Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Клименко А. А., 2025

© Оформление. ООО «МИФ», 2025

Почему за одним человеком команда готова идти, а за другим – нет? Как люди теряют авторитет и уважение? Почему в начале сотрудничества с партнером у вас складываются доверительные отношения, а затем они ухудшаются, доверие утрачивается?

Мы редко задаемся этими вопросами. Дело в том, что человек замечает изменения, только когда они уже произошли. Бывало, что при устройстве на новую работу вам обещали предоставить все необходимые ресурсы, а теперь вы сталкиваетесь с серьезным недоверием? Работали вы когда-нибудь с партнером, которого хорошо знали, и верили, что с ним достигнете результата, а теперь не верите? Что случилось, в какой момент все изменилось?

Часто цепочку событий выстраивают ретроспективно, когда исправлять ситуацию уже сложно из-за накопившихся обид, новых привычек и норм.

Нерешенные, невысказанные, проигнорированные конфликты – это те поворотные моменты, которые меняют отношения.

Существует множество книг, рассказывающих о конфликтах с разных точек зрения. Нашей задачей на протяжении последних 10 лет было создание системы, которая позволила бы ученикам не просто осознавать, а контролировать конфликты.

Прежде всего мы хотим помочь изменить подход к мышлению в конфликтных ситуациях. Прочитав эту книгу, вы сможете:

• не терять самообладания в моменты нарастающего напряжения, лучше сознавать скрытые причины конфликтов и отстаивать свои интересы более эффективно;

• замечать манипуляции, к которым прибегает оппонент, и защищаться от них.

Вы получите пошаговые алгоритмы действий и ознакомитесь с конкретными приемами разрешения конфликтных ситуаций. Таким образом, конфликты перестанут пугать и дезориентировать, а станут возможностью для роста и развития.

Кроме того, предлагаемая в книге информация поможет вам критически оценивать любую литературу по коммуникациям, что позволит расширить знания и развить необходимые навыки.

Александра Клименко

Имеет большой опыт управления командой как в российских, так и зарубежных компаниях. Занималась ИТ-консалтингом в Канаде, России, США, Китае и других странах, а позже работала менеджером продукта. Вместе с Юрием Клименко создала переговорную школу Soft Skills Lab. Благодаря Александре там появились первые коммерчески масштабируемые продукты.

Ее сильная сторона – создавать эффективные команды. Для этого она обучает руководителей, предпринимателей и топ-менеджеров выстраивать долгосрочные и экологичные отношения с подчиненными, партнерами, коллегами и клиентами. На этом пути не обходится без конфликтов, и Александра обучает их успешному решению, что ведет к выстраиванию доверия и созданию комфортной атмосферы в командах.

Преподавала обучение конфликтам и переговорам по системе Soft Skills Lab в Высшей школе экономики (НИУ ВШЭ) по программам дополнительного образования для будущих Chief Product Officers (СРО, директоров по продукту) и по отдельной программе «Переговоры и конфликты».

Юрий Клименко

Автор системы Soft Skills Lab, которую он преподает в ведущих российских университетах. Занимается управленческим и кризис-консалтингом; с 2012 года – бизнесом в ИТ, а с 2014-го – исследованиями в области переговоров и решения конфликтов. На основе этих исследований и была создана книга.

К Юрию приходят за решениями в сложных случаях. Его работа – решать конфликты в острой фазе, помогать клиентам находить выход из запущенных ситуаций и проводить сложные переговоры с большой степенью риска.

Михаил Ромашов

Несколько лет назад случайно попал на тренинг Юрия и Александры по переговорам, после чего его жизнь изменилась на 180 градусов. Сейчас руководит программой «Осознанные коммуникации для руководителей» и преподает в Soft Skills Lab, а также в НИУ ВШЭ.

В этой книге Михаил пишет в основном о том, как благодаря переговорным навыкам можно вырасти с junior-ролей до руководящих позиций. Все проверено на себе: он прошел путь от стажера в FMCG и ретейл-компаниях до руководителя направления и запуска с нуля международных операционных и финансовых продуктов.

Сформулируем вопрос иначе: «А зачем вообще учиться коммуникациям?» Ведь каждый из нас, если верить «правилу 10 тысяч часов»[1], давно стал мастером такого привычного дела, как коммуникация.

Однако почему-то один получает повышение, а другой – нет. Один становится лидером, а второй – теряет команду. Почему-то случается, что отношения рушатся, сделки не заключаются, собеседники переходят к угрозам, компании не могут договориться и вынуждены прибегать к судебным разбирательствам.

Как правило, люди взаимодействуют так, как это делали их родители, первый руководитель, клиенты и коллеги. Иногда копируют модели поведения героев фильмов и сериалов, которые им нравятся.

В копировании того, что вам нравится, нет ничего плохого. Мы неоднократно видели, как ученики перенимают какие-то наши фразы и даже жесты. Однажды на практическом занятии ученик во время переговоров снял очки, аккуратно сложил их и положил на стол – ему нужна была смысловая пауза в разговоре. Точь-в-точь как это делает Юрий, когда необходимо сделать акцент на том, что тон переговоров изменился и начинается обсуждение какой-то сложной проблемы. Что интересно, ученик скопировал жест обдуманно и встроил его в свою коммуникацию довольно эффективно, как значимую часть невербальной коммуникации. Поэтому, если вы копируете что-то, важно понимать, зачем вы это делаете, какие риски при этом на себя берете и какие возможности открываете.

Инженерам-программистам или сочувствующим им будет понятна аналогия с «черным ящиком» – механизмом, который анализирует входные данные и выдает результат, однако принцип и детали его работы вам неизвестны, и вы не видите, что происходит с входными данными внутри. Вы просто пользуетесь результатом, принимая его как данность. Подобным образом функционирует мозг во время переговоров: оппонент предоставляет информацию – какую-то фразу, – затем в нашей голове происходят некие процессы и мы формулируем ответ, который сообщаем собеседнику.

Вы можете подумать, что наша задача – разобраться, как работает ваш собственный «черный ящик», и научиться влиять на результат. Однако мы ставим более амбициозную цель: не просто понять, что происходит в «черном ящике», а убрать его вообще. Задача осознанной коммуникации – в любой момент четко понимать, как и почему мы приходим к тому или иному ответу.

В стрессовой ситуации люди могут вести себя нерационально. Далее приведен случай из практики консультирования Юрия, который показывает, что может случиться, когда мы не успеваем осознать и остановить свои автоматические реакции.

Возможно, вам кажется, что извиниться в этой ситуации было совершенно нормальным – ведь ошибки и правда были, а нас с детства учат просить прощение в таких ситуациях. Мы не призываем игнорировать допущенные в работе ошибки и считаем признание ответственности за них важным для развития отношений.

Однако в этом кейсе апелляция к ошибкам была попыткой выставить нас подрядчиками, которые некачественно делают свою работу. Попыткой, которая чуть не удалась из-за автоматической реакции клиента.

Или, например, представьте менеджера, который реагирует на манипулятивное требование клиента о скидке. В зависимости от особенностей человека и его опыта возможны следующие реакции:

«Мне пришлось дать скидку, иначе клиент уйдет к конкуренту!»

«Мы не договорились, потому что он манипулирует!»

А вот другой вариант – реакция на эту ситуацию менеджера, который использует осознанный подход к коммуникации и нашу систему решения конфликтов:

«Я вовремя заметил, что клиент манипулирует, требуя скидку. Тогда я вскрыл конфликт, и мы смогли обсудить его опасения по поводу нашей будущей работы. В итоге смог закрыть сделку без скидки, выявил несколько важных для клиента аспектов нашей работы и закрепил у него ощущение, что он правильно выбрал нас в качестве исполнителей».

На тренингах мы особое внимание уделяем развитию осознанности при принятии решения. Даже если в итоге при разборе оказывается, что повести́ разговор в определенном направлении было неверным решением, мы считаем успехом, если ученик принял это решение сознательно, взвесив в реальном времени несколько вариантов и выбрав тот, который счел лучшим.

На первый взгляд, такой способ ведения разговора требует гораздо больше времени и ресурсов от человека. Одновременно мы нередко слышим, что нужно довести до автоматизма навыки, необходимые для решения конфликтов и ведения переговоров, чтобы добиваться успеха.

Одно другому не противоречит: при должной тренировке, выполняя наши упражнения, вы сможете анализировать ситуацию и принимать решение так же быстро, как если бы ваш «черный ящик» выдал ответ «на автомате». Это особенно полезно, когда конфликт застал вас врасплох или пошел по сценарию, к которому вы не были готовы.

Что больше всего любят наши ученики, которые приходят изучать коммуникацию? Они любят приемы – и желательно, чтобы эти приемы сразу меняли их жизнь. Но, к сожалению, не существует универсальных инструментов для решения конфликтов и обсуждения проблем; нет техник, которые работают всегда и во всех ситуациях. В книге представлено много приемов, но, прежде чем их изучать, необходимо проделать подготовительную работу: понять, по какому принципу создавались эти инструменты, а также в каких обстоятельствах и почему они оказываются эффективны.

В первой главе мы разберем, что такое конфликт. Существует множество определений этого термина, и мы объясним, что понимаем под ним в рамках этой книги. Также вы узнаете, в каких конкретных жизненных ситуациях будут полезны наши идеи.

Вторая глава написана для того, чтобы вы не испытывали переживаний после переговоров, конфликта или спора, когда в голову наконец-то приходит мысль о том, как надо было ответить. Здесь вы познакомитесь с лестницей конфликтов, которая позволит анализировать любые конфликтные ситуации.

Вы отработаете несколько важных навыков и научитесь:

1) не пропускать конфликтную ситуацию, чтобы это не привело к ухудшению отношений в будущем или ухудшению вашей позиции в конкретный момент;

2) формулировать цель на конфликт, чтобы понимать, ради чего вообще в него стоит вступать;

3) определять этап конфликта, что поможет сузить выбор приемов, а также увеличить количество возможностей для сохранения отношений.

Кроме того, вы отработаете навык «декодирование». Возможно, это один из самых ценных навыков в нашей системе, о котором стоило бы написать отдельную книгу. Изучая декодирование, вы узнаете, как любой конфликт отнести к одной из 30–40 стандартных категорий.

В главах с третьей по восьмую вы изучите приемы, которые помогут вам эффективно разрешать конфликты. Мы разберем их преимущества и риски.

В конце мы расскажем, как дополнять систему, с которой вы познакомитесь в рамках книги. Вы узнаете еще больше особенностей разных конфликтов, а также какую стратегию поведения стоит выбирать для них.

Мы рекомендуем читать книгу по порядку: изучайте информацию и ищите подтверждение и способы применить ее в своей жизни.

Вникайте в теоретические аспекты системы, чтобы понимать, на основе чего работают наши инструменты.

Помимо теории, в книге вы найдете:

• описание приемов, которые помогут в конкретных ситуациях;

• «Заметки душнилы», которые мы предлагаем тем, кто хочет глубже погрузиться в теорию;

• кейсы из нашей практики и опыта учеников (куда же без них?);

• задания, в которых вам предстоит принять решение о том, как урегулировать конфликт, руководствуясь нашими формулами.

А вот три правила, которые помогут вам усвоить эти знания и перенести их в жизнь.

Правило 1. Пробуйте и ошибайтесь

Давайте вспомним школу. Ученик решил задачу, но его решение ошибочное. Что происходит дальше? Двойка, за которую дома родители ругают его, и вывод на всю жизнь: ошибаться плохо и больно.

А теперь представьте, что мы лишали бы программиста премии каждый раз, когда не компилируется программа (мы вообще не лишаем своих программистов премий даже тогда, когда они роняют сервер!), или менеджера за то, что его гипотеза не подтвердилась. Да у нас просто не останется специалистов, готовых расти и развиваться.

К сожалению, многие компании до сих пор применяют практику лишения премии за допущенные управленческие и другие ошибки, что приводит к ослаблению инициативы сотрудников, нежеланию брать на себя ответственность, занижению ожиданий. И это понятно: люди стараются обезопасить себя от потери дохода. В итоге компания стагнирует и, следовательно, становится неконкурентоспособной. Вспомним нашумевшую историю Тома Ватсона, CEO[2] в IBM. Менеджер продаж IBM допустил ошибку в важнейшей сделке, которая стоила компании миллионы. Он уже был готов уволиться, однако его остановили слова Тома: «Как я могу тебя уволить, если только что инвестировал миллион долларов в твое обучение?»

Думаем, будь это стандартной практикой, об истории не трубили бы все СМИ как о проявлении гениальности Тома Ватсона. Надеемся, что скоро настанет время, когда возможность учиться на ошибках, в том числе в бизнесе, станет общепринятой нормой!

Люди учатся на ошибках, ведь ошибки – это возможность что-то понять или извлечь урок. В рамках наших курсов мы никогда не даем ответ, пока ученик не попробует ответить сам. Это позволяет ему сначала осознать последствия своего решения, а затем узнать, как можно по-другому.

В книге мы будем предлагать вам решить кейсы. Советуем их не пропускать и пробовать предложить свой ответ. Если ваш ответ будет неправильным, это не приведет к негативным последствиям, а, наоборот, повысит эффективность от прочтения книги.

В нашей школе не принято использовать слова «правильно» или «неправильно» – мы предпочитаем слова «риски» и «возможности», которые создает та или иная фраза. Важно помнить, что каждая фраза может заключать в себе риски ухудшения конфликта, отношений, а может открывать «двери возможностей»: формировать договоренности, создавать взаимовыгодные партнерские отношения. Довольно редко в одной фразе присутствуют только риски или только возможности. Как правило, каждая содержит в себе в определенной пропорции и то и другое. Поэтому мы показываем риски и возможности, которые содержатся в типичных ответах, а вы уже сами решайте, готовы ли вы принимать такие риски.

Правило 2. Запоминайте названия приемов

Это кажется скучным и нудным (и это правда!), а еще излишним (вот тут можно возразить). Мы не хотим, чтобы во время конфликта, когда нужно быстро найти ответ, вы напряженно вспоминали: «Хм, в книге рассказывали, что если у меня есть такая же эмоция, то я могу использовать прием, который работает как-то так…» Лучше, если вы просто скажете себе: «Я буду использовать “объединение”» – и сразу будете знать, как ответить.

Правило 3. Усредняйте все, о чем не сказано

Мы специально не даем большой объем информации в кейсах. Поэтому типичная ситуация описывается таким образом:

В кейсе неясно, каковы отношения между собеседниками, часто ли возникает такая проблема, какова корпоративная культура и иерархия в компании и т. п.

Из-за этого возникает желание сказать: «Вариантов ответа много, но не хватает контекста». Однако, как в задачнике, вся информация, нужная для решения, дана, и если вам кажется, что каких-то данных нет, то в рамках нашей системы это не должно значительно менять алгоритм ваших действий. Допустим, вам кажется, что ситуацию критично меняет тот факт, оплачиваются ли переработки. Но когда мы дойдем до этого кейса, вы убедитесь, что этот фактор тоже не влияет на выбор, по крайней мере вашей первой реакции в этом конфликте.

Поэтому вот что важно знать о кейсах:

• в них содержится достаточно информации, чтобы их решить;

• если что-то в кейсе не указано, то нужно воспринимать это максимально «нормальным» – нормальный руководитель, нормальный сотрудник, нормальная компания и т. д.

Мы специально приводим кейсы с довольно острыми конфликтами, потому что на них проще учиться, да и решать менее сложные ситуации после намного проще. Когда мы во время тренингов даем первые «острые» кейсы, то часто наблюдаем одну и ту же реакцию аудитории.

В кейсе руководитель говорит: «Да сколько можно, вы способны хоть раз сделать все вовремя и нормально?!»

Участник тренинга 1: «Не верю, что такое до сих пор происходит, у нас бы уже давно уволили этого руководителя…»

Участник тренинга 2: «Поверьте, происходит, еще и не такое бывает!»

При этом оба специалиста, скорее всего, считают, что принадлежат к одной и той же социальной группе (например, менеджеры средней логистической компании) и их мнения по большинству вопросов управления сходятся. Хотя к одним проявлениям на своем рабочем месте они привыкли, а другие им кажутся абсолютно неуместными.

Это происходит по причине, о которой пойдет речь в главе 1: границы допустимого меняются не сразу. А вот когда они изменились и устоялись, большинство действий в новых рамках (например, руководитель оскорбляет сотрудников) уже кажутся нормальными и не воспринимаются как что-то из ряда вон выходящее.

Итак, руководствуйтесь этими правилами и переходите к изучению материала.

Для тех, кто читает только заголовки и пару первых строк: в этой книге речь пойдет о конфликте как процессе изменения социальных ролей и нарушения личных границ.

Если вы готовы углубиться в содержание, прочитайте эту главу целиком, чтобы мы с вами говорили на одном языке. Однако если вы находите теорию и определения скучными, переходите сразу к главе 2, в которой мы учим анализировать конфликт, а затем к главе 3, где начинается самое интересное: приведены приемы решения конфликтов.

Существует множество определений термина «конфликт»: «…воспринимаемая несовместимость действий, целей или идей»[3]; процесс, где «одна сторона воспринимает, что другая сторона негативно влияет или собирается негативно повлиять на что-то важное для первой стороны»[4]; ситуация, в которой стороны занимают несовместимые взгляды[5] и др.

Проблема всех этих определений заключается в том, что они, охватывая разные аспекты коммуникационного процесса – причем не только между отдельными людьми, но и между группами людей, и даже внутриличностные конфликты, – не разграничивают случаи, когда интересы сторон не совпадают, например в дипломатических переговорах, бизнес-торгах, то есть предполагают вежливое общение, и случаи, когда отношения сторон настолько изменились, что их столкновение сопровождается негативными эмоциями и выходит за рамки правил и норм.

В нашей школе мы разделяем понятия «переговоры» и «конфликт», чтобы ученики понимали, в каких именно случаях можно использовать нашу систему для решения конфликтов, а в каких стоит применить другие приемы для ведения переговоров. Для того чтобы разобраться в этом, обратимся к теории.

Все мы так или иначе состоим во множестве социальных групп.

Социальная группа – это объединение людей с общим социальным признаком. Управление в социальных группах может происходить с помощью формальных и (или) неформальных институтов.

Формальные институты – это законы, правила, бумаги, договоры, распорядки. Например: по трудовому договору сотрудник обязан выполнять должностные инструкции; в договоре между заказчиком и исполнителем прописаны права и обязанности сторон.

Неформальные институты – это негласные принципы и сложившиеся неписаные правила этикета, традиции, социальные нормы. Далеко не все ограничивается бумагами и законами: большое влияние на общество оказывают обычаи – например, традиция отмечать в баре успешное окончание проекта. Так, есть трудовой договор, а есть корпоративная культура. Как это часто бывает, по трудовому договору сотрудник обязан работать с десяти утра до семи вечера, но в самой компании может существовать культура работы «на результат» или «не уходим раньше руководителя».

Если совсем просто, социальная роль – это то поведение, какое ожидает общество от обладателя соответствующего статуса. Как должен вести себя в обществе банкир, программист, владелец компании, определяется их социальными ролями.

Социальные роли бывают формальными и неформальными (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Социальная роль: формальная и неформальная

Формальные достаточно легко определить: начальник, подчиненный, дочь, мать, коллега, руководитель проекта. И как было бы просто, если бы существовали только формальные социальные роли: руководитель ставит задачу подчиненному, тот ее исполняет, отчитывается, ему выплачиваются зарплата и премия, и все идет своим чередом (нам, наверное, было бы грустно, потому что в таком случае наша работа оказалась бы никому не нужной).

А теперь представьте, что вашим руководителем назначают студента первого курса университета без опыта работы, знаний и достижений. Легко ли ему будет руководить, а вам – подчиняться его распоряжениям?

Несмотря на то что его формальная роль – руководитель, велика вероятность, что вы станете думать о нем как о «неопытном», «наивном», «некомпетентном» и «не заслуживающем доверия» начальнике. Эти определения и есть описания неформальной роли.

Социальная роль каждого человека складывается из формальной (если мы говорим о компании, то это, как правило, должность или место в иерархии: руководитель отдела, старший специалист, стажер) и неформальной. Неформальной ролью может быть «опытный» или «молодой», «подающий надежды» или, наоборот, «неамбициозный» сотрудник.

Этот пример может показаться надуманным, однако очень часто люди, услышав мой рассказ, бледнеют и произносят что-то вроде: «Так вот что со мной происходило» и «Вот именно так это и выглядело». Моя подруга, например, как-то поделилась, что на протяжении нескольких месяцев работы в компании она слышала о себе такие отзывы:

Месяц 1: «Подающая надежды, будущая звезда».

Месяц 2: «Осваиваешься, не все сразу удается».

Месяц 3: «Торможение – это нормально». (Хотя все результаты по проектам были именно такими, о которых договаривались с руководителем.)

Месяц 4: «Когда мы тебя нанимали, мы ожидали большего».

Месяц 5: «Кажется, мы не видим в тебе желания развиваться».

Месяц 6: «Какое повышение? Ты едва с текущими целями справляешься!»

Итак, даже если вам кажется, что повышают за конкретные заслуги и результаты, неформальная социальная роль все равно меняется первой. Сначала вы доказываете, что вы «компетентный», «надежный», «превосходите ожидания», и только после этого вас повысят. Или же, наоборот, проявите себя как «некомпетентный», «неопытный» или «необучаемый», и тогда вас будет ждать увольнение или понижение.

Как меняется неформальная социальная роль?

Социальная роль – это продукт мнения общества, поэтому и меняет социальную роль тоже общество. Фактически изменение социальной роли – это постепенное воздействие на ваше окружение, которое приводит к тому, что мнение социальной группы о вас меняется. Как в приведенном примере: вне зависимости от того, что результаты у сотрудников А и Б очень близкие, аккуратно подчеркивая разные аспекты их работы, я формирую мнение команды о сотрудниках и их образы такими, как мне нужно.

Манипулятор или агрессор осознанно или неосознанно начинает менять вашу неформальную социальную роль фразами, действиями или бездействием. Эти действия и являются конфликтом.

Проблема заключается в том, что нужно научиться видеть не свершившийся факт изменения отношения группы к вам, а незначительные моменты во взаимодействиях, которые приведут к этому в будущем.

Как научиться замечать изменение социальных ролей?

Здесь поможет насмотренность. Чем больше конфликтов мы решили или распознали, тем легче разглядеть изменение наших социальных ролей.

Помимо недостатка насмотренности, с социальными ролями мешает работать еще одно важное препятствие: это страх. Часто мы осознаём, что конфликт произошел, но предпочитаем промолчать, ведь когда-то в детстве нам говорили: «Ну, ты же выше этого»; «С дураком только дурак спорить будет». Поэтому мало научиться видеть изменение социальных ролей – нужно научиться быть готовым с этим нарушением работать.

У каждого из нас есть темы, о которых не хочется говорить. И каждый имеет представление о том, как ему хотелось бы, чтобы говорили о нем или говорили с ним, а также как бы с ним поступали.

Кто-то считает неправильным обсуждать денежные вопросы даже с самыми близкими друзьями; кто-то против, чтобы при нем матерились или неуважительно отзывались о религии; кто-то хочет в выходные быть свободным от любых рабочих дел, чтобы проводить их с семьей. Этот свод правил мы и будем называть личными границами.

Сложность в том, что только мы знаем о своих границах. И не все понимают, что окружающие не всегда готовы принять наши личные границы и особенности. Мы все очень разные, и часто то, что для одного человека является нормой, может быть совершенно неприемлемо для другого, будь то из-за различий в поле, возрасте, культуре или жизненном опыте.

Типичный пример такого несоответствия – вопрос молодой паре о том, когда планируется свадьба или дети. Тот, кто спрашивает, считает этот вопрос нормальным, а вот сама пара, которая не обсуждала его даже между собой, – бестактным.

Невозможно, придя на новую работу или на первую встречу с партнером, сразу же обозначить свои личные границы, поэтому нужно уметь их контролировать и тактично показывать.

Поскольку окружающие о наших границах не знают, то могут их нарушать случайно и неосознанно. Поэтому мы будем рассматривать конфликт, кроме всего прочего, и как процесс нарушения личных границ.

У нас есть хорошая новость. Роли и границы меняются не сразу – то есть от того, что ваши границы один раз нарушили, отношение к вам не меняется автоматически. Поэтому, если с вами случилась неприятная ситуация, когда вы пропустили конфликт, не нашли, что ответить, или ответили плохо, то помните, что манипулятору очень важно закрепить изменение. Манипулятор добивается изменения через повторение конфликта (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Закрепление новых ролей и границ

А вот если вы этот конфликт проигнорируете второй и третий раз, то манипулятор и общество привыкнут, что с вами можно так поступать.

Проблема подобного изменения границ в том, что если вы уступили границу один раз, то уступить ее второй раз становится еще проще, что приводит к новому конфликту и новому сдвигу социальной роли или границы.

Если вы пропустили конфликт или поступили не так, как хотели:

1) отрефлексируйте, оцените, как надо было поступить;

2) дождитесь повторения конфликта;

3) действуйте иначе, чтобы исправить ситуацию.

В этой книге мы будем опираться на следующие определения.

Конфликт – это процесс изменения социальных ролей и нарушения личных границ.

Социальная группа – это объединение людей с общим социальным признаком (сотрудники одной компании, жители одного города).

Социальная роль – то поведение, которое общество ожидает от обладателя того или иного статуса (например, владелец компании или руководитель команды). Социальные роли бывают формальными (руководитель, подчиненный) и неформальными («неопытный», «ненадежный» или «незаменимый»).

В определении конфликта и далее в книге, когда мы говорим о социальной роли, мы имеем в виду ее неформальную составляющую и работу с ней.

Нарушение личных границ в конфликте не всегда происходит намеренно – ваш собеседник может просто не осознавать, что его требования (например, не опаздывать или не говорить о личной жизни на работе) нарушают ваши границы. Ненамеренное нарушение также приводит к конфликту.

Роли и границы не меняются мгновенно, однако, если продолжать допускать одинаковые нарушения, новые границы и роли могут закрепиться в отношениях, и изменить их уже будет сложнее. Кроме того, изменение неформальной социальной роли часто приводит к изменению формальной: сначала вы становитесь «ненадежным поставщиком» и только потом вам отказывают в продлении договора.

Чтобы решить конфликт, важно выбрать верный инструмент из множества доступных. Как быстро определить, какой именно?

Для этого необходим навык анализа конфликта. С его помощью вы поймете, чего именно хотите достичь в этом конфликте, как избежать типичных ошибок и как сузить набор подходящих для решения приемов. Благодаря этому навыку вы научитесь осознанно подходить к решению конфликта – понимать, что в конфликте происходит и как вы хотите действовать обдуманно, а не под влиянием автоматических реакций.

В рамках этой главы вы также освоите важный навык «декодирование», который поможет вам классифицировать бесконечное число конфликтов в одну из 30–40 категорий. Это позволит не упускать из виду потенциальные конфликтные ситуации и ускорит их разрешение.

Чтобы проанализировать конфликт, необходимо выполнить четыре шага.

1. Определите цель на конфликт (и тему переговоров). Этот шаг позволяет понять, ради чего мы вступаем в конфликт и как мы поймем, что конфликт решился.

2. Определите этап конфликта с использованием лестницы конфликтов. Это даст возможность сузить количество приемов, из которых нужно выбрать свой ответ.

3. Проведите декодирование. На этом шаге вы научитесь видеть суть конфликта.

4. Выберите прием.

Выполняя каждый шаг, вы избежите типичных ошибок, которыми могут воспользоваться манипуляторы.

Перед тем как начать осваивать анализ, рассмотрим кейс, который мы часто предлагаем своим ученикам, чтобы проверить, предвидят ли они долгосрочные последствия конфликтов.

Этот кейс – пример того, как, потратив много сил, чтобы достичь простой цели (возможности уйти домой), вы можете многое потерять в дальнейшем. Это самое неприятное – когда в коммуникации мы вроде бы добиваемся желаемого, а потом сталкиваемся с нежелательными долгосрочными последствиями.

Такую ситуацию мы называем «победить в переговорах, но проиграть в конфликте». Она возможна не только между руководителем и подчиненным, но и между коллегами, клиентами и исполнителями, заказчиками и фрилансерами. Чаще всего это происходит, потому что не хочется конфликтовать, а хочется решить проблему рационально.

В этой главе мы расскажем, чем цель на конфликт отличается от темы переговоров. Это поможет предвидеть риски и предупреждать их, чтобы избежать долгосрочных негативных последствий в отношениях.

Итак, вы заметили конфликт и поняли, что ваши социальные роли или личные границы нарушают. Здорово! Это первый шаг к тому, чтобы решить конфликт.

Теперь ваша задача – ответить себе на вопрос: «Что мы хотим от конфликта?»

Вернемся к ситуации, где руководитель говорит: «А я думал, что на тебя всегда можно положиться…» Может показаться, что цель сотрудника – уйти домой. На самом деле это тема для переговоров. Более того, можно согласиться остаться и помочь в работе и при этом успешно решить конфликт в свою пользу!

Дело в том, что у сотрудника не хватает информации о теме переговоров. А что, если это просто эмоциональная реакция из-за того, что есть риск потерять важного клиента? А если это отразится на премиях команды? Или у самого руководителя личные проблемы? Вы этого не знаете, а от этого может измениться ваше решение: остаться или нет и на каких условиях.

Кроме того, следует иметь в виду, что возможны долгосрочные проблемы: нельзя просто сказать нет, не создав себе при этом репутацию ненадежного сотрудника («А я думал, что на тебя всегда можно положиться, а оказалось, что нет»).

А что насчет второго разговора и фразы руководителя: «…у тебя опять что-то важное?..» В такой ситуации можно сказать нет, только если действительно случилось что-то очень важное; просто уйти отдыхать нельзя. Снова возникает проблема долгосрочных последствий в отношениях.

Рассмотрим теперь такую ситуацию. Менеджер веб-студии ведет довольно крупного клиента, с которым до этого было сделано много проектов. Менеджер рассчитывает цену доработок, на что слышит от клиента: «Да вы, смотрю, за идиота меня держите…»

Сразу скажем, что аргументировать цену – это не самый эффективный способ выстраивания долгосрочных отношений. Ваш собеседник не может оценить ваши доводы, пока пытается справиться с давлением своих эмоций: от недовольства, что ему вообще отказали, до уверенности, что вы обманываете и наживаетесь на нем.

Все это мешает вести переговоры, в которых две стороны обсуждают выгодные условия. Проблема заключается именно в долгосрочных последствиях негативного влияния социальных ролей и границ.

Для того чтобы определить цель на конфликт, используйте следующий алгоритм.

1. Определите и сформулируйте тему переговоров. Так вы не допустите ошибку, из-за которой переговоры не приведут к решению конфликтной ситуации.

Определяя тему переговоров, помните, что ваше мнение о ситуации и, соответственно, решение могут измениться после получения дополнительной информации, которая вам пока неизвестна.

В первом кейсе, где руководитель говорит: «А я думал, что на тебя всегда можно положиться», тема переговоров – принятие решения: задержаться на работе или уйти. А вот дополнительная информация: предположим, из-за того, что вы не останетесь, весь отдел лишат премии, потому что провалится важный проект. Вы останетесь? А если из-за этого пострадает только ваш руководитель?

Разные люди ответят по-разному, и это абсолютно нормально. Напомним, что, добиваясь желаемого результата переговоров, вы не всегда достигаете позитивного результата в конфликте. Стремясь «уйти с работы», вы рискуете упустить из виду состояние границ или ролей, а это приведет к негативным долгосрочным последствиям.

2. Задайте себе вопросы:

• Что в этой ситуации не так?

• Какие мои границы нарушаются?

• Как должно было быть по-другому? (Это один из самых ценных вопросов, который помогает понять разницу между тем, как вы хотите, чтобы было, и тем, что произошло.)

• Какие долгосрочные последствия подобная фраза или ситуация может вызвать в наших отношениях?

• Как меняется мнение общества обо мне из-за конфликта?

• Как я пойму, что конфликт завершился?

Продолжая анализировать кейс, вы уже понимаете, что в дальнейшем в подобной ситуации вам сложнее будет отказать руководителю. Это и есть долгосрочные последствия (вспомните слова руководителя: «Ты сможешь сегодня задержаться? Или у тебя опять что-то важное и на тебя не рассчитывать?» То есть «не так» в этой ситуации то, что на просьбу руководителя остаться уже нельзя ответить отказом без последствий. Также за вами может закрепиться репутация «ненадежного» сотрудника.

Обязательно ли задавать все вопросы? Конечно нет. Чем выше ваша насмотренность, тем легче вы будете определять свою цель на конфликт. Например, «лишение права на отказ» – очень частая ситуация в конфликтах.

3. С помощью ответов на вопросы сформулируйте свою цель на конфликт. В ситуации с руководителем это может звучать, например, так: «Моя цель – иметь право не задерживаться на работе без последствий для отношений или карьеры».

Обратите внимание, что целью на конфликт ни в коем случае не может являться сохранение отношений (дружбы, сделки и т. п.), так как это зависит от двух сторон. В коммуникации вы можете прилагать все усилия, чтобы сохранить отношения, но если другая сторона в этом не заинтересована или заинтересована, но только на невыгодных для вас условиях, то отношения сохранить не получится, и вашей вины в этом нет.

Чаще всего цель на конфликт – отстоять свое право или какую-либо возможность в отношениях: например, право высказывать свое мнение, возможность отказывать или выбирать без негативных последствий для вашей карьеры.

Что такое «двери возможностей»? Это количество попыток и шансов, которые вы готовы дать, чтобы договориться, чтобы выстроить отношения. В рамках конфликтов и переговоров важно помнить, что вы всегда успеете выйти из отношений (уволиться, разойтись, отказаться от клиента), и было бы неплохо дать этим отношениям шанс. Количество таких попыток зависит от человека и конкретной ситуации.

Главное, нужно помнить, что открыть «двери возможностей» – не значит отказаться от своих интересов. «Дверь возможностей», открытая за счет изменения вашей социальной роли или нарушения границы, может оказаться разрушительной и опасной.

Наши клиенты часто говорят, что «хороший переговорщик всегда сможет договориться». Это абсолютно неверно, потому что процесс договоренностей, как и сохранение отношений, – обоюдный акт. И если одна сторона готова сохранить отношения только в случае вашего полного согласия на ее условия, то возможно ли с таким человеком договориться?

Не возбраняется предпринять максимум попыток договориться так, как устраивает вас. В этом и заключается наша работа: открыть как можно большее количество «дверей возможностей». И не просто открыть, а создать их, обнаружить в чужих словах.

Так что лучший переговорщик – тот, кто умеет создавать большее количество возможностей договориться без ущерба для своих интересов.

Создавая школу, мы взяли на вооружение два ключевых термина программирования: «вход» и «выход».

Представьте ситуацию. Сотрудник приходит к руководителю и заявляет: «Мне что, нужно вам десять оферов принести, чтобы вы, наконец, зарплату мне подняли?»

Подобный тон разговора довольно грубый, поэтому многие руководители полагают, что с таким сотрудником нужно сразу прощаться. Но, повторяем, один из главных навыков коммуникации – умение открыть как можно больше «дверей возможностей».

С чего начать решение конфликта? Какой прием выбрать?

Прежде всего стоит понять, в какой фазе конфликта мы находимся.

Например, дополним контекст этой ситуации и представим: сотрудник только что узнал, что зарабатывает меньше своего коллеги, или он активно работал два месяца, приложил много сил и ему отказали в повышении по причине внешних обстоятельств. Стоит ли обсуждать этот вопрос с позиции логики? Или это только усугубит конфликт?

А может, он говорит это намеренно и не в первый раз, чтобы вам стало стыдно за множество отказов и вы наконец повысили ему заработную плату. Может быть, стоит проявить эмпатию к такому манипулятору, который сознательно нарушает ваши границы, чтобы достичь своего?

Ответ – «нет». А ваша реакция будет зависеть от фазы конфликта. В одном случае стоит проявить терпение и помочь человеку справиться со своими эмоциями, в другом достаточно дать понять, что ваши границы нарушили, а в третьем нужно предупредить о последствиях конфликта или сепарироваться.

Выбрать эффективное воздействие вам поможет лестница конфликтов (рис. 2.1). Это простой инструмент, благодаря которому вы будете знать, с какого приема стоит начать решение конфликта и какие использовать в процессе, чтобы контролировать динамику конфликта и по возможности прийти к его разрешению.

Рис. 2.1. Лестница конфликтов

В нашей лестнице конфликтов четыре этапа.

Этап 1. Обработка эмоций

Все мы люди, и все мы испытываем разные эмоции. Это нормально. Бо́льшая часть конфликтов начинается именно на этом этапе, потому что эмоции оказываются триггером необдуманных фраз и поступков.

На этом этапе вы научитесь помогать собеседнику справиться с эмоциями. Основная задача здесь переход к рациональному решению проблем.

Если не пропускать этот этап, конфликты перестанут разрушать отношения и, наоборот, помогут их развивать и повышать доверие.

Подробнее о приемах обработки эмоций мы поговорим в главе 3.

Этап 2. Показ границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций. Важно помнить, что опыт у людей разный, и поэтому существуют разные точки зрения на одну и ту же ситуацию.

В одних культурах вопросы о вашей личной жизни, семье или планах считаются нормой, а в других – вторжением в личное пространство.

Представьте, что вы знакомитесь с человеком, с которым ранее не общались. Он вырос в другой социальной группе или культуре. И вдруг он начинает задавать вопросы, которые для вас неприемлемы, например о ваших отношениях в семье. Вам может быть неудобно и неловко отвечать на них, а для него это обычные темы для разговора. Виноват ли в данном случае человек, который задает эти вопросы?

В одних странах вопрос о возрасте не вызывает недоумения, а в других воспринимается как грубость.

Поэтому в подобных ситуациях происходит вход на второй этап, чтобы объяснить, что для нас это неприемлемо и наши границы нарушены.

Мы можем демонстрировать свои границы или реакцию не только в личной жизни, но и на работе. Представьте, что вы новичок в коллективе. Перед интервью вы внимательно ознакомились с ценностями и культурой компании, в которую хотите попасть. Но существуют и негласные правила: например, на сайте компании не упоминается, что по выходным принято собираться в баре и даже принимать там важные решения или что те, кто уходит с работы ровно в шесть, считаются менее ответственными. О таком вы узнаете, только когда выйдете на работу и будете проходить период адаптации.

В таких случаях важно в период адаптации (а более ответственные менеджеры и HR делают это на интервью) дать новому человеку обратную связь. В случае если вы руководитель, вы можете указать границы нарушившему ценности команды сотруднику, чтобы он четко понимал те правила и ценности, которые вы как лидер устанавливаете в коллективе.

Конечно, чем дольше стороны взаимодействуют, тем реже нарушаются границы, так как они всем известны. Но не стоит забывать, что границы тоже могут переосмысливаться и меняться.

Подробнее о границах пойдет речь в главе 4 и главе 5, где мы расскажем, какой должна быть обратная связь, чтобы вы, не задевая другого человека, четко дали ему понять, какое поведение в коллективе приемлемо или какие ценности разделяют коллеги.

Этап 3. Защита границ

Не все конфликты происходят из-за эмоций или случайных нарушений границ. Существуют манипуляторы; складываются ситуации, в которых собеседник умышленно нарушает ваши границы или старается изменить вашу социальную роль.

Стремится ли он занять ваше место? Или, может быть, хочет получить дополнительную скидку или заставить вас бесплатно поработать? Или просто испытывает от этого удовольствие?

Хорошая новость: такие ситуации встречаются реже, чем конфликты первого и второго уровня, но именно они приводят к самым тяжелым последствиям, если их не отработать. О защите своих границ вы прочитаете в главе 6 и главе 7.

Этап 4. Сепарация / эскалация

В некоторых ситуациях решить конфликт невозможно из-за нежелания одной стороны уважать границы или социальные роли другой стороны.

В таких случаях следуют сепарация или эскалация. Это последний инструмент, который, как правило, оказывается и последним шансом сохранить отношения.

О том, как работает сепарация, поговорим в главе 8.

Есть две причины, почему стоит решать конфликт на более раннем этапе.

1. Чем ниже этап, тем меньше цена ошибки. Чем выше этап, к которому вы переходите, тем больше последствий вызовет неверно выбранный прием.

