Порой поладить с коллегами, начальством, партнерами по бизнесу или клиентами в лучшем случае бывает нелегко. Но, раз уж мы большую часть дня проводим вне дома, имеет смысл поддерживать хорошие отношения со своей командой. Тем не менее, если вам целый день приходится общаться с людьми, часть из которых – давайте будем честны – не самые приятные люди, то вы проходите настоящую проверку на прочность, терпение и незлобивость.

В первую очередь важно понимать: насколько бы дружелюбным вы ни были, вам все равно не удастся всегда и всем нравиться. Это невозможно. В какой-то момент обязательно случится разногласие. И вступать в конфронтацию – не выход.

Если сотрудник сохраняет спокойствие и решает проблемы общения с должной собранностью и вдумчивостью, коллеги и начальство относятся к нему благожелательнее. Если человек сначала размышляет, а после говорит, как следует продумывает, что ему делать с возникшими трудностями, и беседует с намерением прийти к здравому решению, другие сотрудники и руководство намного чаще прислушиваются к нему и отзываются на его нужды.

Поверьте, не только вы не любите сталкиваться с конфликтами. Их не любит большинство. И то же большинство зачастую пускает все на самотек. Вот только проблемы не решаются сами собой. Хуже – даже мелкое недопонимание со временем превращается в настоящую ненависть. В итоге, чтобы переполнить чашу терпения, бывает достаточно одной капли! Если разногласия не решаются, их участники сердятся и таят обиду; в результате деловые отношения сходят на нет. Кроме того, озлобленность друг на друга может сказаться на коллективе и затронуть посетителей, покупателей, подрядчиков. А в самом страшном случае неразрешенные противоречия могут повлиять даже на личную жизнь участников конфликта.

Так что же делать, если те, с кем и на кого вы работаете, имеют тяжелый характер? Как поступить, если коллеги не отвечают за свои поступки, любят сплетничать, приписывают себе чужие заслуги, слишком громко разговаривают или травят окружающих? Как быть, если начальник заваливает вас работой, отчитывает на глазах у коллег, выбирает себе любимчиков или постоянно повышает голос? И что предпринять, если трудный человек – это не ваши коллеги или начальник, а вы сами? Как быть, если в качестве зачинщика выступаете вы? Например, сказали или сделали что-то, не подумав, а потом вдруг осознали, что, скорее всего, обидели собеседника. А может, вы и не думали никому грубить, однако человек почему-то оскорбился. Чтобы поддерживать нормальные отношения с коллективом, необходимо знать, как быстро оправиться от собственной ошибки и примириться с собеседником.

Если вы начнете беседу с положительного настроя, невзирая на напряжение; если будете вести себя уверенно, спокойно и будете целенаправленно искать причину недопонимания; а еще – если попытаетесь совместно прийти к решению, которое устроит все стороны, то коллеги и начальство непременно станут уважать и поддерживать вас. Кроме того, вас станут считать сотрудником, который справляется с трудностями чаще, чем становится их источником.

В этой главе мы разберем основы общения в минуту разногласий, а именно – познакомимся с выражениями, которые уместно употреблять при конфликтах с коллегами или начальством. Их можно использовать даже в общении с друзьями и родственниками!

Очередное совещание на работе. Кейт показывает презентацию. И тут в выступление вклинивается Эмма: она не согласна со словами Кейт. Кейт теряется: ее сбили. Продолжать говорить с прежней уверенностью уже не выходит. Вот досада! Да ладно бы только это – но Эмма перебивает ее едва ли не на каждом совещании!

Кейт закипает. В итоге, столкнувшись с Эммой в коридоре, она не выдерживает и говорит:

– Слушай, может, перестанешь перебивать меня на каждом собрании? Вчера перебила, сегодня перебила! Я еще даже не договорила, а тебе уже нужно вставить свои пять копеек. Мне такое очень неприятно.

– Вообще-то, я не на каждом совещании тебя перебиваю, – огрызается Эмма. – Да и раз перебиваю – значит, вижу очевидные нестыковки в докладе.

– Ну а потерпеть до конца выступления никак? – отзывается Кейт.

– Ишь ты, деловая, – отвечает ей Эмма. – Я имею полное право высказывать свое мнение тогда, когда захочу. Да и будто я виновата, что ошибки в твоих презентациях мозолят глаза, – Эмма разворачивается и уходит, сердито пыхтя. Кейт едва не трясет от злости.

Разговор был обречен – ровно с той минуты, когда Кейт обвинила Эмму в том, что та перебивает ее на каждом собрании. Эмма, конечно же, начала оправдываться, страсти накалились, и все пошло наперекосяк. В обеих проснулась злоба, и любая надежда на достойный исход беседы тут же улетучилась. Эмма сердито утопала прочь, а Кейт стала злиться пуще прежнего. Им так и не удалось прийти к общему решению, однако, хуже того, их отношения дали трещину. Кейт была готова открыто заявить о том, что ей неприятно, когда ее перебивают. Если бы она выбрала верные слова, Эмма непременно прислушалась бы к ней. Однако после такой беседы коллеги, скорее всего, не смогут нормально взаимодействовать.

Первое правило, которое необходимо помнить в минуту разногласий: никогда не начинайте разговор с собеседника. Нарушите его – и беседа либо превратится в ожесточенный спор о том, кто виноват сильнее, либо кто-то из оппонентов просто развернется и уйдет. Стоит сказать «ты» или «вы» – и собеседник тут же приготовится обороняться. Представьте, что вам говорят: «Ты слишком много болтаешь! Никто и слова вставить не успевает». Или: «Ты бы сначала думал, а потом делал». Что бы вы ответили на подобное? Наверняка начали бы это опровергать. «Ничего я не болтаю! Боб столько же говорит, если не больше». Или: «Допустим. Вот только чья бы корова мычала. Кто постоянно исправляет твои ошибки?» Если вы намерены чего-то добиться, беседу нужно начинать по-другому.

Допустим, вас смущает что-то в чужом поведении и вы хотите поговорить об этом с человеком. Вряд ли диалог приведет к чему-то достойному, если вы его начнете с обвинений или упреков. Если вас беспокоят чужие поступки, говорите в первую очередь о себе. Что вы чувствуете? Как на вас отражаются чужие действия и слова? Если начать беседу с ответов на эти вопросы, собеседник скорее прислушается к вам. В конце концов, неудобства испытываете вы. А собеседник, возможно, даже не подозревает о том, что кого-то смущает своим поведением.

Всегда сначала говорите о собственных чувствах:

• «Мне было обидно слышать о том, что я слишком часто ошибаюсь».

• «Я расстраиваюсь, когда кто-то другой приписывает себе мои заслуги».

• «Мне досадно, когда кто-то обо мне сплетничает».

• «Я сбиваюсь и теряюсь, когда меня прерывают посреди рекламной презентации».

• «Я теряюсь, когда на меня набрасываются, даже не дослушав».

• «Я расстраиваюсь каждый раз, когда не слышу покупателей из-за твоего громкого голоса».

Представим, что Кейт начала беседу с Эммой грамотно:

– Мне хочется кое-что обсудить с тобой. Есть минутка? Меня расстроило вчерашнее совещание. Я еще не закончила, а ты уже начала оспаривать мои слова. Меня такое сбивает, и потом тяжело продолжать выступление.

Теперь беседа, которую начала Кейт, движется в совершенно ином русле. Эмма представляет себя на месте Кейт и понимает, почему той неприятно, когда ее перебивают. Кейт не приходится выслушивать оправдания – она грамотно призвала собеседника к сочувствию. В итоге Эмма осознает, что коллегу не стоит перебивать посреди выступления… или нет. Однако это неважно. Кейт уже сделала первый шаг навстречу примирению – и тому, чтобы коллега прислушалась к ее потребностям.

Эмма вполне может ответить:

– Слушай, прости. Я не хотела тебя обидеть.

Или:

– Мне не терпелось указать тебе на ошибку, и я решила не ждать до конца выступления.

В первом случае Кейт следует грамотно выразить понимание и примириться с Эммой (вы узнаете, как это делать, чуть позже). Тогда Эмма окончательно проникнется сопереживанием к Кейт, признает вину, попросит прощения и в будущем сто раз подумает, прежде чем вклиниться в выступление.

Слова, которые Эмма произносит во втором случае, говорят о том, что она поняла чувства Кейт, однако виноватой себя не считает. В таком случае Кейт придется проявить настойчивость; иначе Эмма наверняка продолжит и дальше донимать ее.

Если в самом начале разговора выразить переживания, оппонент в первую очередь обратит внимание на то, что задел ваши чувства. Как только он отзовется на ваше заявление, важно показать ему, что вы понимаете и его точку зрения. Тогда собеседник осознает, что вы не спешите ничего заключать и никого обвинять до тех пор, пока не выслушаете его мнение.

Если собеседник увидит, что его точку зрения не собираются отрицать, то намного охотнее пойдет навстречу. Кроме того, понимание прекрасно укрепляет деловые отношения. Благодаря ему оппонент скорее начнет сотрудничать с вами, чем упрямиться. Выслушав вас, человек, возможно, ответит: «Слушай, я тут подумал и понял, что мне бы такое тоже было неприятно».

Вдобавок, если вы выразите понимание – значит, вы проявите определенное сочувствие к положению собеседника. Допустим, какой-нибудь коллега постоянно на вас огрызается. Вам это неприятно: вы ничего плохого ему не сделали. В итоге вы говорите о своих переживаниях. Коллега в ответ извиняется. После этого – самое время сказать что-то в духе: «Я понимаю, что ты не нарочно. Но я задумалась: вдруг тебя обижают какие-то мои слова или действия?» Это подвигнет коллегу на откровенность: «Нет, ты ни при чем. Моей маме сделали очень сложную операцию, и я теперь ухаживаю за ней после выписки. Я как выжатый лимон – сил никаких нет». И тут вы понимаете: «А-а, так вот оно что!» Стоило только выразить понимание и сочувствие по отношению к коллеге, как все встало на свои места.

Если вы грамотно поделились своими чувствами, а собеседник все равно отказывается войти в ваше положение или не признает вины, стоит проявить к нему понимание. Можно сказать так:

• «Я понимаю, ты не нарочно».

• «Уверена, ты не хотела меня задеть».

• «Наверное, тебя просто захлестнуло волнение».

• «Возможно, вы приписали себе мои мысли нечаянно».

• «Я ведь тебя знаю: ты ни за что не поступил бы так осознанно».

Выражать понимание уместно и тогда, когда у вас в голове прозвучало то самое: «А-а…» Тогда беседа не прервется неловким молчанием.

• «Теперь понятно, в чем дело».

• «Теперь мне ясно, почему ты так себя повел».

• «Теперь я понимаю, почему для вас это пустяк».

• «Рад, что ты все разъяснила. Теперь мне понятно, почему ты так сделала».

Снова обратимся к Кейт и Эмме. Допустим, Эмма извинилась перед Кейт. Теперь последней нужно выразить понимание:

– Я догадывалась, что ты перебиваешь меня безо всякой задней мысли.

Каждая из собеседниц прислушалась к чужой точке зрения. Теперь Эмма вряд ли снова перебьет Кейт.

Однако если допустить, что Эмма своей вины так и не признала, Кейт уместно добавить:

– Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.

Теперь очередь Эммы говорить. Она отвечает:

– Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после выступления мне слова уже не дадут.

Теперь обе идут навстречу примирению.

Извиниться – не равно проиграть. Попросить прощения – значит показать, что вы намерены помириться и больше не ссориться. Через извинение можно и выразить свою точку зрения, поделиться переживаниями и объяснить, почему вы вообще начали разговор.

Извинение может быть таким же долгим, как сама беседа: последняя может с него начинаться и им же продолжаться. Чтобы попросить прощения искренне, необходимо огромное мужество. Извинения гасят злобу, умеряют гордыню и успокаивают обиду. Справиться с некоторыми разногласиями можно и без этого. Однако если вы понимаете, что, извинившись, ускорите примирение, то почему бы и не попросить прощения?

Просить прощения уместно тогда, когда вы понимаете, что благодаря этому вам с собеседником будет проще посочувствовать друг другу.

• «Прости, что прицепилась к такому пустяку».

• «Извини, что неправильно понял твои намерения».

• «Прости, что завела эту беседу».

• «Мне жаль, что я не так все понял».

• «Извини, что заговорила об этом».

• «Прошу, прости, что так на это отозвался».

Допустим, Эмма извинилась перед Кейт и признала свою вину. После этого собеседницы и так помирятся, а потому Кейт необязательно за что-то извиняться. Однако может быть и так, что Эмма своей вины так и не признает. Тогда Кейт уместно проявить понимание, а после добавить:

– Извини, что так придираюсь.

Так Эмма убедится в том, что ее точку зрения не только признают, но и хотят как следует изучить – чтобы проявить должное сочувствие.

Нет лучше решения, чем то, которое устраивает все стороны. Чтобы его достичь, люди обычно проявляют гибкость, задают уточняющие вопросы, прислушиваются к чужому мнению, ставят себя на место собеседника и пытаются идти ему навстречу. Если вы беседуете с человеком, который умеет идти на уступки, то намного вероятнее придете к некому соглашению.

Если грамотно выразить желание преодолеть возникшую трудность, собеседник увидит, что вы честный человек, для которого важно сохранить отношения, который уважает собеседника и спорит с ним не ради спора. Чтобы прийти к общему решению, уместно использовать слова, которые показывают, насколько сильно вы желаете поддержать, выслушать и понять собеседника. Если один участник спора стремится прийти к соглашению, другой намного охотнее идет ему навстречу. Если один человек внимательно слушает другого, его намного вероятнее выслушают в ответ. И если один оппонент шагает навстречу примирению, его собеседник значительно охотнее сокращает расстояние со своей стороны. Тогда найти общее решение во много раз проще.

Вы начали беседу: выразили свои чувства, проявили понимание к собеседнику. Однако последний так и не признал своей вины. Значит, самое время найти решение для возникшей трудности.

• «Давайте все обсудим. Мне важно знать, почему так получилось и как предотвращать подобное».

• «Может, проанализируем произошедшее?»

• «Мне кажется, нам стоит поговорить про случай, чтобы такого больше не повторилось».

• «Предлагаю обсудить этот вопрос наедине и подумать, как его решить».

• «Давай побеседуем, поищем решение, которое устроит нас обоих».

• «Мне важно понимать, как происходящее оцениваешь ты. Не поделишься?»

Вы предложили найти решение, собеседник согласился. Теперь уместно проявить сговорчивость и использовать слова в духе:

• «Итак, моя точка зрения заключается в том, что… А твоя – в том, что… Давай теперь думать, как прийти к соглашению».

• «Поскольку мнения о произошедшем у нас разные, предлагаю разложить все по полочкам и прийти к решению, которое устроит обе стороны».

• «Давай каждый сейчас расскажет, как на произошедшее смотрит лично он. А потом будем договариваться».

• «Этот вопрос необходимо как-то решить. Единственный верный способ – пойти навстречу друг другу и прийти к компромиссу».

Допустим, Эмма признала свою вину. Тогда вопрос, как уже было сказано выше, разрешится сам собой. А вот если Эмма своей вины не признает, Кейт придется продолжать беседу. Кейт уже извинилась перед Эммой за свою чувствительность. И вот Эмма отвечает:

– Точно, прицепилась из-за пустяка.

Кейт ожидала такого ответа, а потому тут же сказала:

– Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Я хочу обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь решению. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.

Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:

– Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)

– Да, конечно. Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.

– Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю. (Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца презентации, а уже потом выразишь несогласие?

– Прости, что сбила тебя. Но и ты меня пойми. Я просто испугалась: вдруг после выступления слова никому не дадут. Я на одном из совещаний так подождала – и, когда ты закончила, разговор вообще ушел в другое русло. В итоге я так ничего и не сказала.

– А-а. Ты тогда, получается, расстроилась. (Понимание.) А давай так. Ты не будешь прерывать меня во время выступления, а я в конце буду спрашивать, все ли согласны с моими словами. И тогда будет возможность высказаться. (Решение.)

– Идет.

Итак, Кейт и Эмме удалось-таки спокойно обсудить произошедшее, выразить свою точку зрения и найти решение. Обычно так и проходят здоровые переговоры – обе стороны открыто выражают свое мнение, прислушиваются друг к другу и ищут компромисс. Красота!

После такого уместно закрепить договоренность. То есть объяснить, почему важно впредь соблюдать соглашения. Даже если какая-то из сторон вдруг осталась недовольна, она хотя бы поймет, почему остальные сошлись именно на этом, а не каком-то другом решении.

Допустим, у вас на работе часто ошибаются в составлении накладных. Вы обсуждаете этот вопрос и договариваетесь: все обязательно проверяют документы, прежде чем передать их дальше. Тем не менее, один из сотрудников не согласен: почему ошибается в накладных кто-то один, а проверять их за него должны остальные? Совещание заканчивается, и вы объясняете этому человеку, почему ответственность было решено распределить именно так:

– Послушайте, Джош, мы понимаем, что вы с нами не согласны. (Понимание.) Однако если в таких случаях возвращать накладную виноватому, работа задержится. Я готов объяснить, чем выгодно наше решение. Представьте: сотрудник ошибся в документе, передал его и ушел в отпуск. В итоге все будут ждать, когда он вернется, процесс остановится. Поэтому лучше проверять накладные на каждом этапе. Теперь вы понимаете? (Договоренности.)

Джош отзывается так:

– Понимаю. Раньше мы решали подобные трудности когда как, но раз теперь все будут придерживаться определенной договоренности, я согласен.

Если вам удалось найти решение, которое устраивает всех участников, самое время закрепить соглашение уместными словами.

• «Рад… что мы смогли договориться».

• «Здорово… что мы все обсудили. Теперь всем понятнее, что на самом деле случилось».

• «Мне приятно… что нам удалось разрешить недопонимание».

• «Как же хорошо… что мы пришли к общему знаменателю».

Если вам кажется, что решение устраивает не всех, закрепите договоренность вопросом.

• «Вас устраивает принятое решение?»

• «Может, ты еще что-то хочешь обсудить?»

• «Как думаешь, мы во всем окончательно разобрались?»

• «Как вам такой вариант?»

• «Как здорово, что мы пришли к соглашению. Вас все устраивает?»

Вспомним Кейт и Эмму. Если Эмма извинилась за свои действия, Кейт может добавить:

– Рада, что мы все обсудили.

Если Эмма не извинилась, однако ответила:

«Идет», то это означает, что стороны пришли к общему решению. Теперь Кейт самое время порадоваться и сказать:

– Рада, что мы все обсудили.

После чего – закрепить договоренность, повторив:

– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны, чтобы ты спокойно могла высказаться! (Договоренность.)

Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.

Если вы все обсудили, проявили понимание, пришли к общему решению и условились его придерживаться, то можете гордиться собой: вы успешно преодолели трудности в общении. Вы рассказали о собственных чувствах и грамотно выразили понимание. Возможно, извинились перед собеседником. После чего вместе с ним пришли к общему решению и договорились, как будете действовать впредь.

Однако не спешите расходиться. Сейчас самое время сделать еще кое-что – а именно сказать о том, насколько вы цените человека. Тогда конец у беседы будет приятным и укрепит ваши отношения.

Преодолев разногласия, обязательно напомните собеседнику о том, насколько для вас важны отношения с ним.

• «Я ценю наши деловые отношения… Мне кажется, с таким подходом мы преодолеем любые трудности».

• «Рада, что мы все обсудили… Теперь нам точно не страшны никакие трудности».

• «Я вас очень уважаю и рад, что теперь мы сможем сотрудничать только плодотворнее».

• «Как же здорово, что мы все обсудили. В дальнейшем никакие разногласия не помешают нашей дружбе».

• «Теперь я намного лучше тебя понимаю. Надеюсь, ты теперь тоже лучше понимаешь меня».

• «Мы всегда работали сообща и стремились к успеху… Поэтому здорово, что мы не поссорились из-за такой мелочи».

Кейт уже закрепила договоренность и теперь говорит:

– Как же я рада, что мы все обсудили. Я ценю наши деловые отношения и не хочу, чтобы их что-то портило. (Завершение).

Обе девушки уходят довольные и мысленно радуются тому, что сумели справиться с недопониманиями.

Эмма в очередной раз прерывает Кейт во время выступления на совещании. Кейт расстраивается. Ей сбили настрой, однако она заканчивает выступление с невозмутимым лицом. Кейт не привыкать: Эмма и прежде прерывала ее речь. Но неужто Эмма ее настолько не уважает? Кажется, пришло время обсудить происходящее. Однако сначала необходимо решить, с чего начать беседу. И подумать, в каких направлениях этот диалог может развиться.

Наступает новый день. Кейт разговаривает с Эммой о чем-то непринужденном. Улучив минуту, Кейт говорит:

– Мне хочется кое-что обсудить. Есть время? Меня расстроило вчерашнее совещание. Я еще не закончила, а ты уже начала оспаривать мои слова. Меня такое сбивает, и потом тяжело продолжать выступление. (Переживания.)

Только бы Эмма все поняла, признала вину и попросила прощения за свою грубость! Но нет, Эмма начинает спорить:

– Мне нетерпелось указать тебе на ошибку, и я решила не ждать конца выступления.

Кейт хотела услышать извинения, однако подготовилась и к ответным обвинениям. Поэтому она заявляет:

– Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.(Понимание.)

Эмма отвечает:

– Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после речи мне слова уже не дадут.

Ага, значит, нужно извиниться самой – тогда Эмма перестанет отпираться.

– Извини, что так придираюсь. (Извинение.)

Эмма восприняла это как повод и дальше настаивать:

– Точно, прицепилась из-за пустяка.

Вот только если с Эммой не договориться, она так и продолжит перебивать Кейт на совещаниях. А еще, судя по отклику Эммы, с ней необходимо быть решительной, но при этом спокойной.

– Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Мне хочется обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь компромиссу. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.

Кажется, Эмме неловко. Значит, придется действовать осторожно. Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:

– Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)

– Да, конечно, – отвечает Эмма. – Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.

– Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю.(Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца выступления, а уже потом выразишь несогласие? (Решение.)

– Прости, что прервала тебя, но и ты меня пойми. Я просто испугалась: вдруг после выступления слова никому не дадут. Я на одном из совещаний так подождала – и, когда ты закончила, разговор вообще ушел в другое русло. В итоге я так ничего и не сказала.

– А-а. Ты тогда, получается, расстроилась. (Понимание.) А давай так: не будешь прерывать меня во время выступления, а я в конце буду спрашивать, все ли согласны с моими словами. Тогда появится возможность выразить свое мнение.(Решение.)

– Идет.

Кажется, на этот раз Эмма поняла Кейт, и поэтому согласилась на ее предложение. Самое время закрепить договоренность, повторив:

– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны – чтобы ты спокойно могла высказаться, даже если не согласна со мной. (Договоренность.)

Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.

И Кейт добавляет:

– Как же я рада, что мы все обсудили. Я ценю наши деловые отношения и не хочу, чтобы их что-то портило. (Завершение.)

Сравните две беседы – удачную и неудачную. Вы наверняка заметите, что неудачную Кейт с самого начала повела не туда. Во время удачной Кейт сделала то же, что и во время неудачной, – выразила возмущение, однако перед этим как следует обдумала разговор. Кроме того, она проработала различные варианты развития событий, а потому девушку невозможно было застать врасплох.

Кейт не стала сразу обвинять Эмму в грубости, а первым делом выразила собственные переживания. Затем Кейт проявила понимание к положению Эммы, благодаря чему та ей доверилась. Кроме того, Кейт даже извинилась в надежде, что Эмма проникнется ответным сочувствием. Далее, Кейт грамотно подвела Эмму к решению, которое устроило бы обе стороны. А когда Эмма призналась, что на одном из совещаний так и не сумела высказаться, Кейт осознала: вот оно что. В итоге ей удалось поставить себя на место Эммы и понять ее разочарование. После этого Кейт проявила к собеседнице понимание, и обе решили: теперь Эмма всегда будет ждать до конца выступления, а Кейт после каждой презентации станет обращаться к слушателям. Закрепив договоренность, Кейт напомнила Эмме о том, как ее ценит, и коллеги разошлись мирно.

Думаете, общение строится только на использовании слов? Как бы не так. По правде говоря, с помощью невербальных средств языка мы передаем гораздо больше информации, чем просто с помощью речи. Жесты, мимика, интонация – мы все это активно используем при общении. Если применять эти средства коммуникации с умом, то ваши беседы с окружающими станут еще эффективнее и приятнее.

Невербальное общение строится на использовании оптико-кинестетических сигналов (внешний образ), тембра голоса, внеречевых факторов (паузы, скорость речи, смех), взгляда и межличностного пространства. Какими бы «правильными» ни были ваши слова, собеседник не поймет вас верно, если почувствует противоречие между тем, как вы себя ведете, и тем, что говорите. Скажу больше: ваш оппонент скорее обратит внимание на телодвижения, чем на слова.

От невербалики напрямую зависит впечатление, производимое на окружающих. Поладите вы с коллегами и начальством? Или собеседник подумает не то? О вас может сложиться неприятное мнение, даже если вы только и делаете, что исправно выполняете свои обязанности. Допустим, вы здороваетесь с коллегами, но при этом у вас «каменное лицо». Или говорите с человеком, но постоянно смотрите в пустоту. Или рассказываете о чем-то, но в вашем голосе слышится сплошная скука. Или вас оскорбляют, а вы никак не реагируете. Такого сотрудника наверняка начнут сторониться или использовать. Однако невербаликой можно пользоваться и грамотно. Допустим, у вас всегда дружелюбное лицо, вы не отводите взгляд во время беседы, говорите спокойно и умиротворенно, а когда изъясняетесь, ваш голос звучит уверенно и звонко. Неудивительно, если окружающие сочтут вас милым, честным и надежным сотрудником.

Слова важно подавать грамотно. Особенно, если у вас с собеседником возникли разногласия. Но донести до человека нужную мысль будет значительно проще, если подкрепить свою речь соответствующими жестами, мимикой, тембром голоса и выбором выгодного пространства. Привыкнете сопровождать слова уместными действиями, и в минуту конфликтов оппонент значительно охотнее пойдет вам навстречу.

Кроме того, если разобраться в особенностях невербалики, станут понятнее чувства и переживания окружающих. Допустим, вы решили побеседовать с коллегой, с которым у вас возникли недопонимания. Вы говорите: «Я так удивился, когда услышал, что ты „сам решил“ создать рабочую группу. Вообще-то, это я тебе посоветовал так поступить». И коллега отвечает: «Прости. Я сказал не подумав». Вроде бы все в порядке, человек признал вину. Однако смотрел он при этом на вас свысока; по его движениям было понятно, что он сам себе не верит; в его голосе не слышалось ни капли уважения. Перечитайте его слова еще раз – теперь они воспринимаются совершенно иначе, так ведь?

Как видите, невебалика – важная часть любого общения. Кто хорошо понимает собственные действия, хорошо понимает и чужие. А значит, может строить коммуникацию более грамотно и вести целенаправленные и плодотворные беседы.

Эндрю разрабатывает новую программу, которая должна увеличить выручку отдела, вместе с коллегой по имени Джеймс. Во время последнего совещания обоим поручили составить отчет о промежуточных итогах заместителю главы маркетингового отдела. Эндрю и Джеймс долго готовились к выступлению и в итоге решили говорить по очереди: один расскажет об одном, другой – о другом. Джеймс вызвался выступить первым – он должен был рассказать о проекте в целом. И вот Эндрю ждет своей очереди, однако Джеймс не останавливается и в итоге сам показывает всю презентацию. Но мало того, Джеймс еще и большинство заслуг себе приписал, а Эндрю всего лишь коротко поблагодарил за то, что он ему якобы «помогал». Стоило ли перебить Джеймса по ходу выступления? Наверное, не стоило – это как-то невежливо. В итоге Эндрю так и просидел все выступление в молчаливом потрясении. С каждой минутой в нем все сильнее закипала злость, однако он сумел справиться с собой.

А после совещания понял: пора поговорить с этим наглецом. Эндрю не стал сразу обрушиваться на Джеймса с обвинениями – сначала он как следует обдумал, что сказать. Только потом подошел к коллеге и произнес:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же готовились вместе. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю выразил свои чувства, однако при этом даже не пытался их сдержать. Он говорил озлобленно, скрестив руки на груди; от того спокойствия, которое ему удавалось сохранять на совещании, не осталось и следа.

Джеймс тем временем отвечает:

– Прости. Выступление так хорошо пошло, и мне показалось, что его лучше не прерывать.

Эндрю присматривается к Джеймсу. Тот вскинул брови, невольно покачал головой, пожал плечами и отвел глаза в сторону. Да и говорил он снисходительно. Эндрю свирепеет. Да этот парень вообще не сожалеет о содеянном! И извинился лишь затем, чтобы от него отстали! Не удержавшись, Эндрю насмешливо говорит:

– Что ж, тогда итоговый отчет представлять буду я. И непременно поблагодарю тебя «за помощь», совсем как ты меня сегодня.

Джеймс пожимает плечами:

– Слушай, чего ты как маленький? Подумаешь, промежуточный отчет представили не так, как хотелось тебе.

– «Подумаешь»? – резко переспросил Эндрю. – Ну погоди у меня! Вот придет день итогового отчета…

Джеймс и вправду обидел Эндрю. Не стоило ему представлять проект самому и, более того, приписывать себе большинство заслуг. И Эндрю даже придумал, как исправить произошедшее: раз так произошло, то почему бы не представить итоговый отчет без Джеймса? Однако свои мысли Эндрю выражал так, будто заведомо хотел поругаться: говорил озлобленно, стоял, скрестив руки. Он как бы сам напрашивался на то, чтобы его переживания обесценили. Эндрю использовал уместные слова, однако не подкрепил их действиями. Более того, ему было понятно, что в действительности испытывает Джеймс. На обвинение в ребячливости Эндрю ответил насмешливо, из-за чего беседа быстро превратилась в унизительную перепалку между коллегами. Если не преодолеть сейчас разногласия грамотно, обоим будет крайне тяжело сотрудничать дальше. А ведь им еще заканчивать проект и представлять итоговый отчет.

Не важно, с кем и при каких обстоятельствах вы общаетесь, важно следить за своим языком тела. То, как вы стоите, сидите, двигаете головой и руками, открыто указывает на ваши истинные чувства и мысли. И даже на отношение к себе. Собеседник невольно замечает все: стоите вы твердо или шатаетесь в разные стороны, сидите сгорбившись или расправив плечи. Держите ли вы руки в естественном положении, по бокам, или перебираете пальцами.

Кроме того, невербалика говорит о том, насколько неловко чувствует себя собеседник: смущает ли его чужое присутствие, считает ли он это присутствие вторжением в личное пространство. Если к кому-то подойти чересчур близко, ему может стать неуютно. И по языку его тела это будет отчетливо видно. Человек, в чье личное пространство бесцеремонно вторглись, наверняка отшатнется, попытается отстраниться и оказаться на таком расстоянии, на котором ему станет удобно говорить. Так что уважайте личные границы. Если собеседник постоянно отстраняется или отшагивает прочь, значит, вы чересчур напираете.

Контролировать невербалику в непринужденной или спокойной беседе просто – достаточно быть в меру воспитанным. Однако стоит чувствам взять верх, как язык тела начинает по-настоящему кричать о наших переживаниях. Кто-то расхаживает туда-сюда по комнате. Кто-то скрещивает руки на груди, закрываясь от собеседника. Кто-то тычет в собеседника пальцем, размахивает руками и при этом грубо вторгается в чужое личное пространство. Именно поэтому, прежде чем начать решать конфликт, необходимо отработать язык тела, который усилит впечатление от ваших слов.

Уверенный, грамотный, способный, собранный и надежный человек, как правило, делает следующее:

• сидит и стоит прямо;

• не опускает голову;

• не горбит спину;

• не напрягает плечи;

• стоит расслабленно, не переминаясь с ноги на ногу;

• держит руки естественно, по бокам, или непринужденно складывает их перед собой;

• не прячет руки в карманах;

• не перебирает пальцами;

• осознанно подкрепляет слова уместными и естественными движениями;

• стоит в полуметре-метре от собеседника.

Если собеседник:

• горбит плечи, то, скорее всего, не уверен в себе;

• играет пальцами, то, возможно, волнуется или тревожится;

• упирает руки в бока, то, вероятно, недоволен или желает надавить;

• скрещивает руки на груди, то, быть может, сердится или расстроен;

• отчаянно размахивает руками, то, скорее всего, злится, переживает или тревожится;

• отстраняется, то, вероятно, считает, что в его личное пространство вторглись.

В таких случаях следует вести себя спокойно. Скорее всего, человек подхватит ваше умиротворенное состояние и успокоится.

Эндрю злится. Однако он как следует продумал, что скажет Джеймсу. А еще уяснил, что важно держаться твердо, но не напирать. Иначе его точно не так поймут.

И вот Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю выразил свои чувства совершенно спокойно. Он не опускал взгляд, стоял уверенно, расправил плечи, держал руки по бокам, не размахивал ими и не перебирал пальцами.

