю». Он был искренен, когда говорил: «Я горжусь тем, что работаю с такими замечательными продавцами. Я думаю, что у вас самое лучшее торговое объединение в мире».

Это очень вдохновляющие слова, которые можно обратить к любой организации. И именно это я говорю служащим своей компании в течение последних 20 лет.

Не так давно у одного из моих друзей сломалась сигнализация в доме. Его семья была в отъезде, поэтому экономка позвонила в ремонтную контору, чтобы сообщить об этом: «Мы пришлем мастера, когда будет дана заявка от владельца», — сказали ей. Экономка объяснила, что хозяин вернется только через неделю, но ей снова ответили, что без разрешения владельца не будут ремонтировать. В отчаянии она попросила меня помочь ей и позвонить на фирму.

Я получила тот же ответ.

«Но хозяев нет в городе», — объяснила я.

«Мне очень жаль, мэм, но это не соответствует практике нашей компании — производить ремонт без разрешения владельца», — ответили мне.

«Я понимаю, — сказала я спокойно, — но что здесь такого? Экономка в доме с ключами, она не похожа на грабителя. Я прошу вас, ибо вы знаете, что она не вор, а сигнализация не работает, починить сейчас. Если вы этого не сделаете, то в дом могут забраться настоящие грабители, и вашей компании тоже будет нанесен урон».

«То, что вы говорите, правда, мэм, и я согласен с вами. Но это против политики компании...»

Он оказался прав. «Это против принципов компании», — повторил управляющий.

«А почему вы проводите такую политику?» — спросила я.

«У нас много принципов, мэм, я не могу сейчас рассказывать вам о них. Наши руководители в Чикаго проводят такую политику, и я тоже ей следую. Иначе у меня будут неприятности».

К счастью, мои навыки продавца сослужили мне хорошую службу, и я убедила его рискнуть один раз и починить неисправную систему. Но, поверьте, это буквально вывело меня из себя!

Нелепо, когда тебе твердят, что это «против политики компании». Но если вы спросите, в чем же ее суть, а управляющий или служащий просто твердят: «Это не соответствует политике компании», — тогда можно предположить причину, по которой они произносят одну и ту же фразу. Люди просто не знают, что ответить.

Не будучи в состоянии дать вразумительный ответ, человек теряется и прячется за абстрактной причиной — политика компании. Он знает, что этот довод может смягчить ваш гнев. На самом деле, это достаточно логический и объяснимый метод самозащиты. Очень легко распознать уловки в поведении других людей, но всегда ли вы можете заметить это в себе? Разве когда-нибудь вы не пытались разъяснить или защищать политику компании, обращаясь к излишне любопытному служащему со словами: «Вы не должны этого делать, потому что это противоречит политике компании»?

Я не предлагаю упразднить само понятие «политика компании». Без этого они не смогут существовать. Я считаю, что не следует говорить о политике компании без ссылки на ее причины. Не прячьтесь за политикой! Если вы поступаете так, то тем самым отдаляете своих служащих; подобным же образом некоторые компании обращаются со своими заказчиками. Как ни неприятен такой ответ клиенту, служащему он кажется еще более неприемлемым. Если клиенту не нравится политика компании, он может вести дела с другими фирмами. Но если ваши служащие начинают испытывать разочарование, то это очень опасно и может иметь неприятные последствия. Чаще всего служащий не уходит из компании. Он остается на работе, но горечь и чувство обиды остаются в нем, не способствуя, естественно, созданию прочной взаимосвязи между начальником и подчиненным.

В «Мэри Кэй Косметикс», как и в других компаниях, не всякая политика поддерживается служащими. Если она проводится, то проводится обоснованно, и мы твердо придерживаемся ее. Но мы не прячемся за ней!

Например, принципы компании запрещают служащим, Консультантам или Лидерам получать ссуду у компании. Если служащему требуется ссуда, то он обращается к обществу взаимного кредита, а не к компании. Однажды я случайно получила письмо от Консультанта, который хотел занять денег: «Мне нужно 5 тысяч долларов, Мэри Кэй. Вы знаете мою работу и мой послужной список, эти деньги дадут мне шанс, который бывает раз в жизни. Я не могу достать денег другим способом».

Отвечая на эту просьбу, я не стала ссылаться на политику компании, которая не предусматривает выдачу ссуд. Я спокойно объяснила, что в «Мэри Кэй Косметикс» работают 200 тысяч Консультантов и Лидеров и 1,5 тысячи служащих. Несправедливо говорить одним «да», а другим «нет». Поэтому компания не дает денег взаймы никому. Если просьба отклоняется в разумной форме, то и сам отказ воспринимается спокойно. Объяснив рациональность политики фирмы, руководитель показывает, что он действительно заботится о человеке, тем самым уменьшая горечь обиды от отказа.

Другая особенность нашей политики касается перевода Консультантов из одной компании в другую. В самом начале нашей деятельности иногда происходили конфликты, и Консультант требовала перевода к другому Лидеру. Мы старались понять суть этих разногласий и сначала разрешали переход в другую Бизнес-Группу. Но это привело к тому, что стали возникать конфликты между Лидерами. «Почему вы разрешили Бетти уйти из моей группы в группу Сюзи?» — говорили нам. Поэтому мы приняли решение — разрешить Консультанту переход в другую Бизнес-Группу только после годового перерыва работы у нас; после этого она может вновь работать в компании, в группе Лидера по ее выбору и, конечно, после сдачи экзамена на Консультанта-косметолога.

Там, где это возможно, составляются письменные руководства, в которых излагаются основные принципы политики компании, с тем, чтобы избежать неправильного понимания позиции компании по некоторым вопросам. Чем более доступна эта информация, тем больше вероятность избежать споров. Мы считаем, что возникновение некоторых проблем можно предотвратить, если разъяснить все заранее. С этой целью мы обеспечили каждого Лидера многотомником «Руководство для Лидеров»; каждый том представляет собой прекрасное издание в виде разъемной книги с тремя кольцами-креплениями и съемными листами для того, чтобы можно было вложить листки с информацией о новой продукции, методиках или об изменениях в политике компании. В первом томе изложены краткая история возникновения компании, «Золотое правило» и основные принципы руководства. Мне кажется, что очень важно разъяснить основы политики компании, которую проводит руководитель. В «Руководстве для Лидеров» также указаны размеры комиссионного вознаграждения торговым работникам всех уровней, правила и порядок определения вознаграждения, размеров премий и условий продвижения по службе. Эта информация доступна каждому члену организации, если у него возникают какие-либо сомнения в справедливости принятого решения.

Было бы замечательно, чтобы все служащие разделяли политику компании, но ожидать этого от всех по меньшей мере нереально. Компания не может «угодить» всем одновременно. Но если служащие получили исчерпывающие и разумные разъяснения, то они приходят к выводу, что компания проводит справедливую во всех отношениях политику. На самом деле, хорошо продуманная позиция фирмы способствует тому, что люди чувствуют себя уверенно, ибо знают заранее, чего ожидать. Только представьте себе, как трудно работать в компании, основы деятельности которой не зафиксированы ни в каких документах.

С нашим штатом в 200 тысяч Консультантов без «Руководства для Лидеров» в делах был бы полный хаос. Есть компании, занимающиеся торговлей, у которых нет такого документа, руководители принимают решения, не вдаваясь в объяснения. И на вопрос, почему надо поступать именно таким образом, они отвечают: «Это политика компании».

