Люди всегда хотели знать, обманывает ли человек или говорит правду. Порой от способности определить это зависит не только успех, но и выживание.

Часто на кону стояла безопасность отдельных людей, а в некоторых случаях – и всей страны.

Возникал вопрос: как лучше всего получать информацию? Традиционно мы сначала исключали ложь: с помощью полиграфа, допросов, наблюдения за невербальными сигналами собеседника. Но цена такого подхода была слишком высока. Когда люди понимают, что их честность ставят под сомнение, они начинают «защищаться»: замыкаются, «нанимают адвокатов» или «включают дурака». И вряд ли добровольно раскроют то, что знают. Следователи иногда могли узнать, верны ли какие-то конкретные сведения, но теряли возможность узнать другие, более ценные.

Мы с коллегами задумались: есть ли способ узнать правду и не дать человеку перейти в режим защиты? Я предполагал, что люди охотнее раскроют нужные сведения в разговоре, если не поймут наши истинные намерения.

Другими словами, мы хотели выяснить все так, чтобы человек ни о чем не догадался. Когда это удавалось, достоверность данных почти всегда была стопроцентной, а собеседник не успевал ничего скрыть.

Видя недостатки в традиционных методах допроса, мы с коллегами разработали менее конфронтационные техники. Они основаны на психологии и естественном поведении человека, а не на агрессивных подходах правоохранительных органов. В результате появился метод продуцирования правды, или элиситация. Так мы назвали его потому, что он призван выявлять истину, а не разоблачать ложь.

Овладеть этими техниками относительно легко. Они встраиваются в привычные модели поведения во время обычного разговора.

Я научу вас этим техникам в следующих главах, но для начала, думаю, вам будет полезно узнать немного истории, чтобы лучше понять, как развивался этот метод.

Самым известным первопроходцем в использовании методов, схожих с элиситацией, был Ганс-Йоахим Шарфф (1907–1992). Он работал в немецких ВВС, в разведывательном и аналитическом центре в Оберурзеле, и стал одним из самых успешных дознавателей времен Второй мировой войны.

Методы допроса Шарффа сильно отличались от тех, что использовало грозное немецкое гестапо. Там применяли психологическое давление, лишение сна и еды, а также подавление авторитетом. Шарфф, напротив, славился своим дружелюбным, располагающим к беседе подходом. Он создавал не угрожающую, а комфортную атмосферу и почти никогда не задавал прямых вопросов.

В большинстве случаев Шарфф прогуливался с пленными по территории аэродрома без охраны и вел с ними, как им казалось, непринужденную беседу. Он создавал у заключенных ощущение безопасности, поскольку они не воспринимали это как допрос. Поэтому чувствовали себя более комфортно и охотнее говорили правду.

Шарфф также создавал иллюзию, будто знает гораздо больше, чем на самом деле. Он преподносил некие факты, а затем просто ждал, пока пленный их подтвердит или опровергнет.

После войны один из вернувшихся на родину пленных вспоминал: «Ты непроизвольно выбалтываешь и поправляешь его [Шарффа] – возможно, это была одна из его тактик» [2]. Заключенные охотнее подтверждали якобы известную врагу информацию по нескольким причинам. Во-первых, хотели показать минимальное сотрудничество, чтобы избежать более жестких методов допроса. Во-вторых, считали, что в этом нет ничего страшного, в отличие от выдачи новых, неизвестных сведений.

Шарфф часто рассказывал длинные истории, с деталями. Он создавал у пленных впечатление, что знает абсолютно все. В разговоре собеседники часто выдавали новые детали. Чтобы еще больше запутать их, Шарфф маскировал истинные цели своего допроса. Он не давил, а создавал такую атмосферу, в которой люди сами охотно делились сведениями. Когда заключенные выдавали важную информацию, Шарфф делал вид, будто уже знал это. Со временем стало ясно, что дружелюбный подход Шарффа принес много значимых разведывательных данных, которые люди ни за что не раскрыли бы под жестким допросом.

Однажды Шарффу поручили выяснить, почему трассирующие боеприпасы в американских истребителях окрашены в определенные цвета. Во время разговора с американским пилотом в лагере для военнопленных Шарфф как бы невзначай завел об этом речь. Он сделал предположительное заявление (одна из техник элиситации, см. главу 4), чем создал у пилота иллюзию, что все об этом знает. Ничего не подозревая, пилот раскрыл истинное значение: разные цвета использовались, чтобы пилоты понимали, когда у них заканчиваются боеприпасы. Немцы вздохнули с облегчением. Они считали, что у цветов есть более зловещее значение.

Он представлял себя на месте пленного и предполагал, что тот будет охотнее общаться с дознавателем, который общается с ним уважительно. Шарфф также предполагал, что пленные больше расположены делиться информацией, когда им нравится собеседник.

Идеи Шарффа внесли важный концептуальный вклад в усовершенствованный метод элиситации, с которым вы познакомитесь в этой книге. Но сначала позвольте мне привести еще один пример.

Представьте на секунду, что вы пытаетесь получить самую выгодную страховку для своей новой машины. При этом вы – агрессивный водитель, который любит притопить и не против рискнуть на дороге.

Страховой агент спрашивает: «Вы предпочитаете осторожную езду?» Что вы ответите?

Или, предположим, вы спешите домой: несетесь по дороге, нарушая все правила. За пару кварталов до дома проезжаете на красный и сталкиваетесь с другой машиной. Свидетелей нет – только другой водитель. Приезжает полиция. Офицер отводит вас в сторону и спрашивает, соблюдали ли вы правила. Что вы ответите?

В обоих случаях можно оставаться честным. Но многие, скорее всего, будут не до конца искренними, когда это поможет им получить что-то (например, низкий страховой тариф) или избежать штрафа. Гораздо проще сказать: «Я осторожный водитель», чем признаться и столкнуться с последствиями.

Поэтому в последние годы страховые компании активно продвигают приборы, которые отслеживают стиль вождения своих клиентов. Их называют «телематическими устройствами» [3]. Они размером с пачку сигарет. Устанавливаются под приборной панелью и фиксируют множество ваших привычек: скорость, резкость торможения и ускорения, пройденное расстояние, время в пути, количество предупреждений о столкновении или смене полосы и даже ваше местоположение (многочисленные остановки у винного магазина крайне не рекомендуются!).

Очевидно, что данные трекера дадут более достоверные сведения, чем разговор с водителем. То же самое касается и продуцирования правды. Человек, который использует этот метод, должен действовать как автомобильный трекер. Тогда он получит больше полезной информации и будет уверен в ее достоверности. Ведь человек не заподозрит, что из него пытаются выудить какие-то данные или ставят под сомнение его честность.

Специалисты по элиситации используют эту естественную черту в своих интересах. Они также применяют эмпатию и другие техники налаживания контакта, о которых пойдет речь в следующей главе. Чем комфортнее «мишень» чувствует себя в разговоре, тем больше информации она, скорее всего, раскроет.

В современном мире редко встретишь человека, который готов по-настоящему выслушать чужие заботы, профессиональные трудности и идеи. Большинству людей нравится говорить о себе. Они чувствуют себя комфортно с тем, кто их слушает и с сочувствием относится к их мыслям и мнениям. Если вы способны слушать, ставить себя на место другого и сосредоточиваться на собеседнике, а не на себе, то вы легко освоите метод продуцирования правды и сможете получать нужную информацию.

Мы, люди, часто действуем инстинктивно, не задумываясь. Например, когда я в тысячный раз еду домой по привычному маршруту, то и не вспомню, что было по дороге. Мой маршрут стал настолько привычным, что мозг переключается на «автопилот» и доставляет меня в пункт назначения без особых усилий. Но если во время поездки произойдет что-то необычное, мозг моментально выведет меня из этого состояния, чтобы подготовить к потенциально опасной ситуации.

Техники элиситации созданы, чтобы имитировать естественное человеческое поведение на «автопилоте». Как и за рулем, когда мы едем «на автомате», то не до конца осознаем, что делаем или говорим. В таком состоянии человек может проговориться и даже не понять этого. Если его словом или действием не вывести из «когнитивного круиз-контроля». Поэтому, когда вы используете элиситацию, важно не выдать собственных намерений.

Одно из самых больших преимуществ элиситации – вы сможете понравиться человеку, на которого она направлена. Продуцирование правды не предполагает конфронтации, наоборот. Лучше всего оно работает в рамках обычного, дружеского разговора. Люди предпочитают общаться с теми, кто им симпатичен. Более того, вам важно создать у собеседника приятное ощущение от его самого. Это беспроигрышная ситуация: вы получаете нужную правдивую информацию, а человек уходит с чувством удовлетворения от самого себя – и от вас – после разговора.

В следующей главе я покажу вам, как работает этот процесс и как быстро установить контакт с человеком, которого вы видите впервые или знаете не очень хорошо. Когда у вас это получится, то собеседник будет с нетерпением ждать новой встречи. И, сам того не понимая, предоставит вам еще больше конфиденциальной и даже секретной информации.

Информация – жизненная сила человеческого общения. Люди хотят знать, что думают и чувствуют другие. По очевидным причинам они предпочитают держать личные сведения в секрете. Также они не делятся своими настоящими чувствами, особенно в сегодняшней политически напряженной обстановке, чтобы избежать неловких или потенциально постыдных ситуаций.

Бизнесмены намеренно скрывают данные, чтобы получить преимущество над конкурентами или улучшить свои позиции на переговорах. Подростки часто увиливают от родительских вопросов о своей социальной жизни и привычках. В некоторых случаях люди скрывают истину даже от своих партнеров.

Ведь тогда вы окажетесь в более выгодном положении. И сможете принимать решения, которые человек расценит как честную сделку или останется доволен компромиссом.

Техники элиситации помогут родителям создать такую атмосферу, в которой дети, особенно подростки, сами хотят поговорить. Значит, они лучше воспримут родительские советы и смогут откровенно обсудить свои трудности.

Продуцирование правды дает преимущество и в личных отношениях. Партнер, особенно на этапе знакомства, часто не торопится рассказывать о себе, чтобы избежать неловкости. Или же он сдержан от природы. Однако, чем больше вы делитесь друг с другом личной информацией, тем ближе становитесь.

Бизнесмены с помощью методов элиситации получат решающее преимущество. В современной глобальной экономике, где единственная константа – изменения, все больше компаний понимают, как важно собирать информацию о конкурентах и защищать собственные данные. Эта книга вооружит инструментами для добычи достоверных сведений, которые позволят вашей организации процветать без услуг дорогого бизнес-аналитика.

Элиситация, как и любой навык, требует практики и регулярного применения. Я убедился в этом, когда обучал людей из самых разных слоев общества. Поэтому будьте уверены – ваши усилия будут вознаграждены.

Чтобы извлечь максимум пользы из следующих глав, внимательно изучайте техники и используйте те, которые для вас наиболее комфортны. Чем больше вы сможете применить, тем лучше у вас получится.

Кроме того, владение методом продуцирования правды поможет вам самому не стать его жертвой. Вы узнаете, как защититься от техник элиситации и при этом сохранить хорошие отношения с человеком. Эти знания очень важны, ведь неопознанная элиситация в чужих руках может привести к корпоративному шпионажу.

В конце книги я предложу вам два теста, чтобы вы оценили, насколько хорошо усвоили материал. Не сомневаюсь, что вы справитесь на отлично!

«Они не смогут вам соврать» – ваш путеводитель к более глубокому пониманию того, что люди на самом деле думают и знают. Карта, которая поможет вам правильно интерпретировать их поведение. Как однажды заметил писатель Барри Лонг: «Истине нельзя научить, но она быстро осознается человеком, готовым ее открыть». Путешествие к открытиям начинается прямо сейчас.

Независимо от того, кто вы – заядлый дачник с мечтами о безупречной клумбе или фермер, который стремится к максимальному урожаю, – одно остается неизменным: для результата нужна правильная подготовка. Например, удобрить почву, выбрать подходящие для климата семена, время высадки в грунт, влажность воздуха и температуру. Тогда ваш труд принесет плоды: розы или кукурузу, а вы будете гордиться своими золотыми руками.

Тот же принцип применим к освоению элиситации.

Как это сделать, расскажу в этой главе. Не пропускайте ее в желании поскорее изучить и использовать техники. Конечно, они могут сработать. Ведь иногда вы наугад бросаете в землю семена и получаете отличный урожай моркови или помидоров. Но шансы на успех в таком случае значительно снижаются.

Доверие к вам не только повышает успех элиситации, но и укрепляет межличностные отношения. Это побочный бонус, который сослужит вам добрую службу, даже если вы никогда не будете использовать метод продуцирования правды.

Связь между установлением доверительных отношений и позитивным общением мы более подробно обсуждаем в нашей книге «Включаем обаяние по методике спецслужб» [4]. Здесь коснемся лишь вкратце – ровно настолько, чтобы вы знали, как правильно вести себя до и во время сессии элиситации. Как только разовьете навыки установления контакта, то сможете использовать их на «автомате», не задумываясь. Они станут вашей второй натурой.

Доверительные отношения, или раппо2рт – своего рода мост между двумя и более людьми. Поэтому, когда вы хотите что-то выведать у человека, важно наладить контакт. Расположить к себе собеседника, чтобы он охотнее делился информацией.

Существует несколько проверенных способов вызвать симпатию. Насколько это будет легко, зависит от того, как хорошо вы знаете человека и есть ли у вас общая история. Если хотите получить информацию от незнакомца, например от продавца, то налаживание контакта будет быстрым и простым. А когда собеседник вас уже знает или видит в вас потенциальную угрозу, это будет сложнее… но не невозможно.

Вспомните доктора Шарффа. Американские пленные, конечно, не считали его другом. Но он применял определенные техники, чтобы преодолеть их недоверие и получить нужную информацию. Точно так же я использовал доверительные отношения, чтобы вытягивать правдивые показания у преступников. Они знали мою цель – заставить их признаться в содеянном и отправить за решетку.

Давайте рассмотрим правила, которые позволяют выстроить доверительные отношения.

Обычно окружающие сначала видят вас, а уже потом слышат. Поэтому важно, чтобы у человека еще до начала разговора сложилось правильное впечатление. Наш мозг на подсознательном уровне постоянно ищет сигналы дружелюбия и угрозы. Другими словами, автоматически «сканирует» людей и по их невербальному поведению, чтобы определить, «друг» это или «враг».

Когда вы встречаете людей, особенно впервые, крайне важно правильное невербальное поведение. Тогда к вам начнут относиться в позитивном ключе, а не в нейтральном или негативном.

Так что же это за невербальные сигналы? Их много. Мы сосредоточимся на трех ключевых: вскидывание бровей, наклон головы и искренняя (не фальшивая) улыбка. Да, человеческий мозг способен отличить одно от другого!

Вскидывание бровей

Быстрое движение бровями вверх и вниз, которое длится примерно одну шестую секунды называют вскидыванием или вспышкой (от англ. eyebrow flash). Это основной невербальный сигнал дружелюбия. Когда вы подходите к человеку, то используете его, чтобы показать, что не представляете угрозы. Мозг ищет этот сигнал, когда человек находится примерно в полутора-двух метрах. Если другой вскинул брови, то и мы невербально сообщаем ему, что не представляем опасности. Такой жест почти бессознательный, и большинство людей даже не обращают внимания, что используют его регулярно.

«Дружелюбное» вскидывание бровей включает краткий зрительный контакт. Особенно если вы не знакомы с человеком или видите его лишь мельком. Длительный взгляд указывает на сильные эмоции и может быть проявлением как любви, так и враждебности. Пристальное разглядывание неприятно. Настолько, что в стандартных ситуациях люди не смотрят в глаза более секунды-двух. В общественном месте мы обычно глядим на незнакомцев лишь долю секунды или вовсе избегаем зрительного контакта.

Наклон головы

Наклон головы вправо или влево – жест, который не несет угрозы. Наоборот, так мы выставляем напоказ одну из сонных артерий, расположенных по обеим сторонам шеи. Эти артерии снабжают мозг насыщенной кислородом кровью. Перерезание любой из них приводит к смерти за считаные минуты. Люди, которые чувствуют угрозу, втягивают голову в плечи, чтобы закрыть шею.

Если же вы наклоняете голову во время общения, то подаете окружающим мощный сигнал дружелюбия. Вас воспринимают более открытыми, добрыми и честными, чем собеседников, чья голова остается прямой.

Похоже, наклон головы – универсальный сигнал «друга» во всем животном царстве.

Искренняя улыбка

Улыбка выражает уверенность, счастье и даже энтузиазм, а главное – готовность к общению. Она говорит о дружелюбии и делает человека более привлекательным в глазах окружающих. Способствует выработке эндорфинов, которые дают ощущение благополучия, улучшает настроение и помогает людям стать более восприимчивыми. Когда мы улыбаемся другому, сложно не улыбнуться в ответ.

Ученые и просто внимательные люди давно подметили: существует «искренняя», «настоящая», улыбка и «фальшивая», или «натянутая». Искреннюю улыбку мы используем с теми, кто нам нравится или с кем мы хотим быть открытыми. Фальшивая же улыбка часто появляется, когда нужно казаться дружелюбным.

Если хотите, чтобы человек охотнее делился своими мыслями, ваша улыбка должна быть искренней.

Характерные признаки искренней улыбки: уголки рта приподняты, щеки поднимаются, под глазами образуются мешочки, а вокруг – «гусиные лапки» морщинок. У некоторых людей даже опускается кончик носа. При фальшивой улыбке уголки рта и щеки не поднимаются, поэтому вокруг глаз морщинок нет. У молодых людей «гусиные лапки» вокруг глаз часто сложно заметить из-за более эластичной кожи, но наш мозг все равно способен уловить их.

Кроме того, натянутые улыбки часто бывают асимметричными. У правшей такая улыбка выражена сильнее с правой стороны, у левшей – с левой. Фальшивые улыбки также не синхронны: они появляются позже искренних и угасают неравномерно.

Ваша улыбка напрямую влияет на эффективность элиситации. Чтобы она получилась искренней, особенно когда у вас нет настроения, нужна практика. Встаньте перед зеркалом и попробуйте улыбнуться фальшиво и по-настоящему. Это не так сложно. Просто вспомните, когда вы искренне хотели выразить признательность любимому человеку. Или как приходилось изображать дружелюбие перед незваным гостем на семейном ужине, наглым коллегой на встрече. Тренируйте искреннюю улыбку, пока она не станет автоматической. Тогда вы сможете использовать ее в любое время.

Как однажды сказал Уилл Роджерс, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Помните, что человек замечает вас еще до того, как вы произнесете хоть слово? Поэтому важность этих трех невербальных сигналов очевидна. Именно они задают тон для дальнейшего общения, которое приведет к успешной элиситации.

Тогда мне приходилось убеждать самых разных людей предоставить конфиденциальную информацию, стать шпионами или признаться в преступлениях. Я делал все возможное, чтобы собеседники ощущали себя комфортно.

Это не всегда легко. Однажды я общался с подозреваемым в педофилии. Как отцу, мне было очень трудно вести себя вежливо, не говоря уже о том, чтобы заставить визави почувствовать себя хорошо. Однако я старался оставаться беспристрастным во время допроса, никогда не угрожал ему и не говорил в гневе. После нескольких встреч подозреваемый признался в преступлениях. И заявил, что решающим стало мое поведение: я относился к нему с уважением и не выносил приговор без достаточных доказательств.

Человек будет искать возможность встретиться снова, если с вами чувствует себя хорошо. Каждому нравится быть в центре внимания. Большинство людей думают, что мир вращается вокруг них и именно они должны быть в фокусе. Но если хотите выглядеть дружелюбными и привлекательными для других, забудьте о своем эго. Сосредоточьтесь на собеседнике, его потребностях и обстоятельствах. Люди полюбят вас, когда главными окажутся они, а не вы.