По лицу легко считать, что вы чувствуете. Особенно если вы злитесь, расстроены или взволнованы. Уместные выражения лица, взгляды и движения бровями могут стать невероятно действенным подспорьем в беседе. Однако зачастую мы вообще не следим за своей мимикой. Стоит нам обрадоваться или расстроиться, как это тут же становится понятно. А если мы обижены, то невольно мрачнеем, сводим брови к переносице, щуримся и поджимаем губы. К счастью, если потрудиться, можно научиться контролировать свою мимику. В этом случае необходимо выработать соответствующие полезные привычки, и тогда собеседник будет видеть на вашем лице то, что нужно вам. Совсем необязательно ходить с «каменной» физиономией – намного лучше, если вы будете выражать эмоции.

Также полезно чаще улыбаться. Улыбка – одно из наиболее приятных и воодушевляющих проявлений языка тела. Причем с улыбкой можно беседовать даже о спорных вопросах. Искренняя улыбка показывает, что вы открыты к чужому мнению, готовы выслушать собеседника и желаете преодолеть разногласия. Если вас настолько расстроили или разозлили, что вы не в силах улыбнуться, то хотя бы чуточку приподнимите уголки рта – тогда со стороны будет казаться, что вы, по меньшей мере, довольны и выражаете понимание.

Еще важно поддерживать зрительный контакт. Когда вы начинаете разговор, заставляйте себя посмотреть собеседнику в глаза. А потом пусть взгляд естественным образом блуждает туда-сюда: неотрывно и пристально смотреть на собеседника тоже не дело. Движения бровей и взгляды могут как подкреплять сказанное, так и отвлекать от него. Люди вскидывают брови, когда их что-то удивляет, воодушевляет, изумляет или радует. А если человек хмурится, то он наверняка обеспокоен, растерян или злится. Следите за бровями во время разговора, однако не переусердствуйте: будете постоянно вскидывать или хмурить их, и оппонент наверняка сосредоточится в первую очередь на них, а не на ваших словах.

Привыкайте следить не только за языком тела, но и за лицом:

• успокойтесь; пусть ваше лицо выражает искреннюю обеспокоенность; не мрачнейте, даже если злитесь или расстроены;

• не опускайте голову и не склоняйте ее набок;

• в уместных случаях улыбайтесь;

• если повода для радости совсем нет, хотя бы чуточку приподнимите уголки рта;

• смотрите на собеседника, но не слишком пристально. То и дело естественно отводите взгляд на что-то еще;

• в меру подкрепляйте сказанное уместными движениями бровей. Вскидывайте, чтобы выразить волнение или воодушевление. Хмурьте, чтобы показать обеспокоенность или растерянность;

• время от времени кивайте, чтобы собеседник видел: вы его слушаете.

Если собеседник:

• опустил голову и смотрит в пол, то он либо стыдится, либо не желает с вами говорить;

• склонил голову набок, то он либо растерян, либо озадачен;

• поджал губы, а уголки его рта опущены, то он наверняка злится, грустит или испытывает неприязнь;

• смотрит мимо вас, то, возможно, чувствует неловкость, винит себя, не доверяет вам или обманывает сам;

• часто моргает, то ему неприятно либо тревожно;

• хмурится, то он, скорее всего, злится, тревожится или растерян;

• вскидывает брови, то он наверняка выражает воодушевление, удивление, изумление или недоумение.

И вот Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит уверенно, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается, что указывает на искренность.

Тембр голоса тоже средство невербальной коммуникации, поскольку то, как вы говорите, важнее того, что́ вы говорите. Допустим, вы начинаете беседу и выражаете свою потребность: «Мне нужно с вами поговорить». То, как поймет вас собеседник, зависит от того, каким голосом вы это скажете. Важно, чтобы он соответствовал тому, что вы желаете донести. Поэтому в начале беседы лучше всего произнести свое «Мне нужно» либо спокойно, либо тревожно – тогда собеседник, скорее всего, поймет вас верно.

Кроме того, на настрой собеседника влияет громкость голоса и скорость речи. Если вы расстроены и хотите успокоиться, то вернее всего говорить тихо и медленно. А еще, когда собеседник выражает свои мысли, важно междометиями показывать, что вы его услышали, согласны с ним или не до конца его понимаете. Когда вы отвечаете чем-то в духе «а-а», «хм» или «угу», то оппонент охотнее продолжает диалог. Если человек слышит от вас вопросительное «м?» или «э?», то понимает: вы либо растерялись, либо не согласны.

Чтобы беседа о чем-то важном прошла успешно, необходимо выражать голосом переживания. И помните:

• когда начинаете разговор, говорите сдержанно и без угроз;

• в ходе беседы интонацией подчеркивайте свою обеспокоенность и сочувствие;

• если замечаете, что в голосе сквозит грусть или растерянность, поспешите добавить в него позитив и маленькую толику игривости. Это покажет, что вы настроены на решение проблемы.

Прислушивайтесь к голосу собеседника. Тогда вам будет проще понять его чувства. Если собеседник:

• говорит озлобленно, отвечайте тихо и спокойно;

• говорит растерянным голосом, подробнее разъясните свою точку зрения;

• говорит виновато или смущенно, понимающе улыбнитесь и утешьте его;

• говорит снисходительно, обеспокоенно опишите ему свои чувства;

• говорит слишком быстро или громко, старайтесь говорить медленно и тихо – тогда собеседник, возможно, подстроится под вас.

Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит уверенно, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, изменил интонацию.

Настойчивость проявляется в том, насколько человек уверен и решителен. Иногда это качество путают с назойливостью, однако между ними есть очевидная разница. Настойчивый человек не стесняется выражать свое мнение, тщательно подбирает слова, грамотно их подает и относится к собеседнику уважительно. Назойливый человек говорит невпопад, не задумывается о последствиях и не обращает внимания на отклик собеседника. Если вести себя назойливо, недолго прослыть озлобленным, высокомерным, заносчивым или себялюбивым. Поэтому, чтобы преодолеть разногласия, необходимо проявлять не назойливость, а настойчивость – то есть вести себя уверенно и решительно. Тогда собеседник намного охотнее вас выслушает.

Настойчивость – очень нужный в жизни навык. Если человек настойчив, значит, способен отстоять свою точку зрения грамотно, не задев чужих чувств. Однако настойчивыми редко рождаются – это качество нужно вырабатывать. Чтобы вести беседы уверенно, привыкайте продумывать их заранее, предвосхищать поведение собеседника и не забывать о том, какое впечатление желаете произвести. Проявлять настойчивость – значит говорить и действовать уверенно. Чем чаще вы будете проявлять настойчивость, тем проще вам станет. В конце концов, настойчивость станет частью вашей сути.

Настойчивый человек:

• говорит уверенно;

• ясно выражает свою точку зрения;

• судит непредвзято;

• сохраняет спокойствие;

• высказываясь, держит себя в руках;

• извиняется только тогда, когда необходимо;

• не сдается и не позволяет оскорблять себя;

• проявляет уважение и внимание к собеседнику.

Если собеседник:

• резко отстраняется, то проявите сочувствие. Попытайтесь возвратить беседу в прежнее русло, чтобы вместе прийти к здравому решению. Никогда не пользуйтесь неуверенностью собеседника;

• злится или наглеет, то не волнуйтесь. Говорите тихо. Справиться с чувствами собеседнику помогут слова в духе: «Понимаю, вас это злит. Давайте все обсудим и придем к компромиссу». Будете говорить спокойно – и собеседник придет в себя быстрее.

Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит прямо, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор уверенным, бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, поменял интонацию.

Эндрю разрабатывает новую программу, которая должна увеличить выручку отдела, вместе с коллегой по имени Джеймс. Во время вчерашнего совещания обоим поручили составить отчет о промежуточных итогах заместителю главы маркетингового отдела. Эндрю и Джеймс долго готовились к выступлению и в итоге решили говорить по очереди: один расскажет об одном, другой – о другом. Джеймс вызвался выступить первым – он должен был рассказать о проекте в целом. И вот Эндрю ждет своей очереди, однако Джеймс не останавливается – и в итоге сам показывает презентацию. Но мало того, Джеймс еще и большинство заслуг себе приписал, а Эндрю всего лишь коротко поблагодарил за то, что он ему якобы «помогал». Стоило ли перебить Джеймса по ходу выступления? Наверное, не стоило – как-то это невежливо. В итоге Эндрю так и просидел все выступление в молчаливом потрясении. С каждой минутой в нем все сильнее закипала злость, однако он сумел справиться с собой.

После Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит прямо, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор уверенным, бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, поменял интонацию.

Джеймс тем временем отвечает:

– Прости. Выступление так хорошо пошло, и мне показалось, что его лучше не прерывать.

Эндрю присматривается к Джеймсу. Тот вскинул брови, невольно покачал головой, пожал плечами, отвел глаза в сторону. Еще и говорил неубедительно. Да этот парень вообще не сожалеет о содеянном! И извинился лишь затем, чтобы от него отстали!

Этого стоило ожидать. Потому Эндрю не сдается и проявляет настойчивость. Он и дальше ведет себя расслабленно, упрямо ловит взгляд собеседника и говорит обеспокоенно.

– Понимаю: во время выступления тебе, возможно, так и показалось. (Понимание.) Но мы ведь оба одинаково усердно работали над проектом. Я расстроился, когда мне так и не дали слова. (Переживания.)

Эндрю замолкает в надежде, что Джеймс ответит. При этом Эндрю внимательно следит за собеседником.

Джеймс скрестил руки на груди и смотрит в пол. После чего пожимает плечами:

– Ну, мне нечего сказать. Сделанного не воротишь.

Ничего себе. Кажется, Джеймс вообще не понимает, насколько сильно обидел коллегу. Тем не менее вопрос необходимо решить.

– Да, ты прав. Что сделано – то сделано. Однако мы можем заранее договориться, как поступим во время следующего выступления. (Решение.)

Джеймс расслабляется, руки его опускаются.

– Конечно.

Эндрю повторяет:

– Надеюсь, ты понимаешь, почему я расстроился. Представь: я начинаю выступать, а когда подходит твоя очередь, не передаю тебе слово, а продолжаю говорить – до самого конца. Разве бы ты не оскорбился? (Переживания.)

Джеймс хмурится:

– Оскорбился бы. Ты прав. Мне было бы очень неприятно. Слушай, ну прости меня. Не стоило так увлекаться – просто мне безумно понравилось рассказывать обо всем, что мы сделали.

– Прекрасно тебя понимаю. (Понимание.) В следующий раз давай я буду говорить первым. И, обещаю, я непременно передам тебе слово. Согласен? (Решение.)

– Согласен. И не обижусь, если ты вдруг его мне не передашь, – смеется тот. Эндрю тепло улыбается.

– Нет, уговор дороже денег. Сначала выступлю я, а потом ты – и текст поделим пополам. – Мужчины пожимают руки. И Эндрю добавляет: – Рад, что мы это обсудили. (Договоренность.)

Джеймс кивает и улыбается.

Эндрю продолжает:

– Мы до сих пор так плодотворно сотрудничали, что мне вообще не хотелось ни из-за чего ссориться. (Завершение.)

Эндрю заранее продумал не только слова, которые произнесет, но и их подачу. Джеймс тот еще упрямец, а потому наверняка не признал бы своей вины просто так. Поэтому Эндрю пришлось проявить дополнительную настойчивость. Сначала Эндрю отработал беседу перед зеркалом, чтобы подстроить под слова язык тела и мимику. Он решил, что необходимо вести себя расслабленно и при этом уверенно, а еще непременно смотреть на собеседника.

В ходе беседы Эндрю внимательно следил за Джеймсом – и сразу понял, что тот не собирается признавать вину. Поэтому Эндрю не отступил, когда от него отмахнулись со словами «Сделанного не воротишь». Наоборот, уверенно заявил о желании прийти к общему решению. После этого беседа пошла плодотворнее: Эндрю смог найти решение, закрепить договоренность и грамотно завершить разговор. Эндрю проявил настойчивость и правильно подал уместные в его случае слова, благодаря чему собеседники пришли к компромиссу. В итоге следующее их выступление, скорее всего, пройдет гладко.

Иногда между людьми возникают конфликты. Порой после ссор отношения крепнут, а порой из-за них многие из нас престают общаться совсем. Чтобы не потерять связь навсегда, необходимо обсуждать причины конфликтов. Важно понимать: отношений без разногласий не бывает. Лучше всего воспринимать ссоры как возможность глубже понять человека, тогда справляться с любыми трудностями в общении будет значительно проще. Как именно это сделать? Говорить открыто, прислушиваться друг к другу и искать компромисс. Если решить проблемы грамотно, все встанет на свои места и всем будет легче сотрудничать и вести коммуникацию.

Легко поддерживать доброжелательные отношения, когда вы с человеком на «одной волне» и по многим вопросам имеете схожую точку зрения. Но что делать, если все в точности наоборот?

Чаще всего обижается тот, о ком, как ему кажется, забыли, кому вовремя о чем-то не рассказали или к кому отнеслись несправедливо. Дело может быть в неверно подобранных словах, недопонимании, череде изменений в жизни коллектива, несогласии между людьми или психологической несовместимости. Конфликты случаются даже в командах, состоящих из замотивированных и творческих сотрудников, которые обожают свою работу.

Стоит сказать: ссоры не всегда ведут за собой негативные последствия. Без них людям было бы скучно, все бы друг другу угождали, развитие остановилось бы. Если рассматривать разногласия как возможность продвинуться вперед в отношениях, то будет проще искать действенные решения. Преодолеть разногласия грамотно – значит взять себя в руки, подойти к делу творчески, открыто и честно.

Если быть начеку и заметить конфликт еще в зародыше, справиться с ним будет значительно проще. Так что не ослабляйте бдительности и ничего не замалчивайте. Оценивайте положение дел осознанно. Если кто-то из коллег внезапно начал хмуриться, притих, разволновался или расстроился – значит, назревает спор. Следите за собой и за начальством: вдруг кто-то сказал какую-то глупость. Даже если вы понятия не имеете, в чем дело, однако замечаете недовольство коллеги или менеджера, поинтересуйтесь, что случилось. Поскольку что-то точно случилось.

Тем более начинать беседу об этом все равно кому-то придется. Если этим кем-то станете вы, то, вне зависимости от того, напрямую проблема относится к вам или опосредованно, произойдет главное – стороны не станут затягивать с решением вопроса.

Преодолевая разногласия, чрезвычайно важно сохранять спокойствие. Если вы лишь посредник между участниками спора, держать себя в руках будет довольно просто. Однако что делать, если вы – действующее лицо конфликта? В этом случае оставаться невозмутимым будет сложнее. Вот только без самообладания и здравомыслия в подобных случаях никак. Если вы понимаете, что вот-вот сорветесь, несколько раз глубоко вдохните – успокойте бешено бьющееся сердце. А еще лучше – возьмите себе за правило никогда не обсуждать спорный вопрос до тех пор, покуда как следует его не обдумаете и не придете в себя. Едва чувства берут верх – тут же откладывайте беседу. Лучше на время разойтись, чем наломать еще больше дров.

Решение любых конфликтов можно свести к пяти шагам, которые представлены в этой главе и которые точно стоит изучить и отработать. Поначалу вы можете чувствовать себя неловко. Будете путаться и ошибаться. Но чем чаще вы станете отрабатывать навыки, тем проще вам будет решать как мелкие разногласия с каким-нибудь коллегой, так и крупные – с целыми группами людей. Чем лучше вы заучите эти шаги, тем увереннее станете. А чем увереннее вы станете, тем охотнее коллеги и начальство признают в вас человека действия, который нацелен на преодоление трудностей и поиск наилучших решений.

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Обидно. Неужели нельзя порадоваться за товарища? Ну да ладно. Их коллективу не страшны никакие трудности. Обиделись – отойдут.

Однако время проходит, а коллеги продолжают держать обиду. Через неделю все трое едва ли здороваются с Дейвом. Дейв просит Чеда доделать проект, над которым он работал до повышения, а тот в ответ взял и швырнул все протянутые бумаги на стол. И как прикажете это понимать? В итоге Дейв говорит:

– Слушай, Чед, если не осилишь – так и скажи.

Чед лишь молча пожимает плечами. У Дейва не остается выбора, и он доделывает проект сам. Конечно, кому понравится лишняя нагрузка. Дейву она тоже не по душе, однако лучше потерпеть, чем ссориться с коллегами. В итоге Дейв теперь работает и за Диану, и за себя. Жаль, конечно, что команда видит в нем врага. Но к чему расстраивать их еще сильнее?

Дейв подходит к коллегам, которые стоят и перешептываются. Он знает – с ребятами что-то не так. Ему бы поговорить с ними прямо, однако он решает оставить все как есть в надежде, что ситуация устаканится сама собой. Дейву стоило поговорить с коллегами сразу же, как только он почувствовал, что те обиделись на него. Кроме того, Дейв напрасно решил работать сразу за двоих: в таких обстоятельствах велика вероятность не справиться и подвести кого-нибудь. Раньше все четверо были дружны – так почему бы теперь не обсудить возникшее недопонимание?

Бывает сложно отстраниться от ситуации и обдумать события с холодной головой. Однако если вы хотите справиться с ситуацией, то вам придется научиться думать непредвзято – иначе не удастся понять чужую точку зрения, которая, возможно, объективнее вашей. Как же этого добиться? Запомните: обсуждать в первую очередь необходимо не собеседника, а насущный вопрос. Кажется, что вас нарочно выводят из себя? Целенаправленно достают? Тогда спешить точно не стоит: угомонитесь и взгляните на происходящее под разными углами. Возможно, тогда вам станет понятнее, почему оппонент поступает так, а не иначе.

Случается, что сами вы в споре не участвуете, однако вас просят принять чью-то сторону. В таких условиях легко потерять голову и присоединиться к мнению того человека, который больше нравится – друга или товарища. Однако так делать нельзя, даже если вам очень не хочется ссориться с близким вам человеком. Сохраняйте непредвзятость, тогда окружающие поймут, что вы не из тех, кто рубит с плеча и спешит судить, а из тех, кто старается преодолеть любые разногласия.

На первом этапе беседы старайтесь поступать так:

• не начинайте беседу, не проанализировав ситуацию;

• возьмите себя в руки;

• не оценивайте происходящее однобоко;

• сохраняйте непредвзятость;

• помните: важно обсуждать насущный вопрос, а не собеседника;

• заранее продумывайте разговор и возможные ответы собеседника;

• если кто-то спорит у вас на глазах, не спешите принимать чью-то сторону;

• призывайте спорящих к здравомыслию, не позволяйте им судить предвзято.

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Жаль, конечно, что коллеги теперь видят в нем врага. Однако работу никто не отменял. Придется с ними объясниться – пока еще не поздно.

Первым делом Дейв обдумал, что скажет и как каждый из коллег, если учесть их нрав, отреагирует на слова. Дейв проиграл в голове различные варианты беседы, пытаясь мыслить непредвзято. После этого решил, с чего начнет разговор и как подведет собеседников к компромиссу.

Утихомирившись и взглянув на происходящее с точки зрения всех участников, вы наверняка лучше разберетесь в том, почему разногласия вообще возникли. Если у вас не получилось придумать решение самому, то его можно придумать вместе – однако до тех пор ни в коем случае нельзя ничего ни заключать. Не разобравшись в чужих намерениях, разногласий не преодолеть. Если вы как следует изучите обстановку и зададите достаточное количество уточняющих вопросов, беседовать дальше будет проще.

Если вам довелось стать посредником между спорящими, то анализировать обстановку лучше всего при участии всех задействованных сторон. Пусть каждая выскажется – представит свое видение происходящего. Предложите всем поделиться ощущениями. Пусть используют выражения, которые начинаются с: «Я заметил», «Я почувствовала» или «Мне кажется». Тогда обсуждение вопроса будет непредвзятым и участники не станут воспринимать все в штыки.

Тем не менее порой люди все-таки оказываются слишком чувствительными и вспыхивают от малейшей искры. Тогда особенно тщательно следите за неречевыми проявлениями настроя собеседника. Его обидели? Он злится? Ему стыдно? Что на самом деле означают его слова? Смотрите собеседнику в глаза и выразите обеспокоенность, однако не хмурьтесь, не смейтесь, не отмахивайтесь – в общем, ведите себя в соответствии с обстановкой. Позвольте собеседнику высказаться – не перебивайте его. Проявите уважение – нервных людей это, как правило, успокаивает. Насколько бы сильные чувства ни обуревали собеседника, отвечайте ему спокойно и сдержано.

Отзывайтесь словами в духе: «Я хочу разобраться, почему так получилось. Тогда мы сможем понять, как все решить. Понимаю, вы расстроены. Может, мы на несколько минут прервемся? Успокоимся, а потом мирно все обсудим. Давайте прогуляемся до комнаты отдыха? Выпьем по чашке кофе?»

На втором этапе разговора старайтесь поступать так:

• не делайте никаких выводов до тех пор, пока все не обсудите с оппонентом;

• уточняющие вопросы должны быть непредвзятыми и уважительными;

• внимательно слушайте ответы – вы затем вопросы и задавали, чтобы как следует во всем разобраться;

• если в конфликте задействовано больше двух лиц, необходимо собраться вместе и по очереди представить свою точку зрения;

• выказывать позицию необходимо через выражения, которые начинаются со слов в духе «Я заметила», «Я почувствовал» или «Мне кажется»;

• если кого-то захлестнули переживания, присмотритесь к неречевым проявлениям его настроя;

• слушайте собеседника внимательно, не перебивайте;

• сохраняйте самообладание, когда придет ваше время выразить мнение;

• если собеседник расстраивается или поддается иным безудержным переживаниям, обратитесь напрямую к его состоянию и предложите помощь. Отложите разговор до того момента, когда собеседник придет в себя.

Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает разговор так:

– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.

Все молчат. Тогда Дейв говорит:

– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?

Чед неловко ерзает на месте и говорит:

– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.

Дейв кивает.

– Я тебя услышал. (Понимание.) Энджела?

– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.

Дейв смотрит на Таню.

– Тебя беспокоит то же?

– Честно говоря, я вообще не согласна с тем, что выбирать нужно того, кто дольше всех тут работает, – отзывается Таня. – Мне кажется, Диана в своем выборе не ошиблась: ты сильный сотрудник. Но, да, меня обеспокоило то же, что и Чеда с Энджелой. Как троим осилить работу, предназначенную для четверых?

Итак, все участники описали свое видение происходящего. И теперь самое время определить, в чем, собственно, дело – и прямо обозначить причину разногласий. Как это сделать? Начать со слов в духе «Насколько я понимаю», а затем позволить остальным описать, как ситуацию понимают они. Беспристрастно выслушать точку зрения каждого из участников – значит с уважением отнестись к их мнению. А еще – избежать любого недопонимания и согласовать общее представление о тех трудностях, с которыми столкнулись стороны. Если кто-то молчит, то обратитесь к нему: «А ты как считаешь, Шеннон?»

Нет смысла искать решение до тех пор, пока все не начнут отчетливо понимать причину разногласий. Когда озвучите выводы, к которым пришли после того, как каждый выразил свое мнение, обязательно уточните, все ли согласны с вашими словами. Если необходимо, повторите прошлый шаг – пусть несогласный еще раз объяснит, как происходящее видит он. Иначе недопонимания не избежать. Ни в коем случае не переходите к следующему шагу до тех пор, пока у вас не сложится общее, устраивающее всех представление о причине конфликта.

На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:

• если вы обладаете полной информацией, опишите собственное представление о причине разногласий. После чего пусть проблему опишут остальные участники;

• не забывайте говорить: «Это моя точка зрения… А вы что думаете?»;

• не ищите решения до тех пор, пока у всех не сложится общее представление о причине конфликта.

Дейв ненадолго задумывается. После чего отвечает:

– Спасибо всем, что высказались. Насколько я понял, вы не против моего назначения. Однако вас беспокоит то, как теперь будет распределяться нагрузка. Правильно?

Дейв обращает внимание на невербальные признаки проявления чувств собеседников: каждый из них кивает. Дейв правильно определил причину разногласий. Теперь всем чуточку легче.

– Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. (Понимание.) Я и сам об этом думал, а потому переживаю не меньше. Мне кажется, мы не сможем работать дальше, пока не придем к какому-нибудь решению. Мне хотелось бы, чтобы Диана возвратилась из декрета и увидела – у нас будто вообще ничего не менялось и мы все такие же дружные.

Итак, вы как следует продумали ход беседы. Затем завели разговор, оставаясь как можно более непредвзятым. Задали необходимые уточняющие вопросы, выслушали ответы и отозвались на них с пониманием. После чего на основе точки зрения каждого из участников конфликта определили причину разногласий и дождались, чтобы все с вашим выводом согласились. Самое время искать решение. Для начала озвучьте те взаимные уступки, которые кажутся подходящими именно вам, а затем выслушайте, что насчет них думают другие. Будьте готовы уступить, и, даже если кто-то с вами решительно не согласен, помните: для вас важнее всего преодолеть разногласия. Призывайте к сотрудничеству и остальных.

Озвучивайте решение так, чтобы остальные не боялись его обсуждать. Помните, главная задача беседы в том, чтобы участники конфликта примирились. Возможно, уместным будет сказать так: «Прошу с уважением относиться к точке зрения каждого человека. Призываю не упрямиться и идти друг другу навстречу». Если вы понимаете, что беседа превращается в перекладывание вины друг на друга, вежливо перебейте спорящих и уверенно напомните: вы разговариваете не для того, чтобы искать виноватых, а для того, чтобы выявить оптимальное решение. Когда все выскажутся, непредвзято оцените вероятные последствия каждого из предложенных решений. В итоге собеседники будут реже отвлекаться от насущного и разговор пройдет продуктивнее.

Помните: разногласия между двумя людьми происходят значительно чаще, чем в группе. Поэтому вам, скорее всего, только и придется, что предложить решение, которое устраивает лично вас, и спросить, что думает по его поводу собеседник. Если тот не согласен, пусть назовет компромисс, который устраивает лично его, – а вы, в свою очередь, тоже выскажетесь по его поводу. На этом шаге важно проявлять уважение к чужому мнению. Посмотрите, в чем предложенные решения пересекаются. Тогда прийти к общему знаменателю будет значительно проще. Обращайте внимание на неречевые средства общения, которые невольно использует собеседник. Тогда станет яснее, чего на самом деле тот желает добиться. Если к согласию прийти так и не удается, попробуйте пойти на небольшие уступки. Если вы в чем-то уступите, то и собеседник охотнее уступит что-нибудь со своей стороны.

Если вы всего лишь посредник между спорящими, то ваша задача – примирить собеседников как можно скорее. В таких случаях тоже важно оставаться непредвзятым. Однако при этом помните: все мы подвластны влиянию чужих переживаний. Когда выслушиваете собеседника, подбадривайте его словами в духе «Кажется, это и вправду может помочь», «Вы молодец, что всеми силами думаете над решением» или «Как же здорово, что вы это предложили». Тогда беседа пойдет активнее. Когда человек осознает, что от его вклада тоже что-то зависит, он охотнее поразмыслит над возможным решением.

Порой бывает так, что беседу на этом шаге приходится прерывать: всем нужно время, чтобы подумать над компромиссом. Если страсти накаляются или собеседники упрямятся, стоит ненадолго прерваться, чтобы успокоиться. В таком случае договоритесь продолжить разговор в ближайшее время. Скажите, что разговор придется перенести, а до следующего раза пусть все подумают над решением, которое устроит все стороны. Если на новой встрече к общему мнению прийти так и не удастся, то, возможно, самое время обратиться к человеку, который не имеет отношения к происходящему и может судить непредвзято.

На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:

• когда озвучите решение, которое устраивает лично вас, спросите, согласны ли с ним остальные;

• если все согласны, приступайте к заключительному шагу;

• если кто-то не согласен, пусть предложит свое решение;

• прислушивайтесь ко всем вариантам выхода из ситуации, которые предлагают собеседники;

• оцените, какими будут вероятные последствия каждого из предложенных компромиссов;

• уважайте чужое мнение;

• ваша первостепенная задача – прийти к общему решению;

• напоминайте, что искать виноватых нет смысла;

• ищите, в чем предложения собеседников пересекаются – так будет проще прийти к общему знаменателю;

• готовьтесь в чем-то уступить. Лучше чем-то пожертвовать, чем не договориться вовсе;

• если вы всего лишь помогаете спорящим прийти к соглашению, старайтесь оставаться непредвзятым;

• если беседа не продвигается, прервите ее. Договоритесь собраться попозже, чтобы у всех было время успокоиться и взглянуть на происходящее с другой стороны. Если прийти к общему решению не удается и во второй раз, попросите о помощи вышестоящее лицо.

И вот Дейв говорит:

– Давайте все обсудим и придем к какому-нибудь решению. (Решение.) Я бы поступил так: в первую очередь я выполняю обязанности Дианы, а когда у меня выдается свободное время, помогаю вам. Такое решение вас устроит?

Первой отвечает Таня:

– Тебе, конечно, придется непросто: у тебя много работы Дианы, однако и твои основные обязанности никуда не делись. Но откуда нам знать, что ты успеешь и там, и там?

– Мне кажется, если ты сможешь нам помогать, будет очень здорово, – добавляет Чед. – Тогда, может, обязанности Дианы ты будешь выполнять по утрам, а свои – после обеда?

– А может, мы будем по утрам ненадолго собираться и обсуждать, кто, что и когда делает? – предлагает Энджела. – Мне кажется, часть твоей нагрузки мы все-таки можем принять на себя. А если вдруг дел станет совсем много, то мы заранее тебе об этом скажем, и ты подключишься.

– Спасибо всем, что высказались. Тогда я в первую очередь буду выполнять обязанности Дианы, но если вы с чем-то не сможете справиться, непременно подключусь. Только, Чед, я вряд ли смогу помогать вам после обеда прямо каждый день. Боюсь, полноценно работать за двоих мне не удастся. Энджела, мне очень понравилось твое предложение – собираться по утрам на несколько минут и обсуждать расписание и нагрузку на день. Чед, Таня, вы согласны на такие утренние совещания? (Решение.)

Таня с улыбкой кивает. А Чед говорит:

– Меня такое устраивает.

Четвертый шаг, в рамках которого вы ищете решение, некоторым дается очень легко: люди обмениваются мнениями, и выход из ситуации находится сам собой. Но бывает и так, что стороны приходят к компромиссу не за одну и не за две беседы. От чего это зависит? От важности обсуждаемого вопроса, от характеров участников обсуждения и от желания сторон сотрудничать. Достичь соглашения можно различными способами: выработать общее решение, провести голосование или выбрать ответственное лицо, которое представит выход из ситуации.

Может случиться и так, что таким ответственным лицом выберут вас. Это бывает в случаях, когда участники настолько на взводе, что просто не в силах ни о чем договориться. Вдумчиво выслушайте каждую из сторон и примите такое решение, которое удовлетворит как можно больше запросов со стороны участников. Разговор лучше всего начать с: «Я выслушал и услышал каждого из вас. Однако выбор за мной, и потому я рассудил так…» Когда озвучите решение, обязательно объясните его, чтобы все понимали, как вы к этому пришли. А потом повторите – чтобы все стороны его окончательно усвоили. Вдруг окажется, что кто-то еще чего-то недопонял? Нельзя завершать беседу до тех пор, пока все не сойдутся во мнении.

На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:

• стремитесь к согласию: разрабатывайте общие решения, устраивайте голосования, выбирайте ответственных;

• лучше всего, если вы найдете общее решение, которое устроит всех;

• если пришлось провести голосование, после него непременно объясните, почему большинство выбрало то, а не иное решение;

• если последнее слово за вами, объясняйте свой выбор так: «Я внимательно проанализировал все предложения и, основываясь на имеющихся сведениях, принял наиболее здравое решение…» Не забудьте обосновать свой выбор;

• как только все придут к соглашению, проговорите условия «сделки» еще раз. Пусть участники выскажутся снова – чтобы стало понятно, согласны ли они с предложением.

Дейву нравится решение, к которому он пришел в ходе беседы с коллегами.

– Прекрасно. Мы пришли к общему мнению. Значит, будем каждое утро собираться и обговаривать расписание на день. После чего вместе решать, кто кому с чем помогает. Спасибо за то, что готовы поддержать меня. Обещаю сделать все возможное, чтобы дополнительная нагрузка вас сильно не тяготила. (Договоренность.) – После этого Дейв добавляет: – Как же я рад, что мы это обсудили. Мы и до этого успешно сотрудничали, а теперь связь между нами стала только прочнее. (Завершение.)

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Жаль, конечно, что коллеги теперь видят в нем врага. Однако работу никто не отменял. Придется с ними объясниться – пока еще не поздно.

Первым делом Дейв обдумал, что скажет и как каждый из коллег, если учесть их нрав, отреагирует на слова. Дейв проиграл в голове различные варианты беседы, пытаясь мыслить непредвзято. После этого решил, с чего начнет разговор и как подведет собеседников к компромиссу.

Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает так:

– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.

Все молчат. Тогда Дейв говорит:

– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?

Чед неловко ерзает на месте и говорит:

– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.

Дейв кивает.

– Я тебя услышал.(Понимание.) Энджела?

– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.

Дейв смотрит на Таню.

– Тебя беспокоит то же?

– Честно говоря, я вообще не согласна с тем, что выбирать нужно того, кто дольше всех тут работает, – отзывается Таня. – Мне кажется, Диана в своем выборе не ошиблась: ты сильный сотрудник. Но да, меня обеспокоило то же, что и Чеда с Энджелой. Как троим осилить работу, предназначенную для четверых?