Многие методы, применяемые компаниями в 50-х годах, считаются сейчас незаконными, например, дискриминация женщин-служащих. Другие методы, все еще практикующиеся некоторыми компаниями, законны, но сильно устарели. Эти методы стали в некоторых фирмах системой и используются годами без каких-либо разъяснений. Некоторые из них относятся к тому времени, когда женщины не считались самостоятельными работниками. Один из примеров — нормированный рабочий день с 9.00 до 17.00. Этот жесткий режим стал камнем преткновения, когда работающим матерям пришлось бороться за укороченный рабочий день, чтобы встречать детей из школы. Подобные правила имеют вес лишь тогда, когда зафиксированы документально, поэтому они уже давно устарели. В некоторых гигантских отраслях громоздкий бюрократический аппарат может препятствовать изменениям в политике. Мне кажется, что женщины, работающие в таких компаниях, обязательно должны высказывать свое мнение руководству. Часто у женщин бывает иная, интересная точка зрения на какую-нибудь проблему. Надо открыто обсудить предложенные варианты, ибо эти нововведения дадут положительные результаты.

Тактика и стратегия со временем претерпевают изменения. Не говорите о политике компании голословно. Объясните «Это политика компании, потому что...». И если вы не можете дать разумного объяснения, то, может быть, нужно изменить линию поведения.

Ясно, что каждая компания вносит коррективы в свою политику по-своему. Если инициатива изменений исходит от служащих, то руководитель компании должен проанализировать все возможные методы, начиная с консультации с инспекторами или представителями отделов. Но будь то совет компании, комитет по изменениям или команда руководителей — владелец должен понимать, что любое изменение разрабатывается и принимается в определенном порядке. Например:

= всесторонний анализ и обсуждение рациональности предлагаемого изменения;

= аргументация и возможные ответы на предполагаемые изменения;

= определение лиц в компании, которые могут оказать посильную поддержку;

= подготовка компромиссных изменений или усовершенствований;

= пересмотр тактики компании в соответствии с вносимыми изменениями.

Другими словами, не стоит сожалеть об устаревших методах — вы сможете пересмотреть и обновить их.

Люди скрываются за политикой, когда они не чувствуют себя в безопасности, не имеют достаточной информации или испытывают дискомфорт. Но есть и другой, еще более неприятный момент: люди могут скрываться за напыщенностью.

Когда люди продвигаются по служебной лестнице, успех может ударить им в голову. Они перешагивают через свое «я» и теряют все те положительные качества, которые помогли им в достижении успеха, — способность активно работать с людьми, трезво и по-деловому решать все проблемы. Я видела это много раз. В конце концов их апломб и напыщенность приводят к тому, что они начинают скользить по лестнице успеха вниз.

Почему так много талантливых людей не могут закрепить свой успех? Психологи объясняют это тем, что человек, «играющий в превосходство», часто скрывает за этим чувство своей неполноценности. И, исходя из своего опыта, я, пожалуй, согласна с ними. Люди, которым везет и которые уверены в себе, знают меру своих способностей, сохраняют скромность, которая помогает им правильно оценивать себя, требования времени и оставаться верными себе. Те, которые не знают, что делать с успехом, напускают на себя важность, чтобы прикрыть свою некомпетентность. Однако даже искусный камуфляж редко скрывает истину. Говорят, что богатый человек — это бедняк с деньгами. Например, выигравший в лотерею 5 миллионов долларов, на следующий день после лотереи — это тот же самый человек, только у него есть 5 миллионов. Деньги, конечно, внесут свои коррективы в его жизнь. Но если в результате своей удачи он станет высокомерным, властным, надменным и заносчивым, то потеряет уважение остальных.

Каждый руководитель должен знать, что его успех зависит от общих усилий всей команды: люди работают вместе, чтобы достичь одних и тех же целей. Каждый член организации должен стремиться к координации в работе. Я подчеркиваю это, когда объясняю новым сотрудникам их цели и задачи; хотя их вклад в общее дело и незначителен в самом начале, тем не менее, важен для всех нас. Титул или чековая книжка не определяют степень моего уважения к человеку. Любое дело важно само по себе, и если сотрудник справляется с ним, то я прилагаю все усилия, чтобы выразить свое одобрение. Когда это возможно, я стараюсь назвать каждого по имени и сказать что-нибудь приятное. Например, если я случайно встретила сотрудника по техническому обслуживанию, то могу сказать: «Билл, офис выглядит великолепно, и вы проделали прекрасную работу, развесив все эти картины». Если я не увиделась с ним, то пишу короткую записку: «Билл, хочу, чтобы вы знали, что мы оценили прекрасную работу, которую вы проделали, установив новый кондиционер. Стало намного лучше. Спасибо. — Мэри Кэй».

К сожалению, часто забывают о людях, которые выполняют незримую работу, «за сценой». Иногда сотрудники отдела техобслуживания работают в кабинетах, владельцы которых не замечают их, как будто они невидимки. Всегда помня об этом, я прилагаю все усилия, чтобы относиться к ним с благодарностью. Мне кажется, что как основатель компании и председатель правления я должна подавать пример. Поэтому не имеет значения, кем работает человек — президентом компании или сторожем — я делаю все, чтобы служащие «Мэри Кэй Косметикс» знали: их действия получают поддержку и одобрение. Я уже говорила о том, что на дверях наших кабинетов нет табличек с указанием должностей, поэтому все обращаются друг к другу по именам. Кроме того, в «Мэри Кэй Косметикс» нет специальных столовых для руководящего состава. Несколько лет назад, во время остановки телефонной системы, меня спросили, нужен ли мне личный номер. Я ответила: «Боже мой, конечно, нет. Никто не будет мне звонить по личным делам».

Поверьте мне, я действительно не одобряю специальных столовых, туалетных комнат и личных телефонов в офисах руководителей. Потому что не хочу способствовать созданию привилегий. Это противоречит нашему стилю и приводит к возникновения враждебной атмосферы — между «имущими» и «неимущими». Я не верю в продвижение только привилегированных людей. Напыщенность разлагает и изменяет человека, как безделье.

Я наблюдала многих, кто настойчиво работал и был скромен, но добившись руководящей должности, становился надменным и властным. По моему мнению, такие люди не должны быть руководителями. В нашей организации такая перемена кончается одинаково: увольнением.

В «Мэри Кэй Косметикс» любая сотрудница, достигшая высокого руководящего поста, никогда не забывает о том, что тоже была Консультантом. Ее дальнейшие успехи будут зависеть от ее способности «расшевелить» других женщин в ее группе. Лидер имеет успех, если ее Консультанты солидарны с ней и требовательны к себе. В ней есть что-то неуловимое — одно из самых частых высказываний, которые можно слышать на собраниях в «Мэри Кэй Косметикс». Наши самые лучшие Лидеры — обычные люди, просто они прекрасно выполняют свою работу. В нашей организации успех каждого Лидера основан на успехах женщин, работающих под ее руководством. Попытки руководителя показать свое превосходство могут привести к неприятным последствиям, подорвать уверенность Консультантов в себе и, таким образом, лишить их способности продвигаться вперед. В конце концов, надменные манеры, властность и самонадеянность — а короче, апломб — обусловливают моральную деградацию такого руководителя.

К сожалению, есть люди, которые стараются получить выгоду для себя даже за счет других. Мы уже не удивляемся этому, однако обратили внимание, как одна из Лидеров «Мэри Кэй Косметикс» ревниво оберегала женщин своей группы, при этом не делая ничего или практически ничего для женщин из других отделов торгового объединения. (В то время как наша программа адаптации в целом работает успешно, мне кажется, что, поскольку мы имеем дело с живыми людьми, она никогда не будет срабатывать на все 100%.) Лидер была не особенно любезна с другими женщинами и держала их на расстоянии, но к своим сотрудницам относилась с теплом и пониманием. Такая манера поведения может лишь повредить. Ее Консультанты в конце концов сделали вывод: «Она любезна со мной, потому что я зарабатываю для нее деньги. Если бы я не работа в ее группе, то была бы для нее никем. Она заботится только о себе».

Некоторые Лидеры по-дружески ведут себя с другими Лидерами, но холодны и неприветливы с Консультантами. Конечно, такими высокомерными и заносчивыми бывают лишь люди, избалованные успехами.

