Руководящая должность предполагает выполнение множества функций. Эффективные управленцы это осознают и вживаются в следующие пять ролей, обязательные для менеджера:

Роль 1: Убедительный коммуникатор;

Роль 2: Эффективный менеджер;

Роль 3: Мотивирующий лидер;

Роль 4: Чуткий психолог;

Роль 5: Искусный специалист по урегулированию конфликтов.

С помощью этой книги вы примерите на себя перечисленные выше роли и станете высокорезультативным и понимающим начальником.

Вам как руководителю неоднократно придется выступать перед сотрудниками и деловыми партнерами. Чтобы говорить уверенно и убедительно, необходимо владеть языком тела и хорошо поставленным голосом, а также техникой аргументации. Все это понадобится вам, когда нужно будет убеждать другую сторону в своей правоте на переговорах.

Вам придется поддерживать культуру обратной связи в своей фирме. Кроме этого, нужно уметь донести до своих подчиненных ценности и миссию компании, чтобы замотивировать их работать вместе с вами. В этой книге вы узнаете приемы, с помощью которых будете уверенно справляться с любыми трудностями повседневного общения (начиная со с. 12[1]).

Как менеджер вы наверняка стремитесь принимать верные решения и показывать высокие результаты. Для их достижения есть проверенные техники повышения личной эффективности и продуктивности. Когда вы освоите их, то сможете улучшить свои показатели, не прилагая при этом дополнительных усилий. Предложенные в книге приемы общения смогут стать частью вашей повседневной жизни. Также вы найдете упражнения, которые нацелены на ускоренную выработку полезных навыков и привычек (начиная со с. 56).

Будучи лидером, вам приходится ставить задачи сотрудникам, мотивировать команду, следить, чтобы планы успешно выполнялись, несмотря на возникающие порой трудности. При этом вас может волновать вопрос, как поддерживать интерес к выполняемой работе у отдельных сотрудников. Не стоит забывать о таких лидерских качествах, как умение вести за собой команду, выстраивать продуктивное общение и принимать управленческие решения с учетом компетенций подчиненных (начиная со с. 94).

Как психолог вы должны знать и различать типы личности и находить подход к каждому сотруднику, принимая во внимание его особенности. В главе IV «Тонкий психолог: типы личности и тимбилдинг» вы найдете основную информацию по этой теме и узнаете, как достигать компромисса с коллегой со сложным характером. Ведь удачная беседа с сотрудником – ключ к его сердцу. А это, в свою очередь, залог вашего успеха. Вы несете ответственность за сплоченность коллектива, за вхождение в команду новых специалистов и за уже сложившуюся группу. Ваши подчиненные должны считать себя единым организмом и делать общее дело (начиная со с. 152).

Как искусному специалисту по урегулированию конфликтов вам приходится устранять разногласия внутри коллектива и отвечать за структурные изменения: в интересах предприятия иногда необходимо принимать непопулярные решения. Ваш успех на руководящей должности зависит от способностей улаживать конфликты и внедрять необходимые изменения. В книге вы найдете приемы урегулирования конфликтов, которые помогут вам профессионально справиться с этой ролью (начиная со с. 182).

Безусловно, вжиться во все пять ролей – довольно сложная задача. Но поверьте: нет ничего невозможного! Вы почувствуете уверенность, когда начнете делать первые шаги, чтобы стать идеальным руководителем. Вы поймете, насколько легче стало управлять людьми и получать обратную связь от сотрудников и клиентов.

Вы освоите за короткое время приемы, необходимые для совершенствования каждой из пяти обозначенных ролей. Предупреждаю: в дальнейшем мы не будем тратить время на теорию и отступления от темы. Итак, вперед!

Пожалуй, первая роль руководителя – профессиональный коммуникатор – самая важная.

Бóльшую часть дня руководители общаются с сотрудниками, клиентами, вышестоящим начальством, встречаясь лично или на видеоконференциях, используя для этого телефон, электронную почту. Становится очевидно: умение успешно выстроить продуктивное общение невозможно переоценить.

При этом ни для кого не секрет, что многие руководители не используют свой коммуникационный потенциал в полной мере. В этой главе вы узнаете специальные приемы, которые помогут вам выстроить эффективное деловое общение в повседневной рабочей деятельности.

Краткий обзор главы:

1.  Аргументы «Т-О-П-З»

2.  Умение говорить – серебро, умение слушать – золото

3.  Язык тела – наше все

4.  Голос определяет настроение

5.  Культура открытого общения

6.  Донесение ценностей и видения компании до сотрудников

Руководитель должен уметь убеждать. Но каким образом он может сделать это лучше всего? С помощью убедительного аргумента! А ведь многие даже не знают, из каких элементов он состоит. Первый прием, который я хотел бы представить вашему вниманию, называется модель «Т-О-П-З». Она состоит из четырех шагов, позволяющих вам развить способность убедительно отстаивать свои идеи во время переговоров с коллегами и клиентами.

Тезис

Объяснение

Пример

Значимость

Первый компонент аргумента: Тезис

Любое убеждение начинается с утверждения, то есть с тезиса.

Лучше всего сформулировать тезис максимально точно и ясно в самом начале разговора. Во-первых, потому что у собеседника тоже мало времени на пространные предисловия. Сегодня у людей очень плотное расписание (к теме составления списков первоочередных задач мы обратимся во втором разделе книги). А во-вторых, даже при отсутствии цейтнота и стресса люди предпочитают сразу узнать, в чем дело.

Второй компонент аргумента: Объяснение

Сразу же после тезиса следует объяснение, то есть доказательство, почему тезис верный. В качестве бизнес-тренера я на протяжении 15 лет наблюдаю, что этот компонент аргументации трудно дается большинству руководителей. Часто тезис объясняется двумя-тремя предложениями. В этом и кроются причины непринятия идей, потому что в жизни зачастую складываются далеко не однозначные и ясные ситуации и нам приходится тратить много сил на обоснование своих мыслей, чтобы убедить других в своей правоте.

При этом вполне понятно, почему люди не стараются доказать свою точку зрения. Мы полагаем, что предложенный нами тезис – отличная идея. Однако забываем одну важную вещь: для других она является совершенно новой! И им необходимо обоснование, чтобы принять ее.

С раннего возраста у всех нас выражена потребность в получении объяснений.

Если вы запретили работать из дома, то у сотрудников тут же возникнет вопрос: «Почемууууу???»

И тут вам придется привести весомые доводы. В этой ситуации большинство людей совершает следующую ошибку: вместо того, чтобы как следует обосновать один тезис и выстроить линию доказательств, руководители приводят один аргумент за другим, не углубляясь ни в один из них. Это может звучать примерно так:

Дорогие коллеги,

поскольку многих из вас не устроил отказ от удаленной работы, я хотел бы кое-что пояснить. Этой возможности больше не будет в нашем отделе, потому что домашний офис не позволяет гарантировать надежную связь с коллегами, наш коллектив разобщается, а также мы не можем наверняка проверить количество отработанных часов. Кроме того, такое решение принесет пользу и вам самим, поскольку вы лучше сможете разделять работу и личную жизнь. Также исследования показали, что работа из дома приводит к нарушениям сна. Надеюсь, эти доводы убедили вас в необходимости принятия решения.

Что бросилось вам в глаза? Начальник перечислил целых пять аргументов, но ни одного не пояснил. Простое перечисление чаще всего не способно никого убедить. Вместо этого было бы уместнее подробно объяснить один или несколько пунктов. Здесь хорошо может сработать придуманное мною «правило десяти предложений»: если вы приводите какой-то довод, его нужно обосновать с помощью десяти фраз. Возьмем в качестве иллюстрации один из вышеописанных примеров, что домашний офис «не позволяет гарантировать надежную связь с коллегами». Это высказывание необходимо пояснить. Почему связь невозможно гарантировать? В чем проблема? Как это может влиять на внутренние производственные процессы предприятия? Какой конкретно ущерб это наносит отделу и фирме в целом? Ответы на эти и подобные вопросы и составят объяснение объемом в десять предложений.

Когда вы приводите разные доводы, ваша сила убеждения многократно возрастает!

Этот совет давали еще древние римляне: argumenta ponderantur, non numerantur – сила аргументов не в числе, а в весомости!

Третий компонент аргумента: Пример

Третья ступень аргументации – приведение примера, который делает все рассуждение наглядным. Нет необходимости рассказывать о том, какое значение имеют примеры в жизни. Однако давайте определим, каким должен быть хороший пример: а) его можно проверить, б) он понятен слушателю и в идеале в) более или менее известен. Под возможностью «проверить» мы понимаем наличие доказательств того, что приведенный пример действительно имел место быть. «Понятность» также играет важную роль, поскольку замысловатые и сложные примеры могут скорее запутать аудиторию, чем убедить. А «более или менее известны» означает, что какой-то пример из далекой Папуа-Новой Гвинеи заинтересует ваших подчиненных намного меньше, чем ситуация на предприятии-конкуренте из родного города. На описание примера необходимо отвести от пяти до десяти предложений, чтобы сделать его максимально доступным для понимания.

Четвертый компонент аргумента: Значимость

И наконец, четвертая составляющая аргумента: значимость, которая раскрывает, почему аргумент имеет существенное значение для персонала или клиентов. Я рекомендую объяснить аудитории, как затронутая тема связана с ними, постепенно убеждая во всеобщей важности проблемы.

Если вы добросовестно проработали первые три компонента и забыли про четвертый, то, вероятнее всего, вам удастся убедить часть людей в своей правоте, но в конце они просто скажут: «И что? При чем здесь я? Все, что он тут рассказывал, меня вообще не касается!» Именно поэтому аргументация должна включать в себя объяснение, почему и каким образом ваше предложение затронет профессиональную деятельность сотрудников. Иначе говоря, первые три компонента нужны для убеждения, а последний для побуждения к действию.

Если вы хотите продолжить совершенствовать свои навыки аргументации, советую вам стать участником моего онлайн-курса «Доказывайте – Убеждайте – Добивайтесь», где есть много других полезных советов по этой теме.[2]

Упражнение 1: Воображаемая речь

Подготовьте монолог, в котором вы подробно объясняете сотрудникам, почему в вашем отделе отменяется практика работы из дома. Воспользуйтесь вышеописанной моделью «Т-О-П-З» (продолжительность речи: около 3–5 минут). После этого найдите в интернете убедительные причины против удаленной работы. Теперь проанализируйте содержание своей речи с точки зрения этих аргументов: удалось ли вам найти самые весомые доводы? Достаточно ли вы их обосновали? Привели ли подходящий пример? Получилось ли объединить доводы с практической стороной жизни аудитории? Если в ближайшем будущем вам необходимо будет объявить о каком-то решении, вспомните о схеме «Т-О-П-З» и попробуйте применить ее.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Способность убеждать – это одно из самых важных качеств руководителя. Но как быть с умением слушать? Насколько оно важно? И есть ли какие-то разновидности слушания? Забегая вперед, хочу сказать, что можно выделить семь видов обратной стороны коммуникации.

Давайте подробнее рассмотрим эти семь типов слушания:

Эмпатическое слушание

Высшая ступень слушания называется «эмпатической». Это искренняя попытка не только понять собеседника, но и почувствовать, что им движет, а также желание от чистого сердца помочь ему.

Пример: Когда сотрудник рассказывает вам о ссоре с коллегой, вы пытаетесь вникнуть не только в причины конфликта, но и поставить себя на место этого сотрудника, внимательно отнестись к его словам и предложить конкретные пути разрешения сложной ситуации. Вы не стремитесь избежать этого разговора, а создаете непринужденную и доверительную атмосферу и всецело концентрируетесь на том, что говорит собеседник. Цель этой ступени – оказать помощь.

Активное слушание

Этот прием характеризуется стремлением понять другого. В этом случае речь идет о том, чтобы парафразировать слова собеседника и задавать ему вопросы. Такое поведение сигнализирует о том, что вы действительно правильно его поняли, и исключает разногласия.

Пример: Сотрудник делится с вами информацией о повторном конфликте с коллегой. При этом вы пытаетесь понять его и активно расспрашиваете об обстоятельствах ссоры, задаете наводящие вопросы, касающиеся тех моментов, которые подчиненный обошел стороной и не описал (возможно, неосознанно). На этой ступени слушания речь идет о стопроцентном понимании собеседника.

Внимательное слушание

Этот тип слушания скорее похож на пассивную попытку понять, что говорит оппонент. На этом уровне мы хоть и слушаем внимательно, но не пытаемся активно расспрашивать собеседника, чтобы исключить двусмысленности.

Пример: Когда сотрудник приходит к вам, чтобы рассказать о конфликте с коллегой, вы стараетесь не упустить ни слова, и как только он закончит говорить, вынесете свое суждение относительно этой ситуации без дополнительных расспросов. В этом случае важно понять большую часть рассказа собеседника.

Ограниченное слушание

Здесь мы хоть и слушаем собеседника, но прерываем его, когда чувствуем, что определенная информация не имеет большого значения, и ограничиваем речевой поток говорящего.

Пример: Сотрудник считает, что новый сайт мог бы пойти на пользу компании, и делится своим мнением. Вы полагаете, что раз он инженер-экономист, а не разработчик сайтов, то он не может компетентно судить об этом. Поэтому вы прерываете его и посматриваете на часы, так как у вас назначена встреча и уже пора идти, сигнализируя таким образом, что разговор окончен. Эта ступень слушания подразумевает понимание собеседника в общих чертах.

Проекция слушания

В этом случае мы слушаем собеседника не полностью, а спорадически. Мы воспринимаем только отдельные слова, а остальное не берем во внимание, перекрывая потоком собственных мыслей.

Пример: Сотрудник делится впечатлениями от нового проекта и рассказывает, что приходится много работать сверхурочно, но, пока нет общения с клиентом, проект доставляет ему удовольствие. Вы ожидаете, что подчиненный будет жаловаться на переработку, и слышите только ключевые слова: «сверхурочно» и «нет контакта с клиентом». Естественно, интерпретируя это, вы придете к выводу, что сотруднику проект совершенно не по душе. Информация о том, что определенная часть работы ему очень нравится, не воспринимается. На этой ступени слушания речь идет лишь о частичном понимании собеседника, при этом мы больше заняты своими мыслями, чем содержанием разговора.

Имитация слушания

Мы смотрим на собеседника, однако не слушаем его и только делаем вид, что внимательно следим за ходом его рассказа.

Пример: Вы говорите с сотрудником по телефону о сроках проекта, но на самом деле думаете о неудачных переговорах с потенциальным клиентом, на которых вы допустили несколько ошибок. Информация сотрудника о графике работ кажется вам неважной, поэтому вы реагируете лишь междометиями «М-м-м…» и «Ага…», совершенно не улавливая смысла его слов. На шестой ступени мы лишь даем собеседнику почувствовать, что его слушают, но на самом деле это не так.

Игнорирующее слушание

Мы акустически слышим звуки говорящего, но совершенно не воспринимаем смысла его слов. Рассказ собеседника больше похож на шумовую завесу. Мы даже не пытаемся понять хоть что-то из услышанного.

Пример: Секретарь заходит в ваш кабинет и начинает что-то говорить в тот момент, когда вы заняты написанием важного письма, которое хотите составить безупречно. Вы не слушаете даже вполуха. Соответственно, уже через десять минут вы не можете вспомнить, о чем сообщил ваш помощник. На этой седьмой ступени слушания мы даем возможность собеседнику высказаться, но косвенным образом сигнализируем ему, что его слова нам не интересны.

Слушание – очень многогранный феномен, и все мы в своей жизни хотя бы раз использовали каждый из вышеназванных типов. Анализируя приведенное выше разделение видов слушания, можно прийти к выводу, что эмпатическое и активное требует энергетических и временных вложений. Так стоит ли вообще тратить свои время и силы? Разобраться поможет мысленный эксперимент, посвященный этой теме.

Мысленный эксперимент, посвященный семи ступеням слушания

Представьте, что вы стали руководителем и у вас в подчинении находятся еще шесть менеджеров. Соответственно, вы находитесь на самой верхней ступени. А теперь представьте, что на каждом следующем вверх уровне из-за невнимания будет теряться 50 % существенной информации. На самой нижней ступени объем информации составляет 100 %, на второй уже только 50 %. Сколько, по-вашему, дойдет до высшего уровня? Вам удалось подсчитать? Запомнили это число? А теперь правильный ответ: всего лишь 1,6 % информации дойдет до седьмой ступени! Этот мысленный эксперимент придумал мой коллега Томас Цвайфель, и я его наглядно показал ниже:

Этот график ясно дает понять:

Кроме того, становится очевидным, что, если руководитель желает получить значимую информацию, ему придется найти ее «источник», то есть спуститься на первую или вторую ступень и задать уточняющие вопросы, а не просто оставаться на «верхних этажах», занимаясь глобальными вопросами развития компании. Кто может принять взвешенное решение, владея лишь 1,6 % информации?! Из этого следует девиз: умение говорить – серебро, умение слушать – золото!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Упражнение 2: Прослушать лекцию с конференции TED

Выберите любой доклад с сайта TED (www.ted.com) и послушайте его, не делая заметок. Если не знаете, какой выбрать, советую лекцию Саймона Синека «Как выдающиеся лидеры вдохновляют действовать» (ее легко найти на YouTube). Для тех, кто не знает: лекции TED (Technology, Entertainment and Design) состоят из 20-минутных презентаций умных людей, делящихся своими отличными идеями.

Перейдем к вашему заданию: прослушайте доклад, после этого возьмите лист бумаги и запишите как можно больше деталей из услышанного. Теперь запустите презентацию еще раз и проверьте себя: удалось ли уловить все основные мысли докладчика? Как обстоит дело с примерами? Записали ли вы обоснования? Прелесть этого упражнения состоит в том, что вы сами можете контролировать свои ответы и тренировать свое умение слушать без консультанта или коуча. Сайт TED содержит сотни хороших лекций. А кроме того, там вы найдете много замечательных идей, которые могут пригодиться вам не только в работе.

О профессиональном невербальном общении написаны тысячи книг. Я также провожу двухдневные семинары для руководителей, на которых они могут поработать над своими мимикой и жестами. Эта книга станет для вас практическим пособием, и я считаю, что вы сможете улучшить свое влияние на других на 80 % (ключевое понятие: принцип Парето), если будете следовать всего лишь трем советам:

Почему зрительный контакт настолько важен?

Визуальный контакт внушает доверие, создает у собеседника ощущение вашей компетентности и уверенности в себе. Но самое главное – он позволяет точно оценить, как собеседник воспринимает послание: отводит ли смущенно глаза, хмурит ли брови или неодобрительно качает головой. Мы можем заметить даже едва уловимые реакции тела и изменить что-то в своей речи.

Когда я принимал участие в конкурсах и дискуссионных чемпионатах, то получал высокие оценки не только благодаря своему красноречию. Важно было внимательно следить за членами жюри и их реакцией на мой аргумент. Если кто-то из них морщил лоб, то не было никакого смысла переходить к следующему доводу, нужно было иначе обосновать первый или привести другой пример. И только когда судья начинал писать что-то, одобрительно кивая, я продолжал рассуждать дальше.

Так же обстоят дела и в жизни: если вы замечаете, что в разговоре коллега не может уследить за ходом вашей мысли или не хочет этого делать, то вам придется показать свою идею с другой стороны или попытаться иначе обосновать ее. При этом нужно постоянно сохранять зрительный контакт с собеседником и анализировать его невербальные сигналы, указывающие на согласие с вашими доводами или их неприятие.

Знаменитое исследование Мехрабиана 1967 г. свидетельствует о том, что люди интуитивно интерпретируют язык тела и больше доверяют его сигналам, чем словам. Когда человек говорит, что радуется предстоящему Рождеству (вербальный уровень), а сам при этом смущенно опускает глаза (невербальный уровень), то люди, скорее всего, обратят внимание именно на сигналы тела. Потому что ими управлять намного сложнее, чем речью. Подробнее можно прочитать в моей книге Dunkle Rhetorik: Manipuliere, bevor Du manipuliert wirst!

Как руководителю, вам приходится чаще делать объявления, проводить совещания и выступать с докладами, а значит, на вашу мимику и жесты обращают гораздо больше внимания. Но это не причина для беспокойства, а шанс проявить себя. Как образно выразился Уинстон Черчилль:

Руководящую должность и необходимость работать над своим языком тела можно рассматривать как обузу. Или как возможность улучшить свои коммуникационные способности: сделать речь более убедительной и доступной для понимания сотрудников. Это настоящий вызов!

Жесты подчеркивают содержание выступления

Второе фундаментальное правило невербальной коммуникации гласит: речь должна подкрепляться жестами, чтобы сказанное лучше запоминалось слушателями. Основная проблема заключается в том, что многие люди вообще не используют свои руки, когда выступают на публике. Руки или висят как две дохлые рыбы вдоль тела, или говорящий все время держит их напряженными в одном положении. Некоторые крутят в руках ручку или кольцо, тем самым обнаруживая свою нервозность. Небольшая жестикуляция может сделать речь намного ярче и убедительнее! Вы наверняка спрашиваете себя: какие жесты будут подходящими в различных ситуациях? Как часто я должен их использовать? Как не перестараться?

Все эти вопросы вполне закономерны. И я готов поделиться главным приемом жестикуляции прямо сейчас: собственный словарь жестов. Что это такое? Все очень просто: вы сами можете придумать подходящий жест для повторяющихся слов и отрывков речи. В этом и состоит прелесть жестикуляции: нет никаких «правильно» или «неправильно», а также «слишком мало» или «слишком много». Иногда вообще достаточно всего пары подходящих движений рук, раскрывающих содержание слов. Давайте обратимся к примерам:

• Если вы перечисляете несколько пунктов, сосчитайте их на пальцах.

• Если вы делаете выбор, имитируйте руками движение весов.

• Если вы что-то уточняете, нарисуйте в воздухе точку.

• Если надо привлечь внимание аудитории, поднимите указательный палец.

Сделайте свою мысль наглядной, визуализируйте ее. Так сказанное будет не только услышано, но и увидено. И ваше выступление будет звучать более убедительно. Скорее всего, сначала ваш словарик жестов будет небольшим. Но постепенно он будет расти. Заметив удачный жест у других людей, запомните его и попробуйте отрепетировать дома перед зеркалом. Для тренировки мимики и жестов я также могу предложить свой онлайн-курс «Совершенствуй язык тела». Там вы найдете много других идей для вашего словаря.

На это стоит потратить время и силы!

