Слово «коммуникация» – одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляются в русском языке. Оно происходит от латинского слова communico, что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение». От слова «коммуникация» происходят такие слова, как «коммуникабельность» (способность к общению, общительность), «коммуникабельный» (общительный) человек, а также «коммуникативный» (относящийся к коммуникации; например коммуникативный тип высказывания).

Другое значение слова «коммуникация» – пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. В этом смысле говорят, например, о подземных, воздушных и других коммуникациях, о системах коммуникаций. В нашем курсе термин «коммуникация» употребляется, естественно, в первом значении, так как объектом изучения является именно общение между людьми. С этим значением связано и научное определение понятия: «Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности»[2].

Общеизвестно, что насекомые, птицы, животные располагают богатейшими звуковыми и кинетическими (двигательными) средствами обмена информацией. Однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде и регулируемым, в частности, сигнализацией»[3].

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка, который, будучи важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является важнейшим механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность.

Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют до сих пор.

В соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т. е. словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т. п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации.

Почему в выражении «речевая коммуникация» используется слово «речевая», ведь до сих пор мы говорили, что язык – важнейшее средство общения? Ответ на этот вопрос мы найдем, выяснив различия между понятиями «язык» и «речь». Напомним, что эти слова различаются во многих языках (англ. language/speech; нем. Sprache/Rede; франц. langage/parole).

Упрощенно можно сказать, что язык – это система знаков, единицы которой и отношения между ними образуют иерархически упорядоченную структуру. В этом смысле говорят о системе русского, английского и любого другого языка. Универсальными языковыми единицами (т. е. единицами, существующими в любом языке) являются звуки, морфемы (корни, суффиксы и т. п.), слова, словосочетания, предложения. Каждая единица принадлежит определенному уровню языка. Эти уровни взаимосвязаны и строго упорядочены: звуковой – морфологический – синтаксический – семантический (или смысловой). В каждом языке существуют правила, нормы употребления тех или иных единиц (см. главу 1.3).

Термин «речь» используется в двух значениях. Во-первых, речью называется один из видов коммуникативной деятельности человека: использование языка для общения с другими людьми. В этом смысле речь – это конкретная деятельность, выражающаяся либо в звуковой, либо в письменной форме. Во-вторых, речью называется результат деятельности – текст (статья, сообщение и т. д.).

Таким образом, в слове «язык» преобладающим значением является «система, структура», а в слове «речь» – «деятельность». Поэтому понятно, что для определения слова «коммуникация» уместно использовать термин «речевая». Однако надо заметить, что выражение «языковая коммуникация» также существует и используется в качестве синонима. Вообще, следует помнить, что очень часто, даже в научной литературе, слова «язык» и «речь» используются как синонимы, т. е. взаимозаменяемы, если это не оговаривается особо.

Когда вопрос касается функций языка и речи, трудно провести грань между этими двумя понятиями. Дело в том, что любое языковое высказывание (устное или письменное) – это речь. Далее мы будем говорить о функциях языка, имея в виду это обстоятельство.

Основные функции языка (и это следует уже из определения речевой коммуникации):

1) информационная – передача информации, сообщение о мыслях, намерениях людей;

2) агитационная – побуждение, призыв, просьба;

3) эмотивная – непосредственное выражение чувств, эмоций.

Кроме того, говорят еще о наличии метаязыковой (использование языка для описания предмета) и фатической (установление контакта между участниками общения) функций.

Реально в речевой деятельности человека функции языка проявляются в различных сочетаниях с преобладанием одной из них.

Важнейшей функцией речи как деятельности в процессе коммуникации является функция выражения мысли. Человек мыслит всегда, за исключением полного отдыха и глубокого сна. При этом в речи мысль не только формулируется, но и формируется. Речь неотделима от мысли. По словам Л.С. Выготского, «речь есть процесс превращения мысли в слово, материализация мысли»[4].

Сам процесс мышления до конца еще не познан. Ученые считают, что в речевом мышлении важная роль принадлежит понятиям, в которых обобщены существенные свойства явлений. Понятия обозначаются словами, в которых они обретают необходимую для общения материальную оболочку. Мыслить – это значит оперировать понятиями. Чтобы мыслить, необходимо знать слова, обозначающие эти понятия. Поэтому овладение языковыми средствами (запасом слов, грамматическими формами и конструкциями) – необходимое условие развития мышления и постепенного усложнения познавательной деятельности. Известный советский психолог Н.И. Жинкин утверждал, что речь – это канал развития интеллекта и чем раньше будет усвоен язык, тем легче и полнее будут усваиваться знания.

Здесь мы подошли к вопросу о соотношении речи и мышления. Эти два понятия, конечно, не тождественны. С одной стороны, мышление шире, чем речь, поскольку оно использует не только язык: наряду с речевым мышлением существует практически действенное и наглядно-образное мышление. С другой стороны, в каком-то отношении речь шире мышления, поскольку она передает не только понятийное содержание, но и эмоции. Кроме того, речь стилистически окрашена и социально дифференцирована, т. е. вариативна (см. главу 1.2). Механизмы мышления, очевидно, универсальны для всех людей, независимо от национальности и социальной принадлежности.

Различают два вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внутренней речью называют языковое оформление мысли без ее высказывания, устного или письменного. Здесь языковые значения используются вне процесса реальной коммуникации. Даже из самого названия понятно, что этот процесс скрыт от непосредственного наблюдения и поэтому далеко еще не изучен. Считается, что процесс внутренней речи протекает с большой скоростью и сама внутренняя речь различается степенью языковой оформленности в зависимости от условий.

Выделяют три основных типа внутренней речи:

• внутреннее проговаривание, т. е. «речь про себя», которая сохраняет структуру внешней речи, но лишена ее звукового или графического оформления. Такая речь типична при решении мыслительных задач в затрудненных условиях;

• собственно внутренняя речь, выступающая как средство мышления. При этом человек пользуется специфическими единицами (предметными кодами, кодами образов и т. п.). Такая речь имеет специфическую структуру, отличающуюся от структуры внешней речи;

• внутреннее программирование, т. е. формирование и закрепление в специфических единицах программы речевого высказывания, целого текста или его частей.

Внешняя речь – это процесс речевой деятельности, включающей различные механизмы кодирования и декодирования информации. Внешняя речь – это то, что мы произносим, слышим, пишем, читаем.

Речевая деятельность как один из видов деятельности человека характеризуется целенаправленностью и состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировка, планирование (в форме внутреннего программирования), реализация и контроль. В соответствии с этими фазами осуществляется каждое отдельное речевое действие.

Исходным моментом любого речевого действия является речевая ситуация, т. е. такое стечение обстоятельств, которое побуждает человека к речевому действию (например, к высказыванию). Примеры речевых ситуаций: необходимость ответить на вопрос, сделать доклад о результатах работы, написать письмо, побеседовать с другом и т. п. Речевая ситуация порождает мотив высказывания, который в отдельных случаях перерастает в потребность совершения этого действия.

В реализации речевого действия выделяются следующие этапы:

1) подготовка высказывания: осознание мотивов, потребностей, целей, вероятностное прогнозирование результатов высказывания на основе прошлого опыта и учета обстановки. У развитого в речевом отношении человека, для которого характерны быстрые реакции, эти подготовительные решения протекают с большой скоростью на подсознательном уровне. Все эти решения завершаются созданием внутреннего плана высказывания, который может иметь различную степень обобщенности или конкретности. Успех речевого действия зависит от того, насколько активно знание языка, насколько сформированы у человека речевые навыки и умения;

2) структурирование высказывания: выбор слов, расположение их в нужной последовательности и грамматическое оформление – все это происходит во внутреннем плане. Данный этап наименее изучен в системе речевого действия, поскольку не ясны механизмы выбора слов и грамматического оформления. Предполагается, что выбор слов в памяти осуществляется методом проб и ошибок, путем отбрасывания слов, которые недостаточно точно выражают намеченное содержание. В оперативной речевой памяти действует механизм «оценки» подбираемых слов. Предполагается также, что слова в памяти человека сохраняются не разрозненно, а в систематизированном виде, например в виде тематических блоков, что ускоряет и облегчает выбор нужного слова. При этом слова, которые неоднократно использовались, являются как бы «индуцированными», поэтому у говорящего прослеживается тенденция их повторного употребления. При выборе слов определенную роль играют также словесные ассоциации, которые образуются на основе предшествующего опыта и сохраняются в памяти;

3) переход к внешней речи: звуковое или графическое оформление высказывания. Этот этап самый ответственный, поскольку он определяет положительный или отрицательный результат высказывания. Если переход от внутренней речи к внешней по каким-то причинам нарушен, т. е. внутренняя речь плохо оформляется во внешней, то такая речь кажется неполной, бессвязной, труднопонимаемой.

О результате речевого действия судят по его восприятию и по реакции на него, т. е. обратной связи.

Восприятие речи (процесс слушания или чтения) включает следующие стадии:

1) переход с акустического или графического кода на код внутренней речи;

2) расшифровка синтаксических структур, грамматических форм;

3) понимание общего плана высказывания;

4) понимание замыслов и мотивов высказывания;

5) оценка полученной информации (содержания высказывания, его идеи, позиции говорящего и т. п.);

6) понимание выбора формы и языковых средств.

Понимание (как составная часть процесса восприятия) включает два уровня: языковой и содержательный. Первый без второго возможен, а второй без первого – нет. Очевидно, что полное понимание достигается не всегда. Эффективное восприятие возможно при активном желании воспринимающего понять речь автора высказывания.

Обратная связь (т. е. реакция на высказывание) – важный элемент контроля речевого действия, позволяющий оценить его результат. Наиболее полно обратная связь осуществляется в диалоге.

Качество понимания передаваемого сообщения зависит от комплекса факторов – различных условий, при которых осуществляется коммуникация. Совокупность таких условий принято называть контекстом. Общий контекст речевого общения складывается из явного и скрытого. Явный (или эксплицитный) контекст включает то, что подлежит непосредственному наблюдению. Он делится на вербальный и невербальный. Скрытый (или имплицитный) контекст – это то, что не поддается непосредственному наблюдению. В скрытый контекст входят мотивы, цели, намерения и установки коммуникантов, их личностные характеристики (уровень образования, социальная принадлежность, характер и т. п.). В зависимости от контекста высказывание может привести к различным результатам.

Поскольку главная цель речевого общения – это обмен информацией, т. е. передача и восприятие смысла высказывания, человек всегда, как правило, стремится быть понятым. Для этого необходимо учитывать и правильно использовать факторы, оказывающие влияние на процесс общения. С учетом таких факторов выделяют различные формы и типы речевой коммуникации.

Различают устную и письменную формы речевой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются типы речевой коммуникации. К таким признакам относятся следующие:

1) условия общения:

• прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью (например, диалог) и с пассивной обратной связью (например, письменное распоряжение и т. п.);

• опосредованное общение (например, выступление по радио, телевидению, в средствах массовой информации);

2) количество участников:

• монолог (речь одного человека);

• диалог (речь двух людей);

• полилог (речь нескольких человек);

3) цель общения:

• информирование;

• убеждение (включая побуждение, объяснение и т. п.);

• развлечение;

4) характер ситуации:

• деловое общение (доклад, лекция, дискуссия и т. п.);

• бытовое общение (разговоры с близкими людьми и т. д.). Любая речевая ситуация может быть отнесена к определенному типу.

Например, если человек звонит приятелю, чтобы пригласить его в гости, их разговор можно охарактеризовать как устную форму, непосредственное общение, диалог с целью убеждения, бытовую беседу.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства (слова, грамматические конструкции и т. д.), тактика поведения, владение которыми на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации.

Из предыдущего изложения ясно, что с точки зрения механизмов кодирования/декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

Говорение – это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.

Слушание (или аудирование) – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.

Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.

Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, механизмы декодирования – при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, при письме и чтении – графическими знаками.

Указанные четыре вида речевой деятельности составляют основу процесса речевой коммуникации. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность речевого общения. Кроме того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня владения языком (не только иностранным, но прежде всего родным) и показателем общей культуры человека.

В каких бы условиях ни осуществлялась речевая коммуникация, с помощью каких бы средств ни передавалась информация, сколько бы человек ни принимали участие в общении, в основе лежит единая схема, или модель. Компонентами этой модели являются:

1) отправитель информации (или адресант) – говорящий или пишущий человек;

2) получатель информации (или адресат) – читающий или слушающий человек;

3) сообщение (текст в устной или письменной форме) – неотъемлемая часть модели, поскольку без обмена информацией не может быть речевой коммуникации.

Отдельное речевое действие (фрагмент коммуникации) называется коммуникативным актом (например, в диалоге – реплика одного из собеседников).

Простейшая схема отдельного коммуникативного акта в процессе речевой коммуникации выглядит следующим образом:

1. Можно ли назвать речевым общение между глухонемыми людьми?

2. Вспомните рассказ А. Конан-Дойля «Пляшущие человечки». С помощью каких средств – вербальных или невербальных – осуществлялась коммуникация в этом случае?

3. Известно, что попугаи могут произносить человеческие слова. Является ли разговор с говорящим попугаем коммуникацией?

4. Словосочетание «уважаемые товарищи» употребляется, как правило, в фатической функции, т. е. для установления контакта с окружающими. Приведите другие примеры.

5. Прочитайте предложение: «Человек состоит из трех слогов». Скажите, в какой функции употребляется слово «человек» в данном предложении?

6. Какое значение имеет слово «речь» в предложении: «Его речь была нелогичной»? Конкретизируйте это предложение, выразив разные значения термина «речь»: а) речевая деятельность, б) продукт деятельности.

7. Исследователи установили, что человек, хорошо владеющий одним иностранным языком, гораздо легче осваивает второй, чем человек, не знающий никакого иностранного языка. Как вы думаете, чем можно объяснить этот факт?

Язык как основное средство человеческого общения существует только в обществе людей. Связь языка и общества двусторонняя: нет языка вне общества и нет общества без языка. В период возникновения и развития человеческого общества язык способствовал осуществлению совместной деятельности людей, их сплочению, передаче опыта от одного поколения другому.

Таким образом, язык – это прежде всего социальное явление, поэтому он не может не испытывать влияния социальных факторов. Все изменения общественной структуры в конечном счете отражаются в языке. Любое общество неоднородно по своему составу: люди различаются по своему социальному положению, по уровню образования, по месту жительства, по возрасту, полу и т. д. Все, конечно, замечают различия, существующие в речи городских и сельских жителей, людей с высшим образованием и малограмотных людей и т. д. Но этим социальная дифференциация языка не ограничивается. Все знают, что в речи людей, имеющих одну профессию, встречаются слова, непонятные «непосвященным», – это профессиональный жаргон. А в некоторых случаях различия в языке людей зависят еще и от их пола.

Наука, изучающая социальное расслоение языка, называется социолингвистикой. В рамках этой науки исследуются языковая вариативность, ее причины и роль в процессе развития языка. Социолингвисты установили, что социальный статус человека во многом зависит от того, насколько в его речи соблюдаются нормы, свойственные людям соответствующего круга.

Вывод ясен: чтобы производить хорошее впечатление, добиться успеха в делах, необходимо знать особенности функционирования языка в обществе, а также нормы, свойственные каждой разновидности языка. Данная глава познакомит читателя с основными разновидностями языка и функциональными стилями речи.

Просторечие – еще одна разновидность общенародного русского языка. В отличие от местных диалектов, которые территориально ограничены, просторечие не имеет прикрепленности к какому-то определенному месту – это речь городского малообразованного населения, не владеющего нормами литературного языка.

Просторечие сложилось в результате смешения разнодиалектной речи в условиях города, куда издавна переселялись люди из различных сельских районов России. Основная черта просторечия – анормативность, т. е. отсутствие в речи норм литературного языка: здесь возможно все, что существует в системе языка, но без какого бы то ни было нормативно обусловленного отбора.

Современное русское просторечие имеет следующие характерные черты.

В области произношения:

1) смягчение согласных перед мягкими гласными: коньфеты, кирьпич и т. д.;

2) твердое произношение [р] в словах: капрызный, прынцесса и т. п.;

3) вставка звука между гласными: радиво, какаво;

4) вставка гласного между согласными: жизинь, рубель;

5) уподобление согласных друг другу: боисся (вместо боишься);

6) расподобление согласных: дилектор (вместо директор), коли-дор (вместо коридор), транвай (вместо трамвай).

В области морфологии:

1) выравнивание согласных в основе слова при спряжении: хочу – хочут, пеку – пекешь и т. д.;

2) смешение родов существительных: съем всю повидлу; какой яблок кислый!и т. д.;

3) смешение падежных форм одного слова: у сестре, у маме;

4) окончание – ов в родительном падеже множественного числа: много делов, нет местов, пришел от соседев;

5) склонение несклоняемых существительных: без пальта, кина не будет.

В области синтаксиса:

1) полная форма прилагательного или причастия в составе именного сказуемого: я не согласная; ты мне не нужный; обед уже сготовленный;

2) употребление деепричастий на – мши в функции сказуемого: он выпимши; я не спамши;

3) употребление дательного падежа вместо родительного с предлогом: мне живот болит;

4) несклоняемость числительных: время – без десять три;

5) несклоняемость существительных: сколько время? время нету (вместо времени).

В области лексики:

1) использование слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям: папаша, браток, дочка, сестренка, а также слов мужчина, женщина;

2) употребление существительных с уменьшительными суффиксами: вам чайку? височки побрить?;

3) замена некоторых слов, которые ложно понимаются как грубые: отдыхать (вместо спать), выражаться (вместо ругаться), кушать (вместо есть);

4) использование эмоциональной лексики в «размытом» значении: наяривать, шпарить, откалывать, чесать (дождь шпарит; он шпарит на гитаре; она по-английски здорово шпарит).

Жаргон (или арго) – это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия. Жаргоны не представляют собой целостной системы. Грамматика в них та же, что и в общенациональном языке. Специфика жаргонов заключается в их лексике. Многие слова в них имеют особое значение и иногда по форме отличаются от общеупотребительных.

Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. В жаргоне летчиков низ фюзеляжа самолета называется брюхом, фигуры высшего пилотажа – бочкой, горкой, петлей; в речевом обиходе медиков слова зеленка, касторка, уколы являются жаргонными.

Социальный жаргон – это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Часто возникновение социального жаргона диктуется потребностями функционирования и жизнеобеспечения какой-либо социальной группы людей.

Некоторые элементы нищенского, воровского и офенского жаргонов сохранились и в наше время, а кое-какие слова перешли в общеупотребительные, потеряв жаргонную окраску и претерпев семантические изменения: двурушник (у нищих так назывался тот, кто собирал милостыню двумя руками), липа (фальшивка), жулик, шустрый и др.

В современном русском языке нет таких жаргонов, которые создавались бы со специальной целью зашифровать способ общения. Сейчас распространены такие групповые жаргоны, которые отражают специфические объединения людей по интересам (болельщики, автолюбители, коллекционеры и т. д.). Во многих языках существуют молодежные жаргоны – школьные и студенческие, для которых характерно переиначивание формы и смысла слова с целью создания выразительных, эмоционально окрашенных средств (предки, шпора, хвост, клево).

Иногда при характеристике речи представителей различных социальный слоев используют термины сленг, пиджин, койне.

Сленг – это совокупность жаргонных слов, которые составляют слой разговорной лексики, отражающей грубовато-фамильярное, иногда – юмористическое отношение к предмету речи. Это категория довольно неопределенная. Некоторые исследователи отождествляют сленг с просторечием, другие – с жаргонами.