Дейв ненадолго задумывается. После чего отвечает:

– Спасибо всем, что высказались. Насколько я понял, вы не против моего назначения. Однако вас беспокоит то, как теперь будет распределяться нагрузка. Правильно?

Дейв обращает внимание на невербальные признаки проявления чувств собеседников: каждый из них кивает. Дейв правильно определил причину разногласий. Теперь всем чуточку легче.

– Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. (Понимание.) Я и сам об этом думал, а потому переживаю не меньше. Мне кажется, мы не сможем работать дальше, пока не придем к какому-нибудь решению. Мне хотелось бы, чтобы Диана возвратилась из декрета и увидела – у нас будто вообще ничего не менялось и мы все такие же дружные.

– Давайте все обсудим и придем к какому-нибудь решению. (Решение.) Я бы поступил так: в первую очередь я выполняю обязанности Дианы, а когда у меня выдается свободное время, помогаю вам. Такое решение вас устроит?

Первой отвечает Таня:

– Тебе, конечно, придется непросто: у тебя много работы Дианы, однако и твои основные обязанности никуда не делись. Но откуда нам знать, что ты успеешь и там, и там?

– Мне кажется, если ты сможешь нам помогать, будет очень здорово, – добавляет Чед. – Тогда, может, обязанности Дианы ты будешь выполнять по утрам, а свои – после обеда?

– А может, мы будем по утрам ненадолго собираться и обсуждать, кто, что и когда делает? – предлагает Энджела. – Мне кажется, часть твоей нагрузки мы все-таки можем принять на себя. А если вдруг дел станет совсем много, то мы заранее тебе об этом скажем, и ты подключишься.

– Спасибо всем, что высказались. Тогда я в первую очередь буду выполнять обязанности Дианы, но, если вы с чем-то не сможете справиться, непременно подключусь. Только, Чед, я вряд ли смогу помогать вам после обеда прямо каждый день. Боюсь, полноценно работать за двоих мне не удастся. Энджела, мне очень понравилось твое предложение – собираться по утрам на несколько минут и обсуждать расписание и нагрузку на день. Чед, Таня, вы согласны на такие утренние совещания? (Решение.)

Таня с улыбкой кивает. А Чед говорит:

– Меня такое устраивает.

Дейву нравится решение, к которому он пришел в ходе беседы с коллегами.

– Прекрасно. Мы пришли к общему мнению. Значит, будем каждое утро собираться и обговаривать расписание на день. После чего – вместе решать, кто кому с чем помогает. Спасибо за то, что готовы поддержать меня. Обещаю сделать все возможное, чтобы дополнительная нагрузка вас сильно не тяготила. (Договоренность.) – После этого Дейв добавляет: – Как же я рад, что мы это обсудили. Мы и до этого успешно сотрудничали, а теперь связь между нами стала только прочнее. (Завершение.)

Дейв первым делом обдумал предстоящий разговор, а потому осознанно и успешно провел собеседников по пяти обозначенным шагам. Да, поначалу ему было обидно, однако он сумел взять себя в руки, все обдумать и посмотреть на происходящее с разных точек зрения. После этого Дейв собрал коллег и попросил каждого озвучить опасения. Он внимательно выслушал всех, обратил внимание на их поведение, озвучил предполагаемую причину разногласий и уточнил, правильно ли все понимает. Только после этого он предложил компромисс, который устраивает лично его. А затем попросил Чеда, Энджелу и Таню озвучить решения, которые устроили бы их. Вопрос в действительности оказался простым, а потому Дейву не составило никакого труда выразить предложения коллег своими словами. Кроме того, Дейв грамотно оценил все предложения и свел их к одному – должному в той или иной мере устроить все стороны. Ради этого пришлось кое в чем уступить, однако все в итоге остались довольны. Во время беседы Дейв использовал уместные слова: выразил понимание, предложил решение, закрепил договоренности и обозначил завершение. Теперь коллеги готовы и поддержать Дейва, пока отсутствует Диана, и, поскольку беседа прошла успешно, плодотворно сотрудничать с ним в дальнейшем.

Почти у всех людей в коллективе есть коллеги, которые сплетничают, докучают, раздражают и расстраивают. Они могут говорить гадости, подло поступать, досаждать вредными привычками. Как общаться с подобными людьми? Развивать навыки, которые позволят преодолеть любые разногласия – вне зависимости от того, какими причудами нрава или складом ума славится собеседник. Тогда вы точно ни с кем не поссоритесь.

В этой главе я расскажу о двадцати видах коллег с непростым нравом. Вы узнаете, как за 5 шагов преодолевать разногласия с представителями каждого из этих видов. А еще найдете примеры бесед. Как и в первых трех главах, в этой уместные выражения будут выделены курсивом, а обозначения видов этих выражений – жирным шрифтом. Порой вам будет попадаться уже знакомый раздел «Пища для ума» – полезные советы о том, как общаться с представителем того или иного вида «невыносимых коллег» в необычных или особенно трудных обстоятельствах.

При разговорах с коллегами помните: в первую очередь необходимо обсуждать насущный вопрос, а не личность собеседников. Вам будет проще донести свои мысли, если вы выразите готовность выслушать чужую точку зрения, обозначите собственные переживания по поводу происходящего, а также проявите желание обсудить все открыто и непредвзято. Ведите себя расслабленно, контролируйте жесты и мимику, говорите спокойно и уверенно – и тогда к вам охотнее прислушаются.

Уже скоро мы обсудим, как вести себя с членами команды, которые вызывают неприязнь, однако для начала следует запомнить правила, уместные в общении с любым собеседником:

• сохраняйте спокойствие вне зависимости от того, как с вами разговаривают;

• уважайте собеседника;

• не бросайте резких фраз;

• не упускайте возможности молча выслушать собеседника;

• смотрите на обсуждаемый вопрос с разных сторон;

• подкрепляйте заявления примерами;

• не пытайтесь изменить человека, говорите только о его поведении касательно той или иной ситуации;

• не жалуйтесь;

• не проводите примирительные беседы по любому поводу;

• всегда давайте оппоненту возможность исправиться, не обращайтесь к начальству до тех пор, пока не обсудите вопрос непосредственно с коллегой;

• если же после разговора поведение коллеги не изменилось, тогда уже можно обратиться к руководителю;

• если беседа становится слишком уж напряженной или вам страшно ее продолжать, прервитесь и попросите кого-нибудь вас рассудить.

Ниже представлены примеры разногласий между двумя сотрудниками. Однако и этих примеров достаточно, чтобы понять, как поступать, если участников несколько – и неважно, входите вы в их число или просто оказались посредником между сторонами. Единственное: если поведение какого-то сотрудника не нравится целому коллективу, разговаривать с этим сотрудником лучше кому-то одному. Иначе этот человек решит, что все сговорились против него, и начнет отпираться – что отнюдь не поспособствует разрешению противоречий.

Если коллега любит позлословить при вас, велика вероятность, что этот же коллега обсуждает и вас за спиной. Некоторые любят наговаривать на окружающих – мол, вон какой я великолепный, важный, умный, не то что некоторые. А вам, возможно, совсем как Аманде, и в радость послушать, что этот коллега выставляет в дурном свете кого-то другого. В радость это будет до тех пор, пока не выяснится, что наговорщик срамит и вас за спиной. Тогда вы, скорее всего, разозлитесь, обидитесь или возмутитесь. Да как меня посмели так жестоко обмануть! И что еще этот клеветник рассказывает обо мне, пока я не слышу? Думать об этом – только лишний раз расстраиваться.

Лучше всего вообще никогда ни о ком не сплетничать. Вам от этого никакой пользы. Вот только от наговорщиков все равно не скрыться – и однажды вы обязательно выясните, что кто-то из коллег поливает вас грязью. В таком случае необходимо действовать. Не мстить и не говорить гадостей, а для начала успокоиться. После чего вызвать на разговор этого нечестного человека. Подобное поведение необходимо пресекать.

Первым делом нужно успокоиться. Разум Аманды проясняется, и она решает, как провести непростую беседу. Проигрывает различные ее варианты. В итоге Аманада идет к Вики с полной уверенностью в успехе. Кроме того, Аманда помнит: необходимо быть настойчивой и твердой, иначе Вики все перевернет. И вот Аманда смотрит Вики в глаза и начинает беседу.

– Вики, мне передали, что ты считаешь, будто я не справляюсь со своей частью проекта. И называешь меня «не то чтобы способной», – говорит Аманда. – Я чуть не упала, когда об этом услышала. Но в первую очередь мне от этих слов стало обидно. (Переживания.)

Вики взволнованно переминается с ноги на ногу; опускает глаза, пытается собраться с мыслями.

– И кто тебе это передал? – спрашивает Вики.

Аманда ожидала такого вопроса. И заранее решила, что не позволит собеседнице увильнуть от ответа. Поэтому Аманда отвечает так:

– Какая разница? Меня волнует то, что ты обо мне сказала. Ты правда так считаешь?

– Нет. Вообще не помню, чтобы такое говорила. Возможно, я шутила, а меня не так поняли? – уверенно отзывается Вики.

– То есть ты считаешь правильным так обо мне шутить? – уточняет Аманда.

– Так ведь это просто юмор такой. Да и сказала же: я не помню, чтобы говорила подобное, – отвечает Вики.

– Мне неприятны такие слова даже в шутку, потому что мне их преподнесли совсем не так. (Переживания.) Ты, конечно, прекрасная и умная сотрудница. (Понимание.) Но и я себя считаю такой же. И мы не сможем сотрудничать, если ты будешь шутить о моих способностях – особенно если учесть, что со своей частью работы я прекрасно справляюсь. – Аманда гордится собой: ей удалось направить беседу в нужное русло и не позволить Вики увильнуть. – Ты ведь понимаешь, почему меня так обеспокоили твои слова?

Вики отзывается:

– Понимаю. Я, конечно, их не помню, но все равно прости.

Аманда продолжает:

– Спасибо, что извинилась. Давай впредь ты сразу будешь обращаться ко мне – а не обсуждать меня за спиной. (Решение.)

Вики облегченно выдыхает.

– Обещаю. Чуть что – сразу к тебе.

Аманда отвечает:

– Прекрасно. (Договоренность.) Мне приятно с тобой работать, и я не хочу, чтобы наши отношения портились. (Завершение.)

Обратись Аманда к Вики в порыве чувств, разговор наверняка бы превратился в скандал. А так ей удалось взглянуть на происходящее непредвзято. Она рассказала Вики о том, что услышала от коллеги, после чего внимательно выслушала собеседницу. Вики спросила, кто ее выдал, однако Аманда не поддалась на уловку. Аманда беседовала настойчиво и спокойно, благодаря чему разговор завершился в ее пользу. Тем не менее, Аманда усвоила важный урок: бывают люди, которые постоянно на всех наговаривают. Аманда решила, что впредь, стоит Вики заговорить о коллегах, она непременно возразит ей.

В общении с наговорщиком руководствуйтесь следующими правилами:

• не соглашайтесь с ним, когда тот наговаривает на коллег;

• не беседуйте с наговорщиком до тех пор, пока не умерите досаду или злобу – естественные переживания для того, кого поливают грязью;

• однако обязательно побеседуйте с таким человеком;

• в начале беседы прямо скажите о том, что слышали и какие чувства испытали;

• попросите собеседника объясниться;

• доходчиво объясните причину своего беспокойства. Единственное, о чем имеет смысл договариваться, – чтобы наговорщик, если он чем-то недоволен, шел прямиком к вам, а не жаловался на вас кому-то постороннему;

• в конце разговора закрепите договоренность и разойдитесь с миром;

• впредь будьте осмотрительны в присутствии такого человека.

Подлизы раздражают: они стараются исключительно для себя. Льстят, чтобы получить привилегии. Задабривают руководителей похвалой и услужливостью. Лебезят перед теми, кто может быть им полезен. И при этом думают только о себе – чтобы им досталось повышение, лучшее место в офисе, хорошая премия.

С подлизами лучше справляться общими усилиями. Например, шутить над ними всем коллективом. Кто-то, возможно, осмелится передразнить подхалима, а остальные посмеются. Капля стыда ему не помешает. Однако если подлиза добивается от начальства повышения или особого отношения, такой подход наверняка окажется бесполезным.

В таком случае льстеца лучше всего не замечать и сосредоточиться на своих обязанностях – то есть добиваться одобрения руководства честным трудом. Однако если боссу настолько приятна лесть, что он записывает подлизу в любимчики, необходимо повлиять на происходящее. В таких случаях лучше всего поговорить с самим начальником, ведь подхалим потому и продолжает к нему подмазываться, что это действует. Кроме того, раз любимчиков себе выбирает руководитель, то разногласия у вас, получается, не с подлизой, а с самим руководителем.

Первым делом Лорен осознает: нельзя действовать сгоряча. Жаловаться и ныть нет смысла. Следует сосредоточиться на определенных событиях и в первую очередь объяснить, почему от опозданий Мии страдает весь коллектив. Лорен приходит к Антонио в кабинет.

– Мне хотелось бы обсудить вопрос, который влияет на трудоспособность команды, – говорит Лорен. – Мия каждое утро опаздывает на полчаса. По ее словам, это вы ей разрешили. Но коллективу такое не по душе. Нам не хватает дополнительного человека на телефоне, мы еле-еле успеваем ответить на все утренние звонки. (Переживания).

Лорен говорит спокойно, настойчиво и смотрит прямо на Антонио.

– Мии с утра нужно отвозить ребенка в ясли. Поэтому к половине девятого она не успевает, – объясняет Антонио. – Мы договорились, что она будет опаздывать с утра, но перерыв на обед у нее будет на полчаса короче.

Антонио и сам смотрит на Лорен. А значит, уверен в своей правоте.

– Мне ли не знать, насколько непросто успевать с работой, когда у тебя есть малыш. (Понимание.) Я тоже мать, однако я как-то справлялась, – отвечает Лорен. – Вернее, справляюсь: мне до сих пор самой приходится возить дочь в детский сад. Вот только на работу я при этом не опаздываю.

Антонио молчит. И Лорен продолжает:

– Вам, скорее всего, кажется, что эти опоздания никак не влияют на нашу работу.

– Вообще-то, не кажется, – признает Антонио. – Однако мне не хотелось расстраивать Мию.

– Ясно, поняла, – отзывается Лорен. – То есть вы разрешили Мии опаздывать из снисходительности?

Антонио кивает. Получается, Лорен верно поняла причину разногласий.

У Лорен уже есть на уме решение.

– Я решила обсудить это с вами, чтобы найти компромисс и успокоить команду. В конце концов, остальные добросовестно придерживаются строгого расписания, – продолжает она. (Решение.)

– А что вас не устраивает? – возражает Антонио. – Мия ведь отрабатывает лишние полчаса в обеденное время.

– Именно это нас и не устраивает, – отзывается Лорен. – Мы открываемся в половине девятого, и на нас обрушивается целый шквал звонков. Утром работы больше всего. А поскольку Мии в это время нет, нам приходится дольше сидеть у телефонов. В итоге все расписание на день сдвигается. Мия только приходит, только начинает принимать звонки, а у нас уже у каждого стоит по пять дел. Как прикажете в таких условиях работать? Мы понимаем – малыш, все дела. Но когда моя дочь была малышкой, я почему-то успевала ее и в ясли отвезти, и на работу не опоздать. Нам очень нужен дополнительный человек в самом начале рабочего дня. (Переживания, решение.)

Антонио неловко ерзает в кресле. Лорен продолжает спокойно смотреть на него. Она сидит прямо и выглядит обеспокоенно.

– В общем, я даже не задумывался, что опоздания Мии настолько вам мешают, – признается Антонио. – Но теперь я вас услышал. Я поговорю с Мией и попрошу ее приходить к половине девятого, вместе со всеми. Если бы я раньше знал, что можно успевать и в ясли, и на работу, то, конечно, сразу бы ей отказал.

– Спасибо, Антонио. Очень здравое решение, – говорит Лорен. – Понятно, что порой и с дополнительным человеком придется задерживаться, но это будет не так часто. (Договоренность). Рада, что мы это обсудили. У нас очень дружный коллектив, так что ссоры нам ни к чему. (Завершение.)

– И вправду, – отзывается Антонио. – Простите, что сразу о вас не подумал. Сегодня же поговорю с Мией.

Сотрудники не стали таить злобу на подлизу в лице Мии. Вместо этого они решили изменить ситуацию. Обсуждать происходящее напрямую с Мией не было смысла: Антонио сам потакал ей, записал ее в любимицы и в итоге позволил ей работать по собственному расписанию. Какой смысл Мии менять свое поведение? В итоге Лорен решила обратиться к Антонио. Для начала она продумала разговор и решила, что напрямую расскажет о том, как решение руководителя повлияло на весь коллектив. В течение беседы Лорен говорила и действовала настойчиво: смотрела на собеседника, сидела прямо и выражала лицом обеспокоенность. Ей удалось донести до Антонио, что из-за опозданий Мии команда вынуждена работать значительно больше обычного. Антонио все понял и пообещал поговорить с Мией. Возможно, Мия и расстроится, когда ей запретят опаздывать. Однако остальные сотрудники впоследствии объяснят ей, почему всем важно приходить на работу в одно и то же время.

В общении с подлизой руководствуйтесь следующими правилами:

• если подхалим нуждается в одобрении коллектива, выступайте против его поведения сообща;

• ворчите на него, шутите над ним и передразнивайте его. Тогда подлиза, возможно, поймет, что его поведение неприемлемо;

• если начальник (или любая другая жертва) попадается на уловки льстеца и записывает его в любимчики, пора взять дело в свои руки;

• в таком случае придется общаться с самим начальником, поскольку именно он потворствует подлизе;

• первым делом продумайте беседу; определите, как именно действия босса сказываются на работе коллектива;

• задавайте уточняющие вопросы, чтобы как следует разобраться в происходящем. Тогда вам будет значительно проще понять причину ситуации и донести до начальника свою точку зрения;

• подумайте, какое решение устроит вас и команду;

• не пугайтесь, если к вашим призывам окажутся глухи. Если начальнику важнее угодить подлизе, вы вряд ли сможете на него повлиять;

• хотя можно попытаться. К примеру, добиваться одобрения руководителя честным трудом.

Чем «задира» отличается от придиры? Придира строг ко всем окружающим, а задира – к одной-единственной жертве. Задира способен оскорблять, запугивать, проявлять неприязнь и презрение, бросать косые взгляды или высмеивать. А еще задира часто обесценивает выполняемый жертвой труд. Кроме того, задира может нарушать личные границы жертвы.

Никто не имеет права унижать людей, а потому о поступках задиры нельзя молчать. Если вы беседуете с таким забиякой, важнее всего помнить: его поведение терпеть нельзя, нужно объяснить, что такое отношение неприемлемо. После чего установить личные границы в трудовых отношениях. Если задира и после этого не остановился, необходимо отмечать случаи травли. По возможности попросите коллег, которым доверяете, выступить свидетелями происходящего. И поговорите с начальством или сотрудником отдела кадров. Расскажите: мол, я уже разговаривал с забиякой, но он все равно продолжает надо мной издеваться. Приложите доказательства. И пусть с задирой разбирается начальство.

Синди обсуждает предстоящую беседу с той самой коллегой. Они вместе разбираются в произошедшем и проговаривают различные варианты развития диалога. В конце концов, Синди обретает уверенность в себе. Спрашивать, почему Даян так себя ведет, Синди и не думает. Травле не может быть никакого оправдания. Пусть только Даян еще раз начнет задирать Синди – и та сразу же озвучит, что ее такое поведение не устраиваает. Ждать подходящей возможности пришлось недолго.

Как уже было сказано выше, изучать обстановку в таких случаях не нужно.

Даян проходит мимо стола, за которым сидит Синди:

– Может, уже сдашь мне сегодняшние сметы, а? Сколько можно тянуть? Я никак не пойму: ты такая медленная или просто отсталая?

Синди встает из-за стола, подходит к Даян, смотрит ей в глаза и отвечает:

– Прямо сейчас я работаю над делами поважнее. Закончу – приступлю к сметам.

Даян теряется.

– Мне нужны сметы. Может, твои «дела поважнее» подождут?

– Нет, Даян. Я сначала доделаю то, что важнее, а уже после составлю сметы. Они будут готовы к обеду. Времени утвердить их хватит.

Синди неловко, однако она говорит как можно настойчивее и смотрит собеседнице в глаза.

Даян же глядит на нее сердито. У Синди дрожат колени, однако она собирается с духом и заявляет:

– Ты ведь согласна с тем, что сдать сметы к обеду – значит сдать их вовремя?

Даян молчит.

Синди продолжает:

– Даян, я понятия не имею, с чего ты решила, будто имеешь право меня унижать. И, честно говоря, я знать этого не хочу. С меня хватит. Прекрати так себя вести, пожалуйста. (Переживания.)

– Ты вообще о чем? – гневно смотрит на Синди Даян, очевидно желая сломить ее.

– Полагаю, ты прекрасно знаешь, о чем, – говорит Синди. – Я устала терпеть твои унизительные замечания. Устала бросать все ради смет, с которыми ты меня торопишь просто забавы ради. У меня есть и другие дела. Так что давай договоримся: с сегодняшнего дня я буду сдавать тебе сметы к обеду.

Даян своей вины так и не признала. Однако Синди удалось отстоять себя и объяснить, почему ей не нравится поведение собеседницы.

Синди окончательно осмелела, когда озвучила возможное решение:

– Впредь попрошу относиться ко мне с уважением. Не хочешь, не можешь – тогда вообще со мной не говори. (Решение.) Я не заслуживаю унижений и терпеть их больше не намерена. (Переживания.)

Даян смотрит на Синди искоса, однако молча уходит. Синди наконец высказалась, а потому чувствует себя прекрасно. Да, Даян не согласилась с предложенными условиями, однако Синди по меньшей мере громко и четко их озвучила. Беседа как таковая еще не закончилась: Синди предстоит посмотреть, как Даян будет вести себя дальше. «Слова завершения» Синди произнесет только в том случае, если поведение Даян изменится в лучшую сторону.

Чтобы отстоять свою точку зрения в беседе с задирой, необходимо оставаться спокойным и настойчивым; говорить уверенно и откровенно. Синди прежде обсудила предстоящую беседу с коллегой, благодаря чему поняла, как именно будет говорить с Даян. Синди не стала ходить вокруг да около, а прямо заявила, что ее не устраивает. Она объяснила причину своего недовольства, сказала, что больше не намерена терпеть нападок, попросила Даян прекратить унижения и пообещала сдавать сметы к обеду. Кроме того, Синди еще до этой беседы начала собирать сведения о нападках со стороны Даян. Кто знает – вдруг коллега так и продолжит травить Синди? Тогда, возможно, придется поговорить с начальством.

В общении с задирой руководствуйтесь следующими правилами:

• попробуйте не обращать на него внимания, возможно, он утомится и отстанет;

• если задира не отстает, помните: вы не заслуживаете такого отношения;

• если у вас на работе часто практикуется травля, то, возможно, стоит сразу обратиться к начальству или к руководителю отдела кадров;

• если собираетесь беседовать с задирой лично, то смело пропускайте второй шаг: нет никакого смысла разбираться, почему вас травят;

• проиграйте беседу заранее, чтобы во время разговора держать себя в руках;

• помните: исключительно важно потребовать, чтобы забияка перестал вас унижать. Если же он возражает или вам хочется звучать убедительнее, подкрепляйте объяснения примерами;

• не удивляйтесь, если задира так и не признает своей вины и не изменится;

• обязательно продумайте подходящее решение: четко объясните, как к вам следует относиться;

• если задира не остановится и после этого, придется как-то отмечать случаи травли. Записывайте их так, чтобы тот, к кому вы обратились, сразу все понял: указывайте дату, время, сказанные слова, совершенные поступки и имена свидетелей;

• после чего идите разговаривать с руководителем.

Звезды – одни из самых неприятнейших коллег. Вы, скорее всего, с ними сталкивались. Стоит на пороге появиться вышестоящему лицу, как «звезда» тут же начинает «сиять» – приписывать себе все достижения. И неважно, приложила она руку к достижению или просто мимо «пролетала». Вам только и остается, что молча за этим наблюдать: вы настолько потрясены, что теряете дар речи. Звезды бывают разными: кто-то сначала просит вас о помощи, а потом об этом забывает; кто-то участвует в групповом проекте, но приписывает заслуги группы себе любимому; кто-то нарочно излагает мысли так, чтобы выгодно выделяться на фоне остальных. Всем знакомы такие люди. И всех приводят в такое недоумение, что опомниться не успеваешь – а они уже выставили себя в наилучшем свете за чужой счет. Как же быть с такими коллегами? Лучше всего готовиться к их выходкам заранее.

Кейла так и не успела ничего сказать, и в итоге Джули приписала себе заслуги коллектива. Она сжульничала и выставила коллег бесполезными. Те расстроились. И, едва Джули ушла обедать, все начали жаловаться. Кейла поняла: не стоит нападать на Джули всем коллективом, и решила переговорить с ней с глазу на глаз.

Первым делом Кейла проанализировала ситуацию. Почему Джули так поступила? Кто знает. Сама Кейла бы ни за что не стала приписывать себе чужих заслуг. Как бы то ни было, нужно обязательно объяснить Джули, почему все на нее обиделись, а после уже решать, как быть дальше. При этом важно добиться, чтобы Джули пообещала больше так не поступать.

Глубоко вдохнув, Кейла обращается к Джули:

– Мне хотелось бы обсудить то, что произошло сегодня, когда приехал мистер Сандерс. Можно тебя на минутку?

Джули кивает. Тогда Кейла говорит:

– Давай уединимся в конференц-зале.

Прикрыв дверь, Кейла продолжает:

– Я аж дар речи потеряла, когда ты заявила, что сама разработала целое руководство. Мы же его всем коллективом готовили. Коллегам кажется, что так поступать подло. (Переживания.) – Кейла говорит уверенно, спокойно и с отстраненным выражением лица. – Я вызвалась поговорить с тобой об этом от лица команды.

– Я не хотела поступать так, – непринужденно возражает Джули. – Извините.

– Понимаю, ты обидела коллег ненароком. (Понимание.) Но почему ты все-таки сказала, что разработала методичку сама? – спрашивает Кейла.

– Ну сказала и сказала – отзывается Джули. – Как будто мистеру Сандерсу не ясно, что мы работали вместе. Просто так вышло, что я попалась под руку и меня попросили рассказать о проделанной работе.

– Понятно, – отвечает Кейла. – То есть ты не нарочно приписала себе заслуги коллектива. И тебя попросили рассказать о наработках от лица коллектива.

Джули кивает, однако при этом пожимает плечами. Кажется, ей неловко.

Кейла не дает ей сорваться с крючка.

– Правильно?

Джули отвечает:

– Да, пожалуй. Как будто мне хочется подставлять коллектив. Просто мистер Сандерс приехал, а я как раз была рядом.

– Слушай, Джули. Впредь подобного повторять нельзя, – продолжает Кейла. (Решение.) – Коллеги вон как разозлились, обиделись, что ты себя расхвалила, а остальных не упомянула (Переживания.)

– Простите меня, – отвечает Джули. – Мне нечего сказать в свое оправдание.

– В следующий раз, если будешь выступать от лица коллектива, то обязательно упоминай заслуги всех сотрудников, – отзывается Кейла. – Говори не «я», а «мы». (Решение.) Так можно было сказать и сегодня, и тогда никто бы не обиделся. Правда ведь?

Джули кивает.

– Как же я, оказывается, всех расстроила. В другой раз буду внимательнее.

– Здорово! – отзывается Кейла. – Рада, что мы все обсудили. И что ты прислушалась к нам (Договоренность.) У нас всегда был такой дружный коллектив. И теперь он станет еще дружнее. (Завершение.)

– Я прямо сейчас извинюсь перед коллегами, – обещает Джули.

Кейла вызвалась поговорить с Джули с глазу на глаз, а потому у последней не сложилось впечатления, будто все сговорились против нее. Кейла вела себя спокойно и настойчиво. Она заранее подумала, что скажет, если Джули начнет оправдываться. И сразу же выяснила, понимает ли Джули, что обидела коллег. Кейла не позволила Джули уйти от ответа и предложила решение ситуации. И говорила не только о себе, но и об остальных. Когда Джули согласилась с предложенным компромиссом, Кейла закрепила договоренность уместными словами, после чего миролюбиво завершила беседу. Джули решила сразу же извиниться перед коллегами, а значит, в будущем вряд ли станет снова приписывать себе чужие заслуги.

В общении со звездой руководствуйтесь следующими правилами:

• будьте начеку, не позволяйте звезде приписывать себе чужие заслуги – высказывайтесь здесь и сейчас;

• по возможности проявляйте себя. Звезды, как правило, наиболее общительные участники коллектива, которые всегда умеют выставить себя в выгодном свете;

• учитесь заявлять и о своих заслугах: продумывайте, где и как вы могли бы сказать о себе что-то хорошее. Со временем вы научитесь с должной скромностью себя хвалить – так, чтобы окружающих это не раздражало;

• если звезда начинает (или продолжает) приписывать себе ваши заслуги, то самое время с ней поговорить. Объясните, чем коллега вас задел, и в пять шагов преодолейте возникшие разногласия. Если звезда обидела не только вас, то с ней все равно лучше поговорить кому-то одному;

• если вы поговорили со звездой, а она не исправилась, держите ушки на макушке. Едва звезда вновь возьмется за свое, спешите вмешаться;

• в общем, не будьте размазней. Учитесь отстаивать свою точку зрения: если не научитесь, начальство так и не оценит ваших достижений.

Бывают такие люди – прирожденные придиры. Кто-то поливает коллег грязью за спиной – а вот придире ничего не стоит говорить гадости в лицо. Придиры ко всему цепляются, давят на больное и общаются с насмешливой снисходительностью. Даже если не говорить с придирой лично, он все равно будет ворчать достаточно громко, чтобы нужный человек услышал. Марк взъелся на Винса, поскольку тот новенький. Докапываться, особенно до неопытных сотрудников, просто – они пока не заработали авторитет. Придире постоянно нужно кого-то отчитывать, с кем-то спорить или кого-то унижать. Свои действия такой человек порой оправдывает тем, что желает «помочь» – вот только помогает он зачастую слишком уж грубо. Некоторые придиры за чужой счет самоутверждаются. А бывает и так, что придира считает своим «долгом» указывать на недостатки и промахи окружающих.

Чем бы ни объяснял свои поступки придира, от него тошно всем вокруг: как новым сотрудникам, которые только осваиваются, так и опытным специалистам. Если к вам вдруг придрались, то на первый раз лучше просто забыть об этом. А если все-таки неймется, ответить: «Спасибо, учту». Тогда придравшийся наверняка потеряет дар речи – и на том беседа закончится. После уже можно решать, стоит ли прислушиваться к замечанию. Если стоит, то решите, как именно. Если какой-то коллега, совсем как Марк, постоянно цепляется к вам, то можно либо не обращать на него внимания, либо обсудить этот вопрос.

Ссориться с Марком точно не стоит: он опытный сотрудник, у которого можно многому научиться. Однако можно попросить его не придираться по каждому поводу и признать, что и новички достойны уважения. И вот Винс продумывает, как именно озвучит Марку свою просьбу. Несколько раз проиграв предстоящую беседу в голове, Винс обращается к коллеге.

– Марк, могу я отвлечь вас на пару минут? Мне нужно кое-что обсудить.

– Конечно. В чем дело?

– Я каждый день сталкиваюсь с придирками. А сегодня вы накричали на меня прямо на глазах у коллег. Думаю, это уже слишком. Я работаю здесь всего несколько недель. И мне очень неприятно, что ко мне так относятся. (Переживания.)

Винс всеми силами держится прямо, не отводит глаз от собеседника и лицом выражает обеспокоенность.

– Слушай, я ведь в шутку, – отвечает Марк.

– Однако мне от этого не смешно.

Марк явно пытается уйти от ответа. Однако Винс не намерен сдаваться.

– Да успокойся ты, – произносит Марк. – Никто не собирался тебя обижать.

Винс отвечает:

– Ясно, то есть своими замечаниями вы не пытались меня задеть. (Понимание.) И на глазах у коллег отчитывали тоже в шутку.

Марк пожимает плечами и взволнованно усмехается.

Как же здорово, что Винс заранее продумал разговор! Теперь он точно знает, что и как ему отвечать.

– Я здесь новенький и только начинаю осваиваться. Из-за этого в чем-то могу путаться. Однако так придираться ко мне нельзя. Пусть даже в шутку. Мне хотелось бы, чтобы впредь вы относились ко мне иначе. (Решение.)

– Ладно, понял. Извини, если обидел. Больше не буду, – отвечает Марк.

– Вы очень опытный специалист, и я мог бы многому у вас научиться. Могу я в будущем рассчитывать на вашу поддержку? – Винс говорит уверенно: ему приятно, что он проявил должную настойчивость. (Решение.)

– Естественно. Еще раз извини, что увлекся.

– Рад, что мы это обсудили. (Договоренность.) И что вы согласны помогать мне советами (Завершение.)