Например, вы согласовали повышение одного своего сотрудника. Следующий в очереди на повышение приходит к вам со словами: «Я узнал, что вы повысили Васю. Мне тоже нужно повышение, или я пойду искать другую работу».

Многие руководители уверены, что следует сразу уволить сотрудника, который шантажирует компанию и угрожает своим уходом. Если вы ответите: «Ну и иди ищи работу, шантажистов мы не потерпим», то тем самым ограничите свои возможности для решения проблемы. Вместо этого сначала выясните, почему именно он это говорит, чего опасается и почему не доверяет вашему процессу оценки. Так вы увеличиваете шансы сохранить сотрудника. Ничто не мешает объяснить ему, что начинать разговор с шантажа – это не лучшее решение.

2. Действуя поэтапно, вы откроете больше «дверей возможностей» для сохранения отношений. Двигаясь по «лестнице» вверх, если конфликт не решился на нижнем этапе, вы увеличиваете количество шансов для этого.

Конечно, можно сразу жестко отказать сотруднику-шантажисту. Однако если сначала обозначить границы, это не только не повредит отношениям, но и поможет их восстановить в будущем.

Алгоритм определения этапа конфликта

В соответствии с лестницей конфликтов приведем алгоритм определения этапа конфликта (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Алгоритм определения этапа конфликта

Есть ли подозрение на эмоцию?

1. Вход на этап 1 «Обработка эмоций». Не существует универсального способа, который позволяет определить, стоит ли за реакцией другого человека эмоция или нет. Полагаем, лучше лишний раз перестраховаться и обработать эмоцию там, где ее на самом деле нет, чем не сделать этого там, где она есть.

Задайте себе несколько вопросов:

• Является ли ситуация эмоциональной? (Примеры: сотрудник не получил повышение; ваша команда не смогла выполнить KPI; на рынке кризис.)

• Является ли фраза эмоциональной? (Она слишком грубая? Повышен ли тон? Типична ли такая реплика для этого человека или вашей корпоративной культуры?)

• Уверен ли я, что эмоции тут точно нет?

Если вы не уверены, то, повторяем, лучше все-таки эмоцию обработать. И произойти это должно на этапе 1 «Обработка эмоций».

Существует ли вероятность, что вашу границу нарушают не нарочно?

2. Вход на этап 2 «Показ границ». Когда вы уверены, что эмоции нет либо ее отказываются признавать, то стоит задуматься о входе на этап 2 «Показ границ».

Сделать это можно в тот момент, когда кто-то случайно, не нарочно, возможно впервые, нарушает ваши границы. Если у вас возникли сомнения в том, умышленно ли нарушены границы, то, как и на первом этапе, лучше перестраховаться и показать свои границы.

3. Вход на этап 3 «Защита границ». Если вы считаете, что собеседник действует не под влиянием эмоций; если вы обозначили границы, а он тем не менее нарушает их повторно, а также при первом нарушении, если вы понимаете, что он делает это намеренно, – следует перейти к этапу 3 «Защита границ».

Это довольно жесткий этап, где решаются острые конфликты. Допустим, собеседник игнорирует ваши просьбы и демонстративно нарушает установленные правила, пытаясь подорвать ваш авторитет или изменить вашу неформальную социальную роль в коллективе. Если он делает это с целью показать всем, что не уважает и ваши границы, и вас, то это явный сигнал к тому, чтобы начать их активно защищать.

4. Вход на этап 4 «Сепарация / эскалация». Вход на этап сепарации можно смело назвать выходом из отношений.

Перед тем как начать конфликт, спросите себя: «А нужны ли мне вообще эти отношения?» Обратите внимание: этот вопрос должен быть задан до первого вопроса («Есть ли подозрение на эмоцию?»). Как правило, ответом будет «нет», если это непреднамеренная встреча, например конфликт на улице со случайным прохожим. Тогда можно просто проигнорировать конфликт и уйти. Однако в этой книге мы рассматриваем ситуации, когда отношения представляют ценность для вас.

Понятие декодирования

Своим ученикам мы говорим: «Если вы научитесь декодировать, то вся ваша жизнь изменится. Вы продолжите делать это и в повседневной жизни, так как будете понимать смысл фраз, которые вам адресуют в конфликтах, на переговорах и в обычных беседах. А если не научитесь декодировать, то не сможете использовать некоторые важные приемы».

На этом этапе анализа ваша задача – понять, что на самом деле стоит за фразой, сказанной собеседником. Или, точнее: как именно меняется ваша неформальная социальная роль после этой фразы?

Рассмотрим несколько кейсов от наших учеников.

Ситуация 1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышение, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Ситуация 2. Вы построили успешный бизнес. В этом советами и связями вам помогал друг, никогда не упоминая, что он рассчитывает на какое-то вознаграждение. Вы добились успеха и многое сделали для друга: оплатили лечение его супруги, покупали дорогие подарки, обеспечили карьерные возможности для его детей. В какой-то момент он попросил у вас крупную сумму в долг, и вы ему отказываете, так как он не вернул прошлый, на что слышите: «Ты же понимаешь, что без меня твоего бизнеса бы не было?»

Ситуация 3. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. При третьем опоздании вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Для проведения декодирования нужно вспомнить, что конфликт – это изменение неформальной социальной роли.

Во второй ситуации вы друзья, и в рамках нашей терминологии это и есть ваши формальные социальные роли. Какими стали ваши неформальные социальные роли после фразы: «Ты же понимаешь, что без меня твоего бизнеса бы не было?» Представим, что вместо этих слов прозвучало бы: «Ты мне должен!» (Неформальная социальная роль – «должник».) Изменился смысл фразы? Нет. Изменилась только форма.

Почему вторая сторона использует кодирование[10]?

Представим, что в третьей ситуации сотрудник выйдет и скажет при всех: «Я незаменим», или «Ты от меня зависишь», или «Эта компания зависит от меня». Как на него посмотрят другие члены команды? Явно им это не очень понравится. Мы называем это открытым конфликтом.

Открытый конфликт создает для агрессора проблему, так как в таком случае социальная группа четко понимает, что происходит, и не всегда бывает готова принять изменение социальной роли.

Если агрессор хочет изменить чью-то социальную роль, то его задача – закодировать послание таким образом, чтобы, с одной стороны, он не казался агрессором в глазах социальной группы, а с другой – группа начала менять мнение о жертве.

Например, вместо того, чтобы заявить: «Ты не достоин», манипулятор предпочтет сказать: «А вот Иван в такой ситуации всегда готов взять задачу на себя» или «Ты зависишь», и это будет подано как «Ты же понимаешь, что без меня у тебя ничего не будет».

Алгоритм декодирования

Декодирование состоит из четырех шагов.

1. Определите формальные социальные роли в ситуации. Например: «Я руководитель, со мной говорит мой подчиненный».

2. Определите свою неформальную социальную роль. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например: «Какой я руководитель, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Вы – зависимый руководитель.

3. Определите неформальную социальную роль собеседника. Для этого ответьте на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например: «Какой он подчиненный, когда произносится фраза: “Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?”» Он – незаменимый подчиненный.

Этот пункт является опциональным, потому что чаще всего манипулятор стремится изменить социальную роль другого человека, а не свою.

4. Замените услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотрите, потерялся ли ее смысл. В нашем примере это выглядит так: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?» – это оригинальная фраза, произнесенная сотрудником. Мы сравниваем с декодированием: «Я незаменимый» и «Ты от меня зависишь» – и видим, что различий в смысле нет, следовательно, мы сделали декодирование верно. Если мы, например, декодировали бы «ты неблагодарный», то смысл бы искажался, что показывало бы нам, что мы декодировали неверно.

Почему важно научиться декодировать?

Конфликтов и причин конфликтов – бесконечное количество, однако с помощью навыка можно свести их к паре десятков декодирований, что значительно ускорит анализ и решение конфликтов.

Список наиболее популярных неформальных социальных ролей, используемых в конфликтах, приведен в прил. 1 с кратким описанием каждой из них и примером.

Что не является декодированием?

Неверно считать, что можно декодировать, например, слово «плохой». Дело в том, что под словом «плохой» подразумевается и неопытный, и некомпетентный, и недальновидный, то есть любой, кто не абсолютно хороший.

Декодирование требует четкого понимания того, как меняется неформальная социальная роль. Поэтому важно понимать, как именно мы становимся плохими.

Не могут быть декодированными и сложные неформальные социальные роли, например «некомандный игрок» или «инфантильный», поскольку для того, чтобы общество поняло и приняло новую неформальную социальную роль, это слово должно быть в обиходе в этой социальной группе.

Как научиться декодировать?

Лучший способ научиться декодировать – это научиться кодировать. Для тренировки выполните следующее упражнение.

1. Выберите ситуацию. Допустим, сотрудник сообщает руководителю, что не смог выполнить задачу, так как ему не обеспечили необходимые ресурсы, на что слышит от руководителя…

2. Выбираете социальную роль, которую хотите навесить на собеседника, например «некомпетентный».

3. Произнесите фразу, которая должна заключать в себе смысл этой социальной роли: «Чего еще можно было от тебя ожидать?», или «Для тебя эта задачка и правда невыполнима», или «Да, действительно, с имеющимися ресурсами задачка слишком сложная».

4. Повторите упражнение с пункта 2, но с новой социальной ролью. Делайте это до тех пор, пока не исчерпаете запас возможных ролей.

Кстати, в эту игру можно играть с друзьями. Один загадывает роль, остальные ее отгадывают. Потом вместе проверяют, заменяя декодированием фразу и решая совместно, действительно ли смысл фразы не меняется от замены.

После этапа декодирования вы сможете выбрать подходящий для ситуации прием решения конфликта. Приемы мы рассмотрим в следующих главах.

Определите цель на конфликт и тему переговоров в следующих примерах:

1. У вас есть планы на вечер, и в конце рабочего дня вы направляетесь к выходу. Вас останавливает коллега и просит помочь с подготовкой презентации. Вы говорите, что у вас на сегодня планы, на что слышите: «А я думал, ты командный игрок».

2. Вам поставили задачу, которая ниже вашего уровня компетенций и потому вам неинтересна. Вы вежливо говорите руководителю об этом, в ответ слышите: «Вообще-то компания платит тебе деньги!»

3. В процессе реализации проекта менеджер сообщает заказчику, что срок окончания проекта будет сдвинут, так как заказчик вовремя не предоставил необходимый материал. В ответ заказчик слышит: «Нашли повод, да?»

Разберем эти кейсы.

1. Тема переговоров: решение вопроса, согласитесь ли вы помочь коллеге. Цель на конфликт – сказать ему нет, не заслужив при этом репутацию ненадежного, некомандного игрока или просто не испортив отношения с коллегой.

Обратите внимание, что ситуация довольно эмоциональная и, урегулировав конфликт, вы все еще можете принять решение помочь своему коллеге (возможно, на проекте действительно критичная ситуация).

2. Тема переговоров: задачу все-таки выполняете вы или кто-то другой? Цель на конфликт – получить возможность говорить своему руководителю о том, что нравится или не нравится в работе, без страха и последствий.

Речь об этом пойдет в главах об обозначении границ, но здесь хочется отметить, что абсолютно нормально, когда сотрудник говорит, что ему неинтересны те или иные задачи. Ведь если он недоволен, но молчит об этом, то рано или поздно пойдет искать такое место работы, где ему предложат именно те задачи, которые ему интересны, и где готовы выслушать его мнение. Поэтому стоит ценить сотрудников, готовых высказаться о том, что им не нравится, как минимум за эту самую готовность.

3. Тема переговоров: будет ли задержан проект и на какой срок? Цель на конфликт – решить проблему недоверия клиента к вам, чтобы у него не осталось подозрений, что вы пользуетесь его ошибками.

Определите, на каком этапе находится конфликт.

1. Вместе с партнером вы подались в один из крупнейших акселераторов мира, но не прошли. В команде вы отвечаете за техническую часть. Партнер вам говорит: «Я так и знал, что с такой технической частью у нас ничего не выйдет».

2. Вы не любите на работе говорить о своем проекте, который делаете в свободное время. За обедом коллега спрашивает вас: «Как успехи в твоем стартапе?»

3. Девушка стала CPO (руководитель продукта) известного российского стартапа, и коммерческий директор на совещании говорит ей: «Хороший опыт для девушки…»

Разберем эти примеры.

1. Ситуация эмоциональная сама по себе. Как бы вы себя чувствовали, если бы не получили инвестиции, на которые рассчитывали и ради которых вкалывали ночами? Поэтому верный ответ: этап 1 «Обработка эмоций».

2. В этой ситуации ваш коллега мог не знать о том, что вам не нравится говорить на эту тему, поэтому стоит начать с этапа 2 «Показ границ».

3. А вот здесь мы считаем, что эмоций нет, да и собеседник, кажется, хорошо понимает, что «для девушки» звучит оскорбительно, поэтому мы бы начали с этапа 3 «Защита границ».

Если вы считаете, что в этом кейсе можно начать со второго этапа, это ошибкой не будет, так как прочтение каждой ситуации зависит от опыта человека.

Декодируйте следующие случаи:

1. Вы сообщили сотруднику, что он не получит повышения, так как его показатели ниже, чем обговаривалось на последнем ревью. Он отвечает: «А вот Ивана вы же повысили!»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль или каким руководителем вы выглядите в этой ситуации?

2. Один из сотрудников начинает регулярно опаздывать на планерку. На третий раз вы делаете ему замечание, на что слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная социальная роль? Какова неформальная роль подчиненного или какой он подчиненный в этой ситуации?

3. Сторона закупки во время переговоров о контракте говорит: «А зачем вы эти пункты хотите? Вы что, планируете нарушать?»

Каковы формальные социальные роли участников?

Какова ваша неформальная роль? Какова неформальная роль вашего собеседника?

Правильные ответы:

1. Формальные социальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этой ситуации – «несправедливый».

2. Формальные роли: руководитель и подчиненный. Руководитель в этом диалоге выглядит «зависимым», а подчиненный – «незаменимым».

3. Формальные социальные роли: партнер и партнер (или клиент и продавец). Один из партнеров выглядит «ненадежным», а другой – «недоверяющим».

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter2

Для выбора наиболее эффективного решения необходимо провести анализ конфликта (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Алгоритм анализа конфликта

1. Определить цель на конфликт (и тему переговоров). Тема переговоров – вопрос, по которому вам может требоваться больше контекста, а цель на конфликт мы находим, когда понимаем, что не так в ситуации, какие конкретно наши границы нарушаются и какие последствия будут для нас, если не решить конфликт. Помните, что нельзя ставить целью сохранение отношений – это зависит не только от вас.

Итак, в первую очередь определяем тему переговоров, если она есть.

Пример: если коллега манипулирует вами, заставляя на работе, то темой переговоров будет – остаться или нет. После получения дополнительной информации ваше решение может меняться.

Далее, отвечая на вопросы (см. выше), мы формулируем цель на конфликт.

2. Определить этап конфликта с использованием лестницы конфликтов (обработка эмоций, показ границ, защита границ, сепарация / эскалация).

Алгоритм выбора этапа конфликта:

1. Если есть подозрение на эмоцию – выбираем этап 1 «Обработка эмоций».

2. Если эмоции нет либо ее отказываются признавать и при этом граница была нарушена не нарочно – выбираем этап 2 «Показ границ».

3. Если же граница была нарушена намеренно – выбираем этап 3 «Защита границ».

4. Если возможности сохранить отношения нет – выбираем этап 4 «Сепарация / эскалация».

Мы идем от низшего возможного этапа выше – это позволяет нам открыть максимальное количество «дверей возможностей».

3. Провести декодирование. Для этого нужно выполнить четыре шага:

1. Определить формальные социальные роли в ситуации. Например: руководитель, подчиненный.

2. Определить свою неформальную социальную роль; для этого нужно ответить на вопрос: «Какой(–ая) я [социальная роль]?» Например, зависимый руководитель.

3. Определить неформальную социальную роль собеседника; для этого ответить на вопрос: «Какой(–ая) он(–а) [социальная роль]?» Например, незаменимый подчиненный.

4. Заменить услышанную фразу на эту неформальную социальную роль и посмотреть, потерялся ли ее смысл.

Работа с эмоциями – ключ к долгосрочным отношениям. В процессе конфликтов, которые возникают из-за эмоций, именно от ваших действий зависит, какими отношения будут в дальнейшем. Вы можете проигнорировать эмоции, что приведет к ухудшению отношений, или же распознать их, помочь собеседнику справиться с ними, сделать выводы и решить проблемы, что, наоборот, улучшит отношения.

В этой главе мы сначала разберем, в каких ситуациях необходимо обрабатывать эмоции, и предложим приемы для решения эмоциональных конфликтов. Затем мы рассмотрим, почему эти приемы работают именно так, а не иначе, а также другие аспекты обработки эмоций в процессе коммуникации.

Вот несколько кейсов.

Ситуация 1. Руководитель обратился к сотруднику с просьбой задержаться на работе, чтобы подготовить важный отчет для клиента. На отказ сотрудника руководитель сказал: «Ну, тогда и я тебе тоже больше ничем не помогу».

Ситуация 2 (кейс от нашего ученика). Идет долгое согласование инвестиционной сделки. Согласовали основные параметры сделки, но никак не могли договориться о более мелких вопросах. На четвертой встрече, которая длилась уже пять часов, инвестор заявил: «Либо вы примете мои условия, либо сделки не будет!»

Как вы поступите в подобных ситуациях? Какие выводы сделаете о качествах такого руководителя или инвестора?

Напомним, что наша задача – показать новые возможности для сохранения отношений и улучшения их качества. Для этого определим общие принципы распознавания и решения эмоциональных конфликтов.

На первом этапе работает простое правило: достаточно заподозрить, что у собеседника появилась эмоция. Даже если вы не совсем уверены, но есть хотя бы минимальная вероятность наличия эмоций, приступайте к их обработке. Это подозрение может появиться как из-за того, что сказанная фраза звучит эмоционально, так и из-за того, что крайне эмоциональна сама ситуация.

В первом кейсе сама фраза «Ну, тогда и я тебе тоже больше ничем не помогу» звучит крайне эмоционально: по ней считывается обида руководителя на происходящее. Не спешите записывать его в манипуляторы – повторяем, мы часто ведем себя нерационально, находясь под властью эмоций.

Во втором кейсе стоит обратить внимание на ситуацию: переговоры длятся медленно, уже пятый час, и одна из сторон могла устать от этого. Перед тем как принимать решение, что с таким инвестором вам не по пути, неплохо бы дать сторонам возможность отдохнуть и вернуться за стол после перерыва.

Почему нам достаточно подозрения на эмоции?

Довольно сложно точно определить, есть ли у человека эмоция. Кто-то использует эмоции для манипуляций, кто-то утверждает, что руководствуется логикой и чувства не воздействуют на него, а на самом деле, как и любой живой человек, может принимать решение под их влиянием. Поэтому не нужно считать, что вы наверняка определите наличие или отсутствие эмоции в ситуации.

Главное преимущество первого этапа конфликтов – это минимальные риски.

Допустим, вы обработали эмоцию, а на самом деле ее не было. Самое неприятное, что вас ожидает, – это осознание, что следовало выбрать другой этап решения конфликта, потому что вами манипулируют.

А вот если вы решили не обрабатывать эмоцию, а она была, вы рискуете отношениями. Во-первых, без позитивных изменений в конфликте вернуться на первый этап будет сложно, а шансов сохранить отношения станет намного меньше. Во-вторых, необработанные эмоции легко превращаются в неосознанную манипуляцию (подробнее об этом см. главу 6).

Прием «называние эмоций»

Первый прием, он же основа для любой обработки эмоций, – это их называние. Для того чтобы человеку было легче контролировать ту или иную эмоцию, ее в первую очередь необходимо осознать. Называние эмоций помогает обратить внимание на свои внутренние ощущения, после чего накал страстей обычно спадает, и собеседник уже с меньшей вероятностью захочет продолжать конфликт[12].

Просто спросите собеседника: «Устал?» – или скажите: «Я вижу, что ты злишься». Так вы побуждаете человека обратить внимание на его состояние. Когда он осознаёт свою эмоцию, то начинает обдумывать ее, тем самым снижая ее силу. Формула приема «называние эмоций»:

Важные принципы называния эмоций

• Называйте эмоцию. Важно назвать конкретную эмоцию человека, чтобы побудить его о ней думать. «Я понимаю твое состояние» – намного менее эффективная обработка, чем «Кажется, тебя это сильно раздражает».

• Будьте честными. Называя эмоцию, старайтесь быть искренними. Если вас по-настоящему тревожит ситуация, покажите это собеседнику, и это поможет ему справиться со своим эмоциональным состоянием.

• Не обесценивайте эмоцию другого. Особенно не стоит говорить «успокойся», «не стоит так реагировать». Обесценивая эмоцию собеседника, вы снижаете вероятность того, что вас будут готовы услышать.

• Не говорите о рациональном, не обработав эмоции. Представьте себе: человек злится на вас, а вы предлагаете ему условия сделки. Он в этой сделке будет стараться найти больше рисков, более остро реагировать на условия, которые ему не подходят. Поэтому сначала лучше обработать эмоции, а потом уже решать вопрос.

А если я назову не ту эмоцию?

Ничего страшного! В любом случае вы заставили собеседника задуматься о его состоянии, а чем больше он станет думать об этом, тем менее остро будет испытывать эмоции.

Услышав ваше предположение, человек может назвать в ответ свои реальные эмоции.

Например:

– Тогда я тебе тоже ничем больше не помогу.

– Я расстроил тебя своим отказом?

– Расстроен? Нет, я зол!

Называние эмоций – базовый прием работы с конфликтом, но не самый действенный.

Ограничения приема «называние эмоций»

В целом у приема нет ограничений. Однако если у вас есть возможность использовать другие приемы, сделайте это, так как, вероятно, они окажутся более эффективными.

Прием «объединение»

Рассмотрим два кейса.

Ситуация 1. Шло долгое согласование инвестиционной сделки. Обсуждали ее основные параметры, но никак не могли договориться о более мелких вопросах. На пятом часу четвертой встречи инвестор сказал: «Либо вы примете мои условия, либо сделки не будет!»

Ситуация 2. Сотрудник и руководитель нашли инициативное решение, которое хотели внедрить в отдел. По итогам не получилось, вышестоящее руководство не утвердило проект. Сотрудник на это говорит руководителю: «Ты хоть понимаешь, сколько времени я впустую потратил на этот проект?»

Вы уже знаете, что ситуации нужно обрабатывать на первом этапе конфликта, если у вас возникло подозрение, что слова собеседника сказаны под воздействием эмоций. Мы можем, как это было предложено ранее, просто назвать их. А можем использовать другой прием, который, правда, подходит не к каждой эмоциональной ситуации, но, если применен к месту, эффективен, чтобы расположить к себе человека, – это прием «объединение».

Поставьте себя на место человека, который пять часов ведет переговоры по важному вопросу. Вы ведь устали бы?

А если бы, как руководитель, делали проект, рассчитывали на него – расстроились бы в случае провала?

Теперь посмотрите на своих собеседников. Они тоже, скорее всего, устали и расстроены. Мы испытываем те же эмоции, что и они. Это и есть ключ к тому, чтобы использовать прием «объединение».

Он состоит в том, чтобы в рамках конфликта показать собеседнику, что в этой ситуации вы испытываете те же эмоции, например с помощью формулы

Спросите сотрудника: «Ты тоже расстроен, что проект не удался?»

Обязательно ли использовать предложенные нами формулы?

Вообще-то нет. Формула – это лишь базовый пример использования концепции. В объединении, например, она эффективна потому, что содержит в себе вопрос и легко запоминается.

Однако если вы станете все время прибегать к одной и той же формуле, рано или поздно это надоест вашему окружению, и они перестанут верить, что вы говорите искренне.

Поэтому верным объединением будет и такой, пусть и не соответствующий формуле, ответ инвестору: «Вы, наверное, могли устать из-за того, что уже пять часов мы с вами ведем переговоры. Честно говоря, я тоже устал. Не хотите ли сделать паузу до завтра?»

Ограничения приема «объединение»

Однажды наш ученик заполучил перспективного клиента, о котором мечтал каждый сотрудник отдела. Его коллега подошел к нему и сказал: «Что ж, поздравляю! Ты же, конечно, лучше всех нас с этим клиентом справишься?»

Давайте подумаем, что на это ответить: «Тоже расстроен, что этого клиента отдали мне», или «Тоже расстроен, что клиента не получил», или «Я тоже расстроен, что ты этого клиента не получил»?

Как вы думаете, коллега поверит в такую обработку эмоций или станет только хуже?

А что, если бы вы сказали: «Тоже расстроен, что клиент был всего один»?

Хорошо, если вы сможете найти, что объединит вас с собеседником в этой ситуации. Проблема в том, что он удивится, если вы расстроитесь после того, как получили клиента, о котором мечтали.

В обработке эмоций очень важно оставаться искренними.

Почему это работает?

Объединение показывает, что вы тоже человек, а не функция, тоже испытываете эмоции (как вместе с собеседником, так и на месте него). Конфликтовать с человеком, который расстроен или зол так же, как и вы, гораздо сложнее.

Объединение – потрясающе мощный прием для доверия. Скорее всего, вы это знаете и замечали, что вам легче с людьми одной культуры, вы рады землякам в другом городе, и даже совместное переживание неприятных событий или периодов в жизни воспринимается как общий опыт, который вас объединяет и сообщает больше о другом человеке. Но вряд ли вы задумывались, насколько эффективно это можно использовать в обычной жизни.

Вот несколько аргументов:

• Общие ценности, несомненно, способствуют совместной работе над целями, соответствующими этим ценностям[17]. На основе этого объединяются политические партии, общества защиты животных, природных мест или детей.

• Общие черты объединяют и сближают нас[18]. (Кто-то из вас непременно обрадуется, узнав, что Александра – жуткий перфекционист, каким, возможно, считаете себя и вы.)

• Признание общих переживаний способствует укреплению доверия между собеседниками[19].

Прием «объединение через домысливание»

Мы уже начали разбирать кейс, где вы получили клиента, а ваш коллега нет. Так как же его решать, если нельзя использовать прием «объединение»?

Для того чтобы сформулировать второй прием обработки эмоции, ответим на вопрос: «А как бы вы себя чувствовали, если бы не заполучили клиента, на которого очень рассчитывали?»

Думаю, тоже были бы расстроены, и потому можете себе представить, что вашему коллеге сейчас нелегко.

«Объединение через домысливание» – это прием, в котором мы показываем собеседнику, что испытывали бы те же эмоции, что и он, если бы оказались в такой же ситуации:

Например: «Я бы тоже расстроился, если бы клиент достался не мне…» Или, как мы и говорили, можно использовать варианты: «Расстроился? Я бы тоже расстроился, если бы клиента не получил…»

Ограничения приема «объединение через домысливание»

Для того чтобы объединение через домысливание сработало, нужно иметь возможность представить себя на месте человека, которому вы это говорите.

В противном случае (если собеседник будет считать, что вы никогда в его ситуации не были и быть не можете) он не поверит в вашу искренность, и обработка эмоций, скорее всего, не удастся.

Представьте, что девушка рассказывает своему другу-мужчине о том, как она устала от сексизма на работе, а тот ей в ответ: «Я бы тоже расстроился, если бы меня спросили про декрет»!

Повторяем: чтобы обработка эмоций привела к результату, надо быть искренним.

Прием «показ важности эмоции»

Представьте, что к вам пришел коллега и говорит, что от него отказался клиент. С вами никогда такого не было, и он это знает.

Обработка эмоций не поможет установить доверие и, как следствие, решить конфликт, если собеседник уловит фальшь, формальность или не поймет вашу логику. «Да разве ты можешь это понять?» – вот что он скажет или подумает.

Это значит, что здесь нельзя использовать ни объединение, ни объединение через домысливание. Можно было бы, конечно, просто назвать эмоцию человека, и это сработало бы. Однако есть еще один прием, который строится на том, чтобы подчеркнуть важность переживаний вашего собеседника, и отлично подходит для этой ситуации. Этот прием – «показ важности эмоции».

Вы говорите, что не можете и даже не пытаетесь представить, что испытывает ваш собеседник в этой ситуации, тем самым признав важность его эмоций:

Примеры: «Я даже боюсь представить, как ты расстроен, что клиент от тебя отказался»; «Мне страшно даже представить, как это больно и обидно, когда клиент от тебя отказывается».

Ограничения приема «показ важности эмоции»

Этот прием довольно универсален и в какой-то мере противоположен словам «успокойся» или «ничего страшного», которые обесценивают эмоцию человека.

Если вы произносите эти слова искренне, то никаких ограничений в его использовании нет, за исключением того, что приходится повторять одну и ту же фразу.

Впрочем, формулировки можно разнообразить: «Даже боюсь такое представить», «Даже не представляю», «Вообще не могу себе представить», «Мне сложно предположить», «Не берусь судить» и пр.

Напоминаем: обрабатывая эмоции, по возможности используйте разные формулировки и приемы. Особенно это важно в контексте одной ситуации.

Итак, декодирование – это умение извлечь неформальную социальную роль из фразы, которую сказал нам собеседник. Оно позволяет дополнить обработку эмоций, чтобы показать не просто состояние человека, а то, что он имеет в виду под своими словами.

Приведем пример. Руководителю отдела пришлось сообщить сотруднику, что тот не получит повышение, так как у него недостаточно высокие показатели. Это была честная оценка. Сотрудник ответил: «Все-таки нашли из-за чего отказать…»

Проанализируем конфликт в соответствии с алгоритмом.

1. Определяем цель на конфликт. Вы хотите, чтобы сотрудник говорил, с чем не согласен, а не думал, что вы к нему придираетесь.

2. Определяем этап конфликта. Ситуация выглядит эмоциональной, так как сотрудник не получил повышение. Это первый этап конфликта.

3. Проводим декодирование. Какое впечатление как руководитель вы производите в этой ситуации: несправедливый или придирчивый?

4. Выбираем прием. В этой ситуации подойдет прием «называние эмоции» плюс декодирование.

Какой должна быть итоговая фраза: «Злишься, потому что считаешь, что я к тебе придираюсь?», или «Злишься, потому что считаешь, что я к тебе несправедлив?», или «Злишься, так как считаешь мое решение несправедливым?»

В действительности состоялся такой диалог:

– Все-таки нашли из-за чего отказать…

– Злишься, так как считаешь мое решение несправедливым?

– Я работал на максимуме для этого повышения, вы же понимаете это?

– Боюсь представить, как ты расстроен, потому что вижу, что ты много сделал для этого повышения. Хочешь, мы с тобой обсудим, из-за чего я не могу тебя повысить, и построим план вместе, чтобы в следующем квартале вернуться к этому разговору?

Декодирование можно использовать со всеми приемами.

«Показ важности эмоции» плюс декодирование: «Я даже боюсь представить, как ты злишься из-за того, что считаешь мое решение несправедливым…»

«Объединение через домысливание» плюс декодирование: «Я бы тоже был зол на руководителя, если бы считал, что он ко мне придирается…»

Приемы для обработки эмоций и способы их реализации приведены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Реализация приемов для обработки эмоций

Прежде всего стоит усвоить важное правило: не торопитесь уходить с первого этапа решения конфликтов. Иногда полезно обработать эмоцию несколько раз, потому что:

1) эмоции бывают составными. Партнер может быть не просто зол, но еще и расстроен, и разочарован, и обижен одновременно;

2) эмоции бывают настолько сильными, что ваши слова могут быть не услышаны с первого раза.

Люди – сложные существа. Мы одновременно можем испытывать целый спектр эмоций. Если вы видите, что именно это происходит с вашим собеседником, и готовы потратить несколько секунд на проявление сочувствия, то можете установить очень крепкий контакт. Вопросов, на которые стоит обратить внимание, только два:

1. Кажется ли вам, что все еще есть эмоции, которые человеком не осознаны?

2. Готовы ли вы попробовать с ними работать?

Если собеседник использует эмоции

Обрабатывая эмоции, нужно следить за тем, чтобы человек не начал использовать их в практических целях или для манипуляции.

Приведем пример. Вы говорите сотруднику, что не сможете поднять ему зарплату, так как он не выполнил KPI. Он отвечает:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Конечно, меня расстраивает, когда мой руководитель за меня не борется. Может, вы все-таки договоритесь с начальством, чтобы для меня сделали исключение из правил?

Мы видим, что собеседник использует эмоцию («расстраивает»), чтобы добиться практической выгоды.

Если собеседник все же продолжает использовать эмоции, продолжаем работать с конфликтом на этапе 3 «Защита границ».

Если собеседник признаёт эмоции

В лучшем случае после обработки эмоций человек задумается о том, что происходит, и согласится, что его слова или действия были продиктованы эмоциями. И далее извинится или просто признает этот факт.

Например:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Честно говоря, да, я очень рассчитывал на это повышение.

После того как собеседник призна́ет свои эмоции, у вас появляется возможность показать свои границы, то есть перейти на второй этап решения конфликта.

Вы можете предположить, что в некотором смысле это «повышение» этапа (ранее шла речь о том, что чем ниже этап, на котором вы решаете конфликт, тем у вас больше возможностей урегулировать его). Однако если признание эмоций произошло, переход к обозначению границ не будет повышением этапа конфликта. Второй этап – это процесс выстраивания границ и, следовательно, выход из конфликта: вы просто хотите завершить его наиболее эффективным для ваших отношений образом.

Существует и более сложный вариант: прежде чем отреагировать, можно решить практический вопрос или взять паузу, чтобы эмоция исчезла. Например, в описанной ситуации сначала стоит затронуть тему повышения зарплаты, а уже после этого – тему коммуникации, чтобы в будущем не возникло мысли, что вы якобы не готовы идти навстречу сотрудникам.

Вот как будет выглядеть этот диалог:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Честно говоря, да, я очень рассчитывал на это повышение.

– Понимаю, ты считаешь, что я неверно оценил результат работы? (Переход в рациональное.)

– Мне кажется, что не учтены внешние обстоятельства…

И так далее, пока не придете к решению ситуации.

После этого полезно добавить:

– Хорошо, что мы решили вопрос с повышением зарплаты. Остался еще один момент. Ты в начале разговора сказал, что я не иду сотрудникам навстречу. Честно говоря, меня это обеспокоило. Я бы хотел, чтобы в будущем, если ты считаешь, что я не учел чего-то, решая вопрос твоей премии, ты сказал бы мне, с чем конкретно не согласен, а не упоминал о нежелании «идти навстречу».

Почему мы назвали второй вариант (когда разговор о границах вы заводите после решения рационального вопроса) более сложным?

Во-первых, многим людям, которые только начинают менять свое восприятие конфликта, личных границ, социальных ролей и т. п., может быть непривычным давать обратную связь в ответ на нарушение границ. И когда они переходят к решению рационального вопроса и ситуация уже не выглядит конфликтной, им внутренне сложно вернуться «в конфликт», в то неуютное состояние, когда взрослому человеку приходится говорить неприятные вещи. Возникает соблазн отказаться от этого шага, что опасно: у собеседника складывается впечатление, что агрессивное или просто яркое проявление эмоций помогло решить проблему и не породило никаких негативных последствий. А значит, это действенный способ достучаться до руководителя, если возникла проблема.

Во-вторых, люди быстро забывают то, что с ними происходит. Поэтому, если проблема небольшая, отреагировать гораздо эффективнее сразу, пока память о ситуации еще свежа. Если же вы отложите разговор, не дав понять, что слова сотрудника вам неприятны, он их может забыть. Всегда ли вы помните точные формулировки собственных высказываний за последние два часа совещания? Если вы напомните собеседнику его слова спустя какое-то время, он искренне может возразить, что никогда такого не говорил – просто потому, что в спокойном, рациональном состоянии ему самому это кажется крайне некорректным. Этот вариант ненамеренного газлайтинга – серьезная проблема, с которой каждый из наших тренеров или клиентов сталкивался хотя бы раз.

Если собеседник отказывается признавать эмоции

Отказ от признания своих эмоций, к сожалению, явление довольно частое. Многие люди считают это выражением слабости, поэтому остро реагируют, если назвать их эмоции или даже просто предположить, что они у них есть.

Допустим, вы спросили руководителя, расстроен ли он тем, что проект не удается закончить вовремя из-за долгих согласований. На что он отвечает: «Я на работе работаю. Эмоции вообще надо оставлять дома!»

Или, обрабатывая эмоцию клиента, вы слышите: «При чем здесь мои эмоции? Делайте свою работу!»

Первое, что нужно понять в этой ситуации: вы уже заставили человека думать о своем состоянии и контролировать его.

И второе – теперь, когда ваш собеседник отказался признавать свои эмоции, вы можете перейти на второй этап решения конфликта, чтобы обозначить свои границы:

– Вы совсем не готовы идти навстречу своим сотрудникам?

– Вижу, тебя расстроило мое решение не поднимать тебе зарплату?

– Я не ребенок, чтобы расстраиваться, я на работе, а тут не место эмоциям…

– Хорошо, если ты не расстроен, но меня очень удивили твои слова, что я не готов идти навстречу…

Как и в ситуации с признанием эмоции, можно было бы сначала решить рациональный вопрос. Однако остается риск, что ваши границы будут нарушаться, так как собеседник не признал неправоту в ситуации конфликта.

В общем, если вашему сотруднику или коллеге в общении с вами что-то не нравится, что-то возмущает и обижает его, но он не показывает реакции, эмоции все равно возникают. Если он не признается в этом хотя бы самому себе, то пострадают ваши отношения: накопится невыраженный негатив, который выльется либо в агрессивный скандал с припоминанием всевозможных обид и ошибок, либо в «рациональный» вердикт, что вам больше «не по пути» – именно потому, что большое количество вопросов не было решено в момент их возникновения.

Возможные реакции собеседника и рекомендации о переходе на следующий этап решения конфликта собраны в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Реакции собеседника и способы их проявления

Однажды к нам пришли на консультацию для решения следующей задачи: «Есть клиент, который любит жаловаться, что все его подводят, и утверждает, что только мы работаем хорошо, не срывая сроков. И вот спустя два года совместной работы мы не укладываемся в сроки. Мы боимся потерять клиента, но нам надо попросить его о дополнительных двух неделях к проекту».

Подобные кейсы поступают к нам довольно часто. Основной риск в такой ситуации – начать говорить что-то вроде: «Мы очень ценим наше сотрудничество, и нам важен ваш проект, но мы не уложились в срок, дайте нам, пожалуйста, еще две недели…» Мы уже обсуждали, что «но» обесценивает первую часть фразы или, как в этом случае, не несет важной информации.

Вот какого диалога на самом деле боится клиент:

– Мы не успеваем вовремя сделать проект, не могли бы вы согласовать с нами дополнительные две недели времени?

– Как же вы меня подвели…

С учетом того что глава называется «Первый этап “Обработка эмоций”», мы могли бы просто решить конфликт, используя любой из приемов: «называние эмоций», «объединение», «показ важности эмоции». Однако возникает вопрос: а можем ли мы как-то снизить риск того, что нам скажут: «Вы меня подвели»?

Отвечаем: «Можем!» Более того, уверены, вы этим приемом пользовались в своей жизни много раз, просто не давали ему названия. Этот прием называется «аудит негатива», и заключается он в следующем.

Вот как используется этот прием:

– Иван Иванович, мне чертовски стыдно, что мы подводим вас и задерживаем проект на две недели. Хотел бы вас попросить дать нам дополнительное время.

Клиент в этом кейсе ответил:

– Не переживайте, две недели – это не страшно. Спасибо, что предупредили.

Наша клиентка как-то поделилась, что боится использовать «аудит негатива» только потому, что его придется часто повторять. Ей было нелегко разговаривать с коллегой, который не давал возможности задать вопрос или привести комментарий по существу, не перебив его при этом. Мы условились о соблюдении некоторых принципов.

Используя «аудит негатива», нужно следить за реакцией. Часто он помогает снять собственное напряжение: нам кажется, что мы проявляем невежливость, когда перебиваем человека, а на самом деле он относится к этому с пониманием. Если он скажет, что все абсолютно нормально, это может помочь в следующий раз вклиниться в его речь без «аудита негатива».