Пиджин – это структурно-функциональный тип языка, не имеющий коллектива исконных носителей и развившийся путем упрощения структуры языка-источника. Пиджин-язык широко распространен в бывших колониях: в Юго-Восточной Азии (Индия, Бангладеш) говорят на пиджин-английском языке, т. е. «испорченном» английском, произношение в котором иногда лишь отдаленно напоминает нормативное (само слово «пиджин» происходит от испорченного в произношении слова business), а некоторые английские слова имеют специфическое значение.

Койне – это функциональный тип языка, используемый в качестве основного средства повседневного общения и употребляющийся в различных коммуникативных сферах (при условии регулярных социальных контактов между носителями разных диалектов и языков). Слово «койне» греческого происхождения и в переводе означает «общий». Койне – это любое средство общения (устного), обеспечивающее коммуникативную связанность некоторого региона как средство межнационального общения.

Лексика – это совокупность слов данного языка, его словарный состав. Поскольку национальный язык имеет несколько разновидностей, лексика также неоднородна по своему составу – в ней выделяются три слоя:

• стилистически нейтральные слова, которые употребляются во всех разновидностях языка и при всех типах коммуникации;

• стилистически окрашенные слова, которые употребляются в какой-либо разновидности языка или функциональном стиле речи;

• эмоционально окрашенные (экспрессивно-оценочные) слова, которые выражают эмоции говорящего, его отношение к предмету речи.

В соответствии с этим в словарях русского языка почти для каждого слова приводятся словарные пометы, указывающие, к какому слою лексики оно относится: умереть (нейтр.) – помереть (раз-гов.) – скончаться (книжн.) – загнуться (жарг.). Существуют и другие словарные пометы, например:

«высокое» – вверять, вещий, грядущий, дерзание, доблесть, завет, злодеяние, кара, клич;

«просторечное» – барахло, бесстыжий, бросовый, втемяшиться, галдеть, гаркать, давешний, елозить, зажилить, зариться, кокнуть;

«диалектизм» – стежка, большак, вечерять, колдобина, лог, майдан, околица, зады;

«профессионализм» – скальпель, алиби, кортик.

Частота употребления слов в речи бывает разной. С этой точки зрения в языке различают активную и пассивную лексику.

Активная лексика широко употребляется в речи, пассивная – включает слова, которые не являются общеупотребительными в силу разных причин (узкоспециальные термины, устаревшие слова). Среди устаревших слов принято различать историзмы и архаизмы. Историзмы – это слова, вышедшие из употребления в связи с исчезновением обозначаемых ими понятий, например бердыш (топор с лезвием в виде полумесяца), братина (ковш для питья), городничий, дворня и т. п. Архаизмы – это устаревшие слова, вышедшие из активного употребления, вместо них в современном русском языке употребляются другие слова, например око (глаз), вотще (напрасно), вящий (большой) и т. п.

Новые слова, появляющиеся в языке, или неологизмы, сначала входят в пассивную лексику, однако, как правило, очень быстро переходят в состав активной лексики в связи с частотностью обозначаемого ими явления или частотностью употребления.

Слова, входящие в состав лексики современного русского языка, различны по своему происхождению. Внутри каждого из слоев лексики они различаются между собой с точки зрения происхождения и времени появления в языке.

Состав лексики русского языка непрерывно менялся на протяжении времени. Одни слова забывались, другие меняли свое значение, некоторые дошли до нашего времени без изменений. В различные исторические эпохи в связи с бурным развитием контактов с другими нациями в русском языке появилось много иностранных слов, которые называют иноязычными, или заимствованными. Процесс заимствования слов продолжается до настоящего времени. Большинство появившихся слов связано с возникновением новых понятий, предметов, явлений (радио, телефон, телевизор и т. д.). В целом заимствование иноязычной лексики способствует обогащению синонимической системы русского языка, формированию международной терминологии, т. е. служит развитию лексического состава. Так, значительную часть заимствованной лексики составляют так называемые интернационализмы, т. е. слова, представленные в различных, причем не ближайше родственных языках (ассоциация, бюрократия, гуманный, демонстрация, индустрия, коммунизм, мораль, паника, профессия и др.). Специфика интернационализмов состоит в том, что у них как бы «нет родины», т. е. трудно указать язык, из которого они непосредственно заимствованы. Однако все они, как правило, восходят к латинским словам и поэтому часто употребляются в качестве терминов.

Другой тип иноязычных слов – экзотизмы, т. е. иноязычные по происхождению наименования вещей и понятий, свойственных жизни и культуре того или иного народа. Обычно это названия обрядов, обычаев, предметов быта, домашней утвари, одежды, денежных единиц: крузейро – денежная единица Бразилии, кеб – одноконный экипаж в Англии и др.

Большинство иноязычных слов употребляется преимущественно в книжном языке, в научной и технической литературе. В бытовой речи употребление иностранных слов часто не является необходимостью, особенно если имеются близкие по смыслу русские слова.

Иноязычные слова, которые используются вместо обиходных русских слов в тех случаях, когда их использование не соответствует ситуации общения, называются варваризмами: анонс (вместо объявление), шоу (вместо представление), презент (вместо подарок), тинейджер (вместо подросток) и т. п.

Конечно, не следует избегать иноязычных слов только потому, что они иностранные. Многие из них более точно и ярко отражают суть обозначаемого предмета или явления. Еще Л.Н. Толстой писал, что незачем говорить «самоподымальщик» вместо лифт или «дальнеговорильня» вместо телефон, но там, где русское слово оказывается более точным, надо его находить.

Активное внедрение варваризмов в русский язык началось в конце XVIII – начале XIX в. Прочно вошли в нашу речь такие заимствованные из французского языка слова, как тет-а-тет, авантажный, моветон. Новый толчок этот процесс получил в начале XX в. в поэзии футуристов. Была даже написана пародия на стихи И. Северянина – «перевод» известных строк А.С. Пушкина («Зима! Крестьянин, торжествуя, на дровнях обновляет путь») на язык эгофутуристов: «Зима! Пейзанин, экстазуя, ренувелирует шоссе».

Часто иностранные слова употребляют не к месту и невпопад. Это связано с непониманием или искажением их смысла. Такие случаи, с одной стороны, мешают правильному пониманию смысла, а с другой – могут вызвать негативную оценку интеллектуального и культурного уровня говорящего, явиться основой для насмешек.

В приложении к данному учебнику приведен краткий словарь иностранных слов с их толкованиями и примерами употребления. Мы надеемся, что он поможет читателям избежать подобных недоразумений.

Общий культурный уровень человека характеризуется, в частности, тем, насколько хорошо он владеет лексикой, т. е. чувствует тонкие оттенки значения слова, знает его принадлежность к тому или иному стилю речи, а также его стилистические синонимы. Стилистическими синонимами мы называем слова, одинаковые или близкие по значению, но различающиеся сферой употребления, т. е. принадлежностью к определенному функциональному стилю речи или разновидности языка.

Несколько стилистических синонимов образуют стилистический ряд, основу которого составляет стилистически нейтральное слово. В этот ряд могут входить слова, принадлежащие к различным слоям лексики и привносящие дополнительные смысловые оттенки в основное значение слова.

Тем, кто хочет усовершенствовать свои знания русского языка и развить чувство стиля, мы рекомендуем выполнять упражнения по подбору стилистических синонимов к различным словам. Это облегчит задачу в выборе слов в различных ситуациях речевого общения и поможет достичь коммуникативной цели.

Часто в качестве синонимов могут выступать сочетания нескольких слов, которые придают речи образность и выразительность и имеют также различную стилистическую окраску. О них пойдет речь далее.

Фразеология – это совокупность устойчивых идиоматических выражений, или фразеологизмов. Фразеологизм – это семантически несвободное сочетание слов, которое воспроизводится в речи как нечто единое с точки зрения смыслового содержания и лексико-грамматического состава: птица высокого полета – «знаменитость», кровь с молоком – «цветущий», сломя голову – «быстро» и т. д.

Фразеологизмы широко используются как в устной, так и в письменной речи. Большая их часть стилистически окрашена и может быть отнесена к двум основным группам: книжные и просторечно-разговорные.

К книжному стилю принадлежат фразеологизмы типа глас вопиющего в пустыне (напрасный призыв), повергнуть в прах (уничтожить до основания), притча во языцех (предмет всеобщих разговоров), ящик Пандоры (источник несчастий, бедствий) и др.

Разговорные фразеологизмы употребляются в обиходной речи, а также в художественной литературе и в публицистике для усиления выразительности: без царя в голове (недалекий, глупый), при царе Горохе (очень давно), семь пятниц на неделе (о том, как часто и легко кто-то может менять свои решения), лезть в бутылку (раздражаться по пустякам) и т. д.

Стилистически нейтральных фразеологизмов немного, они в основном представляют собой составные наименования: железная дорога, точка зрения, поднять уровень, раздвигать рамки, восходящая звезда, заговор молчания и др.

Для того чтобы определить стилистическую принадлежность фразеологизма или слова, советуем пользоваться толковыми словарями русского языка. В этих словарях используется система помет, т. е. специализированных знаков, с помощью которых даются разнообразные сведения о слове. Особенно важны стилистические пометы, которые указывают, для каких стилей современного русского языка слово наиболее характерно, какую эмоциональную окраску оно имеет.

Наиболее известен «Словарь русского языка» С.И. Ожегова, который содержит около 57 тыс. слов. Он выдержал уже много изданий, а с 1972 г. выходит под редакцией Н.Ю. Шведовой.

Более объемные словари – «Словарь современного русского литературного языка» в 17 томах (более 120 тыс. слов) и «Словарь русского языка» в 4 томах (более 82 тыс. слов) – переиздавались реже, но их можно найти в библиотеках.

Национальный язык неоднороден по своему составу. Существуют заметные различия в речи представителей разных слоев общества, кроме того, в разных ситуациях общения используются разные языковые средства. Речь человека может многое «рассказать» о нем самом. Для того чтобы произвести хорошее впечатление, добиться успеха в деле, необходимо, во-первых, знать нормы литературного языка (произносительные, грамматические), а вовторых, использовать языковые средства в зависимости от ситуации и цели общения (знать стилистические градации языковых единиц). Указанные требования составляют основы культуры речи.

1. Определите, в каком стиле были произнесены следующие слова:

десь, здесь, здеся;

грит, говорит, гаварит;

сичас, щас, сейчас;

баушка, башка, бабушка;

чек, человек, члавек.

Найдите в примерах диалектные и просторечные черты.

Речевая норма – это совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации. Норма формируется на основе языка определенной области или города.

В процессе развития литературного языка происходят сдвиги в сторону диалектов, других функциональных разновидностей языка. Как правило, нормы письменной речи складываются раньше, чем устной. В настоящее время существует тенденция к сближению норм письменной и устной речи.

Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется следующими признаками: 1) соответствие структуре языка; 2) массовая и регулярная воспроизводимость в процессе коммуникации; 3) общественное одобрение и признание. При формировании речевой нормы действуют как стихийные, так и сознательные процессы. Стихийность связана с массовым и регулярным употреблением той или иной языковой нормы в речи носителей языка, осознанными являются процессы «узаконивания», или кодификации, сложившихся стихийно языковых норм в грамматике и в словарях. Кодификация, т. е. фиксация сложившихся в процессе общественной практики явлений, осуществляется учеными-филологами.

Нормы существуют на всех уровнях языка и во всех функциональных стилях. Наиболее известные совокупности грамматических норм – это орфография и пунктуация. Орфография – совокупность правил написания слов, т. е. нормы правописания. Пунктуация – совокупность правил (норм) расстановки знаков препинания. Для устной речи огромное значение имеет орфоэпия – совокупность норм литературного произношения. Эти нормы необходимы для достижения единообразия в произношении, что облегчает общение между людьми, помогает им быстрее понимать друг друга.

Языковые нормы изменяются под влиянием различных факторов и прежде всего – под влиянием изменений, происходящих в обществе: до революции на конце слов, оканчивающихся на согласный, писалась буква Ъ, после реформы орфографии эта норма перестала действовать. По старым нормам орфографии писали чорт и придти, а в 50-х гг. XX в. появились новые нормы – черт и прийти. Очень быстро под влиянием диалектов и просторечия меняются орфоэпические нормы. Вместо кулинАрия произносят сейчас кулинарИя, вместо [булошная] и [сливошный] – [булочная] и [сливочный]. Новые варианты произношения уже стали нормативными.

Часто некоторое устаревшее произношение связывается с принадлежностью человека к какому-либо социальному слою – так, в среде образованных людей XIX в. было принято произносить некоторые фамилии с ударением на предпоследнем слоге – ИвАнов, БЫков, а в просторечии, наоборот, произносили фамилию с ударением на последнем слоге – ИванОв, БыкОв. После революции 1917 г. произношение ИвАнов стало связываться с представлением о людях из более зажиточных слоев общества, поэтому быстро устарело; ему на смену пришло более демократичное ИванОв. Произношения типа компАс или астрОном существуют под влиянием профессиональных жаргонов.

Определенные нормы существуют и в каждом функциональном стиле речи. Здесь стилистическая норма не является абсолютной, а носит относительный, вероятностный характер. Специфика функционального стиля состоит в том, что он позволяет наилучшим образом осуществить процесс коммуникации в данных типовых условиях и при данных типовых целях общения.

Приведенные примеры иллюстрируют необходимость соблюдения в речи принципа коммуникативной целесообразности, согласно которому с которым формы должны соответствовать условиям и целям общения. Целесообразность определяется сознанием говорящих и пишущих людей, субъективно оценивающих объективную необходимость коммуникативных качеств хорошей речи. Если норма одинакова для всех членов языкового коллектива, то целесообразность зависит от функционального стиля речи, социальных различий, от коммуникативных задач и целей.

Знание речевых норм и соблюдение принципа коммуникативной целесообразности является основой культуры речи человека.

Культура речи человека играет важную роль в процессе речевой коммуникации, одной из задач которой является желание произвести хорошее впечатление на собеседника, т. е. позитивная самопрезентация. На основании того, как человек говорит, можно сделать вывод об уровне его духовного и интеллектуального развития, о его внутренней культуре.

В обиходном значении культуру речи понимают часто как «красивую» речь, содержащую изысканные слова и выражения, – иногда можно услышать: «Она так культурно отвечает» или «Он выражается некультурно». Однако это понятие более объемно и содержательно.

Культура речи – это «владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи»[8]. Другими словами, культура речи – это умение правильно говорить и писать, а также умение употреблять слова и выражения в соответствии с целями и ситуацией общения. Таким образом, выделяется два главных показателя, или критерия, культуры речи – правильность и коммуникативная целесообразность. Но этими критериями культура речи не ограничивается. Другими критериями культуры речи, определенными еще с древнейших времен, являются точность, логичность, ясность и доступность, чистота, выразительность, разнообразие, эстетичность, уместность. Рассмотрим критерии культуры речи более подробно.

1. Правильность

Правильность – это соблюдение языковых норм. Правильной является речь, которая согласуется с нормами языка – произносительными, грамматическими, стилистическими. В соответствии с этими нормами надо говорить, например, [што], а не [что]; квартАл, а не квАртал; поезжай, а не ехай и т. д. Но правильность только первая ступень подлинной речевой культуры.

2. Коммуникативная целесообразность

Понятие коммуникативной целесообразности высказывания уже упоминалось в данном разделе. Недостаточно говорить или писать правильно, нужно еще иметь представление о стилистических градациях слов и выражений, чтобы уметь употреблять их в соответствующих коммуникативных ситуациях.

3. Точность высказывания

В этом понятии выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Первый аспект связан с истинностью речевого высказывания (правда или ложь). Во втором аспекте возможны следующие недостатки: отсутствие конкретности (высказывания типа «Кто-кто кое-где у нас порой…» и т. п.), смешение близких по звучанию, но разных по значению слов, которые называются паронимами (осудит-обсудит, представит-предоставит и т. п.).

4. Логичность изложения

Высказывание должно отражать логику действительности, логику мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Логичность мысли (или содержания высказывания) означает верность отражения фактов действительности и их связей (причина – следствие, сходство – различие и т. д.), обоснованность выдвигаемой гипотезы, наличие аргументов за и против, сведение аргументов к выводу, доказывающему или отвергающему гипотезу. Примерами нарушения логики высказывания являются известные фразы «В огороде бузина, а в Киеве дядька» или «Шел дождь и два студента, один – в университет, другой – в галошах». Нарушения логики речевого выражения часто проявляются также в неверном членении письменного текста на абзацы.

5. Ясность и доступность изложения

Ясность изложения предполагает понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Примером нарушения ясности выражения и проявления двусмысленности является, например, предложение «В других работах подобного рода цифровые данные отсутствуют».

Доступность (или доходчивость) изложения – это способность данной формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность, но не все, изложенное ясно, бывает доступно для понимания каждого человека.

6. Чистота речи

Чистой называется речь, в которой нет чуждых литературному языку элементов (слов и словосочетаний) или элементов, отвергаемых нормами нравственности. К таким элементам относятся слова-паразиты, которые появляются в речи при раздумье, в паузах (вот, значит, так сказать), диалектизмы и просторечные слова (чаво, здеся и т. д.), варваризмы (иностранные слова, имеющие русские эквиваленты, – анонс, пролонгирование и т. п.), жаргонизмы (стибрили, умотать, лафа и т. п.), вульгаризмы (бранные слова).

7. Выразительность речи

Под выразительностью понимают такие особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей и читателей. Выразительность бывает информационной (когда слушателей заинтересовывает сообщаемая информация) и эмоциональной (когда слушателей заинтересовывают способ изложения, манера исполнения и т. п.).

8. Разнообразие средств выражения

Это требование выполняется, когда в речи используется большое количество синонимов, когда у говорящего или пишущего большой объем и высокая активность лексического запаса.

9. Эстетичность

Эстетичность речи проявляется в неприятии литературным языком оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения. Для достижения эстетичности используются эвфемизмы – эмоционально нейтральные слова, употребляемые вместо слов или выражений, представляющихся говорящему неприличными, грубыми, нетактичными, например говорят «Ребенок испачкал пеленки», «У него расстройство желудка» и т. п.

10. Уместность

Уместность подразумевает такой подбор и организацию средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность тех или иных языковых средств зависит от контекста, ситуации, психологических характеристик личности собеседника. Очень хорошо отражает суть этого принципа поговорка «В доме повешенного не говорят о веревке».

Речевая норма как совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы складывается на протяжении длительного времени в процессе функционирования и развития языка под влиянием изменений социальной структуры. Поэтому овладение речевыми нормами представляет собой длительный процесс усвоения принципов использования языковых единиц в зависимости от типов коммуникации. Самое важное в этом процессе – осознание необходимости соблюдения норм речи для достижения целей коммуникации.

Овладение навыками основных видов речевой деятельности (чтения, слушания, письма, говорения) предполагает усвоение норм, обеспечивающих культуру речевой деятельности и способствующих повышению эффективности речевого общения.

1. Расставьте ударения в следующих словах. Укажите случаи, когда оба варианта произношения являются нормативными. Найдите слова, в которых произошло изменение норм постановки ударения. За справками обратитесь к словарям.

Красивее, кухонный, близка, удобнее, значимый, премированный, грунтовой, творог, начатый, прибыть, километр, весела, принятый, облегчить, индустрия, мусоропровод, досыта, определена, определим, договор, досуг, добела, щавель, звонит, ходатайство, насмерть, дала, завидно, предмет, диалог, каталог, алфавит, дефис, шофер.