Придерись Марк пару раз, Винс, скорее всего, подулся бы и забыл. Однако Марк унизил его на глазах у коллектива, и Винс понял: нужно что-то менять. Да, он самый неопытный из сотрудников. Однако это не дает Марку права докапываться по каждому поводу. Винс как следует обдумал предстоящую беседу, поэтому не сдался, когда Марк заявил: мол, я просто шутил. Винс возразил: для меня это не шутки, – и настойчиво попросил Марка проявить сочувствие и уважение. Беседа завершилась приятно: Винс признал, что видит в Марке старшего, более опытного товарища. В итоге Марк понял, что нужен коллеге, и согласился помогать ему в будущем.

В общении с «придирой» руководствуйтесь следующими правилами:

• если к вам придрались в первый раз, то вполне можно и промолчать;

• если молчать вы не намерены, попробуйте поблагодарить придиру за «ценное мнение». Он, скорее всего, растеряется;

• чужие замечания – повод взглянуть на себя со стороны. Как следует обдумайте слова придравшегося. Если замечания оправданы, поработайте над собой;

• если вы самостоятельно не можете восполнить пробелы в работе, обратитесь за помощью;

• если к вам придираются постоянно и беспочвенно, лучше все-таки побеседовать с таким коллегой;

• прежде чем разговаривать с придирой, продумайте варианты развития разговора;

• застанете придиру врасплох – не удивляйтесь, если он, совсем как Марк, обесценит ваши переживания словами. Позволите придире сорваться с крючка – и он продолжит к вам цепляться;

• доходчиво объясните, почему вам не нравятся замечания;

• подробно опишите, какого отношения к себе вы ждете;

• закрепите договоренность и завершите разговор уместными словами.

Бывают люди, уверенные, что честно живут лишь дураки. Они не осознают, насколько важно трудиться добросовестно и не понимают, где заканчивается стремление к успеху и начинается откровенное мошенничество. Если среди ваших коллег обнаружился жулик, вы обязаны на него повлиять. Неважно, мухлюет он ради показателей или под воздействием обстоятельств, пересекать черту добросовестного отношения – значит подставлять компанию. Поведение пройдохи необходимо пресекать самому – даже если вы не страж правопорядка. Исключение – преднамеренное нарушение закона. Во всех остальных случаях критически важно поговорить с жуликом. Возможно, он даже не осознает, что поступает нечестно. Отведите пройдоху в сторонку и обсудите его поведение. Разберитесь, почему он так ведет себя. После чего объясните, как его поступки влияют на клиентов и коллег. Ниже представлено пошаговое руководство для подобной беседы. Если коллега не изменится после разговора, обратитесь к начальству. Обязательно запишите разговор, чтобы впоследствии ваши слова не переврали.

Сперва нужно разобраться в том, почему Тодд решился на жульничество. А еще донести до него, что он нарушил правила компании. Необходимо для начала проиграть предстоящую беседу в голове, тогда уверенность придет сама собой.

И вот Мелани говорит Тодду:

– Меня до сих пор волнует то, что мы обсуждали утром. (Переживания.) Понимаю, ты хотел поторопить покупателя. (Понимание.) Но у нас так не принято. Получается, ты накрутил себе лишнюю продажу в обход правил. Это нечестно. (Переживания.) Почему ты так сделал? – продолжает она.

Тодд отвечает:

– С нас постоянно требуют высоких показателей. Подумаешь, немного развернул правила в свою пользу. Да и вообще, предлагай компания почаще бесплатную установку, она больше бы зарабатывала. Покупатели намного реже бы уходили к конкурентам.

Мелани уверенно посмотрела Тодду в глаза.

– Понятно. Значит, ты полагаешь, что обходить правила можно. Даже если остальные так не считают.

Тодд молча садится; взгляд у него хмурый. Он пожимает плечами и говорит:

– Ну я же больше так не буду.

– Я о другом спрашивала. Ты полагаешь, что пренебрегать правилами можно? – не сдается Мелани.

Тодд опускает взгляд.

– Ты об этом.

Тут Мелани говорит:

– Даже одно нарушение – это нарушение. Поставь себя на место других покупателей: им-то бесплатной установки не предлагали. А на место коллег? Они неукоснительно следуют инструкциям. (Переживания.) С этим нужно что-то делать. И, по-моему, единственное здравое решение – так больше не поступать. (Решение.)

Мелани не стала сразу угрожать начальством. Пусть сначала Тодд что-нибудь ответит.

Тодд отзывается так:

– Я вообще не думал ни о других покупателях, ни о коллегах. Ты права. Я больше так ни за что не поступлю.

Мелани улыбается:

– Чудесно. Рада, что мы это обсудили. И что ты понимаешь, насколько важно следовать правилам. (Договоренность.) А еще – что мы обсудили все между собой и не пришлось подключать руководителя. До сих пор мы тесно сотрудничали, и я не хочу ставить наши деловые отношения под угрозу. (Договоренность.)

– Спасибо тебе. Правда, Мел.

– Да не за что. Кстати, еще кое-что. Давай ты сам признаешься руководителю в том, что сделал, и пообещаешь впредь так не поступать?

– Обязательно. Ты права. Сейчас же все расскажу.

Мелани поняла, что нужно вмешаться в происходящее. Однако не пошла сразу к начальнику – решила первым делом поговорить с Тоддом. Она позволила коллеге объясниться, обозначила, что ее не устраивает, и в итоге Тодд признал свою ошибку. Мелани предложила здравое решение, а Тодд с ним согласился. Однако Мелани настояла и на том, чтобы Тодд поговорил и с начальником.

В общении с жуликом руководствуйтесь следующими правилами:

• если спустите на тормозах выходку жулику – будьте готовы к последствиям;

• как только поймаете пройдоху на «преступлении», знайте: вы обязаны хоть как-то повлиять на его поведение;

• готовы побеседовать с жуликом немедленно? Сделайте это. Особенно если он и не подозревает, что поступил нечестно. Не нужно выжидать. Единственное – сначала обдумайте предстояющую беседу. Тогда вам будет проще сохранять уверенность и настойчивость;

• всегда давайте жулику возможность объясниться: тогда вы лучше поймете, почему он пошел на подлость;

• подробно описывайте, как поведение такого человека влияет на компанию, коллег и клиентов;

• добивайтесь от жулика только одного (причем безо всяких уступок) – чтобы впредь он не смел нарушать правил;

• когда договоритесь, открыто попросите жулика рассказать о своем нарушении начальнику.

• не обвиняйте жулика, если не собрали достаточно доказательств.

Пользоваться электронной почтой и чатами следует вдумчиво: отправлять и пересылать только то, что необходимо. Однако многие этим пренебрегают. Их хлебом не корми – дай завалить коллег сообщениями. Спамеры рассылают коллегам огромные цепочки писем, даже не задумываясь: а другим это вообще нужно? Пишут в теме письма слова, из-за которых оно кажется важным – и коллегам приходится его открывать, а то вдруг что пропустят. В самом письме – растекаются мыслью по древу, хотя можно было ограничиться парой слов. Выбирают «Ответить всем» вместо «Ответить». Пересылают неуместные шутки, «письма счастья», фото детей и прочую ерунду в рабочие чаты, хотя у коллег и без того на работе завал. Если в вашем коллективе есть такой спамер, то вы наверняка часто кивали, пока читали абзац.

Поступать с кучей писем и сообщений в мессенджерах можно по-разному. Как вариант – удалять письма не читая или отфильтровывать в папку «спам». Только это чревато последствиями, ведь среди кучи посланий от непременно найдется парочка по-настоящему важных – а вы их пропустите. Можно открывать все его письма и сначала просматривать их мельком, но на это уходит драгоценное время. А еще со спамером можно поговорить – втолковать ему правила деловой переписки.

Значит, с Ричардом все-таки придется побеседовать. Причем важно говорить откровенно: объяснить, что Лии мешают лишние рассылки, и четко обозначить, какие письма она готова принимать.

– Ричард, можно тебя на минутку? Хочу с тобой поговорить, – обращается Лия к Ричарду в конце рабочего дня.

– Если это и правда минутка, тогда давай. Мне еще почту разгребать, – отзывается тот.

– Именно об этом я и хотела поговорить. Мое рабочее время ограничено, однако мне слишком долго приходится разбираться в письмах, которые ты мне отправляешь. Я не успеваю выполнять основную работу, и это начинает угнетать. (Переживания).

– Нашла кому жаловаться! А я зато все эти письма, прежде чем переслать, досконально изучаю, – смеется Ричард. Кажется, он не осознал важности вопроса.

– Ричард, мне не до шуток, – говорит ему Лия. – Эти многочисленные сообщения мне мешают. Честно говоря, я даже начала удалять большую часть не глядя. Однако на прошлой неделе я из-за этого пропустила по-настоящему важное письмо и оказалась в нелепом положении. Признаю, моя оплошность. Однако и времени на то, чтобы разбирать столько писем, у меня нет. Возможно, тебе и не приходится потом, в конце дня, доделывать все впопыхах, а я стала задерживаться после работы.

– Я даже не думал, что могу кому-то мешать рассылками. Но теперь я понимаю, что увлекся, – соглашается Ричард. – Возможно, даже слишком увлекся. Но я пересылаю тебе шутки, потому что они забавные и поднимают настроение.

– Спасибо за заботу. Я понимаю, что ты так поступал из добрых побуждений. (Понимание). Я люблю посмеяться, вот только мне не смешно, когда наш чат и моя почта переполнены мемами. Предлагаю договориться, что мы друг другу пересылаем, а что нет. (Решение). – Кажется, теперь Ричард окончательно осознал, что́ делает не так. Лия уверенно продолжает: – Впредь, пожалуйста, пересылай мне только те письма, которые связаны с работой и которые непременно нужно прочесть. (Решение).

– Ладно, хорошо. Но как мне понять, что тебе нужно прочесть, а что нет? – уточняет Ричард.

Лия отвечает так:

– Тогда давай ты будешь пересылать мне все, что связано с работой. Но, если ты отвечаешь на общую рассылку, нажимай «Ответить», а не «Ответить всем». Если хочешь написать мне что-то не по работе, то пиши как можно короче. (Решение.)

Лия продолжает так:

– Согласен с такими условиями? (Договоренность).

– Несомненно. Пожалуй, я виноват в том, что пошел по пути наименьшего сопротивления и решил пересылать все подряд. Впредь буду как следует обдумывать, что пересылать, а что нет. Обещаю: больше никаких мемов. И я обязательно буду смотреть, нужно ли тебе вообще письмо, прежде чем его отправлять, – соглашается Ричард.

– Спасибо. Рада, что мы нашли решение. Возможно, теперь и у тебя будет больше времени на что-то кроме почты, – отвечает Лия. (Завершение.) – А если увидишь какую-нибудь по-настоящему смешную шутку, то можешь озвучить ее во время беседы за обедом.

Ричард смеется.

– Обязательно.

Сначала Лия решила удалять все письма от Ричарда, однако в итоге пришла неподготовленной на совещание и осознала, что необходимо действовать иначе. В итоге ей пришлось внимательно читать каждое электронное письмо – лишь бы не пропустить ничего важного. Вот только изучение каждого сообщения отнимало у нее слишком уж много времени. Лия доходчиво объяснила Ричарду, чем ее смущают ненужные рассылки. В итоге Ричард признал свою вину. Еще Лия заранее продумала, какие условия хочет поставить – то есть какие письма готова получать. Благодаря этому стороны достигли соглашения. Завершила беседу Лия миролюбиво: предложила Ричарду делиться шутками не по почте, а во время обеденного перерыва. И Ричард понял, что на него никто не собирается дуться.

В общении со спамером руководствуйтесь следующими правилами:

• если ваш коллега постоянно строчит ненужные письма, удалять их – не выход. Вдруг пропустите что-то по-настоящему важное?

• если вам некогда изучать каждое сообщение от спамера, побеседуйте с ним;

• скажите, что вам некогда читать письма, которые не связаны с работой. Объясните, как это вам мешает. Добивайтесь того, чтобы к вам проявили понимание;

• ставьте четкие условия – говорите прямо, какие письма вам отправлять, а какие нет;

• не хотите, чтобы вам приходили ответы на общие рассылки? Прямо попросите удалять вас из списка адресатов копии письма;

• не переусердствуйте с ограничениями, а то коллега решит, что вам необходимо писать только в крайнем-прекрайнем случае.

Некоторые люди совсем как Брайан – обожают сплетничать. Делиться последними новостями, пусть даже те не подкреплены фактами. Такие люди любят наушничать, разносить вести – как хорошие, так и плохие; как правдивые, так и клеветнические, как приличные, так и с подтекстом. Даже если вам нравится слушать сплетни или вы сами тот еще пересудник, настоятельная просьба: заканчивайте с этим. Не стоит поддерживать слухи – даже если вы просто передаете то, что услышали. Переданное потом могут точно так же передать другому – и так будет продолжаться до тех пор, пока все не дойдет до человека, о котором в этих слухах говорится. Как думаете, кого этот человек сочтет источником сплетен? А еще ваши слова могут вырвать из контекста, что приведет к испорченным отношениям. В любом случае: попадетесь на сплетнях – и коллеги с начальством перестанут вам доверять.

Как же отстраниться от повсеместных сплетен? Просто не замечать их. Не высказываться по их поводу и стоять с каменным лицом. Сохранять спокойствие и равнодушие. А если у вас спросят, что вы думаете, согласны ли, отвечайте словами в духе: «Я не разбираюсь в вопросе настолько хорошо, чтобы высказываться». Тогда собеседники сразу поймут, что с вами сплетничать нет смысла. Если вас, как Ника, постоянно достают сплетнями, то, возможно, лучшее решение – проявлять равнодушие. Любитель почесать языком затем и разносит слухи, чтобы вызвать отклик. Не будете откликаться – от вас отстанут. Не вскидывайте бровей, не выражайте потрясения. Не отзывайтесь никак. Сплетник поймет намек и пойдет докучать кому-нибудь другому.

Что Брайану ни скажи, окончательно своей привычки он, конечно, не бросит. Значит, перед Ником стоит две задачи: во-первых, обсудить слухи о коллеге, который, по словам Брайана, «влип»; во-вторых, убедить Брайана сплетничать где-нибудь в другом месте. Ник проигрывает предстоящую беседу в голове, пытается представить, как в ходе разговора будет вести себя сам и как будет отзываться собеседник.

И вот Брайан в очередной раз заглядывает к Нику – хочет рассказать, что там с этим коллегой. Ник не позволяет ему начать.

– Брайан, зайди ко мне и сядь, пожалуйста. Хочу кое-что с тобой обсудить.

Брайан радостно садится, уже готовый расписать все в красках.

– Ты не поверишь…

Ник его прерывает:

– Слушай, Брайан, я не просил неприятных подробностей. Джон мне очень нравится. И когда ты сказал, что ему не поздоровится, я очень расстроился. (Переживания.) По правде говоря, мне не по душе сплетничать. Я прихожу сюда работать. Когда ты мне рассказал о коллеге, это выбило меня из колеи. А у меня, вообще-то, еще дел полно. (Переживания).

– Я всего лишь передал то, что обсуждают все. Ладно бы еще выдумывал. Я просто держу тебя в курсе, дружище.

Ник равнодушно кивает и говорит следующее:

– Получается, ты повторяешь то, что услышал от других. Понимаю, ты хочешь держать меня в курсе дел. Но откуда тебе знать, правдиво ли услышанное? И, быть может, прежде чем рассказывать, стоит уточнять, занят ли я?

– Что ж, вот как. Ну да, я верю людям на слово. И не проверяю, правду они сказали или нет. А еще я даже не догадывался, что, оказывается, тебя отвлекаю.

Ник добавляет:

– Но теперь-то ты понимаешь? Мне после таких рассказов тяжело настроиться обратно на работу.

– Слушай, я до сих пор об этом даже не задумывался. Но теперь вроде понимаю, – отзывается Брайан.

Ник подается вперед и заявляет:

– Я понимаю, ты пытаешься держать меня в курсе дел. (Понимание.) Но, еще раз, Брайан, мне не хочется знать, что там у кого произошло. Поэтому, пожалуйста, не рассказывай мне ничего о коллегах. Лучше обсудить что-нибудь еще. Или вообще работать, не отвлекаясь. (Решение).

– Ладно. Раз новости тебе не нужны и раз ты такой занятой, я вообще не буду с тобой разговаривать, – ворчит Брайан.

К счастью, Ник такого ответа ожидал.

– Брайан, не пойми меня неверно. Ты мне нравишься. Мне приятно с тобой работать. И беседовать тоже. Единственное – мне не хочется обсуждать с тобой коллег. Я с радостью готов поболтать с тобой о других вещах. Все-таки и от работы нужно время от времени отдыхать. (Решение).

– Что ж, ладно, – отвечает Брайан. – Меня это устраивает.

Ник улыбается и произносит:

– Чудесно. (Договоренность.) Мне намного приятнее беседовать с тобой о чем угодно, кроме коллег. (Завершение).

– Понимаю.

Ник не стремился повлиять на поведение Брайана. Нику было важно, чтобы Брайан обсуждал с ним что угодно, только не других членов команды. Ник доходчиво объяснил, как чувствовал себя из-за слухов о коллеге. А также – почему ему вообще не нравятся сплетни: они мешают работать. Брайан воспринял сказанное в штыки, однако Ник это предвидел. В итоге он утешил собеседника и полностью изменил направление разговора.

В общении со сплетником руководствуйтесь следующими правилами:

• никак не отзывайтесь на сплетни. Сохраняйте равнодушие, не высказывайтесь. Не выражайте лицом ничего. Не показывайте жестами ни согласия, ни удивления;

• если вас спрашивают, что думаете вы, отвечайте, что недостаточно хорошо разбираетесь в вопросе;

• если «сплетник» не дает проходу и мешает работать, придется с ним беседовать;

• объясните, что вам не нужны сплетни; что они мешают вам работать;

• объясняйте доходчиво, чтобы сплетник поставил себя на ваше место;

• после – предлагайте решение;

• добивайтесь того, чтобы сплетник согласился не разносить больше слухи при вас;

• если вы находитесь в окружении нескольких коллег и осознаете, что беседа превратилась в обмен сплетнями – возможно, самое время пойти по своим делам;

• помните: если вы общаетесь со сплетниками, вас самого наверняка сочтут сплетником.

Всезнайка уверен: он знает все. Он высокомерен, презирает чужое мнение, не прислушивается к окружающим и при этом обожает указывать людям на то, что они все делают не так. Всезнайки любят звучание собственного голоса. Такое поведение порой настолько укореняется в их личности, что они начинают умничать везде: и дома, и на работе. И не думают даже, что можно иначе. Они ведут себя заносчиво и напыщенно и с легкостью выводят из себя любого – особенно опытного – сотрудника. Всезнайка объясняет вам то, что вы уже знаете, – вы молчите. Он говорит с вами свысока – вы негодуете. Однако умника возможно осадить, причем сделать это вежливо – не превратившись во всезнайку самому.

Как этого добиться? Действовать чутко и настойчиво. Если всезнайка начинает объяснять, как вам «на самом деле» нужно выполнять свои обязанности, не молчите. Поблагодарите его, а затем добавьте: если понадобится помощь, вы его непременно позовете. Возможно, после этого от вас отстанут. Если нет, тогда отведите всезнайку в сторонку и поговорите с ним по душам. Объясните, что вам неприятно, когда вас поучают. Не нужно откровенно стыдить умника – честно заявите, что признаете его опыт и грамотность. Но не удивляйтесь, если всезнайка наотрез откажется поддаваться и признавать неправоту.

А еще помните: нет смысла менять поведение всезнайки вообще. Ваша задача – чтобы он вел себя иначе именно с вами. Справитесь – и сможете спокойно работать дальше.

Прежде чем заговорить с Кайлом, Грейс ждет, пока утихнет злоба в ее душе. Думает: что говорить, как отвечать, и в итоге обретает уверенность.

Наступает обеденный перерыв. И вот Грейс говорит: «Кайл, хочу кое-что с тобой обсудить. Быть может, выйдем на пару минут?» Кайл кивает.

– Мне очень не понравилось, что во время совещания ты сказал, будто помог мне с проектом. Ты, конечно, предлагал свою помощь, но я к тому времени уже все доделала сама, – объясняет Грейс. (Переживания.) – Спасибо, что готов помогать, однако подобные заявления обесценивают мою работу. (Понимание, переживания.)

Грейс говорит настойчиво, но ненавязчиво, смотрит собеседнику в глаза и ведет себя уверенно: расправила плечи, руки непринужденно держит вдоль тела.

Какое-то время Грейс молчит – пусть Кайл что-нибудь ответит. Тот поднимает глаза – и отводит их в сторону: вспоминает, что было на совещании. После чего смотрит на Грейс и заявляет:

– Прости. Я потому и предложил помощь, что сам недавно доделал похожий проект. Думал, не будет лишним просветить тебя. И решил, что ты довела его до конца не без моей помощи.

– Хорошо, – отвечает Грейс. – Получается, ты решил помочь мне, хотя я не просила?

– Угу, – соглашается Кайл. – Моим проектом в свое время начальство было очень довольно.

– Тем не менее, еще раз: получается, ты решил, что я нуждаюсь в помощи, пусть даже не прошу о ней открыто? – спрашивает Грейс.

Кайл кивает, пожимая плечами.

– Я не стремился тебя унизить.

Грейс решает проявить миролюбие.

– Слушай, Кайл, я правда считаю тебя очень умным и опытным. Надеюсь, и ты не считаешь меня глупой и безграмотной. Я уже три года здесь работаю и горжусь своими успехами. Начальство поручило этот проект мне. Значит, было уверено, что я с ним справлюсь. Пожалуйста, не нужно предлагать мне помощь, пока я не попрошу сама. Договорились? (Решение.)

Она продолжает:

– Я буду очень благодарна, если ты согласишься впредь признавать мою грамотность. Если я не справлюсь сама, то непременно попрошу помощи. Однако если я молчу, то, пожалуйста, не стоит вмешиваться в мою работу. (Решение.)

Кайл молчит. Оскорбился.

– Договорились? – настаивает Грейс. (Решение.)

Грейс дружелюбно улыбается, и взгляд Кайла теплеет.

– Да, конечно, договорились. Прости, что обидел.

– Спасибо, – отзывается Грейс. – Рада, что мы это обсудили. Я очень тебя уважаю и не хочу с тобой ссориться. (Договоренность, завершение.)

Грейс могла бы и дальше молча терпеть высокомерие Кайла, однако его поведение стало слишком невыносимым. Пришлось с ним беседовать. В итоге ей удалось добиться своего. Когда Грейс отдельно похвалила Кайла за опыт, тот смягчился и охотнее согласился на условия собеседницы. Грейс понимала, что сути Кайла не изменит, но, к счастью, ей удалось повлиять на то, как коллега будет впредь общаться с ней.

В общении со всезнайкой руководствуйтесь следующими правилами:

• если поведение всезнайки вам не вредит, не обращайте на него внимания;

• если поведение всезнайки начинает выводить вас из себя, самое время прямо сообщить ему об этом и повлиять на его действия;

• как следует продумайте грядущую беседу, чтобы затем настойчиво, но ненавязчиво донести до коллеги: если вам понадобится совет, вы сами о нем попросите;

• объясните умнику, почему вам неприятно его поведение;

• определите причину поведения коллеги и уточните, верно ли ее понимаете;

• если вы предложили решение, а коллега ни в какую на него не соглашается, попробуйте прибегнуть к похвале. Тогда лед, скорее всего, тронется;

• повторите, что вы и сами справляетесь со своими обязанностями;

• как только всезнайка примет ваши условия, закрепите договоренность и грамотно завершите беседу.

Бывают люди, которые постоянно опаздывают. Совсем как Сара, они не считают важным придерживаться расписания. Такие люди вынуждают ждать себя в кафе, обещают подвезти куда-нибудь – и потом не приезжают вовремя, а еще приходят позже положенного на работу. Своими опозданиями такой человек может подвести других. И это раздражает. Злость со временем перерастает в ярость. Да что этот опоздун о себе возомнил! Почему все обязаны под него подстраиваться? Возможно, вы прямо говорите опоздунам, чтобы они приходили вовремя. Возможно, молчите. В любом случае, если опоздания не пресечь, они так и продолжатся, а вы так и будете злиться дальше.

Если коллега постоянно опаздывает на работу, у вас есть полное право открыто с ним побеседовать – и особенно если он вас своими опозданиями подводит, вынуждая работать за двоих. Тем не менее, первым делом разберитесь, почему человек не приходит вовремя, иначе плодотворной беседы не выстроить. Может, он вписал кучу дел в расписание, а теперь ничего не успевает? И в итоге постоянно напряжен? А может, он просто наглый? Если человек взял на себя слишком много дел и живет в постоянном напряжении, придется говорить с ним как можно осторожнее. С наглецом же сдерживаться необязательно.

Холли устала слышать от Сары одни и те же отговорки. Пора и Саре проявить сочувствие. Пусть знает, что у ее опозданий есть ощутимые последствия. И пусть учится приходить вовремя – благо есть прекрасно подходящий для этого прием.

Наступает утро. Сара снова опаздывает и заявляет, что вроде бы вышла достаточно рано. Холли отвечает так:

– Сара, ты это каждый раз говоришь. Мне почему-то удается не опаздывать. Чего о тебе не скажешь. Мало того, мне еще вчера и твоего клиента обслуживать пришлось. Разве это честно? (Переживания.)

– Извини, Холли. Я правда выхожу вовремя. Быть может, тут просто часы спешат?

Холли с улыбкой кивает и приподнимает брови в понимании.

– Точно! Возможно, твои часы и вправду отстают. (Понимание.) Но из-за вчерашнего опоздания мне пришлось принимать твоего клиента. В итоге у меня весь день пошел наперекосяк. Мне это не нравится. (Переживания.) Понимаешь, о чем я?

– Ну такого же больше не повторится. Подумаешь, – возражает Сара.

– Да, Сара, такое произошло только однажды. Но если ты продолжишь опаздывать, наверняка повторится. Я просто хочу, чтобы ты поставила себя на мое место, – говорит Холли.

Сара отвечает:

– Да все я понимаю. Сказала же: прости, что пришлось разбираться с моим клиентом.

– Быть может, ты согласишься выслушать совет? (Решение.)

Как же здорово, что Холли продумала разговор заранее и у нее уже готово решение для возникшей трудности.

– Конечно, – отвечает Сара.

– Можно перевести часы у себя дома на пятнадцать минут назад. Тогда будет намного проще везде успевать. (Решение.) Мне вот нравится приходить на работу пораньше: есть время расслабиться перед началом рабочего дня, – добавляет Холли. (Переживания.)

– А ведь и правда, – соглашается Сара. – Сегодня же переведу дома часы. Так что завтра жди меня вовремя!

– Здорово! (Договоренность.) Потом сама увидишь, как удобно, когда не приходится нестись на работу со всех ног, – произносит Холли. (Завершение.)

Поначалу Холли только и делала, что злилась. Но однажды ей пришлось принимать клиента Сары. Тогда стало ясно: опоздания коллеги необходимо пресечь. Холли не стала жаловаться начальству – зачем, если можно поговорить с Сарой напрямую? В конце концов, сама Холли предпочла бы обсуждать подобное непосредственно с тем коллегой, которого стесняет своими действиями. Заранее продумав разговор, Холли решила поднять вопрос, едва Сара вновь опоздает. Холли доходчиво объяснила Саре, почему от ее опозданий плохо и коллегам, и клиентам. Кроме того, Холли заранее придумала подходящее решение, которое Саре очень понравилось. Итогами беседы Холли оказалась довольна. А еще тем, что Сара поняла, почему ей впредь не стоит опаздывать.

В общении с опоздуном руководствуйтесь следующими правилами:

• не молчите. Если чужие опоздания вам мешают, говорите об этом;

• проявите чуткость: сначала разберитесь, почему именно человек опаздывает;

• объясните, чем вам мешают постоянные опоздания;

• пусть опоздун поставит себя на ваше место;

• заранее подумайте решение, предложите помощь;

• если опоздун так и не исправился, то либо смиритесь, либо говорите с начальством.

Тяжело тем, кому не повезло работать вблизи от громогласного сотрудника. Крикуны разговаривают настолько громко, что собственных мыслей не слышишь, не говоря уже о других. Голос у крикуна звонкий – на весь отдел раздается, будто через мегафон. А такие люди еще, бывает, громко свистят, жуют, ходят и даже дышат. В общем, ушам близсидящих не позавидуешь. При этом крикун зачастую сам не подозревает о силе собственного голоса.

Конечно, можно попробовать носить беруши или включать машину белого шума. Но всем ли такое подойдет? Вам, скорее всего, нет – особенно если по долгу службы вы должны общаться с клиентами или коллегами. Будем честны: спрятаться от голоса крикуна у вас вряд ли получится. Но как же тогда быть? Иногда крикуну достаточно и возмущенного взгляда. А иногда нет. Порой достаточно просто шикнуть на такого человека. Однако если у вас уже ум за разум заходит и давление поднимается от одного звучания этого громкого голоса… или свиста… или чавканья… или шагов… или дыхания, придется серьезно поговорить с этим горлопаном. Прислушайтесь к себе: вам ведь мешают сосредоточиться на работе? Не дают заниматься делом? Ну а если уже и клиенты нелестно отзываются о крикуне – тогда вам и подавно нечего стыдиться.

Эрик нравится Бекки, поэтому обижать его не хочется. Тем не менее он сам, судя по всему, вообще не считает свой голос громким. Как же поговорить с ним и при этом не поссориться? Бекки прокручивает предстоящую беседу в голове до тех пор, пока не начинает чувствовать, что готова к обсуждению.

Бекки дожидается, когда они с Эриком оба окажутся свободны и спрашивает:

– Эрик, можно тебя на минутку?

– Конечно, Бекки. Что стряслось? – Эрик широко улыбается. Бекки резко становится стыдно. Ну не любит она обижать людей особенно тех, кто ей приятен.

– В общем, мне непросто говорить об этом, Эрик, но ты разговариваешь настолько громко, что мне плохо слышно собственных клиентов. Твой голос мешает мне разговаривать по телефону. (Переживания.)

– В смысле? Почему-то никому другому он не мешает, – возражает Эрик. Бекки отзывается так:

– Вообще, на самом деле, он мешает некоторым моим клиентам. Вот, буквально этим утром один пожаловался на шум.

Эрик воспринимает замечание в штыки.

– Мои клиенты, может, тоже тебя слышат. Другим коллегам мой голос почему-то не мешает.

Бекки искренне улыбается.

– Я с коллегами этого не обсуждала. Эрик, ты наверняка просто не слышишь себя со стороны. (Понимание.) Но мне иногда из-за твоего голоса тяжело расслышать клиента. А раз уж даже сами клиенты отмечают, что слышат тебя, то, возможно, я не придираюсь на пустом месте. (Переживания.)

Эрик отвечает:

– Я даже не думал, что настолько громко говорю.

Как же хорошо, что Эрик больше не отпирается!

– Да, ты ведь не нарочно. (Понимание.) А еще, надеюсь, ты понимаешь, что мне в таких случаях тяжело выполнять свою работу.

Эрик с улыбкой кивает.

– Понимаю. Такое не может не мешать.

Бекки продолжает:

– Мне хочется, чтобы мы как-нибудь решили этот вопрос. Быть может, оба попытаемся впредь говорить потише? Согласен? (Решение).

Эрик шутит:

– Только обещай, что и сама не будешь кричать!

Оба смеются.

Бекки говорит:

– Обещаю. (Договоренность). Надеюсь, я тебя не обидела? С тобой так приятно работать, что я ни в коем случае не желала тебя задеть. (Завершение).

Эрик отвечает:

– Взаимно!

Бекки спокойно попросила Эрика говорить потише, однако тот лишь отмахнулся. Тогда Бекки поняла: он не осознает, что своим громким голосом мешает коллеге сосредоточиться. Как следует продумав предстоящую беседу, Бекки в самом начале отметила, что ей тяжело даже упоминать о подобном. После чего – открыто заявила, что громкий голос Эрика мешает ей разговаривать с клиентами. Она подкрепила заявление примером, благодаря чему Эрик охотнее прислушался к ее точке зрения.

В общении с крикуном руководствуйтесь следующими правилами:

• крикуны порой сами не ведают, что мешают коллегам;

• для начала попробуйте шикнуть на крикуна – возможно, ему хватит и этого;

• если этого не хватит (такое вполне может быть), придется беседовать;

• сначала подумайте, как лучше всего начать разговор: вдруг коллега даже не осознает, что мешает окружающим своим голосом? Объясните, что вам тяжело сосредоточиться, что вы плохо слышите собеседников;

• заранее вспомните примеры, которые бы подкрепили ваши заявления;

• говорите уважительно – ваши слова вполне могут воспринять в штыки;

• настаивайте на том, что громкий голос собеседника вам мешает. Когда тот перестанет отпираться, предложите решение, которое устроит лично вас;

• если вы поговорили с коллегой, а тот все равно кричит на весь отдел, то возможно, стоит попросить руководителя о помощи.