Подумайте: как жаль, что мы так редко используем этот закон. Мы слишком заняты собой, а не собеседником. Ставим свои потребности выше чужих. Ирония в том, что окружающие с радостью выполнят ваши желания, если вы им понравитесь.

Есть несколько способов для налаживания такого контакта. Попробуйте один или несколько, описанных ниже. С опытом вы освоите все приемы и сможете выстроить отношения с интересующим вас человеком согласно «золотому закону дружбы».

Эмпатия

После того как вы установили невербальный контакт с помощью сигналов дружелюбия, проявите эмпатию, или сопереживание. Она удерживает фокус разговора на собеседнике, а не на вас и позволяет очень быстро выяснить правду.

Используйте эмпатические высказывания, например, «У вас, похоже, сегодня не самый лучший день» или «Вы сегодня выглядите таким счастливым». Так собеседник поймет, что кто-то обращает на него внимание и в какой-то мере заботится о его самочувствии. В результате он почувствует себя хорошо. Но что еще более важно, ощутит к вам расположение. Вспомните, что эмпатия лежала в основе метода допроса Шарффа.

По сути, эмпатические высказывания – это реакции на вербальное или невербальное поведение собеседника. С их помощью вы, во‐первых, можете распознать эмоциональное состояние другого человека: «Вы сегодня выглядите очень грустным». Во-вторых, понять и признать его чувства или поведение: «Злость – естественная эмоция после того, что вы пережили». В-третьих, проявить уважение: «Вы имеете право так говорить». В-четвертых, выразить поддержку с точки зрения собеседника: «Вместе мы сможем найти решение этой проблемы».

Часто люди, которые хотят проявить эмпатию, повторяют слова собеседника, например:

В этом случае вы нарушаете «золотой закон дружбы», потому что переключаете внимание на себя. Собеседник подумает: «Откуда ты знаешь, что я чувствую? Ты же не я…» И будет прав.

База для создания эмпатических высказываний – это «Значит, ты…» Существует множество способов строить такие фразы, но эта простая формула поможет вам выработать привычку держать фокус разговора на собеседнике и заставлять его чувствовать себя хорошо. Это простая, но эффективная техника, благодаря которой люди будут сами искать вашего общества, потому что каждый разговор с вами дарит им приятные эмоции. И самое главное, они даже не поймут, что вы используете эту технику, ведь люди инстинктивно считают, что заслуживают внимания, и не видят в ваших действиях ничего необычного. Их мозг не помечает такие замечания как подозрительные или аномальные.

Освоив базовую формулу, вы сможете использовать более утонченные эмпатические высказывания, отходя от шаблона «Значит, ты…» Это подтолкнет собеседника к дальнейшим комментариям, а у вас будет время подумать, что сказать в ответ.

Вот два примера, как можно эмпатически отреагировать на реплику, используя сначала базовый вариант, а затем более сложный:

Пример 1. Базовый ответ

Пример 2. Сложный ответ

Удачное эмпатическое высказывание точно отражает эмоциональный посыл сообщения. Помните: фокус разговора всегда должен быть на собеседнике, а не на вас.

Эмпатические высказывания также отлично работают как «заполнители» пауз в разговоре. Неловкое молчание, когда собеседник перестает говорить, а вы не знаете, что сказать, может все испортить. В такой ситуации просто обратитесь к эмпатии. Вспомните, что человек сказал в последний раз, и на основе его слов сформулируйте эмпатическую фразу. Собеседник подхватит диалог, а у вас будет время обдумать ответ.

Лучше использовать серию эмпатических высказываний. Помните: человек, с которым вы разговариваете, не осознает, что вы используете эту технику. Его мозг воспринимает ваши слова как «нормальные» и не замечает подвоха.

В этой главе разберем несколько психологических принципов, которые побуждают людей раскрывать информацию добровольно и неосознанно. Базовые техники, которые мы будем использовать, основаны на этих надежных и предсказуемых моделях человеческого поведения. Но прежде рассмотрим наглядный пример элиситации.

Во время одного из упражнений в торговом центре я поручил студенту зайти в ювелирный магазин, заговорить с продавцом и выведать, какие меры безопасности здесь используют. «Представь, что ты собираешься ограбить этот магазин и хочешь узнать все, что поможет уйти с добычей», – предложил я. И зашел вместе со студентом, чтобы послушать разговор и потом дать пару советов.

Студент подошел к одной из витрин и сделал вид, что рассматривает украшения. Подошел продавец, поздоровался. Студент ответил: «Здравствуйте» – и использовал «большую тройку» сигналов дружелюбия: вскинул брови, наклонил голову и искренне улыбнулся. Затем сказал, что ищет кольцо на день рождения своей девушки. Состоялся следующий диалог:

После этого студент перевел разговор на другую тему. Сказал продавцу, что ничего не выбрал, поблагодарил его, и мы вышли из магазина.

Студент был поражен тем, как легко продавец рассказал двум совершенно незнакомым людям о слабых местах в системе безопасности магазина. И даже не осознал, что выдал конфиденциальную информацию. Уверяю вас, если бы мы спросили продавца напрямую: «Насколько легко ограбить ваш магазин?», то не получили бы тех сведений, которые добыли с техниками элиситации.

Если бы все это знал магазинный вор, то он бы зашел в магазин, выбрал украшения на сумму менее 1200 $ и мог бы спокойно выйти, не опасаясь охраны или полиции. Не говоря уже о возможности забрать 2200 $ из незапертого сейфа. Я всерьез думал вернуться и сказать продавцу, что ему стоит быть осторожнее в разговорах с незнакомцами. Но в итоге передумал. Ведь мы проводили тайную разведку. Я не хотел ставить под угрозу наше присутствие и цели. К тому же мы планировали использовать этот торговый центр для будущих занятий.

Как и моему студенту, вам, вероятно, трудно поверить, что сотрудник ювелирного магазина добровольно предоставил такую конфиденциальную и важную информацию. Но меня это не удивляет. Я видел такое настолько часто, что воспринимаю это как ожидаемое поведение во время успешной элиситации.

Мы в той или иной степени не уверены в себе. Поэтому чувствуем себя хуже тех, кого считаем умнее, богаче или образованнее. И хотим доказать другим обратное.

Так мы возвышаемся над ошибившимся и получаем приятное ощущение собственного превосходства. Поэтому продолжаем исправлять людей при любой возможности, чтобы снова и снова испытывать это чувство.

Как мы уже поняли из предыдущей главы, во время элиситации стоит подавить ваше собственное эго. И использовать эго собеседника, чтобы выяснить правду.

Мой друг хотел узнать, получил ли кто-то из его отдела надбавку к зарплате и если да, то в каком размере. Эти премии не афишировались. Он подошел к одной из сотрудниц и сказал: «Ходят слухи, что ты не получила надбавку… Меня это очень удивило». Он использовал предположительное высказывание – одну из техник элиситации. Коллега ожидал, что женщина либо согласится, либо – если она все же получила прибавку – исправит его и тем самым потешит свое эго. Так и случилось. Она ответила: «Я получила надбавку». «А я слышал, что каждому дали по 3000 $», – продолжал друг. Он обратился к перспективе третьего лица – техника, которую мы обсудим позже. «Неправда, – сказала она, качая головой. – Я получила в два раза больше».

Таким образом мужчина узнал, что его коллега получила премию и в каком размере. Другой профессор почувствовала себя обязанной предоставить информацию, даже не подумав о последствиях. А мой друг закончил беседу приятной лестью: «Я не удивлен, ты действительно это заслужила».

Потребность исправлять настолько сильна, что даже люди, которые знают об элиситации, не могут преодолеть такое желание. Я продемонстрировал эту потребность на примере одной из моих студенток. Попросил ее объяснить, как она понимает стремление исправлять собеседника и его связь с элиситацией. Девушка ответила, и я сказал: «Отличная мысль для второкурсницы». Студентка мгновенно ответила: «Я…» – и запнулась. Она сжала зубы и произнесла: «Ничего не могу с собой поделать. Чувствую непреодолимую потребность поправить вас, хотя и знаю, что вы задумали». Затем выпалила: «Я старшекурсница!» И с огромным облегчением добавила: «Теперь мне стало легче».

Использование этой техники требует от выведывателя подавления собственного эго. С одной стороны, люди стремятся исправлять других. С другой – им самим трудно говорить заведомо неверные утверждения. Подобные действия ущемляют эго, что снижает статус выведывателя в глазах его собеседника. То есть тот же самый принцип распространяется и на человека, который применяет элиситацию. Напоминайте себе, что ошибаться – нормально. Солнце по-прежнему будет восходить на востоке и садиться на западе. Друзья и семья все так же будут вас любить. Цель выведывания – не потешить эго. А получить данные, которые люди в другом случае не выдали бы.

Участники немедленно исправляют такие неточности. Сделав вид, что смущен, я любезно принимаю исправления и хвалю их за внимательность. Такая техника достигает нескольких целей. Во-первых, человек, который меня поправляет, чувствует себя хорошо, что помогает наладить между нами контакт. Во-вторых, участники с большей вероятностью будут вовлечены в лекцию, не испугаются выглядеть глупо. Ведь если преподаватель сам совершает ошибки, то и им можно. Наконец, небольшие ошибки показывают, что я – обычный человек. Людям нравятся не просто эксперты в своих предметах, но и собеседники со схожими качествами.

Мы куда охотнее обсуждаем то, что не касается нас напрямую. И любим говорить о других, чтобы показать свою осведомленность. Зачастую потому, что нам нет дела до этого человека. Нас не волнует, как эти сведения будут использованы.

Например, сотрудник компании случайно подслушал в столовой разговор о новом продукте, который разрабатывает другой отдел. Ради конкурентоспособности такие сведения обычно держатся в строжайшем секрете. Однако, если у работника нет личной заинтересованности в проекте, он вряд ли станет хранить тайну. Даже если предупрежден, что делиться информацией за пределами компании нельзя.

Некоторые люди чувствуют большую потребность в признании, чем другие. И мы все рады, когда нас ценят за исполнительность или достижения. Денежная премия или имя на доске почета «Сотрудник месяца» – отличные способы подчеркнуть значимость другого. Однако даже простой комплимент за хорошую работу часто может стать источником бесценной информации. Он выделяет человека из общей массы, делает его особенным. Поэтому в ответ на комплимент собеседник может предоставить подробную, а зачастую и конфиденциальную информацию в доказательство, что достоин полученной похвалы.

Многие считают, что их труд не ценят по достоинству. Такие люди становятся отличными мишенями для элиситации и вербовки. Например, инженер Джон Чарльтон. Он работал в секретном подразделении Skunk Works компании Lockheed Martin, которое занимается тайными правительственными проектами. Чарльтон трудился над стелс-технологиями для военно-морских судов. Он чувствовал, что его усилия не ценят. И начал тайные контакты с несколькими иностранными разведслужбами.

ФБР через свои источники узнало о его попытках и организовало операцию под прикрытием. С инженером связался агент, который представился экспертом по транспорту от французского правительства. На первой встрече он сказал, что работа Чарльтона над стелс-технологиями инновационна и что его считают экспертом в этой области. Более того, его статьи в научных журналах высоко ценятся по всему миру, а во Франции инженера считают гением. Наконец-то Чарльтон получил признание, которого так заслуживал! Взамен на это и денежное вознаграждение он продал формулу стелс-покрытия «Морской тени» – секретного корабля ВМС США. Мужчина предал свою страну ради финансовой выгоды и нескольких уместных комплиментов.

Признание – мощный мотиватор. Бармены, социальные работники и просто отзывчивые люди часто слышат о реальных или мнимых обидах от недовольных сотрудников, бывших работников или соискателей. Они сочувствуют, что позволяет людям выплеснуть свое разочарование, обиды и несбывшиеся мечты. В процессе такого «выпускания пара» собеседники становятся более уязвимы и могут раскрыть личные или деловые тайны.

Люди любят сплетничать. Некоторые сплетничают, чтобы отомстить неприятному человеку. Они ищут тех, кому он тоже не нравится. Их дальнейшие беседы сосредоточены на негативных оценках. Враждебность по отношению к объекту сплетен подтверждается и оправдывает обидное поведение. Когда люди говорят что-то негативное о других или злорадствуют по поводу чужих неудач, они тайно радуются, что сами не стали жертвами подобного зла или невезения.

Люди также любят сплетничать потому, что хотят продемонстрировать власть. Чтобы потешить собственное эго, они готовы делиться секретной информацией о другом. Часто это происходит между делом, чтобы разбавить монотонность рутины или просто оживить разговор.

Социальные сети – идеальная платформа для сплетен. Личные нападки на других публикуются анонимно, доступны более широкой аудитории и остаются видимыми долгое время. Поэтому социальные медиа – хороший источник пассивной информации о людях и событиях.

Люди готовы выдать все, что знают, когда слышат фразы вроде: «Ты слышал о [имя]…» или «Не могу поверить, что [имя] сделал(а)…» В первом случае слушатель захочет подтвердить или опровергнуть вводное утверждение. Во втором случае – подтвердить свою информированность. Если знание – сила, то сплетни – турбосила, которая подпитывает элиситацию.

Когда тревога уходит, человек испытывает удовлетворение. Хороший специалист по элиситации использует этот принцип, чтобы получить информацию без навязчивых вопросов.

Любопытные, как правило, больше говорят, чем слушают. Да, такое поведение противоречит здравому смыслу. Можно было бы ожидать, что человек предпочтет слушать, чтобы получить нужную информацию. Но часто возникает противоположный эффект. Любопытство побуждает людей задавать вопросы и говорить больше. С подобным собеседником легче установить доверительные отношения, поскольку обмен информацией – обычный признак дружелюбия.

Маркетинговые кампании часто строятся на любопытстве. Например, однажды в супермаркете сотрудник у входа вручил мне лотерейный билет с тремя серебряными кружками. Я должен был выбрать один из них, чтобы получить скидку на покупки в тот день: от 5 % до 50 %. Но если стереть несколько кружков, скидка не предоставлялась. Я сразу понял уловку и положил карточку в карман. Но через пять минут больше не мог терпеть: вытащил карту, стер кружок и обнаружил скидку в 5 %. Мне стало интересно, что скрывается под двумя другими. Я решил отказаться от скидки, чтобы удовлетворить любопытство. К моему удивлению, везде оказалось 5 %. Эта маркетинговая стратегия использовала любопытство, чтобы побудить покупателей получить скидку. Она якобы могла достигать 50 %. Но как только клиент стирал серебряное покрытие и видел всего 5 %, он вряд ли стал бы стирать второй кружок, чтобы не потерять уже выигранное. Но даже небольшой дисконт создавал у клиентов ощущение выгодной сделки и побуждал потратить больше, чем они изначально планировали.

Любопытство также используют для продажи одежды. Ее выкладывают стопочками на столах по двум причинам. Во-первых, продавец хочет, чтобы вы прикоснулись к изделию. Если вам нравится ткань на ощупь, вы с большей вероятностью купите товар. Во-вторых, сложенная вещь заставляет покупателя гадать, как она выглядит целиком. Чтобы это выяснить, нужно развернуть ее – и при этом снова пощупать. Дополнительно ретейлеры используют наклейки со словами «Прикоснись ко мне», «Почувствуй меня» или «Примерь меня». Конечно, верно и обратное: вы не возьмете вещь, которая вызывает неприятные тактильные ощущения.

Клиффхэнгеры в телесериалах – пример того, как любопытство используют для поддержания высоких рейтингов. Зритель хочет посмотреть следующую серию или сезон, чтобы узнать, чем же закончится история. Как только он вновь вовлечен в сюжет, то, скорее всего, продолжит следить за сериалом. А без интриги интерес пропадает очень быстро. Фраза «Продолжение следует» работает безотказно, потому что вызывает любопытство.

Когда человек получает от другого подарок или совет, он, естественно, хочет ответить тем же. Это широко распространенная практика, которая преодолевает культурные барьеры. Более того, стремление к взаимности сильнее между незнакомыми людьми, чем между друзьями. И ощущается наиболее сильно сразу после того, как сделан первый жест доброй воли.

Взаимность возникает по ряду причин. Одна из них – желание создать положительный имидж. Другая – ощущение себя хорошим. Человек совершит ответные действия даже в адрес неприятного ему собеседника, чтобы укрепить свою самооценку. Еще одна причина – чувство долга, от которого люди хотят избавиться как можно скорее.

Без взаимной поддержки человечество бы давно вымерло. Если я помогу тебе выжить сегодня, ты поможешь мне завтра. Поговорка «Услуга за услугу» небезосновательна.

Он вызывает у подозреваемого желание ответить симметрично. Он охотнее поделится информацией или даже сделает признание. Точно так же официанты часто получают более высокие чаевые, если приносят к счету мятную конфету. На самом деле им достаточно написать свое имя или нарисовать смайлик на обороте счета – это уже способствует взаимности.

Бенджамин Франклин как-то заметил, что секрет могут сохранить трое, если двое из них мертвы. Стремление поделиться тайной – еще одна базовая человеческая черта.

Информация – это сила. Особенно когда дело касается секретов и чужих тайн. Чем больше человек знает, тем сильнее становится чувство превосходства над другими и иллюзия его власти. Однако загвоздка в том, что единственный способ ей воспользоваться – рассказать все, что известно. Во время элиситации помните: люди, как правило, не могут устоять перед соблазном поделиться тайной. И даже скрыть факт обладания секретной информацией.

Хранитель секрета должен постоянно быть настороже, чтобы не сболтнуть лишнего. Но необходимость что-то скрывать порой вызывает тревогу. Чтобы унять беспокойство, люди хотят поделиться тайной еще с кем-нибудь. Чаще всего с теми, кому доверяют и кого любят. Используйте это в своих интересах.

Большинство людей гордятся тем, что делают, и любят об этом говорить. Они часто подтверждают свою самооценку через работу: «Если я прекрасен в своем деле, значит, я хороший человек». Чтобы поддержать такой позитивный образ, люди охотно рассказывают о профессиональных достижениях. Они могут ненавидеть свою работу, но вы редко услышите, как кто-то говорит: «Я полный профан в том, чем зарабатываю на жизнь».

Человек ассоциирует себя с работой и склонен считать себя экспертом в выбранном деле. Да, он может плохо отзываться о компании или руководителе, но не станет принижать свои профессиональные качества. Это идет вразрез с инстинктами и равносильно самоуничижению. Чтобы продемонстрировать свою экспертность, люди часто раскрывают конфиденциальную информацию.

Поэтому вовлечение собеседника в разговор о работе – действенный подход в элиситации.

Если человек не владеет общей картиной, он с большей готовностью раскрывает те немногие сведения, которые у него есть. Ведь они, по его мнению, не имеют никакой или почти никакой ценности. Люди не осознают, что множество разрозненных кусочков информации, которые по отдельности кажутся незначительными, в совокупности складываются в нечто очень важное. Я еще покажу это в главе 14 на примере корпоративного шпионажа.

Важность отрывочных сведений наиболее актуальна сегодня, когда появились технологии анализа данных в социальных сетях.

В одном случае маркетологи использовали сложный алгоритм для выявления женщин, которые, предположительно, были беременны, на основе их переписки в социальных сетях и поисковых запросов. Таким людям предлагали рекламу товаров для будущих мам. В результате электронная почта четырнадцатилетней девочки была буквально завалена предложениями этой компании. Отец девочки пришел в ярость от спама и несколько раз звонил в компанию, чтобы пожаловаться на их бестактность. Несколько недель спустя девочка все же призналась отцу, что действительно беременна. Разрозненные кусочки информации сыграли решающую роль в раскрытии правды.