Читать умеет сейчас практически любой человек, начиная со школьного (а зачастую и с дошкольного) возраста. Но навыки чтения, безусловно, различны у разных людей. Критерием прежде всего является уровень образования человека. Выпускники школ, как правило, читают достаточно быстро, но часто малоэффективно, быстро забывая содержание прочитанного. В то же время в процессе коммуникации (как процессе обмена информацией) умение быстро и рационально читать является одним из необходимых условий эффективности. Навыки чтения необходимо развивать любому человеку, поскольку это поможет перерабатывать большее количество информации и экономит время. Для этого следует вначале ознакомиться с сутью процесса чтения и овладеть основными приемами техники чтения.

Чтение – рецептивный вид речевой деятельности, связанный со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью графических символов, т. е. букв. Суть процесса чтения состоит в декодировании (расшифровке) графических символов и переводе их в мыслительные образы. В соответствии с этим процесс чтения складывается из двух основных этапов: этапа зрительного восприятия и этапа осмысления (интерпретации) прочитанного. Рассмотрим содержание этих этапов более подробно.

На этапе зрительного восприятия важную роль играют «технические навыки» чтения, которые можно охарактеризовать с помощью следующих показателей:

• острота зрения;

• скорость и характер передвижения глаз по тексту;

• размер поля зрения, т. е. участка текста, четко воспринимаемого глазами при одной фиксации взгляда. Обычно поле зрения человека составляет 1,5–2 слова (10–15 букв) за одну фиксацию.

На этапе осмысления (интерпретации) прочитанного происходит понимание смысла отдельных слов, предложений, всего текста. Иногда это происходит последовательно, а в отдельных случаях – одновременно. Здесь же зачастую осуществляется понимание подтекста, что особенно актуально при чтении публицистических произведений и художественной литературы.

На втором этапе важны «интеллектуальные навыки» чтения: умение выделять главную и основную информацию, способность к запоминанию, способность к концентрации внимания и др.

Основными показателями уровня владения навыками чтения являются общий уровень чтения и скорость чтения.

Для оценки собственного общего уровня чтения предлагаем следующий тест[9].

Рассмотрим особенности чтения, которые препятствуют эффективному и быстрому восприятию прочитанного.

1. Регрессии, т. е. неоправданные, механические возвраты к уже прочитанному, являются самым распространенным недостатком традиционного чтения. Почти все люди читают любой текст дважды независимо от его сложности. При традиционном чтении количество регрессий составляет в среднем 10–15 на каждые 100 слов. Это, безусловно, замедляет процесс чтения.

2. Артикуляция, т. е. внутреннее проговаривание читаемого текста, присуща очень многим. Она формируется еще в детстве, когда ребенок учится читать. Постепенно между читаемым и произносимым словом устанавливается прочная рефлекторная связь и складывается привычка проговаривать текст сначала вслух, потом шепотом, а затем про себя.

Движения губ, языка и других органов речи при чтении про себя затормаживаются лишь внешне. На самом деле они находятся в постоянном скрытом движении. Интенсивность этих микродвижений зависит прежде всего от уровня развития навыков чтения и сложности текста. Внутреннее проговаривание сильно тормозит скорость чтения, поскольку скорость говорения в четыре раза меньше скорости работы мысли. Отсюда следует, что если научиться читать без проговаривания (только мысленно), то процесс чтения будет протекать в три-четыре раза быстрее.

3. Малое поле зрения. При традиционном чтении, когда за одну фиксацию взгляда воспринимается одно-два слова, глазам приходится делать много остановок. Чем шире поле зрения, тем больше информации воспринимается при каждой остановке глаз, тем меньше этих остановок, поэтому процесс чтения более эффективен. Человек, обученный технике чтения, за одну фиксацию взгляда может воспринимать не два-три слова, а всю строку, а иногда и абзац.

4. Слабое развитие механизма смыслового прогнозирования. Умение предугадывать написанное и делать смысловые догадки называют также явлением антиципации. При отсутствии такого умения человек вынужден читать текст от и до каждого слова, слога, буквы, хотя иногда при прочтении лишь первых двух-трех букв смысл слова становится достаточно ясным. Точно так же по сочетаниям слов в предложении часто можно судить о том, какое слово будет написано дальше.

5. Низкий уровень организации внимания. Внимание называют катализатором процесса чтения. Скорость чтения большинства читателей намного ниже той, которую они могли бы иметь без ущерба для понимания, если бы могли контролировать свое внимание. У медленно читающего человека внимание быстро переключается на посторонние мысли и предметы, поэтому интерес к тексту снижается. Такой человек читает механически, и смысл прочитанного не доходит до сознания. Умение управлять своим вниманием – важнейшее свойство, которое необходимо тренировать для совершенствования навыков чтения.

6. Отсутствие гибкой стратегии чтения. Обычно люди, начиная читать, не ставят перед собой никакой цели, не используют правил обработки текста. Поэтому многие, прочитав книгу, статью, не помнят их названия, автора, не могут выделить основные идеи автора, сжато изложить содержание прочитанного. Одним из важных приемов чтения является использование различных программ чтения, т. е. алгоритмов чтения.

Существуют специальные приемы, позволяющие преодолеть перечисленные недостатки. Эти приемы требуют регулярных и целенаправленных занятий и могут помочь человеку, решившему усовершенствовать свои навыки чтения. Одним из таких приемов является умение выбрать необходимый способ чтения в зависимости от цели.

Прежде чем начать чтение, необходимо выбрать определенный режим, в котором вы будете читать. Этот режим зависит от материала, который предстоит прочитать, и от цели чтения. Рекомендуется классифицировать тексты, предназначенные для прочтения, в зависимости от цели чтения. В наиболее общем виде такая классификация выглядит следующим образом:

1) тексты, которые необходимо подробно изучить;

2) тексты, с которыми следует ознакомиться;

3) тексты, из которых нужно выбрать определенную информацию.

Необходимо отметить, что отнесение текста к той или иной группе зависит не от его стилистической и жанровой принадлежности, а определяется исключительно прагматической установкой человека.

Способы, или виды, чтения – это стратегии, используемые при чтении текстов различных групп. Та или иная стратегия выбирается в зависимости от цели и задач чтения. Выделяют следующие основные способы чтения.

1. Углубленное чтение. При таком чтении необходимо понять, какую проблему решает автор, каковы его точка зрения и выводы. Для этого необходимо осмыслить структуру текста, сопоставить выводы автора с собственными рассуждениями. При этом обращается внимание на детали текста, производятся их анализ и оценка. В результате текст должен быть полностью усвоен, вся информация должна быть переработана. Необходимо постараться запомнить основную часть текста, чтобы впоследствии ею можно было воспользоваться.

Чтобы глубоко и подробно усвоить текст, рекомендуется уяснить:

1) основную идею автора;

2) вопросы, которые он рассматривает для доказательства своей идеи, аргументы, которые он приводит;

3) основные выводы автора.

Иногда такой способ чтения называют аналитическим, изучающим, творческим и т. п. Такой способ применяется при чтении текстов 1-й группы – обычно это учебники, тексты по незнакомой, сложной тематике.

При углубленном чтении рекомендуется использовать специальные правила работы с текстом, т. е. интегральный и дифференциальный алгоритмы чтения (см. далее).

2. Ознакомительное чтение. Цель такого способа чтения – общее знакомство с содержанием текста. При этом внимание уделяется не анализу текста, а его информативной стороне – как правило, только основной информации.

При таком способе чтения достаточно уяснить, какие существенные факты содержатся в тексте. Кроме того, следует запомнить выходные данные текста, т. е. где и когда он опубликован.

Ознакомительное чтение используется при чтении текстов 2-й группы – обычно это тексты публицистического стиля (газетные и журнальные статьи), а иногда и художественная литература.

3. Выборочное чтение. Если в тексте вас интересует какая-то вполне определенная информация (например, статистические данные, описание какого-то события и т. п.) или новизна приводимых сведений, то следует использовать выборочное чтение. При этом можно не анализировать все содержащиеся в тексте факты – достаточно понять, что нового, важного и полезного для вас содержится в таком тексте.

Такой способ применяется при чтении текстов 3-й группы – это могут быть тексты любого жанра и стиля: научного, официально-делового, публицистического, художественного.

4. Чтение-просмотр. Одной из разновидностей выборочного чтения является чтение-просмотр, которое используется для предварительного ознакомления с книгой. Он заключается в том, что читается оглавление книги, предисловие (выбираются наиболее важные положения автора) заключение. Цель такого чтения – определение того, следует ли купить эту книгу, заказать в библиотеке, нужно ли читать ее, если нужно, то каким способом и т. п.

5. Сканирование. Это еще одна разновидность выборочного чтения. Сканирование – это быстрый просмотр печатного текста с целью поиска фамилии, слова, фактов и т. п. При этом глаза движутся, как правило, в вертикальном направлении по центру страницы, и зрение работает избирательно: читающий имеет установку найти только интересующие его данные. Чтобы овладеть таким способом чтения, необходимо развивать приемы техники чтения, в частности расширять поле зрение, тренировать избирательность внимания и т. д. Человек, обученный этому способу чтения, может усваивать текст в два-три раза быстрее, чем читающий традиционно.

6. Быстрое чтение. Этот способ чтения требует специальной тренировки и характеризуется не только высокой скоростью чтения, но и высоким качеством усвоения прочитанного. Оно основывается на определенных правилах (алгоритмах) и по глубине понимания и запоминания не уступает углубленному чтению. Технике такого чтения обучают в Школе быстрого чтения Олега Андреева, а также в Школе рационального чтения (см. список литературы).

Интегральный алгоритм чтения – последовательность правил, позволяющих упорядочить и организовать процесс чтения, делая его более эффективным. Этот алгоритм назван интегральным потому, что его действие распространяется на весь текст в целом. Цель интегрального алгоритма – защита мозга от избыточной информации.

Лингвисты установили, что все тексты обладают избыточностью, которая достигает иногда 75 %. Эта избыточность возникает, с одной стороны, по объективным причинам – она заложена в самой структуре языка.

С другой стороны, избыточность часто возникает из-за склонности многих людей к многословию, из-за стремления придать своей речи наукообразный стиль и т. п.

Приведенный пример демонстрирует текст, избыточность которого близка к 100 %. Использование интегрального алгоритма чтения позволяет преодолеть подобную «пустоту» текста и извлечь из него действительно полезную информацию. Полезной информацией, содержащейся в тексте, является: название текста (статьи, книги и т. п.), имя и фамилия автора, выходные данные текста, его тема и рассмотренные в нем проблемы, фактографические данные, собственная оценка прочитанного с точки зрения новизны содержания и возможности использования на практике. Перечисленные показатели и составляют основу интегрального алгоритма чтения.

1. Наименование читаемого источника (Н).

2. Автор (А).

3. Выходные данные: год издания, издательство, орган, номер, дата и т. п. (В).

4. Основное содержание: тема, главная идея автора, рассматриваемые проблемы (О).

5. Фактографические данные: конкретные факты, имена собственные, даты и т. п. (Ф).

6. Критическая оценка материалат (К).

7. Возможность использования на практике (П).

Приведенный алгоритм отражает последовательность, в соответствии с которой следует запоминать полезную информацию текста. Перед началом чтения нужно зрительно представить себе блоки алгоритма. Прежде всего запоминаются название, автор, выходные данные источника. Затем по мере чтения складывается представление о теме, которой посвящена статья, ее главной идее и способах ее доказательства. Эти сведения войдут в четвертый блок. Уже в первых абзацах текста могут быть различные факты, фамилии, цифровые данные. Эти сведения фиксируются в пятом блоке алгоритма. Таким образом, в процессе чтения человек как бы фильтрует его содержание, отбирая и укладывая в блоки алгоритма только то, что соответствует их названиям.

Для того чтобы закрепить процесс чтения по интегральному алгоритму, сделать его автоматическим, рекомендуется использовать образное представление алгоритма в виде рисунков или геометрических фигур, содержащих условные обозначения блоков алгоритма, например:

1. Ежедневно медленно читайте одну-две интересные для вас статьи в газете, держа листок с нарисованным алгоритмом перед собой. В процессе чтения «укладывайте» информацию в блоки. По окончании чтения закройте глаза и мысленно проверьте заполнение всех блоков алгоритма.

2. Ежедневно читайте одну-две статьи как можно быстрее, уже не глядя на рисунок алгоритма, но представляя его себе мысленно. Излагайте содержание статей в соответствии с алгоритмом.

Приведенные упражнения надо выполнять регулярно в течение двух-трех недель. Когда чтение по интегральному алгоритму станет привычным, оно будет протекать почти незаметно для человека.

Рациональное чтение предполагает не только прямой отбор полезной информации, как это осуществляется в интегральном алгоритме чтения, но и ее анализ и осмысление, что осуществляется в процессе смыслового сжатия текста. При чтении простых текстов понимание как бы сливается с восприятием. Чтение сложных текстов требует гораздо большего умственного напряжения и использования различных приемов. Одним из таких приемов является выделение смысловых опорных слов текста. На нем и основывается дифференциальный алгоритм чтения.

Дифференциальный алгоритм чтения – последовательность правил, позволяющих облегчить понимание и усвоение содержания текста. Суть алгоритма – выделение основного смысла текста или его отрезка. Необходимость использования такого алгоритма также обусловлена избыточностью информации. Как уже говорилось, многие слова не имеют смысловой нагрузки, являясь в предложениях как бы связывающим звеном, скрепляющим материалом. Иногда они используются для «псевдораспространения» предложения.

Умение отделять основную информацию от второстепенной является одним из условий эффективности чтения. Основная информация содержится в ключевых словах текста, которые называются так именно потому, что несут основную смысловую нагрузку. При чтении текста мозг человека дает свою трактовку содержания, опираясь на ключевые слова. Происходит перекодирование сообщения на язык собственных мыслей читателя. В итоге мозг выделяет основной смысл, «ядерное» значение текста, называемое также доминантой. Подобным образом устроен дифференциальный алгоритм чтения.

1. Выделение ключевых слов в каждом смысловом абзаце текста.

Ключевые слова несут основную смысловую нагрузку. Они обозначают признак предмета, состояние или действие. К ключевым словам не относятся предлоги, союзы междометия и часто местоимения. Иногда смысловой абзац текста в целом является вспомогательным и вообще не содержит ключевых слов.

2. Составление смысловых рядов.

Смысловые ряды – это словосочетания или предложения, которые состоят из ключевых слов и некоторых определяющих и дополняющих их вспомогательных слов. Смысловые ряды помогают понять истинное содержание абзаца. Они представляют собой сжатое содержание абзаца и являются основой для выявления доминанты текста. На этом этапе текст подвергается количественному преобразованию – как бы сжимается, прессуется.

3. Выявление доминанты.

Доминанта – это основное значение текста, которое возникает в результате перекодирования прочитанного содержания с опорой на ключевые слова и смысловые ряды. Это этап качественного преобразования текста. Мозг как бы формулирует сообщение самому себе, придавая ему собственную, наиболее удобную и понятную форму. Выявление доминанты – главная задача чтения.

Блоки алгоритма составляют основу логико-семантического анализа текста, который наш мозг выполняет в процессе чтения почти подсознательно. Однако эффективность такого анализа у большинства людей не одинакова. Знание алгоритма еще не означает умение им пользоваться. Задача заключается в том, чтобы сформировать навык чтения по данному алгоритму, т. е. доведенное до автоматизма умение грамотно и глубоко анализировать текст. Чтение по дифференциальному алгоритму – это упражнения, позволяющие сформировать такой навык, показав мозгу, как надо правильно понимать текст.

Методика чтения текста по дифференциальному алгоритму чтения

Осваивая технику дифференциального алгоритма, следует читать текст с карандашом в руках три раза. При первом прочтении надо подчеркнуть только ключевые слова; второе чтение – построение смысловых рядов, которые удобнее записывать на отдельном листочке; в третий раз читаются смысловые ряды, на основе которых выявляется основное значение текста – доминанта.

В качестве примера рассмотрим следующий текст.

Несмотря на то, что чтение является рецептивным видом речевой деятельности, то есть всегда направлено на восприятие готового речевого сообщения, а не на его создание, обучение этому виду речевой деятельности позволяет решать познавательные и профессиональные задачи. Совершенствовать чтение – означает вырабатывать свободные навыки активного и самостоятельного раскрытия смысла читаемого. Только через направленное и систематическое чтение, осуществляемое преимущественно по внеаудиторное время, формируется способность быстрее, лучше и глубже понимать читаемое, независимо от объема текста. Кроме того, совершенствуется умение пользоваться извлеченной из текста информацией в учебно-профессиональных и собственно коммуникативных целях, то есть развиваются умения продуктивной речевой деятельности в ее устной и письменной формах.

Для совершенствования умений чтения учитывается вид чтения, который определяется целью использования информации и вытекающей из этого установки на степень полноты понимания. На основе этого критерия выделяются как целесообразные и важные три вида чтения – изучающее, ознакомительное, просмотровое.

Задания, развивающие навыки и умения изучающего чтения, следующие: выделение смысловых частей текста; замена смысловых частей их свернутыми эквивалентами и наоборот; определение частных деталей текста с последующей передачей в устной или письменной форме впечатления о прочитанном; прогнозирование содержания или смысла последующих частей текста при опоре на факты предыдущих частей; определение принадлежности текста к тому или иному функциональному стилю; составление вопросов проблемного характера во время чтения текста и т. п.

В данном тексте подчеркнуты ключевые слова. Порядок обработки абзацев показан в таблице.

«Навыки чтения необходимо совершенствовать, овладевая разными видами чтения и выполняя определенные упражнения».

При овладении дифференциальным алгоритмом очень важно не спеша и последовательно выполнять все три этапа. Только в этом случае можно достигнуть такого уровня, когда они будут протекать быстро и почти подсознательно.

Упражнение 1. Среди приведенных ниже словосочетаний найдите следующие их виды:

1) тавтологические сочетания, в которых одно из слов является лишним;

2) словосочетания, которые не являются тавтологическими, но одно из слов можно отбросить во избежание избыточности;

3) словосочетания, в которых нельзя отбросить ни одного слова.

Первое боевое крещение, свой автограф, передовой авангард, значительно улучшить, максимально использовать, скрытые резервы, современные требования, выпускаемая продукция, большие усилия, дальнейшее развитие, в данный момент времени, впервые знакомиться, отступить назад, первый дебют, новое возрождение, в марте месяце, необычный феномен, будущая перспектива, тысяча человек народу, опять возобновить, умножить во много раз, путеводная нить, проводить в последний путь, камень преткновения, железная дорога, закадычный друг, восходящая звезда, потупить голову, впасть в отчаяние, чинить препятствия, плыть по течению, главная суть, бесполезно пропадает, предчувствовать заранее, ценные сокровища.

Упражнение2. Упростите предложения, отбросив избыточные слова.

1. Налицо незаконное растаскивание государственного имущества.

2. Перед своей смертью он долго болел.

3. Надо пропагандировать обмен имеющимся опытом.

4. Существующие расценки завышены.

5. Надо подать соответствующее заявление о предоставлении ему жилплощади.

6. За реальным ходом качественного выполнения принятого решения был установлен четкий контроль со стороны администрации.

Упражнение 3. Прочитайте текст за 10 с, ни разу не возвращаясь к уже прочитанным словам.