Пустомели – это люди, из-за которых не хочется ходить на совещания. Они перебивают, гундосят об одном и том же, заводят разговор о том, что к повестке не относится, и задают кучу вопросов. Пустомели обожают поговорить и слушать собственный голос. Им кажется: что бы они ни сказали, окружающим непременно важно это слышать. И неважно, что совещание затягивается, а его участники превращаются в заложников бесконечного монолога.

Как поступать с пустомелями? Есть пара способов. Можно поговорить с коллегами и выразить всеобщее неодобрение. Например, пошутить в духе: «Джейсон, ты, наверное, устал уже говорить. Может, передашь слово кому-нибудь еще? И давайте с этой минуты установим ограничение на высказывания: не больше двадцати слов!» Остальные посмеются, а пустомеля тем временем наверняка поймет намек. Но что делать, если он не обратит внимание на ваши слова? Или воспримет замечание в штыки? Тогда необходимо вмешаться тому, кто организовал встречу. Если ее устроили вы, то лучше всего предпринять меры в начале следующего же совещания – еще до того, как пустомеля начнет разглагольствовать о своем.

Лучше всего в начале следующего собрания установить определенные правила. Устраивать большое обсуждение, в ходе которого каждый участник будет досконально разбираться в причинах поведения Джейсона, смысла нет. Выскажитесь по поводу того, что именно в поведении коллеги вас беспокоит.

Бен подготавливает речь, благодаря чему на самом совещании говорит настойчиво. Кроме того, он грамотно использует язык тела. Сидит прямо, поочередно смотрит на присутствующих и его голос звучит уверенно.

Изучать обстановку в таких случаях не нужно.

Бен благодарит присутствующих за то, что они выделили время на совещание. После чего произносит:

– Прежде чем начать, предлагаю обсудить то, что произошло на прошлой неделе. Джейсон, извини, если кто-то из нас тебя чем-то обидел. Замечание ведь было озвучено в шутку. Надеюсь, ты это понимаешь. (Понимание.) – При этом Бен смотрит прямо на Джейсона. Затем он смотрит на присутствующих: – А поскольку мы отводим для совещаний определенное время, давайте уважать друг друга. Важно, чтобы каждый успевал высказаться. (Переживания.) Правильно?

Бен смотрит на каждого из участников. Те либо кивают, либо выражают согласие вербально. Только после этого Бен продолжает говорить.

– Я решил оптимизировать наши совещания. Мне важно, чтобы каждый из вас мог высказаться, поэтому в дальнейшем давайте поступать так: сначала вы слушаете мой доклад по тому или иному вопросу, а затем я каждого по очереди спрашиваю, есть ли ему что добавить. Тогда возможность высказаться появится у каждого участника. Однако… при этом я буду засекать время. Я прикинул и решил: любому из нас, в том числе и мне, достаточно двух минут на то, чтобы выразить мнение. Как вам такое решение? (Решение.)

Бен замолкает, и коллектив выражает согласие. Затем Бен смотрит на Джейсона – и тот кивает. Но тут слово берет Джо.

– Вы говорите, что максимальное время выступления – 2 минуты. Нас на совещании обычно человек десять. Если каждый будет говорить по две минуты, получится двадцать минут. Может, вы сами будете говорить по две минуты, а остальные – по одной?

– Согласны сократить время до минуты? – спрашивает Бен у остальных.

После недолгого обсуждения участники сходятся во мнении, что одной минуты им вполне хватит.

Тогда Бен говорит:

– Прекрасно! Рад, что мы пришли к соглашению. Надеюсь, у нас все получится и совещания станут проходить быстрее. (Завершение.)

Так и произошло. Ограничение по времени оправдало себя. Прежде чем отпустить коллег, Бен объявляет:

– Спасибо всем огромное за то, что уважаете чужое время. Рад, что мы смогли спокойно обсудить этот вопрос. (Завершение.)

В описанных обстоятельствах не было никакого смысла отводить Джейсона в сторонку и разбираться, почему для него так важно отнимать чужое время. В том-то и дело, что оправданий для такого быть не может. Поэтому Бен в начале следующего собрания сразу заявил о том, что именно беспокоит коллег, после чего предложил решение, которое должно было устроить всех участников. В итоге все пришли к соглашению. Бен действовал уверенно и проявил себя как грамотный руководитель, который не оставляет возникающие трудности без внимания.

В общении с пустомелей руководствуйтесь следующими правилами:

• если модератор не вы, попробуйте вежливо прервать пустомелю намеком на то, что вам тоже хотелось бы высказаться;

• если коллега затягивает совещания раз за разом, можно по этому поводу пошутить. Возможно, человек поймет, что пора помолчать;

• если главный на совещании вы, попробуйте вежливо перебить пустомелю словами в духе: «Неплохо. Быть может, послушаем остальных?»

• не удивляйтесь, если такой подход ничего не изменит. С пустомелями чаще приходится беседовать напрямую;

• в начале следующего же совещания заявите о том, что всем участникам стоит уважать чужое время. Не переходите к следующему шагу, пока присутствующие не поймут, что вы имеете в виду;

• предложите решение, которое устроило бы всех участников: установите правила и ограничения, благодаря которым высказываться смогут все;

• дождитесь, когда все участники согласятся с предложенным решением. Они, скорее всего, согласятся. Возможно, кто-то добавит что-то от себя – совсем как Джо в примере выше. Прислушивайтесь к коллегам;

• сам пустомеля тоже обязательно должен открыто согласиться с предложенным решением;

Возможно, вы понимаете Анну, поскольку сами устали исправлять чужие ошибки. Особенно такое утомляет, если человек раз за разом спотыкается на одном и том же. В таком случае стоит определить, чего коллеге не хватает: подготовки или желания. Пока не разберетесь в происходящем, с коллегой не беседуйте.

Он у вас новенький? Его обучали как следует? Начальство дает обратную связь, чтобы ошибка больше не повторилась? Если коллеге не хватает знаний и навыков, то можно напроситься к нему в наставники. Объясните: мол, понимаю, не всем все дается с первого раза, поэтому, если вдруг что, обязательно обращайся ко мне за помощью.

Но что делать, если у человека достаточно знаний для выполнения работы? Допустим, он проходил те же курсы, что и вы. В таком случае непонятно, как вообще можно ошибаться, да еще и раз за разом. Вы обдумываете происходящее и заключаете: какой-то этот коллега рассеянный. Может, у него что-то в личной жизни произошло? Может, он не справляется, потому что у него много домашних забот? Или вообще не особенно хочет работать? Если как следует поразмыслить над поведением коллеги, будет значительно проще начать беседу.

Настало время поговорить с Райаном открыто. Но сначала стоит разобраться во всем, что известно и без того. К сожалению, «и без того» неизвестно почти ничего. Почему Райан ошибается, неясно. Об этом придется спрашивать у него самого. В итоге Анна ждет возможности поговорить с Райаном наедине.

По пути с обеда Анна говорит:

– Мне все хочется кое-что с тобой обсудить. Я понимаю, что ты здесь самый неопытный и еще адаптируешься к условиям. (Понимание.) Однако на этой неделе мне три раза пришлось откладывать собственные дела, чтобы исправить твои ошибки в заказах. Теперь я доделываю все впопыхах. (Переживания.)

Анна понимающе улыбается, смотрит Райану в глаза, а лицом выражает обеспокоенность.

– Ой, прости меня, – робко отзывается Райан.

– Не извиняйся, – отвечает Анна. – Давай ты просто объяснишь, что происходит, и мы подумаем, как тебе помочь. (Решение.) Ошибка раз за разом одна и та же: заказам присвоен не тот код.

– Да, я все время путаюсь в этих кодах, – отзывается Райан. – Их так много, а в компьютере смотреть долго, поэтому я пытаюсь ставить их по памяти. Наверное, так делать не стоит.

Анна кивает: понимаю. И говорит:

– Да, сразу все и вправду не выучишь. Помню, сама в свое время переживала. Вот как их все выучить, их же так много? А потом и не заметила, как бо́льшую часть запомнила. И ты тоже запомнишь. (Понимание.)

Райан кивает: согласен.

– Как тебе такое решение? – продолжает Анна. – Давай я составлю список самых нужных кодов, чтобы тебе не приходилось подолгу их искать? (Решение.) Этот список будешь держать под рукой, а в компьютере смотреть только те коды, которые используются редко. Мне и самой иногда до сих пор приходится сверяться с данными.

Оба смеются.

– Здорово! Буду очень благодарен, – отвечает Райан. – Спасибо, что не стала жаловаться начальству.

– Да не за что! – отзывается Анна. – Рада хоть чем-то помочь. (Договоренность.) Повторюсь: я прекрасно понимаю, каково быть новеньким. (Понимание.) Если будут еще вопросы, смело задавай. Ты и опомниться не успеешь, как освоишься. А мне только в радость помочь тебе адаптироваться поскорее. (Завершение.)

Анна устала исправлять ошибки Райана, однако она не стала сразу на него набрасываться, а сперва все обдумала. Благодаря этому она вспомнила, насколько тяжело быть новичком. В ходе беседы Анна выразила обеспокоенность мимикой и жестами. Анна говорила открыто и подкрепила свое заявление примерами. Так Райан понял, что его собеседница очень хочет разобраться в происходящем и найти решение. Когда Райан признался, что расставляет коды по памяти, Анна предложила решение, которое нашло свой отклик. Райана обрадовало еще и то, что Анна не стала жаловаться на него начальству. Благодаря тому, что Анна выразила искреннюю обеспокоенность, а после предложила помощь, их отношения с Райаном окрепли.

В общении с неумехой руководствуйтесь следующими правилами:

• не пытайтесь влиять на неумеху до тех пор, пока не разберетесь, почему он ошибается;

• не говорите общими словами, подкрепляйте заявления примерами: в чем коллега ошибся, что вам пришлось исправлять;

• если необходимо, задавайте уточняющие вопросы;

• если коллегу не обучили как следует, покажите ему, как делать правильно;

• если коллега новенький, напроситесь к нему в наставники;

• если вы понимаете, что коллега ошибается, потому что просто не хочет работать, открыто побеседуйте с ним и объясните, почему вам его ошибки мешают. Пусть неумеха объяснится. Попытайтесь прийти к общему решению. Если не получится, обратитесь к начальнику и обязательно сопроводите заявления доказательствами.

Нытики портят настроение на раз-два, а вот на чужие попытки их подбодрить едва ли отзываются. Совсем как Майк, некоторые личности будто только для того и родились, чтобы ныть. Стоит такому человеку открыть рот, как можно ручаться: сейчас раздастся что-то удручающее и унылое. Такие люди вечно чем-то недовольны. Неудивительно, что жизнелюбы быстро от них устают. Истина в том, что такие люди вправду выматывают, особенно тех, кто привык смотреть на мир с позитивом.

Кто-то таких коллег подбадривает, кто-то пытается внушить им: все не так уж плохо. А кто-то в ответ на их жалобы произносит что-то воодушевляющее. Что нытик делает после такого? Верно, ноет только сильнее. Так что учить нытика жизнелюбию бессмысленно. Ему понять ваше жизнелюбие настолько же тяжело, насколько вам – его уныние. Как поступать с такими людьми? Лучше всего их избегать. Но как быть с коллегой, с которым взаимодействовать необходимо по долгу службы? Либо смириться, либо сказать, почему вам его жалобы мешают.

Главное – договориться, а не поругаться. Поэтому злить Майка не стоит. Пусть только поймет, что его нытье мешает и изматывает.

И вот Майк подходит к рабочему месту Сьюзан. Та больше не притворяется, будто кому-то звонит. Наоборот, садится прямо и смотрит Майку в глаза. Едва тот начинает ныть, Сьюзен говорит:

– Прости, Майк, но я хочу кое-что обсудить. Стоит тебе со мной заговорить, как ты обязательно на что-то жалуешься. Меня это доводит до белого каления. Необоснованные причитания портят мне настроение. (Переживания.)

Майк отвечает:

– Вот это поворот! Ты что это вдруг?

Кажется, он все не так понял. Значит, стоит сбавить обороты.

– Слушай, Майк, ты мне очень нравишься. Мне приятно с тобой работать. И я понимаю, что отнюдь не все в нашей организации приводит тебя в восторг. (Понимание.) Меня тоже. При этом я понимаю, что жалобами ничего не изменить. Точнее, жалобы меняют кое-что – они портят настроение. А между прочим, у нашей организации много достоинств. (Переживания.)

Майк отзывается так:

– Ну да, ты права. Но что поделать, если меня эти недостатки выводят?

Сьюзан так и думала, что Майк начнет ныть только сильнее. И не преминула воспользоваться возможностью разобраться, в чем дело.

– То есть ты полагаешь, будто жалобы что-то изменят?

– Нет. Но когда меня что-то раздражает, я не могу молчать, – отвечает тот.

– Ага. Значит, ты жалуешься мне для того, чтобы облегчить душу?

Майк пожимает плечами. Сьюзан молчит, смотрит на него и ждет, когда тот выразит понимание. После нескольких мгновений неловкого молчания Майк говорит:

– Пожалуй, все именно так. Ненавижу держать переживания в себе.

Сьюзан не отступает:

– Но ты ведь понимаешь, что мне от твоих жалоб плохо?

– Теперь да, – отвечает Майк. – Прости, что расстраивал.

Продолжая смотреть прямо на собеседника, Сьюзан уверенно продолжает:

– Я уже сказала, что понимаю, почему ты так поступаешь. (Понимание.) Спасибо и тебе за то, что понимаешь, чем мне мешают постоянные жалобы. Давай договоримся обсуждать только те вопросы, которые не вызывают у нас никаких чувств? (Решение.)

Сьюзен улыбается и смотрит на Майка с пониманием.

Майк улыбается и кивает.

– Конечно.

Сьюзан добавляет:

– Рада, что мы пришли к общему решению. (Договоренность.) Так уж вышло, что я здесь провожу по восемь часов в день. Для меня важно сохранять позитивный настрой. Неприятно каждый вечер возвращаться домой сердитой. Спасибо за понимание. (Завершение.)

Беседа далась Сьюзан нелегко. Она понимала, что самого Майка изменить не сможет: вряд ли тот после одного разговора внезапно освоит техники позитивного мышления. При этом Сьюзан устала расстраиваться после каждой беседы с коллегой. В итоге она решила напрямую попросить Майка при ней больше не ныть. Но как при этом не обидеть коллегу? Сьюзан нарочно держалась уверенно и весь разговор смотрела прямо на Майка. Она объяснила, как именно ей мешают постоянные жалобы, и выяснила, что Майк просто-напросто не любит скрывать свои волнения. Тогда Сьюзан повторила, что не желает выслушивать чужие жалобы, и предложила решение, способное устроить обе стороны: продолжать общаться, однако не затрагивать те вопросы, к которым кто-то из них неравнодушен. В конце прозвучали выражения, призванные закрепить договоренность и завершить разговор.

В общении с нытиком руководствуйтесь следующими правилами:

• если есть возможность, не обращайте внимания на его жалобы;

• не пытайтесь подбадривать такого человека. Зря потратите время и силы;

• не заряжайтесь его унынием;

• если есть возможность, любой ценой избегайте общения с таким человеком;

• отдыхайте и обедайте в разное с нытиком время – тогда не придется с ним разговаривать;

• если общаться с «нытиком» вы вынуждены, тогда не молчите – объясните, как вас расстраивают его жалобы;

• уверенно заявите о том, что не намерены больше выслушивать чужие причитания;

• обязательно держите в голове примеры, подкрепляющие ваши заявления, на случай, если собеседник начнет отпираться;

• добивайтесь того, чтобы «нытик» понял, чем именно вам мешают его жалобы;

• уверенно предлагайте решение, которое устроит вас обоих: впредь разговаривать только о том, что не вызывает негативных чувств.

Грязнули проявляют себя по-разному. Кто-то приходит на работу в неопрятной или несвежей одежде. У кого-то волосы не помыты или грязь под ногтями. Таких людей лучше всего не трогать – пусть с ними проводит беседу руководитель. Но что делать, если неряха по-настоящему мешает? Например, у него очень неприятно пахнет изо рта, от тела (немытого или, наоборот, излишне надушенного)? В таком случае лучше не молчать.

Говорить о подобном, возможно, тяжелее всего. Ведь речь о личном пространстве человека. Ниже вы узнаете, как поговорить с грязнулей, не обидев его. Однако говорите с ним лично только в том случае, если вас связывают относительно близкие отношения. Иначе же обратитесь со своим вопросом к начальнику и пусть тот уже сам решает, как поступить. Если вы все-таки решаете беседовать с «грязнулей» лично, не нагнетайте. Осторожно отметьте, что вас беспокоит, и с уважением отнеситесь к отклику собеседника. Тот может и смутиться, и вспылить.

Клэр решает, как именно начать беседу, и в итоге едва не отговаривает себя от этой затеи. Однако ее мнение о происходящем остается неизменным. Будь Клэр на месте Ванессы, она предпочла бы услышать замечание от коллеги, а не от руководителя. К тому же кто-то из коллег уже тайком насмехается на Ванессой. В итоге Клэр собирается с духом и решает непременно побеседовать с Ванессой. Однако говорить нужно крайне осторожно и уважительно.

И вот Клэр с Ванессой вместе идут после работы на парковку. Чем не возможность поговорить?

– Ванесса, мне крайне тяжело об этом говорить. Однако я недавно заметила, что от тебя исходит запах, которого, как мне кажется, ты сама не замечаешь. Дело в твоем дыхании. Этот вопрос касается клиентов, коллег и, в частности, меня. (Переживания.) Надеюсь, ты понимаешь, что я сообщаю об этом как твоя подруга. Будь я на твоем месте, я бы предпочла услышать о подобном от тебя, а не от кого-то другого. (Понимание.)

Ванесса в ужасе.

– Стыд-то какой. Я даже не замечала.

Клэр произносит:

– Надеюсь, ты понимаешь, что я сообщаю об этом из лучших побуждений. (Понимание.) Мне не хочется об этом говорить, но я все обдумала и поняла: будь я на твоем месте, я бы предпочла, чтобы мне о подобном все-таки сказали.

– Ну да, – соглашается Ванесса. – Согласна. Меня в последнее время беспокоит один зуб, и я на следующей неделе как раз иду к зубному. Может, дело в этом?

Клэр кивает и продолжает смотреть на коллегу обеспокоенно.

– Если тебя беспокоит зуб, то дело, скорее всего, в этом.

Кажется, обе сошлись во мнениях. Пришло время следующего шага.

– Думаю, врач скажет, в чем проблема, – отмечает Клэр. (Договоренность.) Как же хорошо, что Ванесса не восприняла замечание в штыки. Клэр не предлагает никаких решений, потому что они не нужны. Хватит того, что Ванесса скоро отправляется к зубному.

Ванесса обнимает Клэр, а после прикрывает рот и говорит:

– Как же хорошо, что ты мне об этом сказала.

Клэр отвечает:

– И как же хорошо, что ты не обиделась. Я беспокоюсь о тебе. Мне было непросто начать разговор, но я поняла, что молчать – не выход. Если бы я столкнулась с подобным, то предпочла бы все-таки об этом узнать. (Завершение.)

Говорить с коллегой о личной гигиене крайне тяжело. Однако лучше побеседовать, нежели таить неприязнь – как тот коллега, который по-тихому разместил на письменном столе Ванессы освежитель дыхания. Клэр говорила с Ванессой осторожно и уважительно. Она не выражала бурных переживаний, но при этом честно объяснила, что именно заметила и почему замеченное ей мешает. Ванессе стало стыдно, и Клэр ее воодушевила. Клэр прямо заявила, что сделала Ванессе замечание из искреннего беспокойства. В итоге разговор прошел гладко, и Клэр поддержала намерение Ванессы наведаться на будущей неделе к зубному врачу – тот наверняка поможет ей справиться с неприятным запахом изо рта.

В общении с грязнулей руководствуйтесь следующими правилами:

• если неухоженность грязнули проявляется лишь во внешности и никак вас не касается, оставьте его в покое и занимайтесь своими делами;

• если от грязнули неприятно пахнет, потому что он не моется, не чистит зубы или злоупотребляет духами, то лучше всего поговорить с ним напрямую. Но только в том случае, если вы общаетесь с ним достаточно близко;

• если вы с грязнулей общаетесь недостаточно близко, тогда обязательно сообщите начальству о том, что вас беспокоит;

• если вы решаете сами поговорить с грязнулей, не удивляйтесь, когда тот в ответ на ваше замечание смутится или разозлится;

• сохраняйте спокойствие и повторяйте, что сообщаете о том, что вас беспокоит, из лучших побуждений;

• опишите, как именно неприятный запах мешает окружающим и почему нельзя оставлять все как есть;

• затем предположите, как можно справиться с возникшим затруднением.

У каждого из нас свое понимание того, насколько близко можно подходить к собеседнику. Как правило, во время разговора принято держаться друг от друга в паре шагов, однако некоторым постоянно хочется сократить и это расстояние. Такие люди вторгаются в чужое личное пространство, буквально дышат в лицо собеседнику и стоят над душой у тех, кто сидит. Они это не нарочно. Просто им невдомек, что вам неуютно. Еще один способ нарушить чужое личное пространство – без спросу дотронуться; некоторым неприятно, когда к ним прикасаются чужие люди. А многие оскорбляются, стоит их похлопать по руке, приобнять или еще как-то проявить свою доброжелательность через прикосновение.

Как быть со вторженцами? Лучшее оружие против них – язык тела. Обычно человек, к которому слишком сильно приблизились, невольно отшатывается. Также помогает просто брать и отстраняться от того, кто хлопает тебя по руке или приобнимает. В таких случаях собеседник обычно сразу понимает, что позволил себе лишнего. Если вам попался особенно непроницательный коллега, уместно высказаться.

При этом помните, что вторженцем вполне можете быть вы сами. Если собеседник то и дело от вас отодвигается или отклоняется, это повод задуматься.

Как не обидеть Стэна? Лучше всего обратить беседу в шутку. Тогда Стэн охотнее прислушается. Стэна не смущает, когда собеседник расположен слишком близко, а вот Бобу это не по душе.

И вот Стэн вновь стоит у Боба над душой. Тот, пользуясь случаем, замечает:

– Слушай, Стэн. Ты бы не стоял так близко. Я на обеде чеснока наелся. – Боб нарочно накрыл одной рукой рот, а другой замахал перед собой, будто отгоняя неприятный запах. Стэн послушно отходит. И тут Боб понимает: а что делать в следующий раз? Не будешь ведь каждый день использовать в качестве предлога вымышленный чеснок. Значит, придется говорить со Стэном без обиняков. Поэтому Боб добавляет: – Ладно, шучу, никакого чеснока я не ел. На самом деле мне не нравится, когда ко мне так близко подходят. (Переживания.) С этими словами Боб взмахивает рукой: мол, держись от меня на таком вот расстоянии. – Представь, что вокруг меня – силовое поле радиусом в длину моей руки.

Стэн отвечает:

– Ой, я даже не думал, что мешаю тебе.

– Да-да, знаю. Просто ты привык стоять к людям ближе, чем я. (Понимание.)

Стэн в ужасе.

– Прости, Боб.

Теперь Бобу стыдно: Стэн ведь даже не подозревал, что смущает коллегу.

– Не нужно извиняться. Дело во мне. Надеюсь, ты понимаешь, что не виноват.

– Ой, естественно, – отзывается Стэн.

Тут Боб добавляет:

– Мне достаточно, чтобы ты становился чуть подальше от меня, чем обычно. Тогда мне будет значительно легче, – Боб говорит шутливым голосом: мол, я сам виноват, что такой чувствительный. (Решение, переживания.)

Оба смеются, однако затем Стэн мрачнеет.

– А я только тебя одного так смущаю?

Боб кивает.

– Мне на тебя никто ни разу не жаловался. Слушай, у всех людей разные границы личного пространства. Я, быть может, вообще тут единственный, кто о таком переживает. Я не хотел тебя задеть. Просто понял, что не могу молчать. Надеюсь, ты не в обиде. (Решение.)

Стэн кивает.

– Естественно! Впредь буду помнить: тебе нужно личное пространство.

Боб смеется и добавляет:

– Рад, что мы это обсудили. Спасибо за понимание. (Договоренность, завершение.)

Беседовать со вторженцами об их поведении непросто. Чаще всего они смущают окружающих не нарочно – просто привыкли стоять к людям крайне близко. Боб пробовал отстраняться и отодвигаться от Стэна, однако тот намеков не понял. В итоге Боб решил не молчать и побеседовать с коллегой. Бобу не хотелось обижать Стэна, однако шутка о чесноке вряд ли помогла бы ему окончательно справиться с возникшей трудностью. В итоге Боб признался в том, что он чувствительный и ему необходимо личное пространство.

В общении со вторженцем руководствуйтесь следующими правилами:

• попробуйте отстраниться от вторженца. Возможно, он поймет намек;

• если вас хлопают по руке, медленно отодвиньте ее, тем самым будто говоря: мне неприятно, когда меня трогают;

• отстраниться уместно, если вас обнимают (одной рукой или сразу обеими), а вам это неприятно;

• если собеседник так и не понял намеков и продолжает вторгаться в ваше личное пространство, то либо смиритесь, либо беседуйте;

• если вы решили побеседовать со вторженцем, то неплохо будет сходу заявить, что дело не в его назойливости, а в вашей чувствительности. Тогда вторженец проще преодолеет стыд и охотнее к вам прислушается;

• доходчиво объясните, что вам неприятны вторжения в личное пространство. Попробуйте пошутить: возможно, тогда беседа будет не такой напряженной и вторженцу станет проще преодолеть смущение;

• предложите решение, которое устроит все стороны, и добивайтесь того, чтобы собеседник с ним согласился;

• стороны должны разойтись миром. Поэтому в конце беседы либо пошутите о собственной чувствительности, либо, как Боб, поблагодарите собеседника за понимание.

Приходилось ли вам сотрудничать с тем, кто постоянно отлынивает от обязанностей? Если да, то вы наверняка узнали в Лидии себя. Лентяи в первую очередь опасны тем, что при первом впечатлении вызывают симпатию. С ними здорово общаться, они смешные и веселые. Из этого отчасти и складывается их обаяние. Однако они же с завидной ловкостью увиливают от работы и ответственности. У них мастерски выходит изображать бурную деятельность – ничего при этом толком не делая. Лентяй – это тот, кто никогда не вызывается никуда добровольцем и всегда находит предлог отказаться от поручения. А еще лентяй – это тот, кто умело убеждает окружающих в своей трудоспособности.

Порой лентяю удается запудрить мозги даже начальству. Лентяи те еще хитрецы, однако вам придется быть умнее. Когда начальник спросит, не желает ли кто-то взяться за очередной проект, предложите для начала обсудить, кто чем занят в проекте нынешнем, чтобы стало ясно, кому из коллег можно подкинуть дополнительное поручение. Тогда лентяю точно не отвертеться. Когда добросовестные коллеги расскажут каждый о своем вкладе, лентяю просто не удастся приписать себе чужих заслуг. И новый проект, естественно, поручат ему.

Но что делать, если возможности вывести лентяя на чистую воду у вас нет, однако терпеть его наглость уже не осталось сил? В таком случае придется целенаправленно с ним разговаривать. Однако не удивляйтесь, если лентяй начнет отпираться и беседа никак на него не повлияет. Такой человек весь разговор будет увиливать, юлить и уклоняться. Беседу придется как следует продумать заранее; точно так же заранее придется подготовить доказательства в поддержку своих заявлений. Кроме того, необходимо собрать в себе все упрямство, чтобы до последнего стоять на своем. Помните: лентяи – те еще проныры!

Хуже всего то, что они с Томом успели крепко подружиться – видятся даже в нерабочее время. Как же убедить Тома добросовестнее относиться к работе? Ведь иначе он так и продолжит бездельничать. Ссориться с ним, конечно, не хочется. Однако и садиться подруге на шею – не дело. В конце концов, друзья нужны отнюдь не для того, чтобы ими пользоваться. Лидия раздумывает над тем, что скажет Тому. И наконец решает, что готова к беседе.

– Слушай, Том, я хотела поговорить. Меня кое-что очень раздражает, – сообщает Лидия.

– Конечно. Что такое, Лидия? – спрашивает Том, глядя на нее обеспокоенно.

– В общем, буду честна. Иначе никак, – отзывается та. – Я поняла, что выполняю значительную часть нашей общей работы. И что это несправедливо. Я молчала об этом, потому что ты мой друг. Однако в последнее время осознала, что не могу больше это терпеть. (Переживания.)

Лидии сложно смотреть на Тома, однако, едва отвернувшись, она осознанно заставляет себя вновь взглянуть на собеседника. Смотрит она на Тома обеспокоенно – поскольку правда волнуется.

Том, кажется, потрясен. Он восклицает:

– Так, минуточку! Ты чего это? Я, вообще-то, делаю столько же, сколько и ты.

– Да, знаю, ты определенно не сидишь сложа руки, – отвечает Лидия. (Понимание.) – Но вот, смотри, у меня на столе – отчеты о том, что каждый из нас сделал за последние три месяца. Там видно, что я успеваю сделать чуть ли не в два раза больше, чем ты. Если хочешь, с радостью покажу тебе их.

– Кто бы мог подумать, что я такой медленный, – отвечает Том. Он очевидно расстроился и слегка разозлился.

Лидия показывает Тому отчет. После чего тихо, в надежде успокоить Тома, говорит:

– Том, я говорю об этом не чтобы обидеть. Мне кажется, ты просто не подозревал о том, что я успеваю значительно больше.

– Естественно, – решительно отзывается Том, – понятия не имел.

– Но теперь, по отчетам, ты все видишь.

– Да, против чисел не попрешь. Кажется, я себя переоценил.

Кажется, все идет слишком уж гладко. Лидия даже с трудом подавляет желание закончить беседу здесь и сейчас. Однако необходимо условиться, как именно они с Томом будут работать дальше. Иначе он так и продолжит отлынивать, чем только сильнее расстроит.

Лидия продолжает:

– Слушай, Том, я очень ценю дружбу с тобой. Однако мне при этом не хочется, чтобы что-то портило наши деловые отношения. Давай договоримся впредь работать одинаково усердно. Я даже придумала, как все устроить. Мы с тобой обычно просто выполняли поручения на день из списка – кто что успеет. Давай теперь по утрам сразу будем делить все ровно пополам? Тогда каждый будет точно знать, что ему еще осталось доделать, а если один будет запаздывать, второй обязательно ему поможет? (Решение.)

– Ну, мне кажется, задумка хорошая, – неохотно соглашается Том.

Он явно не в восторге от предложенных условий. Однако он согласился – за язык его никто не тянул.

– Прекрасно! – закрепляет договоренность Лидия. – Как же я рада, что мы обсудили этот вопрос. (Договоренность.) Теперь ничто не помешает нам мирно общаться и дальше. (Завершение.)

С приятными сердцу лентяями беседовать ой как тяжело. Особенно если вы успели, как Лидия, с лентяем подружиться. Лидия едва не завершила беседу раньше нужного, но, к счастью, вовремя опомнилась. Иначе Том так и продолжил бы отлынивать от работы – чем расстраивал бы коллегу лишь сильнее. Лидия должна была говорить убедительно. Она подготовила отчеты об их с Томом работе за последние три месяца. Затем Лидия предложила условия, при которых Тому просто придется работать так же усердно, как она. Том неохотно согласился, и Лидия тут же закрепила договоренность, грамотно завершив беседу. Конечно, за Томом все еще нужен глаз да глаз: лентяи, как правило, выполняют свои обязанности крайне неохотно.

В общении с лентяем руководствуйтесь следующими правилами:

• не прощайте лентяю его поведение просто потому, что он милый, а вам не хочется с ним ссориться;

• следите, чтобы те, с кем вам приходится сотрудничать, работали усердно в той же мере, что и вы;

• лентяя нет смысла стыдить и подгонять. Он все равно будет бессовестно отлынивать от работы;

• указывайте лентяю на то, что время, которое он тратит на работу, никак не соотносится с итогами его труда;

• прежде чем беседовать с лентяем, как следует продумайте разговор. Не удивляйтесь, если лентяй начнет отпираться. На таких людей крайне тяжело повлиять;

• стойте на своем до последнего. Будьте особенно внимательны, если лентяй вам приятен как человек. Напоминайте ему о том, какой он замечательный друг. При этом указывайте, что он вам еще и коллега;

• подкрепляйте свои заявления неоспоримыми доказательствами;

• предлагайте условия, которые устроят вас обоих;

• если лентяй попадется и согласится, пусть и неохотно, на ваши условия, непременно ловите его на слове. Закрепите договоренность благодарностью за то, что ваше предложение приняли;

• в дальнейшем то и дело проверяйте, придерживается ли лентяй договоренности;

• если нет, то, возможно, придется обратиться к начальству.

Все о себе без утайки рассказывают, как правило, люди безобидные. Они всего лишь любят общаться и всех вокруг считают своими друзьями, не понимая при этом разницы между тем, чтобы поддержать разговор и выдавать собеседникам всю подноготную. И хотя большинству неприятно слышать о чужой личной жизни, находится обычно, как в описанном выше случае, парочка сплетников, которые нарочно будут расспрашивать болтуна о подробностях исключительно затем, чтобы потом было кому перемыть косточки. Вот только в деловой среде подобное неприемлемо.