Однажды меня вызвали для расследования дела сотрудника оборонного предприятия, который работал над секретными государственными проектами. Я провел беседы с несколькими его коллегами. С помощью техник элиситации мне удалось собрать информацию о личных привычках подозреваемого.

Первое, что я узнал, – этот сотрудник был очень трудолюбив: работал допоздна в будние дни и иногда выходил по выходным, чтобы уложиться в сжатые сроки. Второе – он любил несколько раз в год ездить в Мехико, где владел кондоминиумом с правом долевого владения. Третье, что я обнаружил, – подозреваемый очень хотел осваивать новые навыки. Он часто общался с людьми, которые работали над другими секретными проектами компании, чтобы якобы научиться чему-либо и предложить свою помощь.

По сути, этот человек выглядел ценным сотрудником благодаря своей преданности работе и дружелюбию. Я передал собранные фрагменты, казалось бы, безобидной информации аналитику ФБР. Собранные вместе, они сложились в более конкретную картину поведения. Она четко указывала на шпионаж.

Аналитик обнаружил, что известный офицер вражеской иностранной разведки посещал Мехико ровно в то же время, что и наш подозреваемый. Совпадение? Не в этом случае.

Как выяснилось, сотрудник задерживался допоздна и приходил по выходным, потому что копировал секретную информацию в офисе компании. Он общался с коллегами не для освоения навыков, а для получения доступа к дополнительным засекреченным сведениям, которые мог продать иностранному правительству. Казалось бы, невинная деталь о регулярных поездках в Мехико стала ключом к обнаружению шпиона.

Люди стремятся поддерживать внутреннюю последовательность в своих мыслях и убеждениях. Но когда идеи, убеждения или поступки противоречат друг другу, возникает когнитивный диссонанс. Он вызывает чувство дискомфорта и тревоги. Интенсивность зависит от того, насколько важна для человека противоположная точка зрения. Как правило, диссонанс ярче, когда возникает противоречие с личным.

Студенты на моем курсе по написанию полицейских отчетов сталкиваются с когнитивным диссонансом, когда видят оценки за свои первые письменные задания. Часто в начале обучения они считают себя хорошими авторами отчетов. Но низкая оценка заставляет их задуматься: «Возможно, я не так уж хорош. Мой профессор точно так не считает». Эти две противоположные точки зрения вызывают диссонанс. На этом этапе у студентов есть три варианта снизить тревогу: попытаться убедить меня, что на самом деле они хорошо пишут; признать свои недостатки и улучшить навыки; полностью отвергнуть мою критику как ошибочную.

В попытке уменьшить напряжение и тревогу человек нередко раскрывает важную информацию, которую в ином случае никогда бы не выдал.

Однажды я обучал группу агентов под прикрытием, как вызвать когнитивный диссонанс чтобы получить информацию от собеседников. Одна из студенток, Кейт, скептически отнеслась к этой технике. Она попросила меня продемонстрировать ее прямо в классе. Лучший способ ответить скептику – применить метод на нем.

Я спросил Кейт, есть ли у нее дети. Она с гордостью ответила, что замужем и родила троих. Тогда я продолжил: «Прекрасно. Что, по вашему мнению, нужно, чтобы считаться хорошей матерью?» Студентка ответила: «Быть заботливой, проводить время с детьми, обеспечивать их, помогать им с домашним заданием и слушать их».

Затем я вызвал когнитивный диссонанс. Сказал: «Вы добровольно пошли на задание под прикрытием». Она согласилась. «Вы знали, что эта работа требует долгого отсутствия дома». Кейт снова ответила: «Да». «Значит, вы сознательно выбрали быть вдали от своей семьи», – закончил я. Ее «Да» прозвучало неуверенно. Она сделала паузу, после которой добавила: «Я хорошая мама».

После студентка объяснила, что важно не количество времени, которое родитель проводит с ребенком, а его качество. Тогда я спросил с долей скепсиса: «Правда?» Кейт ответила: «Мне нравится работа. Я хочу не сидеть дома весь день, а полноценно жить». Вдруг она резко остановилась. На глаза навернулись слезы. Кейт вдруг поняла, что не соответствует собственному описанию хорошей матери.

В попытке доказать обратное, студентка раскрыла личную информацию, которую в ином случае никогда бы не выдала на публичном мероприятии. Я не хотел ставить ее в неловкое положение, поэтому продолжил лекцию. Вернулся к примеру, который собирался показать до того, как она меня прервала. В конце занятия Кейт подошла ко мне и сказала: «Я действительно хорошая мать». Она продолжила перечислять причины, почему ее мечта не мешает заботиться о детях. Я заверил, что она прекрасно справляется с родительской ролью, и поблагодарил за службу стране.

Надеюсь, к этому моменту вы понимаете причины, по которым люди могут добровольно раскрыть правду во время разговора. Вопрос в следующем: как правильно проводить элиситацию?

Ниже я перечислю необходимые шаги. Но помните, что овладение любым навыком требует практики и опыта. То же самое касается метода продуцирования правды. Я точно знаю: он подвластен любому человеку, независимо от его происхождения, социального статуса и образования.

Во время обучения вы можете чувствовать неловкость. Не отчаивайтесь. С практикой метод станет вашим «вторым я». Вам даже не придется задумываться о том, что и в какой последовательности делать – все будет автоматически. Это похоже на уроки вождения. Когда вы только начинаете, внимание сосредоточено исключительно на управлении. По мере накопления опыта вы учитесь взаимодействовать с другими водителями на дороге. Наконец, когда вы осваиваете вождение в совершенстве, то можете вести разговор с пассажиром, размышлять о рабочих или личных проблемах и переключать рычаги на «автопилоте», не думая о каждом движении.

Большинство респондентов задумываются: «Почему человек хочет это знать?», «Как он может использовать ответ против меня?» или «Почему он такой назойливый?» Подобные размышления не предвещают успешной элиситации. Если человек заподозрит неладное, то, скорее всего, соврет, чтобы удовлетворить ваше любопытство. К тому же, вопросы – та часть разговора, которую люди обычно запоминают.

Чтобы продемонстрировать это, я обычно выбираю случайного участника тренинга и спрашиваю: «Сколько денег вы зарабатываете?» Реакция предсказуема и универсальна. Человек колеблется, обдумывает, как не обидеть меня ответом, а затем говорит: «Недостаточно».

В американском обществе спрашивать о заработке просто невежливо. Но узнать его размер можно с техниками элиситации. Для этого я использую «цепочку» из нескольких инструментов. Например, однажды на моем семинаре присутствовали государственные служащие. Я знаю, что при их найме используют рейтинговую систему General Schedule (GS), где каждой должности присваивается класс от GS‐1 до GS‐15. Внутри каждого класса есть десять ступеней. Государственные служащие ежегодно продвигаются на одну ступень вверх. Такая общедоступная информация помогла мне выведать годовой оклад человека, который не ответил на прямой вопрос: «Сколько вы зарабатываете?»

Во время перерыва в занятиях я сверился с таблицей ставок GS и определил, что годовой доход студента составлял 78 861 $. Там, где прямой вопрос потерпел неудачу, сработала элиситация. Причем мой собеседник даже не осознал, что с легкостью выдал личную информацию, которую в ином случае оставил бы при себе. Лучший способ что-то узнать – не задавать ни единого вопроса.

Мой студент, Кевин, понял это во время одного из упражнений. Ему нужно было узнать дату рождения продавца в сувенирной лавке. Кевин зашел первым, а я подождал несколько минут. Когда я вошел, то услышал, как студент засыпает продавца вопросами. Тот раздраженно спросил: «Почему вы так много спрашиваете?» Я бросил на Кевина косой взгляд и жестом показал, чтобы он вышел из магазина. Так мой студент убедился: вопросы вызывают у людей подозрения.

Какую именно правду вы ищете? Сформулируйте это. Так легче удерживать разговор в нужном русле и понимать, что нужно предпринять и когда вы достигли цели.

Конечно, речь о том, чтобы наладить контакт. Об этом я подробно рассказал в главе 2.

Когда вы только приближаетесь к собеседнику, не забудьте продемонстрировать ему «большую тройку» сигналов дружелюбия. Помните, что в разговоре важно следовать «золотому закону дружбы» – проявлять эмпатию и делать комплименты, когда это уместно. И уберите подальше свое эго. Будьте активным слушателем – держите фокус разговора на собеседнике, а не на себе.

Человек лучше запоминает первую или последнюю часть разговора или события, чем то, что было в середине. Так гласит «закон первичности и новизны». Вспомните свой последний отпуск. Вы, наверняка, в деталях опишите его начало и конец. А остальное, как правило, расплывается. Таким образом, элиситация, как начинка в сэндвиче, должна оказаться в центре разговора, между двумя не связанными с ней темами. Тогда человек вряд ли осознает, что выдал вам важные сведения.

Вот как я использовал «сэндвич элиситации», когда несколько лет назад покупал дом.

Мы с женой выбрали район и поговорили с несколькими местными жителями. Они сказали, что кое-где высокий уровень грунтовых вод. Нужно убедиться, что будущее жилье не находится в затапливаемой зоне. Мы нашли дом, который понравился нам обоим. И спустились в подвал. Его недавно отремонтировали, поэтому никаких следов воды или других признаков затопления не было видно.

Я знал, что агент скорее скажет правду, если вместо прямых вопросов я использую техники элиситации. Разговор получился примерно такой:

Конечно же, тот дом мы не купили. С помощью элиситации мы избежали потенциального разочарования и огромных расходов на ремонт подвала, который, скорее всего, затопило бы снова.

Вот второй пример эффективного использования «сэндвича элиситации». Его использовала моя студентка для выведывания PIN-кода банковского счета у продавщицы телефонов в торговом центре. Обратите внимание, как она использует технику «раппо2рт и поворот», чтобы перейти к нужной теме разговора… и как маскирует истинную цель взаимодействия.

Примечание: вы угадали PIN-код продавщицы? Я дам его через несколько страниц.

Пара фраз на отвлеченную тему помогает быстро наладить контакт. Если вы понравитесь человеку, он с большей вероятностью вам откроется. И, как уже было сказано, скорее запомнит светскую болтовню в начале разговора, чем то, что было в середине. Этот закон мы еще рассмотрим более подробно в одной из следующих глав.

Одна из моих студенток попросила меня продемонстрировать, как это сделать. Она не смогла получить PIN-кода от продавца в торговом центре во время упражнения. Я согласился. Подошел к киоску с цифровыми фильмами, взял один из дисков, осмотрел его со всех сторон. Продавец увидел во мне потенциального покупателя и тут же заговорил:

Студентка была поражена, что мне удалось выведать PIN-код продавца менее чем за три минуты. Причем он даже не осознал, что раскрыл очень конфиденциальную информацию. Перевод разговора на нужную тему (смещение фокуса) – ключ к успешной элиситации.

Это зависит от типа информации, которую вы ищете, от настроя собеседника и, наконец, от вашего собственного комфорта. Не существует единого инструмента, который подходит для всех ситуаций. Но для каждой найдется свой, наиболее уместный.

Иногда вам придется использовать более одной техники в одном и том же разговоре. Или же переключаться с одной техники на другую, если первая работает не так хорошо, как хотелось бы. Помните: если вести себя правильно, то ваш собеседник ничего не заподозрит.

Не удивляйтесь, если одна или несколько техник покажутся вам одинаково удобными, а какие-то потребуют больше практики. Я уверен, что вы овладеете всеми. Чем больше инструментов в вашем арсенале, тем точнее вы подберете ключик к конкретному собеседнику.

Так вы снижаете вероятность того, что собеседник запомнит самую главную часть разговора.

Вернемся к разговору между студенткой и продавщицей телефонов, который был описан выше. Думаю, вы уже понимаете, как работает процесс элиситации. И почему человек может выдать PIN-код своего банковского счета и даже не осознать этого.

Студентка подошла к продавцу и продемонстрировала сигналы дружелюбия. Женщина ответила взаимностью – дала понять, что открыта для общения. Студентка начала разговор с безобидной беседы. А затем сместила фокус разговора на цель элиситации: сказала, что с трудом запоминает PIN-коды для всех своих устройств.

Моя ученица применила несколько техник элиситации. Она выяснила: продавщица использует дату годовщины своей свадьбы в качестве универсального PIN-кода. В том числе и для доступа к банковскому счету.

Конечно, информацию пришлось собирать по крупицам, как части головоломки. Продавщица рассказала, что вышла замуж двадцатилетней, в браке уже три года, а свадьба была пятого июля. Теперь проведем несложные вычисления: 2015 (год элиситации) минус три года – это 2012. Девушка вышла замуж пятого июля. Таким образом, PIN-код ее банковского счета – 07052012. Удивительно, но все это выяснилось менее чем за пять минут. После этого студентка снова вернулась к непринужденной беседе, а затем ушла.

Если бы моя ученица напрямую спросила у женщины ее PIN-код, то вряд ли бы его получила. Продавщица сочла бы это шуткой или возмутительной грубостью. Она бы стала очень подозрительной, заняла оборонительную позицию. И если бы сообщила свой пароль, то наверняка бы соврала. А в нашем случае женщина не чувствовала угрозы. Поэтому высока вероятность, что она сказала правду.

Все примеры в этой главе показывают, что элиситация действительно работает. Но пока вы еще не готовы отправиться в «поле». Вы знаете основы игры, но не научились использовать клюшки и другие приспособления, чтобы добиться максимальной эффективности.

В следующих главах я познакомлю вас с различными техниками выведывания. Объясню каждую из них и покажу, как ими пользоваться на примерах из практики.

Как только вы узнаете особенности использования каждого инструмента, то сможете уверенно применять их. И наверняка достигнете того уровня, когда успешная элиситация станет обычным делом.

Предположительное высказывание – один из самых важных, простых в использовании и эффективных инструментов элиситации. Он использует потребность человека исправить то, что он считает неверным, или подтвердить верное. Ниже – примеры, как использовать эту технику для получения правдивых ответов.

Вот реальный пример из бизнеса: руководитель слышит, что у нового подрядчика есть проблемы со своевременными поставками из-за сбоев на производственной линии. Он хочет узнать, состоится ли запланированная доставка вовремя.

Что ответит подрядчик на прямой вопрос: «Сможете ли вы доставить наш заказ вовремя?» Вряд ли он хочет потерять сделку. Поэтому, скорее всего, уверит: «Конечно, сможем», даже если знает, что это не так.

Руководитель мог бы сказать что-то вроде: «Слышал, что ваше новое решение по устранению сбоев на производственной линии действительно сокращает сроки доставки». И подождать, пока оппонент подтвердит эту информацию, опровергнет ее или внесет уточнения. Преимущество такого подхода в том, что подрядчик, скорее всего, думает, что лишь подтверждает и без того известную информацию. Он не уверен, насколько собеседник осведомлен о проблемах на производстве. И наверняка даст гораздо больше деталей.

Недавно я захотел купить жене кольцо с бриллиантом, но не хотел платить полную розничную цену. Чтобы договориться о наилучшей цене, мне нужно было узнать наценку на ювелирные изделия в магазине, где я собирался совершить покупку, а также размер комиссии продавца, если таковая имелась. По очевидным причинам эта информация строго конфиденциальна. Я знал, что, задавая прямые вопросы, я не получу ответы, необходимые для выгодной сделки, поэтому я применил элиситацию.

Следующий диалог снова демонстрирует эффективность предположительных высказываний. Заявитель подал иск о компенсации по инвалидности, связанной с травмой левого плеча. Он получил ее после падения на работе, из-за чего стал нетрудоспособным. Следователь страховой компании обнаружил, что заявитель ранее травмировал то же плечо в результате аварии на снегоходе. Он решил выяснить, послужило ли это отягчающим фактором.

Ответ пациента на прямой вопрос был расплывчатым, поэтому врач продолжил зондирование. С точки зрения пациента, его отец не страдал сердечными заболеваниями, поскольку принимал лекарства и чувствовал себя здоровым. Но полученная с помощью элиситации информация помогла доктору точнее определить курс лечения для своего пациента.

В течение нескольких месяцев он регулярно добывал ценную информацию о разведслужбе врага, его агентах и текущих операциях. Я щедро платил за эти сведения.

Но однажды я засомневался в его лояльности. Заметил, что он использовал несколько техник элиситации в разговоре со мной, чтобы выведать информацию об оперативных методах ФБР. Его интересовало, как мы вербуем и работаем со шпионами конкретной страны. Я заподозрил, что он предложил свои услуги ее правительству. В шпионском бизнесе агенты остаются верны той стороне, которая платит больше, и часто работают на несколько стран одновременно. Я решил проверить свои догадки техникой предположительного высказывания.

Я нашел городской телефонный номер посольства страны, которая была объектом его интереса. Записал его на маленьком клочке бумаги. Однажды днем, когда мы неторопливо разговаривали за кофе, я достал эту бумажку из кармана, медленно развернул ее и уверенно заявил: «Вижу, вы делали несколько телефонных звонков». [Предположительное высказывание.]

Лицо шпиона побледнело. Он замер. Плечи поникли. «Значит, вы прослушивали мой телефон», – сказал он.

Я ответил, что уже несколько недель подозревал его в шпионаже в пользу этой страны. Хотя на самом деле не был уверен, звонил ли он в посольство. Просто это был самый простой способ предложить свои услуги. В итоге молодого человека арестовали и депортировали обратно на родину. Его дальнейшая судьба мне неизвестна.

В данном случае эффект предположительного высказывания усилили другие психологический факторы. Один из них – так называемый эффект прожектора. Когда люди лгут, они становятся сверхчувствительными. Полагают, что собеседник догадывается об их обмане, хотя на самом деле это часто не так. Еще сыграла на руку уверенность, с которой я преподнес номер телефона посольства.

Я рассчитывал на то, что сам номер посольства вызовет стресс. А значит, реакцию «бей/беги/замри». В таком состоянии я заметил бы невербальные признаки обмана. Конечно, для этого агент должен был знать номер наизусть. Но я предполагал, что он успел его выучить. Например, долго размышлял, прежде чем решиться связаться с посольством другой страны, многократно набирал номер.

Помогло и объединение предположительного высказывания с засадой. Мы оба были расслаблены, пили кофе и вели непринужденную беседу. Затем внезапно, без предупреждения, я стал очень серьезен. Предположим, молодой человек начал отрицать, что звонил в посольство. Тогда я бы пожал плечами и сказал: «Просто любопытство». Но агент почувствовал бы, что за ним внимательно следят, и вряд ли позволил себе подобный обман в будущем.

Выведывание, как правило, работает без постановки вопросов. Тем не менее некоторые люди чувствуют потребность их задавать. В большинстве случаев они обычно настораживают собеседников. Однако в некоторых ситуациях все же помогают получить полезную информацию.

Лучше всего работают вопросы-предположения. Вы представляете факты, которые могут быть либо верными, либо ложными. Используйте это, когда уверены, что собеседник знает ответ. Поэтому он либо подтвердит вашу версию, либо поправит.

Здесь также включается эффект прожектора: вопрос-предположение создает иллюзию, что вы знаете гораздо больше, чем на самом деле.

Когда лжецам предлагают два варианта, они чувствуют себя обязанными выбрать один из них. Люди, которые говорят правду, такого не ощущают. Поэтому имеют множество вариантов ответа.