Не глядя в текст, запишите запомнившиеся слова. Сверьте результат. Выделите те запомнившиеся слова, без прочтения которых невозможно было бы усвоить содержание текста. Какие ключевые слова вам не запомнились? Проанализируйте, почему.

Упражнение 4. Подчеркните ключевые слова в следующих предложениях.

1. Любой текст – это языковое выражение замысла автора.

2. Алгоритм чтения определяет последовательность умственных действий при восприятии основных фрагментов текста.

3. Психологическая установка – это готовность человека к определенной активности, к участию в некотором процессе, к реакции на знакомый стимул или известную ситуацию.

4. При использовании интегрального алгоритма чтения формируется навык чтения, предусматривающий определенную последовательность рациональных действий в соответствии с блоками алгоритма.

5. Психологи называют пониманием установление логической связи между предметами путем использования имеющихся знаний.

6. Антиципация обеспечивается так называемой скрытой реакцией ожидания, настраивающей читателя на определенные сенсо-моторные действия, когда по тексту для этих реакций, казалось бы, нет достаточных оснований.

Упражнение 5. Упростите предложения, отбросив избыточные слова и переформулировав их своими словами.

1. Чтение как сложный и взаимосвязанный процесс складывается из восприятия и понимания читаемого, поэтому основным механизмом чтения на мозговом уровне является умение устанавливать звуко-буквенные соответствия по тексту и прогнозировать развертывание языкового материала по определенной мозговой программе.

2. Исследователи, изучающие закономерности развития языка и мышления, отмечают, что все языки мира имеют тенденцию к оптимизации объема словаря, исходя из конкретных возможностей механизмов мозга, а не из фактического многообразия структуры окружающего мира.

3. Память представляет собой способность нервной системы, точнее головного мозга, воспринимать окружающую нас действительность, запечатлевать ее в нервных клетках, хранить воспринятые сведения в виде следов впечатлений, а затем по мере необходимости воспроизводить или называть нужное точь-в-точь или своими словами.

4. В условиях быстрого чтения, когда основные мыслительные процессы носят свернутый характер, роль непроизвольного запоминания особенно велика и состоит в том, что в начале проработки текста часто только при помощи непроизвольного запоминания можно впоследствии сознательно и продуктивно запомнить весь текст.

5. Если подлинная рассеянность – это результат сильной переключаемости и слабой сосредоточенности, то мнимая рассеянность, напротив, связана с чрезмерной сосредоточенностью на своих мыслях, чувствах, переживаниях в сочетании с низкой переключаемостью на другие предметы, мысли, чувства.

Как уже отмечалось, цель реферата – извлечение и сохранение полезной, новой информации о прочитанном. Такая информация заключена обычно в ключевых словах текста. Поэтому с этой целью можно использовать дифференциальный алгоритм чтения, облегчающий работу с текстом. Рассмотрим в качестве примера процедуру составления аннотации и реферата к тексту «Чтение» (см. с. 61).

Для составления аннотации или реферата необходимо:

1) выделить в каждом абзаце ключевые слова

(в приведенном тексте ключевые слова подчеркнуты);

2) определить тему текста.

Тема – это то основное, о чем говорится в тексте. Тема данного текста – «развитие навыков чтения»;

3) составить план текста по абзацам с опорой на ключевые слова.

При составлении аннотации план должен быть в виде номинативных словосочетаний (в которых главным словом является существительное), а для составления реферата – в виде предложений (обязательно содержащих сказуемое):

Овладевая приемами техники рационального чтения, изложенными выше, необходимо научиться использовать их как в повседневной, так и профессиональной деятельности, т. е. овладеть культурой чтения как вида речевой деятельности.

Под культурой чтения понимается умение использовать те факторы, навыки и умения, которые помогают сделать чтение продуктивным.

Факторы, которые влияют на продуктивность чтения, условно подразделяются на объективные (действующие во внешней среде) и субъективные (относящиеся к самому человеку)[13].

Объективные факторы:

• поза при чтении;

• освещенность читаемого текста;

• внешние шумы;

• продолжительность непрерывного чтения;

• физическая утомляемость;

• объем словаря.

Субъективные факторы:

• психологическая готовность к чтению;

• размер поля зрения;

• активность мышления;

• стратегия чтения;

• психическая утомляемость;

• развитость внимания.

Субъективные факторы, влияющие на эффективность процесса чтения, были нами подробно рассмотрены ранее. Теперь рассмотрим некоторые из объективных факторов.

Поза при чтении

Наблюдения, проведенные в Школе рационального чтения, показали, что если читатель не придает значения своей позе во время чтения, то через некоторое время после начала работы продуктивность его чтения сначала стремительно снижается и остается на этом низком уровне до конца чтения.

Происходит это потому, что читатель постепенно, незаметно для себя начинает изменять положение рук, ног, корпуса тела, совершает лишние действия. В итоге сосредоточенность внимания начинает снижаться и продуктивность чтения падает.

Наиболее удобной считается поза, когда читатель прямо сидит на стуле за столом, не напрягаясь. Рекомендуется такая высота стола, при которой локти будут лежать на краю стола. Рядом должна лежать бумага или тетрадь для ведения записей во время чтения. Ведение записей положительно влияет на качество усвоения материала. Настольная лампа должна быть расположена слева, если человек правша, или справа, если он левша. Расстояние от книги до глаз должно быть равно примерно 35–40 см. Книгу следует располагать наклонно, чтобы все строки находились на одном расстоянии от глаз. Рекомендуется использовать подставку для книг.

Можно подобрать не одну, а несколько удобных для чтения поз, соответствующих различным условиям чтения: дома, в библиотеке, на рабочем месте.

Освещенность текста

Оптимальное освещение текста при чтении должно осуществляться рассеянным дневным светом, не слишком ярким. Электрическая лампочка не должна быть слишком яркой (30–40 Вт), при этом лучи от нее должны падать на книгу, а не на глаза.

Внешние шумы

Внешние шумы различных типов снижают продуктивность чтения, так как понижают уровень внимания вследствие его переключения с текста на объект шума. Шумы отвлекают от чтения: они могут раздражать или, наоборот, увлекать до такой степени, что книга откладывается в сторону.

Для того чтобы «не слушать шумы», рекомендуется научиться не оценивать, не перерабатывать их. Можно слышать шум, но не слушать его.

Например, попробуйте включить радио или телевизор, что отвлечет вас от мешающих уличных шумов, раздражение сменится приятным состоянием. Вы забудете о раздражавшем шуме, отвлечетесь от него.

Некоторые люди могут плодотворно работать при любом шуме. Специалисты считают, что каждый должен работать в тех условиях, к которым он привык.

Для достижения наибольшей производительности чтения рекомендуется создавать тишину, но не абсолютную, а относительную.

Продолжительность чтения

Длительное непрерывное чтение вызывает физическую усталость глаз и мышц тела, что приводит к психической утомляемости, в силу чего пропадает желание читать и продуктивность падает. Установлено, что утомление наступает через 15–20 минут после начала работы с книгой в зависимости от сложности текста и интереса к нему, далее отмечается понижение внимания.

Чтобы преодолеть утомляемость, рекомендуется читать, делая регулярные короткие перерывы по 0,5–2 мин через каждые 15–20 мин для выполнения упражнений релаксации. Таким образом, за весь рабочий день можно потратить на отдых всего 10–20 мин, но все остальное время работать с полной отдачей.

Итак, совершенствование навыков чтения – это шаг к совершенствованию в других видах речевой деятельности – слушании, письменной и устной речи – что, в свою очередь, составляет основу развития коммуникативных навыков любого человека.

1. Как называется статья?

2. Кто автор статьи?

3. Каковы выходные данные?

4. О чем эта статья?

5. В чем особенность интеллектуального поведения?

6. Что намечает человек перед решением задачи?

7. От кого зависит выбор правильного решения задачи?

8. Что подсчитал профессор А.Р. Лурия, говоря о поведении человека?

9. Из каких трех фаз состоит интеллектуальный процесс?

10. Что такое интеллект?

Умение слушать – одно из основных умений, которое необходимо для эффективной коммуникации. Это умение очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 – на говорение, 10 % – на письмо. В ситуациях делового общения администратор расходует свое рабочее время следующим образом: 16 % – чтение, 9 – письмо, 45 – слушание, 30 % – говорение.

Ученые обнаружили существенный разрыв между говорящим (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25 %-ного уровня эффективности за 10 мин. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60–70 % того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

Отчасти такое разделение объясняется тем, что процесс слушания понимается неправильно. Это можно проиллюстрировать с помощью следующего теста.

Прочитайте каждое из приведенных ниже утверждений и скажите, согласны ли вы с ним.

1. Умение слушать развивается естественно.

2. Когда человек учится говорить, он одновременно учится слушать.

3. Способность слышать в значительной степени определяет способность слушать.

4. Говорение – более важная часть процесса коммуникации, чем слушание.

5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем другие виды речевой деятельности.

6. Слушание – это автоматический непроизвольный рефлекс.

7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в специальных упражнениях на слушание.

8. Слушание – это только понимание слов говорящего.

9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора.

10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории. Если вы согласны хотя бы с одним из приведенных утверждений, вам необходимо внимательно изучить данную главу, так как все приведенные утверждения – ложные.

Прослушайте текст один раз и как можно быстрее оцените следующие за ним утверждения как истинные или ложные.

ТЕКСТ

Торговец только что выключил свет в магазине, когда появился какой-то человек и потребовал денег. Владелец открыл кассу. Содержимое кассы было собрано, и грабитель поспешно скрылся. Полицейский был извещен незамедлительно.

1. Человек появился сразу после того, как владелец выключил свет в магазине.

2. Грабитель не требовал денег.

3. Владелец магазина собрал содержимое кассы.

4. В кассе были деньги, но не сказано, сколько.

5. Грабитель потребовал деньги торговца.

6. В событиях принимали участие три человека: владелец магазина, человек, который потребовал денег, и полицейский.

Ответы см. на с. 102.

Эффективность процесса слушания зависит от целого ряда объективных и субъективных факторов.

Объективные факторы:

1) шумы и помехи;

2) акустические характеристики помещения;

3) микроклимат в помещении (температура, влажность и т. п.). По мнению известного американского психолога И. Атватера,

под действием шума, т. е. громких, неупорядоченных и неприятных звуков, мышцы человека сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Шум вызывает стресс, который влияет на эффективность любой деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Субъективные факторы:

1) пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);

2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые люди – сангвиники, флегматики – более внимательны, чем холерики и меланхолики);

3) интеллектуальные способности, которые можно разделить на три основные группы:

• основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);

• дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания);

• вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры). Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

1) слуховая способность;

2) внимательность;

3) способность к интерпретации;

4) способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Слуховая способность человека, как уже говорилась, является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

О развитии внимания, способности к запоминанию и смысловому прогнозированию уже говорилось в предыдущей главе. Упражнения, которые там предложены, могут с успехом быть использованы и при развитии навыков слушания. Ведь уже отмечалось, что развитие навыков чтения является залогом развития навыков других видов речевой деятельности.

В данной главе мы предлагаем несколько упражнений, позволяющих развить слуховую способность.

Прежде всего следует оценить свою слуховую память. Для этого можно использовать следующий тест.

Тест «Слуховая память»[14]

Пусть для вас прочтут 10 различных слов под порядковыми номерами со скоростью одно слова за 2 с. Запишите запомнившиеся слова с их номерами. Если порядковый номер и слово совпадают, оцените такой ответ в 10 баллов. Если слово вспомнилось, а порядковый номер перепутан – 5 баллов. Суммировав набранные баллы, вы получите примерный процент эффективности вашей слуховой памяти в соответствии со следующей таблицей:

Всех слушателей можно разделить на четыре группы:

1) те, кто не слушает, – они «выключают» оратора и думают о посторонних вещах, мало получая от речи;

2) те, кто слушает наполовину, – их манера слушать заключается то в пристальном внимании, то в его полном отсутствии. Они понимают фрагменты речи, но не воспринимают идею в целом.

3) те, кто слушает с пассивным восприятием, – они без возражений принимают то, о чем говорит оратор. Из-за отсутствия критического отношения к речи они практически не соотносят ее со своим собственным опытом;

4) те, кто слушает вдумчиво, – такой тип слушателя, называемый критическим, получает максимум пользы из речи.

Очевидно, что навыками рационального слушания владеют только члены четвертой группы. Для того чтобы развить в себе эти навыки, необходимо уметь ответить для себя на следующие вопросы:

1) для чего необходимо слушать?

2) каковы принципы эффективного слушания?

3) как слушать?

Для чего необходимо слушать? Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, т. е. определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.

1. Получение информации. Среднестатистический гражданин узнает новости главным образом слушая радио, телевизор, беседуя с близкими. Особую роль играет слушание в работе ученых (например, опросы населения), деловых людей, журналистов (различного рода интервью).

2. Развлечение. Развлечение, получение удовольствия – это одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от забот повседневной жизни. Эта потребность и составляет один из мотивов слушания.

3. Воодушевление. Часто мы слушаем не для того, чтобы узнать факты, а для воодушевления. Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих слушателей.

4. Улучшение собственной речи. Наблюдение за речью хорошего оратора помогает улучшить навыки собственной речи. Замечено, что студенты, посещающие лекции любимого преподавателя, постепенно перенимают его стиль речи. Если упражняться в запоминании отрывков речей хороших ораторов и буквальном повторении не только слов, но и выражений, то можно развить в себе силу выражений и суждений.

При слушании устного выступления необходимо четко определить для себя цель слушания. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.

Принципы эффективного слушания основываются на знании и умении использовать факторы, определяющие его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она зависит от готовности и желания слушать. Это, в свою очередь, определяется комбинацией следующих факторов:

1) отношение слушателя;

2) интерес слушателя;

3) мотивации слушателя;

4) эмоциональное состояние слушателя.

Рассмотрим подробно каждый из перечисленных факторов.

Отношение слушателя. Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения. Самоуверенные люди обычно являются плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если в речи затронуты их личные интересы. Мы становимся необучаемыми, когда думаем, что знаем окончательный ответ на любой вопрос, и теряем интерес к речи.

На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по осуждаемому вопросу. Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.

Профессора Е. Андерш, Л. Стаатс, Р. Бостром подчеркивают, что слушатель должен хотеть слушать: «Несмотря на наши чувства по отношению к диктору и его предмету, мы должны настроить наш ум на реконструкцию его сообщения, иначе наше присутствие в коммуникативной ситуации будет обманом. Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего»[16].

Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее возникает проблемное, творческое отношение. Он сдерживает окончательное суждение, пока говорящий развивает свою мысль.

Интерес слушателя. Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными.

Первичный интерес имеет место в том случае, когда человек непосредственно заинтересован в том, о чем говорит оратор, когда идеи оратора касаются повседневной жизни.

Вторичные интересы – это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов жизни общества (законы, программы и т. п.). Сиюминутный интерес – это интерес в данный момент времени.

Например, интерес к футбольному матчу, если игрок команды сильно травмирован, возрастает.

Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым, а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому оратор в своей речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах.

Мотивация слушателя. Человек слушает охотно, когда оратор задевает его основные желания и нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих для человека вещей и т. п.). Предлагается следующая понятийная классификация мотивов[17]:

1) самосохранение – главный из всех мотивов. У человека желание выжить включает необходимость добывать пищу и кров, сохранять здоровье и комфорт, сохранять ум и тело. Это основной закон природы;

2) собственность. Желание владеть материальными благами играет важную роль в жизни большинства людей. На этом часто основывается реклама. Это желание является неотъемлемой частью системы свободного предпринимательства. Оно заставляет людей искать более эффективные пути для увеличения прибыли;

3) власть. Авторитет и влияние – сильные факторы для некоторых людей. Многие хотят улучшить себя, чтобы расширить свое влияние;

4) репутация. Стремление к всеобщему признанию и восхищению – это универсальный подчиняющий мотив. Большинство людей стремятся к общественному одобрению, чтобы быть уважаемыми в своем окружении. Говорящий может достичь признания своих идей, если он покажет, как он ценит репутацию своих слушателей;

5) привязанность. Любовь к семье, друзьям, Родине составляет сильный мотив. Любовь к семье – наиболее важный мотив. На этом основывается система страхования. Любовь к Родине заставляет людей защищать ее путем участия в боевых действиях. Этические стандарты сотрудничества, личной чести, уважения к другим людям определяются главным образом любовью и привязанностью. Оратор, который апеллирует к любви, заставляет аудиторию слушать;

6) сентиментальность – она определяет чувство верности и патриотизма. Организация музеев, восстановление исторических памятников, сохранение исторических документов осуществляются из чувства сентиментальности. Оратор, который взывает к чувствам, дает аудитории дополнительный повод слушать;

7) вкус. Не все действия мотивируются практическими решениями, некоторые обусловлены эстетической оценкой, чувством красоты и гармонии. Оратор, который учитывает эстетическую оценку аудитории, заставляет ее слушать.

Эмоциональное состояние. Нежелательные психологические чувства, которые мешают непрерывному вниманию, могут быть следствием эмоциональной подавленности слушателя, его антагонистического отношения к оратору, его несогласия с утверждениями оратора.

Человек слушает то, что доставляет ему удовольствие. Р. Николс и Л. Стивенс писали: «В различной степени и различными путями способность слушать во всех нас управляется нашими эмоциями. Как озабоченный студент колледжа, мы часто «выключаемся», когда не хотим слушать. Или, с другой стороны, когда мы особенно хотим слушать, мы широко раскрываем наши уши, принимая все – правду, полуправду или ложь.

Можно сказать тогда, что наши эмоции действуют как фильтр того, что мы слышим. Иногда они действительно вызывают глухоту, а иногда могут сделать слушание слишком легким.

Когда эмоции вызывают глухоту, это происходит следующим образом. Если мы слышим что-то, что противоречит нашим глубоким убеждениям, понятиям, суждениям и т. д., наш мозг, вероятно, становится сверхнагруженным, но не в том направлении, которое ведет к эффективному слушанию. Мы мысленно планируем опровержение тому, что услышали. Или иногда мы формулируем вопрос, чтобы смутить говорящего. Или, возможно, мы просто предаемся мыслям, которые поддерживают наши собственные чувства по данному предмету.

Когда эмоции делают слушание слишком легким, это обычно следует из того, что мы слушаем нечто, что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. Когда мы слышим такое подтверждение, наш ментальный барьер рушится и все становится желанным. Мы не задаем вопросов о том, что слышим, наши способности вознаграждаются нашими эмоциями»[18].

Следует помнить, что эффективность слухового восприятия выше в том случае, когда слушатель свободен от эмоционального дискомфорта.

Как слушать?

Для того чтобы ответить на этот вопрос и понять, как можно улучшить навыки слушания, необходимо рассмотреть, чем слушание отличается от чтения.

Читающий зависит исключительно от напечатанного, слушатель же получает впечатления не только от того, что говорит оратор, но также от того, как он говорит. Поза, голос и движения оратора могут быть такими же значимыми, как и содержание речи.

Читатель может остановиться, чтобы подумать или перечитать идеи, не понятые им при первом прочтении. Слушатель должен работать более напряженно, чтобы понять смысл сообщения. Он либо получает информацию сразу, либо теряет ее.

Поэтому основные умения, повышающие эффективность слухового восприятия, сводятся к следующим:

1) умение концентрироваться;

2) умение анализировать содержание;

3) умение слушать критически;

4) владение техническими средствами (умение конспектировать).