Если вы узнали в болтуне себя, то учитесь впредь держать язык за зубами. Хватит обо всем рассказывать. Ведите себя как подобает профессионалу и просто воспитанному человеку. Сначала думайте, а уже потом говорите. И возьмите себе за правило: не рассказывать ничего, о чем вы бы не сказали матери, ребенку или незнакомцу.

Понятно, что Элли всего лишь важно поддерживать отношения с коллективом. Вряд ли она догадывается, что ее тайком обсуждают и высмеивают. Кажется, беседовать придется осторожно: Элли сама по себе очень приятный, дружелюбный человек, который никому не желает зла. Нужно, с одной стороны, донести до Элли, что она рассказывает лишнего, а с другой – ни в коем случае ее не задеть.

И вот Пейдж подходит к Элли и вежливо замечает:

– Элли, могу я попросить тебя в обеденный перерыв поговорить только со мной, наедине? Хочу кое-что с тобой обсудить.

– Несомненно. Что-то случилось? – обеспокоенно спрашивает Элли.

Пейдж миролюбиво улыбается.

– Нет-нет. Я лишь хочу обсудить вопрос, о котором слегка неловко говорить при остальных. (Переживания.) А сказать о нем нужно – причем прямо. Знаю, Элли, ты очень добрая и открытая. Однако, мне кажется, ты рассказываешь коллегам слишком много подробностей из личной жизни. (Понимание.) Есть у нас одна парочка, которая, пока ты не видишь, тебя обсуждает. Мне такое неприятно – обидно за тебя. (Переживания, понимание.)

Элли решает объясниться.

– Я привыкла ничего не умалчивать. Разве плохо, что я рассказываю о личной жизни? И… кто именно меня обсуждает? Это и вправду крайне неприятно.

Пейдж кивает, соглашаясь, и смотрит на Элли обеспокоенно.

– Не хочу портить отношения в коллективе. Кто тебя обсуждает за спиной, не важно. Тебя, получается, ни капли не смущает, что ты рассказываешь нам обо всех подробностях своей личной жизни?

Элли отвечает:

– Ну, теперь уже смущает!

Пейдж продолжает:

– Значит, ты понимаешь, что стоит рассказывать о себе поменьше?

– Да, понимаю, – отзывается Элли.

– Тогда ты не против, если я кое-что посоветую? На работе – никаких подробностей. Придерживай их до встречи с близкими друзьями, – предлагает Пейдж. (Решение.)

Элли говорит:

– Теперь мне кажется, что в этом нет смысла. Я ведь уже и без того наговорила всякого.

Пейдж продолжает как можно учтивее:

– Тебе нечего стыдиться. Хочешь знать, сколько раз я сама рассказывала о том, о чем не стоило? (Понимание.)

– Но я ведь привыкла все рассказывать! – возмущается Элли. – А остальные привыкли меня слушать и будут ждать новых рассказов о моих свиданиях.

Пейдж ненадолго задумалась. После чего ответила:

– Давай договоримся так. Если кто-то начнет спрашивать, как прошло свидание, отвечай: все прошло хорошо. Если человек продолжит наседать с расспросами, то говори: там и рассказывать-то нечего. И смени русло беседы. Например: кстати, я тут на фильм сходила… Или: к слову, я тут с подругой гуляла… Рассказывай коллегам только то, что рассказала бы матери. Как тебе такое условие? (Решение.)

Обе смеются.

Элли кивает.

– Поняла. Рассказывать только о том, что вписывается в рейтинг «ноль плюс».

Пейдж кивает:

– Или «двенадцать плюс»! Как же я рада, что мы это обсудили. (Договоренность.) Ты мне очень нравишься, и в коллективе тебя обожают. Поэтому неважно, что там кто о тебе сказал. Эти люди, скорее всего, просто немного завидуют тому, что у тебя такая яркая жизнь. (Завершение.)

Пейдж, конечно, могла бы обратиться к тем коллегам, которые тайком обсуждали Элли. Вот только Элли после этого так и не перестала бы рассказывать о себе лишнего. Поэтому говорить пришлось непосредственно с ней. Тем не менее необходимо было проявить чрезвычайную чуткость. Пейдж всю беседу вела себя как можно вежливее, благодаря чему Элли прислушалась к ее совету: на работе – никаких подробностей о личной жизни. Когда Пейдж добавила, что коллеги-сплетницы наверняка завидуют Элли, то окончательно сняла напряжение.

В общении с болтуном руководствуйтесь следующими правилами:

• когда «болтун» в очередной раз начинает рассказывать лишнего, попробуйте для начала прикрыть уши руками и заявить: «Кажется, мне этого лучше не знать». Намек достаточно прозрачен, чтобы «болтун» задумался;

• возможно, вам удастся просто не обращать на рассказы «болтуна» внимания: в одно ухо влетело – в другое вылетело;

• если такое поведение вас все-таки беспокоит и вы из-за него не можете толком сосредоточиться на работе, уместно с «болтуном» побеседовать;

• когда будете продумывать разговор, дайте себе установку: прислушиваться к каждому отклику со стороны собеседника. «Болтун» никому не желает зла и даже не подозревает о том, что смущает кого-то подробностями своей личной жизни;

• «болтун» вполне может смутиться во время беседы. Не забывайте выражать понимание;

• если «болтун» понял, что рассказывать о себе все подряд не стоит, самое время предложить ему условие: не рассказывать о себе того, что не рассказал бы матери или ребенку;

• разойтись с болтуном необходимо мирно. Для этого помогите ему преодолеть возникшее смущение.

Чем плакса отличается от нытика? Нытик вечно ноет о том, какие все плохие и все плохое. А плакса сетует на то, как же ему из-за всего и всех плохо самому. Он делает это затем, чтобы отвести душу и немного успокоиться. Вот только тех, оказался рядом, это отнюдь не успокаивает – наоборот, доводит. Повлиять на плаксу – та еще задача, ведь «скулить» у него в природе. А природу человека не изменить. Тем не менее возможно трансформировать то, как вы отзываетесь на жалобы плаксы. Убеждать такого человека в том, что он слишком предвзят и в действительности все не так плохо, бессмысленно. Истина в том, что плаксе выгодно быть плаксой – его все жалеют. Поэтому попробуйте оставить все как есть – не обращайте внимания на жалобы. Я понимаю, что это может быть нелегко. Возмущение имеет свойство накапливаться и достигать своего пика. Когда это произойдет, лучше всего посочувствовать плаксе, выслушать его жалобу, а после помочь ему справиться с возникшей трудностью.

Алекс заранее продумывает, что скажет, едва Мэри в очередной раз начнет ныть. Говорить с ней нужно так, чтобы как можно скорее подвести ее к здравому решению. Стоит напрямую заявить о том, что слушать чужые жалобы не так уж и просто, однако первостепенная задача – подтолкнуть Мэри к размышлениям о том, как можно было бы справиться с удручающим ее препятствием.

Нового повода для беседы долго ждать не пришлось. Уже после обеда Мэри начала плакаться:

– Ну вот, начальница в очередной раз меня унизила. Пока мы обедали, успела выложить мне на стол еще счетов для обработки. Как я успею, если еще с утренними не справилась?

Алекс спешит ответить так:

– Вот досада. Мне бы такое тоже не понравилось. (Понимание.) И что ты теперь будешь делать?

Мэри смотрит на него озадаченно. Кажется, первый шаг сделан – она остановила поток жалоб.

– В смысле что я теперь буду делать? Разве с этим что-то сделаешь? У меня и без того работы полно, а на меня еще взвалили.

– Жалобами делу не поможешь. Мне кажется, у тебя есть два пути. Ты можешь либо сказать начальнице, что у тебя и без того полно работы, либо молча работать за двоих.

Алекс говорит уверенно, смотрит Мэри в глаза, а лицом не выражает никаких переживаний.

– Мне как-то неловко просить о том, чтобы она не давала дополнительных поручений. Хотя работать и вправду придется за двоих.

– Прекрасно тебя понимаю. Кому сейчас легко? – отвечает Алекс. (Понимание.) – Слушай, я раньше не говорил об этом, но теперь хочу кое-что обсудить. Из-за того, что ты молча терпишь дополнительную нагрузку, тебе же самой и плохо. А когда ты жалуешься об этом, то плохо становится уже мне – потому что я расстраиваюсь. (Переживания.)

Мэри все еще в растерянности. Она не привыкла к тому, чтобы Алекс отзывался на ее жалобы таким образом. Наконец она говорит:

– Я и не знала, что тебе от моих жалоб становится плохо.

– Послушай, Мэри, я ведь помочь хочу, – говорит Алекс. – Ведь такая нагрузка негативно отражается на тебе. (Понимание.) А когда ты об этом жалуешься мне, я потом никак не могу снова сосредоточиться на работе, потому что переживаю за тебя. (Переживания.)

Мэри понимающе кивает.

– Ясно.

Алекс объясняет:

– У тебя есть два выхода: либо ты разговариваешь с начальницей, либо молча делаешь то, что велено. (Решение.)

Мэри неуверенно отвечает:

– Пожалуй, попробую успеть-таки обработать все счета.

– Хорошо. В таком случае прошу: пожалуйста, не жалуйся на то, как устаешь, – говорит Алекс, глядя на коллегу с сочувствием. (Решение.)

– Не буду.

– Спасибо, – отвечает Алекс. (Договоренность.) – Рад, что я смог высказаться и получить адекватную обратную связь. А еще рад, что ты нашла выход из положения. (Договоренность, завершение.)

Если бы Алекс не решился дать обратную связь Мэри, то ничего бы не изменилось. Плаксам выгодно, когда все остается на своих местах – они ноют, а их жалеют. Почему подход Алекса сработал? Во-первых, потому что он продумал, как ответит на очередную жалобу Мэри – а именно спросит у нее, каким образом она намерена справляться с возникшей трудностью. Во-вторых, Алекс доходчиво объяснил, почему жалобы не помогают делу, а, наоборот, саботируют успех. В-третьих, Алекс сказал, какие у Мэри есть пути решения. В-четвертых, Алекс, взял с Мэри обещание, что она впредь не станет сливать на него негатив. В-пятых, Алекс грамотно завершил беседу.

В общении с плаксой руководствуйтесь следующими правилами:

• попробуйте не обращать внимания на жалобы. Возможно, плакса отстанет от вас и пойдет искать новую жертву;

• однако если не обращать внимания не получается, а жалобы начинают выводить, поступайте как Алекс: помогайте плаксе самому найти выход из положения;

• едва плакса начнет жаловаться, проявите сочувствие;

• спросите у него, как он намерен справиться с возникшей трудностью. Так плакса поймет, что ныть бессмысленно – нужно что-то решать;

• если плакса не может придумать никакого решения и продолжает плакаться, объясните, чем именно он вам мешает;

• предлагайте возможные решения сами;

• плакса наверняка уцепится за одно из решений, и тогда не зевайте. Немедленно закрепляйте договоренность и завершайте беседу уместными словами.

Убеждать размазню измениться – все равно что говорить новорожденному: «Да встань и иди ты уже!» Размазня не исправится до тех пор, пока сам до этого не дойдет. Некоторые люди, к числу которых относится и Ким, просто от природы покорные, стеснительные и тихие. Они не могут постоять за себя. Они не смеют спорить. Такие люди постоянно подстраиваются под чужие желания и потребности. А еще они даже не думают открыто просить о помощи и часто воспринимают все слишком близко к сердцу.

Как помочь размазне? Научить его говорить «нет» и отстаивать личные границы.

Сначала следует спросить у Ким, не против ли та оказаться под началом у «наставницы», которая разовьет в ней уверенность в себе. Помочь Ким очень хочется, однако ради этого придется учить ее тому, как грамотно отказывать обнаглевшим коллегам.

И вот Николь говорит:

– Ким, я тут утром возмущалась, почему ты никому не отказываешь. Я это сказала не подумав. (Переживания.) Я ведь понимаю, насколько тяжело отказывать, когда просят о помощи – пусть даже у тебя самой дел по горло. (Понимание.)

– Согласна. Я просто не умею отказывать, и в итоге меня заваливают просьбами. Порой становится вообще невыносимо. Но что с этим делать? – отзывается Ким.

Николь отвечает:

– Так, значит, тебе все-таки тяжело из-за того, что ты никому не можешь отказать?

– Определенно, – отвечает Ким. – Вот бы мне твою уверенность.

– А ты понимаешь при этом, насколько мне неприятно видеть, как тобой пользуются? – спрашивает Николь.

– Да, понимаю, – говорит Ким. – И спасибо тебе за это.

Николь кивает и тепло улыбается, а лицо ее тем временем выражает обеспокоенность.

– А что, если я тебе помогу? (Решение.)

– Это было бы прекрасно! – отвечает Ким.

– Мы можем выучить те слова, которые я обычно использую, когда хочу отказать. (Решение.) Например. Когда меня о чем-то просят, а я и без того занята, то я так и говорю: «С радостью бы помогла, но у меня уже и без того дел много». И это работает! Коллега сразу все понимает и не обижается.

– Какие удобные слова. Я обязательно их запомню и в ближайшее время опробую, – решительно говорит Ким.

Тогда Николь говорит:

– Как же здорово, что ты прислушалась. (Договоренность.)

– Как не прислушаться, если такая тактика работает! – отзывается Ким.

Николь добавляет:

– Потрясно. Отказывать людям тяжело, но стоило мне один раз осознать, насколько это порой полезно, как я стала значительно увереннее в себе – и научилась отстаивать свои границы. Ты мне не безразлична. Поэтому обязательно обращайся, если вдруг что понадобится. (Завершение.)

Когда выяснилось, что поведение Ким не нравится даже самой Ким, Николь предложила ей помощь. Ким с радостью возложила на Николь роль наставницы, а та описала пример из собственного опыта. Тем не менее Николь понимает, что за минуту человека не изменить, поэтому в дальнейшем она обязательно продолжит поддерживать Ким, чтобы та стала увереннее и настойчивее.

В общении с размазней руководствуйтесь следующими правилами:

• просто говорить размазне о том, что он должен измениться, нет смысла. Лучше спросить его, не хочет ли он поучиться у вас уверенности;

• доходчиво объясните размазне, почему важно уметь отказывать. Добавьте, что вам и самому неприятно видеть, как им пользуются. Затем, если размазня не против, поделитесь советом;

• не наседайте на размазню. Для начала достаточно поделиться одним-единственным примером из личного опыта.

Каких только начальников люди не встречают на трудовом пути. Никто из нас не безупречен, а потому и у руководителей бывают свои особенности, причуды и привычки. Тем не менее начальников с привычками, губительными для подчиненных, терпеть не стоит. Считаете вы своего босса отличным руководителем или отвратительным, одно можно сказать наверняка: в каждом из начальников есть как приятные, так и неприятные черты. Если в поведении босса вас что-то смущает, придется решать, обращать на это внимание или нет. Допустим, вы хотите высказаться. Вот только с начальником как с коллегой не побеседуешь. Согласитесь: руководитель заведомо находится в более выгодном положении. А вдруг он зарплату снизит? А вдруг уволит? Конечно, это не дает начальнику права отвратительно себя вести. Тем не менее беседовать с ним все равно необходимо осторожнее и уважительнее, чем с коллегами.

В этой главе мы поговорим о том, как быть, если поведение вашего руководителя становится невыносимым. Мы рассмотрим различные виды неприемлемого поведения со стороны управленцев, а также выясним, как в пять шагов преодолевать разногласия с ними. Каждый из видов поведения будет сопровождаться понятным примером. Как и в первых четырех главах, уместные в том или ином случае выражения будут выделены курсивом, а обозначение их сути – жирным шрифтом. Кроме того, на протяжении всей главы в разделе «Пища для ума» читатели найдут полезные советы о том, как общаться с тем или иным начальником в необычных или трудных обстоятельствах. Если вы привыкнете решать разногласия в пять шагов, то обретете уверенность, которая позволит вам плодотворно общаться даже с самым свирепым боссом.

Обсуждая с руководителем тот или иной вопрос, необходимо говорить уверенно и спокойно. Тогда беседа, скорее всего, пройдет плодотворно и мирно, а к вашим переживаниям охотнее прислушаются. Чтобы разговор привел к желаемым итогам, стоит сосредоточиться на собранных заранее данных и предложить продуманное решение. Для начала следует взглянуть на происходящее с точки зрения начальника и разобраться в том, какой он человек. Тогда стратегия поведения станет понятнее. Если вам удастся преодолеть возникшие разногласия, ваши отношения лишь окрепнут и впредь начальник будет только охотнее проявлять доверие и оказывать поддержку.

Прежде чем обсуждать боссов со скверным поведением, стоит усвоить основные правила, без которых не выстроить нормальной коммуникации ни с одним руководителем:

• не беседуйте с начальником, если понимаете, что вам не хватит уверенности и настойчивости дойти до конца разговора;

• когда беседуете с боссом, не нагнетайте обстановку и не ходите вокруг да около;

• всегда сохраняйте спокойствие – и неважно, как ведет себя руководитель;

• всегда говорите с начальником уважительно;

• куда бы ни повернула беседа, не опускайтесь до оскорблений;

• когда рассказываете начальнику о том, что и почему вас беспокоит, подкрепляйте слова доказательствами;

• доказательства собирайте заранее;

• заранее продумайте, как можно совместными усилиями справиться с возникшей трудностью, и озвучьте свое предложение во время беседы;

• если чувствуете, что беседа вряд ли сложится, попросите совета у кого-нибудь опытного – возможно, он предложит решение;

• не стоит сжигать мосты; мало ли когда вы вновь пересечетесь с этим человеком.

Ниже представлены десять видов поведения, которые могут отравлять жизнь команде. Мы рассматриваем те случаи, когда сотрудники уже не могут мириться с поведением руководства и решают высказаться. Если начальником недоволен целый коллектив, то стоит сначала всем обсудить, как поступать. По представленным ниже примерам видно, что лучше всего выбрать одного человека, который выступит от лица всей команды.

Некоторые начальники не задумываются о чувствах сотрудника и могут отчитывать его при свидетелях. Мэтт, к примеру, как увидел нарушение, так сразу на него и указал. И неважно, что рядом стоит покупательница. Вернее было бы отвести сотрудника в сторонку и обсудить его оплошность наедине. Но изверг только и умеет, что ругать. Он никогда не доволен работой сотрудников, придирается к каждой мелочи, по любому поводу угрожает и запугивает. Другими словами, ведет себя как задира.

Работать на изверга непросто, однако важно не воспринимать его нападки близко к сердцу. Изверг, скорее всего, со всеми так общается. А может, он так ведет себя потому, что его третирует собственный начальник. Однако это не оправдывает откровенной травли, поэтому пресекать подобное поведение стоит в самых зачатках. Не молчите – просите босса относиться к вам с уважением. Однако просите осторожно и вежливо. Спокойно и уверенно объясните, почему вам неприятны нападки. Объясняйте все с точки зрения здравого смысла. Напомните о случае или случаях, когда начальник вас обижал. Если вас когда-то, как Брэндона, унижали при свидетелях, то уточните: мол, человеку явно было неприятно слышать наш разговор. После чего скажите, какого отношения вы ожидаете. Если будете говорить уверенно, то проявите себя как человек, который не даст себя в обиду, а значит, достоин уважения.

Будете молчать – задира продолжит измываться над вами лишь охотнее. А постоянная травля может сказаться и на итогах труда, и на душевном состоянии, и даже на физическом здоровье. Если вы поговорили с начальником, а он все равно ведет себя как негодяй, обращайтесь к вышестоящему начальству или руководителю кадровой службы. Только непременно подготовьте доказательства, чтобы не звучать голословно.

Властность, которую проявляет Мэтт, конечно, слегка пугает. Почему же Мэтт так ведет себя? Скорее всего, он из тех начальников, которые вообще не хвалят сотрудников – ни в глаза, ни за глаза.

Наконец, Брэндон собрался с духом. Теперь он способен проявить настойчивость и поговорить с Мэттом. Самое время зайти к нему в кабинет.

– Мэтт, можно вас на минуту? Хочу кое-что с вами обсудить.

Брэндон говорит уверенно, смотрит собеседнику в лицо и стоит расправив плечи.

Мэтт безрадостно кивает.

– У меня дел полно, поэтому давай быстрее.

Брэндон говорит:

– Хочу побеседовать с вами о том, что случилось утром. Вы сказали, что я неверно выкладываю товар на полки. Рядом стояла покупательница и слышала каждое слово. Мне было очень неловко перед ней. (Переживания.)

– Ну а ты разве правильно выставлял товар? Неправильно. Прикажешь мне стоять и молча наблюдать за тем, как ты все портишь? – резко отзывается Мэтт.

Брэндон сначала задумывается, а после произносит:

– Понимаю, я ошибся. Вы это заметили и захотели меня поправить. (Понимание.) Однако стоило ли это делать на глазах у покупательницы?

– А какая разница? – спрашивает Мэтт.

Брэндон ожидал, что Мэтт поспешит отозваться именно так.

– Для меня – большая.

На лице Мэтта отражается некоторое понимание. Значит, самое время объявить, что именно волнует Брэндона.

– Простите, что я выставлял товар не вплотную. Знаю, вы такое не любите. Но когда вы меня отчитывали, покупательнице было явно неуютно. А мне, как я уже сказал, было неловко перед ней. Именно об этом я и хотел поговорить.

Мэтт отвечает:

– Ладно. Говори.

Мэтт глубоко вдыхает, а затем предлагает следующие условия:

– Я бы предпочел, чтобы вы исправляли меня, если возникает такая необходимость, вдали от посторонних глаз. (Решение.) Например, сегодня утром можно было бы дождаться, пока покупательница уйдет. Или отозвать меня в сторону, прежде чем говорить.

Мэтт кивает:

– Я тебя понял, договорились.

– Спасибо, – отзывается Брэндон. (Договоренность.) – А я постараюсь выставлять товары так, как предпочитаете вы. Без зазоров. (Завершение.)

Брэндон знал, что вряд ли превратит Мэтта из невоспитанного задиры в учтивого и чуткого начальника. При этом Брэндон понимал, что указывать Мэтту на огрехи в его поведении не стоит. Брэндон заранее продумал разговор и обратился к Мэтту только тогда, когда обрел достаточную уверенность в своих словах. Брэндон признал, что выставлял товар неправильно, и извинился за это. После он предложил решение, которое устроит обе стороны: объяснил, как именно Мэтту выказывать свое недовольство в будущем. Мэтту только и оставалось, что согласиться с условиями Брэндона. Брэндон теперь очень рад: беседа с начальником прошла мирно.

В общении с извергом руководствуйтесь следующими правилами:

• высказываться лучше, как Брэндон, непосредственно после того, как вас унизили. Однако для начала обязательно заранее продумайте разговор;

• обсудите определенный случай и укажите, как именно вас унизили. После этого расскажите о своих переживаниях;

• если свидетелем вашего унижения стали посетители или клиенты, обязательно говорите об этом – тогда руководитель поймет, что своим поведением портит впечатление об организации;

• к совести изверга так просто не призвать, поэтому не удивляйтесь, если, обозначив, что вас волнует, вы не заметите и намека на сочувствие;

• озвучьте решение, которое устроит лично вас, причем в подробностях опишите, какого отношения ожидаете. Заранее продумайте, как именно стоит начальнику поступать в похожих случаях в дальнейшем;

• говорите уверенно и настаивайте на том, что травля вас угнетает. Тогда начальник согласится с предложенными условиями значительно охотнее;

• если изверг продолжает вас травить даже после беседы, спокойно напомните ему о тех договоренностях, к которым вы пришли;

• если продолжите терпеть травлю, вас, к сожалению, так и продолжат травить.

Некоторые начальники, судя по всему, только и умеют, что приказывать. Владыки со стороны выглядят внушительно: все у них по струнке ходят. Им кажется, будто они имеют право раздавать приказы, а попросить о чем-то – ниже их достоинства. Мол, делай как велят и не задавай лишних вопросов. Спросить мнение сотрудника? Узнать, какие мысли у него по поводу очередного поручения? Да как можно! Такие начальники решают сами все – даже то, что касается сотрудников напрямую. А зачем их спрашивать, если сам все знаешь? Кто тут главный, в конце-то концов? Ну и то-то же.

Конечно, владыки не всегда думают именно так. Порой они берут на себя столько обязанностей, что в итоге не успевают продохнуть – из-за чего им некогда ни спрашивать, ни обсуждать что-то. Проще и быстрее – раздавать приказы. А может, владыка делает так потому, что еще не обвыкся на руководящей должности, не выработал однозначного подхода к сотрудникам, не уверен в себе и чувствует, что должен показать, «кто тут главный». Владыки еще бывают и крайне приятными личностями. И все в них хорошо – только приказы бы не раздавал.

Так что же делать, если приходится работать под началом владыки? Неплохо бы выяснить, почему он вообще так себя ведет. Тогда будет проще повлиять на его поведение. Если дело в загруженности и напряжении или в том, что человек еще не обвыкся, то на его выходки можно просто закрыть глаза – и перетерпеть. Однако если постоянные приказы уже невыносимы или расстраивают, самое время поговорить с начальником по душам. Причем поговорить об определенных случаях, подробно их описав.

Подумав над своим положением, Джессика решила, как ей теперь быть. Нужно подойти к Сэму и спросить у него, в каком порядке лучше выполнять все возложенные на нее поручения. Тогда Сэм наверняка осознает, что буквально завалил ее работой. И впредь, возможно, будет спрашивать, есть ли у Джессики время и силы взяться еще за одно поручение. Прихватив с собой расписание и все папки с документами, которые успел принести ей Сэм, Джессика направляется к нему в кабинет.

– Спасибо, что готовы уделить мне время, – начинает Джессика. Она нарочно говорит и смотрит учтиво. И тепло улыбается Сэму. – Я хотела поговорить с вами, поскольку немного запуталась во всевозможных поручениях. Не могли бы вы помочь мне определить, в каком порядке стоит их выполнять? (Переживания.)

Джессика кладет на письменный стол Сэма свой ежедневник, а рядом – стопку из девяти папок. Сэм вскидывает брови, и Джессика это замечает. Так она и думала: Сэм даже не осознавал, сколько именно заданий успел дать своей сотруднице.

Теперь самое время объяснить, в чем именно дело:

– Как вы видите, поручений у меня многовато. Я готова выполнить все. Единственное – я не совсем уверена, как их распределить по степени важности. Быть может, мы вместе разберемся? И вы скажете мне, в каком порядке за них браться. Тогда я точно сделаю все вовремя.

– Я и не знал, что успел принести тебе столько папок, – произносит Сэм. Кажется, он по-настоящему удивился.

– Ой, да ничего страшного. Я так и думала, что вы сами не заметили. (Понимание.) – Джессика берет четыре верхних папки: – Прямо сейчас я работаю над этими документами. – Затем она кладет ладонь на оставшиеся папки. – А эти вы принесли позже, поэтому я пока их не трогала.

Сэм забирает у нее папки. И повторяет:

– Говорю же, я и не думал, что успел дать тебе столько поручений.

Джессика предлагает такое решение:

– А что, если в будущем вы сначала будете спрашивать, над чем я работаю, а уже потом решать, давать ли новое задание? (Решение.) Тогда я не запутаюсь.

Сэм отвечает:

– Конечно.

Они вместе разбираются, какие поручения он успел дать Джессике. Сэм обещает передать пять из девяти папок – те, что Джессика пока не трогала, – другим сотрудникам, а остальные четыре они расположили по порядку в зависимости от степени важности.

– Спасибо огромное, Сэм. Рада, что вы согласились уточнять, над чем я сейчас работаю, прежде чем давать мне новое поручение. (Договоренность.) Спасибо, что считаете меня продуктивным и добросовестным сотрудником. (Завершение.)

Джессика понимала: Сэм от природы такой человек, а с этим работать сложнее. Поначалу она старалась не обращать внимания на его вредную привычку – приказывать не спрашивая. Однако через некоторое время осознала, что устала работать больше положенного и решила отстоять свои границы. Вот только она не стала опрометчиво бежать к начальнику с жалобами. Также Джессика не стала отказываться от поручений или заявлять о том, что не успевает. Вместо этого она решила обратиться к Сэму с якобы возникшей на ее пути трудностью. Джессика в процессе беседы вела дружелюбно и учтиво, а потому Сэм охотно согласился впредь уточнять, успевает ли она выполнить очередное поручение.

В общении с владыкой руководствуйтесь следующими правилами:

• до последнего старайтесь не обращать внимания на то, как именно начальник раздает указания. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы выполнить очередное указание как можно качественнее;

• если владыка своим поведением постоянно мешает вам работать и портит впечатление о себе, тогда стоит провести беседу;

• говорите о том, что вас волнует, со всей учтивостью. Берите пример с Джессики – тогда ваше заявление прозвучит не как жалоба, а как призыв помочь с возникшей трудностью;

• говорите не о поведении владыки в общем, а о тех трудностях, с которыми вы из-за него сталкиваетесь. Уточните, что это вы не можете справиться с работой, а не начальник вам мешает;

• затем предложите решение, благодаря которому обе стороны смогут продолжить плодотворное сотрудничество;

• дождитесь, когда начальник согласится на предложенные условия, закрепите договоренность и грамотно завершите беседу;

• продолжайте с должным упорством и рвением выполнять свои обязанности.

Тот, кто работает на себялюбца, наверняка сейчас вовсю кивал в поддержку Рейчел и ее коллег. Себялюбцы обожают приписывать себе заслуги подчиненных. Но стоит чему-то пойти не так – и они тут же умывают руки. Казалось бы: кто коллективом-то руководил? Однако виноват кто угодно, но не «себялюбец». Такой начальник всегда думает только о себе. И, возможно, затем и приписывает себе заслуги подчиненных, чтобы его не затмили. Добросовестных и успешных сотрудников себялюбец может даже счесть угрозой. Еще такие руководители предпочитают не тратить много времени на подчиненных. Слишком уж заняты собой и своими потребностями.

Не обращать внимания на такое поведение тяжело. Однако если вы научитесь мириться с раздутым чувством собственной важности себялюбца, то ваша трудовая жизнь станет значительно приятнее. Работайте не покладая рук – и будет вам счастье. Не обижайтесь, если себялюбец в очередной раз в чем-то вас обвинит. А когда он снова откроет ярмарку собственного тщеславия – напомните о том, что и вы внесли свою лепту. Заявляйте о своих заслугах при каждой возможности. Едва кто-то в коллективе выполняет какую-то задачу или достигает цели – тут же отправляйте начальнику (и кому-нибудь еще из вышестоящих) уведомление: пусть за вас порадуются. Другими словами, не позволяйте себялюбцу приписывать себе все ваши заслуги. А еще помните: окружающие себялюбца люди прекрасно знают, насколько он себя ценит, поскольку тот так и норовит заявить о своих истинных чувствах. Однако если вы все-таки решите побеседовать с себялюбцем, для начала расскажите, как и какое именно его поведение вас смущает. Не предлагайте никаких решений до тех пор, пока до себялюбца не дойдет, почему вы расстроены. Решение предлагайте здравое и плодотворное, нацеленное на сотрудничество, иначе себялюбец испугается или разозлится.

Рейчел понимает: говорить с Патрисией о ее поведении будет крайне непросто. Она ведь вообще не воспринимает критику. И как с ней беседовать?.. Продумав различные варианты, Рейчел решает для начала потешить самолюбие Патрисии. То есть первым делом задобрить ее. А уже потом – говорить, насколько коллективу неприятно, когда Патрисия приписывает себе все его успехи, а за общие неудачи своей ответственности не признает.

На совещании Патрисия ругает подчиненных на чем свет стоит.

– Вы хоть понимаете, какой это позор! Проиграть в соревновании! И это после того, как весь прошлый месяц я была на первом месте в рейтинге! Причем я заслуживаю этого места! Как же мне было стыдно на вручении! Я сижу, жду награды – и тут говорят, что победил другой коллектив! Это просто ужас!

У Рейчел будто ком застрял в горле, однако она говорит себе: сейчас или никогда. И отвечает:

– Патрисия, я добровольно вызвалась выступить от лица коллектива. Признаемся, нам очень жаль, что мы вас разочаровали. Мы ни в коем случае не пытались вас опозорить.

– И при этом опозорили. Сплошное разочарование, а не сотрудники, – оглядев присутствующих, заявляет Патрисия.

Рейчел говорит:

– А еще нам очень хочется, чтобы вы оказались на первой строчке – ведь это будет означать, что мы лучшие.

Черты лица Патрисии смягчаются. И она добавляет:

– Спасибо, что понимаете, почему мне так важна победа.

Рейчел не знает, поняла ли Патрисия, почему коллектив решил высказаться. Тем не менее сама Рейчел прекрасно понимает, почему Патрисия негодует. Поэтому Рейчел решает прямо заявить, что именно волнует команду.

Рейчел говорит:

– Мы понимаем: вам важно победить. (Понимание.) Однако мы надеемся, что и вы понимаете, как важно победить нам.

– Естественно, – не задумываясь, отвечает Патрисия.

Рейчел продолжает:

– В прошлом месяце мы выиграли, однако вы нас даже не похвалили. Честно говоря, нас это разочаровало. (Переживания.) Мы все делаем вместе – и выигрываем, и проигрываем. А вы наш руководитель – тоже часть коллектива. Дело в том, что мы вносим свой вклад не только в общие поражения, но и в общие победы.