Я регулярно использовал вопросы-предположения при допросе подозреваемых. Вместо «Знаете ли вы Леви?», я спрашивал: «Когда вы в последний раз встречались с Леви?» В первом случае мой визави может солгать, что не знаком с таким человеком. Вопрос-предположение «Когда вы в последний раз встречались с Леви?» подразумевает, что мне известно: подозреваемый знаком с Леви. Поэтому он вряд ли солжет.

Вопросы-предположения можно использовать и в бизнес-среде.

Например, руководитель хочет узнать, использует ли сотрудник рабочий компьютер в личных целях. На прямой вопрос собеседник, скорее всего, ответит отрицательно. Поэтому лучше заменить его на вопрос-предположение: «Сколько раз в неделю вы пользуетесь рабочим компьютером в личных целях?» Эта фраза дает понять, что руководитель обо всем знает. Поэтому его оппонент с меньшей вероятностью солжет.

Еще пример: переговорщик подозревает, что у компании, с которой он ведет дела, есть юридические проблемы. Он хочет знать, повлияют ли они на сроки выполнения заказа. Общий вопрос: «Есть ли у вашей компании юридические проблемы?» – оставляет пространство для обмана. Вопрос-предположение: «Юридические проблемы, с которыми вы столкнулась, повлияют на вашу способность выполнить наш заказ?» – снижает вероятность обмана. Ведь собеседник думает, что другой знает о проблемах компании, даже если это не так.

Ключевая особенность вопроса-предположения – создать у собеседника иллюзию, что вы знаете ответ.

Рассмотрим элиситацию на примере детско-родительских отношений. Когда вы пытаетесь выяснить истину у детей, позаботьтесь о «пути к отступлению». Так вы не потеряете свой авторитет и не вызовете гнев ребенка, если ваши предположения неверны.

Вместо того чтобы спросить сына: «Ты употребляешь алкоголь?», задайте вопрос: «Когда ты в последний раз употреблял алкоголь?» Так вы поставите его перед дилеммой. Он подумает, будто вы знаете о его употреблении алкоголя больше, чем он мог подозревать.

Реакция сына прольет свет на ситуацию. Если он ничего не употреблял, то, скорее всего, заявит о своей невиновности. Или даже со злостью выскажет, как вы вообще могли так думать. Тогда ответьте: «Конечно, ты не делал ничего подобного. Ты ведь очень разумный, и гораздо мудрее своих лет». Это и есть ваш «путь к отступлению»: вы отступаете от своего предположения и даете ребенку возможность польстить себе, чтобы не осталось горького осадка обиды.

Если же он употребляет алкоголь, то, вероятно, задумается над ответом. Он попытается определить, действительно ли вам что-то известно. Тогда используйте второй вопрос-предположение: «Ты правда думал, что я не узнаю?» Он ставит собеседника в еще более сложное положение. Любой ответ «да» или «нет» признает факт употребления. Единственный приемлемый вариант здесь: «Узнаешь о чем?»

Вопросы-приставки превращают утверждение в вопрос путем добавления вопросительных «хвостиков»: «не так ли?», «не правда ли?», «верно?» или «разве нет?». Используйте их для подтверждения известной информации или для выявления скрытой. Я осознал силу вопросов-приставок в начале своей карьеры, когда покупал подержанные автомобили.

Продавец знает о продаваемом продукте все, а покупатель – зачастую ничего. Поэтому после сделки могут обнаружиться серьезные проблемы. Так было и у меня. После такого опыта я стал узнавать истинное положение дел с помощью техник элиситации. В том числе вопросов-приставок.

Например, я поднял капот одного автомобиля, чтобы осмотреть двигатель. Первое, что бросилось в глаза, – безупречно чистый двигатель. Ни капли масла, ни пятнышка грязи. Я сразу насторожился. Либо владелец тщательно следил за чистотой, либо двигатель протекал. Его почистили, чтобы скрыть этот факт. Пол гаража под машиной тоже оказался вымыт до блеска. Это еще больше подтвердило мои подозрения.

Чтобы докопаться до правды, я спросил: «Вы собираетесь устранить утечки масла в двигателе, прежде чем продать мне машину, не так ли?» Тихим голосом владелец ответил: «Он протекает совсем чуть-чуть». Таким образом я оказался в сильной переговорной позиции: мог потребовать значительную скидку либо просто отказаться от сделки.

На них человек может ответить расплывчато или вообще проигнорировать.

Однажды мы с женой в очередной раз искали дом. Нам понравился один вариант. Но оказалось, что он находился в двух участках от популярного фастфуда.

Я помнил, как подростком тусовался с друзьями на парковке подобного заведения. Каждые выходные там слонялось около пятидесяти шумных подростков. Кроме того, постоянно визжали автомобильные шины, когда водители с бушующим тестостероном трогались или, наоборот, подъезжали. Шум не стихал до часа ночи – времени закрытия кафе.

Мы с женой хотели понять, есть ли подобное рядом с выбранным домом.

Можно было напрямую спросить риелтора: «Здесь тихо по выходным?» На что она просто ответила бы: «Да, это тихий район» – и была бы отчасти права.

Положительный вопрос-предположение с приставкой: «Надеюсь, здесь нет проблем с подростками, которые тусуются у заведения быстрого питания по выходным, не так ли?» тоже не показывал нашу осведомленность. Риелтор сказала бы: «Насколько мне известно, проблем нет».

Решением стал отрицательный вопрос-предположение: «Как вы думаете, шум от подростков на парковке рядом с фастфудом по выходным, будет сильно мешать?»

В таком случае солгать намного труднее. Ведь мы создали иллюзию, что обладаем конкретными сведениями о высоком уровне шума.

Риелтор оказалась очень честной: «Я не уверена. Советую вам приехать сюда на выходных, припарковаться напротив дома и понаблюдать. Если будет слишком шумно, мы найдем другое, более подходящее жилье». Мы воспользовались советом агента и провели ночь рядом с домом. После чего решили искать жилье в другом, более тихом районе.

Отрицательный вопрос-предположение подходит для самых разных деловых и социальных ситуаций. Он одинаково эффективен как при устном, так и при электронном общении, например, в переписке на Avito или eBay. Используйте его и во время деловых переговоров. Например, вам критически важно получить какую-то деталь, но вы не уверены в производителе. Спросите представителя: «Вы уже решили ваши проблемы со сборочной линией?» Он, скорее всего, ответит правду.

Перспектива третьего лица, или взгляд со стороны, – еще один инструмент элиситации. Он выявляет истинные мысли людей на деликатные темы. Например, на вопрос «Изменили бы вы своему супругу?» собеседник ответит с опорой на социальные нормы. То есть на те стандарты общества, которые определяют приемлемые и неприемлемые убеждения и модели поведения. Ожидается, что люди придерживаются их, иначе рискуют показаться девиантными.

Например, муж хочет приобрести новый рыболовный катер, но опасается мнения жены. Он может сказать ей что-то вроде: «Мой друг только что купил рыболовный катер». Так жена покажет свое отношение к покупке.

Люди склонны верить информации, которую слышат от окружающих. Особенно если речь касается комплиментов. Создается иллюзия, что слова похвалы от незаинтересованного лица точно правдивы.

Каждый хочет знать, способен ли любимый человек на измену. Если вы прямо спросите об этом свою вторую половину, то вряд ли услышите: «Да, я способен на неверность». Возможно, человек так думает, но точно не скажет вслух. Когда вы задаете людям прямые вопросы, они, как правило, переходят в оборону. Пытаются понять: «Зачем он хочет это знать?», «Как собирается использовать мой ответ?» или «Почему он лезет в мою личную жизнь?».

Чтобы узнать истинное мнение, используйте перспективу третьего лица. Например, спросите: «Моя подруга София поймала мужа на измене. Что ты думаешь об этом?»

Когда человек сталкивается с наблюдением от третьего лица, он, как правило, судит о нем из позиции собственных взглядов. Поэтому говорит то, что думает на самом деле.

Ответ, который вы хотите услышать: «Измена – это неправильно. Я бы никогда с тобой так не поступил». Но будьте готовы к таким ответам, как: «Сейчас все изменяют», или «Если жена не может удовлетворить потребности мужа, что ему остается делать?», или «В его положении я бы тоже ей изменил», или «Неудивительно. Они давно не ладят».

Такие фразы показывают: человек считает неверность приемлемой при определенных условиях. Следовательно, может изменить, когда они будут соблюдены. Однако помните: ответы – всего лишь индикатор склонности к адюльтеру, а не стопроцентное доказательство.

Моя студентка состояла в серьезных отношениях с молодым человеком и подумывала о замужестве. У нее были проблемы с весом. Девушка регулярно занималась спортом, чтобы поддерживать форму. Однако понимала, что со временем, с возрастом или во время беременности, вероятно, располнеет. Ей хотелось узнать, как на это отреагирует ее парень.

Однажды вечером они смотрели телешоу «Потерявший больше всех» (The Biggest Loser). В нем люди с ожирением соревнуются, сколько килограммов могут сбросить за определенное время. В середине шоу ее парень заявил: «Если бы моя жена стала такой, я бы вышвырнул ее».

Девушка была в шоке. Ее парень раскрыл свои истинные чувства к женщинам с лишним весом. Она решила спросить прямо: «Милый, если я располнею, ты выставишь меня за дверь?» Как и следовало ожидать, он ответил: «Ни за что. Я буду любить тебя, независимо от набранных килограммов».

Однако моя студентка оказалась достаточно умна, чтобы сделать выводы из сложившейся ситуации. Она узнала, что ее парень на самом деле будет чувствовать по отношению к полной жене. В итоге она рассталась с ним и нашла более подходящего партнера.

Перспектива третьего лица может быть очень эффективна и по отношению к ребенку. Однако проблема здесь – как и с остальными техниками – склонность взрослых твердо верить, что ребенок никогда им не солжет. Несколько лет назад я написал небольшую книгу [6] об элиситации для родителей. И самое большое сопротивление встретил от группы мам и пап, которые повторяли одну и ту же мантру: «Мои дети не лгут. У нас близкие доверительные отношения».

К сожалению, мои неофициальные исследования показывают обратное. Когда я спрашиваю студентов своего колледжа: «У вас близкие отношения с родителями?», почти все отвечают утвердительно. Когда я продолжаю: «Вы когда-нибудь лгали своим родителям?», раздается смех, и почти все поднимают руку. Когда я затем спрашиваю: «Почему вы лжете родителям, несмотря на такие хорошие отношения?», они неизменно отвечают: «Потому что мы не хотим, чтобы они знали, что мы делаем; им бы это не понравилось».

Предположим, вы хотите узнать, курит ли ваш ребенок. Если зададите ему прямой вопрос, он наверняка ответит отрицательно. Поэтому используйте перспективу третьего лица. Скажите что-то вроде: «Коллега рассказал мне, что его сына поймали за курением в школе. Что ты об этом думаешь?»

Ответы, над которыми стоит задуматься: «Ему не следовало делать это в школе», «Подумаешь, покурил» и «Ничего страшного, так делают многие». Лучше всего, если ребенок скажет: «Курить неправильно ни в школе, ни где бы то ни было еще». С большей вероятностью это будут его настоящие мысли, мнения или чувства.

Шпионы склонны продавать свои услуги тому, кто предложит самую высокую цену. Мне всегда было интересно, остаются ли завербованные мной агенты верными Америке или своей родине. Но прямым вопросом этого не выяснить. Ведь все, как один, ответят, что не согласятся шпионить в пользу другой страны, даже если получат большее вознаграждение.

Я выбрал элиситацию, чтобы добраться до истины, прежде чем агент успеет солгать. И использовал перспективу третьего лица. Наш разговор был следующим:

Меня бы успокоили слова вроде: «Я верен вам, и никакие на свете деньги не заставят меня предать». Но услышал другое. Хоть агент и рассуждал о чужой ситуации, ответ он дал в соответствии со своими взглядами. Значит, может поступить так же.

С того дня я стал очень внимательно следить за агентом, потому что понял: его лояльность продается.

Тактика перспективы третьего лица подходит и для деловой ситуации. Предположим, руководитель подозревает, что один из сотрудников забирает офисные принадлежности домой. Или хочет узнать, склонен ли работник к подобному поведению. Найти ответ поможет элиситация.

Разговор будет выглядеть примерно так:

Ответ сотрудника прозвучал искренне. Значит, он, скорее всего, так не поступит.

Люди часто примеряют сюжет к своей ситуации. Поэтому эффективный сторителлинг всегда актуален для слушателя. Он имеет мораль и предлагает такой ход действий, который подталкивает собеседника сказать правду.

Будучи специальным агентом ФБР, я использовал сторителлинг при допросе. В одном расследовании у кассира банка оказалась недостача на несколько тысяч долларов. Поскольку банк был застрахован на федеральном уровне, ревизор сообщил о краже в ФБР. Кассира ранее уже допрашивали ее непосредственный руководитель и ревизор. Женщина утверждала, что не знает, как пропали деньги.

Поскольку оба допроса не принесли результата, я выбрал менее угрожающий, более расслабленный подход к интервью. И начал с рассказа о моей сестре, которая по совпадению когда-то тоже работала банковским кассиром:

«Прежде чем мы начнем, хочу поделиться с вами одной историей. Моя сестра работала кассиром. У нее возникли финансовые трудности. Она задолжала за аренду и по нескольким другим коммунальным платежам. Была пятница. Чтобы избежать отключения электричества и телефона, ей нужно было полностью оплатить счета до конца рабочего дня. Она ожидала, что зарплата придет в субботу, на следующий день. И решила взять деньги из кассы. Сестра посчитала, что вернет деньги на место, когда выйдет на работу в понедельник, и никто ничего не узнает. План был хорош. Вот только зарплата не пришла в субботу. В понедельник руководитель спросил, почему в кассе недостача. Моя сестра отрицала, что взяла деньги. Руководитель вызвал ревизора банка. Тот передал дело в ФБР. Перед допросом сестра позвонила мне, так как знала, что я работаю в этой структуре. Она хотела, чтобы я помог ей выпутаться. К сожалению, мне пришлось сказать, что она зашла слишком далеко. Если бы она сказала правду своему непосредственному руководителю или ревизору, то, конечно, потеряла бы работу, но не столкнулась бы с тюремным заключением».

В этот момент я посмотрел кассиру прямо в глаза и выдержал небольшую паузу. Затем закончил: «Не совершайте ту же ошибку, что и моя сестра».

Где-то спустя минуту банковская работница расплакалась. Она призналась, что взяла деньги, и пустилась в долгие объяснения, что сделала это от отчаяния.

История, которую я рассказал кассиру, содержала мораль и предлагала план действий, что подтолкнуло ее к правдивому ответу. Думаю, вы уже поняли: мораль заключалась в том, чтобы всегда говорить правду. А план действий: если ты солгал(а) сначала, скажи правду как можно скорее, чтобы избежать еще больших проблем.

Вот еще один пример использования сторителлинга в разговоре врача и пациента. Доктор подозревал проблемы с сердцем и рассказал историю, чтобы побудить нерешительного собесденика начать правильное лечение.

Мораль: чем больше известно доктору, тем проще предотвратить потенциальные долгосрочные физические проблемы и быстрее справиться с недугом. Врач дал пациенту «путь отступления»: возможность сообщить дополнительную информацию во время следующего визита. Так больной сможет избежать возможного смущения из-за сокрытия информации во время текущего приема.

Во втором случае доктор рассказал пациенту с раком в семейном анамнезе проникновенную историю, чтобы заставить его пройти неприятное диагностическое обследование.

Врач доступно донес факт: раннее выявление спасает жизни. И предложил план действий – пройти колоноскопию, – чтобы увеличить шансы обнаружить рак толстой кишки на первой стадии. После этой истории пациент решил регулярно делать скрининг.

Особенно когда увидит, какую получит выгоду в собственной ситуации.

Так, например, врач убедил пациента, что диагностика может спасти ему жизнь. А я смог донести до кассира, что лгать не стоит – последствия окажутся куда более серьезными.

Сторителлинг часто применяют в работе с зависимыми людьми. Например, члены Анонимных Алкоголиков рассказывают о своем пути, чтобы побудить слушателей признать наличие проблемы и сделать шаг к трезвости. Хорошо работает он и в детско-родительской коммуникации. Вы можете рассказывать истории об опасном поведении (курении, неосторожном или пьяном вождении, незащищенном сексе) и описывать трагические последствия, с которыми столкнулся кто-то другой. Скорее всего, дети станут более честны с вами.

Брекетинг – техника, основанная на человеческой потребности исправлять других. С его помощью можно выяснить истину относительно чисел и дат, условий сделок и точных сроков. Я использовал брекетинг, когда пытался получить более выгодную цену на бриллиантовое кольцо.

Цель брекетинга – заставить собеседника назвать вам конкретную цифру внутри предложенного реалистичного диапазона (брекета).

Если диапазон слишком узок, то конкретное число находится достаточно близко. Значит, собеседник не почувствует необходимости исправлять неточность. Слишком широкий диапазон делает предположение бессмысленным и может вызвать негативную реакцию.

Однажды я демонстрировал студентам технику брекетинга. Подошел к продавцу в торговом центре, завязал непринужденный разговор и перешел к теме возраста. Вскользь упомянул, что слишком стар, чтобы носить одежду, которая выставлена в этом отделе: «Вы понимаете, о чем я. Ведь сами ближе к моему возрасту… пятидесяти пяти – шестидесяти годам». Глаза продавщицы расширились. Она выпалила: «Мне всего сорок лет! По-вашему, я выгляжу настолько старой?» Как и следовало ожидать, разговор пошел наперекосяк. Я совершил ошибку, когда установил слишком высокий диапазон. Некоторые люди чувствительны к возрасту. Они воспримут как комплимент, если вы назовете их более молодыми, чем на самом деле. И посчитают оскорблением, когда получится наоборот. Этот опыт стал хорошим наглядным примером для студента и лишним напоминанием для меня.

Вскользь упоминаю, что самая лучшая – Сандра Буллок. Несколько минут спустя сообщаю, что третья в моем личном списке – Рэйчел Макадамс. Установив этот «диапазон» (брекет), я перехожу к следующей теме.

Иногда через несколько минут или даже часов кто-то обязательно спросит: кто же вторая? Отвечаю, что я добился цели – услышал нужный вопрос с помощью элиситации. Объясняю, что установил брекет, который вызвал любопытство. Как я уже говорил в главе 3, люди в таком случае хотят узнать все.

Затем я возобновляю лекцию. Студенты снова прерывают меня и спрашивают: «Так кто же ваша вторая любимая актриса?» Я улыбаюсь и напоминаю, что любопытство работает против них. Оно вынуждает узнать ответ даже после того, как они узнали, что их провели. В этом и заключается сила элиситации. Кстати, моя вторая любимая актриса – Риз Уизерспун.

Хорошо подкованные потребители часто используют брекетинг для получения максимальной выгоды при покупке. Один из лучших и самых удивительных примеров: скидка на новый ноутбук Apple.

В рамках одного из моих заданий в торговом центре студенты выясняли, дают ли в торговых точках скидки, какого размера и кто должен их одобрять. Я ожидал, что некоторые пойдут на уступки, а другие останутся непоколебимы. Магазин компьютеров Apple, как я полагал, был одним из тех, кто не отступит от фиксированной цены. Но вот какой разговор состоялся между моим учеником и продавцом:

Возможно, Apple изменила свою политику продаж, или именно в этой точке действовала особая скидочная политика. Если же нет, то теперь вы можете сэкономить 10 % на покупке компьютера. Это более чем в десять раз превышает стоимость моей книги!