Рассмотрим перечисленные умения.

Умение концентрироваться. Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Процесс концентрации складывается из следующих стадий:

1) займите объективную и кооперативную позицию по отношению к говорящему;

2) создайте интерес к предмету речи;

3) подумайте, чем основное содержание речи может помочь вам;

4) выключите свои эмоциональные блоки;

5) постарайтесь предугадать события;

6) вспомните, что вы уже знаете о предмете;

7) продумайте тему и попробуйте угадать, как говорящий может ее развить.

Концентрация требует определенных усилий, постоянного, а не периодического внимания. Некоторые какое-то время слушают внимательно, затем на несколько минут отвлекаются на другое, затем снова обращаются к слушанию. Этот факт может объясняться разными причинами:

• отвлекающее влияние (внешний шум, опоздавшие к началу выступления и т. д.);

• странности в манере выступающего говорить или представлять материал;

• неудобное положение (место);

• отсутствие интереса к теме.

Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы. Другими словами, умение концентрироваться – основное условие эффективного слушания. Концентрация требует серьезного отношения к слушанию, желания работать над улучшением навыков и постоянного внимания к говорящему. Следовательно, концентрация – это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.

Умение анализировать содержание. Слушать публичные речи очень сложно, потому что они содержат различные идеи, и если одну из них упустить, то нарушится связь между частями речи. В ситуации беседы слушать легче, так как всегда можно переспросить собеседника.

Известно, что слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Средняя скорость речи составляет 120–150 слов в минуту, в то время как слушающий способен воспринимать 300–500 слов в минуту. Это преимущество во времени должно быть использовано им для анализа содержания. Для развития навыков слушания может помочь умение реконструировать процесс создания речи и ее композиции. Необходимо научиться мысленно воссоздавать план речи, пытаться проследить, как оратор компонует материал и аргументирует свои идеи, как он адаптирует свою речь к аудитории, как координирует вербальные и невербальные средства для достижения желаемого эффекта и т. п.

Рекомендуется следующая последовательность действий при анализе содержания публичного выступления («алгоритм слышания»):

1. Определить цель речи.

О цели своей речи может сказать сам оратор во вступлении. Однако часто этого не происходит, поэтому надо помнить, что выделяются три основных вида речей в зависимости от цели:

• убеждающая – речь, которая требует адекватного доказательства и логического рассуждения;

• информационная – речь, которая должна содержать зрелые суждения и точные факты;

• развлекательная – речь, включающая юмор и отличающаяся хорошим вкусом.

2. Определить композицию речи.

При слушании важно умение понимать, как оратор развивает и ограничивает тему, как раскрывает основную мысль, определяет специальные термины, дает пояснения.

3. Определить главную тему речи.

Это помогает держать речь в фокусе, не отвлекаться на второстепенные вопросы и отступления оратора от темы.

4. Определить главную идею оратора.

Идея оратора – это то, что именно он хочет сказать о главной теме. Поняв главную идею, слушатель сможет определить способ ее доказательства.

5. Определить формы аргументации.

При слушании важно отмечать, как приводятся доказательства, какие типы и сколько их используется. Следует определить формы иллюстрирования: примеры, аналогии, статистика, цитирование и т. д. Это помогает критически оценить способ доказательства.

6. Определить формы резюмирования.

Полезно фиксировать, как оратор в заключении резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой. Это помогает получить целостное и связное представление о речи.

Умение слушать критически – его можно развить, если постараться соблюдать следующие принципы критического слушания:

1) связывайте то, что говорит выступающий, со своим собственным опытом. Вы можете соглашаться с оратором в некоторых моментах, так как у вас есть подобный опыт, и наоборот. Вы можете откладывать свое решение, пока не получите дальнейшие сведения. Учитывая эти соотношения, вы научитесь мыслить конструктивно;

2) резюмируйте и систематизируйте то, что услышали. Опережайте оратора и старайтесь предугадать, как он будет развивать главную тему. Помните, что коммуникация – это улица с двусторонним движением. Помогайте говорящему, мысленно суммируя услышанное. Вы как критический слушатель должны активно участвовать в процессе коммуникации;

3) анализируйте и оценивайте услышанное. Нельзя ни безоглядно верить, ни постоянно сомневаться в том, что говорит оратор. Слушайте разборчиво. Прежде всего, анализируйте идеи говорящего, постоянно возвращаясь к их отправной точке, подтексту и доказательствам. Затем взвешивайте утверждения оратора, с тем чтобы: 1) проверить адекватность доказательств; 2) проверить весомость объяснений; 3) определить истинную цель оратора.

Соблюдая принципы критического слушания, можно использовать следующие критерии:

• адекватность данных: следует найти ответы на вопросы, исходят ли данные из надежных источников; точно ли они отражают то, о чем говорит оратор; достаточно ли их для подтверждения выводов;

• весомость аргументации: следует найти ответы на вопросы, вытекают ли выводы оратора логически из его посылок; соблюдает ли оратор правила логической аргументации;

• истинная цель оратора: постарайтесь различать субъективный и объективный материал, пропаганду и факты, догматические утверждения и хорошо обоснованные доводы. Постарайтесь понять, чувствуете ли вы какую-либо пропагандистскую технику, манипуляцию речью.

Когда вы завершите процесс такого анализа, вы сможете оценить речь в ее единстве. Если речь содержит что-то ценное, вы усвоите это для себя, и наоборот, если речь была «скрытым убеждающим средством», вы будете знать, что вас не смогли вовлечь в нее.

Таким образом, чтобы стать критическим слушателем, вы должны осознавать двойственность процесса коммуникации – отправление и получение информации. Вы должны участвовать в ней кооперативно, дополняя то, о чем говорит оратор, своим собственным опытом – резюмируя, синтезируя, анализируя и оценивая то, что слышите.

Умение конспектировать. Нужно ли делать записи при слушании? Ответ на этот вопрос зависит от дальнейшего использования услышанного. Если вы слушаете для воодушевления, развлечения, для оценки мастерства оратора или для повышения собственной культуры, записи не имеют значения. Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то записи, конечно, необходимы.

Запись очень полезна при слушании, так как она помогает сконцентрироваться, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Однако если навыки конспектирования недостаточно развиты и сами по себе требуют определенных усилий, то запись может осложнить процесс слушания. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рационального конспектирования.

Принципы конспектирования лекции

Основная ошибка, которую допускают многие при конспектировании устной речи, состоит в стремлении подробно записать слова лектора. Этого делать не следует, так как при этом теряется нить рассуждений и возможны пропуски. Кроме того, человек тратит силы на подробную запись (скорость письма значительно меньше скорости речи – в среднем 60 знаков в минуту), поэтому ему некогда думать над содержанием лекции. В конспекте появляются недописанные слова и фразы, которые с точки зрения их полезности нельзя сравнить с грамотными сокращениями.

Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязанные, обрывочные фрагменты.

Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.

При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

1) используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше. Используйте упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными только для вас;

2) делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Отмечайте, как оратор делает переходы, когда повторяет свои идеи, резюмирует;

3) используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы – для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму;

4) делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно;

5) помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т. п.;

6) периодически просматривайте записи. В процессе учебы просматривайте записи несколько раз. Сопоставляйте новые записи со старыми. Перед экзаменом изучите все тщательно.

Техника записи

Принципы записи устного выступления основываются на уже упоминавшемся свойстве речи – ее избыточности, в силу которой некоторые слова и даже части выступления не несут существенной смысловой нагрузки, а являются как бы связывающим звеном, «заполнителем» речи. Поэтому в процессе конспектирования необходимо уметь осуществлять два вида упрощений: 1) свертывание фраз, 2) сокращение слов.

1. Свертывание фраз. Под свертыванием фраз понимается процедура смысловой компрессии, т. е. выделение во фразе наиболее важных, ключевых слов, и построение из них смысловых рядов, которые и должны быть зафиксированы в конспекте. Эта процедура была подробно рассмотрена в предыдущей главе при обучении навыкам рационального чтения.

Кратко напомним основные принципы свертывания фраз. Главное правило: следует отбрасывать те слова, которые можно легко восстановить из контекста. Часто можно отбрасывать без потери смысла следующие слова в предложении:

1) группу подлежащего, если она повторяется из предложения в предложение; ее можно заменить соответствующим местоимением;

2) синонимичные прилагательные, которые используются в функции определения;

3) наречия степени (очень, совершенно, весьма, вполне и т. д.);

4) некоторые глаголы, выполняющие функцию связок (является, представляет собой и т. п.), заменяя их тире;

5) придаточные предложения причины; их можно заменить сочетанием предлога с существительным.

2. Сокращение слов. Как уже говорилось, при конспектировании необходимо использовать удобные и привычные сокращения слов, так как думать над способом сокращения во время записи некогда. Если навыки сокращений слов развиты мало, необходимо работать над их совершенствованием, добиваясь автоматизма. При этом следует помнить следующие важные принципы сокращения слов:

• наибольшее количество информации приходится на начальные буквы слов;

• нельзя опускать окончания слов в тех случаях, когда они отражают связь слов в предложении (например, у существительных – падеж и число, у глаголов – лицо и время);

• сокращенное слово должно иметь «запас прочности», достаточный для его восстановления в данном контексте (например, сокращение «след.» может соотноситься с различными словами: следовательно, следующий, следовать, следователь, следствие и т. д.);

• сокращение должно оканчиваться только на букву, обозначающую согласный звук;

• незнакомые слова надо записывать полностью.

При конспектировании можно использовать следующие способы сокращения слов:

1) сокращение по первой букве.

Такой способ рекомендуется для частотных слов:

ХХ в., XIX–XX вв.,

1996 г., 1995–1996 гг.,

с.120,

н. э. (нашей эры),

г. Москва, р. Ока,

т. е. (то есть), т. к. (так как),

ж. д. (железная дорога), ж. – д. (железнодорожный),

с. х. (сельское хозяйство), с. – х. (сельскохозяйственный);

2) сокращение по нескольким первым буквам (отбрасываются суффикс и окончание).

Такой способ применим для сокращений прилагательных и причастий, за которыми следуют определяемые ими существительные:

центр. место, офиц. сообщение, геогр. название, историч. событие и т. п.;

3) пропуск нескольких букв в середине слова, вместо которых ставится дефис.

Этот способ применим ко многим словам:

ин-т, ун-т, док-во, док-ть, з-д, р-н, д-р, стр-ра, общ-во, пр-во, пром-сть, хоз-во и т. п.

Необходимо подчеркнуть, что использование таких сокращений индивидуально и в большой степени зависит от сложившейся привычки;

4) использование аббревиатур – сокращений по начальным буквам слов.

Аббревиатуры удобно использовать для обозначения ключевого понятия, о котором идет речь. Такой принцип применяется в энциклопедиях, когда слово, обозначающее заголовок статьи, сокращается одной заглавной буквой.

Например, если тема лекции – «культура речи», то при конспектировании можно пользоваться аббревиатурой КР;

5) использование математических символов.

Существует много математических символов, которыми можно заменять слова при конспектировании: >, <, =, +, знак суммы ( Σ ), знак «следовательно» ( => ) и др.

Умение слушать собеседника является основным критерием коммуникабельности человека. Недаром древнегреческая мудрость гласит: «Нам даны два уха и только один рот, чтобы мы слушали больше, а говорили меньше». Тем не менее, как показали исследования, только не более 10 % людей умеют выслушать собеседника.

В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации – постоянном взаимодействии между собеседниками. В беседе необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.

Разработаны специальные тесты, позволяющие оценить способность человека слушать. Предлагаем один из таких тестов.

Тест «Умение слушать»

Ответьте на вопросы, выбрав один из вариантов ответов:

• всегда;

• часто;

• иногда;

• никогда.

1. Даете ли вы собеседнику возможность высказаться?

2. Обращаете ли внимание на подтекст высказывания?

3. Стараетесь ли вы запомнить услышанное?

4. Обращаете ли внимание на главное в сообщении?

5. Слушая, стараетесь ли сохранить в памяти основные факты?

6. Обращаете ли вы внимание собеседника на выводы из его сообщения?

7. Подавляете ли вы свое желание уклониться от неприятных вопросов?

8. Сдерживаете ли вы раздражение, когда слышите противоположную точку зрения?

9. Стараетесь ли удержать внимание на словах собеседника?

10. Охотно ли беседуют с вами?

Оцените свои ответы по следующей шкале:

всегда – 4 балла;

часто – 3 балла;

иногда – 2 балла;

никогда – 1 балл. Если вы набрали 32 балла и более, то ваше умение слушать можно оценить на «отлично»; если у вас 27–31 балл, то вы хороший слушатель; если 22–26 баллов – посредственный; если же вы набрали менее 22 баллов, то вам необходимо тренировать навыки слушания собеседников.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.

И. Атватер предлагает различать следующие типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:

1) категоричный слушатель – судит о явлениях безапелляционно: «Это – хорошо» или «Это – плохо»;

2) рассудительный слушатель – думает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»;

3) сочувствующий слушатель – очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;

4) аналитический слушатель – наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения;

5) отзывчивый слушатель – умеет активно слушать, анализировать услышанное, сопереживать говорящему.

Очевидно, что наибольшего успеха в деловом общении может добиться именно отзывчивый слушатель.

Специалисты говорят также о разных уровнях умения слушать собеседника. Например, инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами М. Браунстин[19] выделяет четыре уровня:

• пассивное слушание;

• избирательное слушание;

• внимательное слушание;

• активное слушание.

При пассивном слушании человек молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить разговор.

При избирательном слушании человек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.

При внимательном слушании человек поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия – особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

М. Браунстин выделяет пять механизмов активного слушания:

• открытость;

• уточнение;

• отражение чувств собеседника;

• перефразирование;

• отражающее перефразирование.

Открытость – это демонстрация готовности к доброжелательной беседе. Она достигается с помощью невербальных и вербальных средств.

Невербальные средства выражения открытости:

• отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику;

• поддерживайте визуальный контакт с собеседником;

• демонстрируйте адекватный интерес и внимание;

• кивайте головой;

• придайте лицу выражение внимания и терпения;

• слегка наклонитесь в сторону собеседника. Вербальные признаки выражения открытости:

 «Да-да» или «Ну-ну»;

 «Понимаю»;

 «Да, я слушаю»;

 «Правда?»;

 «Конечно!»;

 «Да»;

 «Отлично!»

Уточнение поможет вызвать собеседника на откровенный разговор и глубже понять его идеи. Это достигается с помощью уточняющих вопросов, которые должны быть открытыми, т. е. требующими развернутого ответа. В результате можно получить более подробную информацию о предмете разговора.

Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните:

 Каковы главные выводы вашего исследования?

 Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?

 Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.

 Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.

 Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.

Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. При уточнении надо стараться проявлять заинтересованность, а не вести допрос.

Отражение чувств собеседника предполагает отражение эмоций, которые слушатель получает из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела). При этом он действует как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.

 Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?

 Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?

 Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?

 Похоже, вы весело провели время. Правильно?

Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение – это не допрос, поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

Перефразирование сообщения – это пересказ основной идеи сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько правильно оно понято. Как и отражение, перефразирование – это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» – таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что… важно для вас, правильно?» Вот несколько вариантов вводных фраз.

 Значит, вы имеете в виду… ' Другими словами…

 Если я вас правильно понял…

Отражающее перефразирование – это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями.

Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например:

 Похоже, вы разочарованы тем, что… Я правильно понимаю?

 Вы, я вижу, гордитесь тем, что… Правда?

К распространенным ошибкам, которые делают люди при овладении приемами активного слушания, М. Браунстин относит следующие:

 критика: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;

 защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;

 полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;

 советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только в том случае, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль – это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;

 концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться к вам перестанут.

Обобщая изложенное, можно сформулировать правила эффективного слушания, которые призваны привести к успеху в деловой беседе:

1) настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность;

2) сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать. Правильная поза помогает сосредоточиться;

3) во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее;

4) слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;

5) не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца;

6) слушая, выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их;

7) быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора;

8) за время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное (во время пауз в разговоре);

9) по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы;

10) не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте.

Навыки активного и, следовательно, эффективного слушания так же, как и навыки рационального чтения, весьма важны для развития навыков продуктивных видов речевой деятельности – письменной и устной речи.

1. Ниже в случайном порядке перечислены характеристики хорошего и плохого слушателя.

1. Экономит время, слушая рационально.

2. Получает как вербальную, так и невербальную информацию.

3. Рассматривает саму тему как скучную и неинтересную.

4. Считает, что хранит композицию выступления в голове.

5. Работает, чтобы улучшить коммуникативные навыки.

6. Тратит время на обдумывание посторонних тем.

7. Не хочет концентрироваться на трудных моментах.

8. Помогает оратору.

9. Внутренне реагирует на любое эмоциональное выражение.

10. Сосредоточен и терпелив, не перебивает оратора.

11. Избегает ненужного несогласия, непонимания и повторений.

12. Расслабляется, позволяя себе отвлекаться.

13. Видит, чувствует и слышит.

14. Улавливает голые факты и не понимает главной идеи.

15. Терпим к идеям, не совпадающим с его собственными.

16. Считает скучным внимательно слушать.

17. Отвлекается на критику оратора.

18. Пытается осмыслить недопонятое.

19. Способен абстрагироваться от визуальных и эмоциональных факторов.

20. Слишком возбужден и часто отвлекается.

Проанализируйте их и заполните следующую таблицу:

2. Прослушайте какое-либо публичное выступление и ответьте на вопросы.

1. Какова главная цель оратора – информирование, убеждение или развлечение?

2. Можете ли вы определить структуру речи?

3. Какова главная тема речи? Определил ли оратор ее особо или развертывал ее в процессе?

4. Сколько проблем затронул оратор в речи? Адекватно ли они подтверждали главную тему?

5. Сделал ли оратор детальное резюме в заключении?

6. Какой тип заключения использовал оратор?

1. Ложно, так как «торговец» не обязательно «владелец магазина».

2. Истинно, так как не сказано, что «человек, который потребовал денег» и «грабитель, который поспешно скрылся», – одно и то же лицо.

3. Ложно, так как не сказано, кто именно собрал содержимое кассы.

4. Ложно, так как «содержимое» – не обязательно деньги.

5. Ложно, так как «торговец» не обязательно «владелец магазина».

6. Ложно, так как полицейский был извещен только после грабежа.

Письменная речь – это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью текста. Письменный текст выступает в данном случае представителем автора как участника речевой коммуникации.

Письменные документы представляют собой сложную форму коммуникации: для их составления требуются не только специальные знания и навыки, но и творческий подход к тексту.

Как следует из приведенного выше определения письменной речи, характерной особенностью текста является самостоятельность. Разумеется, она не абсолютна, поскольку текст реально функционирует только во взаимодействии с адресатом. Адресат же при восприятии текста может что-то упускать, утрачивать из вложенного в текст автором содержания, а что-то добавлять от себя, домысливать. Самостоятельность текста связана с ограниченностью во времени и/или пространстве, с принадлежностью одному (в том числе и коллективному) автору.

Часть текста (особенно большого) может приобрести самостоятельность в определенных условиях и стать отдельным текстом. Например, глава или параграф монографии, опубликованные в виде статьи. В этих случаях основной текст либо претерпевает некоторые изменения в структуре, либо сопровождается соответствующей редакционной оговоркой, придающей публикации статус самостоятельного текста.