Но что делать с таким характером? Как я говорила раньше, те, кто напускают на себя напыщенность, обычно страдают от собственного комплекса неполноценности. Я никогда не рискну советовать такому человеку, но мой опыт определенно показывает мне, что можно предпринимать.

Прежде всего, мне кажется, вы должны хорошенько разобраться в своих мыслях и ощущениях. Вы не уверены в своих силах или чувствуете дискомфорт? Если так, то ответ прост: «Выполняйте домашнее задание». Как говорилось в главе 7, ничто так не помогает обрести уверенность в себе, как изучение продукции вашей фирмы и опыта других руководителей.

Вы чувствуете, как становитесь надменным и заносчивым? Другими словами, вы безразличны к нуждам и потребностям других, а это делает вас властным и напыщенным в глазах подчиненных. Если так, то я предлагаю вам изменить свой облик в глазах подчиненных, руководствуясь следующим:

= Всегда будьте откровенны и честны с вашими служащими. Если они интересуются информацией, которой вы располагаете, скажите им об этом. Если вас спрашивают о чем-то, чего вы не знаете, скажите правду. Большинство людей после этого стараются пойти навстречу.

= Будьте тверды в принципах. Это не только поможет служащим понять вас, но придаст им уверенности.

= Будьте вежливы и любезны. Ваш спокойный тон создаст для служащих непринужденную атмосферу. Думайте о том, что собираетесь сказать, будьте уверены в своей правоте, будьте самим собой.

= Обсуждая ваших сотрудников с другими людьми, старайтесь говорить «мы» вместо «я». Доброе слово всегда отзовется, если вы оцените их деятельность по заслугам.

= И последнее: всегда помните, как вы начинали и не забывайте о том, что ваше будущее как руководителя зависит от умения работать с людьми. В то время как пышность иногда может нас очаровывать, напыщенность не восхищает никогда — и меньше всего в руководителе.

Не существует такой области, где все идеально. Вне зависимости от того, какой деятельностью вы занимаетесь, большинство проблем создают люди. Просто наблюдать со стороны или не замечать возникших затруднений недостаточно. Вы как руководитель должны предпринимать шаги для их разрешения. Этот процесс подразумевает следующие стадии:

1. Определение проблемы.

2. Анализ проблемы.

3. Определение возможных решений.

4. Выбор наилучшего варианта.

5. Осуществление.

6. Наблюдение и оценка результатов.

Проблемы некоторых людей гораздо серьезнее, чем мелкие неурядицы других. Даже ничтожная проблема в их интерпретации — катастрофа. Вы скоро научитесь определять таких людей в вашей организации. Не игнорируйте их, потому что они имеют право жаловаться. Конечно, вы должны знать свое дело, и своих служащих, чтобы иметь возможность отделить реальную проблему от воображаемой или придуманной.

Обратите внимание, что ваши лучшие работники редко жалуются; те, кто мало работает, много говорит. У занятых людей обычно нет времени на жалобы. Кроме того, они не позволяют мелким проблемам мешать их работе. Вы должны выслушать все жалобы, но реагировать лишь на те, что высказывают лучшие работники. Мы рекомендуем нашим Лидерам 45% своего времени уделять новым сотрудникам, вводя их в курс дела, 45% — руководителям и 10% — тем, кто собирается покинуть предприятие. Это те самые 10%, у которых бесконечные проблемы, они отнимают много вашего времени. Такое деловое расписание применяется почти во всех сферах деятельности, и хороший руководитель знает, что наиболее результативны работа с новичками и общение с лучшими сотрудниками.

Конечно, каждую проблему надо изучить, чтобы определить ее суть. И опять же, подчеркиваю, как важно быть хорошим слушателем. Проверьте, каково истинное положение вещей — возможно, проблема просто надумана или раздута. В больших торговых объединениях, таких, как наше, если что-то вызывает беспокойство, мы просто усиливаем «обратную связь» с Консультантами и Лидерами. Это особенно важно, когда предлагаются новые товары. Например, когда мы начали продавать новый вариант карандашей для бровей, от многих продавцов поступили жалобы, что карандаш при затачивании ломается. Наши исследования показали, что проблема заключается не в самом карандаше, а в приспособлении для затачивания. Мы установили в нем два лезвия — и карандаш перестал ломаться. Проверили жалобы всех обратившихся к нам женщин, хотя уже понимали, что проблема была реальной.

Иногда, когда поступает большое количество жалоб, трудно сразу определить серьезность происходящего. Время от времени мы вводим изменения, и первоначальная реакция обычно негативная. Однако мы понимаем, что многие сопротивляются изменениям, даже если они направлены на лучшее. Поэтому, лишь внимательно отнесясь ко всем жалобам, тщательно изучив их, мы можем сделать вывод, что изменение было обоснованным. Дело еще и в том, как сообщить об изменениях. Необходимо очень четко продумать свою позицию перед этим. Могут не так принять форму вашего сообщения, а не собственно предлагаемое изменение.

Есть люди, которые жалуются просто потому, что хотят привлечь к себе внимание. Им нужен предлог, чтобы заставить вас выслушать их, поэтому они приходят к вам с воображаемыми проблемами. Выслушайте их до конца, слушайте внимательно, вы должны уметь читать между строк — чтобы понять суть их беспокойства. Это может быть связано с главным девизом, о котором я писала в главе 3. Разговор чаще всего начинается так:

«Мэри Кэй, я должна поговорить с Вами о возникшей серьезной проблеме».

Вступление сделано, и человек обычно начинает с извинений: «Мэри Кэй, я прошу прощения, что отнимаю у Вас время, но видите ли, произошло...».

«Пожалуйста, расскажите мне о том, что вас беспокоит», — говорю я.

После этого я откидываюсь на спинку кресла и слушаю, кивая. Чаще всего монолог заканчивается словами: «Мэри Кэй, не знаю, как благодарить Вас, что вы не пожалели своего времени и помогли мне с этим делом. Скоро Вы найдете мое имя среди руководителей...».

К концу разговора мне становится ясно, что никакой проблемы не существует. Но ей это представляется реальными трудностями. Все, что требуется, — это немного внимания. Настроение улучшается, и женщина уходит, чувствуя себя гораздо лучше. Если бы я не уделила ей внимания, то она бы считала, что проблема все-таки существует. И, поверьте, это могло бы перерасти в нечто гораздо более реальное.

Есть люди, которые без конца говорят о своих мизерных неурядицах, когда истинной причины для беспокойства не существует. Трудности могут не иметь ничего общего с работой. Это очень часто случается в нашей организации. Мы ведем тщательную запись показателей производительности труда каждого директора, и когда происходит резкий спад, из наших записей видно, что причиной является одна из таких проблем. К этим причинам, препятствующим работе, относятся: дети, престарелые родители, семейные финансы и здоровье, например. А так как реакция женщины на семейные неприятности чаще всего бурная, то я почти знаю, когда «в воздухе висит развод». Резкое снижение работоспособности — это для меня лучший барометр.

Из своего опыта наблюдения за многими женщинами я знаю, что не может быть плодотворной работы, если предстоит развод. Нет сомнения, что на мужчин тоже оказывают влияние подобные трудности, но они умеют отделять свои личные проблемы от деловых. Женщины более эмоциональны, чем мужчины, и поэтому они не могут просто так уйти из дома на работу, забыв свои личные проблемы. Но мы не должны упрекать женщин за эти их черты. Это помогает им стать руководителями, которые с пониманием и заботой относятся к своим служащим.