Плавные движения создают ощущение спокойствия

Волнение – одна из частых проблем руководителя. Начальник постоянно на виду и подвергается пристальному вниманию. Некоторые стараются всячески избегать публичных выступлений. В результате каждый раз они сильно нервничают, что выражается в хаотичных движениях: кто-то непрерывно топчется на месте или ходит взад-вперед, у кого-то «бегают» глаза или вздрагивает верхняя часть корпуса.

Дело в том, что быстрые движения говорят о неуверенности говорящего, и уже одно это может стать достаточной причиной заняться решением подобной проблемы. Кроме того, беспорядочная жестикуляция ассоциируется с невнятным содержанием. Вот что думает слушатель при этом: «Он не уверен в себе, наверно, и его слова – неправда!»

Вы видите, насколько важно осознанно пользоваться языком тела и двигаться плавно во время выступления. Предлагаю вам сделать следующее упражнение.

Упражнение 3: Записать видео своей речи

Подготовьте трехминутное выступление на тему «Баланс между работой и личной жизнью – миф?» Свой доклад снимите на видео. Можно также воспользоваться функцией Skype «отправить видеосообщение». При этом вас должно быть видно по пояс. Теперь посмотрите запись без звука. Так вам будет легче сконцентрироваться на вашей мимике и жестах.

Вопросы для самоанализа: Вы постоянно смотрели в камеру? Помогали себе какими-то жестами? Ваши движения были плавными? Заметили ли вы в жестах неуверенность, возможно, вы постоянно трогали себя за лицо?

И еще небольшой совет: если вам не понравилась первая запись, сделайте еще два-три дубля! Без ученья нет уменья – это касается и языка тела!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Тон задает музыку. А голос определяет настрой высказывания. Многие люди не осознают того факта, что какую интонацию и настроение они вложат в каждую произносимую ими фразу, такую окраску они и придадут всем словам своей речи.

Будучи руководителем, вы ежедневно создаете определенную атмосферу в своем подразделении, даже просто отдавая распоряжения и указания. Поэтому хороший начальник должен быть заинтересован в том, чтобы умело использовать такой инструмент, как голос. И самым значимым здесь будет тембр голоса, а именно – его оттенки.

Энтузиазм

Представьте, что вы выступаете с небольшой речью перед своими сотрудниками. Звучит ли ваш голос живо и эмоционально? Или, скорее, спокойно, сухо и по-деловому? Я почти ежедневно занимаюсь с молодыми и опытными руководителями и помогаю сделать их речь более выразительной. В чем заключается основная проблема? Начальники часто работают больше других. Со временем это приводит к хронической усталости и истощению. И как в таком состоянии произносить темпераментную речь? У большинства людей нагрузка на работе и звучание голоса напрямую связаны между собой.

Как научиться работать более плодотворно, вы узнаете в следующем разделе «Эффективный менеджер: повышение продуктивности и организация рабочего времени». А пока проанализируем голос, основываясь на его текущем состоянии.

Не нужно быть экспертом или оперным певцом, чтобы услышать, какое настроение оратор передает посредством своего голоса. И это огромный плюс, потому что с помощью следующего упражнения вы самостоятельно можете провести голосовую тренировку.

Упражнение 4: Аудиозапись своего голоса

Представьте, что к вам пришел новый сотрудник и вы хотели бы познакомиться с ним и коротко объяснить ему актуальные задачи вашего подразделения тет-а-тет. Подумайте, что вы могли бы сказать ему (примерно на 2–3 минуты). Запишите свою речь на диктофон. Он есть почти в каждой модели современного смартфона. Если вам все же не удалось найти эту функцию, скачайте бесплатное приложение для аудиозаписи. Это займет не больше минуты. После прослушайте ваш монолог и проанализируйте: говорите ли вы энергично? Звучит ли голос приятно и ободряюще? Не слишком ли быстро или медленно вы говорите? Акцентируются ли важные моменты интонацией? И самый главный вопрос: вам приятно слушать себя? Или вы хотели бы остановить запись, потому что ваша речь монотонна и суха?

Даже если вы ответили утвердительно на последний вопрос – ничего страшного. Просто попробуйте еще раз. Чаще всего вторая попытка получается намного лучше первой, потому что вы уже знаете, чего вам не хватает. Не хотите вообще придумывать никакую речь – не проблема! Возьмите любую статью из газеты или журнала и сделайте запись, читая ее вслух. Все это похоже на бег: чем чаще вы тренируетесь, тем лучше результат!

И еще один совет: даже когда вы не в лучшей форме и не слишком оптимистично настроены, попытайтесь вложить в свой голос как можно больше энтузиазма. Вы же сами знаете: на работе иногда случаются ситуации, когда просто нужно хорошо «функционировать», а наше «настоящее» лицо может напугать или демотивировать коллег и клиентов. Есть и еще один положительный момент: когда ваш голос полон энергии, вы заражаете ею своих коллег, и у них поднимается настроение, что не может вас не радовать!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Правильное ударение

Удивительно, насколько сильно ударение может влиять на смысл предложения. Рассмотрим один пример. Попробуйте произнести его, делая ударение на слово, выделенное курсивом:

Вы видите, что эти предложения идентичны.

В первом предложении мы подчеркиваем, что именно наше подразделение (в отличие от других) думает, что идея сработает. Во втором предложении в фокусе находится слово «полагает». И тут говорящий может произнести его с энтузиазмом, подчеркивая уверенность в том, что идею можно осуществить. А скептическая интонация, напротив, будет транслировать слушателю сомнение в возможности это сделать. В третьем предложении выделены слова «могло бы», что делает главной саму вероятность реализации задумки (сослагательное наклонение). Здесь слушатель подумает: «Может быть. А может быть и нет!»

И наш пример далеко не исключение. Такая смысловая дифференциация с помощью интонационного ударения возможна почти в каждой фразе, которую мы произносим. Вот почему вы всегда должны обращать внимание на то, какую именно мысль вы хотели бы донести до своих подчиненных. И в соответствии с этой задачей расставлять акценты в своих высказываниях.

Осознанные паузы

Наверняка вы не раз слышали, что паузы в речи имеют большое значение. Это не новость. Но как вы думаете, сколько людей используют этот прием в своих выступлениях и докладах? 50 %? 20 %? Мой собственный опыт показывает, что эта цифра не достигает даже 10 %.

Как такое может быть: все знают, насколько важны паузы, но никто их не делает? На самом деле, большинство людей где-то читали об этом приеме, но не поняли до конца, зачем он нужен и просто не пользуются им.

Можно назвать три причины, почему важно делать паузы в речи: во-первых, монолог руководителя сразу создает ощущение солидности, если он не тараторит. Во-вторых, пауза дает время аудитории осмыслить сказанное. Люди впервые слышат информацию, и им трудно немедленно ее «переварить». В-третьих, несколько лишних секунд дают возможность задать какой-то вопрос или уточнить то, что непонятно.

Открою небольшой секрет: многие люди намеренно не делают пауз в речи, так как боятся вопросов и критики.

И это относится не только к руководителям. Некоторые преподаватели читают свои лекции без остановок, так что на вопросы времени не остается. Я уже не говорю о политиках, которые исчезают с пресс-конференции после выступления.

И все-таки именно возможность задать вопрос или высказать свою мысль создает атмосферу свободного общения в компании! И паузы помогают в этом! Когда вы сообщаете новость своим сотрудникам на совещании, сделайте маленькую остановку после законченной смысловой части и посмотрите вопросительно вокруг себя. Может, у кого-то есть ценное замечание или даже более интересная идея. Покажите подчиненным, что вы открыты для диалога. Подробнее о культуре общения на работе мы поговорим в следующей главе. Если же вам хочется углубиться в тему риторики, примите участие в моих онлайн-курсах «Риторика: уверенное и убедительное общение» и «Риторика для продвинутых».

Почему получать искреннюю обратную связь так важно для руководителя? Это легко объяснить:

Вместе с тем есть и другое не менее значимое преимущество: сотрудники получают положительные эмоции от общения с вами, поскольку могут высказывать свои мысли и знают, что они будут приняты во внимание.

И тут возникает вопрос. Очевидно, что открытое общение и обратная связь благотворно влияют на любой производственный процесс, почему же тогда на многих предприятиях они не практикуются? Причиной чаще всего становится сам руководитель. Давайте представим три повседневные ситуации, которые отрицательно сказываются на общении.

Ситуация 1: Начальник знает больше, чем подчиненные. В этом случае лишь некоторые сотрудники мужественно пытаются высказывать свое мнение, но более компетентный руководитель постоянно одергивает и отчитывает их, наслаждаясь своим главенствующим статусом. Со временем даже самые активные и смелые сотрудники сдаются, поскольку не хотят тратить силы на борьбу с неуступчивым шефом.

Ситуация 2: Руководитель знает меньше, чем сотрудники. В этом случае часто он боится того, что кто-то может пошатнуть его позиции. Более удачные идеи – худшее, что может случиться, так как это означает, что он не лучший и не заслуживает своей должности, а подчиненные угрожают его статусу. Страх мешает открытому общению внутри фирмы.

Ситуация 3: Руководитель часто критикует и никогда не хвалит сотрудников. В такой атмосфере ни один разумный работник не станет выдвигать новые предложения, поскольку в этом нет смысла. Если идея не понравится шефу, то критика будет в адрес высказавшегося. А если предложение будет стóящим, никто не похвалит. Так зачем тратить силы? Благоразумнее будет просто тихо работать и выполнять то, что требуется.

Три описанных выше сценария чаще всего становятся причинами неэффективной рабочей коммуникации. Это особенно заметно на тренингах внутри фирмы, когда сотрудники почти не участвуют в процессе и превращаются в мышек, как только начальник входит в аудиторию. Когда руководитель присутствует на ключевом докладе, персонал реагирует на мои вопросы очень неохотно. Оно и понятно: никто не хочет опозориться перед шефом.

Примерно такая же ситуация складывается и на ваших совещаниях. Зачем рисковать головой? Зачем противоречить начальству? Может, лучше оставаться в тени? В итоге внутренние проблемы и толковые идеи не получают освещения и необходимые реформы не проводятся.

Что можно сделать?

Я рекомендую взять на вооружение следующие четыре стратегии, нацеленные на создание открытой и дружелюбной атмосферы на работе.

«Возражения приветствуются!»

Первая стратегия подразумевает, что на всех совещаниях и собраниях вы подчеркиваете готовность принять возражения. И не только относительно идей других коллег, но и ваших собственных. И если кто-то не согласен с вами, не старайтесь оправдать свою точку зрения. Вы подорвете доверие своих сотрудников к себе, если будете спрашивать их мнения, а в итоге станете настаивать на своей правоте. Попробуйте принять чужие идеи, возможно, они лучше ваших.

Здесь нужно отметить очень важный момент:

Даже если сначала это вызовет немного неприятное чувство, думайте прагматично: ценное замечание пойдет на пользу всему подразделению.

«Хвалите того, кто этого заслуживает»

Когда я спрашиваю клиентов на тренинге, получают ли они похвалу от начальства, чаще всего они отвечают так: «Было бы здорово ее услышать!» Многие руководители стремятся к перфекционизму и считают отсутствие критики достаточной похвалой. Я не помню ни одного случая из моей трудовой практики в адвокатском бюро в Германии и в ООН в Нью-Йорке, чтобы меня похвалил вышестоящий коллега. То есть этот феномен не зависит от национальности.

Согласитесь: похвала нас радует. Это и есть прямая положительная обратная связь, нам словно говорят: «Продолжай в том же духе!» Наконец, приятные слова повышают мотивацию. Все это довольно веские причины, чтобы хвалить сотрудников. Так почему же этого не делают?

Мы живем в обществе, где хвалить не принято, а начинать первому что-то делать всегда сложно. Бессознательно большинство из нас думает: «Меня не хвалили – почему я должен это делать?»

Разумеется, в этом есть доля правды. Если вам никогда не высказывали одобрения, вы тоже будете скупы на добрые слова. Это можно сравнить с количеством денег: у кого их мало, тот, как правило, неохотно жертвует их другим.

Тем не менее именно похвала станет поводом поделиться хорошими идеями, а значит, улучшится не только общая атмосфера в коллективе, но и повысится производительность труда. Постарайтесь преодолеть свое предубеждение и начните хвалить там, где это уместно.

«Высказывайте критику деликатно»

Конечно, критика иногда необходима. Но всегда нужно обдумывать, каким образом ее лучше выразить. С античных времен известна мудрость: «Жестко к проблеме, мягко с людьми!»

Вот несколько примеров:

Пример 1: Вместо слов «Вы сделали это совершенно неправильно!» можно сказать: «Ваш способ решения проблемы не оптимален, потому что… Пожалуйста, в будущем поступите следующим образом…» Так вы дадите сотруднику четкие инструкции, как ему действовать в будущем, и мягко укажете на его ошибку.

Пример 2: Вместо упрека «Вы снова совершили эту ошибку!» можно сказать: «Помните, некоторое время назад у нас уже был подобный случай и мы договаривались, что вы будете поступать таким-то образом?» Здесь лучше подождать, пока сотрудник вспомнит о прошлом разговоре и отреагирует на ваши слова. Возможно, у него были причины поступить иначе, чем было оговорено.

Пример 3: Вместо замечания «Вы стали медленно работать. Что случилось?» можно сказать: «Я заметил, что работа выполняется медленнее, чем раньше. Чем я могу помочь, чтобы вы снова стали показывать выдающиеся результаты, как прежде?» Здесь вы предлагаете сотруднику помощь. Это не акт альтруизма, а целенаправленная попытка вернуть его прежнюю работоспособность. Обратите внимание на то, что в предложении используется открытый вопрос, который не позволит коллеге ответить односложно «да» или «нет».

Упражнение 5: Быть дипломатом

Вспомните ситуацию, когда вы резко кого-то критиковали, и попробуйте сформулировать свои слова более тактично. Запишите также, в какие моменты вы могли бы похвалить ваших сотрудников, но не сделали этого. И, наконец, добавьте к этому случай, когда вам высказывали критику, и опишите свои чувства. Эти три пункта помогут вам улучшить общение внутри фирмы, а советы, данные в этой главе, настроят вас на позитивную волну.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

У каждого предприятия есть свои ценности и миссия. Однако зачастую они известны только руководству, а подчиненные не имеют о них ни малейшего представления. А есть и такие компании, где стратегия и вовсе отсутствует. При этом очевидно, что ценности и миссия должны быть ориентиром и придавать смысл не только работе начальства, но и работе рядовых сотрудников. Ведь каждый человек рано или поздно задается вопросом: «Зачем я, собственно, делаю то, что делаю?» И если на него не находится ответа, то возникает недоумение: «А почему тогда я должен работать на этом предприятии?»

В 21-м столетии работников очень волнует цель своей деятельности, они хотят знать, на что ежедневно тратят восемь часов своей жизни, – речь здесь идет в основном о поколении миллениалов.

Определить ценности и миссию предприятия

Если у фирмы есть концепция миссии – отлично! Если нет – вам следует разработать ее всем руководящим составом. Это гарантирует, что компания будет развиваться в заданном направлении. Возможно, вам знакома такая цитата:

Так можно сказать и о предприятии: если нет ясной цели, то максимизация прибыли однажды станет единственной точкой опоры компании, что ведет к краху бизнеса.

Предлагаю небольшое испытание для вас: допустим, вы руководитель европейского подразделения booking.com. Каким мог бы быть ваш девиз? Запишите одно-два предложения. Только после этого прочитайте следующий абзац.

Безусловно, девизом могли бы стать следующие слова: «У нас вы найдете лучшие/подходящие отели». Но более точным было бы такое определение цели: «Наша миссия – помочь людям открыть для себя мир». Это не только очень удачное обращение к клиентам, но и отличная мотивация для сотрудников, поскольку они являются частью организации, которая помогает людям найти оптимальные возможности для путешествий.

В идеале концепция миссии должна быть проста и понятна всем сотрудникам. Здесь уместен пример руководителя компании Amazon Джеффа Безоса. Его девиз очень лаконичен и звучит так: «Низкие цены, быстрая доставка, огромный выбор». Все гениальное просто. Оно остается вне времени и веяний технического прогресса. Неважно, как будет выглядеть мир через тридцать лет, люди по-прежнему будут стремиться покупать по самым выгодным ценам, искать быструю доставку и выбирать продавца с широким ассортиментом товаров.

Подавать сотрудникам пример

Чтобы персонал верил в ценности и миссию предприятия, необходимо претворять их в повседневной жизни, особенно это касается поведения руководителей. Прекрасный тому пример – случай в компании Google в 2017 году. Один из сотрудников заявил, что женщины от природы менее приспособлены к работе в технической области. В итоге его уволили, так как он неуважительно отнесся не только к основополагающим ценностям фирмы, но и назвал женщин некомпетентными. Руководство не замяло эту ситуацию и уволило работника.

Тем самым компания Google поддержала женщин, работающих в сфере ИТ, и продемонстрировала свою позицию всему миру.

Аналогичным образом должно быть и с культурой общения: кто выступает за открытость и искренность, но не выносит критики, вряд ли станет хорошим примером заявленных ценностей. И если сотрудник может обосновать или доказать свою идею, то, несомненно, стоит признать его правоту и похвалить. В американских компаниях часто говорят о так называемой power of proof[3]: кто лучше обоснует, тот и прав.

Очевидно: если начальник пропагандирует трезвость, а сам пьет вино, то доверия к его словам не будет.

Закрепление ценностей

Мало дать определение миссии и воплотить ценности в жизнь. Любой хороший начальник будет вступать в диалог со своими сотрудниками, обсуждать ценности и миссию, приводить примеры достижения целей предприятия, организовывать тренинги и коллективные мероприятия, в центре внимания которых будет стратегия фирмы. Также в беседе с соискателем нужно обращать внимание на то, чтобы тот не только был компетентен, но и придерживался близких вашей организации ориентиров. А кроме того, придется уволить или наказать работников, не уважающих ваши корпоративные ценности и миссию, как поступил Google.

В компании Trivago[4] царит культура открытого общения. Это означает, что руководство реагирует на любое обращение или мнение сотрудника. Каждый работник знает, что его выслушают. Это лучше всего закрепит культуру открытого общения. Корпоративные мероприятия, конечно, тоже помогают, но интеграция ценностей в повседневную рабочую жизнь – самый действенный способ.

Упражнение 6: Собственный девиз

Сформулируйте девиз для своей фирмы. Поищите вдохновения в интернете. И даже если у компании уже есть слоган, придумайте ценности и задачи для вашего подразделения. Запишите их и после этого решите, какие шаги можно предпринять, чтобы ваши сотрудники узнали и приняли их.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Краткое содержание главы:

1. Матрица Эйзенхауэра

2. Черный список дел

3. Метод «Альпы»

4. Принцип Парето

5. Формула SMART

6. Фитнес для тела

7. Ловушка согласия

8. Тайм-блокинг

9. Техника «нарезания салями»

10. Дневник времени

Руководителю приходится выполнять больше задач, чем рядовому специалисту.

Я всегда прошу моих клиентов показать расписание своей обычной недели в ежедневнике, когда мы переходим к теме продуктивности и эффективности. При этом снова и снова замечаю, что не шеф управляет своим рабочим днем, а наоборот.

Типичный пример – слишком плотный график, в котором нет времени на осмысление стратегии, отсутствуют интервалы для так называемой «интенсивной работы» (когда необходима высокая концентрация и нет отвлекающих факторов). Нередко в расписаниях нет ясности даже в расстановке собственных приоритетов.

Все это удивительно, потому что руководители, с которыми я работаю, владеют приемами повышения эффективности, но они не могут применить их в жизни. Чтобы помочь вам успевать сделать больше за меньшее время, представляю десять лучших техник для увеличения продуктивности и способы их интеграции в рабочий день.

Это один из лучших методов повышения эффективности. Его разбирают на многих семинарах по тайм-менеджменту, но почему-то о нем мгновенно забывают. Давайте немного освежим эти знания. Принцип Эйзенхауэра основан на различении четырех типов задач:

Схема выглядит довольно простой, но дьявол, как всегда, кроется в деталях. Сначала зададимся вопросом, что именно считать «важным»? Здесь вам, разумеется, придется самостоятельно – или вместе с коллегами или собственным начальством – определить (и в этом вам поможет девиз компании!), какие задачи наиболее важны для вашей фирмы или подразделения.

Предположим, главная цель на текущий момент для вас – привлечь как можно больше новых клиентов. Исходя из этого, вам необходимо будет планировать весь свой рабочий день. Неважно, будь то холодные или горячие звонки или обучение членов вашей команды продажам – все ваши действия должны быть подчинены достижению этой цели.

В реальности добиться этого не так-то просто. На вас обрушиваются десятки электронных писем, вас атакуют телефонные звонки, приходят коллеги, которые донимают вас своими вопросами и предложениями.

С отвлекающими факторами, которые существенно снижают производительность, связан так называемый эффект полотна пилы. После устранения помехи нам требуется некоторое время, чтобы снова сосредоточиться на решаемой задаче, а это приводит к ненужным потерям ценных ресурсов.

Графически этот феномен можно представить так:

Выходом из подобной ситуации станут фазы «высокой концентрации», то есть защищенный временной интервал, когда вам никто не может помешать. Никаких писем, никаких разговоров с коллегами, никаких звонков. Именно для задач из категорий А и В такие островки глубокого погружения в работу без помех имеют важнейшее значение.

Большим подспорьем для руководителя может стать и правило 90/90/1 Робина Шармы. Оно гласит, что на протяжении 90 дней первые 90 минут своего рабочего дня следует посвящать одному важному делу, не отвлекаясь ни на что.

Почему 90 дней? Потому что нам требуется определенное время, чтобы сформировать привычку. По истечении этого срока вы будете делать это автоматически, то есть в начале рабочего дня будете приниматься за самую важную задачу.

Почему 90 минут? Никто не может настолько сильно концентрироваться, чтобы демонстрировать стопроцентную эффективность. А 90 минут со времен школы и университета более или менее уравновешивают большой объем работы и малое количество времени и позволяют вникнуть в суть дела.

Почему одно важное дело? Потому что

Когда вы утром приходите в офис, нужно предупредить коллег, что первые 90 минут рабочего дня вы будете недоступны. Если это невозможно по производственным причинам, то необходимо перенести этот рабочий отрезок на другое время. Важно, чтобы это было всегда в один и тот же час – это позволит привычке сформироваться, а коллеги запомнят, в какое время вас нельзя беспокоить.

Однако вернемся к матрице Эйзенхауэра. Чем важная задача отличается от срочной? И какая из них имеет большее значение для нашего продвижения?