Во время одного из учебных курсов по элиситации студенты захотели устроить вечеринку по случаю окончания семестра. Однако их бюджет был ограничен. Владельцы ресторанов обычно дают скидки для больших групп. Тогда мы решили превратить вечеринку в упражнение. Задача состояла в том, чтобы добиться максимально возможного снижения стоимости.

Прямой вопрос к владельцам ресторанов о размере групповой скидки не гарантировал лучшей цены. Ее должна была обеспечить элиситация.

Студенты выбрали пять ресторанов, где им хотелось провести вечеринку. Они разбились на пары, каждая из которых встретилась с владельцем определенного заведения. В разговоре студенты постарались выторговать максимально выгодные условия. Они использовали технику брекетинга. Например, говорили: «Я слышал, что вы предоставляете большим группам скидку от 30 % до 40 % от стоимости блюд».

Студенты выяснили, что максимальная скидка для групповых мероприятий составляет 30 %. Ресторан, в котором они больше всего хотели провести вечер, сразу предложил 10 %. Студенты замялись, выжидая. Тогда владелец озвучил 20 %. Студенты настаивали на 30 %-ной скидке и упомянули, что конкуренты предлагают именно такую. Владелец немного поколебался, а затем согласился. Теперь праздник вписывался в бюджет студентов. Если бы они не потратили время на разговоры с владельцами и брекетинг, то вечеринка обошлась бы значительно дороже.

Брекетинг особенно полезен в деловой среде, ведь бизнес неизбежно связан с числами, оценками и прогнозами.

В следующем примере Билл и Джордж пришли на отраслевую выставку. Они работают в разных компаниях, которые претендуют на один и тот же выгодный государственный контракт. Билл хочет получить от Джорджа информацию о предложении, которое планирует подать его фирма.

Как упоминалось ранее, брекетинг лучше всего использовать, когда вы пытаетесь узнать числа и даты. Его можно применять для выяснения личной и/или финансовой информации, такой как даты рождения, PIN-кода или других чисел, связанных с ценами продажи или операционными расходами.

К сожалению, он стал излюбленным инструментом выведывания среди мошенников. Поэтому важно отслеживать приемы собеседника чтобы случайно не выдать критически важные сведения.

Как я уже говорил в главе 3, любопытство – основной мотиватор человека. Оно побуждает людей заполнить информационный пробел между тем, что они знают, и тем, что хотят знать. Любопытствующий человек с большей вероятностью раскроет информацию, которая может быть вам полезной. Таким образом, специалисты по элиситации используют это качество, чтобы привлечь, наладить контакт и получить сведения или согласие от других.

Голливуд освоил «крючок любопытства», чтобы привлечь интерес людей и с помощью «клиффхэнгеров» (сюжетных обрывов) заставить возвращаться к фильмам снова и снова. Возможно, лучший пример создания ажиотажа вокруг телесериала восходит к 1980 году. Именно тогда в финальном эпизоде третьего сезона «Далласа», популярной мыльной оперы, застрелили Джей Ара Юинга. Зрители пытались угадать личность нападавшего, поэтому много месяцев следили за развитием событий.

В примерах ниже я использовал любопытство, чтобы поймать шпиона и получить ценные сведения о способах ремонта телефонной системы.

Однажды на рабочий телефон мне позвонили из штаб-квартиры ФБР. Сообщили, что господин Ким (имя изменено), подозреваемый в сотрудничестве с северокорейской разведкой, ведет небольшой бизнес в моем районе. Нужно было завербовать господина Кима и сделать его двойным агентом.

Обычно агент работает на разведслужбу одной страны, следя за другой. В какой-то момент разведслужба выявляет этого шпиона и вербует его для работы на себя. Хорошие двойные агенты могут предоставить бесценную информацию, поскольку имеют доступ к разведывательным операциям службы, на которую якобы работают. За ними, конечно, необходимо очень внимательно следить, поскольку их лояльность продается.

Я задумался: как встретиться с господином Кимом и заинтересовать его настолько, чтобы он выслушал мое предложение, прежде чем испугается, исчезнет или будет отрицать любую шпионскую деятельность? Я решил, что использование тактики любопытства – лучший способ привлечь его внимание, добиться личного общения и, надеюсь, сотрудничества.

Сначала я зашел в магазин господина Кима в его отсутствие. Оставил хозяину записку: «Жаль, я не застал вас. Джек». Я сделал это, чтобы разжечь любопытство господина Кима.

Несколько недель спустя я вернулся в магазин снова, когда знал, что его не будет. Оставил второе сообщение: «Жаль, что снова не застал вас. Джек Шафер». Вторая записка должна была еще больше усилить любопытство и создать впечатление, что я не представляю угрозы.

Прошло две недели. Я вернулся в магазин мистера Кима в третий раз и оставил записку: «Жаль, что не застал вас. Джек Шафер. XXX–XXXX [мой номер телефона]». В течение нескольких минут после моего ухода мистер Ким позвонил. Это было критически важно. Я хотел, чтобы именно он инициировал первый контакт.

Я вернулся к магазину и начал наблюдение за зданием с парковки. Подождав, пока в магазине станет многолюдно, зашел. Представился господину Киму и предъявил удостоверение сотрудника ФБР: «Вижу, вы заняты. Зайду, когда обстановка будет менее напряженной». После чего развернулся и вышел. Я знал, что иначе сработает реакция «бей/беги/замри» и господин Ким не сможет логически обработать информацию.

Через час я вернулся и пригласил его выпить кофе в ближайшем баре. Во-первых, мне нужно было заставить его покинуть «свою территорию» и перейти в более нейтральную среду. Во-вторых, общественное место обеспечивало соответствующую безопасность. Мы пошли пешком. Во время совместных прогулок люди предрасположены к разговорам. Так начался процесс налаживания контакта.

В ресторане я предложил купить господину Киму чашку кофе, чтобы задействовать человеческую потребность ответить взаимностью. За чашкой кофе, как и во время прогулки, за едой или выпивкой люди часто разговаривают. Фактически, таким образом передается 70 % всей информации.

Наконец, господин Ким спросил, что мне от него нужно. Я ответил: «Это вы позвонили мне. Должно быть, у вас есть что-то, что вы хотели со мной обсудить. Почему бы нам не сделать это?»

Господин Ким не осознавал, что им двигало любопытство. Я тщательно спланировал свое интервью и использовал несколько техник элиситации, чтобы мотивировать его сделать то, что мне было нужно.

Однажды утром в офис ФБР пришел мастер, чтобы установить новую телефонную систему. Мне поручили оставаться с ним до конца. Когда рабочий открыл распределительную коробку, я был поражен сложностью перекрещенных проводов и кабелей. И захотел узнать, как устроена телефонная система. Вместо прямых вопросов я включил любопытство как инструмент элиситации, чтобы добиться его сотрудничества. Разговор шел примерно так:

Примерно через год информация от телефонного мастера оказалась бесценной. Мы решили переставить мебель в офисе. Каждый из пяти агентов хотел сидеть за другим столом. Но на новом месте я стал получать звонки, предназначенные другому коллеге, а он, наоборот, мои. Мы быстро поняли, что поменялись столами, но не внутренними телефонными номерами. Я подал заявку на вызов мастера, но руководитель отклонил запрос. Он велел нам просто уведомлять людей о смене номера.

Это было неприемлемо. И тут я вспомнил того мастера. Пошел в кладовку и открыл телефонную коробку. Вместо спутанного клубка проводов там был уже хорошо организованный набор переключателей, помеченных последними четырьмя цифрами внутреннего номера.

Вместо плоской отвертки я использовал металлическую пилку, прикрепленную к щипчикам для ногтей. Один за другим отсоединил провода, ведущие к каждому внутреннему номеру, и снова подключил их к соответствующим новым номерам. Это сработало. Мои коллеги остались поражены. Я кивнул и сказал им, что это лишь часть работы.

За годы я сэкономил тысячи долларов, потому что научился самостоятельно чинить стиральные и сушильные машины, посудомойки, кофеварки и другую бытовую технику. Когда что-то ломалось в первый раз, приходилось вызывать мастера. Каждый раз я следил за тем, что именно он делает. Использовал различные техники элиситации и выяснял, как ремонтировать различные бытовые приборы. Я даже предлагал помощь с починкой некоторым друзьям.

Ловушки любопытства можно расставлять с помощью слов или действий.

Этой цели послужит даже одежда. Футболка с логотипом спортивной команды или необычной надписью вызывают достаточное любопытство, чтобы мотивировать человека подойти.

Если вы знаете собеседника, то можете намеренно сказать или сделать то, что привлечет его внимание. Человек, вероятно, инициирует разговор, основанный на общих интересах. Так вы мгновенно наладите контакт. Только подумайте заранее, какой инструмент элиситации лучше подойдет для получения нужных сведений.

Когда он начал вставать, я небрежно сказал: «Хочешь знать, что произойдет дальше?» Он посмотрел на меня, наклонив голову, подумал несколько секунд и сел. «Да, – сказал он, – я хотел бы знать, что произойдет дальше». Я продолжил интервью с инструментами элиситации. В конце концов подозреваемый признался. Но ничего бы не случилось, если бы не любопытство. Оно помогло мне вернуть собеседника к разговору.

Манипуляция статусом – приписывание объекту элиситации более высокого или низкого положения. В первом случае собеседник либо знает, что не имеет соответствующих талантов, либо хочет доказать, что действительно достоин другого положения. Такое несоответствие вызывает когнитивный диссонанс.

Как я говорил в главе 3, потребность в признании – базовое качество человека. Умелый элиситатор использует ее для получения правдивой информации.

У каждого есть собственное представление о том, чего он стоит на работе и в других сферах жизни. Когда вы делаете человеку комплимент или даете возможность почувствовать его значимость, то укрепляете доверие. А значит, повышаете вероятность успешного выведывания.

Ваш визави становится более откровенным. Такой способ лучше использовать с неуверенными в себе людьми или теми, кто не любит говорить о своих достижениях. Очень эффективен в отношении рядовых государственных служащих или мелких сотрудников частных компаний.

То же самое происходит, когда вы устанавливаете статус человека ниже того, который он себе приписывает. Он попытается доказать, что на самом деле лучше. И может раскрыть нужные данные. Особенно хорошо такой вариант работает с нарциссами или людьми с высоким самомнением.

Покажу несколько примеров того, как еще несколько лет назад манипулирование самооценкой использовали для облегчения выявления истины.

Представьте, что вы – ученый с допуском к секретной информации, работаете по контракту на Министерство обороны. Однажды вам звонит чиновник из посольства Китая. Он приглашает вас в страну, чтобы вы прочитали лекцию по некоторым из несекретных исследований. Собеседник обещает, что правительство берет на себя все расходы.

Руководство разрешает прочитать лекцию в другой стране при условии: не обсуждать секретную информацию. Вы подтверждаете свое участие. И тут китайский чиновник приглашает вас приехать на неделю раньше, чтобы посмотреть достопримечательности. Конечно, вы не упустите такую возможность и соглашаетесь.

В аэропорту Китая вас встречает представитель правительства. Он сообщает, что будет вашим гидом и переводчиком на протяжении всей поездки. Каждое утро гид встречает вас в отеле за завтраком. Весь день вы осматриваете достопримечательности. Гид оплачивает обеды и организует различные светские мероприятия. Он дружелюбен, рассказывает о своей семье и жизни. Вы отвечаете взаимностью, рассказывая и о себе – ничего важного, просто имена вашей жены и детей, их дни рождения, годовщину свадьбы и праздники, которые отмечаете. С каждым днем вы все больше удивляетесь тому, как много имеете общего с гидом, несмотря на явные культурные различия.

В день лекции зал заполнен до отказа. Выступление проходит с большим успехом. В конце один из участников говорит, что очень заинтересован вашим увлекательным и инновационным исследованием. Он задает вопрос о своей работе, которая связана с темой. Для ответа нужно раскрыть конфиденциальные, но не секретные сведения. Вы с радостью их предоставляете.

Пока вы ждете посадки на самолет, гид сообщает, что лекция имела огромный успех и что правительство приглашает вас снова в следующем году. Поскольку маленький зал был переполнен, гид сообщает, что выступление пройдет в Большом Бальном Зале. О, кстати, ваша жена тоже приглашена, все расходы оплачены.

Как офицер контрразведки ФБР, я проводил опрос ученых, побывавших за границей. Мне нужно было определить, обращались ли к ним сотрудники иностранных разведок с просьбой предоставить секретную информацию. Многие мои собеседники описывали истории, подобные описанному выше случаю. Они сообщали, что китайцы были безупречными хозяевами и никогда не выведывали секретов. Никаких шпионских игр. Дело закрыто.

Но так ли это?

Оказывается, сотрудники китайской разведки – превосходные элиситаторы. Они умело использовали повышение статуса, лесть, признание и комплименты, чтобы получить необходимые данные. К каждому ученому, приглашенному в Китай, относились как к VIP-персоне и щедро хвалили за его работу: «В этом году лекционный зал; в следующем – Большой Бальный!» Их лекциям аплодировали. Их исследования называли значительными и инновационными.

Больше всего меня заинтересовала четкая схема взаимодействия китайских разведчиков. Во время конференции один из их ученых подходил к американскому коллеге, налаживал контакт, а затем просил совета по проекту, над которым якобы работал.

Американский ученый хотел продемонстрировать свою компетентность в данном вопросе. И невольно предоставлял ранее неизвестную информацию. Чем дольше китайский коллега продолжал хвалить работу американца и углубляться в детали, тем более ценные сведения получал взамен.

Информация от каждого отдельного человека не была секретной. Однако китайские разведчики получали сведения от сотен американских ученых с помощью повышения статуса: лести и признания.

Эти бесчисленные крупицы формировали более крупный чертеж критически важных технологий. Китайцы складывали их, как пазл, чтобы увидеть целостную картину технологических достижений, которыми они не обладали.

В конце концов я стал инструктировать ученых перед их поездкой в Китай и рассказывать им о тонких методах кражи секретов нашей страны.

Как специалист по элиситации, вы можете повысить свою эффективность, если возьмете на вооружение такой подход из арсенала китайской разведки.

Однажды мы с сыном Брайаном зашли в книжный магазин. Впереди, у стенда, автор ставила автографы. Посетителей не было. Мы подошли, чтобы поговорить с писательницей. Пока сын вел непринужденную беседу, я просматривал книгу. И вскользь заметил, что ее стиль письма напоминает мне Джейн Остин.

Глаза автора загорелись, а щеки приобрели розоватый оттенок. Она ответила: «Правда? У меня не так много времени на писательство. Трое детей, муж – военный, его часто нет дома. Я хочу вернуться в колледж, чтобы закончить учебу. Жалею, что бросила ее из-за замужества».

С моим одобрительным киванием и несколькими эмпатичными замечаниями она рассказала мне историю своей жизни. В том числе некоторые конфиденциальные сведения, которые она не сообщила бы в ответ на прямой вопрос.

В 1996 году я расследовал федеральные нарушения гражданских прав в долине Антилоп. Она расположена в шестидесяти пяти милях к северу от центра Лос-Анджелеса. Два главных города – Ланкастер и Палмдейл. В период с 1995 по 1997 год банда белых супремасистов, называвшая себя «Нацистские Лоурайдеры» (NLR), совершила ряд громких преступлений на почве ненависти. Членство в NLR насчитывало около пятидесяти человек. Они называли себя «скинхедами» и «пекервудами». Хвастались глубоко укоренившейся ненавистью к евреям, афроамериканцам и азиатам.

Инцидент, который спровоцировал мое участие, произошел в начале 1996 года. Трое членов банды всадили афроамериканскому студенту отвертку в спину на территории Высшей школы. Нападение было мотивировано ненавистью. Через некоторое время несколько скинхедов порезали мачете афроамериканского подростка. Он шел с двоюродной сестрой к ее дому в Ланкастере, когда трое проезжавших мимо мужчин крикнули «Власть белым!» и отдали нацистское приветствие. Кузены попытались убежать, но их догнали и напали.

Я не знал, как следует действовать, ведь специализировался на операциях по контрразведке. И не участвовал в расследовании нарушений гражданских прав. Коллеги посоветовали провести обширное наблюдение, завербовать информаторов внутри банды или проникнуть в нее под прикрытием. Я решил применить более прямой подход: узнать, где тусуется банда, пойти туда и лично получить информацию о скинхедах с помощью техник элиситации.

«Нацистские Лоурайдеры» собирались в ветхом доме недалеко от центра Ланкастера. Одетый в свой лучший костюм, солнечные очки и вингтипы (туфли с перфорацией), я громко постучал в парадную дверь «клуба». Дверь открыл молодой человек лет девятнадцати с бритой головой.

– Что тебе нужно? – спросил скинхед угрожающим тоном.

Я спокойно и уверенно ответил, что меня зовут Джек Шафер и я специальный агент ФБР.

– Вы хотите арестовать меня? – тон скинхеда смягчился.

– Нет, – сказал я, – просто хочу поговорить. Ты скинхед?

Тот неуверенно кивнул.

– Есть еще в доме скинхеды? – спросил я.

Молодой человек снова кивнул.

Я приказал ему позвать остальных членов банды. К нам присоединились около шести скинхедов. Я снова представился и сказал, что хочу довести до их сведения: ФБР расследует преступления против гражданских прав в долине Антилоп. Им известно, что их банда несет ответственность за большую часть расового насилия в этом районе. Я посмотрел каждому скинхеду в глаза и сказал, что моя работа – посадить их в тюрьму. Спросил их, понимают ли они это. Все они кивнули в знак согласия.

После строгого предупреждения я смягчил тон разговора и начал выведывать информацию. Сказал скинхедам, что ничего не слышал об их идеологии и мне интересно узнать больше.

Несколько человек по очереди стали рассказывать, что они верят в превосходство белой расы над «низшими» расами. Далее они сообщили, что меньшинствам не рады в долине Антилоп.

Это была важная информация. Для судебного преследования за федеральные преступления на почве ненависти необходимо намерение лишить меньшинства их гражданских прав. Члены банды даже не осознали, что помогли мне его установить.

О их деятельности как скинхедов я почти не спрашивал. Вместо этого сосредоточился на их личной жизни. Мне нужно было понять, что пробудило такую ненависть. Приватные беседы длились около часа в день. Я назвал их «проверками здоровья и благополучия».

После примерно шести таких «проверок» я пошел к дому очередного скинхеда. Когда он открыл дверь, представился. Молодой человек сказал, что не хочет со мной разговаривать. Я сказал, что ему не нужно говорить со мной, если у него нет такого желания. И добавил:

– Ты знаешь имена настоящих скинхедов?

Я объяснил, что хочу поговорить только с настоящими скинхедами, которые гордятся своей белой расой и не боятся об этом заявить.

Собеседник замялся и сказал:

– Ну я настоящий скинхед.

– Отлично, тогда выходи на крыльцо и расскажи, что ты думаешь.

Он предоставил мне более чем достаточно информации, необходимой для установления нарушений гражданских прав. Я поблагодарил его и пообещал навещать время от времени.

Другой представитель банды, с которым мы еще не общались, даже обрадовался моему приходу.

– Видите ли, – пояснил он, – некоторые в банде считают себя настоящими скинхедами, потому что их допрашивали в ФБР. Теперь я тоже один из них.

Так мои «проверки здоровья и благополучия» непреднамеренно повысили статус некоторых членов группировки! Без особых побуждений скинхед с радостью поделился своей идеологией белого превосходства и рассказал об участии в нескольких преступлениях. Даже назвал своих подельников!

О, великая сила повышения статуса! Это незаменимый инструмент элиситации.