Я читала, что женщины, занимающие руководящие посты, разводятся чаще. Некоторые считают, что деловая женщина, добившаяся больших успехов, предпочитает свою карьеру семье. Я не верю в это. Более вероятным я считаю то, что женщина, которая не может быть финансово независимой, не может быть счастлива в браке. Она устраивается на высокооплачиваемую работу, и чувство материальной независимости может побудить ее уйти из семьи. В таком случае частота разводов среди женщин-руководителей велика, но не так удручающа, как это может показаться на первый взгляд.

Конечно, некоторые семейные проблемы непосредственно связаны с работой женщины. Существуют трудности, обусловленные многолетними стереотипами. Например, считается нормальным, что муж, имеющий интересную работу, может задержаться до 22—23 часов, сообщив жене: — «Дорогая, у нас сегодня ревизия; я вернусь домой поздно» или «Мы должны отказаться от этой поездки, потому что я не могу так надолго оставлять работу», или «Мы не можем пойти на этот прием, который ты так ждала, ибо...». В нашем обществе прерогативы мужа считаются нормальным явлением. Но если женщина попробует позвонить своему мужу и сказать что-нибудь подобное, то в ответ услышит: «Ты скажешь своему шефу, что раз дела задерживают тебя на работе до десяти вечера, то тебе придется сменить работу». Есть ли лекарство от этой несправедливости? Мне кажется, что прежде всего женщина должна объяснять мужу, что она имеет определенные обязательства, связанные с работой. Она может получить его поддержку и одобрение, если он поймет, что ее работа и карьера не угрожают их отношениям.

Один из способов заработать поддержку мужей наших сотрудниц — это приглашать их на наши семинары. Когда Консультант или Лидер приводит в компанию своего супруга, мы приглашаем его в специальные классы для мужчин, а также предлагаем немного отвлечься, устраивая спортивные состязания в крикет или гольф. Мы поняли, что чем больше муж узнает о деятельности его жены, тем большую поддержку будет ей оказывать. Он не станет больше говорить: «Ради всего святого, сколько продолжается косметический показ?». Он предложит посидеть с ребенком, если поймет, что значит работа для жены и как это отражается на семейном бюджете. Без поддержки мужа женщина в любой сфере деятельности работает, преодолевая препятствия, а это может вывести из строя даже самого сильного человека.

Следующий шаг в процессе решения проблемы — установить ее истинную причину. Руководитель должен быть в тесном контакте со своими служащими. Этим надо воспользоваться, чтобы определить масштаб возникшей проблемы. Вы должны спросить, компетентны ли они в решении этой проблемы.

Если проблема вне вашего контроля, можете ли вы изменить курс или приспособиться к ней? Представьте, что вы — руководитель отдела, который изготавливает продукт, а его составляющие поступают к вам из других компаний. Но произошел сбой — конечный продукт не работает, и у вас возникли проблемы. Вы разберетесь в них, если проанализируете вклад каждого в общий процесс, продумаете особенности каждой стадии и тщательно исследуете конечное изделие. В конце концов вы сможете определить причину: к примеру, один из компонентов не подходит по размеру. Это приведет вас к третьей ступени процесса поиску возможного решения.

Хороший руководитель снова обратится к своим служащим и на этой стадии. Спокойная рабочая обстановка приносит пользу, и ваши сотрудники могут взяться за поиск необычных решений. После обсуждения ситуации определится, нужно ли вам обратиться к другому поставщику, изменить размеры детали или переработать конечное изделие.

Четвертый шаг — это выбор оптимального решения. Если в нашем гипотетическом процессе сборки агрегата вы установили, что невозможно сменить поставщика и уменьшить деталь на несколько дюймов, то наилучшим решением будет изменение объема детали. При выборе варианта вы, конечно, должны учитывать такие факторы, как стоимость, время, занятость персонала и качество конечного изделия.

Как руководитель вы должны быть готовы к встрече с самыми различными проблемами. Некоторые будут реальными, некоторые воображаемыми, но чаще всего это их совокупность. Выслушивайте все и запоминайте. И последнее — это самое важное — запомните старую поговорку: «Не стоит чинить то, что не сломано».

Хороший руководитель должен уметь успокоить своего служащего. Если человеку предстоит развод или он ухаживает за престарелыми родителями, или ожидает возможного банкротства, можно предположить, что он находится в состоянии нервного напряжения. Некоторые медицинские авторитеты утверждают, что стрессовое состояние может вызвать серьезные заболевания, например, инфаркт или рак. Еще не до конца изучено, как стресс влияет на человека. Однако ясно, что он разрушительно действует как на работника, так и на его руководителя. Поэтому хороший руководитель должен стараться снижать напряжение во время работы.

Пожалуйста, заметьте, что я не сказала «уничтожить», некоторое напряжение полезно, даже необходимо. К примеру, бегуны на длинные дистанции могут показывать лучшие результаты при серьезной конкуренции. Под влиянием напряжения, вызванного ситуацией и возможностью, которая бывает раз в жизни, олимпийский чемпион по лыжному спорту или фигурист устанавливает мировые рекорды. Точно так же актер играет гораздо лучше перед публикой, чем на репетиции в пустом зале. Перефразируя Джона Бэрримора, — если вы во время представления упустили свою бабочку, то вы потеряли свою аудиторию. И я как торговый работник и как руководитель часто ощущаю приток адреналина — это нормальная реакция человека на напряжение. Мы не должны отказываться от этого ощущения. Следует определить различные типы нервного напряжения и ситуации, когда оно может помочь нам, а когда навредить.

Напряжение приносит определенную пользу, когда необходимо сделать что-то важное. Некоторые руководители, например, находятся в приподнятом настроении под давлением «срочной работы», которую надо выполнить к определенному сроку.

Другие испытывают волнение от работы с талантливыми людьми, и это способствует максимальной производительности. Третьи заставляют себя работать наравне с остальными, чтобы не подвести свою команду. Люди, так напряженно работающие, невольно восхищают, потому что их деятельность приводит к положительным и эффективным результатам.

Напряжение такого характера идет нам на пользу, но бывает иное напряжение, которое разрушительно для человека, подрывает его дух и снижает работоспособность. Как руководитель я считаю, что рабочая атмосфера должна быть спокойной и дружеской. Жизнь слишком коротка, чтобы поступать иначе. Как я постоянно говорю, люди работают лучше, когда они счастливы и чувствуют себя легко со своими руководителями. Из этого следует, что продуктивная рабочая атмосфера начинается с вас, руководитель. Ваше настроение непосредственно влияет на тех, кто трудится вместе с вами. Хороший руководитель быстрее снимает напряжение среди своих служащих, чем властный с безапелляционными суждениями, которому доставляет удовольствие просто критиковать.

Я работала на «диктаторов», которые всегда ожидали момента наброситься на вас при малейшем удобном случае. Я работала в офисах, где взрыв гнева вспыльчивого руководителя заполнял кабинет таким напряжением, что впору было хвататься за нож. И работала в компании, где все служащие просто боялись поднять глаза от столов, а их лица покрывались холодным потом. От такого напряжения нужно избавляться.

Руководитель располагает всеми возможностями, чтобы воодушевить своих служащих и повлиять на их будущее. Человек, попавший в опалу, живет в постоянном страхе ожидания выговора, понижения по службе или даже увольнения с работы. Это создает стресс.

Такая рабочая атмосфера не создает ощущения комфорта. Я работала в таких условиях и не пожелаю этого никому. По этой причине я прилагаю все усилия, чтобы создать другую обстановку — люди должны знать, что я забочусь об их благополучии. Еще раз повторю, когда руководители заботятся о своих подчиненных, то рабочая атмосфера всей организации пропитана добротой и пониманием.