Важными задачами считаются те, которые приближают нас к установленной цели, а срочные не терпят отлагательства. При этом нужно подчеркнуть, что срочные дела порой только кажутся важными, так как у них есть сроки исполнения, но фактически они не приближают нас к желаемому результату.

Исследования показывают, что большинство людей 60 % своего рабочего времени тратят на выполнение задач из сегмента С. А вот сотрудники пятисот лучших предприятий из рейтинга Forbes преимущественно заняты делами В, проблемы С отнимают у них гораздо меньше времени. Опыт успешных предприятий показывает нам, что необходимо сосредотачиваться на важных делах. В этом и есть смысл метода Эйзенхауэра. Важные и срочные задачи мы выполняем в первую очередь без всякой матрицы. Но потом застреваем в сегменте С и забываем, что они не так уж важны для достижения главной цели. Одним словом: больше В, меньше С!

Еще немного о задачах из категории D. Некоторым придется полностью перечеркнуть список нужных дел, чтобы почувствовать себя лучше. Известная ловушка перфекционистов: если я выполню все на 100 %, то буду крут! К сожалению, в список задач часто проникают маленькие дела из сегмента D, такие как прочитать ленту новостей или посетить не очень важную конференцию.

Естественно, какие-то вопросы должны быть решены. Но глядя на список D, нужно всегда задаваться вопросом: что случится, если я этого не сделаю? И если ответ можно не принимать в расчет, то смело вычеркивайте это дело.

И напоследок еще одна идея, как лучше интегрировать матрицу Эйзенхауэра в повседневную жизнь. Возьмите лист бумаги формата А4 и разделите его на четыре квадранта. Записывайте запланированные и неожиданно возникшие в течение дня дела в соответствующие сектора – так вы точно будете знать, в какой последовательности их нужно выполнять.

Ваш лист может выглядеть примерно так:

Упражнение 7: Семь дней Эйзенхауэра

Испробуйте метод сразу в течение одной недели! И вы увидите: даже осознанное распределение задач в соответствующие категории гарантирует, что вы активно будете отбрасывать дела, не приближающие вас к главной цели. Именно эта осознанность и четкая цель, которой вы следуете, подстегнут вашу продуктивность.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Матрица Эйзенхауэра – не что иное, как перечень первоочередных задач. Но есть еще одна гениальная идея, которая завоевала популярность среди американских руководителей: черный список дел.

Разумеется, каждый заносит туда свои занятия. Чтобы эта концепция была более понятной, приведу пример из моего черного списка:

По утрам я не проверяю почту и не читаю статей, чтобы создать себе положительный настрой на день. Письма и новости потенциально несут в себе негативную информацию, а утром я бы не хотел портить настроение. До 11 часов я осознанно не пользуюсь сервисом Outlook, чтобы сосредоточиться на главной задаче дня (правило 90/90/1). После того, как я ответил на все письма, закрываю Outlook, чтобы не отвлекаться на новые входящие сообщения. В свободные часы я не смотрю документальные фильмы или Netflix, потому что они пожирают время. И вечером новости и почта для меня тоже табу, чтобы не нервничать из-за потенциально негативной информации и быстро заснуть.

Упражнение 8: Ваш черный список дел

Естественно, ваш черный список может выглядеть иначе. Подумайте, какие занятия отнимают у вас слишком много времени и от каких привычек вам лучше избавиться. Распечатайте этот список и повесьте на видное место на своем рабочем месте. Со временем вы запомните все пункты. И почувствуете себя намного лучше, потому что у вас будет больше времени для важных дел.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Этот метод разработал Лотар Зайверт, и он прекрасно дополняет матрицу Эйзенхауэра. Такая техника планирования дня состоит из пяти этапов:

• определить список дел;

• оценить затраты времени;

• зарезервировать время на случай непредвиденных обстоятельств;

• принять решение;

• подвести итоги.

На первом этапе можно воспользоваться методом Эйзенхауэра и распределить задачи по квадрантам. Оценивая затраты времени, нужно реально определить сроки, в которые можно выполнить намеченное (их можно написать рядом в скобках). Когда мы сложим время, необходимое на осуществление всех планов, можно будет примерно прикинуть, что реально успеть сделать за день. Если, к примеру, в вашем распоряжении имеется десять часов рабочего времени, а при сложении сроков требуется двенадцать, то не нужно паниковать. Просто выполняйте задания согласно степени их важности, а задачи, не имеющие большого значения, можно отложить на следующий день или совсем убрать из списка.

Резервное время необходимо заложить на случай непредвиденных обстоятельств. Оно позволит безболезненно преодолеть ситуацию, когда определенные сложные дела требуют больше времени, чем запланировано (что не так уж плохо, ведь важные пункты должны быть доделаны до конца).

Главный вопрос звучит так: какую часть своего рабочего времени мне следует распланировать? 90 %? 80 %? Разумеется, это индивидуально и зависит от того, как много неожиданностей случается на вашем предприятии. По общей рекомендации большинства тренеров по тайм-менеджменту, лучше не превышать 60 %. Иначе вы распределите весь свой рабочий день и в 21:00 все еще будете сидеть в офисе, удивляясь: «Почему мне никак не удается закончить? Я же точно распланировал весь свой день!» Понятно, что в этом случае руководитель прекрасно справился с организацией своей работы, но не рассчитал время, потраченное на неожиданности и отвлекающие факторы, – и вот уже приходится работать сверхурочно.

Шаг «принятие решений» напрямую связан с выполнением работы.

Подведение итогов – это последний этап, который позволяет оценить результаты трудового дня: что завершено, что надо доделать, а до чего не дошли руки? Конечно, на этом этапе делаются выводы и планируется следующий день, таким образом получается непрерывный процесс оптимизации работы. Наглядно метод «Альпы» можно представить примерно так:

Наверняка вам знаком этот закон, согласно которому минимум действий позволяют получить в итоге значительную часть конечного продукта. Точнее говоря, 20 % усилий приносят 80 % результата.

Как руководитель может применить на работе это правило? Для начала можно разделить внутренние дела предприятия и действия, направленные на общение с клиентами и партнерами. Что касается взаимодействия с внешним миром – тут все должно быть безупречным, а для внутренних процессов это не всегда обязательно.

Предположим, вам нужно подготовить презентацию в программе PowerPoint. Некоторые менеджеры тратят часы, чтобы подобрать цвета для слайдов и идеально выстроить всю графику. Но для выступления перед сотрудниками вполне достаточно работы, выполненной на 80 %. То же самое относится и ко внутренней корреспонденции: письма не обязательно должны быть составлены безупречно, их цель донести информацию до нужного сотрудника. Когда же начинается работа с клиентами, ошибки и неточности недопустимы (например, при составлении коммерческого предложения).

Упражнение 9: Закон Парето в повседневной жизни

Запишите задачи, которые не требуют безупречного исполнения и могут быть завершены на 80 %. Порадуйтесь, что для их реализации вам придется потратить всего лишь 20 % усилий!

Еще один совет для ежедневной практики: когда вы составляете матрицу Эйзенхауэра и распределяете задачи по квадрантам, поставьте в скобках букву П (от «Парето») рядом с теми делами, для которых выполнения на 80 % будет достаточно. Когда вы начнете работать по своему списку обязательных задач, вы будете знать, что на них вы потратите лишь 20 % своих ресурсов!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Кстати, если вы хотите научиться более профессионально делать презентации PowerPoint, рекомендую мой онлайн-курс по этой теме.

Этот подход поможет руководителю правильно формулировать цели. Аббревиатура SMART расшифровывается следующим образом:

Конкретный (Specific)

Измеримый (Measurable)

Достижимый (Achievable)

Значимый (Relevant/Realistic)

Ограниченный во времени (Timebound)

В то время как метод Эйзенхауэра позволяет вам правильно расставить приоритеты, с помощью SMART-формулы вы сможете проверить, насколько хорошо сформулирована цель.

В первую очередь, она должна быть конкретной, чтобы вы и ваша команда четко понимали, в каком направлении двигаться. Характеристика «измеримый» предполагает, что вы можете проверить, как быстро идет продвижение и что можно изменить, чтобы ускорить достижение результата. Цель также должна быть достижимой, это делает ее привлекательной для сотрудников и дополнительно мотивирует их. Для определения значимости важно понимать, какой вклад конкретное дело внесет в реализацию глобальных стратегических задач. И, наконец, каждой цели необходим срок исполнения.

При этом руководителю важно не забывать закон Паркинсона: работа занимает все отведенное на нее время. Говоря еще проще: если проект рассчитан на четыре месяца, то потребуется четыре месяца на его выполнение. А если вы запланировали на него вдвое меньше времени – работа будет готова через два месяца.

Упражнение 10: Целеполагание по формуле SMART

Запишите ваши годовые и квартальные цели и проверьте, соответствуют ли они требованиям формулы. Если нет – подумайте, как лучше их исправить.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Вас, скорее всего, удивит, что тема поддержания хорошей физической формы оказалась в разделе про эффективность и продуктивность. Но

Тот, кто находится в хорошей физической форме, в состоянии выдержать и большие нагрузки. Наши возможности, прежде всего, определяют сон, питание и общее состояние здоровья. Давайте остановимся на этом поподробнее.

Значение сна

Одно исследование показало, что отличники начинают хуже учиться, если постоянно не досыпают. Да мы и сами интуитивно понимаем: невыспавшийся человек плохо концентрируется. Эксперимент с пилотами NASA выявил, что непродолжительный сон после обеда (26 минут) улучшил их показатели на 34 %. То есть, если у вас есть возможность немного вздремнуть, сделайте это.

Еще один эксперимент – эксперимент профессора Яна Борна, награжденного в 2010 году премией Лейбница, демонстрирует, что мы лучше справляемся с логическими задачами, если выспались накануне. Необходимое количество часов сна, конечно, варьируется и зависит от потребностей конкретного человека. Каждый сам знает, сколько ему нужно, чтобы организм отдохнул.

Значение питания

Здесь мы не будем долго рассуждать о здоровом питании. Но отметим два момента. Во-первых, после плотного обеда наша производительность резко снижается, и от одного до двух часов рабочего времени пропадают зря. Следовательно, лучше перекусывать чаще, но понемногу – орехи или слайсы моркови отлично подойдут. Во-вторых, упадок сил настигнет нас и после скромного обеда, но в меньшей степени. Поэтому в это время не рекомендуется выполнять слишком напряженную работу. Лучше заняться разбором корреспонденции: ответить на письма не так сложно, а делать это все равно нужно. Когда работоспособность восстановится (скажем, около 15:00), можно снова сосредоточиться на важных задачах.

Значение состояния здоровья

Я постоянно сталкиваюсь с руководителями, у которых нет времени следить за своим здоровьем. Они лучше выпьют таблетку, чем начнут выяснять причину недомогания. На мой взгляд, это не слишком дальновидно, так как физические недуги ухудшают работоспособность.

Давайте представим себе, что у начальника болит спина. Естественно, рано или поздно эти боли станут давать о себе знать чаще и чаще и заберут часть его внимания. То есть он не сможет полностью сосредоточиться на своей работе. Как следствие, будут приняты неоптимальные решения и снизится продуктивность. Намного разумнее потратить время и найти причину болезни, даже если на это уйдет несколько недель. Это пойдет на пользу собственной эффективности.

Упражнение 11: Уделять больше внимания своему здоровью

Заведите дневник сна, в который будете записывать, сколько времени вы спите. Продумайте, какой здоровый перекус вы могли бы взять с собой в офис, чтобы не переедать в обед. И наконец: запишите все свои недомогания (даже мнимые болячки) – они отнимают ваше внимание. Занимайтесь активно своим здоровьем, и вы станете энергичным и продуктивным начальником!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

У вас накопилось много дел? Вам поступает шквал звонков? Приходит слишком много писем? Тогда вы, скорее всего, угодили в так называемую ловушку согласия. Когда-то на вопрос: «Эй, ты не мог бы мне помочь?» – вы вежливо ответили согласием. В письмах и по телефону вы тоже часто говорите «Да». А то, что вы не отвечаете, многие расценивают как повод и дальше посылать вам корреспонденцию. И даже ваши тихие возражения по телефону не останавливают собеседников.

Вот некоторые советы, как можно избежать ловушки согласия:

«Может быть, позже»

Такой ответ ясно дает понять, что у вас очень много дел. Вместе с тем это звучит не так резко и категорично, как если сказать «Нет». Можно также использовать формулировку: «Если у меня будет время позже, я с удовольствием займусь этим». Чтобы дать собеседнику понять, что, вероятнее всего, у вас все же не найдется времени, можно даже подробно перечислить свои задачи на неделю.

«Что конкретно мне нужно сделать?»

На первый взгляд, этот вопрос вполне невинный. Вы делаете вид, что просто хотите уточнить, что именно от вас требуется. Фокус в том, что чем подробнее оппонент будет рассказывать, тем больше будет казаться задание. А если вы переспросите еще раз, то сможете совершенно спокойно констатировать, что объем работы слишком велик, и вежливо отказаться от ее выполнения.

«Сожалею, но сейчас неподходящий момент»

Это, конечно, классический пример отказа. Здесь, как и в первом пункте, речь идет о том, что вы не можете взять на себя дополнительную нагрузку, потому что и так выполняете много проектов. Высказывание можно сделать более эмоциональным, если произнести «сожалею» с сильным ударением, как будто вам действительно очень жаль, что вы не можете помочь. Это нечестно и немного подло, но собеседник не сможет рассердиться на вас, потому что вы и рады были бы помочь, но…

Предложить что-то другое

В этом случае нужно сделать оппоненту встречное предложение. По принципу: «Х я не могу вам обещать, но вот Y без проблем». Естественно, дело Y должно быть более простым и при этом полезным для собеседника, чтобы он согласился.

«Нет»

Самое трудное для большинства людей – просто сказать «Нет». С обоснованием или без него. Это прямое сообщение собеседнику, что о выполнении его просьбы не может быть и речи. Здесь наиболее уместна разумная формулировка: «Нет, эту работу я бы не хотел делать за вас». Лучше всего говорить спокойным голосом и без какого-либо раздражения.

Вполне возможно, вы потеряете симпатию коллег. Но зато получите больше времени. А оно очень нужно руководителю, чтобы заниматься стратегией развития предприятия, общаться с клиентами, проводить совещания и т. д.

Упражнение 12: чаще говорим «Нет»

Проанализируйте, когда вы в последнее время соглашались с чем-то или на что-то, а потом жалели об этом. Оцените причины, вынудившие вас согласиться. Этот анализ поможет вам лучше понять свои внутренние механизмы и со временем научиться меньше говорить «Да».

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Тайм-блокинг, или блочное планирование времени, – это способ организации дня, при котором схожие задачи объединяются в блоки. Например, можно объединить телефонные звонки, чтение электронных писем или периоды для обдумывания стратегии. Смысл этого метода в том, что вы «привыкаете» к схожим по значению делам и выполняете их в потоке, что ускоряет весь процесс.

К примеру, вам необходимо сделать восемь звонков в день. Тогда скажите своему собеседнику, что пришлете ему письмо в течение дня (если оно необходимо). Если же вы прервете звонки и сядете за письмо, то могут случиться две вещи: а) вас отвлекут новые входящие сообщения или б) вы переключитесь на другие задачи, чтобы не продолжать разговаривать по телефону. Известно, что многие люди не любят звонить. Поэтому они откладывают телефонные разговоры на потом, хотя такой способ связи намного лучше в работе с клиентами, чем безликие электронные письма.

Насколько длинными должны быть блоки, зависит от вас и количества работы. Кстати, Билл Гейтс большой почитатель тайм-блокинга. Известно, что один раз в году он выделяет себе «неделю размышлений», чтобы обдумать долгосрочные стратегические решения. И очевидно, что этот способ его еще не подводил.

Как незаметно съесть батон колбасы? Отрезая по маленькому кусочку. Также можно сделать и со всеми сложными задачами: разделить их на части. Иногда нам нужно выполнить настолько большой объем работы, что мы не знаем, с какой стороны подступиться. Но как говорил Сенека: «Мы не отваживаемся на что-то не потому, что это сложно. Это сложно, потому что мы не отваживаемся это делать». Когда речь заходит о том, чтобы провести масштабную кампанию в социальных сетях или открыть филиал фирмы в Шанхае, нам становится не по себе. Такие задачи кажутся непосильными.

Но если мы разделим их на большие блоки, которые потом также раздробим на еще более мелкие шаги, то весь объем работ уже не будет казаться невыполнимым. Здесь уместно упомянуть одно замечательное высказывание Махатмы Ганди: «Путешествие длиной в тысячу миль начинается с первого шага».

Самое удивительное, что такие необъятные задачи имеют большое значение для успеха в долгосрочной перспективе.

Приведу простой пример: написать письмо коллеге очень легко, а составить коммерческое предложение для потенциального взыскательного клиента с учетом его индивидуальных запросов довольно сложно. Но всем нам понятно, какое из писем принесет больше прибыли.

Делите большой объем работы на такие маленькие кусочки, чтобы их легко было выполнить. И любая задача будет вам по плечу!

Многие руководители не имеют понятия, сколько времени они тратят на выполнение того или иного задания. Здесь вам может помочь дневник времени, в который вы каждые 60 минут будете записывать, что успели сделать за этот период.

Даже если на первый взгляд все это вам кажется утомительным, дневник очень быстро даст понять, на что вы тратите свое время. Особенно интересно увидеть, выполняете ли вы важные задачи на пике работоспособности или же ваша продуктивность снижена в этот момент.

Упражнение 13: Ваш собственный дневник времени

В течение недели скрупулезно записывайте, что, когда и как долго вы делали. Через семь дней проанализируйте свое отношение ко времени. Обычно люди с удивлением обнаруживают, что могли бы за этот период сделать намного больше!

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Итог

Мы с вами узнали, как с помощью определенных методов и приемов можно увеличить свою продуктивность и эффективность. Вы увидели, что некоторые техники отлично сочетаются. Разумеется, вы не обязаны использовать все и сразу. И было бы странно, если бы вам понравились все вышеописанные способы. Скорее всего, вы успешно применяете тот или иной метод. Я надеюсь, что вы попробуете большинство из предложенных мной приемов, уделив каждому хотя бы одну-две недели. Все десять техник невероятно полезны, особенно если интегрировать их в жизнь на постоянной основе.

Краткое содержание главы:

1. Стили руководства

2. Искусство проводить совещания

3. Лидер команды

4. Правильное делегирование

5. Успешные переговоры

6. Мотивация сотрудников

Существуют совершенно разные способы руководить своей командой. Ниже я перечислил основные из них, а также разобрал их недостатки и достоинства. Забегая вперед, хочу отметить:

Более того, вам придется самим выяснить, какой из них больше подходит для ваших сотрудников. Ясно только одно: манера руководить оказывает огромное влияние на продуктивность работников и, конечно, на общее настроение в команде.

Авторитарный стиль

В этом случае начальник находится в центре внимания: раздает указания, направляет работников и держит бразды правления в своих руках. При этом авторитарность не обязательно означает, что интересы сотрудников не учитываются, а за ошибки строго наказывают. Руководителя можно сравнить скорее с «просвещенным монархом». Он знает и умеет больше, чем его работники, но время от времени советуется с ними и выражает благодарность за советы. Авторитаризм не надо путать с диктатурой.

Достоинства такого стиля управления очевидны: решения принимаются быстро, нет бестолковых дискуссий и совещаний. Все сотрудники точно знают, что нужно делать. Авторитарного руководителя можно сравнить со строгим учителем: все происходящее он держит под контролем и четко понимает, какие задачи должны выполнять подчиненные, – наступление хаоса невозможно. Авторитарный стиль руководства вполне целесообразен, если сотрудники не слишком компетентны. Пассивные и боязливые работники обычно хорошо воспринимают строгие правила, это дает им чувство защищенности и ясные ориентиры.

К недостаткам же авторитарного руководства можно отнести тот факт, что все зависит от компетентности начальника. Если он ошибется, то вряд ли кто-то выступит против и остановит его. Уверенные в себе сотрудники чувствуют себя в такой системе некомфортно, так как, сколько бы они ни пытались продвинуть свою идею и ни доказывали ее состоятельность, все будет зависеть от воли «патриарха», а для таких людей это очень болезненно. Подобная организация несет большую нагрузку и для самого руководителя, потому что вся ответственность лежит на его плечах. Со временем напряжение становится невыносимым, поскольку любое решение требует его участия.

В 21-ом веке, когда профессии умственного труда переживают расцвет, подобный стиль руководства чаще всего оказывается непродуктивным. С помощью Google сотрудник может выяснить больше, чем знает любой начальник. Тут для руководителя будет разумнее положиться на качественно собранную информацию своих сотрудников. В авторитарной системе работникам сложно найти мотивацию для собственной инициативы, потому что в конечном итоге все лавры все равно достанутся шефу. Если же руководитель не отвергает советы подчиненных, пользуется всеобщим уважением или сотрудникам не хватает квалификации и требуется поддержка начальника, то авторитарный стиль руководства совершенно оправдан.

Коллегиальный стиль

В этом случае руководитель и его сотрудник разговаривают на равных. Обсуждения приветствуются, и все видят друг в друге партнера, а не начальника или подчиненного.

Преимущества коллегиального управления – высокая мотивация работников, поскольку они участвуют в процессе принятия решений, и самостоятельность. Такая модель снимает чрезмерную нагрузку с руководителя, так как часть задач выполняется без его участия.

К недостаткам этой модели можно отнести длительность принятия решений в условиях открытого общения, так как нужно проводить много совещаний, активные сотрудники устраивают споры и хотят самоутвердиться в качестве мини-начальства.

Чтобы коллегиальный стиль руководства был целесообразен, сотрудники должны обладать высокой квалификацией. В современном демократическом обществе эта модель управления предприятием отвечает ожиданиям большинства работников.

Стиль невмешательства (Laissez-faire)

При таком управлении сотрудник получает максимальную свободу. Многие предприятия из Кремниевой долины практикуют то, что в Германии пока немыслимо: у персонала нет четко установленных рабочих часов и количества дней отпуска. Сотрудники могут взять отпуск в любое время и на любой срок. И самостоятельно определяют, как долго и над чем им нужно работать. А в некоторых компаниях зарплату устанавливает команда, а не руководство (согласно разработанным критериям и в определенных пределах). Начальник лишь собирает общую информацию о ходе проекта и называет себя не менеджером или генеральным директором, а Джеффом или Сандрой.

