Большинство из нас ежедневно, а то и по несколько раз в день оказываются в роли покупателей: в продуктовом магазине, торговом центре, кафе, фитнес-клубе или компании, работающей в В2В-сегменте. Каждый раз в таких случаях мы имеем дело с продавцами.

Главная задача любого продавца – завершить контакт с покупателем сделкой. Он не должен отпустить вас без покупки, которая должна быть с максимально высоким чеком. Его цель – вынуть из вашего кошелька максимальное количество денег, чтобы вы оставили их у него, а не у других продавцов и уж точно не у себя.

Для этого продавцы используют самые разные манипуляции, «помогая» покупателю принимать «нужные» решения. Какими бывают способы воздействия в продажах, как их распознавать и противодействовать им, чтобы покупать только то, что нужно вам или вашей компании, – разберемся ниже.

Если вы, будучи покупателем, испытываете симпатию к продавцу, шансов на успех у него намного больше. Вы скорее выслушаете того, кто вам симпатичен, нежели того, кто вызывает у вас отторжение. Чтобы вызвать у приятного вам человека ответную симпатию, в чем-то вы обязательно с ним согласитесь, будете меньше сопротивляться и возражать.

Понимая это, хороший продавец попытается вызвать у вас симпатию. Но как понравиться незнакомому человеку, про которого вы ничего не знаете? Правильно: нужно быть на него похожим.

Нам нравятся люди, с которыми у нас есть что-то общее. Чем больше схожих черт мы имеем с собеседником, тем выше вероятность, что между нами возникнет симпатия.

Рис. 2.

Нам кажется, что такой человек не будет нас осуждать, косо смотреть, спорить, обманывать, ведь симпатия, скорее всего, взаимна. Так система «свой – чужой» дает однозначную команду «свой». А значит, можно расслабиться, выдохнуть и получить удовольствие от общения, согласившись на все предложения продавца.

Этот способ манипуляции, когда собеседник нащупывает общую территорию и в разных направлениях ее расширяет, называется подстройкой. У нее есть три основных подвида: невербальная, вербальная, по точкам пересечения.

А) Невербальная подстройка

Невербальная подстройка – это вид манипуляции, когда продавец незаметно для вас начинает копировать вашу мимику, позы и жесты.

Рис. 3.

Если вы сядете, положив ногу на ногу, через некоторое время продавец вас отзеркалит, сев в такую же позу. Если через пять минут вы поменяете положение, ваш визави через несколько минут сделает то же самое. Это касается не только очевидных жестов и поз, но и наклона головы и даже манеры дыхания.

Такая подстройка требует аккуратности, ненавязчивости, чтобы это не выглядело нарочитым «обезьянничанием». Опытный продавец буквально вживается в роль, воспринимая покупателя как персонажа, которого должен изобразить, импровизируя здесь и сейчас.

Б) Вербальная подстройка

В этом случае речь идет о темпе речи, интонациях и даже тембре голоса. Темп речи важен, потому что быстрая речь, как правило, говорит о быстром мышлении. Собеседник с медленной речью будет выводить из себя того, кто говорит и думает быстро, заставляя человека мысленно повторять: «Да понял я, давай быстрее!»

Кроме того, важны сами слова. Говоря на одном языке, мы все делаем это по-разному, особенно часто употребляя те или иные слова и выражения, жаргонизмы и диалектизмы, ставшие неотъемлемой частью нашего способа излагать мысли. Есть явления и предметы, которые мы обозначаем «нашими» словечками.

Человек, задача которого – подстроиться под вас на вербальном уровне, будет использовать ваши ключевые слова и выражения, термины и даже слова-паразиты. Поговорив с таким собеседником, вы, скорее всего, почувствуете себя комфортно, сможете довериться и последовать за продавцом в нужном ему направлении.

В) Подстройка по точкам пересечения

С другими людьми нас могут объединять похожие факты биографии, текущие интересы, увлечения, хобби, взгляды на жизнь. Это и есть точки пересечения.

Представьте, что вы на деловых переговорах в крутом столичном офисе, половина сотрудников которого говорит на специфическом русском языке со множеством иностранных терминов. Вы не первый год живете в столице, но все еще комплексуете из-за своего провинциального происхождения и вдруг выясняете, что ваш визави не просто из того же маленького города, что и вы, но и жил на соседней улице.

Это, как правило, вызывает яркие положительные эмоции. Вот только ваш собеседник может и не быть вашим земляком на самом деле. Он мог целенаправленно изучить вашу биографию, будучи москвичом в трех поколениях, который терпеть не может «понаехавших». Но сумма предполагаемого контракта настолько велика, что он готов вжиться в роль уроженца Задрипинска, с радостью встречающего своего земляка.

Точно так же нас сближают общие хобби и увлечения. Рыбак рыбака, как говорится… Всегда есть что обсудить про удочки и наживки, места клева и виды рыб, всегда есть чем поделиться. Даже планы совместные можно при желании построить.

Домашние питомцы: не может быть плохим человеком тот, кто тоже обожает спаниелей, – думаете вы, расплываясь в улыбке после того, как собеседник показал вам фотки своего лохматого друга, а у вас дома точно такой же, только пятно на другом ухе.

Общие места досуга: если он ходит в тот же фитнес-клуб, что и вы, у вас уже много общего, и это вас роднит. Да, вы там его никогда не видели, но просто, скорее всего, графики не совпадают.

Место проживания: ваш собеседник живет в том же районе, что и вы, или жил там раньше. Это тоже точка пересечения, точка совпадения. Можно обсудить шумно там или тихо, зелено или опять все перекопали эти проклятые дорожники и т. д.

Чем больше общего, тем больше симпатии, доверия, желания пойти навстречу и угодить. Как говорил Фамусов в литературной комедии «Горе от ума»: «Ну как не порадеть родному человечку?» Так этот похожий на вас «человечек», владеющей манипуляцией «подстройка», способен заставить вас отказаться от сомнений, анализа недостатков и собственных денег.

К слову, подстройка может быть честной и нет. Собеседник действительно мог гонять собак в детстве по улицам дорогого вашему сердцу Задрипинска, а теперь посещать тот же фитнес-клуб или выезжать с любимым спаниелем на рыбалку.

Но может быть и другой вариант: он воспользовался Google и связями, чтобы собрать на вас досье, затем посмотрел видео про рыбалку на YouTube, чтобы уверенно рассуждать про блесны и спиннинги, скачал фотки спаниеля и сходил на гостевой визит в ваш фитнес-клуб, чтобы сделать селфи на той же беговой дорожке, на которой вы два часа потели вчера.

Как противостоять?

Во-первых, помните, что заключать оптовый контракт на поставку арматуры или покупать стиральную машину для своей квартиры следует не на основе родства душ, общих фактов биографии, симпатий или антипатий, а тщательно взвесив все за и против сделки.

Устраивает ли вас соотношение цены и качества, условия и сроки, конкретный набор функций и характеристик, надежность поставщика, гарантии и другие нюансы? Процесс взаимодействия с обаятельным и располагающим к себе продавцом должен быть для вас не более чем приятным бонусом.

Большинство людей чувствуют, что, если кто-то делает для нас что-то хорошее, мы обязаны постараться отплатить добром. Так нас воспитывали в семье и учили в школе, вырастив хорошими, но легко поддающимися манипуляциям людьми. В руках манипулятора эта ахиллесова пята оборачивается кнопочкой, на которую удобно нажимать, чтобы заставить нас делать то, что нужно другому.

В продажах это работает примерно так. Вы заходите в сувенирную лавку. Продавец встречает вас как арабского шейха: предлагает кофе со свежим десертом, усаживает в удобное кресло, окружает радушием и гостеприимством. Он подробно рассказывает про каждый сувенир, разрывая при вас упаковку, чтобы вы могли все внимательно рассмотреть и потрогать.

Вы на мгновение задерживаете взгляд на статуэтке на самой верхней полке и замечаете, что продавец уже подставляет лестницу, по которой взбирается под потолок. Доставая предмет вашего интереса, он случайно роняет несколько коробок, а затем, сетуя на свою неуклюжесть, вытирает пот со лба и протягивает статуэтку вам.

Чтобы заручиться вашей симпатией, а заодно – чувством долга, он может подарить вам ценную безделушку просто потому, что вы «хороший человек». Если вы рассыплете товары с витрины или опрокинете манекен, он с готовностью ответит: «Ерунда! Я все уберу!» Он с интересом расспросит вас о вашей семье и расскажет что-нибудь забавное про себя.

К концу беседы такой продавец будет восхищать вас своим талантом рассказчика и необычайной клиентоориентированностью. Вы решите: этот отличный парень так старался, тратил на нас свое время, сделав все возможное, чтобы нам было приятно иметь с ним дело. Как можно оставить такого человека без заработка?

Нам и так бывает неловко уходить из магазина, не потратив никаких денег, а тут еще и столько внимания, заботы и распакованного специально для нас товара. Да и вазу мы чуть не разбили, и под самый потолок карабкаться человека вынудили. Надо взять что-нибудь обязательно!

Так мы покупаем ненужные вещи, нередко сильно переплачивая за то, что в соседнем магазине стоит в полтора раза дешевле, потому что там к покупкам не прилагается спектакль под названием «Лучший друг покупателя».

Как противостоять?

Побольнее ущипните себя за мочку уха, чтобы стряхнуть этот наведенный морок. Четко скажите себе, что вы никому ничего не должны. Вы покупатель. Зашли в магазин. Спросили про товар. Весь остальной цирк продавец устроил по своей инициативе, чтобы заставить вас принять невыгодное вам решение.

Он производит впечатление хорошего парня? Но мы ведь не можем раздавать всем хорошим парням в этом мире свои деньги: даже если их хватит на многих, это не повод дарить их кому ни попадя. Продавец очень старался? Но именно это входит в его рабочие обязанности.

Вы его обнадежили? Это «братковская» разводка из девяностых. Мало ли кто от кого чего ожидает? Вы не говорили: «Полезай на верхнюю полку за статуэткой, и тогда я обещаю что-нибудь купить». Все, что делает продавец для продажи, – это его решение, причем нередко основанное на ожидании, что вы достаточно слабохарактерны.

Чтобы не оказаться в такой ситуации, помните о том, что продавец действительно может быть прекрасным, обаятельным, симпатичным, но знаки внимания он оказывает вам не потому, что вы ему так понравились, а потому, что его цель – заработать на вас деньги.

Если вам не нужно или не подходит то, что он пытается вам продать, тепло попрощайтесь с ним, поблагодарите за гостеприимство и шикарное обслуживание, а затем смело уходите без покупки.

Такое поведение может даваться нелегко. Многим нужно для этого серьезно тренироваться. Если вы из таких покупателей, просто походите по магазинам. Просите продавцов показывать вам как можно больше самых разных товаров, доставая каждый из упаковки и подробно о них рассказывая. А затем разочарованно качайте головой и уходите.

Пусть на первых порах вас терзает червь сомнения, кусает гадюка совести, а густой румянец стыда покрывает щеки. С каждым разом вам будет становиться легче и веселее. Думайте не о том, что вы бессовестно досаждаете продавцам, а о том, что в качестве благотворительной помощи тренируете их навыки общения с клиентами.

Ну, а вам после такой тренировки будет гораздо легче защитить свой кошелек от хитроумных манипуляторов, притворяющихся вашими лучшими друзьями.

Этому приему сто лет в обед. Уже давно бизнес-тренеры говорят, что лучше его не использовать, потому что он старый, избитый и не работает. Но многие продавцы упорно продолжают его применять. Настолько упорно, что порой им удается получить от него результат. И связано это с тем, что все еще находятся люди, которые об этом приеме не слышали.

Суть этой манипуляции заключается в том, что вам предлагают выбор в навязанных продавцом рамках. Вы еще не дали добро на то, чтобы в эти рамки поместиться, но вас буквально заталкивают в прокрустово ложе.

Продавец: Иван Петрович, предлагаю нам встретиться, чтобы я мог вам детально рассказать о преимуществах инвестиций в наш паевой фонд.

Покупатель (робко): Да я вообще не очень уверен, что…

Продавец: Когда вам удобно, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Применяя этот прием, продавцы рассчитывают на то, что потенциальный покупатель окажется не слишком уверенным в себе человеком, поддастся нажиму и начнет выбирать из предложенных дат, вместо того чтобы сказать, что он пока не согласен на встречу в принципе.

Другой пример. Вы рассматриваете диван в торговом зале мебельного салона и, задав вопрос о цене, получаете от продавца ответ:

– Это очень хороший выбор. Прекрасный диван. Эксклюзивная поставка из Италии. Как вы понимаете, больше таких поставок не будет. Продали все. Чудом остался один. Цена – 2000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Умных людей такие дешевые приемы скорее раздражают, нежели подталкивают к покупке. Особенно если дело касается дорогих товаров, которые люди обычно выбирают долго и тщательно. Но когда речь идет о чем-то повседневном и недорогом – о футболке или порции картошки к бургеру – такие приемы неплохо работают.

Посетитель кафе: Я буду салат «Цезарь» и бифштекс.

Официант: Пить будете колу или морс?

Как противостоять?

Внимательно следите за словами продавца. Вы свободный человек и никому не должны позволять руководить собой. По крайней мере, не прощелыге продавцу. Если заметили, что он навязывает вам выбор без выбора, мысленно берите его за шкирку и возвращайтесь в точку, из которой он перескочил в нужную ему позицию.

Продавец: Когда вам удобнее, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Вы: Минуточку. Вы торопитесь. Я пока не принял решение. Давайте вы мне для начала по телефону расскажете, что там у вас за фонд. А лучше всего отправьте мне коммерческое предложение на электронную почту. Я посмотрю, когда у меня будет время.

Это самый плохой для продавца вариант. В письменном коммерческом предложении манипулировать покупателем гораздо сложнее, чем при личной встрече. Ведь клиента не получится взять ни обаянием, ни эмоциями. Так что для вас это лучший способ защититься от нечестной игры.

Продавец: Цена – 5000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Вы: Мы с вами обязательно обсудим варианты оплаты, но только после того, как я определюсь, что именно буду покупать. Давайте не будем забегать вперед.

Не бойтесь показаться нерешительным человеком. При покупке дорогостоящей вещи вами должны двигать основательность и рассудительность. Так что продавца, который торопит события, следует вежливо, но твердо ставить на место.

Продавец: Вам к гамбургеру колу большую или маленькую?

Вы: Я не говорил про колу. Мне картошку. Маленькую. И пирожок.

Нам часто бывает жалко уже предпринятых усилий, даже если обстоятельства изменились и мы понимаем, что не получим ожидаемый результат. Мы предпочитаем пройти уже на три четверти пройденный путь до конца, нежели повернуть назад и начать с начала.

В продажах это работает так. Вы выбираете автомобиль в салоне, спрашиваете у дилера цену и обнаруживаете, что она вполне укладывается в ваши ожидания. Вы приступаете к процессу оформления, ждете, пока будут готовы бланки документов, заполняете кучу бумаг. Как вдруг выясняется, что вам назвали стоимость «голой» или базовой комплектации, хотя показывали «нафаршированную» модель. Продавец, растерянно разводя руками, сообщает, что за коврики надо доплатить еще 10 000, не говоря уже про музыкальную систему, которая устанавливается отдельно за дополнительные 38 000. При этом оказывается, что другого такого же автомобиля без магнитолы и колонок в салоне нет. Пороги, спойлеры, антикоррозионная обработка, сигнализация – цена возрастает с названных изначально 900 000 до 1 000 000 рублей.

Вы уже три часа сидите в салоне, «примерили» на себя новое авто, не хотите с ним расставаться и даже думать о потраченном впустую времени. Вы мысленно мчались на этой ласточке под мощный звук ее колонок по загородному шоссе с ветерком, а теперь должны все бросить и отправиться в другой салон? Снова искать, выбирать, торговаться, заполнять бумаги и ждать? Да бог с ними, с этими «лишними» ста тысячами, на которые вы не рассчитывали. Лишь бы поскорее уехать!

Продавец прекрасно знает, что измотать вас посильнее, заставить ждать и хотеть поскорее стать обладателем долгожданной покупки – выигрышная тактика. Чем больше покупатель вкладывает в процесс, тем сложнее ему уйти без покупки.

Это касается не только автомобилей. Также ведут себя риелторы, адвокаты, всевозможные консультанты, помогающие получить те или иные услуги. Если вы начнете возмущаться, что вас не предупредили о дополнительных тратах, вам, скорее всего, сообщат, что это вы что-то неправильно поняли или забыли.

Как противостоять?

К таким ситуациям нужно быть готовым. В самом начале четко проговорите с продавцом или консультантом, что именно входит в названную им стоимость. Уточните, не забыл ли он сообщить о важных нюансах и дополнительных расходах.

Не стесняйтесь попросить его перечислить на листе бумаги комплектацию или услуги, входящие в оговоренную стоимость. Пусть своей рукой запишет цену каждого компонента и итоговую сумму покупки.

А уже если попросить продавца поставить свою подпись, его память может резко улучшиться, так что он начнет вспоминать, что есть еще несколько нюансов, про которые он почему-то забыл вам рассказать.

Вы пришли выбирать квартиру в новостройке. Компания, владеющая объектом, выделила вам менеджера Петю, который должен все показать, рассказать и, в случае вашего согласия, заключить договор. Петя поводил вас по дому. Вы посмотрели разные варианты и обсудили все, что входит в стоимость квартиры. Но тут начинается процесс торга.

Вы просите скидку и приводите разнообразные аргументы, почему компания должна ее предоставить. Менеджер Петя сначала отказывается, спорит, потом думает, сомневается и долго что-то считает на листе бумаги или калькуляторе. Затем он снова думает, ведь только новички и слабаки дают скидку сразу. Наконец Петя соглашается уменьшить цену на 5 %, аргументируя это тем, что вы ему нравитесь и у него есть ровно такие полномочия. Вот только полномочия Пети, как правило, выходят далеко за пределы 5 %, о чем он никогда вам не скажет, потому что умный и понимает, что вы, скорее всего, продолжите торговаться.

В расчете на большую скидку вы скажете Пете, что вам надо подумать. Вероятно, вы добавите, что были вчера у конкурентов, которые продают точно такую же квартиру дешевле на 10 %, добросовестно отыграв свою часть спектакля, исполнив арию из оперы «Куплю у конкурентов, если вы такие несговорчивые», – ведь, как мы знаем, только новички и слабаки соглашаются на маленькую скидку сразу.

Возможно, озвученная цена реально не вписывается в ваш бюджет. Вы готовы купить, но только если получите еще 3 % скидки. Вы даже честно сказали об этом продавцу, который понимает, что у него есть возможность скинуть и 8 %. Но он, во-первых, не хочет скидывать цену до минимума, чтобы не уменьшать собственные комиссионные, а во-вторых, оставляет себе поле для маневра.

Петя понимает, что, получив еще 2–3%, вы продолжите давить дальше. Его задача – сделать финальную уступку так, чтобы положить конец торгу, стимулировав вас быстро принять решение о покупке. Спугнуть и потерять вас он тоже не хочет, так что в ход идет прием «Президентская скидка».

Выглядит это так. Менеджер Петя говорит вам, что его полномочий не хватает для того, чтобы дать вам дополнительные 3 %. Ведь никому не дают таких скидок. Но он видит, как сильно вам понравилась квартира. Если вы готовы оформить сделку со скидкой в 8 % вместо 5 %, он позвонит руководству, но ничего не обещает, так как это против правил компании.

Вы благодарны Пете и с нетерпением ждете решения руководства. Вот только вы слышите, как в трубке начальник что-то выговаривает Пете на повышенных тонах. Вдруг Петя, которого вам и так уже жалко, предпринимает на ваших изумленных глазах отчаянный шаг. Он говорит, что сегодня тот редкий день, когда на объект приехал сам президент компании. Петя обещает попробовать поговорить с ним. Для этого он с озабоченным лицом выходит из комнаты.

Вы ждете Петю пять, десять, пятнадцать минут и уже начинаете переживать, что разговор с президентом затягивается. Вы волнуетесь, получится или нет. Вам все больше хочется купить квартиру: чем дольше ожидание, тем более привлекательной она вам кажется.

В момент, когда напряжение подходит к своему пределу, менеджер возвращается со словами: «Уговорил! Президент разрешил дать вам эксклюзивную скидку, добавив еще 3 % под мою ответственность и обещание, что мы закроем сделку сегодня. Могу вас поздравить. Таких исключений он обычно не делает».

Эксклюзивная скидка от президента (пусть и нет никаких рациональных оснований считать, что вы для него чем-то лучше других покупателей), чувство благодарности и ответственности (менеджер так для вас старался, поручился перед руководством закрыть сделку, нельзя его подвести) – все это вынуждает поскорее принять решение о покупке.

Только потом, спустя несколько месяцев, а может, и лет, из разговоров с соседями по дому вы узнаете, что процесс покупки в их случае ничем не отличался: им точно также невероятно повезло, что президент был в это время в офисе, а они проявили настойчивость, и менеджер Петя выбил им президентскую скидку не в 3 %, а в 5 %.

Как противостоять?

Не бойтесь торговаться и проявлять настойчивость. Просите больше и идите до конца. Вставайте и уходите, чтобы проверить, будут вас останавливать или нет. Не называйте первым размер скидки, которая вас устроит. Пусть продавец выдвинет свое предложение, оставив вам возможность отвергнуть его и попросить еще немного больше.

Наконец, помните, что ваша избранность в глазах менеджера, готового вести неприятные разговоры с руководством, лишь бы выбить для вас «эксклюзивную» скидку, – это не исключение, а, скорее, правило и отличный способ манипуляции.

Иногда продавцу не хватает авторитета, чтобы убедить вас совершить покупку. Например, вы приходите в офис компании, чтобы выбрать и, возможно, закупить партию компрессоров. Разговор с вами ведет менеджер по продажам Михаил. Переговоры идут тяжело. Вы сомневаетесь, задаете много вопросов, активно возражаете. Вас смущает то ли компетенция продавца, то ли цена, то ли сам товар.

Продавец понимает, что у него никак не получается вас «дожать». Ему нужны весомые аргументы или выигрышный ход в переговорах. Тогда на помощь Михаилу может прийти прием «Старший брат».

– Я вижу ваши сомнения. Думаю, вам стоит побеседовать с более компетентным специалистом в области компрессоров. Я могу пригласить нашего специалиста Владимира Степановича. Он гораздо дольше меня работает в компании и эксперт именно в таких компрессорах. Сейчас узнаю, свободен ли Владимир, так как он в последние годы с клиентами практически не работает.

Вам, как покупателю, льстит возможность пообщаться с крутым специалистом. Владимир Степанович, разумеется, свободен и в порядке исключения готов вас проконсультировать. При этом совершенно необязательно, что это убеленный сединами мэтр. Это может быть вполне себе молодой человек, но Михаил с ним подчеркнуто уважительно общается, демонстрируя вам его значимость.

Владимир Степанович серьезен и внимателен, так что вы сразу чувствуете его авторитет. Сомнения начинают казаться не такими уж значимыми. Дело быстро приближается к заключению сделки, ведь с серьезным человеком надо разговаривать по делу. Это не какой-нибудь рядовой менеджер, которого можно мучить придирками и отвлекать бесконечными расспросами. Тут важный человек оторвался ради вас от работы.

На самом деле Владимир Степанович разбирается в компрессорах не лучше Михаила. Он разбирается в продукте, который продает компания, но он обычный менеджер в отделе по продажам. Он коллега, который просто выполняют свою особенную роль. Мы не предполагаем, что у Михаила есть задача нас обмануть, и проникаемся заочным уважением к специально приглашенному «эксперту». И чувствуем, что к нам внимательно относятся, раз позвали такого важного человека.

Рис. 4.

В зависимости от ситуации статус «эксперта» или «старшего брата» может варьироваться. Например, тот же Владимир Степанович может стать для вас главным менеджером или вице-президентом отдела продаж. А если завтра такой же затык с клиентом случится у Владимира Степановича, он пригласит в качестве «старшего брата» директора по продажам Михаила Семеновича.

Как противостоять?

Контролируйте свои эмоции и эго. Не спешите радоваться от того, что к вам отнеслись как к важной птице и позвали специалиста высокого ранга. Не принимайте его экспертность на веру. Задавайте те же вопросы, высказывайте сомнения и просите большую скидку, апеллируя к тому, что у эксперта с более высоким статусом должно быть больше полномочий по уступкам.

Продавцы могут и любят играть на наших страхах. Делают они это порой весьма виртуозно. Особенно учитывая, что страхов у нас много.

Один из них – страх что-то потерять, упустить возможность или выгоду. Он заставляет нас принимать решения в спешке, совершая ошибки.

Кто из нас не гонялся за исчезающей скидкой? Вы заходите на сайт, чтобы купить обучающий курс по интересующей вас теме. Цена немного выше той, которую вы готовы потратить на этот продукт. Вдруг выскакивает баннер с информацией о том, что такая цена действует только пять часов, потому что распродажа заканчивается именно сегодня, затем курс будет стоить на 20 % больше.

Тут уж не до того, чтобы еще раз внимательно прочитать текст о курсе и подумать, насколько он вам нужен даже со скидкой.

Где-то цена действительно повышается ближе к старту мероприятия, но нередко такие распродажи – постоянный элемент заманивания клиентов. Завтра скидка пропадет, а послезавтра снова появится.

Кроме этого, есть другие инструменты создания искусственного дедлайна, заставляющие в спешке принимать необдуманные решения. Например, вы хотите купить дом в модном коттеджном поселке. Он еще строится, но дома уже вовсю продаются. Вы звоните поинтересоваться, какие объекты есть в наличии, и узнаете, что осталось всего 9 домов из 35.

«Коттеджи разлетаются как горячие пирожки», – сообщает вам менеджер по продажам, после чего вы с большой вероятностью сделаете всю работу за него. Цифра девять попросту не будет давать вам покоя: всего девять из тридцати пяти!

При этом вы не знаете, за какой период были проданы предыдущие 26 домов. Возможно, оставшиеся девять будут продаваться еще не один год. Но ведь могут уйти и за пару недель? Да, менеджер мог вас обмануть. Но что, если нет?

И вот вы, проснувшись среди ночи, не можете сомкнуть глаз, дожидаясь утра, чтобы прибежать в девелоперскую компанию к самому открытию, опередив всех возможных любителей горячих пирожков, потому что боитесь упустить такой вариант.

Как противостоять?

Помните, что любой продавец заинтересован в том, чтобы вас поторопить. Ему нужны ваши деньги как можно скорее. Ему нужно, чтобы вы как можно меньше думали обо всех за и против покупки, ведь чем дольше вы думаете, тем больше аргументов против можете обнаружить.

Чтобы заставить вас принять решение, которое нужно манипулятору, он будет торопить, подгонять, выводить из эмоционального равновесия. Как только в разговоре с продавцом всплывет тема дедлайна, насторожитесь.

Помните, что любая покупка – это не последний шанс в вашей жизни. Уйдет одно выгодное предложение, на смену ему обязательно придет другое. В это время деньги, как правило, достаются гораздо труднее.

Чтобы не оказаться жертвой манипулятора, умейте вовремя остановиться и трезво оценить все плюсы и минусы сделки. На все попытки продавца вас поторопить отвечайте спокойно, давая понять, что с вами этот номер не пройдет.

– Я не люблю принимать важные решения в спешке. Пожалуйста, не надо меня торопить. Я все обдумаю и сообщу о своем решении.

– Но вы же упустите отличный шанс купить со скидкой!

– Ну, значит, так и будет. Куплю без скидки, но с полной уверенностью, что покупаю то, что мне нужно.

Этому приему продавцов учат все современные бизнес-тренеры и учебники по продажам. Когда цена не слишком конкурентоспособная или попросту высокая, ее необходимо уметь аргументировать и объявлять деликатно, смягчая удар для покупателя.

Допустим, вы решили купить холодильник. Вы ходите по магазинам бытовой техники, выбираете, сравниваете цены и наконец находите подходящий экземпляр. Внимательно его осмотрев, похлопав дверцами и представив, как прекрасно он будет смотреться на вашей кухне, вы приходите к выводу, что это холодильник вашей мечты. Форма, цвет, размер, звук и даже запах – все буквально кричит о том, что это именно то, что вы так долго искали.

Продавец-консультант Борис, заметив ваш интерес, нехотя отрывается от ленты соцсетей. Он рассказывает о необычайном качестве, безукоризненной сборке, долгом сроке службы, великолепном холоде, а также о вашем прекрасном вкусе, который позволил сделать такой правильный выбор. Беседа неумолимо подходит к своему кульминационному моменту. На вопрос о цене, не указанной в карточке товара, Борис стыдливо отводит глаза в сторону и произносит: «85 тысяч».

В вашем представлении максимальный урон семейному бюджету, который должна была нанести покупка нового холодильника, был примерно на 30 % ниже. На вашем лице в этот момент отображается вселенская скорбь от только что разбившейся на мелкие осколки мечты, а носки ваших ботинок уже повернулись в сторону выхода из магазина.

На прощание вы бросаете печальный взгляд на холодильник, который в ваших мыслях уже стоял на вашей кухне. Заметив этот взгляд, Борис, будучи хорошим продавцом, должен сделать вывод, что за вас еще можно побороться.

– Не вписывается в бюджет? Но знаете, он действительно стоит своих денег. Вещь сама по себе отличная, к тому же редкая – больше их в страну не ввозят.

– Понимаю, – грустно замечаете вы, вспоминая все те модели, которые пересмотрели до этого.

– Нравится? – Борис любовно гладит дверцу.

– Да, – недобро отвечаете вы, ревниво провожая взглядом руку продавца.