Я пришла к выводу, что люди чувствуют себя в большей безопасности, когда работают с решительным руководителем. Руководитель, который не способен распознать и решить проблему, создает напряженную атмосферу среди служащих. Заведующий отделом продажи мебели для офисов в одной компании рассказывал мне: «Мэри Кэй, я совершенно разочарован своей работой. Вице-президент сказал мне, что мой отдел очень слабый. «Я хочу, чтобы вы работали поэнергичней. Сделайте что-нибудь, чтобы добиться этого». Он никогда не ставил меня в какие-то рамки, поэтому я просто не представляю, чего он хочет. Я не знаю, почему он сказал, что мы отстаем, ведь объем продаж за прошлый год увеличился. Мои торговые агенты работают замечательно, и мы прекрасно обслуживаем наших заказчиков. Я попросил его быть более конкретным, но он отказался говорить об этом. Он просто сказал: «Это ваша задача — решить, что следует предпринять». Неудивительно, что этот заведующий чувствовал себя совершенно подавленным, и состояние его было напряженным. Когда люди работают «вслепую» и не понимают, чего от них ждут, происходят неприятности.

Людям требуется сильный руководитель — такой, который укажет им направление деятельности. Они чувствуют себя увереннее, когда руководитель говорит, что требуют и что ждут от работы. Служащие иногда называют «жестоким» руководителя, который в состоянии указать вам ваше место. Конечно, руководитель иногда бывает более чем решительным — он так давит своим авторитетом, что люди не могут не согласиться с ним, даже если его решение заведомо ошибочно. При таких обстоятельствах служащие воздерживаются от конфронтации. «Поскольку он принял такое решение, — говорят они, — то нет смысла спорить. Он начальник, а кто я такой, чтобы противоречить». Есть большая разница между решительным руководителем и деспотом.

Существует также большая разница между руководителем, который борется за качество, и жестоким педантом, не идущим ни на какие компромиссы. Он оказывает настолько сильное давление на своих подчиненных, что ни один из них не может работать нормально, поскольку требования слишком высоки. С одной стороны, борьба за качество всегда вызывает уважение, с другой — в этом несовершенном мире допускаются просчеты. Нереально всегда ждать совершенства во всем. По этой причине руководитель не должен ставить перед людьми недостижимые задачи.

Я считаю неправильным требовать от подчиненных выполнения нереальных задач. Недопустимо давать служащему какое-то поручение, равное по объему трехдневной нагрузке, а потом требовать, чтобы эта работа была закончена на следующий день. Я знаю одного президента банка, который любит до последнего момента придерживать выдачу крупных денежных сумм, хотя знает, что это не может быть произведено в установленный им срок. Такие нереальные задачи вызывают у служащих совсем ненужное напряжение.

Руководитель должен давать четкие конкретные поручения. Люди не понимают, когда им постоянно твердят: «Делайте это примерно так».

«Какого конкретного результата вы хотите добиться?» — спрашивают служащие.

«Послушайте, я не могу вам объяснить все на пальцах, — позаботьтесь обо всем сами, ладно? Я занят, у меня нет времени говорить об этом», — отвечает руководитель. Очевидно, что неопределенность и двусмысленность поручения могут создать стресс и снизить производительность.

Громадное напряжение испытывают те, кто очень быстро продвигается по служебной лестнице к должности, которую они еще не готовы принять. Сейчас многие корпорации, которых раньше обвиняли в дискриминации меньшинств, прилагают значительные усилия, чтобы исправить эту ошибку. Поэтому я предупреждаю, особенно женщин: избегайте роли «символического руководителя». Есть компании, где женщин назначают на должности, которые им не под силу, вызывая у них таким образом стресс. А в таких областях промышленности, где лишь недавно сняты барьеры для женщин-руководителей, этот стресс значительно больше. Одна моя знакомая, которая за шесть с небольшим лет прошла путь от клерка до вице-президента по финансовым вопросам в компании, занимающейся изготовлением пресс-форм, рассказывала мне: «Я на грани нервного срыва, Мэри Кэй. По крайней мере четверо моих подчиненных мужчин более подходят для этой должности, но компании нужно было назначить женщину и оказалось, что я единственный кандидат. Мне кажется, что все мужчины-руководители возмущены моим назначением. Иногда я чувствую, что они только и ждут моего падения. Я признаю, что эта работа выше моего уровня, но если я откажусь от должности, то попаду в безработные. Поэтому, когда я не в офисе, я занимаюсь «домашней подготовкой». Сначала муж и дети поддерживали меня, но теперь им надоело. Давление руководящего поста сказывается и на работе, и дома».

Некоторые женщины упорно стараются обогнать мужчин. Это понятно, так как мужчины часто насаждают в фирме свою модель руководства. Из-за этого происходят внутренние изменения в характере. «Она больше не улыбается». «Она, кажется, потеряла чувство юмора». «Я никогда не понимал, что она за человек, но теперь мне кажется, что она может легко вспылить». Чтобы быть принятой «за своего парня», некоторые женщины, только что получившие должность, начинают использовать жаргон, и это приводит к тому, что они теряют уважение коллег — и мужчин, и женщин. Я лично не люблю крепких выражений и, глядя на меня, никто не позволяет себе выругаться. Я думаю, что многие женщины чувствуют себя неловко, используя грубые выражения, ведь они не одобряют мужчин, говорящих с ними таким образом. Для любого человека унизительна фальшь. Когда женщины-руководители соревнуются с мужчинами, чтобы получить признание, они подвергаются огромному стрессу. Быть самим собой — наилучший способ продвижения по служебной лестнице. И в этом случае руководящая должность будет иметь особый смысл.

Стресс может быть вызван и различными переменами, хорошими или плохими. Практически каждый психолог скажет вам, что человек может сильно заболеть, если стресс вызван серьезными причинами — смертью любимого человека, разводом или потерей работы, например. Даже такое счастливое событие, как предстоящая свадьба, может явиться причиной напряженного состояния, которое приведет к проблемам со здоровьем. Любые перемены могут вызвать стресс. Следует помнить об этом и вводить изменения постепенно, давая людям привыкнуть к ним. И там, где это возможно, желательно, чтобы нововведения поддерживались с самого начала. Запомните: люди будут поддерживать то, что помогали создавать. Когда бы и какие бы перемены мы ни проводили в нашей организации — пересмотр размеров комиссионного вознаграждения, повышение цен, изменение методов обучения или порядка набора новых специалистов — мы старались, чтобы каждый имел возможность ознакомиться с ними и внести свои предложения.

Одним из главных проектов «Мэри Кэй Косметикс», который сейчас находится на стадии разработки, является наш план долгосрочного строительства. На площади 177 акров предполагается строительство офисов, производственного предприятия и складских помещений. Понимая, что эта «передислокация» будет крупной переменой для нашей компании, мы информировали об этом всех наших служащих, хотя пройдет еще несколько лет, прежде чем мы действительно переедем. Естественно, все очень волнуются. Нам кажется, что озеро и великолепный ландшафт создадут спокойную атмосферу для работы и отдыха. Мы также надеемся создать там детский центр. Зная, что их дети рядом и под присмотром, наши служащие будут работать еще спокойнее.

Мы всегда старались снизить напряженность атмосферы, в которой работают наши служащие, и будем продолжать это и на новом месте работы. Для наших работников предусмотрена программа полного медицинского обслуживания, включая стоматологическую помощь, и все расходы берет на себя компания. Это еще больше снижает напряжение. Желающие смогут заниматься аэробикой, в новом парке предусмотрены маршруты для бегунов. В нашем здании есть второстепенные динамики и рассеянное освещение, будет установлено акустическое и осветительное оборудование по последнему слову техники.

Наши кафетерии — предмет особой гордости. Мы довольны тем, что у нас самые чистые столовые в Далласе. Наш ресторан похож на загородный клуб и создает спокойную приятную обстановку для завтраков и ланчей. Все служащие пользуются ими, чтобы избежать ожидания в очередях в других ресторанах и бистро. Важно также то, что блюда в наших кафетериях недорогие, но очень питательные. Блюдо в ресторане, стоящее 4 доллара, в нашем кафетерии будет стоить чуть больше 1 доллара. При таких расценках наши служащие могут рассчитывать на правильное и сбалансированное питание. Высококалорийная пища наносит вред организму, учеными также доказано, что избыток сахара и химических добавок медленно ухудшает здоровье.