Я сам столкнулся с проблемой манипуляции статусом. Как к профессору Университета Западного Иллинойса, ко мне регулярно обращаются торговые представители крупных издательств. Они хотят, чтобы я утвердил их «новейший, лучший» учебник для своих студентов.

Однажды торговый представитель пришла ко мне в офис без предупреждения. Она гордо заявила, что их учебник намного превосходит тот, который я сейчас использую. Я вежливо ответил, что всем доволен и не заинтересован в ее продукте. Хотя, возможно, она была права. Но я сосредоточился на защите своего выбора. Почему же ее предложение вызвало такую реакцию? Потому, что в формулировке был невысказанный подтекст: когда я выбирал себе учебник, то принял ошибочное решение. Вот почему у меня пропало всякое желание изучить новую литературу и уж тем более взять ее в работу.

Какая фраза убедила бы профессоров хотя бы взглянуть на новый учебник? Думаю, та, где был бы подчеркнут статус. Например: «Здравствуйте, профессор [вставить фамилию], не могли бы вы уделить мне время? Я хочу попросить совета по поводу нашего нового учебника».

Обращение «Здравствуйте, профессор…» уважительно по отношению к будущему клиенту. Слова «я хочу попросить совета» повышают положение собеседника и позволяют ему польстить себе. Фраза «не могли бы вы уделить мне время» тоже подчеркивает значимость визави: люди с высоким статусом ценят время.

Теперь есть большая вероятность, что профессор хотя бы взглянет на учебник. И сам определит, лучше ли он того, который он использует в настоящее время. Если да, то он сам об этом скажет. А его мнение станет отправной точкой для составления коммерческого предложения.

В следующий раз, когда торговый представитель пришла в мой офис, я попросил у нее совета относительно вступительной фразы для коммерческого предложения. Она с готовностью согласилась выслушать мое предложение. Потом минуту подумала и сказала, что мое вступление превосходно. Более того, спросила меня, может ли она его использовать. Я сразу же согласился.

Через несколько месяцев торговый представитель пришла снова. Она радостно сообщила, что благодаря той фразе увеличилось количество людей, которые обратили внимание на учебник. И, как следствие, возросли продажи.

Подобную вступительную фразу легко адаптировать к широкому спектру продуктов. Выведывание мнения клиента даст более правдивую и добровольную оценку. Она послужит отправной точкой для коммерческого предложения. Таким образом, технику элиситации можно использоваться как бизнес-инструмент для увеличения продаж.

После того как я открыл для себя силу повышения статуса, то решил попробовать противоположный подход. Один мой друг был убежденным демократом. Однажды я сказал ему, что некоторые его заявления очень похожи на идеи Рональда Рейгана.

Друг яростно парировал: «Я не богатый республиканец!» Затем он потратил следующие десять минут, чтобы убедить меня в этом. При этом раскрыл много информации о своем финансовом положении.

Помните Вики и историю про химикат? Она подошла к своему начальнику с идеей по улучшению производства и смело заявила, что знает лучше. Результат? Вики отправили обратно в офис со строгим предупреждением вернуться к работе и позволить менеджеру делать свою. А Джон Чарльтон чувствовал себя настолько недооцененным на работе в Skunk Works компании Lockheed Martin, что был готов продать секретные технологии иностранным спецслужбам.

То есть понижение статуса, намеренное или нет, порой негативно влияет на самооценку вашего собеседника. Учитывайте это возможное последствие, прежде чем применять такой инструмент в элиситации.

Скорее всего, людям просто нравится признание. Но что, если окружающие не всегда понимают, почему человек заслуживает предоставленного ему статуса? Это может создать проблемы.

Вот что говорит на это Дэвид Склански, известный математический гений, который стремился разгадать человеческое поведение: «Моя подруга… недавно занялась новым хобби – фигурным катанием. Она с головой погрузилась в него и с помощью интернета искала других фигуристов. И обнаружила довольно много хороших спортсменов. Они не были чемпионами или олимпийскими надеждами, но успешно участвовали в региональных соревнованиях. Несмотря на то что подруга была новичком, они изо всех сил старались поддерживать и обучать ее. И оказались гораздо милее, чем люди, с которыми она разделяла предыдущие увлечения. Это меня удивило, потому что эксперты в чем-либо обычно не очень дружелюбны с новичками. Вместо того чтобы просто удивляться, я попытался понять, в чем дело.

Скорее всего, причина заключалась в том, что все они были относительно неизвестны. И далеко не каждый способен по-настоящему оценить их талант и упорный труд, потому что не разбирается в тонкостях фигурного катания.

Думаю, эти опытные фигуристы хотели, чтобы моя подруга оценила их по достоинству. А для этого ей нужно было набраться достаточно знаний и опыта. Вот почему они помогали ей и подбадривали ее. Я не утверждаю, что этот мотив был сознательным или единственным. Но люди, которые очень хороши в чем-то, хотят, чтобы другие отметили их навыки. А это обычно не происходит. Чаще всего ваш опыт признают только те, кто сам хотя бы немного компетентен в данной сфере.

Не поймите меня неправильно. Я не хочу сказать, что эти фигуристы… не хорошие люди. Просто они подсознательно хотят взращивать новичков, чтобы те смогли по достоинству оценить талант экспертов».

Используйте идеи Склански в свою пользу. Например, чтобы получить советы и, возможно, даже бесплатные уроки от экспертов. Найдите того, кто хорош, но недостаточно знаменит. Похвалите его и попросите о помощи. Немного преувеличить свои истинные чувства не повредит.

Если человек почувствует, что вы не искренни, то, скорее всего, испытает неприязнь и ответит вам тем же. Не лучшее положение для эффективного детектора правды!

Эмпатическое высказывание – мощный инструмент выведывания. В отличие от предположительного, оно фокусируется на подтверждении эмоционального или физического состояния визави. То есть зеркально отражает его или что-то только что сказанное. Эмпатические высказывания посылают сообщение: «Я вас слушаю».

Мы уже обсуждали важность эмпатии в главе 3. Там я показал, как врачи с ее помощью получают правдивую информацию от пациентов. Те охотно предоставляют дополнительные сведения, когда знают, что их кто-то слушает. Поэтому я предлагал врачам кивать и использовать вербальные поощрения «Понимаю», «Продолжайте» и «Хорошо». Они сигнализируют об одобрении и внимании, что способствует развитию беседы. Частое кивание во время разговора увеличивает объем речи собеседника в три-четыре раза.

Эффективное использование эмпатических высказываний возможно не только в сфере здравоохранения. Оно помогает узнать правду от детей, друзей, близких людей и даже незнакомцев.

Эмпатия – не только хороший инструмент элиситации, но и отличный способ наладить контакт.

Простые эмпатические высказывания могут звучать так: «Значит, вам нравится, как идут дела сегодня…», «Значит, у вас хороший день…». Базовая формула «Значит, вы…» гарантирует, что фокус разговора остается на собеседнике. Эмпатическое высказывание – факт, который интерпретирует ваш визави. Если оно верно, то человек обычно добавит новую информацию. Если нет, то оппонент, как правило, исправит его.

Таким образом, важно сделать так, чтобы человек опустил защитные барьеры и позволил продавцу войти в его личное и психологическое пространство. Для этого используйте «большую тройку» сигналов дружелюбия, а после подкрепите их эмпатией.

Эмпатические высказывания удерживают фокус разговора на клиенте и улучшают его самоощущение. Нам нравятся те, кто интересуется нами и дает обратную связь на наши высказывания. Хорошие специалисты по выведыванию таким образом показывают клиентам, что те услышаны и поняты. Однако важно не повторять слово в слово речь собеседника – «попугайничанье» воспринимают как покровительство и снисходительность.

Рассмотрим следующий пример:

Продавец использовал эмпатическое высказывание, чтобы сохранить фокус на клиенте: «Значит, ваши старые машины уже на последнем издыхании». Клиент поправил его: «Я переезжаю в маленькую квартиру». Эта дополнительная информация определила, на каком типе оборудования стоит сосредоточиться.

Слова «нужно купить» указывают на серьезность намерений. Перед нами не «присматривающийся», а реальный покупатель. У него есть потребность приобрести товар незамедлительно. Продавец узнал это и многое другое в ходе краткого обмена репликами. Он сэкономил время и себе, и клиенту, продал товар и смог обслужить больше других посетителей. Win-win – беспроигрышная ситуация! Она обеспечивает доброжелательность и повторные сделки.

Когда знакомый врач узнал, что я пишу книгу об элиситации, то рассказал, как использует подобные техники в своей практике.

Оказалось, для некоторых процедур важно, чтобы пациенты не пропустили прием разжижающего кровь лекарства. Если человек пропустил дозу, манипуляцию проводить нельзя.

Врач объяснил, что раньше он задавал прямой вопрос. И всегда слышал одно и то же: «Нет, не пропускал». Но он сомневался, что пациенты всегда говорят правду.

Тогда он попробовал выведывать. Начинал с эмпатии: «Вы занятой человек», врач продолжал предположительным высказыванием: «Забыть принять лекарство – обычное дело». Затем он дополнял сказанное вторым эмпатическим высказыванием: «Это случается постоянно».

Такой подход провоцировал клиентов на честные ответы. Люди чувствовали, что их не осуждают, и охотнее раскрывали факты. Доктор поделился своим приемом с коллегами. Те тоже решили использовать его в своей практике.

В другом примере врач чувствовала, что не все знает о состоянии здоровья пациента. Она начала сбор анамнеза с эмпатических высказываний, которые сигнализировали: «Я слышу, что вы говорите». По мере того как собеседник расслаблялся, он припоминал больше информации. А доктор кивала головой и поощряла продолжать: «Я понимаю», «Продолжайте» и «Хорошо».

Эмпатическое высказывание – еще одна ценная техника выведывания в вашем арсенале. Используйте ее самостоятельно или в сочетании с другими инструментами. Вы не только добьетесь успеха в элиситации, но и сможете получить дополнительные выгоды. Например, успех в бизнесе, лучшее медицинское обслуживание и более качественные личные отношения.

«Коломбо» – один из самых популярных детективных сериалов в Америке. Главный герой – сыщик в мятом плаще, добродушный и неуклюжий. Он производил впечатление дружелюбного парня, у которого не хватает ума раскрыть серьезное преступление. Но внешность служила фасадом. Коломбо был опытнейшим и умнейшим специалистом по выведыванию. Он использовал образ простоватого парня, чтобы усыпить бдительность противников.

В своей книге «Теория и практика посредничества» (Mediation Theory and Practice) авторы Сюзанна Маккоркл и Мелани Дж. Риз называют Коломбо «наивным детективом». Наивность – один из приемов для продуцирования правды. Она полезна, когда у вас недостаточно информации для эмпатических или предположительных высказываний.

Никто не может знать все.

По ряду причин, которые мы обсуждали в главе 3, люди охотнее общаются с тем, кого считают наивным. Я убедился в этом лично, когда общался с бандой скинхедов (см. главу 9).

Цель моего первого визита в запущенный дом скинхедов недалеко от центра Ланкастера была выяснить, кто они, во что верят. И добыть любую информацию о возможных преступлениях.

Во внешнем виде собеседников меня привлекли татуировки. Стало любопытно, что означает каждая. Здесь даже не пришлось прикидываться наивным – я понятия не имел, какой они имели смысл.

Я обратился к одному скинхеду и поинтересовался его наколкой на руке. Он с гордостью сообщил, что члены банды имеют право нанести эту татуировку на внутреннюю сторону бицепса только после убийства кого-то из ненавистной группы меньшинств. В данном случае – чернокожего.

Ух ты!

Чтобы не выдать себя, я продолжил расспросы о других татуировках. Узнав значение всех символов, я поблагодарил их за разговор, предупредил, чтобы держались подальше от неприятностей, и попрощался.

Один из скинхедов, с которым я несколько раз разговаривал, всадил афроамериканскому студенту отвертку в спину на территории Высшей школы долины Антилоп. Его приговорили к двенадцати годам тюремного заключения.

Примерно через четыре месяца после начала отбывания срока он позвонил мне и сказал, что хочет сообщить «действительно важное». Я приехал в тюрьму, чтобы поговорить с ним. И сразу сказал: «Знаю, почему ты мне позвонил. Ты собираешься дать мне какую-то информацию, вероятно, ложную, чтобы сократить свой срок». На что он ответил: «Нет, я обрел Бога в тюрьме, и чувствую, что мне нужно кое в чем признаться».

Предположим, это была правда. Но почему он выбрал меня, который сыграл решающую роль в его осуждении? «Я знал, что вы хотели посадить меня в тюрьму, но сделали это уважительно», – объяснил мой собеседник.

Затем он сообщил свою «важную» информацию: некоторые члены банды участвовали в убийстве чернокожего мужчины. Подробно описал, где и как это произошло, и отметил, что убийца «заслужил» свои «молнии» на татуировке именно этим.

Я спросил: «Парень с молниями на руке, который был среди вас в первый день нашего знакомства, замешан в том убийстве?»

Скинхед кивнул. Благодаря его признанию я смог связать того члена банды с нераскрытым убийством.

Оказалось, что в ноябре 1995 года четверо членов «Нацистских Лоурайдеров» жестоко избили сорокатрехлетнего бездомного чернокожего мужчину на пустыре за рестораном быстрого питания. Скинхеды ударили жертву тринадцать раз по голове и лицу брусом два на четыре. Сразу после нападения они отправились к татуировщику. Разбудили его и потребовали немедленно наколоть им заслуженные «молнии».

Впоследствии все члены банды предстали перед судом по обвинению в убийстве. Двоих приговорили к пожизненному заключению без права досрочного освобождения. Еще один скинхед получил девять лет тюрьмы в обмен на показания против других участников.

Из примерно пятидесяти участников NLR в долине Антилоп тридцать девять были арестованы и получили различные сроки тюремного заключения. После этого оставшиеся скинхеды покинули долину Антилоп. Город Ланкастер наконец избавился от своего прозвища «Бандастер» (Gangcaster).

Элиситация сыграла ключевую роль в сборе доказательств для судебного преследования членов банды и повышения безопасности города. Немного наивности помогло получить ценные сведения, которые сложно было бы получить традиционными методами допроса.

Друг и коллега-профессор с другого факультета пришел ко мне за советом. Он написал учебник и хотел использовать его в своих классах. Однако заведующий его кафедрой сказал, что неэтично брать собственные книги как обязательные на собственных курсах. Мой друг хотел поспорить. Потребовать, чтобы заведующий процитировал политику университета, где прямо прописан такой запрет. Я предостерег коллегу, что конфронтация только усугубит ситуацию. Вместо этого предложил использовать элиситацию.

«Подожди, когда твой заведующий будет свободен. Занятые люди не хотят обременять себя дополнительными делами, особенно проблемными вопросами». Я также рассказал ему о том, как наладить контакт с помощью сигналов дружелюбия. «Это поможет ему понять, что ваша встреча – не дискуссия и не противостояние», – объяснил я.

«Как только сядешь с ним за стол, попроси у своего начальника совета. Скажи, что прочитал политику университета относительно использования учебников и не смог найти положения, которое запрещает профессорам использовать собственные учебники на занятиях. Добавь, что надеешься точно выяснить это с его помощью».

Наивный подход поставил заведующего в положение, когда он был психологически предрасположен помочь моему другу. Более того, теперь от него требовались доказательства политики университета. Если заведующий ошибался, то он мог легко сохранить лицо. Ведь тон моего друга был дружеским, а не враждебным. Конечно, выяснить информацию можно было бы и другим способом. Но вряд ли после конфронтации сохранились бы хорошие отношения.

Через неделю мой друг зашел ко мне, широко улыбаясь. Он сообщил, что университет не запрещает профессорам использовать собственные учебники на занятиях. А также сказал, что метод элиситации, которому я его научил, блестяще сработал.

В рамках работы в ФБР мне поручили дело, связанное с возможным мошенничеством государственного чиновника. Его подозревали в получении откатов от государственных подрядчиков – около 25 000 $ за заключение контракта. Сумма была включена в стоимость контракта. Поэтому подрядчик не нес дополнительных расходов, чтобы получить привилегии.

Один из честных сотрудников в этой сфере сделал для меня краткий обзор. Однако я знал, что с минимальной информацией не смогу притвориться, будто досконально разбираюсь в этом вопросе. А также подозревал, что не получу от чиновника прямого ответа, если буду задавать прямые вопросы. Поэтому на допросе элиситация стала моим лучшим инструментом для получения правды. Мой выбор пал на наивность.

Я сразу сказал собеседнику, что не очень хорошо разбираюсь в правилах и положениях заключения контрактов, но слышал, будто он – эксперт. Затем вежливо попросил объяснить мне весь процесс. Я прекрасно знал, что собеседник будет говорить правду. Он чувствовал себя обязанным продемонстрировать свою опытность, которой его «наградили».

Чиновник объяснил процесс заключения контрактов шаг за шагом. Попутно он упомянул, что получил несколько наград за мастерство переговоров. Я сидел в притворном благоговении: «Ух ты! Вы, конечно, знаете процесс от и до. Ничто не ускользнет от вашего внимания!»

«Да, – согласился он, – вот почему мне платят такие большие деньги».

Я потянулся к своему портфелю и достал подозрительный контракт. Положил его на стол перед собеседником и спросил: «Почему вы не следовали правилам в отношении этого контракта?»

Он замолчал. Вот и настал момент истины. Сохраняя самообладание, чиновник ответил: «Этот контракт отличается».

«Да, – подтвердил я. – За него вы взяли откат в 25 000 $».

Так с помощью элиситации я заставил собеседника выложить правду. Он подробно объяснил процесс заключения контрактов и уже не мог списать ошибку на недосмотр или незнание.

Мораль истории? Во многих случаях лучше выведывать правду, чем выдвигать обвинения.

У наивности как инструмента элистации есть своя цена. Это – подавление эго, которое мы уже обсуждали.

Когда вы притворяетесь наивным, то ставите себя в более низкое положение по отношению к собеседнику. Вы, по сути, говорите, что не так умны, осведомлены или информированы, как кто-то другой. Иногда это может быть правдой, а иногда нет. Но в любом случае вы намеренно и осознанно ставите себя в подчиненное положение. Это противоречит человеческой природе.

Когда прибегаете к наивности, вспоминайте детектива Коломбо. Представляйте себя актером, который играет роль для достижения цели. Поэтому ваше внимание должно быть сосредоточено на объекте интереса, а не на себе. Как только вы начнете рассматривать наивность в этом контексте, то сможете ее использовать.

Выведывание информации у власть имущих может быть немного затруднительным и требует планирования.

Во-первых, вы должны позволить им польстить себе. Это помогает установить контакт или укрепить уже существующий. Здесь основным инструментом элиситации будет наивность. Начальствующие лица, естественно, думают, что знают больше подчиненных. Демонстрация наивности с вашей стороны подтверждает это отношение и побуждает их раскрывать больше информации.

Наряду с наивностью используйте предположительное высказывание в форме утверждения «верно/неверно». Оно – естественный спутник наивности. Никто не ждет, что наивные люди знают все тонкости темы. Наивность позволяет спекулировать и делать утверждения, которые более осведомленный человек делать не стал бы.

Люди, наделенные властью, склонны доминировать в разговорах. Используйте это. Вводите в разговор эмпатические высказывания. Они поощряют продолжение разговора. Чем больше люди говорят, тем большей информацией делятся.

Итак, лучший подход к выведыванию информации у власть имущих – последовательное соединение наивности, эмпатических и предположительных высказываний. Такая комбинация позволяет собеседнику сохранить свое ощущение более высокого статуса, чувствовать себя комфортно и похвастаться своей компетентностью.