– Он прослужит 20 лет, не меньше. Это очень надежная модель, возможно, лучшая из всех, что есть на рынке.

Так Борис мелкими шажками двигается по тонкому льду удержания вашего внимания. Когда носки ваших ботинок дрогнут в сторону желанного холодильника, Борис продолжит:

– Я понимаю, что цена несколько выше того, на что вы рассчитывали. Но давайте вместе посчитаем. 85 000 рублей. Если мы разделим эту сумму на 20 лет владения, получим 4250 рублей в год. Это чуть меньше 355 рублей в месяц. 355 рублей в месяц за прекрасный стабильный холод, великолепный лед, а главное – за ежедневное удовольствие от обладания такой классной вещью.

В таком ключе о цене холодильника вы не думали. Но теперь вы понимаете, что 355 рублей в месяц за то, чтобы лучший холодильник на свете поселился у вас в квартире и каждый день радовал своим присутствием, – это смешные деньги. Как же хорошо, что продавец открыл вам на это глаза.

Конечно, вы можете потратить еще некоторое время и найти что-то более подходящее по цене. Но это будет вынужденным компромиссом, о котором вы будете вспоминать, подходя к своему холодильнику каждый день, зная, что променяли мечту на какие-то 25 000 рублей разницы в цене. Если бы Борис был поэтом продаж, он бы вам так и сказал.

Конечно, 85 000 рублей больно ударят по текущему бюджету. Но жалкие 355 рублей в месяц или небольшие 4250 в год за мечту – разве можно в своем уме отказаться от такого предложения?

Этим приемом менеджеры по продажам пользуются очень активно. Если продавец видит, что товар устраивает покупателя, которого останавливает только слишком высокая цена, он с готовностью включит «дробилку», убедив вас в рациональности такого подхода.

Вы хотите купить абонемент в фитнес-клуб, записаться на восьмимесячные курсы английского языка, приобрести годовую подписку на профессиональный журнал, но цена вызывает сомнения? Вам расскажут о том, что в пересчете на месяц или день стоимость совсем небольшая и не идет ни в какое сравнение с возможностями, которые перед вами откроются.

Человеческий мозг умеет и любит себя обманывать. Холодильник не перестанет стоить на 30 % больше, чем вы были готовы потратить. Его покупка действительно ударит по вашему бюджету. Но благодаря уловке Бориса изменится ваш взгляд на ситуацию, хотя сама она останется невыгодной.

Этот же принцип лежит в основе другого манипулятивного приема, популярного сегодня в продажах: предложения о покупке в рассрочку. В этом случае продавцы окутывают туманом не только высокую цену, но и заложенную в стоимость рассрочки переплату, порой весьма существенную.

Возможность немедленно начать пользоваться продуктом или услугой заставляет покупателей соглашаться на любые условия. Главное – сейчас дорогая вещь окажется в нашем распоряжении почти что даром. И ничего, что дальше месяц за месяцем будет наступать срок очередного платежа, напоминающего о грабительской переплате в 50 %.

Как противостоять?

Если цена для вас – определяющий фактор, будьте начеку. Как только продавец начал дробить цену, знайте, это манипуляция. Не поддавайтесь мороку, не спешите, принимайте решение трезво, обдуманно, с учетом всех нюансов.

Если же деньги для вас не проблема и только немного гложет совесть за слишком крупную трату, дайте продавцу Борису успокоить вас рассказом про 355 рублей в месяц и заберите домой лучший холодильник на земле.

Этот прием также призван «сдуть» цену в глазах покупателя. Как и в предыдущем случае, продавец уменьшает не сумму, а ее масштаб, создавая впечатление меньшей значимости этого расхода. На другую чашу весов он помещает многочисленные преимущества покупки.

Как правило, сначала продавец применяет прием «Дробление цены», а затем сравнивает получившуюся сумму с привычными и не очень обременительными для клиента тратами. Например, 99 % продавцов сравнивают сумму, полученную в результате дробления, со стоимостью чашки кофе.

Рис. 5.

Так, 355 рублей легко можно сравнить со средней стоимостью чашки капучино в московской кофейне. Это действительно незначительная покупка для многих жителей столицы. Когда мы приводим такое сравнение, масштаб цены в нашем сознании уменьшается.

Сравнение – вообще отличный инструмент воздействия. Он применяется как в рознице, так и в В2В. Например, расходы на покупку оборудования или программного обеспечения продавец может сравнивать с бытовыми расходами. Разумеется, тоже сначала изрядно раздробив их по уже известному принципу.

– Услуги нашего маркетингового агентства по этому проекту будут стоить для вас 95 000 рублей. Это меньше, чем вы ежегодно платите за свой фитнес-клуб.

– Стоимость шлифовального станка составляет 900 000 рублей. Он 10 лет будет стабильно на вас работать. Это 90 000 рублей в год или 7500 рублей в месяц. Да вы на воду для офисных кулеров в месяц больше тратите.

Как противостоять?

Какая разница, сколько вы тратите на кулеры или кофе? Вы покупаете то, что считаете нужным, по причинам, до которых никому не должно быть дела. Если вам пытаются форматировать сознание, загоняя в определенную систему координат, чтобы притупить вашу чувствительность к расходам, это манипуляция.

Вы должны принимать решение о покупке, основываясь на ее целесообразности, соотношении цены и качества и других важных для вас параметрах. Но точно не потому, что вам помогли по-другому взглянуть на ценность денег, которые хотят за нее получить.

Когда очередной Борис начнет рассказывать про чашку капучино, кружку пива или стоимость бизнес-ланча, мягко прерывайте его, переводя разговор в конструктивное и прагматичное русло. Задайте вопросы о скидках, рассрочках, бонусах, качестве, а также о том, почему у конкурентов точно такой же товар стоит на 15 % дешевле.

Есть еще как минимум один прием, который позволяет уменьшить масштаб цены в глазах покупателя. Представьте, что вы пришли в магазин. На этот раз вам нужен не холодильник, а, скажем, унитаз.

От разнообразия моделей всевозможных размеров, цветов и форм сидений у вас разбегаются глаза. Вы боитесь утонуть в этом изобилии, растянув процесс выбора на несколько часов. Вы ничего не понимаете в унитазах, поэтому выхватываете взглядом продавца-консультанта, ковыряющегося в углу торгового зала, и решительным шагом направляетесь к нему. Из информации на бейдже вы узнаете, что продавца зовут Виктор, и с ходу берете быка за рога.

– Мне бы унитаз выбрать, Витя. Помогите, а то я у вас уже заблудился.

Витя окидывает вас оценивающим взглядом, сканируя стоимость одежды и аксессуаров, чтобы определить платежеспособность. Попутно он начинает задавать технические вопросы и узнавать ваши пожелания, избегая вопросов финансовых.

– Модель напольная или подвесная? Бачок совмещенный или раздельный? Выпуск горизонтальный, вертикальный или косой? Смыв прямой или круговой?

Мозг у вас быстро начинает закипать: вы и знать не знали, что бачок бывает раздельным, а выпуск косым. Понимая это, Виктор берет вас под локоток со словами: «Пойдемте, я все вам покажу».

Он подводит вас к установленному в центре зала роскошному современному унитазу красивой формы, сделанному из приятного на ощупь материала, в который невозможно не влюбиться с первого взгляда.

Виктор рассказывает обо всех преимуществах этого прибора: удобной форме сидения, мощном сливе, бронзовой фурнитуре и крышке с микролифтом. Вы мысленно представляете себя восседающим на этом прекрасном белом троне.

К этому моменту вы уже начали подозревать, что, скорее всего, это удовольствие окажется для вас слишком дорогим. Вы готовы потратить на унитаз 15–20 тысяч рублей или – бог с ним, один раз живем! – пусть будет 25 тысяч. Ваша мама, скорее всего, не поймет, как можно тратить такие деньжищи на фаянсовый горшок. Но вы-то себе цену знаете и на чем попало сидеть не собираетесь.

– Этот красавец, – бодро объявляет Виктор, глядя на вас так, будто он только что предложил купить доллар за 30 рублей по акции, – стоит 154 200 рублей!

Вы, конечно, не ханжа и намного более прогрессивный человек, чем ваши родители, но и вам совершенно непонятно, как можно потратить на унитаз такие деньжищи. Это ж сколько надо зарабатывать? Это ж какую надо иметь золотую за… зарплату?! Все это недоумение прекрасно читается на вашем лице.

Вот только продавец и так знает, какую реакцию должна была вызвать озвученная цена. Ничего другого от вас он не ожидал и преследовал совсем другую цель, нежели заставить вас согласиться купить унитаз за 150 тысяч.

– Что скажете? – с невозмутимым видом продолжает Виктор.

– Это для меня дороговато, – плохо ворочающимся языком отвечаете вы, стесняясь озвучить все, что думаете о цене на самом деле.

– Понял вас, – говорит Виктор.

Модели, которые он показывает вам дальше, стоят уже по 60–70 тысяч рублей. Но столько вы все равно потратить не готовы. Виктор подводит вас к совсем дешевым унитазам. Их цена варьируется в пределах 10 000 рублей, но после знакомства с люксовыми моделями они кажутся вам маргинальными и совершенно не подходящими. Вы говорите об этом Виктору, который и так все понимает. Он уже ведет вас к очень неплохому экземпляру, который существенно лучше всех дешевых моделей, хотя и не такой крутой, как более дорогие. Но главное – он стоит всего лишь 35 000 рублей.

К этому моменту вы уже устали выбирать и хотите поскорее закончить процесс покупки. К тому же Виктор активно намекает, что, если возьмете прямо сейчас, он и скидку в несколько тысяч для вас согласует. После всего, что вы видели, этот вариант начинает казаться вам почти идеальным, хотя изначально и эта цена была для вас слишком высокой.

Что же сделал Виктор? Сначала он полил вас кипятком, показав очень дорогой товар. Затем он немного снизил температуру, показав экземпляры подешевле, но тоже дорогие и слишком «горячие». Виктор не просто так тратил ваше и свое время: он поднял у вас в голове планку приемлемой цены. Вы подумали: раз есть такой товар, значит, кто-то его покупает. Стало быть, не такое уж безумие выбирать унитаз за такие деньги.

Тем не менее это для вас слишком «горячо». Вы просите пощады, и Виктор милосердно окатывает вас ледяной водой, показывая совсем дешевые модели. Быть может, они и не такие плохие, но унитаз за 5000 рублей определенно сильно проигрывает, если смотреть его сразу после унитазов за 150 000 и 70 000.

Виктор уже знает, что купить такую дешевку после встречи с королем унитазов вам не позволит как минимум самолюбие. Он понимает, что вы ждете предложения «потеплее». В итоге модель за 35 000 рублей, которая явно выходит за рамки вашего первоначального бюджета, оказывается водой самой комфортной температуры и почти идеальным решением.

Так Виктор сдвинул вашу зону комфортной цены с 15–25 тысяч до 35 000 рублей, добавив в вашу ванну немного ароматной пены в виде скидки в пару тысяч. Стоя на кассе, вы выдыхаете с облегчением, ведь муки поисков позади. Вы радуетесь, что остановились на отличном варианте, и даже гордитесь тем, что можете позволить себе такую хорошую вещь: да, не очень дешевую, но все же не за безумные 154 200 рублей!

В свою очередь, манипулятор Виктор рад получить 35 000 вместо 10–15 тысяч рублей, в которые он оценил вас еще до того, как познакомил с королем унитазов.

Как противостоять?

Если вы четко определили бюджет на покупку, не позволяйте продавцам включать над вами контрастный душ. Четко обозначьте предельную сумму, которую готовы потратить. При этом занизьте ее на 20–25 %: продавец наверняка попытается убедить вас, что оптимальный вариант должен стоить немного дороже. Таким образом, заниженная цифра, скорее всего, приведет вас именно к той модели, которая вписывается в запланированный расход.

Если продавец потащит вас к существенно более дорогим унитазам, холодильникам или телевизорам, прямо скажите ему: «К сожалению, у меня нет времени смотреть модели, которые мне не по карману. Покажите, что у вас есть в определенном мной ценовом диапазоне».

Не стоит бояться высокомерных взглядов продавцов после слов «мне не по карману». Провоцировать вас на трату большой суммы денег, чтобы никто не посчитал вас слишком бедным человеком, – тоже манипуляция. Какая разница, что о вас подумает продавец, которому, к слову, и самому вряд ли когда-нибудь доведется купить унитаз за 150 тысяч рублей.

Если клиент или покупатель прошел большую часть пути к заключению сделки или совершению покупки, но никак не может принять окончательное решение, его надо дожать. Этому учат все методички по продажам. Если продавец видит, что покупатель в шаге от покупки, но ему не хватает последней гирьки на чаше весов, чтобы расстаться с деньгами, в ход часто идет именно этот прием.

Рис. 6.

Выглядит это так. Вы приходите в магазин одежды, чтобы купить новое осеннее пальто, и просите продавца помочь. Продавец Алена быстро подбирает вам несколько вариантов. Вы долго их примеряете и наконец останавливаетесь на модели, которая смотрится на вас лучше других.

Вы крутитесь перед зеркалом, рассматриваете детали, застегиваете и расстегиваете пуговицы, вам нравится ткань, цвет, размер, но что-то мешает принять окончательное решение.

Вам вообще по жизни нелегко дается выбор. Есть люди, которые всегда знают, чего хотят, и быстро принимают решения. Но вам свойственно долго сомневаться, обдумывать, копаться в себе, мысленно составляя списки аргументов за и против. Так вот и с пальто: вроде бы и сидит хорошо, и ткань отличная, но что, если в другом месте можно найти не хуже, но дешевле? С другой стороны, цена не такая уж и высокая. А главное – как хорошо сидит.

Вам хочется с кем-то посоветоваться, но в магазин вы пришли одни. Вы постепенно начинаете уставать от собственных сомнений: то ли снять пальто и немедленно уйти, то ли купить и не мучиться. К тому же перед продавцом Аленой уже неудобно – она столько времени на вас потратила.

В этот момент опытный продавец Алена решает положить конец вашим терзаниям и начинает мягко дожимать: «Берите, не сомневайтесь. Поверьте мне, вы будете очень довольны этой покупкой. Пальто роскошное!»

Для многих людей, испытывающих трудности с принятием решений, такой вежливый пинок под зад оказывается той самой недостающей гирькой, которая перевешивает чашу весов в пользу покупки. Многие из нас нуждаются в том, чтобы услышать мнение со стороны, получив таким образом одобрение и разрешение.

В такой ситуации продавец никогда не скажет, что вещь вам совсем не идет. Он хочет, чтобы вы совершили покупку, и видит, что вы готовы это сделать. Зачем же вас отговаривать?

Мы можем наделять продавцов качествами, которыми они на самом деле не обладают. Когда мы нуждаемся в совете, продавец может показаться нам тем самым профессионалом с хорошим вкусом, который знает свое дело. Его рекомендация становится соломинкой, которая вытаскивает покупателя из омута сомнений.

Но мотив у продавца всегда один, и это явно не желание красиво, практично и удобно вас одеть. Особенно если Алена получает комиссионные с каждой проданной вещи. Заметив, как отчаянно вы боретесь с сомнениями, она знает, что без труда может подтолкнуть вас оставить деньги в ее магазине.

Для этого Алена может использовать такие фразы:

– Это отличный выбор, поверьте моему опыту.

– У меня на это глаз наметан: это ваша вещь.

– Отличная покупка, тут даже думать нечего.

– Я в таких вопросах разбираюсь и знаю, что это оптимальный вариант.

– Берите, пока есть ваш размер, потом еще спасибо мне скажете.

Так вы оказываетесь у кассы, где послушно расстаетесь с деньгами, потому что именно это вам посоветовал сделать тот, кому только это от вас и было надо.

Как противостоять?

Задайте себе вопрос: чем подтверждается экспертность продавца? Может ли быть так, что он искренне хочет сделать для вас что-то хорошее, а не просто получить ваши деньги?

Среди продавцов встречаются профессионалы, которые хорошо делают свое дело и при этом искренне любят и ценят своих клиентов. Но и они нередко используют манипуляции, мысленно тратя комиссионные, которые получат от вашей покупки.

Чем меньше у вас времени на принятие решения, тем больше вероятность, что вы совершите ошибку. Не имея возможности спокойно взвесить все за и против, легко оказаться жертвой манипулятора, который прекрасно об этом знает и может искусственно создавать ситуацию ограниченного времени.

Рис. 7.

«Соглашайся, пока я не передумал!» – говорят нам в семье, на работе, во время разных видов переговоров. Нас заставляют принимать решение в спешке, создавая ложное ощущение, что, если не поторопишься, упустишь последнюю возможность.

– Скидка на комплект 25 %, но только при условии, что купите сегодня.

– Мое предложение действует до 12 часов завтрашнего дня, после чего условия изменятся: цена вырастет, срок сборки и доставки увеличится, ассортимент и набор услуг сократится.

– Эта квартира стоит 18 миллионов, но такая цена будет действовать только до конца недели. С понедельника она поднимется до 20 миллионов.

Не успевая обдумать предложение как следует, вы приобретаете ненужные или некачественные товары и услуги, даже не пытаясь поискать варианты получше и не зная наверняка, действительно ли завтра или через неделю эта возможность исчезнет.

Как противостоять?

Как говорил известный мудрец с пропеллером на спине: «Спокойствие, только спокойствие». Помните, что выбить вас из колеи, заставить нервничать и спешить – одна из задач манипулятора. Сохраняйте холодный ум и невозмутимость.

Буквально запретите себе принимать скоропалительные решения. Помните, что быстрые решения редко бывают удачными, особенно когда речь идет о покупках. Дайте себе время спокойно все обдумать.

Задайте продавцу вопрос: с чем именно связана спешка? Чаще всего вы не получите внятного ответа. Скажите, что лично вы никуда не торопитесь, и если скидка станет меньше, то предложение попросту окажется менее выгодным. Пусть продавец знает, что это только усилит ваши сомнения, ведь решения о покупке вы еще не приняли.

Если манипуляция очевидна, не стесняйтесь прямо спросить: «Вы торопитесь, чтобы у меня было меньше времени все хорошо обдумать? Из этого напрашивается вывод, что есть какие-то минусы, которые я могу заметить, если буду взвешенно принимать решение. Дело в этом?»

Наконец, если вам ставят ультиматум, просто включитесь в игру и сделайте встречное предложение:

– Если вы хотите, чтобы я купил прямо сейчас, увеличьте скидку с 10 % до 15 %. Тогда я буду готов поторопиться.

– Если нужно принять решение по квартире до конца недели, я готов это сделать, но только если вы включите в цену и мебель.

Одним словом, встретив на своем пути манипулятора, не торопитесь, не нервничайте и смело ставьте встречные условия, выгодные для вас.

Парафраз – это перефразирование слов собеседника для уточнения их смысла. Это часть техники активного слушания, которая должна улучшать взаимопонимание между людьми. Если ваш собеседник высказал свою точку зрения, вы можете повторить его слова, чтобы:

– дать понять своему визави, что вы его внимательно слушали и услышали;

– зафиксировать, что правильно поняли сказанное.

– Мне нужен новый крутой комп. Чтобы игры летали, все было мощно и по красоте.

– Я вас правильно понял, что нам надо подобрать современную модель игрового компьютера с мощной видеокартой, большим объемом оперативной памяти и хорошим монитором?

Уточнить запрос покупателя, чтобы лучше его понять, – важная часть работы продавца. Вот только в случае с ложным парафразом продавец-манипулятор не просто повторяет ваши слова, но и ненавязчиво искажает их смысл в свою пользу.

– Я бы хотел, чтобы вы поставили нам весь объем заказанной мной продукции, упаковав все дополнительно в защитную пленку, с доставкой за ваш счет до нашего склада. Разгрузка – тоже на вас. Тогда сумма договора в три миллиона меня устроит.

– Давайте уточним формулировку для договора? Мы отгружаем вам продукцию в упаковке. Грузчики за наш счет. Стоимость контракта – три миллиона. Все верно?

Вроде бы то же самое, но трактовать ответную формулировку можно по-разному. Если так и записать в договоре, контрагент сможет сказать, что продукция упакована, как и было оговорено, вот только это будет заводская упаковка, а не дополнительная защитная пленка. Во-вторых, непонятно, как именно будет осуществляться доставка и разгрузка.

Как противостоять?

Ложный парафраз – опасный прием. Если потерять бдительность, можно столкнуться со множеством неприятных сюрпризов. Не стесняйтесь уточнять одни и же вопросы, пока не убедитесь, что собеседник уяснил, чего именно вы хотите. Настаивайте на своих формулировках. Отказывайтесь подписывать договор или требуйте пересмотра суммы, если ваш визави после всех обсуждений вписал в документ неподходящие для вас условия.

Люди – существа социальные, если не сказать стадные. Второе определение несколько обидное, хотя и справедливое. При принятии решений мы придаем значение не только и не столько собственным взглядам и мыслям, сколько мнению других людей.

– А вдруг я первый и единственный идиот, который купился на эту рекламу и собирается приобрести этот товар?

– Если все так делают, то и я могу себе это позволить. Если мой коллега купил кроссовки кислотно-желтого цвета, почему я должен стесняться ходить в такой же яркой обуви?

Такие мысли возникают, как правило, из неуверенности в себе и заниженной самооценки. Но среди нас есть и другие люди, которые ни на кого не обращают внимания и просто идут вперед. Если бы их не было, мы бы лишились многих научных открытий и важных изобретений. Но такие люди всегда в меньшинстве.

Чтобы повлиять на тех, кто привык жить с оглядкой на чужое мнение, манипуляторы используют специальный прием. Он позволяет убедить покупателя или клиента, что товар или услуга, над покупкой которой он раздумывает, востребованы множеством других людей.

Для этого существует несколько инструментов. Мы рассмотрим три основных: отзывы, инфлюэнс-маркетинг и навигация в торговом зале или интернет-магазине.

А) Отзывы

Ни для кого не секрет, что огромное количество отзывов на маркетплейсах и в социальных сетях оставляют не реальные покупатели, а сами компании. Кто-то поступает честно и просто стимулирует довольных клиентов оставлять обратную связь. Но есть также целая индустрия заказных отзывов: нанятые копирайтеры за небольшие деньги строчат хвалебные комментарии от имени клиентов, хотя даже в глаза товар, о котором пишут, не видели.

Как противостоять?

Чтобы не стать жертвой обмана, просто не верьте всему, что читаете. Изучая отзывы, ищите в них конкретику. Если отзыв состоит из одних эмоций, лучше не принимайте его в расчет. По-настоящему полезный отзыв должен описывать реальный опыт использования товара.

Не лишним будет сравнить отзывы на разных площадках. Отзывы, похожие друг на друга до степени смешения, должны вас как минимум насторожить. Так или иначе, уделяйте внимание характеристикам товара, а не панегирикам неизвестных вам комментаторов.

Б) Инфлюэнс-маркетинг

Многим важно не просто знать, что большое количество других людей выбирают тот же продукт, но и видеть, что его рекомендуют и используют конкретные люди, которых покупатель знает, уважает или любит.

Именно поэтому многочисленные селебрити, включая популярных блогеров, активно рассказывают своим подписчикам в соцсетях о том, как чудесный лосьон помог им избавиться от прыщей и что они покупают авиабилеты исключительно на сайте одного известного агрегатора.

Подписчики, как правило, не дураки и понимают, что блогер влюблен в средство для мытья посуды или карточку банка не просто так, а за гонорар. Но частичка любви к инфлюэнсеру, так или иначе, переносится на товар или бренд.

Добросовестные блогеры реально проверяют товары, которые рекламируют. Многие отказываются от продвижения сомнительных продуктов, не желая рисковать своей репутацией. Но есть и те, кто считают, что деньги не пахнут. Они готовы впаривать своим подписчикам все подряд – от бестолковых курсов до финансовых пирамид.

Как противостоять?

От онлайн-казино и финансовых пирамид стоит держаться подальше. Что касается товаров и других услуг, можно обратить внимание на рекламируемый товар, про который вы, возможно, до этого не слышали. Но полагаться на одно только мнение инфлюэнсера не стоит.

Ищите информацию о товаре в альтернативных источниках, смотрите критические обзоры на YouTube, читайте отзывы на разных площадках.

В) Навигация в торговом зале или интернет-магазине

Вы наверняка встречали таблички «Хит продаж», «Бестселлер», «Выбор покупателей», «Хорошо берут» и другие подобные. Это пример манипуляции, основанной на принципе социального доказательства. Вы не можете проверить, действительно ли товар так популярен, да и что значит «хорошо берут»?

Если поверить, что товар действительно ходовой, стоит спросить себя: среди кого он популярен? Насколько представление этих людей о качестве продукта для вас авторитетно и релевантно? Совпадают ли ваши потребности и финансовые возможности?

При этом табличка «Хит продаж» вполне может стоять у товара, срок годности которого вот-вот истечет, так что его нужно побыстрее продать. То же касается маржинального товара с большой наценкой.

– Вот эти футболки разлетаются как горячие пирожки. В этом сезоне на них особо высокий спрос.

– Большинство покупателей предпочитают пакет услуг «Оптимальный». Он подходит едва ли не всем без исключения.

– Большинство наших клиентов выбирают эту модель. К ней, кстати, прилагаются эксклюзивные чехлы.

Все это может быть правдой. Но чаще всего это связано с тем, что прием отлично работает, делая хитами продаж то, что продается с его помощью.

Как противостоять?

Помните, вы выбираете продукты для себя, а не для кого-то другого. Опирайтесь на собственные представления о качестве, удобстве, красоте и цене. Помните, что заверения продавца о том, что все берут именно эту модель, могут быть ложью, которую вы никак не проверите.

Этот прием описан в огромном количестве исследований и учебников по маркетингу и ретейлу. Он годами кормит предприимчивых продавцов и основан на простой психологической уловке.

Рис. 8.

Предположим, вы хотите купить бутылку вина к ужину. Вы не большой специалист в этой области: пино-нуар от мерло по вкусу точно не отличите, значения слов «терруар» и «танины» представляете смутно, а «шираз» и вовсе ассоциируете с чем-то неприличным. Вы собираетесь купить что-то не слишком дорогое – в пределах 1000 рублей за бутылку. Переплачивать не хочется, но за хорошее вино готовы отдать и немного больше.

Вы стоите перед полкой, выбирая из двух бутылок. Одна стоит 500 рублей, другая – 700. Описание у вин примерно одинаковое: сбалансированное, оставляет приятное послевкусие, с фруктовым ароматом и дубовыми нотками.

Большинство людей в такой ситуации выберут бутылку подешевле. Как говорится, если не видно разницы, зачем платить больше? Но представьте, что на полке перед вами не две бутылки, а три. Одна стоит 500, вторая – 700, третья – 1000 рублей. Разница между ними по потребительским качествам по-прежнему не очевидна. Разве что у самого дорогого вина в описании значится, что оно с гладкой текстурой, гармоничной кислотностью, а его аромат насыщен тонами спелых ягод ежевики и оттенками черного перца и корицы.

Если вы не коллекционер дорогих вин и не миллионер, для которого цена не важна, разница в несколько сотен рублей имеет для вас значение. В этом случае вы с большой вероятностью остановите свой выбор на среднем варианте, который будет наиболее комфортным для вашей самооценки: самое дешевое вино вам не подойдет, ведь вы не настолько ограничены в средствах, а лишнее тратить не имеет смысла, ведь существенной разницы во вкусе вы все равно не почувствуете.

На этом строится игра продавца или мерчандайзера. Найдутся те, кто купят и самый дешевый, и самый дорогой вариант. Но основная масса людей выберет среднее по цене вино.

Если немного поправить условия, увеличив минимальную цену на несколько сотен и добавив к трем бутылкам вина разные таблички, выбор большинства людей будет строиться по тому же принципу. Из трех бутылок – одна за 800 рублей с табличкой «Эконом-вариант», вторая за 1100 рублей с табличкой «Выгодная покупка» и третья за 1500 рублей с табличкой «Премиум» – основная масса покупателей предпочтет средний вариант.

Стоимость «премиума» будет влиять на ваше восприятие средней цены. А табличка «Выгодная покупка» подтолкнет к «правильному» решению.

Рис. 9.

К слову, по этой причине мерчандайзеры в супермаркетах, винных и других магазинах, где полки ломятся от товаров, обычно выставляют на видных местах специальные стеллажи с промо-товарами. Именно на них покупатели обращают больше всего внимания, ведь выбирать из трех позиций всегда легче, чем из огромного множества предложений.

Как противостоять?

Думайте своей головой. Отдавайте себе отчет в том, что для вас важнее – сэкономить деньги или поддержать свою самооценку, потратив больше, чем стоило бы?

Если вы хорошо разбираетесь в продукте, выбирайте тот вариант, который больше подходит вам по качеству. Но помните, что в экономии нет ничего постыдного.

Новогодние праздники – время, когда компании активно закрывают и собирают долги. Они обзванивают дебиторов, злостных и не очень неплательщиков, уговаривая их расплатиться до наступления нового года.

– Иван Петрович, вы же точно хотите войти в новый год без долгов!

– Давайте вы нам задолженность переведете, и мы с вами с нового года начнем все с чистого листа.

– Не будем тянуть старые проблемы в новый год. Расплатитесь с нами в декабре, и пожелаем друг другу в новом году всего самого лучшего.

– Вы же знаете, что тянуть долги в новый год – плохая примета.

Все это звучит прекрасно, но переход из декабря в январь ничем не отличается от перехода из апреля в май, из июля в август, из октября в ноябрь. То, что в новогоднюю ночь вся страна выпивает и закусывает, а затем десять дней не работает, не должно влиять на финансовые отношения.