Преимущества этого стиля руководства заключаются в высокой степени удовлетворенности работников, пользующихся большой самостоятельностью, непринужденной рабочей обстановкой и почти безграничной свободой творчества.

К недостаткам же можно отнести отсутствие дисциплины и неразбериху. Этот стиль руководства очень сильно зависит от внутренней мотивации сотрудников. Поэтому успешные стартапы стараются сформулировать ценности и определить свою миссию в этом мире, чтобы поддержать активность и вовлеченность работников.

Именно в творческой сфере и молодых компаниях стиль невмешательства в руководстве хорошо себя зарекомендовал, примером чему служит множество проектов Кремниевой долины.

Ситуационный стиль

В этом случае руководитель выстраивает взаимодействие в соответствии с уровнем компетенции персонала. Херси и Бланшар различают четыре ступени профессионализма:

• Низкий уровень компетенции требует четких указаний или инструкций, которые сотрудник должен точно выполнить. Здесь можно провести параллель с авторитарной моделью управления, когда шеф указывает, а работник исполняет.

• Если уровень компетенции сотрудника средний, то рекомендуется управлять его действиями и одновременно оказывать поддержку. Это значит: обосновывать свои решения и отвечать на вопросы.

• На следующей ступени (от среднего до высокого уровня профессионализма) работник должен принимать активное участие в производственном процессе, то есть предлагать свои идеи и брать на себя ответственность за некоторые решения.

• Высокий уровень профессионализма позволяет сотруднику самостоятельно принимать решения и заниматься их реализацией.

Случается, что одному и тому же сотруднику приходится осваивать разные сферы деятельности. Новые для него задачи нужно сопровождать четкими указаниями, а вопросы из хорошо знакомых ему областей можно оставить на самостоятельное рассмотрение. В конечном итоге основа ситуационного руководства не что иное, как здоровые человеческие отношения. Каждая ситуация и отдельно взятый сотрудник требуют от начальника проявления гибкости и определенного управленческого решения.

Преимущество такого стиля очевидно: руководитель находит подход к каждому сотруднику в соответствии с уровнем его профессионализма. Такой личностный подход обеспечивает бóльшую эффективность, чем при других моделях управления, когда один стиль руководства применяется для всех работников, даже если не подходит им.

Среди недостатков этой модели необходимо отметить ее трудоемкость: начальник должен уметь «читать» личность каждого подчиненного, чтобы понять, нужно ли его хвалить, критиковать или давать ему инструкции для выполнения работы. Это требует времени и профессионально организованных бесед с подчиненными (подробнее об этом в разделе «Тонкий психолог»).

Концепции управления «По…»

Управленческие концепции на основе разных критериев могут быть отличным примером, как вести за собой людей. Они очень распространены в США и описывают общие принципы руководителя. Давайте коротко рассмотрим семь основных концепций:

Управление по целям (на основе оценки результата) направлено на повышение эффективности путем четкого определения целей. Руководитель и сотрудники вместе определяют задачи (например, на год) и работают над их выполнением. Большим плюсом этого принципа станут прозрачность и ясность, а минусом – давление на сотрудника, так как для него все зависит от результата. Решающими факторами успеха при этом будет вовлеченность работников в определение целей и предоставление им свободы действий при их достижении (иногда эту концепцию называют управление на основе участия сотрудников в принятии решений, затрагивающих их вопросы). Чем выше профессионализм, тем больше должна быть степень участия.

Управление по отклонениям – принцип, согласно которому основное внимание необходимо концентрировать на тех аспектах, которые существенно отклоняются от ожидаемых. То есть пока все идет по плану, руководитель остается в тени и оставляет сотрудникам большое пространство для самостоятельных действий. Преимущество этой концепции – разгрузка руководства и высокий уровень сознательности и чувства ответственности сотрудников. Недостатком может оказаться то, что руководитель часто не имеет понятия о промежуточных действиях своих подчиненных и по этой причине вмешивается в процесс слишком поздно.

Управление по установленным правилам означает, что сотрудники получают четкие правила («если… – тогда…»), которые помогают им решать повседневные задачи. Этот принцип отлично подходит для выполнения рутинных дел.

Управление с помощью делегирования – стратегия, при которой задачи передаются для исполнения нижестоящим инстанциям. Участки работы, которые сотрудники могут сделать лучше руководителя или так же хорошо, делегируются (больше можно узнать в главе «Лидер своей команды»).

Управление с помощью мотивации предполагает, что сотрудник получает внешнюю (повышение заработной платы, подарки) или внутреннюю мотивацию (самореализация), чтобы выполнить свою работу (более подробно об этом мы поговорим в главе «Лидер своей команды»).

Кризисное управление рассматривает неблагоприятную ситуацию как повод изменить что-то в компании, чтобы подобный кризис не повторялся.

Информационное управление предполагает первостепенность задачи своевременного информирования сотрудников. Работники должны быть в курсе (почти) всех производственных процессов, и им должна быть предоставлена возможность уточнять все неясные моменты.

Конечно, концепции управления на основе разных критериев мало описаны и недостаточно изучены. Но их названия емко отражают основные линии стиля руководства, и всем понятно, что имеется в виду.

Наряду с перечисленными в литературе встречаются и другие концепции, такие как Управление, основанное на систематизации процессов, Управление по методу «разгуливания по компании» и так далее. Такое злоупотребление привело к сатирическим «двойникам». А теперь минутка иронии: представляю вашему вниманию мои любимые концепции из интернет-форумов и блогов, придуманные людьми с большим чувством юмора:

• Управление по децибелам: руководитель убеждает с помощью силы голоса, а не аргументов.

• Управление по паданцам: когда решения назрели, они принимаются сами собой.

• Управление по принципу пинг-понга: «отбивать» задания обратно до тех пор, пока они совсем не «отпадут».

• Управление по принципу соковыжималки: если начальник еще немного надавит на свою команду, он сможет выжать из нее кое-что.

• Управление по принципу бегемота: когда начальник на грани фола, он набирает воздух и уходит на некоторое время под воду.

• Управление по принципу нянечки: руководитель занимается теми вопросами, о которых сотрудники кричат громче всех.

• Управление по Нене (немецкая поп-певица): когда-нибудь, где-нибудь, как-нибудь.

• Управление по Ироду: искать толкового преемника для себя, чтобы потом его уволить.

• Управление по принципу йо-йо: замучить сотрудника до смерти, потом расхвалить его, чтобы поднять самооценку и повысить продуктивность, а потом снова раскритиковать его в пух и прах.

• И, наконец, управление по астронавту: пространные и пустые объяснения руководителя.

Упражнение 14: Ваш текущий стиль руководства

Теперь, когда вы познакомились с разными моделями управления, проанализируйте собственный стиль руководства. Может быть, вы авторитарны? Или практикуете невмешательство? Используете ли вы ситуационный способ? Могли бы вы отметить случаи, в которых в будущем хотели бы быть гибкими?

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Совещания пользуются обычно дурной славой. Они отнимают время, зачастую неприятны и нерезультативны, поэтому бóльшая часть сотрудников и руководителей внутренне отвергают их. И неудивительно: во многих сферах работники совещаются добрую половину рабочего времени.

Поэтому стоит задуматься, есть ли реальная необходимость созывать совещание, если проблему можно решить в переписке или другими способами. Зачастую собрание проводится только потому, что оно было предварительно запланировано. А если спорный вопрос к этому времени уже урегулирован, в некоторых компаниях придумывают новую повестку, к которой многие оказываются не готовы и которая касается не всех присутствующих. Ну и зачем им о ней слушать? Согласно исследованиям, около трети участников совещаний занимаются на них личными делами (проверяют почту, общаются в социальных сетях и мессенджерах, играют и т. д.). Для Германии это, к сожалению, обычное дело.

Если же действительно возникает необходимость провести собрание и вы хотели бы извлечь из него максимальный результат, а ваши подчиненные охотно бы в нем участвовали, вы должны отличать пять основных типов совещаний и учитывать их назначение и задачи.

Совещания информационного характера

Этот тип собраний требует от руководителя тщательной ораторской подготовки. Когда требуется ознакомить сотрудников с большим объемом информации, мы зачастую перегружаем текстом слайды презентации, и слушатели быстро утомляются.

Если вы лишь ведете совещание, а сотрудники выступают с докладами, то заранее ознакомьтесь с их презентациями и уточните время, необходимое для выступления. Попросите сократить доклад, если количество материала кажется вам избыточным. Нет ничего хуже заседания, на котором каждый не укладывается в отведенное время и все бесконечно затягивается. В качестве ведущего вам придется говорить несколько вступительных слов перед каждым оратором. Часто выступающие – это отличные специалисты, но они забывают раскрыть контекст своего доклада. И коллеги не вникают в суть презентации, полагая, что это их не касается. Однако если вы пригласили их, значит, считаете их присутствие важным. И именно на этом нужно сделать акцент перед каждым докладчиком, поясняя, почему последующая информация имеет ценность для слушателей.

Обязательно запланируйте время для вопросов. Кстати, можно даже назначить «контролера», который будет следить за соблюдением регламента и с помощью сигнала предупреждать докладчика, что ему пора заканчивать. В Германии люди особенно ценят структуру и порядок. Именно они имеют первостепенное значение на информационных совещаниях.

И еще два совета: во-первых, следите за плавными переходами между докладами. На практике это означает передать своими словами суть закончившегося сообщения и сформулировать переход к следующей теме презентации.

Во-вторых, не забывайте в конце совещания подвести общие итоги и еще раз подчеркнуть важную информацию. Если вы сами выступаете на заседании, предварительно подготовьтесь. Все-таки вы должны быть примером и не превышать отведенное время или подыскивать нужные слова по ходу доклада. Поверьте моему многолетнему опыту: нет ничего лучше, чем до выступления проговорить свою презентацию вслух дома.

Деловые совещания

Цель деловых совещаний – принятие решений. Естественно, как руководитель вы можете задать направление и повлиять на итоговый результат. Но даже если у вас в голове есть четкое понимание вопроса, не раскрывайте своих карт.

Чтобы прийти к оптимальному решению, нужно следить за ходом дискуссии, давать слово всем желающим и выслушивать все аргументы. В этом и заключается ваша роль. Самая большая опасность таких совещаний – групповое мышление (groupthink). Феномен, который первым системно описал Ирвинг Джейнис, представляет собой ситуацию, когда члены группы осознанно или неосознанно подстраивают свое мнение под ожидаемое общее решение. Работник хочет оказаться на «правильной» стороне и не быть белой вороной. Это приводит к тому, что не все варианты рассматриваются должным образом, а большинство сотрудников сразу склоняются к одному решению и со временем еще больше укрепляются в своем мнении.

Известный эксперимент Аша на тему конформизма, который проводился в 1950-х годах, показал, что люди склонны присоединяться к мнению большинства, даже если они считают, что оно ошибочно. Все это делается для того, чтобы не быть исключенным из группы.

Как можно предотвратить групповое мышление? Во-первых, нужно останавливать так называемых идеологических лидеров. Во-вторых, руководитель должен ясно дать понять, что нестандартные мнения приветствуются. И, в-третьих, любые варианты действий должны подкрепляться аргументами.

Мой любимый способ проведения делового совещания – дебаты. Этот метод предполагает, что сотрудники получают «роли» и каждому дается пять минут на то, чтобы отстоять «свою» позицию. При этом совершенно неважно, согласны ли работники с мнением, которое им приходится защищать. Важно лишь то, что в процессе дискуссии обсуждаются все возможные аргументы «за» или «против». Чтобы не запутаться, сначала обычно говорит кто-то из апологетов, затем один оппонент и так далее.

Подобная форма совещания может быть действительно увлекательной, поэтому она стала одним из моих любимых упражнений на тренингах для руководящего состава. Чтобы сделать дебаты еще более оживленными, можно разрешить сотрудникам задавать вопросы по ходу обсуждения. Как руководитель вы можете сами стать участником или выступить в роли судьи: записывать лучшие аргументы и в заключение еще раз обсудить их вместе с коллегами. Такая форма совещания делает невозможным групповое мышление.

Альтернативой дебатам может стать, например, анонимная обратная связь, при этом руководитель зачитывает мнения без подписи и они обсуждаются коллегиально.

Разумеется, деловое совещание должно закончиться принятием какого-то решения. Этапы этого процесса лучше заранее озвучить сотрудникам, чтобы все было прозрачно.

И последний совет: когда вы ведете деловое совещание, следите за тем, чтобы все не относящиеся к делу вопросы были исключены. Цель заседания сводится только к принятию решения по определенной проблеме.

Совещания с использованием метода мозгового штурма

Техника мозгового штурма подходит не только для творческих профессий. Всем подразделениям компании нужны интересные идеи: конструкторам, финансовым контролерам, юристам и т. д. Вопрос в том, как организовать совещание с использованием этого метода, чтобы в нем приняло участие максимальное количество сотрудников и в конечном итоге появились конструктивные результаты?

В первую очередь необходимо определиться с постановкой вопроса. Он не должен быть слишком общим (например: «Что можно было бы улучшить в компании?»). Кроме этого, мозговой штурм предполагает два этапа с соблюдением определенных правил.

На первом этапе собираются все возможные идеи. Критика или похвала запрещены. Любые комментарии следует придержать. Если кто-либо из сотрудников нарушает правила, ему мягко нужно о них напомнить. Чем более креативной и странной кажется идея, тем лучше. Участники могут черпать вдохновение из предложений своих коллег и комбинировать из них новые варианты. Обязательно должен вестись протокол, куда заносятся все идеи. Этот этап должен длиться максимум 20–30 минут или даже меньше. Все должно быть похоже на быстрый фейерверк (а не затяжной марафон).

Только на втором этапе все собранные идеи сортируются по группам и анализируются. Это может занять долгое время, поскольку иногда требуется помощь экспертов, чтобы оценить возможность реализации конкретной идеи.

Мозговой штурм – самый популярный творческий метод. Но есть и скептики. Я хорошо помню статью в журнале Zeit-Campus под названием «Мозговой штурм – это ерунда». В ней цитировались результаты эксперимента Утрехтского университета, которые демонстрировали, что в группах количество идей было на 20–50 % меньше, чем при индивидуальной работе участников. Кроме того, в исследовании отмечалось и качество предложений: они были менее креативными. Причину этому ученые видят в том, что шумная обстановка (выкрикивание на первом этапе мозгового штурма) и чужие идеи мешают мыслительному процессу людей. В такой системе преимущество получают спонтанные личности, потому что некоторым требуется больше времени, чтобы придумать какой-то новый вариант. Ну и нельзя забывать о субординации: скромные и боязливые сотрудники не захотят опозориться перед шефом и, скорее всего, промолчат.

Неудивительно, что в таких невыгодных обстоятельствах группа не может найти больше толковых идей, чем отдельный индивид. Но неужели мозговой штурм действительно бесполезная затея? Ни в коем случае! Руководитель собрания может создать отличную атмосферу, заставить коллег забыть об иерархии и раскрепостить зажатых сотрудников, поскольку любые странные и дурацкие идеи принимаются без комментариев и критики. У любой медали есть две стороны: идеи других могут помешать думать, а могут и натолкнуть на стоящие мысли. Иногда собственная идея рождается только с помощью чьей-то еще. Все зависит от обстановки.

Кстати, при использовании этого метода рекомендуется сначала дать сотрудникам десять минут подумать самостоятельно и только потом начинать общее обсуждение. Так одновременно реализуются преимущества индивидуальной (высокая концентрация) и групповой работы (взаимное вдохновение). Или же можно сделать первый этап анонимным и собрать идеи в письменном виде – с помощью системы электронных совещаний – такой метод называется «мозговое писание» (Brainwriting). Это письменный способ поиска решений при полной тишине, когда каждый сотрудник записывает свои мысли самостоятельно. Преимущество анонимности состоит в том, что никто не знает, какая идея придумана шефом, а какая работником. В этом случае первый этап также проходит без комментариев и оценок. Только во второй фазе можно приступать к обсуждению и анализу предложенных вариантов.

Попробуйте оба способа – мозговой штурм или мозговое писание – и посмотрите, какой из них больше подходит для вашей команды. Один интересный факт:

Профессионалы привыкли думать системно, и им трудно придумать нестандартное решение. Поэтому имеет смысл пригласить на ваше заседание коллег, которые не имеют к нему прямого отношения, чтобы получить максимально разнообразные идеи. На втором этапе вы можете отдельно со специалистами обсудить, какие из «сумасшедших» предложений все-таки можно претворить в жизнь.

Тренинги

Цель таких мероприятий – это обучение и повышение квалификации сотрудников. Можно выделить два варианта организации внутреннего обучения: нанять консультанта или провести тренинг самостоятельно.

Если вы делаете выбор в пользу приглашенного эксперта, то необходимо не только обратить внимание на его профессионализм и специализацию, но и убедиться, что содержание обучения будет соответствовать потребностям ваших сотрудников. Поделюсь собственным опытом: чаще всего я получаю приглашение провести семинар по ораторскому искусству или умению вести переговоры от отдела по работе с персоналом. У руководителя обычно нет времени переговорить со мной. Он делегирует это задание кадровикам и выделяет средства или просит представить три варианта обучения. Только один начальник из семи соглашается на получасовую беседу со мной, чтобы объяснить, что именно нужно его команде.

Честно говоря, отдел по работе с персоналом зачастую не имеет представления о том, чего не хватает специалистам. Лучше всего это знает руководитель. Есть и другая проблема. Приглашенный консультант не может заявить кадровику: «Организуйте мне встречу с вашим шефом, чтобы мы могли обсудить основные моменты обучения». Это может показаться слишком навязчивым, а эксперт вряд ли захочет потерять заказ. Кроме того, рядовой бизнес-тренер всегда рад продать свой семинар и, исходя из собственных интересов, запустить стандартную программу – как школьный учитель, двадцать лет работающий по одним и тем же учебникам.

Конечно, некоторые руководители делают все правильно: планируют со мной телефонный разговор примерно на 20–30 минут, подробно рассказывают о целях и задачах своего предприятия, сложностях внутреннего общения и высказывают пожелания относительно содержания и упражнений моего курса. Это существенно повышает практическую ценность семинара и его качество.

Сотрудники при таком подходе тоже будут довольны, поскольку тренер будет говорить не о далеких от них понятиях, а научит необходимым навыкам в их повседневной жизни.

Итак, если вы нанимаете консультанта, то выделите полчаса своего времени и обсудите с ним ключевые моменты, которые действительно будут иметь значение для ваших сотрудников.

Если же вы намерены проводить тренинг сами или с помощью коллег, то постарайтесь организовать все согласно законам педагогики. Для этого не нужно оканчивать педагогический университет. Тренер должен:

а) говорить понятным для всех языком и постепенно переходить к главной части курса;

б) хорошо объяснять и приводить удачные примеры;

в) всегда быть готовым ответить на вопросы по ходу обучения.

Вот и все. Углубленные знания педагогики вам не понадобятся. И последнее: если вы часто проводите внутренние обучения, взгляд со стороны может оказаться очень полезным. Так, недавно мне поручили провести семинар для руководителей Управления полиции Мюнхена, где до этого было организовано только внутреннее обучение. Оно было хорошо выстроено согласно полицейским критериям, но при этом немного однобоким. Поэтому для руководителей было важно получить обратную связь от стороннего эксперта, чтобы оценить впечатление, производимое сотрудниками, и попробовать новые упражнения. Такие

Совещания AMA[6]

Этот тип совещаний мало известен в Германии, а в США его очень любят. На них руководитель отвечает на любые вопросы команды. Их можно собрать анонимно или задавать на месте. Если в компании царит атмосфера открытого общения, лучше предпочесть второй вариант, в противном случае стоит выбрать анонимный способ, иначе никто не отважится спрашивать.

У совещаний АМА есть много преимуществ. Во-первых, вопросы всегда несут в себе искреннюю обратную связь. Руководитель сразу может понять, чем недовольны сотрудники, и узнать ход их мысли. Начальники напрасно опасаются критических замечаний. Потому что такая обратная связь всегда предполагает две возможности. Либо критика несправедлива, и тогда вам придется объяснить почему. Либо она обоснована, и в этом случае можно ухватиться за эту идею, чтобы оптимизировать производственные процессы или улучшить продукцию. Искренний отклик позволяет быстро сделать выводы и внести коррективы в долгосрочные планы.

Если вы боитесь, что не сможете спонтанно дать хороший или остроумный ответ, то соберите вопросы за пару дней до совещания и продумайте ответы заранее. А если вы хотели бы стать более находчивым, могу порекомендовать мой онлайн-курс «30 лучших техник для прокачки находчивости».

Во-вторых, вы можете проработать недопонимание в коллективе. Нет секрета в том, что в любой группе есть сплетни и мелкие интриги. Совещание АМА – прекрасная возможность высказать свою позицию и положить конец слухам. Так можно выявить и исправить неправильные представления сотрудников, которые неосознанно вредят компании.

И, в-третьих, работники чувствуют, что их слышат, поскольку руководство идет на прямое взаимодействие. Многие фирмы в Германии далеки от культуры обратной связи. Авторитарное мышление и иерархия в разных отраслях также имеют решающее значение. Из-за этого мало кто из сотрудников решается пойти к начальнику и открыто высказать ему критику. А это значит, что работник длительное время чувствует несправедливость по отношению к себе и неудовлетворение, так как к его мнению не прислушиваются. Анонимная обратная связь даст ему вздохнуть свободнее (что уже само по себе хорошо) и поможет установить прямую связь с руководителем.

Совещания АМА отлично подходят для поддержания доверительных отношений внутри рабочего коллектива.

Десять общих правил совещаний

Есть несколько хороших советов для проведения совещаний, которые вы можете использовать как чек-лист, чтобы у ваших сотрудников был только положительный опыт участия в собраниях:

1. Всегда вовремя начинать и заканчивать совещание.

2. Минимум за сутки разослать участникам подробную повестку и необходимые материалы.

3. Собирать столько людей, сколько необходимо, и настолько мало, насколько возможно.

4. Назначить ведущего (или вести совещание самостоятельно), который будет следить за соблюдением регламента и вежливо ограничивать докладчиков при необходимости.

5. Разослать всем участникам протокол заседания с принятыми решениями и поручениями. Желательно в тот же день.

6. По возможности ограничиться 1–2 темами.

7. Никогда не включать в повестку пункт «Разное» – он выходит из-под контроля.

8. Вести совещание стоя. Так оно быстрее закончится, а участники примут более активную позу вместо того, чтобы развалиться на стуле.

9. Никаких перекусов. От них толстеют и становятся ленивыми.