В эту главу я включил несколько дополнительных инструментов элиситации. То, что они не удостоились собственной главы, никоим образом не уменьшает их эффективности. Возможно, какие-то из них станут вашими любимыми.

В словах «Я видел это в интернете», «Я читал в газете» и «Я видел в новостях по ТВ» заключена особая сила.

Специалист по элиситации может конструировать из подобных фраз истинное или ложное утверждение, которое имеет отношение к необходимой информации.

Предположим, нужно узнать, испытывает ли ваш конкурент трудности с выполнением заказов из-за сбоев на сборочной линии. Вы, как специалист по выведыванию, подходите к продавцу-конкуренту и говорите: «Я читал в интернете, что ваша компания не укладывается в сроки доставки из-за проблем с производством».

Объект элиситации либо подтвердит, либо опровергнет ваши слова. Ведь если информация уже «в публичном доступе», то какой смысл бояться говорить о ней?

Ниже пример, как цитирование «фактов» работает в бизнес-среде.

Тим владеет акциями Компании А, и хочет знать, влияют ли квартальные доходы на цену акций. Если они упадут, Тим продаст активы, чтобы избежать убытков. Если же доходы будут хорошими, Тим купит больше акций Компании А до того, как их стоимость вырастет. Сосед Тима работает в Компании А. Первый использует своего рода «городскую легенду» якобы из СМИ, чтобы побудить соседа рассказать правду.

Как я говорил в главе 3, когнитивный диссонанс возникает, если человек одновременно придерживается двух противоположных идей. Или слышит мнение, которое противоречит его собственному. Это вызывает чувство дискомфорта и тревоги. Чем оно сильнее, тем больше человек хочет облегчить тревогу. Специалисты по элиситации получают ценную информацию, когда создают когнитивный диссонанс у собеседника.

Один армейский следователь допрашивал несговорчивого исламского террориста. Он не хотел признаваться в подрыве бомбы на переполненном рынке. Меня попросили просмотреть дело и внести предложения.

Я поручил следователю спросить террориста, что значит быть хорошим мусульманином. Тот перечислил пять столпов ислама: вера, молитва, милостыня, пост, паломничество в Мекку. И добавил: «Не причинять вреда невинным мусульманам, особенно женщинам и детям».

После того как террорист установил собственную планку хорошего мусульманина, следователь создал когнитивный диссонанс. Он методично перечислил ущерб, который нанесла бомба с дистанционным управлением. Интервьюер подчеркнул, что в результате взрыва было убито или ранено много мусульманских женщин и детей.

У террориста было три варианта: 1. Признать, что, по его собственному определению, он не был хорошим мусульманином; 2. Попытаться рационализировать свои действия, чтобы доказать: несмотря ни на что, он все-таки достойный последователь ислама; 3. Отказаться от доводов следователя.

Террорист выбрал второй вариант. И в процессе рационализации своих действий он признался в том, что заложил и взорвал бомбу.

Дэвид Склански обращает внимание на то, что происходит во время когнитивного диссонанса. У человека настолько нарушается ментальное равновесие, что он выдает любую критически важную информацию. В том числе и ту, которую не воспринимал как реальную.

Склански приводит следующий пример:

«Много лет назад девушка, которая была мне очень дорога, начала слишком много пить. До нашей встречи у нее были проблемы с алкоголем. Но мне казалось, что она взяла их под контроль. После того как мы некоторое время не виделись, проблема вернулась. Она утверждала, что это не так. Признавала, что ей нравится выпивать, но говорила, что знает норму. У девушки было очень мало денег. Я решил проверить ее заявления о самоконтроле и спросил:

– Предлагаю тебе 100 $ в день за что, что ты не будешь пить. Согласна?

Полагая, что я несерьезно, она тут же выпалила:

– Конечно, я с радостью приму это предложение.

– Хорошо, договорились, – сказал я.

Тогда она расплакалась:

– Я никогда не думала, что ты действительно это сделаешь. Но я верю тебе. Такая сделка будет очень кстати. Я заплакала, потому что почувствовала ужас. Ты заставил меня понять, что я действительно алкоголик.

Она продержалась в завязке всего две недели».

Услуга за услугу (quid pro quo) – техника элиситации, которая побуждает людей обмениваться информацией.

Люди склонны к взаимности, и поэтому ответят вам тем же. Так вы узнаете многое, но при этом не будете вторгаться в личное пространство другого или выглядеть навязчивым.

Если вы не хотите раскрывать свое место работы, то задайте нестандартный вопрос. Прервите типичную цепочку: «Где вы работаете?» – «А вы?». Вместо этого спросите: «Чем вы занимаетесь?» Необычная формулировка требует дополнительной когнитивной обработки. Это нарушает автоматическую потребность ответить взаимностью.

Студенческие кредиты создают трудности для серьезных отношений. Выплаты могут отсрочить брак, рождение детей и покупку дома. Прямой вопрос о размере подобных ссуд в начале знакомства невежлив. Поэтому техника элиситации «услуга за услугу» – лучший способ получить подобную деликатную информацию. Вот как может выглядеть такой разговор:

Объект вашего интереса раскрыл сведения о своих ежемесячных платежах и оставшемся сроке кредита. При этом вы не задали ни одного прямого вопроса.

Когда люди сталкиваются со скептицизмом, они чувствуют, что их заявлениям не хватает достоверности. Поэтому ощущают потребность предоставить дополнительную информацию, чтобы убедить слушателя в правдивости своих слов. Эти добавочные данные часто содержат конфиденциальные сведения.

Вот как отец использовал скептицизм, чтобы узнать правду об успеваемости сына в школе:

Я часто использовал скептицизм в своей работе. Однажды допрашивал грабителя, который проломил дыру в стене, чтобы проникнуть в офис оптики и обойти сигнализацию. Он украл дизайнерские оправы для очков на сумму 30 000 $. Преступник утверждал, что был единственным, кто проломил дыру в кирпичной стене.

Следующий отрывок демонстрирует, как скептицизм помог выведать критически важные сведения:

Мы с женой уехали на выходные. Надеялись, что дети-подростки достаточно взрослые и ответственные, чтобы остаться одни дома на несколько дней. Однако у нас все же оставались сомнения. К нашему возвращению дом был безупречно чист. Это первый признак того, что в наше отсутствие что-то произошло. В других случаях в доме не бывает идеального порядка.

В тот вечер за ужином я небрежно упомянул, что мы разговаривали с одним из соседей. Он сказал, что вечеринка вышла из-под контроля и пришлось вызывать полицию (цитирование сообщенных фактов).

Моя старшая дочь тут же выпалила:

– Полиция не приезжала.

– Значит, вечеринка не вышла из-под контроля, – продолжил я.

Моя дочь внезапно поняла, что призналась в том, что вечеринка все-таки была. Она замялась на несколько секунд, а затем сказала:

– К нам заглянули несколько друзей.

Я подозрительно посмотрел на нее:

– Правда? Несколько друзей? [Скептицизм.]

Моя дочь объяснила, что куча людей просто внезапно нагрянула.

– Должно быть, это была большая вечеринка, раз дом был настолько грязным, что вам пришлось так много убираться. Я не видел дом таким чистым бог знает с каких пор, – заметил я. [Предположительное высказывание.]

– Да, – наконец призналась моя дочь, – это была большая вечеринка.

Мы с женой были расстроены решением дочери устроить вечеринку в наше отсутствие. Потребовалось время, прежде чем мы снова смогли ей доверять.

Через несколько дней я рассказал коллеге по работе о том, как мне удалось узнать правду о вечеринке, хотя я не был уверен наверняка. Мой коллега захихикал и рассказал, что у него был похожий случай. Он отметил, что инстинктивно использовал схожую технику элиситации. Просто не знал, что у нее есть официальное название.

Он тоже подозревал, что его сын устроил вечеринку. Когда мой коллега вернулся домой, дом был чист. Но, проходя через гостиную, он заметил на ковре липкое пятно. Сын выглядел обеспокоенным. Тогда мой коллега указал на липкое пятно и сказал: «Кто-то пролил здесь напиток. Должно быть, ты устроил грандиозную вечеринку». [Предположительное высказывание.]

Его сын тут же признался, что пригласил нескольких друзей и вечеринка вышла из-под контроля. Мой коллега был рад узнать, что его инстинктивный метод – один из инструментов продуцирования правды.

Простое выражение недоверия часто приводит к дальнейшему прояснению, когда дело доходит до элиситации. Такие фразы, как «Ты шутишь! Правда?» или «Этого не может быть», ставят собеседника в положение, когда ему приходится оправдываться. В процессе он может раскрыть ценную информацию.

Ниже пример, который оценят большинство игроков в покер:

Техника «Словесное эхо» побуждает собеседника продолжать свою речь. Для этого достаточно повторить последнее слово или два из тех, что сказал интересующий вас человек.

Вот как рекрутер (хедхантер) беседует с сотрудником компании, чтобы переманить его коллег на новые рабочие места. Если сотрудники недовольны, они с большей вероятностью захотят искать другие позиции.

Один сотрудник выразил системную проблему компании. Вероятно, другие работники чувствуют то же самое. Теперь хедхантер может разработать стратегию найма, которая основана на этой информации.

Ошибочная атрибуция возникает, когда вы приписываете собеседнику особенные навыки. Например, небрежно упоминаете о том, что пожилой человек должен уметь пользоваться социальными сетями, которые ассоциируются с молодыми людьми.

Визави поправляет вас. И в процессе раскрывает дополнительную информацию.

Люди часто начинают фразу и вдруг останавливаются на полуслове. Они прекращают говорить не просто так. Если хотите узнать причину, то можете повторить незавершенную часть разговора (словесное эхо) и дождаться ответа.

Лучше всего она работает с экстравертами – они охотно завершают чужие предложения. Я часто использовал «обрывок фразы» на допросах. Например, говорил: «Пытаюсь вспомнить имя вашего лучшего друга. Его зовут… ммм…» Собеседник-экстраверт тут же вставлял имя. То есть давал информацию, которую я не знал.

Теперь, когда было известно имя лучшего друга, я получал потенциально ценный способ проверки информации. Лучшие друзья охотнее обмениваются деликатными деталями. Значит, у меня появлялся дополнительный источник для подтверждения или опровержения слов допрашиваемого.

Бывают моменты, когда ваши усилия по выведыванию не приносят результата. Возможно, собеседник просто не владеет нужными данными. Или он настолько скрытен, что никакие усилия не заставят его выдать важные сведения. Возможно, вы сами допустили ошибку, когда применяли ту или иную технику, и визави заподозрил неладное. Не переживайте. Даже лучшие могут ошибаться!

Обрекает ли это вас на провал? Вовсе нет. Во многих случаях есть вероятность получить данные от кого-то другого.

Расскажу, как с этой тактикой я сумел превратить провал первой попытки элиситации в триумф второй.

Ходили слухи, что Компания А собирается перенести свою деятельность из нашего города в южный штат, чтобы сэкономить на налогах и затратах на рабочую силу. Если это правда, то я и несколько моих друзей потеряли бы много денег на недвижимости.

Мой сосед, Филип, работал в Компании А. Я решил выяснить у него информацию о возможной передислокации. Через несколько недель нас с женой пригласили в гости. По совпадению Филип и его жена тоже были на этой вечеринке. В какой-то момент во время торжества я подошел к Филипу и завязал непринужденную беседу. Через несколько минут небрежно обронил: «Слышал, что ваша компания собирается переехать из штата». Без колебаний Филип ответил мне, что эти слухи циркулируют уже много лет и не имеют под собой никаких оснований. Еще несколько попыток выведать хоть что-то оказались безуспешными.

Тогда я решил обратиться к его жене. Она оказалась более общительной и открытой, чем муж. Я начал разговор с погоды, а затем перевел беседу на суровую зиму, которую мы пережили в прошлом году. Она согласилась со мной. Затем добавила, что ненавидит холод и рада, что ей не придется беспокоиться об этом в следующем году.

Когда я кивнул, она воскликнула, что благодарна за то, что они переезжают в южный штат. Тогда я сменил тему: спросил, как поживает ее сад. Она очень обрадовалась. Сказала, что он процветает, и предложила дать мне часть урожая осенью. Я любезно принял ее предложение и пошел по своим делам.

Позволив жене Филипа пожаловаться на холодную погоду, я смог получить ценную информацию об инвестиционных планах компании.

Чтобы улучшить навыки, практикуйте элиситацию в повседневных взаимодействиях. Любое из них может стать отличным упражнением. Начните с получения небольших фрагментов конфиденциальной информации, например даты рождения.

Во время обычного разговора небрежно переведите тему на возраст, а затем используете цепочку из нескольких инструментов выведывания для достижения цели. Если по какой-то причине вы почувствуете, что собеседник сопротивляется, завершите разговор непринужденной беседой.

Для начала выбирайте людей, которые обязаны с вами разговаривать. Например, продавцы в магазинах, особенно ювелирных. В них можно найти камни по месяцам рождения. Так легче перевести разговор на дату рождения продавца.

Рассмотрим следующий диалог:

Вы получили полную дату рождения продавца менее чем за три минуты. И собеседник даже не осознал, что раскрыл конфиденциальную информацию, которая может быть использована для кражи личных данных.

В следующий раз попробуйте выведать дату свадьбы у покупателя в очереди перед вами. Это задачка со звездочкой, поскольку у вас есть всего несколько минут.

Лучший способ начать разговор – просканировать предметы в корзине собеседника. Помню, как впервые попытался выведать информацию в продуктовом магазине. Я выбрал женщину и увидел у нее три упаковки подгузников разного размера. То есть у покупательницы наверняка есть трое детей разного возраста. Я не понаслышке знаю, как это бывает непросто. Поэтому использовал общий опыт, чтобы завести разговор:

Эта элиситация заняла меньше минуты. Чем больше вы будете практиковаться, тем более искусны станете в использовании техник. После нескольких успешных попыток вы обретете уверенность и выберете наиболее любимые техники.

Стать хорошим детектором правды проще, чем вы думаете.

Вы отлично поработали и обрели весь инструментарий. Теперь ваша задача – перейти от теории к практике. Интегрируйте элиситацию в ваше повседневное общение. Сначала выберите один или два инструмента выведывания, которые, по вашему мнению, лучше соответствуют вашей личности и стилю общения. Осваивайте их, пока не почувствуете себя комфортно и уверенно. Потом добавляйте в свой арсенал новые техники. Комбинируйте их.

Следующие главы помогут вам адаптировать инструменты элиситации к различным типам личности. Вы получите структурированные упражнения для оттачивания навыков. Удачи на практике!

Чем лучше вы понимаете личность человека, тем выше ваши шансы провести успешную элиситацию. Однако непросто полностью объяснить различные типы людей и то, как «фактор Л» влияет их восприятие мира и поведение. Для этого потребовалась бы целая книга, и не одна.

Здесь я опишу каждый тип личности. А затем покажу, как использовать эту информацию для более эффективного продуцирования правды.

Как поведенческого аналитика в Отделе национальной безопасности ФБР меня часто просили оценить объекты на их восприимчивость к вербовке в качестве шпионов для Соединенных Штатов. Задача усложнялась тем, что я не мог говорить с ними напрямую. Приходилось полагаться на дистанционное профилирование, чтобы составить характеристики.

Знание типа личности человека до первой встречи с ним позволяет разработать индивидуальные стратегии коммуникации. Вы будете знать, откуда собеседник получает и куда расходует энергию. Какой канал коммуникации предпочитает и как принимает решения. Это важно не только для вербовки шпионов, но и в социальной и деловой среде.

Индикатор типа Майерс – Бриггс (MBTI) – полезный инструмент для быстрого проведения профилирования. MBTI основан на теории Карла Юнга. Юнг утверждал, что человеческое поведение не случайно, а скорее упорядоченно и последовательно. Он изначально представил свои тезисы в академическом журнале, но немногие люди их поняли.

Во время Второй мировой войны Изабель Бриггс Майерс и ее мать, Кэтрин Кук Бриггс, переработали теорию Юнга. Они пересмотрели ее положения, опираясь на актуальные в тот момент исследования. И изложили свою версию понятным языком. Конечным результатом стал тест, известный как MBTI. Сотни исследований проверили и доказали надежность этого инструмента, и миллионы людей ежегодно проходят это тестирование.

MBTI не измеряет интеллект (IQ), способности или характер. Он лишь определяет, на какой стороне из четырех пар противоположностей лежит психологическое предпочтение человека. Хотя люди могут проявлять черты с обеих сторон шкалы, они демонстрируют устойчивое предпочтение одной из них.

Четыре скользящие шкалы MBTI:

1. Экстраверсия (E) vs. Интроверсия (I): показывает, откуда человек черпает и куда направляет свою энергию (внешний мир или внутренний).

2. Ощущение (S) vs. Интуиция (N): демонстрирует, как человек воспринимает мир и собирает информацию (обращая внимание на конкретные факты и детали или на общие закономерности и возможности).

3. Мышление (T) vs. Чувство (F): выявляет способ принятия решений (логически, объективно и беспристрастно или основываясь на ценностях, гармонии и влиянии на других).

4. Суждение (J) vs. Восприятие (P): индикатор того, как человек организует свою жизнь и справляется с внешним миром (предпочитает структуру, планирование и завершенность или гибкость, спонтанность и открытость к новому).

Сейчас немногие знают об элиситации. Это относительно новый подход, на тему которого опубликовано мало материалов.

Поэтому у вас есть преимущество: у людей не сформированы защитные механизмы, чтобы противостоять неизвестному методу. Но даже если человек с ним знаком, ему трудно сопротивляться. Элиситация обходит ментальную защиту подобно стел-истребителю.

Значит, продуцирование правды может сработать и против вас?

И да и нет. Понимание того, как работает выведывание, действительно повышает ваши шансы не попасться на крючок. Но в любом случае нужно сохранять бдительность. И регулярно тренироваться.

Ваша лучшая защита от элиситации, которую используют против вас – идентифицировать ее. Назвать и увидеть как целую картинку.

Вспомните начало 1980-х годов. Тогда врачи были озадачены внушительным количеством необычных проблем у молодых мужчин, которые часто приводили к смерти. Пока медицинское сообщество не могло дать название загадочной проблеме, не было и лечения. Только когда общая картина прояснилась и стало понятно, что в основе всех этих проблем со здоровьем лежит новое заболевание, СПИД, появилось решение. Сейчас СПИД – не автоматический смертный приговор, а управляемое с помощью лекарств состояние.

То же самое верно и для элиситации. Пока вы не увидите весь процесс, вашему мозгу трудно обнаружить его использование и последствия. Простое осознание того, что выведывание существует, значительно повышает ваши шансы распознать его и противостоять ему.

Дополнительным преимуществом в этой борьбе станет стратегия, которую разработал мой сын.

Несколько лет назад я был одним из инструкторов на курсах по подготовке военных следователей. В течение последней недели обучения проверяли навыки новоиспеченных дознавателей. В заключительном упражнении имитировали реальные полевые условия.

Чтобы сделать сценарий максимально реалистичным, участники игры разыгрывали свои заранее прописанные роли во время имитации преступлений. Если сценарий требовал, чтобы свидетель подслушал разговор в ресторане, он садился за стойку рядом со столом подозреваемых, которые обсуждали планы теракта. Поскольку свидетель подслушал разговор, его показания должны были быть реалистичными.

Дознаватели должны были узнать от подозреваемых дополнительную информацию для идентификации лиц, причастных к запланированному теракту. Чтобы усложнить задачу, «свидетелям» поручили предоставлять информацию, которая приводила в тупик – пускала по «ложному следу».