Да, задерживать платежи нехорошо. Это противоречит деловой этике и осложняет партнерские отношения. Многие продавцы закрывают на это глаза, если только просрочка не перерастает за критические пределы и не переходит в откровенное мошенничество с нежеланием возвращать долги в принципе.

Если продавец хочет уговорить дебитора расплатиться, пусть найдет более веский повод, нежели наступление новогодних каникул. Ведь покупатель-должник точно так же хочет выдать своим сотрудникам зарплаты перед праздниками и не остаться без денег на новогодней неделе.

Если компания хочет получить свои деньги, потому что не сможет иначе выплатить новогодние премии сотрудникам или заранее сделать необходимые закупки, гораздо лучше сказать об этом честно, нежели лицемерно использовать праздники для выбивания долгов.

Как противостоять?

Надо или нет платить вовремя – каждый решает сам. Я лишь хочу сказать, что, когда звонит контрагент и пытается под манипулятивным предлогом заставить должника перевести деньги, это вызывает только смех или раздражение. В ответ на это вы всегда можете сказать:

– Не вижу препятствий, чтобы войти в новый год с долгами. Я не суеверен. Мы обязательно с вами расплатимся, когда нам позволит ситуация, а потом начнем с чистого листа.

– Я тоже поздравляю вас с наступающим Новым годом. Да, мы немного задерживаем выплаты, но планируем в ближайшее время вернуться в график. Это будет уже в новом году. В новом году – новый график. Еще раз с праздником!

Подведем небольшой итог. Приемов манипуляций, которые используют продавцы в общении с покупателями, великое множество. Чем более опытный и обученный продавец вам попадется, тем больше приемов он будет знать и тем более виртуозно ими владеть.

Какие-то манипуляции будут вполне безобидными, какие-то хищническими. Но это в любом случае манипуляции. С их помощью вами пытаются управлять, влияя на вашу оценку ситуации и ваше состояние.

Помните, что надо контролировать свои мысли и эмоции, чтобы действовать осознанно, а не идти на поводу у продавца. Как только вас начинают к чему-то подталкивать, пытаться подменить в разговоре понятия, влиять на вашу оценку не рациональными аргументами, а эмоциями, в вашей голове должна загораться красная лампочка: «Осторожно, манипуляции!»

Помните, что даже самый дружелюбный продавец, обаятельный, услужливый, искренне желающий помочь, по определению находится по другую сторону баррикад. Его цель – забрать как можно больше ваших денег.

Последнее, о чем он думает, – ваше финансовое положение или целесообразность совершения конкретной покупки в ваших текущих обстоятельствах. Никто, кроме вас, не позаботится о вашем благосостоянии, так что будьте начеку, мыслите здраво, ориентируйтесь только на свои собственные потребности, желания и возможности.

Все мы время от времени бываем не только покупателями, но и продавцами. Даже не работая непосредственно в сфере продаж, мы встречаемся с клиентами и партнерами, продаем что-то на «Авито» и других маркетплейсах, пытаемся договориться о финансировании нашего стартапа или уговорить кого-то сделать пожертвование в наш благотворительный фонд.

С точки зрения манипуляций процесс покупки и продажи похож на парный танец, в котором каждая сторона пытается вести, перехватывать инициативу и тянуть одеяло на себя. В предыдущий главе мы разобрались с тем, как добиваются своих целей продавцы. Теперь пришло время разобраться с покупателями.

Этому приему учат на тренингах всех профессиональных закупщиков. В обычной жизни многие покупатели применяют эту технику интуитивно. В ее основе лежит классическая пятишаговая или пятиступенчатая модель продаж, которую используют большинство продавцов. Сегодня специалисты по продажам нередко говорят, что эта техника устарела, но это не мешает активно и зачастую очень успешно применять на всей территории нашей страны и за ее пределами.

Согласно этой модели, процесс продажи делится на пять ключевых этапов. При правильном прохождении каждого из них продавец успешно подходит к закрытию сделки. Если на каком-то этапе он допускает ошибку, процесс буксует или поворачивает не в ту сторону, у клиента возникают возражения и сомнения, так что сделка рискует не состояться.

Чтобы понять, как это работает, в общих чертах разберем каждый из пяти этапов. А затем рассмотрим, какие манипуляции используют в процессе продаж покупатели.

Этап № 1. Установить контакт

Продавец начинает разговор, приветствуя покупателя и стараясь расположить его к себе. Как минимум он должен вызывать доверие. Для этого, как правило, активно используется подстройка, о которой мы говорили в начале предыдущей главы.

Этап № 2. Выявить потребность

Хороший продавец не впаривает покупателю товар просто потому, что он у него есть. Задавая правильные вопросы, он выявляет проблему, которую клиент хочет решить.

Например, если покупатель испытывает потребность в том, чтобы содержать дом в чистоте без особых усилий со своей стороны, ему, очевидно, нужен прибор или услуга, которые облегчат процесс уборки.

Помимо основной потребности, продавец также должен выяснить: какое помещение собирается убирать покупатель, что именно он понимает под чистотой, какая в его квартире мебель, много ли ковров и прочие детали, включая предполагаемый бюджет.

Этап № 3. Презентовать товар

Определив категорию товара и примерный набор подходящих характеристик, продавец подводит покупателя к умному роботу-пылесосу, который умеет чистить ковры и мыть полы, управляется смартфоном и имеет мощную батарею, которой хватит для уборки квартиры площадью в 120 квадратных метров без подзарядки.

Эти требования и пожелания он выяснил или считал во время предыдущего этапа. Презентуя подходящую модель, теперь он соловьем заливается о том, какое это прекрасное решение всех проблем клиента. Вот только клиент немного офигел от ценника, так что процесс продажи переходит на следующий этап.

Этап № 4. Отработать возражения

Находясь под сильным впечатлением от суммы, которую придется выложить за чудный робот-пылесос, покупатель начинает задавать вопросы и сомневаться.

– А почему так дорого?! Он точно умеет запрыгивать на высокие ковры? Такой умный, наверное, будет часто ломаться, а запчасти не купишь? Да и имеет ли вообще смысл покупать такой дорогой прибор, если есть модели попроще в два раза дешевле? Кстати, правду говорят, что у них быстро убивается батарейка? Думаю, мне стоит посоветоваться с женой. Надо хорошо подумать. Посмотрю в другом магазине и, может быть, вернусь к вам.

Хороший продавец должен уметь отвечать на все возражения, нажимать на нужные кнопки, подбирать правильные слова и волшебные ключики, чтобы покупатель отказался от сомнений и позволил перевести себя на заключительный пятый этап.

Этап № 5. Завершить сделку

Когда продавец понимает, что покупатель созрел и больше не сомневается, его остается подтолкнуть к финальному шагу – оплате покупки на кассе.

Если продавец провалил первый этап, плохо вступил в контакт, то вы вряд ли станете отвечать на его вопросы о ваших потребностях на втором этапе. Если он вам не симпатичен или вы ему не доверяете, то с какого перепуга нужно ему рассказывать о своих проблемах с пылью на ковре и под диваном?

Если продавец поработал спустя рукава на втором этапе, на третьем он рискует начать презентовать совсем не то, что нужно покупателю. В итоге оба потеряют время, клиент решит, что его либо не слушают, либо пытаются навязать ненужную вещь, и уйдет без покупки.

Если же второй этап прошел успешно, от качества презентации зависит, найдутся ли у клиента возражения. Если вы с самого начала вызвали у него симпатию, подобрали подходящий товар, повысив степень доверия, а затем хорошо его презентовали, четвертого этапа может вовсе не быть.

В свою очередь, если продавец не справился с отработкой возражений, даже если до этого все шло хорошо, под угрозой оказывается пятый этап. Не услышав убедительных аргументов от продавца в ответ на свои сомнения и возражения, покупатель часто решает повременить с покупкой или отправиться за консультацией к конкурентам.

Таким образом, задача любого продавца – вести покупателя вверх по лестнице продаж, постепенно увеличивая ценность товара в его глазах, доказывая, что он стоит своих денег и идеально закрывает его насущные потребности.

Это одинаково хорошо работает и в розничной торговле, и в промышленных продажах, когда речь идет о закупке сложного оборудования или заказа на разработку проекта автоматизации на предприятии. Знать об этой пятиступенчатой технике важно и продавцам, и покупателям. Понимание мотивов и действий других людей снижает вероятность того, что вы окажетесь жертвой их манипуляций.

Как вы уже знаете, нами манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Чаще всего они делают это для того, чтобы потратить как можно меньше денег. Один из способов добиться этого – помешать продавцу водить себя на веревочке по лесенке. Покупатель-манипулятор заставляет продавцов ошибаться, перепрыгивать через ступеньки, шагать назад и заново проходить одни и те же этапы, но уже в состоянии стресса, злости, эмоционального напряжения.

Чем сильнее покупатель собьет продавца с толку, тем легче ему будет принизить ценность его предложения, чтобы затем потребовать скидки и уступки.

Для этого покупатель, понимая задачи продавца на каждом этапе, будет стараться делать все наоборот. Если задача продавца – установить доброжелательный контакт, манипулятор, напротив, будет вести себя грубо. Он будет демонстрировать недовольство и пренебрежение, общаться неохотно, постепенно выбивая продавца из колеи.

Такая же петрушка будет и на следующем этапе. Отвечая на вопросы продавца, манипулятор будет перебивать, давать противоречивые и туманные ответы, которые не позволят понять, что именно ему нужно. Все это он будет делать для того, чтобы на третьем этапе сходу заявить продавцу, что тот совершенно ничего не понял и презентует какую-то фигню, тратя бесценное время клиента.

Особо подкованные в теории покупатели ломают второй этап, открыто заявляя:

– Не надо мне тут устраивать выявления потребностей. У меня нет времени на вашу технику продажи. Говори сразу, что хочешь предложить. Только четко и по существу. И про цену давай без этих ваших приемчиков.

Как вы понимаете, презентация чего-то неопределенного редко оказывается успешной. И манипулятор, комментируя провал продавца, с готовностью заключит:

– Ты вообще не о том говоришь. Готовиться надо к встрече с клиентом, чтобы не нести всю эту чушь. Ну раз не можешь нормально рассказать о продукте, надеюсь, сможешь реабилитироваться в вопросе цены.

Перейти к разговору о цене, не рассказав о ценности продукта, – верный способ провалить сделку, получив шквал возражений. На этапе презентации продавца и без того будет ждать множество уловок и приемов, способных даже самого сдержанного человека выбить из седла.

Прием № 1. Все так говорят

Вы начинаете рассказывать о том, что ваша компания работает 20 лет на рынке, но клиент не хочет об этом слушать, и заявляет:

– Все так говорят. Все 20, 15, 25 лет на рынке. Кого этим удивишь?

Вы рассказываете о квалифицированном персонале, прошедшем специальную подготовку, на что покупатель отвечает:

– Все так говорят. У всех не дураки в офисах сидят. Все чему-то сотрудников учат. Что ценного в этом конкретно для меня?

Вы замечаете, что ваша компания предоставляет очень качественное постпродажное сопровождение, но клиент снова возражает:

– Все так говорят. Без этого нельзя продавать ничего таким серьезным клиентам, как мы. Это норма для рынка. Расскажите лучше, чем вы можете меня удивить?

Прием № 2. В этом-то и проблема

Вы говорите:

– Мы работает 20 лет на рынке…

Клиент отвечает:

– В этом-то и проблема! Вы отстали от жизни и работаете старыми методами, когда давно пришло время обновляться.

Вы продолжаете:

– У нас большой холдинг, мы очень стабильная компания.

Он возражает:

– В этом-то и проблема! В большом холдинге всегда у семи нянек дитя без глаза. Бюрократия, запутанные бизнес-процессы. Нам бы хотелось работать с не очень большой компанией, в которой о нас реально будут заботиться, обслуживать по-семейному, а не так как в этих ваших корпорациях.

Вы подчеркиваете:

– У нас очень известный на рынке бренд.

Он перечеркивает:

– В этом-то и проблема! Вечно приходится переплачивать за бренды. Мы не хотим оплачивать ваш маркетинг. Нам нужен только продукт.

Как противостоять?

Старайтесь спокойно, не обращая внимание на атаки, гнуть свою линию. Настаивайте на том, что вам необходимо задать важные вопросы, перед тем как перейти к презентации, чтобы не тратить впустую свое и чужое время.

Будьте готовы завершить встречу, если поймете, что нормально взаимодействовать с вами визави не собирается. Всегда можно сказать: «Олег Михалыч, что-то у нас не пошла беседа. Может быть, перенесем ее на другой день, когда у вас будет настроение получше?»

Олег Михалыч, конечно, может возразить, что настроение у него прекрасное, готовность заключить сделку максимальная, а все остальное вы себе напридумывали. Но это не должно помешать вам настоять на своем.

Даже если сделка нужна компании как воздух, а договориться о встрече с очень занятым Олегом Михайловичем – большая удача, помните, что взаимодействие с опытным манипулятором может заставить вас потерять больше, чем приобрести.

Рис. 10.

Задача любого манипулятора – заставить другого человека плясать под свою дудку. Для этого он может создавать неприятные для визави ситуации, пытаясь запутать его, выбить из колеи, заставить ошибиться и поддаться.

Сбитый с толку человек, находящийся под моральным прессингом, гораздо легче сдает свои позиции, нежели тот, на которого никто не давит. По этой причине одна из самых распространенных тактик манипуляторов – психологическое доминирование или поведение альфа-самца.

Используя этот способ для демонстрации своего превосходства, альфа-самец (или альфа-самка, если речь идет о властной женщине-манипуляторше), может унижать и обижать собеседника самыми разными – очевидными и скрытыми – способами. Задача этой манипуляции – заставить визави отказаться даже от мысли о каких-то преференциях или просто хорошем отношении, внимании, понимании. Чтобы добиться цели, манипуляторы используют следующие приемы.

Прием № 1. Школа ожидания

Вам назначают время переговоров. Чтобы не опоздать на встречу, вы приезжаете даже немного заранее. Но вместо того чтобы пригласить в переговорную комнату, вас держат в приемной, периодически сообщая: «Иван Иванович примет вас, как только освободится». В особых случаях вас могут игнорировать, не давая вообще никакой информации. Ни извинений, ни кофе, ни даже предложения присесть в удобное кресло жертва альфа-самца, скорее всего, не дождется.

Рис. 11.

Как противостоять?

Найдите в себе силы противостоять давлению, переходящему этические границы. После 20 минут ожидания смело говорите секретарю, что никак не можете ждать дольше. А если вас до этого игнорировали, уходите без всякого предупреждения.

Помните, что своим ожиданием вы показываете манипулятору, что он вам нужен больше, чем вы ему. Да, нередко дела именно так и обстоят. Но от встречи, ради которой вы два часа простояли, прислонившись к стеночке в приемной, ничего хорошего ждать, скорее всего, не стоит.

Прием № 2. Лимит времени

Используя этот прием, манипулятор ставит жесткие условия и торопит собеседника, которого до этого бесцеремонно заставил полтора часа просидеть в ожидании. Наконец появившись, контрагент с недовольным видом объявляет:

– У вас есть ровно десять минут, чтобы рассказать, чего вы от меня хотите.

Вы понимаете, что за десять минут провести переговоры невозможно. Вы не успеете задать нужные вопросы и как следует презентовать свой проект. Вы еще не начали говорить, но уже чувствуете, что дело почти безнадежное.

Таким образом манипулятор намеренно толкает вас к тому, чтобы вы скомкали разговор. Тогда он сможет указать вам на неубедительность вашего предложения. Вы посчитаете, что он вот-вот вам откажет. А он в этот момент сформулирует уступки, который хочет от вас получить. Чувствуя, что вы не смогли сделать качественную презентацию, вы с большой вероятностью согласитесь на его условия.

Как противостоять?

Не соглашайтесь играть по навязанным правилам. Помните, что манипулятор согласился на встречу с вами, сделав это не из доброты душевной, а потому, что в какой-то степени заинтересован в вашем предложении. Если вас не смущает перспектива сотрудничества с манипулятором, реагируйте одним из трех способов.

1. Перенесите встречу, подчеркнув по чьей вине это происходит: «Иван Иванович, раз у вас сегодня так плохо со временем, давайте перенесем нашу встречу на другой день. За десять минут обсудить наш вопрос нереально».

2. Перехватите инициативу, обозначив свои условия: «Да у меня самого осталось всего пять, так как я довольно долго вас ждал. Давайте я просто задам несколько вопросов, а затем определимся, как нам строить дальнейшее общение».

3. Заранее будьте готовы к такому повороту событий. Держите в голове план эффектной презентации, которая позволит в первые несколько минут зацепить собеседника, чтобы он сам отказался от установленного лимита.

Так или иначе, постарайтесь сделать все, чтобы ваша презентация не прошла даром. Если вы действительно заинтересованы в сотрудничестве, перенести встречу или грамотно закинуть удочку, уложившись в ограниченное время, – вполне может оказаться удачным для вас решением.

Прием № 3. Детский стульчик

Это распространенный прием психологического давления, когда вас помещают в условия, в которых вы физически чувствуете себя менее значимым, чем ваш собеседник.

Например, вам могут предложить более низкий стул, так что визави будет возвышаться над вами, доминируя визуально и морально. Могут усадить лицом к окну или яркому свету, так что вы будете перед собеседником как на ладони, а он для вас окажется едва различимым силуэтом. Барный стул на высоких ножках, слишком мягкий или глубокий диван, неудобная табуретка, когда ваш собеседник занимает солидное офисное кресло, может сильно повлиять на ваше самоощущение.

Возможно, вы помните нашумевшую историю с президентом Сербии Александром Вучичем, который прибыл в Вашингтон на переговоры к Дональду Трампу и оказался сидящим как раз на таком стульчике. На фоне Трампа он казался провинившимся школьников в кабинете директора школы – именно такое впечатление производили фотографии, которые массово публиковались в прессе и соцсетях. Вероятно, разговор вести из такой позиции Вучичу было непросто.

Как противостоять?

Просите другой стул или другое место для переговоров. Если вам отказывают, не бойтесь распорядиться креслом или диваном удобным для себя способом. Например, чтобы свет не бил в глаза, садитесь не лицом, а боком к собеседнику. Развалитесь на неудобном диване, закинув ногу на ногу, а руки заложив за голову. Так вы покажете, что не приняли правила игры манипулятора. Если почувствуете, что поведение собеседника переходит границы допустимого, прерывайте переговоры и без сожалений уходите.

Прием № 4. Прямая агрессия

Манипулятор, изображающий из себя альфа-самца, может не просто игнорировать ваши интересы, но и отвечать на любые попытки отстоять свою позицию открытой агрессией.

– Вы сейчас попусту тратите мое время. Говорите коротко и по существу – чего вы от меня хотите?

– Вы вообще понимаете, где находитесь? У нас по десять человек в день таких, как вы!

– Молодой человек! Готовиться к переговорам не пробовали? Как попробуете, приходите. А пока – выход там.

– Детский сад какой-то. Вы серьезно мне это предлагаете?!

Рис. 12.

Агрессор при этом никаких внятных контраргументов не приводит. Снизойти до объяснений, что именно с вашим предложением не так, ему не позволяет высокий статус. Вместо этого он давит морально, чтобы вы растерялись, занервничали, начали совершать ошибки и идти на уступки.

Если вы неопытный переговорщик, а желание заключить сделку с крутой компанией очень велико, вы можете попытаться угодить альфа-самцу не через демонстрацию уверенности, а отступая и сдавая позиции. Это ошибка.

Манипулятор, скорее всего, не поблагодарит вас за уступку, а продолжит давить, проверяя, как долго можно вас продолжать «раздевать». Именно так себя зачастую ведут менеджеры крупных компаний во время переговоров с представителями малого бизнеса или закупщики розничных сетей с небольшими брендами.

Их нужда в заключении сделки минимальна. Уйдете вы – завтра же придет другой. Они играют с вами, чтобы получать скидки, отсрочки платежей и прочие привилегии, не давая взамен ничего, кроме смягчения своего настроения. Вы уронили цену почти до уровня рентабельности, а он одарил вас улыбкой и пожал руку.

Как противостоять?

Бывают ситуации, в которых выиграть невозможно, не согласившись на уступки. Если сделка важна для вас, заранее подумайте о худших условиях, на которые готовы согласиться. Это будет красной линией, за которой сделка станет для вас неприемлемой.

Это убережет вас от принятия необдуманных решений в спешке и под давлением. Если же окажется, что альфа-самец просто проверяет вас на прочность, встретив достойное сопротивление, он вполне может перестать атаковать и перейти к конструктивному разговору.

Так или иначе, встретившись с агрессией, не пытайтесь отвечать симметричным образом. Это, как правило, не приводит ни к чему хорошему. Оставайтесь спокойным и невозмутимым.

– Михаил Михайлович, давайте придерживаться этики делового общения.

– Василий Петрович, мои предложения очень даже серьезны. Если вы готовы посмотреть на них более внимательно, без эмоций, я объясню, какие возможности для вас они открывают.

Кроме того, можно применить технику, которую я называю «Мудрый родитель».

Представьте, что ваш сын лет пяти устал и раскапризничался. Кашу он не хочет, в садик не пойдет, шапку надевать отказывается. Он плачет, кричит и даже попытался стукнуть вас по голове. Как поведет себя глупый родитель?

Будет кричать на ребенка в ответ. Пообещает лишить сладкого и мультиков, отберет игрушки. Поможет ли это ребенку успокоиться? Да никогда.

Что вместо этого сделает мудрый родитель? Включит технику активного слушания, мягко и доброжелательно, игнорируя крики, спросит, что его на самом деле беспокоит. Используя эмоциональный интеллект, он поможет ребенку разобраться с его истинными чувствами. Добротой, улыбкой и заботой он погасит агрессию, не позволив себе сорваться на крик и угрозы.

Точно так же следует вести себя с агрессивным оппонентом на переговорах. Вы должны показать, что агрессия вас не задевает. Если его поведение – спектакль, призванный сбить вас с толку, актер быстро поймет, что зря тратит время и перейдет к более спокойному варианту ведения беседы.

Конечно, кого-то ничем не проймешь. Но универсальных инструментов и волшебных таблеток в переговорах не бывает. Пробуйте, подбирайте ключики и протоколы лечения – что-то в итоге наверняка сработает.

Прием № 5. Переход на личности

Доминирующий переговорщик часто стремится побольнее задеть собеседника, чтобы выбить почву из-под его ног.

– Вы всегда такой суетливый?!

– Вы все время что-то мямлите, вы можете говорить четко и ясно?

– Почему вы так многословны?

Как противостоять?

Услышав такое, легко растеряться и действительно начать суетиться и мямлить. Если сделка важна для вас настолько, что даже после оскорблений вы не можете встать и уйти, придется защищаться.

– Почему вы так многословны?

– Привычка. Я часто обучаю людей и привык все объяснять досконально, чтобы наверняка донести свою мысль.

– Вы не могли бы перестать вертеть в руках ручку? Это меня раздражает.

– Нет, не могу. Это помогает мне сосредоточиться.

– Вы всегда такой суетливый?

– Это не суетливость, а гиперответственность. Что поделать, таково мое конкурентное преимущество.

В своих ответах на колкие вопросы и замечания вы не должны оправдываться. Ваша задача – показать, что вы цельная личность, а ваши качества – неотъемлемая часть вашего характера. Вам не должно быть стыдно за то, что другие могут счесть недостатками, ведь вы знаете, что на самом деле это ваши преимущества. К тому же предмет обсуждения конструктивных переговоров – условия сделки. Оценивать ваши личные качества оппонента никто не просил.

Прием № 6. Взрыв эмоций

Вы преодолели первый барьер: добились встречи, начали беседу, успели обсудить варианты сотрудничества и наконец перешли к деталям сделки. Если вам предлагают невыгодные для вас условия, вы отказываетесь и выдвигаете встречное предложение. Как вдруг собеседник неожиданно начинает раздражаться, нервно бросает ручку на стол, пинает стул и, повышая голос, заявляет, что с вами невозможно вести переговоры.

Цель этого яркого шоу – вывести вас из равновесия, поместить в зону дискомфорта и заставить пойти на уступки. Собеседник рассчитывает, что его поведение выбьет вас из колеи и заставит что-то отдать, лишь бы только погасить конфликт.

Как противостоять?

Я рекомендую использовать одну из двух техник. Первая заключается в том, чтобы засыпать гневного манипулятора уточняющими вопросами.

– Прошу прощения, вы не могли бы уточнить, с чем связано ваше эмоциональное напряжение?

– Я не очень понимаю, почему мое желание еще раз проговорить все условия оплаты вызывает у вас такую эмоциональную реакцию?

– Скажите, пожалуйста, чем вызвана ваша реакция на мое несогласие с вашими условиями?

– Вопрос об условиях поставок и предоплаты настолько болезненный, что мы обсуждаем его на повышенных тонах?

Отвечая таким образом, вы не возражаете, не спорите, не защищаетесь, а просто уточняете. Необходимость отреагировать на спокойные уточняющие вопросы вполне может остудить пыл оппонента и заставить его смотреть на ситуацию трезвым взглядом.

Если оппонент вместо объяснений еще больше распаляется, перед вами чистой воды манипулятор. В такой ситуации нужно быть особенно осторожным. Не поддавайтесь эмоциям. Апеллируйте к логике. Не принимайте никаких решений, пока беседа не вернется в нормальное русло. Если этого не происходит, предложите перенести встречу или вовсе отказывайтесь от дальнейшего сотрудничества.

Вторая техника предполагает спокойное проговаривание вслух того, что происходит. Ваша задача – назвать вещи своими именами, лишив собеседника возможности водить вас за нос, провоцируя на эмоции, которые приведут к ошибочным решениям.

– Вы кричите на меня, потому что не можете привести разумные аргументы, почему я должен согласиться с вашим предложением в ущерб моим интересам. Но мы все еще можем перевести разговор в конструктивное русло.

– Вы пытаетесь меня запугать или разозлить, чтобы я принял невыгодное для меня решение. Но это непродуктивно и вряд ли будет способствовать нашим партнерским отношениям в дальнейшем.

Когда манипулятор поймет, что вы его разоблачили, ему не останется ничего другого, кроме как отказаться от порочной тактики и либо вернуть беседу в нормальное русло, либо потерять вас навсегда.

Прием № 7. Опустить ниже плинтуса

Во время переговоров вы рассказываете клиенту о том, что ваша компания 15 лет на рынке, весь персонал высококвалифицированный, логистика идеально продуманная, сырье отличное.

В это время клиент, листая вашу брошюру, хмурит брови, а затем как бы между прочим замечает:

– Ну, 15 лет на рынке – этим сегодня никого не удивишь.

Оставляя эту спорную реплику без комментария, вы продолжаете описывать преимущества сотрудничества с вами. Но клиент не намерен останавливаться:

– А я слышал очень нелестные отзывы о вашей логистике. Поговаривают, что и задержки в поставках часто бывают. И помятый товар у вас не редкость.

На ваше возражение о том, что это просто не может быть правдой, ведь вы знаете, что логистика действительно отличная, клиент отвечает, пожимая плечами:

– А люди говорят другое.

Если у вас нет заранее заготовленного остроумного ответа на подобные комментарии, ответить на это неприятное замечание будет непросто. Особенно если манипулятор продолжит вас атаковать:

– А это что у вас здесь? Опечатка? И вы еще говорите, что у вас квалифицированный персонал. Если такие опечатки в рекламном буклете, немудрено, что и в логистике проблемы.

Пока вы комкаете остаток презентации, краснея и мечтая поскорее закончить провальное выступление, клиент готовится задать свой главный вопрос:

– Что ж, раз у вас все так неоднозначно, цену, как вы понимаете, придется снизить процентов на 30. Если вы, конечно, хотите с нами работать, потому что вопросов к вам очень много. Вы согласны?

Как противостоять?

Не позволяйте едким замечаниям выбить вас из седла. Не спешите соглашаться с замечаниями и оправдываться за то, что на самом деле не имеет отношения к предмету переговоров.

Замечание о том, что 15 лет работы на рынке ничего не значат, можно смело пропустить мимо ушей. Навет про логистику можно отбить фразой:

– Должно быть, вы что-то путаете. Наша логистика доведена почти до совершенства.

Про опечатку заметьте:

– Это был тест на внимательность. Я рад, что вам интересно наше предложение и вы внимательно отнеслись к брошюре.

Прием № 8. Гневный уход

Этот прием используют покупатели на овощных рынках, выбирая помидоры подешевле, клиенты автосалона, желающие получить скидку на Mercedes, и инвесторы, обсуждающие покупку доли в бизнесе.

Его суть заключается в том, что вы не просто отказываетесь принять условия, предложенные продавцом, но и даете понять, что готовы немедленно прекратить переговоры.

Так генеральный директор компании «Воскресенье» Лев Николаевич ведет с вами переговоры о покупке партии товара на несколько миллионов рублей. Вы обсудили предварительные условия, и настало время подписать договор.

Рис. 13.

Покупатель приехал не один, а с командой: директором по закупкам, юристом и личной помощницей. Вы принимаете их в переговорной, предлагая чай, кофе, печеньки. Гость настроен крайне серьезно.

– Может, коньячку, Лев Николаевич?

– Позже. Давайте сначала о деле.

Вся группа расселась, директор по закупкам вынул ноутбук, юрист нацепил на нос очки для чтения, чтобы внимательно изучить проект договора, который вы собираетесь представить. Помощница раскрыла блокнот, чтобы стенографировать договоренности.