10. Если возможно, попросить всех участников не приносить с собой смартфоны, ноутбуки или планшеты.

Упражнение 15: Ваши собственные совещания

Проанализируйте теперь свои совещания и оцените критически, выполняются ли десять вышеназванных правил. Если нет, подумайте, как можно их интегрировать в рабочие будни.

___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Прекрасно, если вы различаете типы совещаний и понимаете их особенности. Но это только половина дела.

На любом совещании вы можете увидеть проявление классических представителей определенных типов личности.

Давайте рассмотрим этот чудесный зоопарк на совещании и по часовой стрелке проанализируем каждого участника. Наш первый герой – зубастый пес, борец и спорщик. Ему важно создать конфликтную ситуацию в команде. Он любит спорить и отваживается нападать даже на вас. Переделать его – как и других членов команды – невозможно. Тогда возникает вопрос: как лучше всего «руководить» таким характером. Ответ таков: оставаться спокойным и не поддаваться на провокации, поскольку это не принесет никакой пользы для группы.

Меня часто спрашивают на тренингах: «Каким образом я могу сохранять спокойствие, если другой – козел и только создает конфликтные ситуации?» Это и правда очень непросто: внутреннее самообладание требует эмоциональной тренировки, которая не всем интересна. Это длительный процесс, описание которого вполне может занять отдельную книгу. Но у меня есть совет: если вы чувствуете, что вас провоцируют, хотя бы не показывайте свой гнев окружающим. Пусть ваш голос остается спокойным, а движения плавными.

Предложите обсудить провокационные идеи вместе с коллегами. Можно незаметно подвести команду к тому, чтобы засомневаться в их целесообразности или даже опровергнуть. Начните, например, с такого предложения: «Интересная мысль. Мне кажется, ее стоит обсудить. Что думают остальные по этому поводу?» Так вы избежите прямой конфронтации и дадите ясно понять бунтовщику, что никаких споров не будет.

Перейдем к следующему участнику. Конь – положительный герой в команде. Его нужно привлекать к дискуссии в особенно тяжелые моменты. Он отлично может подводить итоги. Но не пользуйтесь его помощью слишком часто – это джокер хорошего настроения в непростой ситуации.

Рядом с конем в образе мартышки сидит всезнайка. Он как отличник в школе: прекрасно подготовлен и всегда готов дать правильный ответ. Следите за тем, чтобы он не слишком часто выступал, иначе у других не будет возможности высказаться. Это самый лучший кандидат для трудных вопросов: ваш джокер знаний. Всезнайка – карьерист, и его успешно можно мотивировать подходящими стимулами: повышением зарплаты, статуса или продвижением по службе. Этот человек обязательно стремится к чему-то. Ваша задача – выяснить его цель, чтобы он работал еще эффективнее. Каким образом это можно сделать, вы прочитаете в следующем разделе «Тонкий психолог».

Случается, что всезнайка бесцеремонно перебивает коллег или снисходительно объясняет, почему идея другого глупа. В этом случае его необходимо поставить на место. Позже в личном разговоре вы можете похвалить его выдающиеся успехи. Но дайте ему понять, что он не воин-одиночка, а часть команды. Придумайте ему стимулы для коллективной работы и наградите в конце.

Справа от всезнайки сидит лягушка, которая много квакает, но без особого смысла. Это аллегория болтуна. Утихомирить его поможет зеркальная техника: ему следует на метауровне показать, что он слишком много говорит и должен сосредоточиться на главном. Примерно так: «Господин Мюллер, вы заметили, что ваши выступления становятся все длиннее и чаще, чем у ваших коллег?» Болтуна так просто не остановить. Важно проявить настойчивость и делать ему замечания столько раз, сколько потребуется. Скорее всего, двух-трех раз будет недостаточно. Болтун привык разговаривать в такой манере, потому что до этого момента на работе и в приватных разговорах все давали ему такую возможность. Постоянное применение зеркальной техники покажет ему, что отныне пустые разговоры будут пресекаться.

Антилопа представляет боязливого участника. Неуверенность в себе приводит к тому, что она боится быть активной. Поэтому вы как руководитель должны привлечь ее к общей дискуссии, задавая самые простые вопросы и не забывая похвалить за ответы. Так вы окажете ей поддержку и придадите мужества, чтобы высказывать и свои предложения.

Еж – это критик. Все новые идеи он встречает в штыки и может назвать сотню причин, почему что-то не будет работать. Зачастую в его словах есть доля правды, так как его суждение основано на опыте. По своей натуре еж все видит в черном цвете, но стоит прислушаться к его негативным аргументам. Возможно, некоторые из них удержат вас от каких-то действий. Вы невольно станете более осторожными. А это вовсе не плохо!

Бегемот олицетворяет безразличие. Он присутствует на всех совещаниях, но абсолютно ничего не говорит. И при этом сидит с отсутствующим видом. Как можно его «растормошить»? Если уж он не видит ничего интересного в совещании, то, скорее всего, имеет эгоцентричный характер и любит поговорить о себе и своих проектах. Спросите его об актуальных проектах и планах. И он воспрянет духом.

Жираф – это символ большого зверя, самой важной персоны из всех участников. Кстати, в США это не жираф, а гиппопотам (HIPPO – «highest paid person’s opinion» – «мнение самого высокооплачиваемого человека»). Это может быть, например, ваш начальник, присутствующий на совещании. Как же с ним общаться? Важно отказаться от критики в его адрес – прямой или косвенной. Хорошо было бы немного смягчить его точку зрения такими формулировками, как: «С одной стороны, да, с другой стороны…», или «В этом вы абсолютно правы, можно было бы еще добавить…», или «Тут я бы еще сказал в дополнение…». Именно последние две сентенции не вызывают никакого напряжения по отношению к высказываниям шефа и идеально подходят для тех, кто совершенно не выносит никакой критики.

Большим зверем может быть и всеми уважаемый коллега, который хоть и ниже вас по положению, но пользуется всеобщим авторитетом в компании. Этот статус он заработал не только благодаря профессиональным качествам, но и своими активными действиями в интересах всей команды. Сделайте его своим другом и цените его вклад в общее дело.

Наш последний участник – дотошная педантичная лиса. Она подробно расспрашивает, записывает все в блокнот и обращает внимание на все мелочи, которые остались непонятными. Какие-то вопросы можно разрешить коллегиально, а на какие-то ответить самостоятельно. Педант нервирует многих, но и в нем есть много хорошего: он укажет на пробелы, которые можно устранить всей командой. Это своего рода логический перфекционист, который хочет все знать точно. Его вопросы позволят вам лучше обосновать свои предложения. Но если они не относятся к важным темам, лучше прекратить эти расспросы, так как здесь работает принцип Парето, когда 80 % выполнения достаточно для дел средней важности.

Конечно, на совещаниях встречаются не только описанные девять участников, но это самые основные типы. Бывают более редкие виды, например клоун, которому руководитель в личной беседе объяснит, где границы дозволенного. Важно не запрещать шутить, а показать, что не нужно переходить грань между небольшой разрядкой и отклонением от темы.

Еще есть змея, сотрудник, который плетет интриги и даже устраивает травлю некоторым коллегам. Здесь нужно проявить жесткость и действовать в рамках Трудового кодекса. Ну и, конечно, белая ворона, которой вы, как начальник, укажете, какие нормы приняты в группе, чтобы она постепенно к ним адаптировалась.

В офисах можно встретить и других интересных персонажей: смомби (смартфон-зомби), примадонну, вечно жующего, вечно опаздывающего и прочих. Всем этим людям нужно не только дать понять, что правила существуют для всех.

Потому что иногда с помощью психологии можно победить причины неприятного поведения в обществе и долгое время проводить совещания максимально продуктивно (подробнее об этой теме в разделе «Тонкий психолог»).

Упражнение 16: Анализ своих сотрудников

Составьте список всех работников и осознанно соотнесите каждого из них с какой-то ролью из описанных выше. Продумайте затем, как бы вы могли себя вести по отношению к ним, чтобы повысить потенциал всей команды. И конечно, начинайте претворять в жизнь свои планы уже на следующем совещании!

___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

У начальника, который умеет правильно делегировать текущие дела, есть огромное преимущество – больше времени для важных задач. Но, несмотря на это, многим руководителям сложно давать поручения. Потеря контроля и страх, что другие сделают все неправильно, заставляют его заниматься всем самостоятельно.

По этому поводу есть отличная цитата Теодора Рузвельта:

Но как же правильно делегировать? Давайте рассмотрим три ступени этого процесса.

Делегирование первой ступени подразумевает, что мы имеем дело с неопытным (или низкоквалифицированным) сотрудником. В интересах обеих сторон дать четкие пошаговые инструкции о том, что необходимо сделать. Тогда руководитель может быть уверен, что задание будет выполнено качественно. Сотруднику, в свою очередь, будет намного легче работать, так как ему не хватает знаний для самостоятельного выполнения задачи, и он будет благодарен начальнику за подробные указания. Ведь он тоже боится совершить ошибку.

На второй ступени уровень профессионализма сотрудника выше среднего, и ему можно доверить всю подготовительную работу (поиск информации, предположения, рабочие наброски), а руководитель примет окончательное решение. Это может выглядеть, например, так: работник самостоятельно прорабатывает новую тему и сообщает вам о ключевых моментах. И тогда вы делаете выбор, какие варианты будут лучше для вашей фирмы. Если вы считаете, что ваш работник способен на большее, то пусть он сам оценит выбранные опции и порекомендует лучшее предложение. В этом случае ему также придется обрисовать вам все альтернативы и собрать аргументы «за» или «против» каждого варианта, чтобы у вас было полное понимание картины.

На третьей ступени делегируется принятие самого решения по вопросу. Эта форма подходит для высококвалифицированных и опытных сотрудников. Для вас опять же можно выделить две возможности: вы просите сообщить, какое решение принял работник, или же настолько доверяете ему, что не требуете отчета о выполненной работе (из соображений эффективности). Даже начинающим руководителям не стоит бояться пользоваться этой формой делегирования. Особенно если они хорошо знают своих подчиненных и их сильные и слабые стороны. Таким образом, используя ситуационный стиль руководства, можно подобрать участок работы для каждого сотрудника в соответствии с его профессиональными качествами.

В теории все кажется простым и понятным, но у многих руководителей все же возникают трудности с делегированием задач на постоянной основе. Почему?

Внутренний протест

Многие начальники не могут в достаточной степени перераспределять задачи и тратят драгоценное время, так как их внутренние установки не позволяют им этого сделать. Давайте рассмотрим наиболее распространенные из них.

«Объяснять слишком долго – я лучше сделаю сам!»

Сразу стоит отметить, что подробные и длинные объяснения имеют значение лишь на первой ступени. Теоретически вы можете поручить опытному сотруднику дать пошаговые инструкции новичку.

Но даже если у вас нет подходящего кандидата, рассматривайте это как важную единовременную инвестицию. Вы потратите пару часов на то, чтобы подробно записать все рабочие процессы и обговорить их с неопытным сотрудником. Но в дальнейшем он сможет пользоваться этими инструкциями и выполнять задания без вашего участия.

Самое замечательное, что такое практическое руководство к действию пригодится и другим сотрудникам. Если после испытательного срока новичок уйдет и вам придется нанимать нового работника, вы можете снова воспользоваться своими инструкциями. Поэтому фиксируйте ваши объяснения в письменном виде. Так вы сэкономите время.

«Я могу сделать это лучше – сотрудник не настолько компетентен, как я!»

Вполне возможно, что вы в состоянии выполнить задание лучше, чем кто-либо из ваших подчиненных. Вопрос в том, есть ли необходимость в идеальном исполнении?

И наверняка в команде найдется человек, способный реализовать эти 80 % так же хорошо, как и вы! Может быть, какое-то дело требует лишь 50 % исполнения – тогда еще более очевидно, что эту задачу нужно делегировать.

Только самые важные и срочные дела (из квадранта А), имеющие финансовые последствия или влияющие на структуру предприятия, должны быть безупречно подготовлены и доделаны на 100 % – их вам и нужно оставить за собой, в этом случае делегировать неуместно.

«Я сделаю это быстрее сотрудников!»

Бывает, что вы можете решить какой-то вопрос быстрее коллег. Скажем, вам понадобится на это один час, а кто-то другой будет возиться половину рабочего дня. Разве это эффективно? Не лучше ли сделать это самому?

Нет, ваше время более ценно, чем время рядовых сотрудников. Сколько угодно можно превозносить плоскую иерархию, но не все работники несут одинаковую ответственность и имеют одинаково важное значение для фирмы. Вас же не просто так назначили руководителем.

Как только появляются незначительные дела, делегируйте их, чтобы выиграть время для глобальных вопросов. Даже за один час вы можете сделать многое для оптимизации рабочих процессов всего предприятия. Макроменеджмент и есть ваша ключевая задача.

«Я потеряю контроль, если не сделаю это сам!»

Потеря контроля не обязательно становится частью делегирования. Если мы обратимся к трем ступеням, то увидим, что лишь на третьем уровне руководитель передает полномочия для принятия решения и осуществления связанных с ним действий. На уровнях 1 и 2 все решаете вы сами.

Если ваш внутренний голос подсказывает, что в определенном случае не нужно отпускать вожжи, оставьте за собой последнее слово. Но все-таки иногда позволяйте коллегам брать на себя эту ответственность.

Пусть опытные сотрудники получат больше свободы. Так они постепенно научатся справляться с задачами любой сложности. А кроме того, это повысит их мотивацию, потому что большинство людей любит работать самостоятельно и принимать собственные решения (больше информации по этой теме можно найти в главе «Мотивация сотрудников»).

«Если я буду делегировать, то сложится впечатление, что сам не в состоянии это сделать!»

Во-первых, никто не ожидает, что вы можете все. Руководитель становится даже более приятен, когда признает свои слабости и ценит сильные стороны сотрудников. А во-вторых, ваша команда для того и работает, чтобы поддерживать вас и выполнять задания, которые ей по силам.

Будьте немного хитрее: признайте свою слабость и позвольте подчиненному подробно рассказать, как он собирается выполнить работу (если вам это важно). По собственному опыту я знаю, что большинство руководителей делают это неохотно, им не нравится демонстрировать слабые стороны. Но и тут поможет мысль о том, что вы можете выиграть время для более важных задач, если сотрудник может что-то сделать лучше вас. Вы не должны становиться жертвой своей гордыни.

«Я не хочу навязывать коллегам то, что могу сделать сам!»

Именно начинающие руководители хотят, чтобы все их любили, и берут на себя дела, которые с таким же успехом могли бы выполнить другие сотрудники.

Это может привести к фатальным последствиям, так как вместо того, чтобы заниматься глобальными вопросами, вы начнете растворяться в повседневных рабочих мелочах. В этом случае вы будете оставаться простым работником, эдаким высокопоставленным коллегой без руководящей работы. Через какое-то время ваше начальство обратит внимание на то, что вы принимаете мало стратегических решений, – и ваше положение будет под угрозой.

Подойдите к выполнению своих руководящих обязанностей со всей ответственностью. Теперь вашей работой станет распределение обязанностей, а не стремление к всеобщей симпатии. Ваша задача – направить все процессы в нужную сторону. Если вы при этом будете действовать открыто и принимать честные решения, никто не будет обижаться.

Границы делегирования

У вас может возникнуть вопрос, какие дела нельзя перепоручить сотрудникам. Теоретически это зависит от уровня руководства и системы функционирования предприятия. В целом можно выделить несколько задач, которые не следует делегировать:

1) это вопросы, связанные с большим риском или имеющие большую важность. Их руководитель должен проработать самостоятельно и взять на себя ответственность за все последствия;

2) это классические обязанности руководителя – проведение собеседования и найм персонала.

В остальном

В завершение еще раз обратимся к литературе. Часто можно прочитать, что делегировать следует дела из квадранта С в модели Эйзенхауэра (срочные, но не важные). Это выглядит вполне обоснованно. Но я бы с осторожностью воспринимал эту рекомендацию. Почему?

Это снова касается вопросов производительности. Работать продуктивно означает работать сосредоточенно, эффективно и целенаправленно. И как мы уже убедились, лишь важные задачи помогают нам при этом достичь желаемого результата. Срочные вопросы (то есть дела из квадранта С) по определению не имеют ничего общего с целью. Соответственно умный руководитель, стремящийся к эффективной работе сотрудников, должен приучить их максимально быстро разбираться с такого рода задачами, чтобы оставалось достаточно времени на важные дела из категории В.

Лучшим примером этому может служить электронная переписка. Многие предприятия страдают от «почтового наводнения». Сотрудники получают до сотни писем в день или даже больше. И они целый день заняты тем, что обрабатывают их. Самое неприятное, что от некоторых коллег ответ приходит мгновенно, и таким образом количество входящих писем не сокращается, а, наоборот, увеличивается. Бóльшая часть этой корреспонденции содержит намек на срочность или «требует» скорейшего ответа, но на самом деле никакой спешки в этих вопросах нет.

Разумеется, есть области, где основная задача сотрудников – отвечать на входящие письма (например, различные службы поддержки). Но в большинстве компаний сотрудники имеют совершенно другие обязанности, которыми они не занимаются, поскольку целый день «строчат» ответы на сообщения. Чтобы противостоять этому, четко определите для своих подчиненных, какая работа будет считаться важной в вашей фирме, и проследите за тем, чтобы бóльшую часть рабочего времени они посвящали именно ей. Вы даже можете перепоручить коллегам дела из сектора В. Если вы в одиночку будете заниматься ими, то продвинетесь не так далеко, как если бы работали вместе со своей командой (бóльшая часть книг предлагает именно это). Только не забывайте при этом оценивать степень «зрелости» сотрудника и выбирайте соответствующую форму делегирования. Также и задания из квадранта А можно с чистой совестью доверить коллегам, если у вас есть более важные дела. Для повышения продуктивности постарайтесь приучить ваших подчиненных основную часть времени заниматься лишь теми вещами, которые приближают вас к поставленной цели. Здесь вам поможет описанный в разделе «Убедительный коммуникатор» метод точного целеполагания и определения ценностей компании. В конце концов, в задачи руководителя входит делегирование целесообразных поручений, и нужно немедленно дать сотруднику обратную связь, если он занят бессмысленной деятельностью.

Упражнение 17: Ваш список поручений

Запишите все задания, которые сейчас вам необходимо выполнить. Распределите их по сотрудникам в соответствии с их профессиональными качествами и опытом. Подумайте, как можно объяснить каждому подчиненному его конкретную задачу и в какой степени вы готовы довериться ему (только выполнить ваши указания или принять собственное решение и т. д). В идеале у вас должно остаться лишь несколько дел, которые невозможно перепоручить.

___________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Будучи руководителем, вы должны вести переговоры с клиентами (с целью продажи продукции) и с сотрудниками (например, по вопросам зарплаты). У многих людей есть чутье, как это делать. Но теоретические знания могут усовершенствовать ваши навыки и пригодятся в сложной ситуации.

Есть всемирно известная и признанная модель, выработанная Гарвардской школой переговоров. Этот метод восходит к идеям американских юристов и ученых в области права Роджера Фишера и Уильяма Юри. Цель концепции – так называемое взаимовыгодное решение. Обратимся к основным принципам Гарвардской модели.

Принцип 1: Отделяйте людей от проблемы

Переговоры всегда должны вестись по существу и быть направлены на выработку какого-то решения. Особенно в конфликтных ситуациях важно исключать нападки личного характера и пытаться не допускать раздражения со стороны партнера. Поэтому основное правило – концентрироваться на фактах, даже если вам кажется, что с вами говорят невежливо или агрессивно. Не следует переходить на личности! Постарайтесь не показывать свои чувства даже в том случае, когда вам не удается найти общее решение, несмотря на все усилия. Возможно, в будущем вам снова придется иметь дело с теми же людьми. А личные враги могут испортить ваши планы.

Обычно всех интересует вопрос, как же в конфликтной ситуации не проявлять своих негативных эмоций, если внутри все кипит. Предложите сделать паузу, чтобы еще раз прокрутить ситуацию в голове и проанализировать, почему партнер настолько разгорячился. Все знают, что и отрицательные чувства ослабевают через некоторое время. Чем дольше будет перерыв, тем меньше будет наше разочарование, гнев или страх.

Всегда можно найти предлог, чтобы прерваться ненадолго: кофе-брейк, перекус или срочный звонок… Главное, выйти из неприятной ситуации.

Первый принцип основан на положении, что отрицательные чувства затуманивают наш разум и препятствуют заключению сделки.

Профессиональный переговорщик никогда не будет смешивать дело и эмоции.

Принцип 2: Выяснить, какие интересы стоят за позицией партнера

Для начала давайте разберемся, в чем состоит различие между «интересом» и «позицией». Позиция – это то, что требует или предъявляет одна сторона. Интерес, согласно Гарвардской модели, означает причину, то есть почему партнер высказывает свою позицию. Это ее мотив и логика. В то время как однозначные высказывания могут стать проявлением силы, с другой стороны, они препятствуют выработке взаимовыгодного решения, поскольку чаще всего лишены пространства для маневра. Следовательно, для обеих сторон поделиться своими интересами было бы целесообразнее, чем настаивать на определенном предложении. Так поиск компромисса будет более результативным.

Итак, Гарвардский метод ведения переговоров подразумевает, что обе стороны будут открыто и честно высказывать свои интересы и таким образом создадут большую вероятность нахождения совместного решения. Только в этом случае переговоры могут привести к обоюдной выгоде и конструктивному итогу. Если же одна сторона просто настаивает на своей позиции, то шанс определить зону взаимного интереса довольно мал и переговоры зайдут в тупик.

Как же можно выяснить интерес оппонента, если он открыто не заявляет о нем? Задавая умные вопросы! Они станут самым важным инструментом во время ведения переговоров. Умелое использование разных техник позволяет опытному переговорщику вовлечь клиента в разговор, узнать важную информацию и выяснить (иногда сознательно) скрытые интересы партнера. Различные типы вопросов приводят и к разным результатам, поэтому важно понимать, в какой ситуации подходит та или иная форма. Ниже представлены основные типы вопросов, которые могут помочь вам во время переговоров:

• Открытые вопросы (Кто? Как? Что? Где? Почему?) идеально подходят для выяснения мотива, причин и обстоятельств дела.

• Закрытые вопросы (требуют ответа «Да» или «Нет») помогают получить четкий ответ. Они особенно необходимы, чтобы подтвердить взаимную заинтересованность или получить окончательное согласие партнера.