Патрисия кивает.

– Поняла.

Рейчел не знает, правда ли Патрисия все поняла. Но, возможно, если предложить решение, все станет яснее?

– Мы хотим сказать о том, что у нас общее дело – общее с вами. А потому нам хочется, чтобы вы в равной доле возлагали ответственность и раздавали почести. Мы – единый коллектив. Поэтому, если мы в чем-то преуспеваем, хвалить за это стоит всех. А если с чем-то не справляемся, то и обвинять в этом следует не только нас. (Решение.)

Патрисия опускает взгляд на свои бумаги и перебирает их. После чего поднимает глаза на коллектив и медленно кивает.

– Я вас поняла. Мы в прошлом месяце победили, и мне стоило сказать, как я вами горжусь. А я не сказала – каюсь.

– Значит, в будущем вы не станете о таком молчать? (Решение.) – спрашивает Рейчел.

– Да. Обязательно вас всех похвалю.

– А если мы потерпим неудачу, вы будете ругать не только нас? (Решение.)

Патрисия кивает.

– Прекрасно. Спасибо. (Договоренность.) Патрисия, мы хотим добавить, что любим побеждать не меньше вашего. Нам очень стыдно за то, что мы проиграли. И мы обещаем и дальше работать не покладая рук. (Завершение.)

Если бы жаловаться начали сразу все коллеги наперебой, беседа не окончилась бы добром. Патрисия решила бы, что против нее сговорились, и восприняла бы все в штыки. Рейчел всю беседу вела себя грамотно. Сначала она потешила самолюбие Патрисии и признала, что коллективу стыдно за провал. После этого – уверенно и быстро прошла по этапам беседы: объяснила, что волнует команду, и предложила Патрисии в дальнейшем хвалить подчиненных за достижения. Той почти не оставили выбора – пришлось согласиться. Конечно, Рейчел и ее коллеги прекрасно понимают, что Патрисия продолжит думать в первую очередь о себе, однако после беседы им все равно стало легче: они выговорились и к ним прислушались.

В общении с себялюбцем руководствуйтесь следующими правилами:

• попробуйте не замечать его выходок – лучше сосредоточьтесь на своих обязанностях;

• напрашивайтесь на похвалу, едва для того возникнет повод. Достигли чего-то – сразу же отправляйте электронное письмо, высказывайтесь на ближайшем совещании или нарочно увидьтесь с начальником, чтобы поделиться радостью. Да, напрашиваться на похвалу бывает неловко, однако если вы не будете этого делать, себялюбец припишет все ваши заслуги себе;

• если решаете высказаться, совсем как Рейчел с коллегами, то для начала немного потешьте самолюбие начальника – тогда беседа наверняка пройдет плодотворнее;

• доходчиво объясните, как и какое именно поведение начальника вас смущает;

• не удивляйтесь, если на руководителя после ваших слов не снизойдет озарение или он вообще будет все отрицать. Переходите к описанию того, что необходимо изменить в его поведении. Тогда станет яснее, чего именно вы добиваетесь. После этого можно предлагать решение, которое устроит обе стороны, и склонять собеседника на свою сторону;

• себялюбец вряд ли изменится после беседы с вами. Большее, на что он способен, – это выслушать вас и изменить подход к общению с вами и остальным коллективом.

Работать на невежду непросто. Человек в деле не разбирается, а при этом всем заправляет. К тому же он может еще и, даже будучи руководителем, не разбираться в том, как руководить. Невежды редко умеют грамотно общаться с подчиненными. Они ведь почти не разбираются ни в работе отделов, ни в деятельности компании, ни в обязанностях сотрудников. Естественно, выстроить работу в коллективе такой начальник не может. Он либо ошибается, либо слишком долго принимает решения. Невежды зачастую ошибаются потому, что плохо разбираются в том, как все в компании работает. Следовательно, порой они кажутся непоследовательными. А к чему приводит непоследовательность? Верно, к падению производительности. И сотрудники при этом не в силах ничего изменить.

Под невежду полезно подстраиваться – тогда вы сами получите важный опыт и навыки. Кто знает – быть может, невежда со временем всему научится? А может, он решил поначалу за всем понаблюдать и уже потом действовать? Как бы то ни было, отсутствие грамотных указаний воспитывает в сотруднике самостоятельность. Если начальник будет часто ошибаться – вы привыкнете выступать с собственными предложениями. Другими словами, неопытность начальника в действительности лучший учитель для подчиненного. И вместо того чтобы жаловаться на неграмотность начальника, попробуйте ему помочь – поддерживайте и обучайте его. Тогда невежда начнет вам доверять. Чем не выгодное сотрудничество? Проявите себя как ценный, надежный сотрудник, для которого на первом месте – общий успех. Тогда невежда начнет полагаться на вас.

Прежде чем говорить с Хейли, Джек как следует задумался: в чем именно она недорабатывает? С одной стороны, Хейли выучилась на управленца и со временем, набираясь опыта, руководит только лучше. Тем не менее Хейли не хватает знаний в области продаж – а потому она не всегда может принимать здравые решения. Что, если помочь ей разобраться в том, как работают сотрудники отдела? Вот только вдруг она обидится? Она и сама знает, что ей не хватает знаний – иначе она не изображала бы такого нарочитого высокомерия.

Встав у дверного проема в кабинет Хейли, Джек спрашивает:

– У вас не найдется минутки? Мне нужно кое о чем с вами поговорить.

– Конечно, – отвечает Хейли. – Заходите, садитесь.

Джек садится и глубоко вдыхает. Склонившись чуть вперед, он говорит:

– Мне хотелось обсудить то решение, которое вы приняли по поводу нашей нагрузки. Вы снизили мне загруженность – а значит, и зарплата у меня теперь будет ниже. Мне хочется перерабатывать. Если лишить меня переработок, я в себе разочаруюсь. (Переживания.)

– Я так решила затем, чтобы все работали поровну, – отзывается Хейли.

– Я вас понял, – отвечает Джек. (Понимание.) – Однако мы в отделе все работаем с разной скоростью. Если переложить часть моей работы на других сотрудников, то возникнут две трудности. Во-первых, не все будут успевать. Во-вторых, кто-то начнет торопиться – и пострадает качество обслуживания.

– Я этого не учла. Мне казалось, что поделить работу поровну будет честно.

– Надеюсь, теперь вы понимаете, что делить работу поровну нецелесообразно, – Джек говорит уверенно, смотрит Хейли в глаза и постоянно склоняется чуть вперед.

– Теперь понимаю, – соглашается Хейли.

Джек понимает: на кону стоит многое. Однако он все равно высказывает то, что думает, причем высказывает искренне:

– Слушайте, новым руководителям всегда непросто. (Понимание.) Я хотел бы спросить вот что: поскольку я тут самый опытный, то не могли бы вы, пожалуйста, советоваться со мной, прежде чем принимать решения, которые касаются сотрудников отдела? А я с удовольствием отвечу на любые вопросы по нашей работе. Если хотите, могу даже побыть вашим наставником в вопросах продаж. (Решение.)

– Ага. Такой наставник был бы сейчас очень кстати. И да, я понимаю, почему вы возмущены. В будущем я обязательно буду советоваться с вами по тем вопросам, которые касаются сотрудников отдела.

– Прекрасно. (Договоренность.)Мне было слегка неловко размышлять, как именно это с вами обсудить. Однако мне известно, каково быть новичком в той или иной области. Поэтому я с удовольствием помогу вам во всем разобраться. (Завершение.) Как скажете, так и будет.

Джек решил не жаловаться, а призвать Хейли к сотрудничеству, и та охотно к нему прислушалась. Хейли поняла, что ей искренне желают помочь, а потому после разговора спросила Джека: ничего, если она каждый день будет наблюдать за его работой, чтобы разобраться в ней? Вскоре Джек завоевал доверие Хейли, и Хейли увидела в нем надежного сотрудника и соратника. Два месяца спустя отец решил перевести Хейли на другую руководящую должность – а Джеку предложил повышение до руководителя отдела. Мораль истории такова: стремитесь со всеми сотрудничать – и будет вам счастье.

В общении с невеждой руководствуйтесь следующими правилами:

• неважно, почему именно невежда неграмотен, попробуйте для начала подстроиться под обстоятельства, исправно выполняя свои обязанности;

• поверьте, все не так уж плохо: невежды невольно учат сотрудников самостоятельности и независимости. В итоге впоследствии вам будет значительно проще решать что-то самому и не бегать по каждому вопросу к начальнику;

• что бы вы ни испытывали к невежде, не жалуйтесь;

• подумайте, как помочь невежде освоиться;

• всячески поддерживайте его. Тогда он начнет вам доверять и наверняка впоследствии будет в первую очередь обращаться за советом к вам;

• если некое решение начальника влияет непосредственно на вас, уместно высказаться, объяснить, как именно на вас повлияло принятое решение, и вежливо предложить в дальнейшем сначала обращаться к вам;

• быть может, невежда откажется прислушиваться к вашему предложению. Тем не менее начальник хотя бы поймет, где просчитался;

• работайте добросовестно всегда, вне зависимости от обстоятельств.

Самодуры, бывает, выматывают. Их отклик невозможно предугадать. Они – воплощение непоследовательности. Сегодня хвалят, а уже завтра ругают. Самодуры говорят невпопад; задумайся они хоть раз, сразу бы осознали, насколько неоднозначно себя ведут. Вот сегодня самодур в хорошем настроении и всех расхваливает, но подождите, пройдет ночь, настроение его испортится, и тогда все изменится. Такой начальник может как окрылить, так и выбить землю из-под ног – зависит от того, в какое время, в какой день… и в каком настроении вы его застали. Вот только и настроения его предугадать тоже никто не в силах, а потому приходится каждый день непрестанно ходить вокруг него на цыпочках. Мало ли – вдруг опять не в духе? А самодур тем временем в упор не видит своей непоследовательности.

Как же работать под началом самодура? Лучше всего – не воспринимать его поведение близко к сердцу. Выработать устойчивость к его переменчивости. Самодур непоследователен со всеми. Не только с вами. Любой его отклик зависит исключительно от настроения. Если знаете, что у самодура день не задался, старайтесь с ним поменьше общаться… или вообще, если возможно, не пересекаться. Однако откровенной грубости в свою сторону, конечно, терпеть не нужно. Если начальник сначала за что-то хвалит, а после – ругает за это же, то почему бы не высказаться? Самый что ни на есть подходящий случай указать самодуру на его непоследовательность. Объясните, что вы в итоге так и не поняли, правильно ли все сделали. Возможно, вы и не узнаете, почему самодур так с вами поступает, однако по меньшей мере заявите о том, что вас волнует, и поищете выход – что укрепит ваши отношения. Однако не удивляйтесь, если влияние разговора продержится совсем недолго. Или будет распространяться только на похожие случаи – а в остальном самодур продолжит вести себя непоследовательно. Самодуры редко осознанно меняются: судя по всему, они от природы подвластны сиюминутным переживаниям.

Грег должен знать, что ведет себя непоследовательно. Вот только суть его вряд ли от этого изменится. Значит, придется беседовать исключительно о качестве отчета. Кто знает – вдруг на Грега снизойдет озарение?

И вот чуть позже Грег подходит к Терри. Та, пользуясь случаем, заявляет:

– Грег, мне хотелось бы узнать, правильно ли я составила отчет. Вы вчера его похвалили, а уже сегодня утром сказали, что я все делаю неправильно. Я и вчера, и сегодня работала над ним одинаково. И теперь в растерянности. Могу я узнать, хороший он все-таки или нет? (Переживания.) – Терри смотрит Грегу в глаза и нарочно говорит настойчиво.

– Пожалуй, сегодня утром я погорячился, – отзывается Грег.

– Получается, вы поэтому так сказали? – уточняет Терри. (Понимание.) Она почти не отводит глаз от собеседника – только изредка смотрит куда-то в сторону, чтобы его не смущать.

– Давайте я еще раз взгляну на ваш отчет, – предлагает Грег.

– Конечно, – Терри передает ему бумаги.

Грег смотрит на отчет и произносит:

– Мне кажется, все хорошо.

– Но вы ведь понимаете, что я запуталась, когда вы сначала похвалили отчет, а затем сказали, что он неправильный? – осведомляется Терри.

– Да, понимаю, – отвечает Грег.

Теперь Грег должен знать, что именно волнует Терри.

– Я запуталась, когда услышала два полностью противоположных мнения о своей работе. В итоге я так и не поняла, правильно ли все делаю, и работа застопорилась.

Терри продолжает:

– Получается, Грег, сегодня вы сказали, что я плохо работаю, поскольку были не в духе. Быть может, впредь вы, встав не с той ноги, вообще никак не будете отзываться о моей работе? (Решение.)

После этого Терри улыбается и смеется: мол, я на вас не обижаюсь.

– Буду иметь в виду, – говорит Грег и улыбается в ответ. – Мои слова действительно звучали крайне противоречиво.

– Спасибо за понимание. (Договоренность.) – Обстановка разрядилась, и Терри позволяет себе пошутить: – Мне приятно с вами работать, поэтому, если хотите отругать, лучше просто промолчите, ладно?

Оба смеются, и Терри понимает, что довольна собой. Грег, конечно, не изменится полностью, однако теперь начнет вести себя чуть уважительнее по отношению к труду подчиненной.

Терри направилась беседовать с начальником в первую очередь затем, чтобы выговориться. Она добросовестно трудилась над отчетом. Конечно, ей стало обидно, когда Грег сначала ее похвалил, а на следующий же день – отругал. Терри работала под началом Грега не первый день, а потому знала, насколько он непредсказуемый. Однако на этот раз Грег явно перешел черту. Терри говорила с начальником уверенно, и тот понял, насколько неоднозначно отозвался о ее отчете. К концу разговора Терри разрядила обстановку полушутливой просьбой: если вы не в духе – лучше не отзывайтесь о моей работе вовсе. И, раз уж Грега просьба не смутила, Терри сочла уместным завершить разговор полноценной шуткой. Конечно, теперь Терри не знает, прислушаются ли к ее просьбе. Вот только если Грег когда-то снова ей нагрубит, она тут же напомнит ему о разговоре и попросит доходчиво объяснить, чем именно он недоволен.

В общении с самодуром руководствуйтесь следующими правилами:

• не воспринимайте поведение самодура близко к сердцу! Он со всеми так себя ведет – и с сотрудниками, и с коллегами, и с начальством.

• однако, если самодур сегодня вас хвалит, а уже завтра – ругает, он вполне может быть не прав;

• если самодур действительно не прав, самое время напомнить ему о том, что еще вчера он вас хвалил. А после – попросить его в подробностях разъяснить, что именно вы сделали не так;

• если начальник все равно продолжит грубить, идите дальше – побеседуйте с ним. Объясните, почему вас смущает его непоследовательное поведение и слова;

• уточните, понимает ли начальник, чем именно вас запутал. После чего объявите о том, как растерянность мешает вам трудиться;

• предложите решение и дождитесь, чтобы с ним согласились;

• однако не удивляйтесь, если договоренность продержится недолго. Непоследовательные люди так просто не меняются.

Те, кто работает под началом надзирателя, прекрасно знают, насколько тот раздражает, когда следит за каждым твоим шагом, ни капли не верит в твои способности и сопровождает любое поручение кучей советов. Надзиратели докапываются до мелочей, сомневаются в каждом решении команды и постоянно лезут с непрошенными советами. Они ненавидят что-то кому-то поручать: ведь кто справится лучше них самих? Такой руководитель считает любой промах сотрудников своим личным упущением, а потому пристально следит за их работой.

Надзиратели опасны тем, что отучают сотрудников думать, решать и развиваться самостоятельно. А когда сотруднику не дают думать, решать и развиваться, он теряет желание работать. Не попадайтесь в эту ловушку – иначе перестанете личностно расти. Как же справиться с надзирателем? Первым делом – выстроить с ним доверительные отношения. Проявляйте себя как грамотный сотрудник. Заявляйте о своих достижениях и успехах. Покажите, что на вас можно положиться. Чаще общайтесь с начальником. Просите дополнительных поручений. Добровольно беритесь за необязательные задачи. Если и после такого вам не начнут доверять, то самое время поговорить с руководителем. Объяснить, почему пристальное внимание к каждому действию мешает вам успешно работать.

Нужно прийти к Дэну и сказать: я считаю себя грамотным сотрудником и могу справиться с обязанностями самостоятельно. Затем объяснить, что именно в поведении начальника ее не устраивает. Обсудить его недоверие, а в конце попросить у него дополнительных поручений.

– Дэн, я хотела бы обсудить с вами следующее: сколько бы поручений я ни получала от вас, сколько бы ни работала, я чувствую, что вы не доверяете мне как сотруднику. Вы постоянно меня проверяете и расспрашиваете, как будто я обязательно должна все испортить. Меня это беспокоит. А еще – вызывает у меня желание доказать вам, что я способная сотрудница. (Переживания.)

– Ох, Эрика, да знаю я, какая ты способная, – отзывается Дэн. – Я всего лишь проверяю, все ли у тебя в порядке.

– Понимаю, вы смущаете меня не нарочно. (Понимание.) Но вы ведь осознаете, что меня это отвлекает? – спрашивает Эрика.

Дэн пожимает плечами.

– Наверное.

Эрика спрашивает:

– Какими именно действиями я заслужила или заслуживаю вашего недоверия как начальника?

Дэн отвечает:

– Да никакими.

– Меня, как я уже сказала, прежде всего беспокоит то, что вы мне будто не доверяете, – объясняет Эрика. – У меня из-за этого ощущения снижается работоспособность: я больше думаю о том, почему вы мне не доверяете, чем непосредственно о работе. Мне хочется разобраться, как завоевать ваше доверие, чтобы вы со спокойной душой могли доверить мне что угодно.

– Я и так могу доверить тебе что угодно, – отвечает Дэн.

– Спасибо. Тогда я хотела бы попросить вот о чем: не могли бы вы, если уж даете мне поручение, не приходить с проверками? Обещаю: возникни у меня какой-то вопрос – я тут же приду к вам. А когда закончу – мы будем вместе все проверять, – предлагает Эрика. (Решение.)

Дэн согласен.

– Меня это устроит.

– Чудесно! (Договоренность.) Могу я также попросить вас поручить мне работу с кем-нибудь из тех покупателей, с которыми вы обычно работаете сами? – спрашивает Эрика. – Знаю, вы потому этих покупателей никому и не поручаете, что они для нас очень важны. Однако я уверена, что могу справиться с работой и посложнее той, которую мне обычно доверяют. Обещаю, как только закончу работу – сразу сообщу.

Дэн глубоко вдыхает и отзывается так:

– Спасибо за желание помочь. Уж кому-кому, а вам точно можно доверить серьезных клиентов. Ладно, я поручу вам часть работы с ними.

– Дэн, спасибо вам огромное за эту беседу. Мне очень хочется, чтобы вы верили в мои способности, – отвечает ему Эрика. – Я обожаю свою работу, и мне не терпится попробовать себя в задачах посложнее. (Завершение.)

Эрику смущало то, как пристально Дэн следит за ее деятельностью. Еще бы – не доверять такой способной сотруднице. Можно было бы открыто возмутиться и попросить Дэна не мешать. Однако Эрика решила не портить с ним отношений – лучше поговорить так, чтобы обе стороны извлекли выгоду. Эрика объяснила Дэну, чем именно ее смущает надзор за ней. Кроме того, добавила, что из-за недоверия лишь сильнее желает проявить себя. Эрика уточнила, не вызвала ли недоверия какими-то своими действиями. И, когда оказалось, что ее на самом деле считают грамотной и способной сотрудницей, заявила о том, что именно ее беспокоит. Эрика предложила решение, которое должно устроить обе стороны, и Дэн согласился ей не мешать. В конце Эрика попросила дополнительную работу, уверив Дэна в том, что способна справиться с поручениями посложнее. Кроме того, она пообещала непременно отчитываться о проделанной работе.

В общении с надзирателем руководствуйтесь следующими правилами:

• если начальник следит за каждым вашим шагом, то, быть может, тому есть веский повод? Быть может, недавними действиями вы внушили недоверие? Или вы новый сотрудник, который только осваивается?

• если вам на ум пришла хотя бы одна достойная причина, попытайтесь для начала завоевать доверие руководителя. Возможно, пройдет какое-то время, однако надзор должен ослабнуть, едва вы начнете преуспевать;

• если достойных причин следить за каждым вашим шагом нет, попробуйте как-нибудь показать начальнику, что вы выкладываетесь на полную;

• проявляйте себя как самостоятельный сотрудник;

• своевременно отчитывайтесь о проделанной работе;

• не молчите о своих успехах;

• если отношения с руководителем позволяют, попросите у него дополнительных поручений;

• если вышеперечисленное не помогает, побеседуйте с начальником. Расскажите, что вы чувствуете, когда за каждым вашим шагом следят;

• спросите, есть ли у начальника причины вам не доверять;

• объясните, чем именно вам мешает пристальный надзор;

• предложите решение, которое устроит обе стороны, и закрепите удобные для вас с руководителем договоренности.

Начальник может умалчивать о сведениях по разным причинам. Возможно, он плохо ладит с людьми, возможно, стесняется или сам по себе нелюдимый. А может, привык без лишних объяснений раздавать приказы. Как бы то ни было, молчуны не держат сотрудников в курсе событий: не делятся важными для предприятия новостями, не рассказывают о проделанной работе и планах. От молчунов не дождаться обратной связи; они не объясняют своих решений; не отзываются на предложения. Когда молчун дает поручение, то почти не сопровождает его пояснениями; если объясняет задачу, то лишь в общих словах. Молчун, быть может, и знает свое дело, однако с людьми коммуницировать не умеет, из-за чего отгораживается от сотрудников плотной стеной – что порой раздражает и расстраивает последних.

Работать с молчунами порой крайне тяжело. Когда о том, что происходит в твоей же компании, ты узнаешь почти от посторонних людей, складывается ощущение, будто начальник вовсе не считает нужным сообщать хоть о чем-то. А без обратной связи со стороны руководства членам команды кажется, будто их труд бесполезен. Из-за этого весь коллектив теряет боевой дух и настрой. Тем не менее поведение молчуна можно изменить в лучшую сторону. Другими словами, молчуна возможно научить эффективной коммуникации. Для начала молчуну следует задавать как можно больше вопросов, беседовать с ним, спрашивать, что происходит сейчас в компании, интересоваться его делами. Важно не додумывать – а прямо спрашивать, как начальник оценивает ваш вклад в общее дело. Не понимаете, в чем суть поручения? Задавайте такие уточняющие вопросы. Тогда начальник, возможно, со временем начнет открываться. Однако если вы оказались в том же положении, что и Стив, и уже не можете скрывать разочарование, самое время обсудить положение дел с руководителем.

Стив проявил настоящую отвагу. Теперь в ходе беседы ему необходимо сохранять спокойствие и беспристрастность. Вот только дастся это явно непросто: слишком уж велика обида на начальницу. В первую очередь следует рассказать о том, насколько коллективу неприятно, что Хелен ни о чем не говорит. Стив как следует обдумывает предстоящий разговор. Осознав, что теперь ему точно удастся сохранять настойчивость и спокойствие, он просит Хелен провести совещание, чтобы обсудить предстоящее слияние компаний. Стив говорит бодрым голосом, при этом ничего не выражая лицом. Точно такой же настрой у Стива прямо перед совещанием.

И вот все собираются в конференц-зале. Хелен говорит:

– Стив сказал, что вы желаете знать, почему я не рассказала вам о слиянии компаний. Дело в том, что я сама еще толком ничего не знаю.

Стив решает высказаться:

– Нам стало обидно, когда мы узнали о слиянии не от вас. Быть может, стоило хотя бы упомянуть о нем? (Переживания.)

– Я уже сказала, что сама толком ничего не знаю. К чему спешить? – возражает Хелен.

Однако Стив не попадается на уловку. Он слишком хорошо знает Хелен, а потому уверен: даже появись у нее больше сведений, она наверняка и дальше бы молчала. Он говорит:

– Мы понимаем вашу точку зрения. (Понимание.) Однако вы ведь тоже осознаете, почему мы расстроены? Потому что такие важные новости узнали не от вас, а из других источников.

– Ну простите. Пожалуй, я просто не подумала, будто такое способно расстроить, – отзывается Хелен. – Вот что известно мне… – она вкратце передает все, что ей известно о слиянии.

Подчиненные кивают и внимательно слушают. В итоге Хелен повторяет почти все, что им и без того передали другие сотрудники. После коллеги Стива задают несколько уточняющих вопросов.

– Спасибо, Хелен. Дело в том, что такие новости нам хочется слышать от вас, а не от других коллег, – говорит ей Стив. – Полагаться на слухи опасно. Думаю, по нашим уточняющим вопросам вы поняли, что нам не все передали верно.

– Понимаю, – отзывается Хелен.

Стив добавляет:

– Теперь мы хотели бы попросить держать нас в курсе по поводу всего, что касается слияния. (Решение.)

Хелен отвечает:

– Обещаю, что буду держать вас в курсе.

Завершает беседу Стив словами:

– Спасибо за то, что пошли нам навстречу. (Договоренность.) Никому из нас не безразлично будущее предприятия. Спасибо большое за понимание. (Завершение.)

Стив не стал указывать Хелен на то, что она вообще не умеет общаться с людьми. Вместо этого он сосредоточился на определенном случае. Стив говорил бодро и при этом спокойно. Остальные коллеги в беседу не вмешивались. Стив уточнил, понимает ли Хелен, почему ее подчиненные расстроены. И, когда Хелен извинилась и рассказала все, что знает, Стив доходчиво объяснил, что именно беспокоит его и коллег. После чего поставил начальнице четкие условия. Хелен на них согласилась, после чего Стив закрепил договоренность и грамотно завершил беседу.

В общении с молчуном руководствуйтесь следующими правилами:

• вместо того, чтобы копить злобу или жаловаться, действуйте на опережение: вдохновляйте начальника общаться с вами чаще;

• если руководитель не сообщает важные новости о предприятии, спрашивайте, что вообще происходит;

• если начальник не дает вам обратной связи, просите ее сами;

• если начальник редко проводит совещания, просите проводить их чаще;

• если руководитель дает вам поручение, задавайте уточняющие вопросы, чтобы ясно понимать, чего именно от вас ждут;

• не наседайте на молчуна, и тогда он постепенно привыкнет общаться с людьми открыто. Радуйтесь тому, что по меньшей мере озвучили свои потребности и отработали навыки общения;

• если терпеть нет сил, придется беседовать с начальником и говорить о том, чем именно вам мешает его молчаливость;

• подкрепляйте заявления примерами, однако не нужно выкладывать целый список. Начальнику все станет понятно и после парочки кейсов;

• предложите решение, которое устроит обе стороны. Договоритесь влиять на положение дел с обеих сторон;

• если в будущем руководитель снова вернется к старой привычке, осторожно напомните ему о вашей договоренности.

Добряки, такие как как Кейт, не любят с кем-то ссориться. Такие люди крайне приятны в общении, однако руководители из них зачастую выходят никудышные. Добряк все оставляет на усмотрение сотрудника, любой ценой избегает разногласий, почти ничего не требует от подчиненных, всегда оправдывает неудачи команды, а обратной связью ни капли не помогает развиваться. В итоге противоречия и неприятности только накапливаются. Добряку неловко кого-то исправлять или осуждать, а потому он отзывается о труде подчиненных лишь общими словами. Добряк ничему не учит – мол, сотрудники сами разберутся. У добряка будто нет никакой цели, а работу он выполняет лишь бы было – и боится жертвовать хоть чем-то. Вообще, из добряков выходят отстраненные руководители. А если они к чему-то и прикладывают руку, то зачастую в пассивно-агрессивной манере. Например, если добряка что-то беспокоит, он не станет проводить об этом беседу. Ему значительно проще бросить на виновника неодобрительный взгляд. Добряк уверен, что его молчаливое недовольство прочтут – и примут к сведению. Добряк на должность руководителя не подходит: он, конечно, приятен в общении, однако совершенно не умеет управлять людьми. Особенно теми, кто желает постоянно расти над собой.

Если ваш начальник – добряк, не подавайтесь раздражению и разочарованию. Работайте усердно – пусть даже ваш руководитель боится руководить. Не молчите – говорите добряку о том, чего вы от него ждете. Тогда он постепенно привыкнет выполнять свои обязанности грамотно. Нужны дополнительные курсы? Просите. Нужна полезная обратная связь? Скажите, в каком именно виде желаете ее получить. Нужны пояснения к заданию? Запрашивайте их. Кто-то из коллег постоянно ошибается в одном и том же? Объясните добряку, чем чревато его попустительство, и требуйте принятия мер.

Сначала нужно поразмыслить, как именно заявить о том, что беспокоит. Кори думает в первую очередь говорить о покупателе, которого Келли разозлила своим отношением. Стоит прямо сказать, что такое поведение со стороны Келли неприемлемо. Если она и дальше будет грубить покупателям, те просто-напросто найдут себе другого поставщика.

Зайдя в кабинет Кейт, Кори берет быка за рога.

– Кейт, я долгое время кое о чем молчал, однако больше не могу сидеть сложа руки.

– Что случилось, Кори? – спрашивает Кейт.

Кори садится, смотрит Кейт в глаза и настойчиво заявляет:

– Вы наверняка прекрасно слышите, как Келли разговаривает с покупателями, но почему-то ни разу ее не поправляли. Она ведь грубит им.

Кейт смущенно ерзает на месте.

– Я с ней как раз недавно говорила. Мне казалось, мы договорились, что она больше не будет так делать.

– А, так вы с ней разговаривали? И я с ней разговаривал. Но ничего не изменилось. (Понимание.) – Кори продолжает: – Вы же понимаете, насколько мне неприятно слушать, как она день за днем издевается над покупателями? (Переживания.)

– Ой, ну конечно, – отзывается Кейт. – Я пыталась говорить с ней по-хорошему. Надеялась, что она изменится. Но, судя по всему, это не помогло.

Кори говорит:

– Я до сегодняшнего дня не решался вам ничего говорить. Однако сегодня мне дозвонился покупатель, которого Келли довела своей грубостью. Ему пришлось повесить трубку и звонить мне. Меня именно это беспокоит. Разве справедливо перекладывать на меня покупателей, которых Келли разозлила?

– Несправедливо. Я еще раз с ней поговорю, – отвечает Кейт.

Кори не знает, удастся ли Кейт повлиять на Келли. Поэтому он предлагает так:

– Поскольку вопрос касается и меня тоже, я бы хотел, если позволите, присутствовать при вашем разговоре. Я могу напомнить Келли о том, как она обращалась с покупателем, и объяснить, чем меня смущает ее поведение. А потом вы скажете, как, по-вашему, ей стоит обращаться с клиентами. (Решение.)

– Хорошо. Мне кажется, это поможет, – говорит Кейт. – Давайте прямо сейчас ее и позовем.

– Было бы здорово, – отзывается Кори. (Договоренность.) – Уверен, вместе мы с вами убедим Келли вести себя иначе. (Завершение.)

Кори говорил с Кейт честно и прямолинейно, благодаря чему та поняла, что ее сотрудник не намерен и дальше терпеть поведение коллеги. Кори доходчиво рассказал о своих переживаниях, после чего объяснил, что ему было неприятно общаться с покупателем, которого довела Келли. Кори не знал, удастся ли Кейт справиться с Келли самостоятельно, а потому вызвался участвовать в беседе начальницы с сотрудницей.

В общении с добряком руководствуйтесь следующими правилами:

• да, руководить собственным руководителем в ваши обязанности не входит, однако в ваших силах изменить положение дел к лучшему. Приучайте добряка действовать, а не отсиживаться в сторонке;

• не сидите сложа руки – трудности сами собой не исчезнут. Открыто заявляйте о том, что вас раздражает и беспокоит;

• если коллега мешает работать, рассказывайте об этом начальнику. Говорите настойчиво. Опишите, что произошло, и объясните, как именно произошедшее на вас повлияло;

• если начальнику проще успокоить вас, чем справиться с возникшей трудностью, не отставайте от него до тех пор, пока он не согласится действовать;

• возможно, вернее всего будет поступить как Кори – предложить добряку помощь;

• не отстраняйтесь от происходящего на работе и не молчите о своих потребностях.

Бывают такие начальники, которые просто не умеют думать на опережение. В итоге они действуют исключительно по обстоятельствам. Нет бы определить, что важнее, а попутно продумать запасной план. Они хватаются за все подряд и не задумываются, зачем это нужно. Стоит произойти чему-то непредвиденному, как сумасброд тут же входит в боевой режим. Сумасброды, как правило, крайне вспыльчивы и поддаются сиюминутным порывам – причем никогда не угадать, в какую именно сторону их дернет. Не люди, а взрывчатка. Стоит сумасброду расстроиться, как он тут же опускается до неприемлемого поведения: кричит, швыряется предметами или и вовсе ведет себя как капризный малыш.