Вы уже рассказали о том, как видите этапы сделки, напомнили о ваших конкурентных преимуществах, расписали все выгоды и на всякий случай решили повторить предварительные условия, о которых договорились ранее. Но в этот момент клиент вас прерывает, выдвигая новый набор жестких требований:

– Значит так. Если вы хотите с нами работать, условия контракта будут следующими: скидка 30 % от первоначальной цены, доставка за ваш счет, постоплата через четыре месяца. Если вы готовы, давайте подписывать.

Вы недоуменно разводите руками. Такая скидка съест минимум три четверти прибыли, да и на отсроченную постоплату вы согласиться явно не готовы. Вам нужны деньги как можно скорее, так что вы начинаете возражать.

– Лев Николаевич, к сожалению, мы никак не можем принять такие условия. Скидка огромная. При таком объеме заказа мы работаем только по предоплате. Максимум, что мы можем предложить: еще 10 % скидки от цены, которую мы обсуждали изначально, 50 % предоплаты и 50 % в течение пяти дней после поставки. Доставку груза, если вы настаиваете, готовы взять на себя.

Услышав ваши возражения, опытный манипулятор Лев Николаевич багровеет, сдвигает густые брови и бросает беглый взгляд на свою команду. Команда тоже сдвигает брови, всем своим видом показывая несогласие с вашим предложением.

– Это плохо! Это важные для нас условия, без них мы не сможем ни о чем договориться, – рассерженно замечает Лев Николаевич, с которым вам по-прежнему хочется договориться. Вам нужна эта сделка, поэтому вы, потея и тяжело дыша, говорите:

– Максимум, на что я могу пойти, это скинуть еще 5 %. Но это предел. Вторую часть оплаты вы должны внести в течение месяца. Это все.

Личная помощница Льва Николаевича фыркает, директор по закупкам еще больше сдвигает брови, юрист сверлит вас сердитым взглядом.

– Хорошо. Вторую часть оплаты можно внести в течение двух месяцев. Это точно все.

Юрист снимает очки для чтения, директор по закупкам резко захлопывает ноутбук. Лев Николаевич, металлическим голосом чеканя слова, произносит:

– Вы, вероятно, не поняли или плохо меня услышали. Либо мы подписываем на тех условиях, которые я озвучил, либо сделка не состоится.

После этого гость резко встает. Его сопровождающие, как по команде, вскакивают с мест и начинают собирать свои вещи.

– Всего хорошего! – грозно произносит Лев Николаевич, уверенным шагом направляясь к выходу из офиса. За ним семенят директор по закупкам, юрист и длинноногая помощница, окатившая вас на прощание полным презрения взглядом.

В этот момент вы понимаете, что сделке на ваших условиях пришел конец. Обсуждать дальнейшие уступки вам физически не с кем. Вы думаете: Лев Николаевич, серьезный человек, собрал целую команду, взял с собой юриста, чтобы времени зря не терять. Неужели это закончится так?

Как противостоять?

По большому счету, у вас есть два варианта или сценария действий. Первый предполагает, что сделка вам очень нужна. Да, условия плохие, прибыль будет маленькой, но если сделка сорвется, вы не получите вообще ничего.

В этом случае вы на полусогнутых ногах догоняете Льва Николаевича. Останавливая его делегацию у лифта, вы упрашиваете клиентов вернуться за стол переговоров.

– Лев Николаевич, коллеги, мы посовещались с командой и решили, что все-таки можем пойти вам навстречу.

Лев Николаевич смотрит на вас исподлобья, делегация повторяет за ним. Повисает пауза. Наконец вы не выдерживаете напряжения и начинаете просить:

– Пойдемте! Выпьем коньячку, успокоимся, все подпишем. Ради такого важного клиента мы готовы пойти на уступки.

Тут грозный Лев Николаевич стремительно оттаивает. Широко улыбаясь, он хлопает вас по плечу со словами:

– Ну и отлично! Надо было с самого начала соглашаться. Наливайте свой коньяк. Все подпишем и отпразднуем сделку.

При слове «коньяк» директор по закупкам облизывает губы, юрист ослабляет узел галстука, помощница смотрит на вас почти влюбленным взглядом. Вместе вы возвращаетесь в переговорную комнату. Пока вы разливаете по бокалам благородный напиток, секретарь переделывает контракт.

Вас гложут сомнения, но коньяк помогает с ними справиться. Юрист читает новый договор, который Лев Николаевич тут же подписывает. Директор по закупкам уже пьет с вами на брудершафт, а помощница краснеет от смущения. Все, включая вас, счастливы, хотя вы только что подписали договор на невыгодных условиях, потеряв часть прибыли или своих комиссионных.

Впрочем, это еще не худший вариант. Ведь Лев Николаевич может неожиданно вспомнить, что надо бы добавить в договор несколько дополнительных условий, которые сделают его для вас еще менее приемлемым. Но после всего, что произошло, вы согласитесь и с этим.

Второй сценарий развития событий тоже предполагает, что сделка для вас важна. Вот только 80 % прибыли, которые вознамерился откусить у вас Лев Николаевич, важны не меньше. По этой причине, пока делегация клиента будет ждать лифта, вы, возможно, сделаете несколько шагов в их сторону, но затем остановитесь и спросите себя: «А не блеф ли это?»

Массовка, актерская игра, спецэффекты – все это блестящее шоу вполне может быть способом показать, что у вас нет иных вариантов, кроме как согласиться на условия заказчика.

Театральный гневный уход должен вывести вас из равновесия и подтолкнуть к первому сценарию: немедленно догнать и согласиться на что угодно. Вот только если вы проявите твердость и дадите человеку уйти, его позиция с большой вероятностью изменится, так что он будет готов рассмотреть ваши условия.

В каких-то ситуациях он может проявить инициативу сам. В каких-то – предложить вернуться к переговорам можете вы. Главное – выдержать перед этим паузу хотя бы в несколько дней. При этом не стоит договариваться о повторной встрече, если клиент предварительно не согласится с тем, что ваши условия будут приняты им хотя бы частично.

Место, в котором проходят переговоры, играет значительную роль для всех участников. Как говорится, дома и стены помогают. На своей территории вы всегда будете вести беседу гораздо увереннее, чем на чужой.

Зная об этом, стороны обычно договариваются о встрече на нейтральной территории. Но и в этом случае остается пространство для манипуляций: любая территория, в том числе нейтральная, может и помогать, и мешать, а может и вовсе оказаться не такой уж нейтральной.

Например, вы готовитесь к встрече с Михаилом Юрьевичем – генеральным директором компании, которой хотите продать долгосрочный контракт на автоматизацию производства. Сумма контракта немаленькая, проект комплексный и многоэтапный, а Михаил Юрьевич человек дотошный и въедливый. Подрядчиков он выбирает скрупулезно, переговоры ведет жестко. Чтобы получить контракт, вам нужно подготовить хорошую презентацию, задать множество вопросов, чтобы предложить оптимальную конфигурацию и аргументированную цену.

Провести этот сложный и долгий разговор Михаил Юрьевич предлагает в ресторане, который должен быть для вас обоих нейтральной территорией. Вы не видите причин отказываться и в назначенное время прибываете на место. Михаил Юрьевич вас уже ждет. Вы садитесь за столик и заказываете еду. Пока ждете – непринужденно болтаете.

Рис. 14.

В ресторане многолюдно и немного шумно, это вызывает некоторый дискомфорт, но разговаривать не мешает. Все темы, от погоды до воспитания детей, вы обсудили, так что пора переходить к делу. В этот самый момент на небольшой сцене в центре ресторанного зала начинается какое-то движение. Вы понимаете, что это музыканты, которые начинают выступать.

Все бы ничего, но теперь вам приходится кричать, чтобы Михаил Юрьевич вас расслышал. Слышит он явно не слишком хорошо, потому что переспрашивает буквально каждое слово. Нормально поговорить в такой ситуации невозможно.

Но Михаил Юрьевич проблемы как будто не видит. Он качает головой в такт музыке и отбивает пальцами ритм, а затем складывает ладони рупором и кричит в вашу сторону:

– ХОРОШО ИГРАЮТ РЕБЯТА!

Не дожидаясь вашего ответа, он как ни в чем не бывало задает вопрос:

– ТАК ЧТО ВЫ НАМ ХОТЕЛИ ПРЕДЛОЖИТЬ?!

Вы устали кричать, так что просто указываете рукой на музыкантов, а затем на свои уши, давая понять, что в такой обстановке вести переговоры невозможно. Но Михаил Юрьевич с этим не согласен.

– ДА ЛАДНО ВАМ! ОТЛИЧНО ПОСИДИМ, ПОГОВОРИМ. Я ВСЕ ПРЕКРАСНО СЛЫШУ. РАССКАЗЫВАЙТЕ САМУЮ СУТЬ!

Вы удивляетесь тому, что вы сами себя почти не слышите, а он всерьез предлагает о чем-то разговаривать? Хватаясь за последнюю соломинку, вы спрашиваете:

– А ДОЛГО ОНИ БУДУТ ИГРАТЬ?!

На это клиент отвечает:

– ДУМАЮ, ЧАСА ПОЛТОРА! Я ЧАСТО СЮДА ХОЖУ. МНЕ НРАВИТСЯ, КАК ОНИ ПОЮТ. ВЫ РАССКАЗЫВАЙТЕ, РАССКАЗЫВАЙТЕ. Я СЛУШАЮ!

Вы пробуете презентовать проект, но понимаете, что не сможете произвести на клиента нужного впечатления, как и получить от него ответы на свои вопросы. При этом в ответ на все предложения перенести разговор он уверяет вас, что в этом нет никакой необходимости.

Пока Михаил Юрьевич с аппетитом ест и с удовольствием слушает музыку, вы начинаете выходить из себя. Когда очередная песня заканчивается, возникает короткая пауза, во время которой он говорит:

– Давайте к сути: сколько стоит ваш проект?

Вы понимаете, что не рассказали и трети того, что планировали. Это значит, что ценность вашего проекта клиенту пока совершенно не очевидна, а этап выявления потребностей полностью провален. Любая названная сейчас сумма вызовет только одну реакцию: а почему так дорого?!

Но именно для этого Михаил Юрьевич и затеял свое шоу с живой музыкой. Его цель – сломать вашу презентацию, а затем заявить, что вы не смогли его убедить, ваша цена завышена и только серьезная скидка может спасти ситуацию.

Как противостоять?

Как только вы поняли, что поговорить нормально не получается, остановитесь! А затем прямо скажите об этом клиенту:

– В такой обстановке у нас не получится серьезного разговора. Давайте просто поужинаем и послушаем музыку, а о делах поговорим в следующий раз. Только чур место выбираю я.

Если клиент будет настаивать на продолжении разговора прямо сейчас, не соглашайтесь. Если он возразит, что следующий раз наступит не скоро, так как у него очень плотный график, предложите переместиться в более тихое место. Помните, что презентовать проект или вести переговоры надо в условиях, которые максимально способствуют успеху.

Вы наверняка слышали об этой тактике: ее регулярно используют герои детективных романов и полицейских сериалов. Это неспроста, ведь в реальной жизни она тоже прекрасно работает.

Рис. 15.

Этот прием предполагает, что вам противостоит не один переговорщик, а слаженный дуэт. Один из них играет роль плохого парня, второй – хорошего. Плохой парень, назовем его Демьян, проводит переговоры жестко: выдвигает завышенные требования, нападает, обвиняет, принижает, ставит ультиматумы, всячески разыгрывая из себя альфа-самца. Доведя ситуацию до определенного эмоционального пика, злой парень берет тайм-аут, после которого в дело вступает хороший парень, назовем его Андрей.

Хороший «коп» признает, что его напарник ведет себя жестковато. Он готов терпеливо выслушать ваши жалобы на плохого парня, поддержать вас, проявить сочувствие, подать чистый носовой платок. Почти рыдая, вы говорите:

– Кто допустил его до работы с людьми?! Вы слышали, что он мне сказал?!

Добрый «коп» Андрей, тяжело вздыхая, машет рукой, утешая вас:

– Не обращайте внимания. Мы сами от него страдаем и не раз жаловались руководству. Но ничего не поделать. Он эффективный менеджер, его результаты устраивают шефа, так что приходится терпеть.

На фоне диалога с Демьяном вы готовы заключить в объятия понимающего Андрея. Вы счастливы, что наконец-то можете обсудить дела с прекрасным переговорщиком, а не с этим хамом, только что испортившим вам настроение.

Этот контраст заставляет оценивать условия не относительно того, что вы хотели получить изначально, а относительно худшего варианта, предложенного плохим «копом». В отличие от своего напарника, добрый «коп» готов идти на уступки, смягчать условия, обсуждать предложения. Из-за этого вам начинает казаться, что он скорее на вашей стороне, нежели на стороне своей компании. К тому же он явно дает понять, что ему очень неловко за то, как с вами обошелся его напарник.

Плохой парень может периодически вклиниваться в разговор. Хороший будет урезонивать его, сглаживая острые углы. Предложение хорошего парня скоро начнет казаться вам прекрасным вариантом. Вы будете готовы пойти ему на уступки, ведь он защищает вас от давления плохого парня.

Вы будете стремиться поскорее завершить переговоры, пока добрый «коп» Андрей снова не уступил место злому Демьяну. Вам не захочется возвращаться к ультиматумам плохого «копа», так что вы поспешите подписать документы на условиях хорошего. Но так ли на самом деле хороши условия, предложенные добрым «копом»? Согласились бы вы на них, если бы перед этим с вами не поговорил плохой парень?

Этот слаженный дуэт прокатил вас на эмоциональных качелях, окатил контрастным душем из плохого и хорошего предложения, хотя оба эти варианта – не ваши. Сравнивая не плохое и хорошее, а плохое и худшее, вы вынуждены выбирать из двух зол. Именно этого добивался не только плохой парень Демьян, но и ваш «друг» Андрей.

Как противостоять?

Не торопитесь. Возьмите тайм-аут, чтобы все хорошо обдумать. Даже если Андрей предупреждает, что вот-вот уйдет в отпуск, так что вам придется иметь дело с одним Демьяном, никуда от вас он на самом деле не денется. Как только эта парочка поймет, что вы раскусили манипуляцию, их поведение изменится, ведь они, как и вы, заинтересованы в заключении сделки.

Чтобы не стать жертвой напускного очарования Андрея, подключите к обсуждению своих коллег, которые не принимали контрастный душ вместе с вами. Проконсультируйтесь с независимыми экспертами, которые укажут на минусы и подводные камни сделки. Так или иначе, не соглашайтесь сравнивать условия плохого и хорошего парня – сравнивайте их только со своими изначальными планами и интересами.

После тайм-аута у вас, скорее всего, останется два варианта. В первом вы сообщите доброму «копу», что не готовы подписать договор в таком виде. Озвучивая встречные предложения, выгодные вам, не забудьте оставить место для торга, ведь добрый парень просто так не сдастся.

С большой вероятностью Андрей напомнит вам про свой отпуск, намекнув, что все эти предложения придется обсуждать уже с Демьяном. На это смело отвечайте, что никуда не торопитесь, вполне можете дождаться возвращения Андрея, хотя и не понимаете, почему нельзя провести переговоры по вашим условиям прямо сейчас.

В первом акте этого спектакля Андрей уже сыграл роль вашего друга и теперь не сможет просто так слиться, уступив место Демьяну. Если вы будете настаивать на переговорах с ним, ему придется, не выходя из роли, обсуждать ваши условия в поисках компромисса.

Второй вариант – отзеркальте ситуацию, отправив на следующий раунд переговоров злого «копа» из своей команды. Пусть ведет себя с Андреем так же, как Демьян вел себя с вами: дерзит, давит и угрожает, выдвигая худшие условия из возможных. Когда Андрей попросит пощады, возвращайтесь к переговорам в роли доброго «копа».

Вы предложили клиенту сделку. Он долго торговался, просил уступок и скидок. На что-то из этого вы согласились и в итоге вышли на финишную прямую переговоров. Кажется, всех все устраивает, как вдруг клиент заявляет:

– Если вы скинете еще 15 %, мы сможем подписать договор сегодня. Если нет, давайте отложим сделку до лучших времен.

Это очевидная манипуляция, которая означает, что клиента устраивают условия, но все еще мучают сомнения: а точно ли это лучшая цена, которую вы готовы ему предложить?

Как противостоять?

Как и во всех других случаях, ваша задача – не поддаваться. Даже если вы готовы скинуть еще 15 %, помните, что это только укрепит клиента во мнении, что на вас можно продолжать давить. Как бы вы ни настаивали на том, что теперь-то цена точно окончательная, клиент запомнит, что 20 минут назад вы говорили то же самое и все же уступили еще 15 %.

Вместо этого спокойно и твердо дайте понять, что никаких скидок больше не будет. Если клиент хочет отложить сделку до «лучших времен», пусть знает, что они не наступят ни через неделю, ни через полгода. Более того, если цена со временем изменится, то только в сторону увеличения.

Вы ведете сложные переговоры. Вас «прожимают» на уступки в обмен на некоторую выгоду для вас. В какой-то момент вы сдаете свои позиции, соглашаясь на уступки и не очень выгодные условия, зная, что по крайней мере получите свои плюшки.

В конце переговоров остается разве что зафиксировать договоренности на бумаге, но вдруг выясняется, что это еще не финал. Ваш собеседник, назовем его Арсением, сообщает, что он не уполномочен подписывать контракт без согласования с вышестоящим руководителем, акционерами, другими партнерами.

Из-за этого вы оказываетесь в довольно глупом положении. Вы уже озвучили, на что готовы пойти, чтобы получить контракт. Вы сдали все карты, будучи уверенным, что ведете переговоры с лицом, принимающим решения. Но оказывается, противоположная сторона просто проводила разведку боем.

Зная об этом, вы вели бы беседу по-другому, либо вообще отказались от переговоров. Но никто не сообщил вам о том, что перед вами «младший брат», который ловко выудил всю нужную клиенту информацию.

В свою очередь, «старший брат» уже готовится к выходу на сцену, чтобы объяснить вам, что его предшественник превысил свои полномочия и пообещал слишком много. Он возьмет назад часть своих уступок, продолжая двигать ваши границы. Хотите получить плюшки, обещанные «младшим братом»? Уступайте еще.

Как противостоять?

Уточняйте полномочия представителя противоположной стороны до начала переговоров. Всегда старайтесь добиться встречи с тем, кто принимает решения. Если вы попали в ситуацию, описанную выше, прямо скажите:

– Наши договоренности останутся в силе только в том случае, если ваш шеф примет весь набор условий, о которых мы договорились. При любых изменениях с вашей стороны придется обсуждать все заново.

Рис. 16.

С вами начинает вести переговоры уполномоченный сотрудник компании клиента, назовем его Петром Ивановичем. Вы хотите ему что-то продать, а он – получить от вас максимально выгодные условия.

Переговоры идут долго. Несколько раз решение откладывается. Из вас выбивают разнообразные уступки, на которые вы вынужденно соглашаетесь. Чтобы вы не сбежали, вам периодически подбрасывают небольшие послабления. Но все раунды переговоров заканчиваются одинаково: решение должны завизировать большие боссы.

В процессе общения у вас складывается подобие личных отношений с Петром Ивановичем. Он что-то вам советует и дает личные обещания о том, что финальные условия будут лучше, чем те, что прописаны в очередном варианте соглашения.

Прилично вас измотав, собеседник вроде бы соглашается выйти на финишную прямую. Он устно подводит итоги, суммирует ваши уступки и заручается вашим согласием. Затем он берет финальную паузу, чтобы согласовать условия контракта со всеми, кто принимает решение. К этому мифическому совету директоров у вас доступа, разумеется, нет.

Вы ждете окончательного раунда, в ходе которого должны получить подписанный контракт. Но тут Петр Иванович попросту перестает выходить с вами на связь. Секретарша по телефону сообщает, что он в командировке, на совещании, на больничном. На звонки по мобильному, сообщения в мессенджерах и электронные письма человек также не отвечает.

Когда вы почти впадете в отчаяние, ломая голову, как же так получилось, на другом конце провода возникнет Сергей Николаевич. Он представится сотрудником той же компании и объяснит, что Петр Иванович больше не занимается вашим проектом, так что переговоры с вами теперь будет вести Сергей Николаевич.

Вы испытаете облегчение, наконец-то получив хоть какую-то информацию и возможность завершить сделку. Вот только встретившись с новым переговорщиком, вы обнаружите, что он, во-первых, совершенно никуда не торопится. Во-вторых, ему отлично известно обо всех уступках, на которые вы согласились, в отличие от тех, которые обещал вам сделать Петр Иванович.

Так вас начнут мариновать заново, но на этот раз из заведомо проигрышной позиции. На все ваши замечания о том, что вы с Петром Ивановичем об этом уже договорились, вам невозмутимо ответят:

– Я при этом не присутствовал. Да и сомневаюсь, что Петр Иванович мог дать на это добро, потому что это совершенно противоречит политике нашей компании. В любом случае Петра Ивановича тут нет. А я не уполномочен предоставлять такие условия. Но, если вы хотите обсудить вопрос предоплаты, вам придется уступить в цене еще как минимум 15 %.

Если вы начнете возмущаться и спорить, вам так же невозмутимо ответят:

– Если вы не хотите с нами работать, давайте не будем тратить время. Вы и так для нас проблемный пассажир. Переговоры с вами тянутся кучу времени, а мы так и не пришли ни к каким договоренностям.

Сказанное может вас возмутить, ведь вы-то знаете, что время тянул Петр Иванович. Но доказать этого Сергею Николаевичу вы не сможете.

Как противостоять?

Если вам очень нужен этот контракт, а времени и сил заново добиваться уступок из заведомо проигрышной позиции нет, скорее всего, придется согласиться на условия клиента. Если же силы и время позволяют, можете попробовать побороться, в том числе используя те же методы, что и ваши оппоненты-манипуляторы.

Вы делаете какое-то заявление или даете обещание во время переговоров. Например:

– Мы поставим товар на ваш склад уже завтра в нужном объеме и комплектации.

– Мы выделим вам персональную службу поддержки, которая будет на связи 24 часа в сутки.

– Мы переделаем ваш сайт за неделю, подключим все плагины и виджеты, зальем новые тексты и протестируем.

В ответ на это ваш собеседник качает головой со словами:

– Это невозможно.

С его точки зрения, задача, которую вы ставите перед собой, невыполнима. Но дело не в том, что он не верит в ваши силы, а в том, что таким образом он косвенно обвиняет вас либо во лжи, либо в плохом знании своего дела.

Но вы-то понимаете, что он не прав. Его замечание вас возмущает. Вы хороший специалист и знаете, о чем говорите. С какой стати клиент считает, что разбирается в вашей работе лучше вас?

С трудом сдерживая эмоции, вы пытаетесь убедить визави в том, что не видите никаких препятствий. Он смотрит на вас скептически и явно не собирается менять своего мнения. Это бесит вас еще больше. В такой ситуации легко наделать ошибок. Особенно если клиент-манипулятор решит взять вас «на слабо», попутно выторговав для себя дополнительные преференции.

Как противостоять?

Не пытайтесь доказать манипулятору, что он не прав. Вместо этого попросите его аргументировать свое безапелляционное заявление.

– А почему вы так считаете?

– У вас есть основания полагать, что это невозможно?

– У вас был неудачный опыт работы с компанией, которая не справилась с этой задачей вовремя? Странно. У нас такие задачи никаких сложностей не вызывают.

Кроме того, можете спросить его:

– Что могло бы убедить вас в том, что это реально?

Если в намерениях собеседника есть хоть какой-то конструктив, а не желание манипулировать или вовсе слиться из переговоров, беседа после этого с большой вероятностью вернется в нормальное русло.

Вы давно добивались возможности выйти на сделку с крутым клиентом. Переговоры между вами идут долго и непросто, хотя и в очень дружелюбной атмосфере. Вы чувствуете взаимную симпатию. Это позволяет вам расслабиться и предвкушать удачное завершение переговоров.

Да, вам пришлось снизить цену, согласиться на неудобные условия поставки, но и оппонент пошел на уступки. А главное – долгожданная сделка почти у вас в кармане. Подтверждая это, клиент говорит:

– Все отлично. Я доволен нашими договоренностями. Думаю, мы можем подписать контракт.

Вы мысленно потираете руки, представляя, как распорядитесь прибылью, отправившись с семьей на Мальдивы, как похвастаетесь партнерам, что сумели заключить сделку с таким сложным, но важным клиентом.

Он тоже выглядит вполне довольным, пока вдруг не замечает:

– Одна маленькая деталь. Раз уж мы так хорошо обо всем договорились, давайте внесем в договор пункт о том, что вы доставите всю партию на наши склады за ваш счет.

Это явно не входило в ваши планы и ни разу не обсуждалось в процессе переговоров. Такой удар по прибыльности вы пропустить никак не можете, ведь он обесценит все ваши труды.

В поисках решения вы предлагаете добавить в цену стоимость доставки, на что клиент отвечает:

– Увы, не могу. Я и так пошел на уступки, больше не могу увеличить цену ни на рубль. Это ведь не проблема?

Судорожно подсчитывая, на сколько уменьшилась ваша прибыль, вы киваете, потому что не готовы отказаться от сделки, которую так долго ждали и почти заключили.

Ваш собеседник как ни в чем не бывало предлагает отметить это радостное событие шампанским. Разливая напиток по бокалам, он рассказывает вам анекдоты, попутно хвалит ваши навыки переговорщика и стратегическую дальновидность. Вам приятно слышать похвалу от хорошего человека. В уме вы снова подсчитываете сократившуюся прибыль. В это время клиент наливает новую порцию игристого со словами:

– Да, чуть не забыл. Раз вы так любезно согласились взять на себя доставку, нужно добавить в контракт услуги по разгрузке. У нас, к сожалению, с грузчиками проблемы, и всех поставщиков мы вынуждены просить взять разгрузку на себя.

Вы понимаете, что разгрузка съест приличную часть оставшейся прибыли. Но, согласившись на доставку, глупо упираться из-за разгрузки, так что вы принимаете и это условие.

Приятная беседа продолжается, и в ее процессе может выясниться, что требуется еще несколько вроде бы небольших уступок, каждая из которых не так велика, но все вместе они ощутимо съедают маржу от заключенного контракта.

Но вы уже не в силах противостоять, так как, во-первых, клиент еще больше расхвалил вашу последовательность и дальновидность, уступчивость и кооперабельность. Во-вторых, вы еще больше прониклись симпатией к нему, так как чувствуете гордость за то, что не отказали ему в «небольших просьбах». Ну а в-третьих, уже как-то не с руки отступать, пройдя большую часть пути.

И получается, что, преодолев довольно длинную дистанцию и уже почти дойдя до финиша, вы обнаруживаете, что финишная черта немного отодвинулась. Чуть-чуть. Буквально на пару десятков метров. Ерунда по сравнению со всей дистанцией. И вы готовы пройти эти несколько десятков метров, чтобы наконец пересечь заветную черту. А потом она отодвинется еще на несколько метров. И еще на пару. И когда вы наконец рухнете обессиленный на финишную ленту, вы будете безумно счастливы, что все это закончилось, несмотря на то, что эти последние метры принесли вам ощутимые потери в выгоде.

Рис. 17.

Это похоже на известную историю, в которой лягушку медленно варили в кастрюле, а она не делала попыток сбежать, потому что все время вроде бы чувствовала себя терпимо. А если ее сразу бросить в кипяток, она выскочит из кастрюли моментально.

Так же и вы в этой ситуации. Если вам сразу бы обозначили весь список уступок, которые от вас хотят получить в итоге, вы бы прервали переговоры или выкатили бы ответный список требований. Но именно поэтому вас варили постепенно. Как только вы начинали адаптироваться к условиям, воду начинали еще немного нагревать.

Цель этой переговорной тактики – получить максимальные уступки сегодня, обменяв их на туманные перспективы больших заказов завтра. Лучше всего она работает в случае со стартапами и маленькими фирмами, которым не хватает больших заказов от серьезных клиентов.

В этом случае манипулятор может сказать во время переговоров:

– Продайте нам маленькую партию по низкой цене. Если сработаете хорошо, мы закажем у вас гораздо больше.

Цена, которую попросит клиент, может быть на грани вашей рентабельности, так что вы возразите:

– Но для таких маленьких партий у нас не предусмотрено скидок. Такой подход противоречит нашим интересам.

На это вам ответят:

– Но вы ведь хотите получить нас в качестве клиента? Мы, в свою очередь, не можем купить кота в мешке. Да и наш бюджет этого не позволяет. Покажите, что вы способны справиться с маленькой партией, и мы закажем большую по полной цене.

От перспективы получить крупный заказ от такого клиента у вас кружится голова. Вы пытаетесь сохранить благоразумие и на всякий случай ловите клиента за язык:

– Тогда давайте сразу заключим договор на следующую партию.

На это клиент отвечает:

– Наш юридический отдел этого точно не пропустит. В этом квартале все лимиты исчерпаны. Как только отгрузите маленькую партию, я смогу сказать шефу, что ребята классные, хорошо сработали, им можно доверять. Пока же мы с вами не поработаем, идти к нему мне не с чем.

Вы думаете о возможностях, которые откроются перед вашей компанией, если вы получите заветный контракт. Эти мысли затмевают доводы разума, ведь на самом деле вами просто хотят воспользоваться: за следующей партией клиент пойдет к другому лоху, которого разведет точно таким же способом.

Как противостоять?

Запретите себе мечтать и мыслить в категориях будущего времени. Настаивайте на своих условиях, не боясь потерять клиента:

– Если вы купите большую партию, тогда мы сможем предложить вам хорошие скидки. Никаких исключений в случае с маленькими объемами мы не делаем. Все наши клиенты работают по такой цене. Могу посчитать, какую скидку вы получите, если закажете большую партию.