• Альтернативные вопросы (А или В?): здесь выбор партнера ограничивается озвученными вариантами. Это может быть сделано намеренно, чтобы направить рассуждения оппонента в нужную сторону.

• Встречные вопросы («А что Вы думаете по этому поводу?»), прежде всего, необходимы в том случае, когда вы сами затрудняетесь найти ответ на важный вопрос партнера. Так вы сможете выиграть время и узнать, какой ответ ожидают услышать от вас.

• Вопросы, ориентированные на выработку решения («Как должна выглядеть сделка, чтобы вы ее одобрили?»): это мой самый любимый тип вопроса для ведения переговоров. Он побуждает партнера пояснить, какие условия должны быть выполнены, чтобы сделка состоялась. Такие вопросы многократно ускоряют переговорный процесс, поскольку становится ясно, чего хочет другая сторона.

Авторы Гарвардской концепции не устают подчеркивать, что с помощью правильных вопросов мы отделяем зерна от плевел. В то время как начинающий переговорщик может ничего не спросить у партнера за весь период взаимодействия, профессионал задаст восемь-десять вопросов уже на одном из первых этапов. Кто спрашивает – знает больше. А знания, как известно, – сила.

Принцип 3: Искать варианты, не вынося оценок

При затяжном и упорном переговорном процессе нужно искать разные варианты решений и рассматривать каждое в отдельности. Гарвардская модель предусматривает строгое разделение между поиском идей и их оценкой (как и при мозговом штурме). Сначала необходимо собрать максимальное количество предложений, и только после этого можно начинать критиковать их. Это позволит не вычеркивать раньше времени альтернативные пути, которые могли бы стать подходящим решением для обеих сторон.

И здесь новички в переговорном деле отличаются от профессионалов, зачастую предлагая лишь один вариант. Если партнер отклонит его, то на этом все и закончится. Опытные же переговорщики заранее разрабатывают пять-шесть альтернатив, что делает нахождение компромисса более вероятным. Это требует хорошей подготовки. Многие теоретики считают подготовительную работу до самих переговоров самой важной. Вы не только можете проанализировать возможные решения, но и войти в положение партнера и заранее продумать, какие у него могут быть интересы и предложения.

Принцип 4: Объективные критерии позволяют найти честный компромисс

Если обе стороны жестко стоят на своих позициях, объективные критерии оценки могут помочь прийти к соглашению. Это могут быть сценарии «если – то» или объективные мерила, такие как рыночные цены или технические стандарты. Важно, чтобы выбранные требования были доказуемы: то есть если есть ссылка на «среднерыночную цену», то необходимо предоставить соответствующую статистику.

Описанные выше четыре принципа Гарвардской школы переговоров вам следует выучить наизусть и применять на каждом переговорном процессе. Например, когда вы ведете переговоры по вопросам зарплаты. Сотрудник приходит к вам с требованием повысить ее, но это всего лишь его позиция. И вам придется выяснить, почему он хочет получать больше денег. Возможно, ему не хватает признания, а не финансов. А этого можно достичь, если предоставить ему более просторный кабинет или наделить бóльшими полномочиями и ответственностью.

Вспоминайте во время переговоров такую поговорку: «В жизни каждый получает не то, что заслужил, а то, что сумел себе выторговать». И приведенные выше принципы помогут вам получить больше путем конструктивных переговоров. Если вы хотели бы углубиться в эту тему, могу посоветовать вам мой онлайн-курс «Успешные переговоры».

Переговоры – это не только формальное общение. Десятки раз в день вы беседуете с людьми, не уделяя разговорам особого внимания. Посмотрите на это иначе: каждое «предложение», которое вносит другой человек, и каждая ваша «идея» – это начало маленьких переговоров. Когда, например, подчиненный просит отпустить его на два часа раньше, предлагая завтра их отработать, это не что иное, как переговорная ситуация. Или если секретарь компании предлагает, чтобы с этих пор сотрудник выполнял определенную функцию сам, без его или ее участия, потому что так будет «эффективнее», то это тоже может служить началом переговоров. Мы ежедневно пытаемся о чем-либо договориться с окружающими, и нам было бы очень полезно в совершенстве овладеть искусством вести любые переговоры.

Упражнение 18: Каждый день работать над умением договариваться.

В течение недели записывайте «предложения» ваших сотрудников, клиентов и собственного начальства. Проанализируйте, могли бы вы в этих «переговорных» ситуациях лучше себя проявить. Подумайте, каким образом вы могли бы это сделать.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Как лучше всего мотивировать сотрудников? Это важный вопрос, над которым бьются уже не один десяток лет исследователи мотивации. Это, если хотите, вопрос на миллион. Если бы мы знали ответ, то могли бы с замотивированными сотрудниками заработать миллионы. И, конечно, не станем долго рассуждать, что люди в Германии (да и во всем мире) ходят на работу преимущественно для того, чтобы заработать денег. Без особой мотивации.

Сторонники некоторых научных направлений утверждают, что не существует внешней мотивации. Но я не советую придерживаться только этого мнения. Все-таки есть инструменты, с помощью которых мы можем сформировать правильные стимулы и направить энергию сотрудника на достижение общих целей предприятия. Принципиально различают трансакционное и трансформационное лидерство. Давайте остановимся на них и конкретных мотивационных приемах подробнее.

Трансакционное лидерство

Такой стиль руководства основан на трансакциях, то есть взаимном обмене. Классическим примером можно считать годовое целевое управление, когда в конце года подводятся итоги: если сотрудник выполнил поставленные задачи или даже сделал больше, то его поощряют различными способами (дают премию, повышают по службе или увеличивают заработную плату). Если работник не справился, то он не получит от фирмы никаких преференций или даже будет оштрафован. Этот способ руководства похож на метод «кнута и пряника».

Все основано на деловом обмене: сотрудник что-то делает, и в зависимости от задачи или объема выполненной работы начальник соответствующим образом «благодарит» его. Такая форма руководства закрепилась в повседневном использовании как внешняя мотивация. То есть стимулирование работника происходит за счет внешнего фактора. И такие стимулы довольно неплохо работают в краткосрочной перспективе. Известный эксперимент на эту тему был проведен очень популярным поведенческим экономистом Дэном Ариэли: на фабрике по производству компьютерных микросхем в начале недели сотрудников мотивировали тремя различными способами:

• Первая группа должна была получать бонус за успешно выполненное задание – на 30 долларов в день больше.

• Второй группе за хорошую работу полагалась похвала лично от шефа.

• Третьей группе пообещали купоны на бесплатную пиццу.

Какой же был результат? По сравнению с контрольной группой сотрудники, ожидающие бонуса, за первый день произвели на 4,9 % больше микросхем. Однако в течение недели их продуктивность упала на 6,5 % и стала даже ниже, чем в контрольной группе, которой ничего не было обещано.

Группа похвалы заняла второе место, повысив производительность на 6,6 %. И к концу недели ей удалось сохранить преимущество перед контрольной группой. Но выиграла группа, которой пообещали бесплатную пиццу! Ее продуктивность повысилась на 6,7 %, и в конце недели она также опередила контрольную группу по этому показателю.

Как показали результаты эксперимента, внешняя мотивация работает. Только результаты далеки от фантастических и через некоторое время ухудшаются у всех трех групп – в описанном случае уже через несколько дней. Интересно, что стимул в виде денег сработал хуже всех. То есть похвала не только выгоднее, но и эффективнее.

Следует обратить внимание, что все три группы управлялись с помощью трансакционного метода. Пиццу не давали просто так, а только за выдающиеся заслуги. Здесь-то и становится явной основная проблема трансакционного лидерства: такой метод мотивирует людей только на короткий срок – их продуктивность ненадолго повышается, а потом они привыкают к «новому стандарту» и возвращаются к прежнему уровню производительности.

Естественно, для любого руководителя это не может быть удовлетворительным результатом. Хорошо, что существует и более эффективный стиль управления – трансформационный.

Трансформационное лидерство

Этот тип руководства повышает мотивацию, моральный дух и производительность с помощью различных механизмов. Он основан на изменении чувств и суждений. Проще говоря,

Если у человека сформируются такие внутренние убеждения и он добровольно будет стремиться к поставленным целям, то это послужит его внутренней мотивацией. Однако как руководитель может добиться того, чтобы у человека возникли подобные мотивы?

Поведение трансформационного начальника с целью повышения внутренней мотивации сотрудников включает в себя (по Бернарду Брассу) четыре элемента:

• Идеальный пример для подражания. Поведение руководителя становится эталоном для подчиненных как в профессиональном, так и в личностном плане. То есть начальник сам мотивирован, положительно заряжен, уделяет время потребностям сотрудников и вносит конструктивные идеи для развития предприятия. Макс Вебер назвал такое поведение руководителя «харизматичным лидерством».

• Вдохновляющая мотивация. В этом случае внутренняя мотивация создается с помощью привлекательной цели, к которой будут стремиться сотрудники. Такая деятельность имеет смысл и ценность. Давайте представим себе академию ораторского искусства. Ее смыслом могла бы стать возможность помочь людям, испытывающим страх перед публичными выступлениями, избавиться от скованности и научиться выступать уверенно и красноречиво. Теоретическая работа тренера по ораторскому искусству может стать деятельностью, имеющей социальный смысл.

• Интеллектуальная стимуляция. У человека есть естественная склонность искать себе препятствия и преодолевать их. Вызовы интеллектуального характера играют при этом огромную роль, потому что каждый хочет себе что-то доказать.

• Руководитель должен уметь находить для каждого сотрудника задачу подходящей сложности. Большинство из нас помнит еще со времен школы то неприятное чувство, которое появляется после невыполненного задания, это очень сильно демотивирует. Сложность в том, что начальник должен точно знать профессиональные и личностные возможности сотрудника, чтобы правильно стимулировать его таким образом.

• Индивидуальность работников: Как и в предыдущем пункте, здесь речь пойдет об индивидуальном подходе к персоналу. Руководитель должен быть психологом и наставником, который в состоянии вычленить из разговоров потребности человека, понять его и поддержать его желания и сильные стороны. Эмпатия и чуткость играют здесь решающую роль (подробнее об этой теме поговорим в разделе «Тонкий психолог»).

Необходимо также заботиться об открытом и честном взаимодействии всех членов команды, чтобы стимулировать предпринимательское мышление и деятельность сотрудников, давать им возможность самореализации, чтобы они чувствовали себя на рабочем месте комфортно. Просто так, без всяких измеряемых достижений.

Так люди будут ощущать, что у них нет необходимости завоевывать уважение руководителя, он ценит их как отдельно взятую личность. И такое отношение может выражаться в различных формах, как например:

• искренняя похвала и благодарность, не привязанная к заслугам;

• сюрпризы (не в качестве признания достижений), например пицца;

• личное наставничество и помощь;

• совместное целеполагание, при котором голос любого сотрудника имеет одинаковый вес;

• приятные слова и поддержка, если у работника не все получается;

• позитивная культура критики;

• хорошо налаженная обратная связь;

• бесплатные и здоровые перекусы и напитки на рабочем месте;

• чувство юмора;

• бесплатное повышение квалификации для сотрудников;

• современная рабочая среда, в особенности новая оргтехника и оборудование;

• бóльшая степень свободы (распределение рабочего времени, право принятия решений и полномочия на их реализацию).

Этот список далеко не полный, это лишь основные идеи, призванные проиллюстрировать, что любые действия руководителя способствуют здоровой рабочей атмосфере и усиливают положительные эмоции от работы. К сожалению, всеобщая ненависть к понедельникам показывает, что большинство предприятий далеки от этих принципов.

Не все компании располагают таким капиталом, как Apple или Google, и не все могут создать парк развлечений на рабочем месте. Но речь как раз не об этом.

Влияние трансформационного руководства невозможно переоценить. В условиях открытого общения и приятной рабочей обстановки повышается не только производительность работников, но и их отождествление с предприятием, растет чувство удовлетворения и ответственности за свою работу, а значит, и клиенты будут тоже довольны. В общем, у вас есть достаточно веских причин попробовать такой стиль руководства в своей фирме.

Упражнение 19: А теперь ваша очередь!

Подумайте, какие из перечисленных пунктов вы могли бы реализовать, учитывая финансовые возможности вашей компании. Составьте план и начните претворять его в жизнь.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

У вас может возникнуть вопрос, как совместить трансакционное и трансформационное лидерства (или как их взаимоисключать). Первый метод основан на принципе обмена, а второй на положительной идеологии. Я отвечу так: если один способ не работает в отношении одного из сотрудников, попробуйте другой! Чтобы выяснить, какой стиль управления подходит для каждого работника, вы должны очень хорошо разбираться в людях. Именно об этом мы и поговорим в следующей главе.

Краткое содержание главы:

1. Цветовая типология личности

2. Личная беседа – ключ к пониманию сотрудника

3. Эффективные мероприятия по тимбилдингу

Название главы «Тонкий психолог…» на первый взгляд может показаться читателям несколько странным. Оценить характер, выстроить доверительные отношения, выявить сильные стороны и поднять самооценку – это типичные задачи психолога и коуча. Но и руководителю умение разбираться в людях и находить общий язык с подчиненными может сильно помочь. Быть коучем означает, прежде всего, знать типологии личности и уметь выстраивать личную беседу с каждым сотрудником таким образом, чтобы достичь наилучшего результата.

Существует множество различных психологических моделей, с помощью которых можно попытаться классифицировать людей и в упрощенном виде дать характеристику личности в зависимости от ее типа. В Германии большой популярностью пользуются модель DISC[7], типология личности Майерс-Бриггс, эннеаграмма, Золотой профайлер Джона Голдена, инструментарий Бохумера для определения профессиональной ориентации личности, Гиссенский тест и другие. Наука не особенно жалует все вышеназванные методики, и сегодня всеобщее признание получила модель ОКЕАНА (OCEAN), оценивающая личность по пяти критериям: открытость, сознательность, экстраверсия, дружелюбие, невротицизм. Все типологии личности исходят из различных предпосылок и оценивают важность различных факторов. В качестве маленького эксперимента можете пройти какой-нибудь тест любой из названных методик (их легко найти в интернете), чтобы получить о них первое представление. В этой книге мы осознанно не планируем углубляться в теорию, а хотели бы показать инструменты, которые вы сразу можете применить на практике.

Ниже я хотел бы представить вам простую модель, которую вы сразу сможете опробовать на своих сотрудниках, чтобы определить их тип личности и сделать переговоры с ними более успешными. Это цветовая типология личности, которая базируется на модели DISC. Согласно этому принципу, различают четыре типа личности: красный, синий, желтый и зеленый.

Прежде чем рассматривать их, давайте ответим еще на один вопрос: почему так важно владеть коммуникативными навыками взаимодействия с разными типами личности? Все очень просто: давайте представим, что шеф хвалит сотрудника, которому, в общем-то, совершенно не нужны приятные слова, он хотел бы получать больше денег. Начальник мог бы не тратить время и силы на хвалебные речи. Или наоборот: сотрудник мечтает только о том, чтобы его похвалило руководство. И что он получает? Письменное уведомление о повышении зарплаты. Но оно не сделает его счастливым. Эти два маленьких примера показывают, что

Красный тип личности

Этот человек доминирует, любит принимать решения и с трудом проявляет терпение. Он часто перебивает своих партнеров, всегда торопится и хочет видеть быстрые результаты. Он также полон энергии и готов действовать, не боясь вступить в конфликт. Его характеризует уверенная манера общения, обозначение своих желаний и склонность к преодолению трудностей. Если последние отсутствуют, то ему быстро становится скучно. Человеку с таким типом личности нравится говорить без обиняков и сразу переходить к делу.

При взаимодействии с красным типом личности откажитесь от долгих обоснований, постарайтесь четко сформулировать, что и когда нужно сделать. Чем более конкретно, тем лучше. Любезности для него – пустая трата времени, и он ждет от своего руководителя такого же решительного поведения, уверенных и прямолинейных действий.

Синий тип личности

Люди этого склада любят рефлексировать и анализировать цифры, факты и данные, прежде чем принять решение. Их отличает хорошая профессиональная подготовка и пунктуальность. Поскольку они любят размышлять, то кажутся многим отстраненными и обращенными в себя.

Человека с синим типом личности легче всего убедить с помощью хороших аргументов, рациональных выводов и удачных примеров. Он всегда внимательно и оценивающе слушает и быстро находит логические ошибки. Его лучший друг – точность. Если перед вами такой сотрудник, готовьте факты и настраивайтесь на деловую беседу. Эмоции – его слабая сторона. Вашими помощниками станут спокойствие, объективность и рациональность.

Желтый тип личности

Желтый тип очень общителен и заинтересован в людях. Он охотно слушает истории и сам с удовольствием делится разными жизненными ситуациями и рассказывает анекдоты. У него куча знакомых, которые хорошо к нему относятся. Это человек творческий, коммуникабельный и экстравертный.

Люди такого типа любят вопросы личного характера и стремятся к признанию коллег и руководителя. Огромный круг общения и желание нравиться всем окружающим затрудняют выполнение заданий, а кроме того, он легко попадает под чужое влияние. Но при этом своим хорошим настроением он заражает всю команду. В общении с таким сотрудником вам придется потратить немало времени, чтобы построить отношения с ним, и нужно вести себя так же: быть открытым, позитивным и разговорчивым.

Зеленый тип личности

Этот человек любит гармонию. Эмпатия – его сильная сторона, поэтому он легко избегает конфликтов и понимает чувства других. На него можно положиться, и его ценят за верность. Но поскольку он не любит конфликтовать, ему не хватает напора и пробивной силы. Он слишком часто довольствуется компромиссом в угоду гармонии.

Как честный и надежный человек, он и от вас будет ожидать доверия и уважения к своим чувствам. Он отлично работает в команде, и для него важно, чтобы ваши решения были прозрачны и подходили всем членам группы. В общении с зеленым типом проявляйте понимание и избегайте конфликтов.

Применение цветовой типологии в повседневной жизни

Естественно, описанные четыре типа – идеальные представители своих характеристик. В реальности в каждом человеке можно в большей или меньшей степени найти качества всех четырех цветов. Но доминировать все же будет только один из них. И каким он будет, вы можете выяснить в личной беседе с сотрудником (об этом читайте в следующей главе).

Упражнение 20: Присмотритесь к вашим подчиненным

Подумайте, к какому типу личности можно отнести каждого работника вашего подразделения, и постарайтесь в разговоре с ними придерживаться описанных выше рекомендаций. Лучше всего составить небольшой список, чтобы получить общее представление.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Конечно, в четырехцветной модели человеческая психика представлена в очень упрощенном виде. И все же эта концепция делает упор на важное качество руководителя: вам нужно найти свой стиль общения для каждого сотрудника, суметь подстроиться под него и перед каждым разговором ответить на вопрос: «В чем мой работник больше всего нуждается?» Если вы будете помнить об этом, взаимодействуя со своим персоналом, то сможете достичь гораздо большего. У многих руководителей есть свой «стиль», и они относятся ко всем одинаково. Это, может быть, и закономерно, но снижает эффективность, поскольку, к примеру, в разговоре с желтым типом вы не уйдете далеко, оперируя лишь цифрами, фактами и данными. И наоборот, в общении с синим типом лучше обойтись без притворных любезностей, чтобы не нервировать его.

На тренингах мне часто задают вопрос:

«Но как я смогу быть искренним и оставаться собой, если начну полностью подстраиваться под других?» Это отличный вопрос!

У каждого из нас есть ключевые особенности поведения, и, совершая свойственные нам поступки, мы на 100 % находимся в зоне комфорта. А еще есть внешняя среда, где мы чувствуем себя совершенно не в своей тарелке (см. диаграмму). Но между ними находится область, в которой мы могли бы проявить гибкость и подстроиться к собеседнику без ущерба для себя. Именно об этой области мы и говорим. Здесь вы можете приспосабливаться, насколько позволяет ваш характер.

Приведу небольшой личный пример: мне не нравятся светские беседы. И все-таки я по работе часто имею дело с клиентами желтого типа, которые в начале семинаров и тренингов любят поболтать о пустяках, чтобы чувствовать себя более комфортно. Что же мне делать? Разумеется, я не перебиваю речь клиента словами: «Давайте сразу же перейдем к делу!», – а немного поддерживаю беседу, хотя мне это и не слишком по душе. Постепенно я стараюсь перевести разговор, чтобы спокойно начать мероприятие. То есть речь идет о действительно небольшом подстраивании, которое укрепляет уровень отношений, – и именно за это я как тренер, а вы как руководитель несем ответственность. Здесь мы находимся в средней зоне диаграммы.

Где же такой вид эмпатической коммуникации играет решающую роль? Естественно, в разговоре с работниками! Давайте и поговорим об этом.

Общение с персоналом – ключевая задача руководителя. Во-первых, правильно проведенная беседа укрепляет отношения между вами. Кроме того, вы и ваш сотрудник можете проанализировать прошедшие события. В-третьих, таким образом можно получить обратную связь: что получилось хорошо, а что не очень. В-четвертых, во время разговора определяются цели на будущее и пути их достижения, а в-пятых, обсуждаются промежуточные этапы. Довольно большие требования к одному разговору.

Это перечисление может быть продолжено, но даже указанных пяти причин достаточно, чтобы убедиться, насколько важной может быть беседа. Если серьезно подойти ко всем темам, то и двух встреч будет недостаточно. К сожалению, в Германии у руководителей принято проводить беседы с сотрудниками один-два раза в год. Неудивительно, что обе стороны остаются недовольны результатами таких переговоров. Если затронуть все пункты, то разговор будет поверхностным. А если пропустить несколько из них, то важные темы останутся без внимания.

Поэтому моя рекомендация: встречайтесь с каждым сотрудником ежемесячно. Это позволит вам оставаться в курсе всей его деятельности и вовремя фиксировать ошибочные действия. Так вы не упустите несколько месяцев, выяснив во время беседы в декабре, что у работника проблемы начались еще в сентябре. Помимо частоты вам придется позаботиться и о хорошо подготовленной структуре разговора и создании приятной атмосферы.

Условия беседы с сотрудником

Разумеется, вы должны заложить достаточное количество времени на разговор (минимум час) и сообщить об этом работнику. Как и для любого совещания, имеет смысл подготовить для вашей встречи небольшую повестку. Естественно, он должен получить возможность включить в нее и свои тематические пункты, чтобы вы оба точно знали, о чем пойдет речь, и подготовиться. Основное правило при этом гласит: нужно потратить на подготовку разговора столько времени, сколько вы планируете на него отвести.

А теперь распространенный вопрос: «Что? Я должен потратить целых два часа на разговор с каждым сотрудником? И делать это каждый месяц?»