Одним из участников ролевой игры был мой сын Брайан. Ему досталась роль лидера террористического заговора. По сценарию Брайана остановили на контрольно-пропускном пункте и во время осмотра пикапа обнаружили материалы для изготовления бомбы.

Во время первого допроса дознаватели определили, что Брайан – это «ложный след», и рекомендовали освободить его из-под стражи. Инструктор тонко намекнул на серьезность ситуации. Отметил, что в случае освобождения он продолжит свою деятельность (т. е. вернется к планированию заговора). Уловив намек, дознаватели повторно допросили Брайана. Но снова пришли к выводу, что его можно отпустить.

Позже я спросил сына, как ему удалось дважды избежать разоблачения. Тогда он рассказал о чрезвычайно эффективной технике. Она основана на строгом контроле информации и использует социальные инстинкты следователей.

Во-первых, Брайан заранее определил сведения, которые готов был раскрыть. Он – фермер, обеспечивает жену и детей. Во-вторых, на вопросы следователей он решил отвечать тремя способами: «Да плюс», «Нет плюс» и «Я не знаю плюс». Например, на: «Вы террорист?» он говорил: «Нет, я фермер». Эта формула не давала никакой новой информации, но создавала иллюзию сотрудничества.

Чтобы еще больше сбить дознавателей с толку, Брайан демонстрировал невербальные сигналы дружелюбия. И в то же сообщал одно и то же в разных формулировках: «Я выращиваю урожай», «Я развожу животных», «Я фермер, пытаюсь прокормить свою семью».

Все это заманивало следователей в ловушку. Они чувствовали дружелюбие Брайана, видели в нем союзника, а не опасного преступника. И даже не осознавали, что получают одну и ту же информацию.

Эту технику контрэлиситации я назвал «Петля Брайана», чтобы воздать сыну должное за ее открытие.

Вы, скорее всего, подумали, что скорее столкнетесь с выведыванием в социальных, деловых или политических условиях, а не в комнате для допросов. И совершенно справедливо! Поэтому я модифицировал «Петлю Брайана» для этих обстоятельств.

Выберите один из трех базовых ответов на вопрос: «Да плюс», «Нет плюс» и «Я не знаю плюс», а затем «верните» его собеседнику с помощью лести или повышения статуса.

Я обучал модифицированной «Петле Брайана» сотрудников посольств США по всему миру. Они сочли ее чрезвычайно ценной.

Сотрудники посольств часто посещают формальные и неформальные мероприятия. Там они встречаются с представителями разведки и дипломатами из иностранных государств, которые пытаются выведать конфиденциальную информацию у американских коллег. Вот как выглядела «Петля Брайана» в диалоге одного из сотрудников посольства:

Один из моих бывших студентов рассказал, что использовал «Петлю Брайана» с великолепными результатами. Ему поручили провести секретную разведывательную операцию во враждебной стране. Студент приземлился в аэропорту и встал в очередь на таможенный контроль. Через несколько минут иммиграционный чиновник похлопал его по плечу и вывел его из очереди. Сердце агента заколотилось. Он решил, что его поймали.

Возник «эффект прожектора», когда люди, которые скрывают обман, ошибочно полагают, что их намерения очевидны окружающим. Студент знал, что он работает под прикрытием, но понял, что иммиграционный чиновник не в курсе его положения.

Затем агент вспомнил о «Петле Брайана» и решил, что небольшая тренировка сохранит его прикрытие. Сердечный ритм вернулся в норму. Студент рассказал, что легко «проскочил» сквозь шквал вопросов от иммиграционного чиновника. Он использовал «Петлю Брайана» и сигналы дружелюбия.

В конце концов иммиграционный чиновник поверил студенту и впустил его в страну. Тот даже не понял, что чуть не попался в психологическую ловушку. Как выяснилось, его выбрали из очереди случайным образом. Никто понятия не имел, что на самом деле это агент под прикрытием на секретной миссии.

Очевидно, что самый надежный способ избежать эффективной элиситации – вообще отказаться от общения. Поскольку это невозможно, события обычно развиваются иначе: если вы бдительны, то, вероятно, успеете выдать только один фрагмент информации, прежде чем осознаете, что стали мишенью. А когда собеседник попытается узнать больше, сработает ваш внутренний радар.

Опытные детекторы правды знают, что продолжительное выведывание вызывает подозрения. Поэтому они не пытаются узнать все сразу. Они уверены, что, скорее всего, выяснят кусочек критически важных данных, но не более.

Так как же они добираются до истины?

По частям. Собирая сведения от одного человека за несколько раз или от нескольких людей за один. Затем складывают фрагменты вместе, как кусочки пазла, пока не получат полную картину того, что нужно увидеть.

Один из пионеров элиситации, Джон Нолан, в своей книге наглядно демонстрирует, как работает «Эффект пазла» в корпоративной среде.

Представим, что вы работаете в правительственной подрядной организации, которая борется за федеральный проект в миллионы долларов. Вам нужно получить максимум сведений о конкуренте, чтобы точно оценить его будущую ставку.

Один из ключевых пунктов расходов – структура расчета. В частности, какой множитель они используют для накладных и общехозяйственных затрат. Это требует точного знания коэффициента накладных расходов компании-конкурента.

Если вы просто спросите любого сотрудника об этой цифре, назовет ли он ее? Нет, это исключено. Большинство работников вообще не знают коэффициента накладных расходов своей фирмы. А те, кому он известен, понимают, что это коммерческая тайна. И скорее позволят отрубить себе руки или голову, чем раскроют ее.

Так как же мы получаем точные данные?

В основном по частям. От людей, которые знают множество незначительных, на их взгляд, деталей. Конечно, часть информации приходит от государственных учреждений через Закон о свободе информации. Тем не менее в расчет ставок входит около 160 переменных, многие из которых не найти в открытых источниках. Речь идет о льготах, страховании, стоимости аренды помещений, оплачиваемом отпуске, цене оборудования, количестве сотрудников в управленческом аппарате и так далее. Именно люди предоставляют такие актуальные и необходимые сведения.

Например, сотрудница положительно реагирует на ваши сочувствующие вопросы о ее социальном пакете: «Пять лет назад было замечательно: я получала медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование для себя, мужа и детей без каких-либо взносов. Теперь же плачу 62,50 $ за расчетный период даже за базовую страховку». Оказывает ли одна эта переменная значительное влияние на структуру накладных расходов фирмы? Еще бы! Считает ли при этом сотрудница информацию особо конфиденциальной или закрытой? Конечно, нет. Таким образом, мы получили первый фрагмент пазла. Сравниваем эту цифру со средними расходами на страхование на рынке и удостоверяемся в ее точности.

Или другой сотрудник жалуется следователю, что раньше мог взять десять дней оплачиваемого отпуска на Рождество. Но бухгалтеры «постарались». Новая политика оплачивает только два дня. Влияет ли это на коэффициент накладных расходов? Безусловно. И снова сотрудник не осознает ценности единственного фрагмента. Но когда он добавляется к массиву информации, собранной и проверенной из множества других источников, вы в конечном итоге получаете конкретные цифры.

То есть они почти никогда не видят связи между выданными фрагментами и общей картиной (пазлом), которую невольно помогают собирать.

Вы когда-нибудь задумывались, как взламывают компьютерные системы крупных корпораций? Можно подумать, что эти многомиллионные организации обладают непробиваемой защитой. Чтобы наглядно показать, как это происходит, и заранее предупредить вас о возможности стать жертвой незаконных манипуляций, предлагаю следующий сценарий. В нем один человек старается установить контакт, использует элиситацию и несколько умных маневров для установки программы-шпиона.

Авторы выражают благодарность Нейтану Хаусу, эксперту по кибербезопасности, за поучительный пример корпоративного шпионажа.

Исходные данные: Нейтан – потенциальный хакер – совершит серию звонков со своего мобильного телефона в организацию, которую выбрал своей целью. Его задача – получить доступ к компьютерам компании для извлечения информации, недоступной иным способом. Далее он пошагово объясняет, что именно делает и зачем.

Звонок № 1. На главный коммутатор компании

Теперь я знаю, что номер не определяется. Значит, звонок с любого внешнего телефона не будет проблемой. Но если бы номер определялся при каждом входящем звонке, я бы нашел способ обойти это.

Звонок № 2. На главный коммутатор компании

Этот короткий разговор дал мне имена нескольких сотрудников службы безопасности (Эрик Вуд, Нил, Питер Рид), правильное название отдела и имя начальника службы безопасности. Я также узнал, что именно они занимаются физическими картами доступа.

Звонок № 3. На главный коммутатор компании

Теперь я знаю имена трех сотрудников отдела кадров, включая руководителя, а также их прямые телефонные номера.

Звонок № 4. В отдел кадров компании

Звонок № 5. На главный коммутатор компании

Теперь у меня есть вся необходимая информация для создания и отправки вложений: файл должен быть меньше 5 МБ и заархивирован в Zip. Кроме того, я выяснил, что они используют антивирус McAfee.

Звонок № 6. Звонок от Эммы из отдела кадров (несколько часов спустя)

Теперь у меня есть список новых сотрудников, нанятых за последние две недели. А также есть отделы, в которых они работают, и имена их менеджеров. Новые сотрудники зачастую более восприимчивы к социальной инженерии (влиянию или контролю со стороны внешнего источника), чем те, кто работает уже давно.

Звонок № 7. На главный коммутатор компании

Фишинговое электронное письмо

ТЕСТ № 1. ГДЕ УОЛДО?

Артур Конан Дойл в своей повести «Знак четырех» блестяще иллюстрирует мастерское использование техник элиситации.

В этой части истории Холмс и собака Тоби преследовали подозреваемого до самого конца небольшого деревянного пирса. Тоби остановился и уставился на холодную темную воду. Единственное, что оставалось Шерлоку, – выяснить, арендовал ли подозреваемый лодку на близлежащей станции.

Чтобы не вызвать подозрений у жены владельца, Холмс не стал прибегать к прямому допросу. Вместо этого он использовал элиситацию.

ИНСТРУКЦИИ

Прочитайте диалог Шерлока Холмса с женой владельца лодочной станции. Каждое предложение пронумеровано. Проанализируйте, где и как Холмс, вероятно, использовал инструменты элиситации. Запишите номер предложения, где увидите технику, а также ее название. Не подглядывайте в правильные ответы (сделайте это после сдачи теста).

Холмс мог использовать: (1) Предположительное высказывание, (2) Сторителлинг, (3) Перспективу третьего лица, (4) Брекетинг, (5) Наивность, (6) Любопытство, (7) Игру на самооценке, (8) Эмпатическое высказывание, (9) Цитирование «фактов», услышанных где-то там, (10) Когнитивный диссонанс, (11) Услугу за услугу, (12) Скептицизм, (13) Притворное недоверие, (14) Словесное эхо, (15) Обрывок фразы и (16) Ошибочную атрибуцию.

Подскажу: здесь всего восемь техник (не обязательно разных). Удачи! Время на выполнение этого задания не ограничено.

Поздравляем! Теперь вы владеете всеми инструментами, чтобы стать полноценным «детектором правды». Однако знание без действия – время, потраченное впустую.

Единственный способ владеть элиситацией на высоком уровне – регулярно практиковать ее. Так вы поймете, какие техники лучше всего подходят именно вам в различных ситуациях повседневной жизни.

Для закрепления теории предлагаю финальный контрольный список. Обращайтесь к нему на начальных этапах тренировки. Так вы не упустите из виду все шаги, необходимые для успешного продуцирования правды.

Верю, что со временем пункты этого списка вы станете выполнять автоматически. Это хорошо. Как только вы их выучите, то сможете действовать интуитивно. И оставаться уверенными, что делаете все необходимое для выявления правды.

Конечно, время от времени не помешает заглядывать в чек-лист. Просто чтобы убедиться, что вы не оказались в какой-нибудь вербальной ловушке и не отклонились от оптимальной стратегии в своем подходе.

Прежде чем перейти к чек-листу, вернемся еще раз к определению:

Элиситация – средство, с помощью которого через разговор вы можете получить информацию от человека, не вызывая у него подозрения относительно вашей истинной цели.

Брекетинг. Устанавливает диапазон чисел или дат. Основан на потребности исправлять других. Цель брекетинга – заставить собеседника назвать конкретную цифру в пределах представленного диапазона. Чем шире диапазон, тем скорее вам скажут правду.

Игра на самооценке. Заключается в том, что вы приписываете собеседнику более высокий или более низкий статус. Он знает, что не соответствует завышенным или заниженным ожиданием, и поэтому испытывает беспокойство. Возникает когнитивный диссонанс. Чтобы уменьшить тревогу, собеседник начинает рационализировать свое истинное положение. И в процессе попытки оправдаться или доказать свою ценность раскроет личную и конфиденциальную информацию.

Когнитивный диссонанс. Когнитивный диссонанс возникает, когда людям представляют идеи, которые прямо противоречат их убеждениям. Это, как правило, вызывает тревогу. Чем больше когнитивный диссонанс, тем сильнее человек ощущает потребность уменьшить или устранить противоречие. Таким образом он может раскрыть важные данные.

Любопытство. Любопытство создает информационный пробел между тем, что люди знают, и тем, что они хотят знать. Вы можете намеренно создавать такие пробелы, чтобы заставить собеседника их заполнить. А в процессе узнать новые сведения.

Наивность. Люди охотнее общаются с тем, кого считают наивным. Притворство, что вы ничего не знаете о предмете, поощряет собеседника продемонстрировать свой опыт. И зачастую делятся деликатной информацией.

Обрывок фразы. Элиситатор оставляет мысль незаконченной, чтобы собеседник мог ее дополнить. Таким образом он выдает важные данные.

Ошибочная атрибуция. Ошибочная атрибуция касается ситуаций, когда вы приписываете собеседнику неожиданные навыки. Пожилой человек вряд ли хорошо разбирается в социальных сетях, а от маленького ребенка нельзя ожидать решения сложных математических задач. Очевидно ошибочные приписывания заставляют собеседника объяснять, почему они неверны.

Перспектива третьего лица. Вы формулируете информацию или факты, используя третье лицо. И вызываете естественную человеческую потребность говорить о других. Люди склонны верить, что информация, исходящая якобы от незаинтересованного человека, правдива. Особенно, если это комплимент. Поэтому собеседник становится более откровенным и охотнее обсуждает тему.

Предположительное высказывание. Утверждение факта, которое может быть как верным, так и неверным. В первом случае собеседник подтвердит факт и предоставит дополнительную информацию. Во втором – исправит его и, скорее всего, снабдит подробным объяснением.

Притворное недоверие. Сомнение, которое ставит собеседника в позицию защиты своих утверждений. Для этого нужно найти аргументы, среди которых наверняка обнаружатся ценные данные.

Скептицизм. Когда вы реагируете со скепсисом, собеседник считает, что его заявлениям не хватает убедительности. Он чувствует необходимость добавить дополнительную информацию, чтобы доказать свою правоту.

Словесное эхо. Если собеседник делает паузу, то вы повторяете последнее слово или два из того, что он только что сказал. Собеседник воспринимает это сигнал: «Я слушаю, продолжай». Поэтому продолжит делиться информацией без вашего прямого вопроса.

Сторителлинг. Релевантная ситуации история, у которой есть мораль и курс действий. Например, что сказать правду безопасно или выгодно. Собеседник подсознательно проецирует ваш рассказ на себя. Это может подтолкнуть его дать нужные сведения.

Услуга за услугу. Если вы предоставите собеседнику ценную информацию, он захочет ответить вам взаимностью – и в ответ поделится важными для вас сведениями.

Цитирование «фактов», услышанных где-то там. Правдивое или ложное утверждение, которое вы якобы получили из открытого источника (например, газеты, журнала, блога, новостей по ТВ и т. д.). Люди охотнее говорят, если считают, что информация уже находится в общем доступе.

Эмпатические высказывания. «Отзеркаливает» физическое состояние, эмоциональную ситуацию или слова говорящего, что побуждает его продолжать свою речь. Чем больше люди говорят, тем больше информации раскрывают о себе и других.

Бриггс Майерс, Изабель. У каждого свой дар. MBTI: определение типов. Издательство Карьера-Пресс, 2018.

Конан Дойл, Артур. Полное собрание произведений о Шерлоке Холмсе. Издательство Альфа-книга, 2019.

Finkelstein, S. (2017, December 6). Building Trust in Less Than 10 Minutes (Доверительный отношения за 10 минут). Retrieved from HuffPost: https://www.huffpost.com/entry/building-trust-as-an-anesthesiologist_b_3602250

Granhag, P. A., Montecinos, C., and Oleszkiewicz, S. (2015). Eliciting Intelligence from Sources: The First Scientific Test of the Scharff Technique. Legal and Criminological Psychology 20, 96–113.

Gueguen, N., Meineri, S., Ruiz, C., and Pascual, A. (2016). Promising Reciprocity: When Proposing a Favor for a Request Increases Compliance Even if the Favor Is Not Accepted. Journal of Social Psychology 156, 498–512.

House, N. (2015, January 8). Social Engineering Example. Retrieved from Station X Cyber Security Blog: https://www.stationx.net/social-engineering-example‐2/

Nolan, J. (1999). Confidential: Business Secrets; Getting Theirs, Keeping Yours (2nd ed.). Medford Lakes, NJ: Yardley Chambers.

May, L., and Granhag, P. A. (2016). Using the Scharff Technique to Elicit Information: How to Effectively Establish the «Illusion of Knowing It All». European Journal of Psychology Applied to Legal Context 8, 79–85.

McCorkle, S., and Reese, M. (2018). Mediation Theory and Practice (3rd ed.). Los Angeles: Sage Publications.

Minson, J. A., VanEpps, E. M., Yip, J. A., and Schweiter. (2018). Eliciting the Truth, the Whole Truth, and Nothing but the Truth: The Effect of Question Phrasing on Deception. Organizational Behavior and Human Decision Processes 147, 76–93.

Mouton, F., Leened, L., and Venter, H. S. (2016). Social Engineering Attack Examples, Templates and Scenarios. Computers and Security 59, 186–209.

Oleszkiewicz, S, Granhag, P. A., and Kleinman, S. M. (2014). On Eliciting Intelligence from Human Sources: Contextualizing the Scharff Technique. Applied Cognitive Psychology 28, 898–907.

Роджерс, Карл Рэнсом. Становление личности. Взгляд на психотерапию, Институт общегуманитарных исследований, 2017.

Шафер, Джек, Карлинс, Марвин, Включаем обаяние по методике спецслужб. Манн, Иванов и Фербер, 2020.

Schafer, J. (2010). Fibs to Facts: A Guide to Effective Communication. Alexandria, VA: Spiradula Press.

Sklansky, D., and Schoonmaker, A. (2010). Ducy. Las Vegas, NV: Two Plus Two Publishing.

Toliver, R. F. (1997). The Interrogator: The Story of Hanns Joachim Scharff, Master Interrogator of the Luftwaffe. Atglen, PA: Schiffer Publishing.

Vincent, J., and Threewitt, C. How Do Those Car Insurance Tracking Devices Work? U. S. News & World Report, February 26, 2018.

Vrij, A., Nunkoosing, K., Paterson, B., Oostervegel, A., and Soukara, S. (2002). Characteristics of Secrets and the Frequency, Reasons and Effects of Secrets Keeping and Disclosure. Journal of Community & Applied Social Psychology 12, 56–70.

Wang, C., and Huang, Y. (2018). «I Want to Know the Answer! Give Me Fish ’n’ Chips!»: The Impact of Curiosity on Indulgent Choice. Journal of Consumer Research 44, 1052–67.

Wainwright, G. R. (1993). Teach Yourself Body Language. London: Hodder Headlines.