Помните, что такой клиент, каким бы важным он вам ни казался, отправится к вашим конкурентам не для того, чтобы предложить им выгодную сделку, а чтобы точно так же морочить им головы. Ну а вы в это время сможете найти нормального покупателя, на которого действительно стоит тратить время и силы.

Вы директор небольшой фирмы, которая торгует металлическими изделиями. К вам в офис на переговоры приезжает Самсон Силыч – руководитель компании «Свои люди».

Вы принимаете его в своем кабинете, предлагаете чай, кофе, коньяк, но Самсон Силыч с ходу берет быка за рога:

– Мы ищем поставщика на большую партию металлических изделий. У нас намечается очень серьезный проект. Продукции нужно много. Хотим найти такого партнера, чтобы закупить все в одном месте. Вы сможете поставить нам большую партию? Только учтите: речь об очень, очень, очень большой партии.

У вас от слов «большая партия» моментально «в зобу дыханье сперло». Вы думаете: «Не зря я мучился с этими метизами столько лет. Наконец-то разбогатею!» Мысленно наполняя джакузи в своем новом загородном доме, который купите на деньги от сделки, вы почти кричите Самсону Силычу:

– Да! Конечно! Вы пришли в правильное место!

Поглаживая окладистую бороду, Самсон Силыч продолжает:

– Мы навели о вас справки и сделали вывод, что вы серьезная компания, с которой можно иметь дело.

Вода в вашем мысленном джакузи начинает превращаться в шампанское. Максимально уверенным тоном вы отвечаете:

– Да, это так.

Самсон Силыч одобрительно улыбается и сообщает:

– Ну и отлично. Конечно, вы понимаете, что большие объемы подразумевают хорошие, я бы даже сказал эксклюзивные цены. Как у вас обстоят дела со скидками?

На это вы с готовностью отвечаете:

– Дадим вам суперцены! Скажите, какого объема партию и какого конкретно товара вы хотите заказать? Все прямо сейчас рассчитаем.

Самсон Силыч задумчиво говорит:

– Миллионов на сто.

Затем он резко хлопает себя ладонью по бедру со словами:

– Да что там мелочиться! Давайте миллионов на 150. Для начала. Справитесь?

150 миллионов для начала?! На вашей воображаемой вилле только что появился еще один этаж и небольшое поле для гольфа.

– Самсон Силыч, прямо сейчас отдам на обсчет, чтобы как можно скорее подготовить коммерческое предложение.

Самсон Силыч согласно кивает и замечает:

– Только нам нужны реально лучшие условия. Мы рынок знаем хорошо. Приятно удивите нас, и мы будем приятно удивлять вас не один год.

Вы расстаетесь едва не лучшими друзьями. Коммерческое предложение с очень привлекательными для клиента ценами готово. Ваша наценка сильно сжимается, но при таких оборотах вы все равно должны получить значительную прибыль.

Вот только первый вариант предложения Самсон Силыч отклоняет. В телефонном разговоре он уже менее добрым голосом говорит, что ожидал большего, и начинает сомневаться, что сделал правильный выбор, обратившись к вам. Чтобы не потерять клиента, вы еще больше снижаете цену. Но Самсон Силыч снова торгуется. После многократных обсуждений вы утверждаете цену почти на уровне, ниже которого начинается работа в ноль.

Тем не менее вы готовы на это пойти. Вам хочется получить долгосрочный контракт на годы вперед. Вы уже планируете, как сами будете продавливать уступки со стороны своих поставщиков, размахивая перед их носами гигантским объемом закупок.

Самсон Силыч требует подписать договор с фиксированной ценой. Вы соглашаетесь без раздумий, предвкушая поступление на ваш счет крупной суммы. Но, к вашему изумлению, заказ приходит на сумму в 25 раз меньшую, чем вы договаривались. Не веря своим глазам, вы звоните Самсону Силычу. На ваши вопросы собеседник невозмутимо отвечает:

– Да не кипятись ты. Будет твой заказ, как договаривались. У меня деньги зависли в банке. Сколько было на счете, я тебе перевел. Ты начинай поставки, а я решу вопрос с банком и сразу же переведу остальное. Месяц, максимум три, и все будет. Сам не ожидал, что попаду в такую историю.

В этот момент вам стоит вылезти из воображаемого джакузи и понять, что вас обманули старым как мир способом. Как пелось в известной детской песенке: «На жадину не нужен нож, ему покажешь медный грош – и делай с ним, что хошь».

Никто не собирался закупать у вас гигантскую партию товара. Все, что нужно было клиенту, – заставить вас сделать огромную скидку. Для этого он показал вам приманку, пообещав долгосрочное сотрудничество с большими объемами. Вы ни за что не дали бы такую скидку, если бы заранее знали, сколько он на самом деле планирует купить.

Как противостоять?

Помните, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Если клиент начинает требовать больших скидок, обещая золотые горы, настаивайте на том, чтобы внести в договор условие, согласно которому скидка будет действовать только при оплате определенного объема товара.

Можете разработать прогрессивную шкалу, чтобы процент дисконта рос пропорционально объему: при закупке на 5 миллионов клиент получит скидку 5 %, на 20 миллионов – 15 %.

Если бы вы заранее подумали об этих условиях, спокойно могли бы ответить Самсону Силычу, что при оплаченном им объеме товара размер скидки будет соответствующим. А если у него действительно возникла проблема с банком, которую он вскоре решит, вы готовы компенсировать потери дополнительными скидками на следующую, более крупную партию.

Ваш оппонент по переговорам выдвигает невыгодное для вас условие. В ответ на ваши возражения он отвечает: мы не можем изменить этот пункт, потому что такова политика нашей компании.

Вы приводите хорошие аргументы, а он как заведенный мотает головой и только повторяет раз за разом: такова политика компании.

Например, вы говорите:

– Мы готовы отгрузить вам 15 вагонов арматуры в течение недели, но нам нужна предоплата, потому что объем большой, мы не можем поставить такое количество товара авансом.

Собеседник в ответ на это морщит нос:

– Политика нашей компании такова, что мы никому не даем предоплату.

Вы объясняете:

– Поймите нас тоже. Мы поставим вам целых 15 вагонов товара. Мы разгрузим их и передадим всю документацию. Нам необходимы гарантии того, что мы не останемся без денег. Пусть это будет хотя бы 50 % предоплаты.

Но собеседник не намерен уступать:

– Понимаю. Но политика нашей компании такова, что мы никому не даем предоплату.

Под этими словами представитель крупной компании будет подразумевать примерно следующее:

– Неужели вы думаете, что наша компания может изменить политику, которая складывалась годами, ради одной сделки с каким-то там поставщиком?!

Если сделка для вас важна, оппонент сможет выторговать множество уступок в обмен на исключение из правил, которое он в конце концов будет готов сделать ради вас.

К слову, у меня был крупный покупатель, которому я поставлял большие объемы товара. У компании было правило: по пятницам никакие счета не оплачиваются. Если в четверг я не успевал оформить документы, оплата переносилась на понедельник, и никакие уговоры сделать исключение не помогали.

Как противостоять?

Противостоять этому приему непросто. Все зависит от того, насколько сделка нужна вам и вашему оппоненту. Кто проявит большую упертость, тот и победит.

На эту тему есть популярная шутка:

– Я перевел вам деньги, но не получил вовремя товар. Я бы хотел вернуть свой платеж.

– К сожалению, политика нашей компании такова, что мы не возвращаем деньги клиентам.

– Но вы же не отгрузили нам продукцию?!

– Извините, но такова политика компании.

У каждой мамы есть подруга, чей сын прекрасно учится, помогает по дому, читает книжки, занимается спортом, достигая самых высоких результатов. Мама приводит его в пример своему ребенку, считая, что тем самым его мотивирует.

Вот только чужой идеальный сын существует только в мамином воображении, а реальный – такой же балбес и лентяй. Но особо доверчивые сыновья ведутся и начинают конкурировать с фантомами.

К этой же манипуляции прибегают некоторые переговорщики. Вы приходите к клиенту, чтобы предложить ему свои продукты или услуги. Не дослушав вас, он рассказывает про другого продавца с великолепной репутацией и колоссальным опытом работы на рынке, который предлагает поистине сказочные условия: и постоплату, и бесплатную доставку, и постпродажное обслуживание с длинным гарантийным сроком, и скидки, само собой, огромные. Всем своим видом собеседник показывает, что сильно сомневается в вашей способности предложить что-то более привлекательное.

Если вы поддадитесь эмоциям, поверив в существование такого идеального продавца, скорее всего, начнете предлагать скидки, отсрочки и другие условия, которые съедят большую часть вашей прибыли, поставив сделку на грань рентабельности.

Как противостоять?

Если вас берут «на слабо», вынуждая соревноваться с мифическим сыном маминой подруги, не спешите вступать в гонку за сделку. Вместо этого спокойно дайте понять, что с вами этот номер не пройдет, например, сказав:

– Если у этого поставщика такие сказочные условия, познакомьте меня с ним, пожалуйста, я сам буду у него покупать.

Среди всего многообразия способов манипуляций, используемых переговорщиками, есть группа техник, основанных на привлечении так называемого третьего мнения. Его носителями выступают люди, которые не участвуют в процессе переговоров непосредственно, но оппонент ссылается на их точку зрения как на некий авторитет.

Так, в процессе переговоров ваш визави, согласившись на все условия и готовясь подписать бумаги, может внезапно сказать:

– Хотя… Не знаю, могу ли я согласиться. А что я людям скажу? Как объясню, что пошел на такие уступки?

На ваш вопрос, о каких людях идет речь, он может сослаться на неких партнеров, акционеров, совет директоров, главного бухгалтера или других клиентов.

Таким образом ваш оппонент пытается приуменьшить свои полномочия. Вы, как и он, знаете, что финальное решение остается за ним: если бы речь не шла об уступках, ни в каких третьих лицах он бы не нуждался. Но желая сохранить свои деньги, он как бы говорит вам: это не я такой плохой и жадный, а обстоятельства вынуждают меня учитывать мнение третьих лиц.

Вы можете предложить:

– А давайте им просто ничего про это не скажем?

На это ваш визави ответит:

– Вы толкаете меня на должностное преступление? Я не могу скрывать условия сделки от партнеров/акционеров/бухгалтера/супруги.

А затем предложит свое решение:

– Дайте мне что-нибудь, чем я смогу оправдать эту сделку в их глазах. Например, давайте заменим предоплату на трехмесячную отсрочку платежей. И снизим цену еще на 15 %. Тогда я, скорее всего, смогу с ними договориться.

Уже почти подписав контракт, мысленно подержав прибыль в руках, вы вряд ли будете готовы так просто отказаться от сделки и начнете уступать.

Как противостоять?

Все зависит то того, кто из вас больше заинтересован в сделке. Если вы готовы уступить, можете согласиться с манипулятором. В противном случае скажите:

– Это лучшие условия, которые я могу вам предложить. Давайте вместе подумаем, как аргументировать их вашим партнерам.

Вы прошли с клиентом долгий и сложный путь. В ходе нескольких раундов клиент применял психологическое давление, менял тактику, три раза брал тайм-аут и один раз гневно ушел с переговоров. Но вы терпеливо все выдержали и успешно противодействовали манипулятивным техникам. Наконец, благодаря навыкам деловых коммуникаций, вам удалось прийти к договоренностям, условия которых кажутся вам достаточно привлекательными.

Вы обсудили с клиентом все детали вашего соглашения и ударили по рукам. Можно выдохнуть и немного расслабиться. Осталось зафиксировать договоренности в финальном варианте договора. Его оформление клиент предложил взять на себя, ссылаясь на длинную цепочку подписантов, придирчивую юридическую службу и прочие важные причины.

На радостях вы согласились и уже через неделю получили приглашение в офис вашего клиента, чтобы подписать готовый договор. Вас не смущает, что документ не отправили вам по почте для ознакомления. Зато в офисе клиента вас принимают как родного. Бегло просмотрев итоговый вариант соглашения, вы подписываете его, жмете руки и с чувством выполненного долга расходитесь по своим делам.

Уже у себя в офисе, внимательно перечитав договор, вы с ужасом обнаруживаете, что в нем прописаны не совсем те условия, о которых вы договорились. Документ, который вы только что подписали, содержит небольшие, но чувствительные изменения относительно устных договоренностей – вроде частичной предоплаты вместо полной и доставки за ваш счет вместо доставки за счет клиента.

Этими изменениями вас вроде бы не оставляют без штанов. Это не слишком явный подлог с существенным изменением суммы сделки или нереальными сроками поставки. Ведь клиент понимает, что такие грубые нарушения договоренностей, скорее всего, приведут к разрыву контракта.

При этом даже мелкие изменения могут быть вполне чувствительными. Они способны съесть значительную часть прибыли. Именно поэтому вы не соглашались с этими условиями во время устных переговоров. Чтобы добиться их включения в договор, клиенту пришлось бы еще долго изматывать вас новыми раундами. Прекрасно это понимая, он решил пойти простым путем и намеренно внес в договор дорогостоящую для вас ошибку.

Как противостоять?

Если вы обнаружили ошибку уже после подписания документа, звоните клиенту со словами:

– Я обнаружил в договоре несколько серьезных опечаток. Мы с вами явно договаривались о другом.

Учтите, что при этом вы будете выглядеть некомпетентным идиотом, потому что подписали договор, не читая его. Да и клиент, которого вы вылавливали несколько месяцев, чтобы провести переговоры, может оказаться недоступным для дальнейших обсуждений, ведь он уже уделил вам достаточно времени. Если вам все-таки удастся с ним связаться, чтобы обсудить инцидент, вы вполне можете услышать:

– Это именно те условия, на которые я согласился. Если вы после подписания договора настаиваете на других, нам придется обсудить дополнительные уступки с вашей стороны. Или мы просто отменим все договоренности.

Многие в такой ситуации махнут рукой, согласившись работать на невыгодных условиях. Ведь никто не принуждает вас подписывать договор, не читая его. Но если вас это не устраивает, договаривайтесь о встрече, убеждайте оппонента в своей правоте и обсуждайте условия заново.

В такой ситуации никто не гарантирует, что дополнительный раунд переговоров не закончится для вас полным провалом. Но если сможете вернуть в договор хотя бы половину изначальных договоренностей, явно выиграете больше, чем если не попробуете этого сделать.

При этом лучше всего, разумеется, внимательно читать договор перед его подписанием. Если на составлении документа настаивает противоположная сторона, просите прислать вам копию заранее. Помните, что «опечатка» может появиться только в том документе, который вы непосредственно подписываете. Но предварительное ознакомление с копией, так или иначе, поможет лучше ориентироваться в тексте.

Внимательно прочитав договор, включая мелкий шрифт, сноски и все приложения, а затем указав на подмену, вы, скорее всего, услышите, что это недоразумение. Возможно, при вас даже демонстративно наорут на секретаршу или юриста-стажера. После этого возможны два варианта развития событий.

Первый – благоприятный: клиент быстро исправит ошибку и даст вам подписать правильный документ. Второй вариант – хуже: клиент продолжит вами манипулировать. Он скажет, что на переделку документов уйдет не одна неделя, так как линейные руководители, которые должны заверить новый вариант договора, на больничном, в командировке или в отпуске.

Эта манипуляция рассчитана на то, что вы уже потратили слишком много времени на переговоры, контракт нужен вам срочно. Это вполне может заставить вас согласиться подписать какой-никакой договор, который уже есть в вашем распоряжении.

Во время переговоров мы, как правило, стремимся продемонстрировать свою экспертность, профессионализм, наличие опыта и авторитета. Чем выше ваш статус в глазах клиента, тем больше у него оснований работать с вами и тем выше может быть ваш ценник.

Опытные переговорщики используют разные манипулятивные техники, чтобы поставить под сомнение или разрушить вашу экспертность. Они стремятся дать понять, что вы не такие уж умные, успешные, опытные, знающие и значимые. Это становится основанием для того, чтобы требовать от вас скидок и уступок.

Один из таких приемов связан с чувством стыда. Представьте, что ваш клиент говорит:

– Вы, конечно же, видели последние исследования Boston Consulting Group по этому вопросу?

Или:

– Вы ведь уже прочитали новую книгу Бернарда Гарднера о новых цифровых коммуникациях?

Если вы знать не знаете, кто такой Бернард Гарднер (которого я только что выдумал), а про Boston Consulting Group догадываетесь лишь, что они из Бостона, у вас с большой вероятностью возникнет чувство стыда. Вам не захочется выглядеть профаном, который не читает важных книг. Чтобы избежать этого впечатления, вы, возможно, решите многозначительно кивнуть, тем самым загнав себя в ловушку манипулятора.

Вполне вероятно, что ваш оппонент говорит о реальном исследовании или авторе. Но, возможно, он просто морочит вам голову. Так или иначе, как только вы подтвердите, что читали книгу и знакомы с исследованием, от него последует уточняющий вопрос:

– Помните, что Гарднер пишет об изменении парадигмы цифровой дуги?

– Тогда вы должны помнить, о чем говорят данные третьей части исследования?

В такой ситуации пойти на попятный, сознавшись в обмане, – значит поставить под сомнение возможность доверять вам и вашим словам. Раз вы обманули в таком малом, как вам можно доверять в большом?

Любому человеку понятно, что за всеми трендами не уследишь. Вы совершенно не обязаны читать те же книги, что и ваш клиент. Да и ваша компетентность от этого никак не зависит. Но когда вы так глупо попались, разумные доводы отходят на второй план.

Вы стали жертвой ложного стыда, навязанного вам манипулятором. Вы провалились в этого чувство и готовы на любые уступки, лишь бы поскорее пережить неприятный инцидент.

Как противостоять?

С одной стороны, старайтесь следить за ключевыми трендами в вашей отрасли. Прокачивайте свою экспертность. Чем больше вы знаете, тем интереснее с вами вести переговоры и тем труднее вас на чем-то подловить.

Если же ваш клиент ссылается на информацию, которой вы не владеете, честно об этом скажите. Вам незачем притворяться и нечего стыдиться. Вы знаете достаточно для того, чтобы хорошо выполнять свою работу. Так что бодро отвечайте:

– К сожалению, нет. Спасибо за наводку. Можете написать название исследования вот здесь или прислать мне ссылку на текст.

Или второй вариант ответа:

– Нет, с трудами Гарднера не знаком, но обязательно ознакомлюсь. А про новые цифровые коммуникации недавно вышла прекрасная книга Алекса Стоуна. Я ее всем рекомендую. Там он, в частности, отлично пишет про… (далее выдаете крутую цитату, которую заранее заготовили и выучили, чтобы блеснуть экспертностью именно в такой ситуации).

В этом случае задача манипулятора – также задавить вас авторитетом, указав на ваше невежество и укрепив тем самым собственные переговорные позиции. Для этого он усложняет язык коммуникации.

На эту удочку, как правило, легко попадаются люди с синдромом отличника, которые отчаянно боятся выглядеть недостаточно компетентными. Это делает их уязвимыми и склонными совершать ошибки под давлением манипуляторов.

Пользуясь этим, ваш собеседник активно сыплет сложными терминами и дефинициями вроде дихотомия, ассертивность, лабильный, ресентимент, стратификация, сингулярность, палинфразия.

Уверенный в себе человек не постесняется уточнить у собеседника значение непонятного слова. Но на переговорах нам хочется выглядеть экспертами, а не невеждами. К тому же собеседнику мало просто использовать сложные термины, он еще и сопровождает их фразами вроде «вы, конечно, знаете», «всем известно» и «это даже школьнику понятно».

– Даже школьнику понятно, что такая дихотомия в нашем бизнесе ошибочна. Уже наступила сингулярность, после чего все процессы развиваются по экспоненте. Без ассертивности в нашем деле просто не выжить.

Как противостоять?

Не бойтесь переспрашивать, уточнять и упрощать. От того, насколько хорошо вы поймете друг друга в ходе переговоров, зависит слишком многое, чтобы оставлять непонятные термины без пояснения.

– Простите, вы употребили слово «фанаберия». Не могли бы вы пояснить, что оно значит? Иначе я упускаю смысл вашего высказывания.

— Уточните, пожалуйста, что именно вы вкладываете в понятие «ассертивность»? Трактовок много, хотелось бы понимать, что мы говорим об одном и том же.

Рано или поздно манипулятор поймет, что, вынуждая вас постоянно переспрашивать, он напрасно теряет время, и, вероятно, сам перейдет на более простой и понятный язык.

Выражение «мхатовская пауза» появилось в театральных кругах благодаря основателю МХАТа, режиссеру и теоретику театра Константину Станиславскому. Под ним понимается умение актера держать долгую паузу, во время которой зал с замиранием сердца следит за происходящим на сцене. Это важная часть искусства актерской игры.

В обычной жизни мы, напротив, слишком долгих пауз стараемся избегать. Если в ходе разговора над собеседниками повисает тишина, мы чувствуем себя неловко, пытаясь немедленно чем-то ее заполнить.

Например, вы рассказываете клиенту, какой у вас замечательный товар. Он вроде бы воодушевлен и заинтересован, так что вы мысленно потираете руки в предвкушении сделки. Он задает вопрос:

– И сколько же это стоит?

Вы называете цену, а затем слышите в ответ… тишину. Клиент выжидающе смотрит на вас или задумчиво глядит в окно – неважно. Главное – он молчит.

В этой ситуации неопытный переговорщик начнет что-то судорожно лепетать, лишь бы только заполнить неловкую паузу. Самый легкий и вместе с тем неправильный путь – немедленно предложить уступки и скидки.

– Но у нас предусмотрены скидки! Если будете брать, я смогу уменьшить цену процентов на десять, а то и больше.

Если ваш клиент получит скидку в 10 % просто за то, что молча посидит полторы минуты, что вы будете делать, если его пауза затянется еще на десять?

Очень часто этот прием используют руководители и специалисты по кадрам на переговорах о найме. Вы рассказываете о себе, своем опыте и компетенциях. Вам задают вопрос:

– Сколько вы хотите получать, работая у нас?

Вы озвучиваете свои зарплатные ожидания. Собеседник замолкает. Через минуту томительной тишины вы нервно ерзаете на стуле, а через две – готовы вдвое урезать сумму желаемого оклада.

Как противостоять?

Поддержите игру и тоже замолчите. Вы свое слово сказали, теперь мяч на стороне оппонента. Правила при этом как в игре в молчанку: кто первый заговорил, тот проиграл.

Если вы не настроены играть, выдержите короткую паузу, а затем продолжите разговор, но уже не о цене. Дайте понять, что этот вопрос закрыт: вы назвали сумму и не намерены ее менять.

— У вас есть ко мне еще какие-то вопросы?

– Какие документы понадобятся для оформления?

– В мои рабочие обязанности входят командировки?

– Каковы наши дальнейшие шаги?

– Когда мы сможем приступить к оформлению документов?

Если собеседник захочет вернуться к разговору о цене, пусть сам сделает первый шаг. Вы свое слово на эту тему уже сказали. Манипуляциями вас не возьмешь, театральными паузами нервничать не заставишь.

Вы ведете переговоры с клиентом о покупке партии телевизоров. Он в процессе беседы то слышит вас хорошо, то не слышит вовсе.

Вы ему:

– У этого телевизора яркое и четкое изображение, реалистичная цветопередача и мощная акустическая система.

На это покупатель отвечает:

– А?!

Вы не понимаете, что именно он не расслышал. Набрав побольше воздуха в грудь, вы повторяете громче:

– У этого телевизора яркое, четкое изображение и реалистичная цветопередача!

На этот раз собеседник слушает, не перебивая. Вы продолжаете:

– И мощная акустическая система!

Но на это он снова отвечает:

– А?!

Вы почти срываетесь на крик:

– Акустическая система!

Собеседник понимающе кивает. Вы со вздохом облегчения продолжаете:

– Телевизор подключается к интернету через Wi-Fi, позволяя смотреть на экране ролики с YouTube и других подобных платформ, как и фильмы из онлайн-кинотеатров.

Но собеседник снова переспрашивает:

– А?!

Вы думаете: «Да черт бы тебя побрал!», но вслух говорите:

– Ролики с YouTube и фильмы из онлайн-кинотеатров!

Собеседник отвечает:

– Не понял. Что ролики с YouTube?

Вы начинаете закипать и опять повышаете голос, повторяя всю фразу целиком:

– Телевизор подключается к интернету через Wi-Fi, позволяя смотреть на экране ролики с YouTube и других подобных платформ, как и фильмы из онлайн-кинотеатров.

На это собеседник немного возмущенно замечает:

– Почему вы на меня кричите? Я все прекрасно слышу!

Вас уже трясет, но вы держитесь и, немного понизив голос, продолжаете:

– Два разъема HDMI и порт USB обеспечивают взаимодействие с внешними устройствами и носителями информации. Вы легко подсоедините флешку, игровую приставку или DVD-плеер.

В ответ на это вы снова слышите:

– А?!

Багровея, вы повторяете:

– Два разъема HDMI и порт USB обеспечивают…

Он перебивает вас:

– Да это я понял! Дальше что?

Зеленея, вы повторяете:

– И вы легко подсоедините флешку, игровую приставку или DVD-плеер!

И ничего еще, если таким образом пройдет только ваша презентация, ведь самое веселое начнется в процессе обсуждения цены.

— Мы предлагаем вам всю партию по цене 5 миллионов рублей. Поставим через неделю. Доставка за ваш счет.

— А?!

– Всю партию за 5 миллионов! Поставим через неделю! За ваш счет!

– Что? Не понял!

– Что именно вы не поняли?

– А?!

– Я говорю: цена пять миллионов!

– Сколько миллионов? Пять? За что пять миллионов? Что там в этом телевизоре такого особенного?

– Подключается к Wi-Fi, два разъема HDMI, мощная акустическая система…

– А?!

Это несколько утрированный вариант диалога, но примерно так работает этот прием. Если покупатель не нуждается в слуховом аппарате, свободно поддерживает беседу, когда дело не касается важных для сделки деталей, скорее всего, его избирательная глухота – манипуляция. Таким образом он выводит вас из равновесия, чтобы вы сдались, ошиблись и уступили.

Как противостоять?

Помните, что даже люди с нарушениями слуха могут вполне сносно поддерживать разговор. Определить наверняка, как на самом деле слышит ваш собеседник, в такой ситуации почти невозможно. После первых двух «А?!» стоит задать прямой вопрос:

– Вы меня плохо слышите? Мне следует говорить громче?

Также вы можете предложить собеседнику ознакомиться с характеристиками товара в виде текста, перечислив их на бумаге или на экране компьютера. Если человек знает о своих проблемах и действительно заинтересован в покупке товара, он, скорее всего, не будет против.

Кроме того, можете проверить его слух при обсуждении вопросов, напрямую не касающихся сделки. Если окажется, что ваш клиент хорошо слышит только то, что ему выгодно, как минимум насторожитесь.

Этому приему учат всех, кто хочет уметь торговаться. Особенно хорошо эта незамысловатая манипуляция действует на неуверенных в себе продавцов.

Вы рассказываете покупателю про товар. Он кивает, периодически одобрительно поддакивает и наконец задает сакраментальный вопрос:

– И сколько же это стоит?

Вы называете цену, после чего покупатель, набрав в грудь воздуха, с возмущением выкрикивает вам в лицо:

– СКОЛЬКО-СКОЛЬКО?!

Задача покупателя – убедительно разыгрывать негодование и недоумение.

– Это нереально!

– Это несерьезно!

– Это возмутительно!

– Это безумие!

– Почему так дорого?!

Клиент будет кричать не на вас – он будет возмущен мирозданием, которое сотворило с ним такое.

– Нет, это решительно невозможно. Давайте что-то с этим делать!

На ваш робкий вопрос, что именно покупатель предлагает с этим делать, он ответит:

– Как что? Цену снижать, конечно!

Под впечатлением от этого спектакля вы поверите, что цена действительно высока, и перейдете к разговору о скидках.

Как противостоять?

Не реагируйте на эмоциональные всплески клиентов. Даже если это не актерская игра и покупатель действительно не предполагал, что цена может быть такой высокой, это не должно на вас влиять.

Спокойно аргументируйте цену, убеждая покупателя, что товар того стоит. Увидев, что шоу не возымело нужного действия и скидку из вас просто так не выбить, он либо отправится разводить кого-то другого, либо перейдет к нормальному деловому разговору с вами.

Итак, манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Причем покупатели, как правило, находятся в более сильной позиции, ведь именно у них в руках деньги. Это значит, что покупатель нужен продавцу гораздо больше, чем продавец покупателю. По крайней мере, если рынок не дефицитный.

Впрочем, из этого не следует, что продавцы обязательно должны плясать под дудочку покупателя и, как крысы из известной сказки, идти туда, куда он поведет.

Очень часто манипуляции в торговле – это проверка на прочность: до какой черты вы готовы уступать и ухудшать для себя условия сделки? Твердо дать понять, что дальнейшее отступление невозможно, – значит подвести черту под торгом.

При этом каким бы искренним и симпатичным ни казался клиент, как бы ни хотелось пойти ему навстречу, помните: точно так же, как покупатель должен заботиться о своем кармане, продавец обязан думать о прибыли и выгоде своего дела.

Старайтесь всегда отдавать себе отчет в том, что, как и почему происходит в процессе торга. Внимательно проверяйте тексты контрактов и уточняйте все детали. Не бойтесь выглядеть странно, проговаривая условия снова и снова – до полного понимания.