Специфическим качеством текста, органически слитым с его самостоятельностью, является целенаправленность. В тексте реализуется определенная и единая в своей комплексности цель, и каждая его часть целенаправленна в составе целого.

В целевом комплексе текста различают два целевых подкомплекса: коммуникативную цель, которая ограничивается пределами данной коммуникативной ситуации, и экстракоммуникативную цель, выходящую за рамки данной речевой коммуникации. То есть текст может определяться более узкой и более широкой коммуникативной целью, причем эти цели могут почти совпадать, а могут и весьма расходиться[20].

Конечно, не всякая цель достигается именно с помощью письменного текста, иногда достаточно простого телефонного звонка.

Из первых двух характеристик вытекает третья – целостность текста, предполагающая единство содержания и речевой формы. Под целостностью внутренней формы подразумеваются внутренняя организованность, структурность и оформленность содержания текста. С другой стороны, текст обладает и целостностью внешней языково-речевой формы, под которой понимаются оформление начала и конца произведения, соразмерность членения на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность, принципы отбора номинативных единиц и т. д.

Между внутренней и внешней формами существуют отношения преобладающего единства и относительной самостоятельности. В самом деле, создавая текст, человек осознает свой мыслительный процесс, так как занят поисками языково-речевых форм для выражения мысли. Когда человек читает текст, созданный другим, он занят расшифровкой, семантизацией, синтезом значений языково-речевых форм, запоминанием содержания.

Выделяют три основных типа внутренних текстовых структур: предметно-логическую, «плетеную» и свободную образно-ассоциативную. Предметно-логическую структуру имеют тексты научно-учебные, официально-деловые, общественно-деловые, информационно-аналитические. «Плетеную» структуру используют обычно в публицистике. Свободная образно-ассоциативная структура характерна для художественных текстов и требует, как правило, наличия творческой одаренности и мастерства.

Процесс речевого продуцирования предполагает знание и использование ряда взаимосвязанных факторов, категорий, понятий. Создает текст автор. Чаще всего автор индивидуален, но он может быть коллективным и даже массовым.

Автор приступает к созданию текста в том случае, когда складывается или имеется ситуация, которая вызывает необходимость осуществления этого процесса.

Для того чтобы составить текст, автору необходимо располагать соответствующим материалом.

Текст создается для того, чтобы его воспринял адресат. Даже художественное произведение автор, иногда не имея полной уверенности, что оно будет опубликовано, все же адресует какой-то группе читателей. Поэтому автор должен достаточно четко представлять адресата данного текста и то, что и как он воспримет из текста и как текст может на него повлиять.

Иной ученый излагает научное содержание настолько сложно, что его трудно понять даже специалисту, тогда как популярная манера изложения расширила бы круг читателей. Умение писать просто «основывается на дисциплине и организации мышления, интеллектуальной смелости, а также многих других качествах, которые не сводятся просто к коротким словам и коротким фразам. Ясная и понятная речь – это результат простоты, а не средство ее достижения»[21].

Итак, автор, ситуация, материал и адресат определены, теперь рассмотрим влияние на речевое продуцирование таких факторов, как цель, предмет, тема, проблема, жанр.

Цели создания текста могут быть разные: внешние и внутренние, открытые и скрытые, осознанные и неосознанные, объективные и субъективные, истинные и ложные. Например, один поступает в институт, чтобы стать высокообразованным человеком и квалифицированным специалистом в своей области знаний, а другой – чтобы получить диплом и хорошую должность.

Эти цели могут быть противопоставлены одна другой. Когда побеждает первая, то студент готов заниматься самым серьезным образом, а если побеждает вторая, то он мало думает о науках и заключенных в них знаниях. В то же время они могут мирно уживаться в целевом комплексе, объединяющем в данном случае потребность в самовыражении и развитии личности, укреплении своего положения в обществе, приобретении круга новых друзей, желании пожить «студенческой жизнью» и пр. Цели могут изменяться с течением времени.

На следующем этапе речевого продуцирования определяются предмет, тема и проблема текста. Под предметом в данном случае понимается некая целостная часть действительного мира, отраженного в речевом произведении. Это может быть человек или группа людей, материальный объект, явление, событие и т. п.

Под темой понимается то главное, о чем говорится в тексте; это и материал, отобранный и организованный в соответствии с задачами текста, это и предмет, отраженный в определенном ракурсе и ставший поэтому содержанием текста.

Проблема – это та мыслительная задача, которую автор должен решить в тексте. Проблема нередко настолько тесно связана с темой, что разделить их бывает очень трудно. В этом случае тема сама как бы становится проблемой, и можно говорить о проблемной теме.

Таким образом, понятия предмета, темы и проблемы взаимосвязаны. Например, в тему (или проблемную тему) «Заботы молодой семьи» войдут проблемы жилья, совместного ведения хозяйства, досуга, стиля общения, взаимоотношений с родителями, рождения ребенка и т. п., а также соответствующие предметы. Если выделить из этого комплекса проблему досуга, то речевое продуцирование может вестись с использованием следующих тем: спорт, туризм, телевизор, театр, летний отпуск и др.

Кроме того, понятия предмета, темы и проблемы конкретизируются в зависимости от жанрово-стилистической принадлежности текста. Под жанром в данном случае понимаются коллективно выработанные в процессе коммуникативно-речевого опыта и развития типовые модели текста. Каждый жанр предполагает определенный физический объем текста, принципы отбора и расположения словесного материала и его стилистического оформления соответственно условиям и целям общения.

Жанр может либо свободно избираться автором, либо предписываться ему. Если автор вправе выбирать жанр, то знание жанровых критериев помогает успешно прогнозировать, в каком жанре задуманное содержание может оптимально воплотиться. Когда же жанр предписан, то знание его законов помогает автору определить необходимый объем текста и выбрать стилистико-речевое оформление.

Текст создается, как правило, от общего к частному, но воспринимается в основном от частного к общему. Иными словами, читатель по запомненным фрагментам воссоздает содержание текста; автор же создает текст, отталкиваясь от общей темы, проблемы, цели. Однако возможен и другой путь: написание отдельных частей в более или менее случайном порядке, а затем оформление их в композиционное целое. Этот путь более сложен, практикуется чаще всего при коллективном авторстве, иногда в области литературно-художественного творчества.

Говоря о содержании, различают текстовое, затекстное и подтекстное содержания. Затекстное содержание несут обычно научные и учебные тексты, значительная часть газетных информационных текстов, а также информационно-аналитические и официально-деловые тексты.

Подтекстное содержание опирается на намек, о котором адресат может или должен догадаться. В одних случаях автор заинтересован, чтобы адресат догадался о подтексте, а кто-то другой не догадался или же не мог доказать, что «это» сказано. В других случаях автор может быть заинтересован в том, чтобы непосредственный адресат не догадался о «полусказанном», но догадался бы об этом кто-то другой (косвенный адресат), или сам автор впоследствии мог претендовать на то, что «это» выражено. В тексте может проявиться также подтекстное содержание, автором не предусмотренное, даже нежелательное, например показывающее пробел в его культурном развитии или его неискренность в отношении собеседника.

Затекстное и подтекстное содержания в одних случаях вполне различимы, в других – сливаются полностью. Например, в официально-деловом документе возможна аргументирующая ссылка на какое-то постановление по проблеме содержания текста. Если у автора нет иного намерения, кроме аргументирующего напоминания, то налицо затекстное содержание, но если автор намекает на предусмотренную постановлением ответственность за игнорирование данного аргумента, то налицо подтекстное содержание.

Для иллюстрации технологии речевого продуцирования можно привести анализ рассказа О. Осекина «Подтекст»[22].

Автор создал этот текст потому, что, с точки зрения редакции, нужно было отразить такую тему. В этом заключается ситуация.

Материалом в данном случае послужили некоторый опыт автора как молодого писателя-юмориста и, естественно, творческая фантазия. Автор был относительно свободен в выборе жанра, и он решил раскрыть тему в юмористическом рассказе, что предопределило физический объем произведения (около двух страниц) и отбор стилистико-речевых средств, характерных для юмористики.

Проблему автор рассказа увидел в том, что иные писатели, не имея дарования для создания интересного текстового содержания, намекают на подтекстовое, хотя на самом деле для подтекста у них тем более не хватает дарования. Целью явилось желание показать, что подтекст – явление не однозначное, каждый волен понимать его по-своему, особенно если его нет.

Документы, составленные в письменной форме, нередко представляются более официальными, чем распоряжения, отданные устно, позволяют сохранить информацию в неизменном виде, оперировать сложной информацией, а также представлять одинаковый материал многим адресатам.

Написание текста документа предусматривает выполнение поэтапных действий. Вначале, как уже отмечалось, определяются цель, адресат, план и жанр делового текста. Затем составляется черновой, а потом окончательный вариант текста.

Рассмотрим составление наиболее распространенных официально-деловых текстов, т. е. текстов того или иного вида документов, составленных в целях управления.

Деловое письмо в России традиционно характеризуется тем, что документы не циркулируют изолированно и хаотично. Они объединены в унифицированные системы документации, каждая из которых имеет свои требования к форме и содержанию документа.

Функционирование учреждений, независимо от уровня подчиненности и формы собственности, невозможно без документирования. При этом в каждом учреждении можно выявить комплекс документов, необходимых и достаточных для нормальной работы. Этот комплекс выделяется по следующим критериям:

• круг вопросов, решаемых в процессе деятельности;

• количество уровней принятия решений;

• объем и характер компетенции учреждения;

• принцип решения вопросов (коллегиальность или единоначалие).

Вначале выявляются наиболее общие функции управления, осуществляется их классификация по видам работ, действиям и операциям, а затем уже определяются документы, необходимые для их выполнения.

В настоящее время действуют отчетно-статистическая, бухгалтерская, снабженческо-сбытовая, организационно-распорядительная и другие унифицированные системы документации. Поскольку аппарат управления реализует свои функции главным образом через организационно-распорядительную документацию, целесообразно рассмотреть принципы составления текстов отдельных видов документов этой системы.

Составление распорядительных документов

Основная цель распорядительных документов – регулирование управленческой деятельности. Распорядительные документы относятся к нормативным правовым актам и поэтому обязательны для исполнения.

Ситуацией для создания распорядительного документа может быть необходимость:

• исполнения принятых законодательных, нормативных правовых актов и иных решений вышестоящих органов;

• осуществления собственной исполнительно-распорядительной деятельности, вытекающей из функций и задач организации.

С точки зрения порядка рассмотрения вопросов (принятия решений) все распорядительные документы делятся на две группы: документы, издаваемые в условиях коллегиальности, и документы, издаваемые на принципах единоначалия.

Процедура издания распорядительных документов в условиях единоличного принятия решений – приказов, указаний, распоряжений – включает следующие стадии:

1) обоснование необходимости издания распорядительного документа;

2) сбор и анализ информации;

3) подготовка проекта распорядительного документа;

4) согласование проекта документа;

5) доработка проекта документа в соответствии с замечаниями;

6) подписание проекта документа;

7) доведение распорядительного документа до исполнителей.

Обоснование необходимости издания распорядительного документа может излагаться в инициирующих решение служебной записке, справке аналитического или информационного содержания, акте и т. п.

Сбор и анализ информации для выработки управленческого решения осуществляется из соответствующих источников – законодательных актов и нормативной документации; текущей документации организации; документов, поступающих из вышестоящих и подведомственных организаций; архивных документы и др.

Оформление выработанного решения в виде проекта распорядительного документа осуществляется не на бланке, а на листе бумаги, при этом на верхнем поле справа проставляется слово «Проект». Текст документа оформляется так же, как если бы это был окончательный вариант документа.

Согласование проекта документа подразумевает визирование (если для издания документа достаточно внутреннего согласования) и внешнее согласование (если необходимо провести экспертизу решения в других организациях). Если согласующих инстанций много, внешнее согласование проекта распорядительного документа проводится на отдельном листе согласования.

В процессе согласования могут быть высказаны замечания и дополнения к проекту документа, которые вносятся непосредственно в проект документа или оформляются на отдельном листе как особое мнение или замечания. В последнем случае при визировании на проекте документа кроме подписи визирующего лица и даты проставляется отметка: «Особое мнение прилагается» или «Замечания прилагаются».

Доработка проекта в соответствии с замечаниями предполагает внесение замечаний в проект документа по результатам согласования, окончательное оформление согласованного проекта документа на бланке организации и представление его руководителю на подписание.

Подписание пректа – решающая стадия, при которой он становится полноценным документом, обладающим юридической силой.

Доведение распорядительного документа до исполнителей – это его тиражирование, рассылка или передача исполнителям.

Рассмотрим составление распорядительного документа этого вида – приказа по основной деятельности.

Приказ – это правовой акт, издаваемый единолично руководителем в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед организацией.

Приказами по основной деятельности оформляются порядок деятельности предприятия, решения и поручения по организации работы, организационные мероприятия, итоги работы, результаты ревизий и т. д.

Формуляр-образец приказа по основной деятельности включает следующие реквизиты: наименование организации – автора документа; наименование вида документа – ПРИКАЗ; дата, номер (в пределах календарного года); место издания (если не указано в названии организации); заголовок; текст; подпись; визы согласования; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

Заголовок к тексту приказа должен кратко отражать содержание документа, быть максимально точным и емким. Он отвечает на вопрос «о чем?», формулируется с помощью отглагольного существительного («о совершенствовании …») и состоит, как правило, из одной-двух строк. Необходимо помнить, что заголовок приказа облегчает не только регистрацию и поиск документа, но и восприятие текста приказа, а также настраивает на его исполнение.

Текст приказа, как правило, состоит из двух частей: констатирующей и распорядительной, разделенных словом «ПРИКАЗЫВАЮ».

В констатирующей части дается обоснование предписываемых действий, формулируются цели и задачи, факты и события, послужившие причиной издания документа. Эта часть текста обычно начинается со сложных отыменных предлогов «В связи…», «С целью…», которые облегчают формулирование текста.

В приказе, изданном «во исполнение», констатирующая часть начинается с предлогов «В соответствии…», «На основании…», «Во исполнение…», содержит название вида документа, во исполнение которого издается данный приказ, наименование организации-автора, дату, регистрационный номер и полный заголовок к тексту.

Констатирующая часть может отсутствовать, если предписываемые действия не нуждаются в разъяснении или обосновании.

Распорядительная часть текста составляется по пунктам, каждый из которых нумеруется арабскими цифрами и начинается с красной строки.

Если в приказе даются поручения исполнителям (конкретным должностным лицам, структурным подразделениям), то в каждом пункте необходимо указать их фамилии или наименования, четко сформулировать предписываемое действие и указать срок исполнения.

Последний пункт приказа – это пункт о контроле, в котором указываются наименование должности лица, ответственного за исполнение документа, его инициалы и фамилия.

Если руководитель сам будет осуществлять контроль за исполнением приказа, тогда этот пункт будет записан так: «Контроль за исполнением приказа оставляю за собой».

Приказ подписывается руководителем организации, а в его отсутствие – заместителем, при необходимости визируется заинтересованными должностными лицами или службами. Если должностное лицо, подпись которого заготовлена в проекте приказа, отсутствует, приказ перепечатывают, не указывая это должностное лицо.

Дата приказа – это дата его подписания.

Подготовка распорядительных документов на принципах коллегиальности включает следующие стадии:

1) подготовка материалов к заседанию коллегиального органа;

2) вынесение материалов на рассмотрение коллегиального органа;

3) обсуждение подготовленных материалов на заседании коллегиального органа;

4) принятие решения по рассмотренным материалам;

5) оформление протокола заседания;

6) издание распорядительного документа;

7) доведение решения до исполнителей и заинтересованных должностных лиц.

Первая стадия предусматривает сбор информации по вопросу и ее анализ и завершается оформлением аналитической справки и/или проекта решения. Справка должна содержать исчерпывающую и всестороннюю информацию, конкретные предложения по решению проблемы и быть согласована со всеми заинтересованными в готовящемся решении специалистами.

На второй стадии подготовленные материалы, справка и/или проект решения передаются секретарю коллегиального органа, как правило, за 10–15 дней до заседания для предварительного изучения.

Третья стадия включает ознакомление председателя коллегиального органа с представленными материалами и проведение организационных мероприятий по подготовке заседания.

На четвертой стадии обсуждаются представленные материалы, высказываются мнения по проекту решения, предложения по его изменению и дополнению и принимается решение.

Пятая стадия отражает специфику деятельности коллегиальных органов: фиксация хода заседания в протоколе. Во время заседания ведутся черновые рукописные, стенографические либо звуковые записи, на основании которых и оформляется протокол.

Шестая стадия – издание распорядительного документа по решению коллегиального органа.

Седьмая стадия осуществляется таким же образом, как и при издании распорядительных документов при единоличном принятии решений.

Примером документа, составленного на принципах коллегиальности, является протокол – документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях, при других формах работы коллегиальных органов.

Можно выделить следующие виды протоколов:

• протоколы заседаний, создаваемые в управленческой деятельности;

• следственные протоколы, создаваемые некоторыми административными органами общественного порядка (протокол санитарного инспектора, пожарного инспектора, протокол дорожно-транспортного происшествия);

• протоколы договорного типа (протоколы разногласий, протоколы согласования разногласий, протоколы согласования цены и др.).

Протоколы бывают краткими и развернутыми (полными). В кратком протоколе указываются лишь докладчик и тема его доклада, фамилии выступивших в прениях и принятое решение. Естественно, такой протокол не дает представления о ходе обсуждения вопросов, поэтому его рекомендуют вести в случаях, когда:

• протоколируемое событие стенографируется;

• тексты докладов и выступлений будут приложены;

• протоколируется событие оперативного характера.

Во всех остальных случаях протокол должен быть полным, т. е. содержать запись (причем не обязательно и даже не желательно «слово в слово») выступлений.

Во время заседания протокол ведется сначала в черновой записи, в дальнейшем редактируется и подписывается. В случаях, когда событие стенографируется либо записывается на диктофон, протокол составляется после расшифровки записей.

Форма протокола включает следующие реквизиты: наименование учреждения (структурного подразделения); вид документа – ПРОТОКОЛ; дата, порядковый номер заседания и место заседания; заголовок; текст; подписание.

Следует иметь в виду, что на протоколе проставляется именно дата заседания, а не окончательного оформления и подписания. Если же заседание продолжалось несколько дней, то указываются даты его начала и окончания – например, 12.09–15.09.05. В реквизите «место» указывается населенный пункт, где происходило событие.

Заголовок протокола состоит из указания вида коллегиальной работы (заседание, собрание, совещание) и названия коллегиального органа – например, «Заседание городской думы», «Собрание акционеров».

Текст протокола строится по следующей схеме. Вначале указываются председатель, который вел заседание, и секретарь, который вел протокол:

Затем проставляется отметка о количестве присутствующих членов коллегиального органа. Здесь возможны два варианта: если присутствующих немного, то они перечисляются в алфавитной последовательности, если же большое количество, то их регистрация ведется отдельно, а в тексте делается отметка:

Эта отметка необходима для того, чтобы зафиксировать, что принятое решение имеет юридическую силу, поскольку кворум был.

Далее приводится повестка дня, в которой перечисляются с порядковой нумерацией вопросы, вынесенные на рассмотрение. Вопросы нумеруются и записываются, как правило, в предложном падеже.

Например:

Затем следует содержательная часть текста, которая состоит из трех разделов: СЛУШАЛИ – ВЫСТУПИЛИ – ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ).