Заметив, что вы прибегаете к «аудиту негатива» по одной и той же причине с одними и теми же людьми, можно обсудить с ними ваши затруднения. Мы предположили, что, если клиентке за время разговора придется перебить одного коллегу три раза (и без этого никак не обойтись), она либо поговорит с ним отдельно позднее, либо напишет и уточнит, как лучше поступить, если ей нужно дополнить его речь или задать вопрос, но она не видит другого способа, кроме как перебить.

Обращаясь к «аудиту негатива» во второй или третий раз, вы можете напомнить: «Я уже несколько раз об этом говорила, а в дальнейшем, если вам это не мешает, просто продолжу так же».

Например:

«Прости, чувствую себя ужасно невежливой из-за того, что тебя перебиваю. Мне кажется важным рассмотреть этот вопрос подробнее. Мы можем вернуться к предыдущей теме?»

«И снова я невежливая выскочка, которая не дает тебе закончить. У меня вопрос, на который я пока не получила ответа. Прошу не переходить дальше, пока по нему нет определенности».

«Так, я больше не буду тебе рассказывать, насколько сама считаю некорректным тебя перебивать. Мне опять надо остановить обсуждение, пока этот вопрос не решен. Если тебе надоест, что я перебиваю, ты скажи, а если все нормально, оставляю за собой право вклиниваться в разговор».

Мы также пришли к выводу, что нужно проанализировать ситуацию более подробно после использования «аудита негатива». Если проблема в ощущениях клиентки, то позитивное подкрепление должно помочь («Я перебиваю, хоть мне и непросто это сделать» – «Люди спокойно реагируют» – «Я понимаю, что перебивать не так страшно» – «Мне становится легче это делать»). Если же при этом страдает рабочий процесс, то это уже конфликт, и, возможно, его стоит решать соответствующим образом: давать коллеге обратную связь для выстраивания более эффективных для работы отношений. Подробнее о том, как это можно сделать, рассказано в главе 4.

Будет ли прием «называние эмоций» «аудитом негатива»?

Вы могли обратить внимание, что, используя прием «аудит негатива», мы говорим о том, что человек может подумать о нас, а не о том, что он может почувствовать.

Сравните: «Боюсь показаться в твоих глазах предателем из-за того, что покидаю компанию» и «Боюсь, расстрою тебя тем, что покидаю компанию».

Считаем, что «аудит негатива» работает более эффективно, когда мы говорим именно о том, что человек может подумать, а не о вызываемых этим эмоциях. Так мы открыто обсуждаем проблему, а это способствует появлению доверия и заставляет собеседника рационализировать ситуацию.

Представьте, что вам нужно сообщить плохие новости, и вы начинаете их словами: «Дорогая, я тебя сейчас расстрою». Несмотря на ваше доброе намерение, такой подход способен усилить негативные эмоции, поскольку с большей долей вероятности заранее напугает человека.

Если, формулируя «аудит негатива», вы не станете говорить об эмоциях, которые может испытать человек, то устраните предпосылки, которые могли бы вызвать негатив. Например, предположите, что ваш вопрос может показаться глупым, и скажите: «Я могу показаться глупым…» Такой подход предотвращает негативную реакцию и с большей долей вероятности снижает градус эмоций.

Тема обработки эмоций очень важна и обширна. Ниже вы найдете ответы на самые распространенные вопросы относительно этого этапа. Также изучите дополнительную информацию в прил. 2.

Часто ученики задают нам этот вопрос: почему эмоции нужно обрабатывать? Если кратко, то мы не можем игнорировать эмоции, так как они есть у каждого человека и являются его проводником во внешнем мире.

Эмоции – индикаторы наших потребностей. Они дают нам силу и энергию, мотивируют к достижению целей. Невозможно от человека, который вкладывает энергию и душу в результат проекта, ожидать только радости и позитива по поводу того, как все хорошо. Непременно появится и раздражение, когда что-то не выходит, и обида, и расстройство, если что-то не удалось.

Думаю, что вы замечали: будучи раздраженными и расстроенными, мы говорим то, что в спокойном состоянии сформулировали бы совершенно иначе либо не говорили вовсе. И очень часто человек, который произнес некорректную фразу, не обязательно «токсик» и строит против вас коварные планы срочного смещения с должности (по крайней мере, пока этому у нас нет никаких доказательств). Может быть, человеку важна обсуждаемая тема, он в расстроенных чувствах и потому повел себя очень по-человечески – не сдержался. Одно это осознание помогает нам не демонизировать собеседника из-за оброненных в стрессовой ситуации слов, которые он не имел в виду. (Конечно, одно дело – рассуждать об этом, а другое – вспомнить в тот момент, когда в вас летят обидные слова от бизнес-партнера, супруга или напарника по онлайн-игре.)

А вот состояние, когда человек эмоций не испытывает или испытывает мало, называют эмоциональной дисрегуляцией. Это признак клинической депрессии и повод обратиться к врачу[23].

Необработанные эмоции будут влиять на наши рациональные решения, и вопрос в том, насколько сам человек осознаёт это влияние.

Но почему это должен делать я?

На тренинге в одной крупной компании, где основной проблемой было отсутствие сплоченности и грызня в командах, мы говорили о том, что при разрешении конфликтов важно учитывать эмоции.

Один из слушателей, не споря ни с одним из тезисов, которые мы приводили, задал тем не менее важный вопрос: «Может быть, это и работает, но почему именно я должен этим заниматься и тратить на это свои силы?»

Нам хорошо понятны страхи таких руководителей.

Большую часть своей карьеры мы жили по принципу «работа – это работа, эмоции следует оставлять дома», а теперь «нужно сюсюкаться с ними, что ли?!» Почему я должен тратить свое время и ресурсы и отрабатывать эмоции собеседника – взрослого, самостоятельного человека?

В работе тренера и консультанта нас радует то, что на такие вопросы мы можем ответить: «Не хотите – не делайте!»

Это правда: обработка эмоций требует сил, и не всегда они у человека есть. А если все же есть, пойти этим путем рекомендуется уже потому, что минусы перевешивают плюсы. Если это и правда эмоциональная реакция человека, то вы:

• проявили эмпатию в глазах и сотрудника, и всего коллектива, чем заработали себе баллы в копилку «эмпатичного руководителя»;

• дали возможность человеку быстро и без сильных рисков для собственной репутации взять свои слова назад, ведь каждый из нас может устать и сказать что-то не то. О человеке и его компетенциях это плохо не говорит.

А если окажется, что это рациональная позиция человека, а не эмоция, ничто не мешает вам решать конфликт другими способами, которые мы будем обсуждать дальше.

А что, если моей эмпатичностью начнут пользоваться?

«Хорошо, – кивает этот слушатель. – Но не получится ли так, что я показываю себя слабым, жалостливым, и такое “сюсюканье” приведет к тому, что подчиненные перестанут работать и сядут на шею?»

А вот это возможно, если вы будете разбираться с конфликтами только с помощью эмпатии.

У многих руководителей, которые приходят к нам на обучение, ситуация полностью противоположна той, что мы наблюдали в предыдущем примере. Они считают, что на их позиции эмпатия необходима и неизбежна, в противном случае их просто не сделали бы руководителями – ведь сотрудников надо ценить, иначе они уйдут в другую компанию, где это делать умеют.

Проблема таких руководителей в том, что они не знают, когда и как остановиться, чтобы сотрудники не начали пользоваться тем, что начальник всегда войдет в положение и не станет «жестить». Им важно знать, когда стоит перестать обрабатывать эмоции и что делать дальше в конфликтной ситуации. В общем, в любом случае продолжайте читать.

Эта глава и книга в целом и для тех и для других. Мы разберем, как обсуждение эмоций и их использование в рабочем процессе могут улучшить атмосферу в команде и привести к более эффективным результатам и как сделать так, чтобы сотрудники этим не пользовались и не манипулировали с целью вызвать жалость или избежать решения каких-то задач.

Почему нельзя просто взять паузу?

Возможно, вы замечали, что человек, захваченный эмоциями, не слушает рациональные аргументы до тех пор, пока не успокоится. Это действительно так: пока человек зол, или расстроен, или в шоке, он не может в полной мере осмыслить рациональные аргументы[24].

Хорошая новость: сильный эмоциональный пик длится недолго. Эмоции держатся от нескольких секунд до нескольких часов (если сильно влияют на вас)[25].

Мы научились саморегулированию с детского возраста, поэтому теоретически можно просто подождать, пока человек успокоится, и после этого поговорить с ним. Однако не рекомендуем этот способ по нескольким причинам.

Во-первых, обвинение, брошенное на эмоциях, так и повиснет в воздухе, а затем начнет постепенно менять вашу социальную роль. Во-вторых, люди склонны постфактум рационализировать и оправдывать свой выбор[26]. После того как эмоции спадут, человек может или признать свою ошибку и извиниться за грубые слова, что нередко требует огромных душевных сил, или убедить себя, что выбор был верным.

Рассмотрим примеры.

1. К вам в небольшой стартап пришел сотрудник из крупной компании, который привык к другому подходу к процессам. Несколько раз он говорил, что не хватает ресурсов то для одного, то для другого, а вот тут должно иначе работать. На это вы отвечали, что работа в стартапе отличается от работы в корпорации, нужно уметь справляться меньшими ресурсами. После очередной проблемы, когда ресурсов действительно выделили меньше, чем требовалось, сотрудник при всех на совещании заявляет: «Ну чего еще стоило ожидать с таким подходом…»

2. Вы отправляетесь на отдых. Приехав в аэропорт с семьей, вы понимаете, что дата билета перепутана и ваш самолет улетел вчера. Ваш(–а) супруг(–а) говорит: «Так и знал(–а), что за тобой все перепроверять надо!»

Это эмоциональные кейсы (сотрудник расстроен, а может, даже раздражен из-за того, что его слов не услышали вовремя; свое состояние из-за перепутанной даты отлета на долгожданный отпуск представить легко), но в обоих случаях отложить обработку эмоций чревато рисками.

Сотрудник своей фразой меняет вашу неформальную социальную роль: он показывает, что именно ваш подход и ваш уровень компетенций приводит к текущим проблемам (конечно, одним конфликтом этого не добьешься, но представьте, что это происходит постоянно…). В кейсе о семейном отдыхе партнер постепенно обнаруживает доказательства, что на вас нельзя положиться. Не лучший вклад в ваши отношения.

В-третьих, негативные эмоции очень любят себя подпитывать. Пока сотрудник расстроен или зол, он вспомнит еще, как ему обещали, что будет крутая корпоративная культура, что его не похвалили, не заметили. Супруг(–а) же припомнит все ваши просчеты и ошибки за время брака.

В-четвертых, собеседник подсознательно зафиксирует, что в этих отношениях его эмоциональное состояние игнорируется, и доверие между вами пошатнется. Вы упускаете важную возможность укрепить и улучшить отношения через решение эмоционального конфликта.

Почему важно называть конкретную эмоцию или состояние?

Иногда людям, которые недавно начали выстраивать коммуникации, бывает сложно или неловко назвать конкретные эмоции. Они отделываются фразами: «Я понимаю твое состояние», «Понимаю, что у тебя эмоции» и даже «Вижу, ты на эмоциях». Почему же это не столь эффективно, как название конкретных эмоций или состояний: «грустно», «больно», «обидно», «печально»?

Нередко проблема заключается в том, что мы не понимаем, что переживаем. А то, чего мы не понимаем, гораздо сложнее контролировать. Давая название тому, что с нами происходит, мы это обнаруживаем, понимаем и начинаем контролировать. Как результат, подсказывая человеку, что на самом деле ему сейчас обидно, вы помогаете ему понять, что с ним происходит, и тем самым быстрее взять свое состояние под контроль и успокоиться.

По этой же причине слова «плохо», «тяжело», «некомфортно», «неприятно» мы считаем полумерами: лучше, чем ничего (вы все еще проявляете эмпатию и интерес к другому человеку, все еще предлагаете ему обратить внимание на свое состояние), но хуже, чем конкретное название эмоции.

Почему после обработки эмоции важно решить рациональный вопрос?

Рассмотрим очередную ситуацию.

Руководитель отправляет задачу на этап анализа и уточняет, получится ли выполнить ее в двухдневный срок, так как проект приоритетный. Сотрудник этого подразделения отвечает: «Вы там что, с дуба рухнули такие сроки выставлять?»

Думаю, вы поняли, что эта фраза, скорее всего, вызвана эмоциями, и если сразу дать человеку рациональный ответ, то он его может просто не услышать.

Однако необходимо обсудить рабочий процесс, в котором явно есть проблемы. Подразделению анализа стоит разобраться с тем, почему ожидания от их работы не соответствуют их возможностям. Руководителю же следует подумать о декомпозиции задачи[28], чтобы ее было легче анализировать, а также о загрузке подразделения, занятого аналогичными задачами и поэтому запрашивающего такие сроки. Этот разговор станет проще, если обработать эмоции, и произойдет он либо сейчас, либо в следующий раз, когда ситуация повторится.

Используя конкретные приемы обработки эмоций, вы приобретаете множество преимуществ: укрепляете доверие и контакт с собеседником; проявляя эмпатию, сохраняете (при правильном продолжении коммуникации) социальную роль в глазах окружающих; формируете позитивный опыт совместного решения конфликта.

Однако конфликт, скорее всего, повторится, если не будет разрешен. А до этого необходимо выполнить задачу этапа – перейти к конструктивному обсуждению ситуации, с которого вы, вероятно, прежде начинали разговор.

А если мне кажется некорректным называть эмоции?

Как правило, этот вопрос подразумевает два варианта ответа.

1. Человек сам полагает это некорректным и неправильным, так как долго придерживался позиции «разделяем эмоции и работу».

2. Человек считает (или даже знает), что в его корпоративной среде и контексте это может спровоцировать конфликтную ситуацию (например, ответят, что важен результат, а не эмоции).

Мы предлагаем расширить понятие эмоции, чтобы вы сами сделали выбор.

Как вы могли заметить, мы говорили не только о чистых эмоциях («злишься», «грустишь»), но и о состояниях («устал»). Далее, у каждой эмоции есть степени выраженности: злость может быть или очень сильной (ярость, бешенство), или более слабой (раздражение); грусть – это и печаль (или даже «печалька»), и расстройство; удивление – шок, изумление, сюрприз, недоумение; стыд – смущение; страх – тревога, беспокойство, волнение, нервозность.

В той или иной компании могут быть явно или неявно табуированы конкретные эмоции. Так, все сотрудники одной нашей компании-клиента в один голос заявили, что, по их мнению, говорить «я удивлен(–а)» – крайне токсично.

Чаще всего неприятие вызывают эмоции грусти, злости и разочарования: именно на них больше всего триггеров у тех, кто насаждает культуру «оставить эмоции дома». Понаблюдайте за окружающими вас в команде людьми и подберите названия эмоций и состояний, которые, по-вашему, не вызовут у них отторжения.

Например:

«Тебя тоже бесит?..»

«Ты недоволен тем, что?..»

«Тебя тревожит / беспокоит / волнует?..»

И даже:

«У тебя печалька из-за?..»

Попробуйте постепенно расширять диапазон используемых эмоций не только в конфликтах, но и в разговорах с коллегами.

Выберите подходящие приемы для следующих ситуаций:

1. Вы менеджер проекта. После провала важной презентации один из членов команды говорит: «Если бы ты лучше организовал подготовку, мы бы не провалились!»

2. Вы с коллегой подались на одну и ту же престижную премию, но в итоге выбрали вас, а не его. Он вам заявляет: «Ну что ж, и каково это – быть не только самым умным, но и самым богатым?»

3. Коллега подходит к вам после сложного разговора с руководством и говорит: «Ты не представляешь, как меня достали шутки руководства насчет моей внешности и “красивых глазок”. Мне кажется, меня просто здесь не ценят и используют».

Приведем возможные варианты ответов.

1. Здесь лучше всего подойдет прием «объединение»: «Тоже расстроился, что презентацию не приняли?»

2. Здесь подойдут как приемы «объединение через домысливание» и «показ важности эмоции», так и просто «называние эмоций»: «Расстроился, что не удалось получить премию?»; «Я бы тоже злился, если бы премию получил не я»; «Даже боюсь представить, как ты расстроился».

3. Очевидно, что в данном случае (если вы не девушка и вам не адресовали таких шуток) лучше использовать прием «показ важности эмоции»: «Даже не представляю, как ты устала от сексистских шуток по поводу твоей внешности».

А если вы девушка, можно прибегнуть к приему «объединение», если это уместно. Так вы покажете собеседнице, что вы с ней заодно: «Слушай, меня тоже достало, что тут оценивают не по результатам работы, а по внешности».

Используйте изученный материал, чтобы предложить решение следующих ситуаций:

1. Вы получили задание от руководителя, но, начав его выполнять, осознали, что не до конца понимаете, что он имеет в виду под «надежностью» решения. Попросите руководителя еще раз рассказать о цели поставленной задачи.

2. По вашему мнению, у вашего клиента плохо и неудобно работает корзина на сайте, что может снижать конверсию. Вас наняли для того, чтобы вести соцсети, и в ваши обязанности аудит сайта не входит. Как вы скажете об этом клиенту?

3. Вам предстоит позвонить в госучреждение с вопросом о том, какие документы нужно взять с собой. Попросите ответить на вопрос.

Приведем возможные варианты ответов.

1. «Боюсь показаться невнимательным: я не понял, что вы имели в виду, когда говорили, что нам нужно надежное решение. Не могли бы вы мне пояснить, что имели в виду?»

2. «Вы знаете, возможно, это не мое дело: меня беспокоит корзина на сайте, так как там необходимо пройти три этапа до заказа, и у меня есть подозрение, что это может снижать конверсию сайта».

Важно! Есть еще один вариант: вы можете сначала спросить разрешение на обратную связь. Например:

– Я знаю, что корзина на сайте не то, ради чего вы меня наняли, поэтому хотел бы спросить, могу ли я высказать свою точку зрения о работе с ней?

– Да, конечно, без проблем.

– Мне кажется, что корзина…

3. «Здравствуйте! Я, наверное, сейчас задам глупый вопрос. Скажите, пожалуйста, какой комплект документов должен быть у меня с собой?»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter3

Почему первый этап лестницы конфликтов – обработка эмоций?

Большинство кейсов (в 80% случаев) в нашей практике эмоциональные, поэтому важно обрабатывать эмоции. Без этого перейти к рациональному решению конфликта крайне тяжело.

Для работы с эмоциональными конфликтами существуют следующие приемы (рис. 3.1):

Рис. 3.1. Приемы первого этапа «Обработка эмоций»

1. Называние эмоций (мне кажется, ты + эмоция): вы просто называете эмоцию, которая владеет человеком.

2. Объединение (я тоже + эмоция + причина): вы можете разделить эмоции собеседника.

3. Объединение через домысливание (я бы тоже + эмоция + если бы…): вы не испытываете те же эмоции, что и ваш собеседник, в текущий момент, но можете представить себя на его месте.

4. Показ важности эмоции (я даже не могу представить + эмоция): вы не испытываете те же эмоции, что и ваш собеседник, в текущий момент и не можете представить себя на его месте.

Задача первого этапа – перейти от эмоций к конструктивному решению конфликта.

Мы решаем конфликт на этом этапе, когда подозреваем у человека эмоцию из-за фразы или ситуации.

Мы заканчиваем обработку эмоций в следующих случаях:

1) собеседник использует эмоции (например, в манипуляции);

2) собеседник признаёт эмоции;

3) собеседник отказывается признавать эмоции.

Для предотвращения конфликта используется «аудит негатива»: вы обозначаете неформальную социальную роль, которую собеседник готов вам приписать, тем самым устраняя предпосылки для возможного негатива. Например, если вы считаете, что ваш вопрос покажется глупым, лучше сказать: «Я могу показаться глупым…»

При обработке эмоций соблюдайте следующие принципы:

1. Проговаривайте эмоцию: чтобы человеку было легче контролировать свои чувства, в первую очередь важно их осознать и обозначить. Когда вы называете эмоции собеседника, это помогает ему обратить внимание на свои внутренние ощущения. Как только эмоции названы, их накал снижается и вероятность продолжения конфликта уменьшается.

2. Будьте искренним, когда говорите о своих эмоциях.

3. Не бойтесь повторять обработку эмоций: люди сложные и могут одновременно испытывать много разных эмоций. Если вы замечаете, что ваш собеседник именно такой, и готовы потратить еще немного времени на проявление эмпатии, это поможет укрепить контакт.

4. Не говорите о рациональном, не попытавшись обработать эмоцию. Так вы сохраните много сил, если человек не готов сейчас вас слушать.

Приемы по отработке эмоции помогают:

• проявить эмпатию;

• открыть «двери возможностей» для сохранения отношений;

• быстрее перейти к рациональному решению вопроса.

Второй этап – это показ личных границ после обработки эмоций на первом этапе. В главе 4 мы рассмотрим важность границ и обратной связи, узнаем, что такое три права в коммуникации, и определим, когда начинать этот этап.

В главе 5 познакомимся с алгоритмом, приемами и формулами, необходимыми на этапе показа границ, и обозначим, в какой момент нужно заканчивать этот этап.

В целом показ границ – это инструмент улучшения отношений, с помощью которого вы демонстрируете собеседнику доверие и даете понять, как выстраивать отношения, чтобы они были долгосрочными.

Следует помнить, что у людей разный опыт, и поэтому ваши границы могут быть нарушены не нарочно. Именно поэтому нужно показывать границы, прежде чем защищать их.

Показываем свои границы в начале конфликта

Ситуация 1. Коллега перебивает вас во время презентации. Это сбивает вас с мысли и мешает донести суть предложения команде.

Ситуация 2. Более старший бизнес-партнер за ужином спрашивает вас при муже (жене), когда же вы уже наконец-то решитесь завести детей.

Мы показываем свои границы в том случае, когда считаем, что они были нарушены не нарочно:

• при первом случае вторжения, когда собеседник не знал о границе. Если ситуация повторяется, то, как правило, человек делает это нарочно;

• если при вторжении не было умысла, цели. Если собеседник нарушает границу для того, чтобы что-то получить, то, скорее всего, он это сделал, понимая, что граница нарушена.

В обеих ситуациях мы можем заметить, что эмоции нет, – вероятно, собеседники не знали, что нарушают ваши границы.

Когда не стоит показывать свои границы

Здесь вспомним правило: стремитесь решать конфликт на более раннем этапе. Поэтому не торопитесь показывать границы, если ситуация эмоциональная, а также если вы понимаете, что они были нарушены нарочно.

Разберем это на примере. Валерию недавно повысили, и она в первый раз принимает участие в выборе стратегических проектов. Руководитель соседнего отдела Михаил был против ее назначения. Когда она высказывает предложения по поводу обсуждаемого проекта и его реализации, он прерывает ее: «Лера, ты у нас еще новичок, так что я на твоем месте пока что придержал бы свои амбиции и сконцентрировался на задачах попроще».

Такая ситуация – серьезное нарушение границ. Как минимум часть присутствующих, скорее всего, не заметила грубой формы фразы, но запомнила ее суть: новая сотрудница слишком высоко сунулась со своими амбициями. Если проигнорировать это, можно приобрести неприятную репутацию выскочки, что затруднит взаимодействие со многими коллегами в дальнейшем.

Однако проблема в том, что просто показать границы тут недостаточно. Это только усложнит положение Валерии: мало того, что она выглядит выскочкой, – она может заслужить еще и репутацию капризной, трудной в общении выскочки. «Ох, ну, я не знал, что к тебе нужно особое отношение. Мы тут привыкли говорить прямо, но если тебе нужны реверансы, то мы, конечно, это учтем!»

Из контекста можно предположить, что Михаил нарушал границы Валерии намеренно: он осознанно пытался дискредитировать ее положение в новой социальной группе. Обозначение границ, предназначенное для того, чтобы корректно дать понять человеку, где он ненамеренно нарушил наши границы, не будет эффективным. В этом случае больше подойдет защита границ, которую мы рассмотрим в главе 6 и главе 7.

Переход на второй этап после обработки эмоций

Второй этап – это обозначение своих границ после обработки эмоций на первом этапе. Здесь вероятны два случая.

1. Собеседник признал эмоцию, и в тогда возможен диалог следующего вида.

Идет второй час мозгового штурма и обсуждения. Сотрудник, чью идею только что зарезали, говорит:

– Ты еще ни одной идеи толковой не предложил, поэтому лучше молчи!

– Я разозлил тебя своей критикой?

– Честно говоря, не то чтобы разозлил, просто я уже устал.

– Я тоже. Может, есть смысл прерваться?

Взяли паузу, отдохнули, может быть, прибегли к мозговому штурму и приняли решение. И вот теперь появляется шанс решить конфликт: показать границы.

2. Собеседник отказался признавать эмоцию. Получаем вот такой диалог:

– Ты еще ни одной идеи толковой не предложил, поэтому лучше молчи!

– Я разозлил тебя своей критикой?

– При чем тут разозлил, мы на работе, и эмоциям тут не место.

И вот тут показываем свои границы.

Переход на второй этап после защиты границ

С третьего этапа мы также можем вернуться на этап показа границ при наличии позитивных изменений, о чем пойдет речь в главе 6.

Хотим рассказать историю, которая приключилась с одним из авторов этой книги, когда он менял работу. На протяжении двух этапов собеседования руководитель и потенциальный сотрудник детально обсуждали проект, на который брали сотрудника, будущий функционал и задачи. В первый же день после выхода на работу оказалось, что проект отложен и заморожен уже месяц, а руководитель сообщил сотруднику, что тот будет заниматься совершенно другими задачами. На вопрос, как же так вышло, сотрудник получает невнятный ответ в духе «увы, не все на свете мы можем контролировать».

Многие наверняка скажут, что в этой ситуации нужно срочно бежать от такой компании и руководителя. Опыт подсказывает, что, если обманули с самого начала, такое будет происходить и дальше.

Те, кто так считают, пожалуйста, заметьте: получается, вы готовы сразу отказаться от перспектив интересной компании и списать ресурсы, которые уже вложили в процесс поиска работы и онбординга, из-за одной ошибки другой стороны. Только из опасения, что этот обман был намеренным действием, а не следствием недопонимания или случайностью и будет повторяться в будущем.

Вариант с намеренным обманом отметать, может быть, и не стоит, однако, чтобы принять взвешенное решение, нужно задаться вопросом: какова вероятность, что у собеседника было осознанное намерение причинить вам вред?

В противовес варианту «срочно бежать» некоторые выберут «не начинать отношения с негатива», а остаться, если новый функционал хотя бы частично устраивает.

Аргументация понятна: нас долго учили, что отношения строятся на компромиссах. Вы выбираете вариант «остаться, чтобы наладить отношения» и в будущем развернуть ситуацию в свою сторону: вероятно, появятся другие возможности; может быть, проект все-таки разморозят… В любом случае отношения портить не хочется.

Каковы риски в этом выборе?

Прежде всего это вопрос ожиданий: скорее всего, вы ждете, когда же работодатель исправит ситуацию или хотя бы восстановит справедливость каким-то другим образом, ведь вы ради отношений поступились своими интересами. Ваше недовольство может копиться довольно долго, но в какой-то момент уже будет сложно его игнорировать и не дать повлиять на ваши отношения с руководителем и вашу лояльность компании. Работодатель же может быть вообще не в курсе, что ситуация является для вас проблемой, и вот почему: чтобы скорректировать ситуацию, необходима обратная связь.

Та самая корректирующая обратная связь, которой посвящено большое количество тренингов.

А вот пример из нерабочих отношений. Представьте, что ваш друг узнал о какой-то неловкой для вас ситуации и начинает над этим подшучивать. Вы его не останавливаете, чтобы не ссориться, хотя это вам крайне неприятно. Шутки на эту тему постепенно входят в обиход. На какой раз вы взорветесь? Если вы не отреагируете, он будет считать, что шутка крайне удачная и становится только лучше от повторения.

Так и в нашем кейсе о приеме на работу: вполне вероятно, что вред вам нанесен ненамеренно, но если не дать понять, что вам не нравится эта ситуация, то она может продолжаться. Работодатель будет считать, что вам в принципе не так уж важно, над какими задачами работать. Возможно, он еще не раз поменяет ваш функционал, раз вы не против, абсолютно не догадываясь, что этим наносит удар по вашим с ним отношениям.

Обычно ваш собеседник расценивает свои действия и слова как естественные в рамках его социальной группы, социокультурного контекста и ценностей. Иногда (например, как в случае с другом-шутником) он даже считает, что его действия приносят пользу вашим отношениям (общие шутки сближают).

Чем показ границ отличается от обратной связи?

Действительно, это тот же навык, с помощью которого вы даете корректирующую обратную связь в рабочих ситуациях, когда неверно или не вовремя выполнена задача, замечено некорректное поведение на клиентских встречах и т. п.

На самом деле показывание границ – это и есть обратная связь на нарушение ваших границ. Ваша задача – показать другому человеку, как он может скорректировать свое поведение, чтобы не нарушать ваши границы. Используя термин «обратная связь», мы имеем в виду «обратную связь в ответ на нарушение ваших границ», а абсолютно все принципы, о которых мы говорим, применимы и в целях корректирующей обратной связи.

В обоих случаях вы не просто пытаетесь предотвратить вред, который наносят вашим интересам, а выстраиваете отношения на будущее: подсказываете человеку, как лучше с вами взаимодействовать, чтобы вам было комфортно и вы могли общаться долго и плодотворно, будь то дружба или рабочий проект.

Выстраивая долгосрочные отношения, следует заботиться не только о своих, но и о чужих границах. Напомним, что решить конфликты на более ранних этапах намного легче, чем на более поздних, когда обида накопилась и история взаимоотношений уже длинная.

Представьте, что у вас есть подчиненный и ему не нравятся или задачи, которые вы ему ставите, или как вы это делаете, или то, что вы не выражаете одобрения по поводу его работы и т. д.

Он решает промолчать, потому что не хочет казаться нелояльным. Вы ведь не получили информацию, которая позволит вам скорректировать отношения с ним? Нет, и, скорее всего, продолжите и дальше вести себя так же, не предвидя последствий.

Вопрос: на какой раз человек сорвется? И вот тогда вам придется работать с его эмоциями, и, если повезет, он сможет сформулировать нечто большее, чем «я выгорел» или «меня здесь никогда не ценили».

Для того чтобы избегать таких ситуаций, помните о трех правах, которые есть у вашего собеседника.

1. Право на отказ

Руководитель говорит сотруднику (назовем его Степаном): «Задержись, пожалуйста, сегодня, у нас очень важный клиент, и надо подготовить для него предложение».

Это просьба или требование? А как насчет фразы: «Сделай, пожалуйста, задачу до пятницы»? Так сложилось, что в корпоративной культуре мы все чаще используем слово «пожалуйста» в контексте не просьбы, а «вежливого требования». А просьба в современном офисе утратила свою настоящую ценность и стала просто формой вежливости.

А чем вообще просьба отличается от требования?

Вернемся к Степану. Предположим, вы попросили его: «Можешь, пожалуйста, сегодня задержаться на работе?» Какие у него возникают мысли? «Если я откажусь, начальник подумает, что я не хочу работать, что я нелоялен». И такие мысли – проблема для руководителя, ведь человек делает не потому, что готов и хочет, а потому, что должен. Если проводить параллели с игрой, в которой персонажи взаимодействуют, то вы просто потратили «очки отношений» и увеличили стресс и напряженность во взаимодействии.

Самое страшное, что это относится не только к отношениям руководитель – подчиненный, но и к дружеским отношениям.

Разве друг может отказать в помощи? Разве хороший товарищ оставит в беде?

Важно помнить, что нашим собеседникам часто бывает сложно говорить нет. И именно поэтому одно из ключевых прав человека – право на отказ.

Это право дает каждому, будь он вашим коллегой, сотрудником или близким, возможность свободно выбирать, соглашаться или отклонять ваши просьбы. Часто человек чувствует давление со стороны других людей и опасается отказываться, предполагая негативные последствия для отношений или своей карьеры в будущем. Право на отказ дает вашему собеседнику возможность быть автономным и принимать собственные решения.

Если вы, например, просите сотрудника задержаться на работе, важно дать ему понять, что он имеет полное право отказаться, например сказать: «Степан, тебя не затруднит остаться сегодня после окончания рабочего времени, чтобы мы могли завершить это задание? Если у тебя другие планы или ты просто устал, вполне нормально отказаться, никаких проблем».

Кроме того, важно проявить понимание и уважение к решению сотрудника. Если он принимает ваше предложение, неплохо бы еще раз подойти и убедиться, что он уверен в своем выборе: «Ты точно уверен, что можешь сегодня задержаться? Если у тебя появятся какие-то проблемы или изменятся обстоятельства, ничего страшного не произойдет».

Готовность принять отказ – важная составляющая права на отказ. Признавая его, мы должны быть готовы принять отказ. Если не готовы, лучше не использовать этот прием. А если используем его, то сохраняем долгосрочные и благоприятные отношения не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Не переходя границы своих сотрудников и партнеров, мы защищаем свой авторитет, доверие и уважение.

Вот формула приема «право на отказ»:

Мы довольно часто используем этот прием таким образом: «Ребята, у нас закончился очередной поток обучения в вашей компании, и у меня просьба: можете ли вы оставить отзыв о наших курсах от лица компании? Сразу говорю: если это неудобно или вы не готовы по любой причине, это абсолютно нормально, просто скажите, больше спрашивать не будем».

2. Право на эмоции

Когда вы учитываете право людей на выражение своих эмоций – вы проявляете эмпатию. Нередко люди стесняются говорить о своих эмоциях, опасаясь осуждения; боятся показаться слабыми или считают проявление эмоций неприемлемым. Однако запрет на проявление эмоций достаточно неконструктивен и ведет к большему стрессу, а в результате – падению эффективности работы. Собственно, чаще всего именно запрет на выражение эмоций в итоге выливается в эмоциональный конфликт: человек сначала держится и терпит то, что ему неприятно, а когда отрицательных эмоций накапливается слишком много, их уже не сдержать.

Предположим, сотрудник как-то говорил вам, что недоволен частым изменением поставленной задачи. А в ответ услышал, что злиться на существующий рабочий процесс неконструктивно, нужно приспосабливаться к обстоятельствам, как это делают другие. Вполне вероятно, что именно из страха показаться хуже других человек перестал высказывать недовольство. Однако вряд ли оно исчезнет, если он постоянно делает работу в стол и редко видит результат своего труда. И возможно, в стрессовой ситуации его терпение наконец лопнет, и руководитель станет свидетелем эмоционального конфликта: «Да сколько можно, задолбало менять задачу каждый день!» А если еще и некорректно отреагировать во время такого конфликта, можно и потерять сотрудника, который в сердцах уволится с работы, где уровень стресса для него зашкаливает.

Этого бы не произошло, если бы вы знали, насколько процесс некомфортен для этого человека. Возможно, вы бы раньше изменили процесс (ведь вам тоже невыгодно, что много работы идет в стол) или побеседовали о том, что это временная ситуация и вы знаете, что она крайне неприятна сотруднику, но вы постараетесь ее изменить (или предлагаете подождать, пока привередливый клиент не получит готовый проект).

Формула приема «право на эмоции»:

Разберем на примерах: «Слушай, Степан, сейчас был разговор на высоких тонах. Если он тебя разозлил, скажи, пожалуйста»; «Сонь, если тебя раздражают мои вопросы о выстроенном тобой процессе, скажи об этом, пожалуйста».

Разрешив людям выразить свои эмоции, вы даете им важный инструмент для общения и разрешения конфликтов. Вы предлагаете возможность не копить в себе обиду, а объяснить, что не устраивает человека, чтобы в будущем для вас не стало неожиданностью, что он испытывает к вам или к компании не лучшие чувства.

Если в вашей сфере часто встречаются клиенты, которые давят и манипулируют, признайте перед сотрудниками, что вести с ними переговоры непросто. Это поможет тем, кто взаимодействует с ними. И тогда, вместо того чтобы утверждать, что каждый должен уметь легко справляться с такими ситуациями, что менеджер проекта «плохо справляется с давлением», вы поддержите его, признав за ним право на эмоции: «Вася, я вижу, ты работаешь с компанией Х. Я общался с их представителями, и у меня ощущение, что они могут давить и слишком много требовать от команды. Если общение с ними вызывает у тебя стресс и ты переживаешь из-за договоренностей с ними, можешь об этом сказать, это нормально. Они и правда сложные клиенты. Приходи, если будет нужна помощь от меня».

Право на эмоции вызывает множество вопросов и сомнений в корпоративной среде. Приведем здесь эти вопросы-возражения с ответами. Возможно, они приходили в голову и вам.

Я не хочу проговаривать право на эмоции: человек нормально себя чувствовал в ситуации, а я ему подсказываю, что, оказывается, ему может быть плохо, обидно и страшно. Зачем, если до этого все было хорошо?

Если на вопрос, все ли нормально, человек сначала ответил утвердительно, а когда вы дали право на эмоции, выяснилось, что ему плохо, значит, и до вопроса нормально не было. Причин как минимум две.

Вариант А. Человек поначалу не был уверен, что его эмоции кого-то интересуют. Думал, что рассказывать, как ему трудно, – признак слабости, и стойко держался перед руководителем или коллегами просто потому, что считал это корпоративной этикой (наше любимое «оставляйте эмоции за дверью»).

Давая ему разрешение высказать свои эмоции, вы, во-первых, признаёте нормальным обсуждение своего состояния на рабочем месте, а следовательно, потенциально раньше узнаете о какой-то проблеме; во-вторых, вы укрепляете ваши с коллегой или сотрудником отношения, проявляя эмпатию лично к нему. Если сотрудник держится уже из последних сил, лучше уж о том, как ему трудно, он выскажет вам, чем в какой-то момент не сдержится и резко ответит на запрос клиента, который вообще не в курсе, что есть такая проблема.

Вариант Б. Человек не понимает, как себя чувствует на самом деле. Мы привыкли (в том числе благодаря представлению, что «сильный человек не показывает эмоций») не замечать изменений своего состояния, считать их неважными. Тем временем стресс накапливается и может привести к взрыву в любой момент. (Мы встречали просто невероятное количество запросов типа: «Как вести разговор, когда сдержать эмоции уже невозможно?» Как правило, все они восходят к тезису: «Я не обращаю внимания на свои эмоции, пока не становится слишком поздно и я уже вообще не могу их сдержать».) В таком случае разговор об эмоциях (вспомним главу «Первый этап “Обработка эмоций”») помогает человеку осознать свое состояние. Бывает так, что он сначала скажет, что все в порядке, но задумается и позднее поделится своим состоянием именно потому, что вы обратили на это его внимание.

В любом случае вы не сможете спровоцировать эмоции по поводу ситуации, если их не было. Если прежде «все было хорошо», а когда вы намекнули, что о проблеме можно рассказать, она появилась – проблема уже существовала как мина замедленного действия, которую вы смогли вовремя найти и обезвредить с пользой для себя.

Если я дам право на эмоции одному человеку, он «заразит» весь коллектив?

Руководители часто пресекают любые разговоры о том, как кому-то обидно или грустно, если это происходит при других сотрудниках, поскольку боятся, что это перерастет в общее обсуждение. Понятно, что гораздо сложнее успокаивать группу сотрудников, чем одного человека.

Однако спровоцировать эмоции по поводу ситуации, если их изначально не было, практически невозможно. Если после того, как один человек сорвался, его поддержали другие – значит, их ситуация тоже напрягала. Слова одного только подтолкнули их либо обратить внимание на то, что они тоже испытывают стресс, либо наконец высказать то, что давно их беспокоило.

Именно по этой причине полезно дать право на эмоции. Ведь гораздо проще разрешить сложности, когда они небольшие и едва обозначились, чем когда целый коллектив долго сдерживался, а потом все-таки плотину прорвало, и менеджера сносит поток сдерживаемых до этого момента эмоций сотрудников.

Если я дам право на эмоции, этим будут пользоваться, чтобы прикрыть нежелание работать?

Сотрудники, которые не мотивированы и работать не хотят, найдут, чем именно это прикрыть. То, что с этой целью используются эмоции, означает, что это ваша болевая точка, а сотрудники поняли, что это удобный рычаг давления. Не стоит из-за таких людей отказывать в помощи и эмпатии, а следовательно, в повышении эффективности всей своей команды. В главе 6 и главе 7 о защите границ мы разберем, как противостоять использованию эмоций с целью манипуляции.