Сумасброды изматывают подчиненных – в особенности спокойных и собранных. В итоге ни о каком здоровом коллективном духе не может быть и речи. Сумасброд все расценивает как настоящее бедствие – и всегда боится непоправимых последствий. Чаще всего те, кто работает на таких начальников, вместе с ними погружаются в пучину беспорядка. Всеми силами сопротивляйтесь. Будете успокаивать сумасброда – наверняка вымотаетесь и сами окажетесь за бортом. Как же утихомирить такого руководителя? Понять, из-за чего он теряет голову, и предложить ему продумать запасной план действий на случай непредвиденных обстоятельств. Сумасброд, скорее всего, мешает всему коллективу. Так что, возможно, стоит обсудить положение дел с коллегами и выступить от их лица. Во время беседы с сумасбродом непременно подкрепляйте заявления примерами. Не забывайте объяснять, как именно вам мешали работать в каждом из случаев. Доходчиво объясните, что именно вас беспокоит в поведении начальника и предложите здравое решение.

Пока все шли к кабинету, Валери наскоро продумала предстоящий разговор. Итак, транслировать мысли нужно спокойно. Речь должна быть исключительно по делу. Необходимо донести, что нет смысла заниматься квартальными отчетами, лучше возвратиться к насущным делам – а именно к составлению заказов. Кроме того, Валери мысленно набросала условия, которые предложит Дениз в ходе беседы.

– Дениз, мы хотели бы обсудить квартальные отчеты, которые нам поручили составить в связи с прибытием мисс Барретт, – уверенно произносит Валери. Лицо и поза Валери соответствуют ее голосу.

– Конечно. Какие-то вопросы? – Дениз удивляется, когда видит в кабинете весь коллектив.

– Мы хотели бы уточнить: мисс Барретт просила, чтобы к ее прибытию отчеты были готовы? – осведомляется Валери.

Дениз отвечает:

– Вообще нет. Я сама так решила. Пусть мисс Барретт видит, какие мы молодцы.

Валери задумчиво отвечает:

– Настолько ли нам важно сидеть с отчетами? У нас у всех висят заказы. Если мы отвлечемся на отчет, то расстроим покупателей. Быть может, заказы все-таки важнее отчета, который нам все равно сегодня не доделать?

– А, так у вас заказы висят, – осознает Дениз.

– Да, и нас это беспокоит. Вы попросили нас бросить все и взяться за отчет, хотя квартал еще не закончился. И нас это расстроило, – говорит Валери. (Переживания.) – То есть мы понимаем, что нужно предстать перед мисс Барретт в выгодном свете, но разве тогда мы не предстанем в невыгодном свете перед покупателями? (Понимание.)

– Предстанем, – задумывается Дениз.

Валери продолжает:

– Порой нам кажется, что вы действуете, исходя из сведений, которые получаете здесь и сейчас. Нам из-за такого очень неприятно. (Переживания.) Быть может, прежде чем дергать нас, стоит все сначала проговорить с нами? Тогда мы вместе обдумаем, стоит ли переключаться с задачи на задачу, и поможем вам принять наиболее здравое решение. Если бы вы заранее знали, что у нас висят заказы, нам не пришлось бы отдельно подходить к вам с разговором. (Решение.)

– Простите, пожалуйста. Да, порой я слетаю с катушек. Постараюсь в будущем лучше следить за собой. Ваше предложение кажется мне здравым.

Судя по всему, Дениз искренне сожалеет.

– Спасибо вам большое. (Договоренность.) Нам всем очень хочется обслуживать покупателей как полагается. (Завершение.)

Валери может гордиться собой: она всю беседу держалась как подобает.

– Вы большие молодцы, – отзывается Дениз.

– Возвратимся к квартальным отчетам. Нам все-таки их делать или заниматься заказами? – уточняет Валери.

– Сначала закончите с заказами, – отвечает ей Дениз. – Потом, если останется время, приступайте к отчетам.

Дениз слегка растерялась, когда увидела весь коллектив у себя в кабинете. Тем не менее от лица команды говорила только Валери, а потому разговор получился конструктивный. Валери осторожно подбирала слова. Первым делом она задала Дениз вопросы, благодаря которым та поняла, что поступила нецелесообразно. Затем Валери объяснила, что именно беспокоит коллектив – в целом и в частности. Валери предложила условия, которые устроили обе стороны. Дениз признала, что поступила опрометчиво, и согласилась на предложенное решение. А сотрудники между собой потом договорились: если Дениз вновь поступит необдуманно, они вежливо напомнят ей о недавнем разговоре и предложат для начала все обсудить.

В общении с сумасбродом руководствуйтесь следующими правилами:

• не поддавайтесь настроению сумасброда – иначе погрязнете в суматохе вместе с ним;

• если сумасброд дергает вас лишь время от времени и это не угрожает вашей работоспособности, то просто дышите глубже и не давайте тревоге завладеть вами;

• не привыкайте постоянно утешать сумасброда;

• если понимаете, из-за чего именно сумасброд теряет голову, продумайте запасной план действий на такие случаи и расскажите о нем. Тогда начальник поймет, что вы хотите ему помочь, и наверняка прислушается;

• если вы расскажете, как поведение сумасброда влияет непосредственно на вас, тот наверняка быстро проникнется к вам сочувствием;

• сумасброды нередко сами осознают свой недостаток и зачастую охотно соглашаются на здравые условия, которые позволяют им справляться с возникающими трудностями совместно с подчиненными.

Крайне неловко, когда начальник поручает сделать то, что расходится с вашими воззрениями. Все мы знаем, что темные делишки чреваты последствиями. Так почему бы и начальнику не придерживаться тех же взглядов? Мошенникам плевать на нравственность. Им кажется, будто правила написаны для кого угодно, только не для них. Мошенник может спокойно солгать или сжульничать ради успеха. Он мастерски искажает действительность. Его проделки порой разрастаются до размеров аферы. Так, он может своровать часть бюджетных средств, присвоить себе продукты производства или проводить незаконные транзакции через компанию.

Так что же делать, если ваш начальник – мошенник? Работу свою вы любите. Возможно, даже сам начальник вам нравится. Вот только вел бы он себя поприличнее. Работать на мошенника бывает сложно, особенно если он втягивает вас в свои махинации или просто заставляет молча наблюдать за тем, как он жульничает. О каком доверии к начальству в таком случае может идти речь? Да и удовольствие от работы получать сложно. Если проделки начальника на вас никак не влияют, то лишь вам решать – промолчать или сообщить о махинациях. Говорить о таком всегда непросто – мало ли, вам же потом и прилетит. Возможно, стоит для начала посоветоваться с кем-то, кому вы доверяете.

Однако, если действия начальника прямо влияют на вас и вам приходится выступать уже соучастником, отказывайтесь и аргументируйте свою позицию. Если начальник ничего не спрашивает, а буквально требует пойти против совести, открыто возражайте. Быть может, начальник одумается и свернет с кривой дорожки. Если он и дальше настаивает на своем, возражайте уже письменно. Отправьте начальнику электронное письмо: объясните, почему вы не в силах выполнить поручение. Писать имеет смысл по двум причинам: во-первых, так вы защитите себя, а во-вторых, начальник в следующий раз дважды подумает, прежде чем вас во что-то втягивать. Если вам приходится работать на мошенника, делайте все, чтобы не навлечь беду на себя. Записывайте все разговоры, распечатывайте любые электронные письма и иные доказательства, способные подкрепить ваши заявления, решись вы в случае чего обратиться к вышестоящему начальству.

Да, придется открыто заявить Заку о своих тревогах. Остается лишь надеяться, что он прислушается к сотруднице и решит не обманывать проверяющего. Вести себя необходимо уверенно и решительно, иначе донести свою точку зрения не удастся.

Бриттани пришла к Заку в кабинет, чтобы никто их не слышал.

– Зак, мне неприятно то, что вы поручили мне составить ложные уведомления по платежам, за которые отвечает Крис. (Переживания.) Я понимаю, перед проверяющим хочется предстать в выгодном свете. (Понимание.) Однако я просто не могу составить уведомления по звонкам, которых не было.

– Да подумаешь. Я прошу тебя, как лучшую сотрудницу, поскольку знаю, что ты сделаешь все быстро и качественно, – кажется, слова Бриттани Зака ни капли не тронули.

Бриттани говорит:

– Спасибо за доверие. Но вы ведь понимаете, почему такое поручение мне неприятно?

– Не совсем, – говорит Зак.

– Допустим, я составлю уведомления о том, что Крис якобы обзвонил всех, кто просрочил платежи. И допустим, что проверяющий обнаружил обман. Кого он обвинит? – Бриттани смотрит Заку в глаза, высоко держит голову и выглядит серьезно и обеспокоенно.

– Да никто ничего не обнаружит, – возражает Зак.

Бриттани говорит начистоту:

– Меня беспокоит вот что. Допустим, кто-то все-таки обнаружит обман. Вероятность мала, но она не нулевая. Меня же за это уволят, Зак. А я не хочу потерять работу. (Переживания.)

– Да никто тебя не уволит, – говорит Зак. – Если что, я тебя прикрою.

Бриттани настаивает дальше. Она выдвигает жесткие условия.

– Зак, я не хочу никого обманывать. Поэтому говорю прямо: я не буду этого делать. Пусть Крис все-таки обзвонит своих задолжников и составит об этом уведомления. (Решение.)

– Да как же он успеет всех обзвонить? – отвечает Зак.

– Тогда давайте так, – говорит Бриттани. – Я днем освобожусь – и помогу ему обзвонить всех в списке. (Решение.)

– Ну ладно. Пусть тогда Крис прямо сейчас начинает всех обзванивать. А тех, кого не успеет, вы днем разделите, – говорит Зак. – Но тогда обзвонить нужно непременно всех.

– Мы успеем, – уверяет его Бриттани. (Договоренность.) – Зак, вы знаете, что я ради вас едва ли не на все готова. Однако против совести идти не намерена. Рада, что вы это понимаете. (Завершение.)

Бриттани могла бы просто притвориться, что задолжников из списка и вправду обзвонили. Однако так она стала бы соучастницей преступления. Бриттани решительно отстаивала свою точку зрения, и Зак согласился на ее условия. Да, Бриттани могли просто-напросто вынудить пойти против совести. Тогда она непременно написала бы Заку электронное письмо, в котором воспроизвела бы произошедшую беседу и повторила бы, что не может идти против себя. Как же здорово, что Зак отступил! В итоге беседа завершилась перемирием.

В общении с мошенником руководствуйтесь следующими правилами:

• если вы знаете, что ваш начальник – мошенник, однако его действия на вас не влияют, то как следует поразмыслите, стоит ли затевать разговор;

• если решаете молчать, ни в коем случае не участвуйте в проделках мошенника. Иначе окружающие решат, что вы такой же бессовестный человек. Просто исполняйте обязанности с должным старанием;

• если решаете доложить обо всем вышестоящему начальству, обязательно подготовьте доказательства;

• если мошенник открыто просит вас пойти против закона, отказывайтесь;

• объясните, почему вы не можете сделать то, о чем вас просят;

• если мошенник не оставляет вам выбора, побеседуйте с ним и доходчиво объясните, почему не собираетесь выполнять возложенное на вас поручение;

• если начальник и после этого не отступит, отправьте ему электронное письмо с подробным описанием беседы, которую провели. Важнее всего, чтобы в письме было точно отражено, что именно мошенник от вас требует и почему вы против;

• письмо поможет вам оправдаться, если о происходящем узнает третье лицо. Конечно, вам все равно придется объяснять, почему вы все это время молчали, однако вас хотя бы не назовут соучастником злодеяния. В конце концов, если мошенник вынудил вас что-то сделать, ответственность в первую очередь лежит на нем;

• записывайте все разговоры, распечатывайте электронные письма и иные доказательства в поддержку будущих заявлений. Держите все распечатки в папке, до которой никто не доберется.

Какими бы пугающими ни были разногласия, если они возникают из-за собеседника, достаточно подобрать уместные слова, сопроводить их уместными действиями, донести свою точку зрения и прийти к соглашению. Конечно, придется собираться с силами – однако вы, вне всяких сомнений, на это способны. Чем чаще вы будете проделывать те пять шагов, с которыми познакомились в третьей главе, тем проще они будут вам даваться.

Однако что делать, если в разногласиях повинны вы сами? Как быть, если вы кого-то обидели? Или, не подумав, ляпнули что-то неприемлемое? Если вы знаете, что виноваты, не молчите. Возьмите положение в свои руки и идите беседовать с человеком до того, как тот вызовет на разговор вас. Вспомните, что именно вы сказали не так. Задумайтесь, какие чувства наверняка вызвали у собеседника своими словами. Определите, как собираетесь исправлять положение.

Когда заговорите с «пострадавшим», первым делом извинитесь, а после доходчиво объясните, что именно произошло: «Прости, что резкими высказываниями очернил твое предложение на совещании». (Извинение.) Если уместно, объяснитесь: «Честно говоря, я ляпнул первое, что пришло в голову. А потом так смутился, что дар речи потерял». (Переживания.) Собеседнику наверняка показалось точно так же, поэтому уточняющие вопросы задавать необязательно. Лучше еще раз проявить сочувствие и сказать о том, что наверняка беспокоит «пострадавшего»: «Дело в том, что я ответил не подумав. Ты, должно быть, теперь обижаешься и злишься». (Понимание.) После дайте собеседнику возможность ответить. Возможно, он скажет: «Да ладно, забыли». А может, он ответит: «Да, я очень разозлился. Мне стало обидно». И в том, и в другом случае уместно предложить решение: «Обещаю, впредь я постараюсь сначала думать, а уже потом раскрывать рот». (Решение.) Затем закрепите договоренность – и можно завершать беседу: «Спасибо, что больше не обижаешься. (Договоренность.) Мне очень не хочется ссориться с тобой». (Завершение.) Вот и все. Если взять быка за рога и признаться в собственной оплошности, собеседник наверняка пойдет вам навстречу.

Однако бывает так, что вы чем-то задели человека… и даже не заметили. Если человек, которого вы ненароком обидели, умеет грамотно справляться с разногласиями, то он наверняка сам проведет вас по пяти знакомым шагам. Но что делать, если вы обидели того, кто вообще не умеет решать конфликты мирно? В таком случае вас могут и резко обвинить, и подвергнуть пассивно-агрессивной пытке – например, станут нарочито избегать или бросать в вашу сторону сердитые взгляды. Мол, сам догадайся, в чем ты провинился. А может, обиженный вами человек скажет обо всем прямо, однако неподходящим образом – накричит, обзовет, оскорбит и так далее. Цель такой подачи – пристыдить. И, скорее всего, вам на самом деле станет стыдно.

В таких случаях крайне тяжело держать себя в руках. Давайте начистоту: мы обожаем, когда нас хвалят, однако ненавидим, когда упрекают, особенно если собеседник при этом настроен унизить и оскорбить. Порой крайне тяжело не отзываться на чужие замечания, однако если молча их выслушать, взвесить, оценить и при необходимости внедрить в свою деятельность, можно сильно вырасти над собой.

И как же отвечать тому, кто озлобленно или яростно вас в чем-то обвиняет? Взять себя в руки, усмирить собственные чувства и глубоко вдохнуть. Непредвзято обдумать услышанное. Посмотреть на происходящее с точки зрения собеседника. Переступить через гордость. Прислушаться к сказанному. Если упреки собеседника оправданы, то придется признать свою вину. И, чтобы восстановить доброжелательные отношения, беседовать. Пять уже знакомых шагов позволят вам превратить ссору в обсуждение, преодолеть возникшую трудность и примириться с собеседником.

Джоди работает репортером в местной газете и прямо сейчас редактирует статью. Тут к ней подходит коллега по имени Тед. Он застает Джоди врасплох и яростно восклицает:

– Почему ты всегда, когда я что-то спрашиваю или говорю, делаешь вид, будто меня не существует? Не понимаю, почему ты так поступаешь. Меня от этого уже тошнит. Я такого отношения не заслуживаю. Считаешь себя лучше меня? Грубиянка.

Он смотрит на Джоди сердито. А та тем временем совершенно растерялась от неожиданности. Джоди всегда считала, что уж кто-кто, а она прекрасно ладит с окружающими; гордилась тем, что готова оказать помощь и поддержку любому из товарищей по коллективу, в том числе и Теду. Джоди в таком ужасе, что невольно выпаливает:

– Понятия не имею, о чем ты. И спасибо на «добром» слове. Я не делаю вид, что тебя не существует. А если не отвечаю на вопросы, то, быть может, потому что они слишком глупые? Ты не рассматриваешь такой вариант? И, кстати говоря, я никому не грублю. Меня все любят. То есть все остальные.

Тед дерзко отзывается:

– Ах, то есть ты никому не грубишь! Позвольте не согласиться, сударыня! И уж простите, что постоянно задаю, как вам кажется, глупые вопросы. Быть может, однажды вы снизойдете до того, чтобы вести себя так, как подобает воспитанному человеку. И да. Ты только что мне нагрубила!

Не дожидаясь ответа, Тед сердито топает прочь. А Джоди теперь кипит от злости. Да как он смеет так с ней разговаривать!

Тед набросился на Джоди с упреками, и та немедленно восприняла их в штыки, после чего начала яростно оправдываться. Хотя вернее было бы не продолжать разговор, взять себя в руки и как следует обдумать ответ. На это обычно уходит не так уж много времени. Тем не менее Джоди отозвалась не подумав и отплатила Теду той же монетой – начала скандалить. До сегодняшнего дня Джоди была твердо уверена в том, что ладит со всеми коллегами. А раз так, есть ли смысл бояться разногласий? Вот только на этот раз, по ее мнению, дело было ни в каких не разногласиях. На нее буквально набросились, оскорбив, и ей просто пришлось защищаться. В итоге Джоди заключает, что Тед сам виноват: напал на нее ни за что ни про что и даже не позволил оправиться и как следует обдумать беседу. Разве в таких обстоятельствах отыщешь здравое решение? А значит, Джоди имела полное право нагрубить Теду в ответ – пусть даже и уподобшись при этом собеседнику.

Чуть позже, еще раз все обдумав, Джоди мысленно признает: она ведь и вправду порой прикидывается, будто не слышит вопросов Теда. Но он ведь их задает внезапно – и порой Джоди слишком занята статьей, чтобы все бросить и переключить внимание. В таких случаях достаточно на мгновение прерваться – и потом снова придется тратить время на раскачку. Поэтому да, иногда Джоди нарочно притворяется, будто не слышит Теда. Извиниться бы перед ним… Вот только какое право он имел так с ней разговаривать? Пристыдил, довел – в общем, сам напросился. На следующий день оба разговаривают лишь изредка и по делу. Время идет, а Джоди все вспоминает и вспоминает упреки Теда – и каждый раз заново убеждается в том, что имеет полное право на него дуться. В итоге отношения между коллегами разваливаются.

Вы уже твердо уяснили, что любые свои заявления и вопросы необходимо обдумывать заранее. Однако порой времени на раздумья просто не остается – например, когда на вас нападают с упреками внезапно. А если собеседник еще и оскорбляет… Как тут не поддаться досаде и злобе. В итоге вы отзываетесь совсем как Джоди – начинаете яростно оправдываться. В ответ на обвинения всегда хочется немедленно возразить, однако бездумно оправдывать себя – самого же себя подставлять. Стоит потерять голову, как все стремительно полетит в тартарары, и вы непременно наговорите оппоненту слов, о которых в будущем пожалеете. А еще после такого почти невозможно восстановить отношения – любая беседа будет оканчиваться ссорой. Когда человек оправдывает себя, то, как правило, злится и возмущается, а злость и возмущение отключают разум. Вот только тогда, когда на вас кто-то взъелся, крайне важно мыслить разумно – особенно если вас оскорбляют.

Поэтому не спешите отвечать. Помолчите и придите в себя от нападок. Пусть собеседник подождет. Упрямо не отвечайте, пока не придете в себя. Успокойте разум и возьмите себя в руки. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая. Чутье будет призывать: ответь, объяснись, возрази. Не слушайте его. Слушайте собеседника – что бы он ни говорил. Поймите: вас, возможно, упрекают потому, что не умеют справляться с разногласиями здраво. Поэтому никогда не перебивайте собеседников – всегда позволяйте им договорить.

Пока слушаете, смотрите бесстрастно или обеспокоенно. Смотрите собеседнику в глаза, но не увлекайтесь: не вскидывайте брови, не раскрывайте рта и не стискивайте зубы. Дышите глубже, чтобы сохранять спокойствие. Расслабьте тело; не скрещивайте рук и не напрягайтесь.

И пусть все кричит о том, чтобы вы поступили иначе. Ни в коем случае не оправдывайтесь. Какое-то время помолчите, чтобы осознать услышанное. Если собеседник, как Тед, использовал слова в духе «всегда» или «никогда», смело выбрасывайте их – они наверняка отражают уровень злости или возмущения, а не истинное положение дел. Спросите себя: что на самом деле до вас хотели донести? На скорую руку оцените упреки: насколько они оправданны? Даже если ни на толику, а к вам все равно с ними пришли, значит есть необходимость побеседовать. Подумайте, как лучше ответить, и только после этого продолжайте разговор, используя знакомые пять шагов.

На первом этапе беседы старайтесь поступать так:

• внимательно слушайте собеседника, не перебивая. Пусть он выскажется;

• пока слушаете, не отзывайтесь. Смотрите на человека бесстрастно и не проявляйте ни злобы, ни потрясения. Держитесь расслабленно; не скрещивайте рук и не напрягайтесь;

• не воспринимайте сказанное в штыки;

• сохраняйте спокойствие и рассудительность. Тогда сможете здраво оценить сказанное;

• прежде чем ответить, помолчите;

• отвечайте только после того, как все обдумаете. Обдумайте упреки собеседника: оправданны ли они? На основе этого решайте, как ответить.

Джоди работает репортером в местной газете и прямо сейчас редактирует статью. Тут к ней подходит коллега по имени Тед. Он застает Джоди врасплох и яростно восклицает:

– Почему ты всегда, когда я что-то спрашиваю или говорю, делаешь вид, будто меня не существует? Не понимаю, почему ты так поступаешь. Меня от этого уже тошнит. Я такого отношения не заслуживаю. Считаешь себя лучше меня? Грубиянка.

Он смотрит на Джоди сердито. А та тем временем совершенно растерялась от неожиданности. Да как он смеет ее обвинять! Да еще и врет, что она «всегда» притворяется, будто его не слышит! Это неправда! Так, нет, нельзя давать волю злости. Нужно взять себя в руки. Не отвечать и не отзываться. А взглянуть на Теда обеспокоенно, положить руки на колени и выслушать его. При этом нужно дышать как можно глубже, чтобы успокоить лихорадочно мечущиеся в голове мысли. Иначе не удастся понять, что Тед желает донести. Да, Тед отчасти прав. Она порой действительно притворяется, будто его не слышит. Однако Джоди делает так лишь в тех случаях, когда боится, что, отвлекшись, потеряет настрой. Теперь необходимо грамотно ответить на упреки и преодолеть возникшие разногласия.

Неважно, как именно говорил собеседник и согласны ли вы с его словами. Вы внимательно выслушали его, все осознали и решили, как продолжить беседу. Скажите что-нибудь приятное, чтобы успокоить собеседника: «Спасибо, что поднял этот вопрос. Давай его обсудим». (Решение.) Или «Спасибо, что поделился своими переживаниями. Давай обсудим этот вопрос». (Решение.) Помните: даже если собеседник, как вам кажется, не прав, ему все равно есть о чем с вами поговорить. Иначе бы он к вам не пришел. Как следует расспросите собеседника, чтобы определить причину его негодования.

При этом важно еще убедиться, что обе стороны понимают эту причину одинаково. Так что, скорее всего, придется продираться сквозь дебри резких высказываний – навстречу истинной причине чужого негодования. Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа. В духе: «Когда именно я поступал так-то?» Это поможет набрать сведений. А чтобы разобраться в уже собранных сведениях, задавайте вопросы, требующие однозначного ответа: «Получается, вчера во время совещания я вас перебил?» В причине разногласий не разобраться до тех пор, пока между собеседниками осталось хотя бы частичное недопонимание.

Кроме того, в вопросах и ответах важно оставаться непредвзятым. Когда вы оба сошлись во мнениях по поводу причины разногласий, с вашей стороны уместно при необходимости извиниться: «Прости, что тебе сейчас приходится тратить на меня силы». (Извинение.) Извиниться так вовсе не означает признать вину. Однако собеседнику станет легче, когда он осознает, что вы разделяете его сожаление по поводу происходящего. После этого проявите понимание: «Я бы на твоем месте тоже расстроилась». (Понимание.)

Не забывайте следить за неречевыми проявлениями настроя – своего и собеседника. Расслабьте лицо и тело. Выражайте желание разобраться во всем без пристрастия. Смотрите собеседнику в глаза и кивайте, пока его слушаете. Отмечайте, успокаивается ли собеседник или до сих пор бушует. Будете вести себя спокойно и сдержанно – собеседник наверняка зарядится тем же настроем.

Теперь самое время объявить причину разногласий. Однако если сведений все еще недостаточно, скажите так: «Давай я все обдумаю и чуть позже продолжим беседу». Непременно исполните обещание; забудете продолжить разговор – и наверняка разозлите человека только сильнее. Однако в том, чтобы при необходимости отложить беседу, нет ничего страшного. Особенно если на вас набросились совершенно внезапно и вы пока не готовы ничего обсуждать.

На втором этапе беседы старайтесь поступать так:

• благодарите человека за то, что он выразил свое мнение – пусть даже и грубо;

• чтобы собрать побольше сведений, задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа;

• чтобы исключить любое недопонимание или что-то прояснить, задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»;

• сохраняйте непредвзятость;

• прежде чем объявлять, в чем причина разногласий, при необходимости извиняйтесь. Например, говорите: «Прости, что так получилось». (Извинение.) Достаточно признать, что вы виновны в чужом негодовании – пусть даже в причине негодования вы себя виновным и не считаете. Тогда собеседник осознает, что вы понимаете его чувства;

• если прямо сейчас вы не знаете, как ответить, признайтесь в этом. Предлагайте договорить позже, как только все обдумаете.

Джоди улыбается и обеспокоенно говорит:

– Тед, спасибо, что не стал молчать. А еще я рада, что теперь мы можем все как следует обсудить. (Решение.)

Тед, кажется, немного расслабился.

Джоди уже мысленно признала, что порой действительно притворяется, будто не слышит Теда. Поэтому она уточняет:

– Получается, я всегда делаю вид, что тебя не существует? Когда бы ты что ни спрашивал?

Тед признает:

– Ну, не всегда, конечно. Однако довольно часто. Причем видно, что ты меня слышишь, но притворяешься, будто нет.

Джоди задумчиво кивает.

– Мне очень жаль, что тебе приходится сейчас тратить на меня время. Я бы на твоем месте тоже расстроилась. (Извинение, понимание.)

И тут Тед заулыбался и заметно успокоился. Как же здорово!

Значит, можно переходить к следующему шагу. Джоди добавляет:

– Быть может, присядешь? Давай все обсудим и решим. (Решение.)

И вот вы понимаете, что теперь одинаково хорошо разбираетесь в обстановке, а любое недопонимание исчезло. Самое время определить причину разногласий. Определять ее придется чуть иначе, нежели в случаях, когда кто-то беспокоит вас. Если все наоборот и это вы кого-то беспокоите, важно объявить о причине недопонимания с учетом мнений всех сторон: «Значит, ты смотришь на происходящее так-то и так-то, а я – вот так-то». Это будет честно.

Первым делом повторите все, что узнали о тревогах собеседника. Так вы озвучите его представление о причине конфликта: «Получается, тебе обидно, что я порой перебиваю тебя на совещаниях». (Понимание.) Уточните: «Правильно?» После этого озвучьте собственную точку зрения: «Я тут подумал и понимаю, что ты права. Я действительно то и дело тебя перебиваю». Затем обоснуйте свое поведение: «Но дело в том, что…» Перечислите причины, связав их с вашими личными переживаниями: «На совещаниях время ограничено, и, когда ты долго говоришь, я начинаю переживать, что мне слова так и не дадут». (Переживания.) Если вы не согласны с упреками собеседника, озвучьте собственное видение происходящего и предложите поискать решение: «Я даже не думал тебя нарочно перебивать. Но давай все обсудим». (Решение.)

Говорите о причине разногласий вежливо – тогда собеседник охотнее вас выслушает и пойдет вам навстречу. Лицом выражайте обеспокоенность. Не давайте воли чувствам – расслабьтесь и оставайтесь бесстрастны.

На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:

• повторяйте все, что узнали о тревогах собеседника: «Получается, ты…» Так вы озвучите точку зрения собеседника на причину ваших разногласий;

• определяйте причину конфликта и со своей точки зрения;

• если считаете упреки собеседника оправданными, соглашайтесь с ними: «Я тут подумал и понял, что согласен с тобой»;

• если вы согласны с упреками, но хотите дополнить свою точку зрения, скажите: «Вот почему я так делаю»;

• если с упреками собеседника вы не согласны, озвучьте собственное видение происходящего: «Спасибо за выраженное мнение, однако вынужден не согласиться»;

• предложите вместе поискать решение: «Давай все обсудим»;

• лицом выражайте обеспокоенность, а говорите медленно и спокойно.

Джоди заявляет:

– Получается, тебе обидно, когда ты задаешь вопрос, а тебе не отвечают, правильно? (Понимание.)

Тед кивает.

Джоди продолжает. Говорит она спокойно, а лицом выражает обеспокоенность:

– Я все обдумала и понимаю, что вынуждена с тобой согласиться. Порой я действительно прикидываюсь, что тебя не слышу. Но вот почему. Когда я целиком погружена в статью, то мне нельзя отвлекаться, иначе потеряю мысль. И тут ты задаешь мне вопрос. Естественно, я продолжаю печатать, чтобы не сбиться. А поверь, если я потеряю мысль, то потеряю навсегда. Знаешь, как такое бесит? – она улыбается. (Переживания.)

Тед говорит:

– Ой, у меня ведь точно так же.

– Вот видишь, ты меня прекрасно понимаешь. (Понимание.)

– Ага.

Итак, вы определили, в чем причина разногласий, и учли при этом мнение всех сторон. Самое время подготовить собеседника к поиску решения. Как только все друг друга поняли, повторять сказанное и услышанное уже нет смысла. Смело объявляйте, какое решение вас бы устроило. Если собеседник успел объявить решение первым, наскоро оцените его и либо согласитесь, либо предложите изменить какие-то условия – чтобы все были в той или иной степени довольны.

Не бойтесь идти на некоторые уступки, особенно если предложенное собеседником решение ни капли вас не устраивает. Тогда тот наверняка охотнее сам пойдет навстречу. Не позволяйте разговору уходить в сторону и не возвращайтесь к предыдущим шагам.

На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:

• как только определитесь с причиной разногласий, предлагайте решение, которое устроило бы лично вас;

• если собеседник успел раньше, оценивайте его предложение;

• если вы согласны с его предложением, говорите об этом. Если нет, просите пойти на некоторые уступки;

• обсуждая условия, не бойтесь в чем-то уступать;

• пусть собеседник видит, что вы настроены сотрудничать и совместно искать решение, которое в той или иной мере устроило бы все стороны;

• не уходите от темы разговора. Если чувствуете, что беседа уходит в другую сторону, то аккуратно верните оппонента в реальность;

• если найти решение никак не удается, то либо соглашайтесь уже на условия собеседника, либо решительно отказывайтесь от них.

Тед говорит:

– Извини. Теперь я не буду ни о чем спрашивать, если ты печатаешь.

Джоди быстро обдумала его предложение и отвечает:

– Нет, мне такое решение не нравится. Давай так. Если я печатаю, то просто дождись, пока я закончу мысль. А если у меня мысли льются потоком, то я знаком покажу, что сейчас не время. Такое решение тебе подойдет? (Решение.)

Тед говорит:

– Подойдет.

Как только найдете подходящее решение, закрепите договоренность. Например, скажите: «Прекрасно. Рад, что мы это обсудили». (Договоренность.) Если вы отказались от условий собеседника, все равно скажите: «Прости, что нам так и не удалось сойтись во мнениях. Однако я все равно рада, что мы обсудили этот вопрос. Давай каждый останется при своем мнении, и разойдемся миром». (Договоренность.)

Закрепив договоренность, грамотно завершите беседу: «Мне приятно с тобой работать, и я не хочу, чтобы между нами царило недопонимание». (Завершение.) Если вам так и не удалось прийти к общему решению, можно сказать иначе: «Прости, что мы так ничего и не решили. Предлагаю каждому остаться при своем мнении. (Договоренность.) Я ценю наши деловые отношения и надеюсь, что в будущем мы все равно сможем сотрудничать». (Завершение.)

На пятом этапе беседы старайтесь поступать так:

• как только найдете подходящее решение, закрепляйте договоренность;

• после этого грамотно завершайте беседу;

• если прийти к соглашению так и не удалось, закрепляйте договоренность о том, чтобы каждый остался при своем мнении и больше этот вопрос не поднимал;

• грамотно завершайте беседу: заявляйте, что вы готовы и дальше миролюбиво общаться вопреки возникшим разногласиям.

Теперь Джоди говорит:

– Тед, как же я рада, что ты решил со мной об этом поговорить. Прости, что притворялась, будто тебя не слышу. И я очень рада, что мы нашли решение, которое подходит нам обоим. (Договоренность.) Мне кажется, теперь наши отношения станут лишь крепче. Раз уж мы даже с такими разногласиями способны справиться. (Завершение.)