В разделе СЛУШАЛИ указывается докладчик и кратко излагается суть его выступления. Если докладчик представил письменный текст, то необходимость в протоколировании отпадает, а в протоколе делается следующая запись;

СЛУШАЛИ:

Если в ходе выступления докладчику были заданы вопросы, то они и ответы к ним записываются в порядке поступления.

Например:

По этой же схеме записывается и текст раздела ВЫСТУПИЛИ.

Раздел ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ) оформляется как распорядительная часть приказа, т. е. состоит из пунктов с порядковой нумерацией.

В случае, когда в одном пункте необходимо записать несколько указаний, он разбивается на подпункты с поднумерацией. При протоколировании избрания должностных лиц указываются результаты голосования, причем отдельно по каждой кандидатуре.

Завершается протокол подписанием, которое проставляется по общему типу:

От квалификации специалиста, ведущего протокол, во многом зависят качество документа, ясность и четкость его текста.

1. Какие знаковые системы обращения, принятые в международной коммуникации, вам известны?

2. Проанализируйте текст с точки зрения использования критериев речевого продуцирования:

«Нам с мужем по 30 лет. Детей нет. Материально и жильем обеспечены, живем дружно. Просим администрацию детского дома помочь нам взять на воспитание малыша».

3. Составьте текст протокола заседания членов ассоциации инвалидов по вопросу открытия в микрорайоне мастерской по ремонту инвалидных колясок.

4. Составьте текст гарантийного письма механическому заводу по поводу изготовления технологического оборудования (по прилагаемым чертежам) для ремонта инвалидных колясок.

5. Составьте ответ на письмо гражданина.

«Уважаемый директор центра социальной помощи семье и детям! Вот уже 12 лет проживаю я в аварийном доме в комнате 10 м² с тремя детьми. Младшему 2 года, старшей дочери – 8 лет. Муж трагически погиб в прошлом году. Однако, несмотря на все мои обращения и ходатайство с работы, мне не выделяют жилье – обещают только через 5 лет. Но вряд ли мы сможем прожить 5 лет в таких невыносимых условиях.

Не могли бы вы помочь мне в получении жилья и оказать хоть какую-нибудь социальную поддержку. Прошу также разъяснить, какими льготами может пользоваться моя семья.

Паланова Анна Петровна»

КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К БУМАЖНОМУ ПОТОКУ?

По оценкам некоторых экспертов, не менее четверти документов, циркулирующих в государственной сфере управления, содержит излишнюю и даже бесполезную информацию. Это явление напрямую зависит от квалификации тех, кто создает документы или отвечает на них. Разработчики теста считают, что есть четыре типа «бумажных неудачников», которые не владеют на должном уровне всеми элементами письменной речи.

«Суперисполнитель». Каждое утро «бросается» на папку с входящей корреспонденцией, как на врага, и не разгибается до тех пор, пока внимательнейшим образом не изучит все письма, отчеты и докладные записки и не переправит их в папку с исходящей. В душе он считает себя отличным работником и искренне обижается, что его почему-то не повышают в должности.

«Распасовщик». Доводит до абсурда принцип делегирования обязанностей, напоминая центрального нападающего, который, вместо того чтобы организовать атаку и самому идти на штурм ворот, стремится поскорее избавиться от мяча, пасуя его кому попало. Однако ему нередко приходится выслушивать упреки по поводу низкого качества документации, составление которой он передоверил не вполне компетентному сотруднику.

«Антибюрократ». Изображает из себя идейного борца с бумажками и потому утверждает, что 99 % поступающей к нему корреспонденции – мусор, пригодный лишь для свалки. Надо отдать должное «антибюрократу» – слова у него не расходятся с делом. Подавляющую часть корреспонденции он, едва взглянув на нее, отправляет прямиком в корзину.

«Волокитчик». Питает искреннее отвращение к бумажной работе и проводит за столом минимум времени, постоянно откладывая просмотр корреспонденции. Увы, даже самое активное участие в производственной деятельности не спасает его от недовольства начальства. Причина – постоянное запоздание отчетности из его подразделения и медленная реакция на важнейшие документы, которые он удосужился взять в руки лишь тогда, когда срок ответа на них давно истек.

Предлагаемый тест позволяет проверить, какому типу в большей мере соответствует ваша манера работы с документацией.

1. В чем отличие понятий «оратор» и «ритор»?

2. К какому типу относится речь, произнесенная в целях рекламирования, и почему?

3. Во время произнесения речи вы неожиданно упускаете какой-то важный пункт. Как вы поведете себя? Будете спокойно продолжать речь? Извинитесь и вернетесь к пропущенному пункту? Отдельно остановитесь на этом пункте в конце речи? Используете иной речевой прием?

4. При подготовке устного монологического выступления специалисты советуют в качестве тренировки произносить речь вслух. Однако не рекомендуют делать это перед зеркалом. Почему?

5. Подготовьте и произнесите четырехминутную побуждающую речь на одну из следующих тем:

«Сервис нуждается в предприимчивости молодых»;

«Пользуйтесь услугами нашей фирмы!»;

«Эту выставку следует посетить»;

«Умеете ли вы составлять документы?»;

«Референт руководителя – женщина: а почему бы нет?»;

«Дома должен быть порядок».

6. Чем отличаются бытовой разговор, интервью, деловая беседа и допрос?

7. От каких факторов зависит ритмика диалога?

8. Прокомментируйте высказывание П. Мицича о том, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда.

9. Вам предстоят переговоры с администрацией района по поводу организации клуба для трудных подростков. Составьте примерный план проведения переговоров.

«КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?»

На каждый из следующих 16 вопросов необходимо ответить однозначно: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или другом подобном мероприятии?

4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час, и т. д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 руб., которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо – промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе аэрофлота). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встать в очередь и томиться в ожидании?

12. Бойтесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы неприемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Подведите итоги.

«Да» – 2 балла, «иногда» – 1 балл, «нет» – 0. Затем общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

30–32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25–29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким неудовольствием, в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19–24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14–18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9—13 баллов. Вы общительны. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

4–8 баллов. Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими фактами!

3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте о своем здоровье – такой «стиль» жизни не проходит бесследно.

Этика – это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, ее структуру и социальные функции. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни.

Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы»[40].

Кроме того, нередко используются (и ниже также будут использованы) термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевом этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.

Таким образом, этикет является по существу конкретизированным выражением положений этики общения.

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII в. при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.

Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.

Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет ограничиваться сферой общения.

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

Д. Ягер пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой – ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать – это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец «развешивает» перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же – пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы – человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание»[41].

Специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с населением, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий.

Умение соблюдать этические нормы в обществе всегда ценилось весьма высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т. п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т. е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94 % респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» – понятие относительное.

2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает».

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными».

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, – это ваша огромная ошибка».

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания».

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, – это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами – будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали, – письмо, докладную или отчет.

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин «поглаживание» в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких «поглаживаний».

К примеру, следующий микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

1) А: Привет! (Доброе утро!)

Б: Привет! (Доброе утро!)

2) А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3) А: Ну, счастливо. (Все в порядке)

Б: До встречи.

4) А: Пока!

Б: Пока![42]

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» – «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

Другой подход к ритуальному общению предлагают Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения» (подчеркнуто нами. – О.Г.).

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т. е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

• правильно произносите имена собственные;

• все служебные тайны храните при себе;

• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

Тактика убеждения нередко зависит от типа собеседника. В качестве примера можно привести классификации, предлагаемые различными специалистами.

В.П. Шейнов разделяет собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек, хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и «почемучек»[44].

Дж. Ягер выделяет следующие управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик, наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный, доморощенный психолог, везунчик, нытик[45].

А.П. Панфилова предлагает следующую классификацию деловых партнеров: мыслитель (когнитивный тип), собеседник (эмоционально-коммуникативный тип) и практик (практический тип)[46].

В последнее время активно развивается соционика, изучающая информационное взаимодействие психики человека с окружающим миром. Основы соционики были заложены в трудах К.Г. Юнга и развиты в трудах литовской исследовательницы А. Аугустина-вичюте. В соционике на основании четырех параметров – логика, этика, сенсорика и интуиция – все люди поделены на 16 типов: «Дон Кихот», «Дюма», «Гюго», «Робеспьер/Декарт», «Гамлет», «Максим», «Жуков/Македонский», «Есенин/Тутанхамон», «Наполеон/Цезарь», «Бальзак», «Джек Лондон», «Драйзер», «Штирлиц/Холмс», «Достоевский/Ватсон», «Гексли», «Габен».

Существуют классификации, разработанные другими авторами, но все они, как и перечисленные, требуют отдельной углубленной подготовки к практическому использованию. Для успешной речевой коммуникации, особенно в сфере сервиса и туризма, предлагается упрощенная, удобная в использовании и проверенная опытом структура коммуникабельности. Основные коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик:

• доминантность;

• мобильность;

• ригидность;

• интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.

Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!», «Замолчи!», «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с ней считаться и как-то оценивать. Вы добились главного – вас внимательно слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.

Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме (кстати сказать, мобильный партнер, как правило, спокойно относится к тому, что его перебили). Иначе можно с удовольствием проговорить весь день (особенно если оба партнера мобильные) и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным собеседником вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т. п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации – речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. Лучше беседовать с интровертным партнером.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

Приведем несколько примеров того, как понимание типов общения может оказаться полезным в жизни.

Специалисты в области управления отмечают, что интроверты, являясь отличными исполнителями, редко бывают хорошими руководителями. А если вы решили сделать карьеру в управлении, будучи интровертом? Что ж, можно попробовать. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою речь. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе человек, относящийся к мобильному или доминантному типу.

В 60-х гг. XX в. американский психолог Э. Берн разработал модель эго-состояний (я-состояний). Согласно этой модели «человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я – Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут переходить из одного состояния в другое».

Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, чувствовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние Родителя.

Причем неважно, действительно ли эти авторитетные для него люди вели себя именно так, как осталось в памяти. Просто, как считает Берн, «каждый носит в себе Родителя».

Состояние Родителя может проявляться двояким образом:

1. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей, запретов, норм и правил.

2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости.

Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.

Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.

Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:

1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как ожидают другие.

2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие.

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты, поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.

Характеристика эго-состояний

Состояние родителя

Состояние взрослого

Состояние Ребенка

Эго-состояния проявляются через трансакты – любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.

Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.

Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель – на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.

В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.

Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.

Допустим, имеется следующая схема:

Она реализуется в микродиалоге:

Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.

Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.

1. Определите, какие из форм прощания: Пока! Бывай! Прощайте! Счастливо! Всего хорошего! До скорого! До встречи! Бай! Будь! Чао! Позвольте откланяться! Разрешите попрощаться! Ну, давай! Привет! До новых встреч! – могут использоваться:

а) в официальной обстановке;

б) в общении с клиентом;

в) в общении с друзьями.

2. Познакомьте своего начальника:

с прибывшим иностранным партнером; с клиентом фирмы; с посетителем.

3. Чем отличаются приведенные ниже варианты ответов?

а) К сожалению, мы не можем принять ваше предложение. Мы не можем принять ваше предложение.

б) Он сказал, что не делал этого. Он не делал этого.

4. Можно ли использовать речевые тактики, выделенные Т.А. Ван Дейком

при анализе общения с представителями этнических меньшинств, в деловом общении? Приведите примеры.

5. Прослушайте (прочитайте) речь какого-либо оратора и попробуйте выделить речевые тактики, которые он использовал, в том числе и нерассмотренные в данном учебнике.

6. Прочитайте текст из книги Б. Акунина «Алтын-толобас»:

Николас положил неприятному человеку руку на плечо, сильно стиснул пальцы и произнес нараспев:

– Борзеешь, вша поднарная? У папы крысячишь? Ну, смотри, тебе жить…

– Братан, братан… – зашлепал он губами и попытался встать, но Фандорин стиснул пальцы еще сильней. – Я ж не знал… В натуре не знал! Я думал, лох заморский. Братан!

Тут вспомнилась еще парочка уместных терминов из блокнота, который Николас с успехом и употребил:

– Сыскан тебе братан, сучара.

Пользуясь словарем, запишите значения слов, которые используются обычно в определенной социальной группе:

Борзеешь_____________________________

Вша поднарная_____________________________

Папа_____________________________

Крысячишь_____________________________

Тебе жить_____________________________

Сыскан_____________________________

Сучара_____________________________

7. Ответьте на вопрос: «Ты не дашь мне переписать лекции по речевой коммуникации»? в стиле:

Родителя критического_____________________________

Родителя заботливого_____________________________

Взрослого_____________________________

Ребенка приспосабливающегося_____________________________

Ребенка свободного_____________________________

8. Попросите студента, чтобы он дал переписать лекции по речевой коммуникации, используя скрытый трансакт.

9. Смоделируйте примеры речевого поведения специалиста по сервису и туризму, используя тактики обобщения, усиления и уступки.

10. Турист, ничем не мотивируя, отказывается поселиться в предложенный номер. Используйте тактику да-да-да, чтобы его убедить.

11. Определите коммуникативный тип общения следующих известных политиков:

В. Черномырдин,

В. Жириновский,

Г. Явлинский,

Б. Немцов.

12. Приведите примеры возникновения интимной дистанции в деловой сфере. Что можно сказать при этом о партнерах?

13. Партнер стоит, скрестив руки на груди. Приведите возможные варианты, послужившие причиной подобной позы.

Чтобы обучить человека анализу ситуаций общения в целом и особенностей своего общения в частности, научить его употреблять слова, выражения, интонации применительно к целям коммуникации, используют различные учебно-методические приемы. Один из таких приемов, позволяющих добиться хороших результатов в овладении видами речевой коммуникации, – разыгрывание ситуаций в сфере деятельности конкретного специалиста, т. е. деловая игра.

Следует подчеркнуть, что при изучении основ речевой коммуникации с помощью игровых методов, и прежде всего с помощью деловых игр, на первом месте должно быть именно овладение видами речевой деятельности, а через это – и профессией.

Таким образом, положения данного раздела направлены на то, чтобы студент, усвоив цели, содержание и правила игры, моделирующей его будущую профессиональную деятельность, смог быстрее и продуктивнее совершенствовать умения и навыки устной речи, слушания, а также письма.

Профессиональная цель достигается при имитационном моделировании определенных аспектов профессиональной деятельности. Здесь важно отметить тот факт, что обучаемый, оказываясь в условиях, которые близки к реальным, имеет возможность объективно оценить свои силы и знания, убедиться в необходимости восполнять и совершенствовать их.

Имитационное моделирование, кроме того, способствует укреплению интереса обучаемых к своей будущей профессии. Как отмечает специалист в этой области Дж. Брунер, обеспечить интерес студента к учебному предмету легко, когда обучение происходит в контексте жизни и действия, но становится трудным, когда обучение носит абстрактный характер.

Общая цель профессионального общения реализуется через различные образцы диалогической и монологической речи. Участники игры в каждой конкретной ситуации должны советоваться друг с другом, возражать, доказывать свою точку зрения, выслушивать собеседника и стараться его понять.

Основная функция диалогического общения в деловой игре – коммуникативная, но данный вид общения, как отмечал известный психолингвист А.А. Леонтьев, выполняет и диагностическую функцию, которая заключается в том, что «в условиях языковой среды, находясь в тех или иных коммуникативных ситуациях, студент ощущает неадекватность коммуникативной задаче своих языковых знаний (их недостаточность или несоответствие), вследствие чего возникает производная от диагностирующей и коммуникативной функций мотивационная функция, побуждающая обучаемых стремиться к более совершенному овладению общением на русском языке»[49] (курсив наш. – Авт.).

В ряде случаев, когда участники деловой игры отстаивают свою точку зрения или выражают свою позицию и мотивируют ее, их речь приобретает монологический характер. Поэтому в систему предваряющих деловую игру упражнений специалисты рекомендуют включать упражнения по обучению монологическим высказываниям, коммуникативная цель которых – убедить партнера по общению в своей правоте, согласиться либо не согласиться с ним, обосновав свою точку зрения.

Общение в ходе игры является в значительной степени неподготовленным и требует быстрой речевой реакции: включения в диалог или высказываний в монологической форме. Поэтому уже усвоенные ранее речевые образцы должны гибко использоваться в новой ситуации. Потребностью участников игры может быть вызвана и активизация пассивно усвоенной лексики или речевых образцов. Таким образом участники игры расширяют сферу своей речевой деятельности.

В процессе деловой игры существенное значение приобретают следующие общеметодические положения.

1. Наличие модели социально-экономической системы. Принятое обучаемыми решение не воздействует на модель системы, не изменяет ее состояние, т. е. обучаемые не имеют сведений о последствиях принятых ими решений. Эти последствия рассматриваются гипотетически, умозрительно, как возможные.

2. Коллективная выработка решений. Решения принимаются, как правило, в условиях отсутствия конфликта, поскольку все обучаемые выступают как бы в одной, коллективной, групповой роли.

3. Многовариантность решений. Этот фактор может порождаться неодинаковой компетентностью обучаемых, различием их приоритетов и т. п.

4. Единая цель при выработке решений. Вся группа рассматривает одну ситуацию, по которой в общем виде предстоит принять решение.

5. Групповое оценивание деятельности обучаемых. Обычно оцениванию подлежит конечный результат, т. е. само решение.

6. Наличие управляемой эмоциональной напряженности обучаемых. Она создается следующими средствами:

• соревнованием групп по достижению цели;

• неполнотой информации об объекте;

• оцениванием деятельности обучаемых;

• несоответствием ресурсов и цели.

При этом несоответствие ресурсов и цели обусловлено недостаточным уровнем знаний, умений и опыта участников игры; неопределенностью (неполнотой) предоставляемой (получаемой) информации; ограниченностью времени, выделяемого участникам игры для выработки и принятия решения.

Возникновению эмоциональной напряженности способствуют, в частности, неуправляемые факторы деловой игры как метода обучения:

• нетрадиционный для участников игры подход к обучению;

• коллективная форма выработки и принятия решений, при которой создаются условия для воздействия группы на отдельного участника (и отдельных участников друг на друга);

• возможность наверстать упущенное на более ранних этапах, т. е. «исправиться» без моральных потерь для обучаемого;

• возможность конфликтов между речевыми целями и личными интересами участников.

К факторам управляемой эмоциональной напряженности относятся:

• возможность достаточно острого конфликта из-за несовпадения целей (функциональных и игровых) участников, исполняющих разные роли;

• обеспечение личной заинтересованности участников в определенных исходах игровой ситуации;

• выполнение психологических требований по подбору игровых групп, распределению ролей с учетом личностных особенностей участников и др.

Средствами, обеспечивающими управляемую эмоциональную напряженность, являются:

1) реализация ситуации выбора. Это средство предполагает три компонента:

• наличие более одного варианта;

• вера участника в возможность для него выбирать любой вариант;

• возможность для участника добавить вариант.

Если хоть один из первых двух компонентов отсутствует, ситуации выбора нет и принятие решения невозможно. Наличие альтернативы сразу же переводит деловую игру в другое качество – тренинг.

Третий компонент позволяет принимающему решение проявить свои творческие способности;

2) несоответствие между ресурсами и целью;

3) соревновательный характер деятельности игровых групп;

4) противодействие руководства игры замыслам играющих;

5) информационная неопределенность и случайный характер воздействия на объект игрового моделирования в процессе игры;

6) процедурные средства воздействия на участников, если они в своей деятельности отклоняются от предписанных им речевых целей (функциональных и игровых). Такими средствами могут быть, в частности, оценки, выставляемые участникам в соответствии с принятой системой оценивания.