Итак, право на эмоции помогает создать открытую и поддерживающую среду в бизнесе и личных взаимоотношениях, в которой люди чувствуют себя комфортно, могут выражать свои чувства и быть услышанными. Использование этого права дает людям возможность высказывать свои эмоции, что поможет вам построить долгосрочные отношения с человеком.

3. Право на границы

И последнее, но не менее важное право – это право на границы.

Оно позволяет каждому человеку определить, насколько он готов быть откровенным со своими собеседниками и на какие вопросы согласен отвечать. Это особенно важно, когда собеседник чувствует себя некомфортно, но, опасаясь конфликта, не говорит, что его границы нарушают.

Сфера действия права на границу – такие темы обсуждения, как внешность или личные обстоятельства, заработок или желание завести детей. Очень часто мы, считая определенные темы обсуждения допустимыми, исходим из разных критериев. Ими могут быть:

• наши отношения (два друга, один из которых готов обсуждать свой заработок и уровень жизни, а другой считает это личным и не готов отвечать на этот вопрос);

• принадлежность к одной социальной группе (две молодые мамы, одна из которых готова говорить о сложностях в отношениях с мужем после рождения ребенка, а вторая – нет);

• возраст (два миллениала, один из которых готов бесконечно рассказывать о том, как психотерапия помогла ему повысить качество жизни, а другой, наоборот, абсолютно не готов вслух признавать, что ему нужна помощь психотерапевта).

Даже если вы уверены, что в силу социальных критериев собеседник имеет такие же границы, что и вы, постоянно будете сталкиваться с расхождениями. Это не подразумевает, что нужно отказываться говорить на темы, которые способны напрячь и задеть собеседника. Это значит, что стоит помнить, что у него есть свои границы, и показать, что вы готовы их соблюдать.

Формула приема «право на границы»:

Разберем на примерах: «Могу я задать вопрос: сколько ты сейчас зарабатываешь? Если не хочешь это обсуждать, можешь мне об этом сказать, это абсолютно нормально»; «Хотелось бы узнать побольше о твоей семье, если ты не против поговорить на эту тему. Если не хочешь рассказывать, так и скажи, я совершенно спокойно к этому отнесусь, можем поменять тему».

Используя просьбы в сочетании с тремя правами: правом на отказ, правом на эмоции и правом на границы, – вы значительно улучшите рабочую атмосферу (не говоря уже о личных отношениях). Когда сотрудники чувствуют, что их мнение важно и их выбор уважают, мотивация возрастает, и они работают с большей отдачей. Это не только повышает продуктивность, но и укрепляет доверие в коллективе.

Мы не советуем использовать право на отказ, если вы не готовы услышать «нет». Стоит один раз показать, что права на «нет» у собеседника не было, – и вы больше никогда не сможете применить этот прием. Не говоря уже о снижении доверия в коммуникации!

А вот стоит ли преподносить свое распоряжение как требование или как просьбу, используя слово «пожалуйста», – более сложный вопрос, прежде всего потому, что все мы работаем в определенной корпоративной культуре. И если в рамках вашей корпоративной культуры при постановке задач принято говорить «пожалуйста», то не стоит отказываться от правил и отдалять себя от социальной группы. Просто нужно помнить, что в рамках такой культуры понятия «просьба» и «требование» размываются, из-за чего придется чаще использовать приемы «право на…».

Разделяя обычную просьбу и три права, мы показываем, что отказ возможен. Потому что в случае, когда человек привык к просьбам, на которые нельзя ответить нет, нужно ясно дать ему понять, что у него есть выбор, что вы допускаете возможность сказать нет и учитываете его личные границы.

Ситуации, когда стоит использовать три права, приведены в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Построение долгосрочных отношений требует работы с личными границами. Для этого необходимо умение осознавать и показывать свои границы, а также уважение к чужим границам.

Задача второго этапа – выстроить личные границы в отношениях. Мы показываем свои границы в случае, когда считаем, что они были нарушены не нарочно:

• в первый раз, когда человек не знал о границе;

• без преследования какой-то определенной цели, не злонамеренно.

Кроме того, полезно заботиться о чужих границах, чтобы накопленные обиды не мешали отношениям. Для этого помните, что у каждого участника коммуникации есть три права.

1. Право на отказ. Когда хотим дополнительно подчеркнуть человеку, что не согласиться – нормально, мы не обидимся и не будет последствий. Пример: «Если ты не согласен, скажи мне об этом – это нормально».

2. Право на эмоции. Когда хотим показать человеку, что сказать нам даже о неприятных эмоциях – нормально. Пример: «Тебя вполне может это злить, можешь сказать, если это так».

3. Право на границу. Когда хотим показать, что уважаем чужие границы: можем не говорить и не делать что-то, если человеку это будет не комфортно. Пример: «Если ты не хочешь это обсуждать, скажи, и мы можем об этом не говорить».

В этой главе мы рассмотрим компоненты «я-сообщений» для обозначения границ:

• факт;

• я-эмоция;

• я-ощущение;

• потребность.

И детали их использования для открытия наибольшего количества «дверей возможностей».

А также рассмотрим, какие управленческие воздействия (УВ) мы добавляем к «я-сообщению», чтобы побудить вторую сторону на диалог или действие.

Кроме того, подробно проанализируем алгоритм, состоящий из нескольких этапов, который помогает выстроить эффективную обратную связь. Этот алгоритм вы используете в повседневной жизни, но часто автоматически, а наша задача – вывести его на осознанный уровень.

1. Определение факта. В первую очередь определите, на какой факт вы будете давать обратную связь.

2. Определение сути и формы управленческого воздействия. Исходя из факта сформулируйте, что вы хотите от ситуации или от человека сейчас и в будущем, и решите, каким образом вы будете этого добиваться.

3. Выбор формулы обратной связи для обозначения границ. Как вы будете доносить до собеседников все это?

В конце главы также обозначим, когда нужно заканчивать показывать свои границы, – выход с этапа.

Показывать границы, не определив факт, – это словно пытаться построить дом без фундамента. Вы хотите объяснить человеку, что вам не понравилось, но пока сами не понимаете, что именно не так.

Неэффективно? Абсолютно.

То же самое касается обратной связи. Если вы даете обратную связь, не назвав факт, то собеседник просто не поймет, чем это вызвано. Определяя факт, мы находим триггер, в ответ на который даем обратную связь.

Фактом может быть:

• событие;

• действие или бездействие;

• слова.

Рассмотрим подробнее.

Что такое факт?

Представьте себе такую ситуацию. Вы вместе с вашим коллегой решили записать подкаст. Договорились, что приедете на студию за 15 минут до записи. В день записи ваш друг за 10 минут до начала пишет: «Я не успеваю, приеду на 20 минут позже…»

На какое событие в этой ситуации нужно давать обратную связь?

Факт – это то, что действительно произошло. Кажется, просто, но часто факт определяют неправильно, и обратная связь оказывается неэффективной, а границы не удается создать или показать. Факт – это конкретное действие или событие, это то, что было сказано или сделано человеком.

Как найти факт?

Для того чтобы найти факт, необходимо задать себе два вопроса:

1. Что не так в этой ситуации?

2. А как должно было быть?

Что не так в описанной ситуации? То, что коллега опоздал.

А как должно было быть? Во-первых, он мог бы приехать вовремя; во-вторых, написать не после того, как истекло время, к которому мы обещали быть на встрече; в-третьих, мог бы извиниться.

Кажется, несложно, вот только при определении факта можно совершить серьезную ошибку: дать оценку вместо факта!

Что такое оценка?

– Ты безответственно отнесся к записи подкаста!

– Я безответственно? Да я разгреб весь календарь, чтобы приехать!

Или:

– Тебе не важен наш подкаст!

– Был бы не важен, меня бы здесь не было предыдущие четыре раза!

Что такое здесь «безответственно» или «не важен»? Это оценка, то есть мнение о том, что произошло, которое представлено собеседнику как факт.

Пример: «Ты пришел в 10:20 вместо 10:00, а в прошлый раз – в 10:15».

Оценка – это субъективное суждение об этом факте, переработанное мнение, которое преподносится как факт.

Пример: «Ты безбожно опоздал, впрочем, как всегда!»

Почему оценка вредна?

Вы можете считать, что собеседник вас подвел, подставил или безответственно отнесся к общему делу. Проблема в том, что, когда вы даете собеседнику оценку, он может ее оспорить, и вся последующая цепочка вашей фразы развалится.

Вот пример:

– Ты сделал плохую презентацию, поэтому тебе надо поменять слайды 2, 4 и 10.

– Почему плохую?

Обратите внимание: в этом диалоге возникнет необходимость защитить вашу оценку «плохую», прежде чем вы сможете вернуться к тому, что должен сделать собеседник.

То есть вместо одной фразы получился целый набор действий: сказали фразу; защитили фразу; не забыли те выводы, которые хотели озвучить.

Когда вы даете оценку, она может быть легко оспорена; кроме того, вас могут перебить.

Каким может быть факт?

В нашем примере, где коллега опоздал на запись подкаста, факт – это действие или событие.

Не стоит забывать, что в некоторых ситуациях придется реагировать на бездействие человека (например, ваш коллега промолчал, когда его похвалили за вашу с ним совместную работу, и не возразил, что это не только его работа).

Есть и более сложный тип факта, который трудно определить.

Найдем факт в ситуации, которая произошла с нашим учеником. Он случайно услышал, как опытный сотрудник говорит недавно нанятому: «Никто не просил тебя наниматься в нашу компанию!»

Итак, что же здесь является фактом? Грубое общение? Или, может быть, повышенный тон? Может быть, это нарушение корпоративных ценностей? Или неуважение?

Все эти варианты – оценка.

Фактом здесь является то, что опытный сотрудник сказал: «Никто не просил тебя наниматься в нашу фирму!» То есть обратная связь должна начаться словами: «Я услышал, как ты сказал Мише: “Никто не просил тебя наниматься в нашу компанию!..”»

Фактом может быть событие, действие либо бездействие или слова, при этом фразу нужно сформулировать максимально точно, иначе с вами не согласятся и скажут, что такого не было.

Что делать, если вы говорите о факте, а вам возражают, что такого не было?

Во-первых, сочувствуем, потому что это очень болезненно.

Есть ли выход? Настоятельно советуем после каждой встречи отсылать фоллоу-ап и ждать от собеседника подтверждения.

Иногда приходится записывать разговоры и звонки в зуме, чтобы иметь возможность потом к ним вернуться и показать, где и как это происходило.

Если и это не помогает, то стоит каждый раз сразу фиксировать все, что произошло, и если случился конфликт из-за слов, то решать его также следует сразу, не делая паузы.

А если человек игнорирует факты, то нет смысла показывать границы, в этом случае можно переходить на этап 3 «Защита границ» или этап 4 «Сепарация / эскалация».

Обычно мы показываем границы и проговариваем обратную связь не только для того, чтобы поделиться чем-то с собеседником. Если вы просто сообщаете о своем состоянии, ему может быть неочевидно и непонятно, чего же именно вы хотите в этой ситуации.

Управленческое воздействие содержит две составляющие:

1) форму управленческого воздействия;

2) суть управленческого воздействия.

Форма управленческого воздействия

Чтобы было проще понять, в чем суть управленческого воздействия, для начала разберем, какую форму оно может принимать в целях обозначения границ.

Просьба – это одна из самых распространенных форм управленческого воздействия, которая позволяет показать собеседнику, чего мы от него хотим, оставляя право на отказ. Обычно содержит ключевое слово «пожалуйста» или «прошу». Просьба подразумевает право на отказ, о чем забывают многие сотрудники и руководители.

Приказ или требование – это противоположность просьбы, так как здесь отсутствует право другого человека отказаться. Показать это можно по-разному, например: «Ты должен сделать задачу X к сроку Y»; «Смени тему разговора прямо сейчас».

Вопрос позволяет получить информацию от собеседника. Существуют несколько типов вопросов:

• закрытый (предполагает один из двух вариантов ответа: либо «да», либо «нет»);

• альтернативный (предусматривает выбор одного из двух предложенных вариантов: «Какой цвет кнопки выбираем, синий или зеленый?»);

• открытый (требует подробного ответа).

Закрытые вопросы отлично подходят для того, чтобы верифицировать информацию или проговорить просьбу, например: «Можешь, пожалуйста, больше не ставить мне встречи на девять утра?» Иногда одно управленческое воздействие может быть и вопросом, и просьбой одновременно.

Альтернативные вопросы используются, когда нужно предложить сделать выбор «или – или»: «Ты возьмешь клиента А или клиента Б?» Кстати, с помощью такого вопроса еще и удобно манипулировать. Так, предлагая ребенку выбор: «Ты наденешь желтую шапку или синюю?» – мы создаем иллюзию выбора, но отнимаем у него возможность научиться самостоятельно оценивать свое состояние – холодно ли ему, чтобы надеть шапку, или нет.

Открытые вопросы позволяют направить внимание человека на то, чтобы решить проблему, которая вас беспокоит, например: «Как ты предлагаешь привлечь финансирование проекта?» или «Что мы можем сделать, чтобы руководство увидело и мой вклад в проект тоже?» Кроме того, открытые вопросы могут служить инструментом выяснения информации: «С какими сложностями ты столкнулся?»; «Какая помощь тебе нужна по этому вопросу?» Однако у открытого вопроса есть и темная сторона. Он может стать обвинением благодаря слову «почему»: «Почему проект не сдан в срок?»; «Почему ты опоздал на планерку?»

Предложение

Если вы хотите высказать предложение или идею, можете сформулировать ее таким образом: «Я предлагаю решить этот вопрос следующим образом…»

Последствия или угроза

Иногда собеседник не понимает просьб или даже требований, и тогда, к сожалению, приходится прибегать к крайним мерам. Такими крайними мерами являются угроза или предупреждение о последствиях: «Если ты не закончишь проект к завтрашнему утру, я буду рассматривать вопрос о твоем увольнении».

Угроза может дополнять требование, тем самым формируя одно управленческое воздействие: «Закончи этот проект до утра пятницы или я тебя лишу премии».

Предоставление собеседнику права на отказ, эмоцию, границу

Мы уже обсуждали эти три права (на отказ, на эмоцию и на границы) в предыдущей главе. Эти же принципы можно использовать в управленческих воздействиях и при предоставлении обратной связи.

Рассмотрим такую ситуацию. У вас есть подчиненный, который на начальном этапе работы был полон энтузиазма и с блеском в глазах брался за задачи. Спустя какое-то время его энтузиазм угас; и вам кажется, что он потерял интерес. Нередко люди не решаются сказать об этом напрямую, поэтому один из эффективных способов – протестировать ситуацию и дать понять сотруднику, что у него есть право на отказ: «Если тебя больше не интересуют эти задачи, то это нормально, можешь сказать об этом».

Далее, если человек испытывает сильные эмоции, но боится или стесняется их проявить, как руководитель покажите ему, что он имеет на это право. После жесткого диалога или переговоров можно предложить: «Если мой комментарий тебя обидел или показался слишком жестким, то нормально сказать об этом».

И наконец, право на границы. Допустим, ваш подчиненный недавно присоединился к компании. На собрании вы начали интересоваться его прошлым опытом, как будто проводите мини-интервью. Это могло ему не понравиться, особенно перед всей командой. В такой ситуации хорошим тоном будет заметить: «Если тебе кажется, что мои вопросы неуместны и выглядят как допрос, ты можешь сказать об этом. Это абсолютно нормально». Таким образом вы показываете человеку, что признаёте и уважаете его границы.

Право на отказ может дополнять просьбу или предложение: «Я бы хотел попросить тебя помочь мне с презентацией. Если у тебя есть другие планы, я пойму, если ты откажешься»; «Я предлагаю сделать сейчас паузу в проекте, чтобы оценить результаты, если вдруг ты со мной не согласен – скажи».

Без воздействия

Вы можете оставить фразу без управленческого воздействия. Однако такой подход снижает эффективность, поскольку человеку не всегда понятно, чего вы от него ждете или какой результат своей обратной связи предполагаете. Тем не менее и такой вариант бывает полезен – например, в семейных конфликтах, где отсутствие управленческого воздействия компенсируется усилением за счет других компонентов, о которых мы поговорим дальше.

Почему это так важно? Управленческое воздействие в конце высказывания позволяет сосредоточить внимание собеседника на вашей просьбе или предложении. Если же вы поставите его в начало, есть риск, что вас не услышат или проигнорируют основной смысл сказанного. Помещенное в конец реплики, оно становится кульминацией всего сказанного и помогает добиться нужного результата.

Кроме того, управленческое воздействие должно быть одно, потому что, если вы поставите две цели или зададите два вопроса, собеседник, скорее всего, сфокусируется на одном, а другой останется без должного внимания. Поэтому важно четко формулировать свою просьбу (требование и т. п.) и сделать так, чтобы ее услышали и поняли.

И в работе консультанта, и в работе продакт-менеджера приходится выяснять у клиентов много информации в рамках одного интервью, и всегда есть соблазн задавать вопросы подряд. Однако клиенты быстро отучают от этого. Ты им – вопрос «Расскажите, пожалуйста, как выглядит этот процесс, зачем он нужен и какие проблемы возникают при его выполнении»; они тебе – хорошо, если скажут название процесса и зачем он нужен, но полностью проигнорируют (чаще всего, банально забывая) другие вопросы.

В переговорах опытные переговорщики или манипуляторы будут использовать то, что вы задали несколько вопросов, в свою пользу: отвечать только на тот вопрос, который им выгоден, и намеренно пропускать остальные. А уж если вы задаете вопрос и одновременно с этим что-то требуете – легче легкого собеседнику прикинуться сбитым с толку и в итоге не отреагировать ни на одно, ни на другое.

Суть управленческого воздействия

Теперь, когда вы понимаете, какие варианты управленческих воздействий существуют, можно выбирать из всего многообразия имеющихся. Выбор управленческого воздействия – настоящее искусство, которое определяется вашим взглядом на ситуацию, опытом, а также отношениями с собеседником. К одной ситуации может подойти несколько вариантов управленческих воздействий.

Рассмотрим пример. Вы услышали, как ваш сотрудник сказал коллеге по поводу его предложения: «Поработай полгода, прежде чем высказывать свое мнение».

Для того чтобы перейти к выбору управленческого воздействия, необходимо определить, что является фактом в конкретной ситуации. В приведенном случае это слова: «Поработай полгода, прежде чем высказывать свое мнение».

Типовые ошибки в использовании управленческого воздействия:

• использование оценки в управленческом воздействии: «Относись уважительно к своему коллеге»; «Не рушь атмосферу в коллективе»; «Будь аккуратнее к новичкам»;

• отсутствие конкретики: «Не поступай так больше» (ошибка данной фразы в том, что непонятно, что значит «так»).

В выборе управленческого воздействия поможет следующий алгоритм:

1. Спросите себя: «А что не так с тем фактом, который имел место?»

2. Если отвечаете себе оценкой, то задайте вопрос: «Почему я считаю, что это оценка»? Например, если вы считаете, что проблема в том, что с вами неуважительно общаются, ответьте на вопрос: в чем выражается неуважение?

Теперь вернемся к случаю. Что не так в этой ситуации? «Не так» здесь то, что сотрудник в рабочем вопросе затронул личность коллеги (опыт его работы).

Чего может хотеть руководитель:

• чтобы во время споров сотрудник не ссылался на личные качества или опыт (может об этом просить, требовать или даже угрожать);

• чтобы он сам разобрался, из-за чего сотрудник себя так повел (например, может проверить его эмоциональное состояние);

• чтобы сотрудник извинился перед коллегой.

Мы получаем различные варианты управленческих воздействий:

1. «Можешь, пожалуйста, в любых рабочих спорах ссылаться только на аргументы по теме без перехода на личность (опыт, пол, возраст и т. д.)?»

2. «Если я еще раз услышу, как в рабочем вопросе ты затрагиваешь личность, например возраст, опыт или пол, то я…»

3. «Если у тебя какие-то проблемы, сложности со мной, командой или проектом, я открыт к разговору».

4. «Я прошу тебя извиниться перед коллегой за то, что ты…»

Какое управленческое воздействие лучше? Это решать вам, потому что не существует единственно верного ответа.

Компоненты «я-сообщений»

Теперь, когда у нас есть факт и управленческое воздействие – компоненты, которые мы определили на первом этапе подготовки фразы, – необходимо понять, как мы будем доносить до собеседника информацию. Это достигается при помощи формул «я-сообщений».

Кроме факта и управленческого воздействия, в формуле «я-сообщений» могут быть:

• я-эмоция;

• я-ощущение;

• потребность.

Эти компоненты обозначения границ помогают донести до собеседника, почему для вас важно выбранное управленческое воздействие. Если вы просто скажете сотруднику: «Я хочу, чтобы ты извинился перед коллегой» или «Не используй больше мат при разговоре с клиентом», то смысл фразы не всегда дойдет до него, поскольку он не поймет, почему вам это важно или почему это вас беспокоит.

Я-эмоция

Это эмоция, которая описывает ваше состояние, те чувства, которые вы испытываете, когда ваши границы нарушены: «Мне обидно», «Мне больно», «Я расстроен», «Я зол» и т. д.

Важные правила:

• Не столь важно, назовете ли вы свою эмоцию или опишите свое состояние.

• Не бойтесь ошибиться в названии вашей эмоции. Из-за того, что вы ошибетесь в описании своих эмоций, обратная связь менее эффективной не станет.

Я-эмоция VS ты-эмоция. Когда вы используете я-эмоцию, например «мне обидно», собеседник, скорее всего, услышит вас и поймет ваше состояние. Однако если вы скажете: «Ты меня обидел», собеседник может возразить: «Я тебя не обижал».

Ты-эмоция – это оценка, и она имеет такие же негативные последствия.

Как вместо «ты-сообщений» использовать «я-сообщения»? Примеры:

• вместо «Ты меня обижаешь» – «Мне обидно»;

• вместо «Ты меня не ценишь» – «Я не чувствую своей значимости»;

• вместо «Ты меня расстраиваешь» – «Я расстроен».

Зачем использовать я-эмоцию. Включение я-эмоции в разговор, когда вы обозначаете свои границы, имеет важные преимущества.

Во-первых, говоря о своих чувствах, вы делаете общение более личным и искренним. Это помогает собеседнику лучше понять ваше восприятие ситуации, а не только взгляд на происходящее. Информация о вашем личном опыте и восприятии показывает другому человеку, как выглядит ситуация с вашей стороны.

Во-вторых, сообщая о своих эмоциях, вы даете понять окружающим, какие их действия могут нарушить ваши границы. Я-эмоция действует как триггер для собеседника, сигнализируя о том, что определенное поведение вызывает в вас негативные эмоции. Так ваш оппонент осозна́ет, какие действия неприемлемы, и учтет это в будущем.

Что, если в вашей компании не принято говорить об эмоциях? Такое бывает, и, к сожалению, довольно часто. Для начала стоит понять, какие эмоции могут быть восприняты нейтрально. В одних корпоративных культурах хорошо относятся к фразам «Меня удивило» или «Мне было некомфортно», в других – к описанию состояния с помощью нецензурных слов.

В нашей практике не встречались фирмы, в которых вообще нельзя описать свое состояние никаким образом.

Если вы совсем не видите возможности высказать свою эмоцию или состояние, что ж, это всего лишь один из компонентов, у нас в практике есть множество примеров эффективной обратной связи без использования компонента я-эмоции.

Я-ощущение

В одной не очень продвинутой компании сотрудник внедрил систему, которая позволяла быстрее заполнять отчеты в Excel. Это помогло его коллегам делать работу быстрее, ошибок совершать меньше и привело к значимому росту отдела. Решением заинтересовалось вышестоящее руководство, и вот на презентации решения руководитель говорит: «На самом деле ничего сложного, такой проект каждый в нашем отделе сделать может!»

Как бы вы отнеслись к подобной фразе? Сотрудника это задело, и после совещания у него состоялся такой диалог с руководителем:

– Вы обесценили мою работу!

– Никто твою работу не обесценивал!

– Больше я ничего нового для отдела не стану делать!

Конечно, руководитель, прочитав эту книгу, мог бы обработать эмоции и объяснить, что он имел в виду. Например, что в его отделе работают такие крутые сотрудники, для которых подобное внедрение не так уж сложно, но, увы, он этого не сделал.

Сотрудник тоже совершил ошибку, потому что в его фразе была оценка: «обесценили».

Но ведь многие согласятся, что в этой ситуации работу сотрудника обесценили. Почему мы не можем донести до нашего собеседника, как видим ситуацию?

Можем, и для этого существует компонент я-ощущение, благодаря которому через «я-сообщение» можно дать понять о своем восприятии ситуации.

Примеры: «У меня сложилось ощущение, что вы обесценили мою работу»; «Звучит так, будто вы недовольны мною (моей работой)»; «Складывается впечатление, что вам неинтересна эта сделка».

Я-ощущение – важный инструмент, который позволяет более эффективно решать конфликт, но он содержит в себе определенные риски.

Вы должны понимать, что если вы говорите собеседнику: «У меня возникает ощущение, что ты некомпетентен», то все равно создается такой же конфликт, как если бы мы сказали: «Ты некомпетентен».

Я-ощущение и я-эмоция: в чем разница? Многие путают эти два компонента, но они существуют по отдельности не просто так. Дело в том, что использовать я-эмоцию более безопасно, чем я-ощущение.

Я-эмоция – это ваше «я-сообщение» о своем состоянии («Я устал», «Меня раздражает»).

Я-ощущение – это ваше восприятие ситуации, то есть оценка ситуации, которую вы подаете через «я-сообщение» («Мне кажется, обо мне забыли»).

Я-ощущение, факт и оценка. Давайте еще раз отметим разницу между этими понятиями.

Факт – это то, что произошло на самом деле и что в идеале мы можем подтвердить («Ты пришел на 20 минут позже начала встречи»).

Оценка – это наше восприятие, которое мы подаем как факт («Тебе все равно на то, что все ждут»), и поэтому она несет в себе риски.

Я-ощущение – это наше восприятие, которое мы подаем через «я-сообщение» («У меня ощущение, что тебе не важно, что все тебя ждали»). Показывая, что это ваше ощущение, а не факт, вы снижаете риск конфликта, но не до нуля.

Можно ли оспорить я-ощущение? Если мы говорим о манипуляторе, он, конечно, может сказать: «Тебе показалось» или «Не было такого», однако восстановление позиции будет значимо проще, чем защита, потому что есть возможность сказать: «Здорово, что намерения не было, потому что факт создает такое впечатление». И манипулятору довольно сложно с этим спорить.

Пример:

– Когда вы сказали: «На самом деле ничего сложного, такой проект каждый в нашем отделе сделать может!» – у меня возникло неприятное ощущение, что мою работу обесценили.

– Ой, да никто твою работу не обесценивал!

– Я рад, если такого намерения не было, потому что для меня ваши слова прозвучали так, словно ничего значимого в моей работе не было и сделать ее мог любой.

Кроме того, если вы говорите об ощущении, которое не соответствует точке зрения другого человека, то это тоже может быть оспорено.

Например, из разговора с коллегой:

– Настя, когда я вижу, что мы несколько недель подряд не укладываемся в согласованные планы, у меня возникает ощущение, что проект не приоритетный у вашего отдела…

– Нет, проект приоритетный, но задачи сложные, и мы раз за разом ошибаемся в оценке их длительности.

Ваше я-ощущение оспорено, но в этом нет ничего страшного: в итоге вы узнали о ситуации больше, а коллега лучше поняла, как она выглядит для вас, и с этим новым знанием вы сможете решить как конфликт (скорее всего, на втором этапе), так и свой переговорный вопрос.

Потребность

Теперь поговорим о потребности, которая тоже является важным компонентом в процессе установления границ.

Потребность – это то, чего мы хотим. В рамках рассмотрения конфликтов потребность мы понимаем значительно шире, чем это принято в психологии: это и ваше желание, и ваша ценность, и даже желаемая стратегия поведения в ситуации.

Назвав потребность, вы демонстрируете, какие границы или ценности были нарушены, какими видите решение проблемы или отношения в будущем.

Говоря о потребностях, вы в первую очередь сообщаете о себе и своих желаниях. Хотя стоит отметить, что, если вы придерживаетесь ценностей, которые разделяет ваш собеседник или которые относятся к общей корпоративной культуре, вероятность того, что вас услышат и поймут, значительно выше. Примеры: «Для меня важно уважение»; «Мне бы хотелось, чтобы меня не перебивали»; «Я хочу (хотел) получить повышение»; «Я хочу, чтобы в нашей команде меня ценили».

Можно ли использовать корпоративные ценности и потребности? Мы постоянно сталкиваемся с тем, что ученикам сложно говорить о том, что нужно им. Гораздо проще «прикрыться» нуждами компании и клиента. Так мы получаем обратную связь вроде: «Клиенту важно качество, поэтому…» и «Нашей компании важна прибыль, поэтому…» Это не катастрофическая ошибка, но несет определенные риски. Каждый раз, когда вы говорите не о себе, с вами могут спорить:

– Клиенту важно качество, поэтому…

– Но клиенту также важна и скорость…

Или:

– Нашей компании важна прибыль, поэтому…

– Но ведь следование стратегии тоже важно?

Только когда вы говорите о себе, никто не может спорить с тем, что именно для вас важно и ценно.

Для наглядности мы собрали в табл. 5.1 компоненты «я-сообщений» и их типы.

Таблица 5.1

Компоненты «я-сообщений»

Виды управленческих воздействий с примерами вы найдете в табл. 5.2.

Таблица 5.2

Виды управленческих воздействий

Строим формулу

Теперь, когда мы умеем определять факт, управленческое воздействие, знакомы с другими компонентами «я-сообщений», мы можем показывать свои границы с помощью формул.

Для этого необходимо освоить два навыка:

1) научиться создавать формулы;

2) научиться эти формулы реализовывать.

Зачем изучать формулы? Умение строить словесные формулы – это возможность не только давать обратную связь с меньшим риском, избегая типичных ошибок, но и не производить впечатление робота, который всегда говорит одно и то же. Вы можете создать для себя формулы, применимые к разным случаям, что разнообразит и упростит коммуникацию.

Кроме того, работая с формулами, мы развиваем осознанность в коммуникации, то есть учимся ставить себе задачи и выполнять их. Поэтому в следующих главах, когда мы приводим задания, попросим реализовать формулы так, как они написаны.

Приведем для примера такую формулу:

Эта довольно популярная формула используется, например, в ненасильственном общении[32].

Формула достаточно эффективна, потому что в ней мы:

• привлекаем внимание к ситуации через я-эмоцию;

• объясняем, из-за чего ситуация сложилась;

• показываем, какую границу нарушил этот факт;

• проговариваем просьбу о дальнейшем изменении.

Представьте, что ваш коллега взял вашу кружку, не предупредив вас. Вы можете отреагировать с помощью такой формулы:

«Мне было неприятно (я-эмоция), когда ты взял мою кружку, не спросив разрешения (факт), так как для меня важно, чтобы меня спрашивали перед тем, как взять мои вещи (потребность), поэтому я бы хотел тебя попросить на будущее (просьба) сначала спрашивать разрешение на то, чтобы взять какую-либо мою вещь».

Связки в формулах

Самое неправильное, что можно делать, используя формулы, – это пытаться произнести ее без логических связок, например: «Мне обидно. Ты взял мою кружку. Мне важно уважение. Пожалуйста, спрашивай перед тем, как взять мою кружку».

Такая речь кажется неестественной и механической, и ваш собеседник попросту перестанет вас серьезно воспринимать и даже может перебить.

Чтобы общение стало более человеческим, используйте между компонентами связки. Это сделает фразы более естественными. Для этого нужно научиться читать формулы. Так, стандартную формулу можно прочитать следующим образом: «У меня возникли эмоции, потому что произошел определенный факт, а мне важно, чтобы соблюдались определенные потребности, поэтому я хочу предложить решение».

Эти связки можно варьировать, чтобы формула звучала более живо и соответствовала вашему стилю общения.

Например: «У меня возникли эмоции из-за определенного факта, потому что у меня есть важная потребность, поэтому я хотел бы предложить…» Или: «У меня эмоция, потому что произошел факт, а я стремлюсь к определенному результату, поэтому предлагаю…»

Связки играют ключевую роль, переводя сухую формулу в живое, динамичное общение. Это могут быть противопоставления, уточнения, добавления – все то, что делает речь естественной и убедительной. А чтобы ваша речь легко воспринималась, важно научиться пользоваться разными видами связок. Существует большое количество их вариантов, но мы разберем на примерах некоторые из них (табл. 5.3).

Таблица 5.3

Типы связок в формулах

Противопоставление: а, но, а вместо, хотя, несмотря на

Эти связки помогают противопоставлять компоненты друг другу – факт и потребность или потребность и я-ощущение.

Примеры:

«Вы поставили мне оценку четыре (факт), а я хотел пять (потребность)».

«Я хотел, чтобы вы повысили мне зарплату на 15% (потребность), а этого не произошло (факт)».

«Мне было важно получить повышение (потребность), а теперь у меня ощущение, что оно отдалится от меня (я-ощущение)».

Следствие:

поэтому, следовательно, чтобы, так что

Этот прием уместен, когда мы говорим о последствиях или результатах свершившегося факта. Читается следующим образом: «Произошло событие, поэтому у меня возникла эмоция» или «У меня есть потребность, а событие нарушило эту потребность, поэтому я прошу с ней считаться».

Примеры:

«Ты опоздал на два часа на мой день рождения, что меня очень огорчило».

«Мне важно, чтобы ты приходил вовремя, а сегодня ты опоздал, поэтому в следующий раз можешь прийти заранее?»

Дополнение:

при этом, также, вдобавок, и, более того

Этот прием полезен, когда вам нужно подчеркнуть или усилить эффект от двух или более фактов, чтобы сделать акцент на серьезности ситуации. Читается следующим образом: «Произошел факт, а вдобавок случилось что-то еще, что усугубило ситуацию».

Примеры:

«Ты не сдал задачу в срок, вдобавок об этом не предупредил. Как ты планируешь исправить сложившуюся ситуацию?»

«Ты не выполнил задание, при этом даже не сообщил об этом вовремя».

Время или событие:

когда

Этот прием отлично работает, когда вам нужно связать факт с любым из компонентов, особенно чтобы подчеркнуть время или само событие. Читается следующим образом: «Когда произошел факт, у меня сложилось впечатление…»

Примеры:

«Когда ты не поздравил меня с днем рождения, мне показалось, что ты забыл про меня».

«Когда ты не выполнил задачу вовремя, я почувствовал, что не могу на тебя положиться».

Существует множество вариантов связок, включая различные вводные слова, которые помогают смягчить или уточнить сказанное, такие как «кстати», «вообще», «на самом деле» и др.

Связки необходимы, чтобы формулы не звучали механически и заученно. Они помогают сделать речь более естественной и убедительной, а также позволяют гибко адаптировать формулы к конкретным ситуациям. Используя различные связки, вы можете создать живое и динамичное сообщение, которое легче воспринимается и вызывает больше доверия у собеседника. Не бойтесь экспериментировать с различными вариантами, чтобы найти те, что лучше всего соответствуют вашему стилю общения.

Чтение формул

Формулы нужно уметь читать, то есть анализировать их в общем виде. Например, формулу, которую мы предложили (см. выше), можно представить в двух вариантах.

1. «Мне было [я-эмоция], когда случился [факт], потому что мне важно [потребность], поэтому хочу [просьба]».

Вот как это прозвучит в разговоре: «Мне было обидно, когда ты перебил меня на переговорах, потому что мне важно, чтобы мне доверял партнер, поэтому я хочу попросить тебя в следующий раз дослушивать мою мысль до конца».

Подобная схема подходит для того, чтобы дать корректирующую обратную связь в ответ на нарушение наших границ.

2. Эту же формулу можно прочитать так:

«У меня возникла [я-эмоция], когда случился [факт], и тогда я понял, что хочу [потребность], поэтому хочу [просьба]».

В этом варианте прочтения мы показываем, что наша граница (желание) появилась после того, как произошло событие. Это позволит установить новые границы, если собеседник будет не против.

Вот пример в разговоре: «Я удивился, когда ты перебил меня на переговорах, – тогда я понял, что мне важно, чтобы мне давали договорить, поэтому хочу попросить тебя…»

Таким образом, даже из одной формулы мы получили как минимум два варианта фразы, а так как связки могут быть другие, то вариантов получается намного больше.

Разнообразие формул через изменение структуры

Отметим важный аспект: соблюдать строгую последовательность компонентов – например, «я-эмоция + факт + потребность + управленческое воздействие» – вовсе не обязательно. Вы можете менять эти элементы местами, добавлять или убирать их в зависимости от того, какую обратную связь хотите проговорить. Все зависит от корпоративной культуры, принятой в вашей компании, и вашего управленческого опыта.

Создание собственных формул – важный шаг, так как у каждого человека свой опыт, в каждой компании своя культура, для одних приемлемо говорить о своих эмоциях, для других – нет.

Существуют правила использования компонентов:

1. Каждый компонент должен быть связан с предыдущим и последующим.

2. Каждый компонент должен быть частью обратной связи, то есть не выпадать из нее.

Пример: «Ты не выполнил задачу в срок, поэтому мне обидно, потому что я должен знать об этом первым». В этом примере «я должен знать об этом первым» никак не связано с «ты не выполнил задачу в срок». В этом случае надо определить цель обозначения границ.

Компоненты могут меняться местами, не использоваться или использоваться более одного раза.

Напомним правило использования управленческих воздействий: управленческое воздействие всегда должно быть одно и находиться в конце высказывания.

Лучшие формулы – это те, что вы сами придумали для себя. Мы поделимся теми, которые считаются в нашей школе эффективными. Покажем, как их изменение способно полностью преобразовать смысл фразы.

Извлечение накопившихся проблем

Зачем извлекать накопившиеся проблемы, почему бы просто не промолчать?

Кажется, очень страшно услышать от клиента: «Да, нас не устраивает ваше предложение». Или от коллеги: «Да, я не хочу тебе помогать, и вообще мне не интересен проект, на который меня посадили».

Только вот стоит спросить себя, что лучше: иметь возможность работать с проблемами или делать вид, что их нет? Предположим, мы сделаем вид, что проблем нет. Как заставить клиента подписать договор, если он сомневается и его что-то не устраивает? Он будет долгое время повторять: «Да-да», но в последний момент отложит решение. Или, может быть, лучше все-таки извлечь проблему, поговорить о том, что беспокоит клиента, ответить на его опасения и заключить сделку? А если в итоге окажется, что заключить сделку не получится и она сорвется, то лучше, чтобы это случилось раньше, чем позже. Потому что иначе будет потрачено много сил и будет много ожиданий без результата.

Рассмотрим несколько ситуаций.

Ситуация 1. Клиент уже четыре раза обещал подписать договор, оплатить счет и дать старт проекту. Исполнитель в очередной раз спрашивает о договоре, на что слышит: «Да, мы помним. В понедельник вернемся к вопросу».

Ситуация 2. Руководитель попросил сотрудника сделать проект. Тот энергично взялся за работу, ему активно помогали. Так прошло полгода. Последние два месяца компания перестала выделять ресурсы, и на его запрос о выделении дополнительного программиста руководитель ответил, что такой возможности нет.

Ситуация 3. Вам дали в помощь коллегу, чтобы вы успели закончить проект вовремя. Но тот, ссылаясь на занятость, твердит, что не может вам помочь в разных вопросах. Вы попросили его подготовить материал для презентации, на что опять услышали отказ.

Какую формулу использовать

или

«У меня возникает [я-эмоция], когда происходит [факт], потому что возникает [я-ощущение], если это так, скажите мне, пожалуйста».

«Из-за [факта] у меня возникает [я-ощущение], если это так, то я готов к разговору».

Помните, что связки приведены в качестве примеров. Они могут быть абсолютно любыми.

Примеры:

«Из-за того, что подписание договора сдвигается в четвертый раз, у меня возникает ощущение, что вас что-то не устраивает в условиях; если это так, скажите мне, пожалуйста».