Кроме того – не бойтесь потерять клиента. Или, по крайней мере, никогда не показывайте своего страха: покупатели чувствуют такое за версту, понимая, что в таком случае могут вить из вас веревки.

В любой ситуации ведите себя уверенно. Думайте на несколько шагов вперед. Держите эмоции под контролем. И добивайтесь успеха.

Заставлять других людей работать – задача непростая и не всегда приятная. Сотрудники должны добиваться результатов, покорять вершины, трудиться на благо компании. Среди них находятся звезды, которых начальство любит, ценит и бережет, продвигая по служебной лестнице и регулярно повышая зарплаты.

Но такие люди, скорее, исключения. Большинство просто обменивают свое время на деньги, формально отсиживаясь в офисе и не вкладываясь в дело ни эмоционально, ни профессионально. Они не хотят выходить за рамки своих минимальных функциональных обязанностей, к которым относятся исключительно как к рутине.

Рис. 18.

Хороший начальник старается находить подходы к самым разным подчиненным: он договаривается, мотивирует деньгами или нематериальными благами, вдохновляет личным примером.

Но есть начальники, которые выбирают другой путь. Они прибегают к манипуляциям, которые не требуют прямых финансовых затрат. Если сотрудники не умеют распознавать и противостоять этим методам влияния, они приносят хорошие результаты.

Как правило, шеф-манипулятор таким образом хочет:

– без дополнительной оплаты заставить вас работать внеурочно: остаться в офисе до позднего вечера, на связи по телефону даже в отпуске или на больничном;

– заставить вас подстраивать личные планы под нужды компании: отказаться от отпуска, потому что начальнику не хватает сотрудников, не уходить в декрет, потому что шефу это невыгодно;

– без повышения зарплаты заставить вас работать больше, усерднее, взяв на себя дополнительные обязанности или решая более сложные задачи;

– заставить вас безоговорочно подчиняться.

Худший вариант – если шеф манипулирует подчиненными не из стремления улучшить дела компании, а из-за собственных психологических проблем: заниженной самооценки, садистских наклонностей, потребности в энергетическом вампиризме.

В этом случае стоит думать не о приемах противодействия манипуляциям, а о смене места работы: человека с подобными проблемами исправит разве что длительная работа с психотерапевтом.

Так или иначе, манипуляции нужно уметь распознавать. Ниже рассмотрим основные из них.

Начальник приписывает вам качества, которых у вас нет. Он сильно преувеличивает ваши способности, возводя на некий пьедестал, с которого вам не захочется падать. Чтобы на нем удержаться, вы будет изо всех сил стремиться оправдать лестную оценку шефа.

– Меня восхищает ваша ответственность! Вы еще ни разу не подвели меня и своих коллег. Я вижу, как вы вкладываетесь в интересы команды – даже в ущерб своему личному времени. Я очень это ценю.

От нескрываемого восторга в словах шефа ваша спина распрямляется, подбородок устремляется вверх. Если в обычной жизни вам редко говорят комплименты и добрые слова, после такой оценки вы, скорее всего, будете готовы свернуть горы.

Но через несколько минут после хвалебного спича может выясниться, что сроки по новому проекту горят и именно вам придется выйти на работу в выходные. Иначе пострадает весь отдел, который очень на вас рассчитывает, ведь никто, кроме вас, с такой серьезной задачей не справится.

– Это наш самый незаменимый работник. Если не справится он – сделать не сможет никто.

После таких слов вы будете готовы пожертвовать сном, личной жизнью и обеденными перерывами, лишь бы доказать шефу, что он в вас не ошибся.

Как противостоять?

Не ведитесь на сладкие речи. Помните, что задача шефа – заставить вас работать как можно больше, получая за это как можно меньше.

В ответ на лесть скажите:

– Иван Николаевич, вы преувеличиваете. Я обычный человек. Просто делаю свою работу, чтобы заработать на жизнь.

– Мне очень приятно это слышать, Иван Николаевич. Я стараюсь в силу своих возможностей, которые, к сожалению, не безграничны. Как и мое личное время, которое я трачу на то, чтобы восстанавливать силы для дальнейшей работы.

Сладкие речи – это не деньги. Начальник может бесконечно долго «расплачиваться» с вами похвалой за сверхурочный труд, нечеловеческие усилия, потраченное здоровье и нервы близких. До поры до времени эти речи будут повышать вашу самооценку. Но рано или поздно вы рискуете обнаружить, что были всего лишь доверчивой рабочей лошадкой, которую использовали, не давая взамен ничего, кроме неискренних слов. Это ни вашей самооценке, ни вашему кошельку на пользу точно не пойдет.

Нередко руководители называют своих сотрудников семьей, поддерживая таким образом корпоративный дух и давая понять, что отношения здесь играют важную роль. В том числе – отношение к главе «семьи».

Увереннее всего начальники-манипуляторы говорят о почти родственных отношениях внутри компании в трудные времена, когда они не могут или не хотят вовремя выплачивать зарплаты или ожидают от сотрудников сверхурочной работы без отпусков, выходных, больничных и премий.

– Я рад, что мы здесь все как одна семья. Сами видите, какие непростые времена для нас настали. Придется навалиться на продажи, иначе рискуем не вырулить. С этого дня мы откладываем все отпуска, больничные и отгулы. Надо вытаскивать компанию, братцы!

– Мы с вами в одной лодке. Придется немного потерпеть. В этом месяце не получится выплатить премии. Сами видите, что происходит с рынком. Затянем пояса и поднажмем. Мы ведь одна команда. Как только ситуация выправится, в накладе никто не останется.

Такие слова неплохо действуют на людей, у которых в настоящей семье отношения складываются не так хорошо. Испытывая потребность в том, чтобы быть частью хоть какой-то общности близких людей, они входят в положение, терпят неудобства и добровольно перерабатывают, недополучая.

Все эти представления о близких отношениях внутри коллектива легко разбиваются о суровую реальность: когда члену «семьи» нужно что-то от начальства, никакие «родственные» связи не помогут ему заручиться помощью, поддержкой, авансом или повышением.

Есть предприятия, внутри которых действительно складываются почти семейные отношения. Руководители таких компаний не только берут, но и отдают. Они всегда готовы выслушать сотрудника, войти в его положение, помочь, прикрыть, поддержать.

Чтобы стать частью такой «семьи», нужно большое везение. Гораздо чаще на нашем пути встречаются начальники-манипуляторы, для которых якобы доверительные отношения с подчиненными – всего лишь способ заставить их отдавать больше, получать меньше, терпеть дольше.

Как противостоять?

Проводите границы и устанавливайте дистанции. Помните, что семья, настоящая или метафорическая, – это улица с двусторонним движением. Близкие люди взаимно стараются заботиться друг о друге. Если сегодня вы что-то сделаете для них, завтра они точно так же поддержат вас.

В это время в компании никто никому ничего не должен, кроме прямых рабочих обязанностей. Если вас просят чем-то пожертвовать, вы имеете полное право отказаться или как минимум задать вопрос, что вы за это получите.

В этом месяце нужно затянуть пояса и отказаться от премии? Хорошо. Но что тогда будет в следующем? Вы лишаете сотрудников премии за этот месяц совсем или выплатите их позже? Если да, то когда именно? Если нет, что вы предлагаете взамен? Любой из вариантов давайте зафиксируем на бумаге.

Вас просят отложить отпуск до тех пор, пока компания не сдаст важный проект? Хорошо. Но что вы получите взамен? Может быть, дополнительные выходные? Или возможность приходить на час позже в течение месяца? Если никаких встречных предложений не поступит, смело отказывайтесь, отключайте телефон и отправляйтесь в заслуженный отпуск со словами:

– Да, Вениамин Александрович, мы в одной лодке. Я готов пойти вам навстречу и уговорить жену перенести отдых с августа на ноябрь. Но мне нужны веские аргументы. Может быть, в обмен на эту уступку компания оплатит нам проживание или проезд? Давайте договоримся об этом заранее.

Меняйте свои уступки не на абстрактные обещания, а на конкретные обязательства. Многозначительные намеки на возможное повышение или прибавку к зарплате рассматривайте только в том случае, если вам называют конкретные сроки и у вас нет сомнений, что это реальные планы начальника.

Вы много и усердно работали и наконец уходите в долгожданный отпуск. Провожая вас, руководитель то ли спрашивает, то ли утверждает:

– Ну ты ведь будешь на связи? Телефон, пожалуйста, не выключай. Если сменишь симку, сообщи. У нас могут возникнуть срочные вопросы.

Видя недоумение, начальник поспешно добавляет:

– Ну, конечно, в разумных пределах. Просто так беспокоить не станем. Все-таки отпуск, я понимаю.

По его выражению лица вы догадываетесь, что ваши представления о разумных пределах могут сильно расходиться. Для вас разумные пределы – это не позвонить ни разу, для него – звонить по любому вопросу, ответ на который вы знаете.

Так или иначе, он оставляет вас на привязи. Согласившись на эту уступку, парясь в гостиничной сауне или плескаясь в море, вы будете думать не об отдыхе, а о том, не звонит ли ваш телефон в раздевалке или на берегу. Вы будете спрашивать себя, не срывается ли прямо сейчас проект, который вы еле успели сдать до отпуска.

И это вам еще реально ни разу не позвонили и не загрузили проблемами – вы только ждете, что это в любую минуту может произойти. Ведь бесцеремонный начальник действительно может попросить вас подготовить срочный отчет, набросать презентацию или переслать документы, которые он сам не может или не хочет искать в почте.

Рис. 19.

– Ты же понимаешь, что мы без тебя как без рук. Ты будешь там пить коктейли на пляже, а мы тут в поте лица тащить на себе все проблемы. Не бросай нас совсем!

Любой руководитель хотел бы, чтобы сотрудник оставался на связи круглые сутки. Если вы позвоните ему среди ночи или во время отпуска по срочному рабочему вопросу, он вряд ли с готовностью ответит. Но вы – другое дело. Вы должны быть готовы работать всегда и везде.

Пренебрегая вашими личными границами, начальник может названивать вам просто из вредности – чтобы не расслаблялись и не забывали, от кого в вашей жизни зависит возможность зарабатывать и тратить. Да и среди коллег обязательно найдутся те, кому только спросить.

Как противостоять?

Держите границу на замке. Объясните руководителю, что вы четко разделяет рабочее и свободное время. Вы не позволяете себе заниматься личными делами во время работы, но и не готовы к тому, что работа будет вмешиваться в вашу частную жизнь.

Объясните, что на время отпуска вы передали дела вашему коллеге Геннадию. У него есть памятка с ответами на основные вопросы, а также все нужные логины, пароли, контакты. В случае необходимости он сможет вас подменить. Но сами вы оставаться на связи точно не обещаете. Более того, никакой связи с вами, скорее всего, не будет.

Если вы сами тревожный и гиперответственный человек, договоритесь о том, что будете на связи во вторник и четверг с 20:00 до 20:30. Но предупредите, что за этими рамками ни выхода на связь, ни выполнения работы от вас ждать не стоит.

Многие руководители считают, что для укрепления своего авторитета им необходимо морально подавлять подчиненных. Они всегда стараются выглядеть грозно, заставляют сотрудников испытывать дискомфорт, чувствовать себя виноватыми и преодолевать всяческие сложности, чтобы пробиться на встречу к начальнику или обменяться с ним хотя бы парой слов.

Представьте, что вы должны убедить своего руководителя срочно заменить оборудование в офисе, потому что компьютеры, купленные еще при царе Горохе, могут выйти из строя в любой момент. Вы знаете, что замена выльется в кругленькую сумму, но при планах продаж, которые вам ставят, работать на старой технике больше нельзя: все постоянно ломается, сотрудники нервничают, работа затягивается.

Шеф примерно понимает, о чем вы хотите поговорить. Идея с новыми расходами ему совершенно не нравится. При этом он прекрасно осознает, что техника действительно устарела. Да и вы проявляете настойчивость, периодически напоминая, что все еще ждете встречи. Наконец, спустя несколько дней или недель, секретарь сообщает вам по телефону:

– Немедленно к шефу в кабинет!

Несмотря на срочность, вы долго сидите перед закрытой дверью кабинета, перебирая в голове аргументы в пользу покупки новой техники. Вы уже не уверены, что хотите попросить десять компьютеров, а не, скажем, пять или даже три. Когда вас наконец приглашают в кабинет, шеф сидит за столом и что-то с мрачным видом пишет на листе бумаги. Не глядя на вас, он кивает в сторону стула в дальнем углу.

Вы аккуратно садитесь на самый краешек. Начальник не обращает на вас никакого внимания. Во время затянувшейся паузы вам начинает казаться, что вы зря сюда пришли. Наконец, не поднимая глаз от стола, шеф бросает в вашу сторону вопрос:

– Ну? Что там у тебя?

Вы с готовностью произносите заготовленный монолог о том, как важно работать на современной технике. Шеф продолжает что-то писать на листе бумаге, периодически что-то бормоча себе под нос. Вас это выбивает из колеи: сложно говорить, когда тебя не слушают. Вы останавливаетесь.

Шеф продолжает заниматься своими делами. Повисает пауза, которую он прерывает словами:

– Чего молчим?

Вы предпринимаете робкую попытку вовлечь начальника в беседу:

– Алексей Михайлович, если вам некогда, может, я в другой раз зайду?

– Все нормально. Продолжай, я слушаю.

Вы продолжаете:

– Так вот. Люди не могут нормально работать, компьютеры тормозят, ломаются, не слушаются.

Шеф что-то набирает на своем компьютере, а затем звонит секретарше, чтобы дать поручение. Вы недоуменно замолкаете. Он кладет трубку и делает рукой жест, как бы говоря вам: «Продолжай!».

Вы кое-как движетесь к концу своего спича, твердо решив попросить не десять, а пять компьютеров. Про принтеры, которые тоже разваливаются на глазах, вы вовсе молчите. В этот момент шеф наконец-то отрывается от своих записей и смотрит на вас тяжелым взглядом:

– Что ты говоришь?

Вы не вполне понимаете вопрос и неуверенно начинаете с самого начала. Шеф прерывает вас словами:

– Да это я все слышал. Что вы в итоге предлагаете?

Вы отвечаете:

– Давайте купим три новых компьютера. Иначе совсем невозможно работать.

Шеф сверлит вас недобрым взглядом и резко произносит:

– Один! В следующем месяце. Если вовремя закроете план. У тебя все?

Обреченно пробормотав «да», вы покорно плететесь к двери и слышите напоследок:

– И поднажмите с планом продаж.

Так шеф намеренно играет на вашей неуверенности в себе. Если вы не умеете настаивать на своем, вести важные переговоры с людьми, которые выше вас по рангу, значит, легко можете оказаться мишенью для подобных манипуляций.

Как противостоять?

Помните о своих границах и интересах. Оставайтесь вежливым, но замолкайте, если собеседник занимается чем-то еще, помимо разговора с вами. Спокойно настаивайте на том, что продолжите говорить, как только он освободится.

Помните, что даже в статусе наемного работника вы не раб и не крепостной крестьянин. Да, начальник занимает более солидную должность, но это не дает ему права относиться к вам неуважительно. Каждый сотрудник вносит свой вклад в работу компании: вы – на своем месте, он – на своем.

Не отступайте от намеченных планов только из-за того, что шеф грозно на вас посмотрел, оказался не в духе, решил от вас избавиться, пообещав того, что никогда не сделает. Не бойтесь спорить, возражать, настаивать и просить обозначить конкретные сроки.

Если беседа не клеится и вы настояли на том, чтобы ее отложить, не забывайте, что вопрос не снят. При следующей встрече обязательно напомните боссу, что вы не договорили и ждете, когда у вас появится возможность вернуться к важному для компании разговору.

Человеческая память – штука ненадежная. Многое с трудом в ней задерживается и легко из нее ускользает. Так, руководители, работающие с несколькими десятками подчиненных, почти неизбежно забывают и путают их имена.

Что делать, если шеф назвал вас Петей, хотя вы Леша, или Машей, когда вы всю жизнь Лена? Стоит ли его поправлять или можно войти в положение занятого человека?

У него таких Леш и Лен целый вагон. Да и вы ничем знаменательным в компании пока не отличились, из серой массы офисных сотрудников особо не выделяетесь. Если бы вы заключили многомиллионный контракт, привели крупного клиента или совершили какой-то иной корпоративный подвиг, вас бы наверняка запомнили и ни с кем больше не перепутали.

Логика в подобных размышлениях есть: память, как было сказано выше, штука ненадежная и очень избирательная. Вот только иногда руководители путают имена не из-за проблем с памятью, а потому, что это их способ проверить вас на прочность.

Если вы проглотите неверное обращение, значит, с большой вероятностью согласитесь бесплатно работать во внеурочное время, смиритесь с задержкой зарплаты, взвалите на себя чужие обязанности и согласитесь удаленно решать вопросы, борясь с высокой температурой на больничном.

Таким образом, поправить начальника, не боясь вызвать его негативную реакцию, – это способ показать, что вы личность с именем, самоуважением и границами. Конечно, среди руководителей встречаются самодуры, которые ценят сотрудников за умение прислуживать. Но гораздо чаще, встретив спокойное и твердое сопротивление, начальник по достоинству это оценит.

Людям, которые знают себе цену, интересно иметь дело с личностями. Именно их хочется продвигать по службе, ведь люди со стержнем способны приносить деньги, захватывать рынки, заполучать клиентов, помогая компании добиваться успеха.

– Алла, то есть Маша, то есть Лена пусть сварит нам кофе. Да, я знаю, что вы, Наташа, не секретарь, а менеджер по продажам, но продажи ваши пока не очень, так что мне без молока и два сахара.

Так не пойдет!

Манипулируют не только продавцы, клиенты и начальники. Рядовые сотрудники компаний точно так же могут заставлять руководителей идти у них на поводу с помощью самых разных уловок.

Рис. 20.

Как правило, сотрудники прибегают к манипуляциям, чтобы получить возможность меньше работать и больше зарабатывать или без особых усилий получить повышение в должности, дополнительные выходные, премии и бонусы. Манипуляции способны принести сотруднику статус любимчика шефа, который обеспечит набор самых разных преференций – от отдельного кабинета до самых выгодных клиентов.

Как же сотрудники-манипуляторы добиваются своего?

Знаменитая басня Ивана Крылова про ворону и лисицу – наглядный пример того, как эффективно может работать лесть. По сюжету ворона держит во рту кусок сыра, на который претендует и лисица. Лезть на дерево и гоняться за вороной – слишком сложная для лисицы задача. Гораздо проще заставить не очень умную птицу выронить сыр прямо в лапы рыжей плутовки. Для этого она произносит льстивую речь:

«Голубушка, как хороша! Ну что за шейка, что за глазки! Рассказывать, так, право, сказки! Какие перышки! Какой носок! И, верно, ангельский быть должен голосок! Спой, светик, не стыдись! Что, ежели, сестрица, При красоте такой и петь ты мастерица, – Ведь ты б у нас была царь-птица!»

От таких слов ворона тает. Она не задумывается о том, сколько в них искренности или объективности. Птица забывает обо всем, получая закономерный результат.

«Ворона каркнула во все воронье горло: Сыр выпал – с ним была плутовка такова».

Лиса добилась своего, не прибегая к грубой силе. В такой ситуации легко оказаться и падкому на лесть человеку, рискующему проворонить что-то важное. Если вы склонны искать одобрения со стороны окружающих, ваша самооценка нуждается в постоянной поддержке других людей, вы – потенциальная жертва хитрой «лисы».

Нидерландский философ Бенедикт Спиноза заметил: «Никто так не падок на лесть, как честолюбец, который хотел бы быть первым, но не смог им стать».

Представьте, что вы начальник отдела маркетинга. У вас в подчинении появляется молодой специалист по имени Саша. Он открыто восхищается вашими управленческими талантами и сравнивает со своим предыдущим начальником. Саша замечает, что всегда хотел учиться у настоящего профессионала, но бывший босс никого ничему научить не смог бы, даже если бы захотел.

Вам быстро начинает нравиться общество Саши. Подсознательно вы стремитесь доказать, что он не ошибся: вы действительно лучше его предыдущего начальника. Со временем вы начинаете уделять Саше так много внимания, что, сами того не замечая, берете на себя часть его рабочих обязанностей, закрываете глаза на ошибки и опоздания, подумывая о том, что именно этому человеку хотели бы дать повышение.

В свою очередь, Саша видит, что вы попались на его крючок, и успешно этим пользуется. Вместо того чтобы разбираться в тонкостях очередного маркетингового отчета, он направляется к вам за советом мастера. Объясняя, как должен выглядеть отчет настоящего профессионала, вы выполняете за Сашу половину его работы. В ответ на это он продолжает свою льстивую игру:

– Вот это да! Я бы так не смог. Сразу видно, что вы настоящий гуру маркетинга. Да вам книги писать надо!

В итоге уже не вы учите молодого специалиста Сашу, а хитрый манипулятор Саша дрессирует вас. Вы привыкли, что теперь в коллективе есть кто-то, кто восхищается вашими талантами, и готовы почти на все, чтобы только получить очередную порцию лести.

Как противостоять?

Научитесь получать удовольствие от своей работы иными способами. Помните, что льстецы преследуют свои цели. Даже если человек пытается таким образом завоевать ваше расположение, это все равно манипуляция.

Вашего расположения заслуживают те, кто хорошо работают, приносят результаты и помогают достигать профессиональных целей.

Даже если слова льстеца кажутся вам чистой правдой, не теряйте бдительности: похвала от людей, которые находятся у вас в подчинении, редко бывает бескорыстной. К слову, не менее часто лесть применяют начальники, продавцы и переговорщики, пытаясь таким образом усыпить вашу бдительность, подтолкнув к невыгодному решению.

Подчиненные решают самые разные задачи, в том числе связанные с высокой степенью личной ответственности. Но готовы к этому не все. Кому-то не хватает уверенности, квалификации или смелости столкнуться лицом к лицу с последствиями неверных решений. Кто-то попросту ленится.

Столкнувшись с такой проблемой, сотрудник может обратиться к начальнику:

– Михал Михалыч! У меня вопрос! Решаю задачу, хочу обсудить с вами некоторые детали. Я знаю, что вы такие вопросы щелкаете как орешки.

Михал Михалыч, тронутый замечанием об орешках, погружается в проблему и предлагает решение, заметно облегчая жизнь подчиненному. Теперь можно переложить всю ответственность за последствия решения на руководителя. Если что-то пойдет не так, всегда можно будет сказать:

– Михал Михалыч, я ведь сделал все в точности, как вы сказали!

Постепенно подчиненные привыкают к тому, что на шефа можно сваливать все сложные задачи, вместо того чтобы работать над ними самостоятельно.

Как противостоять?

Хороший руководитель должен помогать сотрудникам в трудных ситуациях. Но нельзя позволять подчиненным садиться себе на шею. Чтобы этого не произошло, можно использовать три варианта действий.

Во-первых, объявите сотрудникам, что они должны приходить к начальнику за советом не с пустыми руками, а с несколькими вариантами решения задачи. Каждый из них необходимо аргументировать, чтобы руководитель знал: подчиненный вник в проблему, долго над ней думал, но по-прежнему нуждается в совете.

Во-вторых, введите лимит на советы. Пусть в распоряжении каждого сотрудника будет по два «билета» в месяц, с которыми можно прийти за советом к начальнику. Это заставит подчиненных ответственно относиться к такой возможности, не злоупотребляя ею без реальной необходимости.

Наконец, помогая сотрудникам решать их задачи, работайте в режиме коуча. Задавайте вопросы, которые помогут им найти решение, а вам – оценить уровень их подготовки и погруженности в тему. Это дисциплинирует и дает понять, что от выполнения своих прямых обязанностей в вашей компании никуда не деться.

Все мы по-своему люди добрые. Большинство из нас легко заставить сопереживать чужой беде. Этим умело пользуются манипуляторы, заваливающие вас жалобами на свою нелегкую жизнь. Так они выпрашивают поблажки, скидки, подарки и другие преференции.

Например, сотрудница отдела продаж просит не наказывать ее за невыполнение финансового плана. Она рассказывает, что одна воспитывает сына, никто ей не помогает, времени ни на что не хватает.

Рис. 21.

Или менеджер по продажам объясняет свою невнимательность тем, что у него недавно родился сын, и он был бы признателен, если бы вы подняли ему зарплату, вместо того чтобы наказывать за сон на работе.

Трудно не пожалеть одинокую мать или молодого отца, которые могут перед вами и слезу пустить. Но что, если попытки оправдать семейными проблемами свои провалы на работе – не исключение из правил, а постоянная практика?

Как противостоять?

Хороший руководитель, как и ответственный сотрудник, должен понимать, что личные трудности не могут служить оправданием невыполнения рабочих обязанностей. Если кто-то стабильно не справляется со своими задачами, это повод задуматься о смене работы.

Если вы, будучи начальником, столкнулись с такой проблемой, пришло время серьезно поговорить с «бедным и несчастным» подчиненным. Объясните ему, что компания не может позволить себе нести убытки из-за личных проблем отдельных сотрудников.

Вам ничто не мешает проявить сочувствие, если вы верите человеку. Но это не значит, что можно, во-первых, верить всем подряд. Во-вторых, вместе с сочувствием давать поблажки, уступки, закрывая глаза на проблемы компании.

От того, что кто-то не способен выполнять свои обязанности, страдает весь коллектив.

То же касается бизнес-переговоров. Вы спрашиваете покупателя-должника, когда он наконец оплатит то, что от вас получил и использовал. Он в ответ на это поет жалобную песню про экономический кризис, правительство, которое притесняет малый бизнес, убытки и сотрудников-лентяев, которые провалили план продаж.

Конечно, у всех бывают проблемы и трудности. Без помощи, сочувствия и понимания окружающих нам было бы очень трудно жить на свете. Вот только некоторые делают несчастье своей профессией, умело манипулируя окружающими и зарабатывая на этом деньги, отсрочки, бонусы, привилегии. Таких людей важно научиться вычислять, чтобы давать отпор их манипуляциям.

Ваш сотрудник Федя всячески показывает, как серьезно относится к работе. Он готов браться за любые задачи, не щадя себя и своего личного времени. Федя ведет себя как хулиган из советского фильма «Операция “Ы” и другие приключения Шурика»:

– Кто хочет сегодня поработать?

– Я!

– На песчаный карьер два человека.

– Я!

– Цементный завод.

– Я!

– Погрузка угля.

– Я!

– Уборка конюшен.

– Я!

На каждой планерке Федя берет на себя кучу задач. Шеф счастлив, что у него есть такой сотрудник. Федя демонстрирует рвение, оставаясь в офисе после окончания рабочего дня. Он все время занят, с озабоченным лицом решает вопросы, куда-то спешит, говорит по телефону, таскает кипы бумаг. И все время жалуется, что времени у него в обрез.

Федя производит впечатление самого занятого и полезного сотрудника компании. Коллеги не пристают к нему со своими делами, чтобы не отвлекать. Шеф старается лишний раз не тревожить. Федя умница, думает он, пусть трудится дальше.

Рис. 22.

Вот только если шеф спросит у Феди, что насчет результатов, тот, скорее всего, разведет руками и скажет:

– Сан Саныч, пока не готово. Сами видите, я на разрыв. За всех работаю. Эти лениво днем поковырялись, без пяти шесть их уже в офисе нет. А я пашу за всю команду.

Федя днюет и ночует на работе, дым стоит коромыслом, стол завален бумагами, телефон не замолкает. Но на вопрос о результатах он и через неделю ответит:

– Сан Саныч, я такой воз на себе тащу. Никто не хочет помогать. Живу уже на работе. Может, выделите мне кого-то в помощь? Одному со всем мне никак не справиться.

Таким образом, Федя не только демонстрирует свою безотказность, выступая немым укором менее активным коллегам, но еще и требует преференций в виде помощника и дополнительного времени.

Но даже получив их, он вряд ли превратит свою кипучую деятельность в осязаемый результат. Федя тонет в ворохе задач, но с готовностью берется за все, от чего отказываются другие. Он не боится проблемных дел, потому что знает, что все равно не будет их завершать.

Как противостоять?

Контролируйте, сколько времени тратят на работу ваши сотрудники. Для этого есть специальные компьютерные программы и сервисы. Если не хотите использовать их, можете завести журнал, в который сотрудники будут самостоятельно вносить записи о своих действиях с указанием затраченного времени и результата. Кроме того, попросите их каждое утро составлять подробный план рабочего дня, а вечером – отчитываться по нему.

Помните, что люди, задерживающиеся допоздна на работе, делятся на три категории. Первая – трудоголики, которым на работе интереснее, чем дома. Они любят то, чем занимаются, и ценят возможность дополнительно поработать в спокойной и тихой обстановке.

Ко второй категории относятся люди, которые плохо умеют планировать. Они не успевают решать задачи в течение рабочего дня и вынуждены задерживаться после его окончания.

Наконец, к третьей категория относятся сотрудники вроде Феди. Это показушники, которые таким образом создают обманчивое впечатление о своей незаменимости.

Чтобы не нажить себе проблем из-за активности такого манипулятора, помните, что работа без результата не имеет для вас никакого смысла.

Родные и близкие – это вроде бы наш тыл. В отличие от продавцов или начальников, они не находятся по другую сторону баррикад. Для нас это «свои» люди, которым мы доверяем, не ожидая подвоха. По крайней мере, так принято считать.

Увы, в реальной жизни это нередко оказывается опасной иллюзией. Ведь «свои» люди тоже манипулируют, иногда очень искусно или беззастенчиво. Более того, с близкими нам приходится о чем-то договариваться постоянно.