Мы не только заботимся о создании спокойной рабочей атмосферы в офисе «Мэри Кэй Косметикс», мы стараемся, чтобы так было везде. Каждый служащий компании знает, что может обратиться к любому руководителю со своими проблемами. Более того, мы призываем наших сотрудников «выговориться». Мне кажется, если человек находится в стрессовом состоянии, то первое, что надо сделать, это поделиться с кем-нибудь своими трудностями. Проблема, оставленная без внимания, только разрастается.

Люди часто говорят мне: «Мэри Кэй, в Вашем теперешнем положении — с такой степенью ответственности — Вы, наверное, испытываете гораздо большее напряжение, чем в самом начале вашей карьеры». Многим кажется, что степень напряжения руководителей находится в прямой зависимости от уровня ответственности. Я не согласна с этим. Больше всего я волновалась о том, чтобы мне хватило денег купить еду, одежду детям и заплатить за дом. Беспокойство, вызываемое неопределенностью, было гораздо сильнее того, что я испытываю сейчас, находясь на руководящей должности. И несмотря на то, что мы начали свое дело почти 20 лет назад, я никогда не забуду, что мы тогда вытерпели. Мне кажется, любой руководитель должен помнить о тех днях, когда он только начинал работать. Это поможет смотреть на вещи более реально и понимать, с точки зрения вашего собственного опыта, проблемы тех, кто работает вместе с вами.

Мы считаем, что собственных руководителей нужно растить внутри компании. Нам не надо брать человека со стороны, если мы уже подготовили своего квалифицированного специалиста. Когда открывается вакансия, заведующий отделом должен представить описание характера этой работы в наш отдел кадров, который, в свою очередь, помещает эту информацию на доску объявлений во всех зданиях компании. Любой служащий может предложить свою кандидатуру. Не имеет значения, чем он занимается в данное время. Если человеку не нравится его настоящая работа или он чувствует, что новое место открывает возможности для дальнейшего продвижения и считает, что справится с этими обязанностями, он подает заявку. Все претенденты приглашаются на собеседование, и иногда на одно место подают заявки до 25 человек. Только после не удовлетворившего нас собеседования мы начинаем искать на свободное место человека со стороны. Но вначале нужно доказать, что ни один из наших служащих не подходит на эту должность. Как правило, место отдается одному из наших сотрудников, за исключением тех случаев, когда требуются высококвалифицированные специалисты-химики, микробиологи, юристы.

Эта система прекрасно работает. Интересно отметить, что у нас сложился определенный порядок: вы проходите постепенно все циклы и общаетесь со многими специалистами и руководителями на разных уровнях. Типичный послужной список: «Принят на работу в фирму в 1972 году в качестве помощника торгового агента; в 1975 году назначен помощником агента по закупкам; в 1979 году — заместитель руководителя отдела контроля и переработки материалов; в 1982 году — руководитель отдела контроля и переработки материалов». Интересно наблюдать, как постепенно увеличивается жалованье служащего, начинавшего с 15 000 долларов, когда он пришел в компанию, и до 35 000 и больше сейчас.

Возможность индивидуального роста создает здоровый климат в компании, служащие думают о фирме как о постоянном месте работы. Другими словами, те, кто пришел в компанию, знают, что не останутся навсегда на уровне простых служащих. Каждый сотрудник, работающий по 40 часов в неделю, надеется, что не будет находиться в одной должности более 5 лет, если сам не захочет этого. Упаковщик на складе, клерк в бухгалтерии, клерк в типографии могут найти себе другую работу в компании, если им не нравится настоящая. Если он хочет повысить свое мастерство и узнать побольше о деятельности компании, то для этого есть много возможностей. Дело времени — найти более подходящую работу. Такая система снижает текучесть кадров до минимума. Нам кажется, что время, затраченное на обучение и подготовку нового специалиста, так же дорого, как и его потеря.

Система также обладает эффектом «домино». Например, освободилась руководящая должность, и на нее претендуют 14 человек. После назначения одного из служащих на его освободившееся место подали заявки уже 18 человек. Когда занято и оно, то на вновь освободившееся место назначен кто-то, занимающий еще более низкую должность, и так далее. Передвиньте фишку на доске — и затем последует перестановка 5 или 6 фишек. После того как занята одна должность, другие занимаются соответственно.

Мы проводим всестороннее обучение специалистов так, чтобы они могли выполнять несколько видов работ. Так легче для каждого пройти подготовку по нескольким специальностям. В упаковочном цехе производственного предприятия, например, все рабочие регулярно переходят от операции к операции, чтобы каждый умел выполнять любую другую работу в цехе. Скучные, утомительные движения — на одном и том же месте, изо дня в день, из года в год — угнетают. Если кто-то заболел, другой человек может заменить его благодаря нашей гибкой системе. В течение года новый служащий упаковочного цеха осваивает несколько операций и уже достаточно хорошо разбирается в них. Если оператор станка, где изготавливают колпачки для флаконов, отсутствует некоторое время, то его может заменить другой. Без такой системы у нас были бы серьезные проблемы. Представьте себе, например, что будет, если несколько основных рабочих вдруг одновременно заболеют, и никто не сможет заменить их.

Руководитель, которому предстоит повышение по службе, должен готовить себе замену. Каждый руководитель должен понимать, что его продвижение по службе зависит, в частности, и от того, как хорошо он подготовит претендентов на свое место. Если не найдется никого, кто смог бы заменить своего руководителя, то и он сам не получит более высокую должность. Руководитель должен помнить, что незаменимых сотрудников в компании нет. И если он старается быть единственным и не готовит себе смену, то ставит себя в трудное положение. Суть хорошей организации заключается и в том, что команда руководителей поощряет здоровую конкуренцию среди тех служащих, которые в конце концов занимают определенные должности. И чем более квалифицированными и подготовленными специалистами они будут, тем больше заслуга руководителя! Конечно, иногда бывают такие руководители, для которых собственное «я» дороже. Возможно, из-за неуверенности в своих силах они находятся в постоянном страхе, что их сменят другие. Но какими бы недальновидными руководителями они ни были, они понимают, что ограничение роста других препятствует и их собственному продвижению по службе.

Иногда «символического» руководителя-женщину, то есть ту, которая назначена на должность как «ширма», можно обвинить в том, что она не старается подготовить себе замену. Если такой человек занял руководящую должность, не получив достаточной подготовки, то ценой станет огромное напряжение. Стараясь тщательно скрыть свою некомпетентность, новый руководитель с неохотой готовит себе замену — из опасения, что будут видны ее собственные недостатки. Или бывает хуже: она боится, что ее уволят и попросят освободить кабинет для преемника.

На самом деле все наоборот. В такой ситуации чрезвычайно полезным может оказаться опытный руководитель, занимающий более низкую должность. Ей могут сказать: «Я очень нуждаюсь в вашей помощи на самом деле и не могу выполнить эту работу без вас». Это замечательно, когда руководитель может попросить своего служащего о помощи. В то же время она ставит перед собой определенную задачу, чтобы как можно быстрее набраться опыта и добиться цели. «Беря уроки» по темам, которые находятся непосредственно в ее компетенции, она резко повысит свое мастерство. И через некоторое время она будет чувствовать себя более уверенно в той области, которая прежде казалась недостижимой.

Меня иногда спрашивают, должна ли женщина пройти стадию «символического» назначения, если так складывается. Когда работа намного превышает ее уровень, то я скажу «да». Но в большинстве случаев новая должность не выше ее компетенции. Терпение, честность и упорный труд — и она обязательно найдет тех, кто поможет ей встать на ноги. Если же она не уверена в своих силах и показывает это, то может потерять шансы стать даже заместителем руководителя.