«Честно говоря, меня беспокоит, что мне отказали в выделении программиста, потому что для меня ситуация выглядит так, будто компания потеряла интерес к этому проекту; если это так, буду признателен, если вы мне об этом скажете».

«Ты не смог помочь мне сегодня и вчера по проекту, из-за чего складывается впечатление, что тебе неинтересно участие в нем; если ты не готов участвовать, скажи, пожалуйста, чтобы я на тебя не рассчитывал».

Как работает формула

Основная идея этой формулы заключается во взаимодействии между я-ощущением и «правом на…».

В этой формуле я-ощущение выступает в роли гипотезы, к которой мы добавляем эмоцию, недовольство или границы другого человека, а «право на…» является триггером для проверки этой гипотезы.

Мы можем сказать: «Звучит так, будто я тебя расстроил, если это так, то скажи, пожалуйста» или «Возникает ощущение, что условия нашей сделки вас не устраивают, если это так, скажите, пожалуйста, что вас беспокоит».

Использование декодирования в я-ощущении

Для более четкого обозначения границ используется декодирование, его можно добавить в я-ощущение. Это можно делать с помощью различных формул, мы же покажем одну, очень эффективную для вскрытия конфликта через декодирование.

Разберем формулу на примере ситуации, которая случилась с нашим учеником, когда он пошел на повышение. Его коллега на это заметил: «О! Не зря он так часто с начальством в ресторан ходит».

Какую формулу использовать

или

«У меня возникает [я-эмоция], когда происходит [факт], потому что возникает [я-ощущение]».

«У меня возникает [я-эмоция], потому что возникает [я-ощущение]».

Формулы похожи. Основное различие в том, что в ситуации, когда событие произошло только что и очевидно для собеседника, можно сократить фразу, не упоминая о факте.

Примеры:

«Звучит обидно, когда ты говоришь, что я не зря ходил с руководством в ресторан, потому что возникает ощущение, будто ты хочешь сказать, что я не заслужил этого повышения».

«Звучит обидно, потому что возникает ощущение, словно ты хочешь сказать, что я не заслужил этого повышения».

Как работает формула

Формула эффективна потому, что с помощью декодирования заставляет человека либо сделать конфликт открытым, признав, что он именно это имел в виду, либо отказаться, что тоже выгодно, так как мы не хотим, чтобы наша социальная роль менялась. Кроме того, использование я-эмоции создает триггер, который заставляет обратить внимание на то, как это я-ощущение воспринимается нами.

Обозначение личных границ

Рассмотрим ситуацию. Вы не любите на работе говорить о том, что занимаетесь стартапом параллельно с бизнесом. Один из ваших коллег-друзей задал при всех вопрос: «Много уже заработал на своем бизнесе?»

Какую формулу использовать

«У меня возникла [я-эмоция], когда ты сделал [факт], потому что мне важно [потребность], поэтому я хочу попросить тебя о [просьба]».

Пример: «Мне было неприятно, когда ты спросил меня при всех о моем бизнесе, потому что мне бы не хотелось говорить об этом на работе, поэтому хочу попросить тебя больше не упоминать о моем бизнесе в офисе».

Как работает формула

Это базовая формула. Мы специально ставим компонент я-эмоция на первое место, чтобы акцентировать внимание собеседника на важности того, что говорим.

Обоснование желания через потребность-ценность, разделяемую с собеседником

На переговорах один из участников перебил коллегу перед клиентом, из-за чего тот потерял свою мысль. Как дать обратную связь?

Какую формулу использовать

«Есть [потребность-ценность], поэтому, когда случился [факт], я понял, что хочу [потребность-желание]».

Пример: «Мне очень важна командная работа, поэтому, когда ты перебил меня, я понял, что мне бы хотелось, чтобы ты дослушал меня, когда я общаюсь с клиентом на переговорах».

Как работает формула

Эта формула помогает двигаться через большую ценность к желанию, то есть к стратегии достижения этой потребности-ценности. Схема эффективна, во-первых, потому, что вы подчеркиваете важность желания, то есть показываете причину его появления. А во-вторых, формула актуальна в ситуации, когда собеседник может решить, что вы к нему придираетесь или что ваше желание – самодурство, то есть он не разделяет ваших взглядов. В этом случае полезно начать с той потребности-ценности, которую разделяет ваш собеседник.

Поиск решения

Приведем ситуацию. Вы сделали совместный проект с коллегой. Выступая перед руководством, он забыл упомянуть вас как соавтора.

Иногда из-за действия собеседника рушатся наши планы или создаются риски, которых бы хотелось избежать. В этих ситуациях бывает полезно построить такую формулу, чтобы направить человека на решение нашей проблемы.

Какую формулу использовать

«Мне важно [потребность], а случилось [факт], из-за чего у меня возникло [я-ощущение], что X не будет; что мы можем сделать для того, чтобы X произошло [открытый вопрос]?»

Пример: «Мне очень важно повышение, а я не услышал сегодня своего имени в презентации, из-за чего у меня сложилось ощущение, что повышение от меня отдаляется. Скажи, что можно сделать для того, чтобы руководство узнало, что я тоже участвовал в этом проекте?»

Корректирующая обратная связь

В совместной работе иногда приходится давать корректирующую обратную связь, и это абсолютно нормально. И делать это можно по-разному.

Рассмотрим варианты на следующем примере.

Сотрудник стал регулярно опаздывать на совещание, из-за чего команде приходится тратить время на то, чтобы ввести его в курс дела. Уже в третий раз на неделе он опаздывает на совещание на 15 минут.

Противопоставление факта и потребности

Самый простой способ – противопоставление факта и потребности-ценности, при этом можно упомянуть о корпоративных ценностях. Выбор управленческого воздействия зависит от корпоративной культуры и того, насколько часто повторяется такая ситуация. Например, в первый раз можно попросить, во второй – потребовать, а на третий добавить угрозу: «Ты опоздал на планерку на 15 минут, а мне важно, чтобы мы не тратили время на повторение сказанного, поэтому хочу попросить тебя приходить вовремя».

От корпоративной ценности к просьбе

Эту формулу мы уже разбирали. Можно сослаться на корпоративную ценность, на факт ее нарушения, а затем сказать о том, что вы хотите вместо этого. Например: «Мне очень важна эффективность работы, а сегодня мы потратили время на объяснение того, что ты пропустил, поэтому для меня важно, чтобы все приходили вовремя».

или

Рассмотренные ситуации мы обобщили в табл. 5.4.

Таблица 5.4

Использование формул в типичных рабочих ситуациях

Показ границ – один из двух этапов, на которых возможно завершение конфликта, так как происходит изменение границ, а следовательно, долговременное решение проблемы.

Когда отказывают в праве на границу

После обозначения границы возможна ситуация, в которой собеседник покажет, что у вас нет права на эту границу или он считает ваше желание иметь эту границу неважным.

Например: «Я руководитель, и мне решать, как общаться с подчиненными» или «Я клиент, поэтому буду делать то, что захочу, потому что плачу деньги».

В этих случаях агрессор показывает, что не готов считаться с вашими границами, следовательно, нет больше смысла их показывать. В этом случае нужно переходить на третий этап – защиту границ.

Клиенты часто спрашивают: «А почему, если собеседник отказывается признавать, что я имею право на личные границы, я должен оставаться на этапе защиты границ? Почему бы мне просто не уйти из компании или не перестать общаться с человеком?» В целом это довольно здоровая позиция. Некоторые психологи считают, что достаточно уметь показывать свои границы, а в случае, если их отказываются уважать, нужно просто выходить из отношений.

Наш взгляд на эту ситуацию чуть более прагматичный. Чем выше мы поднимаемся по корпоративной лестнице, тем дороже обходятся разрыв отношений и выход из социальной группы. Если увольняться только из-за того, что у вас есть токсичный коллега, или из-за того, что в топ-менеджменте идет политическая борьба, то построить карьеру будет сложно. Как мы писали ранее, ваша задача – открыть как можно больше «дверей возможностей» для сохранения отношений.

Когда право на границу признаю́т

Кажется, что на этом конфликт завершен. И это так на самом деле, но есть один важный нюанс.

Дело в том, что, даже признавая ваше право на границу, собеседник не обязан согласиться ее соблюдать. Например, вы просите сотрудника приходить на работу вовремя, а оказывается, что по личным причинам ему нужен свободный график.

Вы не всегда можете предоставить такие условия, а сотрудник не всегда может вписаться в условия работы в компании.

Что делать? Вести переговоры, пытаться договориться, ну а если ничего не поможет, то, возможно, прощаться.

Если же вашу границу и признаю́т, и соглашаются ее соблюдать, то конфликт заканчивается тем, что выстраиваются новые границы и, скорее всего, отношения становятся лучше.

Последовательно выполните задания, используя следующие примеры.

1. Вы проводите совещание, и один из участников постоянно перебивает вас и других коллег, не давая возможности высказаться.

2. Ваш коллега не ответил на важное письмо в течение недели, что привело к задержке проекта.

3. Ваш партнер по бизнесу на совещании с командой сказал: «Слишком медленно. Похоже, надо половину уволить, чтобы работать начали». Вы переживаете, что это может сказаться на эмоциональном состоянии команды.

1. Определите факт.

Правильные ответы:

1. Ваш коллега перебил вас и других участников.

2. Коллега не ответил на ваше письмо, отправленное неделю назад, что задержало проект.

3. Во время встречи ваш партнер сказал: «Слишком медленно. Похоже, надо половину уволить, чтобы работать начали».

2. Выберите, какое управленческое воздействие будет уместно.

Правильные ответы:

1. Просьба: «Можешь, пожалуйста, дослушивать меня до конца». Требование: «Дослушивай до конца». Открытый вопрос: «Как, думаешь, стоит поступить, чтобы не перебивали друг друга на совещании?»

2. Просьба: «Пожалуйста, сообщай, если не успеваешь сделать и (или) ответить»; «Пожалуйста, отвечай на мои сообщения в течение Х дней». Требование: «Отвечай на мои сообщения в течение Х дней». Право на отказ: «Есть ощущение, что ты не хочешь со мной работать; если это так, скажи мне».

3. Право на эмоции: «Есть ощущение, что у тебя есть претензии ко мне; если это так, давай поговорим». Просьба: «Если у тебя есть претензии к моей команде, пожалуйста, сначала говори об этом мне». Требование: «Никогда больше не говори команде про увольнение».

3. Постройте обратную связь по предложенной формуле.

Правильные ответы:

1. Формула: «потребность + факт + потребность + просьба». «Я очень ценю командную работу, поэтому, когда ты перебил меня на совещании, я понял, что мне бы хотелось, чтобы ты дослушивал меня до конца; можешь, пожалуйста, дослушивать?»

2. Формула: «факт + я-ощущение + право на…». «Когда ты не ответил на письмо, то у меня возникло ощущение, что ты чем-то недоволен в работе со мной; если так, то давай поговорим».

3. Формула: «факт + потребность + я-эмоция + закрытый вопрос». «Ты сказал команде: “Слишком медленно. Похоже, надо половину уволить, чтобы работать начали”, а мне важно, чтобы команда чувствовала, что мы ее ценим, поэтому я был очень недоволен; можешь, пожалуйста, в будущем не говорить про увольнение с командой публично?»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter45

Чтобы построить фразу для обозначения границ, нужно следовать алгоритму (рис. 5.1):

Рис. 5.1. Алгоритм построения фразы на этапе «Показ границ»

1. Определить факт, на который вы будете давать обратную связь.

2. Определить форму и суть управленческого воздействия: что вы хотите от ситуации или от человека сейчас и в будущем и каким образом вы будете этого добиваться?

3. Выбрать формулу обратной связи: как вы будете доносить это до собеседников?

4. Проговорить фразу.

Компоненты фразы для обозначения границ:

Факт (то, на что мы даем обратную связь). Отвечает на вопросы: что не так в этой ситуации и как должно было быть?

Фактом может быть:

• событие (поставка произошла не в согласованное время);

• действие или бездействие («Ты не передал документы»);

• слова («Ты говоришь, что какие-то маленькие были КПИ…»).

Фактом не может быть оценка (наша интерпретация происходящего, которая подается как факт): «Тебе наплевать», «Ужасно сделанный проект», «Это легкомысленно», «Ты виноват».

Я-эмоция – ваше состояние или чувства, которые вы испытываете, когда ваши границы нарушены. Полезны для привлечения внимания к нарушению границ и для выстраивания связи с собеседником.

Я-эмоцией может быть:

• эмоция («Я расстроен(–а), меня бесит»);

• состояние («Я устал(–а), надоело»).

Я-эмоция говорит о вас, а не о другом человеке. Не используйте ты-эмоции, когда ответственность за вызванные у вас эмоции перекладывается на другого человека: «Ты меня расстраиваешь» – «Меня злит твое поведение».

Я-ощущение – ваше восприятие ситуации, оценка ситуации, которую вы подаете через «я-сообщение»: «Мне кажется, обо мне забыли». Не является оценкой («Ты забыл про меня»), так как, показывая нашу интерпретацию, мы подчеркиваем, что это не факт, а наше ви́дение ситуации.

Потребность – то, чего мы хотим. Потребностью может быть:

• потребность в психологическом смысле этого слова («Для меня важно соблюдение договоренностей»);

• стратегия поведения («Мне важно, чтобы о проблемах мне говорили, как только они возникают»);

• ценность, желание («Мне важна свобода»; «Я хочу внимания»).

Управленческое воздействие – донесение до человека того, чего конкретно мы хотим в этой ситуации. Формы управленческого воздействия:

• вопрос: закрытый («Ты сможешь сделать?..»), открытый («Как ты предлагаешь поступить?»), альтернативный («Хотим А или Б?»);

• просьба или предложение («Прошу тебя сделать…»; «Пожалуйста, сделай…»; «Я предлагаю сделать…»);

• право на отказ, эмоцию, границы («Если ты не согласен, скажи мне об этом – это нормально»; «Это может тебя злить, можешь сказать мне об этом»; «Если ты не хочешь это обсуждать, скажи мне об этом, можем сменить тему»);

• показ последствий, угроза («Если не подпишем договор на этой неделе, работы не начнутся в запланированное время»);

• приказ или требование («Я требую, чтобы ты исправил это»);

• без воздействия.

Управленческое воздействие во фразе должно быть всегда одно и в конце (исключение: просьба с подчеркнутым правом на отказ).

Кроме компонентов, в формулах существуют связки. Это может быть противопоставление (а, но), следствие (поэтому), связь со временем (когда) и т. п. Связки нужны, чтобы фраза звучала более естественно.

Также важно помнить, в каких случаях мы заканчиваем показывать свои границы:

1. Нам отказывают в праве на границу (пример: «Я руководитель, и мне решать, как общаться с подчиненными») – выход на третий этап.

2. Границу признаю́т и ее отказываются соблюдать (это нарушает границу другого или невозможно и т. п.) – выход на переговоры.

3. Границу признаю́т и ее согласны соблюдать – решение конфликта.

Третьему этапу конфликта посвящены две главы. Так как в большинстве конфликтов на этом этапе происходит манипуляция, в главе 6 мы проанализируем, что такое манипуляция, выясним, какие стратегии манипуляции существуют и как они создают конфликт.

В главе 7 мы определим, когда необходим вход на этап защиты границ, приведем приемы для решения конфликта на этапе защиты границ, а также поговорим о том, когда необходимо заканчивать отрабатывать конфликт – осуществить выход с этапа.

Если вы оказались на третьем этапе решения конфликта, скорее всего, вы столкнулись с манипуляцией. Существует множество определений манипуляции. В некоторых сферах манипуляцию признают всего лишь одним из инструментов коммуникации.

В риторике манипуляция определяется как искусство управления убеждениями и действиями людей с помощью языка и риторических приемов[33]; в нейролингвистическом программировании – как нейтральное воздействие на восприятие или убеждения с целью достижения желаемого результата[34].

В итоге складывается впечатление (и мы часто убеждаемся в этом, общаясь со своими учениками и клиентами), что манипуляция неотделима от процесса управления и коммуникации; что любое убеждение или управление построено на манипуляции. Мы хотим разграничить эти два понятия, отделив манипуляцию от тех управленческих воздействий, которые рассматривались в главе 5, а также от мотивации и в целом процесса ведения переговоров.

Для этого больше подходят определения, которые подчеркивают, что манипуляция – это скрытое воздействие манипулятора на людей, нередко без их осознанного согласия, для достижения своих целей[35].

Наше определение включает в себя еще один важный аспект манипуляции – скрытое воздействие непосредственно на эмоции манипулируемого.

Вспомним примеры уже знакомых вам манипуляций.

«А я думал, тебе важен результат проекта…» Руководитель давит на чувство вины (подвел тем, что проект оказался не важен) и стыда (стыдно быть специалистом, который не заботится о судьбе проекта).

«Ты же понимаешь, что любой настоящий член профессионального сообщества должен публично поддержать проект?» Тут давление на стыд, а может быть, и страх («Страшно, как изменится отношение, если откажусь») и даже на чувство профессионализма («Иначе я не настоящий профессионал, а я же хочу им быть!»).

В манипуляциях есть четкая закономерность, которую мы называем стратегией манипулятора. Эти стратегии нужно изучить, чтобы отслеживать, когда вами манипулируют.

Не будем детально углубляться в сам процесс манипуляции, хотя это лучший способ понять, как действует манипулятор и как от него защищаться.

Здесь мы рассмотрим основные принципы (рис. 6.1), на которых строится манипуляция в коммуникации, которые помогут ее распознать, а затем и пресечь.

Рис. 6.1. График манипулятора. Ось эмоций и ось времени

Легко представить такую ситуацию: во время разговора о повышении руководитель не отказывает прямо, а манипулирует. (Как вы понимаете, манипуляция здесь возможна и с другой стороны: руководитель прямо и четко отказывает сотруднику в повышении, а тот отвечает манипуляцией.)

В зависимости от ощущений, которые у вас возникают после (рис. 6.1, ось эмоций), манипуляции можно условно поделить на две группы:

1. После манипуляции вам становится страшно или тревожно от сказанных слов. Ими могут быть намеки на последствия или выводы о ваших действиях. Манипуляция может выглядеть так: «Ты серьезно думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – умное решение с твоей стороны?»

2. После манипуляции вам становится жалко манипулятора или просто стыдно или неловко, так как вы делаете что-то неправильное, неуместное: «Я-то думал, что, наблюдая, через какие трудности проходит компания, ты понимаешь, что сейчас не время что-либо требовать для себя…»

Иногда то, как вы воспримете манипуляцию (будет вам страшно или стыдно), зависит от контекста или тона собеседника.

Обратим внимание на такую фразу: «А я-то думал, ты понимаешь, как и когда в стартапе повышения выдаются…»

В зависимости от тона собеседника (прочитайте фразу вслух сначала с жалобной интонацией, а потом с разочарованием в голосе) можно почувствовать себя как крайне неловко (вы не подумали, как именно выдаются повышения, вам за это должно быть стыдно), так и тревожно (ведь вам намекают, что думали о вас лучше, чем вы есть, – и как теперь изменятся ваши отношения, каковы будут последствия для вашей работы и роста в компании?).

Теперь посмотрим на манипуляции с другого ракурса. Вот несколько примеров:

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…»

• «А я на тебя рассчитывал…»

• «Ты вообще понимаешь, что наделал?»

• «Ну, хорошо, хотя бы выводы сделал…»

• «Молодец, что послушал меня!»

А вот другая категория манипуляций:

• «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?»

• «И ты меня просто так бросишь?»

• «Неужели тебе не важна команда?»

Замечаете разницу? Одна категория манипуляций направлена на оценку уже произошедшего (тебе не стоит верить из-за того, что ты сделал; ты виноват, хотя «молодец, что послушал», вроде бы похвала). Это может быть оценка сказанных слов и совершенных действий или даже предполагаемых мыслей («Да как ты мог такое подумать обо мне?!»), а также несказанных слов, несделанных дел и несуществующих мыслей («Я смотрю, о том, как мы будем объяснять это клиенту, ты не подумал»).

Другая категория – все, что связано с будущим; и снова манипулятор пытается управлять вашими поступками («Ты же не уйдешь посередине проекта?»), словами («Ты же не скажешь клиенту, что мы не успели, потому что ты в отпуск уходишь?») и даже мыслями («Ты же не подумал, что я так с тобой поступлю?»). Здесь манипулятор удерживает вас или направляет в нужную ему сторону.

Заметьте, на что именно нацелена эта оценка, направление (рис. 6.1, ось времени) – на изменение неформальной социальной роли либо границы собеседника:

• «А я на тебя рассчитывал…» = «Ты подвел»;

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…» = «Ты обманщик»;

• «Неужели тебе не важна команда?» = «Ты эгоист»;

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?» = «Ты глуп».

Эта ось тоже во многом нацелена на эмоции, но в основном они связаны с тем, что испытывает человек, когда оказывают давление на его ценности – чувства:

• благодарности («После всего, что я для тебя сделал, ты мне так отплатишь?»);

• профессионального достоинства («Видимо, надо было обратиться к компании Х, а не к вам, они бы не отказались от такой задачи…»);

• любви («Как ты можешь так говорить после всего, что между нами было?»);

• дружбы («Ты же не откажешь другу в просьбе?») и т. д.

Иногда это вина (в случае действия, совершенного в прошлом), иногда стыд или страх (в будущем) из-за того, что человек окажется непрофессионалом, эгоистом, меркантильным, предателем или плохим другом.

Именно так в оценке уже произошедшего происходит закрепление того, каким считают человека после его поступков, слов или мыслей («Ты тот, кто подводит, обманывает и даже слушается, – и теперь это известно»). А во второй группе происходит, собственно, направление или удержание («Не делай этого, а то будешь эгоистом для нас»).

Почему давление на эмоции в манипуляции скрыто

Важной частью манипуляции мы считаем именно скрытое давление на эмоции. Этим манипуляция отличается от других видов взаимодействия:

• требования («Я четко показываю, чего от тебя требую»);

• описания последствий («Я показываю, какие конкретные последствия следует ожидать от конкретных действий»);

• просьбы («Я показываю, чего хочу, чтобы ты сделал, и ты делаешь выбор, согласиться или отказаться»);

• мотивации («Смотри: вот как то, что ты делаешь, поможет тебе достичь вот этого»). (По крайней мере, пока она не сопровождается обманом типа «Откуда ты такое взяла, такого никогда не говорилось».)

При эффективной манипуляции вы вряд ли услышите напрямую, что вам должно быть стыдно или страшно из-за чего-то. Такую манипуляцию легче всего опознать, и она скорее вызовет раздражение и желание защищать свои границы или уйти из разговора, чем попытку настроить диалог с человеком и избежать последствий. Почему?

Во-первых, вспомним, что само по себе называние эмоции призывает человека обратить внимание на свое состояние и яснее понять, что именно с ним происходит.

Во-вторых, намеки, нечеткие формулировки и отсутствие конкретики перемещают вас в зону неопределенности, где вы больше думаете о самих последствиях, чем о том, какое у вас сейчас от этого состояние, поэтому в конкретный момент сложнее отследить манипуляцию и легче на нее поддаться.

В-третьих, когда манипулятор называет свои намерения прямо («Хочу, чтобы тебе стало стыдно»), ему сложнее выглядеть «хорошим» в глазах социума и изменить вашу социальную роль, оставаясь при этом жертвой обстоятельств.

Скрытость, как вы помните, является и основной чертой конфликта. А он и направлен на то, чтобы изменить вашу неформальную социальную роль – то, о чем окружающие редко говорят вслух.

Стратегии манипулятора

Итак, манипуляции размещаются на разных концах осей манипуляторов. Теперь попробуйте отнести упомянутые манипуляции к каким-либо группам. Вы убедитесь, что чистых манипуляций не существует. Для того чтобы вызывать только страх, манипуляция не нужна: гораздо проще воспользоваться угрозой; может быть, описать последствия: «Если ты сегодня не останешься, я тебя уволю». Все четко и понятно.

Манипуляция сложна тем, что находится на пересечении осей и создает четыре стратегии (рис. 6.2):

Рис. 6.2. Четыре стратегии манипуляции

1. Направление «страх»: тебе должно быть страшно поступать не так, как тебе предлагают» («Ты же не хочешь, чтобы мы проект потеряли?»).

2. Направление «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно поступать не так, как тебе предлагают («Вы же не откажете нам еще в одной небольшой правке в проекте?»).

3. Оценка «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно / жалко меня из-за того, что ты сделал или не сделал («А я-то надеялся, что ты сам справишься…»).

4. Оценка «страх»: тебе должно быть стыдно из-за последствий твоего поступка («А надо было согласовать, прежде чем самовольничать!»).

Теперь посмотрим, как жертва манипуляций обычно ведет себя в конфликте. Замечали, что, разговаривая с манипулятором, вы словно вязнете в трясине, что бы ни делали? Узнаем, почему это происходит, изучив следующий график (рис. 6.3).

Рис. 6.3. График манипулируемого: оси «атака – защита» и «отдаление – сближение»

Обратите внимание! Описано не то, как стоит себя вести, чтобы прекратить манипуляцию, а ошибочные действия человека, которые помогают манипулятору добиться своей цели.

Как правило, в ответ на манипуляцию собеседник выбирает ответы, которые можно отразить на графике с двумя осями.

Ось «атака – защита»?

Ответы из области атаки – это агрессивная защита границ, яркая эмоциональная реакция злости и, что может быть удивительным, даже некоторые рациональные вопросы. Например, в ответ на манипуляцию «Ты же не уйдешь в самый ответственный момент проекта?» атака может звучать так: «А что в этом такого?»; «При чем здесь проект и мой законный отпуск?»; «Слушайте, проект проектом, но я этот отпуск вообще-то согласовал заранее».

Ответы из области защиты, как можно понять из названия, – полная противоположность. Человек пытается защитить то, что имеет: отношения с руководителем, свое «доброе имя» ответственного сотрудника, который не готов уходить в отпуск, если проект не доделан, и т. п.: «Нет, я не это имел в виду»; «Ой, нет, давайте это не будем сейчас обсуждать»; «Нет, конечно не уйду, давайте придумаем варианты».

Ось «отдаление – сближение»?

Кроме оси «атака – защита», у манипулируемого, так же как и у манипулятора, есть еще одно измерение (см. рис. 6.3): пытается ли он сохранить контакт с манипулятором?

Рассмотрим на примерах, как это может выглядеть.

Сближение с попыткой сохранения контакта: «Да ладно тебе, брось…» (попытка сохранить отношения, сгладив конфликт); «Почему ты так считаешь?» (попытка выяснить причины и сохранить отношения).

Как правило, манипулируемый, несмотря на текущее разногласие, пытается напомнить о дружеских отношениях, воззвать к ценностям собеседника.

Отдаление с попыткой разорвать контакт: «Да ну тебя…» (попытка вообще уйти из диалога); «Слушайте, проект проектом, но вообще-то я этот отпуск согласовал заранее» (попытка отдалиться, выйти из текущей темы и обозначить границы).

Здесь вместо того, чтобы опираться на существующие отношения и напоминать о них, мы стараемся отдалиться, опереться на формальные отношения, правила и факты либо вообще уйти и от контакта, и от конфликта.

Итак, как и у манипулятора, у манипулируемого есть график, в который ложатся на пересечение осей практически любые ваши ответы на манипуляцию:

1. «Атака – сближение»: я, может быть, и прибегаю к агрессии и требую ответа, но пытаюсь сохранить с тобой контакт: объясни мне, что не так, или послушай меня («Да я же для тебя все делаю! Почему ты этого не видишь?»; «Да с чего ты это взял?!»).

2. «Защита – сближение»: важнее всего для меня – сохранить контакт и наши отношения, ради этого я готов отказаться от своих интересов и претензий («Я не хотел тебя обидеть»; «Нет, что ты, я вовсе не это имел в виду»).

3. «Защита – отдаление»: важнее всего для меня – уйти от конфликта, ради этого я готов отказаться и от контакта с собеседником, и от собственных интересов («Ой, все, я устал, хватит»; «Не надо, давайте в другой раз»).

4. «Атака – отдаление»: я не беспокоюсь за наш контакт и готов усложнить отношения, главное, чтобы соблюдались мои интересы («А вам кажется нормальным такое говорить?»).

Самая большая проблема этих сценариев состоит в том, что они прекрасно известны манипулятору, и, в зависимости от реакции собеседника, у него готов набор ответов, чтобы продолжить манипуляцию, пока цель не достигнута и не зафиксирована надежно.

В основе множества конфликтов лежит манипуляция. Манипуляция – это скрытое воздействие на эмоции собеседника с целью получения рациональной выгоды, изменения социальной роли или нарушения границ.

Манипуляция сложна тем, что находится на пересечении осей и создает четыре стратегии:

1) направление «страх»;

2) направление «жалость / стыд»;

3) оценка «жалость / стыд»;

4) оценка «страх».

Однако манипулятор, предугадывая реакции собеседника, готов ответить.

У манипулируемого, как и у манипулятора, есть ответы – все их варианты можно распределить на пересечение осей графика манипулируемого (см. рис. 6.3):

1) «атака – сближение»;

2) «защита – сближение»;

3) «защита – отдаление»;

4) «атака – отдаление».

В предыдущих главах мы рассмотрели приемы, которые считаются «экологичными», как правило, не наносят ущерба отношениям и используются, когда собеседник нарушает ваши границы без злого умысла. К сожалению, иногда границы приходится защищать, и здесь важно располагать широким арсеналом приемов для того, чтобы успешно справиться с конфликтом и не утратить социальную роль.

Мы выделяем три категории приемов защиты границ (или три способа решения конфликта) на третьем этапе:

1) вскрытие конфликта;

2) показ последствий;

3) решение причины конфликта (не описано в этой книге).

Далее мы разберем первую и вторую категории. Категорию «Решение причины конфликта» затронем кратко, так как приемы этой группы заключают в себе множество рисков. Мы снова хотим посоветовать вам запоминать названия приемов, так как иначе будет сложно ориентироваться в большом количестве новых инструментов, о которых вы узнаете в этой главе.

Руководитель знает, что в выходные вы проводите время с семьей и не готовы работать без серьезной производственной необходимости (приказа от руководства компании). Однако раз за разом он вас «цепляет»: «Ну, тебя опять не просить презентацию доделать, пока вся команда работает. Ты шашлыки на даче жаришь, наверное?»

Как мы попада́ем на третий этап конфликта?

Если обратиться к лестнице конфликтов, необходимо сначала проверить, может ли конфликт быть эмоциональным, затем – могут ли нашу границу нарушать ненамеренно. В случае если ответ на оба вопроса «нет» – переходим к защите границ.

В этой ситуации теоретически можно начать с первого этапа: даже если руководитель знает, что выходной для вас неприкосновенен, это не мешает ему прийти в раздражение, ведь задачу пришлось выполнять ему вместо вас.

Ситуация 1. Представим, что вы применили обработку эмоций, а дальше состоялся такой разговор:

– Ну что, тебя опять не просить презентацию доделать? Пока вся команда работает, ты шашлыки на даче жаришь, наверное?

– Вы недовольны, что мы не успеем доделать задачу?

– Да! Крайне недоволен, поэтому ожидаю, что в этот раз ты наконец-то поймешь, насколько это важно, и все-таки выполнишь задачу до понедельника.

В этом случае эмоции используются для того, чтобы все-таки настоять на своем, а если не получится – выставить вас в качестве эгоистичного и неамбициозного сотрудника, который явно не заслуживает повышения. Теперь можно двигаться на третий этап конфликта.

Ситуация 2. Заказчик задержал оплату и переносит ее уже третий раз. Исполнитель говорит:

– Для меня важно, чтобы оплата поступала в согласованные сроки. Могу я рассчитывать, что в этот раз переноса не будет?

– Я плачу деньги, поэтому буду делать это, когда посчитаю нужным.

Исполнитель пытается показать границу, но ему отказывают в праве на нее, что и приводит конфликт на третий этап.

Итак, на третий этап конфликта можно попасть и с первого, и со второго в следующих случаях:

• собеседник использует свои эмоции для того, чтобы получить рациональный результат или изменить нашу неформальную социальную роль;

• вы пытались показать границу, но вам отказали в праве на нее.

Когда можно обрабатывать конфликт сразу с третьего этапа?

Рассмотрим два кейса.

Ситуация 1. Наша ученица стала CPO одного известного стартапа, вошла в совет директоров и была абсолютно счастлива до первого собрания совета директоров, где ее всем представили. Она рассказала о своих планах, и коммерческий директор ей на это ответил: «Что же, должен признать, для девушки у тебя отличные знания и опыт…»

Ситуация 2. Коллега на совещании при всех высказался о новом сотруднике: «Ни опыта, ни знаний, кого теперь нанимают?»

Можно ли считать, что у собеседников есть эмоции в этой ситуации? Скорее всего, нет.

Может быть, границы нарушили не нарочно? Полагаем, что собеседник знал: его фраза так или иначе заденет.

Если вы уверены в том, что в этом конфликте нет эмоций, а также в том, что ваша граница нарушена умышленно, стоит начинать решать конфликт сразу с третьего этапа.

А если коммерческий директор просто неудачно подобрал слова?

Если такое происходит в первый раз, можно предположить, что это крайне неудачный вариант комплимента, и тогда можно начать со второго этапа. Ничего страшного из-за того, что вы решите лишний раз перестраховаться и начать с более низкого этапа, не произойдет (даже если вы вдруг решите начать отрабатывать с эмоции).

«Вскрытие конфликтов» – самая большая и, возможно, самая важная категория приемов решения конфликта. Основная идея заключается в том, чтобы показать собеседнику и социальной группе (если есть наблюдатели), что сейчас происходит на самом деле.

Кто, по мнению общества, создает конфликт?

Когда-то к одному из авторов пришел руководитель крупных консалтинговых компаний и сказал, что не понимает, зачем нужно учить сотрудников решать конфликты, потому что у них в компании манипуляций и конфликтов нет. Мы удивились и спросили его, каким образом ему удалось добиться такого впечатляющего результата, на что он ответил: «Мы просто увольняем всех людей, у которых много конфликтов». Пообщавшись с сотрудниками этой компании, мы обнаружили, что у них крайне высокий уровень тревожности, они боятся высказаться или сделать что-либо, что могло бы вызвать недовольство их коллег, чтобы не показаться токсичными.

Кого же увольнял руководитель? Манипуляторов? Токсичных людей? Нет, он увольнял тех, кто защищал свои границы.

Почему так получилось? Ведь, кажется, логично: если уволить конфликтных людей, конфликтов станет меньше.

Для того чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, а кто же, по мнению общества, создает конфликт.

Еще одна ситуация. Опытный сотрудник говорит недавно нанятому:

– Ты пока больше слушай и меньше говори.

– У меня вообще-то такая же должность, как и у тебя!

– Я просто стараюсь тебе помочь, а ты мне не даешь…

Как вы думаете, кто, по мнению коллег, слышавших этот разговор, создал конфликт?

Как бы грустно ни звучало, именно тот, кто пытался защитить свои границы.

Наверняка в детстве вы слышали такие фразы: «Мог бы и промолчать» или «Ну, ты же выше этого». То есть если агрессор меняет социальные роли и вы никак на это не реагируете, то вашей группе комфортно, потому что конфликт не происходит.

А того, кто отвечает, считают человеком, который этот конфликт создал.

Именно поэтому важно уметь вскрывать конфликт, чтобы показывать собеседнику и социальной группе (если есть наблюдатели), что на самом деле сейчас происходит.

Базовые приемы – это приемы, которые можно использовать в большинстве ситуаций на третьем этапе. Они более универсальны, чем приемы, которые мы приведем в следующих параграфах.

Рассмотрим три приема:

• возврат декодирования;

• показ цели манипулятору;

• показ манипуляции.

Прием «возврат декодирования»

Конфликт мы определили как нарушение нашей границы или изменение социальной роли. На деле изменение социальной роли присутствует практически всегда, даже когда основной фокус приходится на изменение границы. Это дает возможность в решении конфликтов по максимуму использовать декодирование.

Напомним, что декодирование само по себе – это определение неформальной социальной роли, которую собеседник намеренно или ненамеренно назначает вам в конфликте. Мы уже видели, как можно добавлять декодирование к приемам на разных этапах конфликта. На третьем этапе такой прием – «возврат декодирования».

Вспомним кейс: один из сотрудников стал регулярно опаздывать на планерку. На третий раз вы делаете ему замечание и слышите от него при других сотрудниках: «Я вообще могу из компании – и что тогда будет с проектом?»

Если вы решили, что стоит сначала обработать эмоции, так как сотруднику неприятно слышать замечание при всех, – это супер, вы учитесь подмечать детали. Представьте, что вы это уже сделали, но результата нет, либо вы на 100% уверены, что нет эмоций.

Декодирование этой фразы – зависимый руководитель и незаменимый сотрудник.

Как мы и говорили, прямо сотрудник не заявляет, что он незаменимый, поскольку тогда потеряет поддержку социальной группы. Кроме того, любому руководителю в конфликте легче адресовать и решать открытую проблему (и не всегда это будет решение, которое интересно сотруднику).

Именно поэтому выгодно вскрыть конфликт, декодировать послание, то есть вынести наружу скрытый смысл. Здесь мы используем очень простую формулу:

В приведенном примере это может прозвучать так: «Считаешь, компания от тебя зависит?»

Как в любой ситуации, здесь есть вариации. Самые популярные среди наших учеников следующие: «Звучит, будто ты считаешь, что ты незаменимый»; «Хочешь сказать, компания зависит от тебя?»

Чем меньше слов произносится, тем эффективнее работает этот прием. Почему? Все просто: внимание человека ограничено, и чем короче фраза, тем больше внимания уделяется каждому слову. Поэтому использование дополнительных слов и формулировок убирает акцент и смещает фокус внимания, а эффективность приема снижается. В конце главы мы поговорим о том, как и когда таким снижением эффекта можно выгодно воспользоваться.

Почему это работает?

Как мы подробно рассматривали в главе 2, именно изменение неформальной социальной роли сложно отследить в моменте – и вам, и обществу, которое наблюдает за вашей коммуникацией.

Сотрудник своей фразой «Я вообще могу уйти из компании – и что тогда будет с проектом?» пробует запугать социальную группу и руководителя последствиями своего ухода и тем самым показать, что компания от него зависит.

Мы же возвращаем декодирование фразой: «Считаешь, компания зависит от тебя?»

Вот такие варианты ответа в этой ситуации возможны:

1. Скорее всего, сотрудник откажется, утверждая, что имел в виду не это. Возможно, вы даже услышите: «Не надо вкладывать в мои слова другой смысл». И это просто прекрасный для вас ответ, поскольку человек только что прямо, при всем коллективе признал, что не претендует на эту социальную роль. Что делать в этой ситуации, подробно обсудим далее.

2. Сотрудник скажет: «Да, я именно так и считаю, а что, неправда?» – или как-то иначе признает, что он действительно готов называть себя незаменимым. Это может показаться проблемой для руководителя, ведь конфликт продолжается.

Однако посмотрим на это с другой стороны. По сути, сотрудник подтвердил проблему: он считает себя незаменимым, а руководителя и компанию – зависимыми. Возможно, он собирается этим пользоваться, манипулируя компанией. После таких слов, сказанных напрямую, проще признать, что проблему необходимо решать. Кроме того, выразив свое ви́дение ситуации, сотрудник в тот же момент потеряет часть поддержки коллектива. Теперь он не жертва, а вполне понятный агрессор, который борется за свою позицию. И не все видят ситуацию так же, как он.

3. Есть и третий вариант: «ни да ни нет» – отказ от ответа, переход на другую тему. Как и в первом варианте (сотрудник открыто отказывается от социальной роли), это означает, что конкретно данный конфликт вскрыт успешно. Вы можете даже увидеть, как человек пытается начать новый конфликт вместо старого, но каждый последующий конфликт, если их успешно вскрывать, показывает его все больше агрессором и меньше жертвой в глазах коллектива, а то и в его собственных. Рекомендация та же: у вас есть возможность вернуться на второй этап решения конфликта и попробовать его там успешно завершить, отстояв свои границы и социальную роль.

Чем прием «возврат декодирования» отличается от оценки?

Если внимательно проанализировать прием «возврат декодирования», то можно найти логическую нестыковку с предыдущими тезисами.