Многие руководители не хотят тратить столько времени на одного сотрудника. И это неправильно.

Не нужно забывать, что ваша первостепенная задача управлять людьми, а не выполнять задания. Помимо повестки позаботьтесь и о приятной атмосфере. Это не только напитки и перекус, но и, например, светская беседа в начале и конце разговора, если вы имеете дело с «желтым» или «зеленым» типом. Или непосредственный переход к важным пунктам, если это «красный» или «синий» тип. И, конечно, на протяжении всего разговора необходимо помнить, что именно нужно вашему собеседнику и как его лучше стимулировать. Думаю, не стоит упоминать, что телефонные звонки и другие помехи должны быть исключены, чтобы у сотрудника не возникло ощущения, что он имеет второстепенное значение.

А теперь перейдем к отдельным темам беседы с сотрудником.

Конструктивная критика

Работая бизнес-тренером, я ежедневно даю обратную связь. Это мой самый важный инструмент и одновременно главная причина, по которой клиенты приходят ко мне: получение качественной оценки. Но для этого нужно владеть искусством принятия обратной связи. Мы все знаем, что критика должна быть «конструктивной», и все-таки большинству людей сложно сформулировать ее таким образом, чтобы оппонент принял замечания. У меня есть несколько советов, как можно это исправить.

Первое правило обратной связи: критиковать в зависимости от опыта и профессионализма сотрудника. Что именно это означает? Новички обычно чувствуют себя довольно неуверенно, и слишком строгая критика или на 100 % честная обратная связь могут вселить в них еще бóльшую неуверенность. В итоге они будут работать хуже из-за страха сделать что-то не так. Критика таких сотрудников, конечно, должна обозначать все ошибки и пути их исправления, но в очень мягком тоне, транслируя понимание их неопытности, и содержать даже похвалу, чтобы сотрудник почувствовал себя увереннее и поверил в себя.

И наоборот, опытных и высококвалифицированных работников порадует отрицательная обратная связь, так как они хорошие специалисты и не нуждаются в восхвалении. Безусловно, негативная критика должна быть уважительной и объективной, чтобы ее было легче принять. Профессионалы всегда хотят совершенствоваться, они будут благодарны за каждый совет, который позволит им улучшить свои навыки. Время от времени ко мне приходят профессиональные политики или хорошо обученные руководящие лица и заказывают несколько встреч, выделяя на это целый день, чтобы поработать над мелочами. Таким замечательным «кандидатам» нужно дать понять, что они уже давно находятся на высочайшем уровне и могут лишь подкорректировать нюансы.

Большинство сотрудников не новички, но и не абсолютные профессионалы, они находятся где-то посередине. Из приведенных выше примеров следует, что

И лучше всего, если вы будете давать обратную связь не спонтанно или интуитивно, а обдумаете и запишете пять пунктов, за которые сотрудника можно похвалить, и пять пунктов, которые можно было бы улучшить.

Именно во время критических замечаний люди зачастую пытаются оправдать свои действия. Это заложено в нашей природе, мы пытаемся защищаться при нападении любого рода. Недаром Марк Твен с иронией писал:

Вы можете сделать критические замечания более мягкими, если обратите внимание на следующие факторы:

• Аналитический подход: если у вас есть претензии, обязательно приводите доводы и примеры, чтобы обосновать вашу критику. Для этого отлично подходит так называемый «треугольник успеха»: сначала опишите ситуацию, о которой хотите поговорить (намерение), потом действия сотрудника и полученный результат. Так вы будете уверены, что ваши возражения логичны и понятны для собеседника.

• Точность: следует как можно точнее описать ситуацию, действия и конечный результат и ясно сформулировать свои замечания.

• Решение проблемы: у вас должно быть наготове хотя бы одно предложение или альтернативный путь по исправлению сложившейся ситуации. Сотрудник должен понимать, что делать, если в будущем он снова столкнется с подобными обстоятельствами.

• Фактор времени: обратная связь должна быть максимально приближена к моменту события, чтобы сотрудник на 100 % помнил свое поведение и ситуацию в целом. Если большой пласт работы был сделан неверно, то не стоит ждать окончания месяца, лучше обсудить это сразу же.

• Уважение: проблемы могут возникнуть уже на этапе формулирования. Лучше избегать эмоционально окрашенных слов, таких как «дурацкий» или «невыносимо». Такие понятия задевают личность сотрудника, осуждают и ранят его, а это недопустимо.

И если он не говорит об этом, то из одного лишь страха. Избавьте его от этой боязни, скажите ему, что никто не в состоянии все сделать безупречно и вам нужна обратная связь, чтобы стать более эффективным руководителем.

Если сотрудник найдет в себе мужество высказать вам какие-то замечания, то ни в коем случае не пытайтесь оправдываться и не перебивайте его. Промежуточные вопросы допустимы, но лишь для уточнения информации, а не в качестве попытки защититься.

Обязательно поблагодарите коллегу за критические комментарии. Даже если вы не можете с ним согласиться и имеете возражения, не пытайтесь опровергнуть его слова. Иначе впоследствии он больше не решится высказывать критику по той причине, что вы не можете ее принять.

Правильная похвала

Германия – страна, в которой не принято хвалить. Две трети сотрудников получают похвалу от руководства один раз в месяц или реже. Промежуток между положительными сообщениями составляет примерно 70 дней. Катастрофическая цифра! Интересно, что бóльшая часть руководителей считает, что они достаточно хвалят, а подавляющее большинство сотрудников хотели бы чаще слышать приятные слова. Что же тут не так?

Хвалить кого-то и признавать его заслуги в общем-то не так уж сложно. И это ничего не стоит. Но, несмотря на это, многие начальники этого не делают. Я хотел бы привести цитату Бенджамина Франклина:

В этих словах кроется глубокий смысл. Заурядные люди, как правило, сами редко получали похвалу в своей жизни. И им особенно трудно говорить другим приятные слова. Они думают так: «Меня никогда не хвалили, так с чего я буду хвалить других?»

Но даже если по каким-то причинам это вам трудно дается, подумайте о мотивирующей силе похвалы. Многие исследования не раз доказывали, что положительный отклик стимулирует сотрудника и повышает его продуктивность. Вспомните о пицца-эксперименте Дэна Ариэли. Любопытно, что для многих людей похвала начальства важнее приятных слов.

Нужно отметить, что сегодня многие работают не с целью выживания, а для самореализации. Если редко или совсем не получать похвалу за свою работу, то в долгосрочной перспективе от этого страдает самооценка. А это опять же снижает мотивацию трудиться на благо компании.

Конечно, похвала, высказанная лично, действует эффективнее всего. Но и написанный от руки комментарий или короткое письмо обрадуют сотрудника, а звонок будет ему еще приятнее. Хвалить нужно в меру, иначе ваши слова могут показаться притворными и работник им не поверит. И все-таки: говорите добрые слова чаще!

Анализ прошедших событий

Применяйте вышеуказанные советы в беседе с сотрудником, когда вы обсуждаете уже проделанную работу и когда вы совместно разбираете, насколько хорошо она была сделана. Первый уровень анализа включает в себя «жесткие» вопросы о том, была ли достигнута цель, а вторая ступень состоит из «мягких», затрагивающих тему удовлетворения от работы.

Какие же вопросы могут помочь при этом? Ниже приводятся 20 идей, которые вы можете использовать уже в следующем разговоре с сотрудником. Разумеется, этот список можно дополнить и своими вопросами. Главное, следить за тем, чтобы сохранялся баланс между первой и второй ступенью (деловой и эмоциональной частью) и чтобы вы не сосредоточились на одних лишь цифрах и фактах.

Примерные вопросы по существу:

• Какие задачи, поставленные во время последнего разговора, были выполнены / не выполнены / перевыполнены?

• Как вы оцениваете прошедший период с последней нашей встречи?

• Есть ли проблемы, которые требуют быстрого разрешения? Почему они возникли?

• В каких ситуациях возникали задержки в ходе работы и как можно их сократить?

• Какие проекты вам удалось завершить успешно?

• При выполнении каких задач вам не помешала бы дополнительная поддержка и в какой форме?

• Что, по вашему мнению, мы могли бы сделать по-другому? Что могу улучшить лично я и фирма? Есть ли у вас конкретные предложения, касающиеся моей работы?

• Над чем в следующем году вы могли бы работать более интенсивно? А какие задачи, с вашей точки зрения, заслуживают меньшего внимания и временных затрат?

• Насколько хорошо, по-вашему, работают внутренние и внешние каналы связи?

• Есть ли какие-то конкретные оборудование или техника, которые бы нам следовало приобрести, чтобы облегчить ваш труд?

А теперь примерные вопросы, касающиеся эмоциональной стороны:

• Есть ли у вас проблемы, нужна ли поддержка?

• Что сейчас вам не нравится в работе?

• Над чем вам нравится работать больше всего?

• Ощущаете ли вы себя перегруженным, или, наоборот, вам не хватает работы?

• Как складывается работа в команде? Есть ли конфликтные зоны?

• Насколько сейчас вы довольны вашей работой?

• Что я могу сделать, чтобы повысить уровень вашего удовлетворения?

• Над чем вам хотелось бы в будущем больше работать?

• Какие курсы повышения квалификации вам интересны? Как вы могли бы применить полученные знания в вашей трудовой деятельности?

• Остались ли еще темы, особенно волнующие вас, но которые мы не обсудили?

Именно такие вопросы о рабочем настрое и душевном состоянии сотрудника помогут вам выявить его истинные интересы. Так же как и при ведении переговоров, вопросы станут важнейшим инструментом, чтобы узнать мысли сотрудника, его переживания и точку зрения.

Понятно, что не следует спрашивать слишком много, иначе работник почувствует себя, как на допросе. Попытайтесь находить удобные моменты или вплетайте вопросы по ходу разговора. Важно не довольствоваться односложными ответами коллеги, а уточнять и детализировать, что именно означают его слова. Иногда только таким способом удается понять истинное положение вещей. А именно к этому вы и стремитесь.

Объединение целей и промежуточных результатов

Для целеполагания идеально подходит описанная в разделе «Эффективный менеджер» формула SMART: сформулированные задачи должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и ограниченными во времени. Тот же принцип распространяется и на промежуточные результаты. Как правило, определяется несколько целей, поэтому необходимо расставить приоритеты и прикинуть примерные временные затраты на каждый пункт.

Целеполагание включает в себя не только итоговый результат, но и определенный образ действий. То есть не только то, к чему должен стремиться сотрудник, но и какими средствами он этого добьется. При ситуационном руководстве рекомендуется подробно показывать и рассказывать неопытным сотрудникам, что нужно делать, тогда как высококвалифицированные коллеги должны получать свободу самостоятельного определения целей и путей их достижения, так как они обычно хорошо понимают, где есть проблемы и с чего нужно начать.

Если вы определили четкие цифры, то на первый взгляд это может показаться проявлением объективности и прозрачности. Но иногда честолюбивые руководители стремятся к слишком высоким показателям. И это приводит к стрессу и давлению на сотрудников. Поэтому вопрос, насколько реальны цели для конкретного работника, играет особенную роль.

В тех отраслях, где обстоятельства быстро меняются, есть и потребность в постоянном пересмотре поставленных задач и выработке новых целей. Но если вы вдруг не сразу заметили, что при личной беседе с сотрудником неверно определили его круг заданий, то лучше всего еще раз с ним это обсудить.

В конечном итоге важны не только количественные показатели, те, которые можно измерить. Классический пример – квартальный оборот, число заключенных договоров или количество произведенной продукции.

Уже то, что какие-то темы рассматриваются в процессе целеполагания, привлекают к ним внимание сотрудника, и он будет прикладывать больше усилий, чтобы, например, угодить придирчивому покупателю. Таким образом улучшается качество его работы в целом. Но для того чтобы работник мог оптимально распределить свои силы, задач не должно быть слишком много. Чем меньше, тем лучше.

Упражнение 21: Перепроверьте список целей для ваших сотрудников

Присутствуют ли в нем качественные и количественные задачи? Удалось ли применить принципы SMART-формулы? Не забыли ли вы при целеполагании учесть уровень профессионализма и квалификацию сотрудника? Проанализируйте установленные задачи и исправьте их при необходимости вместе с подчиненным при вашей следующей личной беседе.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Распространенные ошибки руководителя при оценке

Суть индивидуальных встреч с сотрудником – оценка его достижений. А любое человеческое суждение зависит от степени искаженности восприятия (то есть от «правильного понимания») ситуации. Работника может очень разозлить или расстроить, если его в каких-то обстоятельствах несправедливо осудят. Да и вам как руководителю не пойдет на пользу вынесение неправильного суждения в отношении одного из сотрудников, поскольку вы заинтересованы в его справедливой оценке. Ниже представлены основные когнитивные искажения, на которые обязательно нужно обратить внимание при разговоре с сотрудником:

• Гало-эффект: эффект светящегося ореола означает в психологии ситуацию, когда общая оценка человека опирается на отдельные положительные признаки или индивидуальные особенности (например, привлекательный внешний вид). К примеру, какое-либо хорошее качество «распространяется» на всю личность и становится «светящимся ореолом» вокруг нее. Совет: не позволяйте одному только качеству ослепить себя, оценивайте сильные и слабые стороны человека по отдельности.

• Эффект Рога: это когнитивное искажение описывает в психологии обратную ситуацию. Отрицательное качество затмевает все остальные характеристики сотрудника, и он, как бы хорошо ни работал, всегда предстает в плохом свете. В этом случае совет будет такой же: рассматривать качества и успехи работника отдельно друг от друга.

• Эффект первого впечатления – склонность индивида придавать наибольшую значимость информации, полученной первично. Если сотрудник провалил первый проект в году, а следующие три завершил успешно, то впечатление от первой неудачи будет ярче и повлияет на восприятие этого человека. Совет: не поддавайтесь первому впечатлению!

• Эффект последней информации описывает обратную ситуацию. Последнее впечатление оказывается более значимым. К примеру, последний проект сотрудника в году был неудачным, и это формирует наше к нему восприятие, невзирая на его прошлые успехи. Совет: не позволяйте последней информации доминировать!

• Эффект притяжения сходства подразумевает тенденцию предпочитать людей, похожих на нас самих. То есть нам на бессознательном уровне более симпатичны люди, которые говорят, думают и работают так же, как мы. Но не надо забывать: все дороги ведут в Рим. И ваша собственная манера вести дела необязательно самая лучшая. Совет: примиритесь с другими представлениями и обращайте внимание на то, что сотрудники, совершенно не похожие на вас, показывают выдающиеся результаты и заслуживают положительной оценки!

Постарайтесь осознать и держать в голове все эти эффекты, искажающие восприятие, и стремитесь к объективной оценке ваших сотрудников.

Если вы хотите узнать больше о других когнитивных искажениях и манипуляции, могу порекомендовать мой онлайн-курс «Черная риторика: манипуляция с помощью языка».

Регулярные беседы с сотрудниками

Вот мы и обсудили темы и вопросы для личного разговора с работником. Очевидно, что содержание одной беседы не должно быть перегружено большим количеством пунктов. Этого можно достичь, если взять за правило встречаться с персоналом на регулярной основе. И даже если у вас возникает чувство, что обсуждать нечего, организуйте этот разговор. Потому что вполне может быть, что вашему сотруднику есть что сказать. А если и у него нет никакого повода для беседы, просто обменяйтесь мыслями в приятной обстановке, это укрепит ваши рабочие отношения.

Этот термин описывает процесс образования и сплочения такой команды, где сотрудники поддерживают друг друга и работают по принципу «один за всех и все за одного». Тимбилдинг включает в себя два компонента: сплочение существующей команды и найм новых сотрудников.

Мероприятия, которые объединяют

Каждый слышал о необычных акциях, в которых участвует персонал и которые призваны укрепить командный дух: пейнтболе, боулинге, кулинарных мастер-классах, картинге, походах, скалолазании, выездах на шашлыки, участии в марафоне, стрельбе из лука, командной игре на барабанах, футбольных турнирах, викторинах, постройке плота, айсштоке (баварском керлинге) – чего только нет!

Естественно, организаторы подчеркивают, что все эти мероприятия укрепляют командный дух. И это не лишено правды. В такие моменты можно увидеть коллег и начальника с другой стороны и от души повеселиться. Но эффект от таких «праздников» улетучивается очень быстро.

Настоящее же сплочение команды происходит, прежде всего, во время работы. Что вы можете для этого предпринять?

• Убедиться, что цель, к которой стремится команда, всем ясна.

• Проанализировать количество членов группы (их не должно быть так много, чтобы все знали друг друга только в лицо).

• Привлекать команду при составлении еженедельного и ежемесячного плана.

• Наладить открытое общение.

• Проследить, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

• Отказаться от исключительно индивидуальной работы.

• Пресекать любые попытки моббинга.

• Быть открытым для проблем сотрудников.

• Практиковать регулярные встречи, где сотрудники могли бы расслабиться в неформальной обстановке и отдохнуть после работы.

• Сделать традиционными кофе-брейки, во время которых работники могут пообщаться на личные темы.

• Вместе праздновать успехи.

• Проводить мастер-классы, чтобы повысить квалификацию сотрудников всей команды.

• Обратить внимание всех коллег на то, что они в любой момент могут обратиться друг к другу за помощью.

• И конечно: регулярно проводить общие совещания, на которых можно вместе обсудить, как повысить продуктивность работы всей команды.

Многое из вышеперечисленного вы можете делать каждый день, чтобы сплотить вашу команду. А если время от времени к этому будут добавляться какие-то интересные выездные мероприятия, например боулинг, это будет приятным бонусом. Но основное ваше внимание должно быть обращено на рабочие будни – именно во время работы и рождается командный дух, ведь там всегда есть чем заняться.

Стратегический подбор персонала

Частью формирования команды является еще и прием на работу новых сотрудников. Им не всегда удается сразу влиться в коллектив и требуется время для интеграции. Для того чтобы этот процесс прошел максимально спокойно, при первичном собеседовании нужно обратить внимание на соответствие соискателей корпоративной культуре, то есть важны не только их навыки и умения, но и ценности и представления о том, какое поведение и внешний вид соответствуют внутренним правилам предприятия.

При приеме на работу вы должны подчеркнуть особенности вашей корпоративной культуры и спросить соискателя, принимает ли он ценности вашей компании. Если он ответит неопределенно, то стоит поискать другого кандидата.

Моббинг, плохое настроение, грубые комментарии, чванливое поведение или злоупотребление помощью коллег – с таким асоциальным поведением коллеги чаще всего ничего не могут сделать, и это отражается на рабочей атмосфере.

Итак, при поиске нового сотрудника обращайте внимание на эти социальные качества и не берите в команду «паршивую овцу». Если вы хотите больше узнать по теме рекрутинга, то рекомендую вам мой онлайн-курс «Поиск сотрудников в 21-м веке».

Если же внутри коллектива возникают конфликты, то руководителю очень важно владеть навыками их разрешения. Именно об этом мы и поговорим далее.

Краткий обзор главы:

1. Профессиональное регулирование конфликтов

2. Профессиональное управление изменениями

Словарь «Дуден» дает следующее определение понятия «конфликт»:

В этой трактовке важно слово «может»: не каждый конфликт обязательно должен заканчиваться ссорой. Если руководитель будет правильно себя вести, то все спорные ситуации можно разрешить или даже предотвратить их появление.

Прежде чем перейти к сути, хотелось бы отметить еще кое-что: большинство людей ассоциирует слово «конфликт» с чем-то негативным (спор, ссора, угроза, стресс, агрессия, поражение, борьба, потеря лица, потеря доверия), но это лишь одна сторона медали.

Но довольно предисловий, начнем погружение в бездну управления конфликтами.

Какие типы конфликтов существуют?

Для начала было бы полезно разобраться, какие разновидности спорных ситуаций существуют. Самые распространенные виды конфликтов:

• Конфликт целей: два или более человека, находящиеся в определенной зависимости друг от друга, преследуют различные (взаимно исключающие или отрицательно влияющие друг на друга) цели.

• Конфликт средств: два человека по-разному смотрят на эффективность и действенность определенных методов решения задач, при этом цель у них может быть одна.

• Конфликт ценностей: различные системы ценностей приводят к трению, к примеру, образ человека, который внутренне закрепился у обеих сторон и сформировал принципы, согласно которым они действуют (сюда можно отнести межкультурные конфликты или конфликт поколений).

• Конфликт ролей может возникнуть между людьми, занимающими разные позиции (например, руководитель и сотрудник) внутри одной роли (с одной стороны, нужно думать о прибыли, с другой, о благополучии коллег) или по причине неясно определенных полномочий («Кому, что и когда позволено?»).

• Конфликт распределения: стороны спорят по поводу использования имеющихся ограниченных ресурсов (денежных, технических и т. д.).

• Конфликт отношений: одна сторона чувствует личную неприязнь или отторжение по отношению к другой без какой-либо видимой на то причины.

• Конфликт власти: типичная борьба за главенствующий статус внутри одной группы (также называется «конфликт статуса»).

• Конфликт изменений возникает, когда члены устоявшейся структуры вносят перемены, а часть группы не согласна с ними (об этом подробнее в главе «Профессиональное управление изменениями»).

Итак, когда две стороны начинают спорить, вам сначала нужно определить тип их конфликта. При этом вам придется, как мы уже отмечали ранее в главе «Успешные переговоры», смотреть не на позиции (то есть «что они говорят»), а на скрывающиеся за ними мотивы и интересы. Поэтому имеет смысл познакомиться и с разными типами конфликтных личностей.

Какие типы конфликтных людей существуют?

Не все ведут себя одинаково в ситуации споров и разногласий. В общем можно выделить четыре типа конфликтной личности:

• Борец: он воспринимает конфликт как противостояние, в котором только один может одержать победу и отстоять свою точку зрения. Для таких людей спорная ситуация приравнивается игре с нулевой суммой, и они сделают все, чтобы «выиграть». Другими словами, борец не гнушается и навредить противнику, если это необходимо для победы.

• Эгоист: этот тип конфликтующего думает прежде всего о себе. В отличие от борца, эгоист может учитывать интересы других сторон, если его выгода не пострадает от этого.

• Жертва/защитник в первую очередь думает об интересах других. Как только назревает конфликтная ситуация, он вытаскивает белый флаг и всеми силами пытается избежать острых дискуссий, даже ценой собственных потерь.

• Кооператор: для него справедливость превыше всего. Он заинтересован не только в корректном решении, но и в долгосрочном сохранении баланса, который принесет выгоду обеим сторонам и позволит им сотрудничать.