Например, вы желаете своему ребенку только лучшего и готовы для него на все. Но он – отдельный, самостоятельный человек со своими желаниями и потребностями. Так, вы хотите, чтобы он собрал свои игрушки и начал выполнять домашнее задание. Ребенок в это время хочет, чтобы вы отстали от него и не мешали ему играть.

Как хороший родитель, вы приводите аргументы в пользу образования, но ребенок не слушает. Он гораздо хуже взрослого умеет управлять своими желаниями и эмоциями. Чтобы достучаться до него, вы используете манипуляции: воздействуете так, чтобы он сам захотел убрать игрушки и сесть за уроки.

То же касается супругов, которые вынуждены договариваться по огромному количеству вопросов. Прекрасно, если двум взрослым людям удается договориться, используя разумные доводы. Но нередко в ход идут манипуляции. Ниже мы разберем несколько приемов, которые чаще всего используют против нас родные и близкие.

Всем от нас бывает что-то нужно, в том числе самым близким и даже совершенно бескорыстно любящим нас людям. Например, ваш ребенок хочет новый смартфон, жена – кофеварку, родители – чтобы вы помогли им починить крышу сарая на даче.

Здоровые доверительные отношения подразумевают, что близкие люди умеют открыто просить друг друга.

– Сашенька, сынок, на даче прохудилась крыша сарая, не мог бы ты приехать и починить ее, пока дождь все не залил?

– Мама, я очень хочу новый iPhone. У всех в классе он уже есть, а я, как белая ворона, хожу со старым Samsung, комплексую и страдаю.

Но так бывает далеко не всегда. Скажем, если человек боится прямого отказа и связанных с ним негативных эмоций, он может прибегнуть к манипуляциям, которые увеличат шансы на то, что его просьбу услышат и выполнят.

— Мам, а Лешке родители вчера купили новый iPhone. Такой классный! С большим экраном. В классе такой уже почти у всех есть.

Казалось бы, ребенок просто рассказывает о том, что происходит в жизни его одноклассников. Он не просит купить ему iPhone, как у Леши. Но ситуация, о которой он говорит, очевидным образом намекает: если у всех есть этот классный смартфон с большим экраном, почему бы вам не подарить такой же мне?

– А Марине муж на День святого Валентина подарил шикарное кольцо с бриллиантом. Как же оно переливается на солнце! Я в восторге. И такие классные у них отношения.

– Тяжелая сейчас ситуация в жизни. На работе зарплату задерживают. Платеж по ипотеке просрочил. Ребенку за частный садик надо платить, уже два раза звонили. С женой из-за этого разругался, хоть из дома уходи. Даже не знаю, где денег взять, чтобы выпутаться.

Так жена, взывая к чувству вины и духу соперничества, намекает, что ей бы тоже хотелось получать от вас дорогие подарки. А друг, сват или брат ждет, что вы догадаетесь предложить ему помощь, одолжив денег на неопределенный срок.

Как противостоять?

Только вам решать – откликаться или нет на просьбу близкого человека. Но помните, что манипуляция – это нечестный способ получить желаемое. Идти на поводу у манипулятора – значит поощрять его поведение.

Ребенку стоит объяснить, что его слова – манипуляция. Близкие и любящие люди так себя не ведут. Товарищу или родственнику, который не решается прямо попросить денег в долг, можно посочувствовать, пожелав поскорее выбраться из неприятной ситуации. Ну, а жене – напомнить, что ей не нужно ссылаться на сына или мужа маминой подруги, чтобы получить от вас подарок, ведь достаточно прямо о нем попросить.

Семьи бывают разными, но большинство из нас с детства знают, что заболевших близкие окружают особым вниманием и заботой.

Если восьмилетний Вова проснется утром с кашлем, соплями и температурой 38,5, мама будет целый день поить его чаем с малиновым вареньем, гладить по голове, смотреть с ним мультики и обсуждать подарки, которые вечером принесет несчастному мальчику папа. Школа, уроки, бардак в комнате отойдут на десятый план.

Рис. 23.

В этот момент Вова сделает вывод: болеть, конечно, неприятно, но и выгодно – не жизнь, а малина в прямом и переносном смысле. Как теперь удержаться от соблазна симулировать недомогание, чтобы снова получить не только заботу, но и полное освобождение от всех обязанностей вроде школы и уборки?

Отныне, как только Вове захочется пропустить школу, он может попытаться притвориться больным, имитировать или гиперболизировать симптомы, чтобы снова оказаться в центре праздника под названием «Все усиленно любим бедного мальчика!».

Если вы научитесь распознавать притворство, Вова может даже решиться заболеть специально, например, навестив гриппующего друга или прогулявшись на морозе без шапки и верхней одежды.

Главное для Вовы – показать маме, что его надо уложить в постель, чтобы лечить, любить и в школу ни за что не пускать.

Как противостоять?

Постарайтесь разобраться, как себя на самом деле чувствует ребенок. Если подозреваете, что он симулирует болезнь, постарайтесь узнать, зачем он это делает. Если дело в желании пропустить школу, а не в каких-то серьезных проблемах, смело выводите симулянта на чистую воду.

Можете прямо спросить, не придумал ли он все это, чтобы вместо учебы валяться дома и смотреть мультики. Вполне может оказаться, что за нежеланием идти в школу стоят более серьезные причины: проблемы с одноклассниками, конфликт с учителем, буллинг и другие проблемы. В таком случае нужно в первую очередь решать их.

Если все же окажется, что ничего плохого с ребенком не происходит и ему просто не хочется в школу, скажите:

– Собирайся, поедем в больницу. Положим тебя в стационар, чтобы за тобой как следует присмотрели врачи.

– Ну раз ты приболел, так и быть, в школу не пойдешь. Но это не повод запускать учебу. Вот тебе задание на сегодня: выучить то, что задали, и еще на три урока вперед. Вечером проверю. Заодно выучи стихотворение, сейчас выберу какое. Мозг надо тренировать даже во время болезни.

После этих слов Вова, скорее всего, почувствует себя значительно лучше.

При этом помните, что вы в этом случае отвечаете манипуляцией на манипуляцию. Так вы показываете ребенку не лучший пример. Чтобы Вова не решил, что манипуляции между близкими – это что-то нормальное, поговорите с ним о том, что произошло, объяснив, что манипулировать – это плохо и бесперспективно.

Ведь если закрывать на симуляцию глаза, Вова и во взрослой жизни будет применять те же приемы. Как только возникнет проблема во взаимоотношениях с женой, Вова «заболеет» по старой схеме.

– Да, Леночка, конечно, я пропылесошу всю квартиру, пока ты будешь гостить у мамы. Сейчас только корвалолу напьюсь и отлежусь немного, а то в груди что-то сильно сдавило.

Когда Вовочка состарится, свои недомогания он будет предъявлять не жене, а дочери.

– Как это ты в Москву переезжаешь? А мы с матерью на кого останемся, пока ты будешь там карьеру строить? Уже все решила? Ну ничего-ничего… Езжай. О моем больном сердце не думай. Как-нибудь с твоей матерью, еле ходящей, справимся.

Родители тяжело переживают расставание с детьми. Серьезные болезни нередко удерживают близких людей рядом. Но дети должны покидать родительские гнезда. Особенно если страдания их пожилых родственников – всего лишь хорошо разыгранный спектакль.

Так или иначе, лечением болезней должны заниматься не близкие, а доктора. Моральную поддержку и финансовую помощь вы без труда можете оказывать и удаленно, хоть каждый день переводя деньги и общаясь с близкими по видеосвязи.

В этой главе мы рассмотрим несколько манипулятивных техник, которые с одинаковой частотой применяются как в деловых переговорах, так и в обычной жизни. Что это за приемы?

Вы приходите на семейное торжество, на котором собрались все родственники, включая троюродного дядю вашего папы, Игоря Семеновича, и четвероюродного брата вашей жены, Максима. Ваша мама с гордостью рассказывает всем, что вы подающий надежды дизайнер, работающий в крутом агентстве.

Торжество идет полным ходом. Примерно после четвертого тоста к вам подсаживается Максим, подливает в ваш бокал вина, поздравляет с успехами в карьере, а затем просит по-братски придумать и нарисовать логотип для его фирмы. Разумеется, об оплате речь даже не заходит. Это ведь сущая ерунда – набросать логотип для родни, плевое дело!

После шестого тоста вы отправляетесь в туалет, на выходе из которого вас подстерегает Игорь Семенович с бокалом в руке и разговором о том, что ему очень нужен дизайн интерьера для его квартиры. Нынешние дизайнеры, говорит Игорь Семенович, столько дерут за работу, совсем совести у них нет! Но какое счастье, что среди его родных есть дизайнер, который не откажется помочь по-братски.

К слову, такие просьбы могут исходить не только от родственников. Например, мне в соцсетях нередко приходят сообщения вроде:

– Тимур, не могли бы вы взглянуть на наши тексты? Мы вроде бы все делаем правильно, структурируем, используем призывы к действию, крючки для удержания внимания, но конверсия все равно падает.

Провести анализ текстов, найти ошибки и подробно рассказать о них – серьезная работа, которая требует времени и соответствующей оплаты. Если просящий не намерен тратиться на экспертную оценку, он также использует прием «помоги по-братски, тебе же это ничего не стоит». Хотя и вам, и ему очевидно: это стоит времени и денег.

Как противостоять?

На такие просьбы я отвечаю приемом, который называется «Вскрытие намерений»:

– Я правильно понимаю, вы хотите купить у меня консультацию?

Как правило, халявщики после этого вопроса сразу отваливаются. Те, кто действительно хотят решить свою проблему, даже если у них от этого заметно портится настроение, переходят к деловому разговору:

– Да, а сколько это будет стоить?

Возвращаясь к Максиму и Игорю Семеновичу – если вы не боитесь испортить отношения с родней, смело используйте этот же прием:

– Я правильно понимаю, что ты не хочешь платить за дизайн логотипа и просишь меня оказать тебе бесплатно профессиональную услугу? То есть ты хочешь, чтобы я потратил свое время на работу, за которую ничего не получу, так?

Если не хотите рисковать хорошими отношениями, можно использовать более мягкий вариант:

– Максим, прости. Сейчас на работе полный перегруз, вообще нет времени. Работаю сверхурочно и в выходные. Но у нас в фирме есть классный дизайнер Никита, он за вполне вменяемые деньги сможет решить твою проблему.

Это распространенный прием манипуляции, когда предполагаемую оценку вашим действиям или словам поручают некоему третьему лицу, которого манипулятор привлекает в качестве виртуального помощника.

Например, отец-манипулятор возмущенно говорит сыну:

– Ты что, хочешь бросить фехтование, потому что проиграл турнир?! А знаешь, чтобы сказал про это Черчилль?

Черчилля можно заменить Наполеоном, Илоном Маском, Стивом Джобсом, Юрием Гагариным или Александром Суворовым. Кому кто нравится или кто является авторитетом для объекта манипуляций. И ни один из вышеперечисленных не одобрил бы решение сдаться без боя и бросить спорт, да еще и посмеялся бы над тем, кто испугался трудностей и дал слабину.

То есть манипулятор как бы призывает в сообщники авторитетную фигуру, чтобы получить такого вот виртуального союзника и усилить свои слова. И в какой-то момент вам начинает казаться, что вы не правы, раз ваш собеседник и сам Илон Маск считают по-другому.

Человеком, на которого ссылается манипулятор, может быть общий знакомый или кто-то, от кого манипулятор зависит. Например, ваш бизнес-партнер может сказать:

– Почему ты не хочешь подписать этот инвестиционный контракт на 5 миллионов? Там такие бешеные проценты прибыли. Вложим их сейчас и через год будем коктейли пить на островах.

Чтобы убедить вас в своей правоте, он добавит:

– Вот жена мне все время говорит, что я зря с тобой веду бизнес, что ты тянешь наш проект на дно, потому что тормозишь все мои начинания и отвергаешь креативные идеи. Приду я сегодня домой и что ей скажу? Что ты опять не подписал, а я не смог тебя уговорить? Да как я ей в глаза посмотрю?

Если характер у вас не очень твердый, вам станет неловко перед партнером и его женой. Вот только неловкость – это явно не лучшая основа для принятия разумных решений.

Как противостоять?

Пресекайте любые попытки втянуть вас в заочную дискуссию с покойным французским императором, великим русским писателем или бывшим президентом США. Если Черчиллю надо, пусть сам идет и фехтует. Вот только ни один человек на земле не знает, чем бы занялся и что бы вам посоветовал Черчилль, если бы жил сегодня.

Бизнес-партнеру, ссылающемуся на свою жену, можно ответить:

– Твоя жена – не мой бизнес-партнер. Почему ее мнение должно что-то для меня значить? Может быть, она эксперт в инвестициях? Если тебе нравится обсуждать с ней дела и наш бизнес, я не запрещаю. Но мне об этом рассказывать не надо. Если есть аргументы по существу, давай обсуждать. Но рисковать деньгами только потому, что это понравится твоей жене, я определенно не собираюсь.

Так или иначе, никогда не ставьте чужое мнение во главу угла, ведь отвечать за последствия принятого решения придется не жене бизнес-партнера и не Черчиллю с Наполеоном, а вам.

Одна из распространенных уловок во время переговоров – показные честность и обида. Оппонент озвучивает параметры сделки, но проговаривает условия нечетко, уходит от обсуждения деталей, на словах обещая, что все сделает как надо.

Вы начинаете сомневаться и задавать уточняющие вопросы, на что ваш партнер бледнеет и в сердцах восклицает:

– Вы что, мне не доверяете?!

– Вы считаете, что я хочу вас обмануть?!

– Вы правда думаете, что я хочу втюхать вам некачественный товар?!

Боясь обидеть честного человека, вы говорите:

– Да что вы, Иван Петрович, и в мыслях не было!

Придавленный чувством вины, с этого момента вы менее тщательно проверяете детали, задаете меньше вопросов и читаете текст соглашения по диагонали. Во-первых, вы не хотите, чтобы Иван Петрович снова заподозрил вас в недоверии. Во-вторых, вы и сами начинаете верить, что этот человек вас не обманет. А чтобы вы в этом не сомневались, он по поводу и без повода замечает:

– Мой отец учил меня всегда вести бизнес честно. Он говорил: всех, с кем ведешь дела, ты должен сделать своими друзьями.

У вас на душе теплеет от таких его слов. Вы готовы не только обнять Ивана Петровича, но и доверить ему ключи от сейфа и пароль от кошелька с биткоинами. Хотя никто и ничто, кроме вашей внимательности и дотошности, не гарантирует, что Иван Петрович не морочит вам голову.

Как противостоять?

Сохраняйте ум холодным. Спросите себя: почему вы верите словам человека, о котором ничего не знаете? С какой целью он так часто повторяет, что честность для него превыше всего? Что это дает ему? А вам?

Рассуждения о честности и доверии, особенно если это предложение поверить кому-то на слово, напротив, должны вас сильно насторожить. Не бойтесь обидеть собеседника недоверием. Помните, что вы ведете деловой, а не просто дружеский разговор.

На вопрос «Вы что, мне не доверяете?» всегда можно ответить:

– Я не доверяю никому.

– Доверяю, иначе бы не вел с вами переговоры. Но у меня есть строгое правило: всегда проверять все детали.

– Извините, Иван Петрович, ничего личного. Но деньги любят счет.

Нет ничего постыдного в том, чтобы отказать в доверии малознакомому человеку. Более того, уточнять и перепроверять детали и документы уместно независимо от того, как долго вы знакомы или сотрудничаете, ведь все когда-нибудь бывает в первый раз.

Мы уже рассматривали этот прием в главе про манипуляции покупателей.

Вариант первый: приступ гнева

Вы хотите обсудить с человеком какой-то рабочий или личный вопрос, он не согласен с предлагаемым вами вариантом решения, но понимает, что у него нет аргументов, чтобы противостоять вашей точке зрения. Ему нужно заставить вас отступить и либо совсем отказаться от предлагаемого варианта, либо добиться переноса этого неприятного разговора на другое, как можно более далекое, время.

И тогда в ход идет гнев.

Человек начинает себя распалять, повышает голос и пытается перевести разговор в конфликт.

– Ты что, блин, не понимаешь, что сейчас не время обсуждать этот вопрос!!! Ты не видишь, в каком я состоянии (настроении)? Ты всегда все делаешь не вовремя! – начинает вдруг кричать жена в ответ на ваше предложение обсудить что-то важное, но неприятное для нее.

– Неужели вы не видите, что ваш вариант абсолютно неприемлем для нас??!! – кипятится ваш начальник. – Идите и продумайте как следует свои аргументы! И не приходите больше сюда неготовым!!!

И вы уже думаете о путях отступления. Вы уже пытаетесь не вопрос обсудить, а успокоить оппонента или примириться как-то с ним.

Рис. 24.

Не переживайте за них. Как только вы выйдете за дверь – он или она моментально успокоятся. Потому что проблему свою они решили – отложили решение неприятного вопроса на неопределенный срок.

Если вы боитесь жену или начальника, если у вас внутри нет твердого стержня, вы в следующий раз, может быть, вообще этот вопрос не станете поднимать, опасаясь новой вспышки гнева. А им только того и надо.

Вариант второй: фонтан слез

Вы – начальник отдела продаж. Вы вызвали к себе «на ковер» сотрудницу своего отдела, чтобы обсудить с ней, почему она опять не выполнила план продаж в этом месяце. Вы только начали разговор, а она давай реветь в три ручья. И вот вы уже не начальник, решающий стандартный управленческий вопрос, а злобный абьюзер, доводящий до слез несчастную девушку. Жестокий офисный тиран. При том, что вы ничем ее не обидели и голос не повышали. Вы просто хотели понять, что не так. И, конечно, никакой вашей вины в ее слезах нет. Она просто так себя защищает.

Потому что слезы – сильное оружие. Очень многие люди плохо переносят, когда при них кто-то плачет. Тут же раскаиваются, что затеяли неприятный разговор. Чувствуют себя виноватыми. И как можно скорее стараются человека успокоить, чтобы прекратить эти всхлипывания и водяные потоки.

Конечно, это нечестный прием со стороны сотрудницы. И применяет его она потому, что балбесничала весь месяц и провалила продажи, но сказать руководителю об этом честно она боится. И боится наказания.

Как противостоять?

Что же делать, если против вас применяют такое эмоциональное давление? Нужно выключить страх и эмпатию (как бы это странно ни звучало), игнорировать полностью эмоциональную составляющую разговора и делать спокойное, вежливое, но твердое замечание собеседнику, называя вещи своими именами:

– Иван Николаевич, я хотел обсудить серьезный вопрос о покупке новой техники в наш отдел и не понимаю, почему в ответ вы повышаете голос. Давайте спокойно обсуждать аргументы и искать разумное решение.

– Лена, ты злишься, потому что просто не хочешь принимать предлагаемый мной вариант. Давай мы без эмоций проговорим все плюсы и минусы моего предложения, а потом спокойно примем решение, как поступить.

– Юля, у вас серьезное падение продаж в этом месяце. Я хочу поговорить о том, почему это произошло и почему вы так относитесь к своей работе. И что мы будем делать дальше, как исправлять ситуацию. Ваши слезы совершенно не уместны и мешают конструктивному разговору. Выпейте воды, успокойтесь и давайте продолжать беседу.

Чего не надо делать:

– Не надо проявлять ответный гнев: кричать, оскорблять, материться, переходить на личности.

– Не надо ослаблять хватку и отменять или откладывать обсуждение вопроса из-за того, что кто-то плачет или якобы не в духе. Дайте понять Юле, что перенести разговор на другое время из-за того, что она плачет, не получится. Вы ее не отпускаете из кабинета. Вы подождете, пока она успокоится, и все равно обсудите все ее промахи.

Переговоры – это путь к достижению компромисса. Иногда долгий, сложный, изматывающий. Опытные переговорщики знают, что первое озвученное предложение – только начало долгой игры, и никогда на него не соглашаются.

В этой игре никто не хочет уступить больше соперника. Оба при этом знают: не уступлю я – не уступит и он. И чтобы не пришлось уступать в критически важном, переговорщики-манипуляторы могут ловко направлять оппонентов по ложному следу.

Например, переговорщик акцентирует внимание на условии, которое считает крайне важным для его компании. В ходе первого раунда переговоров он несколько раз повторяет, что от этого условия зависит очень многое.

Внезапно в самый разгар битвы оппонент замечает, что, раз дело приняло такой оборот, он может поступиться этим принципиально важным условием. Разумеется, рассчитывая, что вы оцените эту уступку по достоинству и в обмен на ферзя отдадите хотя бы ладью.

Вот только на самом деле условие, значение которого собеседник многократно преувеличил, никакой не ферзь, а самая обыкновенная пешка. Ее он выбрал в качестве безболезненной жертвы еще до того, как встретился с вами в переговорной комнате.

Как противостоять?

Готовясь к переговорам, изучите оппонента и его ситуацию. Спросите себя: что для меня было бы самым важным на его месте? Это поможет составить примерное представление о его истинных и ложных приоритетах.

Нет никакого закона, который обязывает вас жертвовать крупной фигурой, если это сделал ваш оппонент. Он говорит, что готов отказаться от принципиально важного условия и ждет от вас взаимности? Смело отвечайте:

– Я очень ценю, что вы готовы пойти нам навстречу. Но, к сожалению, в этом направлении еще больше я уступить не могу. Давайте вместе поищем другие варианты компромисса.

Еще одна распространенная форма манипуляции – так называемый газлайтинг. Он может быть как вполне безобидным, так и граничащим с психологическим насилием.

Человека, который применяет такой способ воздействия, называют газлайтером. При помощи различных приемов он заставляет свою жертву сомневаться в способности объективно оценивать реальность, поведение других людей и собственные чувства.

Например, муж убеждает жену, что она не способна логически мыслить и принимать взвешенные решения, а значит, должна полностью доверить свою жизнь ему. В это время мать требует от сына надеть шапку. Он отвечает, что ему не холодно. На что она железным голосом сообщает, что лучше знает, холодно ему или нет!

Постепенно привыкая сомневаться в себе, своих оценках и ощущениях, ребенок превращается во взрослого человека, который легко оказывается в руках нового манипулятора в виде истеричной жены или деспотичного мужа-газлайтера.

Газлайтить при этом можно по-разному.

Можно убедить супруга, что он беспомощен в быту и без вас точно пропадет. Вспомните Льва Хоботова и его бывшую жену Маргариту из советского фильма «Покровские ворота». Героиня Инны Ульяновой целенаправленно разрушала новые отношения бывшего мужа, убеждая его, что он приносит окружающим вред, потому что у него в руках все горит и ломается. И это чистой воды газлайтинг.

Рис. 25.

Точно так же можно убедить престарелого родственника, что у него склероз и деменция, а, стало быть, он не способен жить один, должен продать квартиру и переехать в дом престарелых. Увы, таких ситуаций и людей вокруг нас немало.

На работе вас могут пытаться убедить, что вы неадекватно воспринимаете критику, хотя речь идет о самых настоящих оскорблениях. Вам могут навязать ложное представление о том, что вы всегда ошибаетесь и проваливаете все задачи.

– Я тебя не оскорбляю. Тебе снова что-то померещилось. Ты постоянно преувеличиваешь и додумываешь то, чего нет. Может, тебе к психологу походить?

– Ты опять облажался? Да сколько можно. Тебя впору на доску почета как главного неудачника компании вешать. В прошлом месяце отработал без проблем? Ты точно в этом уверен? Зная тебя, сильно в этом сомневаюсь.

Кто и зачем занимается газлайтингом?

Во-первых, надо сказать, что газлайтинг бывает корыстным и бескорыстным. В первом случае газлайтер хочет отнять у вас что-то материальное, а во втором – самоутвердиться за ваш счет. Ущерб, который вы при этом несете, – своеобразный бонус.

Во многих случаях газлайтеры – нарциссы с неустойчивой самооценкой. Они подкармливают ее тем, что атакуют других людей, выводят их из эмоционального равновесия, лишают уверенности в себе и таким образом разрушают их жизни.

При этом газлайтинг нередко используется манипуляторами для достижения вполне меркантильных целей: подсидеть коллегу, убедить подчиненного в том, что он не достоин повышения, заставить ребенка делать то, что хочет взрослый.

Очень часто газлайтер стремится получить власть. Ему нравится использовать других людей в своих целях, управлять ими, помыкать, контролировать, подпитывая чувство своего превосходства.

Систематический газлайтинг предполагает, что между людьми выстраиваются неравные отношения: один доминирует, другой подчиняется. Неравенство может быть формальным или иерархическим (между начальником и подчиненным, родителем и маленьким ребенком) и неформальным (между лидером и изгоем в коллективе или в паре, где жена зависит от мужа как материально, так и эмоционально).

Какие же приемы используют газлайтеры, чтобы добиваться своих целей?

Прием № 1. Отрицание очевидного

Газлайтер – нечестный и опасный игрок, который не брезгует ничем, в том числе откровенной и наглой ложью. Даже когда его обман очевиден, он давит властью и авторитетом, жонглирует эмоциями, чтобы вы отказались от того, что видите и чувствуете. Он не только постарается убедить вас в том, что вы все придумали, но и вызовет у вас чувство вины за то, что вы дерзнули усомниться в его правоте.

Прием № 2. Альтернативная трактовка реальности

Не все газлайтеры врут откровенно. Многие из них просто особым образом трактуют реальность. Даже если вы собственными глазами видели то же, что и он, газлайтер при желании объяснит вам, что черное на самом деле было белым, слезы – смехом, оскорбление – признанием в любви и так далее.

Прием № 3. Включить дурака

Газлайтер никогда не признается в том, что он вами манипулирует. Он, как мамаша с шапкой, будет с пеной у рта доказывать вам, что действует из лучших побуждений. В этом одно из главных отличий газлайтера от того, кто атакует открыто.

Как только вы начнете называть вещи своими именами в общении с газлайтером, он без труда прикинется простачком, не понимающим, в чем заключается ваша претензия. Вы спросите:

– Почему ты меня обижаешь?

А он как ни в чем не бывало ответит:

– Я?! Да я и подумать не мог, что это может тебя обидеть.

Рис. 26.

Прием № 4. Обвинить жертву

– Ты вообще меня не поняла. Ты никогда меня не понимаешь!

Это не он плохо выразил свою мысль – это ты не способна понять даже таких простых слов. Ведь ты не умеешь общаться, всегда искажаешь и неверно трактуешь все, что происходит вокруг. Газлайтер насмерть будет стоять на том, что в его словах и действиях объективно нет ничего плохого – это вы, как обычно, вкладываете в них черт знает что. Не можешь правильно понять газлайтера? Проблема в тебе! Ему, бедняге, только и остается, что приводить вас в чувства.

Прием № 5. Ты все преувеличиваешь

Газлайтеры любят убеждать своих жертв в том, что те делают из мухи слона, излишне драматизируя ситуацию. Шансов доказать, что неверно оценивает происходящее сам газлайтер, у жертвы, как правило, нет. Ни видеозаписи, ни живые свидетели не заставят манипулятора сознаться в том, что он намеренно вас газлайтит.

Дисклеймер! Вы наверняка заметили, что в этой части книги я пишу о газлайтерах преимущественно в мужском роде. Прошу не считать это проявлением сексизма. Просто так сложилось, что в русском языке патриархального периода обобщения принято делать в мужском роде. В действительности женщины газлайтят друг друга и противоположный пол ничуть не меньше мужчин. Если же вы думаете иначе, то это, как говорится, сами виноваты, что неправильно меня поняли, я, в отличие от вас, ничего плохого в виду не имел, бросайте додумывать то, чего нет, а то раздули, как обычно, из мухи слона!

Прием № 6. Забалтывание

Вы объясняете газлайтеру, что вас ранит его поведение. Вместо того чтобы услышать, понять и, возможно, извиниться, он технично уводит разговор в сторону.

– Николай Михайлович, мне очень неприятно, когда вы отчитываете меня при моих же подчиненных.

– Да что ты, Валера? Когда же такое было?!

– Вчера на планерке в моем отделе вы при всех заявили, что мой проект очень слабый и заставляет вас усомниться в моем профессионализме. Это слышали все мои сотрудники.

– Но ведь в твоем проекте действительно много недостатков. Ты очень плохо просчитал экономику, в нескольких местах откровенные ошибки.

– Возможно. Но я говорю о другом. Высказывая это публично, вы подрываете мой авторитет среди подчиненных. Это ставит меня в трудное положение, осложняя мою работу.

– Ох, Валера. Какой-то ты стал чересчур ранимый. Лучше подумай о том, как исправить ошибки в своем проекте. Кстати, как поживает твоя Зина? Передавай привет. Надеюсь, с ней у тебя таких проблем, как со мной, нет.

Прием № 7. Искажение воспоминаний

Вам могут припомнить все ваши прошлые ошибки, убеждая, что вы никогда не были способны адекватно оценивать действительность или не справлялись с решением даже самых элементарных задач. Какие-то из этих ошибок вы действительно совершали, но выводы о вашей несостоятельности явно преувеличены. Вот только газлайтер легко убедит вас в том, что вы просто ничего не помните, искажаете факты прошлого, не желая признавать очевидного.

Прием № 8. Навешивание ярлыков

Коллега, родственник или руководитель при каждом удобном случае публично напоминает о вашем недостатке, связанном с единственной ошибкой или вовсе не имеющем под собой никакой почвы.

– Валера у нас, как известно, слабоват в том, что касается предпринимательской хватки, поэтому к руководству проектом мы его не допустим.

– Игорь, ты же знаешь, что переговоры – это не твое. Тебе лучше с документами тихо в кабинете работать.

– Олег, бытовые вопросы тебе явно не даются. Давай я буду решать, как нужно организовывать быт в нашем доме.