В главе 5 мы долго и подробно разбирали, как это плохо – давать оценки действиям других людей. А что же такое «возврат декодирования», как не оценка («незаменимый сотрудник», «зависимый руководитель»)? Как же может решить конфликт то, что чаще всего является конфликтогеном?

Формально «возврат декодирования» – это действительно оценка. Теперь вспомните, чем именно мы объясняли риски оценки в диалоге. Мы не хотели отвлекаться от фактов в ситуации, поскольку оценка будет оспорена:

– Ты вечно опаздываешь!

– Нет, не вечно, вчера пришел вовремя…

А вот в диалоге на третьем этапе разговор о том, верна ли оценка, именно то, что нам нужно, чтобы вскрыть конфликт. У собеседника всего два варианта действий после того, как он услышит «возврат декодирования».

1. Открыто признать, что оценка верна. Это неплохой вариант, так как нас устраивает открытый конфликт:

– Ты считаешь себя незаменимым?

– Да, как же вы без меня закончите!

– А как долго, ты думаешь, компания будет это терпеть?

– …

2. Уйти в сторону или отказаться от оценки и оспорить ее. Это очень выгодный для нас сценарий:

– Ты считаешь себя незаменимым?

– Нет, я вовсе не это имел в виду…

– Хорошо, а то мне подумалось, что ты хочешь показать, как компания от тебя зависит…

– Нет, давай проедем…

Как и любой прием, возврат декодирования не стоит использовать раз за разом. Для успешного решения конфликта приемы нужно чередовать, чтобы не казаться роботом в глазах ваших собеседников.

Прием «показ цели манипулятору»

Напомним, что, на наш взгляд, большинство конфликтов являются манипуляцией и большинство манипуляций порождают конфликт. Соответственно, для прекращения манипуляции успешно работают приемы, где мы вытаскиваем наружу скрытый смысл конфликта, как это происходит с приемом «показ цели манипулятору».

Напомним, что манипуляция скрыто действует на эмоции и чувства. По сути, манипулятор ожидает, что вы сделаете нечто (или не будете делать нечто) по причине:

• стыда, неловкости, смущения;

• страха или тревоги;

• чувства вины;

• чувства благодарности, профессионализма, дружбы и т. п.

Еще напомним, что манипуляция почти всегда преследует цель: от банального «чтобы ты остался и доделал задачу без прямой просьбы с моей стороны» до «чтобы ты даже не думал отказывать на просьбы руководителя» или «чтобы работа была на первом месте, не конкурируя с семьей, отдыхом или другими планами». Цель может меняться: «Если ты не поддаешься, будь готов к последствиям: снизится моя как руководителя к тебе лояльность, твоя надежность в моих глазах и как следствие – твои возможности роста в компании».

Итак, применяем тот же принцип, что и прежде, – по максимуму показываем конфликт:

Пример:

– Мы над этим проектом столько работали, а ты собираешься в самый разгар в отпуск идти?

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно и я отказался от запланированного отпуска?

У этого приема, конечно же, есть несколько вариантов.

1. Базовый прием «показ цели манипулятору» – «эмоция + цель»:

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно (эмоция) и я отказался бы от запланированного отпуска (цель)?

2. Можно убрать первую часть (эмоции) и показать только цель манипулятора:

– Ты хочешь, чтобы я отказался от запланированного отпуска (цель)?

3. Можно использовать только часть, относящуюся к эмоциям (больше подходит для конфликтов в личных отношениях):

– Снова выходные проводишь с друзьями, а родителей оставляешь?

– Я должна почувствовать себя виноватой (эмоция)?

4. Можно добавлять факты, лежащие в основе ситуации:

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно (эмоция), что я ухожу с работы (факт), когда команда остается, и я остался (цель)?

Можно в любой из вариантов приема добавлять декодирование для усиления эффекта:

– Я тебя повысил, а ты отплачиваешь мне тем, что критикуешь мой проект!

– Я неблагодарная, потому что обсуждаю проект?

В различных ситуациях подходят разные варианты.

Прием «показ манипуляции»

Если мы постоянно говорим о том, что вся суть манипуляции – это скрытое воздействие, то логичным кажется заявить, что она есть, – и она потеряет свою силу.

В вирусных видеороликах по коммуникациям показывают популярный прием, который тиражируют все, от мотивационных коучей до психологов и тренеров по публичным выступлениям. В нем все просто: видишь манипуляцию – скажи человеку, что видишь манипуляцию, и манипуляция прекратится: «Я вижу, что ты манипулируешь, не делай так» или «Зачем ты манипулируешь?»

Наш ученик поделился, что он, чтобы привлечь внимание всех присутствующих, попросту выкрикивает: «Манипуляция!» – как только распознаёт манипуляцию в речи коллег. На вопрос, какая следует реакция, он честно признался, что в большинстве случаев человек от неожиданности просто замолкает. Правда, потом довольно часто ему бумерангом прилетает, что он слишком жестко себя ведет и некорректен в коммуникации. Манипуляторы со стажем только рады будут такой перепалке и могут ответить специально на публику, подпустив обиды в голос: «Вам слова поперек не скажи, сразу манипулятором обвиняют, а я всего лишь хотел, чтобы ко мне прислушались!»

В кажущейся простоте и заключается самая большая проблема этого приема. Назвать коммуникацию манипуляцией – значит дать оценку. Это позволяет собеседнику спорить с вами, не соглашаться, что он манипулирует, да еще и вас обвинить в том, что вы его выставляете манипулятором. В итоге разговор чаще всего принимает такой оборот:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Зачем ты манипулируешь?

– Ох, да я же просто попросил выручить, а тебе и слова не скажи, сразу в манипуляторы запишешь…

В итоге вы прервете текущую манипуляцию, но вас будут ожидать долгосрочные последствия в виде репутации «нетерпимого» и «конфликтного» или «резкого» коллеги, который обвиняет других, и т. п.

Мы хорошо понимаем, что простота приема все равно привлекает. Для того чтобы почувствовать манипуляцию и объявить: «Вот она, манипуляция!» – требуется гораздо меньше ресурсов, чем для того, чтобы четко сформулировать, какие действия какую вашу границу сейчас нарушают. Однако ввиду рисков мы не рекомендуем использовать этот прием в таком виде.

Но это не значит, что стоит совсем от него отказаться. Так как это оценка, ее можно использовать в я-ощущении. И получится следующее:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Когда ты говоришь, что я не готов сделать что-то ради команды, у меня возникает ощущение, что мною манипулируют. Прошу тебя так больше не говорить.

Эта фраза ближе ко второму этапу, более корректна, однако показывает манипулятору, что вы не боитесь говорить о том, какая форма коммуникаций вам подходит, а какая нет.

И все же рекомендуем готовиться к последствиям в виде ответного обвинения и отрицания: «Я манипулирую? Да как у тебя язык повернулся сказать такое!» По крайней мере, у вас будет время, чтобы подумать над дальнейшими действиями. Иногда это необходимо, особенно если конфликт происходит на публике.

Манипулятор стремится скрыть конфликт, так как ему важно, чтобы группа не считала его неправым в рамках этой коллизии. Мы уже знаем, что он кодирует неформальную социальную роль. Кроме того, часто использует нарушенные логические связи, чтобы донести свою позицию до окружающих, например, таким образом: раз кто-то моложе, значит, меньше заслуживает повышения или уважения.

Конечно, подобные логические связи манипулятор тоже попытается скрыть за красивыми словами, чтобы с ним было сложнее спорить или сопротивляться.

Поэтому один из важных навыков решения конфликтов – это уметь видеть причинно-следственные связи, находить их нарушения и показывать это манипулятору и социальной группе.

Приведем несколько приемов, которые используют нарушение причинно-следственной связи для разрушения манипуляции.

Прием «фиксация навязываемой социальной роли»

Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Не знал, что вы неклиентоориентированны».

Ситуация 2. Сотрудник отказал коллеге в просьбе задержаться на работе и услышал: «Я всегда знал, что ты ненадежен».

Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, в ответ услышал: «Никакой благодарности после всего, что мы для тебя сделали».

Когда используем

Что общего у этих трех кейсов?

Чтобы ответить на этот вопрос, надо провести декодирование в каждом случае.

В первом кейсе декодирование «неклиентоориентированный», во втором – «ненадежный», а в третьем – «неблагодарный». Во всех трех ситуациях кодирование дано почти в открытую, то есть это открытый конфликт.

Можно использовать прием «фиксация навязываемой социальной роли», когда она названа в открытую.

Что нужно манипулятору

Манипулятор хочет привязать неформальную социальную роль к определенной модели поведения жертвы, чтобы иметь возможность ею управлять. Подобные формулировки можно прочитать так: «Если ты не хочешь быть плохим, то должен поступать так, как я хочу». Как правило, жертве становится страшно, что ей будет присвоена нежелательная социальная роль, и она соглашается сделать то, чего хочет манипулятор.

Как использовать

Для того чтобы применить прием «фиксация навязываемой социальной роли», нужно соотнести социальную роль, которую использует наш собеседник, и то, чего он от вас хочет:

или

Примеры:

«Чтобы быть клиентоориентированным, я должен согласиться бесплатно сделать правки?»

«Чтобы быть надежным, я не должен отказываться от переработки?»

«Чтобы не быть неблагодарным, я должен тебе не отказывать?»

Прием «фиксация навязываемой социальной роли от обратного»

Как использовать

В базовой версии приема мы говорим: «Для того чтобы не быть [нежелательная социальная роль], мы должны [что-то делать / не делать] постоянно».

В версии «фиксация навязываемой социальной роли от обратного» используется такой шаблон: стоит нам что-то сделать – и мы получим неформальную социальную роль, которая нам нежелательна, или потеряем ту, которая считается хорошей. Мы показываем, что, по логике нашего собеседника, если сделаем хоть раз что-то, то сразу потеряем свою социальную роль:

или

Примеры:

«Стоит мне отказать вам в бесплатных доработках – и я стану неклиентоориентированным?»

«Получается, если я тебе откажу в твоей просьбе, то я стану ненадежным?»

«Если я откажу в просьбе, я стану неблагодарным?»

Прием «связь последствий и поступка»

Ситуация 1. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Раз вы не готовы делать, то мы просто у вас больше ничего не закажем».

Ситуация 2. Сотрудник отказался задержаться на работе, на что услышал от руководителя: «Ну раз так, то повышения не жди!»

Ситуация 3. Сын сообщил отцу, что не будет работать на него, так как ему интереснее проекты другой фирмы, на что слышит от отца: «Ты же понимаешь, что после этого семья тебе больше ни в чем не поможет».

Когда используем

В данном случае вам говорят: для того чтобы рассчитывать на что-то в будущем или на то, что в будущем чего-то не произойдет, вы должны что-то сделать или не сделать сейчас.

Что нужно манипулятору

Цель таких манипуляций довольно проста: агрессор хочет, чтобы жертва испытала страх перед будущими проблемами и согласилась сделать то, что хочет манипулятор сейчас.

Как использовать

Для того чтобы защититься от этой манипуляции, достаточно просто попросить манипулятора подтвердить логическую связь между вашим поступком и последствиями:

Примеры:

«Чтобы рассчитывать на будущий заказ, я должен согласиться сделать бесплатные правки?»

«Чтобы получить повышение, я должен сегодня задержаться?»

«Чтобы рассчитывать на поддержку семьи, я должен принять твое предложение работать на тебя?»

Прием «связь последствий и поступка от обратного»

В чем недостаток предыдущего приема? В том, что манипулятор может сказать «да» и не считать, что потерял что-либо, поскольку у него остается возможность утверждать, что для достижения этого будущего надо делать еще больше угодного для него.

Допустим, чтобы получить повышение, недостаточно задержаться на работе: еще надо пройти аттестацию, привезти ему кофе, сделать за него презентацию и многое другое.

Защититься от подобных рисков поможет разновидность приема «от обратного».

Как использовать

Покажем, что если мы не поступим так, как хочет манипулятор, то не произойдет то, чего мы хотим в будущем:

Примеры:

«Если я откажу вам в вашей просьбе, то заказов от вас больше не будет?»

«Стоит мне отказаться задержаться – и я лишусь повышения?»

«Правильно ли я понимаю, что стоит мне сказать нет – и ты лишишь меня поддержки моей семьи?»

Прием «устранение мотива»

Ситуация 1. Девушка-блогер приходит в ресторан. Завершив обед, просит у официанта скидку. Тот отказывает ей, на что слышит: «А я ваш ресторан в своем блоге похвалила!»

Ситуация 2. Сотрудника повышают и делают заместителем руководителя. В какой-то момент заместитель не соглашается с руководителем и высказывает свое мнение, на что руководитель отвечает: «Когда я тебя повышал, я рассчитывал, что ты будешь всегда со мной соглашаться».

Ситуация 3. Сотрудник отказал коллеге в просьбе задержаться на работе, в ответ услышал: «А я хвалил тебя перед нашим руководителем! Рассказывал, как ты круто работаешь!»

Когда используем

Что общего между этими кейсами? Во всех случаях вам заявляют, что для вас что-то сделали и поэтому ожидают от вас чего-то. В первом случае говорят, что рассказали о ресторане, и поэтому вы должны предоставить скидку; во втором – что за повышение ожидают от сотрудника согласия с позицией руководителя; в третьем коллега похвалил сотрудника перед руководителем и поэтому рассчитывает на помощь.

Вот только проблема в том, что все это навязанные обязательства, о которых манипулятор жертву не предупредил. Получается, что манипулятор заключил сделку с самим собой вместо того, чтобы договориться об этом заранее.

Точно ли заместитель захотел бы эту должность, если ему нельзя высказывать свою точку зрения? Нужна ли такая похвала, если после нее нельзя сказать «нет»? А нужен ли вообще отзыв ресторану, если он и так имеет прекрасную клиентуру?

В этом и состоит удобство для манипулятора: не нужно разбираться, так как можно сначала сделать свою часть, а потом требовать от другой стороны исполнить свои желания.

Как использовать

Лучший способ вскрыть навязанные обязательства – убрать мотив, потому что манипуляторы очень не любят, когда их действия начинают трактовать как сделку.

Убрать мотив можно с помощью формулы

Примеры:

«Если бы вы знали, что скидки не будет, то не оставили бы хороший отзыв?»

«Если бы вы знали, что мое мнение может разойтись с вашим, то повышения я бы не получил?»

«Если бы ты знал, что я могу отказать в твоей просьбе, то не сказал бы руководителю, что я хорошо выполняю свою работу?»

Манипулятору сложно на такие фразы ответить «да», ведь в таком случае он будет выглядеть некрасиво, поскольку для заключения сделки нужны две стороны.

Прием «единственное возражение»

Ситуация 1. Руководитель отдела просит премировать его сотрудника, который показал выдающиеся результаты за полгода, на что финансовый директор ответил: «Вот год поработает, тогда и поговорим о премии».

Ситуация 2. Молодой сотрудник предложил очень хорошее решение проблемы на совещании, на что более опытный коллега заметил: «У тебя и двух лет опыта работы нет, лучше пока слушай, а не говори».

Когда используем

В обоих случаях вместо того, чтобы объяснить, почему решение неверное по существу, показывают, что есть некий единственный критерий, по которому решение или предложение разбирать не стоит вообще. Как правило, в манипуляции такой аргумент не имеет отношения к обсуждаемой теме.

Как использовать

Лучший способ – убрать это единственное возражение и заставить манипулятора обосновать свое несогласие по существу вопроса. Это особенно эффективно, когда за принятие решения отвечает не один человек или происходит групповое обсуждение.

Сделать это можно двумя способами:

или

Примеры:

«Если бы сотрудник проработал год, вы согласились бы, что он заслужил эту премию?» При ответе «да» мы получаем возможность задать довольно эффективный вопрос: «А какие риски вы видите в том, если премируем сотрудника, который работает менее года, но показывает такой результат?»

«А чем еще плохо мое предложение, кроме того, что я два года не отработал?»

«То, что я не отработал еще двух лет, – единственное, что не устраивает в моем предложении?»

Прием «связь социальной роли и цели / обстоятельств»

Рассмотрим теперь самый простой способ показать нарушения причинно-следственной связи.

Девушка приходит на новое место работы программистом и слышит, как один из сотрудников говорит довольно громко коллеге: «Девушка? У них же проблемы с компьютерами!»

Когда использовать

Сексизм? Конечно. Что делать? Конечно, можно вернуть декодирование: «Считаешь, что я некомпетентна?» Можно использовать нарушение причинно-следственной связи: «Считаешь, что я некомпетентна потому, что я девушка?»

Можно также обратить внимание на то, что здесь связываются два аспекта: пол и умение работать с компьютерами. В таком случае можно заставить манипулятора просто объяснять логическую связь между этими аспектами.

Как использовать

Просто спросите манипулятора:

Пример: «А как связан мой пол с умением работать с компьютером?»

Почему работает

Нет ничего более неприятного, чем разъяснять шутку. И пока манипулятор будет вынужден защищать свою логическую цепочку, ему придется произнести много агрессивных слов, что покажет его не с лучшей стороны в социальной группе. Ну и как минимум заставит социальную группу задуматься об этом тоже.

Прием «принятие социальной роли»

Приведем ситуацию. Исполнитель сообщил клиенту, что новая серия правок выходит за рамки договора, и поэтому нужно будет оплатить дополнительную работу. На это клиент отвечает: «Не знал, что вы неклиентоориентированны».

Когда использовать

Конфликт затягивается, уже удалось успешно вернуть декодирование, добиться того, что манипулятор признал это декодирование, но… он все-таки хочет, чтобы вы приняли на себя нежелательную социальную роль, если с ним не согласитесь. Что делать?

Есть вариант принять эту социальную роль с условием. Использовать этот прием нужно ближе к завершению конфликта, когда вы уже готовы сепарироваться или эскалировать конфликт.

Как использовать

Если манипулятор хочет навязать социальную роль, вы можете позволить ему это сделать, приняв ее с условием.

Как это работает: вы соглашаетесь с социальной ролью и показываете, в каком логическом искажении она может таковой считаться:

Пример: «Если для того, чтобы быть быть клиентоориентированным, мы должны работать бесплатно, то да, мы неклиентоориентированны».

Почему это эффективно

Дело в том, что манипулятору намного тяжелее конфликтовать в ситуации, когда, казалось бы, он добился того, чего хотел, когда уже навязал ту неформальную социальную роль, которую хотел, но только это не совсем то, что ему было нужно.

Социальная группа видит, что эта социальная роль принята с учетом искажения. В рамках личного взаимодействия манипулятор понимает, что вы на себя эту социальную роль не принимаете, а следовательно, и действовать исходя из того, чего хочет он, не будете.

Нарушение причинно-следственной связи – приемы сильные и эффективные (табл. 7.1). В первую очередь потому, что позволяют найти нестыковки в логических связях, что ставит манипулятора в неловкое положение.

Таблица 7.1

Приемы нарушения причинно-следственной связи

Почему же в таком случае приемы не относятся к базовым? Однако для того, чтобы прием оказался эффективным, необходимо выполнить несколько условий:

• правильно определить причинно-следственную связь, которая нарушена;

• выбрать верный прием.

При этом ошибка в любом пункте приведет к тому, что манипулятор сможет продолжить использовать некорректную логическую связь и свою манипуляцию.

Плюсом шаблонов является то, что не нужно размышлять, когда вы уже оказались в ситуации, так как можно сразу использовать готовый вариант.

К минусам шаблонов можно отнести их однообразие, а также большое количество. Поэтому, чтобы пользоваться шаблонами, надо четко понимать, в каких ситуациях они работают, а также иметь практику решения подобных ситуаций, чтобы научиться быстро выбирать необходимый вариант.

Помните, что шаблоны не единственный способ решения конфликта: существуют базовые приемы, а также приемы нарушения причинно-следственной связи.

Книги по конфликтам и переговорам приводят множество шаблонных ответов. Далее мы предложим несколько наиболее интересных вариантов, но помните, что вы всегда можете почерпнуть идеи из других источников.

Манипуляция «провоцирование на действие»

Ситуация 1. Сотрудник отвечает руководителю на замечание об очередной ошибке: «Ну так увольте, если не нравится, как я работаю».

Ситуация 2. Вы напоминаете коллеге, что по правилам компании в офисе нельзя придерживать дверь для незнакомых людей, на что коллега спрашивает: «А ты что, пожалуешься на меня руководству?»

Ситуация 3. Клиент задерживает оплату и на настоятельную просьбу оплатить счет говорит: «Ты в суд на меня подашь?»

Во всех этих ситуациях вас провоцируют на действие: «уволить», «пожаловаться», «подать в суд».

Типичная ошибка – сказать «нет»: «Нет, я не собираюсь тебя увольнять»; «Я не планировал подавать в суд». Так манипулятор получит то, что он хочет. А хочет он, чтобы вы отказались от того инструмента, которого он боится больше всего.

Шаблон

Когда вы сталкиваетесь с провоцированием на действие, вы хотите вернуть ответственность за поступок человеку. Добиться этого можно коротким вопросом:

Пример:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

Почему работает

Этот вопрос эффективен потому, что ставит манипулятора в тупик, так как оба варианта – и «да», и «нет» – ему не нравятся.

Вариант «да»:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

– Да.

– Вижу, ты сам понимаешь проблему, что мы можем все-таки сделать?

Вариант «нет»:

– Ты в суд на меня подашь?

– А надо?

– Нет.

– Хорошо, я могу ожидать оплаты сегодня?

Есть еще вариант, при котором манипулятор постарается вернуть ответственность, например сказав: «Это решать тебе». В этом случае всегда можно продолжить: «Ну, это зависит от…»

Другие варианты

Помимо шаблона «А надо?», можно спросить: «Это единственное, что поможет, чтобы?..»

Пример:

– Ну так увольте, если не нравится, как я работаю!

– Это единственный способ, чтобы ошибка не повторялась?

Манипуляция «приписывание»

Ситуация 1. Специалист имеет гуманитарное образование и, общаясь с коллегами, часто слышит: «С финансами – это не к нему. Он же у нас гуманитарий!»

Ситуация 2. Руководитель спрашивает у молодого специалиста, готов ли он отправиться на встречу с клиентом. Более опытный коллега замечает: «Ему бы повзрослеть сначала, бороду отрастить…»

Похожих ситуаций бывает довольно много. Чего стоит старый вопрос-шутка: «Перестал пить коньяк по утрам?» Или: «Много успел украсть?»

Все эти ситуации объединяет то, что человеку приписывают какую-то характеристику и из нее делают вывод: «Раз чиновник – значит, воруешь»; «Раз старый – значит, не понимаешь новых трендов»; «Раз молодой – значит, слишком спешишь».

Шаблон

Что делать в таких ситуациях? Помимо того, что с ними хорошо справляются приемы причинно-следственных связей и декодирование, может помочь шаблон «доведение до абсурда». Он хорошо известен, его используют, чтобы показать нелогичность доводов человека

Примеры:

– Перестал пить коньяк по утрам?

– Да вот только сегодня с утра весь ликеро-водочный завод выпил…

Или:

– С финансами – это не к нему. Он же у нас гуманитарий!

– Да что с финансами, я даже два и два сложить не могу и компьютер включить. Что с нас, гуманитариев, взять?

Почему работает

Этим приемом мы показываем абсурдность утверждения собеседника. Главное, важно довести именно до абсурда. То есть не просто сказать: «Да, я еще молодой», а «Да я еще настолько молодой, что из пеленок не вырос и без разрешения родителей мне пойти на встречу нельзя».

У этого приема есть большой плюс: многие в группе воспримут сказанное как шутку, что снизит риск дальнейших конфликтов.

Однако мы не рекомендуем обращаться к этому приему, если есть хоть малейший риск, что ваш собеседник будет активно обращаться к эмоциям (намеренно или потому, что конфликт в итоге эмоциональный). Манипулятор может использовать то, что вы сказали, чтобы показать свою обиду в глазах коллектива, и вам будет сложнее восстановить границы.

Пример:

– Понабрали молодых, которые еще не знают, что кроме скорости еще и качество важно…

– Да, от материнской груди меня отняли – и сразу в работу, куда мне о чем-то знать!

– Издеваешься еще над нами, да? Ничего не скажешь, самое время…

Конечно, в этом диалоге далее вы можете использовать другие приемы и в итоге успешно разрешить конфликт, но проще не давать манипулятору возможность использовать ваши слова.

Манипуляция «запрет на обиду»

Если манипулятор не прав и понимает, что ситуация складывается не в его пользу, он может спросить: «А ты что, обиделся, что ли?» Он хочет, чтобы вы сказали «нет» и тем самым оправдали его агрессию в ваш адрес.

Основная идея манипулятора строится на том, что проявление эмоции считается слабостью, и поэтому он получает возможность закончить конфликт, не потеряв лицо, как в этом диалоге:

– И чему вас в школе учили?

– Хочешь сказать, что я некомпетентный?

– Ой, я надеюсь, не обидел тебя?

– Нет, все в порядке.

– Ну, хорошо.

Шаблон

Основная идея, как и в шаблоне «А надо?», состоит в том, чтобы вернуть манипулятору ответственность за поступок. Поэтому его можно всегда спросить:

Почему работает

После этой фразы у манипулятора два основных варианта ответа: «Да, понимаю»; «Нет, тут не на что обижаться». В первом случае конфликт можно считать почти решенным, а во втором вы получаете возможность обозначить свои границы и показать, в чем конкретно заключается проблема.

Манипуляция для смены социальных ролей

Бывает, манипуляции создаются не для того, чтобы достичь рациональной цели, а просто потому, что манипулятору нравится чувствовать превосходство над собеседником. Фразы могут быть любыми: «Вообще-то такие простые вещи надо знать еще со школы»; «Ну что с тебя взять. Для девушки результаты неплохие».

Шаблон

Этот шаблон считается довольно жестким, некоторые называют его даже хамским. Но мы уже говорили, что не все шаблоны должны подходить именно вам, так что пользоваться ими или нет – ваш выбор.

В ответ на такие фразы просто задайте вопрос:

Почему работает

Такой жесткий ответ работает потому, что обнажает цель манипулятора. То есть фактически это одна из версий приема «показ цели манипулятору».

Более того, как доказывает практика, если манипулятор ведет себя так с вами, то весьма вероятно, что так он поступал и с другими членами группы.

Шаблоны обработки манипуляций мы обобщили в табл. 7.2.

Таблица 7.2

Виды и шаблоны манипуляции

В отличие от вскрытия конфликта, показ последствий – это не группа приемов, а один, нацеленный на то, чтобы показать манипулятору (агрессору) вред, который последует из-за нарушения ваших границ или социальных ролей.

В этой книге мы чаще описываем ситуации, в которых жертва защищает свои границы и роль, но нередко манипулятор, начиная конфликт, создает угрозы и для себя. Научимся этим пользоваться.

Ситуация 1. Ваш партнер по бизнесу недоволен тем, что вы долго согласуете юридические детали проекта. Вы указываете на существующие риски, на что партнер говорит: «Я хочу зарабатывать деньги, а не ждать, пока ты перестанешь бояться!»

Прежде чем показать последствия, нужно ответить на два вопроса:

1. Что важно вашему собеседнику? Отвечая, следует обратить внимание на то, что именно ваш собеседник обозначил как важное в своей фразе. Здесь это слова «зарабатывать деньги».

2. Чем конфликт вредит этому важному? Тут же встает вопрос: как этому важному может быть нанесен вред?

В нашем случае возможны несколько вариантов:

• во-первых, юридические риски, которые приведут к убыткам;

• во-вторых, если взгляды на ситуацию с клиентом разойдутся, возможна потеря сотрудничества с ним и т. д.

Теперь, понимая, какой вред может ожидать в этой ситуации, опишите его собеседнику: «Ты же понимаешь, что в случае, если клиент потребует вернуть деньги в середине проекта, мы не просто не заработаем, мы еще и потеряем деньги?»

Ситуация 2. За время работы руководителем отдела вы сдружились с подчиненным и вот в один момент отказываете ему в повышении, поскольку он выполнил KPI только на 60%. В ответ слышите: «Мы же друзья!»

И вновь ответим на два вопроса:

1. Что здесь заявлено важным? Ваш сотрудник сказал, что для него важна дружба. Да-да, именно о дружбе мы будем говорить, так как он говорит о ней и использует это понятие, чтобы добиться результата.

2. Какой вред может быть нанесен дружбе? У вас есть друг, вы с ним работаете, он пользуется этой дружбой на работе, ухудшает ли это дружеские отношения? Снижает ли это ваше желание дружить с ним?

Итак, что мы ему ответим?

«Ты же понимаешь, что если ты будешь упоминать о дружбе в рабочих вопросах, то это скажется на нашей дружбе?»

Показывать или реализовывать последствия?

Можно ли просто сказать сотруднику: «Все, мы больше не друзья»? Можно. Но тут ожидаемы сразу несколько последствий:

• вы рискуете потерять отношения, и было бы неплохо их сохранить;

• отношения могут быть испорчены для обеих сторон.

Именно поэтому не нужно приводить угрозу в исполнение – покажите собеседнику, что эти риски могут произойти. Потому что реализованная угроза – это не способ решения конфликта. Когда угроза реализована, остается решать последствия, а не договариваться.

Сопоставимость вреда

Существует инструмент, который приходится использовать в крайних случаях в консалтинговой практике.

Бывает так, что клиент прав по совести, но абсолютно неправ с юридической точки зрения. Такое часто случается, когда у него плохие юристы, неподготовленные бумаги и другие проблемы. В подобных случаях во время переговоров можно наткнуться на стену: «Мы с вами ни о чем говорить не будем, так как вы сами подписали такие бумаги».

Что делать? В таких ситуациях всегда есть возможность использовать следующий принцип: «Если будет нанесен вред больший, чем сумма спора, то всегда можно договориться».

Довольно простой пример. Директор компании крайне дорожит своей репутацией честного человека. У него возник конфликт с HR-агентством, которое просит заплатить за людей, нанятых с их помощью. Формально команду он уже продал своему заказчику и считает, что раз они на него больше не работают, то можно вторую часть не платить. По договору он прав.

Что мы сделали? Мы изучили ближний круг его партнеров и коллег, нашли тех, с кем он близко общается и кто считает, что нехорошо обманывать в бизнесе, и начали работу. Когда директор понял, что его репутация под угрозой, оказалось, что можно найти решение, которое удовлетворило обе стороны.

Стоит, впрочем, отметить, что подобные приемы подвергают отношения большому риску. Если вы угрожаете чем-то или даже в малой степени приводите угрозу в исполнение, то другой человек, конечно, не очень заинтересован в том, чтобы выстраивать отношения дальше.

Поэтому использовать этот принцип стоит только в тех случаях, когда вы понимаете, что вам нужен результат и вы готовы жертвовать отношениями.

Этого блока мы коснемся кратко, в первую очередь потому, что приемы этой категории заключают в себе множество рисков.

Вот два основных принципа решения причины конфликта и главные риски, которые они порождают:

1. Если дать человеку то, чего он хочет, то конфликта не будет. Допустим, человеку важно чувствовать, что его ценят. Поэтому вместо того чтобы выстраивать отношения, он предпочитает соревноваться со всеми коллегами, отказывая им в помощи, указывая на их ошибки и т. д.

Если руководитель регулярно хвалит сотрудника и дает ему понять, что его ценит, есть весомый шанс, что конфликты сойдут на нет.

Риск заключается в следующем:

• если не угадать, что нужно человеку, он продолжит конфликтовать, чтобы получить больше бонусов и возможностей;

• человек продолжит конфликтовать просто потому, что он манипулятор и хочет получать больше возможностей и ресурсов;

• вы не всегда готовы дать человеку то, чего он хочет. Например, очень сомневаемся, что вы захотите отдать свое место или повышение.

2. Если показать человеку, почему он что-то делает, то, возможно, конфликт будет решен. Представьте двух коллег, один из которых получает повышение. Второй начинает часто критиковать его работу, придираться к мелочам и замечаниям. Вопросы вроде «Тебя беспокоит, что я получил повышение?» или «Ты хотел бы оказаться на моем месте?» могут выявить истинную причину такого поведения. Однако для этого требуется определенный уровень саморефлексии и доверия, чтобы разговор не перерос в более значительный конфликт.

Риск состоит в следующем:

• если неправильно определить причину, это усугубит конфликт;

• этот прием не стоит использовать публично.

Независимо от того, насколько успешно вы вскрываете конфликт или показываете последствия на третьем этапе, на этом он не заканчивается. Рассмотрим, какие существуют варианты действий после того, как был применен любой прием третьего этапа.

Основная задача этапа защиты границ – добиться позитивного изменения в конфликте. Это позволит уйти на второй этап, где можно установить новые границы отношений. Либо на этом этапе приходит понимание, что конфликт необходимо эскалировать (и надо предупредить об этом собеседника).

Позитивное изменение: когда мы переходим с третьего этапа на второй

Приемы третьего этапа – это уже не деликатное обозначение границ, не проявление эмпатии, а довольно чувствительная встряска собеседника. В хорошем сценарии, если два первых этапа не позволили решить конфликт, на третьем все-таки можно это сделать, если произойдет позитивное изменение – сигнал, что человек готов к разрешению конфликта.

Возьмем для примера конфликт:

– Неужели ты ради команды не готов поступиться толикой свободного времени?

– Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно, что я ухожу, не доделав задачу?

Как может выглядеть этот сигнал о позитивном изменении?

1. Собеседник использует более слабую манипуляцию: «При чем тут это, просто обидно, что мы не успеваем закончить вовремя…»

Заметьте, как сменился вектор: вместо ситуации, когда эгоистичный член команды игнорирует остальных и уходит, поступает запрос на эмпатию. Это еще не решение конфликта, но ситуация становится гораздо более благоприятной.

2. Собеседник молчит. Иногда это выглядит даже так, словно ваш собеседник «завис», как перегревшийся гаджет, пытаясь обработать неожиданную коммуникацию, не включенную в его сценарий.

3. Собеседник извиняется: «Извини, ты имеешь право на свободное время, закончим завтра».

Это один из лучших вариантов, который можно ожидать: человек признал, что его коммуникация была ошибочной. Если извинение искреннее, то, скорее всего, погруженный в собственные мысли, он действительно до самого последнего момента не осознавал, что делает что-то не так. Поздравляем! Это значит, что на третьем этапе вы смогли открыть новую «дверь возможностей» для сохранения отношений, без необходимости эскалировать конфликт выше.

4. Собеседник берет свои слова назад: «Нет, я не это имел в виду…»

В этой ситуации произошло то, на что вы рассчитывали: человек отказался от попытки изменить вашу социальную роль так, как намеревался это сделать. Как и в остальных вариантах, это позитивное изменение, которое необходимо закрепить.

Когда позитивное изменение произошло, конфликт еще не закончился. Однако мы расцениваем ситуацию как возможность понизить этап конфликта до второго в лестнице конфликтов, и это необходимо сделать, чтобы закрепить границы и социальные роли именно такими, как вас это устраивает.

Напоминаем: как это делать, описано в главе 2.

Здесь просто приведем примеры: «Нет, я не это имел в виду…»; «Слушай, честно говоря, возникло именно такое ощущение. Если нет, то я тебя прошу в будущем не говорить, что ради команды я не хочу поступиться свободным временем, так как прозвучало, что мне должно быть стыдно. Хорошо?»

Эскалация конфликта: когда мы переходим с третьего этапа на четвертый

Если на третьем этапе вы применили любой из приемов и не добились позитивного изменения, встает вопрос, что делать дальше. В принципе, можно продолжать решать конфликт на третьем этапе со всеми его деталями, если это не блокирует вашу работу и не отбирает слишком много ресурсов (в противном случае рекомендуем хотя бы формальную эскалацию, см. главу 8).

Мы же советуем хотя бы однажды применить приемы третьего этапа, прежде чем переходить к эскалации. Ведь каждый раз, когда вы прибегаете к одному из приемов этапа защиты границ, происходит три волшебные вещи:

1. Ваша социальная роль восстанавливается (если вы все сделали верно) и даже укрепляется в глазах социальной группы, с которой вы взаимодействуете.

2. Манипулятор, взаимодействуя с вами, получит неприятный опыт и, скорее всего, отступит в поисках более легкой жертвы.

3. Манипулятор снова получает обратную связь (уже в более жестком виде) на свои действия и слова. Бывает, что в какой-то момент нейронные связи все же начинают работать – и человек осознаёт, что у него проблемы с коммуникацией.

После того как на третьем этапе не удалось добиться позитивного изменения, проверьте, есть ли у вас возможность его эскалировать (см. главу 8), и делайте это тогда, когда вам надоест (да-да, именно это слово!) с ним возиться (и это тоже!) на третьем.

Покажите последствия в следующем кейсе:

Вы вместе с партнером строите бизнес, и у вас сложные переговоры с клиентом: вы проясняете условия, потому что видите риски. Ваш партнер в перерыве говорит: «Нам нужно зарабатывать деньги! Заканчивай уже тянуть время!»

Ответ

Что хочет собеседник: зарабатывать деньги. Какой риск есть от конфликта: подписав, не узнав условия, мы потеряем деньги. Пример фразы: «Ты ведь понимаешь, что если мы подпишемся на невыгодных условиях, то мы потеряем деньги, а не заработаем».

Используйте прием «показ цели манипулятору» в следующем кейсе:

Во время встречи с руководством вы упомянули, что разработали новую систему, которая оптимизировала работу отдела. После встречи коллега говорит: «Опять выделился?»

Ответ

Тут можно использовать просто формулу «я-эмоция?»: «Мне должно быть стыдно?»

Или «я-эмоция + из-за [факт]»: «Ты считаешь, что мне должно быть стыдно из-за того, что я рассказал о своих достижениях?»; «Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно из-за того, что я рассказал о своих достижениях?»

Или «я-эмоция + цель»: «Ты хочешь, чтобы мне стало стыдно и я не рассказывал о своих достижениях?»

Проведите декодирование.

Инвестор попросил вас внести изменения в проект. Вы отказываете, так как считаете, что это не пойдет проекту на пользу, на что слышите:

1. «Ты же понимаешь, что без меня этого бизнеса не будет?»

2. «Когда я инвестировал, я был уверен, что ты будешь прислушиваться ко мне».

3. «И это после того, как я вложился в твой бизнес…»

Ответы:

1. Зависимый.

2. Не оправдал ожиданий.

3. Неблагодарный или обязанный.

Выполните кодирование со смыслом.

Вы опытный сотрудник и попросили нового коллегу выполнить для вас задачу. Он сказал, что это не входит в его обязанности. Что вы ответите, если в результате кодирования социальная роль коллеги:

1. Недальновидный.

2. Эгоист.

Возможные ответы:

1. «Посмотрим, как ты заговоришь во время ревью…»

2. «Понял, ты из тех, кто думает только о своих результатах…»

Больше упражнений вы найдете по ссылке: courses.skillslab.center/book/chapter7

Мы приходим на этап 3 «Защита границ», когда собеседник нарушает границы намеренно:

• после первого или второго этапа, если собеседник использует свои эмоции для того, чтобы получить рациональный результат или изменить нашу неформальную социальную роль;

• со второго этапа, когда вы пытались показать границу, но вам отказали в праве на нее;

• сразу, если уверены, что в конфликте нет эмоций, а также что ваша граница нарушена умышленно.

Мы выделяем три категории приемов решения конфликта.

1. Вскрытие конфликта – приемы, которые предназначены показать нашему собеседнику и социальной группе (если есть наблюдатели), что сейчас происходит на самом деле:

1) базовые приемы:

– прием «возврат декодирования» («Считаешь себя?..» + декодирование);

– прием «показ цели манипулятору» («Хочешь, чтобы мне стало [эмоция] и я [цель манипулятора]?»);

– прием «показ манипуляции» («Зачем ты манипулируешь?» или «Ты манипулируешь, не делай так»). Не рекомендуем использовать, так как является оценкой;

2) приемы нарушения причинно-следственной связи. Манипулятор часто использует нарушенные логические связи (например: раз кто-то моложе, значит, меньше заслуживает повышения или уважения);

3) шаблоны ответа на распространенные типы манипуляций.

2. Показ последствий – один прием, где мы спрашиваем собеседника, понимает ли (готов ли) он последствия для себя, которые наступят, если конфликт не решить.