Будем надеяться, что большинство компаний поймут, что в их организации работает много талантливых женщин, и что они представляют собой неиспользованные ресурсы. Возможно, в этом случае они будут уделять особое внимание тому, что часто называют «женской интуицией», и новым взглядам, которые могут быть очень полезны для руководителей. Сейчас ученые рассматривают интуицию как определенный способ мышления. Это не «витание в облаках», а вполне осмысленный процесс. Это наблюдение, анализ и запоминание бесчисленных моделей поведения человека. Кто-то интуитивно знает что-то и может точно предсказать последовательность событий. Я по своему опыту знаю, что женщины в этом плане могут дать мужчинам 100 очков вперед. Кажется, они интуитивно знают, о чем люди думают и как будут реагировать.

В преуспевающих компаниях, которые предлагают одинаковые возможности своим служащим, вершин достигают самые лучшие. Недавно проведенные исследования ведущих компаний

Америки показали, что они создали систему, которая гарантирует, что главные руководящие посты получают лучшие из лучших. Если компания не может набрать команду руководителей из своих служащих, то это признак ее слабости. Возьмите в качестве примера ведущие компании Америки («ЭйТи энд Ти», «Дженерал электрик», «Дженерал моторз», «Ай-би-эм», «Проденшиал») и вы увидите, что их руководители начинали с самых низших должностей. Это доказывает, что нет ничего лучше для руководителя, чем обучение в процессе работы. Кроме того, в этих компаниях поражает профессионализм руководящего состава. Нет сомнения в том, что в ведущих компаниях незаменимых людей нет. Каждый руководитель готовит себе заместителя, который может вступить в должность в любое время.

Мы объявляем об освободившейся вакансии только после того, как сообщим об этом всем нашим служащим. В нашей организации каждый начинает работу как Консультант-косметолог. И для наших сотрудников нет исключений. В 1967 году, 4 года спустя после основания нашей компании, группа бизнесменов предложила нам 100 тысяч долларов за исключительные права в Бирмингеме, штат Алабама. Несмотря на то что в то время у нас были финансовые проблемы, мы отказали им. В другой раз к нам пришли несколько руководителей из обанкротившейся конкурирующей компании, претендовавшие на ключевые позиции в нашей организации. Они хотели получить должности директоров, но мы предложили им начать, как все, — с Консультантов-косметологов.

«Но, Мэри Кэй, — возразили они, — мы набирали и обучали продавцов, руководили ими гораздо дольше, чем вы работаете здесь».

«Если вы так опытны, как говорите, — ответила я, — то вам потребуется не больше 6 месяцев, чтобы изучить нашу продукцию, освоить политику компании и маркетинг. Затем вы начнете набирать и обучать своих собственных агентов. Но нашей организации будет нанесен моральный ущерб, если вы станете директорами сразу». Эти женщины не захотели стать Консультантами, и несмотря на то, что они были хорошими специалистами, мы отказались принять их предложение. Я знаю другую ведущую компанию, занимающуюся прямой торговлей, которая предложила 50 тысяч долларов за исключительные права в их лучшем городе. Президент компании велел управляющему в этом районе согласиться на предложение — или исключительное право будет продано. Управляющий был просто ошеломлен и покинул компанию. Когда сообщение о том, что случилось, достигло торговой организации, то почти все последовали его примеру. Для компании, занимающейся торговлей, нет альтернативы; надо растить своих собственных руководителей.

Эта политика должна проводиться любой компанией; каждый должен знать, что мерой его успеха является собственная производительность. Каждый должен знать, что если он будет хорошо работать, то получит повышение в должности. Каждый должен знать, что его вклад в общее дело способствует росту доходов компании — без этого возможности его служебного роста будут ограничены. Есть старая поговорка: «Когда вы растете, то расцветаете, но когда созреваете, то начинаете портиться». Бизнес не может оставаться на месте. Когда развитие прекращается, компания не может предложить новых возможностей до тех пор, пока кто-то не уволится или не уйдет на пенсию. В этом случае в фирме останутся работать те, кто обладает наименьшей работоспособностью и производительностью.

Хорошим сотрудникам нужны перспективы и перемены. Это именно то, что вызывает энтузиазм и поддерживает энергию длительное время. Каждый руководитель должен чувствовать, что он находится в нужном месте в нужный час. Вы можете оценить свои возможности, задав себе простой вопрос: после ночного сна вы чувствуете себя отдохнувшим и готовым к новым идеям и предложениям? Или вы сползаете с кровати и, жалея себя, начинаете готовиться к еще одному дню «каторжной работы»? Если это так, то, скорее всего, у вас утомительная скучная работа, которая не подходит вам. Если вы отвечаете «да» на первый вопрос, то у вас все в порядке — и вы имеете возможности для дальнейшего роста.

Я искренне верю в то, что «Золотое правило» следует использовать 7 дней в неделю — не только по воскресеньям. И применять его надо в любых ситуациях — и на работе, и в личной жизни. Если вы пользуетесь этим правилом, то решения, принимаемые вами, верны.

Я считаю, что вы должны использовать эти принципы на работе и вне ее. Если сочувствие и справедливость — хорошие качества, помогающие в работе, почему бы не проявить их в другой обстановке — скажем, дома? Используйте правило «сначала — Бог, потом — семья, потом — работа» для того, чтобы сохранить спокойствие и гармонию в жизни. Каждый человек — это самостоятельная ценность, но самыми главными людьми в нашей жизни являются родные и друзья.

Мы слишком часто пренебрегаем нашими любимыми, считая их само собой разумеющимся явлением, потому что они всегда рядом — утром, кода мы уходим на работу, и вечером, когда возвращаемся домой. Некоторые женщины не обращают внимания на свой внешний вид, когда находятся дома, рядом с мужем и детьми, хотя они самые важные люди в их жизни. Весь «блеск» предназначен, в основном, для других. А нельзя ли по-другому? И конечно, многих мужчин можно обвинить в этом, поскольку они следят за своей внешностью только ради подчиненных.

Очень легко ссылаться на загруженность работой, поэтому мы игнорируем наши семьи. Чтобы быть заботливым, требуются некоторые усилия. Мы слишком устаем, чтобы приложить эти усилия? «Чего беспокоиться? — скажете вы. — Они принимают меня таким, какой я есть». Но должны ли они это делать? Сколько деловых людей целый день говорят по телефону, выступают на собраниях, но когда возвращаются домой, едва открывают рот, чтобы поговорить с супругом или детьми? Недавно один знакомый жаловался мне на свою жену, занимающую руководящую должность в отделе маркетинга: «Джейн без конца разговаривает со всеми целый день, а дома очень редко говорит со мной. И кажется, она просто не слышит меня. «Дорогой, — говорит она, — ты — единственный человек, с которым я могу быть сама собой».

Очевидно, она не поняла, что хотел сказать ее муж: «На меня не обращают внимания и не любят». Я знаю, что после рабочего дня чувствуешь себя очень уставшей, но муж заслуживает не меньше внимания, чем сотрудники. Да, это требует определенных усилий, но это цена хороших человеческих взаимоотношений вне работы.

Необходимо быть ровной в отношениях с коллегами, но те же усилия следует прилагать в семейных взаимоотношениях. Вы наблюдали когда-нибудь в ресторане за женатой парой: они едят молча и почти не смотрят друг на друга? Или один из них без остановки тараторит, а другой, кажется, его не слышит. Тот же, который говорит, без конца делает замечания другому: «Может быть, ты послушаешь меня? Ты ведь не слышишь ни одного слова из того, что я говорю!».