Исходя из того, с кем вы будете иметь дело в конфликтной ситуации, будут зависеть и возможные пути ее разрешения.

Упражнение 22: Ваш собственный тип конфликтной личности

Подумайте, к какому из выше описанных типов вы могли бы отнести себя. Если вы не представляете собой кооператора, проанализируйте, какие внутренние убеждения удерживают вас от совместного решения конфликтов.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Какие существуют способы преодоления конфликтных ситуаций?

Когда в споре сходятся два борца, жесткой конфронтации не избежать. Ни одна из сторон не хочет уступать, каждый пытается выиграть и отстоять свою точку зрения на 100 %. Обычно при таком раскладе побеждает тот, кто обладает бóльшими полномочиями или успешно разыгрывает наличие власти. Примерно так же будет развиваться ситуация, если столкнутся борец и эгоист, и последний не найдет общих интересов.

Если же борец встретится с жертвой/защитником, то конфликт разрешится путем приспособления или уклонения. Жертва/защитник не захочет усугублять разлад и просто примет установки борца (или эгоиста). То же самое произойдет при столкновении двух защитников.

Третий путь решения конфликта может возникнуть между двумя эгоистами. Если они оба признают, что не могут настоять на своей точке зрения, так как, например, находятся на одной ступени иерархии, то попробуют прийти к компромиссу. Они пойдут на уступки и достигнут хотя бы некоторых из своих целей.

И, наконец, четвертая возможность преодолеть спорную ситуацию заключается в кооперации. Разумеется, только кооператор стремится найти взаимовыгодное решение с любым участником конфликта. Он пытается (интуитивно или сознательно следуя Гарвардской модели переговоров) выяснить интересы другой стороны и найти справедливый выход, чтобы все были заинтересованы в продолжении совместной работы и получили свои выгоды.

Когда стороны для разрешения конфликта привлекают третьего участника, то к способам преодоления разногласий добавляются модерация конфликта, посредничество (третье лицо остается независимым без права выносить решение) и добровольная юрисдикция, а также судебный порядок (преодоление конфликта с помощью третьего лица с правом вынесения решения).

Использование Гарвардской модели наиболее предпочтительно. В этом случае удовлетворенность обеих сторон будет наибольшей, так как они выходят из конфликта на взаимовыгодных условиях. Но для того чтобы это произошло, надо хорошо подготовиться к разрешению конфликтной ситуации.

Коммуникативные усилители конфликта

Как мы уже выяснили (см. вышеописанные виды конфликтов), причины разногласий могут быть самые разнообразные. Но есть еще и масса других факторов, таких как страх, отсутствие времени, мысли о статусе, большое количество участников, индивидуальные особенности восприятия, предрассудки, несправедливое обращение, отсутствие понимания и т. д. и т. п.

Объединяют все эти причины коммуникационные ошибки, которые осознанно или неосознанно совершают участники конфликта, тем самым усугубляя его.

Все эти ошибки коммуникации редко исходят только от одной стороны. Чаще всего, когда конфликт достигает определенной фазы, оба участника в большей или меньшей степени совершают ошибки. Чтобы не усугублять ситуацию, надо стремиться избегать этих 15 пунктов. А если оппонент вольно или невольно пользуется вышеназванными методами, следует мягко и дружелюбно обратить на это его внимание, применяя зеркальную технику.

Если вы помните, мы уже говорили о приеме зеркального отражения в главе «Лидер своей команды». Кратко напомним: эта техника зеркально отражает партнеру на мета-уровне его коммуникационную ошибку, которую он совершает снова и снова.

Пример: «Вы замечаете, что все время перебиваете меня?»

Теперь вы знаете, на какие языковые тонкости нужно обращать внимание в конфликтной ситуации. И естественным был бы вопрос о том, каким образом можно к ней подготовиться.

Как безупречно подготовиться к проблемному разговору?

Есть несколько вещей, которые вы можете заранее предусмотреть. Это всегда будут одни и те же пункты, независимо от типа и участников конфликта. Ниже следует список вопросов, на которые вы должны ответить себе перед встречей с оппонентом.

Какие роли вы можете взять на себя при урегулировании конфликтов?

Степень вашей вовлеченности в конфликт может варьироваться. Вы можете выступить в роли инициатора, который только подтолкнет сотрудников к решению конфликта, или же взять на себя ответственность по принятию самостоятельного решения, которое сотрудники должны будут исполнить. Давайте рассмотрим различные варианты участия руководителя при разрешении конфликтной ситуации.

• Инициатор разрешения конфликта: в этом случае вы стимулируете две спорящие стороны искать выход из проблемной ситуации. На этом ваша работа заканчивается. Дальнейшие действия и окончательное решение вырабатываются противоборствующими сотрудниками самостоятельно. Эта роль хорошо подходит, когда конфликт находится в начальной стадии развития и стороны еще находят общий язык.

• Консультант: здесь вы также не участвуете в урегулировании конфликта. Вы находитесь вне обсуждения, но даете сторонам советы и рекомендации, не вмешиваясь в происходящее. Это, прежде всего, могут быть индивидуальные (конфиденциальные) беседы с одним или несколькими участниками. Эта роль хороша в том случае, когда минимум одна из сторон зашла в тупик и просит совета.

• Модератор: в этой роли вы ведете переговоры между конфликтующими сторонами и активно вовлечены в процесс поиска выхода из трудной ситуации. Ваша задача создать для этого идеальные условия, при этом само решение принимают оппоненты. Вы следите за соблюдением правил, сохраняете нейтралитет, вмешиваетесь, когда обстановка накаляется, и указываете участникам, когда обсуждение отклоняется от заданного курса. Модератор необходим прежде всего тогда, когда стороны эмоционально вовлечены в конфликт и не могут рационально вести переговоры.

• Медиатор: в этой роли вы также несете ответственность за процесс, в то время как участники заняты содержанием дискуссий. Медиатор ведет себя более активно, чем модератор, поскольку может задавать уточняющие вопросы по ходу обсуждения или беспристрастно вести его. В отличие от нейтрального ведущего (имеющего эмоциональную дистанцию от процесса), беспристрастный медиатор отождествляет себя со всеми участниками и, следовательно, помогает при необходимости одной стороне лучше выразить свою точку зрения. То есть нейтралитет распространяется лишь на предмет обсуждения, а на уровне отношений посредник проявляет эмпатию и ведет себя адекватно сложившейся ситуации. Медиатором может выступить любой человек, который чувствует в себе силы взять на себя эту роль. Но кто хочет делать это профессионально, может получить образование по этой специальности и стать (согласно § 5 части 2 Закона о посредничестве) «сертифицированным медиатором». Разумеется, вы можете пригласить и профессионального посредника, если вы ощущаете, что сами не можете справиться с ситуацией. Этот вариант подходит в случае, когда стороны эмоционально слишком вовлечены в конфликт и не могут спокойно продолжать разговор и просят вас активнее участвовать в разрешении ситуации.

• Конфликт-менеджер: в его задачи входит анализ ситуации, разработка концепций по урегулированию разногласий и поддержка сторон при реализации принятых решений. Научный подход к изучению проблем мира в 20-ом веке выделяет три школы конфликтного менеджмента. Регулирование конфликта (conflict settlement) направлено, в первую очередь, на скорейшее разрешение спора, то есть на выработку и реализацию концепции, которая позволит остановить «кровопролитие». При этом без особой необходимости не выясняются причины конфликта. Методами регулирования может стать «веское слово» руководителя или компромисс, на который согласятся обе стороны. При разрешении конфликта(conflict resolution) внимание уделяется причинам разногласий и способам их устранения на долгосрочную перспективу, чтобы сохранить мир на долгое время. Этот подход подразумевает поиск невысказанных и неудовлетворенных базовых потребностей, которые следует утолить. Среди основных методов можно выделить подробный анализ конфликта и выделение скрытых интересов и страхов сторон в личных беседах при активном участии руководителя. Не забывайте также и об улучшении качества длительной коммуникации между сторонами. Трансформация конфликта(conflict transformation) строится на примирении сторон (вдобавок к разрешению спора) и формировании у них взаимопонимания на долгое время. Эта форма конфликтного менеджмента – самая затратная по времени, поскольку предполагает изменение отношения сторон к конфликтной ситуации и друг другу. Такой метод оправдан в том случае, если участники или вы сами стремитесь к структурным и/или культурным изменениям и вы хотите улучшить ситуацию.

• Судья: конфликт-менеджер активно поддерживает стороны, но он не обладает правом принять решение. Судья же получает от участников полномочия выбрать одно из выработанных предложений по выходу из спорной ситуации, поскольку сами они не могут договориться. Естественно, роль судьи подразумевает доверие обеих сторон и ясное представление о происходящем. Вы можете взять на себя эту ответственность, если оппоненты просят вас сделать выбор.

• Разрешитель: он хорошо понимает суть дела, но у него формально нет власти или согласия сторон для самостоятельной выработки предложений и принятия решения, которое могло бы положить конец конфликту. Эта роль нужна на тот случай, когда конфликтующие стороны хотят, чтобы вы (как судья) самостоятельно подготовили и приняли решение.

Практические советы по модерации и медиации конфликта

После такого экскурса в тему разрешения спорных ситуаций, конечно же, возникает вопрос, какие функции из перечисленных ближе всего вам. Это, в первую очередь, модерация и медиация. Давайте рассмотрим конкретные шаги, которые помогут вам правильно вести себя, находясь внутри конфликта.

Первым шагом для вас станет создание прозрачности всех этапов конфликтного процесса. Определите себя как нейтрального участника, который будет следить за соблюдением правил во время обсуждения и вносить свои предложения по мере необходимости (или по желанию сторон). Объясните коллегам, что конфликт – это неотъемлемая часть повседневной жизни и ваше участие в споре (модерация или медиация) даст шанс улучшить первоначальное положение вещей. Постарайтесь убедить присутствующих в том, что решение конфликта – всего лишь вопрос времени.

На втором этапе вам следует узнать позиции сторон. Особенно важно помнить о Гарвардском принципе, чтобы выяснить скрытые интересы. После того, как участники объяснили свои точки зрения, вашей задачей как медиатора или модератора будет проанализировать, какие причины стоят за ними.

Третьим шагом будет определение тем, то есть важных для участников конфликта пунктов, которые подлежат обсуждению и урегулированию. В идеальном случае стороны должны определить приоритетный порядок, чтобы вы знали, что для них особенно важно.

На четвертом этапе нужно придумать разные варианты разрешения конфликта. Сначала можно использовать метод «мозгового писания» (Brainwriting), когда каждый пытается развить свою идею, после того, как стала известна точка зрения оппонентов. И в заключение следует перейти к мозговому штурму (Brainstorming), чтобы вместе собрать предложения и проанализировать их пригодность. Только после этого происходит выбор наилучшего решения.

Последний шаг включает в себя письменное подведение итогов и определение дальнейших действий, которые вы можете сопроводить конкретными инструкциями и сроками исполнения.

Нужно ли вносить свои идеи, поддерживать сторону, имеющую трудности в общении, или предлагать определенное решение в интересах фирмы – зависит от конкретных обстоятельств. Важно то, чтобы конфликтующие стороны были уверены в справедливости выбранного пути.

Если же вы не можете сохранять нейтралитет или одна из сторон не верит в вашу объективность, лучше отказаться от роли модератора или медиатора конфликта. Так как участник, считающий вашу позицию изначально предвзятой, не сможет принять ваши действия в роли конфликт-менеджера. Кроме того, в этом случае существует опасность самому вовлечься в конфликт. Поэтому выясните заранее, считают ли спорщики вас нейтральной стороной, и при необходимости пригласите стороннего медиатора.

Особая проблема: моббинг

Моббинг – одна из самых больших проблем в профессиональной сфере. По приблизительным оценкам, более миллиона людей страдают на работе от притеснений. Конечно, эта цифра зависит от точного определения моббинга. Но никто не оспаривает того факта, что это беда, захватившая все профессиональные области. Что же делать руководителю?

Сначала необходимо осознать, что травля – групповой феномен, а не противостояние двух сотрудников. На первый взгляд, всегда можно найти «злого» агрессора, который провоцирует коллегу и издевается над ним. Но на самом деле все это редко случается без участия других сотрудников. В момент травли они или тихо смотрят на происходящее, не вмешиваясь, или же «виновник» сам рассказывает окружающим о беспомощности своей жертвы. В большинстве случаев есть хотя бы один коллега, чаще всего это друг моббера, который знает об этой ситуации.

Первый совет руководителю, чтобы противостоять моббингу: регулярно (например, дважды в год) говорите, что травля – повсеместная проблема современности, и, если кто-то из сотрудников стал жертвой моббинга или слышал о таком случае в своем подразделении, ему следует обратиться к вам, чтобы во всем разобраться. Конечно, по желанию работника информация может носить анонимный характер. Кроме того,

поскольку ваш долг – заботиться о подчиненных согласно трудовому законодательству и наказывать нарушителей путем вынесения официального предупреждения, выговора или в экстремальных случаях даже снятия с должности и увольнения.

Второй совет по противодействию моббингу состоит в том, что во время совещаний и заседаний вам следует обращать внимание на обидные, сексистские, унизительные и издевательские комментарии, и, если такое случится, лучше зафиксировать все письменно и сразу же после мероприятия переговорить по отдельности с подчиненным-обидчиком и сотрудником-«мишенью». Возможно, вы знаете, что жертвы моббинга часто страдают от бессонницы, страхов, болей в желудке, нарушений пищевого поведения, депрессии и других негативных психосоматических проявлений, которые быстро приводят к внутреннему истощению. Поэтому в ваших же интересах немедленно вмешиваться в случае травли или проявления агрессии. Кстати, четыре из пяти жертв моббинга – женщины. Не случайно в больших компаниях на должность уполномоченного по вопросам равенства часто назначают женщин.

Зачастую травлю устраивает сотрудник, занимающий более высокий пост и не имеющий страха наказания. К сожалению, это относится и к руководителям. Когда начальник третирует сотрудников, это на современном языке называется «боссинг». Если посмотреть статистику, то в каждом втором случае моббинга замешан руководитель. Причинами такого поведения могут быть внутренняя неуверенность и чувство неполноценности, которые человек пытается компенсировать, используя свою власть и унижая других.

Итак, теперь третий совет по противодействию моббингу: проведите честный самоанализ, отметив на листе бумаги, когда вы делали замечания не по существу вопроса, изолировали сотрудника или выставляли его в плохом свете перед коллегами. Если среди ваших подчиненных у вас есть друзья, спросите их, не замечали ли они подобного поведения за вами. Попросите их сообщать вам в личной беседе, если они заметят с вашей стороны словесные выпады в адрес других.

Наконец, возможна и такая ситуация, что третируют вас как начинающего руководителя, что на профессиональном жаргоне называется «стаффинг», то есть агрессия исходит от персонала (от англ. staff).

Тут вам пригодится четвертый совет по противодействию моббингу: хороший конфликт-менеджер или тренер по развитию коммуникативной боеспособности могут оказать быструю помощь и показать эффективные способы борьбы с травлей.

Моббинг попадает под действие трудового законодательства только в том случае, когда его проявления (нападки, унизительные замечания и запугивание) повторяются на протяжении длительного времени и причиняют вред личности или здоровью пострадавшего. Некоторые аспекты попадают под действие уголовного законодательства (в особенности оскорбление, клевета и дискредитация согласно §§ 185–187 Уголовного кодекса[8]). В общем и целом,

Многие изменения сопряжены с появлением конфликтов. Успешная организация и внедрение новых правил руководством получили в современном бизнесе название change management, или управление изменениями.

Конфликты, возникающие по причине структурных и организационных изменений, всегда предопределены, так как внешние перемены вынуждают большие и маленькие предприятия прибегать к внутренним трансформациям, чтобы сохранять конкурентоспособность. Такими обстоятельствами могут, к примеру, стать дигитализация, глобализация и роботизация экономики. Они влекут за собой необходимость стратегических и структурных изменений. И кто не успевает приспособиться к новым условиям, не сможет выстоять и покинет рынок.

Два инструмента управления изменениями: страх и надежда

По сути, существуют только два пути преподнести персоналу предстоящие перемены в выгодном свете: действовать по принципу страха или использовать принцип надежды.

Если вы делаете выбор в пользу первого способа, то вашей задачей будет дать как можно более негативную оценку существующему положению вещей. Это значит показать последствия, которые случатся, если не провести изменения, и обрисовать большую вероятность их наступления.

Используя принцип страха, многие руководители совершают следующую ошибку: они недостаточно тщательно обосновывают отрицательные последствия. И хотя они стремятся изменить что-то в компании из лучших побуждений, часто до сотрудников не доводится информация о причинах перемен, их ставят перед уже свершившимся фактом. А это упущенная возможность добиться положительного отношения к преобразованиям со стороны персонала.

Если вы делаете выбор в пользу принципа надежды, то ваша стратегия будет обратной. Вам нужно показать работникам ущербность текущего положения по сравнению с внесением изменений. Так трансформация станет не только необходимой, но и желанной.

Как и в предыдущем случае, руководители часто недостаточно подробно рассказывают своим сотрудникам о положительных последствиях. Прежде всего следует ответить на вопрос: «Как изменения повлияют на работу персонала?» Если вам удастся найти ответ, который удовлетворит сотрудников, то это будет их мотивировать, поскольку каждый будет видеть свою выгоду.

Почему работники чаще всего против преобразований

Даже если руководство тщательно подготовило аргументы и озвучило их коллективу, часто выясняется, что большинство сотрудников все-таки не принимают изменения. Почему так происходит?

Ответ довольно прост:

На это надо потратить время и усилия. А как мы знаем, человек всегда пытается идти по пути наименьшего сопротивления. К примеру, появилось новое программное обеспечение (ПО): даже если у него есть 100 новых полезных функций и оно в 1000 раз понятнее, работники сначала будут протестовать. С точки зрения начальства это нерационально, но люди думают вполне логично: годами они привыкали к старому ПО, а теперь придется переучиваться (новые сочетания клавиш, незнакомый интерфейс, другое наполнение программы – все совершенно непривычно).

Убедить сотрудников с помощью страха или надежды в преимуществах нового ПО будет только половиной дела. Вам придется также максимально упростить процесс его внедрения. В нашем случае это означает организацию мастер-классов и дополнительных курсов по переподготовке. При необходимости следует проводить индивидуальные консультации или онлайн-семинары или создать обучающие видео. Потому что сегодня никто не будет читать инструкции по применению, а короткие тренинг-ролики, наоборот, творят чудеса. Недостаточно лишь выгодно представить свою идею, нужно еще облегчить процесс ее реализации. Оба эти фактора имеют важное значение при организации преобразований внутри компании.

Каким образом руководитель может извлечь выгоду из скептического отношения сотрудников

Итак, вы подготовились и точно знаете, как будете продвигать свои предложения (используя принцип страха/надежды), а также придумали, как их можно внедрить с наименьшими усилиями со стороны работников. К сожалению, даже теперь вам не стоит ожидать, что коллеги запрыгают от радости. Человек дорожит своими привычками. И все проверенное будет иметь для него приоритет перед незнакомым.

Используйте этот естественный скепсис в своих интересах. Будем откровенны: если вы как руководитель решились на перемены, то вы искренне горите своей идеей. И при ее разработке, скорее всего, вы думали только о ее преимуществах. Это совершенно нормально: в психологии этот феномен называется предвзятость утверждения (confirmation bias). Руководитель намеренно ищет положительные стороны своей концепции и пренебрегает при анализе ее недостатками и аргументами, выступающими против.

Работники же не так воодушевлены новой идеей, как вы. Это не их собственный замысел, поэтому они попытаются найти его слабые стороны. В этот момент многие начальники совершают ошибку и не воспринимают критических замечаний коллег, попросту не слышат их, чтобы уберечь свое «детище» от нападок. Такое развитие событий может стать фатальным. Ни один процесс преобразований не должен идти вразрез с реальностью. Ведь это ваши сотрудники будут реализовывать вашу концепцию и ежедневно вносить небольшие изменения или делать замечания. Ваша задача интегрировать скептические ремарки в процесс организации изменений, то есть не только услышать коллег, но и сделать их частью трансформации. Таким образом ваша идея становится общим делом, а сотрудники – неотъемлемой частью преобразований.

Активное участие персонала и принятие нововведений имеют психологический фундамент, так называемый эффект IKEA. Это понятие возникло в ходе эксперимента, который показал, что люди ценят предметы мебели больше, если они сами их собрали. В количественном выражении завышенная оценка самостоятельно собранной мебели IKEA почти приравнивается к оценке предмета мебели, изготовленного профессионалами. В нашем контексте это означает, что активное участие сотрудников в виде обратной связи и конструктивных предложений делают процесс преобразований более ценным, так как на него тратятся усилия ваших подчиненных.

Модель «Восемь шагов Джона Коттера»

Одним из пионеров в области управления изменениями является профессор Гарварда Джон Коттер, который создал модель «Восемь ступеней для успешной реализации преобразований». Этот метод может стать для вас хорошим контрольным листом при организации следующих нововведений:

Шаг 1: Понимание необходимости изменения (достигается с помощью аргументов и ясных высказываний).

Шаг 2: Формирование коалиции, которая будет руководить изменениями (это должны быть влиятельные сотрудники, пользующиеся уважением и доверием остальных).

Шаг 3: Создание видения (то есть образа желаемого будущего с целью повышения активности сотрудников, разработка стратегии достижения видения).

Шаг 4: Пропаганда нового видения (убедительное представление цели, чтобы заполучить поддержку всех сотрудников).

Шаг 5: Устранение препятствий (это значит создание условий для сотрудников, чтобы они могли справиться с новыми задачами, например организацией мастер-классов).

Шаг 6: Демонстрация быстрых побед (даже если на начальном этапе успехи небольшие, их необходимо отметить и отпраздновать, чтобы показать, что направление изменений выбрано верно).

Шаг 7: Закрепление результатов преобразований (глубокие трансформации требуют много времени и усилий, поэтому нельзя останавливаться на достигнутом).

Шаг 8: Укоренение изменений в корпоративной культуре (только когда вам удалось прочно встроить новые идеи в повседневную работу предприятия, вы можете считать процесс преобразований успешно завершенным).

Как видите, организация преобразований требует конструктивного взаимодействия внутри компании. Это и замыкает круг ролей руководителя, возвращая нас к началу книги и первой функции начальника – убедительный коммуникатор.

Теперь, когда вы познакомились с задачами и инструментами работы руководителя, пришла пора подвести итоги.