3. Решение причины конфликта (не описано в этой книге из-за большого количества рисков).

Мы заканчиваем отрабатывать конфликт на третьем этапе, когда:

• есть позитивное изменение (более слабая манипуляция, молчание, извинение, берет слова назад) – переходим на второй этап;

• позитивных изменений нет, и мы видим возможность сепарации или эскалации и готовы к ней – переходим на четвертый этап с предупреждением.

Алгоритм этапа 3 «Защита границ» и виды приемов по категориям приведены на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Алгоритм третьего этапа «Защита границ»

Что объединяет тюрьму, психиатрическую больницу, армию и… школу? Откуда берется буллинг? Почему так важно, чтобы, помимо заключения брака, была и возможность развестись?

Нет более сложных отношений, чем те, из которых нельзя выйти. Может ли ребенок самостоятельно сменить класс? Не может, так как сначала ему надо получить разрешение от родителей и школы, что порой довольно затруднительно.

В каждой из перечисленных организаций принимаются меры для борьбы с буллингом, дедовщиной, абьюзом и иными проявлениями травли. Однако есть причина, по которой это явление процветает, и борьба с ним становится необходимостью.

Ограничены ли права человека ради его собственного блага (чтобы он не навредил своему здоровью) либо по решению общества, человек крайне уязвим во всех перечисленных ситуациях. Что вы сделаете, если на вас нападут на улице с оскорблениями и ругательствами? В зависимости от ситуации можно попробовать проигнорировать обидчика и постараться уйти, чем-то ответить либо призвать силы правопорядка.

А теперь представьте, что вы будете делать, если силы правопорядка не заинтересованы в решении вашей проблемы, а уйти некуда, и завтра вы снова столкнетесь с обидчиками лицом к лицу? Звучит страшно, согласитесь?

Увы, это реальность для тюрьмы и психбольницы: к проблемам заключенных или пациентов, объявленных временно недееспособными, не особенно прислушиваются. В этот список приходится добавить армию, где до сих пор возникают сложности в борьбе с дедовщиной. И, как ни странно, школу. Ребенок не может самостоятельно, без помощи взрослых, сепарироваться от коллектива, в который его определили. И если ребенок не может попросить у родителей помощи или если они ему не верят и не готовы помочь в решении конфликта или переводе в другую школу, он может довольно долго существовать в ситуации буллинга как со стороны одноклассников, так и, в отдельных случаях, даже учителей.

Общее в этих коллективах то, что отдельному человеку сложно или даже невозможно сепарироваться от того, с кем у него возник конфликт, а централизованная система отслеживания конфликтов и наказания агрессора работает крайне плохо: зачем стараться, если деваться людям некуда?

В ХХ веке в Испании резко и неожиданно уменьшилась стоимость бракоразводного процесса. В результате количество случаев домашнего насилия среди сохранившихся браков уменьшилось на 30%. Снижение стоимости развода изменило динамику взаимоотношений и переговоров внутри самого брака: супруги стали относиться друг к другу иначе, когда появилась опция развода.

Возможно, кому-то кажется некорректным сравнивать брак и работу. Однако во всем мире мы наблюдаем одну и ту же картину: чем больше у работника выбор и чем легче сменить работодателя, тем больше работодатель прилагает усилий для улучшения условий труда и его оплаты. И тем меньше работодатели видят необходимость в том, чтобы «нянчиться» с мотивацией, потребностями и банальными условиями труда сотрудников, если знают, что найти другую работу им будет сложно и деваться, по сути, некуда[38].

Что важно сделать перед сепарацией?

Представьте, что вы работаете с фриланс-дизайнером, который раз за разом не соблюдает брендбук организации, потому что ему кажется, что в условиях таких ограничений не выходит качественный результат. Вы устали спорить с ним и просить исправлять каждую задачу и уже подыскиваете нового исполнителя, с которым будет легче работать. Что вы скажете дизайнеру?

Довольно часто руководители, с которыми я работаю, еще на этапе обучения навыку «показ границ» с ужасом ловят себя на том, что каким-то их сотрудникам действительно было непонятно, почему они не прошли испытательный срок, или что проблемы в их работе ведут к расставанию. Чаще всего руководители опасались конфликта и даже не намекали на то, что определенное поведение может вызвать недовольство. В результате (а особенно в сочетании с так любимой многими техникой «бутерброда»[40]: «Ты молодец, но…») сотрудники даже не знали, что рассматривается вопрос, останутся ли они в организации.

По итогам такого увольнения страдал не только сам сотрудник, но и репутация руководителя и даже климат и атмосфера в команде. Не всегда причина расставания с сотрудником была очевидна коллективу, и каждый боялся, что может быть следующим. Фигура руководителя становилась угрожающей, коммуникация с ним и процессы увольнения – непрозрачными.

Мы не раз говорили о том, что вся суть лестницы конфликтов – увеличить количество возможностей, позволяющих сохранить отношения и выстроить долгосрочное, доверительное взаимодействие с человеком через открытие как можно большего числа «дверей возможностей».

С этой точки зрения четвертый этап лестницы конфликтов, который мы называем сепарацией, продолжает эту идею. В нашей логике это значит: вы сделали столько попыток сохранить отношения, сколько могли, и понимаете, что больше не согласны тратить ресурсы на их поддержание.

Чтобы при этом коммуникация была максимально прозрачной и последовательной, не нарушала бы атмосферу доверия для всего коллектива, перед самой сепарацией стоит сохранить немного сил для того, чтобы:

• предупредить о том, что вы рассматриваете возможность сепарации;

• объяснить, что к этому привело;

• (опционально) показать, как эту ситуацию можно исправить.

Это делается для того, чтобы другая сторона не воспринимала сепарацию как ультиматум, «гостинг» или «наказание молчанием».

Как понять, что предупреждение о сепарации сработало и ее можно не выполнять?

Кажется, ответ максимально простой: должна исчезнуть проблема, которую мы пытались исправить и из-за которой рассматривали сепарацию.

Пример: ученик постоянно переносит встречи с репетитором, что мешает тому планировать свой график. После того как просьба придерживаться графика не исполняется, учитель ставит условие: если переносы не закончатся, стоит расстаться и найти другого репетитора, который готов подстраиваться под график ученика. Тот начинает приходить по графику – и вот! Проблема решена.

Или редактор, требуя от помощника вычитывать статьи так, чтобы не оставалось ошибок, делает это требование критичным: если тот продолжит присылать статьи с ошибками, редактор будет искать другого помощника. Только в этом случае количество ошибок становится не нулевым, но уменьшается. Возникает вопрос: стоит ли увольнять помощника из-за невыполнения требования?

Ответ: «Зависит от…» В качестве критериев может выступать серьезность задачи, стоимость проблемы, стоимость выхода из отношений.

Готов ли ученик работать с репетитором, который не допускает переносов? Или позволяет только один перенос в месяц? Сможет ли редактор найти нового помощника, который будет совершать в три раза меньше ошибок? А в десять раз?

Чтобы решить это, ответьте на ряд вопросов:

1. Насколько вас не устраивает текущая ситуация и какие возможности ее исправления (в случае сепарации) у вас есть?

Например, действительно ли помощник пропускает столько ошибок, что любой другой на его месте справится лучше?

2. Видите ли вы позитивную динамику?

Если после того как вы показали, насколько критично для вас требование «приходи на работу вовремя», сотрудник стал пусть и не пунктуальным на 100%, но все же старается, и ситуация улучшается – позитивная динамика есть. И тогда остается еще один вопрос:

3. Устраивает ли вас скорость изменений?

Если мой помощник пропускает массу ошибок, пусть даже исправляется, но я все еще трачу свое дорогое время на то, чтобы исправить их вместо него, и эти затраты для меня выше, чем заменить помощника, то нормально это сделать.

Как предупредить о сепарации?

Для того чтобы предупредить о сепарации, используются те же компоненты обозначения границ, что и на втором этапе: «право на отказ» и «показ последствий».

Вариант с правом на отказ: «Для моей компании критически важно, чтобы итоговая работа соответствовала правилам, изложенным в нашем брендбуке. Последние три раза нам пришлось возвращать работы на переделку из-за этого несоответствия. Если ты не готов выполнять задачу с этим ограничением, скажи нам об этом, чтобы мы могли начать искать другого исполнителя».

Вариант с описанием последствий: «Для моей компании критически важно, чтобы итоговая работа соответствовала правилам, изложенным в нашем брендбуке, и мы хотим сократить время на переговоры о том, возможно ли это для решения задач, которые мы ставим. В будущем, если мы снова получим работу, не соответствующую брендбуку, мы будем рассматривать другие варианты подрядчиков».

Решиться на сепарацию невероятно сложно по многим причинам. Как можно даже допустить мысль, чтобы сепарироваться и навсегда вычеркнуть из жизни родителей, родственников, друзей детства? Именно поэтому эти отношения сложно менять, пока ни у одной стороны нет понимания, что сохранять отношения – это их выбор и этот выбор можно изменить.

Сложно применить и угрозу сепарации, если вы сами не чувствуете в себе сил ее исполнить.

Что такое итерационная сепарация[41] и чем она поможет в этой ситуации? Станет понятнее, если мы дадим жесткую формулировку, которую мы используем в нашей школе: «Тренируем собаку Павлова».

Представьте, что у вас есть подруга детства, с которой вы продолжаете близко и много общаться. Однако то, как именно происходит это общение, вас не устраивает:

«Ну что, раз твое повышение отмечаем, ты угощаешь? Шучу. Я, конечно, не миллиардер, но все же бокал вина могу себе позволить!»

«Мы, конечно, и на отдых в Сочи не накопили, не то что ты – на Майорку поедешь, но знаешь, чем богаты, тем и рады, главное, чтоб все были здоровы…»

«О, муж подарил машину? Наверное, заглаживает вину за то, что мало проводит времени с тобой?»

В общем, вы постоянно чувствуете стыд и вину за то, что у вас более успешная карьера, другие отношения в браке и уровень достатка. Вы пробовали поддерживать подругу, пока казалось, что это просто сложный для нее период; пробовали и показывать, и защищать границы, мол, не готовы рассказывать о проблемах в семейных отношениях, только чтобы подруга почувствовала себя лучше, – все это не работает.

Все же вам кажется, что годы дружбы тяжело перечеркнуть только из-за того, что у вас изменились требования к коммуникации, поэтому к сепарации вы не переходите, хотя понимаете, что отношения становятся для вас все большей работой.

Именно в таких случаях и только для личных отношений, параметрами которых вы можете управлять (то есть между собой решать, как часто общаетесь, на какие темы и т. п.), поможет итерационная сепарация.

Суть в том, что вы не прерываете отношения сразу и даже не говорите об этом. Просто после того, как вы попробовали все известные вам способы работы с границами и видите, что человек их не уважает, вы говорите, что если это не прекратится, то вы закончите общение – не в целом, а данную конкретную беседу.

Как это может выглядеть:

– О, муж подарил машину? Наверное, заглаживает вину за то, что мало проводит времени с тобой?

– Маша, я тебе уже говорила, что мне неприятно, когда ты предполагаешь, что у нас с мужем есть проблемы в отношениях, и я не хочу об этом говорить. Можем перевести тему?

– Ох, какие мы нежные! Видимо, совсем все плохо, раз с подругой не готова делиться.

– Слушай, если ты продолжаешь настаивать на обсуждении, предлагаю закончить разговор.

После этого возможны два варианта:

1. Общение идет так, как хотите вы, и вас все устраивает – достаточно было угрозы сепарации. Наслаждайтесь!

2. Попытки вернуться к этой теме продолжаются. Тогда вы действительно заканчиваете эту конкретную встречу: просите счет в кафе и уходите или отключаетесь от телефонного разговора. Это первый шаг к формированию «рефлекса» – завершение общения.

Дальше стоит сделать второй шаг – некомфортную паузу в общении. Если вы общаетесь каждый день, сделайте перерыв в несколько дней; если общаетесь пару раз в неделю – перерыв в несколько недель. Даже если в это время вам предлагают продолжить общение, выдержите небольшую паузу.

Еще раз подчеркнем: это не «наказание молчанием», где человек не понимает, за что с ним так обходятся. Это последствия действий человека, и при необходимости вы можете ему это прояснить:

– Привет, ну что, сегодня обедаем?

– Привет, нет, у меня другие планы.

– В смысле, что за планы? Договаривались же!

– Я хочу сделать небольшую паузу. Мы вчера с тобой закончили разговор, потому что ты расспрашивала меня на тему, которую я не хотела обсуждать, и я пока что не готова продолжить общение.

Эта некомфортная пауза – второй шаг к формированию «рефлекса». В результате чаще всего человек возобновляет общение как ни в чем не бывало спустя какое-то время, и у вас есть возможность вернуться к общению в том формате, в котором вам это комфортно (в том числе снизить частоту общения, если вы чувствуете себя готовыми к этому). Если ситуация повторяется, делаете то же самое. В моей практике таким образом исправлялись отношения с родителями, которые не переставали задавать вопрос «Когда будут дети?», с пожилыми родственниками, которые читали нотации, и со старыми друзьями с их бесконечными попытками нарушения личных границ.

Пауза нужна не только для того, чтобы собеседник понял, что вы готовы на серьезные меры для изменения отношений (все же понимают, что пауза в два дня сегодня – это пауза продолжительностью неделю или месяц через некоторое время). Такая пауза показывает, что вы можете перестроить свою жизнь и по-другому вписать в нее сложные отношения, даже если не готовы отказываться от них вовсе; дает время подумать, в каком формате они вам подходят сейчас и чего вы от них хотите, и выстроить для человека и его места в вашей жизни границы более осознанно. Как результат отношения могут улучшиться, потому что человек научится уважать ваше право на границы, а в некоторых случаях – действительно прекратятся или сильно изменятся, поскольку для этого пришло время.

Сепарация от работы возможна, и вы наверняка не раз это делали. Однако чаще всего компания не заинтересована в потере сотрудника и предлагает варианты решения конфликта путем внутренней эскалации.

Возможно, вы даже уже пытались эскалировать конфликты в своей карьере, и это не сработало. Многие руководители действительно не очень понимают, как действовать в ситуации, когда эскалация конфликта дошла до их уровня. Однако прежде чем отказываться от этого инструмента, рассмотрим, как им воспользоваться так, чтобы к вам прислушались, на примере конфликта между бизнес-аналитиком, который занимается сбором требований заказчика, и разработчиками, которые создают для него продукт.

Шаг 1. Опишите вашу проблему. Почему это именно ваша проблема?

Ответьте себе на вопрос: что именно в текущей ситуации является для вас проблемой и как она влияет на ваши задачи и результаты? В нашем примере это будет звучать так: «Команда не опирается на согласованное мной с клиентом техническое задание при разработке продукта. Это моя проблема, так как в итоге на меня возлагают ответственность за несоответствие продукта ТЗ».

Шаг 2. Опишите, как именно вы пытались решить проблему на своем уровне.

Вопрос «А пытались ли вы просто поговорить?» может здорово раздражать сотрудника, который пришел к руководителю как к последнему средству спасения. И тем не менее это нормально, что вам его задают.

Как руководитель, которому рассказывают о проблеме, вы обязаны также уточнить, что уже сделано для ее решения, чтобы не предлагать те идеи, которые уже были проверены и отброшены. Вы удивитесь, как много сотрудников действительно доводят до сведения руководителя свои проблемы в тот момент, когда проблема только возникла, хотя они имели все возможности самостоятельно с ней разобраться.

Для того чтобы предупредить этот вопрос и первый совет, который вам может дать руководитель, понадеявшись, что это заставит вас вернуться к поиску самостоятельного решения, и нужен шаг 2: описание того, что вы уже сделали самостоятельно.

В соответствии с нашей четырехэтапной системой решения конфликта вам предстоит рассказать о первых трех этапах самостоятельного решения конфликта.

Этот рассказ должен быть основан на принципах, о которых идет речь на втором этапе:

• факт, на который вы даете обратную связь, – это ваша проблема;

• я-эмоции и я-ощущение не подменяют факты, а помогают обрисовать контекст;

• потребности помогут показать, почему вам это важно;

• какое управленческое воздействие вы ждете (об этом мы поговорим отдельно).

Содержательная часть описания (без упоминания об управленческом воздействии) в кейсе с аналитиком звучала примерно так: «Я увидел проблему […] на проекте и уточнил у тимлида, как нам действовать, чтобы устранить несоответствие. Однако он ответил, что меня это не касается, моя документация нужна только для отчета. Я пробовал подходить лично, писать письма и назначать встречи для обсуждения проблемы, но он либо игнорирует меня, либо отвечает, что у него нет на меня времени».

Шаг 3. Уточните, чего именно вы хотите от руководителя.

В ситуации, когда вы приходите к руководителю с проблемой, которую не готовы или не можете решать самостоятельно, передача ответственности за решение проблемы не является единственным вариантом. То, чего вы ждете от руководителя, зависит от степени его вовлеченности и необходимой траты сил.

Варианты следующие.

Опция А: попросить совета. Это стоит делать, если вы хотите вовлечь руководителя, негласно выяснить мнение о каких-то своих будущих действиях или узнать точку зрения человека, который располагает другой информацией. Просить совета выгодно по нескольким причинам:

1. Вы все еще вкладываете собственные силы и не запрашиваете большого участия от руководителя. Нередко дать совет проще, чем полностью включиться в ситуацию.

2. Вы информируете о ситуации ненавязчиво. Если вы неверно оценили степень проблемы, то у руководителя будет возможность включиться или, наоборот, сказать вам, что в этой области вы можете проявить больше инициативы.

3. У руководителя может быть больше информации о процессах внутри компании, о взаимодействии с конкретной стороной конфликта и т. п.

Для кейса с аналитиком это могло бы звучать так: «Я обнаружил проблему […] на проекте и уточнил у тимлида, как нам действовать, чтобы устранить несоответствие. Однако он ответил, что меня это не касается, моя документация нужна только для отчета. Я пытался подходить лично, писать письма и назначать встречи для обсуждения проблемы, но он либо игнорирует меня, либо отвечает, что у него нет на меня времени. Можете ли вы дать мне совет, как еще я могу со своей стороны решить проблему?»

Важно то, что, спрашивая совета, вы готовы продолжить самостоятельно урегулировать ситуацию. Совет не снимает с вас ответственности за результат конфликта, необходимости взаимодействовать с его сторонами и т. п., а также не подразумевает, что руководитель обязательно включится в решение проблемы. Поэтому, если вы все-таки этого хотите, не просите совета, а выбирайте другие опции.

Когда мы предлагаем спрашивать совета у руководителя, то клиенты обычно реагируют скептически. Многие из них слышали абсолютно бессмысленные либо очевидные советы и больше не хотят тратить на это время. Частично этот риск снимает тот алгоритм, который мы рассмотрели: более четкая постановка проблемы, которую вы пытались решить, более точное, фактологическое описание ситуации. Кроме того, можно задавать уточняющие вопросы, если вы не видите пользы в предложенной информации: «Я не совсем понимаю, как вы предлагаете поступать? А что делать, если на мой новый запрос встречи он ответит очередным отказом?»

Используйте прием «аудит негатива», так как он прекрасно помогает в этой ситуации: «Может быть, я сейчас в ваших глазах беспросветная тупица… Можете подробнее объяснить, если вы предлагаете поговорить с ним еще раз, что именно я должен сделать или сказать, чтобы это сработало?»

Опция Б: запросить медиацию конфликта. Согласно классической конфликтологии, медиация конфликта – это привлечение третьей, нейтральной стороны, которая поможет разрешить разногласия. Этот прием используют, когда вам кажется, что вы можете наладить контакт с другой стороной, просто у вас разладилась коммуникация, и вам нужен «буфер», чтобы донести до другой стороны ваше сообщение и принять ответ.

Кроме руководителя, медиатором может выступить HR, в agile-командах – скрам-мастер, а в некоторых корпоративных культурах любого коллегу можно попросить сыграть роль медиатора (у меня возникают вопросы к уровню навыков таких медиаторов, но в целом это прекрасная возможность горизонтального взаимодействия, ведь мы помним, что конфликты, пережитые вместе, повышают доверие!).

Опция В: запросить сепарацию. Если у вас есть серьезные причины, можете, изложив конфликт, запросить перевода или увольнения сотрудника. В такой ситуации нужно быть уверенным в том, что вы не согласны на другой вариант, и суметь это обосновать. Чаще всего это происходит, когда за сотрудником числятся серьезные и повторяющиеся нарушения дисциплины: прогулы, провалы дедлайнов, проектов. Такое решение обычно довольно дорого стоит компании, поэтому вас заставят доказывать необходимость такого действия.

Опция Г: запросить другое действие. Вы можете попросить согласования ваших действий, когда видите варианты решения, но не готовы брать на себя все риски.

Например, вы предполагаете, что текущий конфликт – недостаток ресурсов в команде – может решить разговор с клиентом на тему расширения бюджета, но вы хотели бы уточнить у руководителя, примет ли он, что вы пойдете на такой разговор, или, может быть, хочет присутствовать при нем, либо возможны другие варианты решения.

Куда и кому эскалировать конфликт?

Обычно в компании не так много вариантов того, с кем у вас может возникнуть конфликт:

• с подчиненным;

• коллегой (никто никому прямо не подчиняется), с которым у вас общий руководитель;

• коллегой, с которым у вас разные руководители;

• вашим руководителем;

• кем-то внешним по рабочему вопросу (инвестор, клиент, поставщик и т. п.).

Если вы хотите эскалировать конфликт с собственным подчиненным или с коллегой, с которым у вас общий руководитель, все просто: вы идете к вашему руководителю за эскалацией. Если у вас разные вертикали, то стоит попробовать эскалировать руководителю того, с кем у вас конфликт, либо сразу идти к своему руководителю и просить его вмешаться для решения конфликта.

Если у вас конфликт с собственным руководителем, можете эскалировать «через голову». В моей практике случалось эскалировать «через голову», и не одну.

Кейс. «Не люблю создавать проблемы людям»[44]

Ко мне обратилась за консультацией знакомая по имени Полина. Ее непосредственная руководительница (назовем ее Марией), которая работала с ней около полугода, вдруг резко стала вмешиваться в ее работу, публично менять ее решения, а также требовать согласования таких решений, которые ее раньше не интересовали.

На вопрос Полины, с чем это связано, Мария заявила следующее:

• за результат отвечает она, а не Полина, и она готова не вникать в детали только в случае, когда доверяет полностью, а доверия Полина пока не заслужила;

• она изменяла решения Полины потому, что руководителю виднее, а оправдываться она перед сотрудниками не обязана;

• у Полины появился уникальный шанс поучиться у эксперта (Марии), а не «распыляться», как это происходило с ее задачами раньше, и стоит не возмущаться, а благодарить и учиться;

• она вообще не понимает, почему Полину все на руках носят, хотя экспертного опыта для решения задач, которые она сейчас решает, у нее нет и т. п.

Разумеется, у ситуации была вторая сторона. Президент компании, с которым Полина работала до этого долгое время (до появления Марии), совсем недавно поделилась с ними обеими планами («пока на уровне идеи») по выводу Полины из подчинения Марии на уровень бизнес-ассистента, подчиненного непосредственно СЕО.

Видимо, именно это и означало для Марии «носить на руках», и почти сразу разительным образом поменялось ее отношение к Полине, хотя раньше она довольно редко и скупо выдавала какой-либо фидбэк, а о проблемах экспертизы или доверия вообще речи не шло.

Полина ждала, когда СЕО примет решение, переводить ли ее на новую должность, и боялась, что активность Марии может заставить его поменять свое мнение о ней в принципе. И спрашивала меня, что делать в этой ситуации.

Как бы вы посоветовали решать этот конфликт?

Я рекомендовала эскалировать, то есть поделиться своими опасениями с СЕО. Он уже стал триггером этого конфликта: вне зависимости от того, опасалась ли Мария, что это первый шаг к ее замене Полиной, завидовала или просто не хотела упускать власть из рук, – СЕО уже оказался замешанным в ситуации и мог эту ситуацию разрешить, объявив, что он точно повышает Полину или что он передумал (что было бы довольно жестоко с его стороны).

На эту мою рекомендацию моментально пришел ответ: «Не люблю создавать проблемы людям! Я решаю конфликты, а не создаю их».

Этот ответ меня ошеломил, ведь со стороны мне было видно, что реальным создателем конфликта являлась уж никак не Полина, а Мария или на худой конец сам СЕО, который предложил повышение как тему для обсуждения, а не как принятое решение. Это и превратило сотрудницу в угрозу власти начальницы с попыткой повлиять на еще не принятое решение.

В итоге сошлись на том, что если Полина из-за этого конфликта и давления Марии уйдет из компании, то это создаст большую проблему для СЕО. Полина эскалировала конфликт, получила поддержку СЕО и перевод на новую желаемую должность.

Как восстановить отношения после сепарации / эскалации?

Эскалация – довольно болезненный процесс, который может не понравиться и коллеге, и партнеру, и руководителю. Когда происходит эскалация, важно помнить, что после разрешения конфликта отношения уже не станут прежними и необходимо будет потратить время, чтобы разрешить вероятные претензии.

Можно, используя формулы «я-сообщений», дать право на эмоцию и узнать, есть ли у собеседника претензии из-за эскалации. Разобраться в них, высказать свою точку зрения и постараться дать отношениям шанс.

1. После эскалации имеет смысл закончить конфликт на втором этапе для того, чтобы построить новые границы с учетом произошедшего.

2. Необходимо быть готовым к кодированиям со смыслом «предатель» и «ненадежный».

Стоит ответить на вопрос: «А зачем я восстанавливаю отношения? Что я от них хочу?»

Одно дело, если сепарация происходит на втором этапе, когда ваши границы были готовы признать, но не готовы соблюдать. Тогда вполне возможно выстроить новые отношения. Допустим, прежде человек был вашим подчиненным, а теперь стал просто знакомым, так как вы оба поняли, что работать друг с другом не можете. В этом случае можно использовать право на эмоцию, границу для того, чтобы проговорить оставшиеся претензии и постараться продолжить отношения с учетом того, что теперь границы не пересекаются.

Намного сложнее, если человек манипулировал вами или регулярно нарушал ваши границы на третьем этапе. В этом случае восстановление отношений может привести к повторению подобной ситуации.

Почему нельзя сепарироваться сразу?

Вообще-то можно: иногда это имеет смысл сделать именно сразу. Например, кто-то нахамил вам в метро или поликлинике. Нужно ли тратить свои силы на то, чтобы ему ответить? Вряд ли.

Мы можем не решать конфликт, если отношения нам безразличны. А вот если они представляют для нас ценность, нам хочется открыть как можно больше «дверей возможностей», чтобы эти отношения сохранить. И в этом случае стоит пользоваться лестницей конфликтов и двигаться с наиболее низкого этапа из возможных.

Что делать, если у вас нет права сепарации / эскалации?

Когда на лекциях мы говорим о руководителях и коллегах, которые прибегают к манипуляциям, и о том, как с ними обращаться, часто слышим: «Да я не стал бы работать в такой компании»; «Если его не увольняют, надо увольняться оттуда» и т. п.

Однако, думаю, многие из вас попадали в ситуации, когда из-за одного человека не хочется отказываться от коллектива. Представьте, что в общей дружной компании у вас возник конфликт с одним из друзей и прошел уже все стадии, дальше – только сепарация. Это возможно? «Уволить» человека из дружеской компании (что сложно) либо разорвать контакты со своими друзьями?

Или, допустим, вас повысили, вы вошли в совет директоров, однако один из них, коммерческий директор, оказался крайне токсичным и только ищет повода, чтобы усложнить вашу жизнь. Эскалировать эти ситуации до генерального директора у вас не получается, так как он считает, что на уровне менеджмента люди должны решать конфликты самостоятельно, но и увольняться из-за одного неприятного человека вы не готовы.

Конфликты, по сути, делятся на два типа:

1) конфликты, в которых у вас есть возможность сепарации от собеседника;

2) конфликты, в которых этой возможности нет.

И поступать в этих конфликтах мы должны по-разному.

Конфликты с правом на сепарацию

Ситуация 1. Вы работаете с заказчиком (одним из многих в вашей компании), который постоянно унижает ваших подчиненных, и это влияет на атмосферу в коллективе.

Ситуация 2. Вы занимаетесь в тренажерном зале, где тренер говорит вам: «Не стыдно иметь лишний вес?»

Тренер не уникален, да и заказчик не единственный. В этой ситуации мы можем воспользоваться сепарацией, то есть выйти из отношений. Можем отказаться продлевать договор или перейти к другому тренеру. Большая часть конфликтов, с которыми мы сталкиваемся, относится к этому типу, потому что есть возможность прибегнуть к эскалации проблем до руководства или HR, найти новое место работы или просто сократить общение с неприятным человеком.

Однако сепарироваться мы всегда успеем, поэтому в рамках этого типа конфликта перед нами стоят две задачи:

1) сохранить или выстроить границы;

2) открыть максимальное количество «дверей возможностей» для сохранения отношений.

Долгосрочная стратегия в подобном конфликте – открыть максимальное количество «дверей возможностей», чтобы попытаться сохранить комфортные для вас отношения с тренером, который в остальном вас устраивает. Комфорт здесь определяется тем, что ваши границы, которые вы определили для этих отношений, соблюдаются.

Конфликты без права на сепарацию

Теперь рассмотрим другой конфликт: девушку повысили до совета директоров, а в его состав входит коммерческий директор, с которым постоянно возникают конфликты. Эскалировать их возможности нет, так как непонятно, на чью сторону встанет генеральный директор. И выяснять это не хочется: ей только что дали должность, уволиться и перейти в другую компанию не получится без понижения в должности. Что же делать в такой ситуации?

Такие ситуации мы называем «политическими конфликтами». Дело в том, что в первую очередь в них изменяется неформальная социальная роль. А за это отвечает вся социальная группа.

Такие конфликты обычно оказываются сразу на третьем этапе, потому что манипулятор знает, что нарушает ваши границы, и стремится к этому.

Стоит ли из-за этого сразу начинать отрабатывать конфликт на третьем этапе? Конечно нет. Дело в том, что, даже если у вас нет права на сепарацию, все еще остается весомый шанс, что собеседник сказал не подумав и не хотел создавать конфликт. Поэтому его надо начинать отрабатывать по тем же правилам выбора этапа, как и конфликты с правом на сепарацию.

Отличие заключается в том, что если конфликт все же дойдет до третьего этапа, то возможности перейти на сепарацию у вас не будет.

Вы остаетесь на третьем этапе, однако цель меняется. Перед вами больше не стоит задача выстроить границы с человеком, с которым не получилось этого сделать на предыдущих этапах (а если все же получится, это хорошо, но в целом об этом думать не надо). Теперь нужно позаботиться о другом – о вашей репутации в глазах остального общества. Необходимо, чтобы стиль коммуникации, а также неблагоприятная неформальная социальная роль не закрепились у других коллег.

В конфликтах без права на сепарацию / эскалацию («политика») ваша задача:

• работать для изменения мнения социальной группы, а не на собеседника;

• защищать свою социальную роль.

Хотим поделиться еще одним кейсом нашей ученицы. Мы сохранили стилистику текста, только изменили имена.

Что делать, если я эскалирую, а в помощи отказывают?

Допустим, вы выполнили шаги 1–3 в эскалации, но руководитель развел руками: «Понимаю, но ты же видел нашего тимлида, я ничего не могу посоветовать или сделать».

Как быть? Пора ли объявлять эскалацию неуспешной?

На самом деле это некоторый частный случай конфликта без права на эскалацию, и тут имеется своя хитрость.

Вернемся и вспомним проблему, четко сформулированную на шаге 1: почему это именно ваша проблема? Ответ: команда не опирается на согласованное вами с клиентом техническое задание при разработке продукта. Это ваша проблема, так как на вас тоже возложена ответственность за несоответствие продукта ТЗ.

Проанализируйте, в чем именно вам отказали: в действии или в признании проблемы как существующей и влияющей на вашу работу?

Если ваш руководитель не видит возможности вмешаться в конфликт, проблема остается: вы не можете выполнять часть своей работы. Вместе с тем ваши взаимоотношения с руководителем включают в себя некие цели и задачи, и если вы не выполняете свою работу, то это возымеет последствия. Возникает закономерный вопрос: что будет делать с этим ваш руководитель?

Его и имеет смысл задать: «Тогда у меня вопрос: что мы будем делать, чтобы эта ситуация не повлияла на мои KPI и карьерный рост, если мы признаем, что сделать с этим конфликтом ничего нельзя?»

В итоге, если в рамках эскалации у вас не получилось решить конкретный конфликт, можете сменить точку приложения усилий и вместо конкретного конфликта решать проблему его последствий лично для себя. Глобально это означает, что вы продолжите защищать свою социальную роль, чтобы в итоге не превратиться в «некомпетентного» аналитика из-за того, что руками разводит уже и ваш руководитель. То есть ровно то же самое, что мы предлагаем делать в конфликте типа «политика».

Сепарация – это основа здоровых отношений. Чем меньше возможности сепарироваться, тем ниже «стандарт качества» для отношений.

В большинстве случаев перед сепарацией стоит предупредить об этом, используя «право на отказ» или «показ последствий» в качестве управленческого воздействия. Иногда предупреждение о сепарации помогает решить конфликт, так как люди до этого не понимали, насколько серьезна для вас проблема.

Сепарация может быть итерационной (только в личной жизни), когда вы создаете некомфортную паузу в общении, если человек продолжает конфликт после предупреждения о сепарации.

Сепарация в ситуации рабочих отношений – увольнение, но перед ним стоит попробовать применить эскалацию.

Ваши задачи в эскалации:

• показать, что является в ситуации проблемой именно для вас;

• рассказать, как вы решали конфликт самостоятельно (три первых этапа конфликта);

• запросить конкретного действия: совета, медиации, сепарации и т. п.

Иногда приходится эскалировать «через голову» руководителя. В любом случае обращайтесь к тому, у кого больше исполнительной власти относительно вас и другой стороны конфликта.

Мы говорили о том, что вы последовательно открываете «двери возможностей», когда идете по этапам лестницы, а если в итоге конфликт не решается – у вас есть вариант сепарации или эскалации. К сожалению, на деле это не всегда так, поэтому мы делим конфликты на два типа:

1. Конфликты с правом на сепарацию / эскалацию. В них вы готовы прервать отношения, если понимаете, что конфликт не решить (уволиться с работы, расстаться с партнером). Цель в таком конфликте:

• сохранить или выстроить границы;

• открыть максимальное количество «дверей возможностей» для сохранения отношений.

2. Конфликты без права на сепарацию / эскалацию («политика»). Вы не готовы прервать отношения с человеком / социальной группой даже в случае, если конфликт не решается. Цель в таком конфликте:

• работать для изменения мнения социальной группы, а не на собеседника;

• защищать свою социальную роль.

Если вы выбрали эскалацию конфликта, но в помощи вам отказывают – посмотрите на эту ситуацию как на новый конфликт, но уже с вашим руководителем. Определите, какие ваши границы при этом нарушаются и как вы будете их показывать или защищать. В итоге вы либо решите конфликт, либо пойдете на сепарацию или эскалацию выше, либо этот конфликт станет «политическим».

Мы подошли к заключению нашей книги. Приведя множество концепций, примеров и приемов, мы постарались показать вам новый подход к коммуникации и выстроить систему координат для работы с конфликтами.

На практике это значит, что в каждый момент коммуникации, когда что-то идет не так, вы можете пользоваться нашим алгоритмом.

Вот как это выглядит теперь, когда вы понимаете каждый компонент схемы.

Рассмотрим ситуацию. Для реализации проекта нужны дополнительные ресурсы, иначе сдвинутся сроки. Наш ученик, назовем его Игорь, пришел за этим к руководителю, на что услышал:

– Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…

Что сделал Игорь:

1. Определил тему переговоров и цель на конфликт. Тема переговоров: «Выделят или нет ресурсы на проект и какой будет срок?» Цель на конфликт можно сформулировать по-разному. Наш ученик выбрал: «Иметь возможность запрашивать ресурсы без страха не оправдать ожиданий».

2. Определил этап конфликта. Исходя из ответа, принял решение, что это эмоция, то есть первый этап решения конфликтов.

3. Провел декодирование: определил свою неформальную социальную роль. «Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…» = «Ты не оправдал моих ожиданий».

4. Сформулировал и проговорил ответ с учетом контекста.

Вот такой диалог состоялся у нашего ученика с его руководителем:

– Я надеялся, что ты сможешь грамотно распорядиться тем, что тебе уже дали…

– Я вас разочаровал тем, что не оправдал ваших ожиданий? (Игорь использовал называние эмоций для их обработки.)

– Ну, раз ты понимаешь, что разочаровываешь, – прояви инициативу и найди выход из ситуации! (Эмоции используются в манипуляции – значит, Игорь решает перейти на третий этап.)

– Если выход из ситуации я не найду, то вы во мне разочаруетесь? (Нарушение причинно-следственной связи.)

– Нет, дело не в этом, просто согласовать дополнительные ресурсы не так уж просто… (Есть позитивное изменение.)

– Да, понимаю. Можем обсудить, какой результат нас устроит, и в зависимости от этого нам понадобится больше или меньше ресурсов. (Игорь перешел к переговорной теме и предложил решение.)

Далее последовало обсуждение переговорной темы.

Теперь нужно вернуться к конфликту, так как Игорь выходит из него только на втором этапе.

– Хорошо, спасибо! Еще один момент: в начале разговора вы сказали, что надеялись, что я грамотно распоряжусь ресурсами. Если есть какое-то недовольство мною, сообщите мне, пожалуйста.

– Нет, все в порядке, я просто устал. Извини!

Рискуя вновь оказаться в роли школьных учителей, повторим: значимых изменений в вашей жизни не произойдет, если эту книгу просто прочитать, но упражнения не делать, приемы в жизни не применять и над результатом не рефлексировать. Если вашей целью было только познакомиться с новой концепцией, это абсолютно нормально. Также нормально и другое: устать от чтения этой книги (мозг не любит создавать новые нейронные связи, это затратно и тяжело), отложить ее далеко и надолго и достать гораздо позже, чтобы заново попытаться прочитать.

Давайте в любом случае подведем итоги: что мы обсуждали в этой книге, как это активнее включать в свою жизнь, как это на вас повлияет и что делать, если хочется развиваться дальше.

Как начать применять приемы в жизни?

Даже если вы прочитали всю книгу и выучили все приемы, первое время вам все равно будет сложно по-другому вести себя в конфликте.

Вот несколько рекомендаций:

1. Для начала не пытайтесь всегда найти «правильный ответ» в конфликте. Скорее всего, поначалу у вас не получится ни провести декодирование, ни дать четкую обратную связь, и это абсолютно нормально. Менять годами наработанные паттерны сложно.

2. Начните вести «дневник ситуаций», куда будете записывать конфликты и свои размышления: анализ конфликта, какой должен был быть этап конфликта на самом деле, как можно было бы ответить в такой ситуации. Вы удивитесь, как много конфликтов повторяется в вашей жизни, а вспомнить и повторить гораздо легче, чем сделать с нуля.

3. Если вы работаете с психологом, можете обсуждать с ним больше конфликтных ситуаций, то, как вам хотелось бы себя повести, и почему не удалось поступить именно так (спойлер: пробовать новое страшно всем!). Это поможет обнаруживать нарушение ваших границ, а также даст моральные силы для того, чтобы продолжать отстаивать их в жизни.

4. Замечайте и отрабатывайте конфликты в письменном формате: там редко требуется моментальный ответ, а значит, есть время подумать и спокойно пройтись по нашему алгоритму.

5. Практикуйтесь: это самый простой способ надежно включить алгоритм в работу.

Как найти больше практики?

Есть несколько способов практиковаться в решении конфликтов, не увеличивая их количество в обычной жизни.

1. Ищите ситуации, риски в которых минимальны и в которых вы всегда можете выйти из конфликта, если что-то пошло не так. Например, обычно нет смысла защищать границы, если вы попали в конфликт в общественном транспорте или МФЦ, ведь в этих случаях вам не важны долгосрочные отношения. А вот для того, чтобы потренировать приемы, это отличное место: как бы плохо ни получилось, вы выйдете из вагона метро и никогда больше не встретитесь с этими людьми. Дополнительный плюс такой ситуации: ввиду низкого риска вам будет легче воспринимать конфликт как игру.