– Лена у нас человек творческий, она все больше про высокие материи, финансы ей лучше не доверять.

– Борис Михалыч, вы же у нас в финансах не очень разбираетесь, поэтому давайте мы сами решим, как распорядиться деньгами от продажи вашей квартиры, чтобы все были довольны.

Недостаток, который изначально существовал в представлении одного человека, при многократном повторении убеждает не только окружающих, но и вас: наверное, я действительно не гожусь для этой работы, должности, зарплаты, отношений, счастья, благополучия.

Прием № 9. Оправдание заботой

– Почему ты все время говоришь, что я не в состоянии принимать правильные решения в отношениях с моей женой? Это унижает и обижает меня!

– Да потому что я забочусь о тебе! Я вижу, как эта женщина тобой пользуется. У меня сердце кровью обливается, когда я думаю о том, как она обводит тебя вокруг пальца, пользуясь твоей наивностью!

Прикрываясь некими благими намерениями, манипулятор может навязывать вам ложное представление о том, что происходит в вашей собственной жизни. Так он морочит вам голову, добиваясь контроля над вашим психологическим состоянием.

Как противостоять?

Во-первых, не пытайтесь спорить с газлайтером. Это как минимум бесполезно. Вы стремитесь разобраться в ситуации, понять собеседника и донести свою позицию. Вы готовы пойти на уступки, чтобы достичь компромисса. Но газлайтера все это не интересует. Ему нужно, чтобы вы подчинялись, всегда сомневались в себе, были дезориентированы и ничего не понимали.

Бесполезно приводить разумные аргументы, ведь газлайтеру совершенно неважно, почему именно вы считаете белое белым, а черное черным. Его цель – убедить вас в том, что вы неспособны адекватно мыслить, так что любое ваше мнение ошибочно. Спорить с таким человеком – все равно что, лежа на рельсах, взывать к разуму локомотива, мчащегося по железнодорожному пути.

Во-вторых, никогда не извиняйтесь перед газлайтером ни за свои ошибки, ни за свое поведение. Признавая правоту человека, который пытается морально вас уничтожить, вы льете воду на его мельницу. Газлайтер, как американский суд, опирается на прецеденты и в ходе следующего конфликта обязательно обратит все сказанное вами, включая признание даже самой незначительной вины, против вас, многократно усилив свою позицию.

– Ты опять за старое? Мы ведь это уже проходили! Ты помнишь, как было в прошлый раз? Правда хочешь это повторить?!

Наконец, не ищите причины недовольства газлайтера в себе. Не становитесь пособником психологического насильника. Идя на поводу у жестокого манипулятора, проглатывая обиды, обвиняя себя, слезно обещая исправиться после каждого конфликта, вы оказываете газлайтеру неоценимую помощь.

Газлайтинг – опасное явление, которое не только разрушает самооценку жертвы, но и приводит к депрессиям и психическим расстройствам. Если вас постоянно обесценивают, внушают чувство никчемности, в какой-то момент вы действительно откажетесь от всех попыток добиться успеха в жизни, отдав ее в руки властного манипулятора.

Если газлайтер – ваш близкий человек или работодатель, от которого вы зависите финансово, подумайте о том, как безопасно для себя разорвать с ним все отношения. Во многих ситуациях это единственно правильное решение. Но даже после этого жертве систематического газлайтинга, как правило, нужна помощь специалиста, чтобы восстановить самооценку, вылечиться от депрессии и снова начать жить полноценной жизнью.

Если же разрыв по каким-то причинам невозможен, нужно бороться и защищать себя всеми доступными способами. Есть несколько рекомендаций, которые помогут минимизировать влияние газлайтера.

Во-первых, научитесь доверять себе и своим чувствам. Все попытки газлайтера убедить вас в том, что вы не справляетесь со своей жизнью, поэтому должны делегировать какие-то решения ему, должны вас как минимум серьезно насторожить. Не позволяйте манипулятору искажать вашу картину мира. Говорите ему и напоминайте себе, что вы уверены в своих словах, чувствах, воспоминаниях.

Во-вторых, не позволяйте газлайтеру обесценивать и ставить под сомнение ваши чувства. Дайте манипулятору понять, что ваши переживания и оценки важны: с ними нужно считаться, их нельзя аннулировать, они имеют такое же право быть, как и чьи-либо другие. Если после общения с газлайтером вы чувствуете себя обиженным, униженным, раздавленным – это не ошибка, не иллюзия и точно не то, за что вы должны извиниться.

В-третьих, фиксируйте все, что с вами происходит. Записывайте в личный дневник, как развиваются конфликты между вами и газлайтером. С чего они начинаются? Кто и как их провоцирует? Как ведет себя оппонент до и после конфликта? Эти записи станут для вас доказательством того, что вы не сошли с ума.

Точно так же записывайте и свои жизненные и профессиональные успехи. Многие люди не понимают, как много они делают, пока не начинают целенаправленно отслеживать свои достижения. Когда газлайтер будет убеждать вас в том, что в этой жизни вы ни на что не годитесь, эти записи вернут вас в реальность, которую пытается исказить газлайтер.

Наконец, вскрывайте намерения манипулятора. Старайтесь говорить о них без эмоций, просто констатируя факты. Не доказывайте и не упрекайте, а просто дайте понять, что вы знаете, чем занимается газлайтер, и вас это никак не устраивает. Например, вы можете сказать:

– Прекратите навешивать на меня ярлыки. Вы говорите, что у меня нет предпринимательской хватки, но я так не считаю. Возможно, вы хотите отстранить меня от принятия важных решений или вам просто нравится ставить меня в неловкое положение? В таком случае нам надо обсудить, сможем ли мы в принципе взаимодействовать дальше.

– Ты говоришь, что я беспомощна в финансовых вопросах. Но я взрослый человек. Если ты хочешь единолично распоряжаться деньгами, не советуясь со мной в принятии решений, я с этим согласиться никак не могу. И у тебя не получится убедить меня в обратном.

Чтобы противостоять газлайтеру, очень важно сохранять уверенность в себе, поддерживать чувство собственного достоинства, развивать умение отстаивать свои границы. Газлайтеры правят там, где чувствуют слабость. Чтобы стать сильнее, общайтесь с людьми, которые вас искренне любят, ценят и поддерживают. Их мнение о вас может стать мощным противовесом манипуляциям газлайтера.

Многие люди не понимают, как много они делают, пока не начинают целенаправчленно отслеживать свои достижения.

Мы все потребляем медиапродукты. Кто-то смотрит телевизор, кто-то слушает радио, кто-то читает газеты или онлайн-издания, кто-то сидит в соцсетях, куда неизбежно залетают ссылки на новости и сенсационные публикации.

Не обладая достаточным уровнем критического мышления, не зная, как устроена работа СМИ, вы легко можете оказаться жертвой манипуляций. Чтобы не попасть из-за этого в неприятную и даже опасную ситуацию, очень важно развивать свою медиаграмотность.

В школе нас учат многому, но не всегда объясняют, как пользоваться этими знаниями в жизни. Научиться читать не сложно, а вот работать с информацией, выбирать источники, анализировать, проверять, сомневаться – этому в школе почти не учат.

Людьми, которые этого не умеют, легко управлять и манипулировать. Иногда достаточно упаковать информацию в яркую обертку или овечью шкуру, чтобы выгодно «продать» ее доверчивому потребителю.

Сегодня информация распространяется быстрее, чем когда-либо в истории. Создавать и ретранслировать сообщения может кто угодно. Соцсети позволяют распространять любые материалы с молниеносной скоростью. Очень часто люди при этом думают не о том, насколько качественная и достоверная информация множится в их аккаунтах, а сколько лайков она может им принести.

Рис. 27.

В этом бурном потоке из правды, полуправды и откровенной лжи легко утонуть. Чтобы ориентироваться в нем, нужно понимать, как он устроен и функционирует. Совокупность знаний и навыков, которая помогает ориентироваться в информационном пространстве, называется медиаграмотностью.

В свою очередь, критическое мышление – это способность анализировать информацию, подвергать ее разумному сомнению, устанавливать причинно-следственные связи, подбирать аргументы и контраргументы, не позволяя стереотипам и предвзятости сбить вас с толку.

Читая новость с громким заголовком, которая вызывает бурю эмоций и острое желание немедленно поделиться ей со всем миром, важно спросить себя:

– какова вероятность, что это правда?

– какая вероятность, что это ложь?

– какова вероятность, что это ошибка, о чем вам завтра сообщат в опровержении?

– можете ли вы доверять автору и источнику информации?

– можете ли вы проверить факты, о которых идет речь?

– действительно ли информация основывается на фактах, или это всего лишь чье-то частное мнение, субъективная оценка, предположения и слухи?

Однажды, вернувшись домой после непростого тренинга, я листал на iPad ленту соцсетей. В этот момент мне пришло личное сообщение от коллеги, назовем его Виталием. До этого мы взаимодействовали всего пару раз, когда я приглашал его спикером на конференцию, и последние годы почти не пересекались.

Между нами в личке состоялся такой диалог:

– Привет!

– Привет.

– Тимур, выручай. Очень нужно 17 500 до четверга.

Одинокие приветы от незнакомцев я, как правило, игнорирую. Но Виталия я знал, причем как нормального парня из приличной компании. Почти не колеблясь, я ответил:

– Конечно. Куда скинуть?

Виталий тут же отправил номер карты и слово «Спасибо». Пока я открывал банковское приложение, чтобы сделать перевод, мне пришло еще одно сообщение:

– За комиссию верну, если будет.

После этих слов мой палец, уже тянувшийся к кнопке «Перевести», замер. Конечно, и на старуху бывает проруха. Но сомнения в том, что я действительно общаюсь с квалифицированным пиар-специалистом, который обычно грамотно формулирует свои мысли, заставили меня отложить телефон в сторону. Я написал Виталию:

– Без обид, но я должен удостовериться, что тебя не взломали. Напомни, как мы с тобой познакомились?

На это собеседник лаконично ответил:

– Работали вместе.

Я тут же закрыл банковское приложение. И чисто из любопытства продолжил беседу:

– Где именно?

– В компании.

– И как же она называлась?

В этот момент я уже смеялся в голос. Виталий сообщил название компании, которое было указано и в его профиле. Вот только с настоящим Виталием мы познакомились, когда он работал совсем в другом месте.

Как же я, такой умный и важный, рассуждающий о критическом мышлении, чуть не попался на крючок мошенника? С одной стороны, я был вымотан после трудного рабочего дня. С другой, решил, что это хорошая идея – помочь другому человеку, не задавая лишних вопросов. Но какой бы ни была причина, я должен был с самого начала допустить, что это может быть обманом.

Этот же принцип применим к любой информации, которая попадает вам в руки. Не спешите ей доверять, реагировать и распространять. Вместо этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы проверить ее достоверность.

Поскольку огромный объем информации – результат работы СМИ, разберемся с тем, как они работают, какими бывают и что нужно знать, чтобы не оказаться жертвой манипуляции с их стороны.

СМИ должны стремиться к объективности, но абсолютной объективности не существует. Все, что вам рассказывают в средствах массовой информации, это, так или иначе, чья-то точка зрения. Она может быть более или менее предвзятой, может быть результатом заблуждений или ошибок, но вполне может преследовать и сугубо корыстные цели.

Среди журналистов есть профессионалы, которые искренне любят свою работу. Они опираются на мировые этические стандарты и считают своим долгом рассказывать людям правду. При этом любое медиа в современном мире – это бизнес.

Исключения составляют разве что правительственные СМИ, которым необязательно быть рентабельными, достаточно выполнять задачи, которые ставит перед ними государство. Но даже получая государственное финансирование, они стремятся быть популярными, создавая продукты, которые будут приносить прибыль.

При этом голая правда не гарантирует ни популярности, ни прибыли. Она, наоборот, может создавать для СМИ финансовые и другие проблемы. В это время ложь и полуправда, обернутые в яркие фантики, способны приносить и внимание, и деньги, и славу.

Так или иначе, у любого частного и государственного СМИ есть собственник со своими взглядами, интересами и представлениями о том, как должна работать журналистская редакция. Собственник может стремиться к максимальной объективности, а может целенаправленно выстраивать картину мира, выгодную для него и других людей, от которых он зависит.

Это значит, что цензура в том или ином виде есть внутри любого СМИ. Как правило, ее называют информационной политикой редакции. Она задает рамки и правила, которым должны следовать все сотрудники. Даже предоставляя максимальную свободу журналистам, главный редактор или собственник всегда может сослаться на этот свод правил, чтобы запретить публиковать тот или иной материал.

Однажды я проводил тренинг на тему кризисных коммуникаций в областной больнице одного крупного уральского города. На него собрались врачи и медицинские пиарщики из разных регионов страны. Я объяснял, почему нужно вести себя определенным образом в кризисной ситуации и как правильно взаимодействовать с журналистами.

В числе прочего я говорил о том, что задача журналистов заключается не в том, чтобы правдиво рассказывать о работе врачей, а в том, чтобы находить и упаковывать информацию, которая развлечет, удивит, рассмешит или шокирует потребителя, от которого зависит популярность СМИ. Если журналист знает, что сюжет о героической работе медиков в тяжелых обстоятельствах привлечет внимание публики, он с радостью им займется. Но если в это же время общество будет жаждать подробностей скандальной истории об убийцах в белых халатах, с героическими медиками придется повременить.

В какой-то момент главврач больницы, очень приятная, серьезная и умная женщина, попыталась доказать мне, что так не может и не должно быть: врачи, не щадя себя, спасают людей, сутками не выбираясь из «красных зон» во время пандемии. Как можно концентрироваться в такие моменты на врачебных ошибках?

Я прекрасно понимаю ее возмущение и недоумение, но слишком хорошо знаю, как устроена кухня СМИ. После тренинга главврач призналась, что я перевернул ее сознание, открыв глаза на то, как устроен современный информационный мир.

Я не утверждаю, что журналистам наплевать на труд врачей. Но в каждой ситуации, особенно когда речь идет о серьезном кризисе, журналист в первую очередь будет искать зацепки для сенсации.

СМИ часто объединяются в крупные холдинги. Потребители информации далеко не всегда знают, что, например, газета «Задрипинская правда», радиостанция «Голос Задрипинска», телекомпания «Задрипинское время» и телеграм-канал «Подслушано в Задрипинске» управляются из одного кабинета.

Встретив четыре похожих варианта новости в разных источниках, житель Задрипинска делает вывод: раз четыре издания об этом написали, значит, так все и есть. В это время глава холдинга не просто так объединил несколько СМИ под одной крышей и прекрасно знает, что это не только принесет ему больше денег, но и позволит более эффективно продвигать свою повестку.

Как же научиться работать с источниками, чтобы не оказаться жертвой манипуляции?

Правило № 1. Анализируем источник информации

Ищите и анализируйте все доступные сведения о СМИ или человеке, который выступает источником информации. В интернете можно найти информацию о собственниках, учредителях, журналистах и блогерах. Например, чтобы понять, что перед вами выдуманная новость от издания «Панорама», достаточно зайти на их официальный сайт: они не скрывают, что публикуют сатирические фейки на актуальные темы. Не будьте как политики, неопытные журналисты и безответственные селебрити, которые время от времени принимают их новости за чистую монету.

Правило № 2. Ищем альтернативный источник

Действительно важные, сенсационные, обсуждаемые новости быстро расходятся по разным СМИ. Чтобы убедиться в достоверности информации, найдите, как о том же событии пишут и говорят другие источники. Постарайтесь убедиться, что они никак не связаны с тем СМИ, в котором вы нашли интересующую вас новость.

Правило № 3. Оцениваем логику и аргументы

Иногда при чтении новостей создается впечатление, что журналист сам не понял, что написал. Но если вы просматриваете текст по диагонали или цепляетесь за заголовок, не разобравшись в сути, легко оказаться в плену нарушенных логических связей, не выдерживающих критики аргументов, излишней эмоциональности при недостатке фактов и других приемов манипуляции.

Правило № 4. Анализируем тональность сообщения

Если эмоции автора зашкаливают, это верный признак манипуляции. Вас должны интересовать факты, желательно те, которые можно проверить. Если же их не хватает, а эмоции при этом льются через край, это как минимум повод насторожиться.

Правило № 5. Внимательно рассматриваем фото- и видеоматериалы

Чтобы усилить впечатление от новости, журналисты и блогеры нередко используют фото- и видеомонтаж. В случае с иллюстрациями речь может идти об условном фотошопе, а в случае с видео – о склейке и обрезке кадров так, чтобы они создавали нужное автору фейка впечатление.

Нередко создатели фейков намеренно сопровождают свои публикации фотографиями и видеозаписями низкого качества: на них что-то происходит, но что именно – разобрать невозможно. Прекрасно это понимая, автор фейка сопровождает нечеткую картинку или видео комментарием, который должен убедить потребителя в том, что он видит именно то, что нужно манипулятору.

Так или иначе, обращайте внимание на детали, которые могут помочь примерно определить место и время съемки. Если сюжет о городе Задрипинске сопровождает фотография, на которой в углу виднеется название улицы, написанное на арабском или китайском языке, это должно стать поводом для сомнений в правдивости всей истории.

Ниже поговорим о манипуляциях, которые используют современные медиа. Их в арсенале СМИ немало. Для этой главы я отобрал несколько наиболее ярких и типичных приемов, которые хорошо показывают, как медиа манипулируют информацией ради своих целей.

Кликбейтный заголовок – это крючок, который привлекает внимание, заставляет открыть текст новости. При этом сама новость может быть совершенно идиотской, не содержащей никакой важной или полезной информации. Того, что обещает заголовок, в ней вовсе может не быть.

Но автору контента, как правило, достаточно того, что вы перешли по ссылке, увеличив количество просмотров сайта и сделав его более привлекательным для рекламодателей

«Страшная трагедия произошла в семье известного актера…»

«Эта рекомендация спасет тебя от ранней смерти. Просто принимай ЭТО каждый день…»

Чтобы не тратить свое время, смело проходите мимо заголовков, которые обрываются на самом интересном месте и содержат следующие элементы:

– неопределенные указательные местоимения «этот», «та», «эти»;

– пугалки вроде «Осторожно!», «Опасно!», «Шок!», «Жесть!»;

– фразы, указывающие на некое тайное знание («О чем молчат доктора…», «Вам этого нигде не расскажут…», «Тайный способ лечения…», «Секретный метод изучения…»);

– вызов («Только для людей с нестандартным мышлением…», «Всего 2 % людей могут разгадать эту загадку…»);

– яркие эпитеты, явные преувеличения, восклицательные знаки и многоточия.

Поскольку любопытство – это очень сильный триггер, кликбейтные заголовки нередко используют и обычные медиа. Их отличие от мусорных сайтов в том, что в статье под названием «5 способов похудеть к лету, о которых мало кто знает» или «Эти ошибки допускают 90 % людей. Проверь себя!» речь действительно будет идти о том, что обещает читателю заголовок. Решение кликать или нет в этом случае должно зависеть от вашего отношения к конкретному СМИ.

Медиа умело используют человеческие слабости, чтобы привлекать и удерживать внимание публики. Они дают своим материалам броские заголовки, мимо которых трудно пройти. Во многих случаях в них не содержится никакой конкретной или точной информации: авторы намеренно используют расплывчатые формулировки, которые можно трактовать по-разному. В силу особенностей нашей психики мы склонны выстраивать негативные сценарии по любому поводу. Это заставляет нас эмоционально реагировать на заголовки, которые не сулят никаких хороших новостей.

Например, представьте, что вы встречаете в ленте новостей заголовок:

В Турции хотят отказаться от системы «все включено».

Если вы заядлый любитель шведского стола и безлимитного бара во время турецкого отпуска, наверняка почувствуете беспокойство: неужели вас собираются лишить этой радости жизни? Вы можете подумать:

– Да как же это так?! После стольких лет?! И куда мы теперь?!

Отреагировав на заголовок, то есть клюнув на первую уловку манипулятора, вы переходите по ссылке, продолжая чтение.

В Турции предложили отказаться от системы «все включено» и перейти на систему полупансиона ради большего заработка. Такую позицию газете Turkiye Turizm высказал туроператор из Сиде Эрол Гюльдал.

Вы поражены наглостью, с которой турки заявляют о своем желании заработать на вас побольше денег. Попадаясь на вторую уловку манипулятора, вы почти скандируете:

– Это просто возмутительно! Да как они могут?! Давно пора отправить Турцию под санкции, турецкие помидоры – в помойку, президента Турции – в отставку!

Но что, если оценить содержание новости холодным рассудком? Некий туроператор из небольшого курортного города высказал мнение о том, что хотел бы заменить систему «все включено» на полупансионатную, когда в стоимость путевки входит только завтрак и ужин. Действительно ли кто-то собирается отказаться от вашего любимого all inclusive? Многие ли туроператоры согласны со спикером, слова которого используют журналисты?

«В Турции высказались об отказе от системы "все включено" в отелях».

В отличие от туманного заголовка, текст новости не говорит ничего о том, что президент Турции собирается запретить систему «все включено». Даже о подготовке проекта такого указа речи не идет. Да и если одни отельеры перейдут на систему полупансионата, это совсем не значит, что система «все включено» перестанет существовать.

Рис. 28.

Заставив вас воспринимать информацию не разумом, а чувствами, СМИ не только заполучили еще одного читателя, но и напомнили потенциальным туристам о том, что у них, возможно, остался последний шанс отдохнуть в Турции по системе «все включено». Это хороший способ увеличить продажи туров задолго до начала сезона отпусков.

К слову, у заголовков на эту тему, когда она обсуждалась в российских СМИ, были и другие варианты. Например, такой:

«Турция решила отказаться от all inclusive».

В самой публикации при этом говорилось:

Турция рассматривает вариант сокращения количества туристов, принимаемых по системе «все включено».

Разница между «сократить» и «отказаться», как и между «решила» и «рассматривает вариант» очевидна. Но если вы в спешке просматриваете тексты по диагонали или вовсе не идете дальше заголовков, то рискуете оказаться в плену фейковых фактов, ложных впечатлений и неверных оценок.

Для сравнения, честным был бы примерно такой заголовок:

Один из турецких туроператоров предложил отказаться от системы «все включено» в пользу системы полупансионата.

Вот только на такую новость читатель вряд ли отреагирует. Частное мнение одного человека, который не уполномочен принимать решения за пределами своего бизнеса, имеет мало веса.

Некоторые СМИ использовали более честный, но все равно манипулятивный заголовок:

В Турции предложили отказаться от системы «все включено».

«Предложили отказаться» – гораздо более подходящая формулировка, нежели «хотят», «решили» или «собираются». Но и в этом случае авторы используют уловку: не уточная, от кого именно исходит предложение, они оставляют слишком широкий простор для воображения.

Если немного пофантазировать, можно представить себе, как директор небольшой суздальской турфирмы Серафим Огурцов в комментарии местной газете «Суздальская старь» заявляет, что хотел бы запретить пускать в город Суздаль китайских туристов.

Публикация с заголовком «Туроператор из Суздали предложил запретить пускать в город китайских туристов» может привлечь внимание скучающих суздальцев. Но чтобы выйти хотя бы на уровень Владимирской области, придется придумать что-то более цепляющее. Например: «В Суздаль могут перестать пускать китайских туристов».

Ну а чтобы продать мнение Серафима Огурцова из Суздали всем остальным, в ход пойдет полный набор обобщений:

Суздаль хотят закрыть для китайских туристов.

Суздальцы выступают против наплыва туристов из Поднебесной.

В Россию могут перестать пускать туристов из Китая.

Китайцам в Суздали не место!

Как противостоять?

Помните, что громкие публичные заявления – это всегда пиар. Абсурдные и возмутительные высказывания чиновников, депутатов и других публичных людей позволяют им выделяться, напоминать о себе, имитировать бурную деятельность и заручаться расположением тех, от кого они зависят.

Когда-то представители одной российской партии предложили рассмотреть проект закона, который позволил бы увольнять чиновников и депутатов, чей вес превышает 80 килограммов. Разумеется, никто не собирался обсуждать проект такого закона всерьез, но СМИ с радостью ухватились за нелепый, но привлекающий внимание информационный повод (https://www.kommersant.ru/doc/2388710).

Точно так же поступают предприниматели в конкурентных или переживающих кризисы отраслях. Чтобы решить свои проблемы, они могут заставить вас поспешить за последней выгодной путевкой в Турцию или напомнить о том, что в России есть прекрасный туристический город Суздаль.

Чтобы не оказаться жертвой подобных манипуляций, помимо основных правил работы с информацией, спросите себя:

– Насколько на самом деле масштабное событие описывается в тексте новости?

– Можно ли считать спикера, на которого ссылается СМИ, достаточно значимым источником информации?

– Насколько широкую поддержку общества могут получить слова спикера?

– Если заголовок откровенно манипулятивный, стоит ли верить новости в принципе?

Чтобы придать своим публикациям убедительности, СМИ могут ссылаться на неведомых экспертов. Предполагается, что их по умолчанию следует считать достаточно авторитетными. Выражение «британские ученые» давно стало мемом, но до сих пор встречаются новости о том, что безымянная группа ученых что-то открыла, доказала, опровергла.

«Британские ученые объяснили, почему существуют "британские ученые"».

Эксперты установили, что…

Исследования подтверждают…

Источник в спецслужбах сообщил…

Общественные деятели осудили…

На месте группы неназванных экспертов может оказаться и Серафим Огурцов, и Самсон Силович, и Вася Пупкин, которых призовут себе в помощь СМИ за неимением других убедительных аргументов и фактов.

Как противостоять?

Встретив в публикации СМИ группу безымянных британских ученых во главе со знаменитым Васей Пупкиным, спросите себя:

1. Что подтверждает экспертность спикеров, кроме того, что они упоминаются в СМИ? Можно ли где-то увидеть и оценить их реальные достижения?

2. Какой институт, учреждение, организацию, компанию они представляют? Можно ли поручиться, что в этом месте работают настоящие профессионалы?

3. Как именно проводилось исследование, на которое ссылаются эксперты? Соответствует ли оно современным научным принципам? Кто или что может подтвердить их результаты и выводы?

Накануне очередного дня выборов в вашем регионе группа независимых расследователей выкладывает на своем YouTube-канале ролик, разоблачающий действующего губернатора.

Диктор мрачным голосом объясняет, что губернатор Задрипинской области Глеб Мартышкин – вор, на котором клейма негде ставить. Своими грязными руками он годами вынимал последние куски хлеба изо ртов задрипинцев.

В это время на экране кадры с тощими детьми и плачущими пенсионерами перемежаются фотографиями шикарного особняка, построенного Мартышкиным посреди незаконно вырубленного Задрипинского леса.

Гостевые домики, фонтаны со статуями, конюшни с теннисными кортами, бассейны с банями, сады с павлинами, трехэтажный дом для прислуги с двухуровневой будкой для собаки – ни одного задрипинца такое зрелище не оставит равнодушным.

Снимается особняк с дрона, потому что внутрь никак не проникнуть: любому расследователю охрана оторвет голову еще на дальних подступах. Но в распоряжении разоблачителей оказались подробные планы помещений. Кроме того, художник по просьбе авторов фильма воспроизвел на бумаге роскошные интерьеры особняка: их подробно описала недавно уволенная горничная, которая анонимно согласилась рассказать о жизни в доме Мартышкина.

Из ролика вы также узнаете о шикарных вечеринках, которые губернатор регулярно закатывает в своем особняке. Ванны с шампанским, ведра с черной икрой, цыгане с медведем и даже Бейонсе с гонораром в 100 миллионов долларов – и все это только на День Конституции. Страшно представить, какой праздник устраивает Мартышкин на свой день рождения!

Рис. 29.

Количество просмотров ролика растет на глазах. Комментарии возмущенных жителей Задрипинской области и соседних регионов множатся со скоростью света. Оставив и свое гневное послание омерзительному Мартышкину, вы отправили ссылку на видео пяти друзьям и трем коллегам, чтобы и они понимали, за кого им предлагается голосовать.

Но что на самом деле вы предлагаете им посмотреть?

Как противостоять?

Имея дело с расследованиями такого рода, помните, что люди не разоблачают друг друга просто так. Обычно за этим стоят чьи-то личные или коллективные интересы. Иногда они могут совпадать с интересами общества, а могут – не иметь никакого отношения к реальности и преследовать сугубо корыстные цели.

Чтобы не оказаться жертвой манипуляций, задайте себе следующие вопросы:

Действительно ли то, что я вижу, снято в месте, о котором говорят авторы? Какие признаки на это указывают?

Что доказывает, что этот особняк принадлежит человеку, о котором идет речь? Могут ли выписки из реестров и другие документы быть подделкой? Может ли указанный в них человек быть однофамильцем героя сюжета?

Разумно ли верить рисункам анонимного художника, сделанным со слов анонимной горничной?

Если целая Бейонсе пела и танцевала перед множеством гостей в особняке губернатора, мог ли ее визит в Задрипинск остаться совершенно секретным?

Глеб Мартышкин, который ездит на работу на большом Mercedes, отправил детей учиться в Англию, оплатил жене дорогую пластическую операцию, вполне может быть вором и коррупционером. Но точно так же он может быть богатым человеком, но относительно скромным в аппетитах чиновником.

Мы все при этом склонны доверять той информации, которая укладывается в нашу картину мира. Нам не нравится то, что ей противоречит, разрушая целостность наших взглядов и убеждений. В том числе это свойство психики делает нас уязвимыми для манипуляций. Чтобы не оказаться в их плену, крайне важно уметь отличать правду от лжи, мнение от факта, причину от следствия и логику от эмоций.