Помните о том главном девизе: «Заставьте людей почувствовать свою значимость». И никто так не нуждается в этом, как те, кого вы любите. Они ждут вашей похвалы. Вы знаете, какую гордость будет испытывать служащий, если вы скажете ему: «Вы сделали прекрасную работу по расчетам. Продолжайте в том же духе». Ваша семья здесь не исключение. Им тоже хочется услышать добрые слова, и реакция будет такой же. Если они заслужили похвалу, не скупитесь на нее. Например: «Дорогая, ростбиф был сегодня выше всякой похвалы» или: «Мэттью, я только что прочитала твою курсовую работу, это грандиозно. Я горжусь тобой, сын» или: «Дженнифер, я знаю, ты очень расстроена из-за проигранной партии в теннис, но мне кажется, ты играешь так же, как и всегда. Проигрыш — это не позор, если ты сделала все возможное; если ты будешь продолжать играть так же, то я уверена, что выиграешь еще много матчей». Все, что от вас требуется — это внимание, ведь всегда найдется повод, чтобы похвалить членов вашей семьи. И когда вы поступаете так, то вселяете в них веру в собственные силы. Вспомните о вашей записке для уборщицы: «Вы так отполировали паркет, что я могла увидеть в нем свое отражение. Большое спасибо». Когда в последний раз вы оставляли такую записку кому-нибудь из ваших домашних?

Многие из нас имеют тенденцию постоянно критиковать своих близких. Но мы должны уделять им то же внимание и заботу, которые мы уделяем нашим коллегам. Тактичность в отношениях дома способствует многому. Мы поступаем очень верно, когда высказываем критические замечания между «двумя толстыми слоями» похвалы. Недопустимо мужу унижать свою жену словами: «Ох, как ты растолстела!» Не лучше ли будет так «Дорогая, у тебя очень привлекательная фигура. Но этот избыточный вес немного портит тебя. И мне кажется, это не улучшает здоровья. Если сбросить лишних фунтов двадцать, то ты будешь самой прекрасной женщиной в нашем городе». Если вы обнимете ее и поцелуете, то мне кажется, что она сразу захочет избавиться от лишнего веса. Она просто расцветет от счастья. То же самое по отношению к детям: «Джонни, как ты умудрился получить двойку по математике? Меня огорчили твои ошибки, потому что я знаю, что у тебя есть способности и ты можешь учиться прекрасно. Я считаю, что за оставшееся время до конца семестра ты мог бы заниматься по вечерам не меньше 2 часов. Если ты возьмешься за ум, то сделаешь все возможное...». Затем обнимите и поцелуйте ребенка. Это и есть метод «сэндвича».

Все методы, которые вы используете на работе как руководитель, пригодятся вам и вне ее. Например, «темп работы Лидера определяет темп работы всей команды» — это применимо и для дома. Отец, который пытается заставить ребенка убрать в доме, быстрее этого добьется, если сам закатает рукава и покажет пример. И принцип «люди будут поддерживать то, что помогали создавать сами» — тоже будет действовать вне работы.

Прошлым летом моя знакомая повезла своих троих детей в Европу. Она попросила их помочь ей составить программу путешествия. Они собирались посетить три страны — Англию, Францию и Италию, поэтому каждый должен был выбрать маршрут по одной из стран. Дети отправились в библиотеку, чтобы побольше узнать об исторических местах этих стран. Затем в течение нескольких недель до поездки семья обсуждала подробный план каждого дня отпуска. То есть мать привлекла детей к участию в семейных делах. Она могла бы сама составить программу путешествия с агентом туристического бюро, и это было бы намного легче, но если бы она так сделала, то дети отнеслись бы к поездке с меньшим энтузиазмом и меньше бы узнали об этих странах. После путешествия все пришли к выводу, что это был самый лучший семейный отдых.

Менее внимательные родители могли бы сказать: «Вы должны быть благодарны мне за то, что я беру вас с собой в Европу. Не так много детей сегодня имеют таких щедрых родителей. Поскольку поездку финансирую я, то я и буду решать, куда ехать и какие места посещать. А если вы не согласны, можете оставаться дома». Если родители проводят такую политику по отношению к своим детям, то в конце концов может произойти маленькая революция!

Родители не должны оправдывать свои действия просто семейными устоями. Например, отец велит пятнадцатилетней дочери, собирающейся на свой первый в жизни танцевальный вечер, вернуться домой к одиннадцати тридцати вечера.

«Но почему так рано? — спрашивает она. — Вечер закончится не раньше часа».

«Ты слышала меня? Быть дома в половине двенадцатого».

«Но почему?».

«Потому что я так сказал. Я устанавливаю здесь правила. Ты будешь поступать, как захочешь, со своими детьми. Но в этом доме я хозяин».

К сожалению, такое происходит довольно часто. Мы должны помнить о том, что не следует командовать детьми — ими надо управлять.

Возможно, ваши родители были деспотичны, и вы считаете, что правильно обращаетесь с детьми таким же образом. Но то, что вы росли в такой обстановке, совсем не означает, что все это применимо к сегодняшнему дню. Молодые люди говорят: «Сейчас другие времена», и они правы. Времена сейчас действительно другие. Мы должны учитывать социальные перемены, раз принимаем во внимание изменения в мире бизнеса и предпринимательства.

Выше уже шла речь о напряженной рабочей обстановке, но это не значит, что она ограничивается кабинетом или мастерской. Напряженная атмосфера окружает нас постоянно, но в наших силах ее разрядить. Первый шаг — это решить те проблемы, которые создают напряжение. Слишком часто мы закрываем глаза на многие сложности, надеясь, что они исчезнут сами собой. Вместо того, чтобы скрывать свои чувства, нужно поделиться ими. В нормальных семьях так и поступают, и это само по себе уже может снять стресс.

Например, женщина, занимающая руководящую должность, получает удовольствие от работы и общения с людьми, а дома ведет себя совсем по-другому и поэтому чувствует себя виноватой. Она знает, как преодолеть стресс на работе, а в личной жизни любая ситуация выбивает ее из колеи. Может быть, она не может справиться с ватагой шумных ребятишек, и это действует ей на нервы. Или, принимая гостей, она волнуется, как они отнесутся к ее кулинарным успехам. Или, занимаясь ответственной работой, она испытывает угрызения совести от того, что не хватает времени заняться собственным домом. Очень важно привести две сферы своей деятельности — на работе и вне ее — в соответствие друг с другом. Потому что если вы избавитесь от своих внутренних проблем, то ваша работоспособность резко повысится. Вы не можете жить двумя жизнями. Вы должны жить в согласии с самим собой!

В книге я попыталась изложить принципы эффективной работы с людьми, которые я использую в своей деятельности и которые основаны на «Золотом правиле». Хотя многие и сомневаются в том, что они могут применяться в любой области, мы доказали, что это так — и эта система работает! Исключений нет — то, что получается у нас, получится и у вас! Но при одном условии — эти принципы должны использоваться все вместе, и вы должны быть убеждены в их справедливости. Нельзя притворяться, что вы живете по «Золотому правилу», потому что люди немедленно почувствуют обман и неискренность. Уважение людей, с которыми вы работаете, надо заслужить. И, конечно, о вас будут судить по вашему поведению на работе и вне ее. Никто не может одновременно жить по разным стандартам. Нельзя быть слугой двух господ. Цель этой книги заключалась в том, чтобы помочь руководителям повысить свой профессиональный уровень, и я надеюсь, что принципы, изложенные в этой книге, будут использоваться не только в рабочей обстановке. Не стоить уходить с головой в свою работу и пренебрегать теми, кто находится рядом с вами, — родными и друзьями. Если вы расставите жизненные приоритеты в нужном порядке, то лучшее в этой жизни не ускользнет от вас.

В заключение я желаю каждому из вас жить полной жизнью — так, чтобы вести за собой других и обогащать жизнь каждого из них.

данные 1985 г.