2. Тренируйте приемы отдельно от конфликтов. Например, все приемы обработки эмоций можно применять в разговоре и приучать себя к ним, чтобы они стали привычной частью речи и работали автоматически.

3. Смотрите фильмы, читайте книги и слушайте диалоги вокруг. Прогнозируйте, что будет дальше, и мысленно решайте чужие конфликты как задачки.

4. Используйте новые технологии: умные боты и помощники могут послужить собеседником для вашего конфликта, если правильно объяснить им задачу.

Один наш ученик переживал, что, когда остальная группа активно тренировала конфликтные навыки на коллегах и клиентах, он находился в поиске работы. Вот как мы вышли из положения.

• Сами собеседования, особенно нецелевые (в компании и на позиции, которые вам на самом деле не очень-то интересны), – прекрасная тренировка. Во время собеседования очень много ненамеренного (потому что вы видите друг друга в первый раз и не имеете представления об обоюдных границах) нарушения границ – например, вопросы о прошлой работе или семейном положении. Бывает и намеренное «прощупывание», когда с вами пробуют заранее установить удобные правила игры на будущее, – например, отсутствие оформления по ТК, предупреждение о неоплачиваемых переработках или важности миссии компании, в связи с чем она ожидает от сотрудников оставаться на связи 24/7.

• Нетворк-встречи и бизнес-завтраки. Если вы не очень любите «знакомство ради знакомств» (мы тоже), то здесь представляется прекрасная возможность сочетать полезное с полезным – потренировать навыки коммуникации, а если все прошло успешно, приобрести все-таки те самые нетворк-связи.

• Спортивные секции либо сообщества по интересам. Приходите на любительские соревнования, если хотите потренировать эмпатию, и на игру в мафию, настолки, карты. Наш ученик играл с друзьями в «Игру престолов». Кто в курсе, понимают, что некоторые политические баталии бледнеют по сравнению с количеством конфликтов, манипуляций и эмоций в игре.

• Спид-дейтинг и в целом свидания, если ваша ситуация этому благоприятствует (опять же, полезное с полезным и даже, возможно, с приятным). В какой-то момент ученик поделился, что несколько девушек подряд заявили, что проведенное с ним время было лучшим первым свиданием в их жизни, чего раньше с ним никогда не случалось.

Также вы можете найти дополнительные упражнения по ссылке: courses.skillslab.center/book/final

Каких изменений ожидать после овладения навыками решения конфликтов?

Начнем словами из отзыва ученика: «Прежде всего, я стал лучше спать…»

Первая и, возможно, неожиданная вещь, которую вы поймете: конфликтов на некоторое время станет больше. Это замечают в какой-то момент все наши ученики. И не потому, что вы их специально создадите. Конфликты найдут вас сами, как только вы начнете осознавать, как часто нарушаются ваши границы на самом деле.

Не исключено, что вы даже ужаснетесь, насколько часто окружающие «притесняют» вас и нарушают ваши границы, и начнете, во-первых, агрессивно защищать себя, а во-вторых, иногда видеть конфликт даже там, где его нет. Если такое происходит, не пугайтесь, это временно. Постепенно все приходит в равновесие, хотя какое-то время вашим близким и коллегам придется ходить около вас на цыпочках.

Кардинально изменятся отношения с некоторыми коллегами. Вы вдруг поймете, что вами манипулировал тот, кого вы считали своим другом, или сообразите, что вряд ли дождетесь повышения, ежедневно перерабатывая по просьбе руководителя.

Возможно, изменится и состав вашего окружения: прежде очень близкая школьная подруга, с которой вы продолжали общаться, постоянно чувствуя неловкость за свои успехи на фоне ее неудач, начнет упорно сопротивляться вашим попыткам изменить формат коммуникации, и общение в конце концов даже сойдет на нет – навсегда или на время.

Хочется напомнить, что всех людей не переделать, и вместо того, чтобы учить 80-летнюю двоюродную бабушку уважать ваши границы, достаточно видеть все ее манипуляции и просто их игнорировать. А кому-то понадобится время, чтобы научиться доверять вам и вашей новой манере общения.

Одна наша ученица призналась, что раньше негативно реагировала, когда сотрудники высказывали сомнения или комментировали ее план действий. Теперь она дает им право на эмоции и предлагает делиться своими опасениями, но, памятуя о том, что в прошлом она злилась и резко обрывала любые подобные обсуждения, они все еще боятся делать это. Ей пришлось буквально проговаривать, что она понимает, как прежде несправедливо поступала, и пытается сейчас изменить формат взаимодействия, потому что видит ценность в их комментариях. Конечно, путь до более комфортного для всех процесса обсуждения займет какое-то время.

Рано или поздно вы начнете предвидеть конфликты и проблемы в своей жизни, потому что на самом деле, особенно в рабочей среде, не так уж сложно предсказать, кто и чем будет недоволен, а кто затрудняется высказать просьбу напрямую. И да, вы, скорее всего, станете лучше спать, так как значительно снизится количество душевных сил, которые будете тратить в конфликте и после, обдумывая его.

По крайней мере, такой план!

Как передавать знания и помогать другим?

После того как вы начнете активно применять схему решения конфликтов (или даже только некоторые ее части, например только решение эмоциональных конфликтов) в своей жизни, вам, возможно, захочется, чтобы ее переняли все, с кем вы взаимодействуете, особенно если вы руководитель команды и видите, что стали успешнее решать собственные конфликты. В вас срабатывает инстинкт: передать знания подчиненным. Что мы можем посоветовать?

1. Показывайте примером, а затем еще раз подчеркивайте, что вы делаете. Решили эмоциональный конфликт – зафиксируйте: «Слушай, еще раз хочу подчеркнуть, что раздражаться, когда что-то идет не так, абсолютно нормально. И об этом сказать чем раньше, тем лучше, тогда мы быстрее и спокойнее решим проблему. Поэтому можешь ко мне приходить и говорить, когда тебя что-то раздражает».

2. Предлагайте новые варианты решения проблем (эмпатия, показ границ) как опции: к вам приходят за советом и решением проблемы. Рекомендуем не навязывать обучение без запроса с другой стороны, так как это обычно только вызывает отторжение, но если вас спрашивают, как быть, – это прекрасная возможность поделиться знаниями.

3. Делайте ликбезы, рассказывайте о новых знаниях, организуйте групповую рефлексию и предлагайте включать это в общий инструментарий.

А если я боюсь использовать приемы и решать конфликты?

Некоторые ученики говорят, что понимают теорию, могут придумать фразу, но не в состоянии ее произнести.

Это и правда бывает тяжело. Решение конфликтов строится на важном, но сложном навыке – «умении любить себя», и развить этот навык бывает сложно и без конфликтов, а тут мы сразу побуждаем вас постоять за себя в ситуации, когда вы раньше не готовы это были делать.

Сразу приходит в голову большое количество рисков: «Человеку будет больно»; «Что обо мне люди подумают?»; «Я могу потерять клиента»; «Меня уволят».

Что может помочь:

• Практиковаться или записаться в переговорные клубы, поиграть в конфликты с друзьями для того, чтобы смоделировать ситуации и попробовать сделать конфликт более комфортным.

• Постараться не искать идеальный ответ. Лучше принять последствия неудачного ответа, чем не пытаться решать ситуацию вообще.

• Завести дневник, в котором вы будете писать следующее: «что произошло», «что я сделал», «что я хотел бы сделать», «почему я этого не сделал». Это помогает лучше понять себя, выстроить закономерности и подготовиться к следующему конфликту.

• Обратиться к психологу с этой проблемой.

Как использовать лестницу конфликтов и дополнять ее другими идеями?

В начале этой книги мы обещали, что, прочитав ее, вы сможете читать другие труды и изучать сторонние инструменты коммуникации по-новому. Сейчас объясним, что мы имели в виду.

В этой книге нам хотелось показать многообразие человеческого поведения. Кто-то манипулирует, потому что так привык и не видит в этом проблемы. Кто-то делает это, поскольку ему сложно пережить отказ в ответ на прямую просьбу, а так ведет себя в стрессе просто потому, что откатывается к «базовым настройкам» и не может себя контролировать.

Поэтому по мере чтения вы учились проверять гипотезы: «А может быть, человек в стрессе?», или «А может, он просто не знает, что мне неприятны его слова?», или «А может, он знает, что это манипуляция, но не видит в этом проблемы и ненамеренно нарушает мои границы?» и т. п. Осознанно выбирая, какую гипотезу вы проверяете (то есть на каком этапе лестницы конфликтов, по вашим предположениям, находитесь), мы одновременно оценивали риски и возможности этого этапа.

Рассмотрим ситуацию. Допустим, мы идем на новый круг обсуждения плохо работающего процесса в компании, и я слышу от коллеги: «Да сколько можно глупостями страдать?»

У меня есть основания полагать, что это эмоция, поэтому я отвечаю: «Да, меня тоже раздражает, что мы возвращаемся к этому вопросу уже не первый раз, надоело».

В этой ситуации я осознанно выбираю работать с эмоцией человека, понимая, что:

• полезно попробовать решить конфликт на нижнем этапе лестницы конфликтов;

• это проявление эмпатии и укрепление доверия.

Более того, в этой фразе я говорю исключительно об эмоциях («раздражает», «надоело»), не переходя сразу в конструктив, чтобы посмотреть на реакцию человека: увидеть, что обработка эмоций помогла, что это действительно была эмоция.

Риски, которые я на себя беру в этом случае: коллега не готов обсудить ситуацию.

Вместо того чтобы ответить мне «Да, слушайте, реально раздражает. Что поделать, я понимаю, надо обсуждать, давайте в этот раз попробуем все-таки найти решение», он начнет отпираться: «Да при чем тут эмоции, что ты мне перед всеми сеанс у психолога устраиваешь, лучше бы ваш отдел регламент соблюдал…»

Раз я взяла на себя этот риск, то понимаю, что буду делать, если он начнет отрицать эмоцию, – отвечать на претензию «лучше бы ваш отдел регламент соблюдал»: «Ну смотри, тогда эту глупость однозначно обсуждать надо дальше. Мы действительно не смогли соблюсти регламент, потому что он был принят без учета наших замечаний, и если не переделать его, то и в будущем будем сталкиваться с той же проблемой, так как в таком виде наш отдел не сможет его соблюдать».

Если сложно справиться с претензией «ты устраиваешь мне сеанс психолога» и с тем, что обвинения будут только усиливаться, то я изначально выберу другой способ и построю свою фразу без акцента на обработку эмоций, сразу с переходом в рациональное: «Да, может раздражать, что мы возвращаемся к этому вопросу уже не первый раз. Меня волнует, что мы в прошлый раз не обсудили наши замечания к регламенту, из-за чего его приняли таким, какой мы соблюдать не можем, так что давайте его переделывать».

Тогда я возьму на себя другие риски: эмоцию не получится снять с первого раза; человек может не услышать обработку эмоций и не будет готов переходить сразу в конструктив, и я потрачу лишнее время.

И тот и другой варианты подходят, и в главе 3 мы постарались подробно разобрать все плюсы, минусы, риски и возможности разных путей.

Какое же отношение это имеет к прочтению других книг? Самое прямое.

Такой аналитический подход по встраиванию новых инструментов в коммуникацию нравится нам, но вы не всегда получите в книге другого автора все ответы на подобные вопросы. Это не значит, что их не нужно задавать, – именно тут и происходят самые большие изменения вашего подхода.

Теперь, читая любую новую книгу по коммуникации и управлению, получая новый совет или изучая новый способ взаимодействия, вы будете задавать себе следующие вопросы:

• Где этот прием сработает с большой долей вероятности, а где – скорее всего, нет?

• Какие риски я беру на себя, используя этот инструмент?

• Какие возможности я для себя открываю, используя именно этот инструмент?

Более того, если педантично подходить к процессу (если вы готовы пойти на чуть больший риск, это можно пропустить), стоит задаться вопросами:

• Как я могу проверить этот инструмент без высокого риска?

• Как я могу проверить этот инструмент так, чтобы получить обратную связь о его использовании?

И вот когда ответы на эти вопросы вас удовлетворяют, инструмент занимает свое место в вашей личной системе коммуникаций. Кроме того, любая информация, которую вы получите в дальнейшем, вполне может показать вам, что его очень даже нужно переместить.

Успешное решение конфликта – с клиентами, коллегами или деловыми партнерами – ведет к построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений. Незамеченный или неразрешенный конфликт может привести к потере статуса, проектов, денег.

Мы надеемся, что эта книга помогла вам изменить свое отношение к конфликтам, и вы увидели не только риски, но и возможности, которые они содержат в себе. Развивайте осознанность в коммуникации, используя наши упражнения и рекомендации – и вы сможете замечать скрытые мотивы собеседника и защищаться от манипуляций, обозначать личные границы, испытывать уверенность и отстаивать свои интересы в сложных ситуациях. Эти навыки помогут вам выстраивать успешные деловые и личные отношения с людьми во всех сферах.

Краткое изложение основных идей нашей книги вы найдете на странице книги на сайте издательства: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/catalog/product/resenie-konfliktov-v-biznes-kommunikaciiax

Как связаны эмоции и доверие?

Есть масса аргументов, подтверждающих связь эмпатии и доверия. Самый простой и убедительный, на наш взгляд: доверие возникает, когда я понимаю, как человек поведет себя в определенных обстоятельствах, и меня эта реакция устраивает.

В этом мы не сильно отличаемся от собак, которые доверяют человеку, если встречают не ругань и палки, а спокойное отношение, даже когда повели себя как-то не так.

Однако существуют и научные доказательства. Эмпатия и точность ответов существенно влияют на межличностное доверие в онлайн-коммуникациях, таких как мессенджеры и электронная почта[46].

Эмпатия в ответ на нарушение доверия может значительно способствовать восстановлению доверительных отношений[47].

Вербальное признание эмоций, таких как «ты выглядишь расстроенным», способно значительно повысить уровень доверия. Это связано с восприятием затрат, которые человек готов понести, чтобы помочь другому[48].

Итак, если вы окружены людьми, которым не все равно то, что они делают, то, скорее всего, большое количество конфликтов вокруг вас – это эмоциональные реакции расстроенных, разочарованных или возмущенных происходящим людей. Поэтому проявление эмпатии и обработка их эмоций отлично подойдут для решения таких конфликтов.

Что делать, если я не умею распознавать эмоции?

Когда на обучении или во время выступлений мы касаемся тезиса «Можно обрабатывать эмоции, если есть хотя бы вероятность эмоциональной реакции», кто-то непременно заявляет, что совершенно не умеет определять, какие эмоции владеют другими людьми (а то и им самим), – ответ простой: вы можете аналитически определить вероятность появления той или иной эмоции.

Вот какие подсказки могут вам помочь:

• Если человеку отказали в просьбе (требовании), скорее всего, это вызовет злость, грусть или обиду. (Скажем, друг попросил вас о помощи, но вы не можете ему помочь и вынуждены отказать.)

• Если человек получает меньше ожидаемого либо его представление о себе меняется в худшую сторону, тоже ожидаемы злость, грусть или обида. (Допустим, по итогам performance review сотрудник в крупной компании не получает оценку А+, на которую рассчитывал, а значит, не получает и повышения. Возможно, он решит, что недостаточно компетентен.)

• Если происходит что-то неожиданное или в ситуации нет стопроцентно хорошего решения, появляются злость, грусть или обида. (Пример: вы приходите забрать свою новенькую, заранее забронированную игровую приставку и понимаете, что вашу бронь потеряли, приставок больше не осталось, следующая поставка только через пять месяцев и вам не гарантируют, что стоимость останется прежней.)

Можно определять эмоции на основании того, в какой ситуации они появляются, например:

• радость – удовлетворяется потребность;

• злость – что-то идет не так, как я ожидал, или нарушаются мои границы;

• грусть – я переживаю потерю чего-то ценного для меня;

• страх – у меня нет уверенности, что все будет хорошо, возникает неизвестность.

В качестве самого простого тренажера можно использовать фильмы и книги: попытайтесь понять эмоции людей в разных ситуациях. Но помните, что в книгах и фильмах эмоции героев часто предсказуемы, а актеры всегда немного их преувеличивают.

Изучайте реакции близких, друзей, коллег, с которыми вы в хороших отношениях: всегда можно спросить, верно ли вы угадали, как они себя чувствуют.

Именно так вы разовьете свою эмпатию, даже если эта «мышца» у вас не работает или работает очень плохо. Со временем это будет получаться гораздо лучше, и в какой-то момент даже начнет казаться, что так было всегда.

Закончить обработку эмоции вопросом или сразу перейти к обсуждению проблемы?

Этот вопрос задают довольно часто.

С одной стороны, поскольку задача на этапе обработки эмоций – помочь человеку понять свое состояние, кажется логичным закончить соответствующим вопросом или просто назвать эмоцию: «Ты расстроился?» или «Ты разочарован?»

Вопросы – потрясающее явление в человеческой речи. Они показывают другому человеку, что вам важно его мнение и вы готовы к нему прислушаться[49]. А когда вопрос повисает в воздухе, возникает желание на него ответить, и тут включается привычка вести диалог именно в формате «вопрос – ответ».

Однако существует противоположное мнение, что после обработки эмоции стоит сразу переходить в сферу рационального: «Я вижу, вы расстроены тем, что мы не вовремя заканчиваем проект; смотрите, что мы можем вам предложить» или «Понимаю, вы недовольны тем, что меняются наши договоренности. Дело в том, что после события X стало дороже делать Y. Давайте, мы подготовим вам новый расчет?»

Так кто же прав?

Дело в том, что, заговорив об эмоциях, мы можем встретить неприятие человека, который категорически не готов переживать свои эмоции и разозлится, если вы сделаете на этом акцент и вопросами заставите его задуматься о своем состоянии. В таком случае вы можете называть эмоции, но не в форме вопроса – и сразу переходить к рациональному обсуждению.

Если вы уверены, что собеседник адекватно отнесется к разговору об эмоциях, стоит дать ему возможность их обдумать, чтобы снизить их влияние на переговорный процесс.

В противном случае можно назвать эмоцию и попробовать сразу перейти в рациональное, чтобы дать человеку возможность сохранить лицо, и продолжить переговоры в рациональном русле.

Где еще использовать приемы обработки эмоции?

В нашей школе каждый прием, прежде чем включается в программу, подвергается скрупулезному анализу с точки зрения рисков и возможности применения. Напомним, идея объединения с другими людьми помогает установить доверие и контакт, так же действует сам факт проявления эмпатии и искренности. Все это определяет еще одну область применения всех приемов обработки эмоций, которая находится вне эмоциональных конфликтов.

Во-первых, эти приемы прекрасно подходят для налаживания контакта и выстраивания долгосрочных отношений с новыми людьми; во-вторых – для возобновления или восстановления контакта с уже знакомыми людьми в процессе конкретной встречи.

В обеих ситуациях вы можете использовать любые возможные зацепки для того, чтобы предположить эмоциональное состояние человека. Поздравляю: теперь вы можете эффективно использовать small talk и извлекать из него пользу для дальнейшего обсуждения, а не просто «раскачиваться» и «настраиваться» первые пять минут встречи.

Пример успешного small talk с коллегой:

– Коллеги, извините, может быть шумно: мне приходится из кафе работать, дома нет электричества.

– Ух, думаю, это с утра это стало неприятным сюрпризом. Мне бы из кафе весь день было работать некомфортно.

– Нет, честно говоря, я, скорее, порадовалась смене обстановки, но переживаю, что вам неудобно.

– Пока все отлично, шумоподавление работает, а если что – мы скажем.

– Супер, тогда давайте начинать!

Руководитель редакционной группы Светлана Мотылькова

Ответственный редактор Наталья Рузаева

Литературный редактор Татьяна Собко

Арт-директор Антон Героев

Дизайн обложки Алина Глас

Корректоры Анна Быкова, Лилия Семухина

ООО «МИФ»

mann-ivanov-ferber.ru

Согласно этому правилу, для того чтобы стать мастером в каком-то деле, необходимо потратить на него 10 тысяч часов. P. S. К этому моменту, кажется, все уже посмотрели видеоролик о том, что это очередной маркетинговый трюк и цифра выдуманная, но многие согласятся: чтобы в чем-то преуспеть, вам все же необходимо много практиковаться. А уж сколько часов на это уйдет, зависит от вас и от сложности навыка. Здесь и далее прим. авт., если не указано иное.

CEO (Chief Executive Officer) – главный исполнительный директор компании. Прим. ред.

«Конфликт определяется как воспринимаемая несовместимость действий, целей или идей» (Myers D. G., Twenge J. M. Social Psychology. New York: McGraw-Hill, 2016); используется в курсах по социальной психологии в программах бакалавриата и магистратуры, например, на факультете психологии Гарвардского университета.

Определение из учебника Essentials of Organizational Behavior: «Конфликт – это процесс, который начинается, когда одна сторона воспринимает, что другая сторона негативно влияет или собирается негативно повлиять на что-то важное для первой стороны» (Robbins S. P., Judge T. A. Essentials of Organizational Behavior. Harlow: Pearson Education, 2014); используется в программах MBA и бакалавриата по менеджменту и организационному поведению, например в Стэнфордской школе бизнеса.

Определение из учебника International Relations: «Конфликт – это ситуация, в которой два или более акторов сталкиваются с несовместимыми целями и пытаются навязать свои интересы друг другу» (Goldstein J. S., Pevehouse J. C. International Relations. Harlow: Pearson Education, 2014); используется в программах по международным отношениям и политологии, например на факультете международных отношений в Йельском университете.

Из практики Александры Клименко.

Из практики Александры Клименко.

Из практики Юрия Клименко.

«Но» создает контраст между двумя частями предложения, часто заставляя слушателя сосредоточиться на второй части и снижая значимость первой. Это происходит потому, что «но» вводит корректирующий или неожиданный элемент, который переключает внимание (См.: Umbach, 2005). «Но» и его синонимы, например «однако», «тем не менее», используются для того, чтобы возразить, продолжить мысль и исправить предыдущие утверждения. И это часто приводит к обесцениванию первоначального положительного утверждения (См.: Stan, 2020).

Под кодированием мы имеем в виду процесс, обратный декодированию – когда вторая сторона вкладывает в свои слова и действия определенный смысл (например, что человек «ненадежный», «неблагодарный» и т. п.).

Из практики Юрия Клименко.

Называние эмоций снижает эмоциональные переживания, уменьшая физиологическую и поведенческую реакцию на негативные эмоции. См.: Torre J. B., Lieberman D. M. Putting feelings into words: Affect labeling as implicit emotion regulation // Emotion Review. 2018. Mar. 20. URL: https://consensus.app/papers/putting-feelings-into-words-affect-labeling-as-implicit-torre-lieberman/a36322d597f0544ba34a65e5f647cec3/ (дата обращения: 26.03.2025).

Обсуждение травмы и эмоциональных состояний приводит к повторному переживанию и усилению симптомов ПТСР (посттравматического стрессового расстройства). Cм.: Ehlers et al. 2004.

В процессе терапии пациенты описывают повторяющиеся образы и эмоциональные «горячие точки» травмы, что является частью процесса переживания травмы и ее обработки. См.: Holmes E., Grey N., Young K. Intrusive images and «hotspots» of trauma memories in posttraumatic stress disorder: An exploratory investigation of emotions and cognitive themes // Journal of Behavior Therapy and Experimental Psychiatry. 2005. Mar. 1. URL: https://consensus.app/papers/intrusive-images-and-hotspots-of-trauma-memories-in-holmes-grey/fac613e6fce954448bfa4feb450c0d70/ (дата обращения: 26.03.2025).

При лечении арахнофобии оказалось, что связывание эмоций с событиями помогает уменьшить физические реакции страха и чувствовать себя спокойнее. См.: Kircanski K., Lieberman M. D., Craske M. Feelings into words // Psychological Science. 2012. Aug. 16. URL: https://consensus.app/papers/feelings-into-words-kircanski-lieberman/0d9dfd9adeae5118b18adf967449a252/ (дата обращения: 26.03.2025).

Было доказано, что соотнесение эмоций с событиями снижает физиологическую активность и уменьшает уровень страха в экспериментальной группе по сравнению с контрольной. Этот эффект особенно заметен у тех, кто изначально имел проблемы с управлением эмоциями. См.: Affect labeling enhances exposure effectiveness for public speaking anxiety / А. Niles et al. // Behaviour research and therapy. 2015. May 1. URL: https://consensus.app/papers/affect-labeling-enhances-exposure-effectiveness-for-niles-craske/665c440e4ba0534696f5af51e95010b9/ (дата обращения: 26.03.2025).

Общие рабочие ценности положительно влияют на эффективность команды и удовлетворенность сотрудничеством. Доверие между членами команды – важный фактор этой связи. См.: Shared work values and team member effectiveness: The mediation of trustfulness and trustworthiness / L. Chou et al. // Human Relations. 2008. Dec. 1. URL: https://consensus.app/papers/shared-work-values-and-team-member-effectiveness-the-chou-wang/531193b8d3a156b28143718ec68961be/ (дата обращения: 26.03.2025).

Признание общих черт или интересов может усиливать межличностное доверие. Социальная среда взаимодействия, включающая такие элементы, как признание общих интересов, усиливает позитивную ассоциацию между доверием к коллегам и обменом знаниями. См.: Interpersonal trust and knowledge sharing: Moderating effects of individual altruism and a social interaction environment / W.-L. Wu et al. // Social Behavior and Personality. 2009. Jan. 2. URL: https://consensus.app/papers/interpersonal-trust-and-knowledge-sharing-moderating-wu-lin/46fa75771693571ea0d6c233f79f8f1e/ (дата обращения: 26.03.2025). Люди склонны больше доверять тем, кто имеет схожие интересы и ценности. См.: Interpersonal Trust and Emotion as Antecedents of Cooperation: Evidence From Korea / D. A. Lee et al. // Journal of Applied Social Psychology. 2011. Jul. 1. URL: https://consensus.app/papers/interpersonal-trust-and-emotion-as-antecedents-of-lee-stajkovic/fdb084df01a35851aca6d3b471d2feb3/ (дата обращения: 26.03.2025).

Эмоциональное признание действует как сигнал о готовности затратить личные ресурсы на удовлетворение потребностей другого человека, это усиливает доверие. См.: Yu A., Berg J. M., Zlatev J. J. Emotional acknowledgment: How verbalizing others’ emotions fosters interpersonal trust // Organizational Behavior and Human Decision Processes. 2021. Jan. 30. URL: https://consensus.app/papers/emotional-acknowledgment-how-verbalizing-others-’-yu-berg/eb52939171fe5819a2638c5732731283/ (дата обращения: 26.03.2025).

Из практики Александры Клименко.

Сдерживание негативных эмоций может иметь серьезные последствия для здоровья.

Физиологические последствия: подавление как негативных, так и позитивных эмоций связано с увеличением симпатической активности сердечно-сосудистой системы, что может вызвать стресс и другие нарушения здоровья. Это подтверждается исследованием, в котором участницы подавляли свои эмоции во время просмотра эмоциональных фильмов, что приводило к физиологическим изменениям. Cм.: Gross J., Levenson R. Hiding feelings: the acute effects of inhibiting negative and positive emotion // Journal of Abnormal Psychology. 1997. Feb. 1. URL: https://consensus.app/papers/hiding-feelings-the-acute-effects-of-inhibiting-negative-gross-levenson/d7169745edff53e2807595bc5988fbbd/ (дата обращения: 29.03.2025).

Психологические последствия: подавление негативных эмоций связано с усилением негативных эмоций в дальнейшем и снижением общего уровня благополучия. Исследование показало, что люди, подавляющие негативные эмоции, впоследствии испытывают больше негативных эмоций и страдают от ухудшения психического здоровья. См.: Does suppressing negative emotion impair subsequent emotions? Two experience sampling studies / Y. Ruan еt al. // Motivation and Emotion. 2020. Jun. 1. URL: https://consensus.app/papers/does-suppressing-negative-emotion-impair-subsequent-ruan-reis/53f444db6b905427a80fee3a50cefd76/ (дата обращения: 29.03.2025).

Риск психосоматических расстройств: подавление эмоций может привести к психосоматическим расстройствам. В частности, отмечена связь между сдерживанием эмоций и развитием соматических заболеваний у людей, страдающих гипертонической болезнью. Cм.: Anger expression and suppression among patients with essential hypertension / S. Hosseini et al. // International Journal of Psychiatry in Clinical Practice. 2011. Aug. 16. URL: https://consensus.app/papers/anger-expression-and-suppression-among-patients-with-hosseini-mokhberi/094121286eb65574b8d9ce0298bb9599/ (дата обращения: 29.03.2025).

Злость – это эмоциональное состояние, а агрессия – поведенческое проявление этой эмоции. Злость может быть направлена внутрь (подавление) или наружу (выражение), в то время как агрессия включает действия, направленные именно на причинение вреда другим. См.: The Experience, Expression, and Control of Angere / С. Spielberger et al. 1988. URL: https://consensus.app/papers/the-experience-expression-and-control-of-anger-spielberger-krasner/bd627c338372509e804cd61471f80a4c/ (дата обращения: 29.03.2025).

Люди в депрессии менее эмоциональны, что объясняется теорией нечувствительности к контексту эмоций (ECI). См.: Rottenberg J., Hindash A. C. Emerging evidence for emotion context insensitivity in depression // Current Opinion in Psychology. 2015. Aug. 1. URL: https://consensus.app/papers/emerging-evidence-for-emotion-context-insensitivity-in-rottenberg-hindash/4154466457115abba135d152aa134618/ (дата обращения: 26.03.2025). Депрессия сопровождается нарушениями когнитивных процессов, связанных с обработкой эмоций. Депрессивные люди могут испытывать трудности с регулированием как негативных, так и позитивных эмоций, что подтверждается данными нейроимиджинговых исследований. Cм.: Kovács et al., 2008.

Сильные эмоции способны снизить способность человека логически обрабатывать информацию. См.: Kaufman B. E. Emotional arousal as a source of bounded rationality // Journal of Economic Behavior and Organization. 1999. Feb. 1. URL: https://consensus.app/papers/emotional-arousal-as-a-source-of-bounded-rationality-kaufman/1a0c4a41e6cb5f32b6bea1bbf279f747/ (дата обращения: 26.03.2025). Во время пиковых эмоциональных состояний у людей может быть ухудшена память на представленные аргументы, что может повлиять на их восприятие. Cм.: Burke A. S., Heuer F., Reisberg D. Remembering emotional events // Memory & Cognition. 1992. May 1. URL: https://consensus.app/papers/remembering-emotional-events-burke-heuer/5af039f3fd14540585264b156aa2ce32/ (дата обращения: 26.03.2025). Таким образом, сильные эмоции значительно влияют на рациональное принятие решений и восприятие аргументов. Люди менее склонны реагировать на рациональные аргументы во время эмоциональных пиков.

Cм.: Verduyn Ph. Determinants of emotion duration and underlying psychological and neural mechanisms // Emotion Review. 2015. Jul. 9. URL: https://consensus.app/papers/determinants-emotion-duration-underlying-psychological-verduyn/48fc1da4d3cc5669a6c29cf1a5edf4aa/ (дата обращения: 26.03.2025); Wilson N. J., Wilson W. The duration of human electroencephalographic arousal responses elicited by photic stimulation // Electroencephalography and Clinical Neurophysiology. 1959. Feb. 1. URL: https://consensus.app/papers/duration-arousal-responses-elicited-stimulation-wilson/689ca2d0215254b5b043e92c35a7a66b/ (дата обращения: 26.03.2025).

Исследования показывают, что после принятия сложного решения люди склонны больше симпатизировать выбранному варианту и меньше – отвергнутому. Это способ оправдания своего выбора и уменьшения когнитивного диссонанса. См.: Neural mechanisms of dissonance: An fMRI investigation of choice justification / S. Kitayama et al. // NeuroImage. 2013. Apr. 1. URL: https://consensus.app/papers/neural-mechanisms-of-dissonance-an-fmri-investigation-of-kitayama-chua/1a3e410d08d8582687ba729c59333321/ (дата обращения: 26.03.2025).

Согласно теории, предложенной Леоном Фестингером, когнитивный диссонанс возникает, когда человек испытывает противоречие между своими убеждениями и действиями. Люди стремятся уменьшить его, изменяя свои убеждения или находя оправдания своим поступкам. См.: Festinger, 1957. Нейронные исследования также подтверждают, что когнитивный диссонанс активирует области мозга, связанные с конфликтом и неприятными эмоциями. См.: Neural activity predicts attitude change in cognitive dissonance / V. Veen et al. // Nature Neuroscience. 2009. Nov. 1. URL: https://consensus.app/papers/neural-activity-predicts-attitude-change-in-cognitive-veen-krug/982119e5e2eb51b69ca7f966774269a0/ (дата обращения: 26.03.2025).

Под декомпозицией задачи мы понимаем процесс разделения сложной задачи на более мелкие.

Из практики Александры Клименко.

Из практики Юрия Клименко.

Метод «пять почему» – инструмент анализа причин, разработанный японским инженером Тайитиро Тоёта, основателем Toyota Industries.

Ненасильственное общение – подход к межличностной коммуникации и разрешению конфликтов, разработанный доктором Маршаллом Розенбергом в 1960–1970-х годах. См., напр.: Розенберг М. Ненасильственное общение. Язык жизни. М.: София, 2022.

Aristotle. Rhetoric / trans. W. R. Roberts. New York: Dover Publications, 2004.

Bandler R., Grinder J. The structure of magic: A book about language and therapy // Science and Behavior Books. 1975. Vol. 1.

Манипуляция определяется как скрытое поведение или средство, используемое манипулятором для достижения своих целей независимо от чувств, убеждений или эмоций других людей. См.: Al-Hindawi F., Kamil S. I. The pragmatic nature of manipulation // Kufa Journal of Arts. 2017. Nov. 21. URL: https://consensus.app/papers/the-pragmatic-nature-of-manipulation-al-hindawi-kamil/4e6ce90e29c1578d9b6fc22c9d25fa21/ (дата обращения: 29.03.2025). Манипуляция определяется также как форма социального влияния, при которой человек или группа людей используют стратегии для управления поведением или убеждениями других, часто без их явного согласия. Манипуляция может включать использование психологических техник для достижения своих целей за счет других. См.: Zimbardo P. G., Gerrig R. J. Psychology and Life. 20th ed. Harlow: Pearson Education, 2018. Также манипуляция – один из аспектов социальной власти и контроля, где индивид или группа используют социальные структуры и взаимодействия для того, чтобы скрытно управлять поведением других. См.: Introduction to Sociology / А. Giddens, М. Duneier, R. P. Appelbaum et al. 10th ed. New York: W. W. Norton & Company, 2017.

Манипуляция «нога в двери» (Foot-in-the-Door): сначала вас просят выполнить небольшую просьбу (например, подписать петицию), а затем предъявляют более значительную (сделать пожертвование). Выполнение первой, незначительной просьбы существенно повышает вероятность выполнения второй, более сложной. Эта техника манипуляции основана на том, что человек, согласившись на небольшую просьбу, начинает воспринимать себя как человека, готового помогать, и поэтому с большей вероятностью выполнит более значительную просьбу. Это связано с механизмом самовосприятия. См.: Burger J. The Foot-in-the-Door compliance procedure: A multiple-process analysis and review // Personality and Social Psychology Review. 1999. Nov. 1. URL: https://consensus.app/papers/the-footinthedoor-compliance-procedure-a-burger/cfe810d1f68f5c3f80baae77c8272d75/ (дата обращения: 29.03.2025).

Манипуляция «дверь в лицо» (Door-in-the-Face): сначала вам предъявляют чрезмерную просьбу (купить дорогой продукт), чтобы вы отказались, а затем – более скромную (купить небольшую открытку). На вторую просьбу вы, более чем вероятно, согласитесь. Эта техника основана на принципе взаимных уступок: когда человек отказывается от большой просьбы, он чувствует себя обязанным выполнить меньшую, так как воспринимает это как уступку со стороны просителя. См.: Reciprocal Concessions procedure for inducing compliance: The Door-in-the-Face technique / R. Cialdini, J. E. Vincent, S. K. Lewis еt al. // Journal of Personality and Social Psychology. 1975. Feb. 1. URL: https://consensus.app/papers/reciprocal-concessions-procedure-for-inducing-cialdini-vincent/37f1e7ef9e0a514884e87b887c11f162/.

Работники, у которых неблагоприятные условия труда, чаще выражают желание сменить работу и ищут новые возможности. Однако когда у них нет реальной возможности найти новую работу, эти негативные условия сохраняются и приводят к злоупотреблению правами сотрудников со стороны работодателей. См.: Bockerman P., Ilmakunnas P. Job disamenities, job satisfaction, and on-the-job search: Is there a nexus? // Labor: Personnel Economics. 2004. Dec. 1. URL: https://consensus.app/papers/job-disamenities-job-satisfaction-and-onthejob-search-is-bockerman-ilmakunnas/ba4a748eb4015e0a8bb72ccdc39cd8ed/ (дата обращения: 29.03.2025).

Из практики Александры Клименко.

Подробнее см. «Заметки душнилы».

Имеется в виду, что, когда человек продолжает конфликт после предупреждения о сепарации, вы создаете некомфортную паузу в общении.

Из практики Александры Клименко.

Из практики Александры Клименко.

Из практики Александры Клименко.

Beckhard R. Organization Development: Strategies and Models. Addison-Wesley Reading, MA. 1969; Dannemiller K. D., Jacobs R. W. Changing the way organizations change: A revolution of common sense // The Journal of Applied Behavioral Science. 1992. № 28 (4). P. 480–498; Jacobs R. W. Real-Time Strategic Change: How to Involve an Entire Organization in Fast and Far-Reaching Change. San Francisco: Berrett-Koehler, 1994; Organization Development at Work: Conversations on the Values, Applications, and Future of OD / M. J. Wheatley, R. Tannebaum, P. Y. Yardley et al. San Francisco: John Wiley & Sons, 2003.

Feng J., Lazar J., Preece J. Empathy and online interpersonal trust: A fragile relationship // Behaviour & Information Technology. 2004. Mar. 1. URL: https://consensus.app/papers/online-trust-fragile-relationship-feng/3d9a44d5404c53fd846aac47fdb73dad/?utm_source=chatgpt (дата обращения: 29.03.2025).

Bagdasarov Zh., Connelly S., Johnson J. F. Denial and Empathy: Partners in Employee Trust Repair? // Frontiers in Psychology. 2019. Jan. 22. URL: https://consensus.app/papers/denial-empathy-partners-employee-trust-repair-bagdasarov/b42c3b3c1bb95c32a2ffe27b9bf93ff9/?utm_source=chatgpt (дата обращения: 29.03.2025).

Yu A., Berg J. M., Zlatev J. J. Emotional acknowledgment: How verbalizing others’ emotions fosters interpersonal trust // Organizational Behavior and Human Decision. 2021. Jan. 30. URL: https://consensus.app/papers/acknowledgment-verbalizing-others-emotions-fosters-yu/eb52939171fe5819a2638c5732731283/?utm_source=chatgpt (дата обращения: 29.03.2025).

Вопросы могут вызвать ощущение неопределенности или побудить человека задуматься о своих чувствах и мыслях, и он начинает больше ценить процесс взаимодействия. См.: Bos K. van den. Uncertainty management: the influence of uncertainty salience on reactions to perceived procedural fairness // Journal of Personality and Social Psychology. 2001. Jun. 1. URL: https://consensus.app/papers/uncertainty-management-the-influence-of-uncertainty-bos/dd8128ba237651579ec37d199be07b2e/ (дата обращения: 29.03.2025). Когда собеседник задает вопросы, особенно уточняющие, это заставляет воспринимать его как внимательного и заботливого человека, что повышает уровень симпатии и взаимопонимания между участниками разговора. См.: Huang et al. It doesn’t hurt to ask: Question-asking increases liking // Journal of Personality and Social Psychology. 2017. Apr 27. URL: https://consensus.app/papers/it-doesn-’-t-hurt-to-ask-questionasking-increases-liking-huang-yeomans/c02d51f7f0a75bcf9164d4404d19ed98/ (дата обращения: 29.03.2025).