При обучении основам речевой коммуникации могут использоваться игры дискуссионного характера, интеллектуального поиска и моделирующие профессиональную деятельность. Применение того или иного вида игр зависит от целевой установки, контингента студентов, степени их языковой подготовки и ряда других факторов.

Во всех случаях эти игры носят, как правило, ролевой характер, а особенности взаимодействия участников обусловливаются:

• структурой игры;

• определенными функциональными обязанностями лиц, в роли которых выступают участники игры;

• установленными правилами игры и методикой ее проведения;

• принятой в данной игре системой оценивания деятельности участников.

Причем в деловых играх допускаются роли любого уровня – от специалиста до руководителя министерства или ведомства.

Возможно групповое исполнение ролей, не имеющих реальных аналогов (это объясняется возможностью использования объекта игрового моделирования, тоже не имеющего реального аналога).

Количество действующих лиц в деловой игре также может быть различным. Следует отметить, что введение большого количества ролей затрудняет как режиссуру игры, так и оценивание вклада (речи) каждого участника в конечный результат. Поэтому вопрос о количестве действующих лиц в игре должен быть тщательно продуман уже на этапе ее разработки, поскольку он оказывает непосредственное влияние на эффективность этого метода обучения.

С другой стороны, в некоторых методических разработках по проведению деловых игр предусмотрены и директор, и главный бухгалтер, и главный инженер, и экономист и т. д., однако по сути функциональные обязанности указанных ролей идентичны. Все различие состоит лишь в том, кто какую фразу должен произнести по заранее расписанному сценарию в определенный момент.

Роли в игре определяются преподавателем – разработчиком игры в соответствии с ее учебными целями. Кроме того, по мнению специалиста в этой области Л.Г. Вишняковой, в перечень ролей могут быть включены не только роли, необходимые для моделирования имитируемой трудовой деятельности обучаемых, но и роли, необходимые для организации игры: роли арбитров, членов жюри (судей), оппонентов, в том числе тайных, и т. п.

Вместе с тем следует учитывать мнение А.А. Леонтьева и Г.А. Китайгородской о том, что ролевое общение эффективно в системе обучения лишь в постоянном взаимодействии с личностным общением. Причем переход от ролевого к личностному общению означает переход учащегося от учебно-коммуникативной к реально-коммуникативной деятельности, хотя в дальнейшем эта деятельность может осуществляться также в ролевых формах.

Необходимым компонентом всякой игры является система оценивания деятельности участников. Без этого невозможно достичь целей игры, поскольку эта система позволяет установить определенный порядок взаимодействия участников игры и соревновательный характер их деятельности. Подобная система должна позволять оценивать не только деятельность каждого участника и его вклад в выработанное группой решение, но и его личностные качества (деловые, моральные, психофизиологические).

В подавляющем большинстве деловых игр применяется балльная оценка действий участников, включая четко мотивированные систему премирования (поощрения) и систему штрафов (наказаний) участников. При этом следует четко разграничить оценивание хода деловой игры и оценивание (анализ) ее результатов.

Какие же стороны деятельности участников деловой игры необходимо оценивать? За основу можно взять методику, предложенную В.Я. Платоновым и В.В. Подиновским, в которой предлагается оценивать:

1. Эффективность сформированного участниками игры решения. При этом принимается во внимание:

• представление решений к заданному сроку (при соблюдении сроков участник получает, скажем, 10 баллов, а за каждые 3 мин. просрочки с суммы поощрения снимается по баллу);

• использование при выработке решений рекомендуемых (обязательных) приемов, способов, методов;

• наличие в принятых игровыми группами решениях элементов новизны, оригинальности, которые обеспечивают выполнение запланированных работ с большей эффективностью;

• учет ограничений, оговоренных при описании объекта игрового моделирования;

• рациональность принятого решения;

• наличие и количество ошибок в решении. Конечно же, перечни возможных ошибок и цены соответствующих штрафов могут существенно отличаться в разных деловых играх, так как определяются спецификой и целью их проведения;

• корректировка решений игровыми группами до начала их обсуждения, доработки, исправления ошибок по указанию руководителя игры;

• техническая грамотность оформления решений.

2. Межгрупповое взаимодействие участников деловых игр. Здесь как считают авторы методики, целесообразно оценивать:

• быстроту принятия решений (рекомендуется поощрять игровые группы, первыми представившие решения);

• количество и качество внесенных контрпредложений по решениям, принятым другими игровыми группами;

• аргументированность при защите собственных решений;

• «займы», т. е. обращения к другим игровым группам за дополнительной информацией, а также аналогичную «помощь» другим группам по их запросам;

• согласование обобщенного (итогового) решения;

• итоги соревновательной деятельности одноименных расчетов (или отдельных участников, выступающих в одинаковых ролях).

3. Взаимодействие участников внутри игровых групп. Платонов и Подиновский отмечают следующие формы внутригруппового взаимодействия, подлежащие оцениванию:

• «внутренние» поощрения, т. е. уже упоминавшиеся поощрения участников групп за предложение различных решений;

• различные виды «внутренних» займов (в пределах одной игровой группы) техники, материальных средств и личного состава;

• начисление премий и штрафов соответственно за выполнение к заданному сроку (досрочно) и невыполнение запланированных работ также в пределах одной игровой группы;

• взаимодействие звеньев игровой группы при поиске и обнаружении ошибок в решении.

4. Личностные качества участников деловых игр. Проанализировав известные им деловые игры, авторы данной системы оценивания пришли к выводу, что более или менее объективно можно оценивать следующие личностные аспекты деятельности участников:

• эрудированность и принципиальность;

• умение аргументировать и отстаивать свои решения;

• умение использовать необходимую научную литературу, справочные материалы и нормативные документы;

• склонность к риску;

• честность, добросовестность, инициативность и исполнительность.

При оценивании личностных качеств в деловых играх в области речевой коммуникации следует учитывать также культуру речи, коммуникабельность, соблюдение речевого этикета. Кроме того, из приведенных выше аспектов следует выбирать лишь те, которые могут проявиться в конкретной деловой игре наиболее ярко.

Сопровождение деловой игры

Под сопровождением деловой игры в данном случае понимаются пакет документации, методические разработки, технические средства, компьютерная техника и т. д., без чего эффективность игры будет неполной, а в ряде случаев игра вообще может не состояться.

Рекомендуемый перечень документации для деловой игры по русскому языку приводится Л.Г. Вишняковой и представляет собой следующую таблицу.

По окончании деловой игры необходим анализ ее хода и полученных результатов. Участники игры должны знать, какая из групп показала лучшие результаты и сколько баллов набрал каждый участник.

Анализ проводится преподавателем, который осуществлял деловую игру.

В соответствии с рекомендациями специалиста по игровому моделированию А.Л. Лившиц, разбор деловой игры следует начинать с общих учебных целей. Далее, если это представляется целесообразным, руководитель анализирует те основные теоретические производственно-экономические положения, которые связаны с решениями и действиями участников игры. Затем в хронологической последовательности рассматриваются решения участников, вскрываются их ошибки. При этом важно не только выявить ошибку, но и показать, как следовало действовать. Здесь же объявляются стимулирующие оценки: поощрения, премии, начисленные баллы, принятые зачеты и др.

В результате разбора главных положений у обучающихся должно сложиться четкое представление о том, как им следовало действовать в конкретной ситуации, созданной в условиях деловой игры.

Лингвистическая деловая игра (ЛДИ) «Переговоры» представляет собой учебную игру, имитирующую один из аспектов профессиональной деятельности специалистов социально-культурной сферы. Это активная коллективно-личностная форма учебной работы, в ходе которой формируются или совершенствуются профессиональные речевые умения.

Ориентируясь на мотивы обучения, ЛДИ «Переговоры» позволяет максимально активизировать профессиональную заинтересованность студентов, удовлетворить их потребность в быстром овладении языком специальности.

Функциональная цель ЛДИ «Переговоры» – выработать у студентов социально-экономических специальностей устойчивые навыки владения профессиональной речью на основе сымитированной игровой ситуации переговоров.

Независимо от видов ЛДИ имеют три основные педагогические цели:

1. Обучение русскому языку. Активизирует владение языком специальности: умения и навыки использования профессиональной лексики, грамматическую и синтаксическую правильность письменной речи.

2. Обучение речевому общению. Активизирует владение монологической и диалогической речью.

3. Профессиональная цель. Активизирует профессиональную заинтересованность.

Следует отметить, что учебная цель игры отличается от целей действий ее участников. Так, учебную цель игры ставит перед собой преподаватель. Участники же ставят перед собой цели исходя из своих «должностей» (ролей). Более того, участникам игры до момента ее разбора не следует знать учебных целей игры, так как это может повлиять на их действия.

Использование ЛДИ «Переговоры» предполагает включение в учебный процесс следующих этапов.

1. Предыгровое обучение. Этап подготовки участников к ЛДИ «Переговоры» подразумевает реализацию системы практических заданий, включающей три основные группы:

1) задания, развивающие навыки грамматики и синтаксиса; обработка деловой, этикетной и профессиональной лексики; обработка соответствующих грамматических и синтаксических конструкций;

2) задания, развивающие коммуникативную компетентность: умение подготовить и произнести монологическое высказывание; навыки участия в диалогической речевой коммуникации; умение составлять деловые документы;

3) задания, развивающие умения и навыки общения в профессиональной сфере: подбор либо составление текстов по специальности с заданиями к ним.

2. Определение темы игры. Тема игры вытекает из содержания учебного материала, предусмотренного программой, и определяется преподавателем на основе критерия ее значимости и актуальности для подготовки специалиста.

Определение темы ЛДИ конкретизирует функциональную (учебную) цель. Переговоры представляют собой, как уже отмечалось выше, процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения в форме диалога.

Сложность проведения переговоров зависит от таких субъективных факторов, как коммуникативные способности, навыки, умение деловых партнеров, от опыта в этой области, темперамента участников, их специальности и др. Поэтому форма переговоров весьма удобна для разыгрывания, таит в себе большие возможности для активного изучения видов речевой деятельности.

3. Формирование учебной цели. Имитируемая профессиональная ситуация переговоров, по условиям проведения лингвистической деловой игры, является вторым планом, своеобразным фоном, на котором осуществляется основная учебная цель: обучение языку специальности.

Нельзя не согласиться с Ю.Д. Красовским, который утверждает, что если проигрывается только профессиональная деятельность и не обращается внимание на формы профессионального общения, то деловая игра воспроизводит лишь модели экономического поведения; если же главное внимание обращается на профессиональное общение и недооценивается профессиональная деятельность, то в деловой игре воспроизводятся те или иные модели социального поведения. И в том и в другом случае деловая игра оказывается методологически неполной: она разрывает единство делового поведения личности, либо превращая его в узкоэкономический феномен, либо излишне психологизируя его.

Конкретные же учебные цели ЛДИ можно определить следующим образом:

• ускорить и сделать более направленным процесс обучения основам речевой коммуникации;

• обучить умению быстро и правильно принимать решения профессионального характера;

• поставить участников игры в условия, в которых они должны в процессе принятия решений учитывать их эффективность и влияние на конечные результаты деловой игры;

• обучить участников игры четкому взаимодействию в процессе подготовки и реализации решений, эффективному распределению прав и обязанностей между ними;

• обеспечить понимание взаимодействия устной и письменной речи в процессе реальной деловой коммуникации;

• проверить умение пользоваться материалом по курсу лекций и практических занятий.

4. Выбор объекта имитации. Переговоры нужны прежде всего для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Американский исследователь в этой области Ч. Икле выделяет следующие цели, по которым могут проводиться переговоры:

1) продолжение существующих соглашений. Часто можно встретить в торговой сфере, когда стороны, например, заключив ранее соглашение, после истечения указанного срока вносят незначительные изменения и уточнения в новый договор с учетом сложившейся конъюнктуры;

2) нормализация отношений. Предполагается переход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами. В мировой практике такого рода переговоры ведутся, например, после окончания войн. Но такие переговоры есть и в области социальных, экономических и других отношений. Примером могут служить переговоры по улаживанию конфликта между двумя фирмами, возникшего по поводу распределения рынков сбыта продукции;

3) достижение перераспределительного соглашения. Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений условий договора в свою сторону за счет интересов других сторон.

Перераспределительные переговоры также можно встретить в любой сфере. Например, в сфере деловых отношений, когда одна из сторон выступает с инициативой проведения переговоров по подписанию нового соглашения, предусматривающего увеличение ее процента от прибыли;

4) достижение нового соглашения. Такие переговоры направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Один из примеров – переговоры с новым партнером о взаимных поставках;

5) получение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашении (если соглашение вообще достигнуто). Такими результатами могут быть установление контактов, выявление точек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом случае главным становится то, что как бы остается за кадром.

Таким образом, выбор объекта зависит от конкретной функциональной (учебной) цели, которая будет заложена при имитации ситуации переговоров.

Объект имитации ЛДИ «Переговоры» может быть выбран, например, в зависимости от:

• уровня владения студентами группы видами речевой деятельности;

• интересов участников игры, их ожиданий, личного опыта;

• интересов преподавателя, его личного опыта;

• потребностей учебного плана обучения специалистов, увязанных с дисциплинами, уже изученными либо изучаемыми параллельно;

• наличия у студентов и преподавателя массива информации (газетно-журнальные публикации, биржевые сводки, рекламные проспекты с описанием товаров и ценами на них и др.) по конкретному виду экономической деятельности.

5. Основные этапы игры. Под этапом ЛДИ «Переговоры» понимается каждая ее часть, имеющая самостоятельное значение и конкретные учебные цели. От этапов зависит в целом структура игры. В данном случае эта структура диктуется структурой переговоров как вида профессиональной деятельности и состоит из этапов, которые изложены на с. 148.

6. Состав участников и их роли. Каждый участник ЛДИ «Переговоры», как, впрочем, и участник любой деловой игры, имеет свою роль. Разыгрывание происходит в ситуации, которая сопровождается возникновением эмоциональной напряженности у каждого участника игры и требует от него мобилизации коммуникативных, интеллектуальных и психофизиологических способностей.

Следовательно, каждая роль приобретает, кроме того, и определенную личностную окраску.

Распределение ролей является важным моментом, от которого во многом зависит успех игры. Здесь должны учитываться и степень коммуникабельности, и уровень знаний, и личностные качества.

При распределении ролей в ЛДИ «Переговоры» возможны следующие варианты:

1) распределение ролей преподавателем. В методической литературе излагаются различные подходы к этому варианту. Так, Л.Г. Вишнякова считает, что в студенческой группе целесообразно, правда, в случае, когда игра проводится впервые, распределить роли по решению преподавателя, на основе его представлений о деловых и личностных качествах обучаемых. В процессе же игры часто раскрываются незнакомые преподавателю деловые и личностные качества обучаемых, которых он не считал сильными, их профессиональные способности, глубина знаний, качества лидера и бойца, до сих пор не проявлявшиеся из-за отсутствия соответствующих условий. Однако недостаток этого варианта в том, что он ограничивает свободу выбора. Поэтому в последующем при распределении ролей можно учитывать и свое мнение о возможностях игрока, и мнение коллектива. В некоторых зарубежных источниках, напротив, рекомендуется распределять роли преимущественно самими студентами;

2) распределение ролей студентами. Такое распределение более эффективно в сильной, хорошо организованной группе. При других особенностях группы распределение ролей самими студентами может отрицательно повлиять на развитие игры;

3) случайное распределение ролей. Под случайным распределением ролей понимается в данном случае распределение с помощью жребия, «считалочки», в форме лотереи и др. Вариант имеет то преимущество, что полностью объективен, активизирует игровое настроение. Однако он имеет недостатки как первого варианта, так и второго.

Здесь возможен также подвариант, когда участники игры по очереди вытягивают карточку, на которой не только помечена позиция («за» и «против»; специалист или клиент и т. п.), но и обозначена роль с инструкцией по ее реализации. Это позволяет убыстрить процесс распределения ролей в группе.

7. Оценка действий участников игры. Система оценивания действий участников ЛДИ «Переговоры» относится к балльным. Она учитывает рекомендации литературных источников, приведенных выше. Вместе с тем она имеет и принципиальные отличия.

Во-первых, поскольку основной целью лингвистических деловых игр является активное обучение общению, большинство аспектов оценивания, имеющих ярко выраженный характер профессиональной деятельности, оценке не подлежит.

Во-вторых, присуждение и снятие баллов за приведение участниками игры образцов речи, языковых моделей, профессиональной, этикетной и иной лексики и т. п. имеет четко выраженный лингвистический характер.

В-третьих, оцениваются только те невербальные средства общения, которые обычно сопровождают речь, а не поведение.

В-четвертых, оценка личностных качеств участников игры носит в основном закрытый характер. То есть преподаватель, который проводит игру, не знакомит их со всеми сделанными в процессе игры выводами о проявлении личностных качеств, учитывая субъективный характер этих выводов.

В-пятых, используется не ранжированная (2, 3, 4, 5 баллов или от 1 до 10 баллов и т. п.) система баллов, а фиксированная. То есть за тот или иной эпизод речевого поведения присуждается фиксированное количество баллов.

В ЛДИ «Переговоры» может быть использована следующая система поощрительных и штрафных баллов.

Поощрительные баллы:

за каждую использованную этикетную форму +1 балл;

за каждый использованный профессиональный термин +1 балл;

за каждый использованный синоним +2 балла;

за использование речевой тактики +3 балла;

за использование сравнительного оборота +3 балла;

за четкость мотивации при общении +3 балла.

Количество присуждаемых баллов объясняется степенью сложности каждого из приведенных случаев. При этом степень сложности определялась экспериментально.

В качестве речевых тактик могут использоваться, например, приведение примера из информационного издания либо литературного источника, приведение высказываний известных людей (социологов, политиков, бизнесменов, экономистов и т. д.), пословиц, поговорок.

По усмотрению преподавателя или арбитражной группы студентов баллы могут присуждаться и за иные речевые действия.

Штрафные баллы:

несоблюдение речевого этикета —1 балл;

грамматические ошибки —1 балл;

речевые ошибки —1 балл;

неправильное использование профессионального

термина —3 балла

неубедительное высказывание —3 балла;

некорректный вопрос или реплика —3 балла.

По усмотрению арбитров игры штрафные баллы могут начислиться и за иные речевые неточности.

8. Составление деловых документов и их оценивание. В процессе ЛДИ «Переговоры» студенты составляют следующие документы:

1. Протокол о распределении должностей.

2. Приказ о зачислении в штат фирмы.

3. Коммерческое (или иное) письмо-предложение (одна договаривающаяся сторона) и ответ на него (другая договаривающаяся сторона).

4. Договор.

Методика составления деловых документов изложена в главе 2.3, а практические навыки формируются на практических занятиях по этой теме.

Все документы, составленные каждой из сторон – участниц переговоров, подшиваются в папку-скоросшиватель и в таком виде передаются преподавателю или арбитражной группе студентов для оценивания.

Вам предстоит провести деловую игру на тему «Дизайн дома». Определите:

1. Какой пакет документов вам для этого потребуется?

2. Какие роли будут задействованы в игре (например, домашний менеджер,

хозяин и хозяйка дома, их дети, сосед, приехавшая погостить тетушка и т. д.)?

3. Какие материалы по данной теме могут понадобиться для всех участников игры?

4. Какова будет система оценки хода и результатов игры?